JP2019028898A - 質問抽出装置、質問抽出方法、及び質問抽出用のコンピュータプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】問い合わせに応じた質問を的確かつ速やかに導き出すことができる質問抽出装置を提供する。【解決手段】サーバ１は、複数の質問を複数のカテゴリーに横断的に分類し、これら複数のカテゴリーごとに関連するキーワードを対応付けたＦＡＱＤＢを記憶するＦＡＱ情報記憶手段と、オペレータ端末装置（検索条件指定手段）２により指定された検索条件に基づいて、ＦＡＱＤＢから対応する一又は複数の質問を抽出する質問抽出手段とを備える。【選択図】図２

Description

本発明は、例えばコールセンターのヘルプデスクを支援するための質問抽出装置、質問抽出方法、及び質問抽出用のコンピュータプログラムに関する。

従来のヘルプデスクを支援するものとしては、クライアントに参照されたＱ＆Ａの事例を入力されたキーワード（入力キーワード）と共に格納し、このＱ＆Ａの事例と共に記録された１個の入力キーワードについて、Ｑ＆Ａの事例毎かつ１個の入力キーワード毎に格納された回数を求め、Ｑ＆Ａの事例毎に回数が多い順に上位から所定数までの入力キーワードをＱ＆Ａの事例毎にカテゴリー候補として抽出し、抽出したカテゴリー候補を用いてカテゴリーとＱ＆Ａの事例とを対応付けるように構成されたものが提案されている（例えば、特許文献１参照）。

特開２０１２−１９８７１０号公報

しかしながら、上記従来のヘルプデスクを支援するものは、Ｑ＆Ａというように、質問と回答との対となる事例をデータベース化する際にカテゴライズしただけにすぎず、ヘルプデスクが実際の問い合わせに対して最初にとるべき措置として、問い合わせの内容を的確に理解・把握するといったことについては、利便性を高めるための仕組みが講じられていなかった。すなわち、あらかじめ想定される質問をデータベース化しただけでは、様々な内容や表現によって伝えられる問い合わせに対して正に合致する質問を的確かつ速やかに導き出すことができないという難点があった。

本発明は、このような課題を解決するためになされたものであり、問い合わせに応じた質問を的確かつ速やかに導き出すことができる質問抽出装置、質問抽出方法、及び質問抽出用のコンピュータプログラムを提供することを目的とする。

本発明の第１側面に係る質問抽出装置は、
問い合わせに応じた質問を抽出するための質問抽出装置であって、
複数の質問を複数のカテゴリーに横断的に分類し、これら複数のカテゴリーごとに関連するキーワードを対応付けたＦＡＱ情報を記憶するＦＡＱ情報記憶手段と、
前記ＦＡＱ情報に含まれるカテゴリー及びキーワードを検索条件として指定するための検索条件指定手段と、
前記検索条件指定手段により指定された検索条件に基づいて、前記ＦＡＱ情報から対応する一又は複数の質問を抽出する質問抽出手段と、
を備えたことを特徴とする。

このような質問抽出装置によれば、複数の質問を複数のカテゴリーに横断的に分類し、複数のカテゴリーごとに関連するキーワードを対応付けたＦＡＱ情報を、質問に特化したデータベースとして利用し、検索条件としてカテゴリー及びキーワードを横断的に指定することで所望とする質問をＦＡＱ情報から抽出することができるので、問い合わせに応じた質問を的確かつ速やかに導き出すことができる。

本発明の好ましい実施の形態としては、
前記検索条件指定手段は、複数のカテゴリーから所望とする一のカテゴリーを選択可能とするとともに、選択された当該一のカテゴリーに関連する一のキーワードを選択可能とし、当該一のキーワードが選択された後、さらにその余の所望とする他のカテゴリーを選択可能とするとともに、選択された当該他のカテゴリーに関連する他のキーワードを選択可能とし、そうして選択された複数のカテゴリー及び複数のキーワードを検索条件として指定し得ることを特徴とする。

このような構成によれば、カテゴリー及びキーワードを選択するごとに検索条件が絞り込まれることとなり、その結果、検索条件に合致した確度の高い質問を抽出することができる。

本発明の好ましい実施の形態としては、
前記ＦＡＱ情報は、複数の質問ごとに複数のカテゴリーを横断的に対応付けるとともに、複数のカテゴリーごとに関連するキーワードを識別コードにより対応付けたメインＦＡＱ情報と、複数のカテゴリーごとに関連するキーワードと識別コードとの対応関係を規定したサブＦＡＱ情報とを含むことを特徴とする。

このような構成によれば、例えばキーワードの追加や削除を行う際に、メインＦＡＱ情報やサブＦＡＱ情報ごとに追加や削除すべきキーワードとその識別コードを書き換えるだけでよいので、データベースとしてのＦＡＱ情報を容易に更新することができる。

本発明の第２側面に係る質問抽出方法は、
問い合わせに応じた質問を抽出するための質問抽出方法であって、
複数の質問を複数のカテゴリーに横断的に分類し、これら複数のカテゴリーごとに関連するキーワードを対応付けたＦＡＱ情報を記憶するＦＡＱ情報記憶ステップと、
前記ＦＡＱ情報に含まれるカテゴリー及びキーワードを検索条件として指定するための検索条件指定ステップと、
前記検索条件指定ステップにより指定された検索条件に基づいて、前記ＦＡＱ情報から対応する一又は複数の質問を抽出する質問抽出ステップと、
を含むことを特徴とする。

このような質問抽出方法によれば、第１側面に係る質問抽出装置と同様に、問い合わせに応じた質問を的確かつ速やかに導き出すことができる。

本発明の第３側面に係る質問抽出用のコンピュータプログラムは、
問い合わせに応じた質問をコンピュータにより抽出するための質問抽出用のコンピュータプログラムであって、
複数の質問を複数のカテゴリーに横断的に分類し、これら複数のカテゴリーごとに関連するキーワードを対応付けたＦＡＱ情報を記憶するＦＡＱ情報記憶手段として機能させるためのプログラムと、
前記ＦＡＱ情報に含まれるカテゴリー及びキーワードを検索条件として指定するための検索条件指定手段として機能させるためのプログラムと、
前記検索条件指定手段により指定された検索条件に基づいて、前記ＦＡＱ情報から対応する一又は複数の質問を抽出する質問抽出手段として機能させるためのプログラムと、
を含むことを特徴とする。

このような質問抽出用のコンピュータプログラムによれば、第１側面に係る質問抽出装置をコンピュータにより実現することができる。

本発明によれば、問い合わせに応じた質問を的確かつ速やかに導き出すことができる。

本発明の実施形態に係る質問抽出装置の概要を示す図である。 本発明の実施形態に係る質問抽出装置の機能ブロックを示す図である。 本発明の実施形態に係る質問抽出装置に適用されるメインＦＡＱテーブルを説明するための図である。 本発明の実施形態に係る質問抽出装置に適用されるサブＦＡＱテーブルを説明するための図である。 本発明の実施形態に係る質問抽出装置のオペレータ端末装置に表示される検索条件入力画面の一例を示す図である。 本発明の実施形態に係る質問抽出装置のオペレータ端末装置に表示される検索結果表示画面の一例を示す図である。 本発明の実施形態に係る質問抽出装置のサーバにより実行される質問抽出処理の一例を示すフローチャートである。

以下、添付図面を参照して、本発明を実施するための形態（以下、実施形態）について詳細に説明する。なお、実施形態の説明の全体を通して同一又は類似の構成要素には、同一の符号を付す。

まず、本発明の実施形態に係る質問抽出装置の概要について説明する。図１は、質問抽出装置の概要を示す図である。本実施形態に係る質問抽出装置は、ユーザＸ１，Ｘ２からの電話１００やコンピュータ２００による問い合わせに対して、コールセンターのヘルプデスクを担当するオペレータＹ１〜Ｙ３がその問い合わせの意味・内容を正確に汲み取ることを支援するためのものであり、あらかじめ想定された標準的な複数の質問から問い合わせに応じた最も確からしい質問を抽出して提示し得るように構成されている。なお、電話１００では、ユーザＸ１とオペレータＹ１〜Ｙ３との間で問い合わせやそれに対する受答えが音声により伝えられ、コンピュータ２００では、ユーザＸ２とオペレータＹ１〜Ｙ３との間でメールあるいはチャットなどといったコミュニケーションソフトを介して問い合わせや対応内容がテキストメッセージでやり取りされる。

図１に示すように、質問抽出装置は、例えばコールセンター内のクライアント・サーバシステムとして構築され、データベース機能を担うサーバ１と、クライアントとしてサーバ１に接続されたオペレータ端末装置２とを備える。なお、オペレータＹ１〜Ｙ３は、構内電話交換機に接続された内線電話装置、あるいはＷｅｂサーバとしての機能を併せ持つサーバ１に接続されたオペレータ端末装置２を通じてユーザＸ１，Ｘ２との間で音声やテキストメッセージをやり取りする。

サーバ１は、データベース管理機能を備えたデータベースサーバが適用される。オペレータ端末装置２は、サーバ１との間で各種の情報をやり取り可能なクライアント機能を備えたコンピュータが適用される。

サーバ１は、後述するＦＡＱデータベース（以下、「ＦＡＱＤＢ」という）を管理しており、オペレータ端末装置２からの操作要求に応じてＦＡＱＤＢを参照し、その操作要求に応じたデータをオペレータ端末装置２に送る。ＦＡＱＤＢは、各種の問い合わせに応じて想定される標準的な質問をカテゴリーとキーワードとに対応付けたレコードとしてアクセス管理可能である。サーバ１は、主としてＦＡＱＤＢを検索する機能を有するほか、ＦＡＱＤＢの内容を書き換えたり削除する機能も有する。

オペレータ端末装置２は、ユーザＸ１，Ｘ２からの問い合わせに対してオペレータＹ１〜Ｙ３が適切な回答を得るべく、最初にその問い合わせに合致すると思われる質問をＦＡＱＤＢにアクセスして検索操作するために用いられる。オペレータ端末装置２は、入力操作手段としてのキーボードやマウス、表示手段として後述する検索条件入力画面や検索結果表示画面を表示するための表示デバイスを有する。

次に、質問抽出装置の機能構成について説明する。図２は、質問抽出装置の機能ブロックを示す図である。

質問抽出装置は、サーバ１及び複数のオペレータ端末装置２を備える。なお、質問抽出装置は、本実施形態のサーバとオペレータ端末装置との両機能を併せ持つスタンドアローンのコンピュータのみで構成するようにしてもよい。

サーバ１は、ＦＡＱ情報記憶手段１０、質問抽出手段１１、及び通信手段１２を備える。

ＦＡＱ情報記憶手段１０は、ＦＡＱＤＢをルックアップテーブルとして記憶している。ＦＡＱＤＢは、主として図３に示すメインＦＡＱテーブルと図４に示すサブＦＡＱテーブルにより構成される。質問抽出手段１１は、検索条件に応じた検索結果として対応する質問をＦＡＱＤＢのレコードから抽出する。通信手段１２は、オペレータ端末装置２から指定された検索条件を受け付けるとともに、質問抽出手段１１により抽出された質問をオペレータ端末装置２に返す。

図３に示すように、メインＦＡＱテーブルは、検索結果として表示される複数の質問（Question）と、各質問に対応付けられ、検索結果として質問と共に表示される複数の回答（Answer）と、各質問を横断的に（重複可能に）分類し、検索条件の一要素として指定可能な複数のカテゴリー（例えば、商品、目的、画像、ソフト、部位、機器、設定、機能、トラブル、エラー、付属品、通信、その他等）と、質問ごとにカテゴリーと対応付けられ、検索条件の一要素として指定可能な質問に関連するキーワードとを規定している。すなわち、各質問は、複数のカテゴリーにまたがり複数のキーワードが関連付け（紐付け）られてレコードごとに記憶されている。なお、メインＦＡＱテーブルにおいては、カテゴリーごとに関連するキーワードがインデックスとしてのキーワードコード（以下、「ＫＷコード」という）で対応付けられている。

図４に一部を示すように、サブＦＡＱテーブルは、カテゴリーごとに構成されている。例えば、商品のカテゴリーに対応するサブＦＡＱテーブルでは、商品ＫＷコードの１〜４に、キーワードとして「Ａ１０」、「Ａ１００」、「Ａ３００」、「Ａ９００」が対応付けられ、目的のカテゴリーに対応するサブＦＡＱテーブルでは、目的ＫＷコードの１〜３に、キーワードとして「使い方や手順」、「トラブルの対応方法」、「製品の仕様など」が対応付けられる。他のカテゴリーに対応するサブＦＡＱテーブルについても同様であり、図示説明を省略する。

このようなメインＦＡＱテーブル及びサブＦＡＱテーブルによれば、一のカテゴリーに属する一のキーワードが検索条件として指定されると、当該カテゴリー及びキーワードに対応付けられた一又は複数の質問がＫＷコードをインデックスとして抽出され、これらの質問と対応する回答とが検索結果として表示される。このように検索結果として複数の質問が表示された状態において、さらに他のカテゴリーに属する他のキーワードが検索条件として指定されると、表示された質問の中から当該他のカテゴリー及び他のキーワードにも対応する質問が絞り込まれ、より確度の高い質問及び回答が検索結果として表示される。

オペレータ端末装置２は、入力操作手段２０、表示手段２１、制御手段２２、及び通信手段２３を備える。

入力操作手段２０は、検索条件を指定（選択）したり、画面を操作する際に用いられる。表示手段２１は、図５に示す検索条件入力画面を表示したり、図６に示す検索結果表示画面を表示する。制御手段２２は、入力操作手段２０、表示手段２１、及び通信手段２３を制御する。通信手段２３は、サーバ１に対して指定された検索条件を送信するとともに、サーバ１により抽出された質問を受け付ける。

図５に示すように、検索条件入力画面においては、カテゴリーに対応するものとして、「商品名」、「教えてほしいこと」、「画像の種類」、「カメラの機能やしたいこと」、「困ったこと」、「エラー／メッセージ内容」、「カメラの設定」、「ソフトウェアやアプリケーション」、「カメラの部位」、「通信に関すること」、「カメラの付属品」、「カメラ以外の機器」、「その他要件」といった検索キーワード指定欄が表示されるとともに、「検索」ボタンが表示される。一の検索キーワード指定欄を選択すると、対応する複数のキーワードが選択候補としてプルダウンメニューにより表示され、その表示された中から一のキーワードを選択すると、検索キーワード指定欄に選択されたキーワードが表示される。さらに、他の検索キーワード指定欄を選択すると、対応する複数のキーワードが選択候補としてプルダウンメニューにより表示され、その表示された中から他のキーワードを選択すると、検索キーワード指定欄に選択されたキーワードが表示される。そうした状態において、「検索」ボタンをクリックすると、後述する図６の検索結果表示画面が表示される。

また、検索条件入力画面においては、問い合わせ対応時の内容を具体的にメモログとして保存しておくためのログ入力欄や「メモ」ボタンが表示される。ログ入力欄に書き込まれたメモログは、サーバ１のＦＡＱ情報記憶手段１０に保存される。こうして保存されたメモログは、例えばデータマイニングにより新たな質問とキーワード等との対応関係を作成したり、不要なキーワードを削除するために用いられる。新たに質問とキーワードとの対応関係をレコードとしてＦＡＱＤＢに記録する際には、メインＦＡＱテーブル及びサブＦＡＱテーブルにそれらの質問及びキーワード並びに対応する新規のＫＷコード及び回答文が書き加えられる。キーワードについては、対応するカテゴリーのサブＦＡＱテーブルにＫＷコードを対応付けて書き加え、メインＦＡＱテーブルには、同じＫＷコードを追加するだけでよいので、既存のキーワードとの重複を防ぎつつＦＡＱテーブルの内容を容易に更新することができる。

図６に示すように、検索結果表示画面は、一又は複数のカテゴリーに対応する検索キーワード指定欄においてキーワードが選択され、そうして「検索」ボタンがクリックされると表示される。図６には、一例として、商品名として「Ａ１０」が選択されるとともに、教えてほしいこととして「使い方や手順」が選択され、これらを検索条件として検索が行われた結果を示している。図外には、これらのキーワードに対応付けられた質問が表示され、オペレータＹ１〜Ｙ３は、スクロール操作などによって表示された質問を確認することができる。このとき、関連するキーワードが存在する他のカテゴリーの表題末尾には、それらのキーワードに対応付けられた質問の残り数が表示され、その他のカテゴリーに対応する検索キーワード指定欄において他のキーワードが選択可能とされる。一方、関連するキーワードが存在しない他のカテゴリーの表題末尾には、それらのキーワードに対応する質問の残り数が０として表示される。そして、そのような質問の残り数が０となった他のカテゴリーの検索キーワード指定欄は、グレーアウト表示され、選択操作不可の状態とされる。これにより、オペレータＹ１〜Ｙ３は、グレーアウト表示されていない他のカテゴリーに着目し、当該他のカテゴリーから他のキーワードをさらなる絞り込みの検索条件として容易に選択することができる。したがって、このような検索結果表示画面は、検索条件入力画面としても用いられる。なお、「検索」ボタンをクリックしなくても、抽出された質問の数が例えば１０件以内であれば、当該抽出された質問がスクロール操作などに応じて表示されるとともに、質問の残り数が０の他のカテゴリーは、検索キーワード指定欄がグレーアウト表示される。

上記の本装置の機能構成は、あくまで一例であり、一つの機能ブロック（データベース及び機能処理部）を分割したり、複数の機能ブロックをまとめて一つの機能ブロックとして構成したりしてもよい。各機能処理部は、装置に内蔵されたＣＰＵ（Central Processing Unit）が、ＲＯＭ（Read Only Memory）、フラッシュメモリ、ＳＳＤ(Solid State Drive)、ハードディスク等の記憶装置に格納されたコンピュータ・プログラム（例えば、基幹ソフト等）を読み出し、ＣＰＵにより実行されたコンピュータプログラムによって実現される。すなわち、各機能処理部は、このコンピュータプログラムが、記憶装置に格納されたデータベース（ＤＢ;Data Base)やメモリ上の記憶領域からテーブル等の必要なデータを読み書きし、場合によっては、関連するハードウェア（例えば、入出力装置、表示装置、通信インターフェース装置）を制御することによって実現される。また、本発明の実施形態におけるデータベース（ＤＢ）は、商用データベースであってよいが、単なるテーブルやファイルの集合体をも意味し、データベースの内部構造自体は問わないものとする。

次に、図７を参照して、質問抽出装置のサーバ１により実行される質問抽出処理について説明する。図７は、質問抽出処理を示すフローチャートである。

まず、ステップＳ１において、サーバ１は、オペレータ端末装置２からの表示リクエストに応じて当該オペレータ端末装置２の表示手段２１に図５の検索条件入力画面を表示させる。

次に、ステップＳ２において、サーバ１は、検索条件入力画面に表示された一のカテゴリー（例えば「商品名」、「教えてほしいこと」等）の検索キーワード指定欄において、そのカテゴリーに対応付けられた複数のキーワード候補から所望とするキーワードが指定（選択）されたか否かを判定する。キーワードが指定された場合（ステップＳ２：ＹＥＳ）、サーバ１は、次のステップＳ３に進む。キーワードが指定されない場合（ステップＳ２：ＮＯ）、サーバ１は、キーワードが指定されるまでステップＳ２の処理を繰り返し実行する。

次に、ステップＳ３において、サーバ１は、ＦＡＱＤＢから指定されたカテゴリーのキーワードに該当する質問を抽出し、当該質問をオペレータ端末装置２の表示手段２１に図６の検索結果表示画面とともに表示させる。

次に、ステップＳ４において、サーバ１は、検索条件入力画面に表示されてキーワードが指定された一のカテゴリー以外の他のカテゴリーの検索キーワード指定欄において、その他のカテゴリーに対応付けられた複数のキーワード候補から所望とする他のキーワードが指定（選択）されたか否かを判定する。そうして他のキーワードが指定された場合（ステップＳ４：ＹＥＳ）、サーバ１は、次のステップＳ５に進む。他のキーワードが指定されない場合（ステップＳ４：ＮＯ）、サーバ１は、ステップＳ６の処理に移る。

次に、ステップＳ５において、サーバ１は、それまでに抽出された質問の中から指定された他のカテゴリーの他のキーワードに該当する質問に限定して抽出し、より絞り込んだ質問をオペレータ端末装置２の表示手段２１に図６の検索結果表示画面とともに表示させる。

次に、ステップＳ６において、サーバ１は、オペレータ端末装置２からの取得リクエストにより表示された質問の中からオペレータＹ１〜Ｙ３が所望とする質問を選択したか否かを判定する。所望とする質問が選択された場合（ステップＳ６：ＹＥＳ）、サーバ１は、次のステップＳ７に進む。所望とする質問が選択されない場合（ステップＳ６：ＮＯ）、サーバ１は、ステップＳ４の処理に戻る。

次に、ステップＳ７において、サーバ１は、選択された質問に対応する回答文をＦＡＱＤＢから取得し、オペレータ端末装置２の表示手段２１に表示させる。

このような質問抽出処理によれば、オペレータＹ１〜Ｙ３は、検索条件入力画面及び検索結果表示画面から複数のカテゴリーにわたって横断的に所望とするキーワードを選択することができ、そうして選択されたキーワードが多くなるほど目的となる質問を絞り込んで提示することができるので、ユーザＸ１，Ｘ２からの問い合わせに正に合致すると思われる質問を的確かつ速やかに導き出すことができる。

以上、実施形態を用いて本発明を説明したが、本発明の技術的範囲は上記実施形態に記載の範囲には限定されないことは言うまでもない。上記実施形態に、多様な変更又は改良を加えることが可能であることが当業者に明らかである。またその様な変更又は改良を加えた形態も本発明の技術的範囲に含まれ得ることが、特許請求の範囲の記載から明らかである。

例えば、ユーザのコンピュータからインターネットを介した問い合わせリクエストに応じてオンデマンドで検索条件入力画面や検索結果表示画面をユーザのコンピュータに表示可能とし、抽出した質問や回答をユーザのコンピュータに直接提示するようなインターネット経由の質問抽出システムを構築してもよい。

また、ＦＡＱＤＢに登録しておくキーワードは、単に単語やその組み合わせだけでなく、慣用的な文章であってもよい。

また、抽出された質問の数が例えば数千件といった多数に及ぶ場合は、オペレータが思いつく任意のキーワードをカテゴリーに縛られずに検索条件として入力可能とし、それに応じて所望とする質問をより絞り込むことができるようにしてもよい。

１ サーバ
１０ ＦＡＱＤＢ（ＦＡＱ情報記憶手段）
１１ 質問抽出手段
１２ 通信手段
２ オペレータ端末装置（検索条件指定手段）
２０ 入力操作手段
２１ 表示手段
２２ 制御手段
２３ 通信手段

Claims (5)

1. 問い合わせに応じた質問を抽出するための質問抽出装置であって、
   複数の質問を複数のカテゴリーに横断的に分類し、これら複数のカテゴリーごとに関連するキーワードを対応付けたＦＡＱ情報を記憶するＦＡＱ情報記憶手段と、
   前記ＦＡＱ情報に含まれるカテゴリー及びキーワードを検索条件として指定するための検索条件指定手段と、
   前記検索条件指定手段により指定された検索条件に基づいて、前記ＦＡＱ情報から対応する一又は複数の質問を抽出する質問抽出手段と、
   を備えたことを特徴とする、質問抽出装置。
2. 前記検索条件指定手段は、複数のカテゴリーから所望とする一のカテゴリーを選択可能とするとともに、選択された当該一のカテゴリーに関連する一のキーワードを選択可能とし、当該一のキーワードが選択された後、さらにその余の所望とする他のカテゴリーを選択可能とするとともに、選択された当該他のカテゴリーに関連する他のキーワードを選択可能とし、そうして選択された複数のカテゴリー及び複数のキーワードを検索条件として指定し得ることを特徴とする、請求項１に記載の質問抽出装置。
3. 前記ＦＡＱ情報は、複数の質問ごとに複数のカテゴリーを横断的に対応付けるとともに、複数のカテゴリーごとに関連するキーワードを識別コードにより対応付けたメインＦＡＱ情報と、複数のカテゴリーごとに関連するキーワードと識別コードとの対応関係を規定したサブＦＡＱ情報とを含むことを特徴とする、請求項１又は２に記載の質問抽出装置。
4. 問い合わせに応じた質問を抽出するための質問抽出方法であって、
   複数の質問を複数のカテゴリーに横断的に分類し、これら複数のカテゴリーごとに関連するキーワードを対応付けたＦＡＱ情報を記憶するＦＡＱ情報記憶ステップと、
   前記ＦＡＱ情報に含まれるカテゴリー及びキーワードを検索条件として指定するための検索条件指定ステップと、
   前記検索条件指定ステップにより指定された検索条件に基づいて、前記ＦＡＱ情報から対応する一又は複数の質問を抽出する質問抽出ステップと、
   を含むことを特徴とする、質問抽出方法。
5. 問い合わせに応じた質問をコンピュータにより抽出するための質問抽出用のコンピュータプログラムであって、
   複数の質問を複数のカテゴリーに横断的に分類し、これら複数のカテゴリーごとに関連するキーワードを対応付けたＦＡＱ情報を記憶するＦＡＱ情報記憶手段として機能させるためのプログラムと、
   前記ＦＡＱ情報に含まれるカテゴリー及びキーワードを検索条件として指定するための検索条件指定手段として機能させるためのプログラムと、
   前記検索条件指定手段により指定された検索条件に基づいて、前記ＦＡＱ情報から対応する一又は複数の質問を抽出する質問抽出手段として機能させるためのプログラムと、
   を含むことを特徴とする、質問抽出用のコンピュータプログラム。
   
   

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