JP2017211779A - 情報処理装置、システム、応急処置指示方法及びプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】機器に障害が発生した際に保守担当者を派遣できない場合であっても、当該障害が発生した機器の利用者に負担をかけずに当該障害が発生した機器を利用させることが可能な情報処理装置、システム、応急処置指示方法及びプログラムを提供する。【解決手段】障害が発生した機器１０から、当該機器１０の状態に関する状態情報を取得する状態情報取得部２５１と、複数の保守担当者のうち非稼働状態の保守担当者の有無を確認する確認部２５３と、取得された状態情報に基づいて、機器１０に発生した障害の種別を特定する特定部２５７と、複数の保守担当者の中に非稼働状態の保守担当者がいない場合、特定された種別の障害を回避して機器１０を利用させる応急処置方法の出力を機器１０に指示する指示部２５９と、を備える。【選択図】図６

Description

本発明は、情報処理装置、システム、応急処置指示方法及びプログラムに関する。

顧客に対して機器を販売したりリースしたりする機器メーカや機器ベンダなどにおいては、当該顧客に対し当該機器のアフターサービスを提供することが一般的である。このようなアフターサービスの１つとして、顧客に販売又はリースした機器に障害が発生した場合に、サービスマンなどの保守担当者を顧客の元に派遣して当該機器の保守を行うことが挙げられる。

例えば特許文献１には、機器の利用者から機器の修理依頼があった場合に、サービスマンの現在地、稼動状況、及び技能から、修理依頼に適切なサービスマンを自動で選択し、選択したサービスマンを顧客の元に派遣させる技術が開示されている。特許文献１に開示された技術によれば、修理依頼に適切なサービスマンを利用者の元に迅速に派遣できるので、障害が発生した機器を迅速に保守でき、利用者が、機器を使用できない時間を低減できる。

しかしながら、上述したような従来技術では、非稼働状態の保守担当者がいない場合、稼働状態の保守担当者のいずれかが非稼働状態となるまで、保守担当者を派遣できず、障害が発生した機器の保守を行うことができない。

本発明は、上記事情に鑑みてなされたものであり、機器に障害が発生した際に保守担当者を派遣できない場合であっても、当該障害が発生した機器の利用者に負担をかけずに当該障害が発生した機器を利用させることが可能な情報処理装置、システム、応急処置指示方法及びプログラムを提供することを目的とする。

上述した課題を解決し、目的を達成するために、本発明の一態様にかかる情報処理装置は、障害が発生した機器から、当該機器の状態に関する状態情報を取得する状態情報取得部と、複数の保守担当者のうち非稼働状態の保守担当者の有無を確認する確認部と、前記複数の保守担当者の中に前記非稼働状態の保守担当者がいない場合、前記取得された状態情報に基づいて、前記機器に発生した障害の種別を特定する特定部と、前記特定された種別の障害を回避して前記機器を利用させる応急処置方法の出力を前記機器に指示する指示部と、を備える。

本発明によれば、機器に障害が発生した際に保守担当者を派遣できない場合であっても、当該障害が発生した機器の利用者に負担をかけずに当該障害が発生した機器を利用させることが可能という効果を奏する。

図１は、本実施形態のシステムの構成の一例を示すブロック図である。 図２は、本実施形態の機器のハードウェア構成の一例を示すブロック図である。 図３は、本実施形態の情報処理装置のハードウェア構成の一例を示すブロック図である。 図４は、本実施形態の携帯端末のハードウェア構成の一例を示すブロック図である。 図５は、本実施形態の端末装置のハードウェア構成の一例を示すブロック図である。 図６は、本実施形態のシステムの機能構成の一例を示すブロック図である。 図７は、本実施形態のシステムで行われる障害の検知から当該障害の保守を担当する保守担当者の有無の判定までの処理の一例を示すシーケンス図である。 図８は、本実施形態の入力画面の一例を示す図である。 図９は、本実施形態の稼働状況情報記憶部に記憶された複数の稼働状況情報の一例を示す図である。 図１０は、本実施形態のシステムで行われる非稼働状態の保守担当者を顧客の元に派遣させる処理の一例を示すシーケンス図である。 図１１は、本実施形態の顧客情報記憶部に記憶された顧客情報の一例を示す図である。 図１２は、本実施形態の対応状況情報記憶部に登録された対応状況情報の一例を示す図である。 図１３は、本実施形態のシステムで行われる非稼働状態の保守担当者がいない場合の応急処置方法決定処理の一例を示すシーケンス図である。 図１４は、本実施形態の応急処置決定情報記憶部に記憶された応急処置決定情報の一例を示す図である。 図１５は、本実施形態のシステムで行われる応急処置方法の出力が可能な障害である場合の応急処置方法の出力処理の一例を示すシーケンス図である。 図１６は、本実施形態の対応状況情報記憶部に登録された対応状況情報の一例を示す図である。 図１７は、本実施形態の確認画面の一例を示す図である。 図１８は、本実施形態の応急処置方法を示す画面の一例を示す図である。 図１９は、本実施形態のシステムで行われる応急処置方法の出力が不可能な障害である場合の応急処置方法の連絡処理の一例を示すシーケンス図である。 図２０は、本実施形態の表示制御部により表示される連絡情報の一例を示す図である。 図２１は、本実施形態のシステムで行われる応急処置方法の出力後に、保守担当者を顧客の元に派遣させる処理の一例を示すシーケンス図である。 図２２は、変形例１のシステムで行われる障害の検知から当該障害の保守を担当する保守担当者の有無の判定までの処理の一例を示すシーケンス図である。

以下、添付図面を参照しながら、本発明にかかる情報処理装置、システム、応急処置指示方法及びプログラムの実施の形態を詳細に説明する。

図１は、本実施形態のシステム１の構成の一例を示すブロック図である。図１に示すように、システム１は、機器１０と、情報処理装置２０と、携帯端末３０−１〜３０−Ｎ（Ｎは自然数）と、端末装置４０とを、備える。

機器１０、情報処理装置２０、携帯端末３０−１〜３０−Ｎ、及び端末装置４０は、ネットワーク２を介して接続されている。ネットワーク２は、例えば、インターネットやＬＡＮ（Local Area Network）などにより実現できる。なお、以下の説明では、携帯端末３０−１〜３０−Ｎを各々区別する必要がない場合は、単に携帯端末３０と称する場合がある。

機器１０は、情報処理装置２０の運営業者である機器メーカや機器ベンダなどにより、顧客に販売又はリースされた機器であり、当該顧客の顧客環境に設置されている。機器１０は、例えば、印刷装置、複写機、複合機、スキャナ装置、及びファクシミリ装置等の画像形成装置、プロジェクタ、カメラ、エアコン、冷蔵庫、蛍光灯、自販機、及びハンドヘルド型端末等の各種電子機器、並びにＰＣ（Personal Computer）等の情報処理装置などが挙げられる。複合機は、複写機能、印刷機能、スキャナ機能、及びファクシミリ機能のうち少なくとも２つの機能を有するものである。本実施形態では、機器１０が画像形成装置である場合を例に取り説明するが、これに限定されるものではない。なお、図１に示す例では、機器１０は、１台のみ図示されているが、複数台存在していてもよい。

図２は、本実施形態の機器１０のハードウェア構成の一例を示すブロック図である。図２に示すように、機器１０は、コントローラ９１０とエンジン部（Engine）９６０とをＰＣＩバスで接続した構成となる。コントローラ９１０は、機器１０の全体の制御、描画、通信、及び操作表示部９２０からの入力を制御するコントローラである。エンジン部９６０は、ＰＣＩバスに接続可能なエンジンであり、例えば、スキャナ等のスキャナエンジンなどである。エンジン部９６０には、エンジン部分に加えて、誤差拡散やガンマ変換などの画像処理部分も含まれる。

コントローラ９１０は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）９１１と、ノースブリッジ（ＮＢ）９１３と、システムメモリ（ＭＥＭ−Ｐ）９１２と、サウスブリッジ（ＳＢ）９１４と、ローカルメモリ（ＭＥＭ−Ｃ）９１７と、ＡＳＩＣ（Application Specific Integrated Circuit）９１６と、ハードディスクドライブ（ＨＤＤ）９１８とを有し、ノースブリッジ（ＮＢ）９１３とＡＳＩＣ９１６との間をＡＧＰ（Accelerated Graphics Port）バス９１５で接続した構成となる。また、ＭＥＭ−Ｐ９１２は、ＲＯＭ（Read Only Memory）９１２ａと、ＲＡＭ（Random Access Memory）９１２ｂとをさらに有する。

ＣＰＵ９１１は、機器１０の全体制御を行うものであり、ＮＢ９１３、ＭＥＭ−Ｐ９１２およびＳＢ９１４からなるチップセットを有し、このチップセットを介して他の機器と接続される。

ＮＢ９１３は、ＣＰＵ９１１とＭＥＭ−Ｐ９１２、ＳＢ９１４、ＡＧＰバス９１５とを接続するためのブリッジであり、ＭＥＭ−Ｐ９１２に対する読み書きなどを制御するメモリコントローラと、ＰＣＩマスタおよびＡＧＰターゲットとを有する。

ＭＥＭ−Ｐ９１２は、プログラムやデータの格納用メモリ、プログラムやデータの展開用メモリ、プリンタの描画用メモリなどとして用いるシステムメモリであり、ＲＯＭ９１２ａとＲＡＭ９１２ｂとからなる。ＲＯＭ９１２ａは、プログラムやデータの格納用メモリとして用いる読み出し専用のメモリであり、ＲＡＭ９１２ｂは、プログラムやデータの展開用メモリ、プリンタの描画用メモリなどとして用いる書き込みおよび読み出し可能なメモリである。

ＳＢ９１４は、ＮＢ９１３とＰＣＩデバイス、周辺デバイスとを接続するためのブリッジである。このＳＢ９１４は、ＰＣＩバスを介してＮＢ９１３と接続されている。

ＡＳＩＣ９１６は、画像処理用のハードウェア要素を有する画像処理用途向けのＩＣ（Integrated Circuit）であり、ＡＧＰバス９１５、ＰＣＩバス、ＨＤＤ９１８およびＭＥＭ−Ｃ９１７をそれぞれ接続するブリッジの役割を有する。このＡＳＩＣ９１６は、ＰＣＩターゲットおよびＡＧＰマスタと、ＡＳＩＣ９１６の中核をなすアービタ（ＡＲＢ）と、ＭＥＭ−Ｃ９１７を制御するメモリコントローラと、ハードウェアロジックなどにより画像データの回転などをおこなう複数のＤＭＡＣ（Direct Memory Access Controller）と、エンジン部９６０との間でＰＣＩバスを介したデータ転送をおこなうＰＣＩユニットとからなる。このＡＳＩＣ９１６には、ＰＣＩバスを介して、通信インタフェース（Ｉ／Ｆ）９３０、ＵＳＢ９４０、ＩＥＥＥ１３９４（the Institute of Electrical and Electronics Engineers 1394）インタフェース（Ｉ／Ｆ）９５０が接続される。操作表示部９２０はＡＳＩＣ９１６に直接接続されている。

ＭＥＭ−Ｃ９１７は、コピー用画像バッファ、符号バッファとして用いるローカルメモリであり、ＨＤＤ９１８は、画像データの蓄積、プログラムの蓄積、フォントデータの蓄積、フォームの蓄積を行うためのストレージである。

ＡＧＰバス９１５は、グラフィック処理を高速化するために提案されたグラフィックスアクセラレーターカード用のバスインターフェースであり、ＭＥＭ−Ｐ９１２に高スループットで直接アクセスすることにより、グラフィックスアクセラレーターカードを高速にするものである。

情報処理装置２０は、前述の機器メーカや機器ベンダなどの運営業者により運営され、当該運営業者により顧客に販売又はリースされた機器１０を遠隔で管理するサーバ装置であり、例えば、１台以上のコンピュータにより実現できる。本実施形態では、情報処理装置２０が１台のコンピュータにより実現されている場合を例に取り説明するが、これに限定されず、２台以上のコンピュータにより情報処理システムとして実現されていてもよい。

図３は、本実施形態の情報処理装置２０のハードウェア構成の一例を示すブロック図である。情報処理装置２０は、ＣＰＵやＧＰＵ（Graphics Processing Unit）などの制御装置２１と、ＲＯＭやＲＡＭなどの主記憶装置２２と、ＨＤＤやＳＳＤ（Solid State Drive）などの補助記憶装置２３と、ディスプレイなどの表示装置２４と、キーボードやマウスなどの入力装置２５と、通信インタフェースなどの通信装置２６と、を備えており、通常のコンピュータを利用したハードウェア構成となっている。

携帯端末３０は、前述の機器メーカや機器ベンダなどの運営業者の保守担当者（サービスマン）が所持する携帯端末であり、例えば、スマート端末などが挙げられる。本実施形態では、携帯端末３０は、保守担当者の人数分用意されており、保守担当者が１人１台ずつ所持しているものとする。

携帯端末３０は、例えば、保守担当者が稼働状態であるか非稼働状態であるかを情報処理装置２０に通知したり、情報処理装置２０から保守担当者へ派遣先を指示したりするために使用される。なお本実施形態では、稼働状態とは、保守担当者が保守作業中の状態であって、新たな保守を担当できない状態を示し、非稼働状態とは、保守担当者が保守作業中ではない状態であって、新たな保守を担当可能な状態を示すものとするがこれに限定されるものではない。

図４は、本実施形態の携帯端末３０のハードウェア構成の一例を示すブロック図である。携帯端末３０は、ＣＰＵやＧＰＵなどの制御装置３１と、ＲＯＭやＲＡＭなどの主記憶装置３２と、ＨＤＤやＳＳＤなどの補助記憶装置３３と、ディスプレイなどの表示装置３４と、タッチパネルなどの入力装置３５と、通信インタフェースなどの通信装置３６と、ＧＰＳ（Global Positioning System）受信機などの測位装置３７と、を備えており、通常のコンピュータを利用したハードウェア構成となっている。

端末装置４０は、前述の機器メーカや機器ベンダなどの運営業者のコールセンターに設置されている端末であり、例えば、ＰＣ（Personal Computer）などが挙げられる。端末装置４０は、電話対応業務用の情報処理装置の一例である。なお、図１に示す例では、端末装置４０は、１台のみ図示されているが、実際には、コールセンターのオペレーターの人数分用意されているものとする。オペレーターは、端末装置４０を使用して顧客への電話対応業務を行う。

図５は、本実施形態の端末装置４０のハードウェア構成の一例を示すブロック図である。端末装置４０は、ＣＰＵやＧＰＵなどの制御装置４１と、ＲＯＭやＲＡＭなどの主記憶装置４２と、ＨＤＤやＳＳＤなどの補助記憶装置４３と、ディスプレイなどの表示装置４４と、キーボードやマウスなどの入力装置４５と、通信インタフェースなどの通信装置４６と、を備えており、通常のコンピュータを利用したハードウェア構成となっている。

図６は、本実施形態のシステム１の機能構成の一例を示すブロック図である。図６に示すように、機器１０は、障害検知部１５１と、状態情報通知部１５３と、指示受信部１５５と、出力制御部１５７と、受付部１５９と、を含む。

障害検知部１５１、出力制御部１５７、及び受付部１５９は、例えば、ＣＰＵ９１１及びＭＥＭ−Ｐ９１２などにより実現できる。状態情報通知部１５３及び指示受信部１５５は、例えば、ＣＰＵ９１１、ＭＥＭ−Ｐ９１２、及び通信Ｉ／Ｆ９３０などにより実現できる。

また図６に示すように、情報処理装置２０は、状態情報取得部２５１と、確認部２５３と、稼動状況情報記憶部２５５と、特定部２５７と、指示部２５９と、応急処置決定情報記憶部２６１と、顧客情報記憶部２６３と、対応状況情報記憶部２６５と、を含む。

状態情報取得部２５１、確認部２５３、及び指示部２５９は、例えば、制御装置２１、主記憶装置２２、及び通信装置２６などにより実現できる。稼動状況情報記憶部２５５、応急処置決定情報記憶部２６１、顧客情報記憶部２６３、及び対応状況情報記憶部２６５は、例えば、補助記憶装置２３などにより実現できる。特定部２５７は、例えば、制御装置２１及び主記憶装置２２などにより実現できる。

また図６に示すように、携帯端末３０は、問い合わせ受信部３５１と、表示制御部３５３と、受付部３５５と、送信部３５７と、を含む。問い合わせ受信部３５１及び送信部３５７は、例えば、制御装置３１、主記憶装置３２、及び通信装置３６などにより実現できる。表示制御部３５３及び受付部３５５は、例えば、制御装置３１及び主記憶装置３２などにより実現できる。

また図６に示すように、端末装置４０は、連絡指示受信部４５１と、表示制御部４５３と、を含む。連絡指示受信部４５１は、例えば、制御装置４１、主記憶装置４２、及び通信装置４６などにより実現できる。表示制御部４５３は、例えば、制御装置４１及び主記憶装置４２などにより実現できる。

以下、本実施形態のシステム１の動作について説明する。

図７は、本実施形態のシステム１で行われる障害の検知から当該障害の保守を担当する保守担当者の有無の判定までの処理の一例を示すシーケンス図である。

まず、機器１０の障害検知部１５１は、機器１０に発生した障害を検知する（ステップＳ１０１）。

ここで、障害とは、機器１０が起動できなかったり、機器１０の利用者（顧客）が指示した動作を機器１０が実行できなかったりする状態であり、例えば、機器１０に発生した故障やエラーが挙げられる。なお、障害検知部１５１は、機器１０が起動できなかったり、機器１０の利用者（顧客）が指示した動作を機器１０が実行できなかったりした場合、障害の発生を検知すればよく（障害が発生していると判断すればよく）、どのような種別の障害が発生しているかまでは特定しなくてもよい。

続いて、機器１０の状態情報通知部１５３は、障害検知部１５１により障害の発生が検知されると、当該機器１０の状態に関する状態情報を情報処理装置２０に通知し、情報処理装置２０の状態情報取得部２５１は、障害が発生した機器１０から、当該機器１０の状態情報を取得する（ステップＳ１０３）。

ここで、機器１０の状態情報とは、機器１０の状態に関する情報であればどのような情報であってもよく、例えば、カウンタ値、稼働時間、及び正常に動作していない部品などの異常個所の情報（例えば、正常に回転していないモータの情報）などが挙げられるが、これに限定されるものではない。また本実施形態では、機器１０の状態情報には、機器１０に障害が発生したことを示す障害発生情報、シリアルナンバーなど機器１０を識別する機器識別情報や、顧客名など機器１０を利用する顧客を識別する顧客識別情報なども含まれているものとするが、これに限定されるものではない。

続いて、情報処理装置２０の確認部２５３は、状態情報取得部２５１により状態情報が取得されると、携帯端末３０−１〜３０−Ｎそれぞれに稼働状況の問い合わせ（稼働状況の問い合わせ要求）を行い、各携帯端末３０の問い合わせ受信部３５１は、情報処理装置２０から稼働状況の問い合わせ（稼働状況の問い合わせ要求）を受信する（ステップＳ１０５）。

続いて、各携帯端末３０の表示制御部３５３は、問い合わせ受信部３５１により稼働状況の問い合わせが受信されると、当該携帯端末３０を所持する保守担当者の稼働状況が稼働状態であるか非稼働状態であるかを入力させる入力画面を表示装置３４に表示させる（ステップＳ１０７）。

続いて、各携帯端末３０の受付部３５５は、当該携帯端末３０を所持する保守担当者による入力装置３５からの稼働状況の入力を受け付ける（ステップＳ１０９）。

図８は、本実施形態の入力画面の一例を示す図である。図８に示す入力画面では、稼働状態ボタン５０１及び非稼働状態ボタン５０２が表示されている。携帯端末３０を所持する保守担当者により稼働状態ボタン５０１が選択（タッチ）されると、受付部３５５は、入力装置３５から当該保守担当者の稼働状況が稼働状態である旨の入力を受け付け、当該保守担当者により非稼働状態ボタン５０２が選択されると、受付部３５５は、入力装置３５から当該保守担当者の稼働状況が非稼働状態である旨の入力を受け付ける。

続いて、各携帯端末３０の送信部３５７は、受付部３５５により受け付けられた稼働状況（稼働状況であるか非稼働状態であるか）を示す稼働状況情報を情報処理装置２０に送信し、情報処理装置２０の確認部２５３は、携帯端末３０−１〜３０−Ｎそれぞれから稼働状況情報を受信する（ステップＳ１１１）。

なお本実施形態では、稼働状況情報には、携帯端末３０を所持する保守担当者の名前など当該保守担当者を識別する保守担当者識別情報、及び当該携帯端末３０の位置を示す位置情報なども含まれているものとするが、これに限定されるものではない。なお、保守担当者識別情報は、例えば、補助記憶装置３３などに予め記憶しておけばよい。また、位置情報は、測位装置３７により測位すればよい。

続いて、確認部２５３は、携帯端末３０−１〜３０−Ｎから受信した複数の（Ｎ個の）稼働状況情報を参照して、非稼働状態の保守担当者の有無を確認する（ステップＳ１１３）。具体的には、確認部２５３は、各携帯端末３０から受信した稼働状況情報を稼働状況情報記憶部２５５に記憶する。図９は、本実施形態の稼働状況情報記憶部２５５に記憶された複数の稼働状況情報の一例を示す図である。そして確認部２５３は、稼働状況情報記憶部２５５に記憶された複数の稼働状況情報の中に稼働状況が非稼働状態となっている稼働状況情報があれば、非稼働状態の保守担当者がいることを確認し、稼働状況が非稼働状態となっている稼働状況情報がなければ、非稼働状態の保守担当者がいないことを確認する。

このように、ステップＳ１０５〜ステップＳ１１３の処理により、確認部２５３は、複数の保守担当者のうち非稼働状態の保守担当者の有無を確認する。

図１０は、本実施形態のシステム１で行われる非稼働状態の保守担当者を顧客の元に派遣させる処理の一例を示すシーケンス図であり、図７のシーケンス図のステップＳ１１３で非稼働状態の保守担当者がいることが確認された場合に実行される。

まず、情報処理装置２０の特定部２５７は、状態情報取得部２５１により取得された状態情報に基づいて、機器１０に発生した障害の種別（どのような種別の障害が発生しているか）を特定する（ステップＳ２０１）。なお、状態情報から障害の種別を特定する手法は、公知技術を用いればよい。例えば、状態情報を機械学習して障害の種別を特定してもよいし、状態情報に含まれる異常個所の情報から障害の種別を特定してもよい。

続いて、情報処理装置２０の指示部２５９は、非稼働状態の保守担当者の中から、障害が発生した機器１０の保守を行う保守担当者を決定する（ステップＳ２０３）。例えば、指示部２５９は、非稼働状態の保守担当者が１人しかいない場合は、非稼働状態の保守担当者を機器１０の保守を行う保守担当者に決定し、非稼働状態の保守担当者が複数人いる場合は、複数の非稼働状態の保守担当者の中から、障害が発生した機器１０の所在地である当該機器１０が設置された顧客環境の最も近くにいる保守担当者を機器１０の保守を行う保守担当者に決定すればよい。

図１１は、本実施形態の顧客情報記憶部２６３に記憶された顧客情報の一例を示す図である。図１１に示す例では、顧客情報は、顧客の機器の機器識別情報と、顧客の顧客識別情報と、顧客の連絡先を示す顧客連絡先情報と、顧客環境の位置を示す顧客位置情報と、を対応付けた情報となっている。本実施形態では、顧客の連絡先として、電話番号を想定しているが、これに限定されず、例えば、メールアドレスなどであってもよい。

なお、指示部２５９は、顧客環境の最も近くにいる保守担当者を、以下のように決定すればよい。指示部２５９は、状態情報取得部２５１により取得された状態情報に含まれる機器識別情報や顧客識別情報を顧客情報記憶部２６３に記憶された顧客情報と照合して、障害が発生した機器１０の顧客の顧客環境の位置を特定する。また、指示部２５９は、稼働状況情報記憶部２５５に記憶された複数の稼働状況情報から、複数の非稼働状態の保守担当者それぞれの位置を特定する。そして指示部２５９は、非稼働状態の保守担当者毎に、当該保守担当者の位置と機器１０の顧客の顧客環境の位置との距離（例えば、直線距離）を算出し、算出した距離が最も短い保守担当者を、顧客環境の最も近くにいる保守担当者に決定すればよい。

続いて、指示部２５９は、決定した保守担当者の携帯端末３０に、当該保守担当者を、障害が発生した機器１０の所在地である当該機器１０が設置された顧客環境へ派遣させることを指示し、携帯端末３０の問い合わせ受信部３５１は、当該指示を受信する（ステップＳ２０５）。本実施形態では、指示部２５９は、障害が発生した機器１０が設置された顧客環境の位置や、特定部２５７により特定された機器１０に発生した障害の種別などを含む派遣情報を、決定した保守担当者の携帯端末３０に送信し、携帯端末３０の問い合わせ受信部３５１が、当該派遣情報を受信することで、当該保守担当者に顧客環境への派遣を指示するが、これに限定されるものではない。

続いて、指示部２５９は、機器１０の障害の対応状況を示す対応状況情報を生成し、対応状況情報記憶部２６５に登録する（ステップＳ２０７）。図１２は、本実施形態の対応状況情報記憶部２６５に登録された対応状況情報の一例を示す図である。図１２に示す例では、機器１０の障害の対応状況情報は、機器１０の機器識別情報、機器１０の障害の種別を示す障害種別情報、及び機器１０の障害の対応状況「保守担当者派遣」を含む情報で構成されているが、これに限定されるものではない。

続いて、携帯端末３０の表示制御部３５３は、問い合わせ受信部３５１により受信された派遣情報を表示装置３４に表示させる（ステップＳ２０９）。これにより、携帯端末３０を所持する保守担当者は、派遣先の顧客環境や保守内容を把握でき、保守内容を把握して派遣先の顧客環境に向かうことができる。

図１３は、本実施形態のシステム１で行われる非稼働状態の保守担当者がいない場合の応急処置方法決定処理の一例を示すシーケンス図であり、図７のシーケンス図のステップＳ１１３で非稼働状態の保守担当者がいないことが確認された場合に実行される。

まず、情報処理装置２０の特定部２５７は、状態情報取得部２５１により取得された状態情報に基づいて、機器１０に発生した障害の種別を特定する（ステップＳ３０１）。なお、ステップＳ３０１の処理は、図１０に示すシーケンス図のステップＳ２０１の処理と同様である。

続いて、情報処理装置２０の指示部２５９は、特定部２５７により特定された種別の障害を回避して機器１０を利用させる応急処置方法を決定する（ステップＳ３０３）。

図１４は、本実施形態の応急処置決定情報記憶部２６１に記憶された応急処置決定情報の一例を示す図である。図１４に示す例では、応急処置決定情報は、障害の種別を示す障害種別情報と、応急処置方法を示す応急処置方法情報と、応急処置方法の出力が可能な種別の障害であるか否かを示す出力可否情報と、を対応付けた情報となっている。

なお、図１４に示す例では、障害の種別が、ＡＤＦ（Auto Document Feeder）障害の場合、応急処置方法は、圧版読み取りとなっている。つまり、ＡＤＦ障害の応急処置方法は、ＡＤＦで原稿を搬送して原稿を電子的に読み取るのではなく、原稿を読み取り箇所に直接載置して原稿を電子的に読み取るようにしている。

また、障害の種別が、シフトソート障害の場合、応急処置方法は、回転ソートとなっている。つまり、シフトソート障害の応急処置方法は、シフトソートを用いて印刷物をソートするのではなく、回転ソートを用いて印刷物をソートするようにしている。

また、障害の種別が、操作表示部障害の場合、応急処置方法は、再起動となっている。なお、操作表示部障害の場合、操作表示部に障害が発生しており、操作表示部上に画面を出力（表示）できないため、出力可否情報が出力不可となっている。

なお、図１４に示す例では、応急処置方法情報は、応急処置方法名を示しているが、実際には、応急処置方法の具体的な方法を示している。

本実施形態では、指示部２５９は、応急処置決定情報記憶部２６１に記憶された応急処置決定情報を参照して、特定部２５７により特定された種別を示す障害種別情報に対応付けられた応急処置方法情報が示す応急処置方法を、特定部２５７により特定された種別の障害を回避して機器１０を利用させる応急処置方法に決定する。

続いて、指示部２５９は、応急処置決定情報記憶部２６１に記憶された応急処置決定情報を参照して、特定部２５７により特定された種別の障害が応急処置方法の出力が不可能な障害であるか否かを判定する（ステップＳ３０５）。具体的には、指示部２５９は、応急処置決定情報記憶部２６１に記憶された応急処置決定情報を参照し、特定部２５７により特定された種別を示す障害種別情報に出力可を示す出力可否情報が対応付けられていれば、応急処置方法の出力が可能な障害であると判定し、出力不可を示す出力可否情報が対応付けられていれば、応急処置方法の出力が不可能な障害であると判定する。

図１５は、本実施形態のシステム１で行われる応急処置方法の出力が可能な障害である場合の応急処置方法の出力処理の一例を示すシーケンス図であり、図１３のシーケンス図のステップＳ３０５で応急処置方法の出力が可能な障害と判定された場合に実行される。

まず、指示部２５９は、決定した応急処置方法の出力を、障害が発生した機器１０に指示し、機器１０の指示受信部１５５は、当該指示を受信する（ステップＳ４０１）。本実施形態では、指示部２５９は、決定した応急処置方法を示す応急処置方法情報を、機器１０に送信し、機器１０の指示受信部１５５が、当該応急処置方法情報を受信することで、機器１０に応急処置方法の出力を指示するが、これに限定されるものではない。

続いて、指示部２５９は、機器１０の障害の対応状況を示す対応状況情報を生成し、対応状況情報記憶部２６５に登録する（ステップＳ４０３）。図１６は、本実施形態の対応状況情報記憶部２６５に登録された対応状況情報の一例を示す図である。図１６に示す例では、機器１０の障害の対応状況情報は、機器１０の機器識別情報、機器１０の障害の種別を示す障害種別情報、及び機器１０の障害の対応状況「保守担当者派遣待ち」を含む情報で構成されているが、これに限定されるものではない。

続いて、機器１０の出力制御部１５７は、指示受信部１５５により受信された応急処置方法情報を操作表示部９２０に出力（表示）させる（ステップＳ４０５）。これにより、機器１０の利用者である顧客は、機器１０に発生した障害を回避して機器１０を利用できる。

なお本実施形態では、出力制御部１５７は、指示受信部１５５により応急処置方法情報が受信されると、まず、図１７に示すような応急処置を行うか否かの確認画面を操作表示部９２０に表示させる。そして機器１０の利用者により、はいボタン５１１が選択（タッチ）されると、受付部１５９は、操作表示部９２０から応急処置方法情報を出力させる旨の入力を受け付け、出力制御部１５７は、図１８に示すような応急処置方法を示す画面を操作表示部９２０に表示させる。なお、図１８に示す例では、シフトソート障害の応急処置方法を示している。

一方、機器１０の利用者により、いいえボタン５１２が選択（タッチ）されると、受付部１５９は、操作表示部９２０から応急処置方法情報を出力させない旨の入力を受け付け、この場合、出力制御部１５７は、応急処置方法を示す画面を操作表示部９２０に表示させない。

なお本実施形態では、出力制御部１５７は、応急処置方法の出力として、応急処置方法を示す画面の操作表示部９２０への表示を例に取り説明したが、これに限定されず、機器１０がスピーカなどの音声出力装置を備える場合には、当該音声出力装置に応急処置方法を音声出力させるようにしてもよい。

また本実施形態では、応急処置方法が１つの方法である場合を例に取り説明したが、応急処置方法は、複数であってもよい。例えば、機器１０に複数の障害が発生している場合には、応急処置方法も複数になることが想定される。この場合、出力制御部１５７は、複数の応急処置方法を一覧表示した画面を操作表示部９２０に表示させてもよいし、複数の応急処置方法それぞれの画面を順番に操作表示部９２０に表示させてもよい。

図１９は、本実施形態のシステム１で行われる応急処置方法の出力が不可能な障害である場合の応急処置方法の連絡処理の一例を示すシーケンス図であり、図１３のシーケンス図のステップＳ３０５で応急処置方法の出力が不可能な障害と判定された場合に実行される。

まず、指示部２５９は、障害が発生した機器１０の利用者である顧客に対する決定した応急処置方法の連絡を、端末装置４０に指示し、端末装置４０の連絡指示受信部４５１は、当該指示を受信する（ステップＳ５０１）。本実施形態では、指示部２５９は、決定した応急処置方法を示す応急処置方法情報や、顧客情報記憶部２６３に記憶されている顧客の顧客情報に含まれる顧客識別情報及び顧客連絡先情報などを含む連絡情報を、端末装置４０に送信し、端末装置４０の連絡指示受信部４５１が、当該連絡情報を受信することで、顧客に対する決定した応急処置方法の連絡を端末装置４０に指示するが、これに限定されるものではない。

続いて、指示部２５９は、機器１０の障害の対応状況を示す対応状況情報を生成し、対応状況情報記憶部２６５に登録する（ステップＳ５０３）。なお、ステップＳ５０３の処理は、図１５に示すシーケンス図のステップＳ４０３の処理と同様である。

続いて、端末装置４０の表示制御部４５３は、連絡指示受信部４５１により受信された連絡情報を表示装置４４に表示させる（ステップＳ５０５）。図２０は、本実施形態の表示制御部４５３により表示される連絡情報の一例を示す図である。図２０に示す例では、連絡情報として、機器１０の顧客の電話番号及び応急処置方法の内容が表示されているため、端末装置４０を使用するコールセンターのオペレーターは、機器１０の顧客に電話して、機器１０に発生した障害の応急処置方法を説明することができる。なお、図２０に示す例では、操作表示部障害の応急処置方法を示している。

図２１は、本実施形態のシステム１で行われる応急処置方法の出力後に、保守担当者を顧客の元に派遣させる処理の一例を示すシーケンス図であり、図１５や図１９に示す処理の後に実行される。

まず、稼働状態から非稼働状態に遷移し、新たな保守を担当可能な状態となった保守担当者が所持する携帯端末３０の受付部３５５は、当該保守担当者による入力装置３５から図８に示す入力画面を表示させる操作入力を受け付け、表示制御部３５３は、当該入力画面を表示装置３４に表示させる（ステップＳ６０１）。

続いて、受付部３５５は、当該携帯端末３０を所持する保守担当者による入力装置３５からの非稼働状態を示す稼働状況の入力を受け付ける（ステップＳ６０３）。

続いて、携帯端末３０の送信部３５７は、受付部３５５により受け付けられた稼働状況（非稼働状態）を示す非稼働状態遷移通知を情報処理装置２０に送信し、情報処理装置２０の指示部２５９は、当該携帯端末３０から非稼働状態遷移通知を受信する（ステップＳ６０５）。なお本実施形態では、非稼働状態遷移通知には、携帯端末３０を所持する保守担当者の保守担当者識別情報、及び当該携帯端末３０の位置を示す位置情報なども含まれているものとするが、これに限定されるものではない。

続いて、指示部２５９は、受信した非稼働状態遷移通知に基づいて、応急処置が行われた機器１０の所在地である当該機器１０が設置された顧客環境への保守担当者の派遣を、当該非稼働状態遷移通知を送信した携帯端末３０に指示し、携帯端末３０の問い合わせ受信部３５１は、当該指示を受信する（ステップＳ６０７）。

具体的には、指示部２５９は、非稼働状態遷移通知を受信すると、対応状況情報記憶部２６５に登録された対応状況情報を確認し、対応状況が「保守担当者派遣待ち」となっている対応状況情報の有無を確認する。そして、対応状況が「保守担当者派遣待ち」となっている対応状況情報が有る場合、指示部２５９は、対応状況が「保守担当者派遣待ち」となっている機器１０が設置された顧客環境の位置や、当該機器１０に発生した障害の種別などを含む派遣情報を、非稼働状態遷移通知を送信した携帯端末３０に送信し、携帯端末３０の問い合わせ受信部３５１が、当該派遣情報を受信することで、当該保守担当者に顧客環境への派遣を指示する。

なお、対応状況が「保守担当者派遣待ち」となっている機器１０が設置された顧客環境の位置は、顧客情報記憶部２６３に記憶されている顧客情報に含まれる顧客位置情報の中から、対応状況「保守担当者派遣待ち」に対応付けられた機器識別情報と一致する機器識別情報に対応付けられた顧客位置情報から特定できる。また、機器１０に発生した障害の種別は、対応状況「保守担当者派遣待ち」に対応付けられた障害種別情報から特定できる。

そして、携帯端末３０の表示制御部３５３は、問い合わせ受信部３５１により受信された派遣情報を表示装置３４に表示させる。

続いて、指示部２５９は、保守担当者を派遣済みである旨の出力を、保守担当者の派遣先である機器１０に指示し、機器１０の指示受信部１５５は、当該指示を受信する（ステップＳ６０９）。そして指示部２５９は、保守担当者の派遣を指示した対応状況情報の対応状況を「保守担当者派遣待ち」から「保守担当者派遣」に更新する。

続いて、機器１０の出力制御部１５７は、指示受信部１５５により保守担当者を派遣済みである旨の出力指示が受信されると、保守担当者を派遣済みである旨を操作表示部９２０に出力（表示）させる（ステップＳ６１１）。これにより、機器１０の利用者である顧客は、近いうちに保守担当者が到着し、機器１０の保守が行われることを把握できる。

続いて、携帯端末３０の送信部３５７は、非稼働状態遷移通知を情報処理装置２０に送信後、定期的に、当該携帯端末３０の位置情報を情報処理装置２０に通知し、情報処理装置２０の指示部２５９は、当該携帯端末３０から位置情報を受信する（ステップＳ６１３）。

続いて、指示部２５９は、受信した位置情報に基づいて、位置情報を通知した携帯端末３０を所持する保守担当者を、応急処置が行われた機器１０の所在地である当該機器１０が設置された顧客環境へ派遣するまでに要する派遣時間を算出する（ステップＳ６１５）。具体的には、指示部２５９は、受信した位置情報が示す位置とステップＳ６０７で特定した顧客環境の位置とから、保守担当者の位置と顧客環境の位置との距離（例えば、直線距離）を算出し、算出した距離を保守担当者の移動速度で除算することで、派遣時間を算出できる。なお、保守担当者の移動速度は、予め定めておけばよい。

続いて、指示部２５９は、算出した派遣時間の出力を、保守担当者の派遣先である機器１０に指示し、機器１０の指示受信部１５５は、当該指示を受信する（ステップＳ６１７）。

続いて、機器１０の出力制御部１５７は、指示受信部１５５により派遣時間の出力指示が受信されると、派遣時間を操作表示部９２０に出力（表示）させる（ステップＳ６１９）。これにより、機器１０の利用者である顧客は、保守担当者が到着する時刻を把握できる。

以上のように本実施形態によれば、機器に障害が発生した際に保守担当者を派遣できない場合であっても、当該障害が発生した機器に、当該障害を回避して機器を利用させる応急処置方法を出力させるので、利用者に負担をかけずに当該障害が発生した機器を利用させることが可能となる。

特に本実施形態によれば、保守担当者を派遣できない場合であっても、利用者に障害の保守を行わせずに、障害が発生した機器を利用させることが可能となるため、専門的な知識を有さない利用者に有益である。

このように本実施形態によれば、機器に障害が発生し、かつ保守担当者を派遣できない場合であっても、障害が発生した機器を利用者に利用させることができ、利用者が機器を利用できない状態を抑制できる。

（変形例１）
上記実施形態では、確認部２５３が、状態情報取得部２５１により状態情報が取得されると、携帯端末３０−１〜３０−Ｎそれぞれに稼働状況の問い合わせ、非稼働状態の保守担当者の有無を確認する場合を例に取り説明したが、携帯端末３０−１〜３０−Ｎそれぞれから保守担当者の最新の稼働状況を示す稼働状況情報をリアルタイムに受信しておき、状態情報取得部２５１により状態情報が取得されると、受信済みの稼働状況情報を用いて、非稼働状態の保守担当者の有無を確認するようにしてもよい。

図２２は、変形例１のシステム１で行われる障害の検知から当該障害の保守を担当する保守担当者の有無の判定までの処理の一例を示すシーケンス図である。

まず、稼働状況が変化した保守担当者が所持する携帯端末３０の受付部３５５は、当該保守担当者による入力装置３５から図８に示す入力画面を表示させる操作入力を受け付け、表示制御部３５３は、当該入力画面を表示装置３４に表示させる（ステップＳ７０１）。

続いて、受付部３５５は、当該携帯端末３０を所持する保守担当者による入力装置３５からの稼働状況（稼働状態であるか非稼働状態であるか）の入力を受け付ける（ステップＳ７０３）。

続いて、携帯端末３０の送信部３５７は、受付部３５５により受け付けられた稼働状況を示す稼働状況情報を情報処理装置２０に送信し、情報処理装置２０の確認部２５３は、携帯端末３０から稼働状況情報を受信し、稼働状況情報記憶部２５５に記憶する（ステップＳ７０５）。

続いて、機器１０の障害検知部１５１は、機器１０に発生した障害を検知する（ステップＳ７０７）。

続いて、機器１０の状態情報通知部１５３は、障害検知部１５１により障害の発生が検知されると、当該機器１０の状態に関する状態情報を情報処理装置２０に通知し、情報処理装置２０の状態情報取得部２５１は、障害が発生した機器１０から、当該機器１０の状態情報を取得する（ステップＳ７０９）。

続いて、確認部２５３は、稼働状況情報記憶部２５５に記憶されている複数の（Ｎ個の）稼働状況情報を参照して、非稼働状態の保守担当者の有無を確認する（ステップＳ７１１）。

（変形例２）
上記実施形態では、情報処理装置２０から応急処置方法を示す応急処置方法情報を機器１０に送信することで、情報処理装置２０から機器１０に応急処置方法を指示する場合を例に取り説明したが、機器１０が応急処置方法情報を保持しておき、情報処理装置２０から応急処置方法情報のＩＤなど応急処置方法情報を識別する情報を機器１０に送信することで、情報処理装置２０から機器１０に応急処置方法を指示するようにしてもよい。

（プログラム）
上記実施形態及び各変形例の機器１０、情報処理装置２０、携帯端末３０、及び端末装置４０（以下、「上記実施形態及び各変形例の各装置」と称する）で実行されるプログラムは、インストール可能な形式又は実行可能な形式のファイルでＣＤ−ＲＯＭ、ＣＤ−Ｒ、メモリカード、ＤＶＤ（Digital Versatile Disk）、フレキシブルディスク（ＦＤ）等のコンピュータで読み取り可能な記憶媒体に記憶されて提供される。

また、上記実施形態及び各変形例の各装置で実行されるプログラムを、インターネット等のネットワークに接続されたコンピュータ上に格納し、ネットワーク経由でダウンロードさせることにより提供するようにしてもよい。また、上記実施形態及び各変形例の各装置で実行されるプログラムを、インターネット等のネットワーク経由で提供または配布するようにしてもよい。また、上記実施形態及び各変形例の各装置で実行されるプログラムを、ＲＯＭ等に予め組み込んで提供するようにしてもよい。

上記実施形態及び各変形例の各装置で実行されるプログラムは、上述した各部をコンピュータ上で実現させるためのモジュール構成となっている。実際のハードウェアとしては、例えば、ＣＰＵがＲＯＭからプログラムをＲＡＭ上に読み出して実行することにより、上記各機能部がコンピュータ上で実現されるようになっている。

なお、上記実施形態及び各変形例は、例として提示したものであり、発明の範囲を限定することは意図していない。上記新規な実施の形態は、その他の様々な形態で実施されることが可能であり、発明の要旨を逸脱しない範囲で、種々の省略、置き換え、変更を行うことができる。これらの実施の形態は、発明の範囲や要旨に含まれるとともに、特許請求の範囲に記載された発明とその均等の範囲に含まれる。

１ システム
２ ネットワーク
１０ 機器
２０ 情報処理装置
３０−１〜３０−Ｎ（３０） 携帯端末
４０ 端末装置
１５１ 障害検知部
１５３ 状態情報通知部
１５５ 指示受信部
１５７ 出力制御部
１５９ 受付部
２５１ 状態情報取得部
２５３ 確認部
２５５ 稼動状況情報記憶部
２５７ 特定部
２５９ 指示部
２６１ 応急処置決定情報記憶部
２６３ 顧客情報記憶部
２６５ 対応状況情報記憶部
３５１ 問い合わせ受信部
３５３ 表示制御部
３５５ 受付部
３５７ 送信部
４５１ 連絡指示受信部
４５３ 表示制御部

特開２００４−１１０４９６号公報

Claims (20)

1. 障害が発生した機器から、当該機器の状態に関する状態情報を取得する状態情報取得部と、
   複数の保守担当者のうち非稼働状態の保守担当者の有無を確認する確認部と、
   前記取得された状態情報に基づいて、前記機器に発生した障害の種別を特定する特定部と、
   前記複数の保守担当者の中に前記非稼働状態の保守担当者がいない場合、前記特定された種別の障害を回避して前記機器を利用させる応急処置方法の出力を前記機器に指示する指示部と、
   を備える情報処理装置。
2. 前記確認部は、前記複数の保守担当者それぞれが所持する携帯端末から、当該保守担当者が稼働状態であるか前記非稼働状態であるかを示す稼働状況情報を受信し、当該受信した複数の稼働状況情報を参照して、前記非稼働状態の保守担当者の有無を確認する請求項１に記載の情報処理装置。
3. 前記確認部は、前記状態情報が取得されると、前記複数の携帯端末それぞれに稼働状況の問い合わせを行って、前記複数の携帯端末それぞれから前記稼働状況情報を受信する請求項２に記載の情報処理装置。
4. 前記指示部は、障害の種別を示す障害種別情報と応急処置方法を示す応急処置方法情報とを対応付けた応急処置決定情報を参照して、前記応急処置方法を決定する請求項１〜３のいずれか１つに記載の情報処理装置。
5. 前記応急処置決定情報は、前記障害種別情報に、応急処置方法の出力が可能な種別の障害であるか否かを示す出力可否情報が対応付けられており、
   前記指示部は、前記応急処置決定情報を参照し、前記特定された種別の障害が、前記応急処置方法の出力が不可能な障害である場合、電話対応業務用の情報処理装置に、前記機器の利用者に対する前記応急処置方法の連絡を指示する請求項４に記載の情報処理装置。
6. 前記指示部は、稼働状態から前記非稼働状態に遷移した保守担当者が所持する携帯端末からの非稼働状態遷移通知に基づいて、前記機器の所在地への当該保守担当者の派遣を当該携帯端末に指示する請求項１〜５のいずれか１つに記載の情報処理装置。
7. 前記指示部は、保守担当者を派遣済みである旨の出力を前記機器に更に指示する請求項６に記載の情報処理装置。
8. 前記指示部は、前記携帯端末からの位置情報の通知に基づいて、前記保守担当者を前記機器の所在地へ派遣するまでに要する派遣時間を算出し、当該派遣時間の出力を前記機器に更に指示する請求項７に記載の情報処理装置。
9. 障害が発生した機器から、当該機器の状態に関する状態情報を取得する状態情報取得部と、
   複数の保守担当者のうち非稼働状態の保守担当者の有無を確認する確認部と、
   前記取得された状態情報に基づいて、前記機器に発生した障害の種別を特定する特定部と、
   前記複数の保守担当者の中に前記非稼働状態の保守担当者がいない場合、前記特定された種別の障害を回避して前記機器を利用させる応急処置方法の出力を前記機器に指示する指示部と、
   を備えるシステム。
10. 前記指示部は、障害の種別を示す障害種別情報と応急処置方法を示す応急処置方法情報とを対応付けた応急処置決定情報を参照して、前記応急処置方法を決定する請求項９に記載のシステム。
11. 前記応急処置決定情報は、前記障害種別情報に、応急処置方法の出力が可能な種別の障害であるか否かを示す出力可否情報が対応付けられており、
    前記指示部は、前記応急処置決定情報を参照し、前記特定された種別の障害が、前記応急処置方法の出力が不可能な障害である場合、電話対応業務用の情報処理装置に、前記機器の利用者に対する前記応急処置方法の連絡を指示する請求項１０に記載のシステム。
12. 情報処理システムを更に備え、
    前記情報処理システムは、前記状態情報取得部、前記確認部、前記特定部、及び前記指示部を備える請求項９〜１１のいずれか１つに記載のシステム。
13. 前記機器を更に備え、
    前記機器は、
    前記応急処置方法の出力の指示を受信する指示受信部と、
    前記指示された応急処置方法を出力させる出力制御部と、を備える請求項１２に記載のシステム。
14. 前記複数の保守担当者それぞれが所持する携帯端末を更に備え、
    前記複数の携帯端末それぞれは、
    当該携帯端末を所持する保守担当者の稼働状況が稼働状態であるか前記非稼働状態であるかを入力させる入力画面を表示させる表示制御部と、
    当該携帯端末を所持する保守担当者の前記稼働状況の入力を受け付ける受付部と、
    前記受け付けられた稼働状況を示す稼働状況情報を前記情報処理システムに送信する送信部と、を備え、
    前記確認部は、前記複数の携帯端末それぞれから、前記稼働状況情報を受信し、当該受信した複数の稼働状況情報を参照して、前記非稼働状態の保守担当者の有無を確認する請求項１２又は１３に記載のシステム。
15. 前記確認部は、前記状態情報が取得されると、前記複数の携帯端末それぞれに前記稼働状況の問い合わせを行い、
    前記複数の携帯端末それぞれは、
    前記情報処理システムから前記稼働状況の問い合わせを受信する問い合わせ受信部を更に備え、
    前記表示制御部は、前記稼働状況の問い合わせが受信されると、前記入力画面を表示させる請求項１４に記載のシステム。
16. 前記送信部は、当該携帯端末を所持する保守担当者が前記稼働状態から前記非稼働状態に遷移したことを示す非稼働状態遷移通知を前記情報処理システムに送信し、
    前記指示部は、前記非稼働状態遷移通知に基づいて、前記機器の所在地への当該保守担当者の派遣を当該携帯端末に指示する請求項１４又は１５に記載のシステム。
17. 前記指示部は、保守担当者を派遣済みである旨の出力を前記機器に更に指示し、
    前記出力制御部は、前記指示された保守担当者を派遣済みである旨を更に出力させる請求項１６に記載のシステム。
18. 前記指示部は、前記携帯端末からの位置情報の通知に基づいて、前記保守担当者を前記機器の所在地へ派遣するまでに要する派遣時間を算出し、当該派遣時間の出力を前記機器に更に指示し、
    前記出力制御部は、前記指示された派遣時間を更に出力させる請求項１７に記載のシステム。
19. 障害が発生した機器から、当該機器の状態に関する状態情報を取得する状態情報取得ステップと、
    複数の保守担当者のうち非稼働状態の保守担当者の有無を確認する確認ステップと、
    前記取得された状態情報に基づいて、前記機器に発生した障害の種別を特定する特定ステップと、
    前記複数の保守担当者の中に前記非稼働状態の保守担当者がいない場合、前記特定された種別の障害を回避して前記機器を利用させる応急処置方法の出力を前記機器に指示する指示ステップと、
    を含む応急処置指示方法。
20. 障害が発生した機器から、当該機器の状態に関する状態情報を取得する状態情報取得ステップと、
    複数の保守担当者のうち非稼働状態の保守担当者の有無を確認する確認ステップと、
    前記取得された状態情報に基づいて、前記機器に発生した障害の種別を特定する特定ステップと、
    前記複数の保守担当者の中に前記非稼働状態の保守担当者がいない場合、前記特定された種別の障害を回避して前記機器を利用させる応急処置方法の出力を前記機器に指示する指示ステップと、
    をコンピュータに実行させるためのプログラム。

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