JP2009123029A

JP2009123029A - 商品販売データ処理装置

Info

Publication number: JP2009123029A
Application number: JP2007297279A
Authority: JP
Inventors: Kenichi Ishii; 賢一石井
Original assignee: Toshiba TEC Corp
Current assignee: Toshiba TEC Corp
Priority date: 2007-11-15
Filing date: 2007-11-15
Publication date: 2009-06-04
Anticipated expiration: 2027-11-15
Also published as: JP4948368B2

Abstract

【課題】取引の場面に応じて適切に行われる声かけの実践状態を把握できるようにする。
【解決手段】操作による情報入力機能を有する操作部と、入力された音声をデジタル信号にデジタル変換する音声入力部とを有する。また、音声入力部に入力されてデジタル変換された音声が予め記憶された接客用語であると判定し（ステップＳ２０１のＹ）、この接客用語に対応付けられた操作部での操作とこの音声入力とが連続的になされたと判定した場合には（ステップＳ２０２のＹ）、その判定結果を記憶領域に記憶させる（ステップＳ２０３）。
【選択図】図７

Description

本発明は、コンビニエンスストア等の店舗で使用されるＰＯＳ端末等の商品販売データ処理装置に関する。

従来、ＰＯＳ端末が設置されるコンビニエンスストア等の各種のサービス業店舗では、接客態度向上のために、「いらっしゃいませ」等の接客用語の声かけ指導が店員に対してなされている。

特許文献１には、一連の基本用語についての発声回数を店員毎に計数するようにした技術が記載されている。これによれば、店舗は声かけの実践状態を把握することができる。

特開平７−３７１７０号公報

接客用語の声かけは、やみくもに行われるよりも、取引の場面に応じて適切に行われる方が、顧客の印象は良好となる。したがって店舗では、このような声かけの実践状態を把握したい。しかしながら、特許文献１に記載された技術は、一連の接客用語の発声回数を計数するものに過ぎず、その接客用語の発声が取引の場面に応じて適切になされたものであるかについて知ることができるようにするものではない。

本発明の目的は、取引の場面に応じて適切に行われる声かけの実践状態を把握できるようにすることである。

本発明の商品販売データ処理装置は、情報処理を実行する情報処理部と、操作による情報入力機能を有する操作部と、音声入力を許容し、入力された音声をデジタル信号にデジタル変換する音声入力部とを備え、前記情報処理部が、前記音声入力部に入力されて前記デジタル変換された音声が予め記憶された接客用語であると判定し、当該接客用語に対応付けられた前記操作部での操作と当該音声入力とが連続的になされたと判定した場合には、その判定結果を記憶領域に記憶させる判定処理を実行するようにした。

本発明によれば、対応する操作と接客用語の音声入力とが連続的になされたと判定された場合にその判定結果が記憶されるので、取引の場面に応じて行われる声かけの実践状態を把握することができる。

本発明の実施の形態を図１ないし図１１に基づいて説明する。本実施の形態は、コンビニエンスストア等の店舗で使用されるＰＯＳ端末１０１への適用例である。

図１は、本実施の形態のＰＯＳ端末１０１を示す外観斜視図である。ＰＯＳ端末１０１は、ドロワ１０２の上に載置されており、ドロワ１０２の引出し１０３の開放動作を制御することができる。ＰＯＳ端末１０１の上面右側にはキーボード１０４とオペレータ用表示器１０５とが配列され、上面左側にはレシートプリンタ１０６が配列されている。キーボード１０４は、数字を入力するためのテンキー、仮締めキーとしての小計キー、締めキーとしての預／現計キー等（いずれも図示せず）を含む。ＰＯＳ端末１０１の上面後方には、客用表示器１０７が立設されている。図１中、ＰＯＳ端末１０１の右側面近傍に設けられている溝は、カードリーダライタ１０８（図２参照）によるカード情報の読み取り等をするためにカードをスキャンするためのカード読取溝１０９である。ＰＯＳ端末１０１は、ストレージデバイスとして、ＨＤＤ１５１及びＣＤ−ＲＯＭドライブ１５２を備えている（図２参照）。そこで、オペレータから見てＰＯＳ端末１０１の右側面には、ＣＤ−ＲＯＭ１５２ａを装着するためのＣＤ−ＲＯＭトレイ１１０が設けられている。また、ＰＯＳ端末１０１には、図示しない商品に付されたバーコードを光学的に読み取るバーコードリーダ１１１が接続されている。バーコードリーダ１１１は、キーボード１０４と同様に、商品コードを入力する商品コード入力部を構成する。

さらに、図１に示すように、キーボード１０４とオペレータ用表示器１０５との間に位置させてマイクロフォン１１２が配置されている。マイクロフォン１１２は、ＰＯＳ端末１０１のユーザであるオペレータ店員の音声を入力するためのものである。マイクロフォン１１２は、キーボード１０４等を使用するオペレータ店員が発する音声を拾い易いようにこのオペレータ店員向きに配置されている。

図２は、ＰＯＳ端末１０１のハードウェア構成を示すブロック図である。ＰＯＳ端末１０１は、各種演算処理を実行し各部を制御する情報処理部としてのＣＰＵ１５３を備えている。ＣＰＵ１５３には、固定データを固定的に記憶保存するＲＯＭ１５４と、可変データを書き換え自在に記憶してワークエリアとして使用されるＲＡＭ１５５とがバスライン１５６を介して接続されている。前述したＨＤＤ１５１及びＣＤ−ＲＯＭドライブ１５２もバスライン１５６を介してＣＰＵ１５３に接続されている。また、前述したドロワ１０２、キーボード１０４、オペレータ用表示器１０５、レシートプリンタ１０６、客用表示器１０７、カードリーダライタ１０８及びバーコードリーダ１１１は、いずれも各種の入出力回路（全て図示せず）とバスライン１５６とを介してＣＰＵ１５３に接続され、ＣＰＵ１５３によって動作制御等される。さらに、ＰＯＳ端末１０１は、店舗内に設けられた構内通信回線網２５１を介して上位装置としてのストアコントローラに接続するための通信インターフェース１５７を備えており、この通信インターフェース１５７も、バスライン１５６を介してＣＰＵ１５３に接続されている。

そして、図２に示すように、前述したマイクロフォン１１２も音声入力回路１５８を介してＣＰＵ１５３に接続されている。音声入力回路１５８は、一例として、図示しない増設基板上に集積回路として形成され、ＰＯＳ端末１０１の図示しない増設基板追加用スロットに差し込まれている。このような音声入力回路１５８にマイクロフォン１１２が接続されている。マイクロフォン１１２は、入力された音声等の音響を取り込み、アナログ信号として出力する構造のものである。音声入力回路１５８は、増幅器１２０とアナログデジタルコンバータ１２１とを備えている。増幅器１２０は、マイクロフォン１１２から出力されたアナログ信号を増幅してアナログデジタルコンバータ１２１に入力する。アナログデジタルコンバータ１２１は、増幅されたアナログ信号である音響信号をデジタル信号に変換し、デジタル化された音響信号としてバスライン１５６上に出力可能である。別の実施の形態として、音声入力回路１５８をソフトウェアによって生成することも可能である。もっとも、処理速度の上からは、集積回路によって音声入力回路１５８を構成することが好ましい。さらに別の実施の形態としては、マイクロフォン１１２それ自体が増幅器１２０及びアナログデジタルコンバータ１２１を内蔵していても良い。

図２に示すＨＤＤ１５１には、オペレーティングシステムと、商品販売データ処理用のコンピュータプログラムと、不特定話者音声認識用のコンピュータプログラムとがインストールされている。これらのオペレーティングシステムやコンピュータプログラムは、一例として、ＣＤ−ＲＯＭ１５２ａという記録媒体に記憶保存され、ＣＤ−ＲＯＭドライブ１５２によって読み取られてＨＤＤ１５１にインストールされる。別の一例としては、構内通信回線網２５１を介してストアコントローラ２０１からダウンロードし、ＨＤＤ１５１にインストールするようにしても良い。このようなオペレーティングシステム、商品販売データ処理プログラム、及び、不特定話者音声認識用プログラムは、ＰＯＳ端末１０１の起動時、その全部又は一部がＲＡＭ１５５にコピーされて使用される。このようなＨＤＤ１５１には、さらに、商品コードに対応付けてその商品名称、単価、部門等が記憶された商品データファイル（図示せず）の他、後述する接客用語ファイルＦ１（図３参照）、ジャーナルファイルＦ２（図５参照）、操作ログファイルＦ３（図６参照）、及び、判定ログファイルＦ４（図８参照）が格納されている。

図３は、接客用語ファイルＦ１のデータ構成を示す模式図である。接客用語ファイルＦ１は、キーボード１０４やバーコードリーダ１１１での操作と接客用語とが対応付けられて記憶されている。接客用語は、「接客用語Ｎｏ．」が付されて、デジタル音声波形データとして記憶されている。接客用語ファイルＦ１は、通常の接客用語について記憶するファイルと、ＰＯＳ端末１０１の周辺に陳列されるレジ横商品名称について記憶するファイルとから構成されている。つまり、前者の接客用語ファイルＦ１は、例えば、接客用語「いらっしゃいませ」に対応付けて、バーコードリーダ１１１による一取引最初の商品コード入力操作を記憶し、接客用語「ありがとうございました」に対応付けて、キーボード１０４の預／現計キーの押下操作を記憶する。また、後者の接客用語ファイルＦ１は、例えば、商品名称である接客用語「おでん」に対応付けて、バーコードリーダ１１１による商品「おでん」についての商品コード入力操作を記憶する。ここで、おでんは、大根、はんぺん、ちくわ等の複数の種類を有するが、バーコードリーダ１１１による「おでん」についての商品コード入力は、おでんであれば種類の如何を問わないものとする。「ちゅうかまん」についても同様とする。さらに、接客用語ファイルＦ１は、対応する接客用語の音声入力と操作とが何秒以内に実行されることが必要かの定義を「成立条件」として記憶する。例えば、「成立条件」は、預／現計キーの押下から７秒以内に「ありがとうございました」という音声入力が必要であることを定義している。

次に、図４に基づいて、ＰＯＳ端末１０１で一取引中に実行される商品販売データ処理について説明する。

図４は、ＰＯＳ端末１０１で実行される商品販売データ処理の流れを示すフローチャートである。ＰＯＳ端末１０１のＣＰＵ１５３は、商品コードの入力判定を待機している（ステップＳ１０１）。商品コードの入力は、バーコードリーダ１１１でのバーコードの読み取り、又は、キーボード１０４のテンキーの押下により実行される。商品コードの入力があったならば（ステップＳ１０１のＹ）、ＣＰＵ１５３は、入力された商品コードに基づいて商品データファイルを検索し、対応する商品名称、単価等を取得して、ＲＡＭ１５５のワークエリアに記憶させる（ステップＳ１０２）。ステップＳ１０１、Ｓ１０２の処理は、キーボード１０４の小計キーの押下（ステップＳ１０３）があるまで繰り返し実行される。キーボード１０４の小計キーが押下されたならば（ステップＳ１０３のＹ）、ＣＰＵ１５３は、顧客からの預り金額の入力を待機する（ステップＳ１０４）。預り金額の入力は、キーボード１０４のテンキーの押下により行われる。預り金額が入力され（ステップＳ１０４のＹ）、そして、キーボード１０４の預／現計キーの押下があったならば（ステップＳ１０５のＹ）、ＣＰＵ１５３は、ドロワ１０２を駆動制御して引出し１０３を開放させ、レシートプリンタ１０６を駆動制御してレシートを発行させる（ステップＳ１０６）。そして、ＣＰＵ１５３は、ジャーナルを作成し、作成したジャーナルをジャーナルファイルＦ２に記憶させる（ステップＳ１０７）。

図５は、ジャーナルを記憶するジャーナルファイルＦ２のデータ構成を示す模式図である。図５に示すように、ジャーナルファイルＦ２は、一取引毎のジャーナルとして、「商品コード」が入力された「年月日」及び「時分秒」を記憶する。また、商品販売データ処理の実行により商品データファイルから取得した「商品名称」及び「単価」についても「商品コード」に対応させて記憶する。なお、ジャーナルとして「年月日」及び「時分秒」を記憶することから、本実施の形態のＰＯＳ端末１０１は計時機能を有している。計時機能は、ＰＯＳ端末１０１の基板上に実装されている計時専用チップであるリアルタイムクロックにより実現されている。リアルタイムクロックは、ＰＯＳ端末１０１の電源が切られている間も図示しない内蔵電池から電源供給を受けて動作し、電源が入っている間は外部電源から供給を受ける。オペレーティングシステムはその起動時にリアルタイムクロックから「年月日」「時分秒」を取得し、その後はオペレーティングシステム側で独自に計時を実行する。

また、図４に示したフローチャートのステップＳ１０５でキーボード１０４の預／現計キーの押下があった場合（ステップＳ１０５のＹ）、本実施の形態のＰＯＳ端末１０１のＣＰＵ１５３は、預／現計キーの押下による締め操作が実行されたことを示す操作ログを操作ログファイルＦ３に記憶させる。

図６は、操作ログを記憶する操作ログファイルＦ３のデータ構成を示す模式図である。操作ログファイルＦ３は、操作ログとして、キーボード１０４の預／現計キーの押下、つまり、締め操作がなされた「年月日」及び「時分秒」を記憶する。通常、締め操作は、一取引中に一度のみ行われる操作であるので、操作ログの数は、取引数又は取引した顧客数を間接的に示すことになる。

また、図４のフローチャートで説明した商品販売データ処理の実行と並列して、本実施の形態のＰＯＳ端末１０１では、図７、図９、及び、図１０に示す判定処理が実行される。ここでは、一取引中にオペレータ店員が顧客に対して「おでんはいかがですか？」と発声して顧客におでん購入を促した場合について説明する。

図７は、判定処理の一例を示すフローチャートである。購入希望商品をレジに持ち込んだ顧客に対してオペレータ店員は、まず、「いらっしゃいませ」と発声する。発声された音声「いらっしゃいませ」は、オペレータ用表示器１０５の前に配置されたマイクロフォン１１２に入力される。ＣＰＵ１５３は、マイクロフォン１１２に入力されて音声入力回路１５８でデジタル変換された音声について音声認識を実行して、接客用語ファイルＦ１にデジタル音声波形データとして記憶されている接客用語を含むか否かを判定する。ここでは、ＨＤＤ１５１にインストールされた不特定話者音声認識用プログラムが実行される。不特定話者音声認識は周知の技術であるためその処理内容の説明については省略する。そして、ＣＰＵ１５３は、マイクロフォン１１２に「いらっしゃいませ」という音声が入力されたと判定したならば（ステップＳ２０１）、接客用語ファイルＦ１を参照して、５秒以内にバーコードリーダ１１１によって何らかの商品コード入力がなされることを待機する（ステップＳ２０２）。そして、５秒以内に商品コード入力がなされなければ（ステップＳ２０２のＮ）、そのまま処理を終えるが、５秒以内に何らかの商品コード入力がなされた場合には（ステップＳ２０２のＹ）、判定ログファイルＦ４（図８参照）に判定ログを記憶させる（ステップＳ２０３）。

図８は、判定ログファイルＦ４のデータ構成を示す模式図である。判定ログファイルＦ４には、判定処理の実行により、対応する操作と接客用語の音声入力とが連続的になされたと判定された場合に、その判定結果として判定ログが記憶される。判定ログは、その「接客用語Ｎｏ．」を記憶する。また、判定ログの記憶時点を、「年月日」及び「時分秒」として共に記憶する。また、ＣＰＵ１５３は、判定ログとしてマイクロフォン１１２に入力された接客用語の「音声の大きさ」についても記憶させる。「音声の大きさ」は、デジタル変換された音声の波形等に基づいて判断される。「音声の大きさ」は、絶対値であっても良いし何らかの基準値に基づく相対値であってもよい。

図９は、判定処理の別の一例を示すフローチャートである。次に、一取引中、オペレータ店員が顧客に対して「おでんはいかがですか？」と発声する。発声された音声「おでんはいかがですか？」は、オペレータ用表示器１０５の前に配置されたマイクロフォン１１２に入力される。ＣＰＵ１５３は、この音声に基づいて「おでん」という音声がマイクロフォン１１２に入力されたと判定したならば（ステップＳ３０１）、接客用語ファイルＦ１を参照して、２０秒以内にバーコードリーダ１１１によって「おでん」についての商品コード入力がなされることを待機する（ステップＳ３０２）。そして、２０秒以内に「おでん」についての商品コード入力がなされなければ（ステップＳ３０２のＮ）、そのまま処理を終えるが、２０秒以内に「おでん」の商品コード入力がなされた場合には（ステップＳ３０２のＹ）、判定ログファイルＦ４（図８参照）に判定ログを記憶させる（ステップＳ３０３）。

図１０は、判定処理のさらに別の一例を示すフローチャートである。一取引の最後に、オペレータ店員によってキーボード１０４の預／現計キーが押下される。ＣＰＵ１５３は、預／現計キーの押下を判定したならば（ステップＳ４０１のＹ）、接客用語ファイルＦ１を参照して、７秒以内に「ありがとうございました」という音声がマイクロフォン１１２に入力されることを待機する（ステップＳ４０２）。７秒以内に「ありがとうございました」という音声がマイクロフォン１１２に入力されなければ（ステップＳ４０２のＮ）、そのまま処理を終えるが、７秒以内に「ありがとうございました」という音声が入力されたと判定した場合には（ステップＳ４０２のＹ）、判定ログファイルＦ４（図８参照）に判定ログを記憶させる（ステップＳ４０３）。

そして、図８に示した判定ログファイルＦ４のデータ内容を、例えば店員毎に比較することにより、取引の場面に応じたなされる声かけの実践状態を店員毎に把握することができる。このとき、「音声の大きさ」を見ることにより、声かけが顧客に聞こえる程度にはっきりと発声されているかどうか、軽快に行われているかどうかについても把握することができる。

また、図８に示した判定ログファイルＦ４のデータ内容と図６に示した操作ログファイルＦ３のデータ内容とを比較することにより、前述したように操作ログファイルＦ３に記憶された操作ログ数は間接的に取引数を示すことから、実際の取引数に対して取引の場面に応じた声かけがどれくらいの割合でなされたかについて把握することができる。

さらに、図８に示した判定ログファイルＦ４と図５に示したジャーナルファイルＦ２とに基づいて、レジ横商品（おでん、中華まん、アメリカンドッグ）についての売上が声かけの実践の効果によるものなのか否かを分析することができる。このような分析のため、本実施の形態のＰＯＳ端末１０１では、売上分析処理が実行される。売上分析処理は、指定時間帯について、判定ログファイルＦ４から商品名称についての判定ログ（Ｎｏ．１１，Ｎｏ．１２，Ｎｏ．１３・・・）を抽出してＲＡＭ１５５のワークエリアに時系列に展開し、さらに、同時間帯について、ジャーナルファイルＦ２からレジ横商品についてのジャーナルを抽出してＲＡＭ１５５のワークエリアに時系列に展開し、そして、このように展開した判定ログとジャーナルとの突合せを実行することで、レジ横商品の売上がその商品名称の声かけによるものなのか否かを判定する処理である。例えば、同一のレジ横商品について、同一時点（時分のみ、秒は問わない）に判定ログとジャーナルとが記憶されている場合には、その商品は声かけの効果によって顧客に購入されたものとされる。一方で、ある時点にレジ横商品のジャーナルのみが記憶されていて判定ログが記憶されていない場合には、その商品は声かけの効果によって顧客に購入されたものとされない。この場合は、顧客だけの考えに基づいてその商品が購入されたものとされる。そして、このような売上分析処理の結果は、分析結果としてオペレータ用表示器１０５に表示出力される。なお、通信インターフェース１５７と構内通信回線網２５１とを介してストアコントローラ２０１に送信出力されるようにしても良い。

次に、図１１に基づいて、本実施の形態のＰＯＳ端末１０１で実行される警告処理について説明する。警告処理は、判定ログファイルＦ４への判定ログの記憶が一定時間以上なされていない場合に実行される処理である。

図１１は、警告処理の流れを示すフローチャートである。ＣＰＵ１５３は、判定ログファイルＦ４を監視している。そして、対応する操作と音声入力とが連続的になされないことにより、一定時間（例えば、９０分）以上、判定ログファイルＦ４に判定ログが記憶されていないことを判定したならば（ステップＳ５０１のＹ）、次に、判定ログが記憶されていない時間が深夜時間帯（例えば、２３：００から４：００まで）でないことを確認する（ステップＳ５０２）。深夜時間帯であれば、顧客が来店しないこともあるため、声かけが行われず接客用語のマイクロフォン１１２への音声入力がなされていなくても不自然ではないからである。そして、深夜時間帯であれば（ステップＳ５０２のＮ）、そのまま処理を終えるが、深夜時間帯でなければ（ステップＳ５０２のＹ）、ＣＰＵ１５３は、所定の警告表示の画像データを生成して、この画像データに基づく警告表示をオペレータ用表示器１０５に表示させる（ステップＳ５０３）。警告表示は、例えば、「声かけを行ってください」という文字列を含むものである。さらに、ＣＰＵ１５３は、通信インターフェース１５７と構内通信回線網２５１とを介して、ストアコントローラ２０１に対して、対応する操作と声かけとが連続的に一定時間行われていない旨の報告を送信出力する。ストアコントローラ２０１は、この報告を蓄積する。これにより店舗は、顧客の接客状態をより詳細に把握することが可能となる。

本実施の形態のＰＯＳ端末を示す外観斜視図である。ＰＯＳ端末のハードウェア構成を示すブロック図である。接客用語ファイルのデータ構成を示す模式図である。ＰＯＳ端末で実行される商品販売データ処理の流れを示すフローチャートである。ジャーナルを記憶するジャーナルファイルのデータ構成を示す模式図である。操作ログを記憶する操作ログファイルのデータ構成を示す模式図である。判定処理の一例を示すフローチャートである。判定ログファイルのデータ構成を示す模式図である。判定処理の別の一例を示すフローチャートである。判定処理のさらに別の一例を示すフローチャートである。警告処理の流れを示すフローチャートである。

符号の説明

１０１…ＰＯＳ端末（商品販売データ処理装置）、１０４…キーボード（操作部）、１１１…バーコードリーダ（操作部）、１１２…マイクロフォン（音声入力部）、１５３…ＣＰＵ（情報処理部）、１５８…音声入力回路（音声入力部）

Claims

情報処理を実行する情報処理部と、
操作による情報入力機能を有する操作部と、
音声入力を許容し、入力された音声をデジタル信号にデジタル変換する音声入力部と、
前記情報処理部が、前記音声入力部に入力されて前記デジタル変換された音声が予め記憶された接客用語であると判定し、当該接客用語に対応付けられた前記操作部での操作と当該音声入力とが連続的になされたと判定した場合には、その判定結果を記憶領域に記憶させる判定処理を実行する手段と、
を備える商品販売データ処理装置。
前記予め記憶された接客用語の一部は、商品名称であり、
当該商品名称である接客用語に対応付けられた前記操作部での操作は、当該商品の商品コード入力操作である、
請求項１記載の商品販売データ処理装置。
前記情報処理部は、前記音声入力部に入力された音声の大きさのデータを前記判定ログに含ませる、
請求項１又は２記載の商品販売データ処理装置。
前記情報処理部が、前記判定処理の実行による判定結果の記憶が一定時間なされない場合に所定の警告情報を出力する手段を備え、
前記情報処理部は、所定の時間帯に前記判定結果の記憶が一定時間なされない場合には、前記警告情報の出力を行わないようにした、
請求項１ないし３のいずれか一記載の商品販売データ処理装置。
前記情報処理部が、前記操作部での所定の操作がなされたことを示す操作ログを記憶領域に記憶させる手段を備える、
請求項１ないし４のいずれか一記載の商品販売データ処理装置。