JP2018527634A - エージェント割り当てを行うための多次元方法 - Google Patents

Abstract

本明細書に記載の実施形態は、エージェントのスキル、特定の連絡に使用されたチャネル、個人の嗜好、他の連絡固有情報、連絡の受信と発信のバランス、特定の連絡に対するエージェントの相対費用を含むがこれらに限定されない判定要素を考慮した効率的な多次元ルーティングアルゴリズムを提供する。このルーティングアルゴリズムを適用して、必須条件および任意条件を処理することができる。さまざまな可能な条件の各々は、実体に対するファクタの相対寄与に基づいて、連絡センタを実装する実体によって重みを付けることができる。また、実施形態は、判定要素と所望の結果との間の相関に関する識見を提供するいくつかの解析データを含むことができる。これらの解析データを用いて、例えば、さまざまな要素に適用される重みを調整することによって、アルゴリズムを適切に調整することができる。

Description

本発明の実施形態は、タスクルーティングシステム、例えば、顧客関係管理（ＣＲＭ）システム、自動コール分配（ＡＣＤ）システムまたは他の類似するシステムにおいて、エージェントタスク割り当てを行うための方法およびシステムに関し、より詳細には、エージェントタスク割り当ての多次元ルーティングに関する。

発明の背景
顧客関係管理（ＣＲＭ）システムは、製品またはサービスに関連するユーザによって提起された質問を含み、サービスに対するユーザの要請を可能にすることによって、製品またはサービスの顧客を支援する。例えば、ユーザは、携帯電話の製造業者によって提供されたＣＲＭシステムにログオンまたはアクセスして、携帯電話という装置の使用に関連する情報、例えば、「ディスプレイの明るさをどのように調整するか」などの質問を含み得る情報を要求することができる。一般的には、これらのシステムは、例えば電話コール、ウェブページフォーム、インスタントメッセージおよび電子メールなどの形でサービス要求を受け取り、これらの要求を人間エージェントにルーティングすることによって、要求に対処し、質問に対する回答を提供する。理想的な場合、質問または要求の主題、およびエージェントのスキルおよび／または専門知識を示す指標を含むエージェントの事前定義されたプロファイルに基づいて、エージェントを選択する。このスキルに基づくルーティングは、ＣＲＭシステムの一部であるまたｈＣＲＭシステムから独立した自動コール分配（ＡＣＤ）システムによって行うことができる。

従来のスキルに基づくルーティングシステムが適切な製品スキルを有する適切なエージェントを見つけるという問題をうまく対処したが、近代的な傾向は、スキルに基づくルーティングシステムに新たな要求を与える。例えば、現在の非常に優れたサービスとは、音声、チャットおよびビデオを含む多くのチャネルで顧客をサポートすることを意味する。したがって、スキルに基づくルーティングは、各チャネルにおけるエージェントの熟練度、顧客の位置およびチャネルに対する嗜好、問題および状況に対する各チャネルの効率、並びに各チャネルに対応可能なエージェントを考慮する必要がある。現在の大規模な個別化（massive personalization）とは、ショッピングカートの価値、取引履歴、セグメンテーション、エージェント相性などの多くの顧客データを活用して、顧客に最適なエージェントを指定することを意味する。さらに、顧客がウェブ上でビジネスを継続的に行う場合、連絡センタは、ウェブサイトを閲覧している顧客と積極的に交流することによって、コンバージョンレート（conversion rate）を向上させることができる。その結果、従来のインバウンド連絡センタは、インバウンド相互作用によって、積極的なアウトバウンドを取り組む優先順位を決定する必要がある。さらに、提供される製品およびサービスがますます革新的になり且つ複雑になるにつれて、製品を代理且つサポートすることができる専門エージェントのコストも増加する。チャットエージェントが迅速に入力し且つ複数のチャットセッション間でマルチタスクに入力できる要件およびビデオエージェントをカメラに表示させる要件に加えて、エージェントのコストがますます階層化になる。コストを管理し易くするために、連絡センタは、スキルに基づいて最適なエージェントを見つけるだけでなく、直ぐに対応できるエージェントおよびコストを考慮して最適なエージェントを見つける必要もある。しかしながら、現在の連絡センタのルーティングアルゴリズムは、依然として、これらの複数の異なる要求、場合によって競合する要求を考慮しておらずバランスを取っていないスキルに基づくアプローチに依存している。したがって、エージェントタスク割り当てを多次元ルーティングするための方法およびシステムを改良する必要がある。

発明の概要
本発明の実施形態は、エージェントタスク割り当てを多次元ルーティングするためのシステムおよび方法を提供する。一実施形態によれば、エージェントタスク割り当ての多次元ルーティングは、１組の基準内の各基準を定義することを含むことができる。１組の基準は、複数の基準を含むことができ、各基準は、タスクをルーティングする時に考慮すべき異なる要素を表す。場合によって、基準は、スキルに関する１つ以上の基準と、スキル以外の要素に関する１つ以上の基準とを含むことができる。１組の基準内の各基準に、重みを割り当てることができる。この重みは、１組の基準内の他の基準に対する、顧客関係管理（ＣＲＭ）システムにおける当該基準の重要度を示すことができる。

複数のタスクを受信することができる。各タスクは、ＣＲＭシステム内の消費者との連絡に関連する。タスクは、ＣＲＭシステムがインバウンド（受信）した消費者からの連絡およびＣＲＭシステムからアウトバウンド（発信）した消費者への連絡の一方または両方を含むことができる。複数のタスクを処理するための複数の対応可能なエージェントを特定することができ、１組の基準に基づいて、複数のタスク内の各タスクに対して、複数の対応可能なエージェント内の各エージェントを採点することができる。

例えば、採点は、エージェントとタスクとの多次元グリッドを定義することを含むことができる。複数の対応可能なエージェント内の各エージェントは、グリッド内の各エージェントノードを構成し、複数のタスク内の各タスクは、グリッドのタスクノードを構成する。グリッド内の各エージェントノードとグリッド内の各タスクノードとの接続を行うことができる。グリッド内の各接続上の１組の基準内の各基準に対する重み付け得点を決定することができ、グリッド内の各接続上の１組の基準の合計得点を決定することができる。各接続の合計得点は、グリッドのその接続上の１組の基準内の各基準に対する重み付け得点の合計である。

各タスクに対する各エージェントの得点に基づいて、複数のタスク内の各タスクにエージェントを割り当てることができる。例えば、各タスクに対する各エージェントの得点に基づいて、複数のタスク内の各タスクにエージェントを割り当てることは、タスクに対して、１組の基準の最高の合計得点を有する、グリッドの接続上のエージェントにそのタスクを割り当てることを含むことができる。場合によって、複数のエージェントに割り当てられた各タスクの結果を追跡することができる。複数のエージェントに割り当てられた各タスクの結果を追跡することに基づいて、複数の基準のうち１つ以上の基準に関連する解析データを提供することができる。

本発明のさまざまな実施形態を実装することができる例示的な分散システムの構成要素を示すブロック図である。 本発明の実施形態によって提供されたサービスをクラウドサービスとして提供することができるシステム環境の構成要素を示すブロック図である。 本発明の実施形態を実装することができる例示的なコンピュータシステムを示すブロック図である。 本発明の一実施形態に従って、エージェントタスク割り当てを多次元ルーティングするためのシステムの高次機能要素を示すブロック図である。 本発明の一実施形態に従って、エージェントタスク割り当てを採点するためのグリッドを概念的に示す図である。 本発明の一実施形態に従って、エージェントタスク割り当てを多次元ルーティングするためのプロセスを示すフローチャートである。 本発明の一実施形態に従って、エージェントタスク割り当てを採点するためのプロセスを示すフローチャートである。

発明の詳細な説明
以下の記載において、説明の目的で、本発明のさまざまな実施形態を完全に理解できるようにするために、多くの具体的な詳細を記載する。しかしながら、これらの具体的な詳細がなくても本発明を実施できることは、当業者には明らかであろう。場合によって、一部の周知の構造および装置は、ブロック図で示される。

以下の記載は、例示的な実施形態を提供するもののみであり、本開示の範囲、適用性または構成を限定するものではない。むしろ、例示的な実施形態の以下の記載は、例示的な実施形態を実施可能な説明を当業者に提供する。理解すべきことは、添付の特許請求の範囲に記載された発明の精神および範囲から逸脱することなく、要素の機能および要素の配置にさまざまな変更を加えることができることである。

本発明の実施形態を完全に理解するために、以下の記載において、具体的な詳細を説明した。しかしながら、当業者には、これらの具体的な詳細がなくても、本発明の実施形態を実施できることが理解されるであろう。例えば、不必要な詳細で実施形態を不明瞭にしないように、回路、システム、ネットワーク、プロセスおよび他の構成要素をブロック要素として示してもよい。他の例において、実施形態を不明瞭にしないように、不必要な詳細なしで、周知の回路、プロセス、アルゴリズム、構造および技術を示してもよい。

また、留意すべきことは、各々の実施形態は、フローチャート、フロー図、データフロー図、構造図、またはブロック図として示された処理として説明されていることである。フローチャートは、操作を順次処理として説明しているが、多くの操作は、並行でまたは同時に実行することができる。さらに、操作の順序を再配置してもよい。処理は、その操作が完了した時点で終了するが、図に示されていない追加のステップを含んでもよい。処理は、メソッド、関数、プロシージャ、サブルーチン、サブプログラムなどに対応することができる。処理が関数に対応する場合、その終了は、呼び出し関数またはメイン関数の戻りに対応することができる。

「機械読取可能な媒体」という用語は、命令および／またはデータを記憶、格納または搬送することができる可搬型または固定型記憶装置、光記憶装置、およびさまざまな他の媒体を含むが、これらに限定されない。コードセグメントまたは機械実行可能な命令は、プロシージャ、関数、サブプログラム、プログラム、ルーチン、サブルーチン、モジュール、ソフトウェアパッケージ、クラス、もしくは命令、データ構造またはプログラム文の任意の組合せを表すことができる。コードセグメントは、情報、データ、引数、パラメータ、またはメモリ内容を転送および／または受信することによって、別のコードセグメントまたはハードウェア回路に結合されてもよい。情報、引数、パラメータおよびデータなどは、メモリ共有、メッセージ転送、トークン転送、ネットワーク送信などの任意の適切な手段を介して、伝達され、転送され、または送信されてもよい。

さらに、実施形態は、ハードウェア、ソフトウェア、ファームウェア、ミドルウェア、マイクロコード、ハードウェア記述言語、またはそれらの任意の組み合わせによって実施されてもよい。ソフトウェア、ファームウェア、ミドルウェアまたはマイクロコードに実施される場合、必要な作業を実行するプログラムコードまたはコードセグメントは、機械読取可能な媒体に格納されてもよい。プロセッサは、必要な作業を実行することができる。

本発明の実施形態は、エージェントタスク割り当てを多次元ルーティングするためのシステムおよび方法を提供する。より具体的には、本明細書に記載の実施形態は、エージェントのスキル、特定の連絡に使用されたチャネル、個人の嗜好、他の連絡固有情報、連絡の受信と発信のバランス、特定の連絡に対するエージェントの相対費用を含むがこれらに限定されない判定要素を考慮した効率的な多次元ルーティングアルゴリズムを提供する。このルーティングアルゴリズムを適用して、必須条件および任意条件を処理することができる。さまざまな可能な条件の各々は、実体に対するファクタの相対寄与に基づいて、連絡センタを実装する実体によって重みを付けることができる。また、実施形態は、判定要素と所望の結果との間の相関に関する識見を提供するいくつかの解析データを含むことができる。これらの解析データを用いて、例えば、さまざまな要素に適用される重みを調整することによって、アルゴリズムを適切に調整することができる。このようにして、実施形態は、コスト競争力を維持すると共に、連絡センタを介して提供されるージェントの割り当ておよびサービスを改善することができる。以下に図面を参照して、本発明の実施形態のさまざまな追加の詳細を説明する。

図１は、本発明のさまざまな実施形態を実装することができる例示的な分散システムの構成要素を示すブロック図である。図示の実施形態において、分散システム１００は、１つ以上のネットワーク１１０を介して、ウェブブラウザまたは専用クライアント（例えば、Oracle（登録商標）フォーム）などのようなクライアントアプリケーションを実行および作動するように構成された１つ以上のクライアントコンピューティング装置１０２、１０４、１０６および１０８を含む。サーバ１１２は、ネットワーク１１０を介して、リモートクライアントコンピューティング装置１０２、１０４、１０６および１０８と通信可能に接続されてもよい。

さまざまな実施形態において、サーバ１１２は、システムの１つ以上のコンポーネントによって提供される１つ以上のサービスまたは１つ以上のソフトウェアアプリケーションを実行するように構成されることができる。いくつかの実施形態において、これらのサービスは、ウェブサービスまたはクラウドサービスとして、またはSaaS（Software as a Service）モデルに基づいて、クライアントコンピューティング装置１０２、１０４、１０６および／または１０８のユーザに提供されてもよい。よって、クライアントコンピューティング装置１０２、１０４、１０６および／または１０８を操作するユーザは、１つ以上のクライアントアプリケーションを用いて、サーバ１１２と情報を交換することによって、これらのコンポーネントによって提供されたサービスを利用することができる。

図示の構成において、システム１００のソフトウェア要素１１８、１２０および１２２は、サーバ１１２上に実装されている。他の実施形態において、システム１００の１つ以上の構成要素および／またはこれらのコンポーネントによって提供されたサービスは、１つ以上のクライアントコンピューティング装置１０２、１０４、１０６および／または１０８によって実現されてもよい。クライアントコンピューティング装置を操作するユーザは、１つ以上のクライアントアプリケーションを用いて、これらのコンポーネントによって提供されたサービスを利用することができる。これらの構成要素は、ハードウェア、ファームウェア、ソフトウェア、またはこれらの組み合わせで実現されてもよい。理解すべきことは、分散システム１００と異なるさまざまなシステム構成が可能であることである。したがって、図示された実施形態は、実施形態のシステムを実現するための分散システムの一例であり、限定することを意図していない。

クライアントコンピューティング装置１０２、１０４、１０６および／または１０８は、例えば、Microsoft Windows Mobile（登録商標）のようなソフトウェア、および／またはｉＯＳ、Windows（登録商標）フォン、アンドロイド（登録商標）、ブラックベリー（登録商標）１０およびパームＯＳなどのさまざまなモバイルオペレーティングシステムを実行することができ、インターネット、電子メール、ショートメッセージサービス（ＳＭＳ）、ブラックベリー（登録商標）または他の通信プロトコルが有効化された手持ち式携帯装置（例えば、iPhone（登録商標）、携帯電話、Ipad（登録商標）、タブレット、携帯情報端末（ＰＤＡ）または着用できる装置（Google Glass（登録商標）ヘッドマウントディスプレイ）であってもよい。クライアントコンピューティング装置は、例示として、Microsoft Windows（登録商標）オペレーティングシステム、Apple Macintosh（登録商標）オペレーティングシステムおよび／またはＬｉｎｕｘ（登録商標）オペレーティングシステムのさまざまなバージョンを実行するパーソナルコンピュータおよび／またはラップトップコンピュータを含む汎用のパーソナルコンピュータであってもよい。クライアントコンピューティング装置は、例えば、さまざまなGNU/Ｌｉｎｕｘオペレーティングシステム、例えば、Google（登録商標）Chrome OSを含むがこれに限定されない市販のＵＮＩＸ（登録商標）またはＵＮＩＸに類似するさまざまなオペレーティングシステムを動かすワークステーションコンピュータであってもよい。代替的にまたは追加的には、クライアントコンピューティング装置１０２、１０４、１０６および１０８は、ネットワーク１１０を介して通信可能なシンクライアントコンピュータ、インターネット対応のゲームシステム（例えば、Kinect（登録商標）ジェスチャ入力装置を備えるまたは備えないMicrosoft Xboxゲームコンソール）、および／またはパーソナルメッセージング装置などの他の電子機器であってもよい。

例示の分散システム１００は、４つのクライアントコンピューティング装置を備えると示されているが、任意の数のクライアントコンピューティング装置をサポートすることができる。他の装置、例えばセンサを有する装置は、サーバ１１２と情報を交換することができる。

分散システム１００のネットワーク１１０は、ＴＣＰ／ＩＰ（伝送制御プロトコル／インターネットプロトコル）、ＳＮＡ（システムネットワークアーキテクチャ）、ＩＰＸ（インターネットパケット交換）、Apple Talkなどを含むがこれらに限定されないさまざまな市販プロトコルのいずれかを使用してデータ通信をサポートすることができ、当業者に熟知される任意種類のネットワークであってもよい。単なる例示として、ネットワーク１１０は、イーサネット（登録商標）、トークンリングおよび／またはその他に基づくローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）であってもよい。ネットワーク１１０は、広域ネットワークまたはインターネットであってもよい。ネットワーク１１０は、仮想プライベートネットワーク（ＶＰＮ）を含むがこれに限定されない仮想ネットワーク、イントラネット、エクストラネット、公衆交換電話ネットワーク（ＰＳＴＮ）、赤外線ネットワーク、無線ネットワーク（例えば、ＩＥＥＥ（Institute of Electrical and Electronic Engineers）８０２．１１プロトコルスイート、Bluetooth（登録商標）、および／または任意の他の無線プロトコルの下で動作するネットワーク）および／またはこれらのネットワークと他のネットワークの組み合わせを含むことができる。

サーバ１１２は、１つ以上の汎用コンピュータ、専用サーバコンピュータ（例示として、ＰＣ（パーソナルコンピュータ）サーバ、ＵＮＩＸ（登録商標）サーバ、ミッドレンジサーバ、メインフレームコンピュータ、ラックマウントサーバを含む）、サーバファーム、サーバクラスタ、または任意の他の適切な構成および／または組み合わせから構成されてもよい。さまざまな実施形態において、サーバ１１２は、前述の開示に記載された１つ以上のサービスまたはソフトウェアアプリケーションを動かすように構成することができる。例えば、サーバ１１２は、本開示の実施形態に従って上記に説明した処理を実行するためのサーバに対応することができる。

サーバ１１２は、上述したものいずれかを含むオペレーティングシステム、および任意の市販サーバオペレーティングシステムを動かすことができる。また、サーバ１１２は、ＨＴＴＰ（ハイパーテキスト転送プロトコル）サーバ、ＦＴＰ（ファイル転送プロトコル）サーバ、ＣＧＩ（共通ゲートウェイインターフェイス）サーバ、Java（登録商標）サーバ、データベースサーバなどを含むさまざまな追加サーバアプリケーションおよび／または中間層アプリケーションのいずれかを動かすことができる。例示的なデータベースサーバは、Oracle（登録商標）、Microsoft（登録商標）、Sybase（登録商標）、IBM（登録商標）などの会社から市販されているものを含むがこれらに限定されない。

いくつかの実現例において、サーバ１１２は、クライアントコンピューティング装置１０２、１０４、１０６および１０８のユーザから受信したデータフィードおよび／またはイベント更新を分析および統合する１つ以上のアプリケーションを含んでもよい。例示として、データフィードおよび／またはイベント更新は、Twitter（登録商標）フィード、Facebook（登録商標）更新または１つ以上の第３情報源および連続データストリームから受信したリアルタイム更新を含むがこれらに限定されない。リアルタイム更新は、センサデータアプリケーション、金融相場表示機、ネットワーク性能測定ツール（例えば、ネットワーク監視およびトラフィック管理アプリケーション）、ページ遷移（Clickstream）解析ツール、自動車交通監視装置などに関連するリアルタイムイベントを含むことができる。また、サーバ１１２は、クライアントコンピューティング装置１０２、１０４、１０６および１０８の１つ以上の表示装置を介して、データフィードおよび／またはリアルタイムイベントを表示するための１つ以上のアプリケーションを含むこともできる。

また、分散システム１００は、１つ以上のデータベース１１４および１１６を含むこともできる。データベース１１４および１１６は、さまざまな場所に常駐することができる。例示として、１つ以上のデータベース１１４および１１６は、サーバ１１２の近く（および／またはその中）の非一時記憶媒体に常駐することができる。代替的には、データベース１１４および１１６は、リモートサーバ１１２から離れており、ネットワークに基づく接続または専用接続を介して、サーバ１１２と通信している。一組の実施形態において、データベース１１４および１１６は、記憶領域ネットワーク（ＳＡＮ）に常駐することができる。同様に、サーバ１１２に寄与する機能を実行するための任意の必要なファイルは、必要に応じて、サーバ１１２上に／またはサーバ１１２から離れた場所に保存されてもよい。一組の実施形態において、データベース１１４および１１６は、例えば、Oracleにより提供されたデータベースなどの関係データベースを含むことができる。これらの関係データベースは、ＳＱＬフォーマット命令に応じて、データを取得、保存および更新するように構成されている。

図２は、本発明の実施形態によって提供されたサービスをクラウドサービスとして提供することができるシステム環境の構成要素を示すブロック図である。
図示の実施形態において、システム環境２００は、１つ以上のクライアントコンピューティング装置２０４、２０６および２０８を含む。ユーザは、クライアントコンピューティング装置を用いて、クラウドサービスを提供するクラウドインフラストラクチャシステム２０２と情報を交換することができる。クライアントコンピューティング装置は、ウェブブラウザ、専用クライアントアプリケーション（例えば、Oracleフォーム）または他のアプリケーションなどのクライアントアプリケーションを作動するように構成されることができる。ユーザは、クライアントアプリケーションを用いてクラウドインフラストラクチャシステム２０２と情報を交換することによって、クラウドインフラストラクチャシステム２０２により提供されたサービスを利用することができる。

理解すべきことは、図示のクラウドインフラストラクチャシステム２０２は、図示された構成要素以外の構成要素を備えてもよいことである。さらに、図示の実施形態は、本発明の実施形態を組み込むことができるクラウドインフラストラクチャシステムの一例に過ぎない。いくつかの他の実施形態において、クラウドインフラストラクチャシステム２０２は、図示よりも多いまたは少ない構成要素を有してもよく、２つ以上の構成要素を組み合わせてもよく、または異なる構成または配置の構成要素を有してもよい。

クライアントコンピューティング装置２０４、２０６および２０８は、上述したクライアントコンピューティング装置１０２、１０４、１０６および１０８と同様であってもよい。

例示的なシステム環境２００は、３つのクライアントコンピューティング装置を備えると示されているが、任意の数のクライアントコンピューティング装置をサポートすることができる。他の装置、例えば、センサを有する装置は、クラウドインフラストラクチャシステム２０２と情報を交換することができる。

ネットワーク２１０は、クライアント２０４、２０６および２０８とクラウドインフラストラクチャシステム２０２との間のデータの通信および交換を促進することができる。各ネットワークは、上記でネットワーク１３１０に関して説明したプロトコルをさまざまな市販プロトコルのいずれかを用いてデータ通信をサポートすることができ、当業者に熟知する任意種類のネットワークであってもよい。

クラウドインフラストラクチャシステム２０２は、上記でサーバ１１２に関して説明した構成要素を含み得る１つ以上のコンピュータおよび／またはサーバを含むことができる。

特定の実施形態において、クラウドインフラストラクチャシステムによって提供されたサービスは、需要に応じて、クラウドインフラストラクチャシステムからユーザに提供できるオンラインデータの記憶およびバックアップ、ウェブベースの電子メールサービス、ホストされたオフィススイートおよび文章連携サービス、データベース処理、管理できる技術サポートサービスなどの多くのサービスを含んでよい。クラウドインフラストラクチャシステムによって提供されるサービスは、ユーザのニーズを満たすように動的に拡張できる。クラウドインフラストラクチャシステムによって提供されたサービスの特定の例示は、本明細書において、「サービスインスタンス」と呼ばれる。一般的には、インターネットなどの通信ネットワークを介して、クラウドサービスプロバイダのシステムからユーザに提供できる任意のサービスは、「クラウドサービス」と呼ばれる。典型的には、パブリッククラウド環境において、クラウドサービスプロバイダのシステムを構成するサーバおよびシステムは、顧客のオンプレミスサーバおよびシステムとは異なる。たとえば、クラウドサービスプロバイダのシステムは、アプリケーションをホストすることができ、ユーザは、必要に応じて、インターネットなどの通信ネットワークを介して、アプリケーションを注文し、使用することができる。

いくつかの例において、コンピュータネットワーククラウドインフラストラクチャ内のサービスは、保護されたコンピュータネットワークのストレージアクセス、ホストされたデータベース、ホストされたウェブサーバ、ソフトウェアアプリケーション、またはクラウドベンダによってユーザに提供された他のサービス、または当該技術分野に知られている他のサービスを含むことができる。たとえば、サービスは、インターネットを介して、クラウド上のリモートストレージに対して、パスワードにより保護されたアクセスを含むことができる。別の例として、サービスは、ウェブサービスにホストされている関係データベースおよびネットワーク上の開発者により私的使用のためのスクリプト言語ミドルウェアエンジンを含むことができる。別の例として、サービスは、クラウドベンダのウェブサイト上でホストされている電子メールソフトウェアアプリケーションに対するアクセスを含むことができる。

特定の実施形態において、クラウドインフラストラクチャシステム２０２は、セルフサービスのサブスクリプションに基づく、柔軟なスケーラビリティ、信頼性、高可用性および安全性を有する方法で、顧客に提供できる一連のアプリケーション、ミドルウェアおよびデータベースサービスを含むことができる。このようなクラウドインフラストラクチャシステムの例示として、本願譲受人により提供されたOracleパブリッククラウドが挙げられる。

さまざまな実施形態において、クラウドインフラストラクチャシステム２０２は、顧客から申込んだクラウドインフラストラクチャシステム２０２のサービスを自動的に提供、管理および追跡するように構成されることができる。クラウドインフラストラクチャシステム２０２は、さまざまな展開モデルを介して、クラウドサービスを提供することができる。たとえば、サービスは、クラウドサービスを販売する組織に所有された（たとえば、Oracleに所有された）クラウドインフラストラクチャシステム２０２を有するパブリッククラウドモデルで提供され、一般人または異なる業界の企業に利用されることができる。別の例として、サービスは、単一の組織に専用されたクラウドインフラストラクチャシステム２０２を有するプライベートクラウドモデルで提供され、組織内の１つ以上の実体に利用されることができる。また、クラウドサービスは、集団クラウドモデルで提供されてもよい。よって、クラウドインフラストラクチャシステム２０２およびクラウドインフラストラクチャシステム２０２により提供されたサービスは、関連する集団内の複数の組織によって共有される。また、クラウドサービスは、２つ以上の異なるモデルの組み合わせからなるハイブリッドクラウドモデルで提供されてもよい。

いくつかの実施形態において、クラウドインフラストラクチャシステム２０２によって提供されたサービスは、SaaS（Software as a Service）カテゴリ、PaaS（Platform as a Service）カテゴリ、IaaS（Infrastructure as a Service）カテゴリ、またはハイブリッドサービスを含む他のカテゴリのサービスに準拠して提供された１つ以上のサービスを含むことができる。顧客は、サブスクリプションの申込みによって、クラウドインフラストラクチャシステム２０２によって提供された１つ以上のサービスを注文することができる。これに応じて、クラウドインフラストラクチャシステム２０２は、顧客のサブスクリプション申込書に含まれたサービスを提供する処理を行う。

いくつかの実施形態において、クラウドインフラストラクチャシステム２０２によって提供されたサービスは、アプリケーションサービス、プラットフォームサービスおよびインフラストラクチャサービスを含むがこれらに限定されない。いくつかの例において、アプリケーションサービスは、SaaSプラットフォームを介して、クラウドインフラストラクチャシステムによって提供されてもよい。SaaSプラットフォームは、SaaSカテゴリに準拠するクラウドサービスを提供するように構成されてもよい。たとえば、SaaSプラットフォームは、統合の開発および展開プラットフォーム上でオンデマンドアプリケーションのスイートを構築し、提供するように、機能することができる。SaaSプラットフォームは、SaaSサービスを提供するために、基礎のソフトウェアおよびインフラストラクチャを管理し、制御することができる。SaaSプラットフォームにより提供されたサービスを利用することによって、顧客は、クラウドインフラストラクチャシステム上で動作するアプリケーションを利用することができる。顧客は、別々のライセンスおよびサポートを購入する必要なく、アプリケーションサービスを取得することができる。さまざまな異なるSaaSサービスを提供することができる。例示としては、販売実績管理、企業統合、および大規模組織のビジネス柔軟性に対する解決策を提供するサービスを含むがこれらに限定されない。

いくつかの実施形態において、プラットフォームサービスは、PaaSプラットフォームを介してクラウドインフラストラクチャシステムによって提供されてもよい。PaaSプラットフォームは、PaaSカテゴリに準拠するクラウドサービスを提供するように構成されてもよい。プラットフォームサービスの例としては、共有されている共通アーキテクチャ上で既存のアプリケーションを統合する能力、およびプラットフォームにより提供された共有サービスを活用する新規アプリケーションを構築する能力を組織（たとえば、Oracle）に与えるサービスを含むがこれに限定されない。PaaSプラットフォームは、PaaSサービスを提供するために、基礎のソフトウェアおよびインフラストラクチャを管理し、制御することができる。顧客は、クラウドインフラストラクチャシステム上で動作するアプリケーションを利用することができる。顧客は、別々のライセンスおよびサポートを購入する必要なく、アプリケーションサービスを取得することができる。さまざまな異なるSaaSサービスを提供することができる。プラットフォームサービスの例としては、Oracle Javaクラウドサービス（ＪＣＳ）、Oracleデータベースクラウドサービス（ＤＢＣＳ）およびその他を含むがこれらに限定されない。

PaaSプラットフォームにより提供されたサービスを利用することによって、顧客は、クラウドインフラストラクチャシステムにサポートされているプログラミング言語およびツールを利用することができ、展開されたサービスを制御することができる。いくつかの実施形態において、クラウドインフラストラクチャシステムによって提供されるプラットフォームサービスは、データベースクラウドサービス、ミドルウェアクラウドサービス（たとえば、Oracle Fusionミドルウェアサービス）、およびJavaクラウドサービスを含むことができる。一実施形態において、データベースクラウドサービスは、データベースリソースを蓄積する能力を組織に与えることができる共有サービス展開モデルをサポートすることができ、DBaaS（Database as a Service）をクラウドデータベースとして顧客に提供することができる。ミドルウェアクラウドサービスは、クラウドインフラストラクチャシステム上でさまざまなビジネスアプリケーションを開発および展開するためのプラットフォームを顧客に提供することができ、Javaクラウドサービスは、クラウドインフラストラクチャシステム上でJavaアプリケーションを展開するためのプラットフォームを顧客に提供することができる。

種々の異なるインフラストラクチャサービスは、IaaSプラットフォームによって、クラウドインフラストラクチャシステムに提供されてもよい。これらのインフラストラクチャサービスは、SaaSプラットフォームおよびPaaSプラットフォームにより提供されたサービスを利用する顧客のために、ストレージ、ネットワークおよびその他の基本的なコンピューティングリソースとしての基礎コンピューティングリソースの管理と制御を容易にする。

特定の実施形態において、クラウドインフラストラクチャシステム２０２はまた、クラウドインフラストラクチャシステムを利用する顧客に、さまざまなサービスを提供するために使用されるリソースを提供するためのインフラストラクチャリソース２３０を含むことができる。一実施形態において、インフラストラクチャリソース２３０は、PaaSプラットフォームおよびSaaSプラットフォームによって提供されたサービスを実行するために、事前に統合され且つ最適化されたサーバリソース、ストレージリソースおよびネットワークリソースなどのハードウェアの組み合わせを含んでもよい。

いくつかの実施形態において、クラウドインフラストラクチャシステム２０２内のリソースは、複数のユーザに共有されることができ、各々の需要に応じて動的に再割当てることができる。また、リソースは、異なるタイムゾーンでユーザに割当てることができる。たとえば、クラウドインフラストラクチャシステム２３０は、指定時間内でクラウドインフラストラクチャシステムのリソースを第一時間帯における第一グループのユーザに利用させ、その後、同様のリソースを異なる時間帯における別のグループのユーザに再配分することができ、リソースを最大に利用する。

特定の実施形態において、複数の内部共有サービス２３２は、提供され、クラウドインフラストラクチャシステム２０２の異なる構成要素またはモジュールに共有されおよびクラウドインフラストラクチャシステム２０２によって提供されたサービスに共有されることができる。これらの内部共有サービスは、安全性および識別サービス、統合サービス、企業リポジトリサービス、企業管理サービス、ウイルススキャンおよびホワイトリストサービス、高可用性のバックアップおよびリカバリサービス、クラウドサポートを可能にするサービス、メールサービス、通知サービス、およびファイル転送サービスなどを含むがこれらに限定されない。

特定の実施形態において、クラウドインフラストラクチャシステム２０２は、クラウドインフラストラクチャシステム内のクラウドサービス（たとえば、SaaSサービス、PaaSサービスおよびIaaSサービス）を包括的に管理する機能を提供することができる。一実施形態において、クラウド管理機能は、クラウドインフラストラクチャシステム２０２などによって受信した顧客のサブスクリプションを提供、管理、および追跡する機能を含んでもよい。

一実施形態において、図示のように、クラウド管理機能は、１つ以上のモジュール、たとえば、オーダー管理モジュール２２０、オーダーオーケストレーションモジュール２２２、オーダー支給モジュール２２４、オーダー管理および監視モジュール２２６、およびＩＤ管理モジュール２２８によって提供される。これらのモジュールは、１つ以上のコンピュータおよび／またはサーバを含んでもよく、これらを用いて形成されてもよい。これらのコンピュータおよび／またはサーバは、汎用コンピュータ、専用サーバコンピュータ、サーバファーム、サーバクラスタ、または任意の他の適切な配置および／またはこれらの組み合わせであってもよい。

例示的な操作２３４において、顧客は、クライアント装置、たとえば、クライアント装置２０４、２０６または２０８を使用して、クラウドインフラストラクチャシステム２０２により提供された１つ以上のサービスをリクエストし、クラウドインフラストラクチャシステム２０２によって提供された１つ以上のサービスをオーダーすることによって、クラウドインフラストラクチャシステム２０２と情報を交換することができる。特定の実施形態において、顧客は、クラウドユーザインターフェイス（ＵＩ）、クラウドＵＩ２１２、クラウドＵＩ２１４および／またはクラウドＵＩ２１６にアクセスし、これらのＵＩを介して、サブスクリプションをオーダーすることができる。クラウドインフラストラクチャシステム２０２が顧客のオーダーに応答して受信したオーダー情報は、顧客と、クラウドインフラストラクチャシステム２０２により提供され、顧客が購読しようとする１つ以上のサービスとを識別する情報を含むことができる。

顧客がオーダーした後、オーダー情報は、クラウドＵＩ２１２、２１４および／または２１６を介して受信される。

操作２３６において、オーダーは、オーダーデータベース２１８に保存される。オーダーデータベース２１８は、クラウドインフラストラクチャシステム２１８によって操作され、または他のシステム要素と連動して操作されるいくつかのデータベースのうち１つであってもよい。

操作２３８において、オーダー情報は、オーダー管理モジュール２２０に転送される。いくつかの例において、オーダー管理モジュール２２０は、オーダーに関連する請求および会計機能、たとえば、オーダーの確認、および確認後オーダーの記入を実行するように構成されてもよい。

操作２４０において、オーダーに関する情報は、オーダーオーケストレーションモジュール２２２に伝達される。オーダーオーケストレーションモジュール２２２は、オーダー情報を利用して、顧客がオーダーしたサービスおよびリソースの提供を用意する。いくつかの例において、オーダーオーケストレーションモジュール２２２は、オーダー支給モジュール２２４のサービスを用いて、オーダーしたサービスをサポートするように、リソースの提供を用意することができる。

特定の実施形態において、オーダーオーケストレーションモジュール２２２は、各オーダーに関連したビジネスプロセスを管理することができ、ビジネスロジックを適用することによって、オーダーに対して支給をするか否かを判断することができる。操作２４２において、新規サブスクリプションのオーダーを受信すると、オーダーオーケストレーションモジュール２２２は、リソースを割当て、サブスクリプションオーダーを満たすために必要なリソースを構成するように、リクエストをオーダー支給モジュール２２４に送信する。オーダー支給モジュール２２４は、顧客がオーダーしたサービス用のリソースを割当てることができる。オーダー支給モジュール２２４は、クラウドインフラストラクチャシステム２００により提供されたクラウドサービスと、リクエストされたサービスを提供するためのリソースを供給するために使用される物理的な実装層との間の抽象化レベルを形成する。このように、オーダーオーケストレーションモジュール２２２は、たとえば、サービスおよびリソースをその場で支給するかまたは事前に支給するか、リクエストに応じて割当てる／与えるかなどの実装詳細から単離することができる。

操作２４４において、サービスおよびリソースを支給した後、クラウドインフラストラクチャシステム２０２のオーダー支給モジュール２２４は、提供されるサービスの通知をクライアント装置２０４、２０６および／または２０８の顧客に送信することができる。

操作２４６において、オーダー管理および監視モジュール２２６は、顧客のサブスクリプションオーダーを管理および追跡することができる。いくつかの例において、オーダー管理および監視モジュール２２６は、サブスクリプションオーダー内のサービスの利用統計、たとえば、ストレージの使用量、データの転送量、ユーザの数、システムの起動時間およびシステムの停止時間を収集するように構成されることができる。

特定の実施形態において、クラウドインフラストラクチャシステム２００は、ＩＤ管理モジュール２２８を含むことができる。ＩＤ管理モジュール２２８は、クラウドインフラストラクチャシステム２００に、識別サービス、たとえば、アクセス管理および認可サービスを提供するように構成することができる。いくつかの実施形態において、ＩＤ管理モジュール２２８は、クラウドインフラストラクチャシステム２０２によって提供されたサービスを利用したい顧客に関する情報を制御することができる。このような情報は、顧客のＩＤを承認する情報、およびさまざまなシステムリソース（たとえば、ファイル、ディレクトリ、アプリケーション、通信ポート、メモリセグメントなど）に対して許可された顧客の実行権限を記載する情報を含むことができる。ＩＤ管理モジュール２２８は、各顧客に関する記述情報、記述情報にアクセスおよび変更する方法、および記述情報にアクセスおよび変更した顧客に対する管理を含むことができる。

図３は、本発明の実施形態を実施することができる例示的なコンピュータシステムを示すブロック図である。コンピュータシステム３００を用いて、上述したコンピュータシステムのいずれかを実現することができる。図示のように、コンピュータシステム３００は、バスサブシステム３０２を介して、複数の周辺サブシステムと連通する処理ユニット３０４を含む。周辺サブシステムは、処理加速ユニット３０６と、Ｉ／Ｏサブシステム３０８と、記憶サブシステム３１８と、通信サブシステム３２４とを含むことができる。記憶サブシステム３１８は、有形コンピュータ可読記憶媒体３２２と、システムメモリ３１０とを含む。

バスサブシステム３０２は、コンピュータシステム３００のさまざまな構成要素およびサブシステムが必要に応じて相互通信させるための機構を形成する。バスサブシステム３０２を単一のバスとして概略的に示しているが、代替的な実施形態において、バスサブシステムは、複数のバスを利用してもよい。バスサブシステム３０２は、メモリバスまたはメモリコントローラ、周辺バス、およびさまざまなバスアーキテクチャのいずれかを使用するローカルバスを備えるいくつかの種類のバス構造のいずれかを有してもよい。たとえば、このようなアーキテクチャは、業界標準アーキテクチャ（ＩＳＡ）バス、マイクロチャネルアーキテクチャ（ＭＣＡ）バス、拡張ＩＳＡ（ＥＩＳＡ）バス、ビデオエレクトロニクス規格協会（ＶＥＳＡ）ローカルバス、および周辺構成要素相互接続（ＰＣＩ）バスを含むことができる。これらのバスは、IEEE P1386.1規格に準拠した製造されたメザニンバスとして実装することができる。

１つ以上の集積回路（たとえば、従来のマイクロプロセッサまたはマイクロコントローラ）として実装することができる処理ユニット３０４は、コンピュータシステム３００の操作を制御する。処理ユニット３０４は、１つ以上のプロセッサを含むことができる。これらのプロセッサは、シングルコアプロセッサであってもよく、マルチコアプロセッサであってもよい。特定の実施形態において、処理ユニット３０４は、各々シングルコアプロセッサまたはマルチコアプロセッサを備える１つ以上の独立した処理ユニット３３２および／または３３４として実装されてもよい。他の実施形態において、処理ユニット３０４は、２つのデュアルコア（dual-core）プロセッサを単一のチップに集積することにより形成されたクアッドコア（Quad-core）処理ユニットとして実装されてもよい。

さまざまな実施形態において、処理ユニット３０４は、プログラムコードに応じてさまざまなプログラムを実行することができ、複数のプログラムまたはプロセスを同時に実行することができる。任意の時点で、実行されるプログラムコードの一部または全てをプロセッサ３０４および／または記憶サブシステム３１８に常駐することができる。適切なプログラミングによって、プロセッサ３０４は、上述したさまざまな機能を提供することができる。コンピュータシステム３００は、デジタルシグナルプロセッサ（DSP）および専用プロセッサなどを含むことができる処理加速ユニット３０６をさらに備えてもよい。

Ｉ／Ｏサブシステム３０８は、ユーザインターフェイス入力装置と、ユーザインターフェイス出力装置とを含むことができる。ユーザインターフェイス入力装置は、キーボード、マウスまたはトラックボールなどのポインティング装置、ディスプレイに組み込まれたタッチパッドまたはタッチスクリーン、スクロールホイール、クリックホイール、ダイヤル、ボタン、スイッチ、キーパッド、音声命令認識システムを備える音声入力装置、マイクロフォン、および他の種類の入力装置を含んでもよい。また、ユーザインターフェイス入力装置は、たとえば、Microsoft Kinect（登録商標）モーションセンサのようなモーション検知および／またはジェスチャ認識装置を含んでもよい。Microsoft Kinect（登録商標）モーションセンサは、ジェスチャおよび音声命令を利用する自然ユーザインターフェース（ＮＵＩ）を介して、Microsoft Xbox（登録商標）３６０ゲームコントローラなどの入力装置を制御することができ、それと対話することができる。また、ユーザインターフェイス入力装置は、Google Glass（登録商標）瞬き検出器のような眼球ジェスチャ認識装置を含むことができる。Google Glass（登録商標）瞬き検出器は、ユーザの眼球活動（たとえば、写真を撮るときおよび／またはメニューを選択するときの「瞬き」）を検出し、眼球活動を入力装置（たとえば、Google Glass（登録商標））に入力する入力に変換する。さらに、ユーザインターフェイス入力装置は、音声命令を介してユーザと音声認識システム（たとえば、Siri（登録商標）ナビゲータ）との対話を可能にする音声認識検出装置を含んでもよい。

また、ユーザインターフェイス入力装置は、三次元（３Ｄ）マウス、ジョイスティックまたはポインティングスティック、ゲームパッド、グラフィックタブレット、スピーカなどのオーディオ／ビジュアル装置、デジタルカメラ、デジタルビデオカメラ、ポータブルメディアプレーヤ、ウェブカメラ、イメージスキャナ、指紋スキャナ、バーコードリーダ、３Ｄスキャナ、３Ｄプリンタ、レーザ距離計、および視線追跡装置を含むがこれらに限定されない。さらに、ユーザインターフェイス入力装置は、たとえば、コンピュータ断層撮影装置、磁気共鳴像装置、超音波放射断層撮影装置、および医療用超音波装置などのような医用画像入力装置を含んでもよい。また、ユーザインターフェイス入力装置は、たとえば、ＭＩＤＩキーボードおよび電子楽器などの音声入力装置を含んでもよい。

ユーザインターフェイス出力装置は、ディスプレイサブシステム、インジケータライト、またはオーディオ出力装置などの非視覚ディスプレイを含んでもよい。ディスプレイサブシステムは、たとえば、陰極線管（ＣＲＴ）、液晶ディスプレイ（ＬＣＤ）またはプラズマディスプレイを使用するフラットパネル装置、投射装置またはタッチスクリーンであってもよい。一般に、「出力装置」という用語を使用する場合、コンピュータシステム３００から情報をユーザまたは他のコンピュータに出力するためのすべての可能な種類の装置および機構を含むことを意図している。たとえば、ユーザインターフェイス出力装置は、文字、画像およびオーディオ／ビデオ情報を視覚的に伝達するさまざまな表示装置、たとえば、モニタ、プリンタ、スピーカ、ヘッドフォン、カーナビゲーションシステム、プロッタ、音声出力装置、およびモデムを含むがこれらに限定されない。

コンピュータシステム３００は、記憶サブシステム３１８を含むことができる。記憶サブシステム３１８は、ソフトウェア要素を備え、図示では、これらのソフトウェア要素は、システムメモリ１５１０内に配置されている。システムメモリ３１０は、処理ユニット３０４にロード可能且つ実行可能なプログラム命令、およびこれらのプログラムの実行により生成されたデータを記憶することができる。

コンピュータシステム３００の構成および種類に応じて、システムメモリ３１０は、揮発性メモリ（たとえば、ランダムアクセスメモリ（random access memory：ＲＡＭ））であってもよく、および／または、不揮発性メモリ（たとえば、読取り専用メモリ（read-only memory：ＲＯＭ）、フラッシュメモリ）であってもよい。一般に、ＲＡＭは、処理ユニット３０４がすぐにアクセス可能なデータおよび／またはプログラムモジュール、および／または、処理ユニット３０４によって現在操作および実行されているデータおよび／またはプログラムモジュールを収容する。いくつかの実現例では、システムメモリ３１０は、スタティックランダムアクセスメモリ（static random access memory：ＳＲＡＭ）またはダイナミックランダムアクセスメモリ（dynamic random access memory：ＤＲＡＭ）などの複数の異なる種類のメモリを含み得る。いくつかの実現例では、始動中などにコンピュータシステム３００内の要素間で情報を転送することを助ける基本ルーチンを含む基本入力／出力システム（basic input/output system：ＢＩＯＳ）が、一般にROMに格納され得る。一例としておよび非限定的に、システムメモリ３１０は、クライアントアプリケーション、ウェブブラウザ、中間層アプリケーション、関係データベース管理システム（relational database management system：ＲＤＢＭＳ）などを含み得るアプリケーションプログラム３１２、プログラムデータ３１４およびオペレーティングシステム３１６も示す。一例として、オペレーティングシステム３１６は、マイクロソフトウィンドウズ（登録商標）、Apple Macintosh（登録商標）および／もしくはＬｉｎｕｘ（登録商標）オペレーティングシステムのさまざまなバージョン、さまざまな市販のＵＮＩＸ（登録商標）もしくはＵＮＩＸライクオペレーティングシステム（さまざまなGNU／Ｌｉｎｕｘオペレーティングシステム、Google Chrome（登録商標）OSなどを含むが、これらに限定されるものではない）、ならびに／または、ｉＯＳ、Windows（登録商標）Phone、Android（登録商標）OS、BlackBerry（登録商標）10 OSおよびパーム（登録商標）OSオペレーティングシステムなどのモバイルオペレーティングシステムを含み得る。

また、記憶サブシステム３１８は、いくつかの実施例の機能を提供する基本的なプログラミングおよびデータ構造を格納するための有形のコンピュータ可読記憶媒体を提供し得る。プロセッサによって実行されたときに上記の機能を提供するソフトウェア（プログラム、コードモジュール、命令）が記憶サブシステム３１８に格納され得る。これらのソフトウェアモジュールまたは命令は、処理ユニット３０４によって実行され得る。また、記憶サブシステム３１８は、本発明に従って使用されるデータを格納するためのリポジトリを提供し得る。

また、記憶サブシステム３１０は、コンピュータ可読記憶媒体３２２にさらに接続可能なコンピュータ可読記憶媒体リーダ３２０を含み得る。コンピュータ可読記憶媒体３２２は、システムメモリ３１０と共に、または必要に応じてシステムメモリ３１０と組み合わせて、コンピュータ可読情報を一時的および／または永久に収容、格納、送信および検索するための記憶媒体に加えて、リモート記憶装置、ローカル記憶装置、固定的な記憶装置および／または取外し可能な記憶装置を包括的に表すことができる。

また、コードまたはコードの一部を含むコンピュータ可読記憶媒体３２２は、当該技術分野において公知のまたは使用される任意の適切な媒体を含み得て、当該媒体は、情報の格納および／または送信のための任意の方法または技術において実現される揮発性および不揮発性の、取外し可能および取外し不可能な媒体などであるが、これらに限定されるものではない記憶媒体および通信媒体を含む。これは、ＲＡＭ、ＲＯＭ、電子的消去書き込み可能なＲＯＭ（electronically erasable programmable ROM：ＥＥＰＲＯＭ）、フラッシュメモリもしくは他のメモリ技術、ＣＤ−ＲＯＭ、デジタル多用途ディスク（digital versatile disk：ＤＶＤ）、または他の光学式記憶装置、磁気カセット、磁気テープ、磁気ディスク記憶装置もしくは他の磁気記憶装置、または他の有形のコンピュータ可読媒体などの非一時的な有形のコンピュータ可読記憶媒体を含み得る。また、これは、データ信号、データ送信などの無形のコンピュータ可読媒体、または、所望の情報を送信するために使用可能であり且つコンピュータシステム３００によってアクセス可能なその他の媒体を含み得る。

一例として、コンピュータ可読記憶媒体３２２は、取外し不可能な不揮発性磁気媒体から読取るまたは当該媒体に書込むハードディスクドライブ、取外し可能な不揮発性磁気ディスクから読取るまたは当該ディスクに書込む磁気ディスクドライブ、ならびに、ＣＤ ＲＯＭ、ＤＶＤおよびBlu-Ray（登録商標）ディスクまたは他の光学式媒体などの取外し可能な不揮発性光学ディスクから読取るまたは当該ディスクに書込む光学式ディスクドライブを含み得る。コンピュータ可読記憶媒体３２２は、ジップ（登録商標）ドライブ、フラッシュメモリカード、ユニバーサルシリアルバス（universal serial bus：ＵＳＢ）フラッシュドライブ、セキュアデジタル（secure digital：ＳＤ）カード、ＤＶＤディスク、デジタルビデオテープなどを含み得るが、これらに限定されるものではない。また、コンピュータ可読記憶媒体３２２は、フラッシュメモリベースのＳＳＤ、企業向けフラッシュドライブ、ソリッドステートＲＯＭなどの不揮発性メモリに基づくソリッドステートドライブ（solid-state drive：ＳＳＤ）、ソリッドステートＲＡＭ、ダイナミックＲＡＭ、スタティックＲＡＭなどの揮発性メモリに基づくＳＳＤ、ＤＲＡＭベースのＳＳＤ、磁気抵抗ＲＡＭ（magnetoresistive RAM：ＭＲＡＭ）ＳＳＤ、およびＤＲＡＭとフラッシュメモリベースのＳＳＤとの組み合わせを使用するハイブリッドＳＳＤを含み得る。ディスクドライブおよびそれらの関連のコンピュータ可読媒体は、コンピュータ可読命令、データ構造、プログラムモジュールおよび他のデータの不揮発性記憶装置をコンピュータシステム３００に提供し得る。

通信サブシステム３２４は、他のコンピュータシステムおよびネットワークとのインターフェイスを提供する。通信サブシステム３２４は、他のシステムからデータを受信したり、コンピュータシステム３００から他のシステムにデータを送信するためのインターフェイスの役割を果たす。たとえば、通信サブシステム３２４は、コンピュータシステム３００がインターネットを介して１つ以上の装置に接続することを可能にし得る。いくつかの実施例では、通信サブシステム３２４は、（たとえば３Ｇ、４ＧまたはＥＤＧＥ（enhanced data rates for global evolution）などの携帯電話技術、高度データネットワーク技術を用いて）無線音声および／またはデータネットワークにアクセスするための無線周波数（radio frequency：ＲＦ）トランシーバ構成要素、ＷｉＦｉ（ＩＥＥＥ８０２．１１ファミリ標準または他のモバイル通信技術またはそれらの任意の組み合わせ）、全地球測位システム（global positioning system：ＧＰＳ）レシーバ構成要素、および／または、他の構成要素を含み得る。いくつかの実施例では、通信サブシステム３２４は、無線インターフェイスに加えて、または無線インターフェイスの代わりに、有線ネットワーク接続（たとえばイーサネット）を提供し得る。

また、いくつかの実施例において、通信サブシステム３２４は、コンピュータシステム３００を使用し得る１人以上のユーザを代表して、構造化されたおよび／または構造化されていないデータフィード３２６、イベントストリーム３２８、イベント更新３３０などの形態で入力通信を受信し得る。

一例として、通信サブシステム３２４は、ツイッター（登録商標）フィード、フェースブック（登録商標）更新、リッチ・サイト・サマリ（Rich Site Summary：ＲＳＳ）フィードなどのウェブフィードなどのデータフィード３２６をリアルタイムでソーシャルネットワークおよび／または他の通信サービスのユーザから受信し、および／または、１つ以上の第三者情報源からリアルタイム更新を受信するように構成され得る。

また、通信サブシステム３２４は、連続的なデータストリームの形態でデータを受信するように構成され得て、当該データは、連続的である場合もあれば本質的に明確な端部を持たない状態で境界がない場合もあるリアルタイムイベントのイベントストリーム３２８および／またはイベント更新３３０を含み得る。連続的なデータを生成するアプリケーションの例としては、たとえばセンサデータアプリケーション、金融ティッカ、ネットワーク性能測定ツール（たとえばネットワークモニタリングおよびトラフィック管理アプリケーション）、クリックストリーム分析ツール、自動車交通モニタリングなどを含み得る。

また、通信サブシステム３２４は、構造化されたおよび／または構造化されていないデータフィード３２６、イベントストリーム３２８およびイベント更新３３０などを、コンピュータシステム３００に結合された１つ以上のストリーミングデータソースコンピュータと通信し得る１つ以上のデータベースに出力するように構成され得る。

コンピュータシステム３００は、手持ち式携帯機器（たとえばｉＰｈｏｎｅ（登録商標）携帯電話、Ｉｐａｄ（登録商標）計算タブレット、ＰＤＡ）、ウェアラブル装置（たとえばGoogle Glass（登録商標）ヘッドマウントディスプレイ）、ＰＣ、ワークステーション、メインフレーム、キオスク、サーバラックまたはその他のデータ処理システムを含むさまざまな種類のうち、１つであってもよい。

コンピュータおよびネットワークが絶え間なく進化し続けるため、図示されているコンピュータシステム３００の説明は、特定の例として意図されているにすぎない。図に示されているシステムよりも多くのまたは少ない数の構成要素を有する多くの他の構成が可能である。例えば、ハードウェア、ファームウェア、（アプレットを含む）ソフトウェア、または組み合わせにおいて、カスタマイズされたハードウェアも使用されてもよく、および／または、特定の要素が実装されてもよい。さらに、ネットワーク入力／出力装置などの他の計算装置への接続が利用されてもよい。本明細書で提供される開示および教示に基づいて、当業者は、さまざまな実施例を実現するための他の手段および／または方法を理解するであろう。

図４は、本発明の一実施形態に従って、エージェントタスク割り当てを多次元ルーティングするためのシステムの高次機能要素を示すブロックである。本発明の実施形態は、顧客関係管理（ＣＲＭ）システム、自動コール分配（ＡＣＤ）システムまたは様々な異なる判定要素を考慮した他の類似するシステムなどのタスクルーティングシステムにおいて、多次元ルーティングを行うためのシステムおよび方法を提供する。理解すべきことは、本明細書においてＣＲＭを参照して本発明の実施形態を説明したが、本発明の実施形態は、他のシステムのいずれかに同様に適用可能であることである。図４に示す例において、システム４００は、上述したサーバもしくは別のコンピュータまたはコンピューティング装置上で実行され得るＣＲＭシステム４０５を含む。ＣＲＭシステム４０５は、複数のウェブページまたは他のインターフェイスなどのユーザ管理インターフェイス４１５を提供する管理モジュール４１０を含むことができる。このインターフェイス４１５を介して、監督者、マネージャまたは管理者は、管理モジュール４１０と情報交換することによって、１人以上の顧客サービスエージェント４４５の各々のエージェントプロファイル情報４２０を定義することができる。一般的に、プロファイル情報４２０は、顧客の質問または要望に答えると見なされる特定のエージェントのトピックまたは専門を示す情報を含む。

また、ＣＲＭシステム４０５は、製品またはサービスのエンドユーザなどの多くのユーザをサポートすることができ、これらのユーザからサポートまたはサービスに関する要望を受け取り、要望を提出したユーザを１人以上のエージェント４４５に接続するまたは導くことによって、要望に含まれた質問に対する回答を与えるようにして、これらの要望を処理することができる。例えば、ＣＲＭシステム４０５のサポートインターフェイスモジュール４３０は、ウェブページ、電子メールアドレス、電話回線、チャットおよび／またはインスタントメッセージング、および／またはシステムの顧客ユーザに提供された様々な他の通信チャネルを含むがこれらに限定されない１つ以上のインターフェイス４３５を提供することができる。顧客は、これらのチャネル／インターフェイス４３５を介して、エージェント４４５によって答えられる質問を含み得るサポートを要求することができる。これらの要求および／または質問は、受け取られると、タスク待ち行列４５０に追加され、割り当てモジュール４４０によって評価される。このような評価は、要求の内容またはトピックの判断、要求または質問の相対難易度を示す複雑度スコアの決定などを含む。この評価およびエージェントプロファイル情報４２０に基づいて、ＣＲＭシステムの割り当てモジュール４４０は、要求および／または質問を選択された適切な専門知識を有するエージェントに転送する。すなわち、ルーティングモジュールは、要求の性質に適したスキルを有するエージェントを特定した後、電子メール、電話、チャットおよび／またはインスタントメッセージング、および／または様々な他の通信チャネルを介して、顧客をそのエージェントに繋ぐことができる。理想的には、割り当てモジュール４４０は、顧客の要求または質問のトピックおよび／または性質を特定のエージェントのスキルに最もよく一致させるように、エージェント割り当てを行う。

また、システム４００は、マーケティングモジュール４６０を含むことができる。理解すべきことは、マーケティングモジュール４６０は、図示ではＣＲＭシステム４０５と別個にまたはＣＲＭシステム４０５の外部に設けられているが、具体的な実装に従って、ＣＲＭシステム４０５の内部に実装されてもよく、またはＣＲＭシステム４０５の一部として実装されてもよいことである。いずれの場合でも、ＣＲＭシステム４０５は、マーケティングモジュール４６０から、イベントまたは要求、例えば１人以上のエージェント４４５によって消費者に与えられる積極的な連絡を受信することができる。これらの積極的な連絡は、１つ以上の通信チャネルを介して、申し込みを延長したり、または消費者からのフィードバックを要求したり、または問い合わせもしくは前回の連絡をフォローアップするために行われた通信を含むがこれらに限定されない。これらの発信タスクは、１人以上のエージェント４４５に割り当てるためのタスク待ち行列に入れることができる。

本発明の実施形態は、タスク待ち行列４５０内の複数の作業項目および多くの異なる基準に基づいて、複数のエージェント４４５を選定し、より良いチームレベルの適合を達成することができる。以下のようにして、この目的を達成することができる。すなわち、エージェント状態監視モジュール４２５は、現在空いているまたは対応可能なエージェント４４５を決定し、近い将来に、例えば次のＸ秒後に空いているまたは対応可能になるエージェント４４５を「予測」することができる。単純に言うと、ＣＲＭシステム４０５のエージェント状態監視モジュール４２５は、現在タスクを処理しているが「後処理」状態に入っているエージェント４４５を監視するによって、このような「予測」を達成することができる。別の実装において、エージェントの仕事進行の状況をより詳細に分析することができる。

エージェント状態監視モジュール４２５が対応可能なエージェントを選択すると、採点モジュール４５５は、タスク待ち行列４５０から選択された作業項目にエージェントの割り当てに最適化アルゴリズムを適用することによって、より高い合計得点を達成する、すなわち、各々のエージェント個体ではなく、全体の成果を改善することができる。さらに、採点モジュール４５５は、作業項目に対してエージェントを採点する際に、エージェントのスキル以外の要素を考慮することもできる。より具体的には、例えば、管理モジュール４１０の管理インターフェイス４１５を介して、複数の基準と各基準の重みとの組４６５を定義することができる。一実施形態によれば、基準に対して重みを最大値に設定することによって、割り当てを考慮する際に、この判定要素が必須要件になる。基準は、特定の連絡に使用されたチャネル、各チャネルに対応可能なエージェント、各チャネルのエージェントの能力、顧客個人のチャネル嗜好、他の連絡固有情報（例えば、ショッピングカートの価値、取引履歴、セグメンテーション、位置およびエージェント相性）、連絡の受信および発信のバランス、特定の相手に対するエージェントの相対費用、および特定の問題に基づくチャネル効率を含む。

採点モジュール４５５は、基準および重み４６５を使用して、割り当てアルゴリズムを実施することができる。このアルゴリズムは、対応可能な第１エージェントに基づいて単一の割り当て判断を行うではなく、対応可能なエージェントの全体に対して、スキルに基づいて割り当て判断を行うように構成されている。採点モジュール４５５は、タスク待ち行列４５０内の次のＮ個の作業項目の各々に対して各エージェントの割り当て得点を計算することができる。すなわち、採点モジュール４５５は、Ｎ×Ｎの得点グリッド（この得点グリッドにおいて、各対応可能なエージェントが各処理待ち作業項目に対して、重み付け基準４６５に基づいて採点される）を作成し、最も高い合計得点を有するエージェントとタスクの組み合わせを特定する。一実施形態によれば、採点モジュール４５５は、ハンガリーアルゴリズムを適用して、対応可能なエージェントと作業項目とのセット、すなわち、着信および発信した消費者との連絡の両方を作成することができる。

採点モジュール４５５によって計算された得点は、割り当てモジュール４４０によって使用され、特定のタスクに対応するエージェントを選択し、特定のタスクをそのエージェントにルーティングすることができる。より具体的には、採点モジュール４５５は、タスク待ち行列内の作業項目に対して重みを調整した判定要素および対応可能なエージェントを割り当てモジュール４４０に渡すことができる。これらの得点に基づいて、割り当てモジュール４４０は、顧客取引に対応するエージェントを最も効果的に割り当てることができる。

一実施形態によれば、ＣＲＭシステム４０５は、解析モジュール４７０を含むことができる。解析モジュールは、採点モジュール４５５によって提供された得点に基づいて割り当てモジュール４４０によって行われた割り当て、および割り当てられた作業の結果、例えば、サービス要求の円満解決および発信した連絡により達成した販売を追跡することができる。解析モジュール４７０によって提供されたこれらの結果を示すデータに基づき、管理者は、各重み付け基準が割り当てアルゴリズムに与える影響を決定することができ、望ましい結果を達成するように、各基準の重み値を調整することができる。

別の言い方にすれば、エージェントタスク割り当ての多次元ルーティングは、例えば管理モジュール４１０の管理インターフェイス４１５を介して、１組の基準４６５を定義することから始めることができる。１組の基準４６５は、複数の基準を含み、各基準は、スキルに関連する１つ以上の基準とスキル以外の要素に関連する１つ以上の基準とを含む、タスクをルーティングする時に考慮すべき異なる要素を表す。１組の基準内の各基準に、重みを割り当てることができる。重みは、１組の基準内の他の基準に対する、ＣＲＭシステム４０５における当該基準の重要度を示すことができる。

基準と重みとの組４６５を定義した後、複数のタスクを受け取り、タスク待ち行列４５０に追加することができる。タスク待ち行列４５０内の各タスクは、ＣＲＭシステム内の消費者との連絡に関連する。一実施形態によれば、タスクは、例えば、ＣＲＭシステム４０５に受信した消費者からの連絡、すなわち、サポートインターフェイスモジュール４３０のサポートインターフェイス４３５を介して受信した消費者との連絡と、ＣＲＭシステム４０５から発信した消費者への連絡、すなわち、マーケティングモジュール４６０または他のシステムから受信した消費者との連絡との両方を含むことができる。エージェント状態監視モジュール４２５は、複数のタスクを処理するための複数の対応可能なエージェント４４５を特定することができる。採点モジュール４５５は、基準と重みとの組４６５に基づいて、複数のタスク内の各タスクに対して、複数の対応可能なエージェント内の各エージェントを採点することができる。

採点モジュール４５５による採点は、エージェントとタスクとの多次元グリッドを定義することを含むことができる。図５は、本発明の一実施形態に従って、エージェントタスク割り当てを採点するためのグリッドを概念的に示す図である。図示すように、複数の対応可能なエージェント内の各エージェントは、グリッド５００内のエージェントノード５０５、５１０、５１５および５２０を構成し、複数のタスク内の各タスクは、グリッド５００内のタスクノード５２５、５３０、５３５および５４０を構成する。グリッド５００内の各エージェントノード５０５、５１０、５１５および５２０とグリッド５００内の各タスクノード５２５、５３０、５３５および５４０との接続を行うことができる。例えば、エージェントノード５１０とタスクノード５２５、５３０、５３５および５４０の各々との間に、接続５４５、５５０、５５５および５６０を行うことができる。同様に、エージェントノード５１０と各タスクノード５２５、５３０、５３５および５４０の各々との間に、接続５６５、５７０、５７５および５８０を行うことができる。以下同様である。採点モジュール４５５は、グリッド５００内の各接続上の１組の基準内の各基準に対して、重み付け得点を決定することができる。重み付け得点は、その接続が特定の基準を満たす度合いを示す得点であって、その基準に割り当てられた重み付け値によって重み付けられたものである。その後、グリッド５００内の各接続上の１組の基準の合計得点を決定することができる。接続の合計得点は、グリッドのその接続上の１組の基準内の各基準に対する重み付け得点の合計である。次いで、割り当てモジュール４４０は、各タスクに対する各エージェントの得点に基づいて、タスクに対して、１組の基準の最高の合計得点を有する、グリッドの接続上のエージェントにそのタスクを割り当てることによって、複数のタスク内の各タスクにエージェントを割り当てることができる。例えば、接続５４５が接続５６５（およびタスクに対応する全ての他の接続）よりも高い合計得点を有する場合、エージェントノード５０５によって表されるエージェントは、タスクノード５２５によって表されるタスクに割り当てられることができる。

一実施形態によれば、解析モジュール４７０は、複数のエージェントに割り当てられた各タスクの結果を追跡することができる。例えば、ＣＲＭシステム４０５内の解析モジュール４７０または他のモジュールは、タスクを円満に処理したか否か、例えば、受信した要求を円満に解決したか否か、解決に要した時間、または発信した連絡により販売または更新を達成したか否かまたは満足度調査を完了したか否かを示す判断を行うことができる。次いで、解析モジュール４７０は、複数のエージェントに割り当てられた各タスクの結果を追跡することに基づいて、複数の基準のうち１つ以上の基準に関連する解析データを提供することができる。この解析データは、例えば、タスクの解決または完了の追跡を反映することができ、特定の基準に関連するタスクの特徴、例えば、サービスの品質に関する基準に対する要求を解決するための時間または基準に対する要求を解決するためのエージェント合計費用を含むことができる。解析モジュール４７０は、管理モジュール４１０の管理インターフェイス４１５を介して、リポートを生成することによって、および／または他の手段を介して、これらのデータを提供することができる。

図６は、本発明の一実施形態に従って、エージェントタスク割り当てを多次元ルーティングするためのプロセスを示すフローチャートである。図示のように、エージェントタスク割り当ての多次元ルーティングは、１組の基準を定義することから始めることができる（６０５）。１組の基準は、複数の基準を含むことができ、各基準は、スキルに関連する１つ以上の基準と、スキル以外の要素に関する１つ以上の基準とを含む、タスクをルーティングする時に考慮すべき異なる要素を表す。１組の基準内の各基準に、重みを付けることができる（６１０）。この重みは、１組の基準内の他の基準に対する、ＣＲＭシステムにおける当該基準の重要度を示すことができる。

１組の基準を定義した後、複数のタスクを受け取ることができる（６１５）。各タスクは、ＣＲＭシステム内の消費者との連絡に関連する。一実施形態によれば、タスクは、ＣＲＭシステムが受信した消費者からの連絡と、ＣＲＭシステムから発信した消費者への連絡との両方を含むことができる。複数のタスクを処理するための複数の対応可能なエージェントを特定することができる（６２０）。１組の基準に基づいて、複数のタスク内の各タスクに対して、各エージェントを採点することができる（６２５）。各タスクに対する各エージェントの得点に基づいて、複数のタスク内の各タスクにエージェントを割り当てることができる（６３０）。

一実施形態によれば、複数のエージェントに割り当てられた各タスクの結果を追跡することができる（６３５）。例えば、タスクを円満に処理したか否か、例えば、受信した要求を円満に解決したか否か、解決に要した時間、または発信した連絡により販売または更新を達成したか否かまたは満足度調査を完了したか否かを判断することができる。次いで、複数のエージェントに割り当てられた各タスクの結果に対する追跡に基づいて、複数の基準のうち１つ以上の基準に関連する解析データを提供することができる（６４０）。例えば、タスクの解決または完了に対する追跡を反映することができ、特定の基準に関連するタスクの特徴、例えば、サービスの品質に関する基準に対する要求を解決するための時間または基準に対する要求を解決するためのエージェント合計費用を含むことができる。

図７は、本発明の一実施形態に従って、エージェントタスク割り当てを採点するためのプロセスを示すフローチャートである。図示のように、採点は、図５を参照して上述したように、エージェントとタスクとの多次元グリッドを定義すること（７０５）を含むことができる。前述したように、複数の対応可能なエージェント内の各エージェントは、グリッドのエージェントノードを構成することができ、複数のタスク内の各タスクは、グリッドのタスクノードを構成することができる。グリッド内の各エージェントノードとグリッド内の各タスクノードとの接続を行うことができる（７１０）。グリッド内の各接続上の１組の基準内の各基準に対する重み付け得点を決定することができる（７１５）。重み付け得点は、その接続が特定の基準を満たす度合いを示す得点であって、その基準に割り当てられた重み付け値によって重み付けられたものである。次に、グリッド内の各接続上の１組の基準の合計得点を決定することができる（７２０）。各接続の合計得点は、グリッドのその接続上の１組の基準内の各基準に対する重み付け得点の合計である。上述したように、次いで、各タスクに対する各エージェントの得点に基づいて、タスクに対して、１組の基準の最高の合計得点を有する、グリッドの接続上のエージェントにそのタスクを割り当てることによって、複数のタスク内の各タスクにエージェントを割り当てることができる。

上記の説明において、例示の目的のために、特定の順序で方法を記載した。代替の実施形態において、記載された順序と異なる順序で方法を実行してもよい。また、上述した方法は、ハードウェア構成要素によって実行されてもよく、または一連の機械実行可能な命令で具体化されてもよい。機械実行可能な命令を用いて、汎用または専用プロセッサもしくは命令でプログラムされたロジック回路に指示して、方法を実行することができる。これらの機械実行可能な命令は、１つ以上の機械可読媒体またはメモリ素子、例えば、ＣＤ−ＲＯＭまたは他の種類の光ディスク、フロッピー（登録商標）ディスク、ＲＯＭ、ＲＡＭ、ＥＰＲＯＭ、ＥＥＰＲＯＭ、磁気または光カード、フラッシュメモリ、または電子命令の記憶に適した他の種類の機械可読媒体またはメモリ素子を含む。代替的に、これらの方法は、ハードウェアおよびソフトウェアの組み合わせによって実行されてもよい。

本明細書において本発明の例示的且つ現在好適な実施形態を詳細に説明してきたが、理解すべきことは、本発明の概念は、さまざまな形で具体化され使用されてもよく、添付の特許請求の範囲は、先行技術によって制限されるものを除き、これらの変形例を含むことを意図していることである。

Claims (20)

1. エージェントタスク割り当てを多次元ルーティングするための方法であって、
   顧客関係管理（ＣＲＭ）システム内の消費者との連絡にそれぞれ関連する複数のタスクを受信することと、
   前記複数のタスクを処理するための複数の対応可能なエージェントを特定することと、
   １組の基準に基づいて、前記複数のタスク内の各タスクに対して、前記複数の対応可能なエージェント内の各エージェントを採点することとを含み、前記１組の基準は、複数の基準を含み、各基準は、前記タスクをルーティングする時に考慮すべき異なる要素を表し、
   各タスクに対する各エージェントの得点に基づいて、前記複数のタスク内の各タスクにエージェントを割り当てることを含む、方法。
2. 前記複数のタスクを受信する前に、
   スキルに関連する１つ以上の基準とスキル以外の要素に関連する１つ以上の基準とを含む前記１組の基準内の各基準を定義することと、
   前記１組の基準内の各基準に重みを割り当てることとをさらに含み、前記重みは、前記１組の基準内の他の基準に対する、前記ＣＲＭシステムにおける当該基準の重要度を示す、請求項１に記載の方法。
3. 前記タスクは、前記ＣＲＭシステムに対する消費者からの連絡を受信することと、前記ＣＲＭシステムから消費者への連絡を発信することとを含む、請求項１に記載の方法。
4. 採点は、
   エージェントとタスクとの多次元グリッドを定義することを含み、前記複数の対応可能なエージェント内の各エージェントは、前記グリッド内の各エージェントノードを構成し、前記複数のタスク内の各タスクは、前記グリッドのタスクノードを構成し、
   前記グリッド内の各エージェントノードと前記グリッド内の各タスクノードとの間を接続することと、
   前記グリッド内の各接続上の前記１組の基準内の各基準に対する重み付け得点を決定することと、
   前記グリッド内の各接続上の前記１組の基準の合計得点を決定することとを含み、各接続の前記合計得点は、前記グリッドのその接続上の前記１組の基準内の各基準に対する重み付け得点の合計である、請求項１に記載の方法。
5. 各タスクに対する各エージェントの得点に基づいて、前記複数のタスク内の各タスクにエージェントを割り当てることは、タスクに対して、前記１組の基準の最高の合計得点を有する前記グリッドの接続上のエージェントに当該タスクを割り当てることを含む、請求項４に記載の方法。
6. 前記複数のエージェントに割り当てられた各タスクの結果を追跡することをさらに含む、請求項１に記載の方法。
7. 前記複数のエージェントに割り当てられた各タスクの結果を追跡することに基づいて、前記複数の基準のうち１つ以上の基準に関連する解析データを提供することをさらに含む、請求項６に記載の方法。
8. システムであって、
   プロセッサと、
   前記プロセッサに連結され、前記プロセッサによって読取可能なメモリとを備え、前記メモリは、命令セットを格納し、これらの命令は、前記プロセッサによって実行されると、
   顧客関係管理（ＣＲＭ）システム内の消費者との連絡にそれぞれ関連する複数のタスクを受信することと、
   前記複数のタスクを処理するための複数の対応可能なエージェントを特定することと、
   １組の基準に基づいて、前記複数のタスク内の各タスクに対して、前記複数の対応可能なエージェント内の各エージェントを採点することとを行い、前記１組の基準は、複数の基準を含み、各基準は、前記タスクをルーティングする時に考慮すべき異なる要素を表し、
   各タスクに対する各エージェントの得点に基づいて、前記複数のタスク内の各タスクにエージェントを割り当てることを行うことによって、
   前記プロセッサに、エージェントタスク割り当ての多次元ルーティングを実行させる、システム。
9. 前記複数のタスクを受信する前に、
   スキルに関連する１つ以上の基準とスキル以外の要素に関連する１つ以上の基準とを含む前記１組の基準内の各基準を定義することと、
   前記１組の基準内の各基準に重みを割り当てることとをさらに含み、前記重みは、前記１組の基準内の他の基準に対する、前記ＣＲＭシステムにおける当該基準の重要度を示す、請求項８に記載のシステム。
10. 前記タスクは、前記ＣＲＭシステムに対する消費者からの連絡を受信することと、前記ＣＲＭシステムから消費者への連絡を発信することとを含む、請求項８に記載のシステム。
11. 採点は、
    エージェントとタスクとの多次元グリッドを定義することを含み、前記複数の対応可能なエージェント内の各エージェントは、前記グリッド内の各エージェントノードを構成し、前記複数のタスク内の各タスクは、前記グリッドのタスクノードを構成し、
    前記グリッド内の各エージェントノードと前記グリッド内の各タスクノードとの間を接続することと、
    前記グリッド内の各接続上の前記１組の基準内の各基準に対する重み付け得点を決定することと、
    前記グリッド内の各接続上の前記１組の基準の合計得点を決定することとを含み、各接続の前記合計得点は、前記グリッドのその接続上の前記１組の基準内の各基準に対する重み付け得点の合計である、請求項９に記載のシステム。
12. 各タスクに対する各エージェントの得点に基づいて、前記複数のタスク内の各タスクにエージェントを割り当てることは、タスクに対して、前記１組の基準の最高の合計得点を有する、前記グリッドの接続上のエージェントに当該タスクを割り当てることを含む、請求項１１に記載のシステム。
13. 前記複数のエージェントに割り当てられた各タスクの結果を追跡することをさらに含む、請求項８に記載のシステム。
14. 前記複数のエージェントに割り当てられた各タスクの結果を追跡することに基づいて、前記複数の基準のうち１つ以上の基準に関連する解析データを提供することをさらに含む、請求項１３に記載のシステム。
15. 命令セットを格納するコンピュータ読み取り可能なメモリであって、これらの命令は、プロセッサによって実行されると、
    顧客関係管理（ＣＲＭ）システム内の消費者との連絡にそれぞれ関連する複数のタスクを受信することと、
    前記複数のタスクを処理するための複数の対応可能なエージェントを特定することと、
    １組の基準に基づいて、前記複数のタスク内の各タスクに対して、前記複数の対応可能なエージェント内の各エージェントを採点することとを行い、前記１組の基準は、複数の基準を含み、各基準は、前記タスクをルーティングする時に考慮すべき異なる要素を表し、
    各タスクに対する各エージェントの得点に基づいて、前記複数のタスク内の各タスクにエージェントを割り当てることを行うことによって、
    前記プロセッサに、エージェントタスク割り当ての多次元ルーティングを実行させる、コンピュータ読み取り可能なメモリ。
16. 前記複数のタスクを受信する前に、
    スキルに関連する１つ以上の基準とスキル以外の要素に関連する１つ以上の基準とを含む前記１組の基準内の各基準を定義することと、
    前記１組の基準内の各基準に重みを割り当てることとをさらに含み、前記重みは、前記１組の基準内の他の基準に対する、前記ＣＲＭシステムにおける当該基準の重要度を示す、請求項１５に記載のコンピュータ読み取り可能なメモリ。
17. 前記タスクは、前記ＣＲＭシステムに対する消費者からの連絡を受信することと、前記ＣＲＭシステムから消費者への連絡を発信することとを含む、請求項１５に記載のコンピュータ読み取り可能なメモリ。
18. 採点は、
    エージェントとタスクとの多次元グリッドを定義することを含み、前記複数の対応可能なエージェント内の各エージェントは、前記グリッド内の各エージェントノードを構成し、前記複数のタスク内の各タスクは、前記グリッドのタスクノードを構成し、
    前記グリッド内の各エージェントノードと前記グリッド内の各タスクノードとの間を接続することと、
    前記グリッド内の各接続上の前記１組の基準内の各基準に対する重み付け得点を決定することと、
    前記グリッド内の各接続上の前記１組の基準の合計得点を決定することとを含み、各接続の前記合計得点は、前記グリッドのその接続上の前記１組の基準内の各基準に対する重み付け得点の合計である、請求項１６に記載のコンピュータ読み取り可能なメモリ。
19. 各タスクに対する各エージェントの得点に基づいて、前記複数のタスク内の各タスクにエージェントを割り当てることは、タスクに対して、前記１組の基準の最高の合計得点を有する、前記グリッドの接続上のエージェントに当該タスクを割り当てることを含む、請求項１８に記載のコンピュータ読み取り可能なメモリ。
20. 前記複数のエージェントに割り当てられた各タスクの結果を追跡することと、前記複数のエージェントに割り当てられた各タスクの結果を追跡することに基づいて、前記複数の基準のうち１つ以上の基準に関連する解析データを提供することをさらに含む、請求項１５に記載のコンピュータ読み取り可能なメモリ。

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