JP2019021980A - ネットワークシステム、情報処理方法、サーバ、および端末 - Google Patents

Abstract

【課題】端末と対話中のユーザに状況に応じてコールセンタのオペレータなどとの通話をさせるための技術を提供する。【解決手段】音声出力が可能な端末２００と、端末２００とユーザとの音声対話中に、所定の条件が満たされると、他の装置１００Ｂ，１００Ｃ，３００Ａ，３００Ｂに通話の要求を出力するためのサーバ１００とを備える、ネットワークシステム１が提供される。【選択図】図２

Description

本発明は、ユーザと音声メッセージのやり取りをするためのネットワークシステム、情報処理方法、サーバ、および端末の技術に関する。

従来から、ユーザに適したメッセージを出力するための技術が知られている。たとえば、特開２０１７−６３３５９号公報（特許文献１）には、ネットワークシステム、機器、およびサーバが開示されている。特許文献１によると、ネットワークシステムは、スピーカとマイクとを含む機器と、機器に関する操作情報に基づいて機器の気分を判断し、機器で取得された音声に基づいてユーザの気分を判断し、少なくとも機器の気分とユーザの気分とに基づいて、機器が発する音声を決定するサーバとを備える。

特開２０１７−６３３５９号公報

本発明の目的は、端末と対話中のユーザに状況に応じてコールセンタのオペレータなどとの通話をさせるための技術を提供することにある。

本発明のある態様に従うと、ネットワークシステムが提供される。ネットワークシステムは、音声出力が可能な端末と、端末とユーザとの音声対話中に所定の条件が満たされると他の装置に通話の要求を出力するためのサーバとを備える。

以上のように、本発明によれば、端末と対話中のユーザに状況に応じてコールセンタのオペレータなどとの通話をさせることが可能になる。

第１の実施の形態にかかるネットワークシステム１の全体構成と第１の動作概要とを示す図である。 第１の実施の形態にかかるネットワークシステム１の全体構成と第２の動作概要とを示す図である。 第１の実施の形態にかかるネットワークシステム１のコールセンタのコンピュータ３００Ａの第１の画面を示す図である。 第１の実施の形態にかかるネットワークシステム１のコールセンタのコンピュータ３００Ａの第２の画面を示す図である。 第１の実施の形態にかかるサーバ１００の構成を示すブロック図である。 第１の実施の形態にかかる端末データ１２１を示す図である。 第１の実施の形態にかかる対話データ１２２を示す図である。 第１の実施の形態にかかる通話先データ１２３を示す図である。 第１の実施の形態にかかるキーワードデータ１２４を示す図である。 第１の実施の形態にかかる予約データ１２５を示す図である。 第１の実施の形態にかかるサーバ１００の情報処理を示す図である。 第１の実施の形態にかかるロボット２００の構成を示すブロック図である。 第１の実施の形態にかかるコンピュータ３００Ａ，３００Ｂの構成を示すブロック図である。 第１の実施の形態にかかるコンピュータ３００Ａ，３００Ｂの情報処理を示す図である。 第２の実施の形態にかかるネットワークシステム１の全体構成と動作概要とを示す図である。 第２の実施の形態にかかるサーバ１００の情報処理を示す図である。 第３の実施の形態にかかるネットワークシステム１の全体構成と動作概要とを示す図である。 第３の実施の形態にかかる端末データ１２１Ｂを示す図である。 第３の実施の形態にかかるサーバ１００の情報処理を示す図である。 第４の実施の形態にかかるスマートフォン４００の構成を示すブロック図である。 第４の実施の形態にかかるサーバ１００の情報処理を示す図である。 第５の実施の形態にかかるネットワークシステム１の全体構成と動作概要とを示す図である。 第６の実施の形態にかかるサーバ１００の情報処理を示す図である。 第６の実施の形態にかかる予約データ１２５Ｂを示す図である。 第１の実施の形態にかかるコンピュータ３００Ａ，３００Ｂの出力を示す第１のイメージ図である。 第１の実施の形態にかかるコンピュータ３００Ａ，３００Ｂの出力を示す第２のイメージ図である。 第１の実施の形態にかかるコンピュータ３００Ａ，３００Ｂの出力を示す第３のイメージ図である。 第１の実施の形態にかかるネットワークシステム１の全体構成と第３の動作概要とを示す図である。 第１の実施の形態にかかるコンピュータ３００Ａ，３００Ｂの出力を示す第４のイメージ図である。 第１の実施の形態にかかるネットワークシステム１の全体構成と第４の動作概要とを示す図である。 第１の実施の形態にかかるサーバ１００の第２の情報処理を示す図である。 第５の実施の形態にかかるネットワークシステム１の全体構成と第２の動作概要とを示す図である。 第５の実施の形態にかかるネットワークシステム１の全体構成と第３の動作概要とを示す図である。 第５の実施の形態にかかるネットワークシステム１の全体構成と第４の動作概要とを示す図である。 第５の実施の形態にかかるネットワークシステム１の全体構成と第５の動作概要とを示す図である。 第５の実施の形態にかかるネットワークシステム１の全体構成と第６の動作概要とを示す図である。 第５の実施の形態にかかるネットワークシステム１の全体構成と第７の動作概要とを示す図である。 第５の実施の形態にかかるネットワークシステム１の全体構成と第８の動作概要とを示す図である。 第５の実施の形態にかかるネットワークシステム１の全体構成と第９の動作概要とを示す図である。 第５の実施の形態にかかるネットワークシステム１の全体構成と第１０の動作概要とを示す図である。 第５の実施の形態にかかるネットワークシステム１の全体構成と第１１の動作概要とを示す図である。

以下、図面を参照しつつ、本発明の実施の形態について説明する。以下の説明では、同一の部品には同一の符号を付してある。それらの名称および機能も同じである。したがって、それらについての詳細な説明は繰り返さない。
＜第１の実施の形態＞
＜ネットワークシステム１の全体構成＞

まず、図１を参照して本実施の形態にかかるネットワークシステム１の全体構成について説明する。本実施の形態にかかるネットワークシステム１は、主に、対話サービス用のサーバ１００と、家庭やオフィスに配置されるロボット２００などの通信端末と、コールセンタやオフィスなどに配置されるコンピュータ３００Ａ，３００Ｂなどの端末とを含む。

なお、通信端末は、ロボット２００に限らず、冷蔵庫、電子レンジ、エアコン、洗濯機、掃除機、空気清浄器、加湿器、除湿器、炊飯器、照明などの家電、携帯電話、スマートフォン、テレビ、ハードディスクレコーダ、プロジェクタ、音楽プレーヤ、ゲーム機、パーソナルコンピュータなどのＡＶ（オーディオ・ビジュアル）機器、組み込み照明、太陽光発電機、インターホン、給湯器、温水洗浄便座コントローラなどの住宅設備、などであってもよい。
＜ネットワークシステム１の動作概要＞

次に、図１〜図４を参照して本実施の形態にかかるネットワークシステム１の動作概要について説明する。まず、図１を参照して、ロボット２００は、サーバ１００からのデータに基づいてユーザと対話する。より詳細には、ロボット２００は、サーバ１００からの音声データに基づいて音声を出力し、ユーザからの音声を受けてサーバ１００に送信し、さらにサーバ１００からの音声データに基づいて音声を出力し、という処理を繰り返す。そして、サーバ１００は、ロボット２００との対話ではユーザに適切な情報を提供できないと判断した場合に、たとえばサーバ１００のＡＩ（Artificial Intelligence）などの手に負えないメッセージを受け付けた場合に、ロボット２００に、コールセンタのオペレータと話すことをユーザに提案させる。

より詳細には、サーバ１００には、通常のコールセンタなどの業務に準備されている想定問答に含まれる顧客の質問とそれに対する回答などが記憶されている。サーバ１００は、当該情報に基づいてロボット２００を介してユーザとの対話処理を実行しているが、当該想定問答から外れた質問を受けた場合に、ロボット２００との対話ではユーザに適切な情報を提供できないと判断する。なお、サーバ１００は、想定外の質問を受けた場合は、当該質問やそれに対するオペレータの回答を蓄積していくことが好ましい。

特に本実施の形態においては、図２に示すように、サーバ１００は、コールセンタのオペレータの予定データなどを参考にして、コールセンタのオペレータに電話をかけてもらうための予約日時をロボット２００を介してユーザに提案する。ユーザが予約を承諾すると、サーバ１００はコールセンタのオペレータにユーザへ電話をかけてもらうための予約処理を行う。

これによって、コールセンタのオペレータのコンピュータ３００Ａには、図３に示すように、ユーザに電話をかけるべき予約時刻が列挙して表示される。そして、予約時刻になると、図４に示すように、コンピュータ３００Ａが、ユーザへの電話をかけるべき時刻になったことをオペレータに知らせるための通知３３０Ａを出力する。

このように、本実施の形態にかかる対話サービスにおいては、ロボット２００による音声対話では好ましい結果が得られない可能性が高い場合に、コールセンタのオペレータとの通話をユーザに提案したり、コールセンタのオペレータから電話をかけてもらうための予約処理を行ったりすることができる。以下、このような機能を実現するためのネットワークシステム１の具体的な構成について詳述する。
＜対話サービス用のサーバ１００のハードウェア構成＞

まず、本実施の形態にかかるネットワークシステム１を構成する対話サービス用のサーバ１００のハードウェア構成の一態様について説明する。図５を参照して、対話サービス用のサーバ１００は、主たる構成要素として、ＣＰＵ（Central Processing Unit）１１０と、メモリ１２０と、操作部１４０と、通信インターフェイス１６０とを含む。

ＣＰＵ１１０は、メモリ１２０に記憶されているプログラムを実行することによって、対話サービス用のサーバ１００の各部を制御する。たとえば、ＣＰＵ１１０は、メモリ１２０に格納されているプログラムを実行し、各種のデータを参照することによって、後述する各種の処理を実行する。ＣＰＵ１１０は、ＡＩ機能を実現し、ＡＩ機能による音声対話を実行することが好ましい。

メモリ１２０は、各種のＲＡＭ（Random Access Memory）、各種のＲＯＭ（Read-Only Memory）などによって実現される。メモリ１２０は、ＣＰＵ１１０によって実行されるプログラムや、ＣＰＵ１１０によるプログラムの実行により生成されたデータ、操作部１４０から入力されたデータなどを記憶する。メモリ１２０は、たとえば、端末データ１２１、対話データ１２２、通話先データ１２３、キーワードデータ１２４、予約データ１２５などを記憶する。なお当然に、これらのデータは、対話サービス用のサーバ１００自体が格納していなくても、サーバ１００がアクセス可能な他の装置に格納されていてもよい。

ここで、図６を参照して、端末データ１２１は、ロボット２００などの通信端末毎に、ロボット２００などの通信端末の端末ＩＤと、ユーザの電話番号と、住所と、コールセンタなどへの通話を提案中であるか否かを示す提案フラグと、今回提案すべき通話先のＩＤとの対応関係を格納する。なお、端末ＩＤにユーザＩＤやユーザ名が紐付られてもよい。なお、ユーザの電話番号としては、ロボット２００が通話機能を有する場合はロボット２００の電話番号であってもよいし、ユーザのスマートフォンなどの他の携帯端末であってもよいし、ユーザの自宅の電話番号が登録されるものであってもよい。

図７を参照して、対話データ１２２は、対話毎に、対話ＩＤと、対話中の端末のＩＤと、ユーザからの音声と、ユーザに出力したメッセージとの対応関係を格納する。

図８を参照して、通話先データ１２３は、通話先のサービスまたはオペレータ毎に、通話先ＩＤと、通話先の名称と、通話先のアドレスと、通話先の電話番号と、通話で取り扱うことが可能なジャンルとの対応関係を格納する。

図９を参照して、キーワードデータ１２４は、キーワードと、ジャンルと、通話先のＩＤとの対応関係を格納する。たとえば、ＣＰＵ１１０は、ロボット２００とユーザとの対話中に、当該キーワードをユーザから受け付けると、当該キーワードに対応するジャンルを対象にしているコールセンタとの通話または通話予約をロボット２００を介してユーザに提案する。

図１０を参照して、予約データ１２５は、通話の予約毎に、予約ＩＤと、予約日と、予約時刻と、ユーザＩＤと、端末ＩＤと、通話先ＩＤと、ジャンルと、通話が完了したか否かを示す完了フラグとの対応関係を格納する。なお、予約データ１２５には、通話の予約毎に、当該通話の予約に至るまでのロボット２００とユーザの対話の内容の音声データや、ロボット２００とユーザの対話の内容のテキストデータや、ロボットが出力した音声のテキストデータや、ロボットおよびユーザの対話に含まれるキーワードなどが格納されることが好ましい。そして、ＣＰＵ１１０は、通信インターフェイス１６０を介して、コールセンタのオペレータのコンピュータ３００Ａ，３００Ｂに、当該音声データやテキストデータやキーワードなどを送信することが好ましい。これに応じて、コールセンタのオペレータのコンピュータ３００Ａ，３００Ｂは、図２５のような音声や、図２６のようなテキストや、図２７のようなキーワードを出力することが好ましい。当然に、図２８のような会話の場合は、コンピュータ３００Ａ，３００Ｂにおいて、図２９のようなキーワードが出力される。これによって、オペレータが、一から説明を聴き直さなくても、ユーザとの会話を開始することが可能になる。

図５に戻って、操作部１４０は、サービスの管理者などの命令を受け付けて、当該命令をＣＰＵ１１０に入力する。

通信インターフェイス１６０は、ＣＰＵ１１０からのデータを、インターネット、キャリア網、ルータなどを介してロボット２００やコンピュータ３００Ａ，３００Ｂなどの他の装置に送信する。逆に、通信インターフェイス１６０は、インターネット、キャリア網、ルータなどを介して他の装置からのデータを受信して、ＣＰＵ１１０に受け渡す。
＜対話サービス用のサーバ１００における情報処理＞

次に、図１１を参照しながら、本実施の形態にかかる対話サービス用のサーバ１００における情報処理について説明する。

サーバ１００のＣＰＵ１１０は、通信インターフェイス１６０を介して、ロボット２００などの端末からデータを受信すると、以下の処理を実行する。ＣＰＵ１１０は、受信データから端末ＩＤを取得する（ステップＳ１０２）。ＣＰＵ１１０は、端末データ１２１を参照して、現在通話予約を提案中であるか否かを判断する（ステップＳ１１２）。

通話予約を提案中でない場合（ステップＳ１１２にてＮＯである場合）、ＣＰＵ１１０は、受信した音声データを解析する（ステップＳ１２２）。ＣＰＵ１１０は、ロボット２００による音声対話の継続が可能か否かを判断する（ステップＳ１２４）。たとえば、ＣＰＵ１１０は、ユーザ音声にキーワードデータ１２４のキーワードが含まれている場合に、ロボット２００による音声対話の継続が困難であると判断する。

対話の継続が可能な場合は（ステップＳ１２４にてＹＥＳである場合）、ＣＰＵ１１０は、引き続き次の対話メッセージを作成する（ステップＳ１２６）。ＣＰＵ１１０は、当該メッセージを音声データに変換して、通信インターフェイス１６０を介して当該音声データをロボット２００に送信する（ステップＳ１４０）。

対話の継続が不可能な場合は（ステップＳ１２４にてＮＯである場合）、ＣＰＵ１１０は、直近の対話のジャンルを特定する。たとえば、ＣＰＵ１１０は、対話に含まれるキーワードに基づいて、キーワードデータ１２４を参照して、対話のジャンルを特定する。ＣＰＵ１１０は、通話先データ１２３を参照して、当該ジャンルに関するコールセンタなどの通話先を特定する（ステップＳ１２７）。ＣＰＵ１１０は、通話先との通話の予約を提案するメッセージを作成する（ステップＳ１２８）。ＣＰＵ１１０は、当該メッセージを音声データに変換して、通信インターフェイス１６０を介して当該音声データをロボット２００に送信する（ステップＳ１４０）。これによって、ロボット２００のＣＰＵ２１０は、スピーカ２７０を介して通話予約を提案し、マイク２８０を介して予約の可否を受け付ける。

一方、既に通話予約を提案中である場合（ステップＳ１１２にてＹＥＳである場合）、ＣＰＵ１１０は、ロボット２００がユーザから通話予約を依頼されたか否かを判断する（ステップＳ１３０）。通話予約をユーザから依頼された場合（ステップＳ１３０にてＹＥＳである場合）、ＣＰＵ１１０は、予約データ１２５を参照して、オペレータの余裕がある予約日時を抽出する（ステップＳ１３２）。ＣＰＵ１１０は、通信インターフェイス１６０を利用することによって、ロボット２００を介してユーザに当該予約日時で問題ないか否かを尋ねる（ステップＳ１３４）。問題がある場合は（ステップＳ１３４にてＮＯである場合）、ＣＰＵ１１０は、予約日時を選び直して（ステップＳ１３２）、再度ロボット２００を介してユーザに当該予約日時で問題ないか否かを尋ねる（ステップＳ１３４）。

問題がない場合は（ステップＳ１３４にてＹＥＳである場合）、ＣＰＵ１１０は、予約データ１２５に新たな予約のレコードを追加する（ステップＳ１３５）。ＣＰＵ１１０は、通信インターフェイス１６０を介して、ロボット２００に予約が受け付けられたことを伝えるためのメッセージを作成する（ステップＳ１３６）。ＣＰＵ１１０は、当該メッセージを音声データに変換して、通信インターフェイス１６０を介して当該音声データをロボット２００に送信する（ステップＳ１４０）。

なお、通話予約をユーザが承諾しなかった場合（ステップＳ１３０においてＮＯである場合）、ＣＰＵ１１０は、通信インターフェイス１６０を介して、ロボット２００に別の話題の対話を開始させるためのメッセージを作成する（ステップＳ１３８）。ＣＰＵ１１０は、当該メッセージを音声データに変換して、通信インターフェイス１６０を介して当該音声データをロボット２００に送信する（ステップＳ１４０）。

本実施の形態においては、先に、ＣＰＵ１１０は、オペレータの空きを調べてからユーザに通話の時間帯を提案するものであったが、図３０に示すように、ＣＰＵ１１０は、先にユーザに都合のよい時間帯を聞いてから、オペレータの空きを調べてもよい。より詳細には、この場合は、図３１に示すように、通話予約をユーザから依頼された場合（ステップＳ１３０にてＹＥＳである場合）、ＣＰＵ１１０は、通信インターフェイス１６０を介して、ユーザの都合のよい時間帯を問い合わせる（ステップＳ１３１）。そして、ＣＰＵ１１０は、予約データ１２５を参照して、当該時間帯からオペレータの余裕がある予約日時を抽出する（ステップＳ１３２）。
＜ロボット２００のハードウェア構成＞

次に、図１２を参照して、ネットワークシステム１を構成するロボット２００の構成の一態様について説明する。ロボット２００は、主たる構成要素として、ＣＰＵ２１０と、メモリ２２０と、ディスプレイ２３０と、操作部２４０と、カメラ２５０、通信インターフェイス２６０と、スピーカ２７０と、マイク２８０とを含む。

ＣＰＵ２１０は、メモリ２２０あるいは外部の記憶媒体に記憶されているプログラムを実行することによって、ロボット２００の各部を制御する。

メモリ２２０は、各種のＲＡＭや、各種のＲＯＭなどによって実現される。メモリ２２０は、ＣＰＵ２１０によって実行される機器駆動プログラムや対話プログラムやその他のプログラムや、ＣＰＵ２１０によるプログラムの実行により生成されたデータ、対話サービス用のサーバ１００や他のサーバから受信したデータ、操作部２４０を介して入力されたデータなどを記憶する。

ディスプレイ２３０は、ＣＰＵ２１０からの信号に基づいて、文字や画像などを出力する。ディスプレイ２３０は、複数のＬＥＤライトなどであってもよい。

操作部２４０は、ボタン、タッチパネルなどによって実現され、ユーザからの命令を受け付けて、当該命令をＣＰＵ２１０に入力する。なお、ディスプレイ２３０と操作部２４０とは、タッチパネルを構成してもよい。

また、操作部２４０は、近接センサや温度センサなどであってもよい。この場合は、ＣＰＵ２１０は、操作部２４０としての近接センサや温度センサを介して、ユーザがロボット２００に手をかざしたことを検知して、各種の動作を開始する。たとえば、近接センサが額の近辺に配置されることによって、ユーザがロボット２００をなでたり・たたいたりすることをロボット２００が検知してもよい。

カメラ２５０は、画像を撮影して、画像データをＣＰＵ２１０に受け渡す。

通信インターフェイス２６０は、無線ＬＡＮ通信あるいは有線ＬＡＮなどの通信モジュールによって実現される。通信インターフェイス２６０は、有線通信あるいは無線通信によって対話サービス用のサーバ１００などの他の装置との間でデータをやり取りする。

スピーカ２７０は、ＣＰＵ２１０からの信号に基づいて、音声を出力する。より詳細には、本実施の形態においては、ＣＰＵ２１０は、通信インターフェイス２６０を介してサーバ１００から受信した音声データに基づいてスピーカ２７０に音声メッセージを出力させる。あるいは、ＣＰＵ２１０は、通信インターフェイス２６０を介してサーバ１００から受信したテキストデータに基づいて音声信号を作成し、スピーカ２７０に音声メッセージを出力させる。あるいは、ＣＰＵ２１０は、通信インターフェイス２６０を介してサーバ１００から受信したメッセージＩＤに基づいて、メモリ２２０からメッセージの音声データを読み出して、スピーカ２７０に音声メッセージを出力させる。

マイク２８０は、外部からの音声に基づいて音声信号を作成し、ＣＰＵ２１０に入力する。ＣＰＵ２１０は、マイク２８０を介して受け付けた音声を、通信インターフェイス２６０を介してサーバ１００に送信する。
＜オペレータのコンピュータ３００Ａ，３００Ｂのハードウェア構成＞

次にオペレータのコンピュータ３００Ａ，３００Ｂのハードウェア構成の一態様について説明する。図１３を参照して、コンピュータ３００Ａ，３００Ｂは、主たる構成要素として、ＣＰＵ３１０と、メモリ３２０と、ディスプレイ３３０と、操作部３４０と、通信インターフェイス３６０とを含む。

ＣＰＵ３１０は、メモリ３２０に記憶されているプログラムを実行することによって、コンピュータ３００Ａ，３００Ｂの各部を制御する。

メモリ３２０は、各種のＲＡＭ、各種のＲＯＭなどによって実現される。メモリ３２０は、ＣＰＵ３１０によって実行されるプログラムや、ＣＰＵ３１０によるプログラムの実行により生成されたデータ、入力されたデータや、サーバ１００から取得した通話予約のデータなどを記憶する。なお当然に、これらのデータは、コンピュータ３００Ａ，３００Ｂ自体が格納していなくても、コンピュータ３００Ａ，３００Ｂがアクセス可能な他の装置に格納されていてもよい。

ディスプレイ３３０は、ＣＰＵ３１０からの信号に基づいて画像やテキストを表示する。操作部３４０は、キーボードやスイッチなどから構成され、オペレータからの命令を受け付けて、当該命令をＣＰＵ３１０に入力する。なお、ディスプレイ３３０と操作部３４０とがタッチパネルによって構成されてもよい。

通信インターフェイス３６０は、無線ＬＡＮ通信あるいは有線ＬＡＮなどの通信モジュールによって実現される。通信インターフェイス３６０は、有線通信あるいは無線通信によって対話サービス用のサーバ１００などの他の装置との間でデータをやり取りする。
＜コンピュータ３００Ａ，３００Ｂにおける情報処理＞

次に、図１４を参照しながら、本実施の形態にかかるコンピュータ３００Ａ，３００Ｂにおける情報処理について説明する。

コンピュータ３００Ａ，３００ＢのＣＰＵ３１０は、操作部３４０を介して、ページを切り替えたり、データを入力したり、画面の更新命令を受け付けると（ステップＳ２１２においてＹＥＳである場合）、通信インターフェイス３６０を介してサーバ１００に最新の予約データ１２５を要求する（ステップＳ２１４）。より詳細には、サーバ１００は、予約データ１２５のうちの、コンピュータ３００Ａ，３００Ｂに対応する通話先ＩＤに関する予約データ１２５を抽出して、コンピュータ３００Ａ，３００Ｂに提供する。ＣＰＵ３１０は、予約データ１２５を受信すると、予約データ１２５に基づいて、ディスプレイ３３０に図３に示すような画面を表示させる（ステップＳ２１６）。ＣＰＵ３１０は、次の命令を待ち受ける。

画面の更新命令を受け付けていない場合（ステップＳ２１２においてＮＯである場合）、ＣＰＵ３１０は、操作部３４０を介して、通話の完了コマンドが入力されたか否かを判断する（ステップＳ２２２）。通話の完了コマンドが入力された場合（ステップＳ２２２においてＹＥＳである場合）、ＣＰＵ３１０は、自身の予約データ１２５のうちの当該予約に関する完了フラグをＯＮにして、通信インターフェイス３６０を介して、通話が無事に完了した旨と、完了した通話の予約ＩＤとをサーバ１００に送信する（ステップＳ２２４）。これによってサーバ１００は予約データ１２５のうちの対応の予約の完了フラグをＯＮにする。ＣＰＵ３１０は、次の命令を待ち受ける。

通話の完了コマンドが入力されていない場合（ステップＳ２２２においてＮＯである場合）、ＣＰＵ３１０は、予約データ１２５を参照して、通話開始時刻、すなわち予約日と予約時刻とに達した通話予約があるか否かを判断する（ステップＳ２３２）。いずれかの通話予約の予約時刻に達した場合（ステップＳ２３２においてＹＥＳである場合）、ＣＰＵ３１０は、ディスプレイ３３０に図４に示すような画面を表示させる（ステップＳ２３４）。ＣＰＵ３１０は、次の命令を待ち受ける。

予約時刻に達していない場合（ステップＳ２３２においてＮＯである場合）も、ＣＰＵ３１０は、次の命令を待ち受ける。
＜第２の実施の形態＞

第１の実施の形態においては、オペレータの通話予約を行い、予約時刻になった場合にオペレータから電話をかけてくるものであった。しかしながら、図１５に示すように、予約時刻になった場合にロボット２００から電話をかけるものであってもよい。

この場合は、サーバ１００のＣＰＵ１１０は、定期的に以下のような処理を実行する。図１６を参照して、ＣＰＵ１１０は、予約データ１２５を参照して、いずれかの予約日と予約時刻に達したか否かを判断する（ステップＳ３１２）。いずれかの予約時刻に達した場合（ステップＳ３１２においてＹＥＳである場合）、ＣＰＵ１１０は、当該予約に対応する端末のＩＤや電話番号を特定する（ステップＳ３１４）。

ＣＰＵ１１０は、通信インターフェイス１６０を介して、当該予約に対応するロボット２００などの端末に、通話先ＩＤに対応する電話番号と通話開始命令とを送信する（ステップＳ３１６）。ＣＰＵ１１０は、予約データ１２５の当該予約に対応する完了フラグをＯＮにする（ステップＳ３１８）。

これによって、ロボット２００などの端末のＣＰＵ２１０は、サーバ１００からの通話先ＩＤに対応する電話番号と通話開始命令とに基づいて、通話先のコールセンタなどに電話をかける。なお、ロボット２００のＣＰＵ２１０は、電話をかける前に、スピーカ２７０を介してユーザに通話を提案し、マイク２８０を介して通話の可否を受け付けることが好ましい。
＜第３の実施の形態＞

あるいは、図１７に示すように、予約時刻になった場合にロボット２００の近傍にあるスマートフォン４００などの他の装置から電話をかけるものであってもよい。

本実施の形態においては、サーバ１００のメモリ１２０は、図１８のような端末データ１２１Ｂを記憶する。端末データ１２１Ｂは、ロボット２００などの端末毎に、ロボット２００などの端末ＩＤと、通話用のスマートフォン４００などの端末ＩＤと、スマートフォン４００などの電話番号と、住所と、通話を提案中であるか否かを示す提案フラグと、提案すべき通話先のＩＤとの対応関係を格納する。

本実施の形態においては、サーバ１００のＣＰＵ１１０は、定期的に以下のような処理を実行する。図１９を参照して、ＣＰＵ１１０は、予約データ１２５を参照して、いずれかの予約時刻に達したか否かを判断する（ステップＳ３１２）。いずれかの予約時刻に達した場合（ステップＳ２１２においてＹＥＳである場合）、ＣＰＵ１１０は、当該予約に対応するロボット２００などの端末のＩＤを特定する（ステップＳ３１４）。ＣＰＵ１１０は、当該ロボット２００の端末ＩＤに対応するスマートフォン４００の端末ＩＤや電話番号を特定する（ステップＳ３１５）。

ＣＰＵ１１０は、通信インターフェイス１６０を介して、通話先ＩＤに対応する電話番号と、通話開始命令とを、スマートフォン４００に送信する（ステップＳ３１６）。なお、サーバ１００は、ロボット２００を介してスマートフォン４００にデータを送信してもよい。ＣＰＵ１１０は、予約データ１２５の当該予約に対応する完了フラグをＯＮにする（ステップＳ３１８）。これによって、スマートフォン４００は、サーバ１００からの通話先ＩＤに対応する電話番号と通話開始命令とに基づいて、通話先のコールセンタなどに電話をかける。なお、この場合も、電話をかける前に、スマートフォン４００かロボット２００のＣＰＵ２１０が、スピーカ２７０を介してユーザに通話を提案し、マイク２８０を介して通話の可否を受け付けることが好ましい。

なお、スマートフォン４００などの他の端末は、図２０に示すように、主たる構成要素として、ＣＰＵ４１０と、メモリ４２０と、ディスプレイ４３０と、操作部４４０と、カメラ４５０、通信インターフェイス４６０と、スピーカ４７０と、マイク４８０とを含む。各部の機能や構成は、サーバ１００やロボット２００やコンピュータ３００Ａ，３００Ｂなどのそれらと同様であるため、ここでは説明を繰り返さない。
＜第４の実施の形態＞

第１から第３の実施の形態においては、通話を提案する場合に将来の通話の予約を行うものであった。しかしながら、ユーザとの対話中にコールセンタなどとの通話を試みて、通話に失敗した場合に通話の予約を実行するものであってもよい。

より詳細には、本実施の形態においては、サーバ１００のＣＰＵ１１０は、通信インターフェイス１６０を介して、データを受信すると、図２１のような処理を実行する。なお、第１の実施の形態と同様の処理に関しては、ここでは説明を繰り返さない。

ＣＰＵ１１０は、受信データから端末ＩＤを取得する（ステップＳ１０２）。ＣＰＵ１１０は、現在通話を提案中であるか否かを判断する（ステップＳ１６２）。

通話を提案中でない場合（ステップＳ１６２にてＮＯである場合）、ＣＰＵ１１０は、ステップＳ１２２からの処理を実行する。

一方、通話を提案中である場合（ステップＳ１６２にてＹＥＳである場合）、ＣＰＵ１１０は、ユーザが通話を承諾したか否かを判断する（ステップＳ１７２）。通話をユーザが承諾した場合（ステップＳ１７２にてＹＥＳである場合）、ＣＰＵ１１０は、通信インターフェイス１６０を介して、ロボット２００またはスマートフォン４００に通話先の電話番号を提供することによって、ロボット２００またはスマートフォン４００にコールセンタに電話をかけさせる（ステップＳ１７４）。あるいは、ＣＰＵ１１０は、通信インターフェイス１６０を介して、コールセンタのコンピュータ３００Ａ，３００Ｂに、ロボット２００またはスマートフォン４００に通話をしてもらうためのテキストまたは画像を表示させる（ステップＳ１７４）。

ＣＰＵ１１０は、ロボット２００またはスマートフォン４００またはコンピュータ３００Ａ，３００Ｂから、ユーザとの通話が開始された旨の通知を受け取ると（ステップＳ１７６においてＹＥＳである場合）、通信インターフェイス１６０を介して、次の端末からのデータを待ち受ける。

ロボット２００またはスマートフォン４００とコールセンタとの通話が失敗すると（ステップＳ１７６においてＮＯである場合）、ＣＰＵ１１０は、通話の予約処理を開始する、すなわちステップＳ１３２からの処理を実行する。
＜第５の実施の形態＞

第１〜第４の実施の形態のような、サーバ１００やロボット２００やコンピュータ３００Ａ，３００Ｂやスマートフォン４００の構造・機能・動作に限られず、たとえば各装置の役割が、他のサーバやデータベースなどの複数の装置に分担されてもよい。逆に、複数の装置の役割の一部または全部が１つの装置に集約されてもよい。

たとえば、図２２のように、サーバ１００が、直接的にオペレータ用のコンピュータ３００Ａ，３００Ｂとデータをやり取りせずに、間にジャンルや通話先毎のサーバ１００Ｂ，１００Ｃが準備されてもよい。そして、ジャンルや通話先毎のサーバ１００Ｂ，１００Ｃが、必要な情報をコンピュータ３００Ａ，３００Ｂに表示させてもよい。より詳細には、医療関係のコールセンタのコンピュータ３００Ａは、医療関係のサーバ１００Ａに接続されて、当該サーバ１００Ａから予約情報を取得する。飲食関係のコールセンタのコンピュータ３００Ｂは、飲食関係のサーバ１００Ｂに接続されて、当該サーバ１００Ｂから予約情報を取得する。

あるいは、ロボット２００が、サーバ１００の役割である、対話から通話への切り替え処理や予約処理の一部または全部を担ってもよい。

また、第１〜第４の実施の形態には、通話先として各種のジャンルのコールセンタやオペレータが登録されるものであったが、高齢者向けの対話サービスとして通話先に子供の電話が登録されたり、市町村などの窓口の電話が登録されたりしてもよい。逆に、子供用の対話サービスとして、通話先に親や学校の電話が登録されてもよい。すなわち、お客のために事前に設置している電話相談窓口に限らず、電話でのサポート、店舗の電話対応、ナースコール、高齢者見守り等、コールセンタなどのサービスにも応用できる。

あるいは、第１〜第４の実施の形態にかかるネットワークシステム１は、図３２に示すように、コンビニエンスストアやスーパーなどの小売業のサービスに利用することができる。また、図３３に示すようなＥＣサービスや、図３４に示すような証券会社や銀行などの金融業者や、図３５に示すようなタクシー事業者や、図３６に示すような宅配事業者や、図３７に示すようなハウスメーカーや、図３８に示すような自動車メーカーや、図３９に示すような電力事業者や水道事業者やガス事業者や、図３９に示すような消費者センターやその他の公的サービスや、図４１に示すような警察や救急などに利用することもできる。
＜第６の実施の形態＞

第１〜第５の実施の形態においては、ロボット２００を介した対話サービスでは用が足せない場合に、コールセンタなどに対する通話予約を行うものであった。しかしながら、サーバ１００は、ロボット２００を介した対話サービスでは用が足せない場合に、単にコールセンタのオペレータ用のコンピュータ３００Ａ，３００Ｂに通話の要求指示を送信し、コンピュータ３００Ａ，３００Ｂが当該指示を表示するものであってもよい。たとえば、図２３に示すように、通話をユーザが承諾した場合（ステップＳ１７２にてＹＥＳである場合）、ＣＰＵ１１０は、通信インターフェイス１６０を介して、コールセンタのコンピュータ３００Ａ，３００Ｂに、ロボット２００またはスマートフォン４００に通話をしてもらうようにユーザや端末のＩＤと通話の要求指示を送信する（ステップＳ１７３）。

なお、この場合は、サーバ１００の予約データ１２５Ｂは、予約の日時を記憶せずに、図２４に示すように、通話の予約毎に、予約ＩＤと、ユーザＩＤと、端末ＩＤと、通話先ＩＤと、ジャンルと、通話が完了したか否かを示す完了フラグとの対応関係を格納してもよい。

あるいは、図２２の形態に関しては、サーバ１００は、ロボット２００を介した対話サービスでは用が足せない場合に、単に医療関係のコールセンタのサーバ１００Ａや飲食関係のコールセンタのコンピュータ３００Ｂなどにユーザや端末のＩＤと通話の要求指示を送信するものであってもよい。

あるいは、サーバ１００のＣＰＵ１１０は、ロボット２００を介した対話サービスでは用が足せない場合に、緊急を要する場合には、通信インターフェイス１６０を介して、ユーザや端末のＩＤと通話の要求指示と緊急を要する旨の情報とを送信するものであってもよい。あるいは、サーバ１００のＣＰＵ１１０は、ロボット２００を介した対話サービスでは用が足せない場合に、ユーザのセリフに基づいて、「助けてーっ！」「死ぬーっ！」というような危険な状況であるか否かを判断し、危険な状況と判断された場合は通信インターフェイス１６０を介してユーザや端末のＩＤと当該ユーザ宅に駆け付ける指示と緊急を要する旨の情報とをサーバ１００Ａ，１００Ｂに送信し、危険な状態と判断されなかった場合は通信インターフェイス１６０を介してユーザや端末のＩＤと当該ユーザ宅への通常の通話指示とをサーバ１００Ａ，１００Ｂに送信してもよい。

また、サーバ１００のＣＰＵ１１０は、ロボット２００を介した対話サービスにおいて、ユーザからの音声に応じて、通信インターフェイス１６０を介して、警察のサーバや、自治体のサーバや、警備会社のサーバや、親や子供などの家族の自宅や携帯電話に、ユーザや端末のＩＤと当該ユーザ宅に駆け付ける指示と緊急を要する旨の情報を送信してもよい。

また、サーバ１００のＣＰＵ１１０は、対話の内容から緊急度の度合いを判断し、当該緊急度が高い情報を先にサーバ１００Ａ，１００Ｂに提供したり、緊急度の度合いをサーバ１００Ａ，１００Ｂに提供したりしてもよい。この場合は、キーワード毎に、緊急度の度合いが設定されていることが好ましい。これによって、サービス提供業者のサーバ１００Ａ，１００Ｂにおいて、緊急度の高い通話を優先して先に処理し、緊急度の低い通話を後にすることができる。
＜まとめ＞

上記の実施の形態においては、音声出力が可能な端末２００と、端末２００とユーザとの音声対話中に、所定の条件が満たされると、他の装置１００Ｂ，１００Ｃ，３００Ａ，３００Ｂに通話の要求を出力するためのサーバ１００とを備える、ネットワークシステム１が提供される。

好ましくは、サーバ１００は、通話の要求として、通話のための予約処理を実行する。

好ましくは、サーバ１００は、通話の要求を行うか否かについて端末２００を介してユーザに確認する。

好ましくは、サーバ１００は、予約の時刻になると、ユーザと通話する予定の相手側の端末３００Ａ，３００Ｂにユーザとの通話を開始するように促させる。

好ましくは、端末２００は、予約の時刻になると、ユーザに確認後に通話を開始する。

好ましくは、サーバ１００は、端末２００を介して取得したユーザからの音声に含まれるキーワードに対応する通話先を決定する。

上記の実施の形態においては、端末２００がユーザと音声対話を実行するステップと、音声対話中に所定の条件が満たされると、サーバ１００が他の装置１００Ｂ，１００Ｃ，３００Ａ，３００Ｂに通話の要求を出力するステップとを備える、情報処理方法が提供される。

上記の実施の形態においては、端末２００と通信するための通信インターフェイス１６０と、通信インターフェイス１６０を介して端末２００にユーザとの音声対話を実行させているときに、所定の条件が満たされると、他の装置１００Ｂ，１００Ｃ，３００Ａ，３００Ｂに通話の要求を出力するためのプロセッサ１１０とを備えるサーバ１００が提供される。

上記の実施の形態においては、通信インターフェイス１６０と、プロセッサ１１０とを含むサーバ１００における情報処理方法が提供される。情報処理方法は、プロセッサ１１０が、通信インターフェイス１６０を介して、端末２００にユーザとのメッセージのやり取りを実行させるステップと、所定の条件が満たされると、プロセッサ１１０が、他の装置１００Ｂ，１００Ｃ，３００Ａ，３００Ｂに通話の要求を出力するステップと、を備える。

上記の実施の形態においては、マイク２８０と、スピーカ２７０と、通信インターフェイス２６０と、マイク２８０を介して取得した音声に基づいてスピーカ２７０にメッセージを出力させ、所定の条件が満たされると、通信インターフェイス２６０を介して他の装置１００Ｂ，１００Ｃ，３００Ａ，３００Ｂに通話の要求を出力するプロセッサ２１０と、を備える端末２００が提供される。
＜その他の応用例＞

本発明は、システム或いは装置にプログラムを供給することによって達成される場合にも適用できることはいうまでもない。そして、本発明を達成するためのソフトウェアによって表されるプログラムを格納した記憶媒体（あるいはメモリ）を、システム或いは装置に供給し、そのシステム或いは装置のコンピュータ（又はＣＰＵやＭＰＵ）が記憶媒体に格納されたプログラムコードを読出し実行することによっても、本発明の効果を享受することが可能となる。

この場合、記憶媒体から読出されたプログラムコード自体が前述した実施の形態の機能を実現することになり、そのプログラムコードを記憶した記憶媒体は本発明を構成することになる。

また、コンピュータが読出したプログラムコードを実行することにより、前述した実施の形態の機能が実現されるだけでなく、そのプログラムコードの指示に基づき、コンピュータ上で稼動しているＯＳ（オペレーティングシステム）などが実際の処理の一部または全部を行い、その処理によって前述した実施の形態の機能が実現される場合も含まれることは言うまでもない。

さらに、記憶媒体から読み出されたプログラムコードが、コンピュータに挿入された機能拡張ボードやコンピュータに接続された機能拡張ユニットに備わる他の記憶媒体に書き込まれた後、そのプログラムコードの指示に基づき、その機能拡張ボードや機能拡張ユニットに備わるＣＰＵなどが実際の処理の一部または全部を行い、その処理によって前述した実施の形態の機能が実現される場合も含まれることは言うまでもない。

今回開示された実施の形態はすべての点で例示であって制限的なものではないと考えられるべきである。本発明の範囲は、上記した説明ではなく、特許請求の範囲によって示され、特許請求の範囲と均等の意味および範囲内でのすべての変更が含まれることが意図される。

１ ：ネットワークシステム
１００ ：対話サービス用のサーバ
１００Ａ ：サーバ
１００Ｂ ：サーバ
１００Ｃ ：サーバ
１１０ ：ＣＰＵ
１２０ ：メモリ
１２１ ：端末データ
１２１Ｂ ：端末データ
１２２ ：対話データ
１２３ ：通話先データ
１２４ ：キーワードデータ
１２５ ：予約データ
１４０ ：操作部
１６０ ：通信インターフェイス
２００ ：ロボット
２１０ ：ＣＰＵ
２２０ ：メモリ
２３０ ：ディスプレイ
２４０ ：操作部
２５０ ：カメラ
２６０ ：通信インターフェイス
２７０ ：スピーカ
２８０ ：マイク
３００Ａ ：コンピュータ
３００Ｂ ：コンピュータ
３１０ ：ＣＰＵ
３２０ ：メモリ
３３０ ：ディスプレイ
３４０ ：操作部
３６０ ：通信インターフェイス
４００ ：スマートフォン

Claims (10)

1. 音声出力が可能な端末と、
   前記端末とユーザとの音声対話中に、所定の条件が満たされると、他の装置に通話の要求を出力するためのサーバとを備える、ネットワークシステム。
2. 前記サーバは、前記通話の要求として、通話のための予約処理を実行する、請求項１に記載のネットワークシステム。
3. 前記サーバは、前記予約の時刻になると、前記他の装置としての前記ユーザと通話する予定の相手側の端末に前記ユーザとの通話を開始するように促させる、請求項２に記載のネットワークシステム。
4. 前記端末は、前記予約の時刻になると、前記ユーザに確認後に通話を開始する、請求項２に記載のネットワークシステム。
5. 前記サーバは、前記通話の要求を行うか否かについて前記端末を介してユーザに確認する、請求項１から４のいずれか１項に記載のネットワークシステム。
6. 前記サーバは、前記端末を介して取得したユーザからの音声に含まれるキーワードに対応する通話先を決定する、請求項１から５のいずれか１項に記載のネットワークシステム。
7. 端末がユーザと音声対話を実行するステップと、
   前記音声対話中に所定の条件が満たされると、サーバが他の装置に通話の要求を出力するステップとを備える、情報処理方法。
8. 端末と通信するための通信インターフェイスと、
   前記通信インターフェイスを介して前記端末にユーザとの音声対話を実行させているときに、所定の条件が満たされると、他の装置に通話の要求を出力するためのプロセッサとを備えるサーバ。
9. 通信インターフェイスと、プロセッサとを含むサーバにおける情報処理方法であって、
   前記プロセッサが、前記通信インターフェイスを介して、端末にユーザとのメッセージのやり取りを実行させるステップと、
   所定の条件が満たされると、前記プロセッサが、他の装置に通話の要求を出力するステップと、を備える情報処理方法。
10. マイクと、
    スピーカと、
    通信インターフェイスと、
    前記マイクを介して取得した音声に基づいて前記スピーカにメッセージを出力させ、所定の条件が満たされると、前記通信インターフェイスを介して他の装置に通話の要求を出力するプロセッサと、を備える端末。

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