JP2018088599A - 連絡先出力装置、連絡先出力方法及び連絡先出力プログラム - Google Patents

Abstract

【課題】障害発生時におけるサービス低下を防止すること。【解決手段】連絡先出力装置は、障害の検知に基づいて、障害を連絡する顧客担当者を、顧客情報を記憶する顧客情報記憶部から複数特定する特定部と、前記特定部が特定した複数の顧客担当者に対応するバイタル情報に基づく顧客担当者の状態情報をそれぞれ取得する取得部と、前記取得部が取得した前記状態情報に基づいて、複数の顧客担当者の優先度を決定する決定部と、前記決定部が決定した前記優先度に基づいて顧客担当者の連絡先を出力する出力部と、を有する。【選択図】図２

Description

本発明は、連絡先出力装置、連絡先出力方法及び連絡先出力プログラムに関する。

インターネット等のネットワークを介してハードウェアやソフトウェア等のコンピュータ資源を提供するクラウドサービスが行われている。例えば、クラウドサービスは、エンドユーザに対して様々なシステムを提供する事業者を顧客として提供される。このようなクラウドサービスにおいて、サーバ装置等に障害が発生した場合には、サーバ装置の保守者は、顧客の担当者に障害が発生したことを連絡する。連絡を受けた顧客担当者は、発生した障害に対して様々な処置を施すことにより、顧客のシステムに対する影響を最小限に留める。また、場合によっては、顧客のシステムがダウンするダウンタイムを短くする処置が施されている。

このような連絡業務において、各顧客は、複数の顧客担当者を選出している。そして、顧客は、各顧客担当者に障害が発生した場合に連絡を受ける順位を設定している。クラウドサービスの保守者は、サーバ装置等に障害が発生した場合に、順位の高い顧客担当者に障害が発生したことを連絡する。しかし、顧客担当者は、電話等が手元にないなど、保守者からの連絡を受けることができない場合がある。このような場合、保守者は、優先順位の高い顧客担当者に連絡がつかないことを判断するまで電話で呼び出し続けた時間、次の順位の顧客担当者への連絡が遅れることになる。そのため、連絡がつかない顧客担当者が多くなるに従いサービスの低下を招いてしまうことになる。特に、クラウドサービスのように、障害発生時に、多数の顧客への連絡が必要となる場合には、サービスの低下が顕著に現れる。

特開平９−２２２９１５号公報 特開２００８−２９３２０８号公報 特開２００４−１３６０６３号公報 特開２０１４−８９５８２号公報

しかしながら、上記の技術では、障害発生時におけるサービス低下を防止することができない。

１つの側面では、本発明は、障害発生時におけるサービス低下を防止することができる連絡先出力装置、連絡先出力方法及び連絡先出力プログラムを提供することを目的とする。

一態様では、連絡先出力装置は、障害の検知に基づいて、障害を連絡する顧客担当者を、顧客情報を記憶する顧客情報記憶部から複数特定する特定部と、前記特定部が特定した複数の顧客担当者に対応するバイタル情報に基づく顧客担当者の状態情報をそれぞれ取得する取得部と、前記取得部が取得した前記状態情報に基づいて、複数の顧客担当者の優先度を決定する決定部と、前記決定部が決定した前記優先度に基づいて顧客担当者の連絡先を出力する出力部と、を有する。

障害発生時におけるサービス低下を防止することが可能となる。

図１は、実施例１に係る連絡先出力システムの構成を示す図である。 図２は、実施例１に係る連絡先出力システムに含まれる各装置の機能的構成を示すブロック図である。 図３は、顧客情報ＤＢに記憶される情報の例を示す図である。 図４は、連絡先ＤＢに記憶される情報の例を示す図である。 図５は、連絡記録ＤＢに記憶される情報の例を示す図である。 図６は、各事例に対する表示例を示す図である。 図７は、実施例１に係る状態情報取得処理の制御シーケンスを示す図である。 図８は、実施例１に係る装着状態判定処理のフローチャートを示す図である。 図９は、実施例１に係る連絡先一覧出力処理の制御シーケンスを示す図である。 図１０は、実施例１に係る連絡記録処理の制御シーケンスを示す図である。 図１１は、実施例１に係る未装着報知処理の制御シーケンスを示す図である。 図１２は、実施例１及び実施例２に係る連絡先出力プログラムを実行するコンピュータのハードウェア構成例を示す図である。

以下に添付図面を参照して本願に係る連絡先出力装置、連絡先出力方法及び連絡先出力プログラムについて説明する。なお、この実施例は開示の技術を限定するものではない。そして、各実施例は、処理内容を矛盾させない範囲で適宜組み合わせることが可能である。

［システム構成］
図１は、実施例１に係る連絡先出力システム１の構成を示す図である。図１に示す連絡先出力システム１は、クラウドが有するサーバ装置１０に障害が発生した場合に、顧客担当者のバイタル情報に基づいて、障害発生時におけるサービス低下を防止するシステムである。

図１に示すように、連絡先出力システム１は、サーバ装置１０と、保守サーバ２０と、保守者端末３０と、複数の顧客担当者端末４０と、複数のウェアラブル端末５０とが収容される。図１には、サーバ装置１０と、保守サーバ２０と、保守者端末３０とを１つずつ図示したが、システムに収容されるサーバ装置と、保守サーバと、保守者端末との数は任意の数であってかまわない。

サーバ装置１０、保守サーバ２０、保守者端末３０及び、顧客担当者端末４０の間は、ネットワーク６０を介して通信可能に接続される。ネットワーク６０は、有線または無線を問わず、インターネット（Internet）、ＬＡＮ（Local Area Network）やＶＰＮ（Virtual Private Network）などの任意の種類の通信網を採用できる。また、顧客担当者端末４０は、ウェアラブル端末５０と近距離無線通信等により通信可能に接続される。

サーバ装置１０は、上記の連絡先出力システム１においてクラウドサービスを提供するコンピュータである。

一実施形態としては、サーバ装置１０は、クラウドサービスにおいてハードウェアやソフトウェアを提供する。また、サーバ装置１０は、実行した処理を出力する。なお、サーバ装置１０が配設される場所の条件に制限はなく、任意の場所に配設することができるが、一例として、データセンター等に配設することができる。

保守サーバ２０は、サーバ装置１０の保守に用いられるコンピュータである。

一実施形態としては、保守サーバ２０は、サーバ装置１０が出力したログからサーバ装置１０に発生した障害を検知する。また、保守サーバ２０は、顧客担当者の一覧を記憶している。顧客担当者とは、クラウドサービスを利用する顧客において、サーバ装置１０に障害が発生したことの連絡を受ける顧客の担当者である。この一覧には、サーバ装置１０に障害が発生した場合に連絡を受ける顧客担当者の順位である規定順位が設定されている。

さらには、保守サーバ２０は、顧客担当者の生体の状態を示す状態情報を各顧客担当者のウェアラブル端末５０から受信する。保守サーバ２０は、受信した状態情報に基づいて、各顧客担当者がウェアラブル端末５０を装着しているか否かを判定する。すなわち、保守サーバ２０は、サーバ装置１０に障害が発生したことの連絡を、各顧客担当者が受けることが可能な状態にあるか否かを判定する。そして、保守サーバ２０は、判定結果と、規定順位とに基づいて、各顧客担当者の優先度を決定する。ここで、優先度とは、障害の発生を優先的に連絡する度合である。そして、保守サーバ２０は、各顧客担当者の優先度と、連絡先とを保守者端末３０に出力する。なお、保守サーバ２０が配設される場所の条件に制限はなく、任意の場所に配設することができるが、一例として、保守センター等に配設することができる。さらに、データセンターと、保守センターとを運営する運営主体は、それぞれ同一の事業者であってもよいし、それぞれ異なる事業者であってもよい。

保守者端末３０は、上記のサーバ装置１０の保守者が使用する端末である。

一実施形態として、保守者端末３０は、スマートフォンの他、携帯電話機、ＰＨＳやＰＤＡなどの移動体通信端末、さらには、タブレット端末などを採用できる。ここで記載する「ＰＨＳ」は、「Personal Handyphone System」の略称であり、「ＰＤＡ」は、「Personal Digital Assistants」の略称である。また、保守者端末３０は、パーソナルコンピュータを始めとする固定端末や、固定電話機等であってもよい。保守者端末３０は、保守サーバ２０が出力した顧客担当者を表示させる。さらには、保守者端末３０は、表示された顧客担当者に、電話等によりサーバ装置１０に障害が発生したことを連絡することができる。

顧客担当者端末４０は、顧客担当者が使用する端末である。

一実施形態として、顧客担当者端末４０は、スマートフォンの他、携帯電話機、ＰＨＳやＰＤＡなどの移動体通信端末、さらには、タブレット端末などを採用できる。また、顧客担当者端末４０は、近距離無線通信等によりウェアラブル端末５０と接続されている。そして、顧客担当者端末４０は、ウェアラブル端末５０の各種情報の送受信を中継する。

ウェアラブル端末５０は、顧客担当者が装着している端末である。

一実施形態としては、ウェアラブル端末５０は、顧客担当者端末４０と関連付けられている端末である。なお、ウェアラブル端末５０の形態に制限はなく、任意の形態にすることができるが一例として、腕時計の形態やイヤフォンの形態にすることができる。また、ウェアラブル端末５０は、装着している顧客担当者の脈拍を脈拍センサ５２（図２参照）により検知することができる。さらには、ウェアラブル端末５０は、顧客担当者端末４０と近距離無線通信により各種情報を送受信することができる。これによって、ウェアラブル端末５０は、検知した顧客担当者の脈拍の状態を示す状態情報を、顧客担当者端末４０を介して、保守サーバ２０に送信することができる。さらには、ウェアラブル端末５０は、接続された顧客担当者端末４０にかかってきた電話の音声データを近距離無線通信により送受信することができる。すなわち、ウェアラブル端末５０は、接続された顧客担当者端末４０にかかってきた電話を受けることができる。

［サーバ装置１０の機能的構成］
図２は、実施例１に係る連絡先出力システム１に含まれる各装置の機能的構成を示すブロック図である。図２に示すように、サーバ装置１０は、通信Ｉ／Ｆ部１１と、記憶部１２と、制御部１３とを有する。なお、図２には、データの入出力の関係を表す実線が示されているが、これは、説明の便宜上、最小限の部分について示されているに過ぎない。すなわち、各処理部に関するデータの入出力は、図示の例に限定されず、図示以外のデータの入出力、例えば処理部及び処理部の間、処理部及びデータの間、並びに、処理部及び外部装置の間のデータの入出力が行われることとしてもかまわない。

通信Ｉ／Ｆ部１１は、他の装置、例えば保守サーバ２０、保守者端末３０や顧客担当者端末４０との間で通信制御を行うインタフェースである。

一実施形態として、通信Ｉ／Ｆ部１１には、ＬＡＮカードなどのネットワークインタフェースカードを採用できる。例えば、通信Ｉ／Ｆ部１１は、サーバ装置１０が実行した処理の事象についてのログを保守サーバ２０に送信する。

記憶部１２は、制御部１３で実行されるＯＳ（Operating System）を始め、アプリケーションプログラムなどの各種プログラムに用いられるデータを記憶する記憶デバイスである。

一実施形態として、記憶部１２は、サーバ装置１０における補助記憶装置として実装することができる。例えば、記憶部１２には、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）、光ディスクやＳＳＤ（Solid State Drive）などを採用できる。なお、記憶部１２は、必ずしも補助記憶装置として実装されずともよく、サーバ装置１０における主記憶装置として実装することもできる。この場合、記憶部１２には、各種の半導体メモリ素子、例えばＲＡＭ（Random Access Memory)やフラッシュメモリを採用できる。

制御部１３は、サーバ装置１０の全体制御を司る処理部である。

一実施形態として、制御部１３は、中央処理装置、いわゆるＣＰＵ（Central Processing Unit）として実装される。なお、制御部１３は、必ずしも中央処理装置として実装されずともよく、ＭＰＵ（Micro Processing Unit）やＭＣＵ（Micro Controller Unit）として実装されることとしてもよい。また、制御部１３は、ＡＳＩＣ（Application Specific Integrated Circuit）やＦＰＧＡ（Field Programmable Gate Array）などのハードワイヤードロジックによっても実現できる。

制御部１３は、図示しない主記憶装置として実装されるＤＲＡＭ（Dynamic Random Access Memory）やＳＲＡＭ（Static Random Access Memory）などのＲＡＭのワークエリア上に、ログを出力するアプリケーションプログラムとして記憶されたログ出力プログラムをプロセスとして展開することにより、下記の処理部を仮想的に実現する。

例えば、制御部１３は、図２に示すように、ログ生成部１３１を有する。

ログ生成部１３１は、各種ログを生成する処理部である。

一実施形態として、ログ生成部１３１は、サーバ装置１０が実行した処理や発生した事象を示すログを生成する。そして、ログ生成部１３１は、生成したログを保守サーバ２０に送信する。

［保守サーバ２０の機能的構成］
図２に示すように、保守サーバ２０は、通信Ｉ／Ｆ部２１と、記憶部２２と、制御部２３とを有する。なお、図２には、データの入出力の関係を表す実線が示されているが、これは、説明の便宜上、最小限の部分について示されているに過ぎない。すなわち、各処理部に関するデータの入出力は、図示の例に限定されず、図示以外のデータの入出力、例えば処理部及び処理部の間、処理部及びデータの間、並びに、処理部及び外部装置の間のデータの入出力が行われることとしてもかまわない。

通信Ｉ／Ｆ部２１は、他の装置、例えばサーバ装置１０、保守者端末３０や顧客担当者端末４０との間で通信制御を行うインタフェースである。

一実施形態として、通信Ｉ／Ｆ部２１には、ＬＡＮカードなどのネットワークインタフェースカードを採用できる。例えば、通信Ｉ／Ｆ部２１は、サーバ装置１０からログを受信したり、保守者端末３０に顧客担当者の連絡先一覧を送信したりする。また、通信Ｉ／Ｆ部２１は、顧客担当者がウェアラブル端末５０を装着していないと判定された場合に、ウェアラブル端末５０の装着を要求する装着要求情報を送信する。

記憶部２２は、制御部２３で実行されるＯＳを始め、アプリケーションプログラムなどの各種プログラムに用いられるデータを記憶する記憶デバイスである。

一実施形態として、記憶部２２は、保守サーバ２０における補助記憶装置として実装することができる。例えば、記憶部２２には、ＨＤＤ、光ディスクやＳＳＤなどを採用できる。なお、記憶部２２は、必ずしも補助記憶装置として実装されずともよく、保守サーバ２０における主記憶装置として実装することもできる。この場合、記憶部２２には、各種の半導体メモリ素子、例えばＲＡＭやフラッシュメモリを採用できる。

記憶部２２は、制御部２３で実行されるプログラムに用いられるデータの一例として、顧客情報ＤＢ（Data Base）２２１と、連絡先ＤＢ２２２と、連絡記録ＤＢ２２３とを記憶する。

顧客情報ＤＢ２２１は、顧客担当者に関する各種情報を有する顧客情報を含むデータベースである。

図３は、顧客情報ＤＢ２２１に記憶される情報の例を示す図である。図３に示すように、顧客情報ＤＢ２２１は、顧客コードと、顧客担当者コードと、連絡先情報と、状態情報と、装着フラグと、未検知時間とを含む。顧客コードは、顧客を識別する情報である。顧客担当者コードは、サーバ装置１０を利用する顧客において、サーバ装置１０に障害が発生した場合に連絡を受ける担当者である顧客担当者を識別する情報である。連絡先情報は、顧客担当者の連絡先を示す情報である。連絡先情報には任意の情報を設定することができるが、一例としては、顧客担当者の顧客担当者端末４０の電話番号である。状態情報は、ウェアラブル端末５０を装着した顧客担当者の生体の状態を示す情報である。装着フラグは、状態情報に基づいて取得したウェアラブル端末５０が装着されているか否かの状態を示す情報である。未検知時間は、顧客担当者の脈拍が検知されなくなってからの経過時間を示す情報である。すなわち、未検知時間は、顧客担当者がウェアラブル端末５０の装着が検知されなくなってからの経過時間を示す情報である。

連絡先ＤＢ２２２は、障害が発生したことの連絡を受ける複数の顧客担当者が登録されたデータベースである。

図４は、連絡先ＤＢ２２２に記憶される情報の例を示す図である。図４に示すように、連絡先ＤＢ２２２は、顧客コードと、障害分類と、日付と、規定連絡先一覧とを含む。顧客コードは、顧客を識別する情報である。障害分類は、検知した障害の内容の分類を示す情報である。障害分類は、障害検知部が検知する障害コードそのものであってもよいし、複数の障害コードを、その障害コードの数よりも少ない分類に割り振ったものであってもよい。日付は、障害を検知した日付を示す情報である。規定連絡先一覧は、障害発生の連絡先となる複数の顧客担当者が登録された情報である。そして、規定連絡先一覧の顧客担当者には、規定順位がそれぞれ設定されている。規定順位とは、予め規定された順位である。例えば、サーバ装置１０の保守者は、まず規定順位が第一位の顧客担当者に連絡し、連絡が取れない場合に第二位の担当者に連絡する。なお、連絡先ＤＢ２２２における日付は、複数の顧客担当者を特定する条件の一例であって、曜日や時刻等の他の内容であってもよい。

連絡記録ＤＢ２２３は、障害の発生の連絡に関する記録を含むデータベースである。

図５は、連絡記録ＤＢ２２３に記憶される情報の例を示す図である。図５に示すように、連絡記録ＤＢ２２３は、日時と、障害コードと、連絡元と、連絡先とを含む。日時は、顧客担当者に連絡した日時を示す情報である。障害コードは、障害を識別する情報である。連絡元は、顧客担当者に連絡した連絡元を示す情報である。すなわち、連絡元は、サーバ装置１０の保守者を示す情報である。連絡先は、障害が発生したことを連絡した連絡先を示す情報である。すなわち、連絡先は、連絡した顧客担当者を示す情報である。

制御部２３は、保守サーバ２０の全体制御を司る処理部である。

一実施形態として、制御部２３は、中央処理装置、いわゆるＣＰＵとして実装される。なお、制御部２３は、必ずしも中央処理装置として実装されずともよく、ＭＰＵやＭＣＵとして実装されることとしてもよい。また、制御部２３は、ＡＳＩＣやＦＰＧＡなどのハードワイヤードロジックによっても実現できる。

制御部２３は、図示しない主記憶装置として実装されるＤＲＡＭやＳＲＡＭなどのＲＡＭのワークエリア上に、顧客担当者の連絡先を出力するアプリケーションプログラムとして記憶された連絡先出力プログラムをプロセスとして展開することにより、下記の処理部を仮想的に実現する。

例えば、制御部２３は、図２に示すように、障害検知部２３１と、顧客担当者特定部２３２と、状態情報取得部２３３と、装着判定部２３４と、優先度決定部２３５と、連絡先一覧出力部２３６と、装着要求情報送信部２３７と、連絡記録部２３８とを有する。

障害検知部２３１は、サーバ装置１０に発生した障害を検知する処理部である。

一実施形態として、障害検知部２３１は、サーバ装置１０が出力したログからサーバ装置１０に発生した障害を検知する。また、障害検知部２３１は、検知したログに含まれる文字列や数列等の識別子から検知した障害の内容の分類を示す障害分類を識別する。さらには、障害検知部２３１は、障害を検知したことを示す障害検知情報を保守者端末３０に送信する。障害検知情報には、検知した障害の内容を示す情報として、例えば障害コード等が含まれている。

顧客担当者特定部２３２は、障害が発生したことを連絡する複数の顧客担当者を特定する処理部である。そして、顧客担当者特定部２３２は、特定部の一例である。

一実施形態として、顧客担当者特定部２３２は、障害の発生を連絡する顧客の顧客コードと、障害検知部２３１が識別した障害分類と、障害検知部２３１が障害を検知した日付とに関連付けられている複数の顧客担当者を、連絡先ＤＢ２２２から複数特定する。これによって、顧客担当者特定部２３２は、障害の検知に基づいて、障害を連絡する顧客担当者を、顧客情報を含む顧客情報ＤＢ２２１から複数特定することができる。さらには、顧客担当者特定部２３２は、障害分類ごとに異なる複数の顧客担当者を特定するため、検知した障害ごとに異なる複数の顧客担当者を特定することができる。

状態情報取得部２３３は、顧客担当者端末４０を介して、ウェアラブル端末５０から状態情報を取得する処理部である。そして、状態情報取得部２３３は、取得部の一例である。

一実施形態として、状態情報取得部２３３は、顧客担当者端末４０を介して、ウェアラブル端末５０から送信された状態情報を受信する。そして、状態情報取得部２３３は、受信した状態情報を、送信元のウェアラブル端末５０を使用する顧客担当者の顧客担当者コードに関連付けて顧客情報ＤＢ２２１に記憶させる。これによって、状態情報取得部２３３は、顧客担当者特定部２３２が特定した複数の顧客担当者に対応する顧客担当者の状態情報をそれぞれ取得する。

装着判定部２３４は、状態情報に基づいて顧客担当者がウェアラブル端末５０を装着しているか否かを判定する処理部である。そして、装着判定部２３４は、判定部の一例である。

一実施形態として、装着判定部２３４は、状態情報に基づいて、顧客担当者の脈拍が検知することができるか否かを判定する。装着判定部２３４は、顧客担当者の脈拍を検知した場合に、顧客担当者がウェアラブル端末５０を装着していると判定する。そして、装着判定部２３４は、ウェアラブル端末５０を装着中であることを装着フラグに設定する。一方、装着判定部２３４は、顧客担当者の脈拍を検知することができなかった場合に、脈拍を検知することができなかった未検知状態が所定時間以上経過したか否かを判定する。装着判定部２３４は、未検知状態が所定時間以上経過している場合に、顧客担当者がウェアラブル端末５０を未装着であること判定する。そして、装着判定部２３４は、ウェアラブル端末５０を未装着であることを装着フラグに設定する。ここで、所定時間には任意の期間を設定することができるが、一例としては１０分である。

優先度決定部２３５は、各顧客担当者に対して優先度を顧客ごとに設定する処理部である。そして、優先度決定部２３５は、決定部の一例である。

一実施形態として、優先度決定部２３５は、装着フラグに基づいて、一又は複数の顧客担当者が登録された連絡先一覧を生成することにより各顧客担当者の優先度を決定する。ここで、連絡先一覧は、障害発生の連絡を受ける顧客担当者の顧客担当者コードと、顧客担当者の連絡先情報と、顧客担当者の優先度とを含む情報である。

優先度決定部２３５は、顧客担当者特定部２３２が特定した複数の顧客担当者の各々について、装着フラグにウェアラブル端末５０を装着していると設定されているか否かを判定する。優先度決定部２３５は、装着フラグにウェアラブル端末５０を装着していると設定されている顧客担当者の顧客担当者コードと、顧客担当者の連絡先情報とを連絡先一覧に登録する。さらに、優先度決定部２３５は、連絡先一覧に登録する順番を、顧客担当者の優先度として決定する。これによって、優先度決定部２３５は、状態情報取得部２３３が取得した状態情報に基づいて装着判定部２３４が判定した装着フラグにより、複数の顧客担当者の優先度を決定する。さらには、優先度決定部２３５は、顧客担当者特定部２３２において指定された顧客コードの顧客ごとに、複数の顧客担当者の優先度を決定することができる。

ここで、優先度決定部２３５は、顧客担当者特定部２３２が特定した複数の顧客対象者のうち、規定順位が高い顧客担当者から順番に判定する。すなわち、優先度決定部２３５は、装着フラグにウェアラブル端末５０を装着していると設定されていることを条件に、規定順位が高い顧客担当者から順番に連絡先一覧に登録する。よって、優先度決定部２３５は、規定順位が高く、且つ装着フラグにウェアラブル端末５０を装着していると設定されている顧客担当者に対してより高い優先度を決定する。なお、装着フラグにウェアラブル端末５０が未装着であることが設定されている顧客担当者を連絡先一覧に登録するか否かは任意である。例えば、優先度決定部２３５は、未装着の顧客担当者を連絡先一覧に登録しなくてもよいし、連絡不可であることを示す優先度と共に顧客担当者を連絡先一覧に登録してもよい。実施例１においては、未装着の顧客担当者を連絡先一覧に登録しない場合を例に説明する。

連絡先一覧出力部２３６は、連絡先一覧を出力する処理部である。そして、連絡先一覧出力部２３６は、出力部の一例である。

一実施形態として、連絡先一覧出力部２３６は、優先度決定部２３５が生成した連絡先一覧を保守者端末３０に送信する。ここで、連絡先一覧には、優先度決定部２３５により顧客担当者の各々に優先度が決定されている。これによって、連絡先一覧出力部２３６は、優先度決定部２３５が決定した優先度に基づいて顧客担当者の連絡先を出力することができる。また、連絡先一覧には、ウェアラブル端末５０が未装着の顧客担当者が除かれている。これによって、連絡先一覧出力部２３６は、ウェアラブル端末５０が未装着であると判定された顧客担当者を除いた残りの顧客担当者の連絡先一覧を出力する。なお、連絡先一覧出力部２３６が顧客担当者の連絡先情報を送信する方法は、連絡先一覧として一括で送信する方法に限らない。例えば、連絡先一覧出力部２３６は、顧客担当者の連絡先情報を、優先度が高い者から順次送信してもよい。

装着要求情報送信部２３７は、ウェアラブル端末５０の装着を要求する装着要求情報を送信する処理部である。そして、装着要求情報送信部２３７、送信部の一例である。

一実施形態として、装着要求情報送信部２３７は、装着フラグに基づいて顧客担当者がウェアラブル端末５０を装着しているか否かを判定する。そして、装着要求情報送信部２３７は、顧客担当者がウェアラブル端末５０を未装着であると判定した場合に、未装着の顧客担当者の顧客担当者端末４０に装着要求情報を送信する。なお、装着要求情報送信部２３７は、顧客担当者端末４０に限らず、該当するウェアラブル端末５０に装着要求情報を送信してもよいし、ウェアラブル端末５０と顧客担当者端末４０との双方に装着要求情報を送信してもよい。

連絡記録部２３８は、サーバ装置１０に発生した障害の連絡を記録する処理部である。

一実施形態として、連絡記録部２３８は、サーバ装置１０に発生した障害の連絡の通話記録を示す連絡記録情報を保守者端末３０から受信した場合に、連絡記録情報を連絡記録ＤＢ２２３に記憶させる。すなわち、連絡記録部２３８は、連絡記録情報に含まれる日時と、障害コードと、連絡元と、連絡先とを連絡記録ＤＢ２２３に記憶させる。

［保守者端末３０の機能的構成］
図２に示すように、保守者端末３０は、通信Ｉ／Ｆ部３１と、タッチパネル３２と、通話部３３と、制御部３４とを有する。なお、図２には、データの入出力の関係を表す実線が示されているが、これは、説明の便宜上、最小限の部分について示されているに過ぎない。すなわち、各処理部に関するデータの入出力は、図示の例に限定されず、図示以外のデータの入出力、例えば処理部及び処理部の間、処理部及びデータの間、並びに、処理部及び外部装置の間のデータの入出力が行われることとしてもかまわない。

通信Ｉ／Ｆ部３１は、他の装置、例えばサーバ装置１０、保守サーバ２０や顧客担当者端末４０との間で通信制御を行うインタフェースである。

一実施形態として、通信Ｉ／Ｆ部３１には、アンテナを介して基地局と接続することにより、基地局と接続される移動体通信網等を介して他の装置と通信するインタフェースである。なお、通信Ｉ／Ｆ部３１は、ＷｉＦｉ（登録商標、Wireless Fidelity）通信などの通信方式により他の装置と通信するインタフェースであってもよい。例えば、通信Ｉ／Ｆ部３１は、保守サーバ２０が送信した顧客担当者の連絡先一覧を受信したり、連絡記録情報を保守サーバ２０に送信したりする。

タッチパネル３２は、表示可能かつ入力可能なデバイスである。

一実施形態として、タッチパネル３２は、保守者端末３０が搭載するプロセッサ上で実行されるプログラム、例えばＯＳやアプリケーションプログラムによって出力される画像を表示する。このような表示を行う一方で、タッチパネル３２は、タッチパネル３２のスクリーン上でなされるタップ、フリック、スイープ、ピンチインやピンチアウトなどのタッチ操作の入力を受け付けることもできる。なお、ここでは、保守者端末３０に対する指示入力を行う入力デバイスとしてタッチパネル３２を例示したが、これに限らず、タッチパネル３２との間で相補的な入力を実現する物理キーなどをさらに有していてもよい。

通話部３３は、音声通話を行うためのデバイスである。

一実施形態として、通話部３３は、基地局と接続される移動体通信網等を介して接続された顧客担当者端末４０との音声通話を実現する。すなわち、通話部３３は、通話対象の顧客担当者端末４０から出力された音声データを図示しないスピーカから出力する。さらには、通話部３３は、図示しないマイクにより集音された音声データを通話対象の顧客担当者端末４０に出力する。なお、通話部３３は、移動体通信網に限らず、他の方法により顧客担当者端末４０と接続されていてもよい。

制御部３４は、保守者端末３０の全体制御を司る処理部である。

一実施形態として、制御部３４は、中央処理装置、いわゆるＣＰＵとして実装される。なお、制御部３４は、必ずしも中央処理装置として実装されずともよく、ＭＰＵやＭＣＵとして実装されることとしてもよい。また、制御部３４は、ＡＳＩＣやＦＰＧＡなどのハードワイヤードロジックによっても実現できる。

制御部３４は、図示しない主記憶装置として実装されるＤＲＡＭやＳＲＡＭなどのＲＡＭのワークエリア上に、顧客担当者への連絡作業を支援するアプリケーションプログラムとして記憶された連絡作業支援プログラムをプロセスとして展開することにより、下記の処理部を仮想的に実現する。

例えば、制御部３４は、図２に示すように、表示制御部３４１と、操作制御部３４２とを有する。

表示制御部３４１は、タッチパネル３２に表示させる画面を制御する処理部である。

一実施形態として、表示制御部３４１は、保守サーバ２０から障害検知情報を受信した場合に、障害内容を示した画面をタッチパネル３２に表示させる。また、表示制御部３４１は、保守サーバ２０から連絡先一覧を受信した場合に、連絡先一覧に含まれる優先度に基づいて顧客担当者の一覧をタッチパネル３２に表示させる。

操作制御部３４２は、タッチパネル３２によるタッチ操作の受け付けを制御する処理部である。

一実施形態として、操作制御部３４２は、保守サーバ２０からサーバ装置１０に発生した障害内容を受信した場合に、一又は複数ある顧客から障害が発生したことを連絡する一の顧客を選択するタッチ操作を受け付ける。すなわち、操作制御部３４２は、選択された顧客の顧客担当者の連絡先一覧を表示させるタッチ操作を受け付ける。この場合に、操作制御部３４２は、連絡先一覧を要求する連絡先一覧要求を保守サーバ２０に送信する。そして、操作制御部３４２は、連絡先一覧から障害が発生したことを連絡する一の顧客担当者を選択するタッチ操作を受け付ける。さらには、操作制御部３４２は、選択した顧客担当者との通話を開始するタッチ操作、及び通話を終了するタッチ操作を受け付ける。

通話制御部３４３は、通話部３３による通話を制御する処理部である。

一実施形態として、通話制御部３４３は、発信操作が受け付けたられた場合に、指定された顧客担当者端末４０等に発信する。そして、通話制御部３４３は、発信した顧客担当者端末４０と繋がった場合に、通話を開始する。さらには、通話制御部３４３は、連絡先一覧から選択された顧客担当者との通話の場合に、連絡記録情報を生成する。ここで、連絡記録情報には、通話した日時と、障害検知情報から取得した障害コードと、通話した連絡元の保守者を示す情報と、通話した連絡先の顧客担当者とを示す顧客担当者コードとが含まれている。

［顧客担当者端末４０の機能的構成］
図２に示すように、顧客担当者端末４０は、通信Ｉ／Ｆ部４１と、近距離通信Ｉ／Ｆ部４２と、通話部４３と、制御部４４とを有する。なお、図２には、データの入出力の関係を表す実線が示されているが、これは、説明の便宜上、最小限の部分について示されているに過ぎない。すなわち、各処理部に関するデータの入出力は、図示の例に限定されず、図示以外のデータの入出力、例えば処理部及び処理部の間、処理部及びデータの間、並びに、処理部及び外部装置の間のデータの入出力が行われることとしてもかまわない。

通信Ｉ／Ｆ部４１は、他の装置、例えばサーバ装置１０、保守サーバ２０や保守者端末３０との間で通信制御を行うインタフェースである。

一実施形態として、通信Ｉ／Ｆ部４１は、アンテナを介して基地局と接続することにより、基地局と接続される移動体通信網等を介して他の装置と通信するインタフェースである。なお、通信Ｉ／Ｆ部４１は、ＷｉＦｉ（登録商標）通信などの通信方式により他の装置と通信するインタフェースであってもよい。

近距離通信Ｉ／Ｆ部４２は、他の装置、例えばウェアラブル端末５０との間で近距離無線通信制御を行うインタフェースである。

一実施形態として、近距離通信Ｉ／Ｆ部４２は、ブルートゥース（登録商標）やＢＬＥ（Bluetooth（登録商標） Low Energy）やＮＦＣ（Near Field radio Communication）などの任意の近距離無線通信の規格を採用することができる。例えば、近距離通信Ｉ／Ｆ部４２は、通話部４３が移動体通信網等を介して受け付けた音声データを送信する。また、近距離通信Ｉ／Ｆ部４２は、ウェアラブル端末５０から出力された音声データを受け付ける。

通話部４３は、音声通話を行うためのデバイスである。

一実施形態として、通話部４３は、基地局と接続される移動体通信網等を介して接続された顧客担当者端末４０との音声通話を実現する。すなわち、通話部４３は、通話対象の保守者端末３０から出力された音声データを図示しないスピーカから出力する。また、通話部４３は、図示しないマイクにより集音された音声データを通話対象の保守者端末３０に出力する。さらには、通話部４３は、近距離通信Ｉ／Ｆ部４２がウェアラブル端末５０から受信した音声データについても同様に保守者端末３０に出力する。なお、通話部４３は、移動体通信網に限らず、他の方法により保守者端末３０と接続されていてもよい。

制御部４４は、顧客担当者端末４０の全体制御を司る処理部である。

一実施形態として、制御部４４は、中央処理装置、いわゆるＣＰＵとして実装される。なお、制御部４４は、必ずしも中央処理装置として実装されずともよく、ＭＰＵやＭＣＵとして実装されることとしてもよい。また、制御部４４は、ＡＳＩＣやＦＰＧＡなどのハードワイヤードロジックによっても実現できる。

制御部４４は、図示しない主記憶装置として実装されるＤＲＡＭやＳＲＡＭなどのＲＡＭのワークエリア上に、保守者から連絡を中継するアプリケーションプログラムとして記憶された中継プログラムをプロセスとして展開することにより、下記の処理部を仮想的に実現する。

例えば、制御部４４は、図２に示すように、中継制御部４４１を有する。

中継制御部４４１は、ウェアラブル端末５０に対する各種情報の送受信を制御する処理部である。

一実施形態として、中継制御部４４１は、通信Ｉ／Ｆ部４１が受信した各種情報を、近距離通信Ｉ／Ｆ部４２に送信させる。また、中継制御部４４１は、近距離通信Ｉ／Ｆ部４２が受信した各種情報を、通信Ｉ／Ｆ部４１に送信させる。

［ウェアラブル端末５０の機能的構成］
図２に示すように、ウェアラブル端末５０は、近距離通信Ｉ／Ｆ部５１と、脈拍センサ５２と、タッチパネル５３と、音声入出力部５４と、制御部５５とを有する。なお、図２には、データの入出力の関係を表す実線が示されているが、これは、説明の便宜上、最小限の部分について示されているに過ぎない。すなわち、各処理部に関するデータの入出力は、図示の例に限定されず、図示以外のデータの入出力、例えば処理部及び処理部の間、処理部及びデータの間、並びに、処理部及び外部装置の間のデータの入出力が行われることとしてもかまわない。

近距離通信Ｉ／Ｆ部５１は、他の装置、例えば顧客担当者端末４０との間で近距離無線通信制御を行うインタフェースである。

一実施形態として、近距離通信Ｉ／Ｆ部５１は、ブルートゥース（登録商標）やＢＬＥやＮＦＣなどの任意の近距離無線通信の規格を採用することができる。例えば、近距離通信Ｉ／Ｆ部５１は、顧客担当者端末４０を介して、音声通話の音声データを送受信したり、装着要求情報を受信したりする。

脈拍センサ５２は、脈拍を検知するセンサである。

一実施形態として、脈拍センサ５２は、顧客担当者がウェアラブル端末５０を装着していることの合図として、脈拍の状態を示すバイタル情報を出力する。

タッチパネル５３は、表示可能かつ入力可能なデバイスである。

一実施形態として、タッチパネル５３は、ウェアラブル端末５０が搭載するプロセッサ上で実行されるプログラム、例えばＯＳやアプリケーションプログラムによって出力される画像を表示する。このような表示を行う一方で、タッチパネル５３は、タッチパネル５３のスクリーン上でなされるタップ、フリック、スイープ、ピンチインやピンチアウトなどのタッチ操作の入力を受け付けることもできる。例えば、タッチパネル５３は、近距離通信Ｉ／Ｆ部５１により接続された顧客担当者端末４０に電話がかかってきたことを示す画面を表示させたり、ウェアラブル端末５０において電話をうけるタッチ操作の入力を受け付けたりする。なお、ここでは、ウェアラブル端末５０に対する指示入力を行う入力デバイスとしてタッチパネル５３を例示したが、これに限らず、タッチパネル５３との間で相補的な入力を実現する物理キーなどをさらに有していてもよい。また、ウェアラブル端末５０は、近距離通信Ｉ／Ｆ部５１により接続された顧客担当者端末４０に電話がかかってきたことをタッチパネル５３の画面に限らず、ＬＥＤ（Light Emitting Diode）等のライトにより顧客担当者に報知してもよい。

音声入出力部５４は、音声通話のために音声の入出力を行うデバイスである。

一実施形態として、音声入出力部５４は、近距離通信Ｉ／Ｆ部５１により接続された顧客担当者端末４０を介して、保守者端末３０との音声通話を実現する。すなわち、音声入出力部５４は、通話対象の保守者端末３０から出力された音声データを図示しないスピーカから出力する。さらには、音声入出力部５４は、図示しないマイクにより集音された音声データを通話対象の保守者端末３０に出力する。

制御部５５は、ウェアラブル端末５０の全体制御を司る処理部である。

一実施形態として、制御部５５は、中央処理装置、いわゆるＣＰＵとして実装される。なお、制御部５５は、必ずしも中央処理装置として実装されずともよく、ＭＰＵやＭＣＵとして実装されることとしてもよい。また、制御部５５は、ＡＳＩＣやＦＰＧＡなどのハードワイヤードロジックによっても実現できる。

制御部５５は、図示しない主記憶装置として実装されるＤＲＡＭやＳＲＡＭなどのＲＡＭのワークエリア上に、保守者から連絡を受ける受信作業を支援するアプリケーションプログラムとして記憶された受信作業支援プログラムをプロセスとして展開することにより、下記の処理部を仮想的に実現する。

例えば、制御部５５は、図２に示すように、脈拍検知部５５１と、状態情報生成部５５２と、装着要求報知部５５３とを有する。

脈拍検知部５５１は、脈拍センサ５２による脈拍の検知を制御する処理部である。

一実施形態として、脈拍検知部５５１は、脈拍センサ５２から出力されたバイタル情報に基づいて、ウェアラブル端末５０を装着している顧客担当者の脈拍を検知する。

状態情報生成部５５２は、状態情報を生成する処理部である。

一実施形態として、状態情報生成部５５２は、脈拍検知部５５１の検知結果に基づいて、顧客担当者の脈拍の状態を示す状態情報を生成する。ここで、状態情報には任意の内容を記憶させるこができるが、一例としては、脈拍を検知したことと検知時刻とを記憶させてもよいし、一定時間に検知した脈拍を記憶させてもよい。

装着要求報知部５５３は、ウェアラブル端末５０の装着を要求する報知を実行する処理部である。

一実施形態として、装着要求報知部５５３は、近距離通信Ｉ／Ｆ部５１が装着要求情報を受信した場合に、ウェアラブル端末５０の装着を要求する報知を実行する。例えば、装着要求報知部５５３は、タッチパネル５３にウェアラブル端末５０の装着を要求する画面等を表示して報知する。なお、装着要求報知部５５３は、画面の表示による報知に限らず、音声や振動等の任意の報知方法を採用することができる。

図６は、各事例に対する表示例を示す図である。図６に示す各事例は、顧客担当者１の規定順位が第１位であり、顧客担当者２の規定順位が第２位であり、顧客担当者３の規定順位が第３位であり、顧客担当者４の規定順位が第４位であることを示している。図６に示す表示例は、連絡先一覧について優先度が高い顧客担当者が上から順番に表示された状態を示している。

事例１において、４人の顧客担当者の状態情報は、各顧客担当者の脈拍を検知したことを示している。そのため、事例１の装着状態判定処理結果として、装着フラグには、顧客担当者がウェアラブル端末５０を装着していることを示す「１」が設定される。よって、事例１の優先度は、規定順位と変わらない。従って、事例１の表示例は、「顧客担当者１」「顧客担当者２」「顧客担当者３」「顧客担当者４」の順番で並べて表示されることを示している。

事例２において、顧客担当者１の状態情報は、脈拍を検知しなかったことを示している。そして、残りの各顧客担当者の状態情報は、各顧客担当者の脈拍を検知したことを示している。そのため、事例２の装着状態判定処理結果として、顧客担当者１の装着フラグは、顧客担当者１がウェアラブル端末５０を未装着であることを示す「０」が設定されている。また、残りの各顧客担当者の装着フラグは、顧客担当者がウェアラブル端末５０を装着していることを示す「１」が設定されている。よって、事例２の優先度は、「顧客担当者１」を除いた顧客担当者に規定順位の順に設定される。従って、事例２の表示例は、「顧客担当者２」「顧客担当者３」「顧客担当者４」の順番で並べて表示されることを示している。

事例３において、顧客担当者１及び２の状態情報は、脈拍を検知しなかったことを示している。そして、残りの各顧客担当者の状態情報は、各顧客担当者の脈拍を検知したことを示している。そのため、事例３の装着状態判定処理結果として、顧客担当者１及び２の装着フラグは、ウェアラブル端末５０を未装着であることを示す「０」が設定されている。また、残りの各顧客担当者の装着フラグは、顧客担当者がウェアラブル端末５０を装着していることを示す「１」が設定されている。よって、事例３の優先度は、「顧客担当者１」「顧客担当者２」を除いた顧客担当者に規定順位の順に設定される。従って、事例３の表示例は、「顧客担当者３」「顧客担当者４」の順番で並べて表示されることを示している。

事例４において、顧客担当者２の状態情報は、脈拍を検知しなかったことを示している。そして、残りの各顧客担当者の状態情報は、各顧客担当者の脈拍を検知したことを示している。そのため、事例４の装着状態判定処理結果として、顧客担当者２の装着フラグは、ウェアラブル端末５０を未装着であることを示す「０」が設定されている。また、残りの各顧客担当者の装着フラグは、顧客担当者がウェアラブル端末５０を装着していることを示す「１」が設定されている。よって、事例４の優先度は、「顧客担当者３」を除いた顧客担当者に規定順位の順に設定される。従って、事例４の表示例は、「顧客担当者１」「顧客担当者３」「顧客担当者４」の順番で並べて表示されることを示している。

事例５において、顧客担当者１、２及び４の状態情報は、脈拍を検知しなかったことを示している。そして、顧客担当者３の状態情報は、脈拍を検知したことを示している。そのため、事例５の装着状態判定処理結果として、顧客担当者１、２及び４の装着フラグは、ウェアラブル端末５０を未装着であることを示す「０」が設定されている。また、顧客担当者３の装着フラグは、顧客担当者がウェアラブル端末５０を装着していることを示す「１」が設定されている。よって、事例５の優先度は、「顧客担当者３」に対して設定される。従って、事例５の表示例は、「顧客担当者３」が表示されることを示している。なお、図６に示す各事例は、顧客担当者が４人の場合を例に説明したが、顧客担当者の人数は任意に決めることができる。また、図６に示す各事例の表示例は、除外されている顧客担当者の箇所が空白となっているが、空白を無くし詰めて表示してもよい。また、図６に示す各事例の表示例は、連絡対象の顧客担当者が示されているが、各顧客担当者の電話番号等の連絡先情報が表示されていてもよい。

［処理の流れ］
図７は、実施例１に係る状態情報取得処理の制御シーケンスを示す図である。

図７に示すように、ウェアラブル端末５０の脈拍検知部５５１は、顧客担当者の脈拍を取得する（ステップＳ１０１）。状態情報生成部５５２は、脈拍センサ５２が取得した脈拍の状態を示す状態情報を生成する（ステップＳ１０２）。そして、状態情報生成部５５２は、生成した状態情報を近距離無線通信等により顧客担当者端末４０に送信する（ステップＳ１０３）。ここで、状態情報を生成する間隔は任意であるが、例えば状態情報生成部５５２は、５秒ごとに状態情報を送信する。

顧客担当者端末４０の中継制御部４４１は、受信した状態情報を保守サーバ２０に送信する（ステップＳ１０４）。

保守サーバ２０の状態情報取得部２３３は、受信した状態情報の送信元のウェアラブル端末５０を使用する顧客担当者の顧客担当者コードに関連付けて、受信した状態情報を顧客情報ＤＢ２２１に記憶させる（ステップＳ１０５）。

図８は、実施例１に係る装着状態判定処理のフローチャートを示す図である。

図８に示すように、保守サーバ２０の装着判定部２３４は、所定期間が経過したか否かを判定する（ステップＳ２０１）。ここで、所定期間には任意の時間を設定することができるが、一例としては５秒である。所定期間が経過していない場合に（ステップＳ２０１Ｎｏ）、装着判定部２３４は、待機する。一方、所定期間が経過している場合に（ステップＳ２０１Ｙｅｓ）、装着判定部２３４は、顧客担当者の状態情報を顧客情報ＤＢ２２１から取得する（ステップＳ２０２）。

装着判定部２３４は、取得した状態情報において顧客担当者の脈拍が未検知であるか否かを判定する（ステップＳ２０３）。脈拍が未検知である場合に（ステップＳ２０３Ｙｅｓ）、装着判定部２３４は、未検知時間が所定時間以上であるか否かを判定する（ステップＳ２０４）。

未検知時間が所定時間以上である場合に（ステップＳ２０４Ｙｅｓ）、装着判定部２３４は、未検知時間をリセットする（ステップＳ２０５）。そして、装着判定部２３４は、装着フラグに未装着を設定する（ステップＳ２０６）。

一方、未検知時間が所定時間未満である場合に（ステップＳ２０４Ｎｏ）、装着判定部２３４は、未検知時間に経過時間を加算する（ステップＳ２０７）。すなわち、装着判定部２３４は、未検知時間にステップＳ２０１の所定期間を加算する。

ステップＳ２０３において顧客担当者の脈拍が検知されている場合に（ステップＳ２０３Ｎｏ）、装着判定部２３４は、未検知時間をリセットする（ステップＳ２０８）。そして、装着判定部２３４は、装着フラグに装着中を設定する（ステップＳ２０９）。

装着判定部２３４は、全顧客担当者の状態情報に対して上記処理を実行したか否かを判定する（ステップＳ２１０）。全顧客担当者の状態情報に対して上記処理を実行していない場合に（ステップＳ２１０Ｎｏ）、装着判定部２３４は、ステップＳ２０２に戻り、未実行の顧客担当者の状態情報を取得する。一方、全顧客担当者の状態情報に対して上記処理を実行した場合に（ステップＳ２１０Ｙｅｓ）、装着判定部２３４は、装着状態判定処理を終了する。

図９は、実施例１に係る連絡先一覧出力処理の制御シーケンスを示す図である。図９に示すように、サーバ装置１０のログ生成部１３１は、サーバ装置１０が実行した処理や発生した事象を示すログを生成する（ステップＳ３０１）。そして、ログ生成部１３１は、生成したログを保守サーバ２０に送信する（ステップＳ３０２）。

保守サーバ２０の障害検知部２３１は、サーバ装置１０から送信されたログに障害を示す識別子が含まれている場合に、障害を検知する（ステップＳ３０３）。そして、障害検知部２３１は、障害を検知したことを示す障害検知情報を保守者端末３０に送信する（ステップＳ３０４）。

保守者端末３０の操作制御部３４２は、顧客担当者の連絡先一覧を表示させる操作を受け付ける（ステップＳ３０５）。すなわち、操作制御部３４２は、障害が発生したことを連絡する顧客を選択する操作を受け付ける。操作制御部３４２は、顧客担当者の連絡先一覧を要求する連絡先一覧要求を保守サーバ２０に送信する（ステップＳ３０６）。

保守サーバ２０の優先度決定部２３５は、顧客情報ＤＢ２２１と、連絡先ＤＢ２２２と、連絡記録ＤＢ２２３とから各種情報を取得する（ステップＳ３０７）。そして、優先度決定部２３５は、表示対象の顧客対象者の人数をカウントする（ステップＳ３０８）。ここで、優先度決定部２３５は、ステップＳ３０３の識別子から識別した障害分類と、ステップＳ３０５で選択された顧客と、障害が発生した日付とに関連付けられている複数の顧客対象者を連絡先ＤＢ２２２から抽出する。そして、優先度決定部２３５は、抽出した複数の顧客対象者の人数をカウントする。

優先度決定部２３５は、ステップＳ３０７で抽出した顧客担当者の担当者コードに関連付けられている装着フラグに、ウェアラブル端末５０の装着中が設定されているか否かを判定する（ステップＳ３０９）。装着フラグに装着中が設定されている場合に（ステップＳ３０９Ｙｅｓ）、優先度決定部２３５は、連絡先一覧に追加する（ステップＳ３１０）。一方、装着フラグに未装着が設定されている場合に（ステップＳ３０９Ｎｏ）、優先度決定部２３５は、ステップＳ３１１に移行する。

優先度決定部２３５は、ステップＳ３０９及びステップＳ３１０の処理をカウントした人数分実行したか否かを判定する（ステップＳ３１１）。カウントした人数分実行していない場合に（ステップＳ３１１Ｎｏ）、優先度決定部２３５は、ステップＳ３０９に移行して次の顧客担当者の装着フラグを対象として処理を実行する。

一方、カウントした人数分実行した場合に（ステップＳ３１１Ｙｅｓ）、連絡先一覧出力部２３６は、生成した連絡先一覧を保守者端末３０に送信する（ステップＳ３１２）。

保守者端末３０の表示制御部３４１は、保守サーバ２０から送信された連絡先一覧を有する画面をタッチパネル３２に表示させる（ステップＳ３１３）。

図１０は、実施例１に係る連絡記録処理の制御シーケンスを示す図である。

図１０に示すように、保守者端末３０の通話制御部３４３は、連絡先一覧から選択された顧客担当者の連絡先である顧客担当者端末４０に発信する（ステップＳ４０１）。そして、通話制御部３４３は、発信した顧客担当者端末４０又は顧客担当者端末４０と接続されたウェアラブル端末５０と通話が行われたか否かを判定する（ステップＳ４０２）。通話が行われなかった場合に（ステップＳ４０２Ｎｏ）、通話制御部３４３は、連絡記録処理を終了する。一方、通話が行われた場合に（ステップＳ４０２Ｙｅｓ）、通話制御部３４３は、連絡記録情報を生成する（ステップＳ４０３）。そして、通話制御部３４３は、生成した連絡記録情報を、保守サーバ２０に送信する（ステップＳ４０４）。

保守サーバ２０の連絡記録部２３８は、受信した連絡記録情報を、連絡記録ＤＢ２２３に記憶させる（ステップＳ４０５）。

図１１は、実施例１に係る未装着報知処理の制御シーケンスを示す図である。

図１１に示すように、保守サーバ２０の装着要求情報送信部２３７は、顧客情報ＤＢ２２１の装着フラグを取得する（ステップＳ５０１）。そして、装着要求情報送信部２３７は、取得した状装着フラグに基づいて、ウェアラブル端末５０が未装着の状態で所定期間経過した顧客担当者がいるか否かを判定する（ステップＳ５０２）。ここで、所定期間には任意の期間を設定することができるが、一例としては２５秒である。

未装着の状態で所定期間経過した顧客担当者がいない場合に（ステップＳ５０２Ｎｏ）、装着要求情報送信部２３７は、ステップＳ５０１に移行して監視を継続する。一方、未装着の状態で所定期間経過した顧客担当者がいる場合に（ステップＳ５０２Ｙｅｓ）、装着要求情報送信部２３７は、該当する顧客担当者の顧客担当者端末４０に装着要求情報を送信する（ステップＳ５０３）。

顧客担当者端末４０の中継制御部４４１は、保守サーバ２０から送信された装着要求情報をウェアラブル端末５０に送信する（ステップＳ５０４）。

ウェアラブル端末５０の装着要求報知部５５３は、装着要求情報を受信した場合に、顧客担当者にウェアラブル端末５０の装着を要求する報知を実行する（ステップＳ５０５）。

［効果の一側面］
上述してきたように、本実施例に係る連絡先出力システム１は、顧客担当者のバイタル情報から取得した状態情報に基づいて、顧客担当者にサーバ装置１０に発生した障害を連絡する優先度を決定した連絡先一覧を出力する。従って、本実施例に係る連絡先出力システム１によれば、障害発生時におけるサービス低下を防止することができる。

さて、これまで開示の装置に関する実施例について説明したが、本発明は上述した実施例以外にも、種々の異なる形態にて実施されてよいものである。そこで、以下では、本発明に含まれる他の実施例を説明する。

［バイタル情報の応用例］
上記の実施例１では、ウェアラブル端末５０が顧客担当者から取得するバイタル情報として脈拍を用いる場合を例示した。しかしながら、バイタル情報は、脈拍に限らず、体温や、血圧等であってもよい。

［顧客担当者端末４０及びウェアラブル端末５０の応用例］
上記の実施例１では、顧客担当者端末４０が中継することにより、ウェアラブル端末５０において通話が行われている。しかしながら、通話は、顧客担当者端末４０により行われてもよい。また、顧客担当者端末４０により通話が行われる場合には、ウェアラブル端末５０は、顧客担当者端末４０に電話がかかってきたことを報知してもよい。

上記の実施例１では、顧客担当者が使用する端末として、顧客担当者端末４０及びウェアラブル端末５０を例示している。しかしながら、顧客担当者が使用する端末は、顧客担当者端末４０及びウェアラブル端末５０が一体となっていてもよい。または、顧客担当者が使用する端末は、顧客担当者端末４０及びウェアラブル端末５０だけでなく更に複数の端末に分割されていてもよい。

［分散および統合］
また、図示した各装置の各構成要素は、必ずしも物理的に図示の如く構成されておらずともよい。すなわち、各装置の分散・統合の具体的形態は図示のものに限られず、その全部または一部を、各種の負荷や使用状況などに応じて、任意の単位で機能的または物理的に分散・統合して構成することができる。すなわち、上記の実施例１では、サーバ装置１０と、保守サーバ２０と、保守者端末３０と、顧客担当者端末４０と、ウェアラブル端末５０とを含むシステムとして構築する場合を例示したが、サーバ装置１０、保守サーバ２０、保守者端末３０、顧客担当者端末４０、及びウェアラブル端末５０の各装置が有する機能部は、その一部または全部を他方の装置に移すこともできる。

［連絡先出力プログラム］
また、上記の実施例で説明した各種の処理は、予め用意されたプログラムをパーソナルコンピュータやワークステーションなどのコンピュータで実行することによって実現することができる。そこで、以下では、図１２を用いて、上記の実施例と同様の機能を有する連絡先出力プログラムを実行するコンピュータの一例について説明する。

図１２は、実施例１及び実施例２に係る連絡先出力プログラムを実行するコンピュータのハードウェア構成例を示す図である。図１２に示すように、コンピュータ１００は、操作部１１０ａと、スピーカ１１０ｂと、カメラ１１０ｃと、ディスプレイ１２０と、通信部１３０とを有する。さらに、このコンピュータ１００は、ＣＰＵ１５０と、ＲＯＭ１６０と、ＨＤＤ１７０と、ＲＡＭ１８０とを有する。これら符号１１０ａ〜１３０、１５０〜１８０の各部はバス１４０を介して接続される。

ＨＤＤ１７０には、図１２に示すように、上記の実施例１で示した障害検知部２３１、顧客担当者特定部２３２、状態情報取得部２３３、装着判定部２３４、優先度決定部２３５、連絡先一覧出力部２３６、装着要求情報送信部２３７、及び連絡記録部２３８と同様の機能を発揮する連絡先出力プログラム１７０ａが記憶される。この連絡先出力プログラム１７０ａは、図２に示した障害検知部２３１、顧客担当者特定部２３２、状態情報取得部２３３、装着判定部２３４、優先度決定部２３５、連絡先一覧出力部２３６、装着要求情報送信部２３７、及び連絡記録部２３８の各構成要素と同様、統合又は分離してもかまわない。すなわち、ＨＤＤ１７０には、必ずしも上記の実施例１で示した全てのデータが格納されずともよく、処理に用いるデータがＨＤＤ１７０に格納されればよい。

このような環境の下、ＣＰＵ１５０は、ＨＤＤ１７０から連絡先出力プログラム１７０ａを読み出した上でＲＡＭ１８０へ展開する。この結果、連絡先出力プログラム１７０ａは、図１２に示すように、連絡先出力プロセス１８０ａとして機能する。この連絡先出力プロセス１８０ａは、ＲＡＭ１８０が有する記憶領域のうち連絡先出力プロセス１８０ａに割り当てられた領域にＨＤＤ１７０から読み出した各種データを展開し、この展開した各種データを用いて各種の処理を実行する。例えば、連絡先出力プロセス１８０ａが実行する処理の一例として、図７、図８、図９、図１０、及び図１１に示す処理などが含まれる。なお、ＣＰＵ１５０では、必ずしも上記の実施例１で示した全ての処理部が動作せずともよく、実行対象とする処理に対応する処理部が仮想的に実現されればよい。

なお、上記の連絡先出力プログラム１７０ａは、必ずしも最初からＨＤＤ１７０やＲＯＭ１６０に記憶されておらずともかまわない。例えば、コンピュータ１００に挿入されるフレキシブルディスク、いわゆるＦＤ、ＣＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤディスク、光磁気ディスク、ＩＣカードなどの「可搬用の物理媒体」に連絡先出力プログラム１７０ａを記憶させる。そして、コンピュータ１００がこれらの可搬用の物理媒体から連絡先出力プログラム１７０ａを取得して実行するようにしてもよい。また、公衆回線、インターネット、ＬＡＮ、ＷＡＮなどを介してコンピュータ１００に接続される他のコンピュータまたはサーバ装置などに連絡先出力プログラム１７０ａを記憶させておき、コンピュータ１００がこれらから連絡先出力プログラム１７０ａを取得して実行するようにしてもよい。

１ 連絡先出力システム
１０ サーバ装置
２０ 保守サーバ
３０ 保守者端末
４０ 顧客担当者端末
５０ ウェアラブル端末
１３１ ログ生成部
１７０ａ 連絡先出力プログラム
１８０ａ 連絡先出力プロセス
２２１ 顧客情報ＤＢ
２２２ 連絡先ＤＢ
２２３ 連絡記録ＤＢ
２３１ 障害検知部
２３２ 顧客担当者特定部
２３３ 状態情報取得部
２３４ 装着判定部
２３５ 優先度決定部
２３６ 連絡先一覧出力部
２３７ 装着要求情報送信部
２３８ 連絡記録部
３４１ 表示制御部
３４２ 操作制御部
３４３ 通話制御部
４４１ 中継制御部
５５１ 脈拍検知部
５５２ 状態情報生成部
５５３ 装着要求報知部

Claims (7)

1. 障害の検知に基づいて、障害を連絡する顧客担当者を、顧客情報を記憶する顧客情報記憶部から複数特定する特定部と、
   前記特定部が特定した複数の顧客担当者に対応するバイタル情報に基づく顧客担当者の状態情報をそれぞれ取得する取得部と、
   前記取得部が取得した前記状態情報に基づいて、複数の顧客担当者の優先度を決定する決定部と、
   前記決定部が決定した前記優先度に基づいて顧客担当者の連絡先を出力する出力部と、
   を有することを特徴とする連絡先出力装置。
2. 前記取得部は、顧客担当者が装着しているウェアラブル端末から前記状態情報を受信することにより当該状態情報を取得することを特徴とする請求項１に記載の連絡先出力装置。
3. 前記状態情報に基づいて顧客担当者が前記ウェアラブル端末を装着しているか否かを判定する判定部を更に備え、
   前記出力部は、前記判定部が前記ウェアラブル端末を未装着であると判定した顧客担当者を除いた残りの顧客担当者の連絡先を出力することを特徴とする請求項２に記載の連絡先出力装置。
4. 前記状態情報に基づいて顧客担当者が前記ウェアラブル端末を未装着であると判定した場合に、前記ウェアラブル端末の装着を要求する装着要求情報を送信する送信部を更に備えることを特徴とする請求項２または３に記載の連絡先出力装置。
5. 前記顧客情報記憶部は、検知した障害の種別と前記顧客担当者とを対応づけて記憶しており、前記特定部は、当該顧客情報記憶部を参照して、検知した障害の種別に対応づけられた顧客担当者を特定することを特徴する請求項１乃至４のいずれか一項に記載の連絡先出力装置。
6. 障害の検知に基づいて、障害を連絡する顧客担当者を、顧客情報を記憶する顧客情報記憶部から複数特定し、
   特定した複数の顧客担当者に対応するバイタル情報に基づく顧客担当者の状態情報をそれぞれ取得し
   取得した前記状態情報に基づいて、複数の顧客担当者の優先度を決定し、
   決定した前記優先度に基づいて顧客担当者の連絡先を出力する、
   処理をコンピュータが実行することを特徴とする連絡先出力方法。
7. 障害の検知に基づいて、障害を連絡する顧客担当者を、顧客情報を記憶する顧客情報記憶部から複数特定し、
   特定した複数の顧客担当者に対応するバイタル情報に基づく顧客担当者の状態情報をそれぞれ取得し
   取得した前記状態情報に基づいて、複数の顧客担当者の優先度を決定し、
   決定した前記優先度に基づいて顧客担当者の連絡先を出力する、
   処理をコンピュータに実行させることを特徴とする連絡先出力プログラム。

Images