JP2015026924A - 情報処理装置、及び情報処理システム - Google Patents

Abstract

【課題】通話時においてユーザが利便性高く情報を伝達することが可能な、情報処理装置、及び情報処理システムを提供する。【解決手段】第１の人物と第２の人物との通話中の音声データを監視し、前記音声データに含まれるトーン信号を検出するトーン信号検出部と、検出されたトーン信号に対応する１文字以上の文字列を特定する文字列特定部と、前記通話中において、特定された文字列を前記第２の人物用画面に表示させる表示制御部と、を備える、情報処理装置。【選択図】図３

Description

本発明は、情報処理装置、及び情報処理システムに関する。

従来、多くの公的機関や企業において、顧客からの呼を集中的に受け付けるためのコールセンターが設けられている。例えば、特許文献１では、携帯電話機によりコールセンタ装置の受付に対して呼接続が行われた際、コールセンタ装置は、回線が空いている場合には、呼接続した回線を制御し、そして、オペレータの端末装置に接続する技術が開示されている。

また、ＩＶＲ（Ｉｎｔｅｒａｃｔｉｖｅ Ｖｏｉｃｅ Ｒｅｓｐｏｎｓｅ）など、顧客などとの応答や情報の入出力をコンピュータで自動的に行う技術も開発されている。例えば、特許文献２では、交換機は、調査対象者データベースに格納されている電話番号に対して自動的に発信を行い、そして、回線が接続されると、対象者電話機に対してメッセージを再生する技術が開示されている。

特開２００４−２２１９０２号公報 特開２０００−１１５４０５号公報

しかしながら、上記の技術では、ユーザが情報を伝達する際の利便性が低い。例えば、特許文献１に記載の技術では、ユーザは、オペレータとの通話時において発話以外の手段によりオペレータに対して情報を伝達することができない。また、特許文献２に記載の技術では、回線接続時においてユーザは自動対応システムに対してしか情報を伝達することができず、オペレータなどの人と通話することができない。

そこで、本発明は、上記問題に鑑みてなされたものであり、本発明の目的とするところは、通話時においてユーザがより利便性高く情報を伝達することが可能な、新規かつ改良された情報処理装置、及び情報処理システムを提供することにある。

上記課題を解決するために、本発明のある観点によれば、第１の人物と第２の人物との通話中の音声データを監視し、前記音声データに含まれるトーン信号を検出するトーン信号検出部と、検出されたトーン信号に対応する１文字以上の文字列を特定する文字列特定部と、前記通話中において、特定された文字列を前記第２の人物用画面に表示させる表示制御部と、を備える、情報処理装置が提供される。

前記文字列特定部は、トーン信号と文字列とが対応づけて記録されたデータベースを参照することにより、前記トーン信号検出部により検出されたトーン信号に対応する文字列を特定してもよい。

前記通話中の音声データは、前記第１の人物と前記第２の人物との通話時間の全区間または一部の区間における音声データであってもよい。

前記文字列特定部は、前記トーン信号検出部により前記通話時間の一部の区間において検出されたトーン信号に対応する前記文字列を特定してもよい。

前記情報処理装置は、前記第２の人物の音声を解析する音声解析部と、解析された前記第２の人物による前記第１の人物に対する問合せの内容と、前記文字列特定部により特定された文字列とを対応づけて記憶する記憶部と、をさらに備えてもよい。

前記表示制御部は、前記第１の人物に対する問合せの内容と、前記文字列特定部により特定された文字列とを一緒に前記第２の人物用画面に表示させてもよい。

前記トーン信号検出部は、前記音声データが記録された音声ログに含まれるトーン信号をさらに検出し、前記文字列特定部は、前記音声ログから検出されたトーン信号に対応する文字列をさらに特定してもよい。

前記第１の人物は利用者であり、前記第２の人物はオペレータであってもよい。

また、上記課題を解決するために、本発明の別の観点によれば、第１の人物と第２の人物との通話中の音声データを監視し、前記音声データに含まれるトーン信号を検出するトーン信号検出部と、検出されたトーン信号に対応する１文字以上の文字列を特定する文字列特定部と、前記通話中において、特定された文字列を前記第２の人物用画面に表示させる表示制御部と、を備える、情報処理システムが提供される。

以上説明したように本発明によれば、通話時においてユーザが利便性高く情報を伝達することができる。

本発明の各実施形態による情報処理システムの構成例を示した説明図である。 同実施形態によるコールセンターサーバのハードウェア構成を示した説明図である。 第１の実施形態によるコールセンターサーバの構成を示した機能ブロック図である。 同実施形態によるオペレータ用画面の表示例を示した説明図である。 同実施形態によるオペレータ用画面の表示例を示した説明図である。 同実施形態によるデータベースの構成例を示した説明図である。 同実施形態による顧客情報テーブルの構成例を示した説明図である。 同実施形態によるプッシュボタン情報テーブルの構成例を示した説明図である。 同実施形態による音声ログの構成例を示した説明図である。 同実施形態による動作の一部を示したフローチャートである。 同実施形態による動作の一部を示したフローチャートである。 同実施形態による表示制御処理の動作を詳細に示したフローチャートである。 第２の実施形態によるコールセンターサーバの構成を示した機能ブロック図である。 同実施形態によるオペレータ用画面の表示例を示した説明図である。 同実施形態による音声ログの構成例を示した説明図である。 同実施形態による表示制御処理の動作を詳細に示したフローチャートである。

以下に添付図面を参照しながら、本発明の好適な実施の形態について詳細に説明する。なお、本明細書及び図面において、実質的に同一の機能構成を有する構成要素については、同一の符号を付することにより重複説明を省略する。

また、以下に示す項目順序に従って当該「発明を実施するための形態」を説明する。
１．本発明の比較例
２．情報処理システムの基本構成
３．実施形態の詳細な説明
３−１．第１の実施形態
３−２．第２の実施形態
４．変形例

＜１．本発明の比較例＞
最初に、本発明の特徴を明確に示すために、本発明の比較例について説明する。本発明の比較例として、顧客からの呼の受信時において、顧客の要望に応じて自動音声応答モードとオペレータによる通話とを切り替える技術が考えられる。なお、自動音声応答モードは、例えばＩＶＲにより、予め登録された音声ガイダンスを顧客用電話機へ送信し、そして、音声ガイダンスに対する応答として顧客にプッシュボタンを押下させることにより、顧客から情報を取得するモードである。

この比較例では、例えば、顧客からの一時受付を自動音声応答モードで行い、そして、例えば顧客がより詳細な問合せを希望する場合など、自動音声応答モードでは対応できない場合には、顧客とオペレータとを通話させることができる。

しかしながら、本発明の比較例では、顧客がプッシュボタンにより情報を伝達することができるのは自動音声応答モードのときに限られ、オペレータとの通話時にはプッシュボタンによる情報の伝達ができない。つまり、オペレータとの通話時には、顧客は発話以外の手段により情報を伝達することができない。このため、例えば周囲に人がいる環境では、オペレータに対して伝達する情報が他人に聞かれる可能性があるので、口座番号や電話番号などの個人情報をオペレータに伝達することを顧客が不快に感じる恐れがある。また、オペレータは、顧客により発話される個人情報を聞き間違える恐れもある。さらに、顧客が発話が不自由である場合には、顧客はオペレータに対して意図通りに情報を伝達できない恐れがある。

また、本発明の比較例では、自動音声応答モードの最中は、顧客はオペレータと通話することができない。このため、オペレータとの通話を顧客が希望する場合には、オペレータと通話が可能になるまで顧客は待たなければならず、不満を感じる恐れがある。

そこで、上記事情を一着眼点にして本発明の各実施形態によるコールセンターサーバ１０を創作するに至った。コールセンターサーバ１０は、通話時において顧客が利便性高く情報を伝達することを可能にする。

＜２．情報処理システムの基本構成＞
本発明は、一例として「３−１．第１の実施形態」から「３−２．第２の実施形態」において詳細に説明するように、多様な形態で実施され得る。以下では、このような各実施形態において共通する情報処理システムの基本構成について、図１を参照して説明する。

図１に示したように、各実施形態による情報処理システムは、コールセンターサーバ１０（情報処理装置）、公衆網１２、オペレータ用電話機２０、オペレータ用端末２２、および顧客用電話機３０を含む。

‐コールセンターサーバ１０‐
コールセンターサーバ１０は、コールセンター２における通話の管理を行うための装置である。例えば、コールセンターサーバ１０は、顧客用電話機３０からコールセンター２宛てに発信された呼をいずれかのオペレータ用電話機２０に割り振る。また、コールセンターサーバ１０は、例えば図２に示すようなハードウェア構成を有する。

図２に示したように、コールセンターサーバ１０は、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）１５０、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）１５２、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）１５４、内部バス１５６、入出力インターフェース１５８、ＨＤＤ（Ｈａｒｄ Ｄｉｓｋ Ｄｒｉｖｅ）１６０、およびネットワークインターフェース１６２を備える。

ＣＰＵ１５０は、例えば、後述する制御部１００の一例として構成される。このＣＰＵ１５０は、演算処理装置および制御装置として機能し、各種プログラムに従ってコールセンターサーバ１０内の動作全般を制御する。このＣＰＵ１５０は、マイクロプロセッサであってもよい。

ＲＯＭ１５２は、ＣＰＵ１５０が使用するプログラムや演算パラメータ等を記憶する。また、ＲＡＭ１５４は、ＣＰＵ１５０の実行において使用するプログラムや、その実行において適宜変化するパラメータ等を一時記憶する。ＣＰＵ１５０、ＲＯＭ１５２、およびＲＡＭ１５４は、ＣＰＵバスなどから構成される内部バス１５６により相互に接続されている。

入出力インターフェース１５８は、ＨＤＤ１６０、およびネットワークインターフェース１６２を、内部バス１５６と接続する。例えばＨＤＤ１６０は、この入出力インターフェース１５８および内部バス１５６を介して、ＲＡＭ１５４などとの間でデータをやり取りする。

ＨＤＤ１６０は、例えば、後述する記憶部１２２の一例として構成されたデータ格納用の装置である。ＨＤＤ１６０は、記憶媒体、記憶媒体にデータを記録する記録装置、記憶媒体からデータを読み出す読出し装置および記憶媒体に記録されたデータを削除する削除装置などを含んでもよい。このＨＤＤ１６０は、ＣＰＵ１５０が実行するプログラムや各種データを格納する。

ネットワークインターフェース１６２は、例えば公衆網１２に接続するための通信デバイス等で構成された通信インターフェースであり、後述する通信部１２０の一例として構成される。また、ネットワークインターフェース１６２は、無線ＬＡＮ対応通信装置、ＬＴＥ（Ｌｏｎｇ Ｔｅｒｍ Ｅｖｏｌｕｔｉｏｎ）対応通信装置、または有線による通信を行うワイヤー通信装置であってもよい。

‐公衆網１２‐
公衆網１２は、例えば、電話回線網などの公衆回線網から構成される。また、公衆網１２は、Ｅｔｈｅｒｎｅｔ（登録商標）を含む各種のＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）、ＷＡＮ（Ｗｉｄｅ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）、またはＩＰ−ＶＰＮ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ−Ｖｉｒｔｕａｌ Ｐｒｉｖａｔｅ Ｎｅｔｗｏｒｋ）などの専用回線網を含んでもよい。

‐オペレータ用電話機２０‐
オペレータ用電話機２０は、コールセンター２で勤務するオペレータ（第２の人物）によって使用される電話機である。なお、オペレータ用電話機２０は、固定型電話機であってもよいし、携帯型電話機であってもよい。

‐オペレータ用端末２２‐
オペレータ用端末２２は、コールセンター２のオペレータによって使用される情報処理端末である。オペレータは、このオペレータ用端末２２を操作して、例えばコールセンターサーバ１０に記憶される顧客情報などを参照することができる。

なお、オペレータ用端末２２は、図２に示したコールセンターサーバ１０と同様のハードウェア構成を有してもよい。また、オペレータ用端末２２は、例えばマウス、キーボードなどの、オペレータが情報を入力するための入力装置、および、例えば液晶ディスプレイ装置などの、表示画面を表示するための表示装置をさらに含んでもよい。

‐顧客用電話機３０‐
顧客用電話機３０は、顧客（第１の人物、利用者）によって使用される電話機である。この顧客用電話機３０は、汎用の電話機と同様に、通話の途中において顧客によりプッシュボタンが押下されると、音信号であるトーン信号を相手の電話機に対して送信することが可能である。なお、顧客用電話機３０は、固定型電話機であってもよいし、携帯型電話機であってもよい。

＜３．実施形態の詳細な説明＞
［３−１．第１の実施形態］
（３−１−１．構成）
以上、本発明の各実施形態による情報処理システムについて説明した。続いて、第１の実施形態による構成について説明する。図３は、第１の実施形態によるコールセンターサーバ１０の構成を示した機能ブロック図である。図３に示したように、コールセンターサーバ１０は、制御部１００、通信部１２０、および記憶部１２２を有する。また、制御部１００は、トーン信号検出部１０２、文字列特定部１０４、および表示制御部１０６を有する。

‐制御部１００‐
制御部１００は、コールセンターサーバ１０に内蔵されるＣＰＵ１５０、ＲＡＭ１５４などのハードウェアを用いて、コールセンターサーバ１０の動作を全般的に制御する機能を有する。例えば、制御部１００は、通信部１２０、および記憶部１２２の動作を制御する。

‐トーン信号検出部１０２‐
トーン信号検出部１０２は、顧客とオペレータとの通話中の音声データを監視し、音声データに含まれるトーン信号を検出する。ここで、通話中の音声データは、顧客とオペレータとの通話時間の全区間または一部の区間における音声データである。なお、一部の区間の始点は、例えば、オペレータ用端末２２に表示される「プッシュボタン受付開始」というボタンがオペレータにより選択されたときである。また、一部の区間の終点は、例えば、オペレータ用端末２２に表示される「プッシュボタン受付終了」というボタンがオペレータにより選択されたとき、または、一部の区間の始点から所定の時間が経過したときである。

また、トーン信号検出部１０２は、通話の音声データが記録された音声ログ１４０からトーン信号を検出することも可能である。

‐文字列特定部１０４‐
文字列特定部１０４は、トーン信号検出部１０２により検出されたトーン信号に対応する１文字以上の文字列を特定する。例えば、文字列特定部１０４は、後述するプッシュボタン情報テーブル１３４を参照することにより、トーン信号検出部１０２により検出されたトーン信号に対応する文字列を特定する。また、文字列特定部１０４は、例えばＩＴＵ−Ｔ勧告Ｑ．２４による規定に基づくＤＴＭＦ（Ｄｕａｌ−Ｔｏｎｅ Ｍｕｌｔｉ−Ｆｒｅｑｕｅｎｃｙ）マトリックスなどの、周波数と数字または記号との対応関係が予め定められた表に基づいて、検出されたトーン信号の各々の周波数に対応する数字または記号の集合として上記の文字列を特定する。

なお、トーン信号検出部１０２により２以上のトーン信号が検出された場合には、文字列特定部１０４は、例えば「＃」や「＊」を示すトーン信号など、末尾を示すための所定のトーン信号が検出されるまでのトーン信号の集合を一まとまりのトーン信号とみなして、当該トーン信号に対応する文字列を特定してもよい。例えば、トーン信号検出部１０２によりそれぞれ「１」「２」「３」「＃」を示す４個のトーン信号が連続的に検出された場合には、文字列特定部は、「１２３＃」を示すトーン信号に対応する文字列を特定する。あるいは、文字列特定部１０４は、トーン信号検出部１０２により所定の時間以内に検出されたトーン信号の集合を一まとまりのトーン信号とみなして、当該トーン信号に対応する文字列を特定してもよい。

また、変形例として、トーン信号検出部１０２により音声ログ１４０に含まれるトーン信号が検出された場合には、文字列特定部１０４は、当該トーン信号に対応する文字列を特定することも可能である。

‐表示制御部１０６‐
表示制御部１０６は、顧客とオペレータとの通話中において文字列特定部１０４により特定された文字列を、原則として即時にオペレータ用画面（第２の人物用画面）に表示させる。例えば、図４は、顧客とオペレータとの通話中においてトーン信号検出部１０２によりトーン信号が検出された場合（つまり、顧客用電話機３０においてプッシュボタンが押下された場合）におけるオペレータ用画面の表示例（オペレータ用画面４０）を示した説明図である。図４に示したように、オペレータ用画面４０は、通話開始時刻表示欄４００、顧客情報表示欄４０２、入力情報表示欄４０４、および確認ボタン４０６を含む。ここで、通話開始時刻表示欄４００には、通話が開始された時刻が表示される。また、顧客情報表示欄４０２には、例えば顧客用電話機３０の電話番号が表示される。また、入力情報表示欄４０４には、検出されたトーン信号から文字列特定部１０４により特定された文字列を表示するための表示欄である。

図４に示した例では、「１２３４５６７８９０＃」を示すトーン信号がトーン信号検出部１０２により検出された場合に、文字列特定部１０４により特定された文字列を表示した例を示している。なお、上述したように、この例において「＃」は、一まとまりのトーン信号の末尾を示すための所定の信号であることを前提としている。

また、図５は、通話中においてトーン信号が検出された場合におけるオペレータ用画面の別の表示例を示した説明図である。図５に示したように、顧客情報表示欄４０２には、後述する顧客情報テーブル１３２に記録されている、通話相手の顧客の氏名が表示されることが可能である。また、入力情報表示欄４０４には、「１」を示すトーン信号がトーン信号検出部１０２により検出された場合に、文字列特定部１０４によりプッシュボタン情報テーブル１３４に基づいて特定された「はい」という文字列を含む情報が表示される例を示している。

これらの表示例の効果として、顧客はオペレータとの通話中において発話の代わりに、プッシュボタンにより情報をオペレータに伝達することが可能になることが挙げられる。

‐通信部１２０‐
通信部１２０は、例えば公衆網１２などを介して、コールセンターサーバ１０に接続される各種装置との間で情報を送受信する。例えば、通信部１２０は、表示制御部１０６による制御情報をオペレータ用端末２２へ送信する。また、通信部１２０は、顧客とオペレータとの通話中において、オペレータ用電話機２０および顧客用電話機３０から通話の音声データを受信する。

‐記憶部１２２‐
図３に示したように、記憶部１２２は、例えば顧客情報などを管理するためのデータベース１３０、および通話中の音声データが記録される音声ログ１４０を記憶する。

‐データベース１３０‐
ここで、図６を参照して、データベース１３０の構成例について説明する。図６に示したように、データベース１３０は、例えば、顧客情報テーブル１３２、およびプッシュボタン情報テーブル１３４を記憶する。

‐顧客情報テーブル１３２‐
顧客情報テーブル１３２は、顧客に関する情報が記録されたテーブルである。ここで、図７を参照して、顧客情報テーブル１３２の構成例について説明する。図７に示したように、顧客情報テーブル１３２では、例えば、電話番号１３２０、氏名１３２２、年齢１３２４、性別１３２６、および住所１３２８が対応づけて記録される。例えば、図７の１レコード目のデータは、顧客の電話番号が「０９０１２３４５６７８」であり、氏名が「沖 太郎」であり、年齢は「４０歳」であり、性別は「男性」であり、住所は「東京都新宿区△△」であることを示している。

‐プッシュボタン情報テーブル１３４‐
プッシュボタン情報テーブル１３４は、プッシュボタンによる入力情報と文字列とが対応づけて記録されたテーブルである。ここで、図８を参照して、プッシュボタン情報テーブル１３４の構成例について説明する。図８に示したように、プッシュボタン情報テーブル１３４では、例えば、入力情報１３４０、および文字列１３４２が対応づけて記録される。例えば、図８の１レコード目のデータは、「１」という入力情報に対して、「はい」という文字列が対応づけて記録されていることを示している。

‐音声ログ１４０‐
音声ログ１４０は、顧客とオペレータとの通話中の音声データが記録されたファイルである。ここで、図９を参照して、音声ログ１４０の構成例について説明する。図９に示したように、音声ログ１４０では、例えば、電話番号１４００、通話開始時刻１４０２、入力情報（１）１４０４、入力情報（２）１４０６、および通話終了時刻１４０８が対応づけて記録される。なお、図９では記載を省略しているが、音声ログ１４０には、原則として、通話中の音声データ自体もさらに記録される。

例えば、図９の１レコード目のデータは、顧客の電話番号が「０９０１２３４５６７８」であり、通話開始時刻が「２０１３年３月２１日 １２：３４」であり、入力情報の一つ目が「１２３４５６７８９０＃」であり、入力情報の二つ目が「１」であり、そして、通話終了時刻が「２０１３年３月２１日 １２：５０」であることを示している。

なお、本実施形態によれば、コールセンターサーバ１０に内蔵されるＣＰＵ１５０、ＲＯＭ１５２、およびＲＡＭ１５４などのハードウェアを、上述したコールセンターサーバ１０の各構成と同等の機能を発揮させるためのコンピュータプログラムも提供可能である。また、該コンピュータプログラムを記憶させた記憶媒体も提供される。

以上、第１の実施形態によるコールセンターサーバ１０の構成について説明したが、上述した構成に限定されない。例えば、通信部１２０、または記憶部１２２のうちいずれか１以上はコールセンターサーバ１０に含まれず、他の装置に備えられてもよい。

（３−１−２．動作）
（３−１−２−１．全体的な動作）
以上、第１の実施形態による構成について説明した。続いて、第１の実施形態による動作について説明する。図１０は、第１の実施形態による動作の一部を示したフローチャートである。図１０に示したように、まず、顧客は、コールセンター２宛てに電話を架ける（Ｓ１０１）。そして、コールセンターサーバ１０は、発信された電話をいずれかのオペレータ用電話機２０に割り振る。その後、担当のオペレータは、当該電話を着信し、顧客と通話を行う（Ｓ１０２）。そして、顧客とオペレータとの通話が開始されると、コールセンターサーバ１０は、通話の音声データを音声ログに記録する（Ｓ１０３）。

その後、オペレータは随時、顧客によるプッシュボタンの入力が必要であるか否かを判断する（Ｓ１０４）。なお、プッシュボタンの入力が必要と判断される場合の例としては、例えば個人情報など、顧客が周囲の人間に聞かれることを望まない情報をオペレータが顧客に問い合わせる場合や、顧客が言葉が不自由などの理由により、プッシュボタンによる情報の伝達を望む場合などが挙げられる。

プッシュボタンの入力が必要ではないとオペレータが判断した場合には（Ｓ１０４：Ｎｏ）、オペレータは、後述するＳ１２２の動作を行う。一方、プッシュボタンの入力が必要であるとオペレータが判断した場合には（Ｓ１０４：Ｙｅｓ）、オペレータは、顧客に対して、例えば「口座番号を入力して下さい」のように、プッシュボタンによる入力を口頭で指示する（Ｓ１０５）。

なお、この際、オペレータは、オペレータ用端末２２を操作し、プッシュボタン情報テーブル１３４の内容を確認し、そして、顧客に対していずれの数字または記号列を入力するかを指示することが可能である。例えば、オペレータは、顧客に対して「商品Ａに関するご説明を希望される場合は１０＃を、商品Ｂに関するご説明を希望される場合は１１＃を、その他の商品に関するご説明を希望される場合は１２＃をそれぞれ入力してください。」と指示することが可能である。なお、オペレータは、顧客に対して自由な内容の問合せをすることも可能であるし、予め決められた定型的な問合せをすることも可能である。

その後、顧客は、オペレータの問合せ内容に対して回答の情報をプッシュボタンにより入力する（Ｓ１０６）。ここで、顧客は、例えば「はい」の意味に対応するプッシュボタンが「１」であるなど、回答の情報とプッシュボタンとの対応関係を知っている必要がある。このため、オペレータは、たとえば顧客に対しあらかじめプッシュボタン情報テーブル１３４の内容に相当する情報を通知しておき、顧客はその情報を参照しながらプッシュボタンの入力を行うようにしてもよい。または、オペレータは、問合せの都度（つまり、Ｓ１０５において）プッシュボタンの対応情報を顧客に伝えるようにしてもよい。

続いて、コールセンターサーバ１０は、後述する「表示制御処理」を行う（Ｓ１０７）。

続いて、オペレータ用端末２２は、コールセンターサーバ１０から受信される制御情報に従って、例えば図４または図５に示したようなオペレータ用画面を表示、または更新する（Ｓ１０８）。その後、オペレータは、オペレータ用画面を確認する。そして、オペレータは、例えばオペレータ用画面の表示内容を顧客に対して伝え、顧客が誤入力していないかを確認する（Ｓ１０９）。

その後、顧客は、入力情報の誤りの有無をオペレータに対して伝える（Ｓ１１０）。そして、入力情報に誤りがあることを顧客から伝えられた場合には（Ｓ１１１：Ｙｅｓ）、オペレータは、再びＳ１０５以降の動作を行う。一方、入力情報に誤りがないことを顧客から伝えられた場合には（Ｓ１１１：Ｎｏ）、オペレータは、入力情報に基づいて、例えば商品に関する説明や契約内容の変更など、顧客の要求に応じた対応を行う（Ｓ１２１）。

次に、図１１を参照して、Ｓ１２１より後の動作について説明する。Ｓ１２１の後、例えば顧客が他の対応を希望している場合など、顧客対応が全て終了していない場合には（Ｓ１２２：Ｎｏ）、オペレータは、再びＳ１０４以降の動作を繰り返す。

一方、顧客対応が全て終了した場合には（Ｓ１２２：Ｙｅｓ）、オペレータは、通話を終了する旨を顧客に対して伝える（Ｓ１２３）。そして、顧客は、通話を切断する（Ｓ１２４）。

‐変形例‐
なお、第１の実施形態による動作は、上述した例に限定されない。例えば、上記の説明では、Ｓ１０４〜Ｓ１０６において、オペレータが顧客に対して指示（または問合せ）を行った場合に、顧客がプッシュボタンにより情報を入力する例について説明したが、かかる例に限定されない。例えばＳ１０４〜Ｓ１０５の動作が省略される場合、つまりオペレータから顧客に対して指示がなされていない場合であっても、顧客はプッシュボタンにより情報を入力することが可能であり（Ｓ１０６）、そして、コールセンターサーバ１０は、上記の説明と同様に、Ｓ１０７の動作を行うことが可能である。

（３−１−２−２．表示制御処理）
次に、図１２を参照して、Ｓ１０７における「表示制御処理」の動作について詳細に説明する。図１２に示したように、まず、コールセンターサーバ１０のトーン信号検出部１０２は、通話中の音声データを監視し、音声データにトーン信号が含まれるか否かを判定する（Ｓ２０１）。

トーン信号が検出された場合には（Ｓ２０１：Ｙｅｓ）、文字列特定部１０４は、検出されたトーン信号に対応する文字列を特定する（Ｓ２０２）。

その後、表示制御部１０６は、特定された文字列をオペレータ用画面に表示させるように、制御情報をオペレータ用端末２２へ通信部１２０に送信させる（Ｓ２０３）。

（３−１−３．効果）
以上、例えば図３、図１０、図１２等を参照して説明したように、第１の実施形態によるコールセンターサーバ１０は、顧客とオペレータとの通話中の音声データを監視し、音声データに含まれるトーン信号を検出する。そして、コールセンターサーバ１０は、検出されたトーン信号に対応する文字列を特定し、そして、特定された文字列をオペレータ用画面に表示させる。このため、顧客はオペレータとの通話中において発話だけでなく、プッシュボタンにより情報を伝達することも可能になる。例えば、言葉が不自由な顧客は、プッシュボタンによる情報の入力により、発話よりも確実にオペレータに対して情報を伝達することが可能になる。

また、プッシュボタンにより伝達された情報は、文字列としてオペレータ用画面に表示される。このため、本発明の比較例とは異なりオペレータによる聞き間違えの発生を防止することができ、かつ、伝達された情報をオペレータは明確に認識することができる。また、プッシュボタンにより入力された情報は、通話中のオペレータにしか伝達されないので、本発明の比較例とは異なり、第三者に情報が知られることを防止することができる。

また、コールセンターサーバ１０は、通話中の音声データを音声ログ１４０に記録する。このため、オペレータは、通話後において音声ログ１４０の内容を確認することにより、通話の内容などを再確認することができる。

［３−２．第２の実施形態］
以上、第１の実施形態について説明した。続いて、第２の実施形態について説明する。後述するように、第２の実施形態によれば、コールセンターサーバ１０は、顧客に対するオペレータの問合せの内容をオペレータ用画面にさらに表示させることができる。

（３−２−１．構成）
まず、第２の実施形態による構成について説明する。図１３は、第２の実施形態によるコールセンターサーバ１０の構成を示した機能ブロック図である。図１３に示したように、コールセンターサーバ１０は、第１の実施形態と比較して、新たに音声解析部１０８を新たに含む。

‐表示制御部１０６‐
第２の実施形態による表示制御部１０６は、例えば後述する音声解析部１０８により解析された、顧客に対するオペレータの問合せの内容と、文字列特定部１０４により特定された文字列とを一緒にオペレータ用画面に表示させることが可能である。

例えば、図１４は、通話中において、音声解析部１０８によりオペレータの音声が解析され、かつ、トーン信号検出部１０２によりトーン信号が検出された場合におけるオペレータ用画面の表示例（オペレータ用画面４０）を示した説明図である。図１４に示したオペレータ用画面４０は、例えば図５に示したような、第１の実施形態によるオペレータ用画面４０と比較して、新たに問合せ内容表示欄４０８を含む。この問合せ内容表示欄４０８には、顧客に対するオペレータの問合せの文が表示される。

図１４に示した例では、オペレータにより顧客に対して「沖 太郎さんですか？」という問合せがなされた場合において、音声解析部１０８により解析された問合せの文と、文字列特定部１０４により特定された「はい」という文字列を含む情報とが一緒に表示される例を示している。

なお、オペレータが、顧客に対して問合せとともに、プッシュボタン情報テーブル１３４の内容に相当する情報を顧客に伝えた場合には、表示制御部１０６は、音声解析部１０８により解析された、オペレータが伝えたプッシュボタンの対応情報を、オペレータの問合せの文とともにオペレータ用画面４０に表示させてもよい。

‐音声解析部１０８‐
音声解析部１０８は、顧客との通話中におけるオペレータの音声を音声認識技術などを用いて解析する。例えば、音声解析部１０８は、顧客に対する問合せ時のオペレータの音声を解析する。なお、音声解析部１０８は、例えばオペレータ用端末２２に表示される「プッシュボタン受付開始」というボタンがオペレータにより選択されてから「プッシュボタン受付終了」というボタンがオペレータにより選択されるまでの間のオペレータの音声を、顧客に対する問合せの音声とみなす。あるいは、音声解析部１０８は、トーン信号検出部１０２によりトーン信号が検出されたときから、例えば１分間前までのように過去の所定の時間におけるオペレータの音声を、顧客に対する問合せの音声とみなす。

また、音声解析部１０８は、解析した音声を例えば文字情報に変換し、そして、表示制御部１０６または記憶部１２２へ伝達する。

‐音声ログ１４０‐
第２の実施形態による音声ログ１４０は、第１の実施形態と比較して、顧客に対するオペレータの問合せ内容がさらに記録される。ここで、図１５を参照して、第２の実施形態による音声ログ１４０の構成例について説明する。図１５に示したように、音声ログ１４０は、例えば図９に示した、第１の実施形態による音声ログ１４０と比較して、問合せ内容（１）１４１０、および問合せ内容（２）１４１２をさらに含む。ここで、問合せ内容（１）１４１０には、顧客に対するオペレータの一回目の問合せの内容が記録される。また、問合せ内容（２）１４１２には、顧客に対するオペレータの二回目の問合せの内容が記録される。

例えば、図１５の１レコード目のデータは、オペレータの一回目の問合せ内容が「口座番号を入力して下さい」であり、一回目の問合せに対する顧客の入力情報が「１２３４５６７８９０＃」であり、オペレータの二回目の問合せ内容が「沖 太郎さんですか？」であり、二回目の問合せに対する顧客の入力情報が「１」であることを示している。

なお、上記以外の構成要素の機能に関しては、第１の実施形態と同様である。

（３−２−２．動作）
以上、第２の実施形態による構成について説明した。続いて、第２の実施形態による動作について説明する。なお、第２の実施形態による動作は、第１の実施形態と比較して、Ｓ１０７（「表示制御処理」）以外は概略同様である。

ここで、図１６を参照して、第２の実施形態による「表示制御処理」の動作について詳細に説明する。なお、Ｓ３０１〜Ｓ３０２の動作は、第１の実施形態によるＳ２０１〜Ｓ２０２の動作と同様である。

Ｓ３０２の後、音声解析部１０８は、顧客に対するオペレータの問合せの音声を解析する。そして、音声解析部１０８は、解析した音声を文字情報に変換し、表示制御部１０６および記憶部１２２へ伝達する（Ｓ３０３）。

続いて、記憶部１２２は、オペレータの問合せの内容と、Ｓ３０２で特定された文字列とを対応づけて音声ログ１４０に記録する（Ｓ３０４）。

その後、表示制御部１０６は、オペレータの問合せの内容と、Ｓ３０２で特定された文字列とを一緒にオペレータ用画面に表示させるように、制御情報をオペレータ用端末２２へ通信部１２０に送信させる（Ｓ３０５）。

（３−２−３．効果）
以上、例えば図１３、図１６等を参照して説明したように、第２の実施形態によるコールセンターサーバ１０は、顧客に対するオペレータの問合せの内容と、文字列特定部１０４により特定された文字列とを一緒にオペレータ用画面に表示させる。このため、オペレータは、顧客用電話機３０からプッシュボタンにより伝達された情報とともに、顧客に対する自己の発話の内容も同時に確認することができる。従って、顧客により伝達された情報をオペレータが誤認識するリスクをさらに減少させることができる。

＜４．変形例＞
なお、添付図面を参照しながら本発明の好適な実施形態について詳細に説明したが、本発明はかかる例に限定されない。本発明の属する技術の分野における通常の知識を有する者であれば、特許請求の範囲に記載された技術的思想の範疇内において、各種の変更例または修正例に想到し得ることは明らかであり、これらについても、当然に本発明の技術的範囲に属するものと了解される。

例えば、本発明の各実施形態による情報処理システムは、上述した構成に限定されない。一例として、オペレータ用端末２２が、後述するコールセンターサーバ１０の機能を全て含む場合には、オペレータ用端末２２がコールセンターサーバ１０の機能を実現することも可能である。また、この変形例においては、コールセンターサーバ１０は設置されなくてもよい。

また、上記の説明では、顧客用電話機３０からオペレータ用電話機２０に対してトーン信号が送信される例について説明したが、本発明はかかる例に限定されない。オペレータ用電話機２０から顧客用電話機３０に対してトーン信号が送信される場合に関しても、概略同様に適用可能である。

２ コールセンター
１０ コールセンターサーバ
１２ 公衆網
２０ オペレータ用電話機
２２ オペレータ用端末
３０ 顧客用電話機
１００ 制御部
１０２ トーン信号検出部
１０４ 文字列特定部
１０６ 表示制御部
１０８ 音声解析部
１２０ 通信部
１２２ 記憶部
１３０ データベース
１３２ 顧客情報テーブル
１３４ プッシュボタン情報テーブル
１４０ 音声ログ
１５０ ＣＰＵ
１５２ ＲＯＭ
１５４ ＲＡＭ
１５６ 内部バス
１５８ 入出力インターフェース
１６０ ＨＤＤ
１６２ ネットワークインターフェース

Claims (9)

1. 第１の人物と第２の人物との通話中の音声データを監視し、前記音声データに含まれるトーン信号を検出するトーン信号検出部と、
   検出されたトーン信号に対応する１文字以上の文字列を特定する文字列特定部と、
   前記通話中において、特定された文字列を前記第２の人物用画面に表示させる表示制御部と、
   を備える、情報処理装置。
2. 前記文字列特定部は、トーン信号と文字列とが対応づけて記録されたデータベースを参照することにより、前記トーン信号検出部により検出されたトーン信号に対応する文字列を特定する、請求項１に記載の情報処理装置。
3. 前記通話中の音声データは、前記第１の人物と前記第２の人物との通話時間の全区間または一部の区間における音声データである、請求項１または２に記載の情報処理装置。
4. 前記文字列特定部は、前記トーン信号検出部により前記通話時間の一部の区間において検出されたトーン信号に対応する前記文字列を特定する、請求項３に記載の情報処理装置。
5. 前記情報処理装置は、前記第２の人物の音声を解析する音声解析部と、
   解析された前記第２の人物による前記第１の人物に対する問合せの内容と、前記文字列特定部により特定された文字列とを対応づけて記憶する記憶部と、をさらに備える、請求項１〜４のいずれか一項に記載の情報処理装置。
6. 前記表示制御部は、前記第１の人物に対する問合せの内容と、前記文字列特定部により特定された文字列とを一緒に前記第２の人物用画面に表示させる、請求項５に記載の情報処理装置。
7. 前記トーン信号検出部は、前記音声データが記録された音声ログに含まれるトーン信号をさらに検出し、
   前記文字列特定部は、前記音声ログから検出されたトーン信号に対応する文字列をさらに特定する、請求項１〜６のいずれか一項に記載の情報処理装置。
8. 前記第１の人物は利用者であり、前記第２の人物はオペレータである、請求項１〜７のいずれか一項に記載の情報処理装置。
9. 第１の人物と第２の人物との通話中の音声データを監視し、前記音声データに含まれるトーン信号を検出するトーン信号検出部と、
   検出されたトーン信号に対応する１文字以上の文字列を特定する文字列特定部と、
   前記通話中において、特定された文字列を前記第２の人物用画面に表示させる表示制御部と、
   を備える、情報処理システム。

Images