JP2018084998A - 接客システム及び接客方法 - Google Patents

Abstract

【課題】ロボットを用いた接客において、接客ホスピタリティを実現ないし向上すること。【解決手段】ロボット１００は、テーブルの客に対して接客アクションを実行するアクション手段（駆動機構１１０、表示パネル１２０、スピーカ１３０、及びアクション制御部１８１）と、情報を送受信する無線通信モジュール１４０とを備えている。、コントローラ３００は、店員からの入力を受け付け、かつ、店員に対して情報を出力するタッチパネル３３０と、情報を送受信する無線通信モジュール３１０とを備えている。タッチパネル３３０は、指示要求を表示するとともに、指示要求に対する店員からの指示の入力を受け付け、無線通信モジュール３１０は、指示をロボット１００に送信する。無線通信モジュール１４０は、指示を受信し、アクション手段は、受信した指示に従って接客アクションを実行する。【選択図】図２

Description

本発明は、飲食店等において接客を行う接客システム及び接客方法に関するものである。

昨今、ロボットや人工知能等の情報処理技術の発展が目覚ましく、介護や接客等、従来機械化が困難であった分野にもロボットや情報処理技術が取り入れられている。例えば、受付、来客対応等の接客に人工知能を搭載したロボットを採用することが提案されている（例えば、特許文献１参照）。

ロボットが行う接客にも、従来人が行っていた接客と同様に、サービス、マナー（礼儀）、ホスピタリティが求められる。ここで、サービスとは、接客の主目的であり、例えば会社受付での来客対応の場合には、客を案内して客と会社の担当者を引き合わせることがこれに該当する。マナーとは、単にサービスを提供するだけでなく、接客時に人がするのと同様の礼節を表現することであり、例えば会社受付での来客対応の場合には、ロボットが客に対して挨拶、お辞儀等（それがサービス提供には必ずしも必要でないもの）をすることがこれに該当する。ホスピタリティとは、目配り、気配り、心配りを通じて、状況に応じた対応をすることで客に心地よさを提供することであり、単に定型の挨拶をするだけでなく、例えば雨天の際には足元の悪い中来て頂いたことに対する感謝を表し、傘の置き場所を案内する等の気配りがこれに該当する。特に、日本における接客のホスピタリティは、「おもてなし」（Ｏｍｏｔｅｎａｓｈｉ）という言葉で海外にも紹介されるように、繊細できめ細かいものである。

特開２００９−２４８１９３号公報

上記のように、ロボットによる接客においても、単にマナーを備えてサービスを提供するだけでなく、ホスピタリティないし「おもてなし」（以下「接客ホスピタリティ」という。）を実現できることが望まれる。しかしながら、接客ホスピタリティは、マニュアル化することは困難であり、ロボットが実現することは容易ではない。昨今は、人工知能の発展によって、ロボットが個別の状況を把握する能力は高まっているものの、把握した状況に応じてどのように対応することで接客ホスピタリティを実現ないし向上させるかについては、マニュアル化が困難である。

本発明は、上記の課題に鑑みてなされたものであり、ロボットを用いた接客において、接客ホスピタリティを実現ないし向上することを目的とする。

本願の発明者は、上記のように、ロボットが接客ホスピタリティを発揮することが困難であることに鑑みて、以下の解決手段を提案する。すなわち、第１の解決手段では、人とロボットの協働によって、人だけでは実現困難であり、ロボットだけでも実現困難である接客ホスピタリティを実現する。また、第２の解決手段では、人がロボットにＯＪＴ方式で接客ホスピタリティを学習させる仕組みを実現する。

本発明の第１の態様の接客システムは、ロボットと、サービス提供者が操作するコントローラと、サービス享受者の要望を示す要望情報に基づいて指示要求を生成する指示要求手段とを備えた接客システムである。前記ロボットは、前記サービス享受者に対して接客アクションを実行するアクション手段と、情報を送受信するロボット通信手段とを備えている。前記コントローラは、前記サービス提供者からの入力を受け付けるコントローラ入力手段と、前記サービス提供者に対して情報を出力するコントローラ出力手段と、情報を送受信するコントローラ通信手段とを備えている。前記コントローラ出力手段は、前記指示要求を出力し、前記コントローラ入力手段は、前記指示要求に対するサービス提供者からの指示の入力を受け付け、前記コントローラ通信手段は、前記指示を前記ロボットに送信し、前記ロボット通信手段は、前記指示を受信し、前記アクション手段は、前記ロボット通信手段で受信した前記指示に従って前記接客アクションを実行する。

この構成により、サービス享受者の要望に対する接客アクションの指示をサービス提供者が行い、ロボットがサービス提供者の指示に従って接客アクションを実行することができる。よって、サービス提供者では把握しきれず、あるいは対応しきれないサービス享受者の要望に応じることが可能であり、また、要望に対する適切な接客アクションをロボットでは判断できなくても、サービス提供者の判断で適切な接客アクションを実行することができる。

本発明の第２の態様の接客システムは、第１の態様の接客システムにおいて、さらに、前記要望情報に基づいてサービス享受者の要望を把握する要望把握手段を備え、前記アクション手段は、前記要望把握手段にて把握された要望に対応する接客アクションを実行し、前記指示要求手段は、前記要望把握手段が前記要望情報に基づいてサービス享受者の要望を把握できない場合に、当該要望情報に基づいて指示要求を生成する。

この構成により、要望把握手段にて要望を把握できる場合には、サービス提供者に指示を要求することなく接客アクションを実行でき、要望把握手段にて要望を把握できない場合には、サービス提供者に指示を仰ぐことができる。

本発明の第３の態様の接客システムは、第１の態様の接客システムにおいて、さらに、前記要望に対応する接客アクションを判定する要望把握手段を備え、前記アクション手段は、前記要望把握手段にて判定された接客アクションを実行し、前記指示要求手段は、前記要望把握手段が前記要望に対応する接客アクションを判定できない場合に、前記要望情報に基づいて指示要求を生成する。

この構成により、要望把握手段にて要望に対応する接客アクションを判定できる場合には、サービス提供者に指示を要求することなく接客アクションを実行でき、要望把握手段にて要望に対応する接客アクションを判定できない場合には、サービス提供者に指示を仰ぐことができる。

本発明の第４の態様の接客システムは、第２の態様の接客システムにおいて、さらに、前記サービス享受者により操作されるエージェントを備え、前記エージェントは、サービス享受者による入力を受け付けるエージェント入力手段と、前記エージェント入力手段で受け付けた入力を送信するエージェント通信手段とを備え、前記要望把握手段は、前記エージェント通信手段から送信された前記入力を前記要望情報として前記客の要望を把握する。

この構成により、サービス享受者はエージェントを用いて要望を入力することができる。なお、エージェントは、ロボットに備え付けられてサービス提供者によって提供される装置であってもよいし、所定のアプリケーションをインストールし、かつ、ロボットとペアリングがされたサービス享受者自身の携帯端末であってもよい。

本発明の第５の態様の接客システムは、第２の態様の接客システムにおいて、前記ロボットは、さらに、音声入力を受け付けるマイクを備え、前記接客システムは、さらに、前記マイクに入力された音声の内容を解析する音声解析手段を備え、前記要望把握手段は、前記音声解析手段の解析結果を前記要望情報として前記サービス享受者の要望を把握する。

この構成により、サービス享受者はロボットに話しかけることで要望を入力することができる。

本発明の第６の態様の接客システムは、第２の態様の接客システムにおいて、前記ロボットは、さらに、音声入力を受け付けるマイクを備え、前記接客システムは、さらに、前記マイクに入力された音声の内容を解析する音声解析手段と、前記音声解析手段で解析された音声の内容を他言語に翻訳する通訳手段とを備え、前記要望把握手段は、前記通訳手段の翻訳結果を前記要望情報として前記サービス享受者の要望を把握する。

この構成により、サービス享受者が外国人であっても、外国語でロボットに話しかけることで、その要望をロボットやサービス提供者に伝えることができる。

本発明の第７の態様の接客システムは、第２の態様の接客システムにおいて、前記ロボットは、さらに、画像を撮影するカメラを備え、前記接客システムは、前記カメラで撮影された画像を解析する画像解析手段を備え、前記要望把握手段は、前記画像解析手段の解析結果を前記要望情報として前記サービス享受者の要望を把握する。

この構成により、サービス享受者が要望を入力しなくても、ロボットが積極的にサービス享受者の要望を把握して、適切な接客アクションを実行することができる。

本発明の第８の態様の接客システムは、第２の態様の接客システムにおいて、前記コントローラ入力手段は、前記サービス提供者が把握した前記サービス享受者の要望を前記要望情報として受け付け、前記コントローラ通信手段は、前記コントローラ入力手段に入力された前記要望情報を送信し、前記要望把握手段は、前記コントローラ通信手段から送信された前記要望情報に基づいて前記サービス享受者の要望を把握する。

この構成により、サービス享受者が要望を発せず、ロボットもサービス享受者の要望に気付かない場合にも、サービス享受者の要望をサービス提供者が把握して、ロボットを通じて適切な接客アクションを実行できる。

本発明の第９の態様の接客システムは、第１ないし第８のいずれかの態様の接客システムにおいて、前記要望又は前記要望情報に対する前記サービス提供者による指示を学習する学習手段をさらに備えている。

本発明の第１０の態様の接客システムは、サービス享受者に対して接客アクションを実行するアクション手段を備えたロボットと、サービス提供者が操作するコントローラと、要望情報に基づいてサービス享受者の要望を把握して、把握した要望に対応する接客アクションを前記アクション手段に指示する要望把握手段とを備え、前記アクション手段は、前記要望把握手段に指示された接客アクションを実行するとともに、前記要望把握手段が前記要望情報によっては前記要望を把握できなかった場合に、前記要望情報について、前記サービス提供者が前記コントローラに入力した指示に従って接客アクションを実行する。

この構成により、要望把握手段にて要望を把握できる場合には、サービス提供者に指示を要求することなく接客アクションを実行でき、要望把握手段にて要望を把握できない場合には、サービス提供者に指示に従って接客アクションを実行できる。

本発明の第１１の態様の接客システムは、サービス享受者に対して接客アクションを実行するアクション手段を備えたロボットと、サービス提供者が操作するコントローラと、サービス享受者の要望に対応する接客アクションを判定して、判定した接客アクションを前記アクション手段に指示する要望把握手段とを備え、前記アクション手段は、前記要望把握手段に指示された接客アクションを実行するとともに、前記要望把握手段が前記要望に対応する接客アクションを判定できなかった場合に、前記要望について、前記サービス提供者が前記コントローラに入力した指示に従って接客アクションを実行する。

この構成により、要望把握手段にて要望に対応する接客アクションを判定できる場合には、サービス提供者に指示を要求することなく接客アクションを実行でき、要望把握手段にて要望に対応する接客アクションを判定できない場合には、サービス提供者に指示に従って接客アクションを実行できる。

本発明の第１２の態様の接客方法は、ロボットと、前記飲食店のサービス提供者が操作するコントローラと、サービス享受者の要望を示す要望情報に基づいて指示要求を生成する指示要求手段とを備えた接客システムを用いた接客方法である。前記ロボットは、前記サービス享受者に対して接客アクションを実行するアクション手段と、情報を送受信するロボット通信手段とを備えている。前記コントローラは、前記サービス提供者からの入力を受け付けるコントローラ入力手段と、前記サービス提供者に対して情報を出力するコントローラ出力手段と、情報を送受信するコントローラ通信手段とを備えている。接客方法は、前記コントローラ出力手段にて前記指示要求を出力し、前記コントローラ入力手段にて前記指示要求に対するサービス提供者からの指示の入力を受け付け、前記コントローラ通信手段から前記指示を前記ロボットに送信し、前記ロボット通信手段にて前記指示を受信し、前記アクション手段を用いて、前記ロボット通信手段で受信した前記指示に従って前記接客アクションを実行する。

この構成によっても、サービス享受者の要望に対する接客アクションの指示をサービス提供者が行い、ロボットがサービス提供者の指示に従って接客アクションを実行することができる。よって、サービス提供者では把握しきれず、あるいは対応しきれないサービス享受者の要望に応じることが可能であり、また、要望に対する適切な接客アクションをロボットでは判断できなくても、サービス提供者の判断で適切な接客アクションを実行することができる。

本発明によれば、ロボットと人との協働によって、接客ホスピタリティを実現ないし向上できる。

本発明の実施の形態の接客システムの全体構成及び配置を示す図 本発明の実施の形態の接客システムの構成を示すブロック図 本発明の実施の形態の接客システムの第１の利用態様を説明する図 本発明の実施の形態の接客システムの第２の利用態様を説明する図 本発明の実施の形態の接客システムの第３の利用態様を説明する図 本発明の実施の形態の客の来店からロボットの自己紹介までの動作例を示すフロー図 本発明の実施の形態の注文から調理の開始までの動作例を示すフロー図 本発明の実施の形態の客がロボットに話しかけてロボットがそれに反応して接客アクションをする動作例を示すフロー図 本発明の実施の形態の応対処理のフロー図 本発明の実施の形態のロボットがテーブルを撮影してテーブルの状況に応じて接客アクションをする動作例を示すフロー図 本発明の実施の形態の応対処理のフロー図 本発明の実施の形態の店員が客の要望を把握してロボットに接客アクションを行わせる動作例のフロー図 本発明の実施の形態の応対処理のフロー図

以下、図面を参照して本発明の実施の形態を説明する。なお、以下に説明する実施の形態は、本発明を実施する場合の一例を示すものであって、本発明を以下に説明する具体的構成に限定するものではない。本発明の実施にあたっては、実施の形態に応じた具体的構成が適宜採用されてよい。

（接客システム１の構成）
図１は、本発明の実施の形態の接客システムの全体構成及び配置を示す図である。図１は、本発明の実施の形態の接客システム１が飲食店に設置される例を示している。図１に示すように、飲食店は、受付・会計エリアＥと、フロアエリアＦと、厨房エリアＫを含む。受付・会計エリアＥには、受付端末４００と会計装置５００が備えられている。フロアエリアＦには、サービス享受者である客Ｃが利用するテーブルＴが設置されており、各テーブルＴにはロボット１００とエージェント２００が備えられている。フロアエリアＦにて接客をするサービス提供者しての店員Ｓは、コントローラ３００を携帯している。厨房エリアＫには、注文受装置６００が設置されており、厨房エリアＫとフロアエリアＦとの間には管理制御装置７００が設置されている。

受付端末４００、会計装置５００、ロボット１００、エージェント２００、コントローラ３００、及び注文受装置６００は、各々管理制御装置７００と通信可能であり、本実施の形態では、無線ルータを介して無線通信が可能である。なお、受付端末４００、会計装置５００、及び注文受装置６００等の配線の煩わしさが大きな問題とならない端末については、管理制御装置７００と有線で通信可能に接続されてもよい。

受付端末４００は、タッチパネルを備えており、店内に入場した客Ｃが順番待ちをする必要がある場合に、整理券を発行するために操作する。受付端末４００は、客Ｃの人数、席に対する要望（禁煙／喫煙の別等）を入力可能であり、店員Ｓは受付端末４００に入力された内容に従って、順に客ＣをテーブルＴに案内する。

会計装置５００は、飲食が済んで退店する客Ｃに対して、テーブルＴごとに会計の処理を行う。このために、会計装置５００は、エージェント２００又はコントローラ３００を介して受けた注文に従って支払金額を提示する。会計担当の店員Ｓは、この支払金額に従って代金を徴収する。

注文受装置６００は、モニタを備え、客Ｃからの注文をモニタに表示する。このために、注文受装置６００は、エージェント２００又はコントローラ３００を介して受けた注文を、管理制御装置７００を介して受信し、モニタに表示する。厨房エリアＫの店員Ｓは、この注文受装置６００で表示される注文に従って調理を行う。なお、注文受装置６００は、モニタの代わりに、又は、モニタに加えて、プリンタを備えて、受けた注文を注文受伝票の形式でプリントアウトするものであってもよい。

ロボット１００は、駆動機構１１０（図２参照）によって手、足、腰、首が駆動可能な人型ロボットである。また、ロボット１００は、テーブルＴに置かれても客Ｃの飲食の邪魔にならない程度の大きさであり、例えば、高さは２０ｃｍ程度である。ロボット１００は、胸部分に表示パネル１２０（図２参照）を備えており、頭の部分にカメラ１５０（図２参照）のレンズを備えており、口の部分にスピーカ１３０（図２参照）を備えており、耳の部分にはマイク１６０（図２参照）を備えている。

エージェント２００は、ロボット１００とともに各テーブルＴに備えられている。エージェント２００は、スマートフォンないしはタブレットのように、タッチパネルを備え、テーブルＴについた客Ｃが手に取って操作をできる形態の装置である。コントローラ３００もスマートフォンのように、タッチパネルを備え、接客サービスをする店員Ｓが携帯できる形態の装置である。なお、コントローラ３００は、ウェアラブルな形態であってもよい。

本実施の形態では、ロボット１００、エージェント２００、及びコントローラ３００は、無線通信機能を備えており、それらと管理制御装置７００との間には図示しない無線ルータが設置されており、無線で管理制御装置７００と通信をする。

図２は、接客システム１の構成を示すブロック図であり、特に、ロボット１００及びコントローラ３００の内部構成を示している。図２に示すように、ロボット１００は、ハードウェア構成としては、駆動機構１１０と、表示パネル１２０と、スピーカ１３０と、無線通信モジュール１４０と、カメラ１５０と、マイク１６０と、学習記憶部１７０として用いられる記憶装置と、制御部１８０として用いられるプロセッサとを備えている。また、図示は省略するが、ロボット１００には、プロセッサを制御部１８０として機能させるための本実施の形態の接客プログラムを記憶した記憶装置が備えられ、プロセッサは、この接客プログラムを読み出して実行することで図２に示す各種の機能を実現する。

駆動機１１０は、制御部１８０の制御に従ってロボットの手、足、腰、首を駆動する。表示パネル１２０は、制御部１８０の制御に従って画面を表示する。スピーカ１３０は、制御部１８０の制御に従って音声を出力する。無線通信モジュール１４０は、管理制御装置７００との間で無線通信を行い、ロボット１００から管理制御装置７００に情報を送信し、また、管理制御装置７００から情報を受信する。

カメラ１５０は、ロボット１００の頭の部分に設置されたレンズを介して光像を取得して、映像データ及び画像データを生成する。カメラ１５０は、常に駆動しており、所定のフレームレートで映像を撮影し、撮影の指示をされたタイミングでロボット１００の顔が向いている方向の画像（静止画）を撮影する。マイク１６０は、常に駆動しており、テーブルＴについた客Ｃの音声を取得して、音声データを生成する。

学習記憶部１７０には、要望情報と要望との対応関係を学習した結果、及び要望と接客アクションとの対応関係を学習した結果が記憶されている。制御部１８０は、アクション制御部１８１と、送受信制御部１８２と、画像解析部１８３と、音声解析部１８４と、学習部１８８と、指示要求部１８７と、要望把握部１８６と、通訳部１８５とを備えている。

アクション制御部１８１は、駆動機構１１０を駆動させる指令を駆動機構１１０に出力し、表示パネル１２０に表示する映像データないし画像データを表示パネル１２０に出力し、スピーカ１３０で出力する音声データをスピーカ１３０に出力する。

送受信制御部１８２は、管理制御装置７００に送信するべき情報を取得して無線通信モジュール１４０に出力し、また、無線通信モジュール１４０にて受信した情報を各部に振り分ける。送受信制御部１８２は、受信した情報がエージ円と２００からの外国語のテキストデータや音声データである場合は、それを通訳部１８５に出力する。

画像解析部１８３は、カメラ１５０から入力された映像フレーム又は画像（以下単に「画像」という。）を解析して、画像の内容から客Ｃの要望を取得するのに必要な情報を認識する。この認識には、特徴量を用いた機械学習による画像認識技術を用いることができる。画像解析部１８３は、例えば、テーブルＴの上を撮影して、グラス、お皿等を認識し、さらには、空いたグラス、空いたお皿、お皿に盛られている料理までも認識することができる。また、画像解析部１８３は、客Ｃの手によるジェスチャを認識する。画像解析部１８３は、画像解析の結果として、例えば、空いたグラスの個数、空いた皿の個数、お皿に盛られている料理の種類、客の手によるジェスチャの種類を示す情報を出力する。

音声解析部１８４は、マイク１６０から入力された音声フレームを解析して、音声の内容から客Ｃの要望を取得するのに必要な情報を認識する。この認識にも特徴量を用いた機械学習による音声認識技術を用いることができる。音声解析部１８４は、客Ｃがマイクに向かって話しかけた言葉を認識する。このために、音声解析部１８４は、まず、客Ｃの音声の言語の種類（日本語、英語、中国語、フランス語、ポルトガル語、韓国語等）を判別する。さらに、音声解析部１８４は、音声をテキストに変換し、返還によって得られたテキストデータを出力する。

通訳部１８５は、音声解析部１８４にて外国語であると判別された場合に、そのテキストデータを音声解析部１８４から入力し、これを日本語に変換（通訳）し、要望把握部１８６に出力する。この通訳（翻訳）にも、機械学習の技術を用いることができる。

要望把握部１８６は、送受信制御部１８２から振り分けられた客Ｃの要望を把握し、画像解析部１８３から出力された情報を解析することで客Ｃの要望を把握し、音声解析部１８４又は通訳部１８５から出力されたテキストデータを解析することで客Ｃの要望を把握する。この要望把握部１８６における要望把握にも、機械学習の技術を用いることができ、学習した結果は、学習記憶部１７０に記憶される。以下、要望把握部１８６に送受信制御部１８２、画像解析部１８３、音声解析部１８４、通訳部１８５から入力される情報を「要望情報」という。要望把握部１８６は、要望情報が示す要望を把握する。要望把握部１８６は、タイマを備えており、必要に応じてタイマによる計時も併用して、要望を把握する。

要望把握部１８６は、例えば、画像解析部１８３が画像から空になったグラスを認識した場合に、水の補充という要望を把握し、客Ｃがエージェント２００に追加注文を入力した場合には、その追加注文の内容を要望として把握し、客Ｃがマイク１６０を介しておすすめ商品の問い合わせを音声入力した場合におすすめ商品の案内という要望を把握する。

なお、要望はあらかじめ用意されており、要望把握部１８６は、画像解析部１８３、音声解析部１８４、又は通訳部１８５から入力された要望情報を、あらかじめ用意された要望のいずれかにマッピング（対応付け）をすることで要望を把握する。例えば、「水の補充」という要望があらかじめ用意されていた場合に、音声解析部１８４から入力された「水をください」「お冷をお代わり」「お水を足してください」等のテキストデータをいずれも「水の補充」という要望にマッピングすることで要望が把握される。上述のように、テキストデータのマッピングによる要望の把握に機械学習の技術が用いられる。

要望把握部１８６は、さらに、把握した要望について、学習記憶部１７０を参照して、当該要望に対応する接客アクションを判定する。要望に対応する接客アクションが学習記憶部１７０から得られた場合には、要望把握部１８６は、当該接客アクションをアクション制御部１８１に指示する。アクション制御部１８１は、要望把握部１８６からの指示に従って、駆動機構１１０による駆動、表示パネル１２０による表示、スピーカ１３０からの音声出力、あるいはこれらの組み合わせからなる接客アクションを実行する。

例えば、「水の補充」という要望については、学習記憶部１７０では、スピーカ１３０から「水を補充しましょうか？」等の水補充の要否を伺う音声を出力するととともに手足を動かすという接客アクションが対応付けられている。また、追加注文の要望に対しては、学習記憶部１７０では、スピーカ１３０で注文内容を復唱するとともに注文された商品を注文の復唱に合わせて表示パネル１２０に表示するという接客アクションが対応付けられている。

要望把握部１８６は、入力された要望情報から要望を把握できない場合、及び把握した要望に対応する接客アクションが学習記憶部１７０から見つからない場合には、当該要望情報を指示要求部１８７に出力する。指示要求部１８７は、要望把握部１８６から出力された要望情報に対する接客アクションを店員Ｓのコントローラ３００に問い合わせるための指示要求を生成して、送受信制御部１８２に出力する。

例えば、音声解析部１８４又は通訳部１８５から要望情報としてのテキストデータが要望把握部１８６に入力されたが、要望把握部１８６においてそのテキストデータから客Ｃの要望を把握できない場合には、そのテキストデータ（要望情報）を指示要求部１８７に出力する。指示要求部１８７は、要望把握部１８６から要望情報が入力された場合には、その要望情報を店員Ｓに伝えて指示を仰ぐための指示要求を生成し、送受信制御部１８２に出力する。また、要望把握部１８６が画像解析部１８３の解析結果から客Ｃの要望を把握できない場合には、指示要求部１８７は、当該画像を含む指示要求を生成して、送受信制御部１８２に出力する。

学習部１８８は、指示要求部１８７が生成した指示要求に係る要望情報ないし要望とそれに対する接客アクションとの組み合わせを学習する。接客アクションは、店員Ｓによる指示に示されており、指示は、無線通信モジュール１４０が管理制御装置７００を介してコントローラ３００から受信して、送受信制御部１８２によって学習部１８８に振り分けられる。学習部１８８が学習した結果、すなわち要望情報ないし要望と接客アクションとの組み合わせは、学習記憶部１７０に記憶される。

なお、図１に示すように、飲食店では、各テーブルＴにロボット１００が設置されることで、飲食店全体としては複数のロボット１００が設置されることになるが、この学習部１８８での学習の結果は、当該ロボットの学習記憶部１７０に記憶されるだけでなく、複数のロボット１００で共有されてもよい。すなわち、複数のロボット１００の学習記憶部１７０に記憶される内容は、複数のロボット１００において共通であってもよい。

コントローラ３００は、無線通信モジュール３１０と、制御部３２０と、タッチパネル３３０とを備えている。無線通信モジュール３１０は、無線ルータを介して管理制御装置７００と無線通信を行う。制御部３２０は、所定のプログラムを実行することで、各種の情報処理を行う。タッチパネル３３０は、画面を表示するとともに、店員Ｓによるタッチ入力を受け付ける。制御部３２０は、無線通信モジュール３１０が受信した情報及びタッチパネル３３０への入力に基づいて、プログラムに従って情報処理を行って、無線通信モジュール３１０を通じて管理制御装置７００に情報を送信し、また、タッチパネル３３０に画面を表示する。

エージェント２００、会計装置５００、受付端末４００、注文受装置６００も図示は省略するがコントローラ３００と同様の構成を有しており、それぞれのプログラムを実行することで、後述する各々の情報処理を行う。特に、エージェント２００は、さらに、マイクも備えており、客Ｃの音声を取得して音声データを生成可能である。客Ｃは、エージェント２００に対して、タッチパネル３３０に表示されるボタン等による選択入力をすることができ、タッチパネル３３０を利用してテキスト入力をすることができ、マイクに対して音声入力をすることができる。客Ｃの入力によって生成された選択データ、テキストデータ、音声データは、無線通信モジュールによって送信される。

管理制御装置７００は、同様に、無線通信モジュールと制御部とを備え、ロボット１００、エージェント２００、コントローラ３００、受付端末４００、会計装置５００、及び注文受装置６００から情報を受信して、受信した情報の内容を判別して、いずれかの装置に情報を転送する。

（接客システム１の利用態様）
次に、本実施の形態の接客システム１の利用態様について説明する。図３〜図５は、接客システム１の利用態様を説明する図である。図３〜図５では、管理制御装置７００等につては図示を省略している。

図３は、第１の利用態様を示している。第１の利用態様では、客Ｃから要望が発せられて（ステップｓ１１）、ロボット１００の要望把握部１８６に入力される。具体的には、客Ｃは、ロボット１００に話しかけることで、音声によってマイク１４０を介して要望情報を要望把握部１８６に入力することができる。また、客Ｃは、エージェント２００を用いてテキスト入力することで要望情報を要望把握部１８６に入力することができる。この利用態様における客Ｃの要望の内容は、例えば、「お水のお代わりをください」「メニューを持ってきてください」である。

要望を受けたロボット１００は、要望把握部１８６において、客Ｃの要望を把握し、把握できた場合には学習記憶部１７０を参照して対応する接客アクションを判定する。対応する接客アクションが学習記憶部１７０に記憶されていた場合には、アクション制御部１８１は、その接客アクションを実行するように駆動機構１１０、表示パネル１２０、及び／又はスピーカ１３０を制御する。駆動機構１１０、表示パネル１２０、及び／又はスピーカ１３０は、アクション制御部１８１の制御に従って接客アクションを実行する（ステップｓ１２）。

要望把握部１８６が、客Ｃから入力されたテキスト又は音声の要望情報から要望を把握できない場合、及び把握した要望に対応する接客アクションが学習記憶部１７０に記憶されていない場合には、指示要求部１８７にて客Ｃの指示要求が生成され、送受信制御部１８２の制御によって無線通信モジュール１４０から指示要求がコントローラ３００に向けて送信される（ステップｓ１３）。

コントローラ３００では、指示要求を受信すると、それをタッチパネル３３０で表示する。店員Ｓは、タッチパネル３３０に表示された指示要求に対する指示をタッチパネル３３０に入力する。この指示は、テキストの入力及び／又はあらかじめ用意された接客アクションの選択によって行う。コントローラ３００に入力された指示は、ロボット１００に向けて送信され（ステップｓ１４）、ロボット１００はこれを受信し、指示に応じた接客アクションを実行する（ステップｓ１２）。

例えば、コントローラ３００において、店員Ｓによってテキストが入力され、かつ音声出力という接客アクションが指示された場合には、この指示を受けたロボット１００のアクション制御部１８１は、テキストを読み上げる音声をスピーカ１３０から出力する。

以上のように、第１の利用態様では、客Ｃがロボット１００に対して要望を発して、ロボット１００がその要望に応えるという接客が実現できる。ロボット１００が客Ｃの要望に対する接客アクションを判定できない場合には、店員Ｓが判断をしてロボット１００に実行させることができるが、客Ｃにはあたかもロボット１００がすべて対応しているように見える。

なお、第１の利用態様の別の例として、客Ｃがロボット１００（のカメラ１３０）に向かって所定のジェスチャをして、それをカメラ１３０で撮影して、画像解析部１８３及び要望把握部１８６がジェスチャの内容を解析して、要望を把握してもよい。この場合にも、客Ｃがロボットに対して要望メッセージを（ジェスチャで）発し、ロボット１００がその要望に応えるという接客が実現できる。

図４は、第２の利用態様を示している。第２の利用態様では、ロボット１００がテーブルＴの状況をカメラ１３０で撮影して、画像解析部１８３で画像を解析し、要望把握部１８６で客Ｃの要望を把握する（ステップｓ２１）。具体的には、カメラ１３０は常にテーブルＴの上を撮影し、映像フレームを画像解析部１８３に出力している。画像解析部１８３は、連続的に入力される映像フレームに対して画像解析を行って、その結果を要望情報として要望把握部１８６に出力する。要望把握部１８６は、画像解析の結果とタイマによる計時に基づいて、要望を把握することで客Ｃの要望を取得する。

要望把握部１８６が要望を把握した後は、第１の利用態様と同様に、学習記憶部１７０を参照して、対応する接客アクションが得られれば、当該接客アクションを実行し（ステップｓ２２）、得られない場合は、コントローラ３００に向けて指示要求を送信する（ステップｓ２３）。そして、指示要求に対して指示が返ってきた場合には（ステップｓ２４）、その指示に従って接客アクションを実行する（ステップｓ２２）。

例えば、画像解析の結果、皿が空になったことを認識した場合には、空になった皿が所定時間テーブルＴに置かれていたときに「お皿を下げましょうか」等の音声を出力して、皿を片付ける要否を伺う接客アクションを実行する。また、例えば、デザートが注文されていない場合には、料理が提供されて所定時間が経過した後に、デザートの追加を促す音声を出力する。

一方、例えば、皿が空にならないまま所定時間（長時間）経過した場合には、客Ｃがまだゆっくりと食べている（皿を下げるべきでなない）のか、もう食べるのをやめている（皿を下げてよい）のかの判断が要望把握部１８６ではできないので、指示要求部１８７は、テーブルＴの状況を撮影した画像と経過時間とを含む指示要求を生成し、送受信制御部１８２は、この指示要求をコントローラ３００に向けて送信する。店員Ｓは、送られてきた指示要求にある画像と経過時間を考慮して、さらに必要であれば、テーブルＴ及び客Ｃの状況を目視して、皿の片づけの要否を伺う、料理の温め直しの要否を伺う等のあらかじめ用意された接客アクションを指示することができる。

以上のように、第２の利用態様では、顧客Ｃが自ら要望を発しなくとも、ロボット１００が画像の解析結果と時間の経過を考慮して要望を把握して接客アクションを実行することができる。ロボット１００が要望を把握できず、あるいは実行すべき接客アクションを判断できない場合には、店員Ｓが判断をしてロボット１００に実行させることができるが、客Ｃにはあたかもロボット１００がすべて対応しているように見える。本利用態様では、店員Ｓが気付かず、客Ｃも店員Ｓに依頼しづらいような要望もロボット１００が自ら把握して、ロボット１００による接客アクションを実行することができ、接客ホスピタリティを向上できる。

図５は、第３の利用態様を示している。第３の利用態様では、店員Ｓが目視でテーブルＴないし客Ｃの状況を確認して、客Ｃの要望を把握する（ステップｓ３１）。店員Ｓは、把握した要望に対する接客アクションをコントローラ３００に入力し、これを指示としてコントローラ３００からロボット１００に向けて送信する（ステップｓ３２）。ロボット１００は、指示を受信して、指示された接客アクションを実行する（ステップｓ３３）。

この第３の利用態様は、店員ＳがテーブルＴから離れた場所にいて、テーブルＴや客Ｃの状況は把握できるがそれに対する接客サービスができない場合に有効である。店員Ｓは、ロボット１００を遠隔操作することで、自分に代わってロボット１００に客Ｃに対する接客サービスを行わせることができる。例えば、客Ｃがテーブルからフォークを落としてしまったことを遠くの店員Ｓが気付いた場合には、店員Ｓは替えのフォークを用意しつつ、ロボット１００に指示を出して、ロボット１００から「替えのフォークを持ってきてもらいますね。服が汚れたりしていませんか？」等の音声を出力させる。

以上のように、第３の利用態様では、店員Ｓが客Ｃの要望を気付いた場合に、ロボット１００に接客アクションを実行させることができる。本利用態様は、特に、店員Ｓの工数を削減することができ、店員Ｓの人数が足りない場合にも、接客ホスピタリティを向上できる。また、店員Ｓが要望を把握するので、ロボット１００では対処の難しい状況であっても、客Ｃにはあたかもロボット１００が判断をして接客アクションを実行しているように見える。

（接客システム１の動作例）
以下では、接客システム１の具体的な動作例を説明する。

図６は、客Ｃの来店からロボット１００の自己紹介までの動作例を示すフロー図である。客Ｃが来店すると（ステップＳ２１０）、店員Ｓは客Ｃを出迎えて挨拶をし（ステップＳ１１０）、受付端末４００への入力を誘導する（ステップＳ１１１）。客Ｃは受付端末４００に、人数、テーブルの要望等の必要事項を入力して（ステップＳ２１１）、番号札をもって待つ（ステップＳ２１２）。

店員Ｓは、テーブルをセッティングし（ステップＳ１１３）、待っている客Ｃを呼び込んで（ステップＳ１１４）、テーブルＴに誘導する（ステップＳ１１６）。その間に、店員Ｓは、コントローラ３００にて「案内」ボタンを押し（ステップＳ１１５）、客Ｃの待ち状態が終了したことを管理制御装置７００に通知する。管理制御装置７００は受付端末４００に入力されていた客Ｃの待ち状態を解除する。テーブルＴに案内された客Ｃは、テーブルＴに着席する（ステップＳ２１３）。

店員Ｓは、客ＣがテーブルＴに着席したことを確認すると、コントローラ３００において「挨拶」ボタンを押す（ステップＳ１１７）。これが挨拶の指示となって、コントローラ３００から管理制御装置７００を介してロボット１００に送信される。ロボット１００では、無線通信モジュール１４０でこの指示を受信し、送受信制御部１８２は、これをアクション制御部１８１に出力する。アクション制御部１８１は、この指示に従って、挨拶の接客アクションを実行する（ステップＳ３１０）。具体的には、ロボット１００は腰関節を駆動させてお辞儀をしながら出迎えの挨拶（「いらっしゃいませ」等）の音声を出力する。

店員Ｓは、ロボット１００の挨拶によって客Ｃの注意がロボット１００に向いたことを確認して、客Ｃにエージェント２００を用いて言語を選択するよう案内する（ステップＳ１１８）。客Ｃは、エージェント２００を用いて言語の選択をする。この選択はエージェント２００から管理制御装置７００を介してロボット１００に伝送され、ロボット１００は、これを自己紹介の指示として受信して、選択された言語での自己紹介の接客アクションを行う。具体的には、ロボット１００は、手や首を駆動させながら、選択された言語でのあらかじめ用意された自己紹介の音声を出力する。

図６の動作例は、店員Ｓが状況を目視しながらロボット１００に指示を与える動作例であり、上述の第３の利用態様に相当する。

図７は、注文から調理の開始までの動作例を示すフロー図である。自己紹介（図６のステップＳ３１１）が終了すると、ロボット１００は続いて注文方法及びおすすめ商品の案内をする（ステップＳ３２０）。客Ｃは、この案内に従ってエージェント２００を操作して注文の処理（ステップＳ２２０）を開始する。注文の処理では、客Ｃがエージェント２００の画面を操作して商品説明の要求をすると（ステップＳ２２１）、ロボット１００はこれに応じて商品の詳細説明を行い（ステップＳ３２１）、客Ｃが品切れの商品又は提供時間の長い商品を選択した場合には（ステップＳ２２２）、ロボット１００は、当該商品が品切れであること、あるいは当該商品の提供時間が長いことを音声で通知する（ステップＳ３２２）。

客Ｃがエージェント２００にて注文の確認を指示すると（ステップＳ２２３）、ロボット１００は選択された商品を復唱する（ステップＳ３２３）。このとき、ロボット１００は、復唱に合わせて選択された商品の画像を表示パネル１２０に表示する。客Ｃがエージェント２００にて注文を確定すると（ステップＳ２２４）、ロボット１００は、注文確定のアナウンスを行う（ステップＳ３２４）。

またこのとき、確定された注文は、エージェント２００から管理制御装置７００を介して注文受装置６００に伝送され、注文受装置６００において注文伝票が作成される（ステップＳ１２０）。この注文伝票は、上述のように、画面であってもよいし、プリントアウトであってもよい。厨房エリアＫの店員は、この注文伝票に従って調理を開始する。

図８は、客Ｃがロボット１００に話しかけてロボット１００がそれに反応して接客アクションをする動作例を示すフロー図である。客Ｃがエージェント２００を操作して「話す」ボタンを押すと（ステップＳ２３０）、ロボット１００はこれに対応して「話す」のガイダンスを始める（ステップＳ３３０）。客Ｃがガイダンスに従ってエージェント２００に向かって話すと（ステップＳ２３１）、ロボット１００が応対処理をする（ステップＳ３３１）。

図９は、応対処理のフロー図である。応対処理では、ロボット１００の無線通信モジュール１４０は、管理制御装置７００を介してエージェント２００から音声を受信し（ステップＳ３３１０）、送受信制御部１８２は受信した音声を音声解析部１８４に出力する。音声解析部１８４は、受けた音声を解析してテキストを生成し（ステップＳ３３１1）、外国語であるか否かを判断する（ステップＳ３３１２）。外国語である場合は（ステップＳ３３１２でＹＥＳ）、通訳部１８５にて日本語への通訳を行う（ステップＳ３３１３）。日本語である場合は（ステップＳ３３１２でＮＯ）、音声解析部１８４で得られたテキストデータを、外国語である場合は（ステップＳ３３１２でＹＥＳ）、通訳部１８５で日本語に通訳したテキストデータを、それぞれ要望情報として要望把握部１８６に出力する。

要望把握部１８６は、要望情報から要望を把握（取得）する（ステップＳ３３１４）。要望を取得できた場合は（ステップＳ３３１４にてＹＥＳ）、当該要望に対する接客アクションを学習記憶部１７０から探索する（ステップＳ３３１５）。当該要望に対する接客アクションが学習記憶部１７０に記憶されておりロボット１００にて対応可能である場合は（ステップＳ３３１５にてＹＥＳ）、当該接客アクションを実行する（ステップＳ３３３、図８も参照）。

要望把握部１８６にて要望を把握できず（ステップＳ３３１４にてＮＯ）、あるいは学習記憶部１７０に対応する接客アクションが記憶されていない場合には（ステップＳ３３１５にてＮＯ）、要望把握部１８６は要望情報（テキストデータ）を指示要求部１８７に出力する。指示要求部１８７は、指示要求を生成し、送受信制御部１８２、無線通信モジュール１４０を介して指示要求をコントローラ３００に送信する（ステップＳ３３２、図８も参照）。

図８の動作例は、客Ｃが積極的にロボット１００に要望を伝える動作例であり、上述の第１の利用態様に相当する。

図１０は、ロボット１００がテーブルＴを撮影して、テーブルＴの状況に応じて接客アクションをする動作例を示すフロー図である。ロボット１００は、カメラ１３０を用いて常にテーブルＴ上を撮影して、所定のフレーム間隔で映像フレームを画像解析部１８３に出力している（ステップＳ３４０）。映像フレームを得たロボット１００は応対処理を行う（ステップＳ３４１）。

図１１は、応対処理のフロー図である。応対処理では、ロボット１００の画像解析部１８３は、受けた映像フレームを解析して（ステップＳ３４１１）、解析結果を要望情報として要望把握部１８６に出力する。要望把握部１８６は、解析結果から要望を把握（取得）する（ステップＳ３４１２）。要望を取得できた場合は（ステップＳ３４１２にてＹＥＳ）、当該要望に対する接客アクションを学習記憶部１７０から探索する（ステップＳ３４１３）。当該要望に対する接客アクションが学習記憶部１７０に記憶されておりロボット１００にて対応可能である場合は（ステップＳ３４１３にてＹＥＳ）、当該接客アクションを実行する（ステップＳ３４３、図１０も参照）。

要望把握部１８６にて要望を取得できず（ステップＳ３４１２にてＮＯ）、あるいは学習記憶部１７０に対応する接客アクションが記憶されていない場合には（ステップＳ３４１３にてＮＯ）、要望把握部１８６は映像フレームを指示要求部１８７に出力する。指示要求部１８７は、指示要求を生成し、送受信制御部１８２、無線通信モジュール１４０を介して指示要求をコントローラ３００に送信する（ステップＳ３４２、図１０も参照）。

コントローラ３００では、指示要求を受信すると、これをタッチパネル３３０に出力する（ステップＳ１４０）。店員Ｓが、指示要求に対して、タッチパネル３３０に指示を入力すると（ステップＳ１５０）、コントローラ３００は、無線通信モジュール３１０からロボット１００に向けて指示を送信する（ステップＳ１４２）。

ロボット１００は、コントローラ３００から指示が送信されると、無線通信モジュール３１０でこれを受信して、送受信制御部１８２がこの指示をアクション制御部１８１に入力し、アクション制御部１８１が指示に従って駆動機構１１０、表示パネル１２０、及び／又はスピーカ１３０を制御して、接客アクションを実行する（ステップＳ３４３）。また、応対処理（ステップＳ３４１）において、要望把握部１８６が要望を把握でき（ステップＳ３４１２にてＹＥＳ）、かつ、学習記憶部１７０を参照して対応が可能であるときには（ステップＳ３４１３にてＹＥＳ）、要望把握部１８６が対応する接客アクションをアクション制御部１８１に指示し、接客アクションを実行する（ステップＳ３４３）。

コントローラ３００から指示が送信されてきた場合には（ステップＳ１４２）、上述のように接客アクションを実行するとともに（ステップＳ３４３）、送受信制御部１８２は、学習部１８８にも指示を出力する。学習部１８８は、指示要求部１８７が生成した指示要求と、送受信制御部１８２から入力された指示とをもって、指示要求に係る要望と指示との関係を学習する（ステップＳ３４４）。学習した結果は、学習記憶部１７０に記憶される。

図１０の動作例は、ロボット１００が撮影された画像に基づいて自ら客Ｃの要望を把握して接客アクションを行う動作例であり、上述の第２の利用態様に相当する。

図１２は、店員Ｓが客Ｃの要望を把握してロボット１００に接客アクションを行わせる動作例のフロー図である。店員Ｓは、フロアエリアＦを巡回しているときに、テーブルＴ又は客Ｃの状況を見て要望を認識した場合に、認識した要望を要望情報としてコントローラ３００に入力する（ステップＳ１５０）。コントローラ３００は、入力された要望情報をロボット１００に送信する（ステップＳ１５１）。ロボット１００は、コントローラ３００からの要望情報を受信して応対処理を行う（ステップＳ３５０）。

図１３は、応対処理のフロー図である。応対処理では、無線通信モジュール１４０がコントローラ３００からの要望情報を受信し（ステップＳ３５０１）、送受信制御部１８２がこれを要望把握部１８６に入力する。要望把握部１８６は、要望情報に基づいて要望を把握し（ステップＳ３５０２）、要望を把握できた場合は（ステップＳ３５０２にてＹＥＳ）、当該要望に対する接客アクションを学習記憶部１７０から探索する（ステップＳ３４１３）。当該要望に対する接客アクションが学習記憶部１７０に記憶されておりロボット１００にて対応可能である場合は（ステップＳ３５０３にてＹＥＳ）、当該接客アクションを実行する（ステップＳ３５２、図１２も参照）。

要望把握部１８６にて要望を把握できず（ステップＳ３５０２にてＮＯ）、あるいは学習記憶部１７０に対応する接客アクションが記憶されていない場合には（ステップＳ３５０３にてＮＯ）、要望把握部１８６は要望情報を指示要求部１８７に出力する。指示要求部１８７は、指示要求を生成し、送受信制御部１８２、無線通信モジュール１４０を介して指示要求をコントローラ３００に送信する（ステップＳ３５１、図１２も参照）。この場合の指示要求は、受信した要望情報に対応できない旨の通知であってもよい。

コントローラ３００では、指示要求を受信すると、これをタッチパネル３３０に出力する（ステップＳ１５２）。店員Ｓが、指示要求に対して、タッチパネル３３０に指示を入力すると（ステップＳ１５３）、コントローラ３００は、無線通信モジュール３１０からロボット１００に向けて指示を送信する（ステップＳ１５４）。

ロボット１００は、コントローラ３００から指示が送信されると、無線通信モジュール３１０でこれを受信して、送受信制御部１８２がこの指示をアクション制御部１８１に入力し、アクション制御部１８１が指示に従って駆動機構１１０、表示パネル１２０、及び／又はスピーカ１３０を制御して、接客アクションを実行する（ステップＳ３５２）。また、応対処理（ステップＳ３５０）において、要望把握部１８６が要望を把握でき（ステップＳ３５０２にてＹＥＳ）、かつ、学習記憶部１７０を参照して対応が可能であるときには（ステップＳ３５０３にてＹＥＳ）、要望把握部１８６が対応する接客アクションをアクション制御部１８１に指示し、接客アクションを実行する（ステップＳ３５２）。

コントローラ３００から指示が送信されてきた場合には（ステップＳ１５４）、上述のように接客アクションを実行するとともに（ステップＳ３５２）、送受信制御部１８２は、学習部１８８にも指示を出力する。学習部１８８は、指示要求部１８７が生成した指示要求と、送受信制御部１８２から入力された指示とをもって、指示要求に係る要望と指示との関係を学習する（ステップＳ３５３）。学習した結果は、学習記憶部１７０に記憶される。

図１２の動作例は、店員Ｓが客Ｃの要望を把握してロボットに接客アクションを行わせる動作例であり、上述の第３の利用態様に相当する。

以上のように、本実施の形態の接客システム１によれば、ロボット１００が客Ｃの要望を自ら判断して接客アクションを実行できるとともに、ロボット１００が判断できない場合には、店員Ｓが携帯するコントローラ３００からロボット１００に指示を与えることができるので、必要な接客サービスができるだけでなく、接客ホスピタリティを実現することもできる。また、店員Ｓによる接客ホスピタリティをロボット１００がＯＪＴ方式で学習することができる。

（変形例）
以下、種々の変形例を説明する。上記の実施の形態では、飲食店に受付・会計エリアＥと、フロアエリアＦと、厨房エリアＫとが設けられていたが、さらに、事務室ないし店員休憩室が設けられていてよい。さらに、フロアエリアＦに複数台のカメラを設定して、それらの撮影映像を映すモニタを事務室に設定して、この事務室のモニタで店員Ｓが監視専門のスタッフとして、テーブルＴ及び客Ｃの状況を監視してもよい。この監視専門の店員Ｓがコントローラ３００を使用して、指示要求を受け、各テーブルＴのロボット１００に指示をしてもよい。この場合には、コントローラ３００が携帯型ではないパソコン等であってもよい。

また、上記の実施の形態では、飲食店の各テーブルＴにエージェント２００が備えられていたが、エージェント２００に代えて、客Ｃが所持するスマートフォンを用いてもよい。この場合には、客Ｃのスマートフォンに、本接客システム用のアプリケーションをダウンロードしたうえで、着席したテーブルＴに設置されたロボット１００とのペアリングを行うことで、このスマートフォンをエージェント２００の代わりに用いることができる。また、本発明の接客システム１はエージェント２００を備えず、客Ｃがロボット１００に直接選択入力や、テキスト入力や、音声入力をするようにしてもよい。

また、上記実施の形態では、複数の店員Ｓがコントローラ３００を携帯し、任意の店員Ｓがロボット１００に対して指示をすることができたが、ロボット１００に対して指示ができるコントローラ３００を一部のコントローラ３００に限定してもよい。すなわち、経験のある店員Ｓのみがコントローラ３００を用いてロボット１００に指示をすることができようにしてもよい。

また、上記の実施の形態では、ロボット１００、エージェント２００、コントローラ３００等の間の通信は、すべて管理制御装置７００を介して行われたが、これらが直接通信を行ってもよい。特に、エージェント２００はロボット１００とＢｌｕｅｔｏｏｔｈ（登録商標）等の近距離無線通信を行い、ロボット１００を介してコントローラ３００等と通信可能であってもよい。

また、上記の実施の形態では、ロボット１００の制御部１８０に、画像解析部１８３、音声解析部１８４、通訳部１８５、要望把握部１８６、指示要求部１８７、及び学習部１８８が構成され、学習記憶部１７０もロボット１００に設けられたが、これらの一部または全部がロボット１００の外部の装置に設けられてもよい。この場合には、当該外部の装置は、ロボット１００、エージェント２００、コントローラ３００と有線又は無線で通信をしてよい。上記の実施の形態の管理制御装置７００がこの外部の装置の役目を担ってよい。

また、上記の実施の形態では、ロボット１００が店員Ｓに指示を仰ぐ場合に、ロボット１００からコントローラ２００に指示要求を送信したが、ロボット１００が店員Ｓに指示を仰ぐ必要があるか否かに限らず、ロボット１００にて把握した客Ｃの要望に対して、店員Ｓがすべき接客を、ロボット１００から店員Ｓのコントローラ３００に指示をしてもよい。例えば、テーブルＴのコップの水が空になっており、客Ｃが水の補充を要望していることをロボット１００が把握した場合に、ロボット１００から店員Ｓに水の補充を指示してよく、料理の提供が遅れているときにロボット１００が料理の催促という客Ｃの要望を把握した場合に、ロボット１００からコントローラ３００や厨房エリアＫに設置された注文受装置６００に料理催促のアラームを指示してよい。

なお、この場合に、ロボット１００と店員Ｓ（人）との役割分担、チームワークを考慮して、ロボット１００が店員Ｓに対して指示できる内容を制限してもよい。

また、上記の実施の形態では、飲食店において、テーブルＴにロボット１００が設置されたが、飲食店の受付にロボット１００が設置されてもよい。この場合に、ロボット１００は、接客アクションとして、待ち時間の案内、おすすめ商品の案内等を行ってよい。

また、上記の実施の形態では、接客システム１が飲食店に適用される例を説明したが、本発明の接客システムは、飲食店以外の例えば映画館、ホテル、百貨店等における接客にも適用可能である。本発明の接客システム１をホテルに導入した場合には、ロボット１００はサービス享受者である宿泊客が利用する各客室に備えられ、サービス提供者であるホテルの従業員がコントローラ３００を携帯してよく、また、コントローラ３００は、上述の監視専門のスタッフが用いるパーソナルコンピュータであってもよい。本発明の接客システム１を百貨店に導入した場合には、ロボット１００をサービス享受者である買い物客が利用する休憩所や案内所に設置することができ、サービス提供者である百貨店の従業員がコントローラ３００を携帯してよく、また、コントローラ３００は、上述の監視専門のスタッフが用いるパーソナルコンピュータであってもよい。

以上のとおり、本発明の接客システムによれば、ロボットと人との協働によって、接客ホスピタリティを実現ないし向上できるという効果を有し、飲食店等において接客を行う接客システム等として有用である。

１ 接客システム
１００ ロボット
１１０ 駆動機構
１２０ 表示パネル
１３０ スピーカ
１４０ 無線通信モジュール
１５０ カメラ
１６０ マイク
１７０ 学習記憶部
１８０ 制御部
１８１ アクション制御部
１８２ 送受信制御部
１８３ 画像解析部
１８４ 音声解析部
１８５ 通訳部
１８６ 要望把握部
１８７ 指示要求部
１８８ 学習部
２００ エージェント
３００ コントローラ
３１０ 無線通信モジュール
３２０ 制御部
３３０ タッチパネル
４００ 受付端末
５００ 会計装置
６００ 注文受装置
７００ 管理制御装置
Ｅ 受付・会計エリア
Ｆ フロアエリア
Ｋ 厨房エリア
Ｔ テーブル
Ｃ 客
Ｓ 店員

Claims (12)

1. ロボットと、
   サービス提供者が操作するコントローラと、
   サービス享受者の要望を示す要望情報に基づいて指示要求を生成する指示要求手段と、
   を備えた接客システムであって、
   前記ロボットは、
   前記サービス享受者に対して接客アクションを実行するアクション手段と、
   情報を送受信するロボット通信手段と、を備え、
   前記コントローラは、
   前記サービス提供者からの入力を受け付けるコントローラ入力手段と、
   前記サービス提供者に対して情報を出力するコントローラ出力手段と、
   情報を送受信するコントローラ通信手段と、を備え、
   前記コントローラ出力手段は、前記指示要求を出力し、
   前記コントローラ入力手段は、前記指示要求に対するサービス提供者からの指示の入力を受け付け、
   前記コントローラ通信手段は、前記指示を前記ロボットに送信し、
   前記ロボット通信手段は、前記指示を受信し、
   前記アクション手段は、前記ロボット通信手段で受信した前記指示に従って前記接客アクションを実行する、
   接客システム。
2. 前記接客システムは、さらに、前記要望情報に基づいてサービス享受者の要望を把握する要望把握手段を備え、
   前記アクション手段は、前記要望把握手段にて把握された要望に対応する接客アクションを実行し、
   前記指示要求手段は、前記要望把握手段が前記要望情報に基づいてサービス享受者の要望を把握できない場合に、当該要望情報に基づいて指示要求を生成する、請求項１に記載の接客システム。
3. 前記接客システムは、さらに、前記要望に対応する接客アクションを判定する要望把握手段を備え、
   前記アクション手段は、前記要望把握手段にて判定された接客アクションを実行し、
   前記指示要求手段は、前記要望把握手段が前記要望に対応する接客アクションを判定できない場合に、前記要望情報に基づいて指示要求を生成する、請求項１に記載の接客システム。
4. 前記接客システムは、さらに、前記サービス享受者により操作されるエージェントを備え、
   前記エージェントは、
   前記サービス享受者による入力を受け付けるエージェント入力手段と、
   前記エージェント入力手段で受け付けた入力を送信するエージェント通信手段と、を備え、
   前記要望把握手段は、前記エージェント通信手段から送信された前記入力を前記要望情報として前記サービス享受者の要望を把握する、
   請求項２に記載の接客システム。
5. 前記ロボットは、さらに、音声入力を受け付けるマイクを備え、
   前記接客システムは、さらに、前記マイクに入力された音声の内容を解析する音声解析手段を備え、
   前記要望把握手段は、前記音声解析手段の解析結果を前記要望情報として前記サービス享受者の要望を把握する、
   請求項２に記載の接客システム。
6. 前記ロボットは、さらに、音声入力を受け付けるマイクを備え、
   前記接客システムは、さらに、
   前記マイクに入力された音声の内容を解析する音声解析手段と、
   前記音声解析手段で解析された音声の内容を他言語に翻訳する通訳手段と、
   を備え、
   前記要望把握手段は、前記通訳手段の翻訳結果を前記要望情報として前記サービス享受者の要望を把握する、
   請求項２に記載の接客システム。
7. 前記ロボットは、さらに、画像を撮影するカメラを備え、
   前記接客システムは、前記カメラで撮影された画像を解析する画像解析手段を備え、
   前記要望把握手段は、前記画像解析手段の解析結果を前記要望情報として前記サービス享受者の要望を把握する、
   請求項２に記載の接客システム。
8. 前記コントローラ入力手段は、前記サービス提供者が把握した前記サービス享受者の要望を前記要望情報として受け付け、
   前記コントローラ通信手段は、前記コントローラ入力手段に入力された前記要望情報を送信し、
   前記要望把握手段は、前記コントローラ通信手段から送信された前記要望情報に基づいて前記サービス享受者の要望を把握する、
   請求項２に記載の接客システム。
9. 前記要望又は前記要望情報に対する前記サービス提供者による指示を学習する学習手段をさらに備えた、請求項１ないし８のいずれかに記載の接客システム。
10. サービス享受者に対して接客アクションを実行するアクション手段を備えたロボットと、
    サービス提供者が操作するコントローラと、
    要望情報に基づいてサービス享受者の要望を把握して、把握した要望に対応する接客アクションを前記アクション手段に指示する要望把握手段と、
    を備え、
    前記アクション手段は、前記要望把握手段に指示された接客アクションを実行するとともに、前記要望把握手段が前記要望情報によっては前記要望を把握できなかった場合に、前記要望情報について、前記サービス提供者が前記コントローラに入力した指示に従って接客アクションを実行する、接客システム。
11. サービス享受者に対して接客アクションを実行するアクション手段を備えたロボットと、
    サービス提供者が操作するコントローラと、
    サービス享受者の要望に対応する接客アクションを判定して、判定した接客アクションを前記アクション手段に指示する要望把握手段と、
    を備え、
    前記アクション手段は、前記要望把握手段に指示された接客アクションを実行するとともに、前記要望把握手段が前記要望に対応する接客アクションを判定できなかった場合に、前記要望について、前記サービス提供者が前記コントローラに入力した指示に従って接客アクションを実行する、接客システム。
12. ロボットと、サービス提供者が操作するコントローラと、前記サービス享受者の要望を示す要望情報に基づいて指示要求を生成する指示要求手段とを備えた接客システムを用いた接客方法であって、
    前記ロボットは、
    前記サービス享受者に対して接客アクションを実行するアクション手段と、
    情報を送受信するロボット通信手段と、を備え、
    前記コントローラは、
    前記サービス提供者からの入力を受け付けるコントローラ入力手段と、
    前記サービス提供者に対して情報を出力するコントローラ出力手段と、
    情報を送受信するコントローラ通信手段と、を備え、
    前記コントローラ出力手段にて前記指示要求を出力し、
    前記コントローラ入力手段にて前記指示要求に対するサービス提供者からの指示の入力を受け付け、
    前記コントローラ通信手段から前記指示を前記ロボットに送信し、
    前記ロボット通信手段にて前記指示を受信し、
    前記アクション手段を用いて、前記ロボット通信手段で受信した前記指示に従って前記接客アクションを実行する、接客方法。

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