JP2019092087A - 情報処理装置及び情報処理システム - Google Patents
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Abstract
【課題】オペレータが電話により発信者と会話を始める際に、会話に要する情報を予めオペレータへ提供する【解決手段】携帯端末10は、電話番号と、画像形成装置40で発生したエラーを特定するエラー番号をサーバ装置20へ送信する。サーバ装置20は、携帯端末から送信された電話番号とエラー番号を記憶する。サーバ装置20は、携帯端末10の電話番号からの着信があると、着信をオペレータ4が使用する電話機50へ振り分ける。サーバ装置20は、着信した電話番号をオペレータ4が使用する端末装置30へ供給する。端末装置30は、供給された電話番号をサーバ装置20へ送信する。サーバ装置20は、端末装置30から送信された電話番号に対応付けて記憶したエラー番号を取得し、取得したエラー番号で特定されるエラーの解決方法の情報を端末装置30へ提供する。端末装置30は、サーバ装置20から提供されたエラーの解決情報の情報を表示する。【選択図】図1
Description
本発明は、情報処理装置及び情報処理システムに関する。
画像形成装置の不具合に関する情報をユーザに対して表示する発明として、例えば特許文献1に開示された携帯端末装置がある。この携帯端末装置は、画像形成装置から機器種別の情報とエラー種別の情報を取得し、取得した機器種別の情報とエラー種別の情報をサーバへ送信する。サーバは、送信された機器種別の情報とエラー種別の情報に基づいてガイダンス表示用データを作成し、作成したガイダンス用表示データを携帯端末装置へ送信する。ガイダンス表示用データには、機器情報、エラー情報、エラーを解決する手順を示す情報が含まれる。携帯端末装置は、サーバから送信されたガイダンス表示用データを受信し、受信したガイダンス表示用データに含まれる情報を表示する。
電話によりオペレータと会話しながら、説明を受ける場合、まず、オペレータは、ユーザが知りたいことをヒアリングする。そして、ヒアリング結果に応じてユーザに必要な情報を自身が操作する端末で検索し、検索で得た情報を基にユーザへ説明を行う。電話での会話が始まった後、ユーザへの説明の前にヒアリングを行い、ヒアリング結果を基に情報の検索を行うため、説明を始めるまでに時間がかかることとなる。
本発明は、オペレータが電話により発信者と会話を始める際に、会話に要する情報を予めオペレータへ提供する技術を提供することを目的とする。
本発明の請求項1に係る情報処理装置は、ユーザが所有する携帯端末の電話番号と、前記ユーザが操作する外部機器の情報とを取得する取得手段と、前記取得手段が取得した前記電話番号と、前記外部機器の情報とを関連付ける関連付け手段と、前記関連付け手段が関連付けた情報を、前記取得手段が取得した電話番号に対応した電話機からの発信が着信する電話機との回線が確立する前に、前記発信が着信する電話機に対応する端末装置へ提供する提供手段と、を備える。
本発明の請求項2に係る情報処理装置においては、前記提供手段は、前記発信が着信する電話機へ前記発信が着信する前に、前記取得手段が取得した情報を当該電話機に対応する端末装置へ提供する。
本発明の請求項3に係る情報処理装置においては、前記提供手段は、前記発信が着信する電話機へ前記発信が着信した後に、前記取得手段が取得した情報を当該電話機に対応する端末装置へ提供する。
本発明の請求項4に係る情報処理装置においては、前記取得手段は、複数の電話番号を取得する。
本発明の請求項5に係る情報処理装置においては、前記取得手段が取得する情報は、前記外部機器の状態を表す状態情報を含み、前記提供手段は、前記状態情報で特定される状態に対応付けられた情報を提供する。
本発明の請求項6に係る情報処理装置は、前記提供手段が提供した情報を前記電話番号に対応付けて履歴として記憶する記憶手段を有し、前記提供手段は、前記履歴において、着信した電話番号に対応付けられている情報を提供する。
本発明の請求項7に係る情報処理システムは、ユーザが所有する携帯端末の電話番号と、前記ユーザが操作する外部機器の情報とを送信する送信手段と、予め定められた電話番号へ発信を行う発信手段と、を有する携帯端末と、前記送信手段から送信された電話番号と、前記外部機器の情報とを取得する取得手段と、前記取得手段が取得した前記電話番号と、前記外部機器の情報とを関連付ける関連付け手段と、前記関連付け手段が関連付けた情報を、前記取得手段が取得した電話番号に対応した電話機からの発信が着信する電話機との回線が確立する前に、前記発信が着信する電話機に対応する端末装置へ提供する提供手段と、を有する情報処理装置と、を備える。
本発明の請求項8に係る情報処理システムにおいては、前記情報処理装置は、前記電話番号と前記情報を取得したことを前記携帯端末へ通知する通知手段を有し、前記発信手段は、前記通知手段からの通知を取得すると予め定められた電話番号への発信を行う。
本発明の請求項1に係る情報処理装置によれば、オペレータが電話により発信者と会話を始める際に、会話に要する情報を予めオペレータへ提供することができる。
本発明の請求項2に係る情報処理装置によれば、オペレータの電話機に着信する前にオペレータが操作する端末装置へ情報を提供しておくことができる。
本発明の請求項3に係る情報処理装置によれば、オペレータが電話機の受話器をとる前にオペレータが操作する端末装置へ情報を提供することができる。
本発明の請求項4に係る情報処理装置によれば、ユーザが複数の異なる電話機から発信を行っても、ユーザが操作する外部機器の情報をオペレータが操作する端末装置へ提供することができる。
本発明の請求項5に係る情報処理装置によれば、ユーザが操作する外部機器の状態に対応した情報をオペレータへ提供することができる。
本発明の請求項6に係る情報処理装置によれば、ユーザからの着信時に過去に提供した情報をオペレータへ提供することができる。
本発明の請求項7に係る情報処理システムによれば、オペレータが電話により発信者と会話を始める際に、会話に要する情報を予めオペレータへ提供することができる。
本発明の請求項8に係る情報処理システムによれば、ユーザが操作する外部機器の情報をオペレータが操作する端末装置へ確実に提供することができる。
本発明の請求項2に係る情報処理装置によれば、オペレータの電話機に着信する前にオペレータが操作する端末装置へ情報を提供しておくことができる。
本発明の請求項3に係る情報処理装置によれば、オペレータが電話機の受話器をとる前にオペレータが操作する端末装置へ情報を提供することができる。
本発明の請求項4に係る情報処理装置によれば、ユーザが複数の異なる電話機から発信を行っても、ユーザが操作する外部機器の情報をオペレータが操作する端末装置へ提供することができる。
本発明の請求項5に係る情報処理装置によれば、ユーザが操作する外部機器の状態に対応した情報をオペレータへ提供することができる。
本発明の請求項6に係る情報処理装置によれば、ユーザからの着信時に過去に提供した情報をオペレータへ提供することができる。
本発明の請求項7に係る情報処理システムによれば、オペレータが電話により発信者と会話を始める際に、会話に要する情報を予めオペレータへ提供することができる。
本発明の請求項8に係る情報処理システムによれば、ユーザが操作する外部機器の情報をオペレータが操作する端末装置へ確実に提供することができる。
[実施形態]
(全体構成)
図1は、本発明の一実施形態に係る情報処理システム1を構成する装置を示した図である。通信回線2には、データ通信が行われる通信回線、固定電話網及び移動体通信網が含まれる。画像形成装置40は、用紙に画像を形成する画像形成機能、文書を読み取るスキャン機能、複写機能、ファクシミリ機能、近距離無線通信機能などを備えた装置である。画像形成装置40は、本発明に係る外部機器の一例である。なお、本発明に係る外部機器は、画像形成装置40に限定されるものではなく、例えば、家電機器や業務用で使用される電子機器などであってもよい。
(全体構成)
図1は、本発明の一実施形態に係る情報処理システム1を構成する装置を示した図である。通信回線2には、データ通信が行われる通信回線、固定電話網及び移動体通信網が含まれる。画像形成装置40は、用紙に画像を形成する画像形成機能、文書を読み取るスキャン機能、複写機能、ファクシミリ機能、近距離無線通信機能などを備えた装置である。画像形成装置40は、本発明に係る外部機器の一例である。なお、本発明に係る外部機器は、画像形成装置40に限定されるものではなく、例えば、家電機器や業務用で使用される電子機器などであってもよい。
携帯端末10は、画像形成装置40のユーザ3が使用する端末であり、本実施形態においては、スマートフォンである。携帯端末10は、通信回線2に含まれる移動体通信網の基地局を介してデータ通信を行い、通信回線2に含まれる移動体通信網の基地局を介して音声通信を行う。携帯端末10は、無線LAN、NFC、Bluetooth(登録商標)などの近距離無線通信の機能を備えており、近距離無線通信により画像形成装置40にアクセスしてデータ通信を行う。本実施形態においては、複数の携帯端末10が通信回線2を介して通信を行えるが、図1においては、図面が煩雑になるのを防ぐため、一つの携帯端末10のみを示している。なお、携帯端末10は、スマートフォンに限定されるものではなく、例えば、音声通信とデータ通信を行えるタブレット端末又はラップトップ型のパーソナルコンピュータであってもよい。
端末装置30は、画像形成装置40のサポートセンターに設置された所謂デスクトップ型のコンピュータ装置である。端末装置30は、サポートセンターのオペレータ4により操作される。端末装置30は、サポートセンター内の通信回線5介してサーバ装置20へアクセスし、データ通信を行う。端末装置30は、デスクトップ型のものに限定されず、ラップトップ型であってもよい。なお、サポートセンターには複数の端末装置30が設置されるが、図1においては、図面が煩雑になるのを防ぐために一つの端末装置30のみを示している。
サーバ装置20は、CTI(Computer Telephony Integration)の機能を備えた装置であり、通信回線2と通信回線5に接続されている。サーバ装置20は、本発明に係る情報処理装置の一例である。サーバ装置20は、通信回線2を介してデータ通信を行い、携帯端末10から送信される情報を記憶する。また、サーバ装置20は、電話回線による携帯端末10からの着信をオペレータ4が使用する電話機50へ通信回線5を介して振り分け、携帯端末10のユーザ3に対してオペレータ4が電話での会話を行うときに要する情報を端末装置30へ供給する。なお、サポートセンターには、オペレータ4と複数の電話機50が設置されるが、図1においては、図面が煩雑になるのを防ぐため、一人のオペレータ4と、一つの電話機50のみを示している。
(サーバ装置20の構成)
図2は、サーバ装置20のハードウェア構成の一例を示したブロック図である。通信部205は、データ通信を行うための通信インターフェースであり、通信回線2と通信回線5に接続されている。また、通信部205は、電話の交換機の機能を備え、携帯端末10からの着信を通信回線5に接続された電話機50へ振り分ける。
図2は、サーバ装置20のハードウェア構成の一例を示したブロック図である。通信部205は、データ通信を行うための通信インターフェースであり、通信回線2と通信回線5に接続されている。また、通信部205は、電話の交換機の機能を備え、携帯端末10からの着信を通信回線5に接続された電話機50へ振り分ける。
記憶部202は、コンピュータ読み取り可能な記録媒体であり、例えば、ハードディスクドライブで構成されている。記憶部202は、制御部201が実行するプログラムを記憶する。また、記憶部202は、携帯端末10から送信された情報を格納する第1テーブルTB1と、端末装置30へ供給する情報を格納する第2テーブルTB2を記憶する。記憶部202は、本発明に係る記憶手段の一例である。
図3は、第1テーブルTB1の一例を示した図である。第1テーブルTB1は、機種情報のフィールド、シリアル番号のフィールド、画像形成装置40の状態を表す状態情報のフィールド及び電話番号のフィールドを有する。機種情報のフィールドは、画像形成装置40の機種を表す機種情報を格納するフィールドであり、携帯端末10から送信された機種情報を格納する。シリアル番号のフィールドは、画像形成装置40に付与されたシリアル番号を格納するフィールドであり、携帯端末10から送信されたシリアル番号を格納する。状態情報のフィールドは、画像形成装置40の状態を表す状態情報を格納するフィールドであり、携帯端末10から送信された状態情報を格納する。本実施形態においては、状態情報は、画像形成装置40で発生しているエラーを識別するエラー番号を含む場合がある。また、状態情報は、画像形成装置40が表示しているメニュー画面を識別するメニュー番号を含む場合がある。電話番号のフィールドは、携帯端末10から送信された電話番号を格納する。
図4は、第2テーブルTB2の一例を示した図である。第2テーブルTB2は、機種情報のフィールド、エラー番号のフィールド及び提供情報のフィールドを有する。第2テーブルTB2は、画像形成装置40の機種毎に設けられる。機種情報のフィールドは、画像形成装置40の機種を表す機種情報を格納する。状態情報のフィールドは、画像形成装置40の状態を表す状態情報を格納する。提供情報のフィールドは、同じレコードに格納されている状態情報に対応した情報を格納する。例えば、提供情報のフィールドは、同じレコードに格納されている状態情報がエラー番号である場合、エラー番号で特定されるエラーへの対応方法を表す情報を格納する。また、提供情報のフィールドは、同じレコードに格納されている状態情報がメニュー番号である場合、メニュー番号で特定されるメニューの操作方法を表す情報を格納する。
制御部201は、CPU(Central Processing Unit)及びメモリを有している。メモリは、コンピュータ読み取り可能な記録媒体であり、例えば、RAM(Random Access Memory)である。サーバ装置20において実現する機能は、記憶部202に記憶されているプログラムをCPU、メモリなどのハードウェア上に読み込ませることでCPUが演算を行い、通信部205の制御、メモリ及び記憶部202における情報や信号の読み出し及び/又は書き込みの制御を行うことで実現される。
図5は、サーバ装置20において実現する機能のうち、本発明に係る機能の構成を示した機能ブロック図である。取得部2001は、携帯端末10から送信される情報を取得する。取得部2001は、本発明に係る取得手段の一例である。関連付け部2004は、取得部2001が取得した情報を関連付けて第1テーブルTB1へ格納する。関連付け部2004は、本発明に係る関連付け手段の一例である。提供部2002は、取得部2001が取得した情報を、発信を行った携帯端末10と、発信が着信する電話機50との回線が確立する前に、着信する電話機50を使用するオペレータ4が操作する端末装置30へ提供する。提供部2002は、本発明に係る提供手段の一例である。通知部2003は、携帯端末10から送信された情報を取得したことを携帯端末10へ通知する。通知部2003は、本発明に係る通知手段の一例である。
図6は、携帯端末10において実現する機能のうち、本発明に係る機能の構成を示した機能ブロック図である。送信部1001は、画像形成装置40から取得した機種情報、シリアル番号、状態情報、及び自身の電話番号をサーバ装置20へ送信する。送信部1001は、本発明に係る送信手段の一例である。発信部1002は、予め定められた電話番号へ発信する。発信部1002は、本発明に係る発信手段の一例である。取得部1003は、近距離無線通信により画像形成装置40から機種情報、シリアル番号、状態情報などを取得する。
(実施形態の動作例)
次に本実施形態の動作の一例について説明する。携帯端末10は、画像形成装置40のサポートセンターが提供するサービスを利用するためのアプリケーションプログラムを記憶している。ユーザ3が上述のアプリケーションプログラムの実行を指示する操作を携帯端末10において行うと、携帯端末10は、当該アプリケーションプログラムを実行する。上述のアプリケーションプログラムを実行した携帯端末10においては、画像形成装置40のサポートセンターに電話をかけるためのアイコンが表示される。ユーザ3は、画像形成装置40において発生したエラーについて、エラーの解決方法の説明をサポートセンターから受けたい場合、サポートセンターに電話をかけるためのアイコンをタップする。携帯端末10は、サポートセンターに電話をかけるためのアイコンがタップされると、図7に例示した画面を表示する。
次に本実施形態の動作の一例について説明する。携帯端末10は、画像形成装置40のサポートセンターが提供するサービスを利用するためのアプリケーションプログラムを記憶している。ユーザ3が上述のアプリケーションプログラムの実行を指示する操作を携帯端末10において行うと、携帯端末10は、当該アプリケーションプログラムを実行する。上述のアプリケーションプログラムを実行した携帯端末10においては、画像形成装置40のサポートセンターに電話をかけるためのアイコンが表示される。ユーザ3は、画像形成装置40において発生したエラーについて、エラーの解決方法の説明をサポートセンターから受けたい場合、サポートセンターに電話をかけるためのアイコンをタップする。携帯端末10は、サポートセンターに電話をかけるためのアイコンがタップされると、図7に例示した画面を表示する。
図8は、実施形態の動作例を説明するためのシーケンス図である。携帯端末10(取得部1003)は、図7に例示した画面において「操作中の機器の状態を送信して電話する」の部分をユーザ3がタップすると(ステップSA1)、近距離無線通信により画像形成装置40にアクセスし、画像形成装置40に対して機種情報、シリアル番号及び状態情報を要求する(ステップSA2)。画像形成装置40は、携帯端末10からの要求に応じて、機種情報、シリアル番号及び状態情報を携帯端末10へ近距離無線通信により送信する(ステップSA3)。ここで、エラーが発生している画像形成装置40は、状態情報にエラー番号を含める。携帯端末10(取得部1003)は、画像形成装置40から送信される機種情報、シリアル番号及び状態情報を取得する。
携帯端末10は、機種情報、シリアル番号及び状態情報を取得すると、取得した機種情報、シリアル番号及び状態情報を含み、サポートセンターへの発信を確認する画面を表示する(ステップSA4)。図9は、ここで携帯端末10が表示する画面の一例である。携帯端末10(送信部1001)は、表示された「電話をかける」の部分をユーザ3がタップすると(ステップSA5)、自身の電話番号、画像形成装置40から取得した機種情報、シリアル番号及び状態情報をサーバ装置20へ送信する(ステップSA6)。
サーバ装置20(取得部2001)は、携帯端末10から送信された機種情報、シリアル番号、状態情報及び電話番号を受信し、関連付け部2004は、受信した機種情報、シリアル番号、状態情報及び電話番号を第1テーブルTB1に格納する(ステップSA7)。サーバ装置20(通知部2003)は、機種情報、シリアル番号、状態情報及び電話番号の第1テーブルTB1への格納が終了すると、格納の終了を通知するメッセージを携帯端末10へ送信する(ステップSA8)。
携帯端末10(発信部1002)は、ステップSA8でサーバ装置20から送信されたメッセージを受信すると、予め定められているサポートセンターの電話番号へ発信する(ステップSA9)。この携帯端末10からの発信は、サーバ装置20へ着信する。サーバ装置20は、携帯端末10からの着信があると、周知の発信者番号通知のサービスにより携帯端末10の電話番号を取得する(ステップSA10)。電話番号を取得したサーバ装置20は、通信回線5に接続されている複数の電話機50の中から、着信の振り分け先となる電話機50を選択し、選択した電話機50へ着信を振り分ける(ステップSA11)。また、電話番号を取得したサーバ装置20は、取得した電話番号を、着信の振り分け先となった電話機50に対応する端末装置30、即ち、着信の振り分け先となった電話機50を使用するオペレータ4が操作する端末装置30へ送信する(ステップSA12)。着信の振り分け先は、例えば、携帯端末10が受信した機種情報に対応するサポートセンターの電話機50である。
端末装置30は、サーバ装置20から送信された電話番号を受信すると、受信した電話番号を含み、端末装置30への情報提供を指示するメッセージをサーバ装置20へ送信する(ステップSA13)。このメッセージを受信したサーバ装置20(提供部2002)は、まず、受信したメッセージに含まれている電話番号を用いて第1テーブルTB1に格納されている情報を取得する(ステップSA14)。具体的には、サーバ装置20は、受信したメッセージに含まれている電話番号を第1テーブルTB1において検索する。サーバ装置20は、取得した電話番号を含むレコードがヒットすると、ヒットしたレコードに格納されている機種情報、シリアル番号及び状態情報を取得する。
次にサーバ装置20(提供部2002)は、第1テーブルから取得した情報を用いて第2テーブルTB2に格納されている情報を取得する(ステップSA15)。具体的には、サーバ装置20は、第1テーブルTB1から取得した機種情報を格納した第2テーブルTB2において、第1テーブルTB1から取得した状態情報を検索する。サーバ装置20は、検索した状態情報を含むレコードがヒットすると、ヒットしたレコードに格納されている提供情報を第2テーブルTB2から取得する。
次にサーバ装置20(提供部2002)は、第1テーブルTB1から取得した機種情報、シリアル番号及び状態情報と、第2テーブルTB2から取得した提供情報を、受信したメッセージを送信した端末装置30へ送信する(ステップSA16)。端末装置30は、サーバ装置20から送信された、機種情報、シリアル番号、状態情報及び提供情報を受信し、受信した電話番号、機種情報、シリアル番号、状態情報及び提供情報を表示する(ステップSA17)。オペレータ4は、自身が操作する端末装置30に電話番号、機種情報、シリアル番号、状態情報及び提供情報が表示されると、電話機50の受話器をとり、携帯端末10のユーザ3との会話を開始する。
本実施形態によれば、オペレータが会話にて画像形成装置40の情報をユーザ3から聞き取り、聞き取った情報をもとに端末装置30で画像形成装置40の情報を検索し、検索した情報を用いてユーザ3に説明を行う場合と比較すると、ユーザ3が電話でオペレータ4と会話を始める前に、オペレータ4が使用する端末装置30にユーザ3が使用する画像形成装置40に係る情報が表示され、オペレータ4は、表示された情報によりユーザ3に対して説明に要する情報を予め取得することができる。
次に、図7に例示した画面において、ユーザ3が「登録済みの機種を通知して電話する」の部分をタップした場合の動作例について、図10のシーケンス図を用いて説明する。なお、本実施形態においては、ユーザ3は、アプリケーションプログラムを実行した携帯端末10を操作し、自身が使用する画像形成装置40の機種情報とシリアル番号を予め携帯端末10に登録しておく。
携帯端末10は、図7に例示した画面において「登録済みの機種を通知して電話する」の部分をユーザ3がタップすると(ステップSB1)、ユーザ3の操作により予め登録している機種情報とシリアル番号を含み、サポートセンターへの発信を確認する画面を表示する(ステップSB2)。図11は、ここで携帯端末10が表示する画面の一例である。携帯端末10は、表示された「電話をかける」の部分をユーザ3がタップすると(ステップSB3)、自身の電話番号と、ユーザの操作により予め登録した機種情報と、シリアル番号をサーバ装置20へ送信する(ステップSB4)。
サーバ装置20は、携帯端末10から送信された機種情報、シリアル番号及び電話番号を受信し、関連付け部2004は、受信した機種情報、シリアル番号及び電話番号を第1テーブルTB1に格納する(ステップSB5)。サーバ装置20は、機種情報、シリアル番号及び電話番号の第1テーブルTB1への格納が終了すると、格納の終了を通知するメッセージを携帯端末10へ送信する(ステップSB6)。
携帯端末10は、ステップSB6でサーバ装置20からの送信されたメッセージを受信すると、予め定められているサポートセンターの電話番号へ発信する(ステップSB7)。この携帯端末10からの発信は、サーバ装置20へ着信する。サーバ装置20は、携帯端末10からの着信があると、周知の発信者番号通知のサービスにより携帯端末10の電話番号を取得する(ステップSB8)。電話番号を取得したサーバ装置20は、通信回線5に接続されている複数の電話機50の中から、着信の振り分け先となる電話機50を選択し、選択した電話機50へ着信を振り分ける(ステップSB9)。また、電話番号を取得したサーバ装置20は、取得した電話番号を、着信の振り分け先となった電話機50に対応する端末装置30、即ち、着信の振り分け先となった電話機50を使用するオペレータ4が操作する端末装置30へ送信する(ステップSB10)。
端末装置30は、サーバ装置20から送信された電話番号を受信すると、受信した電話番号を含み、端末装置30への情報提供を指示するメッセージをサーバ装置20へ送信する(ステップSB11)。このメッセージを受信したサーバ装置20は、まず、受信したメッセージに含まれている電話番号を用いて第1テーブルTB1に格納されている情報を取得する(ステップSB12)。具体的には、サーバ装置20は、受信したメッセージに含まれている電話番号を第1テーブルTB1において検索する。サーバ装置20は、取得した電話番号を含むレコードがヒットすると、ヒットしたレコードに格納されている機種情報及びシリアル番号を取得する。なお、サーバ装置20は、携帯端末10から送信された機種情報、シリアル番号及び電話番号を受信してステップSB5で第1テーブルTB1に格納するときに、状態情報を受信して格納していないため、ここでは、第1テーブルTB1から状態情報を取得しない。
サーバ装置20は、検索でヒットしたレコードに状態情報が格納されていない場合、第1テーブルTB1から取得した機種情報と、シリアル番号を、受信したメッセージを送信した端末装置30へ送信する(ステップSB13)。端末装置30は、サーバ装置20から送信された、機種情報及びシリアル番号を受信し、受信した電話番号、機種情報及びシリアル番号を表示する(ステップSB14)。オペレータ4は、自身が操作する端末装置30に電話番号、機種情報及びシリアル番号が表示されると、電話機50の受話器をとり、携帯端末10のユーザ3との会話を開始する。
[変形例]
以上、本発明の実施形態について説明したが、本発明は上述した実施形態に限定されることなく、他の様々な形態で実施可能である。例えば、上述の実施形態を以下のように変形して本発明を実施してもよい。なお、上述した実施形態及び以下の変形例は、各々を組み合わせてもよい。
以上、本発明の実施形態について説明したが、本発明は上述した実施形態に限定されることなく、他の様々な形態で実施可能である。例えば、上述の実施形態を以下のように変形して本発明を実施してもよい。なお、上述した実施形態及び以下の変形例は、各々を組み合わせてもよい。
上述した実施形態においては、サーバ装置20は、端末装置30への情報提供を指示するメッセージを受信すると、第1テーブルTB1に格納されている情報と第2テーブルTB2に格納されている情報、又は第1テーブルTB1に格納されている情報を端末装置30へ送信しているが、第1テーブルTB1に格納されている情報と第2テーブルTB2に格納されている情報、又は第1テーブルTB1に格納されている情報を端末装置30へ送信する構成は、実施形態の構成に限定されるものではない。例えば、サーバ装置20は、ステップSA11で携帯端末10からの着信を電話機50に振り分けた後、ステップSA10で取得した電話番号を第1テーブルTB1において検索する。サーバ装置20は、取得した電話番号を格納したレコードがヒットすると、ヒットしたレコードに格納されている機種情報、シリアル番号及び状態情報を取得する。次にサーバ装置20は、第1テーブルTB1から取得した機種情報を格納した第2テーブルTB2において、第1テーブルTB1から取得した状態情報を検索する。サーバ装置20は、検索した状態情報を格納したレコードがヒットすると、ヒットしたレコードに格納されている提供情報を第2テーブルTB2から取得する。次にサーバ装置20は、第1テーブルTB1から取得した機種情報、シリアル番号及び状態情報と、第2テーブルTB2から取得した提供情報を、着信の振り分け先の電話機50を使用するオペレータ4が操作する端末装置30へ送信する。端末装置30は、サーバ装置20から送信された電話番号、機種情報、シリアル番号、状態情報及び提供情報を表示する。この構成によれば、上述の実施形態と比較すると、ステップSA12とステップSA13の処理が行われず、端末装置30において、電話番号、機種情報、シリアル番号、状態情報及び提供情報の表示が早くなる。
本実施形態においては、サーバ装置20は、ステップSA11の処理を、ステップSA12〜ステップSA17の処理の後に行うようにしてもよい。
上述した実施形態においては、サーバ装置20は、端末装置30へシリアル番号を送信し、端末装置30は、送信されたシリアル番号を表示しているが、シリアル番号を端末装置30へ送信せず、端末装置30でシリアル番号を表示しない構成であってもよい。
本発明においては、サーバ装置20は、携帯端末10からの着信を電話機50へ振り分けるときに、取得した電話番号に対応付けて格納されている状態情報を第1テーブルTB1から取得し、取得した状態情報に応じて振り分け先を選択してもよい。例えば、サーバ装置20は、取得した状態情報がエラー番号であり、エラー番号で特定されるエラーの内容が画像形成エンジンに関するものである場合、画像形成エンジンのエラーについての説明を担当するオペレータ4が使用する電話機50へ着信を振り分け、エラー番号で特定されるエラーの内容が給紙機構に関するものである場合、給紙機構のエラーについての説明を担当するオペレータ4が使用する電話機50へ着信を振り分けてもよい。
上述した実施形態においては、状態情報は、機器の状態を表す情報であってもよい。例えば、状態情報は、機器の状態として画像形成装置40のカバーの開閉の状態を表す情報、トナーカートリッジの状態を表す情報などを含むものであってもよい。
本発明においては、サーバ装置20は、携帯端末10から送信された情報を第1テーブルTB1に格納した後、当該携帯端末10からの着信がある前に、第1テーブルTB1に格納した情報と第2テーブルTB2に格納されている情報、又は第2テーブルTB2に格納されている情報を端末装置30へ送信してもよい。例えば、サーバ装置20は、携帯端末10から送信された機種情報、シリアル番号、状態情報及び電話番号をステップSA7で第1テーブルTB1に格納すると、格納した機種情報を格納している第2テーブルTB2において、第1テーブルTB1に格納した状態情報を検索する。サーバ装置20は、検索した状態情報を格納したレコードがヒットすると、ヒットしたレコードに格納されている提供情報を第2テーブルTB2から取得する。次にサーバ装置20は、携帯端末10から受信した機種情報、シリアル番号、状態情報及び電話番号と、第2テーブルTB2から取得した提供情報を通信回線5に接続されている複数の端末装置30の各々へ送信する。端末装置30は、サーバ装置20から送信された情報を対応付けて記憶する。
端末装置30は、サーバ装置20から送信された機種情報、シリアル番号、状態情報、電話番号及び提供情報を記憶する。サーバ装置20は、携帯端末10から着信があると、着信の振り分け先となる電話機50を選択し、選択した電話機50へ着信を振り分ける。また、サーバ装置20は、着信の振り分け先となった電話機50を使用するオペレータ4が操作する端末装置30へ、着信の発信元の携帯端末10の電話番号を送信する。この電話番号を受信した端末装置30は、受信した電話番号に対応付けて記憶している機種情報、シリアル番号、状態情報及び提供情報を表示する。なお、端末装置30は、サーバ装置20から送信された機種情報、シリアル番号、状態情報、電話番号及び提供情報を記憶した後、記憶した電話番号が予め定められた時間が経過してもサーバ装置20から送信されてこない場合、記憶した機種情報、シリアル番号、状態情報、電話番号及び提供情報を消去してもよい。
本発明においては、サーバ装置20は、着信があったときに端末装置30へ提供した情報を発信者番号と共に履歴として記憶してもよい。また、サーバ装置20は、携帯端末10から着信があった場合、発信者番号と共に履歴として記憶されている情報を、着信が振り分けられる電話機50を使用するオペレータ4が操作する端末装置30へ送信し、端末装置30は、送信された情報を表示してもよい。
本発明においては、携帯端末10は、画像形成装置40が生成した画像を取得し、取得した画像をサーバ装置20へ送信してもよい。例えば、携帯端末10は、画像形成装置40がスキャン機能により生成した画像をサーバ装置20へ送信してもよく、また、画像形成装置40が複写を行うときに読み取った文書の画像をサーバ装置20へ送信してもよい。サーバ装置20は、携帯端末10から送信された画像を記憶し、携帯端末10からの着信があると、記憶した画像を、着信が振り分けられた電話機50を使用するオペレータ4が操作する端末装置30へ送信してもよい。
本発明においては、携帯端末10は、ステップSA6又はステップSB4で自身の電話番号をサーバ装置20へ送信する際に、自身の電話番号に加えて予め登録されている他の電話番号もサーバ装置20へ送信し、サーバ装置20は、携帯端末10から送信された複数の電話番号を第1テーブルTB1の電話番号のフィールドに格納してもよい。例えば、ユーザ3は、自身の職場の固定電話の電話番号を予め携帯端末10に登録し、携帯端末10は、ステップSA6又はステップSB4において、自身の電話番号に加え、登録された固定電話の電話番号もサーバ装置20へ送信する。サーバ装置20は、この固定電話の電話番号からの着信があると、発信者番号を取得しステップSA11以降の処理又はステップSB9以降の処理を行ってもよい。
1…情報処理システム、2…通信回線、3…ユーザ、4…オペレータ、5…通信回線、10…携帯端末、20…サーバ装置、30…端末装置、40…画像形成装置、50…電話機、201…制御部、202…記憶部、205…通信部、1001…送信部、1002…発信部、1003…取得部、2001…取得部、2002…提供部、2003…通知部、2004…関連付け部。
Claims (8)
- ユーザが所有する携帯端末の電話番号と、前記ユーザが操作する外部機器の情報とを取得する取得手段と、
前記取得手段が取得した前記電話番号と、前記外部機器の情報とを関連付ける関連付け手段と、
前記関連付け手段が関連付けた情報を、前記取得手段が取得した電話番号に対応した電話機からの発信が着信する電話機との回線が確立する前に、前記発信が着信する電話機に対応する装置へ提供する提供手段と、
を備える情報処理装置。 - 前記提供手段は、前記発信が着信する電話機へ前記発信が着信する前に、前記取得手段が取得した情報を当該電話機に対応する端末装置へ提供する
請求項1に記載の情報処理装置。 - 前記提供手段は、前記発信が着信する電話機へ前記発信が着信した後に、前記取得手段が取得した情報を当該電話機に対応する端末装置へ提供する
請求項1に記載の情報処理装置。 - 前記取得手段は、複数の電話番号を取得する請求項1から請求項3のいずれか一項に記載の情報処理装置。
- 前記取得手段が取得する情報は、前記外部機器の状態を表す状態情報を含み、
前記提供手段は、前記状態情報で特定される状態に対応付けられた情報を提供する
請求項1から請求項4のいずれか一項に記載の情報処理装置。 - 前記提供手段が提供した情報を前記電話番号に対応付けて履歴として記憶する記憶手段を有し、
前記提供手段は、前記履歴において、着信した電話番号に対応付けられている情報を提供する
請求項1から請求項5のいずれか一項に記載の情報処理装置。 - ユーザが所有する携帯端末の電話番号と、前記ユーザが操作する外部機器の情報とを送信する送信手段と、
予め定められた電話番号へ発信を行う発信手段と、
を有する携帯端末と、
前記送信手段から送信された電話番号と、前記外部機器の情報とを取得する取得手段と、
前記取得手段が取得した前記電話番号と、前記外部機器の情報とを関連付ける関連付け手段と、
前記関連付け手段が関連付けた情報を、前記取得手段が取得した電話番号に対応した電話機からの発信が着信する電話機との回線が確立する前に、前記発信が着信する電話機に対応する装置へ提供する提供手段と、
を有する情報処理装置と、
を備える情報処理システム。 - 前記情報処理装置は、前記電話番号と前記情報を取得したことを前記携帯端末へ通知する通知手段を有し、
前記発信手段は、前記通知手段からの通知を取得すると予め定められた電話番号への発信を行う
請求項7に記載の情報処理システム。
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JP2017220481A JP2019092087A (ja) | 2017-11-15 | 2017-11-15 | 情報処理装置及び情報処理システム |
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