JP2016071867A - 接客モニタリングシステム及び接客モニタリング方法 - Google Patents
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Abstract
Description
図1は、本実施形態の接客モニタリングシステム100が設置された店舗内のイメージの一例を示す図である。図1では、例えば店舗において、2個のPOS端末5が設置されたレジカウンターにそれぞれ2名の従業員がPOS端末5を操作しながら複数の顧客を接客している。店舗には、収音領域であるレジカウンターの周囲の音声を収音するためのマイク装置M1が少なくとも1個設置され、レジカウンターを画角に含むように撮像するカメラ装置C1が少なくとも1個設置され、更に、店舗への顧客の入退店を検出するためのセンサ装置S1が店舗の入り口付近に設置されている。また、接客モニタリングシステム100では、店舗のバックヤード(例えば監視室)において、従業員(店員)の接客状況の監視(モニタリング)により接客発話評価値を算定するための接客評価装置3(例えばPC:Personal Computer)が設置されており、例えば店舗の責任者(例えば店長)により操作される。
次に、本実施形態の接客モニタリングシステムのシステム構成例について、図2から図5を参照して説明する。図2は、本実施形態の接客モニタリングシステム100の第1のシステム構成例を示すブロック図である。図3は、本実施形態の接客モニタリングシステム100Aの第2のシステム構成例を示すブロック図である。図4は、本実施形態の接客モニタリングシステム100Bの第3のシステム構成例を示すブロック図である。図5は、本実施形態の接客モニタリングシステム100Cの第4のシステム構成例を示すブロック図である。図2から図5の説明では、図2に示す接客モニタリングシステム100を詳細に説明し、図3,図4,図5にそれぞれ示す接客モニタリングシステム100A,100B,100Cの構成については図2に示す接客モニタリングシステム100との差異について説明し、同一の構成については同一の符号を付して説明を簡略化又は省略する。
先ず、接客イベント検出部331は、開始時刻及び終了時刻が定められた所定時間間隔(例えば10秒程度)毎のモニタリングデータ4aを接客発話評価部33から受け取り(S8−1)、管理サーバ2の管理DB2aに格納されている接客イベント情報DB(図11参照)を読み込む(S8−2)。
ステップS8−2の後、接客イベント検出部331は、未取得である接客イベント情報DBの2行目のレコード(接客イベントID「EID2」、接客イベント名「入店挨拶」)を取得し(S8−3)、接客イベント情報処理を開始する。接客イベント検出部331は、モニタリングデータ4aから照合対象データとしての接客者マイク装置において収音された全ての音声データを取得し(S11)、全ての音声データを音声認識処理し、その結果に特定キーワード「いらっしゃいませ」が含まれるか否かを照合する(S12)。
ステップS8−2の後、接客イベント検出部331は、未取得である接客イベント情報DBの1行目のレコード(接客イベントID「EID1」、接客イベント名「入退店挨拶」)を取得し(S8−3)、接客イベント情報処理を開始する。なお、この「入退店挨拶」の接客イベントは、全接客者(全店員)を対象とする接客イベントであるため、接客イベント出力情報として、全店員を把握可能なマイクID及びカメラIDが出力され、以下同様である。接客イベント検出部331は、モニタリングデータ4bから照合対象データとしての映像データとセンサデータに含まれる検出結果(自動ドア開閉履歴データ)とを取得し(S11)、自動ドア開閉履歴データに自動ドアの開閉動作があるか否かを照合する(S12)。
ステップS8−2の後、接客イベント検出部331は、未取得である接客イベント情報DBの1行目のレコード(接客イベントID「EID1」、接客イベント名「入退店挨拶」)を取得し(S8−3)、接客イベント情報処理を開始する。接客イベント検出部331は、モニタリングデータ4bから照合対象データとしての映像データとセンサデータに含まれる検出結果(自動ドア開閉履歴データ)とを取得し(S11)、自動ドア開閉履歴データに自動ドアの開閉動作があるか否かを照合する(S12)。
値の集計結果の一例を示す図である。図30(B)は、1日の接客者毎の接客発話評価値の集計結果の一例を示す図である。図31は、1日の店舗毎の接客発話評価値の集計結果の一例を示す図である。
接客モニタリングシステムである。
2a 管理DB
3、3C 接客評価装置
4 レコーダ装置
4a、4b モニタリングデータ
5 POS端末
31 操作部
32、53 メモリ
33 接客発話評価部
34 出力部
35、52 表示装置
36 スピーカ装置
37 指向性制御部
51 入力装置
331 接客イベント検出部
332 接客発話評価値算定部
100、100A、100B、100C 接客モニタリングシステム
AM1、AML マイクアレイ装置
C1、CM カメラ装置
M1、ML マイク装置
S1、SN センサ装置
SM1、SML 接客者マイク装置
Claims (16)
- 所定の収音領域における従業員の音声を収音する収音部と、
所定の接客イベント毎の判定条件を含む接客イベントデータを記憶する第1記憶部と、
所定の業務端末に対する従業員の操作履歴を示す端末操作履歴データと、前記収音部により収音された前記従業員の音声データとを対応付けて記憶する第2記憶部と、
前記第1記憶部に記憶される前記接客イベントデータと前記第2記憶部に記憶される前記端末操作履歴データとを基に、前記従業員の前記接客イベントを検出する検出部と、
前記検出部により検出された前記接客イベントにおいて、前記第2記憶部に記憶される前記従業員の音声データを基に、前記業務端末の操作時における所定の発話キーワードに対応する接客発話評価値を算定する算定部と、
前記算定部により算定された前記接客発話評価値を、前記従業員の識別情報と前記従業員の接客位置及び接客時刻により特定される前記従業員の音声データに対応付けて記憶する出力部と、を備える、
接客モニタリングシステム。 - 請求項1に記載の接客モニタリングシステムであって、
前記検出部は、前記第2記憶部に記憶される前記従業員の音声データに顧客のプライバシー保護を示す情報が含まれる場合に、前記従業員の前記接客イベントの検出を省略する、
接客モニタリングシステム。 - 請求項1に記載の接客モニタリングシステムであって、
前記第1記憶部は、前記所定の接客イベント毎の発話想定キーワードを含むキーワードデータを更に記憶し、
前記算定部は、前記第2記憶部に記憶される前記従業員の音声データに、前記検出部により検出された前記接客イベントに対応する前記発話想定キーワードが含まれていない場合に、前記接客発話評価値をゼロに設定し又は前記接客発話評価値から所定点数を減点する、
接客モニタリングシステム。 - 請求項1に記載の接客モニタリングシステムであって、
前記第1記憶部は、前記所定の接客イベント毎の発話想定キーワードを含むキーワードデータを更に記憶し、
前記算定部は、前記第2記憶部に記憶される前記従業員の音声データに、前記検出部により検出された前記接客イベントに対応する前記発話想定キーワードが含まれている場合に、前記第2記憶部に記憶される前記従業員の音声データを前記発話想定キーワードの音声データに更新する、
接客モニタリングシステム。 - 請求項4に記載の接客モニタリングシステムであって、
前記第1記憶部は、前記所定の接客イベント毎の発話想定キーワードの音声データを含むキーワード音声データを更に記憶し、
前記算定部は、更新された前記従業員の音声データの前記発話想定キーワードの発話長さが前記第1記憶部に記憶される前記キーワード音声データの前記発話想定キーワードの発話長さから第1所定範囲を超える場合に、前記接客発話評価値から所定点数を減点する、
接客モニタリングシステム。 - 請求項4に記載の接客モニタリングシステムであって、
前記第1記憶部は、前記所定の接客イベント毎の発話想定キーワードの音声データを含むキーワード音声データを更に記憶し、
前記算定部は、更新された前記従業員の音声データの前記発話想定キーワードの音素毎の周波数が前記第1記憶部に記憶される前記キーワード音声データの前記発話想定キーワードの音素毎の基本周波数から第2所定範囲を超える場合に、前記接客発話評価値から所定点数を減点する、
接客モニタリングシステム。 - 請求項1に記載の接客モニタリングシステムであって、
前記収音部は、前記従業員に個々に装着されるマイク装置であり、
前記検出部は、前記第1記憶部に記憶される前記接客イベントデータと前記マイク装置により収音された前記従業員の音声データとを基に、前記従業員の前記接客イベントを更に検出する、
接客モニタリングシステム。 - 請求項1に記載の接客モニタリングシステムであって、
前記所定の収音領域の既定位置を撮像する撮像部、を更に備え、
前記第2記憶部は、前記撮像部により撮像された前記所定の収音領域の既定位置における映像データを更に記憶し、
前記検出部は、前記第2記憶部に記憶される前記所定の収音領域の既定位置における映像データを基に、前記従業員の前記接客イベントを検出する、
接客モニタリングシステム。 - 請求項8に記載の接客モニタリングシステムであって、
前記所定の収音領域に対する顧客の登場又は退場を検出する顧客検出部と、を更に備え、
前記第2記憶部は、前記顧客検出部による前記顧客の登場又は退場の検出結果を更に記憶し、
前記検出部は、前記顧客検出部による前記顧客の登場又は退場の検出結果を基に、前記従業員の前記接客イベントを検出する、
接客モニタリングシステム。 - 請求項8又は9に記載の接客モニタリングシステムであって、
前記第2記憶部に記憶される前記従業員の音声データを基に、前記収音部から所定の指向方向に音声の指向性を形成する指向性制御部、を更に備え、
前記算定部は、前記指向性制御部により前記音声の指向性が形成された前記従業員の音声データを基に、前記接客発話評価値を算定する、
接客モニタリングシステム。 - 請求項1に記載の接客モニタリングシステムであって、
前記第1記憶部は、前記接客イベント毎に前記算定部により算定された前記接客発話評価値の表示部における接客発話評価値表示画面の閲覧操作の権限情報を含む権限データを更に記憶し、
前記出力部は、前記接客発話評価値表示画面の閲覧要求者の権限情報が前記第1記憶部に記憶される前記権限データに含まれる前記閲覧操作の権限情報を満たす場合に、前記接客発話評価値表示画面を前記表示部に表示させる、
接客モニタリングシステム。 - 請求項11に記載の接客モニタリングシステムであって、
前記権限データは、前記接客発話評価値表示画面に対する前記接客発話評価値の修正操作の権限情報を含み、
前記出力部は、前記接客発話評価値の修正要求者の権限情報が前記第1記憶部に記憶される前記権限データに含まれる前記修正操作の権限情報を満たす場合に、前記接客発話評価値の修正操作に応じて、前記接客発話評価値表示画面の前記接客発話評価値を更新する、
接客モニタリングシステム。 - 請求項12に記載の接客モニタリングシステムであって、
前記所定の収音領域の既定位置を撮像する撮像部、を更に備え、
前記第2記憶部は、前記撮像部により撮像された前記所定の収音領域の既定位置における映像データを更に記憶し、
前記出力部は、前記第2記憶部に記憶される前記所定の収音領域の既定位置における映像データを出力している間に、前記検出部により検出された前記従業員の接客イベントの接客位置の修正操作に応じて、前記接客発話評価値表示画面の前記接客発話評価値を更新する、
接客モニタリングシステム。 - 請求項11に記載の接客モニタリングシステムであって、
前記出力部は、所定の入力操作に応じて、前記接客発話評価値表示画面の前記接客イベント毎の前記接客発話評価値を所定項目毎に対比的に前記表示部に表示させる、
接客モニタリングシステム。 - 請求項1に記載の接客モニタリングシステムであって、
前記第2記憶部に記憶される前記従業員の音声データを抽出する音声データ抽出部、を更に備え、
前記第1記憶部には、前記接客イベント毎に前記従業員が発話すると想定される発話想定区間に関する情報が記憶され、
前記音声データ抽出部は、前記発話想定区間に関する情報を用いて、前記検出部により検出された前記接客イベントに応じた前記発話想定区間に対応する前記従業員の音声データを抽出する、
接客モニタリングシステム。 - 所定の収音領域における従業員の音声を収音する収音部を含む接客モニタリングシステムにおける接客モニタリング方法であって、
所定の接客イベント毎の判定条件を含む接客イベントデータを第1記憶部に記憶し、
所定の業務端末に対する従業員の操作履歴を示す端末操作履歴データと、前記収音部により収音された前記従業員の音声データとを対応付けて第2記憶部に記憶し、
前記第1記憶部に記憶される前記接客イベントデータと前記第2記憶部に記憶される前記端末操作履歴データとを基に、前記従業員の前記接客イベントを検出し、
検出された前記接客イベントにおいて、前記第2記憶部に記憶される前記従業員の音声データを基に、前記業務端末の操作時における所定の発話キーワードに対応する接客発話評価値を算定し、
算定された前記接客発話評価値を、前記従業員の識別情報と前記従業員の接客位置及び接客時刻により特定される前記従業員の音声データに対応付けて記憶する、
接客モニタリング方法。
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