JP2019028783A - Call center assisting apparatus, call center assisting system, call center assisting method, and call center assisting program - Google Patents
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Abstract
Description
この発明は、コールセンタの業務を支援するコールセンタ支援装置、コールセンタ支援システム、コールセンタ支援方法およびコールセンタ支援プログラムに関する。 The present invention relates to a call center support apparatus, a call center support system, a call center support method, and a call center support program that support a call center operation.
ユーザ同士間のコミュニケーション手段は、電話、FAX、メール等が用いられており、近年では、LINE(登録商標)など、スマートフォン等の携帯機器を利用して友人やグループで会話できるチャットサービスが提供され、より簡単なメッセージ伝達が可能となってきている(例えば、下記特許文献1参照。)。
As a means of communication between users, telephone, FAX, e-mail, etc. are used, and in recent years, chat services that allow conversations with friends and groups using mobile devices such as smartphones such as LINE (registered trademark) have been provided. Therefore, simpler message transmission is possible (for example, see
しかしながら、従来のチャットサービスは、ユーザ同士でメッセージをやり取りするものであり、即時性が求められる業務に使用することが困難であった。例えば、ユーザからの問い合わせの業務を行うコールセンタに有効利用できなかった。 However, the conventional chat service is for exchanging messages between users, and it is difficult to use it for work that requires immediacy. For example, it could not be effectively used for a call center that handles inquiries from users.
例えば、複数のユーザからの忘れ物などの問い合わせをコールセンタの担当者(オペレータ)が電話で受ける場合、ユーザあるいはオペレータ毎に異なるコミュニケーション(会話力)により、問い合わせ内容の聞き出しや返答に時間がかかりやすい。ユーザとコールセンタとの間でチャットサービスを用いたとしても、同様にテキスト入力で会話するため同様の問題がある。 For example, when a call center person (operator) receives inquiries such as forgotten items from a plurality of users over the phone, it is likely that it takes time to hear and reply to the inquiry contents due to different communication (conversation skills) for each user or operator. Even if the chat service is used between the user and the call center, there is a similar problem because the conversation is similarly performed by text input.
コールセンタでは、多数のユーザからの問い合わせを処理しており、問い合わせのユーザの数が増大した場合、一人のオペレータが多数のユーザに対応しなければならず、ユーザおよびオペレータのいずれにおいても1度の問い合わせを開始してから終了するまでに時間がかかった。これにより、コールセンタにおいてユーザからの問い合わせを効率的に処理することができなかった。同様に、ユーザにおいても1度の問い合わせを効率的に済ませることができなかった。 In the call center, inquiries from a large number of users are processed, and when the number of inquiring users increases, one operator has to deal with a large number of users. It took some time from the start of the inquiry to the end. As a result, inquiries from users cannot be efficiently processed at the call center. Similarly, the user cannot efficiently make one inquiry.
本発明は、上記課題に鑑み、ユーザからの問い合わせを受けるコールセンタの業務効率を向上できることを目的とする。 In view of the above problems, an object of the present invention is to improve the work efficiency of a call center that receives an inquiry from a user.
上記目的を達成するため、本発明のコールセンタ支援装置は、複数のユーザのクライアントと、前記ユーザのクライアントと対話する複数のオペレータのクライアントと、に接続されるコールセンタ支援装置において、前記ユーザのクライアントからの問い合わせに対応して予め設定した自動応答メッセージを前記ユーザのクライアントに送信し、前記ユーザのクライアントからの返答に対応する予め設定した次の自動応答メッセージを前記ユーザのクライアントに送信することを繰り返して、前記ユーザのクライアントが返答した返答情報を複数取得するbotと、前記botの自動応答メッセージに対応して前記ユーザが返答した前記返答情報の取得後、前記ユーザのクライアントを前記botによる自動応答メッセージから前記オペレータのクライアントに接続切り替えを行い、当該接続切り替えまでの期間中の前記botの自動応答メッセージと前記返答情報からなる経過情報を、切り替えた前記オペレータのクライアントに送信する制御部と、を有することを特徴とする。 In order to achieve the above object, a call center support apparatus according to the present invention is a call center support apparatus connected to a plurality of user clients and a plurality of operator clients interacting with the user client. Repeatedly transmitting a preset automatic response message to the user's client in response to the inquiry of the user and transmitting a preset next automatic response message corresponding to the response from the user's client to the user's client. Bot for acquiring a plurality of response information returned by the user's client, and after acquiring the response information returned by the user in response to the automatic response message of the bot, the user's client is automatically responded by the bot. The operation from the message A control unit that performs connection switching to the client of the network, and transmits progress information including the automatic response message of the bot and the response information during the period until the connection switching to the client of the switched operator. Features.
また、前記botは、予め設定しておいた前記自動応答メッセージの送信、および前記自動応答メッセージに対応する前記返答情報が得られた場合、前記制御部に接続切り替えを要求し、前記制御部は、前記接続切り替え要求に基づき、前記botによる自動応答メッセージから前記オペレータのクライアントに接続切り替えを行うことを特徴とする。 In addition, the bot requests connection switching to the control unit when the transmission of the automatic response message set in advance and the response information corresponding to the automatic response message are obtained. Based on the connection switching request, connection switching is performed from the automatic response message by the bot to the operator's client.
また、前記botは、前記自動応答メッセージとともに、当該自動応答メッセージに対応する前記ユーザの返答を予め想定した返答のメッセージを複数設定して前記ユーザのクライアントに送信し、前記ユーザのクライアントが複数の中から選択した返答のメッセージに対応して、次に送信する自動応答メッセージを選択することを繰り返すことを特徴とする。 In addition, the bot sets a plurality of response messages that presuppose the user's response corresponding to the automatic response message together with the automatic response message and transmits the response message to the user's client. In response to the reply message selected from the above, selecting the next automatic response message to be transmitted is repeated.
また、前記制御部は、前記経過情報をメッセージキューに保持し、前記オペレータのクライアントへの接続切り替え時に、前記メッセージキューから前記経過情報を接続する前記オペレータのクライアントへ送信することを特徴とする。 Further, the control unit holds the progress information in a message queue, and transmits the progress information from the message queue to the operator's client when the connection of the operator to the client is switched.
また、前記メッセージキューは、前記経過情報を先入れ先出し方式で処理することを特徴とする。 The message queue processes the progress information by a first-in first-out method.
また、前記制御部による接続切り替え時に、複数の中から対応可能な前記オペレータのクライアントに接続切り替えするコールセンタbotを有し、前記コールセンタbotは、接続する前記オペレータのクライアントに対し、前記メッセージキューから前記経過情報を送信することを特徴とする。 In addition, when the connection is switched by the control unit, the control unit has a call center bot that switches connection to the operator's client that can handle a plurality of calls, and the call center bot transmits the message from the message queue to the operator's client to be connected. It is characterized by transmitting progress information.
また、この発明のコールセンタ支援システムは、複数のユーザのクライアントと、前記ユーザのクライアントに通信接続され前記ユーザのクライアントに対話メッセージを送信するチャットサーバと、前記チャットサーバに通信接続され、前記ユーザのクライアントと対話する複数のオペレータのクライアントと、を含むコールセンタ支援システムにおいて、前記チャットサーバは、前記ユーザのクライアントからの問い合わせに対応して予め設定した自動応答メッセージを前記ユーザのクライアントに送信し、前記ユーザのクライアントからの返答に対応する予め設定した次の自動応答メッセージを前記ユーザのクライアントに送信することを繰り返して、前記ユーザのクライアントが返答した返答情報を複数取得するbotと、前記botの自動応答メッセージに対応して前記ユーザが返答した前記返答情報の取得後、前記ユーザのクライアントを前記botによる自動応答メッセージから前記オペレータのクライアントに接続切り替えを行い、当該接続切り替えまでの期間中の前記botの自動応答メッセージと前記返答情報からなる経過情報を、切り替えた前記オペレータのクライアントに送信する制御部と、を有することを特徴とする。 The call center support system according to the present invention includes a plurality of users' clients, a chat server that is communicatively connected to the user's client and transmits a conversation message to the user's client, and is communicatively connected to the chat server. In a call center support system including a plurality of operator clients interacting with a client, the chat server transmits an automatic response message set in advance in response to an inquiry from the user client to the user client, Bot for acquiring a plurality of response information replied by the user's client by repeatedly transmitting to the user's client a preset next automatic response message corresponding to a response from the user's client; After obtaining the response information returned by the user in response to the automatic response message, the user's client is switched from the automatic response message by the bot to the operator's client, and during the period until the connection is switched And a controller that transmits progress information including the automatic reply message of the bot and the reply information to the switched client of the operator.
また、前記botは、予め設定しておいた前記自動応答メッセージの送信、および前記自動応答メッセージに対応する前記返答情報が得られた場合、前記制御部に接続切り替えを要求し、前記制御部は、前記接続切り替え要求に基づき、前記botによる自動応答メッセージから前記オペレータのクライアントに接続切り替えを行うことを特徴とする。 In addition, the bot requests connection switching to the control unit when the transmission of the automatic response message set in advance and the response information corresponding to the automatic response message are obtained. Based on the connection switching request, connection switching is performed from the automatic response message by the bot to the operator's client.
また、前記チャットサーバは、前記制御部による接続切り替え時に、複数の中から対応可能な前記オペレータのクライアントに接続切り替えするコールセンタbotを有し、前記コールセンタbotは、接続する前記オペレータのクライアントに対し、前記メッセージキューから前記経過情報を送信することを特徴とする。 In addition, the chat server has a call center bot that switches connection to the operator's client that can handle a plurality of connections when the control unit switches the connection, and the call center bot The progress information is transmitted from the message queue.
また、前記チャットサーバは、前記コールセンタbotを複数有し、複数の前記コールセンタbotがそれぞれ複数の前記ユーザのクライアントを一つの前記オペレータのクライアントに接続することを特徴とする。 The chat server includes a plurality of the call centers bot, and each of the plurality of call centers bots connects a plurality of clients of the user to a single client of the operator.
また、前記オペレータのクライアントは、前記チャットサーバから受信した前記ユーザごとの前記経過情報、および接続切り替え後に複数の前記ユーザのクライアントとやり取りするメッセージを、前記ユーザ毎に分割したチャットエリアに表示することを特徴とする。 Further, the operator client displays the progress information received from the chat server for each user and a message exchanged with a plurality of the user clients after connection switching in a chat area divided for each user. It is characterized by.
前記オペレータのクライアントは、複数の前記ユーザのクライアントとの間とのトーク中の状態を示すトーク一覧の表示領域と、前記トーク一覧の表示領域から選択した前記ユーザのクライアントから受信した複数のメッセージを、前記ユーザの数で分割した各チャットエリアにそれぞれ表示する表示領域と、を有することを特徴とする。 The operator client receives a plurality of messages received from the user client selected from the talk list display area and a talk list display area indicating a state during a talk with a plurality of the user clients. And a display area to be displayed in each chat area divided by the number of users.
また、前記オペレータのクライアントは、前記トーク一覧の表示領域上に、前記ユーザの数で分割したエリアを複数表示し、前記分割したエリアで選択位置に対応する前記チャットエリアに前記ユーザのクライアントのメッセージを表示することを特徴とする。 The operator's client displays a plurality of areas divided by the number of users on the talk list display area, and the client's client message is displayed in the chat area corresponding to the selected position in the divided area. Is displayed.
また、本発明のコールセンタ支援方法は、複数のユーザのクライアントと、前記ユーザのクライアントと対話する複数のオペレータのクライアントと、に接続されるチャットサーバが行うコールセンタ支援方法において、前記チャットサーバのコンピュータは、前記ユーザのクライアントからの問い合わせに対応して予め設定した自動応答メッセージを前記ユーザのクライアントに送信し、前記ユーザのクライアントからの返答に対応する予め設定した次の自動応答メッセージを前記ユーザのクライアントに送信することを繰り返して、前記ユーザのクライアントが返答した返答情報を複数取得し、前記自動応答メッセージに対応して前記ユーザが返答した前記返答情報の取得後、前記ユーザのクライアントを前記自動応答メッセージから前記オペレータのクライアントに接続切り替えを行い、当該接続切り替えまでの期間中の前記自動応答メッセージと前記返答情報からなる経過情報を、切り替えた前記オペレータのクライアントに送信する、処理を実行することを特徴とする。 The call center support method of the present invention is a call center support method performed by a chat server connected to a plurality of users 'clients and a plurality of operators' clients that interact with the user's clients. A preset automatic response message corresponding to an inquiry from the user's client is transmitted to the user's client, and a next preset automatic response message corresponding to the response from the user's client is sent to the user's client. A plurality of response information returned by the user's client, and after acquiring the response information returned by the user in response to the automatic response message, the user's client is sent to the automatic response. Previous from message A process is performed in which connection switching is performed for an operator client, and progress information including the automatic response message and the response information during a period until the connection switching is transmitted to the switched operator client. .
また、本発明のコールセンタ支援プログラムは、複数のユーザのクライアントと、前記ユーザのクライアントと対話する複数のオペレータのクライアントと、に接続されるチャットサーバのコールセンタ支援プログラムにおいて、前記チャットサーバのコンピュータに、前記ユーザのクライアントからの問い合わせに対応して予め設定した自動応答メッセージを前記ユーザのクライアントに送信し、前記ユーザのクライアントからの返答に対応する予め設定した次の自動応答メッセージを前記ユーザのクライアントに送信することを繰り返して、前記ユーザのクライアントが返答した返答情報を複数取得し、前記自動応答メッセージに対応して前記ユーザが返答した前記返答情報の取得後、前記ユーザのクライアントを前記自動応答メッセージから前記オペレータのクライアントに接続切り替えを行い、当該接続切り替えまでの期間中の前記自動応答メッセージと前記返答情報からなる経過情報を、切り替えた前記オペレータのクライアントに送信する、処理を実行させることを特徴とする。 The call center support program of the present invention is a chat server call center support program connected to a plurality of users 'clients and a plurality of operators' clients that interact with the user's clients. A preset automatic response message corresponding to an inquiry from the user's client is transmitted to the user's client, and a next preset automatic response message corresponding to a response from the user's client is sent to the user's client. A plurality of response information returned by the user's client by repeating the transmission, and after acquiring the response information returned by the user in response to the automatic response message, the client of the user is sent to the automatic response message. And switching the connection to the operator's client, and transmitting the progress information including the automatic response message and the reply information during the period until the connection switching to the switched operator's client. And
本発明によれば、コールセンタの業務効率を向上できるという効果を奏する。 According to the present invention, there is an effect that the business efficiency of the call center can be improved.
(実施の形態)
以下に添付図面を参照して、この発明にかかるコールセンタ支援装置、コールセンタ支援システム、コールセンタ支援方法およびコールセンタ支援プログラムの好適な実施の形態を詳細に説明する。
(Embodiment)
Exemplary embodiments of a call center support apparatus, a call center support system, a call center support method, and a call center support program according to the present invention will be explained below in detail with reference to the accompanying drawings.
(システムの概要構成)
図1は、実施の形態にかかるコールセンタ支援システムの概要図である。コールセンタ支援システムは、コールセンタが管理するチャットサーバ100と、無線通信網を含むインターネット等の通信網を介してチャットサーバ100に通信接続される顧客(ユーザ)U毎のクライアント(端末)101と、通信網を介してチャットサーバに通信接続されるコールセンタの担当者(オペレータ)Op毎のクライアント(端末)102と、を含み構成できる。
(System outline configuration)
FIG. 1 is a schematic diagram of a call center support system according to an embodiment. The call center support system includes a
クライアント101,102は、パーソナルコンピュータ(PC)、スマートフォン、タブレット等を用いることができる。
As the
以下の説明では、コールセンタ支援システムは、顧客であるユーザUがコールセンタに問い合わせを行う例について説明する。 In the following description, the call center support system describes an example in which the user U who is a customer makes an inquiry to the call center.
チャットサーバ100は、例えば、WebページやWebウィジェット等のUI実行部111により問い合わせ用の表示画面を生成してユーザUのクライアント101との間でチャットを行う。ユーザUのクライアント101は、チャットサーバ100が生成した表示画面を表示し、ユーザ操作によりチャットサーバ100に対する返答を行う。チャットサーバ100は、クライアント101間のチャットを管理する。
The
そして、チャットサーバ100は、問い合わせに対して、予め想定したユーザUに対する問い合わせの文言(テキスト)と、問い合わせの文言に対応してユーザUが返答する文言(テキスト)とを、bot112を用いて自動処理する。botとは、自動化プログラムを意味する。
In response to the inquiry, the
bot112は、問い合わせの文言に対して想定した、ユーザUが返答する複数の選択肢を、例えば、スタンプとしてユーザUのクライアント101に送信し、ユーザUによってスタンプを選択させることができる。
The
FAQのデータベース(DB)113には、頻出頻度が高いFAQについて、問い合わせの文言と、問い合わせを想定したユーザUに対する問い合わせの文言と、ユーザUの返答の文言の組み合わせが予め記憶されている。bot112は、DB113を参照して問い合わせの処理を順次実行する。
The FAQ database (DB) 113 stores in advance a combination of a query text, a query text for the user U assuming a query, and a response text of the user U for a frequently-occurring FAQ. The
振り分けプログラム114は、問い合わせに関する処理を振り分ける。ユーザUのクライアント101から問い合わせを受けると、処理のはじめの段階では、チャットサーバ100(bot112)による自動応答を行い、bot112の自動応答による問い合わせが完了すれば、チャットサーバ100(bot112)だけの処理で、ユーザUからの1回の問い合わせ処理を終了させる。
The
bot112は、予め設定しておいた問い合わせの回数、すなわち、ユーザUに対する問い合わせとその返答を繰り返して、設定されている複数の問い合わせを全てユーザUのクライアント101に送信してユーザUから返答が得られることにより、自動応答を終了する。なお、bot112は、自動応答中において、ユーザUがオペレータOpと直接対話したい場合のユーザ操作により、自動応答を終了させる。
The
一方、ユーザUの問い合わせがチャットサーバ100(bot112)の自動応答だけでは終了しない場合、振り分けプログラム114は、bot112がクライアント101との間でやり取りした問い合わせ内容の経過情報(ヒヤリングサマリー)Dをコネクションキュー116に入れる。以降、振り分けプログラム114は、コールセンタbot117を起動させ、オペレータOpによる問い合わせ処理に移行させる。
On the other hand, when the inquiry of the user U is not completed only by the automatic response of the chat server 100 (bot 112), the
振り分けプログラム114は、ユーザUからの1回の問い合わせに関する情報、すなわち、bot112の自動応答、およびユーザUとオペレータOpとの間のチャットの内容(テキスト)をログ115として保持する。また、ユーザUの要望等により、ユーザUとオペレータOpとの間で音声通話を行った場合には、この音声についてもログ115に残しておくことができる。
The
なお、bot112の自動応答のみでユーザUからの問い合わせが完了しなかった場合、ログ115の記録に基づき、オペレータOpの回答と、その際のユーザUの問い合わせとをセットにした情報をDB113に新たに格納することもできる。これにより、DB113をナレッジDBとして活用し、bot112の自動応答の精度を向上することができるようになる。
When the inquiry from the user U is not completed only by the automatic response of the
オペレータOpの処理時には、振り分けプログラム114は、それまで顧客とやり取りした問い合わせ内容の経過情報Dを、対応できるオペレータOpのクライアント102に送出する。これにより、オペレータOpは、この問い合わせ内容の経過情報Dを参照しながら、ユーザUと直接会話して以降の詳細な問い合わせ業務を行う。
At the time of processing of the operator Op, the
コネクションキュー116には、オペレータOpを介した対応を行う問い合わせの経過情報Dが順次格納される。コールセンタbot117は、FIFOの形で先にコネクションキュー116に入れられた問い合わせの経過情報Dから順に、複数のうち問い合わせに対応できるオペレータOpのクライアント102に送出する。
The
上記のユーザUは、日本国内の各地や全国に分散しており、クライアント101を操作して例えば一つのチャットサーバ100に問い合わせの通信接続を行う。また、オペレータOpは、例えば日本国内の1か所あるいは複数のコールセンタの所在地に配置されており、クライアント102を操作してチャットサーバ100に通信接続される。そして、クライアント101,102、およびチャットサーバ100は、互いの通信接続により、任意の位置に配置可能である。
The above-mentioned user U is distributed in various places in Japan and throughout the country, and operates the
図2は、実施の形態にかかるコールセンタ支援システムのチャットサーバのハードウェア構成例を示す図である。例えば、図1に示すチャットサーバ100は、図2に示す構成を有する。チャットサーバ100は、CPU201、ROM202、RAM203、磁気ディスクドライブ204、磁気ディスク205、光ディスクドライブ206、光ディスク207、入力デバイス208、映像I/F209、ディスプレイ210、通信I/F211、等を含む。各構成部201〜211は、バス220によってそれぞれ接続されている。
FIG. 2 is a diagram illustrating a hardware configuration example of the chat server of the call center support system according to the embodiment. For example, the
CPU201は、チャットサーバ100の全体の制御を司る制御部の機能を有する。ROM202は、サーバのブートプログラムを記録している。RAM203は、CPU201のワークエリアとして使用される。すなわち、CPU201は、RAM203をワークエリアとして使用しながら、ROM202に記録された各種プログラムを実行することによって、チャットサーバ100の全体の制御を司る。
The
磁気ディスクドライブ204は、CPU201の制御にしたがって磁気ディスク205に対するデータの読み取り/書き込みを制御する。磁気ディスク205は、磁気ディスクドライブ204の制御で書き込まれたデータを記録する。磁気ディスク205としては、例えば、HD(ハードディスク)を用いることができる。
The
また、光ディスクドライブ206は、CPU201の制御にしたがって光ディスク207に対するデータの読み取り/書き込みを制御する。光ディスク207は、光ディスクドライブ206の制御にしたがってデータが読み出される着脱自在な記録媒体である。光ディスク207は、書き込み可能な記録媒体を利用することもできる。着脱可能な記録媒体として、光ディスク207のほか、SSD、メモリカードなどを用いることができる。
The
入力デバイス208は、文字、数値、各種指示などの入力のための複数のキーを備えたリモコン、キーボード、タッチパネルなどが挙げられる。入力デバイス208は、リモコン、キーボード、タッチパネルのうちいずれか一つの形態によって実現されてもよいが、複数の形態によって実現することも可能である。
Examples of the
映像I/F209は、ディスプレイ210に接続される。映像I/F209は、具体的には、例えば、ディスプレイ210全体を制御するグラフィックコントローラと、即時表示可能な画像情報を一時的に記録するVRAM(Video RAM)などのバッファメモリと、グラフィックコントローラから出力される画像データに基づいてディスプレイ210を制御する制御ICなどによって構成される。
The video I /
ディスプレイ210には、アイコン、カーソル、メニュー、ウインドウ、あるいは文字や画像などの各種データが表示される。ディスプレイ210としては、例えば、TFT液晶ディスプレイ、有機ELディスプレイなどを用いることができる。
The
通信I/F211は、ネットワークに接続され、チャットサーバ100およびCPU201のインターフェースとして機能する。ネットワークとして機能する通信網には、インターネット、公衆回線網や携帯電話網、LAN、WANなどがある。
Communication I /
図1に示したチャットサーバ100は、図2に記載のROM202、RAM203、磁気ディスク205、光ディスク207などに記録されたプログラムやデータを用いて、CPU201が所定のプログラムを実行することによって、チャットサーバ100の機能を実現する制御部である。
The
図1に記載したbot112、振り分けプログラム114、コールセンタbot117は、図2に記載のCPU201がプログラム実行することにより機能を実現できる。これらbot112、振り分けプログラム114、コールセンタbot117は、それぞれ異なるCPU201が機能実行してもよいし、一つのCPU201が機能実行してもよい。また、図1に記載したコネクションキュー116は、図2に記載のRAM203等を用いて機能実現できる。
The functions of the
また、図1に記載のクライアント101,102についても、図2同様の構成を有し、CPU201が制御部として機能し、全体の処理を司る。クライアント101,102として用いるスマートフォンやタブレット等の携帯機器では、例えば、磁気ディスク205や光ディスク207に代えてフラッシュメモリを用いてもよい。
Also, the
(問い合わせの処理概要)
図3は、実施の形態にかかるコールセンタ支援システムの問い合わせ時の処理概要の説明図である。図3の各構成部は、図1と同様である。上述した問い合わせ時に、主にチャットサーバ100が行う処理を順次説明する。
(Inquiry processing overview)
FIG. 3 is an explanatory diagram of an outline of processing at the time of an inquiry of the call center support system according to the embodiment. Each component of FIG. 3 is the same as that of FIG. Processing performed mainly by the
(1)顧客(ユーザU)Uは、クライアント101をチャットサーバ100に通信接続し、所定のログイン処理を行った後に所定の問い合わせであることを通知する。この際、チャットサーバ100は、UI実行部111が問い合わせ用の表示画面をクライアント101に送信し、クライアント101が問い合わせである旨を返答することで、振り分けプログラム114は、はじめにbot112を起動させる。
(1) The customer (user U) U communicates and connects the
(2)これにより、bot112は、問い合わせの文言のDB113を参照して、クライアント101に対し、問い合わせが完了するまでの自動応答の文言を送信する。この際、bot112は、問い合わせに対応して想定した複数の返答用の文言をクライアント101に送信する。これにより、ユーザUは、bot112の問い合わせに対応した返答を選択することで、bot112による問い合わせ、例えば、忘れ物の特定に至るまでの処理を自動実行することができる。
(2) Thereby, the
振り分けプログラム114は、bot112で問い合わせが完結する場合は、以下の(3)〜(5)の処理、すなわち、オペレータOpが介在した処理への切り替えを行わない。また、bot112の自動応答だけで問い合わせが完結しない場合であっても、問い合わせの完了に有効なできるだけ多くの情報を収集するよう、クライアント101に対するチャットの自動送出を行う。この際、bot112は、自動応答だけで問い合わせが完了する/しないに限らず、問い合わせの途中において、クライアント101に対し、ユーザUが手動入力により任意の文言で返答する文言(テキスト)の入力欄を送出してもよい。
When the inquiry is completed in the
(3)この後、振り分けプログラム114は、bot112で問い合わせが完結しなかった場合には、bot112による自動応答を終了し、ユーザUをオペレータOpに接続する処理に切り替える。この際、bot112は、ユーザUのクライアント101との間でやり取りした自動応答時の問い合わせ内容の経過情報D1をコネクションキュー116に入れる。コネクションキュー116には、他のユーザUのクライアントとの間でやり取りした自動応答時の問い合わせ内容の経過情報D2,D3が順次入れられる。
(3) Thereafter, when the inquiry is not completed in the
(4)この後、コールセンタbot117は、コネクションキュー116から一つずつ問い合わせ内容の経過情報D1,D2,D3の順に取り出す。そして、コールセンタbot117は、これら複数の問い合わせ内容の経過情報D1〜D3に対応するオペレータOp(Op1〜Op3)のクライアント102を呼び出す。図示の例では、ユーザUの問い合わせ内容の経過情報D1をオペレータOp2のクライアントに割り当てた例である。以降、ユーザUの問い合わせは、オペレータOp2がクライアント102を用いて対応する。
(4) Thereafter, the
コールセンタbot117は、オペレータOp2のクライアント102に対して、bot112の自動応答で作成された、問い合わせ内容の経過情報D1をオペレータOp2のクライアントに送信する。
The
(5)この後、オペレータOp2は、クライアント102を操作し、問い合わせ内容の経過情報D1を参照しながら、ユーザUのクライアント101との間でチャットにより問い合わせの詳細を聞き出し、ユーザUへの対応を完了させる。
(5) Thereafter, the operator Op2 operates the
(6)振り分けプログラム114は、ユーザUからの1回の問い合わせに関する情報、すなわち、bot112の自動応答、およびユーザUとオペレータOpとの間のチャットの内容(テキストをログ115として保持している。また、ユーザUとオペレータOpとの間で音声通話を行った場合には、この音声についてもログ115に残しておくことができる。そして、振り分けプログラム114は、所定の時期、例えば、定期的にあるいはユーザUからの1回の問い合わせ毎に、ログ115を出力する。
(6) The
(7)この後、ログ115に基づき、DB113に新たな問い合わせと回答とをセットにした情報を追加することができる。すなわち、bot112の自動応答のみでユーザUからの問い合わせが完了しなかった場合、ログ115の記録に基づき、オペレータOpの回答と、その際のユーザUの問い合わせとをセットにした情報をDB113に新たに格納する。これにより、DB113をナレッジDBとして活用し、bot112の自動応答の精度を向上することができる。
(7) Thereafter, based on the
(問い合わせ時の表示例)
次に、鉄道事業者のコールセンタのチャットサーバ100が行う問い合わせ時の処理の例を説明する。
(Display example when making an inquiry)
Next, an example of processing at the time of inquiry performed by the
図4〜図8は、実施の形態にかかるコールセンタ支援システムのユーザのクライアントの表示画面例を示す図である。チャットサーバ100のbot112は、ユーザUへの問い合わせの文言を、順次ユーザUのクライアント101に送信し、図示のようにクライアント101の表示画面400上に表示する。この表示画面400は、チャットサーバ100のUI実行部111が生成し、ユーザUのクライアント101に送信する。
4 to 8 are examples of display screens of the client of the user of the call center support system according to the embodiment. The
チャットサーバ100のbot112が選択したはじめの問い合わせの文言は、クライアント101の選択表示欄401に表示される。UI実行部111は、選択表示欄401の最上部が過去の表示とし、新たな問い合わせを順次下方に表示させる。選択表示欄401の側部(左側)には、bot112の問い合わせとユーザUの返答の状況を示す経過表示欄402が設けられる。経過表示欄402には、選択表示欄401に対するユーザUの選択結果を示し、ログ115として用いる問い合わせ内容が表示される。
The first inquiry text selected by the
ユーザUのクライアント101は、携帯端末等小型の場合等には、経過表示欄402を表示しない構成としてもよいが、表示することにより、ユーザU自身も問い合わせの経過を容易に確認できるようになる。
The user U's
はじめに、図4に示すように、ユーザUがチャットサーバ100に通信接続すると、チャットサーバ100(bot112)は、問い合わせの処理を開始し、最初の問い合わせd1を行う。問い合わせd1は、ユーザUに対し「どういったお困りでしょうか?」との文言を送信する。
First, as shown in FIG. 4, when the user U communicates with the
この際、チャットサーバ100(bot112)は、問い合わせd1に対応して、予め想定したユーザUの返答用の選択ボタンr1を同時に送信する。返答用の選択ボタンr1は、複数候補「きっぷの変更、払い戻し、乗り越し、途中下車、お忘れ物、その他」をスタンプとして送信し、ユーザUはこの返答用の選択ボタンr1のなかから該当する返答用の選択ボタンr1を選択操作し、チャットサーバ100(bot112)に返答する。 At this time, the chat server 100 (bot 112) simultaneously transmits a selection button r1 for a response of the user U assumed in advance in response to the inquiry d1. The reply selection button r1 transmits a plurality of candidates “change of ticket, refund, overpass, stopover, forgotten items, etc.” as a stamp, and the user U selects the corresponding reply from the reply selection buttons r1. The selection button r1 is selected and returned to the chat server 100 (bot 112).
次に、図5に示すように、ユーザUが複数候補の返答用の選択ボタンr1のなかから「お忘れ物」を選択した場合、選択表示欄401には、問い合わせd1の下部にユーザUが選択した返答R1として、「お忘れ物」が表示される。
Next, as shown in FIG. 5, when the user U selects “Forgotten Items” from the multiple response selection buttons r1, the user U selects the
この後、チャットサーバ100(bot112)は、返答R1に対応する次の問い合わせd2をユーザUに送信する。この際の問い合わせd2は、返答R1「お忘れ物」に対応し、この「お忘れ物」の詳細を問い合わせる内容である。そして、図示のように、「初回の問い合わせの有無」を問い合わせd2としてユーザUに送信する。 Thereafter, the chat server 100 (bot 112) transmits a next inquiry d2 corresponding to the response R1 to the user U. The inquiry d2 at this time corresponds to the response R1 “lost item”, and is a content for inquiring about the details of the “lost item”. Then, as shown in the drawing, “presence / absence of initial inquiry” is transmitted to the user U as an inquiry d2.
ここでは、チャットサーバ100(振り分けプログラム114)は、返答用の選択ボタンr2が「初回の問い合わせ」であれば、引き続きbot112により自動応答を行い、返答用の選択ボタンr2が「2回目以降の問い合わせ」であれば、bot112の自動応答を終了してオペレータOpのチャットに切り替えるよう予め設定されている。
Here, the chat server 100 (distribution program 114) continues the automatic response by the
ここで、ユーザUが返答用の選択ボタンr2として「初回の問い合わせ」を選択したとする。この場合、返答R2として「初回の問い合わせ」であることを表示し、図6に示すように、チャットサーバ100(bot112)は、ユーザUの返答R2に対応して次の問い合わせd3として「忘れ物は?」と問い合わせ、忘れ物がどのようなものか特定するための複数の情報を取得する。 Here, it is assumed that the user U selects “initial inquiry” as the response selection button r2. In this case, the response R2 indicates “first inquiry”, and as shown in FIG. 6, the chat server 100 (bot 112) responds to the response R2 of the user U as the next inquiry d3 “Forgotten Things”. ? "And obtain multiple pieces of information to identify what the forgotten item is.
この際、チャットサーバ100(bot112)は、問い合わせd1に対応して、予め想定したユーザUの返答用の選択ボタンr3を同時に送信する。この返答用の選択ボタンr3としては、複数候補「財布、定期券、携帯電話、その他(オペレータとチャットまたは電話で問い合わせ)」をスタンプとして送信する。ユーザUは、この返答用の選択ボタンr3のなかから該当する返答用の選択ボタンr3を選択操作し、チャットサーバ100(bot112)に返答する。 At this time, the chat server 100 (bot 112) simultaneously transmits a selection button r3 for reply of the user U assumed in advance in response to the inquiry d1. As the selection button r3 for reply, a plurality of candidates “wallet, commuter pass, mobile phone, etc. (chatting with the operator or inquiring by telephone)” are transmitted as stamps. The user U selects a corresponding response selection button r3 from the response selection buttons r3, and responds to the chat server 100 (bot 112).
このように、返答用の選択ボタンr3の複数候補は、忘れ物、に対する問い合わせに対応して頻度が高い複数の返答を予めスタンプとして用意しておく。これにより、ユーザUは、文字入力する手間を省きスタンプを選択する操作だけで返答を容易に行えるようになる。 As described above, as the plurality of candidates for the response selection button r3, a plurality of replies with a high frequency corresponding to an inquiry about forgotten items are prepared in advance as stamps. As a result, the user U can easily reply by simply selecting the stamp while saving the trouble of inputting characters.
ユーザUが複数候補の返答用の選択ボタンr3のなかから「財布」を選択した場合、選択表示欄401には、問い合わせd3の下部にユーザUが選択した返答R3として、「財布」を表示する。
When the user U selects “wallet” from the plurality of candidate response selection buttons r3, the
この後、チャットサーバ100(bot112)は、返答R3に対応する次の問い合わせd4として、「財布に関する詳細をお聞きする旨」であることを表示し、また、問い合わせd5として「忘れた日」と、想定した返答用の選択ボタンr5「今日、昨日、おととい(一昨日)」を表示する。 After that, the chat server 100 (bot 112) displays that it is “I want to hear details about the wallet” as the next inquiry d4 corresponding to the reply R3, and “Forgot date” as the inquiry d5. , An assumed response selection button r5 “Today, Yesterday, Ototoi (Yesterday)” is displayed.
ユーザUが複数候補の返答用の選択ボタンr5のなかから「今日」を選択した場合、選択表示欄401には、問い合わせd5の下部にユーザUが選択した返答R5として、「今日」を表示する。
When the user U selects “today” from the plurality of candidate response selection buttons r5, the
この後、チャットサーバ100(bot112)は、返答R5に対応する次の問い合わせd6として、「落とした時刻」であることを表示し、返答R6として複数候補を表示してもよいが、この例では、返答R6としてユーザUの操作による時刻入力欄を表示させている。この返答R6の時刻入力欄に対して、ユーザUは、クライアント101を操作して、「朝10時」を入力したとする。
After that, the chat server 100 (bot 112) may display “lost time” as the next inquiry d6 corresponding to the response R5, and may display a plurality of candidates as the response R6. As a response R6, a time input field by the operation of the user U is displayed. Assume that the user U operates the
なお、図6に示すように、チャットサーバ100のUI実行部111は、経過表示欄402に、bot112による問い合わせの内容と、ユーザUによる返答の内容の一覧からなる経過情報Dを時系列に表示する。経過表示欄402には、いつでもオペレータOpとの対話が行えるようオペレータ読み出しのボタン601が設けられる。
As shown in FIG. 6, the
以下、詳細は省略するが、図7に示すように、チャットサーバ100(bot112)が順次問い合わせd7〜d9を行い、対応してユーザUが返答R7〜R9を行ったとする。これら返答R7〜R9は、いずれもユーザUがクライアント101を操作して文言をテキスト入力した状態である。そして、図7の経過表示欄402に示すように、チャットサーバ100のUI実行部111は、忘れ物である財布を特定するための各種の問い合わせの内容と、ユーザUによる返答の内容の一覧を順に表示する。
Hereinafter, although details are omitted, as shown in FIG. 7, it is assumed that the chat server 100 (bot 112) sequentially makes inquiries d7 to d9, and the user U makes corresponding responses R7 to R9. These responses R7 to R9 are all in a state where the user U operates the
チャットサーバ100のbot112は、一通りの問い合わせが終わると、問い合わせd10として「オペレータにつなぐ(代わる)旨」の表示を行う。上記例では、チャットサーバ100は、bot112による自動応答で、財布に関するできる限りの情報が得られた場合を示している。以後、チャットサーバ100の振り分けプログラム114は、オペレータOpによる対応に切り替え、該当する忘れ物である「財布」を探す処理をオペレータOpに任せる。
When the
この際、チャットサーバ100の振り分け部(振り分けプログラム)114は、ユーザUのクライアント101とbot112との通信接続を、オペレータOpのクライアント102に切り替え接続する。この際、bot112は、それまでユーザUとの間でやり取りした経過情報Dをコネクションキュー116に入れる。
At this time, the distribution unit (distribution program) 114 of the
そして、チャットサーバ100のコールセンタbot117は、切り替え時点で対応できるオペレータOpのクライアント102にユーザUのクライアント101を通信接続する。この際、コールセンタbot117は、コネクションキュー116から該当するユーザUの経過情報Dを読み出し、該当するオペレータOpのクライアント102に送信する。
Then, the
そして、図8に示すように、以後は、ユーザUとオペレータOpとの間でチャットによる対話が行われる。この際、オペレータOpは、チャットサーバ100から送信された経過情報Dにより、ユーザUの問い合わせ内容を知ることができ、ユーザUとの間で忘れ物「財布」に関するチャットを直ちに行うことができる。
Then, as shown in FIG. 8, thereafter, a chat dialogue is performed between the user U and the operator Op. At this time, the operator Op can know the inquiry contents of the user U from the progress information D transmitted from the
図8に示す例では、オペレータOpは、ユーザUに対し、忘れ物の「財布」の有無を探している通知d11と、探した結果「財布がある」旨の通知d12とをチャットで送信し、ユーザUから「取りに行く」旨の返答R10を受けてユーザUに「チャット終了の旨の挨拶」の通知d13を行い、オペレータOpの対応を終了する。 In the example illustrated in FIG. 8, the operator Op transmits, to the user U, a notification d11 that is searching for the presence of a “wallet” that is a forgotten item and a notification d12 that indicates that there is a “wallet” as a result of the search. In response to the response R10 “going to pick up” from the user U, the user U is notified d13 of “greeting to end chat”, and the response to the operator Op is ended.
そして、オペレータOpがチャット終了の旨をクライアント102の操作により行うと、チャットサーバ100は、bot112の自動応答による終了処理を行う。例えば、終了処理のためのbot112を用いることもできる。終了処理のbot112は、ユーザUの個人情報(氏名、住所、電話番号等)をユーザUに問い合わせる。
Then, when the operator Op performs the chat end operation by operating the
また、終了処理のbot112は、図8に示すように今回の問い合わせのアンケートを行う。例えば、「意見や感想」の問い合わせd14を送信する。この問い合わせd14には、予め想定したユーザUの返答用の選択ボタンr14「とても良かった/特にない」等を同時に送信してもよい。図面記載の便宜上、選択ボタンr14の項目数は少ないが、例えば、「とても良かった/良かった/まあまあ/その他/あまり良くない/悪い」等と項目数を増やしてもよい。この例では、ユーザUは、「とても良かった」と返答し、さらに文言のテキスト入力で「迅速に対応していただき助かりました」との返答R14を返答している。
Further, the
この後、終了処理のbot112は、「問い合わせ終了」の旨を示す通知d15を行った後、「終了のボタン選択で終了する」旨の通知d16を行う。この通知d16には、ユーザUが操作する「終了のボタン(トップに戻る)」の選択ボタンr16を表示させてもよい。
Thereafter, the
図9〜図11は、実施の形態にかかるコールセンタ支援システムのオペレータのクライアントの表示画面例を示す図である。オペレータOpのクライアント102上のマルチ・ビューの表示画面を示す。チャットサーバ100のコールセンタbot117は、選択したオペレータOpのクライアント102に対し、ユーザUの経過情報Dを送信する。
9 to 11 are examples of display screens of the client of the operator of the call center support system according to the embodiment. The display screen of the multi view on the
図9に示すように、表示画面901上には、左側に複数のユーザU(a,b,c)のトーク一覧910が設けられる。右側にはチャットエリア911が設けられ、チャットエリア911にはトーク一覧910に表示されたユーザUのうち選択した複数のユーザU(a,b,c)のチャット(メッセージ)が表示される。
As shown in FIG. 9, on the
このように、オペレータOpは、複数のユーザUからの問い合わせを同時に受けることができる。対応して、チャットサーバ100のコールセンタbot117は、一人のオペレータOpのクライアント102に対して、複数のユーザUのクライアント101を通信接続し、チャットを行わせる。
Thus, the operator Op can receive inquiries from a plurality of users U at the same time. Correspondingly, the
画面上のユーザ指定部901aの選択により、ある一人のユーザUとのチャットが行える。トーク一覧910のユーザU(a)を選択操作すると、チャットエリア911には、トーク一覧910の表示領域910a上のユーザU(a)のチャット内容(メッセージ)911aが時系列に表示される。
Chat with one user U can be performed by the selection of the
チャット内容911aの下部には、メッセージ入力部912が設けられ、オペレータOpがテキストを入力し、送信操作することで、ユーザU(a)に対して、入力したメッセージを送信することができる。
A
また、マルチユーザ指定部901bのアイコン選択により、トーク一覧910に表示されている複数のユーザのうち、3ユーザU(a,b,c)を選択すると、チャットエリア911は、ユーザ数3に対応して3分割表示される。
Further, when 3 users U (a, b, c) are selected from a plurality of users displayed in the
そして、トーク一覧910に表示するユーザU(a,b,c)の位置(幅方向の位置)は、任意に設定できる。トーク一覧910のユーザUのチャットエリア911は、ユーザU数に対応して画面の幅方向に3分割する。そして、カーソルを幅方向に移動させたとき、チャットエリア911の表示位置を例えば領域別の色で表示する。
Then, the position (position in the width direction) of the user U (a, b, c) displayed on the
図9の表示領域910aは3分割した左側の位置を示し、ユーザUのトーク一覧910上で最も左側(1番目)の表示領域910aを選択すると、チャットエリア911の最も左側がユーザU(a)のチャットエリア911aとなる。
The
仮に、ユーザUのトーク一覧910で中央(2番目)の表示領域910bを選択すると、チャットエリア911の中央のチャットエリア911bがユーザU(b)の表示領域となり、ユーザUのトーク一覧910で最も右側(3番目)の表示領域910cを選択すると、チャットエリア911の最も右側のチャットエリア911cがユーザU(c)の表示領域となる。
If the center (second)
図10には、3ユーザU(a,b,c)のチャットエリア911の表示領域を決定した状態を示す。ユーザU(a)はトーク一覧910上で最も左側の表示領域910aを選択することで、チャットエリア911の最も左側がユーザU(a)のチャットエリア911aとなる。
FIG. 10 shows a state in which the display area of the
ユーザU(b)は、トーク一覧910で中央の表示領域910bを選択することで、チャットエリア911の中央のチャットエリア911bがユーザU(b)の表示領域となる。ユーザU(c)は、トーク一覧910で最も右側の表示領域910cを選択することで、チャットエリア911の最も右側のチャットエリア911cがユーザU(c)の表示領域となる。
The user U (b) selects the
上記例では、表示画面901で3ユーザを選択することに対応して、チャットエリア911に3ユーザのトーク内容を表示する例を説明したが、トーク一覧910で選択するユーザの数に応じてユーザの数は1〜nに変更でき、さらに多くのユーザUのトークをチャットエリア911に表示することもできる。
In the above example, the example in which the contents of the talks of the three users are displayed in the
以上のように、オペレータOpのクライアント102は、複数のユーザUのトーク内容を同時に表示し、容易に確認できるようになる。また、チャットエリア911に表示するユーザUはトーク一覧910のユーザ選択で容易に変更できる。さらに、チャットエリア911に表示するユーザUの表示領域についても任意の位置に変更できる。
As described above, the
図10には、ユーザUとの間のチャットの表示状態を示す。以下、一人のユーザUに対するオペレータOp側でのチャット時の表示内容について説明する。クライアント102は、上述したように、ユーザUに対する問い合わせの「受付開始」の操作を行うと、チャットサーバ100のコールセンタbot117は、オペレータOpのクライアント102に対し、コネクションキュー116の入っている取り出し位置先頭のユーザUの経過情報Dを送信する。
In FIG. 10, the display state of the chat with the user U is shown. Hereinafter, the display content at the time of the chat on the operator Op side for one user U will be described. As described above, when the
そして、オペレータOpのクライアント102は、図9で説明した表示設定により、チャットサーバ100から送信されたユーザU(a)の経過情報(ヒヤリングサマリー)Dをチャットエリア911aに表示する。なお、チャットエリア911aの経過情報Dの上部位置には、チャットサーバ100から受信したオペレータOpへの事項(問い合わせの受付時間、問い合わせ毎に固有のチャット番号等)Sが表示される。
Then, the
図10のチャットエリア911aには、はじめに、チャットサーバ100がbot112により自動応答した際のユーザUとの間のやり取りの経過情報Dが表示される(図4〜図7相当の内容)。
In the
この後、図11に示すように、チャットサーバ100がユーザUのクライアント101をオペレータOpのクライアント102に通信接続されると、オペレータOpとユーザUとの間のやり取りが経過情報Dに加えられることになる(図8相当の内容)。
Thereafter, as shown in FIG. 11, when the
図11に示すように、オペレータOpは、経過情報Dの内容を確認して「確認」のボタン1101を選択操作することで、オペレータOpによるチャットが開始される。なお、オペレータOpが経過情報Dを確認した結果、オペレータOp自身ではユーザUとの対話が開始できない状態のときには、「SV(スーパバイザ)」のボタン1102を操作することで、他のオペレータOp(SV)へ以後の対応を移行することができる。この場合、チャットサーバ100のコールセンタbot117は、ユーザUのチャット接続先を他(SV)のクライアント102に切り替える。
As shown in FIG. 11, the operator Op confirms the contents of the progress information D and selects and operates the “confirm”
図11の右側には、ユーザとのやり取りの説明の便宜上、上述した選択表示欄401と、対応する経過情報Dを記載してある。そして、オペレータOpは、クライアント102を操作し、表示画面901のメッセージ入力部912にユーザUへ通知する内容の文言を入力する。
On the right side of FIG. 11, the above-described
図11の例では、上述したように、オペレータOpは、ユーザUに対し、忘れ物の「財布」をオペレータOpが探している通知d11と、探した結果「財布がある」旨の通知d12とをチャットで送信する。ユーザUから「取りに行く」旨の返答R10を受けてオペレータOpは、ユーザUに「チャット終了の旨の挨拶」の通知d13を行い、オペレータOpの対応を終了する。 In the example of FIG. 11, as described above, the operator Op notifies the user U of the notification d11 that the operator Op is searching for the “wallet” that is left behind, and the notification d12 that the search result indicates that “there is a wallet”. Send by chat. Upon receiving the response R10 “going to pick up” from the user U, the operator Op sends a notice d13 of “greeting to end chat” to the user U, and ends the response of the operator Op.
ここで、忘れ物の「財布」の有無を探している通知d11等は、ユーザUへの通知としてよく使用するため、定型文としてクライアント102に登録しておき呼び出すことで、オペレータOpの文言(テキスト)入力の手間を省力化することができる。 Here, the notification d11 or the like for searching for the presence or absence of the “wallet” of the lost item is often used as a notification to the user U. ) Labor can be saved in inputting.
図12は、実施の形態にかかるコールセンタ支援システムが出力するログの例を示す図である。チャットサーバ100は、ユーザUからの問い合わせの内容全体を記録したログ115を出力する。ログ115は、経過情報(ヒヤリングサマリー)Dであり、チャットサーバ100のbot112の自動応答時のやり取りの内容D1と、オペレータOp対応時のやり取りの内容D2と、連絡事項Sと、を含む。
FIG. 12 is a diagram illustrating an example of a log output by the call center support system according to the embodiment. The
チャットサーバ100は、ユーザUからの1回の問い合わせ毎のログ115を作成し、メモリに蓄積保持する。これにより、ユーザU毎の過去の問い合わせ内容等を容易に検索できるようになる。また、ログ115は、テキスト文であり、bot112の自動応答およびオペレータOpのチャットの内容が全て記録されているため、問い合わせ内容そのものを簡単に確認できる。
The
図13は、実施の形態にかかるコールセンタ支援システムによる複数のユーザへのオペレータ対応を説明する図である。上述した複数のユーザU(a,b,c)からの問い合わせは、上記チャットサーバ100により、一人のオペレータOpのクライアント102で対応することができる。
FIG. 13 is a diagram illustrating operator correspondence to a plurality of users by the call center support system according to the embodiment. Inquiries from the plurality of users U (a, b, c) described above can be handled by the
チャットサーバ100に通信接続された複数のユーザU(a,b,c)のクライアント101は、振り分けプログラム114により複数に振り分けられる。そして、各振り分け先にそれぞれコールセンタbot117を設ける。これにより、複数のユーザU(a,b,c)のクライアント101を一人のオペレータOpのクライアント102に接続することができる。
これにより、上述した図9〜図11で説明したように、一人のオペレータOpが1台のクライアント102の表示画面901上で、複数のユーザU(a,b,c)に対するチャットを並行して行うことができる。
As a result, as described with reference to FIGS. 9 to 11 described above, one operator Op performs chat for a plurality of users U (a, b, c) in parallel on the
図14は、実施の形態にかかるコールセンタ支援システムによる複数のユーザへのオペレータ対応の効果を説明する図である。図14(a)に示すように、現在(従来)のコールセンタ業務では、一人のユーザUからの1回の問い合わせに対するオペレータOpの対応に平均15分の時間がかかっていた。内訳として、ユーザUから問い合わせの状況ヒヤリングが10分、ヒヤリング後の解決が5分である。 FIG. 14 is a diagram for explaining the effect of handling an operator to a plurality of users by the call center support system according to the embodiment. As shown in FIG. 14A, in the current (conventional) call center operation, it takes an average of 15 minutes for the operator Op to respond to one inquiry from one user U. As a breakdown, the situation hearing of the inquiry from the user U is 10 minutes, and the resolution after the hearing is 5 minutes.
これに対し、実施の形態によれば、状況ヒヤリングをオペレータOpに代わってbot112の自動応答で行うことにより、一人のユーザUあたりオペレータOpが対応する解決の時間は5分で済むことになる。
On the other hand, according to the embodiment, the situation hearing is performed by the automatic response of the
そして、上述したように、複数ユーザUを一人のオペレータOpで対応が可能になる。この場合、図14(b)に示す例では、3名のユーザU(a,b,c)に対する状況ヒヤリングはbot112が同時並行して行うため、オペレータOpの対応時間はかからない。そして、一人のオペレータOpが行う作業時間は、一人のユーザU(1件)当たり解決の時間が5分であるため、3名に対する対応を順次切り替えて行ったとしても15分で済む。
As described above, a plurality of users U can be handled by one operator Op. In this case, in the example shown in FIG. 14B, the situation hearing for the three users U (a, b, c) is performed in parallel by the
このように、オペレータOp側での対応にかかる時間は一人当たり従来15分かかっていたのに対して実施の形態では5分で済むため、従来に比して1/3の時間短縮が図れる。同じ15分でみれば、一人のオペレータOpは、従来一人のユーザUの1件しか対応できなかったが、実施の形態によれば3人(3件)に対応でき、コールセンタ業務を3倍効率化できることになる。 As described above, the time required for the response on the operator Op side is 15 minutes per person, whereas in the embodiment, only 5 minutes is required. In the same 15 minutes, one operator Op has been able to deal with only one user U in the past, but according to the embodiment, it can deal with three people (three cases), and the call center operation is three times more efficient. It will be possible.
図15は、実施の形態にかかるコールセンタ支援システムの拡張例を説明する図である。コールセンタ支援システムの各部の拡張例について説明する。ユーザUのクライアント101は、上述したようなWebウィジェット等でWeb表示する構成101aに限らず、ほかに、チャットサービス101bのアプリケーションや、メッセンジャーアプリケーション101cに適用することもできる。加えて、ユーザUは問い合わせに対し音声で返答し、チャットサーバ100が音声認識することもできる。
FIG. 15 is a diagram for explaining an example of extension of the call center support system according to the embodiment. An example of expansion of each part of the call center support system will be described. The
また、チャットサーバ100のbot112は、AIエンジンを搭載することで、ユーザUとの間の自動応答の精度や効率を向上することができる。bot112は、一問一答形式で問い合わせするのではなく、先の問い合わせと回答の状態に応じ、足りないパラメータ(質問)だけを問い合わせることで、効率を向上できる。例えば、ユーザUが一度に複数のパラメータを回答(今日、忘れ物、傘)した場合、足りないパラメータ(色、形状)だけを1度あるいは複数回で問い合わせる。
Moreover, the
また、bot112を多国語対応とすることで、ユーザUが使用する言語に対応できる。この際、各国別のテキストを認識して対応するに限らず、ユーザUの音声認識により対応する言語の音声で問い合わせることもできる。また、DB113は、ユーザUとの間のチャットをテキストや音声だけではなく、画像や動画を用いることで、ユーザUに分かりやすく問い合わせを行うことができるようになる。
In addition, by making the
また、コールセンタbot117は、botの数を×nとして増やすことで、上述したように、一人のオペレータOpが同時に複数のユーザUと対話できるようになる。また、ログ115の内容をAI分析することで、問題や、改善課題の発見ができるようになり、問い合わせに対する対応の精度を向上できるようになる。
Further, the
また、オペレータOpのクライアント102は、上述した表示画面上に複数のユーザUを表示するマルチ・ビュー機能により、一人のオペレータOpによる複数のユーザUに対するチャットを効率的に行えるようになる。
Further, the
以上説明した実施の形態によれば、チャットサーバは、ユーザからの問い合わせに対し、はじめはbotが自動対応して問い合わせの内容をできるだけ聞き出し、その後、botからオペレータ対応に切り替える。これにより、ユーザからの問い合わせに応答するオペレータの作業負担を軽減できるとともに、ユーザあたりの問い合わせ時間を短縮化できる。これにより、複数のユーザからの問い合わせを円滑に捌いて処理できるようになり、コールセンタ業務の効率化を図ることができるようになる。 According to the embodiment described above, the chat server automatically responds to inquiries from the user by first automatically responding to the inquiries from the bot, and then switching from the bot to the operator. As a result, it is possible to reduce the work load on the operator who responds to the inquiry from the user, and to shorten the inquiry time per user. As a result, inquiries from a plurality of users can be handled and processed smoothly, and the efficiency of call center operations can be improved.
また、チャットサーバは、オペレータの数の増減に対応して複数のユーザからの問い合わせをオペレータに均等に割り当てることができる。加えて、オペレータ毎の習熟度の違いに合わせて、熟練者に多くのユーザを割り当て、初心者に少ないユーザを割り当てることにより、コールセンタ業務全体の作業の平準化も図れる。例えば、コールセンタで定めた受付時間内で各オペレータが業務を完了でき、オペレータの人員変動や人員不足にも対応できるようになる。 In addition, the chat server can equally allocate inquiries from a plurality of users to the operators in accordance with the increase or decrease in the number of operators. In addition, it is possible to level the work of the entire call center business by assigning many users to skilled workers and assigning few users to beginners according to the level of proficiency for each operator. For example, each operator can complete the work within the reception time set by the call center, and it becomes possible to cope with a change in the number of operators and a shortage of personnel.
また、チャットサーバは、botによる自動応答の際、ユーザに問い合わせる際に、予め想定した複数の返答の選択ボタンをユーザに送信することで、ユーザはテキスト入力等の操作を極力簡略化し、選択ボタンの選択だけで返答できるようになる。これにより、botを用いた際の複数の問い合わせを逐次円滑に進めることができ、やり取りの回数を削減できるようになる。同時に、ユーザ側においてもテキスト入力操作や音声会話等を極力省くことができ、ユーザ側からみた問い合わせにかかる時間についても短縮化できるようになる。 In addition, when the chat server makes an automatic response using a bot and sends an inquiry to the user, the chat server transmits a plurality of response selection buttons assumed in advance to the user so that the user can simplify operations such as text input as much as possible. You will be able to respond by simply selecting. Thereby, a plurality of inquiries at the time of using the bot can be smoothly and sequentially advanced, and the number of exchanges can be reduced. At the same time, text input operations and voice conversations can be omitted as much as possible on the user side, and the time required for inquiries from the user side can be shortened.
上記の実施の形態では、botによる自動応答後、オペレータがチャット(または音声会話)で対応する例について説明した。しかしながら、botだけでユーザからの問い合わせを終了できる場合もある。この場合、オペレータによる対応を不要にでき、さらに、問い合わせ業務を効率化できるようになる。 In the above embodiment, an example has been described in which an operator responds by chat (or voice conversation) after an automatic response by bot. However, in some cases, the inquiry from the user can be completed with only bot. In this case, the operator's response can be made unnecessary, and the inquiry work can be made more efficient.
コールセンタは、botによる自動応答のみを24時間行うこともできる。この場合、をチャットサーバは、オペレータ対応が必要な件の経過情報(ヒヤリングサマリー)をコネクションキューに保持しておけばよい。そして、オペレータの就業時にチャットサーバがコネクションキューから経過情報を読み出して対応することができる。この場合、コールセンタからユーザへの返答が必要となり、ユーザ側の事情でオペレータとの間のチャット等のやり取りがすぐに行えない場合が生じる。この対応としては、例えば、予めユーザから問い合わせ時間や問い合わせ先を指定入力させるようにすればよい。また、再度ユーザから前回のチャット番号を含む問い合わせを行わせるようにすればよい。 The call center can perform only automatic response by bot for 24 hours. In this case, the chat server may hold the progress information (hearing summary) of the matter that needs to be handled by the operator in the connection queue. The chat server can read out the progress information from the connection queue when the operator is working. In this case, a response from the call center to the user is required, and there may be a case where chat or other exchanges with the operator cannot be immediately performed due to circumstances on the user side. As this correspondence, for example, the inquiry time and the inquiry destination may be designated and input from the user in advance. Moreover, what is necessary is just to make it make the inquiry including the last chat number from a user again.
また、オペレータのクライアントでは、複数のユーザとやり取りするチャットを同時に複数表示でき、複数のユーザとの間のチャットのやり取りを効率的に行えるようになる。また、トーク一覧にチャット中の複数のユーザの一覧を表示し、トーク一覧で選択したユーザのトークの詳細をユーザの数に応じた分割数で分割したチャットエリアに表示することができ、ユーザの数が多い場合でも効率的にチャットを行うことができる。 In addition, the operator's client can simultaneously display a plurality of chats exchanged with a plurality of users, and can efficiently exchange chats with a plurality of users. In addition, a list of a plurality of users who are chatting can be displayed in the talk list, and details of a user's talk selected in the talk list can be displayed in a chat area divided by the number of divisions according to the number of users. Even if the number is large, it is possible to chat efficiently.
さらに、トーク一覧に表示されているユーザの選択を変更することで、チャットエリアに表示するユーザのトークを簡単に変更できる。すなわち、複数ユーザ問い合わせを切り替えながら、同時並行処理することもできる。例えば、あるユーザからの回答待ちに時間がかかる場合、その待ち時間を利用して他のユーザとチャットすることもできるようになる。 Furthermore, the user's talk displayed in the chat area can be easily changed by changing the user's selection displayed in the talk list. That is, simultaneous parallel processing can be performed while switching multiple user queries. For example, when it takes time to wait for an answer from a certain user, it becomes possible to chat with other users using the waiting time.
また、トーク一覧のユーザの表示領域をユーザの数に応じて分割するため、チャットエリアに詳細なメッセージを表示したいユーザを任意に選択でき、限られた表示部の表示面積上で効率的に複数のチャットを表示できるようになる。 In addition, since the display area of users in the talk list is divided according to the number of users, users who want to display detailed messages in the chat area can be arbitrarily selected, and multiple users can be efficiently displayed on a limited display area. Will be able to view the chat.
上述した実施の形態では、ある企業の顧客からの問い合わせを受けるコールセンタ業務を例に説明したが、本願発明は、アパレル等の複数店舗の来客者の声(意見)や気づき点等の情報管理や、アパレル店舗への派遣業務企業に対する派遣応募者からの問い合わせ、各企業の各現場からの連絡、巡回等で外出する複数ユーザ(ラウンダー)からの業務報告、外食産業の複数店舗における定期的な品質管理の問い合わせおよび回答による品質管理、パート・アルバイトの管理者に対する定期的なシフト依頼および回答によるシフト勤務管理、タクシー等の運転日誌や車両情報、立替金等の日報管理等、多様な問い合わせの業務に適用することができる。 In the above-described embodiment, the call center business that receives an inquiry from a customer of a certain company has been described as an example. However, the present invention relates to information management such as voices (opinions) and notice points of visitors from multiple stores such as apparel. , Inquiries from dispatching applicants to companies dispatched to apparel stores, reports from each company's site, business reports from multiple users (rounders) who go out during patrols, etc., regular quality at restaurants in the restaurant industry Various inquiries such as quality management by management inquiries and responses, shift work management by regular shift requests and responses to part-time job managers, daily diary management of taxi and other driving diaries and vehicle information, advance payments, etc. Can be applied to.
なお、本実施の形態で説明したコールセンタ支援にかかるプログラムは、予め用意されたプログラムをコンピュータで実行することにより実現することができる。また、このプログラムは、半導体メモリ、ハードディスク、フレキシブルディスク、CD−ROM、DVD等のコンピュータで読み取り可能な記録媒体に記録され、コンピュータによって記録媒体から読み出されることによって実行される。また、このプログラムは、インターネット等のネットワークを介して配布してもよい。 Note that the program related to call center support described in this embodiment can be realized by executing a program prepared in advance by a computer. The program is recorded on a computer-readable recording medium such as a semiconductor memory, a hard disk, a flexible disk, a CD-ROM, or a DVD, and is executed by being read from the recording medium by the computer. Further, this program may be distributed through a network such as the Internet.
以上のように、本発明は、チャットサービスを用いたコールセンタ支援装置やシステムに適用して有用である。 As described above, the present invention is useful when applied to a call center support apparatus or system using a chat service.
100 チャットサーバ
101,102 クライアント
111 UI実行部
113 DB
114 振り分け部(振り分けプログラム)
115 ログ
116 コネクションキュー
117 コールセンタbot
201 CPU
202 ROM
203 RAM
401 選択表示欄
402 経過表示欄
901a ユーザ指定部
901b マルチユーザ指定部
910 トーク一覧
911 チャットエリア
911a〜911c チャット内容
912 メッセージ入力部
D(D1,D2,D3) 経過情報
U ユーザ
100
114 Sorting part (sorting program)
115
201 CPU
202 ROM
203 RAM
401
Claims (15)
前記ユーザのクライアントからの問い合わせに対応して予め設定した自動応答メッセージを前記ユーザのクライアントに送信し、前記ユーザのクライアントからの返答に対応する予め設定した次の自動応答メッセージを前記ユーザのクライアントに送信することを繰り返して、前記ユーザのクライアントが返答した返答情報を複数取得するbotと、
前記botの自動応答メッセージに対応して前記ユーザが返答した前記返答情報の取得後、前記ユーザのクライアントを前記botによる自動応答メッセージから前記オペレータのクライアントに接続切り替えを行い、当該接続切り替えまでの期間中の前記botの自動応答メッセージと前記返答情報からなる経過情報を、切り替えた前記オペレータのクライアントに送信する制御部と、
を有することを特徴とするコールセンタ支援装置。 In a call center support apparatus connected to a plurality of user clients and a plurality of operator clients interacting with the user clients,
A preset automatic response message corresponding to an inquiry from the user's client is transmitted to the user's client, and a next preset automatic response message corresponding to a response from the user's client is sent to the user's client. Bot which repeatedly transmits and acquires a plurality of response information returned by the client of the user;
After acquiring the response information returned by the user in response to the automatic response message of the bot, the user's client is switched from the automatic response message by the bot to the operator's client, and the period until the connection is switched A control unit that transmits progress information including the automatic response message of the bot and the response information to the client of the switched operator;
A call center support apparatus comprising:
前記制御部は、前記接続切り替え要求に基づき、
前記botによる自動応答メッセージから前記オペレータのクライアントに接続切り替えを行うことを特徴とする請求項1に記載のコールセンタ支援装置。 When the bot transmits the automatic response message set in advance and the response information corresponding to the automatic response message is obtained, the bot requests connection switching to the control unit,
The control unit is based on the connection switching request,
The call center support apparatus according to claim 1, wherein connection switching is performed to the operator's client from the automatic response message by the bot.
前記自動応答メッセージとともに、当該自動応答メッセージに対応する前記ユーザの返答を予め想定した返答のメッセージを複数設定して前記ユーザのクライアントに送信し、
前記ユーザのクライアントが複数の中から選択した返答のメッセージに対応して、次に送信する自動応答メッセージを選択することを繰り返すことを特徴とする請求項1または2に記載のコールセンタ支援装置。 The bot is
Along with the automatic response message, a plurality of response messages that presuppose the user's response corresponding to the automatic response message are set and transmitted to the user's client,
The call center support apparatus according to claim 1, wherein the user client repeatedly selects an automatic response message to be transmitted next in response to a reply message selected from a plurality of response messages.
前記経過情報をメッセージキューに保持し、前記オペレータのクライアントへの接続切り替え時に、前記メッセージキューから前記経過情報を接続する前記オペレータのクライアントへ送信することを特徴とする請求項2または3に記載のコールセンタ支援装置。 The controller is
The said progress information is hold | maintained in a message queue, The said progress information is transmitted from the said message queue to the said operator's client at the time of the connection switch to the said operator's client, The Claim 2 or 3 characterized by the above-mentioned. Call center support device.
前記コールセンタbotは、接続する前記オペレータのクライアントに対し、前記メッセージキューから前記経過情報を送信することを特徴とする請求項5に記載のコールセンタ支援装置。 A call center bot for switching connection to the operator's client that can handle a plurality of connections when switching by the control unit;
6. The call center support apparatus according to claim 5, wherein the call center bot transmits the progress information from the message queue to a client of the operator to be connected.
前記チャットサーバは、
前記ユーザのクライアントからの問い合わせに対応して予め設定した自動応答メッセージを前記ユーザのクライアントに送信し、前記ユーザのクライアントからの返答に対応する予め設定した次の自動応答メッセージを前記ユーザのクライアントに送信することを繰り返して、前記ユーザのクライアントが返答した返答情報を複数取得するbotと、
前記botの自動応答メッセージに対応して前記ユーザが返答した前記返答情報の取得後、前記ユーザのクライアントを前記botによる自動応答メッセージから前記オペレータのクライアントに接続切り替えを行い、当該接続切り替えまでの期間中の前記botの自動応答メッセージと前記返答情報からなる経過情報を、切り替えた前記オペレータのクライアントに送信する制御部と、
を有することを特徴とするコールセンタ支援システム。 A plurality of users 'clients, a chat server that is communicatively connected to the user's client and sends an interactive message to the user's client, and a plurality of operators' clients that are communicatively connected to the chat server and interact with the user's client In a call center support system including
The chat server
A preset automatic response message corresponding to an inquiry from the user's client is transmitted to the user's client, and a next preset automatic response message corresponding to a response from the user's client is sent to the user's client. Bot which repeatedly transmits and acquires a plurality of response information returned by the client of the user;
After acquiring the response information returned by the user in response to the automatic response message of the bot, the user's client is switched from the automatic response message by the bot to the operator's client, and the period until the connection is switched A control unit that transmits progress information including the automatic response message of the bot and the response information to the client of the switched operator;
A call center support system comprising:
前記制御部は、前記接続切り替え要求に基づき、
前記botによる自動応答メッセージから前記オペレータのクライアントに接続切り替えを行うことを特徴とする請求項7に記載のコールセンタ支援システム。 When the bot transmits the automatic response message set in advance and the response information corresponding to the automatic response message is obtained, the bot requests connection switching to the control unit,
The control unit is based on the connection switching request,
8. The call center support system according to claim 7, wherein the connection is switched to the operator's client from the automatic response message by the bot.
前記制御部による接続切り替え時に、複数の中から対応可能な前記オペレータのクライアントに接続切り替えするコールセンタbotを有し、
前記コールセンタbotは、接続する前記オペレータのクライアントに対し、前記メッセージキューから前記経過情報を送信することを特徴とする請求項7または8に記載のコールセンタ支援システム。 The chat server
A call center bot for switching connection to the operator's client that can handle a plurality of connections when switching by the control unit;
The call center support system according to claim 7 or 8, wherein the call center bot transmits the progress information from the message queue to a client of the operator to be connected.
複数の前記コールセンタbotがそれぞれ複数の前記ユーザのクライアントを一つの前記オペレータのクライアントに接続することを特徴とする請求項9に記載のコールセンタ支援システム。 The chat server has a plurality of the call centers bot,
The call center support system according to claim 9, wherein a plurality of call center bots respectively connect a plurality of users' clients to one operator's client.
前記チャットサーバから受信した前記ユーザごとの前記経過情報、および接続切り替え後に複数の前記ユーザのクライアントとやり取りするメッセージを、前記ユーザ毎に分割したチャットエリアに表示することを特徴とする請求項7〜10のいずれか一つに記載のコールセンタ支援システム。 The operator's client is
The progress information for each user received from the chat server and messages exchanged with a plurality of users' clients after connection switching are displayed in a chat area divided for each user. The call center support system according to any one of 10.
複数の前記ユーザのクライアントとの間とのトーク中の状態を示すトーク一覧の表示領域と、
前記トーク一覧の表示領域から選択した前記ユーザのクライアントから受信した複数のメッセージを、前記ユーザの数で分割した各チャットエリアにそれぞれ表示する表示領域と、を有することを特徴とする請求項11に記載のコールセンタ支援システム。 The operator's client is
A display area of a talk list showing a state during a talk with a plurality of users'clients;
12. The display area according to claim 11, further comprising: a display area for displaying a plurality of messages received from the client of the user selected from the display area of the talk list in each chat area divided by the number of users. The described call center support system.
前記トーク一覧の表示領域上に、前記ユーザの数で分割したエリアを複数表示し、前記分割したエリアで選択位置に対応する前記チャットエリアに前記ユーザのクライアントのメッセージを表示することを特徴とする請求項12に記載のコールセンタ支援システム。 The operator's client is
A plurality of areas divided by the number of users are displayed on a display area of the talk list, and a message of the user's client is displayed in the chat area corresponding to a selected position in the divided area. The call center support system according to claim 12.
前記チャットサーバのコンピュータは、
前記ユーザのクライアントからの問い合わせに対応して予め設定した自動応答メッセージを前記ユーザのクライアントに送信し、
前記ユーザのクライアントからの返答に対応する予め設定した次の自動応答メッセージを前記ユーザのクライアントに送信することを繰り返して、前記ユーザのクライアントが返答した返答情報を複数取得し、
前記自動応答メッセージに対応して前記ユーザが返答した前記返答情報の取得後、前記ユーザのクライアントを前記自動応答メッセージから前記オペレータのクライアントに接続切り替えを行い、当該接続切り替えまでの期間中の前記自動応答メッセージと前記返答情報からなる経過情報を、切り替えた前記オペレータのクライアントに送信する、
処理を実行することを特徴とするコールセンタ支援方法。 In a call center support method performed by a chat server connected to a client of a plurality of users and a client of a plurality of operators interacting with the client of the user,
The chat server computer is:
Sending a preset automatic response message to the user's client in response to an inquiry from the user's client;
Repeatedly sending the next automatic response message corresponding to the response from the user's client to the user's client to obtain a plurality of response information returned by the user's client;
After obtaining the response information returned by the user in response to the automatic response message, the user's client is switched from the automatic response message to the operator's client, and the automatic operation during the period until the connection is switched. Sending progress information composed of a response message and the reply information to the switched client of the operator;
A call center support method characterized by executing processing.
前記チャットサーバのコンピュータに、
前記ユーザのクライアントからの問い合わせに対応して予め設定した自動応答メッセージを前記ユーザのクライアントに送信し、
前記ユーザのクライアントからの返答に対応する予め設定した次の自動応答メッセージを前記ユーザのクライアントに送信することを繰り返して、前記ユーザのクライアントが返答した返答情報を複数取得し、
前記自動応答メッセージに対応して前記ユーザが返答した前記返答情報の取得後、前記ユーザのクライアントを前記自動応答メッセージから前記オペレータのクライアントに接続切り替えを行い、当該接続切り替えまでの期間中の前記自動応答メッセージと前記返答情報からなる経過情報を、切り替えた前記オペレータのクライアントに送信する、
処理を実行させることを特徴とするコールセンタ支援プログラム。 In a call center support program of a chat server connected to a client of a plurality of users and a client of a plurality of operators interacting with the client of the user,
In the chat server computer,
Sending a preset automatic response message to the user's client in response to an inquiry from the user's client;
Repeatedly sending the next automatic response message corresponding to the response from the user's client to the user's client to obtain a plurality of response information returned by the user's client;
After obtaining the response information returned by the user in response to the automatic response message, the user's client is switched from the automatic response message to the operator's client, and the automatic operation during the period until the connection is switched. Sending progress information composed of a response message and the reply information to the switched client of the operator;
A call center support program characterized by causing processing to be executed.
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