JP2018095442A - エレベータの非常通話システム - Google Patents

Abstract

【課題】乗りかご内の乗客から非常呼びの電話を受け付けたときに、その乗客の言語に対応できるオペレータに繋げて適切に対応する。
【解決手段】一実施形態に係るエレベータの非常通話システムは、乗りかご３内の乗客から監視センタ８へ非常呼び電話が発信された際に、言語推定データとして物件データを付加する物件データ部４と、非常呼び電話を受け付け、言語推定データに基づいて乗客の言語を推定する言語推定装置１３と、言語推定装置１３によって推定された言語に対応可能なオペレータを検索する多言語統括装置１１と、多言語統括装置１１によって検索されたオペレータが操作する電話機に非常呼び電話の回線を優先的に接続する回線制御装置１２とを備える。
【選択図】 図１

Description

本発明の実施形態は、エレベータの乗りかご内から外部に通話するためのエレベータの非常通話システムに関する。

通常、エレベータの乗りかご内には非常呼びボタンが設置されており、非常時に非常呼びボタンを押下することで外部と通話することができる。外部とは、エレベータの動作状態を常時監視している監視センタである。監視センタ内には複数のオペレータが常駐しており、乗りかご内の乗客から非常呼びの電話がかかってきたときに対応する。

近年のグローバル化に伴い、様々な国の人がエレベータを利用している環境にあっては、乗りかごから他国の言語で非常呼びの電話がかかってくることも多い。このため、監視センタのオペレータが乗客と会話できず、かご内状況などを確認できないことがある。そこで、例えば乗りかご内の乗客と監視センタのオペレータとの間で翻訳装置を介して通話できるようなシステムが考えられている。

特開２００６−５２０５０号公報

しかしながら、翻訳装置を介して通話は円滑なコミュニケーションを図ることが難しい。特に、例えば閉じ込め故障や不測の事態が発生している状況では、乗客がとても慌てているので、言語の違いがあると、会話がまったく成立しなくなる。

本発明が解決しようとする課題は、乗りかご内の乗客から非常呼びの電話を受け付けたときに、その乗客の言語に対応できるオペレータに繋げて適切に対応することのできるエレベータの非常通話システムを提供することである。

一実施形態に係るエレベータの非常通話システムは、乗りかご内の乗客から第１の監視センタへ非常呼び電話が発信された際に、上記乗客の言語を推定するための言語推定データを付加するデータ付加手段と、このデータ付加手段によって言語推定データが付加された非常呼び電話を受け付け、上記言語推定データに基づいて上記乗客の言語を推定する言語推定手段と、上記第１の監視センタ内の各オペレータの言語を統括し、上記言語推定手段によって推定された上記乗客の言語に対応可能なオペレータを検索する多言語統括手段と、この多言語統括手段によって検索されたオペレータが操作する電話機に上記非常呼び電話の回線を優先的に接続する第１の回線制御手段とを具備する。

図１は第１の実施形態に係るエレベータの非常通話システムの構成を示す図である。 図２は第１の実施形態におけるオペレータ言語テーブルの一例を示す図である。 図３は第１の実施形態における物件言語テーブルの一例を示す図である。 図４は第１の実施形態におけるエレベータの非常通話システムの動作を示すフローチャートであり、図４（ａ）はエレベータ側の処理、同図（ｂ）は監視センタ側の処理を示している。 図５は第２の実施形態に係るエレベータの非常通話システムの構成を示す図である。 図６は第２の実施形態における電話番号付きの物件言語テーブルの一例を示す図である。 図７は第２の実施形態におけるエレベータの非常通話システムの動作を示すフローチャートであり、図７（ａ）はエレベータ側の処理、同図（ｂ）は監視センタ側の処理を示している。 図８は第３の実施形態に係るエレベータの非常通話システムの構成を示す図である。 図９は第３の実施形態におけるセンタ対応可能言語ＤＢの一例を示す図である。 図１０は第３の実施形態におけるエレベータの非常通話システムの動作を示すフローチャートであり、監視センタ側の処理を示している。 図１１は第４の実施形態に係るエレベータの非常通話システムの構成を示す図である。 図１２は第４の実施形態におけるエレベータの非常通話システムの動作を示すフローチャートであり、監視センタ側の処理を示している。

以下、図面を参照して実施形態を説明する。

（第１の実施形態）
図１は第１の実施形態に係るエレベータの非常通話システムの構成を示す図である。

監視対象とするエレベータ１に遠隔監視装置２と乗りかご３が備えられている。遠隔監視装置２は、エレベータ１の運転状態を監視しており、その運転状態を示す情報を通信ネットワーク（公衆回線）７を介して監視センタ８に送っている。

監視センタ８は、遠隔地に存在し、通信ネットワーク７を介してエレベータ１の動作状態を監視しており、何らかの異常を検出した場合に現場に近い保守員を派遣するなどして対応する。また、監視センタ８には、「サービス情報センタ」と呼ばれる部門があり、各物件の顧客あるいは乗客などからの問い合わせにオペレータが対応している。

なお、図１の例では、１台のエレベータ１が通信ネットワーク７を介して監視センタ８に接続されている構成を示しているが、実際には各物件毎に多数のエレベータ１が通信ネットワーク７を介して監視センタ８に接続されている。

エレベータ１の乗りかご３内には操作盤５が設置されている。この操作盤５上には図示せぬ各階の行先釦や戸開閉釦などの他に非常呼び釦６が設けられている。この非常呼び釦６を数秒間押下すると、図示せぬ非常用電話機が起動される。これにより、乗りかご３から遠隔監視装置２を介して監視センタ８に電話回線が繋がり、乗りかご３内の乗客はオペレータと通話することができる。なお、実際には、通話時の音声を入出力するための音声入出力装置（マイクとスピーカ）も非常用電話機の構成要素の１つとして操作盤５に設けられているが、図１の例では図示を省略している。

ここで、第１の実施形態において、遠隔監視装置２には、非常呼び釦６が押下されたときに、監視センタ８に接続するための回線信号に物件データを付加する物件データ部４が備えられる。物件データは、乗りかご３内の乗客がいる建物を特定するためのデータであり、建物名、住所などからなる。この物件データは、乗客の言語を推定するための言語推定データの１つとして用いられる。遠隔監視装置２は、非常呼び釦６が押下されたときに、この物件データを回線信号に付して監視センタ８に発信する。一般的にエレベータ１と監視センタ８との間の電話回線はアナログ回線であり、上記「回線信号」とは、そのアナログ回線で使用されるＰＢ信号（プッシュボタン記号）のことである。

一方、監視センタ８には、電話受付装置９とオペレータ部１０が設けられている。電話受付装置９は、エレベータ１から非常呼びの電話を受け付け、その電話回線をオペレータの電話機に繋げる処理を行う。

第１の実施形態において、この電話受付装置９は、多言語統括装置１１、回線制御装置１２、言語推定装置１３を備える。

多言語統括装置１１は、監視センタ８内で電話応対を行う各オペレータの言語を統括しており、非常呼びの電話した乗客の言語に対応可能なオペレータを検索する。詳しくは、多言語統括装置１１は、図２に示すようなオペレータ言語テーブルＴ１を有する。このオペレータ言語テーブルＴ１には、監視センタ８内に設置された電話機毎にその電話機を使うオペレータの対応可能な言語が予め登録されている。多言語統括装置１１は、このオペレータ言語テーブルＴ１を参照して、後述する言語推定装置１３によって推定された乗客の言語に対応可能なオペレータを検索する。

回線制御装置１２は、オペレータ部１０に設置された各電話機１４ａ，１４ｂ，１４ｃ…の中で多言語統括装置１１によって検索されたオペレータが操作する電話機に非常呼び電話の回線を接続する。

言語推定装置１３は、乗りかご３内の乗客からの非常呼び電話を受け付けた際に、遠隔監視装置２で付加された物件データに基づいて乗客の言語を推定する。詳しくは、言語推定装置１３は、図３に示すような物件言語テーブルＴ２を参照して物件データから乗客の言語を推定する。

この物件言語テーブルＴ２には、予め各物件毎に乗客が最も使う言語が設定されている。なお、ここで言う「物件」とは、監視対象とするエレベータが設置された建物のことである。

例えば、エレベータ１が設置された建物が日本系の一般的なオフィスビルやマンションビル、公共施設などであれば、日本語を話す乗客が多いので、これらの物件の言語として「日本語」が設定される。また、アメリカ系のオフィスビルやマンションビル、アメリカ大使館などであれば、英語を話す乗客が多いので、これらの物件の言語として「英語」が設定される。中国系のオフィスビルやマンションビル、中国大使館などであれば、中国語を話す乗客が多いので、これらの物件の言語として「中国」が設定される。

要するに、エレベータ１が設置された建物の特性から乗客が最も使う言語がある程度決まるので、その言語と物件との対応関係を示した物件言語テーブルＴ２を用意しておく。なお、図３の例では、各物件毎に１つの言語データしか設定されていないが、複数台の乗りかごを持つ物件であれば、各乗りかご毎に言語データを個別に設定しておくことでも良い。

また、オペレータ部１０には、複数台に電話機１４ａ，１４ｂ，１４ｃ…が設置されており、これらの電話機１４ａ，１４ｂ，１４ｃ…のそれぞれを担当するオペレータが決められている。なお、初期設定として、各オペレータは図示せぬ端末装置を通じて監視センタ８の管理画面にログインし、自分が対応可能な言語を登録しておくものとする。この登録操作により、図２に示したようなオペレータ言語テーブルＴ１が作成される。

次に、本システムの動作を説明する。

図４は第１の実施形態におけるエレベータの非常通話システムの動作を示すフローチャートであり、図４（ａ）はエレベータ側の処理、同図（ｂ）は監視センタ側の処理を示している。

例えば、エレベータ１の運転中に何らかの異常が発生するなどして、乗りかご３内の乗客が非常呼び釦６を押下すると（ステップＡ１１のＹｅｓ）、その非常呼び釦６の信号がエレベータ１に設けられた遠隔監視装置２に与えられる。これにより、遠隔監視装置２は、監視センタ８に接続するための回線信号（ＰＢ信号）を発信して監視センタ８に電話回線を繋ぐ。その際、遠隔監視装置２は、エレベータ１が設置された建物を特定するための物件データを上記回線信号に付加して監視センタ８に発信する（ステップＡ１２，Ａ１３）。

監視センタ８に設けられた電話受付装置９が非常呼びの電話を着信すると（ステップＢ１１のＹｅｓ）、下記のような処理が実行される。

すなわち、まず、電話受付装置９は、エレベータ１から送られて来た物件データを言語推定装置１３に与える。言語推定装置１３は、図３の物件言語テーブルＴ２を参照して、エレベータ１から受信した物件データから乗客の言語を推定する（ステップＢ１２）。ここで言う乗客とは、乗りかご３内から非常呼び釦６の押下によって非常呼びの電話を発信した乗客のことである。例えばアメリカ系のオフィスビルに設置されたエレベータ１の乗りかご３内に乗客がいれば、その乗客の言語は英語であると推定される。

多言語統括装置１１は、言語推定装置１３によって推定された言語に対応可能なオペレータを図２に示したオペレータ言語テーブルＴ１から検索する（ステップＢ１３）。対応可能なオペレータが存在すれば（ステップ１３のＹｅｓ）、回線制御装置１２は、オペレータ部１０における電話機１４ａ，１４ｂ，１４ｃ…の中から当該オペレータの電話機に電話回線を優先的に接続する（ステップＢ１４）。

例えば、乗客の言語が英語であり、英語を話せるオペレータがオペレータｂであった場合には、オペレータｂの電話機１４ｂに非常呼びの電話回線が接続される。もし、オペレータｂが通話中であれば、英語を話せる他のオペレータの電話機に非常呼びの電話回線が接続される。

一方、対応可能なオペレータが存在しない場合、あるいは、対応可能なオペレータの全員が通話中であった場合には（ステップＢ１３のＮｏ）、回線制御装置１２は、言語に関係なく、直ぐに通話できるオペレータの電話機に電話回線を接続する（ステップＢ１５）。これは、非常呼び電話は緊急性が高いため、言語に関係なく、できるだけ早くオペレータに繋いだ方が好ましいからである。また、言語推定装置１３で推定された言語が必ずしも正しいわけではないので、まずは、空いているオペレータに繋ぎ、乗客とのやり取りで言語を判断して他のオペレータに切り替えるものとする。

非常呼びの電話回線がオペレータの電話機に接続されると、乗りかご３内の乗客とオペレータとの間で音声による通話がなされる（ステップＡ１４，Ｂ１６）。この場合、乗客の言語に対応できるオペレータに優先的に繋がっているため、乗客が他国の言語を使う場合であってもスムーズに対応できる可能性が高い。

以上のように第１の実施形態によれば、エレベータ１の乗りかご３内の乗客から非常呼びの電話が監視センタ８に発信された際に、エレベータ１の物件データを付加することで、監視センタ８では、その物件データから乗客の言語を推定でき、その乗客の言語に対応可能なオペレータの電話機に優先的に繋げて対応することができる。

なお、上記第１の実施形態では、エレベータ１から物件データを監視センタ８に送り、監視センタ８側でその物件データから乗客の言語を推定する構成としたが、エレベータ１から当該物件に対応した言語データを監視センタ８に送ることでも良い。監視センタ８では、この言語データに基づいて言語を乗客の言語として推定する。

例えば、日本系の建物に設置されたエレベータ１であれば、日本語を話す乗客が多いので、乗りかご３内の乗客が非常呼びの電話を発信した際に、当該物件の言語データとして「日本語」を監視センタ８に送る。監視センタ８では、この言語データに基づいて乗りかご３内の乗客が日本語を使用するものと推定する。

（第２の実施形態）
次に、第２の実施形態について説明する。

上記第１の実施形態では、エレベータが設置された建物を特定する物件データから乗客の言語を推定する構成とした。これに対し、第２の実施形態では、エレベータの乗りかご内に設置された非常用電話機の電話番号データから乗客の言語を推定するものである。

図５は第２の実施形態に係るエレベータの非常通話システムの構成を示す図である。なお、上記第１の実施形態における図１の構成と同じ部分には同一符号を付して、その説明は省略するものとする。

第２の実施形態において、遠隔監視装置２には、非常呼び釦６が押下されたときに、監視センタ８に接続するための回線信号に乗りかご３内の非常用電話機の電話番号データを付加する電話番号データ部１５が備えられる。なお、上記非常用電話機は、操作盤５の中に内蔵されており、非常呼び釦６の押下によって起動される。

一方、監視センタ８側では、言語推定装置１３に図６に示すような電話番号付きの物件言語テーブルＴ３が備えられる。この電話番号付きの物件言語テーブルＴ３は、図３に示した物件言語テーブルＴ２に各物件の乗りかご３に設置された非常用電話機の電話番号データを追加したものである。なお、図６の例では、各物件毎に１つの電話番号データしか設定されていないが、複数台の乗りかごを有する物件であれば、各乗りかごの非常用電話機の電話番号データが設定される。

次に、本システムの動作を説明する。

図７は第２の実施形態におけるエレベータの非常通話システムの動作を示すフローチャートであり、図７（ａ）はエレベータ側の処理、同図（ｂ）は監視センタ側の処理を示している。

例えば、エレベータ１の運転中に何らかの異常が発生するなどして、乗りかご３内の乗客が非常呼び釦６を押下すると（ステップＡ２１のＹｅｓ）、その非常呼び釦６の信号がエレベータ１に設けられた遠隔監視装置２に与えられる。これにより、遠隔監視装置２は、監視センタ８に接続するための回線信号（ＰＢ信号）を発信して監視センタ８に電話回線を繋ぐ。

ここで、第２の実施形態では、遠隔監視装置２は、非常呼び釦６の押下に伴い、その非常呼び釦６に接続されている図示せぬ非常用電話機の電話電号データを上記回線信号に付加して監視センタ８に発信する（ステップＡ２２，Ａ２３）。

これにより、監視センタ８に設けられた電話受付装置９が非常呼びの電話を着信すると（ステップＢ２１のＹｅｓ）、下記のような処理が実行される。

すなわち、まず、電話受付装置９は、エレベータ１から送られて来た電話番号データを言語推定装置１３に与える。言語推定装置１３は、図６の電話番号付きの物件言語テーブルＴ３を参照して、この電話番号データから乗客の言語を推定する（ステップＢ２２）。ここで言う乗客とは、乗りかご３内から非常呼び釦６の押下によって非常呼びの電話を発信した乗客のことである。電話番号データは、非常呼び電話の発信先を示している。この電話番号データから乗りかご３内の乗客がいる建物を特定することができ、その建物の特性から乗客が最も使う言語を推定できる。例えばアメリカ系のオフィスビルであれば、乗客が使う言語は英語であると推定される。

以後の処理は上記第１の実施形態と同様である。
すなわち、乗客の言語に対応可能なオペレータが検索され、対応可能なオペレータが存在すれば、オペレータ部１０における電話機１４ａ，１４ｂ，１４ｃ…の中から当該オペレータの電話機に電話回線が優先的に接続される（ステップＢ２３〜Ｂ２４）。対応可能なオペレータが存在しない場合、あるいは、対応可能なオペレータの全員が通話中であった場合には、言語に関係なく、直ぐに通話できるオペレータの電話機に電話回線が接続される（ステップＢ２５）。非常呼びの電話回線がオペレータの電話機に接続されると、乗りかご３内の乗客とオペレータとの間で音声による通話がなされる（ステップＡ２４，Ｂ２６）。

以上のように第２の実施形態によれば、エレベータ１の乗りかご３内の乗客から非常呼びの電話が監視センタ８に発信された際に、発信元の電話番号データを付加することで、監視センタ８では、その電話番号データから乗客の言語を推定でき、その乗客の言語に対応可能なオペレータの電話機に優先的に繋げて対応することができる。この場合、上記第１の実施形態では、遠隔監視装置２に物件データを発信する機能を備えておく必要があったが、電話番号データは通信事業者のサービス機能の１つである発信番号表示機能を利用できるので、遠隔監視装置２に特別な機能を設けておく必要がない。

なお、上記第１の実施形態と組み合わせて、非常呼びの電話の発信時に物件データと電話番号データの両方、または、どちらか一方を監視センタ８に送るようにしても良い。

また、第２の実施形態による方法は、乗りかご３内の乗客が自分の携帯電話機を使用して監視センタ８に非常呼びの電話をかける場合にも適用できる。この場合、予め乗客が持つ携帯電話機の電話番号とその乗客の言語とを対応付けたテーブルを監視センタ８に用意しておく。監視センタ８では、着信時にそのテーブルを参照して乗客の言語を推定し、対応可能なオペレータの電話機に優先的に繋げる。

（第３の実施形態）
次に、第３の実施形態について説明する。

上記第１の実施形態では、１つの監視センタの中で乗客の言語に対応可能なオペレータを探す構成であった。これに対し、第３の実施形態では、他の監視センタを含めて、乗客の言語に対応可能なオペレータを探す構成にしたものである。

図８は第３の実施形態に係るエレベータの非常通話システムの構成を示す図である。なお、上記第１の実施形態における図１の構成と同じ部分には同一符号を付して、その説明は省略するものとする。

第３の実施形態では、システム構成として、図１の構成要素に加え、多言語統括サーバ２０と、監視センタ８とは別の監視センタ２４，２５，２６を備える。多言語統括サーバ２０は、通信ネットワーク（閉域網）３０を介して監視センタ８に接続され、通信ネットワーク（閉域網）３１を介して監視センタ２４，２５，２６に接続されている。多言語統括サーバ２０は、これらの監視センタ８，２４，２５，２６を閉域網である通信ネットワーク３０と通信ネットワーク３１を介して統括管理している。

多言語統括サーバ２０には、回線制御装置２１、センタ対応可能言語ＤＢ（センタ対応可能言語データベース）２２、センタ対応言語判断装置２３が備えられている。

回線制御装置２１は、監視センタ８と監視センタ２４，２５，２６との間の電話回線を制御する。この回線制御装置２１は、監視センタ８内に乗りかご３内の乗客の言語に対応可能なオペレータが存在しない場合に、監視センタ２４，２５，２６の中で対応可能な監視センタに非常呼び電話を転送し、その監視センタ内で乗客の言語に対応可能なオペレータが操作する電話機に非常呼び電話の回線を接続する。

センタ対応可能言語ＤＢ２２は、図９に示すように、予め各監視センタ内に存在する各オペレータが対応可能な各種言語が設置国の情報と共に登録されている。センタ対応言語判断装置２３は、このセンタ対応可能言語ＤＢ２２を参照して乗りかご３内の乗客の言語に対応可能なオペレータが存在する監視センタを判断する。

次に、本システムの動作を説明する。

図１０は第３の実施形態におけるエレベータの非常通話システムの動作を示すフローチャートであり、監視センタ側の処理を示している。

いま、監視センタ８がエレベータ１の設置国と同じ国内に存在し、監視センタ２４，２５，２６がエレベータ１の設置国とは別の国（国外）に存在している場合を想定して説明する。同じ国内に設置されている監視センタ８とエレベータ１は公衆回線で接続されている。国内に設置されている監視センタ８と、別の国に設置されている監視センタ２４，２５，２６は閉域網で接続されている。

例えば、エレベータ１の運転中に何らかの異常が発生するなどして、乗りかご３内の乗客が非常呼び釦６を押下すると、その非常呼び釦６の信号がエレベータ１に設けられた遠隔監視装置２に与えられる。これにより、遠隔監視装置２は、監視センタ８に接続するための回線信号（ＰＢ信号）を発信して監視センタ８に電話回線を繋ぐ。その際、上記第１の実施形態と同様に、エレベータ１が設置された建物を特定するための物件データが監視センタ８に送られる。

監視センタ８に設けられた電話受付装置９が非常呼びの電話を着信すると（ステップＣ１１のＹｅｓ）、下記のような処理が実行される。

上記第１の実施形態と同様に、まず、電話受付装置９は、エレベータ１から送られて来た物件データを言語推定装置１３に与える。言語推定装置１３は、図３の物件言語テーブルＴ２を参照して、エレベータ１から受信した物件データから乗客の言語を推定する（ステップＣ１２）。

多言語統括装置１１は、言語推定装置１３によって推定された言語に対応可能なオペレータを図２に示したオペレータ言語テーブルＴ１から検索する（ステップＣ１３）。対応可能なオペレータが存在すれば（ステップ１３のＹｅｓ）、回線制御装置１２は、オペレータ部１０における電話機１４ａ，１４ｂ，１４ｃ…の中から当該オペレータの電話機に電話回線を優先的に接続する（ステップＣ１４）。

非常呼びの電話回線がオペレータの電話機に接続されると、乗りかご３内の乗客とオペレータとの間で音声による通話がなされる（ステップＣ１５）。この場合、エレベータ１と同じ国内の監視センタ８内の中で乗客の言語に対応できるオペレータに優先的に繋がることになる。

ここで、第３の実施形態では、監視センタ８内に乗客の言語に対応可能なオペレータが存在しない場合、あるいは、対応可能なオペレータの全員が通話中であった場合には（ステップＣ１３のＮｏ）、監視センタ８から通信ネットワーク３０を介して多言語統括サーバ２０に接続要求が発信される（ステップＣ１６）。

多言語統括サーバ２０では、この接続要求を受けると、他国に設置された監視センタ２４，２５，２６のいずれかで乗客の言語に対応可能か否かを調べる（ステップＣ１７）。詳しくは、多言語統括サーバ２０のセンタ対応言語判断装置２３が図９のセンタ対応可能言語ＤＢ２２を参照し、乗客の言語に対応可能なオペレータを有する監視センタが存在するか否かを診断する。

該当する監視センタがなかった場合、つまり、他国に設置された監視センタ２４，２５，２６の中に乗客の言語に対応可能なオペレータがいなければ（ステップＣ１７のＮｏ）、その旨の報告が多言語統括サーバ２０から監視センタ８にある。これにより、監視センタ８の回線制御装置１２は、言語に関係なく、直ぐに通話できるオペレータの電話機に電話回線を接続する（ステップＣ１８）。これは、非常呼び電話は緊急性が高いため、言語に関係なく、できるだけ早くオペレータに繋いだ方が好ましいからである。また、言語推定装置１３で推定された言語が必ずしも正しいわけではなく、実際には他の言語で会話できることもあるため、まずは、同じ国内の監視センタ８の中で空いているオペレータに繋ぐものとする。

一方、上記ステップＣ１７において、該当する監視センタが存在した場合、つまり、他国に設置された監視センタ２４，２５，２６の中で乗客の言語に対応可能なオペレータが場合には、下記のような処理が実行される。

いま、例えば監視センタ２４に該当するオペレータがいたとする。
多言語統括サーバ２０に設けられた回線制御装置２１は、監視センタ２４に連絡し、乗客の言語に対応可能なオペレータが直ぐに通話できるか否を確認する（ステップＣ１９）。そのオペレータが直ぐに通話できる場合には（ステップＣ１９のＹｅｓ）、回線制御装置２１は、通信ネットワーク３１を介して監視センタ２４に乗客の非常呼び電話を転送し、そのオペレータの電話機に電話回線を接続する（ステップＣ２０）。

また、該当するオペレータが直ぐに通話できない場合には（ステップＣ１９のＮｏ）、回線制御装置２１は、同じ監視センタ２４の中で言語に関係なく直ぐに通話できるオペレータの電話機に電話回線を接続する（ステップＣ２１）。なお、同じ監視センタ２４の中の他のオペレータに繋ぐのは、乗客の言語に対応可能なオペレータが通話できる状態になったときに監視センタ２４内ですぐに電話回線を切り替えられるからである。

非常呼びの電話回線がオペレータの電話機に接続されると、乗りかご３内の乗客とオペレータとの間で音声による通話がなされる（ステップＣ２２）。この場合、エレベータ１の設置国とは別の国（国外）に存在する監視センタ２４，２５，２６の中のいずれかの監視センタのオペレータと通話することになる。

なお、監視センタ８と監視センタ２４，２５，２６間は閉域網であるＩＰ−ＶＰＮ（Internet Protocol Virtual Private Network）を介して接続されているので、国内のエレベータ１からの非常呼びの電話を他国の監視センタに転送して対応した場合でも国際電話料金はかからない。

以上のように第３の実施形態によれば、エレベータ１の乗りかご３内の乗客から非常呼びの電話が監視センタ８に発信された際に、監視センタ８内のオペレータでは乗客の言語に対応できない場合には他の監視センタ２４，２５，２６の中で対応可能なオペレータを探すことで、そのオペレータの電話機に優先的に繋げて対応することができる。

なお、ここでは監視センタ２４，２５，２６がエレベータ１の設置国とは別の国（国外）に存在している場合を想定して説明したが、監視センタ２４，２５，２６がエレベータ１と同じ国内に存在する場合でも同様に適用可能である。

また、上記第２の実施形態と組み合わせて、非常呼びの電話の発信時に物件データと電話番号データの両方、または、どちらか一方を監視センタ８に送るようにしても良い。さらに、上記第２の実施形態で説明したように、電話番号データで乗客の言語を推定する方法では、乗りかご３内の乗客が自分の携帯電話機を使用して監視センタ８に非常呼びの電話をかける場合にも適用できる。

（第４の実施形態）
次に、第４の実施形態について説明する。

上記第３の実施形態では、監視センタ８とは別の監視センタ２４，２５，２６を含めて乗客の言語に対応可能なオペレータを探し、該当するオペレータの電話機に非常呼びの電話回線を繋げたが、実際にオペレータが乗客と通話したときに言語が一致しない可能性もある。そこで、第４の実施形態では、通話中の乗客の言語を音声認識により判定し、その判定結果に基づいて適切なオペレータの電話機に切り替える構成としたものである。

図８は第４の実施形態に係るエレベータの非常通話システムの構成を示す図である。なお、上記第３の実施形態における図１の構成と同じ部分には同一符号を付して、その説明は省略するものとする。

エレベータ１の乗りかご３内に音声入出力装置１６が備えられている。この音声入出力装置１６は、乗客がオペレータと通話するときに使うマイク（送話器）とスピーカ（受話器）に相当する。なお、上記第１乃至第３の実施形態では、乗客がオペレータと通話する前までの説明が主であったため、音声入出力装置１６の図示を省略していたが、実際には非常用電話機の構成要素の１つと操作盤５に設けられている。

また、遠隔監視装置２は、音声入出力装置１６を通じて入力された乗客の音声データを保存するための音声保存部１７を有する。

一方、監視センタ８の電話受付装置９には、音声認識装置１８が備えられている。この音声認識装置１８は、乗りかご３内の乗客がオペレータと通話しているときの音声データを認識し、その認識結果から乗客の言語を判定する。

次に、本システムの動作を説明する。

図１２は第４の実施形態におけるエレベータの非常通話システムの動作を示すフローチャートであり、監視センタ側の処理を示している。

なお、基本的な処理の流れは上記第３の実施形態と同様であり、図１２のステップＤ１１〜Ｄ２２までの処理は図１０のステップＣ１１〜Ｃ２２と同じである。すなわち、乗りかご３内の非常呼び釦６の押下により非常呼びの電話が監視センタ８に発信されると、監視センタ８の中で乗客の言語に対応可能なオペレータが検索され、該当するオペレータの電話機に電話回線が接続される。また、監視センタ８の中で該当するオペレータがいなければ、監視センタ２４，２５，２６の中で乗客の言語に対応可能なオペレータが検索され、該当するオペレータの電話機に電話回線が接続される。

乗りかご３内の乗客がオペレータと通話しているときの音声データは、遠隔監視装置２の音声保存部１７に保存されると共に監視センタ８に送られる。なお、音声データを音声保存部１７に保存しておくのは、後に何らかの解析に使用するためであり、必ずしも保存しておく必要はない。

ここで、監視センタ８では、通話中の乗客の音声データを音声認識装置１８によって認識し、その認識結果から言語を判定する（ステップＤ２３）。回線制御装置１２は、音声認識結果から得られた言語と言語推定装置１３によって推定された言語が一致しているか否かを判断する（ステップＤ２４）。その結果、音声認識結果から得られた言語が推定言語と一致していれば（ステップＤ２４のＹｅｓ）、回線制御装置１２は、オペレータが乗客と同じ言語で通話できているものと判断して、そのまま回線を接続している。

一方、音声認識結果から得られた言語が推定言語と一致していない場合（ステップＤ２４のＮｏ）、回線制御装置１２は、オペレータが乗客と同じ言語で通話できていないものと判断する。この場合、上記ステップＤ１３からの処理に戻って、回線制御装置１２は、上記音声認識結果から得られた言語に基づいて他のオペレータを探し、該当するオペレータの電話機に電話回線を切り替える。なお、通話中に急に電話回線を切り替えると乗客が困惑するので、所定の言語（例えば英語）で電話回線を切り替える旨を乗客に伝えるようにしても良い。

以上のように第４の実施形態によれば、乗客からの非常呼びの電話を受け付けたときに推定した言語が間違っていた場合でも、通話中の乗客の言語を音声認識により判定することで、その判定結果に基づいて適切なオペレータの電話機に切り替えることができる。

なお、ここでは上記第３の実施形態の構成を前提して説明したが、上記第１または第２の実施形態の構成でも同様に適用可能である。

また、上記第２の実施形態と組み合わせて、非常呼びの電話の発信時に物件データと電話番号データの両方、または、どちらか一方を監視センタ８に送るようにしても良い。さらに、上記第２の実施形態で説明したように、電話番号データで乗客の言語を推定する方法では、乗りかご３内の乗客が自分の携帯電話機を使用して監視センタ８に非常呼びの電話をかける場合にも適用できる。

以上述べた少なくとも１つの実施形態によれば、乗りかご内の乗客から非常呼びの電話を受け付けたときに、その乗客の言語に対応できるオペレータに繋げて適切に対応することのできるエレベータの非常通話システムを提供することである。

なお、本発明のいくつかの実施形態を説明したが、これらの実施形態は、例として提示したものであり、発明の範囲を限定することは意図していない。これら新規な実施形態は、その他の様々な形態で実施されることが可能であり、発明の要旨を逸脱しない範囲で、種々の省略、置き換え、変更を行うことができる。これら実施形態やその変形は、発明の範囲や要旨に含まれるとともに、特許請求の範囲に記載された発明とその均等の範囲に含まれる。

１…エレベータ、２…遠隔監視装置、３…乗りかご、４…物件データ部、５…操作盤、６…非常呼び釦、７…通信ネットワーク（公衆回線）、８…監視センタ、９…電話受付装置、１０…オペレータ部、１０…オペレータ部、１１…多言語統括装置、１２…回線制御装置、１３…言語推定装置、１４ａ，１４ｂ，１４ｃ…電話機、１５…電話番号データ部、１６…音声入出力装置、１８…音声認識装置、２０…多言語統括サーバ、２１…回線制御装置、２２…センタ対応可能言語ＤＢ、２３…センタ対応言語判断装置、２４，２５，２６…監視センタ、３０…通信ネットワーク（閉域網）、３１…通信ネットワーク（閉域網）、Ｔ１…オペレータ言語テーブル、Ｔ２…物件言語テーブル、Ｔ３…電話番号付きの物件言語テーブル。

一実施形態に係るエレベータの非常通話システムは、乗りかご内の乗客から第１の監視センタへ非常呼び電話が発信された際に、上記乗客がいる建物に関係するデータを上記乗客の言語を推定するための言語推定データとして付加するデータ付加手段と、このデータ付加手段によって言語推定データが付加された非常呼び電話を受け付け、上記言語推定データに基づいて上記乗客の言語を推定する言語推定手段と、上記第１の監視センタ内の各オペレータの言語を統括し、上記言語推定手段によって推定された上記乗客の言語に対応可能なオペレータを検索する多言語統括手段と、この多言語統括手段によって検索されたオペレータが操作する電話機に上記非常呼び電話の回線を優先的に接続する第１の回線制御手段とを具備する。

例えば、エレベータ１が設置された建物が日本系の一般的なオフィスビルやマンションビル、公共施設などであれば、日本語を話す乗客が多いので、これらの物件の言語として「日本語」が設定される。また、アメリカ系のオフィスビルやマンションビル、アメリカ大使館などであれば、英語を話す乗客が多いので、これらの物件の言語として「英語」が設定される。中国系のオフィスビルやマンションビル、中国大使館などであれば、中国語を話す乗客が多いので、これらの物件の言語として「中国語」が設定される。

また、オペレータ部１０には、複数台の電話機１４ａ，１４ｂ，１４ｃ…が設置されており、これらの電話機１４ａ，１４ｂ，１４ｃ…のそれぞれを担当するオペレータが決められている。なお、初期設定として、各オペレータは図示せぬ端末装置を通じて監視センタ８の管理画面にログインし、自分が対応可能な言語を登録しておくものとする。この登録操作により、図２に示したようなオペレータ言語テーブルＴ１が作成される。

多言語統括装置１１は、言語推定装置１３によって推定された言語に対応可能なオペレータを図２に示したオペレータ言語テーブルＴ１から検索する（ステップＢ１３）。対応可能なオペレータが存在すれば（ステップＢ１３のＹｅｓ）、回線制御装置１２は、オペレータ部１０における電話機１４ａ，１４ｂ，１４ｃ…の中から当該オペレータの電話機に電話回線を優先的に接続する（ステップＢ１４）。

すなわち、まず、電話受付装置９は、エレベータ１から送られて来た電話番号データを言語推定装置１３に与える。言語推定装置１３は、図６の電話番号付きの物件言語テーブルＴ３を参照して、この電話番号データから乗客の言語を推定する（ステップＢ２２）。ここで言う乗客とは、乗りかご３内から非常呼び釦６の押下によって非常呼びの電話を発信した乗客のことである。電話番号データは、非常呼び電話の発信元を示している。この電話番号データから乗りかご３内の乗客がいる建物を特定することができ、その建物の特性から乗客が最も使う言語を推定できる。例えばアメリカ系のオフィスビルであれば、乗客が使う言語は英語であると推定される。

一実施形態に係るエレベータの非常通話システムは、乗りかご内の乗客から第１の監視センタへ非常呼び電話が発信された際に、上記乗客がいる建物を特定する物件データを上記乗客の言語を推定するための言語推定データとして付加するデータ付加手段と、このデータ付加手段によって言語推定データが付加された非常呼び電話を受け付け、上記言語推定データに基づいて上記乗客の言語を推定する言語推定手段と、上記第１の監視センタ内の各オペレータの言語を統括し、上記言語推定手段によって推定された上記乗客の言語に対応可能なオペレータを検索する多言語統括手段と、この多言語統括手段によって検索されたオペレータが操作する電話機に上記非常呼び電話の回線を優先的に接続する第１の回線制御手段とを具備し、上記言語推定手段は、物件と言語との関係を示したテーブルを参照して、上記物件データから上記乗りかご内の乗客の言語を推定することを特徴とする。
また、一実施形態に係るエレベータの非常通話システムは、乗りかご内の乗客から第１の監視センタへ非常呼び電話が発信された際に、上記非常呼び電話の発信元を示す電話番号データを上記乗客の言語を推定するための言語推定データとして付加するデータ付加手段と、このデータ付加手段によって言語推定データが付加された非常呼び電話を受け付け、上記言語推定データに基づいて上記乗客の言語を推定する言語推定手段と、上記第１の監視センタ内の各オペレータの言語を統括し、上記言語推定手段によって推定された上記乗客の言語に対応可能なオペレータを検索する多言語統括手段と、この多言語統括手段によって検索されたオペレータが操作する電話機に上記非常呼び電話の回線を優先的に接続する第１の回線制御手段とを具備し、上記言語推定手段は、電話番号と言語との関係を示したテーブルを参照して、上記電話番号データから上記乗りかご内の乗客の言語を推定することを特徴とする。

Claims (6)

1. 乗りかご内の乗客から第１の監視センタへ非常呼び電話が発信された際に、上記乗客の言語を推定するための言語推定データを付加するデータ付加手段と、
   このデータ付加手段によって言語推定データが付加された非常呼び電話を受け付け、上記言語推定データに基づいて上記乗客の言語を推定する言語推定手段と、
   上記第１の監視センタ内の各オペレータの言語を統括し、上記言語推定手段によって推定された上記乗客の言語に対応可能なオペレータを検索する多言語統括手段と、
   この多言語統括手段によって検索されたオペレータが操作する電話機に上記非常呼び電話の回線を優先的に接続する第１の回線制御手段と
   を具備したことを特徴とするエレベータの非常通話システム。
2. 上記言語推定データは、上記乗客がいる建物を特定する物件データを含み、
   上記言語推定手段は、
   物件と言語との関係を示したテーブルを参照して、上記物件データから上記乗りかご内の乗客の言語を推定することを特徴とする請求項１記載のエレベータの非常通話システム。
3. 上記言語推定データは、上記非常呼び電話の発信先を示す電話番号データを含み、
   上記言語推定手段は、
   電話番号と言語との関係を示したテーブルを参照して、上記電話番号データから上記乗りかご内の乗客の言語を推定することを特徴とする請求項１記載のエレベータの非常通話システム。
4. 上記乗客が上記第１の監視センタ内のオペレータと通話しているときの音声データを認識して言語を判定する音声認識手段を備え、
   上記多言語統括手段は、
   上記音声認識手段によって判定された言語と現在通話中のオペレータの言語が一致しない場合に、上記第１の監視センタの中で上記判定された言語に対応可能なオペレータを検索し、
   上記第１の回線制御手段は、
   上記多言語統括手段によって検索されたオペレータが操作する電話機に上記非常呼び電話の回線を切り替えることを特徴とする請求項１記載のエレベータの非常通話システム。
5. 上記第１の監視センタ内に上記乗客の言語に対応可能なオペレータが存在しない場合に、上記第１の監視センタと閉域網で接続された第２の監視センタで対応可能か否かを判断するセンタ対応言語判断手段と、
   このセンタ対応言語判断手段によって対応可能と判断された上記第２の監視センタに上記非常呼び電話を転送し、上記第２の監視センタ内で上記乗客の言語に対応可能なオペレータが操作する電話機に上記非常呼び電話の回線を接続する第２の回線制御手段と
   をさらに具備したことを特徴とする請求項１記載のエレベータの非常通話システム。
6. 上記乗客が上記第２の監視センタ内のオペレータと通話しているときの音声データを認識して言語を判定する音声認識手段を備え、
   上記センタ対応言語判断手段は、
   上記音声認識手段によって判定された言語と現在通話中のオペレータの言語が一致しない場合に、上記第２の監視センタの中で上記判定された言語に対応可能なオペレータを検索し、
   上記第２の回線制御手段は、
   上記センタ対応言語判断手段によって検索されたオペレータが操作する電話機に上記非常呼び電話の回線を切り替えることを特徴とする請求項５記載のエレベータの非常通話システム。

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