JP2020190865A - 情報処理装置、ユーザ端末装置、制御方法および制御プログラム - Google Patents
情報処理装置、ユーザ端末装置、制御方法および制御プログラム Download PDFInfo
- Publication number
- JP2020190865A JP2020190865A JP2019095169A JP2019095169A JP2020190865A JP 2020190865 A JP2020190865 A JP 2020190865A JP 2019095169 A JP2019095169 A JP 2019095169A JP 2019095169 A JP2019095169 A JP 2019095169A JP 2020190865 A JP2020190865 A JP 2020190865A
- Authority
- JP
- Japan
- Prior art keywords
- data
- question
- chat
- question data
- information
- Prior art date
- Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
- Pending
Links
- 230000010365 information processing Effects 0.000 title claims abstract description 23
- 238000000034 method Methods 0.000 title claims description 35
- 230000005540 biological transmission Effects 0.000 claims description 10
- 230000006870 function Effects 0.000 claims description 7
- 238000013500 data storage Methods 0.000 description 55
- 238000004891 communication Methods 0.000 description 32
- 230000008569 process Effects 0.000 description 27
- 230000004044 response Effects 0.000 description 25
- 238000010586 diagram Methods 0.000 description 9
- 230000008859 change Effects 0.000 description 7
- 230000004048 modification Effects 0.000 description 4
- 238000012986 modification Methods 0.000 description 4
- 239000004973 liquid crystal related substance Substances 0.000 description 3
- 230000008439 repair process Effects 0.000 description 3
- 230000003287 optical effect Effects 0.000 description 2
- 238000012559 user support system Methods 0.000 description 2
- 230000001174 ascending effect Effects 0.000 description 1
- 230000000694 effects Effects 0.000 description 1
- 239000000284 extract Substances 0.000 description 1
- 230000014509 gene expression Effects 0.000 description 1
- 239000000203 mixture Substances 0.000 description 1
- 238000003058 natural language processing Methods 0.000 description 1
Images
Landscapes
- Information Retrieval, Db Structures And Fs Structures Therefor (AREA)
Abstract
【課題】質問への回答を効率的に提供するサポートシステムの実現を目的とする。【解決手段】本発明の一態様に係る情報処理装置は、ユーザ端末装置からの質問情報を取得する質問情報取得部と、第1の質問データと、前記第1の質問データに対応する第1の回答データと、が関連付けられたチャット用データから、前記質問情報と前記第1の質問データの類似度に基づいて、前記第1の質問データと、前記第1の質問データに対応付けられた前記第1の回答データと、を取得するチャット用データ取得部と、前記チャット用データ取得部により取得された前記第1の質問データに第1の追加データを追加した第2の質問データを生成する質問データ生成部と、前記第2の質問データと前記第1の回答データとを前記ユーザ端末装置に送信する送信部とを備える。【選択図】図1
Description
本発明は情報処理装置、ユーザ端末装置、制御方法および制御プログラムに関する。
例えば、下記特許文献1は、製品のサポートシステムに関するもので、ユーザ端末から入力された質問と、その質問に対する回答端末からの回答とをサーバで管理し、サーバ装置は、ユーザから質問される回数が多い順番でリストアップされた質問/回答リストを、サポート用Webサイトで公開することにより、ユーザの質問の動向に応じた質問/回答リストを提供することができる技術が開示されている。
本発明は、例えば、製品に対する問い合わせがインターネットを介してユーザ端末から行われたとき、適切な回答をより効率的に提供することができるサポートシステムを実現することを目的とする。
(1)本発明の一態様に係る情報処理装置は、ユーザ端末装置からの質問情報を取得する質問情報取得部と、第1の質問データと、前記第1の質問データに対応する第1の回答データと、が関連付けられたチャット用データから、前記質問情報と前記第1の質問データの類似度に基づいて、前記第1の質問データと、前記第1の質問データに対応付けられた前記第1の回答データと、を取得するチャット用データ取得部と、前記チャット用データ取得部により取得された前記第1の質問データに第1の追加データを追加した第2の質問データを生成する質問データ生成部と、前記第2の質問データと前記第1の回答データとを前記ユーザ端末装置に送信する送信部と、を備えたことを特徴とする。
(2)本発明の一態様に係るユーザ端末装置は、質問情報を入力する入力部と、情報処理装置へ前記質問情報を送信する送信部と、第1の質問データと、前記第1の質問データに対応する第1の回答データと、が関連付けられたチャット用データから、前記質問情報と前記第1の質問データの類似度に基づいて取得された前記第1の質問データに、第1の追加データを追加することにより生成された第2の質問データと、前記第1の質問データに対応する第1の回答データと、を前記情報処理装置から、受信する受信部と、前記質問情報と、前記受信部が受信した前記第2の質問データとを表示部に表示する表示制御部と、を備えたことを特徴とする。
(3)本発明の一態様に係る情報処理装置の制御方法は、ユーザ端末装置からの質問情報を取得し、第1の質問データと、前記第1の質問データに対応する第1の回答データと、が関連付けられたチャット用データから、前記質問情報と前記第1の質問データの類似度に基づいて、前記第1の質問データと、前記第1の質問データに対応付けられた前記第1の回答データと、を取得し、前記第1の質問データに第1の追加データを追加した第2の質問データを生成し、前記第2の質問データと前記第1の回答データとを前記ユーザ端末装置に送信する、ことを特徴とする。
(4)本発明の一態様に係る制御プログラムは、ユーザ端末装置からの質問情報を取得する質問情報取得部、第1の質問データと、前記第1の質問データに対応する第1の回答データと、が関連付けられたチャット用データから、前記質問情報と前記第1の質問データの類似度に基づいて、前記第1の質問データと、前記第1の質問データに対応付けられた前記第1の回答データと、を取得するチャット用データ取得部、前記第1の質問データに第1の追加データを追加した第2の質問データを生成する質問データ生成部、前記第2の質問データと前記第1の回答データとを前記ユーザ端末装置に送信する送信部としてコンピュータを機能させる、ことを特徴とする。
以下、本発明の一実施形態について、図面を参照しつつ説明する。なお、図面については、同一又は同等の要素には同一の符号を付し、重複する説明は省略する。
図1は、本発明の一態様に係るサポートシステム100のシステム構成図である。
図1に示すように、サポートシステム100は、例えば、サーバ装置101、ネットワーク102、複数のユーザ端末103、複数のオペレータ端末104を有する。サーバ装置101は、情報処理装置の一例である。
複数のユーザ端末103は、ネットワーク102を介してサーバ装置101と接続され、サーバ装置101により提供されるユーザサポートサイトのウェブページを通じて、製品等に対する質問を入力する。また、ユーザ端末103は、サーバ装置101により作成された質問に対する質問データや回答データをユーザサポートサイトのウェブページ内で受信し、自端末の表示画面や音声により質問データや回答データを確認することができる。ユーザ端末103は、ブラウザが動作する端末であれば良く、例えば、スマートフォン、タブレット、PC、TV等である。
複数のオペレータ端末104は、ネットワーク102を介してサーバ装置101と接続される。オペレータ端末104は、ネットワーク102または電話を介してコールセンターに問い合わせされた製品等に関する質問とその回答および、その質問に関連する製品の機種名等の製品情報を、サーバ装置101が提供する所定のフォーマットに入力する。そして、入力された質問と回答は、サーバ装置101にFAQデータとして記憶される。
また、サポートシステム100は、例えば、ユーザがユーザ端末103から、ネットワーク102を介してサポートシステム100にアクセスした場合、従来のように、機種名をユーザに入力させた後に、その製品に関連する情報を提供するような形式だけでなく、ユーザにまず質問文を入力させた後に、その質問文の回答を提供する会話形式、いわゆるチャット形式のチャット画面で回答を提供するものを含む。ここで、チャット画面とは、具体的には、例えば、図12〜14に示すように、ユーザが入力した質問文(質問情報)に対し、質問情報に対する回答結果として、質問データと回答データを表示して回答する画面のことを示す。
図2は、本発明の一態様に係るサーバ装置101のハードウェア構成の一例を示す概略ブロック図である。
サーバ装置101は、CPU201と、入力部202と、出力部203と、ROM204(Read Only Memory)と、RAM205(Random Access Memory)と、インターフェース部206と、を備える。CPU201と、入力部202と、出力部203と、ROM204と、RAM205と、インターフェース部206とは、バスを介して相互に接続される。
CPU201は、ROM204とRAM205とが記憶するプログラムを読み出して実行する。CPU201は、例えば、プロセッサ一般のことを示すものであり、MPU等も含む。
入力部202は、例えば、マウス、キーボード、タッチパネル、マイクなどの入力装置である。
出力部203は、例えば、表示部、スピーカーなどの出力装置である。
ROM204とRAM205は、プログラム、各種データを記憶する。
インターフェース部206は、通信インターフェースを有し、有線または無線によりネットワーク102に接続される。
ここで、ユーザ端末103は、図2に示すサーバ装置101のハードウェア構成と同様であり、説明を省略する。
図3は、本発明の一態様に係るユーザ端末103の機能的構成の一例を示す図である。
ユーザ端末103は、図3に示すように、例えば、表示制御部300、通信部310、表示部320、入力部330、および記憶部340を含む。
例えば、表示制御部300は、図2におけるCPU201に対応し、通信部310は、図2におけるインターフェース部206に対応し、表示部320は、図2における出力部203に対応し、入力部330は図2における入力部202に対応し、記憶部340は図2におけるROM204とRAM205に対応する。
通信部310は、例えば、質問データや回答データを、ネットワーク102を介してサーバ装置101から、受信する。また、通信部310は、入力部330により入力された質問情報や質問情報を、ネットワーク102を介してサーバ装置101に送信する。
表示制御部300は、例えば、通信部310を介して、サーバ装置101から受信したデータや、記憶部340に記憶されているデータを、表示部320に表示する。表示制御部300は、例えば、記憶部340に格納される制御プログラムに従って各種の情報処理を実行する。制御プログラムは、磁気ディスク、光ディスク、USB(Universal Serial Bus)フラッシュメモリなどのコンピュータで読み取り可能な記録媒体に記録され、コンピュータによって記録媒体から読み出されることによって実行される。ここで、コンピュータの一例は、ユーザ端末103である。
表示部320は、例えば、液晶パネルである。具体的には、例えば、サーバ装置101から受信したデータや、記憶部340に記憶されているデータや、各種の画面を表示する。なお、表示部320は、タッチパネル付きの液晶パネルであってもよい。タッチパネルは、表示部320へのユーザからの入力操作を検知する。
入力部330は、例えば、ユーザ端末103に設置されたキーであり、キーを通して、ユーザにより入力される。また、入力部330は、表示部320のタッチパネル付きの液晶パネルを通して、ユーザに入力されてもよい。
記憶部340は、例えば、表示制御部300によって実行される制御プログラムや、制御プログラムの実行により生成されたデータや外部から取得したデータなど、ユーザ端末103の各種の情報処理に必要となる情報を記憶する。
図4は、本発明の一態様に係るサーバ装置101の機能的構成の一例を示す図である。
サーバ装置101は、図4に示すように、例えば、制御部400、通信部410、および記憶部420を含む。
例えば、制御部400は、図2におけるCPU201に対応し、通信部410は、図2におけるインターフェース部206に対応し、記憶部420は、図2におけるROM204とRAM205に対応する。
また、制御部400は、例えば、記憶部420に格納される制御プログラムに従って各種の情報処理を実行する。制御プログラムは、磁気ディスク、光ディスク、USB(Universal Serial Bus)フラッシュメモリなどのコンピュータで読み取り可能な記録媒体に記録され、コンピュータによって記録媒体から読み出されることによって実行される。ここで、コンピュータの一例は、サーバ装置101である。
通信部410は、例えば、製品等に対する質問文や回答文や製品の機種名等を入力するためのデータベースの入力画面のデータをオペレータ端末104に送信する送信部として機能する。また、通信部410は、例えば、製品等に対する質問文や回答文や製品の機種名等のデータであるFAQデータを、ネットワーク102を介して、オペレータ端末104から受信する受信部として機能する。
また、通信部410は、例えば、製品等に対する質問情報や、チャット画面で入力された回答情報等の各種情報を、ネットワーク102を介してユーザ端末103から受信する受信部として機能する。また、通信部410は、例えば、受信した質問情報や回答情報等に基づいて取得された質問データや回答データを、ネットワーク102を介してユーザ端末103へ送信する送信部として機能する。なお、通信部410は、例えば、HTML(HyperText Markup Language)によって記述されたウェブページの回答データや質問データ等の各種データを、ネットワーク102を介してユーザ端末103に送信してもよい。
記憶部420は、例えば、制御部400によって実行される制御プログラムや、制御プログラムの実行により生成されたデータや外部から取得したデータなど、サーバ装置101の各種の情報処理に必要となる情報を記憶する。
記憶部420は、例えば、FAQデータ記憶部421とチャット用データ記憶部422とを含んで構成される。
FAQデータ記憶部421は、ネットワーク102または電話を介して、製品の質問等を受け付けるコールセンターに問い合わせされた質問文と、その質問文に対する回答文とを記憶している。FAQデータ記憶部421は、例えば、複数の第3の質問データと、第3の質問データに対応する第3の回答データとを記憶する。FAQデータ記憶部421は、具体的には、図5に示すように、データ番号と、質問の対象となった製品の機種名と、質問の種類を特定する情報である分類情報と、質問文と回答文を含む備考の情報とを対応付けて記憶する。なお、FAQデータ記憶部421は、オペレータ端末104で入力されたFAQデータに付与されている番号と同じ番号である識別番号や、電話等でコールセンターに問い合わせされた日付である問い合わせ日や、コールセンターへ問い合わせをしたユーザ名や、問い合わせに対応した対応者名とを対応付けて記憶しても良い。
チャット用データ記憶部422は、FAQデータ記憶部421に記憶されている各種データに基づき、チャット用に生成されたチャット用データを記憶している。チャット用データ記憶部422は、FAQデータ記憶部421に記憶されている備考の情報に含まれるFAQ質問情報(第3の質問データ)とFAQ回答情報(第3の回答データ)に基づき生成されたチャット用質問データとチャット用回答データとを記憶している。チャット用データ記憶部422は、例えば、FAQデータから抽出された一部のデータである第1の質問データ(チャット用質問データ)と、FAQデータから抽出された一部のデータである、第1の質問データに対応する第1の回答データ(チャット用回答データ)とを、対応付けてチャット用データとして記憶する。ここで、第1の質問データは、FAQデータ中の類似する複数の第3の質問データを纏めたデータであっても構わない。さらに、チャット用データ記憶部422は、チャット用質問データとチャット用回答データとを特定する番号のデータ番号と、チャット用質問データがいずれの機種名に関する質問であるかを示す機種名と、質問の種類を特定する情報である分類情報とを記憶する。具体的には、例えば、図6に示すように、データ番号と、チャット用質問データと、チャット用回答データと、機種名と、分類情報とを対応付けて記憶している。また、チャット用データ記憶部422は、記憶されているチャット用データの内容が更新された日、または新たに記憶された日を、更新日として記憶していても良い。なお、チャット用データ記憶部422は、チャット用質問データとチャット用回答データとに対応するFAQデータに関して、FAQデータ記憶部421に記憶されている、電話等でコールセンターに問い合わせされた日付である問い合わせ日を更新日としてもよい。なお、ここでは、サーバ装置101にFAQデータ取得部401とFAQデータ記憶部421とを含めて図示し、FAQデータからチャット用データを抽出する方法について説明したが、チャット用データは予め作成しておき、運用時のサーバ装置101にはFAQデータ取得部401とFAQデータ記憶部421とを含まない構成としても構わない。また、チャット用データは、FAQデータに基づかずに、サポートシステムの対象となる製品等の仕様書に基づき、サポートシステム100の運用者等による入力処理や、文章を解析する自然言語処理等により作成されても構わない。
以下では、チャット用データ記憶部422、チャット用データ、チャット用質問データ、チャット用回答データのように、チャット用という文言を用いて、ユーザ端末103に、チャット形式のチャット画面で、回答を表示する場合を想定して説明するが、これに限らない。例えば、チャット画面ではない他の画面の形式であっても良く、また、ユーザ端末103にメール形式で回答を提供しても良いし、音声で回答を提供しても構わない。
また、ここで、サーバ装置101は、例えば、図4に示すように、FAQデータ記憶部421とチャット用データ記憶部422とを別々の記憶部としているが、1つの記憶部としても構わない。
制御部400は、サーバ装置101の各構成を統括的に制御するものである。制御部400は、例えば、FAQデータ取得部401、質問情報取得部402、チャット用データ取得部403、および質問データ取得部404を含んで構成される。制御部400の詳細について、以下に説明する。
FAQデータ取得部401は、例えば、製品等に対する質問文や回答文や製品の機種名等であるFAQデータを、オペレータ端末104から通信部410を介して取得し、FAQデータ記憶部421に記憶する。ここで、FAQデータは、具体的には、例えば、質問の対象となった製品の機種名と、質問の種類を特定する情報である分類情報と、質問文と回答文を有する備考の情報とを含む。なお、FAQデータは、オペレータ端末104で入力されたFAQデータに付された番号と同じ番号である識別番号と、電話等でコールセンターに問い合わせされた日付である問い合わせ日や、コールセンターへ問い合わせをしたユーザ名や、問い合わせに対応した対応者名とを含んでも良い。FAQデータ取得部401は、具体的には、図5に示すように、各FAQデータを特定するデータ番号と、上述した機種名と、分類情報と、備考等とを対応付けて、FAQデータ記憶部421に記憶する。
質問情報取得部402は、例えば、ユーザ端末103で入力された製品等に対する質問文である質問情報を、ユーザ端末103から通信部410を介して取得する。質問情報取得部402は、具体的には、質問文の文字列を質問情報として取得する。また、質問情報取得部402は、ユーザ端末103を含む外部端末から取得するものは質問情報だけでなく、ユーザ端末103から受信した回答情報等の他の各種情報を取得しても構わない。
チャット用データ取得部403は、例えば、チャット用データ記憶部422に記憶されているチャット用質問データとチャット用回答データとを含むチャット用データを取得する。
チャット用データ取得部403は、質問情報取得部402から質問情報を受け取ると、チャット用データ記憶部422に記憶されているチャット用質問データの中で、質問情報取得部402により取得された質問情報と一致または類似するチャット用質問データを検索し取得し、そのチャット用質問データのデータ番号に対応するチャット用回答データを取得する。また、チャット用データ取得部403は、例えば、取得したチャット用質問データのデータ番号を参照し、データ番号に対応する機種名と、分類情報とを取得する。なお、チャット用データ取得部403は、取得したチャット用質問データのデータ番号を参照し、そのデータ番号に対応する更新日を取得しても良い。
チャット用データ取得部403は、具体的には、例えば、質問情報の文字列と、チャット用データ記憶部422のチャット用質問データの文字列とを、それぞれ単語で分割し、質問情報の文字列中の単語が、チャット用質問データの文字列中の単語に、最も多く含まれているチャット用質問データを検索する。また、チャット用データ取得部403は、例えば、分割した単語に重み付けを付加し、一致した単語の個数と単語の重み付けを加算してスコアを算出して、一番スコアの高いチャット用質問データを検索しても良い。さらに、チャット用データ取得部403は、スコアが所定値以上となるチャット用質問データを複数個検索しても良い。ここで、複数の文章の一致度を図る方法について一例を示したが、これに限らず、他にも様々な方法があるが、周知であるので詳細については説明を省略する。
さらに、具体的には、チャット用データ取得部403は、質問情報取得部402から質問情報:The door does not close.を受け取った場合、図6に示すチャット用データ記憶部422の中から、質問情報の文字列中の単語が、チャット用質問データの文字列中の単語に、最も多く含まれているチャット用質問データを検索し取得する。つまり、具体的には、チャット用データ取得部403は、質問情報に含まれる単語:Theと、単語:doorと、単語:doesと、単語:notと、単語:closeとが全て含まれているチャット用質問データ:The door does not close properly.を検索し取得する。そして、チャット用データ取得部403は、取得したチャット用質問データのデータ番号:2に対応するチャット用回答データ:Please check the manual.を取得する。
質問データ取得部404は、例えば、ユーザ端末103で入力された質問情報に一致または類似するチャット用質問データを、チャット用データ取得部403から受け取り、そのチャット用質問データに追加データを追加した質問データを生成し取得する。ここで、質問データ取得部404は、前記チャット用データ取得部により取得されたチャット用質問データに、追加データを追加した質問データを生成する質問データ生成部として機能する。
質問データ取得部404は、例えば、チャット用データ取得部403から受け取ったチャット用質問データの先頭に、第1の追加データを追加した質問データを生成し取得する。また、質問データ取得部404は、例えば、チャット用データ取得部で取得されたチャット用質問データに含まれる所定の文字(ピリオド、先頭の文字等)を変更または削除した後、さらに、第1の追加データを追加した質問データを生成し取得する。ここで、第1の追加データは、具体的には、例えば、文字列(Do you mean )である。なお、質問データ取得部404は、チャット用質問データの先頭と最後に引用符を追加しても良い。ここで、引用符は、クオーテーションマークや、かぎ括弧等である。
それから、質問データ取得部404は、例えば、ユーザ端末103で入力された質問情報に一致または類似するチャット用質問データに追加データを追加した質問データと、チャット用質問データに対応するチャット用回答データとを対応付けて、通信部410に送る。そして、通信部410は、受け取った質問データとチャット用回答データとを対応づけて、ネットワークを介してユーザ端末103に送信する。
ここで、質問データ取得部404が、チャット用質問データに、追加データを追加した質問データを生成し取得する処理について、具体的に、図7に示す本発明の一態様に係るサーバ装置101の処理の一例を参照して、以下に説明する。
質問データ取得部404は、図7で示す処理番号の順番に、チャット用データ取得部により取得されたチャット用質問データを変更し、追加データを追加する処理を行い、その処理を行った質問データを取得する。
具体的に、質問データ取得部404が、チャット用質問データ(I closed the door and it does not open.)を受け取った場合の質問データを取得する処理について、説明する。
まず、質問データ取得部404は、処理番号:1の処理を行い、チャット用質問データの先頭の文字を小文字に変更する。具体的には、質問データ取得部404は、チャット用質問データの先頭文字:Iを小文字iに変更したチャット用質問データ(i closed the door and it does not open.)に変更する。
そして、質問データ取得部404は、処理番号:2の処理を行い、チャット用質問データの最後の文字の句読点を削除する。具体的には、質問データ取得部404は、処理番号:1の処理を行ったチャット用質問データの最後の文字であるピリオドを削除したチャット用質問データ(i closed the door and it does not open)に変更する。
それから、さらに、質問データ取得部404は、処理番号:3の処理を行い、チャット用質問データの人称代名詞を変更する。質問データ取得部404は、例えば、一人称代名詞を二人称代名詞に変更する。具体的には、質問データ取得部404は、処理番号:2の処理を行ったチャット用質問データの中の人称代名詞:iを、代名詞:youに変更したチャット用質問データ(you closed the door and it does not open)に変更する。
そして、質問データ取得部404は、処理番号:4の処理を行い、チャット用質問データの先頭と最後に引用符を追加し、さらに、文字列(Do you mean )を先頭に追加する。具体的には、質問データ取得部404は、処理番号:3の処理を行ったチャット用質問データの先頭と最後に引用符を追加したチャット用質問データ(“you closed the door and it does not open”)に変更する。さらに、変更したチャット用質問データの先頭に文字列(Do you mean )を追加したチャット用質問データ(Do you mean “you closed the door and it does not open”)に変更する。
さらに、質問データ取得部404は、処理番号:5の処理を行い、チャット用質問データの最後に、文字:スペースと、文字:?を追加する。具体的には、質問データ取得部404は、処理番号:4の処理を行ったチャット用質問データの最後に文字:スペース文字と、文字:?を追加したチャット用質問データ(Do you mean “you closed the door and it does not open” ?)に変更する。
そして、質問データ取得部404は、処理番号:1から5までの処理を行ったチャット用質問データ(Do you mean “you closed the door and it does not open” ?)を生成し、質問データとして取得する。
ここで、質問データ取得部404は、具体的には、図6に示すように、チャット用質問データ(Where can I purchase accessories?)を受け取った場合についても、同様に、処理番号:1から5の処理を行い、処理を行ったチャット用質問データ(Do you mean “where can you purchase accessories” ?)を生成し、質問データとして取得する。
これにより、サーバ装置101は、ユーザ端末103でユーザにより入力された質問情報に一致または類似するチャット用質問データを検索した結果について、そのチャット用質問データがユーザの要望しているものと一致しているかどうかを尋ねるより適切な質問文を生成し取得することができる。
なお、質問データ取得部404は、図7に示す処理番号:4の処理の代わりに、チャット用質問データの先頭に文字列:Do you mean を追加した後、追加した文章に対して、その文章の言語の文法規則に基づき語順や単語を変更する処理を行っても良い。ここで、文法規則は、サーバ装置101の記憶部420に、様々な文法規則(図示なし)が記憶されている。具体的には、例えば、質問データ取得部404は、チャット用質問データ(Where can I purchase accessories?)を受け取った場合、そのチャット用質問データの中の文字:Iを文字:youに変更し、変更したチャット用質問データに対し、文字列(where can you)の語順を、文字列(where you can)の語順に変更した質問データを取得しても良い。つまり、質問データ取得部404は、処理番号:1から5の処理を行ったチャット用質問データ(Do you mean where you can purchase accessories” ?)を生成し、質問データとして取得してもよい。
これにより、サーバ装置101は、ユーザ端末103でユーザにより入力された質問情報に対応する質問データを、より適切な文章に変更することができる。
次に、チャット用データ取得部403がユーザ端末103からの質問情報と一致または類似するチャット用質問データを複数個検索した場合に、質問データ取得部404が質問データを生成し取得する処理について、以下に説明する。
質問データ取得部404は、例えば、チャット用データ取得部403が質問情報との類似度を示すスコアが所定値以上のチャット用質問データを複数個検索した場合、質問情報との類似度を示すスコアが一番高いチャット用質問データに対して、第1の追加データを追加した質問データ(第2の質問データ)を生成し取得する。
そして、さらに、質問データ取得部404は、例えば、質問情報との類似度を示すスコアが所定値以上のチャット用質問データの中で、一番スコアの高いチャット用質問データを除くチャット用質問データ(第4の質問データ)に対して、第2の追加データを追加した質問データ(第5の質問データ)を生成し取得する。ここで、第2の追加データは、具体的には、例えば、第1の定型文字列のデータ(Select what you mean from below:)と、所定の番号を含む文字列のデータ(1.や2.等)である。具体的には、チャット用データ取得部403は、例えば、第1の定型文字列のデータと、所定の番号を含む文字列を第4の質問データの先頭に追加したデータとを統合したデータを生成し、第5の質問データとして取得する。ここで、所定の番号は、所定のアルファベットを含む文字列(A.やB.等)であっても良い。
さらに、具体的に、チャット用データ取得部403が、質問情報との類似度を示すスコアが一番高いチャット用質問データを除くチャット用質問データとして、チャット用質問データ(I closed the door and it does not open.)と、チャット用質問データ(The door is too close to the wall.)を検索した場合の処理について説明する。
質問データ取得部404は、第1の定型文字列のデータ(Select what you mean from below:)を取得する。そして、さらに、質問データ取得部404は、各チャット用質問データの先頭に、スコアの高い順番に昇順の番号を付加した文字列のデータ(1.)と、文字列のデータ(2.)をそれぞれ追加したデータ(1.I closed the door and it does not open.)と、データ(2.The door is too close to the wall.)とを生成し取得する。そして、質問データ取得部404は、第1の定型文字列のデータと、所定の番号を含む文字列を各チャット用質問データの先頭に追加したデータとを統合したデータを生成し、第5の質問データとして取得する。
また、さらに、質問データ取得部404は、質問情報との類似度が一番スコアの高いチャット用質問データを除くチャット用質問データの中に、ユーザが所望する質問データが存在しないことを示す第2の定型文字列のデータ(None of the above.)を取得し、第2の定型文字列のデータの先頭に所定の数字を含む文字列のデータを追加したデータを、さらに、第5の質問データに追加しても良い。質問データ取得部404は、具体的には、第2の定型文字列のデータに所定の数字を含む文字列のデータ(4.)を追加したデータ(4.None of the above.)を、第5の質問データに追加しても良い。ここで、質問データ取得部404は、さらに、第2の定型文字列のデータに対応する定型的な回答データとして、定型回答データ(Please express your question in a different way.)を取得してもよい。ここで、定型回答データは、ユーザに、異なる質問情報を再度入力依頼する内容のデータであり、他の表現のデータであっても良い。
そして、質問データ取得部404は、上記で取得した各種の質問データと、検索したチャット用質問データに対応するチャット用回答データとを対応付けて、通信部410を介して、ユーザ端末103に送信する。具体的には、質問データ取得部404は、質問情報との類似度を示すスコアが一番高いチャット用質問データに第1の追加データを追加した質問データ(第2の質問データ)と、スコアが一番高いチャット用質問データに対応するチャット用回答データとを対応付けて、通信部410を介して、ユーザ端末103に送信する。さらに、質問データ取得部404は、質問情報との類似度を示すスコアが所定値以上のチャット用質問データの中で、一番スコアの高いチャット用質問データを除くチャット用質問データに第2の追加データを追加した質問データ(第5の質問データ)と、第5の質問データに含まれる各チャット用質問データに対応するチャット用回答データとを対応付けて、通信部410を介して、ユーザ端末103に送信する。
図8は、本発明の一実施形態に係るサーバ装置101の処理の流れの一例を示すフローチャートである。図12〜14は、ユーザ端末103に表示される画面の具体例の一例を示す図である。サーバ装置101が、ユーザ端末103で入力された質問情報に一致または類似するチャット用質問データを複数個検索し、そのチャット用質問データに追加データを追加した質問データとチャット用回答データをユーザ端末103に送信する処理の流れを、図12〜14に示す画面の具体例を参照し説明する。
サポートシステム100は、ユーザ端末103によりサポートシステム100にアクセスされ、ユーザ端末103の入力部から入力された質問情報(The door does not close.)が、ユーザ端末103の表示部に表示される(画面1201)。そして、ユーザ端末103は、入力部330から入力された質問情報をサーバ装置101に送信し、サーバ装置101の質問情報取得部402が、ユーザ端末103で入力された質問情報を取得する(S101)。
そして、チャット用データ取得部403は、チャット用データ記憶部422に記憶されている複数のチャット用質問データそれぞれに対する質問情報との類似度を示すスコアを算出する(S102)。例えば、類似度は、質問情報の文字列中の単語と一致するチャット用質問データの文字列中の単語の数に基づいて算出される。チャット用データ取得部403は、算出した複数のチャット用質問データそれぞれに対するスコアを、複数のチャット用質問データそれぞれに対応付けてチャット用データ記憶部422に記憶する(S102)。尚、ここで説明する具体例の図6のチャット用質問データにおいて、チャット用質問データ(The door does not close properly.)のスコアが一番高く、チャット用質問データ(I closed the door and it does not open.)のスコアが二番目に高く、チャット用質問データ(The door is too close to the wall.)のスコアが三番目に高く、チャット用質問データ(The door does not open.)のスコアが4番目に高く、1〜4番目に高いスコアはそれぞれ所定値以上であるとする。尚、スコアは質問情報に類似するほど高くなるので、スコアが所定値以上であるチャット用質問データは、質問情報と一致または類似するチャット用質問データである。
そして、チャット用データ取得部403は、チャット用データ記憶部422に記憶されているチャット用質問データの中で、S101で取得された質問情報と一致または類似するチャット用質問データを取得し、取得した質問情報と一致または類似するチャット用質問データのうち、スコアが一番高いチャット用質問データ(チャット用質問データ#1)と、一番スコアが高いチャット用質問データに対応するチャット用回答データ(チャット用回答データ#1)とを取得する(S103)。具体的には、例えば、チャット用データ取得部403は、チャット用データ記憶部422に記憶されているチャット用質問データの中で、S102で算出したスコアが所定値以上であるチャット用質問データを取得し、取得したチャット用質問データのうち、スコアが一番高いチャット用質問データ(The door does not close properly.)と、スコアが一番高いチャット用質問データに対応するチャット用回答データ(Please check the manual.)を取得する。
チャット用データ取得部403は、チャット用データ記憶部422に記憶されているチャット用質問データの中で、質問情報との類似度を示すスコアが所定値以上のチャット用質問データの中で、一番スコアの高いチャット用質問データを除くn(例えば、3)個のチャット用質問データ(チャット用質問データ#2)を取得する(S104)。尚、nの値は予め設定されており、3以外の値でもよい。具体的には、例えば、チャット用データ取得部403は、質問情報との類似度を示すスコアが所定値以上のチャット用質問データの中で、スコアが高い順に2番目から4番目までの3個のチャット用質問データを取得する。例えば、図6を用いて説明すると、チャット用データ取得部403は、スコアが2番目に高いチャット用質問データ(I closed the door and it does not open.)と、スコアが3番目に高いチャット用質問データ(The door is too close to the wall.)と、スコアが4番目に高いチャット用質問データ(The door does not open.)を取得する。さらに、チャット用データ取得部403は、取得したn個のチャット用質問データに対応するチャット用回答データ(チャット用回答データ#2)を取得する(S104)。具体例を例えば、図6を用いて説明すると、チャット用データ取得部403は、スコアが2番目に高いチャット用質問データ(I closed the door and it does not open.)に対応するチャット用回答データ(Please ask your retail store for repair service.)と、スコアが3番目に高いチャット用質問データ(The door is too close to the wall.)に対応するチャット用回答データ(Please place the microwave to keep a distance from the wall.)と、スコアが4番目に高いチャット用質問データ(The door does not open.)に対応するチャット用回答データ(Switch off the microwave oven and switch it on again.)を取得する。
次に、質問データ取得部404は、S103で取得した、質問情報との類似度を示すスコアが一番高いチャット用質問データ(チャット用質問データ#1)に対して、第1の追加データを追加して、質問データ#1(第2の質問データ)を生成し取得する(S105)。具体的には、質問データ取得部404は、S103で取得した質問情報との類似度を示すスコアが一番高いチャット用質問データ(The door does not close properly.)に対し、図7の処理番号:1から5までの処理を行い、処理を行ったデータ(Do you mean “the door does not close properly” ?)を第2の質問データとして取得する。
次に、質問データ取得部404は、S104で取得したスコアが所定値以上のチャット用質問データの中で、一番スコアの高いチャット用質問データを除くn個のチャット用質問データ(チャット用質問データ#2)それぞれに対して所定の番号を含む文字列を追加する。さらに、質問データ取得部404は、第1の定型文字列のデータと、所定の番号を含む文字列が追加されたチャット用質問データ#2と、を統合して第5の質問データ(質問データ#2)を生成し取得する(S106)。
具体的には、チャット用データ取得部403が、S103でチャット用質問データ#2として、図6に示す2番目にスコアの高いチャット用質問データ(I closed the door and it does not open.)と、3番目にスコアの高いチャット用質問データ(The door is too close to the wall.)と、4番目にスコアの高いチャット用質問データ(The door does not open.)と、を取得した場合について説明する。
質問データ取得部404は、2番目にスコアの高いチャット用質問データの先頭に、所定の番号を含む文字列のデータ(1.)を追加したデータ(1.I closed the door and it does not open.)を生成し取得する。そして、質問データ取得部404は、3番目にスコアの高いチャット用質問データの先頭に、所定の番号を含む文字列のデータ(2.)を追加したデータ(2.The door is too close to the wall.)を生成し取得する。そして、質問データ取得部404は、4番目にスコアの高いチャット用質問データの先頭に、所定の番号を含む文字列のデータ(3.)を追加したデータ(3.The door does not open.)を生成し取得する。さらに、質問データ取得部404は、第2の定型文字列のデータ(None of the above.)の先頭に、所定の番号を含む文字列のデータ(4.)を追加したデータ(4.None of the above.)を生成し取得する。そして、質問データ取得部404は、第1の定型文字列のデータ(Select what you mean from below:)を取得し、上記の所定の番号を含む文字列が追加されたデータと、第1の定型文字列のデータと、を統合したデータを、第5の質問データとして生成し取得する。
そして、質問データ取得部404は、質問情報との類似度を示すスコアが一番高いチャット用質問データ(図6のデータ番号:2のチャット用質問データ)に対し、図7の処理番号:1から5までの処理を行った第2の質問データ(Do you mean “the door does not close properly” ?)と、データ番号:2に対応するチャット用回答データ(Please check the manual.)とを対応付けた図9に示すような第1チャット用データ601を、ユーザ端末103に送信する(S108)。図9に示すように第1チャット用データ601には、質問データとチャット用回答データとが対応付けられて含まれており、第2の質問データが質問データとして含まれている。
そして、質問データ取得部404は、データ番号と、S106で取得した第5の質問データと、S104で取得したチャット用回答データとを対応付けた図10に示すような第2チャット用データ602をユーザ端末103に送信する(S108)。図10に示すように第2チャット用データ602には、データ番号と、定型文/質問データと、チャット用回答データとが対応付けられて含まれており、第5の質問データが定型文/質問データとして含まれている。
具体的には、図10に示すように質問データ取得部404は、データ番号:0に定型文/質問データとして第1の定型文字列のデータ(Select what you mean from below:)を対応付け、データ番号:1にS106で取得したデータである(1.I closed the door and it does not open.)とS104で取得したチャット用回答データ(Please ask your retail store for repair service.)を対応付け、データ番号:2に定型文/質問データとしてS106で取得したデータである(2.The door is too close to the wall.)とS104で取得したチャット用回答データ(Please place the microwave to keep a distance from the wall.)を対応付け、データ番号:3に定型文/質問データとしてS106で取得したデータである(3.The door does not open.)とS104で取得したチャット用回答データ(Switch off the microwave oven and switch it on again.)を対応付け、データ番号:4に定型文/質問データとしてS106で取得したデータである(4.None of the above.)とチャット用回答データとして定型文回答データ(Please express your question in a different way.)を対応付けた第2チャット用データ602を、ユーザ端末103に送信する。
次に、図11を参照して、ユーザ端末103の処理の流れを、図12〜14に示す画面の具体例を参照し説明する。
通信部310は、図9に示すようなS107で、サーバ装置101から送信された第1チャット用データを受信し、表示制御部300は、受信した第1チャット用データを記憶部340に記憶させる(S201)。そして、通信部310は、図10で示すようなS108で、サーバ装置101から送信された第2チャット用データを受信し、表示制御部300は、受信した第2チャット用データを記憶部340に記憶させる(S202)。
そして、表示制御部300は、第1チャット用データ601に含まれる質問データである第2の質問データを、表示部320に表示する。具体的には、表示制御部300は、例えば、第2の質問データである「Do you mean “the door does not close properly”?」を表示部320に表示する(画面1202)。それから、表示制御部300は、ユーザ端末103の入力部330から入力された回答情報を取得する(S204)。そして、表示制御部300は、入力された回答情報がYesであるか判定する(S205)。表示制御部300は、回答情報がYesであると判定された場合(S205:Yes)その回答情報を表示部320に表示する(画面1203)(S206)。さらに、表示制御部300は、サーバ装置101から受信した第1チャット用データに含まれる質問データに対応付けられたチャット用回答データ(Please check the manual.)を表示部320に表示する(画面1204)(S206)。
これにより、ユーザ端末103では、ユーザが入力した質問情報に対して、サポートシステム100が提供するチャット用質問データが適切かどうかを質問文の形式で表示されるので、ユーザは入力した質問情報が、どのようなチャット用質問データに該当しているのかをより簡単に把握することができる。
次に、S204で回答情報としてNoが取得され、S205でNoと判定される場合について、図13を参照して説明する。尚、図13の画面1301、1302の表示は図12の画面1201,1202の表示と同様の処理であるため説明は省略する。
表示制御部300は、回答情報がYesでない(すなわち、No)と判定された場合(S205:No)、その回答情報を表示部320に表示する(画面1303)(S207)。さらに、表示制御部300は、第2チャット用データ602に含まれる定型文/チャット用質問データを表示部320に表示する(画面1304)(S207)。
そして、表示制御部300は、ユーザ端末103の入力部330から入力された回答情報を取得する(S208)。尚、S208で取得される回答情報は、例えば、数値である。そして、入力部330から入力された回答情報を表示部320に表示する(画面1305)(S208)。尚、図13の画面1305は、回答情報が“1”の場合を示す。それから、ユーザ端末103は、第2チャット用データ602のS208で取得した回答情報と一致するデータ番号に対応付けられたチャット用回答データを表示部320に表示する(画面1306)(S209)。具体的には、例えば、S208で取得された回答情報が“1”である場合、ユーザ端末103は、図10に示すような第2チャット用データ602のデータ番号:1に対応づけられたチャット用回答データ(Please ask your retail store for repair service.)を表示部320に表示する。
次に、S208で取得された回答情報に基づいて、S209で、図13とは異なるチャット用回答データを表示する場合について、図14を参照して説明する。尚、図14の画面1401〜1404の表示は図13の画面1301〜1304の表示と同様の処理であるため説明は省略する。以下、S208の処理から説明する。
表示制御部300は、ユーザ端末103の入力部330から入力された回答情報を取得する(S208)。尚、S208で取得される回答情報は、例えば、数値である。そして、入力部330から入力された回答情報を表示部に表示する(画面1405)(S208)。尚、図14の画面1405は、回答情報が“4”の場合を示す。それから、ユーザ端末103は、第2チャット用データ602のS208で取得した回答情報と一致するデータ番号に対応付けられたチャット用回答データを表示部320に表示する(画面1406)(S209)。具体的には、例えば、S208で取得された回答情報が“4”である場合、ユーザ端末103は、図10に示すような第2チャット用データ602のデータ番号:4に対応づけられたチャット用回答データ(Please express your question in a different way.)を表示部320に表示する。上述のように、図10に示すような第2チャット用データ602のデータ番号:4に対応づけられたチャット用回答データ(Please express your question in a different way.)は、定型回答データである。
これにより、ユーザ端末103では、ユーザが入力した質問情報に対して、質問情報との類似度を示すスコアが所定値以上の複数のチャット用質問データを提示するので、ユーザは、入力した質問情報に類似する他のチャット用質問データをより簡単に把握することができる。また、ユーザは、複数のチャット用質問データの中から、各チャット用質問データの先頭に表示されている番号を入力し、いずれかのチャット用質問データを簡単に選択し、その回答データを簡単に知ることができる。
上記では、サーバ装置101は、例えば、図13における画面1302と画面1304と、それぞれの画面に対応するチャット用回答データとをまとめて1回の通信で、ユーザ端末103に送信しているが、何回かに分割して送信しても良い。
具体的には、サーバ装置101の質問データ取得部404は、画面1302に対応する第2の質問データと、第2の質問データに対応するチャット用回答データを取得して、ユーザ端末103に送信する。そして、ユーザ端末103は、入力部から入力された回答情報:Yesの場合は、受信したチャット用回答データを表示する(画面804)。そして、ユーザ端末103は、回答情報:Noだった場合は、その回答情報をサーバ装置101に送信する。そして、サーバ装置101の質問情報取得部402は、受信した回答情報:Noを、チャット用データ取得部403に送る。そして、チャット用データ取得部403は、質問情報との類似度を示すスコアが所定値以上の他のチャット用質問データを検索して、それらのチャット用質問データに、第2の追加データを追加した質問データ(第5の質問データ)を生成し取得し、第5の質問データと、他のチャット用質問データに対応するチャット用回答データと、をユーザ端末103に送信する。そして、ユーザ端末103は、第5の質問データを表示部に表示し(画面1304)し、入力された回答情報(画面1305)に基づき、受信したチャット用回答データを表示する(画面1306)。
これにより、サーバ装置101は、ユーザ端末103で入力された入力情報や回答情報に基づいて、その都度、チャット用データ記憶部422からチャット用質問データを検索するので、最新のチャット用データから、より適切なチャット用質問データとチャット用回答データを取得し、ユーザ端末で表示させることができる。また、サーバ装置101は、ユーザ端末103へ必要なデータだけを先に送信するので、通信時のデータ容量を減らすことができ、ユーザは、より短い時間で回答を効率良く知ることができる。
また、上記では、第1の追加データと第2の追加データは、サーバ装置101により追加するが、ユーザ端末103で追加してもよい。この場合、サーバ装置101は、ユーザ端末103で入力された質問情報に一致または類似するチャット用質問データを検索し、検索したチャット用質問データと、そのチャット用質問データに対応するチャット用回答データと、質問情報との類似度を示すスコアとを対応付けて、ユーザ端末103に送信する。そして、ユーザ端末103は、受信したチャット用質問データとスコアとに基づき、一番スコアの高いチャット用質問データに、第1の追加データを追加したデータを生成し、そのデータを第2の質問データとして表示部に表示する。さらに、ユーザ端末103は、一番スコアの高いチャット用質問データを除くチャット用質問データに、第2の追加データを追加したデータを生成し、そのデータを第5の表示部として表示部に表示する。そして、ユーザ端末103は、入力部から入力された回答情報に基づき、受信したチャット用回答データを表示部に表示する。
これにより、ユーザ端末103は、第1の追加データや第2の追加データ等の追加データを変更するだけで、ユーザ端末103に表示する表示形態を変更することができる。つまり、サーバ装置101のチャット用データは変更せずに、チャット形式のサポートシステムを導入する事業者の仕様に基づいた追加データを、ネットワーク等を介してユーザ端末103にダウンロードさせ、ユーザ端末103は、その追加データに基づき表示を行うので、より簡単に、各事業者に応じたチャット形式の表示形態を実現することができる。
図15は、本発明の一実施形態の変形例に係るユーザ端末103に表示される画面の具体例である。具体的に、サポートシステム100が機種名に基づきチャット用質問データとチャット用回答データを取得する動作を、図15のユーザ端末103に表示されるチャット形式の画面を参照して、以下に説明する。
ユーザ端末103は、入力部から入力された質問情報を表示する(画面1501)。そして、サーバ装置101の質問情報取得部402が、ユーザ端末103で入力された質問情報(My microwave does not heat.)を取得する。それから、チャット用データ取得部403が、質問情報と一致または類似するチャット用質問データを複数個検索する。そして、質問データ取得部404は、検索したチャット用質問データの個数が所定個数(例えば、6個)以上だった場合、機種名を質問するデータ(What is your model number ?)を、第6の質問データとして取得する。
そして、質問データ取得部404は、第6の質問データを、通信部410を介して、ユーザ端末103に送信する。そして、ユーザ端末103は、受信した第6の質問データを表示部に表示する(画面1502)。そして、ユーザ端末103の入力部より入力された、第6の質問データに対する回答情報(It‘s ABC123.)を表示し(画面1503)、サーバ装置101に回答情報を送信する。
そして、サーバ装置101の質問情報取得部402が、ユーザ端末103で入力された回答情報を取得する。そして、チャット用データ取得部403は、回答情報の中から、機種名の単語を抽出し取得する。それから、チャット用データ取得部403は、既に検索している質問情報(My microwave does not heat.)と一致または類似するチャット用質問データに対応する機種名の中から、回答情報に含まれる機種名と同じ機種名を有するチャット用質問データと、そのチャット用質問データのデータ番号に対応するチャット用質問データを取得する。
そして、質問データ取得部404は、回答情報に含まれる機種名と同じ機種名を有するチャット用質問データが1つの場合は、そのチャット用質問データのデータ番号に対応するチャット用回答データを取得し、通信部410を介して、ユーザ端末103に送信する。そして、ユーザ端末103はそのチャット用回答データを表示部に表示する(画面1504)。
そして、質問データ取得部404は、回答情報に含まれる機種名と同じ機種名を有するチャット用質問データが複数ある場合は、複数のチャット用質問データに第2の追加データを追加した質問データを生成し取得する。つまり、質問データ取得部404は、第1の定型文字列のデータ(Select what you mean from below:)と、各チャット用質問データの先頭に所定の番号を含む文字列を追加したデータと、第2の定型文字列のデータ(None of the above.)の先頭に所定の番号を含む文字列を追加したデータとを統合した質問データを生成し取得する。そして、その質問データを、通信部410を介して、ユーザ端末103に送信する。そして、ユーザ端末103は、受信した質問データを表示部に表示し、例えば、画面1404に示すように、複数のチャット用質問データから選択を行わせる画面を表示部に表示する。
これにより、サーバ装置101は、複数のチャット用質問データの中から、ユーザ端末103で入力された質問情報に一致または類似するものを効率良く取得することができる。また、ユーザは、自分の入力した質問情報に対するチャット用回答データをより早く知ることができる。
図16は、本発明の一実施形態の変形例に係るユーザ端末103に表示される画面の具体例を示す図である。具体的に、サポートシステム100が分類情報に基づきチャット用質問データとチャット用回答データを取得する動作を、図16のユーザ端末103に表示されるチャット形式の画面を参照して、以下に説明する。
ユーザ端末103は、入力部から入力された質問情報を表示する(画面1601)。そして、サーバ装置101の質問情報取得部402が、ユーザ端末103で入力された質問情報(My ABC123 does not work properly.)を取得する。それから、チャット用データ取得部403は、質問情報の中に動詞として、動詞(work)しかないと判断した場合、チャット用データ記憶部422に記憶されている分類情報を取得する。なお、チャット用データ取得部403は、動詞として動詞(work)しかないという判断に加えて、さらに、副詞(properly)があると判断した場合に、分類情報を取得してもよい。また、チャット用データ取得部403は、チャット用データ記憶部422に記憶されている更新日を取得し、取得した更新日と現在の日付と比較して、更新日が現在の日付から所定期間内(例えば、1か月以内)である更新日に対応する分類情報を取得しても良い。
そして、質問データ取得部404は、チャット用データ取得部403が取得した分類情報に、上記と同様に、第2の追加データを追加した質問データ(第7の質問データ)を生成し取得する。つまり、質問データ取得部404は、第1の定型文字列のデータ(Select what you mean from below:)と、各分類情報の先頭に所定の番号を含む文字列を追加したデータと、第2の定型文字列のデータ(None of the above.)の先頭に所定の番号を含む文字列を追加したデータとを統合した質問データ(第7の質問データ)を生成し取得する。そして、第7の質問データと、各分類情報の先頭に追加された所定の番号と分類情報を対応付けたデータとを、通信部410を介して、ユーザ端末103に送信する。そして、ユーザ端末103は、受信した第7の質問データを表示部に表示する(画面1602)。そして、ユーザ端末103の入力部より入力された、第7の質問データに対する回答情報:2を表示する(画面1603)。それから、ユーザ端末103は、回答情報:2と、回答情報:2と一致する番号:2に対応づけられた分類情報とを、ネットワークを介して、サーバ装置101に送信する。
そして、サーバ装置101の質問情報取得部402が、ユーザ端末103で入力された回答情報と、回答情報に対応する分類情報とを取得する。そして、チャット用データ取得部403は、質問情報取得部402から分類情報を取得し、取得した分類情報と同じ分類情報を有するチャット用質問データを検索する。そして、チャット用データ取得部403は、検索したチャット用質問データと、そのチャット用質問データのデータ番号に対応するチャット用質問データを取得する。
そして、質問データ取得部404は、ユーザ端末103から取得した分類情報と同じ分類情報を有するチャット用質問データが1つの場合は、そのチャット用質問データのデータ番号に対応するチャット用回答データを取得し、通信部410を介して、ユーザ端末103に送信する。そして、ユーザ端末103はそのチャット用回答データを表示部に表示する(画面1604)。
そして、質問データ取得部404は、ユーザ端末103から取得した分類情報と同じ分類情報を有するチャット用質問データが複数ある場合は、複数のチャット用質問データに第2の追加データを追加した質問データを生成し取得して、その質問データを、通信部410を介して、ユーザ端末103に送信する。そして、ユーザ端末103は、受信した質問データを表示部に表示し、例えば、画面1404に示すように、複数のチャット用質問データから選択を行わせる画面を表示部に表示する。
これにより、サーバ装置101は、ユーザ端末103で入力された質問情報がチャット用質問データを検索できないような質問情報である場合、チャット用質問データの分類情報に基づく新たな質問データを取得してユーザ端末へ送信し、ユーザへ新たな質問を提示することができる。さらに、サーバ装置101は、新たな質問データに対する回答情報をユーザ端末から受信し、その回答情報に基づいたチャット用質問データを取得するので、ユーザが知りたい質問情報に一致または類似するものを効率良く取得することができる。また、ユーザは、自分の入力した質問情報に対する新たな質問データを取得し、その質問データに回答することにより、自分の知りたいチャット用回答データをより早く知ることができる。
図17は、本発明の一実施形態の変形例に係るサーバ装置101の処理の一例を示す図である。サーバ装置101が、FAQデータ記憶部421のFAQデータに基づき、チャット用質問データとチャット用回答データとを有するチャット用データを生成する処理について、図17、図5、図6を参照して、以下に説明する。
サーバ装置101の制御部400は、例えば、FAQデータ記憶部421のFAQデータに基づき、チャット用データを生成し、そのチャット用データをチャット用データ記憶部422に記憶させる。
制御部400は、具体的には、図17に示すように、処理番号:1の処理を行い、FAQデータ記憶部421のFAQデータの備考の情報に記憶されている文字列を取得する。そして、制御部400は、処理番号:2の処理を行い、取得した備考の情報の文字列から、「Problem:」という文字列を検索し、「Problem:」という文字列から、その文字列以降の改行コードまでを、FAQ質問情報として取得する。具体的には、制御部400は、図5に示すように、FAQデータ記憶部421の備考の情報の文字列の中の「Problem:」から改行コードまでのデータ(Problem: The door does not open.)を、FAQ質問情報として取得する。次に、制御部400は、処理番号:3の処理を行い、取得したFAQ質問情報の文字列の先頭から、「Problem: 」という文字列を削除したデータ(The door does not open.)をFAQ質問情報とする。
さらに、制御部400は、処理番号:4の処理を行い、FAQデータ記憶部421の備考の情報の文字列の中の「Resolution:」という文字列を検索し、「Resolution:」という文字列から最後までの文字列を、FAQ回答情報として取得する。具体的には、制御部400は、図5に示すように、FAQデータ記憶部421の備考の情報の文字列の中の「Resolution:」から最後までのデータ(Resolution: Advised to switch off the microwave oven and switch it on again.)を、FAQ回答情報として取得する。そして、制御部400は、処理番号:5の処理を行い、取得したFAQ回答情報の文字列の先頭から、「Resolution: 」という文字列を削除したデータ(Advised to switch off the microwave oven and switch it on again.)をFAQ回答情報とする。さらに、制御部400は、処理番号:6の処理を行い、FAQ回答情報の文字列の先頭に「Advised to」や、「Answered that」の文字列があるかどうか検索する。
そして、制御部400は、それらの文字列が検索された場合は、それらの文字列を削除する。具体的には、制御部400は、FAQ回答情報の文字列の先頭に、「Advised to」の文字列があるので、その文字列を削除したデータ(switch off the microwave oven and switch it on again.)を、FAQ回答情報として取得する。
そして、制御部400は、取得したFAQ質問情報とFAQ回答情報とを、それぞれチャット用質問データとチャット用回答データとして対応付けて、図6に示すチャット用データ記憶部422に記憶する。それから、制御部400は、記憶したチャット用質問データとチャット用回答データとに対応付けて、各データを特定する番号のデータ番号を付与し、そのデータ番号とともに、チャット用データ記憶部422に記憶する。なお、制御部400は、FAQデータ記憶部421に記憶されている機種名や分類情報を取得し、それらを、チャット用質問データとチャット用回答データとデータ番号とに対応付けて、チャット用データ記憶部422に記憶してもよい。また、制御部400は、チャット用質問データとチャット用回答データとをチャット用データ記憶部422に記憶した日を、更新日としてチャット用データ記憶部422に記憶してもよい。なお、制御部400は、FAQデータ記憶部421に記憶されている、電話等でコールセンターに問い合わせされた日付である問い合わせ日を取得し、その問い合わせ日を、更新日としてチャット用データ記憶部422に記憶してもよい。
これにより、サーバ装置101は、FAQデータ記憶部421に基づき、チャット用質問データとチャット用回答データを取得し、それらを対応付けた適切な形式でチャット用データ記憶部422に記憶させることができる。さらに、サーバ装置101は、チャット用質問データとチャット用回答データとを別のデータとして記憶させるので、チャット用質問データの検索とチャット用回答データの取得を効率良く行うことができる。
ここで、チャット用データ記憶部422のチャット用データと、FAQデータ記憶部421のFAQデータとは、コールセンターに問い合わせされた製品等に関する質問データと回答データに限らない。チャット用データとFAQデータは、例えば、会社内でのある部門に対し、他の部門から問い合わせされた質問内容とその質問の回答内容で構成されていてもよい。
これにより、社内の部門間の問い合わせとその回答に対しても、チャット形式で社内のユーザに回答を提示することができる。つまり、チャット用データとFAQデータとが、2つの種類のデータが対になったデータ形式であれば、データ内容は限定されない。
なお、本発明は、上述した実施の形態及び変形例に限定されるものではなく変形可能であり、上記の構成は、実質的に同一の構成、同一の作用効果を奏する構成又は同一の目的を達成することができる構成で置き換えることができる。
100 サポートシステム、101 サーバ装置、102 ネットワーク、103 ユーザ端末、104 オペレータ端末、202 入力部、203 出力部、206 インターフェース部、300 表示制御部、310 通信部、320 表示部、330 入力部、340 記憶部、400 制御部、401 データ取得部、402 質問情報取得部、403 チャット用データ取得部、404 質問データ取得部、410 通信部、420 記憶部、421 データ記憶部、422 チャット用データ記憶部
Claims (12)
- ユーザ端末装置からの質問情報を取得する質問情報取得部と、
第1の質問データと、前記第1の質問データに対応する第1の回答データと、が関連付けられたチャット用データから、前記質問情報と前記第1の質問データの類似度に基づいて、前記第1の質問データと、前記第1の質問データに対応付けられた前記第1の回答データと、を取得するチャット用データ取得部と、
前記チャット用データ取得部により取得された前記第1の質問データに第1の追加データを追加した第2の質問データを生成する質問データ生成部と、
前記第2の質問データと前記第1の回答データとを前記ユーザ端末装置に送信する送信部と、
を備えたことを特徴とする情報処理装置。 - 前記第1の質問データは、第3の質問データと前記第3の質問データに対応する第3の回答データとを有するFAQデータの中の一部のデータであること
を特徴とする請求項1に記載の情報処理装置。 - 前記第1の追加データは、所定の文字列であり、
前記質問データ生成部は、前記第1の追加データを、前記第1の質問データの先頭に追加すること
を特徴とする請求項1に記載の情報処理装置。 - 前記質問データ生成部は、前記第1の質問データに含まれる文字を変更または削除すること
を特徴とする請求項1に記載の情報処理装置。 - 前記チャット用データは、前記第1の質問データとは異なる第4の質問データと、前記第4の質問データに対応する第4の回答データと、をさらに含み、
前記チャット用データ取得部は、前記質問情報と前記第4の質問データの類似度に基づいて、前記第4の質問データと、前記第4の質問データに対応付けられた前記第4の回答データと、を取得し、
前記質問データ生成部は、前記第4の質問データに第2の追加データを追加した第5の質問データを生成し、
前記送信部は、前記第5の質問データと前記第4の回答データとを前記ユーザ端末装置に送信すること
を特徴とする請求項1または3のいずれかに記載の情報処理装置。 - 前記質問データ生成部は、前記第4の質問データに、選択番号と前記選択番号を選択させる文データを前記第2の追加データとして追加することにより前記第5の質問データを生成すること
を特徴とする請求項5に記載の情報処理装置。 - 前記チャット用データは、前記チャット用データに対応して機種名を、さらに有し、
前記質問データ生成部は、前記機種名を質問する第6の質問データを生成し、
前記送信部は、前記第6の質問データを前記ユーザ端末装置に送信すること
を特徴とする請求項1に記載の情報処理装置。 - 前記チャット用データは、前記チャット用データに対応して、前記チャット用データを分類する分類情報を、さらに有し、
前記質問データ生成部は、前記質問情報と一致または類似する前記チャット用データがない場合は、前記分類情報に第2の追加データを追加した第7の質問データを生成し、
前記送信部は、前記第7の質問データを前記ユーザ端末装置に送信すること
を特徴とする請求項1に記載の情報処理装置。 - 質問情報を入力する入力部と、
情報処理装置へ前記質問情報を送信する送信部と、
第1の質問データと、前記第1の質問データに対応する第1の回答データと、が関連付けられたチャット用データから、前記質問情報と前記第1の質問データの類似度に基づいて取得された前記第1の質問データに、第1の追加データを追加することにより生成された第2の質問データと、前記第1の質問データに対応する第1の回答データと、を前記情報処理装置から、受信する受信部と、
前記質問情報と、前記受信部が受信した前記第2の質問データとを表示部に表示する表示制御部と、
を備えたことを特徴とするユーザ端末装置。 - 前記チャット用データは、前記第1の質問データとは異なる第4の質問データと、前記第4の質問データに対応付けられた第4の回答データと、さらに含み、
前記受信部は、前記質問情報と前記第4の質問データの類似度に基づいて取得された前記第4の質問データに第2の追加データを追加することにより生成された第5の質問データと、前記第4の質問データに対応する前記第4の回答データと、をさらに受信し、
前記表示制御部は、
前記入力部により、所定の回答情報が入力された場合、前記第1の回答データを表示し、
前記入力部により、前記所定の回答情報とは異なる回答情報が入力された場合、第5の質問データを表示すること
を特徴とする請求項9に記載のユーザ端末装置。 - ユーザ端末装置からの質問情報を取得し、
第1の質問データと、前記第1の質問データに対応する第1の回答データと、が関連付けられたチャット用データから、前記質問情報と前記第1の質問データの類似度に基づいて、前記第1の質問データと、前記第1の質問データに対応付けられた前記第1の回答データと、を取得し、
前記第1の質問データに第1の追加データを追加した第2の質問データを生成し、
前記第2の質問データと前記第1の回答データとを前記ユーザ端末装置に送信する、
ことを特徴とする情報処理装置の制御方法。 - ユーザ端末装置からの質問情報を取得する質問情報取得部、
第1の質問データと、前記第1の質問データに対応する第1の回答データと、が関連付けられたチャット用データから、前記質問情報と前記第1の質問データの類似度に基づいて、前記第1の質問データと、前記第1の質問データに対応付けられた前記第1の回答データと、を取得するチャット用データ取得部、
前記第1の質問データに第1の追加データを追加した第2の質問データを生成する質問データ生成部、
前記第2の質問データと前記第1の回答データとを前記ユーザ端末装置に送信する送信部としてコンピュータを機能させることを特徴とする制御プログラム。
Priority Applications (1)
Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
---|---|---|---|
JP2019095169A JP2020190865A (ja) | 2019-05-21 | 2019-05-21 | 情報処理装置、ユーザ端末装置、制御方法および制御プログラム |
Applications Claiming Priority (1)
Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
---|---|---|---|
JP2019095169A JP2020190865A (ja) | 2019-05-21 | 2019-05-21 | 情報処理装置、ユーザ端末装置、制御方法および制御プログラム |
Publications (1)
Publication Number | Publication Date |
---|---|
JP2020190865A true JP2020190865A (ja) | 2020-11-26 |
Family
ID=73455147
Family Applications (1)
Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
---|---|---|---|
JP2019095169A Pending JP2020190865A (ja) | 2019-05-21 | 2019-05-21 | 情報処理装置、ユーザ端末装置、制御方法および制御プログラム |
Country Status (1)
Country | Link |
---|---|
JP (1) | JP2020190865A (ja) |
Citations (5)
Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
---|---|---|---|---|
JP2008293275A (ja) * | 2007-05-24 | 2008-12-04 | Toshiba Corp | 優先質問出力装置およびプログラム |
JP2015056014A (ja) * | 2013-09-11 | 2015-03-23 | 株式会社インテリジェントウェイブ | 質問回答表示プログラム、質問回答表示方法及び質問回答表示プログラムを送信するWebサーバ |
JP2018197924A (ja) * | 2017-05-23 | 2018-12-13 | 株式会社日立製作所 | 情報処理装置、対話処理方法、及び対話処理プログラム |
JP2019036210A (ja) * | 2017-08-18 | 2019-03-07 | 株式会社三井住友銀行 | 機械学習を利用したfaq登録支援方法、及びコンピュータシステム |
JP2019046388A (ja) * | 2017-09-06 | 2019-03-22 | 株式会社RightSegment | チャットシステム、サーバ、画面生成方法及びコンピュータプログラム |
-
2019
- 2019-05-21 JP JP2019095169A patent/JP2020190865A/ja active Pending
Patent Citations (5)
Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
---|---|---|---|---|
JP2008293275A (ja) * | 2007-05-24 | 2008-12-04 | Toshiba Corp | 優先質問出力装置およびプログラム |
JP2015056014A (ja) * | 2013-09-11 | 2015-03-23 | 株式会社インテリジェントウェイブ | 質問回答表示プログラム、質問回答表示方法及び質問回答表示プログラムを送信するWebサーバ |
JP2018197924A (ja) * | 2017-05-23 | 2018-12-13 | 株式会社日立製作所 | 情報処理装置、対話処理方法、及び対話処理プログラム |
JP2019036210A (ja) * | 2017-08-18 | 2019-03-07 | 株式会社三井住友銀行 | 機械学習を利用したfaq登録支援方法、及びコンピュータシステム |
JP2019046388A (ja) * | 2017-09-06 | 2019-03-22 | 株式会社RightSegment | チャットシステム、サーバ、画面生成方法及びコンピュータプログラム |
Similar Documents
Publication | Publication Date | Title |
---|---|---|
JP6664784B2 (ja) | 表示装置 | |
US20140335483A1 (en) | Language proficiency detection in social applications | |
EP2472428B1 (en) | Response determining device, response determining method, response determining program, recording medium and response determining system | |
JP2007514249A (ja) | 翻訳機データベース | |
JP6818706B2 (ja) | 情報提供装置、情報提供方法、およびプログラム | |
US20140337425A1 (en) | Modifying a social graph based on language preference | |
US9773038B2 (en) | Apparatus and method for starting up software | |
JP2023075179A (ja) | コールセンターシステム、オペレータ画面提供方法、表示端末装置、オペレータ画面表示方法、及びコンピュータプログラム | |
JP6787973B2 (ja) | 質問に対する回答を支援するためのシステム、方法、及びプログラム | |
JP6388212B2 (ja) | タグ付与方法、タグ付与装置、プログラム及び質問回答検索方法 | |
JP6190984B1 (ja) | 質問回答支援装置、及び質問回答支援システム | |
JP7114307B2 (ja) | 情報処理装置 | |
JP2020190865A (ja) | 情報処理装置、ユーザ端末装置、制御方法および制御プログラム | |
JP6941802B1 (ja) | 検索システム、検索方法及び検索プログラム | |
JP6858721B2 (ja) | コンテンツに関する対話を実施可能な対話制御装置、プログラム及び方法 | |
JP7448049B2 (ja) | 情報処理装置、学習支援方法およびプログラム | |
JP6941803B1 (ja) | 検索システム、検索方法及び検索プログラム | |
KR102615973B1 (ko) | 개인 사전 구축 서비스 제공 시스템 및 방법 | |
JP7420293B2 (ja) | 学習支援システム、学習支援方法およびプログラム | |
JP6639722B1 (ja) | 情報提供装置、情報提供方法、およびプログラム | |
JP2019021157A (ja) | 情報提示システム、情報提示方法及びプログラム | |
JP6852520B2 (ja) | 情報処理装置、情報処理方法及びプログラム | |
JP2007171275A (ja) | 言語処理装置及び現後処理方法 | |
JP6492889B2 (ja) | サーバ装置、プログラム、及び情報提供方法 | |
JP6793391B2 (ja) | 投稿情報処理装置、ユーザ端末、投稿情報処理方法、およびプログラム |
Legal Events
Date | Code | Title | Description |
---|---|---|---|
A621 | Written request for application examination |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A621 Effective date: 20220323 |
|
A977 | Report on retrieval |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A971007 Effective date: 20230213 |
|
A131 | Notification of reasons for refusal |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A131 Effective date: 20230221 |
|
A02 | Decision of refusal |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A02 Effective date: 20230822 |