JP2020107928A - リモート支援システム - Google Patents

Abstract

【課題】 顧客からの電話による障害コールをオペレータが受け付けた際、処置方法の説明がより複雑になると、電話だけでは説明が難しい場合がある。また、製品の状態を顧客からできるだけ聞き取りをしなければならないが、電話だけでは、十分な聞き取りができない場合がある。また、オペレータの指示で設定を変更した場合に装置の挙動が意図通りにならないことがある。そのような場合、顧客への説明が困難であった。【解決手段】 リモート支援中の設定値変更の履歴、通話音声の録音、画面操作の録画を行うことにより、リモート支援中で実施した内容の証跡とすることで、顧客に分かりやすく説明できるようになる。【選択図】図１

Description

本発明は、リモート支援システム、その制御方法及びプログラムに関する。

製品の使い方やトラブル対応の処置が複雑になるにつれ、顧客が直接メーカーのコールセンターに質問し、回答を得るということが頻繁に行われている。

トラブル対応の処置を適切かつ迅速に行うために、画像形成装置と、画像形成装置のエラー情報を管理するコールセンターの障害管理サーバとを含むリモート支援システムが考えられている。上記リモート支援システムにおいては、トラブル発生時にコールセンターのオペレータがリモートから装置の設定を変更して、トラブルを解決することがある。

特開２０１６−３４０８４号公報

特許文献１に記載の技術では、リモート支援システムから、被支援装置に対してどのような変更をほどこしたのかの証跡を記録することについて検討されていなかった。

上記の課題を解決するために、本発明に係るリモート支援システムは、
画像形成装置と情報処理装置を含むリモート支援システムであって、
前記情報処理装置は、
前記情報処理装置が送信した支援用画像を前記画像形成装置の操作部に表示するよう画像形成装置に対して要求する表示要求手段と、
前記画像形成装置において表示された画像を前記情報処理装置に送信するよう画像形成装置に対して要求する送信要求手段と、
支援履歴保持手段と、を有し、
前記画像形成装置は、
前記情報処理装置に対して通信経路を確立する確立手段と、
前記情報処理装置からの表示要求に基づき、前記支援用画像を前記操作部に表示する表示制御手段と、
前記情報処理装置からの送信要求に基づき、前記画像形成装置において表示された画像を前記情報処理装置に送信する送信手段と、を有する
ことを特徴とする。

本発明によれば、リモート支援システムの画像形成装置において複数の設定項目間の設定値の組み合わせを考慮した変更を行うことができるようになる。また、装置に対してどのような変更をほどこしたのかの証跡を求められたときに合理的な説明手段を提供できる。

ネットワーク構成を示す図である。 リモート支援システムのハードウェア構成を示す図である。 リモート支援システムのソフトウェア構成を示す図である。 課題解決のためのフローチャートである。 コマンドの一例である。 課題解決のためのフローチャートである。 課題解決のためのフローチャートである。 課題解決のためのフローチャートである。 課題解決のためのフローチャートである。 課題解決のためのフローチャートである。 課題解決のためのフローチャートである。 課題解決のためのフローチャートである。 課題解決のためのデータ構成例である。 課題解決のためのデータ構成例である。 課題解決のためのデータ構成例である。 課題解決のためのデータ構成例である。

以下、添付図面を参照して本発明の実施形態を詳しく説明する。なお、以下の実施形態は特許請求の範囲に係る本発明を限定するものでなく、また本実施形態で説明されている特徴の組み合わせの全てが本発明の解決手段に必須のものとは限らない。

まず、図１を参照して、本実施形態に係るリモート支援システムの構成について説明する。

本実施形態に係るリモート支援システムは、画像形成装置１０１、コールセンター端末（情報処理装置）１０２、及び中継サーバ１０３を含んで構成される。画像形成装置１０１、及びコールセンター端末１０２は、本発明を適用した装置として、音声や動画通信、遠隔操作等の遠隔保守機能を有し、遠隔保守時の通信相手として動作する。中継サーバ１０３は、ＨＴＴＰサーバとしての通信機能を備える。中継サーバ１０３は、画像形成装置１０１とコールセンター端末１０２間のセッション管理を行う。ここでは、１台の画像形成装置が含まれる例を示しているが、本発明はこれに限定されず、複数の画像形成装置が含まれてもよい。

画像形成装置１０１、及びコールセンター端末１０２は、ＨＴＴＰクライアントとしての通信機能を備えている。画像形成装置１０１は、ファイアウォール１０４を通じてインターネット１０５上の中継サーバ１０３とＨＴＴＰ接続する。コールセンター端末１０２も同様に、中継サーバ１０３とＨＴＴＰ接続する。画像形成装置１０１は、中継サーバ１０３を経由して、コールセンター端末１０２との間でデータ送受信を行う。

本実施形態に係るコールセンター端末１０２は、画像形成装置の保守用として、コールセンターの保守オペレータが操作する端末である。コールセンター端末１０２は、音声や動画通信、遠隔操作により画像形成装置１０１を遠隔保守する役割として動作する。コールセンター端末１０２は、画像形成装置１０１を遠隔操作する機能のためのクライアントとしての機能を持つ。具体的には、ＲＦＢプロトコルに対応したクライアント（ＶＮＣクライアント）ソフトが動作しており、画像形成装置１０１の遠隔操作部と通信して、画像形成装置１０１の操作を行うことが可能である。（ＲＦＢプロトコル： Ｒｅｍｏｔｅ ＦｒａｍｅＢｕｆｆｅｒプロトコル。ＶＮＣ：Ｖｉｒｔｕａｌ Ｎｅｔｗｏｒｋ Ｃｏｍｐｕｔｉｎｇ。ネットワークを通じて接続された他のコンピュータの画面を遠隔操作するためのプロトコル及びそのソフトウェアのこと）。なお、本実施形ではＲＦＢプロトコルのパケットをＨＴＴＰプロトコルでパッケージして画像形成装置１０１との通信を行う。

なお、本実施形態では、画像形成装置１０１と中継サーバ１０３との接続には、ＨＴＴＰプロトコルを用いているが、ファイアウォール１０４との親和性が高い他の通信プロトコルであってもよい。なお、本実施形態では、コールセンター端末１０２と、中継サーバ１０３との接続には、ＨＴＴＰプロトコルを用いているが、他の通信プロトコルであってもよい。なお、本実施形態では、画像形成装置１０１とコールセンター端末１０２間のデータ送受信は、中継サーバ１０３を経由しているが、画像形成装置１０１からコールセンター端末１０２に直接接続した通信路を別途確立して実施してもよい。

図２は、本発明の実施形態に係わるリモート支援システムのハードウェア構成を示すブロック図である。

画像形成装置１０１において、２０２はＣＰＵで、ＲＯＭ２０３またはハードディスク（ＨＤＤ）２０５に記憶された制御プログラムに基づいてシステムバス２０６に接続される各種のデバイスとのアクセスを総括的に制御する。２０３はＲＯＭで、ＣＰＵ２０２が実行可能な制御プログラム等を記憶している。２０４はＲＡＭで、主としてＣＰＵ２０２の主メモリ、ワークエリア等として機能し、不図示の増設ポートに接続されるオプションＲＡＭによりメモリ容量を拡張することができるように構成されている。２０５は、ハードディスク（ＨＤＤ）で、ブートプログラム、各種のアプリケーション、フォントデータ、ユーザファイル、編集ファイル等を記憶する。なお、本実施例ではＨＤＤ２０５を用いたが、ＨＤＤ２０５の他にＳＤカードや、フラッシュメモリなどを外部記憶装置として利用してもよい。

２０１は、スキャナＩ／Ｆであり、スキャナ２１５からの画像入力を制御する。２０７は、プリンタＩ／Ｆであり、プリンタ２１６への画像出力を制御する。２０８はパネル操作Ｉ／Ｆで、オペレーションパネル２１２の表示制御および、オペレーションパネル２１２で設定される各種設定情報の入力を制御する。２０９は画像入力Ｉ／Ｆで、カメラ等の画像入力装置２１３からの画像入力を制御する。２１０は音声入出力Ｉ／Ｆで、ヘッドセット等の音声入出力装置２１４との音声入出力を制御する。２１１はネットワークＩ／Ｆであり、ネットワークケーブルを経由して外部ネットワークとデータ通信を行う。オペレータＰＣ１０２において、２２１はＣＰＵで、ＲＯＭ２２２またはハードディスク（ＨＤＤ）２２４に記憶された制御プログラムに基づいてシステムバス２２５に接続される各種のデバイスとのアクセスを総括的に制御する。

２２２はＲＯＭで、ＣＰＵ２２１が実行可能な制御プログラム等を記憶している。２２３はＲＡＭで、主としてＣＰＵ２２１の主メモリ、ワークエリア等として機能し、不図示の増設ポートに接続されるオプションＲＡＭによりメモリ容量を拡張することができるように構成されている。２２４は、ハードディスク（ＨＤＤ）で、ブートプログラム、各種のアプリケーション、フォントデータ、ユーザファイル、編集ファイル等を記憶する。なお、本実施例ではＨＤＤ２２４を用いたが、ＨＤＤ２２４の他にＳＤカードや、フラッシュメモリなどを外部記憶装置として利用してもよい。２２５はシステムバスである。

２２６はネットワークＩ／Ｆであり、ネットワークケーブルを経由して外部ネットワークとデータ通信を行う。２２７はキーボードＩ／Ｆで、キーボード２３１や不図示のポインティングデバイスからのキー入力を制御する。２２８はディプレイＩ／Ｆで、ディスプレイ２３２の表示を制御する。２２９は画像入力Ｉ／Ｆで、カメラ等の画像入力装置２３３からの画像入力を制御する。２３０は音声入出力Ｉ／Ｆで、ヘッドセット等の音声入出力装置２３４との音声入出力を制御する。

図３は、本発明の実施形態に係わるリモート支援システムのソフトウェア構成を示すブロック図である。

画像形成装置１０１において、ＵＩ部３０１、コマンド送受信部３０２、通信制御部３０３、メディア制御部３０４、接続先管理部３０５、履歴制御部３０６はＨＤＤ２０５にプログラムとして格納されている。これらはＣＰＵ２０２によってＲＡＭ２０４に読み出され実行される。ＵＩ部３０１は、パネル操作Ｉ／Ｆ２０８を介して、オペレーションパネル２１２の表示制御および、オペレーションパネル２１２で設定される各種設定情報の入力を制御する。

コマンド送受信部３０２は、ＵＩ部３０１、通信制御部３０３、接続先管理部３０５、履歴制御部３０６との間で、それぞれの処理を指示するコマンドの送受信処理を行う。通信制御部３０３は、セッションを制御する。メディア制御部３０４は、音声や画像等のメディアデータ送受信を行い、必要に応じて音声入出力Ｉ／Ｆ２１０、パネル操作Ｉ／Ｆ２０８、画像入力Ｉ／Ｆ２０９を介して、音声や画像データの入出力や録音、録画処理を行う。接続先管理部３０５は、中継サーバ１０３のＵＲＩとを管理する。

履歴制御部３０６はリモート支援中に実施された処理の履歴を保存し、必要に応じて取得する処理を行う。オペレータＰＣ１０２において、ＵＩ部３１１、コマンド送受信部３１２、通信制御部３１３、メディア制御部３１４は、ＨＤＤ２２４にプログラムとして格納されている。これらはＣＰＵ２２１によってＲＡＭ２２３に読み出され実行される。

ＵＩ部３１１は、キーボードＩ／Ｆ２２７、ディスプレイＩ／Ｆ２２８を介して、キーボードで入力されるキーの制御および、ディスプレイ２３２の表示制御を行う。コマンド送受信部３１２は、ＵＩ部３１１、通信制御部３１３との間で、それぞれの処理を指示するコマンドの送受信処理を行う。通信制御部３１３は、セッションを制御する。メディア制御部３１４は、音声や画像等のメディアデータ送受信を行い、必要に応じて音声入出力Ｉ／Ｆ２３０、ディスプレイＩ／Ｆ２２８、画像入力Ｉ／Ｆ２２９を介して、音声や画像データの入出力を行う。

図４は画像形成装置１０１における、オペレータＰＣとの通信処理を示すフローチャートである。本フローチャートはＨＤＤ２０５に格納されたプログラムがＲＡＭ２０４に読み出され、ＣＰＵ２０２によって実行されることで実現される。Ｓ４０１において、コマンド送受信部３０２が、ＵＩ部３０１からコールセンター接続指示を受信する。コマンド送受信部３０２は、接続先管理部３０５から、中継サーバのＵＲＩを取得し、通信制御部３０３に、オペレータＰＣ１０２とのセッション確立を指示する。

Ｓ４０２において、通信制御部３０３は、ＵＩ処理部３０２から、コールセンター呼び出し指示を受け付ける。通信制御部３０３は、Ｓ４０１で取得した中継サーバ１０３のＵＲＬを用いて、中継サーバ１０３にＨＴＴＰ接続する。続いて、通信制御部３０３は、中継サーバ１０３を介してコールセンターＰＣ１０２とのセッションを確立する。

画像形成装置１０１、オペレータＰＣ１０２は、確立されたセッションを使用することにより双方向通信が可能となる。通信制御部３０３は、セッションを確立すると、メディア制御部３０４にその旨を通知する。Ｓ４０３において、メディア制御部３０４は、音声入出力Ｉ／Ｆ２１０を介して音声入出力装置２１４による音声入出力機能を開始する。そして、メディア制御部３０４は、Ｓ４０２において確立したセッション上で、オペレータＰＣ１０２と音声データの送受信を行う。さらに、履歴管理部３０６で履歴情報の作成処理を行い、メディア制御部３０４で音声データの録音処理、画像データの録画処理を開始する。

Ｓ４０４において、通信制御部３０３は、Ｓ４０２において確立したセッション上でオペレータＰＣからのコマンド受信を待つ。

オペレータＰＣから受信するコマンドの一例を図５に示す。５００が、コマンドの一覧である。コマンド５０１は、オペレータＰＣ１０２側から受信した画像を画像形成装置１０１のオペレーションパネル２１２に表示開始する指示である。コマンド５０２は、コマンド５０１により開始した処理に対する停止指示である。コマンド５０３は、画像形成装置１０１の画像入力装置Ｉ／Ｆ２０９を介して画像入力を開始し、入力された画像をオペレータＰＣ１０２へ送信する指示である。コマンド５０４は、コマンド５０３により開始した処理に対する停止指示である。

尚、コマンド５００は、画像形成装置１０１とオペレータＰＣ１０２間で、テキスト情報として送受信しても良いし、独自に定義したフォーマットで送受信しても良い。

Ｓ４０５において、通信制御部３０３は、オペレータＰＣ１０２からコマンド５０１を受信すると、コマンド送受信部３０２にその旨を通知し、Ｓ４０６に進む。

Ｓ４０６において、ＵＩ部３０１は、コマンド送受信部３０２からコマンド５０１を受信する。ＵＩ部３０１は、使用者に受信画像表示開始の許可をもとめる画面を、パネル操作Ｉ／Ｆ２０８を介して、オペレーションパネル２１２に表示する。ＵＩ部３０１は、パネル操作Ｉ／Ｆ２０８から、受信画像表示開始の許可を受信すると、コマンド送受信部３０２にその旨を通知し、Ｓ４０７に進む。

Ｓ４０７において、コマンド送受信部３０２は、通信制御部３０３に画像受信開始の指示をする。通信制御部３０３は、メディア制御部３０４に画像受信開始の指示をする。メディア制御部３０４は、Ｓ４０２において確立したセッション上で、オペレータＰＣ１０２に画像受信開始を通知し、画像受信を開始する。

Ｓ４０８において、メディア制御部３０４は、受信画像を、パネル操作Ｉ／Ｆ２０８を介してオペレーションパネル２１２に表示する。

Ｓ４０９において、通信制御部３０３は、オペレータＰＣ１０２からコマンド５０２を受信すると、コマンド送受信部３０２にその旨を通知し、Ｓ４１０に進む。

Ｓ４１０において、コマンド送受信部３０２は、通信制御部３０３に、画像受信停止の指示をする。通信制御部３０３は、メディア制御部３０４に、画像受信停止の指示をする。メディア制御部３０４は、画像受信を停止する。

Ｓ４１１において、メディア制御部３０４は、パネル操作Ｉ／Ｆ２０８を介して、オペレーションパネル２１２に表示している受信画像表示を停止する。

Ｓ４１２において、通信制御部３０３は、オペレータＰＣ１０２からコマンド５０３を受信すると、コマンド送受信部３０２にその旨を通知し、Ｓ４１３に進む。

Ｓ４１３において、ＵＩ部３０１は、コマンド送受信部３０２からコマンド５０３を受信する。ＵＩ部３０１は、使用者に画像入力開始の許可を求める画面を、パネル操作Ｉ／Ｆ２０８を介して、オペレーションパネル２１２に表示する。ＵＩ部３０１は、パネル操作Ｉ／Ｆ２０８から、画像入力開始の許可を受信すると、コマンド送受信部３０２にその旨を通知し、Ｓ４１４に進む。

Ｓ４１４において、コマンド送受信部３０２は、通信制御部３０３に画像送信開始の指示をだす。通信制御部３０３は、メディア制御部３０４に画像送信開始の指示をだす。メディア制御部３０４は、画像入力Ｉ／Ｆ２０９を介して、画像入力を開始する。尚、画像入力は、オペレーショパネル２１２に表示している操作画面をキャプチャした画像でも良いし、カメラ等の画像入力装置２１３からの入力でも良い。

Ｓ４１５において、メディア制御部３０４は、Ｓ４０２において確立したセッション上で、オペレータＰＣ１０２に、入力画像の送信開始を通知し、画像入力Ｉ／Ｆ２０９から入力された画像を送信する。

Ｓ４１６において、通信制御部３０３は、オペレータＰＣ１０２からコマンド５０４を受信すると、コマンド送受信部３０２にその旨を通知し、Ｓ４１７に進む。

Ｓ４１７において、コマンド制御部３０２は、通信制御部３０３に画像送信停止の指示をする。通信制御部３０３は、メディア制御部３０４に画像送信停止の指示をする。メディア制御部３０４は、画像入力Ｉ／Ｆ２０９を介して、画像入力を停止し、録音、録画を停止する。

Ｓ４１８において、メディア制御部３０４は、画像送信を停止する。

Ｓ４１９において、通信制御部３０３がオペレータＰＣ１０２から終了処理を受信する、もしくは、ＵＩ部３０１が、パネル操作Ｉ／Ｆ２０８から終了処理を受信すると、録画、録音を終了し、本フローチャートは終了する。

図６はオペレータＰＣ１０２における、画像形成装置１０１との通信処理を示すフローチャートである。本フローチャートはＨＤＤ２２４に格納されたプログラムがＲＡＭ２２３に読み出され、ＣＰＵ２２１によって実行されることで実現される。

Ｓ６０１において、通信制御部３１３は、ネットワークＩ／Ｆ２２６を介して、画像形成装置１０１からのセッション確立要求を受け付け、セッション確立処理を行う。通信制御部３１３は、セッションを確立すると、コマンド送受信部３１２、メディア制御部３１４にその旨を通知する。

Ｓ６０２において、メディア制御部３１４は、音声入出力Ｉ／Ｆ２３０を介して音声入出力装置２３４による音声入出力機能を開始する。そして、メディア制御部３１４は、Ｓ６０１において確立したセッション上で、画像形成装置１０１と音声データの送受信を行う。

Ｓ６０３において、ＵＩ部３１１は、キーボードＩ／Ｆ２２７からのキー入力によるコマンド受信を待つ。受信するコマンドの一例は図５と同様である。

Ｓ６０４において、ＵＩ部３１１は、キーボードＩ／Ｆ２２７からコマンド５０１を受信すると、コマンド送受信部３１２にその旨通知する。

Ｓ６０５において、コマンド送受信部３１２は、通信制御部３１３にコマンド５０１の送信を指示する。通信制御部３１３は、Ｓ６０１において確立したセッション上で、オペレータＰＣに、コマンド５０１を送信する。

Ｓ６０６で、通信制御部３１３は、Ｓ６０１において確立したセッション上で、オペレータＰＣから、画像受信開始通知を受信したら、コマンド送受信部３１２、メディア制御部３１４にその旨通知し、Ｓ６０７に進む。

Ｓ６０７において、メディア制御部３１４は、画像入力Ｉ／Ｆ２２９を介して、画像入力を開始する。尚、入力する画像は、ＨＤＤ２２４に保存されている静止画や動画でも良いし、カメラなどの画像入力装置２３３からの入力画像でも良い。

Ｓ６０８において、メディア制御部３１４は、Ｓ６０１において確立したセッション上で、画像形成装置１０１に、画像入力Ｉ／Ｆ２２９から入力された画像を送信する。

Ｓ６０９において、ＵＩ部３１１は、キーボードＩ／Ｆ２２７からコマンド５０２を受信すると、コマンド送受信部３１２にその旨通知する。

Ｓ６１０において、コマンド送受信部３１２は、通信制御部３１３にコマンド５０２の送信を指示する。通信制御部３１３は、Ｓ６０１において確立したセッション上で、画像形成装置１０１に、コマンド５０２を送信する。

Ｓ６１１において、コマンド送受信部３１２は、通信制御部３１３に画像送信停止の指示をする。通信制御部３１３は、メディア制御部３１４に画像送信停止の指示をする。メディア制御部３１４は、画像入力Ｉ／Ｆ２２９を介して、画像入力を停止する。

Ｓ６１２において、メディア制御部３１４は、画像送信を停止する。

Ｓ６１３において、ＵＩ部３１１は、キーボードＩ／Ｆ２２７からコマンド５０３を受信すると、コマンド送受信部３１２にその旨通知する。

Ｓ６１４において、コマンド送受信部３１２は、通信制御部３１３にコマンド５０３の送信を指示する。通信制御部３１３は、Ｓ６０１において確立したセッション上で、画像形成装置１０１に、コマンド５０３を送信する。

Ｓ６１５で、通信制御部３１３は、Ｓ６０１において確立したセッション上で、オペレータＰＣから、画像送信開始通知を受信したら、コマンド送受信部３１２、メディア制御部３１４にその旨通知し、Ｓ６１６に進む。

Ｓ６１６において、メディア制御部３１４は、Ｓ６０１において確立したセッション上で、画像形成装置１０１から画像受信を開始する。

Ｓ６１７において、メディア制御部３１４は、ディスプレイＩ／Ｆ２２８を介して、受信画像をディスプレイ２３２に表示する。Ｓ６１８において、ＵＩ部３１１は、コマンド５０４を受信すると、コマンド送受信部３１２にその旨通知する。

Ｓ６１９において、コマンド送受信部３１２は、通信制御部３１３にコマンド５０４の送信を指示する。通信制御部３１３は、Ｓ６０１において確立したセッション上で、画像形成装置１０１に、コマンド５０４を送信する。

Ｓ６２０において、コマンド制御部３１２は、通信制御部３１３に画像受信停止の指示をする。通信制御部３１３は、メディア制御部３１４に画像受信停止の指示をする。メディア制御部３１４は、画像受信を停止する。

Ｓ６２１において、メディア制御部３１４は、ディスプレイＩ／Ｆ２２８を介して、ディスプレイ２３２に表示している受信画像を非表示にする。

Ｓ６２２において、通信制御部３１３が画像形成装置１０１からの終了処理を受信する、もしくは、ＵＩ部３１１がキーボードＩ／Ｆ２２７から終了処理を受信すると、本フローチャートは終了する。

Ｓ４０１〜４０３、Ｓ６０１〜６０２により、画像形成装置１０１の使用者（顧客）とオペレータＰＣ１０２の使用者（オペレータ）が電話による会話をすることが可能となる。これにより、顧客は、製品の使い方やトラブル対応の処置に関して電話でオペレータに問い合わせすることができ、オペレータは、電話で回答することができる。

Ｓ４０５〜Ｓ４０８，Ｓ６０４〜Ｓ６０８により、オペレータＰＣ１０２側からの操作によって、オペレータＰＣ１０２から入力した画像を画像形成装置１０１で表示できる。オペレータが、顧客からの問い合わせに回答する際に、電話だけではうまく説明できない場合、画像を用いながら説明することが可能となる。例えば、オペレータは、オペレータＰＣ１０２側で用意した操作マニュアルを、画像形成装置１０１上で顧客に見せながら、使用方法を説明することもできる。また、オペレータは、オペレータＰＣ１０２側のカメラで撮影した画像を、リアルタイムで、画像形成装置１０１上に表示させ、顧客へ使用方法を実演しながら説明することもできる。

Ｓ４０９〜Ｓ４１１、Ｓ６０９〜Ｓ６１２により、オペレータから顧客への画像による説明が必要なくなった時点で、顧客の手を煩わすことなく、画像表示を停止できる。

Ｓ４１２〜Ｓ４１５、Ｓ６１３〜Ｓ６１７により、オペレータＰＣ１０２側からの操作によって、画像形成装置１０１から入力した画像をオペレータＰＣ１０２に表示することができる。トラブル発生時、オペレータは、画像形成装置の不調の情報を顧客からできるだけ聞き取りをしなければならないが、電話による会話だけでは、十分な聞き取りができない場合がある。オペレータは、画像形成装置１０１から入力された画像を見る事によって、電話でうまく聞き取れない部分を補うことも可能となる。例えば、ジャム等のトラブルにおいては、画像形成装置１０１に接続されているカメラで撮影したジャム発生箇所の撮影画像をオペレータＰＣ１０２のディスプレイ２３２に表示する。これにより、オペレータはジャム発生箇所や状態を的確に確認することができる。

Ｓ４１６〜Ｓ４１８、Ｓ６１８〜Ｓ６２１により、オペレータは、顧客からの画像による不調情報の聞き取りが必要なくなった時点で、顧客の手を煩わすことなく、画像形成装置１０１の画像入力を停止できる。

次に、オペレータＰＣ１０２側の画像を画像形成装置１０１に表示する方法、画像形成装置１０１側の画像をオペレータＰＣ１０２側に表示する方法として、ＶＮＣ（Ｖｉｒｔｕａｌ Ｎｅｔｗｏｒｋ Ｃｏｍｐｕｔｉｎｇ）技術を用いる。実施例１との差分を、図７、図８のフローチャートを用いて説明する。

図７は画像形成装置１０１における、オペレータＰＣとの通信処理を示すフローチャートである。

本フローチャートはＨＤＤ２０５に格納されたプログラムがＲＡＭ２０４に読み出され、ＣＰＵ２０２によって実行されることで実現される。図４のステップとの差分のみを説明する。

Ｓ７０７において、コマンド送受信部３０２は、ＶＮＣクライアント機能を開始する。ＶＮＣクライアントの接続先ＶＮＣサーバ宛先は、情報処理装置１０２である。ＶＮＣ接続するための情報処理装置１０２側のポート番号は、Ｓ７０２によって確立したセッション上で交換する。

Ｓ７０８において、コマンド送受信部３０２は、パネル操作Ｉ／Ｆ２０８を介して、オペレーションパネル２１２にＶＮＣクライアント画面を表示する。

Ｓ７１０において、コマンド送受信部３０２は、ＶＮＣクライアント機能を停止する。

Ｓ７１１において、コマンド送受信部３０２は、パネル操作Ｉ／Ｆ２０８を介して、オペレーションパネル２１２に表示しているＶＮＣクライアント画面表示を停止する。

Ｓ７１４において、コマンド送受信部３０２は、ＶＮＣサーバ機能を開始する。Ｓ７１７において、コマンド送受信部３０２は、ＶＮＣサーバ機能を停止する。

図８はオペレータＰＣ１０２における、画像形成装置１０１との通信処理を示すフローチャートである。

本フローチャートはＨＤＤ２２４に格納されたプログラムがＲＡＭ２２３に読み出され、ＣＰＵ２２１によって実行されることで実現される。

図６のステップとの差分のみを説明する。

Ｓ８０７において、コマンド送受信部３１２は、ＶＮＣサーバ機能を開始する。

Ｓ８１１において、コマンド送受信部３１２は、ＶＮＣサーバ機能を停止する。

Ｓ８１６において、コマンド送受信部３１２は、ＶＮＣクライアント機能を開始する。ＶＮＣクライアントの接続先ＶＮＣサーバ宛先は、画像形成装置１０１である。ＶＮＣ接続するための画像形成装置１０１側のポート番号は、Ｓ８０１によって確立したセッション上で交換する。

Ｓ８１７において、コマンド送受信部３１２は、ディスプレイＩ／Ｆ２２８を介して、ＶＮＣクライアント画面をディスプレイ２３２に表示する。

Ｓ８２０において、コマンド送受信部３１２は、ＶＮＣクライアント機能を停止する。

Ｓ８２１において、コマンド送受信部３１２は、ディスプレイＩ／Ｆ２２８を介して、ディスプレイ２３２に表示しているＶＮＣクライアント画面表示を停止する。

Ｓ７０５〜Ｓ７０８，Ｓ８０４〜Ｓ８０７により、画像形成装置１０１のオペレーションパネル２１２上で、オペレータＰＣ１０２のデスクトップ画像を見ることができる。オペレータＰＣ１０２のデスクトップ上で表示しているマニュアル画像を、画像形成装置１０１の使用者に見せることができるため、支援効率の向上に寄与する。

Ｓ７１２〜Ｓ７１４、Ｓ８１３〜Ｓ８１７により、オペレータＰＣ１０２のディスプレイ２３２上で、画像形成装置１０１のオペレーションパネル表示画像を見ることができる。これにより、画像形成装置１０１の設定内容やエラーステータス情報を、オペレータＰＣ１０２側で確認することができるため、支援効率の向上に寄与する。

図９はオペレーションパネル２１２を使用して画像形成装置の各種設定情報の設定値の変更処理を説明するフローチャートである。

本フローチャートはＨＤＤ２０５に格納されたプログラムがＲＡＭ２０３に読み出され、ＣＰＵ２０１によって実行されることで実現される。本フローチャートの処理はオペレーションパネル２１２で各種設定情報の変更を指示する操作を行ったときに開始する。

Ｓ９０１において、各種設定情報の設定値を変更するための設定変更画面を表示する。各種設定情報はＨＤＤ２０５に図１３で示すような構造で管理されている。

１３００は各種設定情報を保存したテーブル形式のデータである。

１３０１は各設定項目に含まれる項目を示している。各設定項目は少なくとも、設定項目名、その項目に設定可能な設定値の範囲、その項目と組み合わせを考慮すべき項目、現在の設定値を含んでいる。

１３０２、１３０３、１３０４、１３０５、１３０６、１３０７は各設定項目の詳細を示している。ここではＮ件の設定項目が保持されている。１３０２は設定項目名が項目１、設定可能な設定値がＯＮまたはＯＦＦ、組み合わせを考慮すべき項目は項目２、現在の設定値がＯＦＦであることを示している。設定値の範囲や現在の設定値は設定可能な値に応じたデータ型で扱えるようになっている。

Ｓ９０２において、Ｓ９０１でオペレーションパネル２１２に表示した設定変更画面に対して行われた操作が設定変更操作かどうかを判定する。設定変更操作であればＳ９０３に、そうでなければ設定変更操作の終了操作としてＳ９０８に処理を進める。

Ｓ９０３において、設定変更の対象の設定項目が、他の設定項目との組み合わせを考慮する必要があるかどうかを判定する。設定項目の対象がどうかは図１３の１３００のテーブルを参照して行う。たとえば設定変更の対象の設定項目が項目４であれば１３０５を参照し、項目５の設定値との組み合わせを考慮する必要があると判定する。また、設定変更の対象が項目３であれば１３０４を参照し、組み合わせを考慮する必要はないと判定する。組み合わせを考慮する必要ありと判定した場合はＳ９０４に、そうでなければＳ９０６に処理を進める。

Ｓ９０４において、組み合わせを考慮する必要のある設定項目の設定値を取得する。例えば、組み合わせを考慮する必要がある設定項目が項目５であれば１３０６を参照してモノクロを取得する。

Ｓ９０５では操作部に入力した設定値がＳ９０４で取得した設定値と組み合わせ可能かどうかを判定する。この判定処理では設定値組み合わせ表を使用して行う。設定値組み合わせ表は組み合わせを考慮する必要がある項目の組み毎に保持されている。図１４の１４００は項目４と項目５の組み合わせである。横に項目４の設定値の範囲が配され、縦に項目５の設定値の範囲が配されている。例えば、Ｓ９０１で項目４の設定値として入力された値が６００であったとするとＳ９０４で取得した項目５の設定値モノクロとの組み合わせが可能であるかどうか１４０４を参照して判定する。６００とモノクロの組み合わせはＯＫとなっており、組み合わせ可能と判定する。１４０２にフルカラーの場合の組み合わせが記述されているが、１２００との組み合わせはＮＧとなっている。この場合は組み合わせ不可と判定する。判定の結果組み合わせ可能であればＳ９０６へそうでなければＳ９１０に処理を進める。

Ｓ９０６では設定変更の履歴を残す。設定変更の履歴は図１５の設定履歴テーブル１５００のような形式でＨＤＤ２０５にファイルとして管理している。１５０１は見出し行であり、変更項目名、変更前の値、変更後の値を示している。１５０２は１項目分の設定変更履歴であり項目１の設定値をＯＦＦからＯＮに変更したことを表している。このように変更を行う毎に１行ずつ追加する。

Ｓ９１０において、組み合わせ不可能な設定を行おうとしたことをオペレーションパネル２１２に表示し、Ｓ９０２に処理を戻し、操作を待つ。

Ｓ９０７において、実際に設定値の変更を実施する。例えば、Ｓ９０１で項目４の設定値として入力された値が６００であったとすると、１３０６の設定値を６００に変更する。

Ｓ９０８において、オペレータＰＣ１０２と接続中かどうかを判定し、接続中であればＳ９０９に処理を進め、そうでなければ処理を終了する。

Ｓ９０９において、設定履歴テーブル１５００を履歴情報に保存し、処理を終了する。

Ｓ９０３からＳ９０５で複数の設定項目間の設定値の組み合わせを考慮することにより、意図しない設定をなしにすることが可能となる。

また、Ｓ９０６でリモート支援で行った設定の変更の履歴を残すことにより、これを参照することで、設定を元に戻したい場合にも、設定を元に戻すことが可能になる。

図１０は画像形成装置１０１における、履歴制御部３０６でリモート支援の履歴を保存する処理を説明するフローチャートである。

本フローチャートはＨＤＤ２０５に格納されたプログラムがＲＡＭ２０３に読み出され、ＣＰＵ２０１によって実行されることで実現される。本フローチャートの処理はＳ４０３でリモート支援が開始されると開始する。

Ｓ１００１において、リモート支援履歴データの保持数が上限に達しているかどうかの確認を行う。上限に達していればＳ１００２に、そうでなければＳ１００３に処理を進める。図１６のリモート支援履歴情報はＨＤＤ２０５に１６００のようなテーブルで管理されており、必要に応じてオペレーションパネル２１２に表示したり、オペレータＰＣに送付したりできるようになっている。１６０１は履歴情報の見出しである。少なくとも、番号、リモート支援の開始時刻、リモート支援の終了時刻、設定変更履歴フォルダ名、録音データ保持フォルダ名、録画データ保持フォルダ名を保存している。１６０２は１番目のリモート支援履歴情報である。リモート支援の開始時刻が２０１６年６月１日１０：００、終了時刻が同日の１０：０５、設定変更履歴フォルダ名がＣＯＮＦ＿ＬＯＧ１、録音データフォルダがＶＯＩＣＥ＿１、録画データフォルダがＶＩＤＥＯ＿１であることを示している。

Ｓ１００２において、ＨＤＤ２０５に保存されている一番古いリモート支援履歴情報、およびそこに保持されている設定変更履歴フォルダ、録音データフォルダ、録画データフォルダ内のファイルおよびフォルダ自体を削除する。このとき、オペレーションパネル２１２にデータを削除した旨の表示を行う。

Ｓ１００３において、上記１６０２のような情報を１件作成するとともに、現在時刻をリモート支援の開始時刻として保存する。さらに、設定変更履歴フォルダ、録音データフォルダ、録画データフォルダを予め定められた命名規則に基づいて作成する。

Ｓ１００４において、メディア制御部３０４に、録音データフォルダ、録画データフォルダに録音データ、録画データを保存するよう指示する。Ｓ１００５において、メディア制御部３０５から録音、録画終了の通知受信を待つ。録音および録画の終了通知を受信すると、Ｓ１００６に処理を進める。Ｓ１００６ではＳ１００３で作成した履歴情報のリモート支援終了時刻に現在時刻を保存し本処理のフローチャートを終了する。

このようにリモート支援時の状況を履歴として保持しておくことによりリモート支援実施の証跡として利用可能になりリモート支援の信頼性向上に寄与する。

図１１は画像形成装置１０１における、メディア制御部３０５でリモート支援の通話を録音する処理を説明するフローチャートである。

本フローチャートはＨＤＤ２０５に格納されたプログラムがＲＡＭ２０３に読み出され、ＣＰＵ２０１によって実行されることで実現される。本フローチャートの処理はＳ１００４で履歴制御部から録音開始指示すると開始する。

Ｓ１１０１において、Ｓ１００４で指示されたＨＤＤ２０５の録音データフォルダにファイルを作成し、録音処理を開始する。

Ｓ１１０２において音声入出力Ｉ／Ｆ２１０から音声データをＲＡＭ２０４に取得する。

Ｓ１１０３において、ＲＡＭ２０４に取得した音声データをＳ１１０１で作成したファイルに保存する。

Ｓ１１０４において、オペレータＰＣとの接続が終了したかどうかを判定する。Ｓ４１９で接続が終了していれば終了と判定する。終了と判定した場合はＳ１１０７にそうでなければＳ１１０５に処理を進める。

Ｓ１１０５において、ファイルの容量が規定容量に達しているかどうかを確認する。規定容量に達していればＳ１１０６にそうでなければ、Ｓ１１０２に処理を進める。

Ｓ１１０６ではＨＤＤ２０５の録音データフォルダにファイルを作成する。こうすることで音声データファイルを小分けにして管理することができる。

Ｓ１１０７において録音の終了通知を履歴作成部３０６に送信し、処理を終了する。

図１２は画像形成装置１０１における、メディア制御部３０５でリモート支援時のオペレーションパネル２１２の表示画面を録画する処理を説明するフローチャートである。

本フローチャートはＨＤＤ２０５に格納されたプログラムがＲＡＭ２０３に読み出され、ＣＰＵ２０１によって実行されることで実現される。本フローチャートの処理はＳ１００４で履歴制御部から録画開始指示すると開始する。

Ｓ１２０１において、Ｓ１００４で指示されたＨＤＤ２０５の録画データフォルダにファイルを作成し、録画処理を開始する。

Ｓ１２０２においてパネル操作Ｉ／Ｆ２０８から画像データをＲＡＭ２０４に取得する。

Ｓ１２０３において、ＲＡＭ２０４に取得した画像データをＳ１１０１で作成したファイルに保存する。

Ｓ１２０４において、オペレータＰＣとの接続が終了したかどうかを判定する。Ｓ４１９で接続が終了していれば終了と判定する。終了と判定した場合はＳ１２０７にそうでなければＳ１２０５に処理を進める。

Ｓ１２０５において、ファイルの容量が規定容量に達しているかどうかを確認する。規定容量に達していればＳ１２０６にそうでなければ、Ｓ１２０２に処理を進める。

Ｓ１２０６ではＨＤＤ２０５の録画データフォルダにファイルを作成する。こうすることで録画データファイルを小分けにして管理することができる。

Ｓ１２０７において録画の終了通知を履歴作成部３０６に送信し、処理を終了する。

１０１ 画像形成装置、１０２ コールセンター端末（情報処理装置）、
１０３ 中継サーバ、１０４ ファイアウォール、１０５ インターネット

Claims (5)

1. 画像形成装置と情報処理装置を含むリモート支援システムであって、
   前記情報処理装置は、
   前記情報処理装置が送信した支援用画像を前記画像形成装置の操作部に表示するよう画像形成装置に対して要求する表示要求手段と、
   前記画像形成装置において表示された画像を前記情報処理装置に送信するよう画像形成装置に対して要求する送信要求手段と、
   支援履歴保持手段と、を有し、
   前記画像形成装置は、
   前記情報処理装置に対して通信経路を確立する確立手段と、
   前記情報処理装置からの表示要求に基づき、前記支援用画像を前記操作部に表示する表示制御手段と、
   前記情報処理装置からの送信要求に基づき、前記画像形成装置において表示された画像を前記情報処理装置に送信する送信手段と、
   を有することを特徴とするリモート支援システム。
2. 前記支援履歴保持手段は、前記画像形成装置との間の通話の録音手段を有することを特徴とする請求項１に記載のリモート支援システム。
3. 前記支援履歴保持手段は、前記情報処理装置と前記画像形成装置との間で通信された画面の記録手段を有することを特徴とする請求項１に記載のリモート支援システム。
4. 前記支援履歴保持手段は、前記情報処理装置による前記画像形成装置の設定変更履歴を保持する保持手段を有することを特徴とする請求項１に記載のリモート支援システム。
5. 前記画像形成装置は、複数の設定項目における設定値間の整合性を確認する確認手段
   を有することを特徴とする請求項１に記載のリモート支援システム。