JP2016122996A

JP2016122996A - 音声自動応答システム

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Publication number: JP2016122996A
Application number: JP2014262282A
Authority: JP
Inventors: 瑞博海野; Mizuhiro Umino
Original assignee: Hitachi Industry and Control Solutions Co Ltd
Current assignee: Hitachi Industry and Control Solutions Co Ltd
Priority date: 2014-12-25
Filing date: 2014-12-25
Publication date: 2016-07-07
Anticipated expiration: 2034-12-25
Also published as: JP6300716B2

Abstract

【課題】運用を行いながらＩＶＲフローの修正や入れ替えができる音声自動応答システムを提供する。
【解決手段】音声自動応答フローを実行する音声自動応答フロー実行部に、作成した音声自動応答フローを不確定状態で登録する。不確定状態の音声自動応答フローは、予め決めた確認用電話番号からの着信時に、実行するようにし、その確認用電話番号で確認が終了した後、不確定状態の音声自動応答フローを確定状態に変化させて、音声自動応答フローを更新させる。
【選択図】図１

Description

本発明は、コールセンターなどに構築される音声自動応答システム（以下、「ＩＶＲシステム」と称する。）に関する。

ＩＶＲ（Interactive Voice Response）システムは、各種電話応答が必要な事業所に設置され、ユーザからの電話の着信に自動的に応答するものである。ＩＶＲシステムでは、発信元の電話機からのプッシュトーン音声信号（ＤＴＭＦ信号：Dual-Tone Multi-Frequency信号）を検出して、その検出したプッシュトーン音声信号に基づいて、予め決められた応答が行われる。この応答を行う手順は、ＩＶＲフローと称され、ＩＶＲシステム内に保存される。

例えば、ある製品を販売する企業に設置されたＩＶＲシステムでは、ユーザの電話機からの着信があるとき、その着信時に最初に流すガイダンス音声で、「製品の使い方の問い合わせの方は１番、製品の修理の方は２番、・・・」のような案内が行われる。そして、案内の後に例えば「１」のプッシュトーン音声信号を検出したとき、さらに製品の種類をユーザに選択させるガイダンス音声を流す処理が行われ、その後、必要により適切なオペレーター端末に繋ぐ処理が行われる。

特許文献１には、顧客からの着信により応答するコールセンタシステムが開示されている。

特開２００９−２１３０２７号公報

ＩＶＲシステムは、着信応答を行うサーバに、着信時の手順をプログラム化したＩＶＲフローがセットされ、着信時には、そのＩＶＲフローに従った手順で、適切な音声応答が行われる。
ここで、従来のＩＶＲシステムの場合、応答する音声の変更や追加などのＩＶＲフローの変更がある際には、システムを一旦停止させて、電話の着信を受けつけない状況にして、ＩＶＲフローを新規なプログラムに入れ替える作業が必要であった。

しかしながらＩＶＲシステムは、運用する事業所によっては、運用を３６５日２４時間絶えず行う場合が多々ある。例えば、ガス会社や電力会社などの社会インフラを運営する会社のコールセンターは、顧客からの緊急の電話を２４時間待機している必要がある。また、通信販売の電話による受付けを２４時間行う会社のコールセンターについても、顧客からの着信に２４時間待機している必要がある。したがって、例え一時的であっても、ＩＶＲシステムを停止させることは好ましくない。

本発明の目的は、運用を行いながらＩＶＲフローの修正や入れ替えができる音声自動応答システムを提供することにある。

本発明の音声自動応答システムは、着信した電話に対して、予め登録された音声自動応答フローを実行して音声応答を行う音声自動応答フロー実行部と、音声自動応答フローを作成する音声自動応答フロー作成部と、音声自動応答フロー作成部が作成した音声自動応答フローを音声自動応答フロー実行部に不確定状態で登録すると共に、不確定状態で登録された音声自動応答フローに確認用電話番号を設定するリソース管理部とを備える。
また、着信した電話の発信元番号を判別し、確認用電話番号からの着信を判別したとき、不確定状態で登録された音声自動応答フローを音声自動応答フロー実行部で実行させ、確認用電話番号以外の電話番号からの着信を判別したとき、確定状態で登録された音声自動応答フローを前記音声自動応答フロー実行部で実行させるダイアルイン毎フロー管理部と、音声自動応答フロー実行部に不確定状態で登録された音声自動応答フローの確定状態への変化を指示して、音声自動応答フロー実行部が実行する音声自動応答フローを更新する制御部とを備える。

本発明によると、音声自動応答システムを稼働状態のままで、音声自動応答フローを新規なものに更新できるようになる。また、本発明によると、新たにセットされる音声自動応答フローについては、実際に運用を始める前に、確認用電話番号を使用して確認作業を行うことができる。さらに、自動応答フローの更新時に、適切でない音声自動応答フローが設定される不具合を効果的に防止することが可能となる。

本発明の一実施の形態例によるＩＶＲシステムの例を示す構成図である。本発明の一実施の形態例による管理者端末内のフロー作成システムの例を示す構成図である。本発明の一実施の形態例によるＩＰテレフォニーサーバの例を示す構成図である。本発明の一実施の形態例によるフロー作成システムのメイン画面の例を示す図である。本発明の一実施の形態例によるフロー作成システムのメニュー画面の例を示す図である。本発明の一実施の形態例による管理者端末での処理の概要を示すフローチャートである。本発明の一実施の形態例によるフローの確定処理の概要を示すフローチャートである。本発明の一実施の形態例によるＩＰテレフォニーサーバでの処理の概要を示すフローチャートである。

以下、本発明の一実施の形態の例（以下、「本例」と称する。）を、添付図面を参照して説明する。
［１．システムの全体構成］
図１は、本例のシステムの全体構成例を示す。
ＩＶＲシステム（音声自動応答システム）１０は、内部にＬＡＮ（Local Area Network）回線１１が設置され、そのＬＡＮ回線１１に、管理者端末１２と、ＩＰテレフォニーサーバ１５と、複数台のオペレータ端末１６ａ，１６ｂ，１６ｃ，・・・とが接続されている。
ＩＰテレフォニーサーバ１５は、ＩＰ（Internet Protocol）通信網２１に接続され、電話機２２からの着信に応答することができる。ＩＰテレフォニーサーバ１５には、ＩＶＲフロー（音声自動応答フロー）がセットされ、着信した電話に対して、セットされた音声自動応答フローを実行して、音声応答を行う。
また、ＩＰテレフォニーサーバ１５での応答の結果、着信した電話にオペレータが応答する必要が生じた場合、ＩＰテレフォニーサーバ１５は、着信した電話を、いずれかのオペレータ端末１６ａ，１６ｂ，１６ｃ，・・・に接続する。なお、ＩＰテレフォニーサーバ１５は、ＩＰ通信網２１以外の、その他の電話回線や各種通信網に接続してもよい。

管理者端末１２は、フロー作成部１３と制御部１４とを備え、ＩＰテレフォニーサーバ１５が実行するＩＶＲフローを制御すると共に、ＩＰテレフォニーサーバ１５が実行するＩＶＲフローの更新作業を行う。管理者端末１２がＩＶＲフローの更新作業を行う際には、ＩＶＲフローの確認を行うための携帯電話機１７を用意する。
管理者端末１２は、例えばパーソナルコンピュータ装置で構成され、そのコンピュータ装置に実装されたＩＶＲシステムの管理プログラムの実行で、ＩＰテレフォニーサーバ１５の管理を行うと共に、ＩＶＲフローの作成を行う。

［２．管理者端末のフロー作成部の構成］
図２は、管理者端末１２内のフロー作成部１３の構成例を示す。
フロー作成部１３は、管理者端末１２に用意されたディスプレイ（不図示）に、メイン画面１０１などの各種画面を表示させる。そして、フロー作成部１３は、管理者がディスプレイの画面を見ながら操作を行う、いわゆるＧＵＩ（graphical user interface）操作で、ＩＶＲフローを作成する。
すなわち、フロー作成部１３は、ディスプレイにメイン画面１０１，ＩＶＲフロー一覧画面１１１，確認用電話番号画面１１３、シミュレーション画面１１４等を表示する。これらの画面１０１，１１１，１１３，１１４は、例えばそれぞれ個別のウィンドウ表示による画面であり、ＩＶＲフローの作成状況に応じて、それぞれの画面がディスプレイ上に表示される。

メイン画面１０１は、メニュー１０２とフロー表示エリア１０７を有する。メニュー１０２には、一覧ボタン１０３，反映ボタン１０４，確定ボタン１０５，操作開始ボタン１０６が表示される。フロー表示エリア１０７には、管理者の操作に基づいて、音声自動応答の各動作を示すオブジェクをラインで接続させたＩＶＲフローが表示される。フロー表示エリア１０７に表示されるＩＶＲフローの具体的な例については後述する。

ＩＶＲフロー一覧画面１１１には、作成されたＩＶＲフローの一覧が表示される。一覧表示された各ＩＶＲフローには、参照ボタン１１２が表示される。この参照ボタン１１２が管理者によって押されることで、フロー表示エリア１０７には、対応したＩＶＲフローが表示される。
確認用電話番号画面１１３には、管理者端末１２に予めセットされた確認用の電話番号を登録する画面が表示される。管理者は、この確認用電話番号画面１１３を使用して、ＩＶＲフローの確認を行うための携帯電話機１７（図１）の電話番号をセットする。
シミュレーション画面１１４には、シミュレーションを実行させる再生ボタンと停止ボタンとが表示される。なお、シミュレーション画面１１４の操作で行われるシミュレーションは、管理者端末１２内で行われるものである。

フロー作成部１３は、これらの画面１０１，１１１，１１３，１１４における表示と管理者による操作に基づいて、フローの作成処理を実行する専用機能処理部１２０を備える。
専用機能処理部１２０は、フロー一覧取得部１２１と、フロー情報取得部１２２と、フロー作成実行部１２３と、フロー反映部１２４と、フロー確定部１２５と、フローシミュレーション部１２６とを備える。
フロー一覧取得部１２１は、管理者端末１２で作成されたＩＶＲフローやＩＰテレフォニーサーバ１５にセットされたＩＶＲフローの一覧を取得する。フロー情報取得部１２２は、専用電文送受信部１３１に対して、フロー情報取得要求の依頼を行う。専用電文送受信部１３１は、ＬＡＮインタフェース１３３を介してＩＰテレフォニーサーバ１５にフロー情報取得要求の電文を送信する。その電文に対する返送として得られたＩＶＲフローが、フロー一覧取得部１２１に供給され、ＩＶＲフロー一覧画面１１１に表示される。

そして、フロー作成実行部１２３は、フロー一覧取得部１２１が取得したＩＶＲフローの中で、管理者の操作で選択されたＩＶＲフローを展開して、フロー表示エリア１０７に表示させるフローの図を作成する。このフロー作成実行部１２３で作成されたフローの図が、フロー表示エリア１０７に表示される。
フロー反映部１２４は、管理者端末１２内のフロー作成部１３で作成されたＩＶＲフローを、専用電文送受信部１３１を介してＩＰテレフォニーサーバ１５に伝送する。このとき、フロー反映部１２４は、確認用電話番号画面１１３で登録された確認用電話番号についてもＩＰテレフォニーサーバ１５に伝送する。
フロー確定部１２５は、管理者端末１２からＩＰテレフォニーサーバ１５に伝送されたＩＶＲフローを確定する処理を行う。

フローシミュレーション部１２６は、シミュレーション画面１１４における表示を行いながら、指定されたＩＶＲフローのシミュレーションを実行する。このとき、ＩＶＲフローの実行に伴って再生される音声データが音声再生処理部１３２に供給され、音声再生デバイス１３４から音声が出力される。管理者は、この音声再生デバイス１３４から出力された音声を聞き取って、シミュレーションが正しく行われているか否かを判断する。

［３．ＩＰテレフォニーサーバの構成］
図３は、ＩＰテレフォニーサーバ１５の構成例を示す。
ＩＰテレフォニーサーバ１５は、リソース管理部２１０と、ＩＶＲ専用機能部２２０と、通話制御プロトコル・専用電文処理部２３０と、音声ファイル再生機能部２４０とを備える。通話制御プロトコル・専用電文処理部２３０には、通話制御プロトコル・専用電文送受信部２５１が接続されている。音声ファイル再生機能部２４０には、音声転送パケット送受信部２５２が接続されている。
通話制御プロトコル・専用電文送受信部２５１は、ＬＡＮインタフェース２５３を介してＩＰ通信網２１で接続された電話機又は管理者端末１２との通信を行う。
音声転送パケット送受信部２５２は、ＬＡＮインタフェース２５４を介してＩＰ通信網２１で接続された電話機との通信を行う。
ＩＶＲ専用機能部２２０は、ダイアルイン毎ＩＶＲフロー管理部２２１と、ＩＶＲフロー選択部２２２と、ＩＶＲフロー実行部２２３を備える。また、通話制御プロトコル・専用電文処理部２３０は、ＩＰ通信網処理部２３１と、フロー作成システム処理部２３２を備える。

［４．ＩＶＲフローの表示例］
図４は、フロー表示エリア１０７に表示されるＩＶＲフローの例を示す。
この例では、音声自動応答の各動作（音声の再生）をオブジェクトとして分類し、フロー表示エリア１０７には、それぞれのオブジェクトが箱で表示される。そして、各オブジェクトの音声再生後に、相手の電話機から送信された数字などのプッシュトーン音声信号の検出に基づいて、それぞれ別のオブジェクトに分岐して順に処理される様子が、ラインによる接続で示される。
なお、フロー表示エリア１０７の上側には、一覧ボタン１０３，反映ボタン１０４，確定ボタン１０５，操作開始ボタン１０６などが表示される。また、フロー表示エリア１０７の上側には、各オブジェクトに対応した音声の録音や再生を行うボタンなども表示されている。
さらに、フロー表示エリア１０７の画面上でＩＶＲフローの作成作業を行うために、オブジェクトどうしを接続させる結線ボタンや、切り取り，コピー，貼り付け，削除などの編集作業を行うボタンについても表示されている。
また、フロー表示エリア１０７の右側には、ＩＶＲフローのプロパティ，各オブジェクトのプロパティ，プッシュトーン音声信号（ＤＴＭＦ信号）の設定などが表示される。

図５は、ＩＶＲフロー一覧画面の表示例を示す。
ＩＶＲフロー一覧画面１１１には、それぞれのＩＶＲフローがどの電話番号での着信時に応答するかを示すダイアルインの電話番号と、ＩＶＲの種別と、フローの名称とが表示される。また、それぞれのＩＶＲフロー毎に、参照ボタン１１２が表示される。

［５．ＩＶＲシステムでの処理の概要］
次に、図６〜図８のフローチャートを参照して、本例のＩＶＲシステムでの処理の概要を説明する。
図６は、管理者端末１２における処理の概要を示すフローチャートである。
まず、管理者は、管理者端末１２のフロー作成部１３で、新規のＩＶＲフローを作成する（ステップＳ１１）。このとき、管理者の操作で、メイン画面１０１のフロー表示エリア１０７を使用してＩＶＲフローが作成される。フロー表示エリア１０７でＩＶＲフローが完成した後、管理者は、管理者端末１２のフローシミュレーション部１２６を使用して、完成したＩＶＲフローのシミュレーションを実行する（ステップＳ１２）。この管理者端末１２でのＩＶＲフローのシミュレーションは、管理者が管理者端末１２を操作して、再生される音声を確認する処理である。

そして、管理者は、ステップＳ１２でのシミュレーションが正しく行われたか否かを判断する（ステップＳ１３）。ここで、シミュレーションの実行で何らかの不具合があった場合には、管理者は、ステップＳ１１でのＩＶＲフローの作成処理に戻り、ＩＶＲフローを修正する。
そして、ステップＳ１３でのシミュレーションが正しく行われたと判断されたとき、管理者は、作成されたＩＶＲフローの電文を、管理者端末１２からＩＰテレフォニーサーバ１５に送信する（ステップＳ１４）。このとき、管理者端末１２からＩＰテレフォニーサーバ１５に送信される電文には、確認用電話番号画面１１３で設定された確認用の電話番号の情報が付加されている。

図７は、ＩＰテレフォニーサーバ１５において、管理者端末１２からのＩＶＲフローを受信した際の処理の概要を示すフローチャートである。
まず、ＩＰテレフォニーサーバ１５のリソース管理部２１０は、新規のＩＶＲフローの電文を受信したか否かを判断する（ステップＳ２１）。このステップＳ２１の判断で、新規のＩＶＲフローの電文の受信がない場合には、新規のＩＶＲフローの電文を受信するまで待機する。
そして、ステップＳ２１で新規のＩＶＲフローの電文を受信した場合、リソース管理部２１０は、受信したＩＶＲフローの電文と、その電文に付加された確認用の電話番号を、ＩＶＲ専用機能部２２０に登録する（ステップＳ２２）。このとき、ＩＶＲ専用機能部２２０は、受信したＩＶＲフローを、不確定状態のＩＶＲフローとして登録する（ステップＳ２３）。

そして、ＩＶＲ専用機能部２２０が不確定状態のＩＶＲフローを登録した状態で、リソース管理部２１０は、管理者端末１２側から不確定状態のＩＶＲフローを確定状態に変更する要求を受信したか否かを判断する（ステップＳ２４）。この確定状態に変更する要求を受信しない場合、リソース管理部２１０は、該当するＩＶＲフローを不確定状態のままとする。
そして、ステップＳ２４で不確定状態のＩＶＲフローを確定状態に変更する要求を受信した場合、リソース管理部２１０は、該当する不確定状態のＩＶＲフローを確定状態に変更する（ステップＳ２５）。

図８は、ＩＰテレフォニーサーバ１５に電話機からの着信があるときの処理例を示すフローチャートである。
ＩＰテレフォニーサーバ１５は、ＩＰ通信網２１を介した電話機から着信があるか否かを判断する（ステップＳ３１）。ここで、着信がない場合には、着信があるまで待機する。そして、ステップＳ３１で着信があると判断した場合、ＩＰテレフォニーサーバ１５のダイアルイン毎ＩＶＲフロー管理部２２１は、着信した電話の発信元番号が、不確定状態のＩＶＲフローに確認用電話番号として付加された番号であるか否かを判断する（ステップＳ３２）。

ここで、発信元番号が確認用電話番号以外の番号であると判断した場合、あるいは発信元番号を確認できない場合には、ＩＶＲフロー実行部２２３が、確定状態で登録されたＩＶＲフローを実行し、自動音声応答を行う（ステップＳ３３）。このとき、例えば昼間と夜間などの条件によって、異なるＩＶＲフローを実行するように設定されている場合には、ＩＶＲフロー選択部２２２でその条件に従った確定状態のＩＶＲフローが選択される。

そして、ステップＳ３２の判断で、発信元番号が確認用電話番号と判断した場合には、ＩＶＲフロー実行部２２３は、不確定状態で登録されたＩＶＲフローを実行し、自動音声応答を行う（ステップＳ３４）。このような処理が行われることで、確認用電話番号は、管理者が所持した携帯電話機１７（図１）の電話番号であるため、管理者は、新たに作成したＩＶＲフローが、ＩＰテレフォニーサーバ１５上で正しく作動するかどうかを直接確かめることができる。

このステップＳ３４でＩＶＲフローが正しく作動することを確認したとき、管理者は、管理者端末１２を使用して、不確定状態で登録されたＩＶＲフローを確定状態に変更する操作を行う。この操作が行われることで送信される要求をＩＰテレフォニーサーバ１５が受信すると、図７のフローチャートのステップＳ２５に示す変更処理が行われる。
なお、この不確定状態から確定状態への変更が行われた後は、新たに着信した電話に対して、新たに確定状態に変更されたＩＶＲフローフローを実行する。そして、以後はＩＶＲ専用機能部２２０に以前から登録されていたＩＶＲフローは実行しない。但し、不確定状態から確定状態への変更が行われたタイミングで、実行途中のＩＶＲフローがある場合には、その実行途中のＩＶＲフローが完了して着信した回線が切れるまで、該当するＩＶＲフローを実行する。

［６．ＩＶＲシステムでの処理の詳細］
次に、図６〜図８のフローチャートで概要を説明した処理が、図１〜図３に示す構成で実行される具体的な例を説明する。
まず、最初に図６に示されるフローチャートの処理に対応する具体例を説明する。通信販売会社Ｚに設置されたＩＶＲシステムにおいて、管理者Ａの操作で、そのＩＶＲシステムで運用中のＩＶＲフローＸをＩＶＲフローＹに変更して、そのＩＶＲフローＹでの運用を開始する例である。
通信販売会社Ｚは、自社の製品の注文を電話で自動受付するためにＩＶＲシステム１０を導入している。ＩＶＲシステム１０は、着信電話番号１２３４５６７８９にて２４時間サービスを提供している。通信販売会社Ｚは、新商品ＰをＭ月Ｎ日の９時から販売する予定であり、ＩＶＲシステム１０での受付も同時に開始する予定である。通信販売会社Ｚの管理者Ａは、ＩＶＲシステム１０の管理を担当しており、新商品Ｐの販売に伴い、Ｍ月Ｎ日の９時に間に合うように、現在運用中のＩＶＲフローＸを、ＩＶＲフローＹに変更する作業を行うことになっている。

まず管理者Ａは、管理者端末１２を使用して、ＩＶＲフローＹを作成する処理を行う。ＩＶＲフローＹは、新規に作成してもよいが、ここでは、管理者端末１２は、現在運用中のＩＶＲフローＸをＩＰテレフォニーサーバ１５から読み出し、読み出したＩＶＲフローＸを画面上でＩＶＲフローＹに修正する作業の例を説明する。
管理者Ａは、ＩＶＲフローＸからＩＶＲフローＹへの変更を行うために、管理者端末１２のフロー作成部１３を起動する。このとき、管理者端末１２のディスプレイには、メイン画面１０１が表示される。管理者Ａは、メニュー１０２から一覧ボタン１０３を選択しディスプレイに、ＩＶＲフロー一覧画面１１１を表示する。
そして、フロー作成部１３の専用機能処理部１２０は、フロー一覧取得部１２１から専用電文送受信部１３１に一覧取得要求を依頼する。この一覧取得要求を受けて、専用電文送受信部１３１は、一覧取得要求電文を作成し、ＬＡＮインタフェース１３３からＬＡＮ回線１１を経由して、ＩＰテレフォニーサーバ１５に送信する。ＩＰテレフォニーサーバ１５のＬＡＮインタフェース２５３は、受信した電文を通話制御プロトコル・専用電文送受信部２５１に送る。

通話制御プロトコル・専用電文送受信部２５１は、受信した電文の内容を解読し、一覧取得要求を通話制御プロトコル・専用電文処理部２３０のフロー作成システム処理部２３２へ転送する。フロー作成システム処理部２３２は一覧取得要求を受信すると、ＩＶＲ専用機能部２２０のダイアルイン毎ＩＶＲフロー管理部２２１へフロー一覧の取得を依頼する。ダイアルイン毎ＩＶＲフロー管理部２２１は、リソース管理部２１０が記憶したＩＶＲリソース記憶部２１１を参照し、各ダイアルインに確定状態のＩＶＲフローで最大の階層番号のＩＶＲフローの一覧を作成し、フロー作成システム処理部２３２へ返す。フロー作成システム処理部２３２はフロー一覧を受け取ると、通話制御プロトコル・専用電文送受信部２５１へ一覧取得要求返信を依頼する。通話制御プロトコル・専用電文送受信部２５１は、ＬＡＮインタフェース２５３からＬＡＮ回線１１を経由し、管理者端末１２のフロー作成部１３に一覧取得要求返信電文を送信する。管理者端末１２のＬＡＮインタフェース１３３は、受信した電文を専用電文送受信部１３１へ送る。
専用電文送受信部１３１は電文の内容を解読し、解読した一覧取得要求返信電文を専用機能処理部１２０のフロー一覧取得部１２１へ転送する。フロー一覧取得部１２１は、受信した一覧取得要求返信電文を元にＩＶＲフロー一覧画面１１１にフロー一覧を表示する。

ここで、管理者Ａが、図２に示すＩＶＲフロー一覧画面１１１に表示されたＩＶＲフローの一覧から、着信電話番号１２３４５６７８９の行の参照ボタン１１２を押下したとする。このとき、フロー作成部１３は、専用機能処理部１２０のフロー情報取得部１２２の実行により、フロー情報取得部１２２から専用電文送受信部１３１に対してフロー情報取得要求の依頼を行う。この依頼により、専用電文送受信部１３１は、フロー情報取得要求電文を作成し、ＬＡＮインタフェース１３３からＬＡＮ回線１１を経由して、図３に示すＩＰテレフォニーサーバ１５に作成した電文を送信する。

ＩＰテレフォニーサーバ１５のＬＡＮインタフェース２５３は、受信した電文を通話制御プロトコル・専用電文送受信部２５１へ送る。通話制御プロトコル・専用電文送受信部２５１は電文の内容を解読し、フロー情報取得要求を通話制御プロトコル・専用電文処理部２３０のフロー作成システム処理部２３２へ転送する。フロー作成システム処理部２３２は、フロー情報取得要求を受信すると、ＩＶＲ専用機能部２２０のダイアルイン毎ＩＶＲフロー管理部２２１へ最新のＩＶＲフロー取得を依頼する。

ダイアルイン毎ＩＶＲフロー管理部２２１は、最新のＩＶＲフロー取得依頼に対応して、リソース管理部２１０のＩＶＲリソース記憶部２１１に記憶されている最大の階層番号のＩＶＲフローＸをコピーする。このコピーは、指定されたダイアルイン番号で確定状態のＩＶＲフローについて行われる。そして、ダイアルイン毎ＩＶＲフロー管理部２２１は、コピーされたＩＶＲフローＸを、フロー作成システム処理部２３２へ送信する。フロー作成システム処理部２３２はＩＶＲフローＸを受け取ると、通話制御プロトコル・専用電文送受信部２５１へフロー情報取得要求返信を依頼する。フロー情報取得要求返信が依頼された通話制御プロトコル・専用電文送受信部２５１は、ＬＡＮインタフェース２５３からＬＡＮ回線１１を経由して、管理者端末１２のフロー作成部１３に、ＩＶＲフローＸを付加したフロー情報取得要求返信電文を送信する。

管理者端末１２のＬＡＮインタフェース１３３は、受信した電文をフロー作成部１３の専用電文送受信部１３１へ送る。専用電文送受信部１３１は受信した電文の内容を解読し、フロー情報取得要求返信電文のＩＶＲフローＸを専用機能処理部１２０のフロー作成実行部１２３へ転送する。フロー作成実行部１２３は、取得したＩＶＲフローＸをメイン画面１０１のフロー表示エリア１０７に表示する。
ここまでの処理が、管理者端末１２で修正前のＩＶＲフローＸを取得して、ディスプレイが表示する処理に相当する。

そして、管理者Ａは、ＩＶＲフローＹを作成する処理（すなわち図６のフローチャートのステップＳ１１の処理）に移る。すなわち、メイン画面１０１上での操作で、フロー表示エリア１０７に表示されたＩＶＲフローＸに、新商品Ｐの自動受付フローを追加したＩＶＲフローＹを作成する。例えば、管理者Ａは、図４に示すような箱（オブジェクト）とラインの接続で示されるＩＶＲフローに、新たな処理（オブジェクト）を示す箱をラインで接続させて追加する操作を行い、修正されたＩＶＲフローＹとする。
そして、管理者Ａは、ＩＶＲフローＹの正誤を確認するため、メイン画面１０１のメニュー１０２から操作開始ボタン１０６を選択し、シミュレーション画面１１４を表示する。そして、管理者Ａは、シミュレーション画面１１４のメニューから再生又は停止を選択して、ＩＶＲフローＹのシミュレーションを実行する。このとき、シミュレーション画面１１４には、管理者Ａの操作に従い、専用機能処理部１２０のフローシミュレーション部１２６の実行結果が表示される。フローシミュレーション部１２６は、シミュレーション画面１１４で実行されたメニューと、メイン画面１０１のフロー表示エリア１０７に表示されたＩＶＲフローＹに従い、音声再生処理部１３２に音声再生を依頼する。音声再生処理部１３２は、音声再生デバイス１３４を利用して、依頼された音声を再生する。この音声を再生させるシミュレーションが、図６のフローチャートのステップＳ１２での処理に相当する。

管理者Ａは、シミュレーション画面１１４でＩＶＲフローＹを確認した後、ＩＶＲシステムへＩＶＲフローＹを登録するために、メイン画面１０１のメニュー１０２から反映ボタン１０４を選択する操作を行う。このとき、ディスプレイに表示された確認用電話番号画面１１３には、管理者Ａが所持する携帯電話機１７の電話番号（例えば、０９０１２３４５６）を表示する。

管理者Ａがメニュー画面１０２の反映ボタン１０４を選択すると、専用機能処理部１２０のフロー反映部１２４が実行され、フロー反映部１２４から専用電文送受信部１３１にフロー反映要求が依頼される。専用電文送受信部１３１は、ＩＶＲフローＹと確認用電話番号０９０１２３４５６を付加したフロー反映要求電文を作成し、ＬＡＮインタフェース１３３からＬＡＮ１を経由して、ＩＰテレフォニーサーバ１５に作成した電文を送信する。この送信処理が、図６のフローチャートのステップＳ１４での処理に相当する。以上が図６のフローチャートに対応する処理である。

続いて、図７及び図８に示すフローチャートに対応する処理について説明する。すなわち、図７及び図８のＩＰテレフォニーサーバ１５の処理の具体例について説明する。
ＩＰテレフォニーサーバ１５のＬＡＮインタフェース２５３は、受信した電文を通話制御プロトコル・専用電文送受信部２５１へ送る。通話制御プロトコル・専用電文送受信部２５１は、受信した電文の内容を解読し、ＩＶＲフローＹと確認用電話番号０９０１２３４５６を取得し、フロー反映要求を通話制御プロトコル・専用電文処理部２３０のフロー作成システム処理部２３２へ転送する。フロー作成システム処理部２３２は、フロー反映要求を受信すると、ＩＶＲ専用機能部２２０のダイアルイン毎ＩＶＲフロー管理部２２１へ、ＩＶＲフローＹと確認用電話番号０９０１２３４５６の登録を依頼する。この登録依頼処理が、図７のフローチャートのステップＳ２２での処理に相当する。

ダイアルイン毎ＩＶＲフロー管理部２２１は、ＩＶＲフローＹと確認用電話番号０９０１２３４５６のＩＶＲ情報に、指定ダイアルインの最大階層番号と確定状態＝「不確定」を追加し、リソース管理部２１０のＩＶＲリソース記憶部２１１に記憶する。この登録依頼処理が、図７のフローチャートのステップＳ２３でのＩＶＲフローＹの追加処理に相当する。
ここで、ＩＶＲフローＹが追加されたことを管理者端末１２側に反映させるために、ダイアルイン毎ＩＶＲフロー管理部２２１は、フロー反映登録結果をフロー作成システム処理部２３２へ返す。フロー作成システム処理部２３２はフロー反映登録結果を受け取ると、通話制御プロトコル・専用電文送受信部２５１へフロー反映登録結果返信を依頼する。通話制御プロトコル・専用電文送受信部２５１は、ＬＡＮインタフェース２５３からＬＡＮ回線１１を経由して、管理者端末１２のフロー作成部１３にフロー反映登録結果返信電文を送信する。

管理者端末１２のＬＡＮインタフェース１３３は、受信した電文を専用電文送受信部１３１へ送る。専用電文送受信部１３１は電文の内容を解読し、フロー反映登録結果返信電文の反映結果を専用機能処理部１２０のフロー反映部１２４へ転送する。フロー反映部１２４は、取得した反映結果をメイン画面１０１に表示する。

この状態で、管理者Ａは、ＩＰテレフォニーサーバ１５にセットされたＩＶＲフローＹを確認する作業を行う。すなわち、管理者Ａは、携帯電話機１７から電話番号１２３４５６７８９へ発信する操作を行う。この発信操作が行われると、携帯電話機１７は、ＩＰ通信網２１を経由で通信販売会社ＺのＩＶＲシステム１０内のＩＰテレフォニーサーバ１５へ接続要求を送信する。
ＩＰテレフォニーサーバ１５は、管理者Ａの携帯電話機１７からの接続要求を通話制御プロトコル・専用電文送受信部２５１で受信し、通話制御プロトコル・専用電文処理部２３０のＩＰ通信網処理部２３１へ転送する。ＩＰ通信網処理部２３１は、接続要求から着信番号であるダイアルイン番号１２３４５６７８９と、発信元の番号である発信者番号０９０１２３４５６を取得し、ＩＶＲ専用機能部２２０のＩＶＲフロー選択部２２２へ転送する。ＩＶＲフロー選択部２２２は、リソース管理部２１０のＩＶＲリソース記憶部２１１の記憶情報からＩＶＲフロー情報を参照することで、「不確定」のＩＶＲフローＹの確認用電話番号０９０１２３４５６と一致することを確認する。この確認用電話番号との一致を検出する処理は、図８のフローチャートのステップＳ３２での処理に相当する。
そして、確認用電話番号との一致の検出で、ＩＶＲフロー選択部２２２は、ＩＶＲフローＹをＩＶＲ専用機能部２２０のＩＶＲフロー実行部２２３へセットする。ＩＶＲフロー実行部２２３は、管理者Ａの携帯電話機１７からの接続要求に応答し、接続状態とした後、ＩＶＲフローＹに従い音声ファイル再生機能部２４０に音声再生を依頼する。管理者Ａは、携帯電話機１７から聞こえてくる音声ガイダンスに従い、プッシュボタンでプッシュトーン音声信号（ＤＴＭＦ信号）を送出し、ＩＶＲフローＹが正しい手順で正しい音声が再生されるかを確認する。このＩＶＲフローＹの実行状況を確認する処理は、図８のフローチャートのステップＳ３４での不確定のＩＶＲフローの実行に相当する。

その後、管理者Ａは、Ｍ月Ｎ日の９時にＩＶＲシステムへＩＶＲフローＹを利用可能とするために、フロー作成部１３のメイン画面１０１のメニュー１０２から、確定ボタン１０５を選択する。このメイン画面１０１での操作に基づいた専用機能処理部１２０のフロー確定部１２５は、専用電文送受信部１３１にフロー確定要求の依頼を実行する。専用電文送受信部１３１は、フロー確定要求電文を作成し、ＬＡＮインタフェース１３３からＬＡＮ回線１１を経由して、ＩＰテレフォニーサーバ１５に電文を送信する。

ＩＰテレフォニーサーバ１５のＬＡＮインタフェース２５３は、受信した電文を通話制御プロトコル・専用電文送受信部２５１へ送る。通話制御プロトコル・専用電文送受信部２５１は電文の内容を解読し、フロー確定要求を通話制御プロトコル・専用電文処理部２３０のフロー作成システム処理部２３２へ転送する。フロー作成システム処理部２３２はフロー確定要求を受信すると、ＩＶＲ専用機能部２２０のダイアルイン毎ＩＶＲフロー管理部２２１へフロー確定を依頼する。ダイアルイン毎ＩＶＲフロー管理部２２１は、リソース管理部２１０のＩＶＲリソース記憶部２１１が記憶したＩＶＲフローＹの状態を「不確定」から「確定」に変更する。このＩＶＲフローＹの状態を「不確定」から「確定」に変更処理は、図７のフローチャートのステップＳ２５での処理に相当する。
そして、フロー確定結果を管理者端末１２側に反映させるために、フロー作成システム処理部２３２は、フロー確定結果をフロー作成システム処理部２３２へ転送する。
フロー作成システム処理部２３２はフロー確定結果を受け取ると、通話制御プロトコル・専用電文送受信部２５１へフロー確定結果返信を依頼する。通話制御プロトコル・専用電文送受信部２５１は、ＬＡＮインタフェース２５３からＬＡＮ回線１１を経由して、管理者端末１２のフロー作成部１３にフロー確定結果返信電文を送信する。
管理者端末１２のＬＡＮインタフェース１３３は、受信した電文を専用電文送受信部１３１へ送る。専用電文送受信部１３１は電文の内容を解読し、フロー確定結果返信電文の確定結果を専用機能処理部１２０のフロー確定部１２５へ転送する。フロー確定部１２５は、取得した確定結果をメイン画面１０１に表示する。

次に、顧客Ｂが通信販売会社ＺのＩＶＲシステム１０を利用する際の詳細を説明する。
顧客Ｂは、新商品Ｐの購入を依頼するため、通信販売会社ＺのＩＶＲシステム１０のサービス番号である１２３４５６７８９へ電話機２２（０３１２３４５６７）を利用して発信する。

電話機２２は、ＩＰ通信網２１を経由して、通信販売会社ＺのＩＶＲシステム１０内のＩＰテレフォニーサーバ１５へ接続要求を送信する。ＩＰテレフォニーサーバ１５は、顧客Ｂの電話機２２からの接続要求を通話制御プロトコル・専用電文送受信部２５１で受信し、通話制御プロトコル・専用電文処理部２３０のＩＰ通信網処理部２３１へ転送する。ＩＰ通信網処理部２３１は、受信した接続要求からダイアルイン番号１２３４５６７８９と発信者番号０３１２３４５６７を取得し、取得したダイアルイン番号及び発信者番号をＩＶＲ専用機能部２２０のＩＶＲフロー選択部２２２へ転送する。ＩＶＲフロー選択部２２２は、リソース管理部２１０のＩＶＲリソース記憶部２１１からＩＶＲフロー情報を参照する。この参照で、ＩＶＲフロー選択部２２２は、未確定のＩＶＲフローが無いことを確認し、最大階層番号で登録されているＩＶＲフローＹをＩＶＲ専用機能部２２０のＩＶＲフロー実行部２２３へセットする。

ＩＶＲフロー実行部２２３は、顧客Ｂの電話機２２からの接続要求に応答し、接続状態とした後、ＩＶＲフローＹに従い音声ファイル再生機能部２４０に音声再生を依頼する。顧客Ｂは、電話機２２から聞こえてくる音声ガイダンスに従い、プッシュボタンでプッシュトーン音声信号（ＤＴＭＦ信号）を送出し、新商品Ｐの購入依頼の操作を行う。

このようにして、ＩＰテレフォニーサーバ１５では、稼働状態のままで、ＩＶＲフローＸがＩＶＲフローＹに更新され、その更新されたＩＶＲフローＹで自動音声応答ができるようになる。しかも、ＩＶＲフローＹは、「確定」状態となって運用される前に、確認用の電話番号を使って正しく音声応答ができるか確認することができ、誤ったＩＶＲフローがセットされる不具合を防止することができる。
以上、図７及び図８に示したＩＰテレフォニーサーバ１５の処理を管理者端末１２との関係において具体例によって説明した。

［７．変形例］
なお、上述した実施の形態例では、ＩＶＲシステム１０は、管理者端末１２とＩＰテレフォニーサーバ１５とを別の装置で構成して、それぞれをＬＡＮ回線１１で接続する構成とした。これに対して、管理者端末１２としての機能とＩＰテレフォニーサーバ１５としての機能を、１台のコンピュータ装置で構成したＩＶＲシステムとしてもよい。

また、上述した実施の形態例では、管理者端末１２での管理者の操作があるとき、ＩＰテレフォニーサーバ１５にセットされた「不確定」状態のＩＶＲフローを、直ちに「確定」状態のＩＶＲフローに変更させるようにした。これに対して、例えば管理者端末１２からＩＰテレフォニーサーバ１５に、「不確定」状態のＩＶＲフローを「確定」状態のＩＶＲフローに変更する日時を指定するようにしてもよい。

また、「不確定」状態のＩＶＲフローを「確定」状態に変更したとき、それ以前に「確定」状態であったＩＶＲフローは、ＩＶＲリソース記憶部２１１から削除してもよいが、「確定」状態や「不確定」状態とは別の状態でＩＶＲリソース記憶部２１１が保存してもよい。

また、図４や図５に示す画面の例は、一例を示したものであり、本発明はこれらの例に限定されない。

さらに、本発明は上述した実施の形態例に限られるものではなく、特許請求の範囲に記載した本発明の要旨を逸脱しない限りその他種々の応用例、変形例を取り得ることは勿論である。
例えば、上述した実施の形態例は、本発明を分かりやすく説明するために装置及びシステムの構成を詳細且つ具体的に説明したものであり、必ずしも説明した全ての構成を備えるものに限定されるものではない。
また、図面に示す制御線や情報線は説明上必要と考えられるものを示しており、製品上必ずしも全ての制御線や情報線を示しているとは限らない。実際には殆ど全ての構成が相互に接続されていると考えてもよい。

１０…ＩＶＲシステム（音声自動応答システム）、１１…ＬＡＮ回線、１２…管理者端末、１３…フロー作成部、１４…制御部、１５…ＩＰテレフォニーサーバ、１６ａ〜１６ｃ…オペレータ端末、１７…携帯電話機、２１…ＩＰ通信網、２２…電話機、１０１…メイン画面、１０２…メニュー、１０３…一覧ボタン、１０４…反映ボタン、１０５…確定ボタン、１０６…操作開始ボタン、１０７…フロー表示エリア、１１１…ＩＶＲフロー一覧画面、１１２…参照ボタン、１１３…確認用電話番号画面、１１４…シミュレーション画面、１２０…専用機能処理部、１２１…フロー一覧取得部、１２２…フロー情報取得部、１２３…フロー作成実行部、１２４…フロー反映部、１２５…フロー確定部、１２６…フローシミュレーション部、１３１…専用電文送受信部、１３２…音声再生処理部、１３３…ＬＡＮインタフェース、１３４…音声再生デバイス、２１０…リソース管理部、２１１…ＩＶＲリソース記憶部、２２０…ＩＶＲ専用機能部、２２１…ダイアルイン毎ＩＶＲフロー管理部、２２２…ＩＶＲフロー選択部、２２３…ＩＶＲフロー実行部、２３０…通話制御プロトコル・専用電文処理部、２３１…ＩＰ通信網処理部、２３２…フロー作成システム処理部、２４０…音声ファイル再生機能部、２５１…通話制御プロトコル・専用電文送受信部、２５２…音声転送パケット送受信部、２５３…ＬＡＮインタフェース、２５４…ＬＡＮインタフェース

Claims

着信した電話に対して、予め登録された音声自動応答フローを実行して音声応答を行う音声自動応答フロー実行部と、
音声自動応答フローを作成する音声自動応答フロー作成部と、
前記音声自動応答フロー作成部が作成した音声自動応答フローを前記音声自動応答フロー実行部に不確定状態で登録すると共に、不確定状態で登録された音声自動応答フローに確認用電話番号を設定するリソース管理部と、
着信した電話の発信元番号を判別し、前記確認用電話番号からの着信を判別したとき、前記不確定状態で登録された音声自動応答フローを前記音声自動応答フロー実行部で実行させ、前記確認用電話番号以外の電話番号からの着信を判別したとき、確定状態で登録された音声自動応答フローを前記音声自動応答フロー実行部で実行させるダイアルイン毎フロー管理部と、
前記音声自動応答フロー実行部に不確定状態で登録された音声自動応答フローの確定状態への変化を指示して、前記音声自動応答フロー実行部が実行する音声自動応答フローを更新する制御部とを備えた
音声自動応答システム。
前記音声自動応答フロー作成部は、音声自動応答の各動作をオブジェクトとして分類し、分類された各オブジェクトを画面上に表示させ、管理者の指示で、その表示された各オブジェクトを画面上でラインにより接続することで、音声自動応答フローを作成する
請求項１に記載の音声自動応答システム。
前記音声自動応答フロー作成部で作成された音声自動応答フローを画面上でシミュレーションするフローシミュレーション部を備え、
前記リソース管理部は、前記フローシミュレーション部でシミュレーションされた音声自動応答フローを前記音声自動応答フロー実行部に不確定状態で登録する
請求項１に記載の音声自動応答システム。
前記音声自動応答フロー実行部と、前記リソース管理部と、前記ダイアルイン毎フロー管理部とは、サーバが備え、
前記音声自動応答フロー作成部と、前記制御部は、管理者が操作する管理者端末が備える
請求項１に記載の音声自動応答システム。