JP2018527634A5

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Info

Publication number: JP2018527634A5
Application number: JP2017554806A
Authority: JP
Filing date: 2016-07-07
Publication date: 2019-03-14
Anticipated expiration: 2036-07-07

Claims

エージェントタスク割り当てを多次元ルーティングするための方法であって、
顧客関係管理（ＣＲＭ）システム内の消費者との連絡にそれぞれ関連する複数のタスクを受信することと、
前記複数のタスクを処理するための複数の対応可能なエージェントを特定することと、
１組の基準に基づいて、前記複数のタスク内の各タスクに対して、前記複数の対応可能なエージェント内の各エージェントを採点することとを含み、前記１組の基準は、複数の基準を含み、各基準は、前記タスクをルーティングする時に考慮すべき異なる要素を表し、
各タスクに対する各エージェントの得点に基づいて、前記複数のタスク内の各タスクにエージェントを割り当てることを含む、方法。
前記複数のタスクを受信する前に、
スキルに関連する１つ以上の基準とスキル以外の要素に関連する１つ以上の基準とを含む前記１組の基準内の各基準を定義することと、
前記１組の基準内の各基準に重みを割り当てることとをさらに含み、前記重みは、前記１組の基準内の他の基準に対する、前記ＣＲＭシステムにおける当該基準の重要度を示す、請求項１に記載の方法。
前記タスクは、前記ＣＲＭシステムに対する消費者からの連絡を受信することと、前記ＣＲＭシステムから消費者への連絡を発信することとを含む、請求項１または２に記載の方法。
前記採点することは、エージェントとタスクとの多次元グリッドを定義することを含み、前記複数の対応可能なエージェント内の各エージェントは、前記グリッド内の各エージェントノードを構成し、前記複数のタスク内の各タスクは、前記グリッドのタスクノードを構成し、
前記採点することは、
前記グリッド内の各エージェントノードと前記グリッド内の各タスクノードとの間を接続することと、
前記グリッド内の各接続上の前記１組の基準内の各基準に対する重み付け得点を決定することと、
前記グリッド内の各接続上の前記１組の基準の合計得点を決定することとをさらに含み、各接続の前記合計得点は、前記グリッドのその接続上の前記１組の基準内の各基準に対する重み付け得点の合計である、請求項２に記載の方法。
各タスクに対する各エージェントの得点に基づいて、前記複数のタスク内の各タスクにエージェントを割り当てることは、タスクに対して、前記１組の基準の最高の合計得点を有する前記グリッドの接続上のエージェントに当該タスクを割り当てることを含む、請求項４に記載の方法。
前記複数の対応可能なエージェントに割り当てられた各タスクの結果を追跡することをさらに含む、請求項１〜５のいずれか１項に記載の方法。
前記複数の対応可能なエージェントに割り当てられた各タスクの結果を追跡することに基づいて、前記複数の基準のうち１つ以上の基準に関連する解析データを提供することをさらに含む、請求項６に記載の方法。
システムであって、
プロセッサと、
前記プロセッサに連結され、前記プロセッサによって読取可能なメモリとを備え、前記メモリは、命令セットを格納し、これらの命令は、前記プロセッサによって実行されると、
顧客関係管理（ＣＲＭ）システム内の消費者との連絡にそれぞれ関連する複数のタスクを受信することと、
前記複数のタスクを処理するための複数の対応可能なエージェントを特定することと、
１組の基準に基づいて、前記複数のタスク内の各タスクに対して、前記複数の対応可能なエージェント内の各エージェントを採点することとを行い、前記１組の基準は、複数の基準を含み、各基準は、前記タスクをルーティングする時に考慮すべき異なる要素を表し、
各タスクに対する各エージェントの得点に基づいて、前記複数のタスク内の各タスクにエージェントを割り当てることを行うことによって、
前記プロセッサに、エージェントタスク割り当ての多次元ルーティングを実行させる、システム。
請求項１〜７のいずれか１項に記載の方法をプロセッサに実行させるためのコンピュータ読み取り可能なプログラム。