JP2014052985A - レポート作成システム、自然言語処理装置、レポート作成装置及びプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】テキストで表現されるサービス情報を活用したレポートを作成可能とするレポート作成システム、自然言語処理装置、レポート作成装置及びプログラムを提供する。
【解決手段】サービス情報を取得するサービス情報取得部３１と、取得されたサービス情報に自然言語処理を施し、単語を抽出する自然言語処理部３３と、単語と当該単語を識別する単語識別情報とを対応付けた単語リストを参照して、サービス情報から抽出された単語を単語識別情報に置き換える置換部３５と、置き換えられた単語識別情報を出力する単語識別情報出力部３６と、出力された単語識別情報を取得する単語識別情報取得部と、単語識別情報が示す値毎に、取得された単語識別情報のうち当該値を示す単語識別情報の総数をカウントするカウント部と、カウント結果に基づいてレポートを作成する作成部と、作成されたレポートを出力するレポート出力部と、を備える。
【選択図】図２

Description

本発明は、レポート作成システム、自然言語処理装置、レポート作成装置及びプログラムに関する。

電子機器に関するサービスを提供するサービス事業主は、サービス拠点毎に、機器管理システムやサービスデスクシステムを導入している。機器管理システムは、サービス拠点内の電子機器の利用状況や機器異常を主として数値で管理するものであり、例えば、カウンタ値、消費電力値、及びサプライ残量などを機器情報として管理する。サービスデスクシステムは、サービス拠点内の電子機器に発生した障害に関する内容をテキスト及び数値で管理するものであり、例えば、障害内容、原因の詳細、対応内容、発生日時、障害解消期間、及び連続動作時間などをサービス情報として管理する。

ここで、例えば特許文献１には、ネットワーク機器から収集したアラート情報、サービス構成情報、及び顧客と結ばれたサービス品質に関するサービスレベル契約情報に基づいて、サービス品質に関するレポートを作成する技術が開示されている。

しかしながら、上述した従来技術では、サービス情報をレポートに活用しているが、活用されているのは、集約が容易な数値情報であり、集約が困難なテキスト情報はレポートに活用されていない。

本発明は、上記事情に鑑みてなされたものであり、テキストで表現されるサービス情報を活用したレポートを作成可能とするレポート作成システム、自然言語処理装置、レポート作成装置及びプログラムを提供することを目的とする。

上述した課題を解決し、目的を達成するために、本発明の一態様にかかるレポート作成システムは、顧客サービスに関するテキスト情報であるサービス情報を取得するサービス情報取得部と、取得された前記サービス情報に自然言語処理を施し、単語を抽出する自然言語処理部と、単語と当該単語を識別する単語識別情報とを対応付けた単語リストを参照して、前記サービス情報から抽出された前記単語を前記単語識別情報に置き換える置換部と、置き換えられた前記単語識別情報を出力する単語識別情報出力部と、出力された前記単語識別情報を取得する単語識別情報取得部と、単語識別情報が示す値毎に、取得された前記単語識別情報のうち当該値を示す単語識別情報の総数をカウントするカウント部と、カウント結果に基づいてレポートを作成する作成部と、作成されたレポートを出力するレポート出力部と、を備える。

また、本発明の別の態様にかかる自然言語処理装置は、顧客サービスに関するテキスト情報であるサービス情報を取得するサービス情報取得部と、取得された前記サービス情報に自然言語処理を施し、単語を抽出する自然言語処理部と、単語と当該単語を識別する単語識別情報とを対応付けた単語リストを参照して、前記サービス情報から抽出された前記単語を前記単語識別情報に置き換える置換部と、置き換えられた前記単語識別情報を出力する単語識別情報出力部と、を備える。

また、本発明の別の態様にかかるレポート作成装置は、顧客サービスに関するテキスト情報であるサービス情報から抽出された単語を識別する単語識別情報を取得する単語識別情報取得部と、単語識別情報が示す値毎に、取得された前記単語識別情報のうち当該値を示す単語識別情報の総数をカウントするカウント部と、カウント結果に基づいてレポートを作成する作成部と、作成されたレポートを出力するレポート出力部と、を備える。

また、本発明の別の態様にかかるプログラムは、顧客サービスに関するテキスト情報であるサービス情報を取得するサービス情報取得部と、取得された前記サービス情報に自然言語処理を施し、単語を抽出する自然言語処理部と、単語と当該単語を識別する単語識別情報とを対応付けた単語リストを参照して、前記サービス情報から抽出された前記単語を前記単語識別情報に置き換える置換部と、置き換えられた前記単語識別情報を出力する単語識別情報出力部と、出力された前記単語識別情報を取得する単語識別情報取得部と、単語識別情報が示す値毎に、取得された前記単語識別情報のうち当該値を示す単語識別情報の総数をカウントするカウント部と、カウント結果に基づいてレポートを作成する作成部と、作成されたレポートを出力するレポート出力部と、してコンピュータを機能させるためのものである。

また、本発明の別の態様にかかるプログラムは、顧客サービスに関するテキスト情報であるサービス情報を取得するサービス情報取得部と、取得された前記サービス情報に自然言語処理を施し、単語を抽出する自然言語処理部と、単語と当該単語を識別する単語識別情報とを対応付けた単語リストを参照して、前記サービス情報から抽出された前記単語を前記単語識別情報に置き換える置換部と、置き換えられた前記単語識別情報を出力する単語識別情報出力部と、してコンピュータを機能させるためのものである。

また、本発明の別の態様にかかるプログラムは、顧客サービスに関するテキスト情報であるサービス情報から抽出された単語を識別する単語識別情報を取得する単語識別情報取得部と、単語識別情報が示す値毎に、取得された前記単語識別情報のうち当該値を示す単語識別情報の総数をカウントするカウント部と、カウント結果に基づいてレポートを作成する作成部と、作成されたレポートを出力するレポート出力部と、してコンピュータを機能させるためのものである。

本発明によれば、テキストで表現されるサービス情報を活用したレポートを作成可能とするという効果を奏する。

図１は、本実施形態のシステムの構成の一例を示すブロック図である。 図２は、本実施形態の自然言語処理装置の構成の一例を示すブロック図である。 図３は、本実施形態の言語リストの一例を示す図である。 図４は、本実施形態の単語リストの一例を示す図である。 図５は、本実施形態のレポート作成装置の構成の一例を示すブロック図である。 図６は、本実施形態の単語ＩＤ記憶部に記憶されている情報の一例を示す図である。 図７は、本実施形態の作成部により作成されるレポートの一例を示す図である。 図８は、本実施形態の作成部により作成されるレポートの一例を示す図である。 図９は、本実施形態の自然言語処理装置で行われる処理の一例を示すフローチャートである。 図１０は、本実施形態のレポート作成装置で行われる処理の一例を示すフローチャートである。 図１１は、本実施形態及び各変形例の各装置のハードウェア構成の一例を示すブロック図である。

以下、添付図面を参照しながら、本発明にかかるレポート作成システム、自然言語処理装置、レポート作成装置及びプログラムの実施形態を詳細に説明する。

まず、本実施形態のレポート作成システムの構成について説明する。

図１は、本実施形態のシステム１の構成の一例を示すブロック図である。図１に示すように、システム１は、サービスデスクシステム１０ａ、１０ｂと、レポート作成システム２０と、ユーザ端末５０とを、備える。サービスデスクシステム１０ａ、１０ｂ、レポート作成システム２０、及びユーザ端末５０は、ネットワーク２を介して接続されている。ネットワーク２は、例えば、インターネットや専用線などにより実現できる。

ここで、サービスデスクシステム１０ａは、拠点ａに配置され、サービスデスクシステム１０ｂは、拠点ｂに配置されているものとする。本実施形態では、拠点ａ、ｂは、同一顧客の拠点であり、互いに異なる地域に存在しているものとするが、これに限定されるものではない。なお、地域とは、国を含む概念であるものとする。また、図１に示す例では、サービスデスクシステムが２つである場合を例に取り説明するが、これに限定されるものではない。サービスデスクシステムの数は、いくつであってもよい。

サービスデスクシステム１０ａ、１０ｂは、それぞれ、拠点ａ、ｂに配置されている機器（図示省略）に対して行われた顧客サービスに関するサービス情報を管理するデータベースシステムである。機器は、例えば、印刷装置、複写機、複合機（ＭＦＰ：Multifunction Peripheral）、スキャナ装置、及びファクシミリ装置等の画像形成装置、プロジェクタ、カメラ、エアコン、冷蔵庫、蛍光灯、自販機、及びハンドヘルド型端末等の各種電子機器、並びにＰＣ等の情報処理装置などが挙げられる。複合機は、複写機能、印刷機能、スキャナ機能、及びファクシミリ機能のうち少なくとも２つの機能を有するものである。

具体的には、サービス情報は、機器に発生した障害の内容や当該障害に対するサービスエンジニアの対応内容をテキスト及び数値で表すものであり、例えば、障害内容、原因の詳細、対応内容、発生日時、障害解消期間、及び連続動作時間などが挙げられる。本実施形態では、サービス情報が、障害内容、原因の詳細、及び対応内容などのテキスト情報として表されている場合に特化して説明するが、これに限定されるものではなく、数値で表されていてもよい。

サービスデスクシステム１０ａは、サービス情報記憶装置１１ａと、サービスデスク装置１２ａとを、備える。サービス情報記憶装置１１ａは、拠点ａに配置されている機器のサービス情報が蓄積されるデータベースである。サービスデスク装置１２ａは、サーバ装置などの通常のコンピュータである。サービスデスク装置１２ａは、サービスデスクシステム１０ａの担当者やサービスエンジニアなどが図示せぬ入力装置を用いてサービスデスク装置１２ａに入力した拠点ａに配置されている機器のサービス情報を、サービス情報記憶装置１１ａに登録する。

サービスデスクシステム１０ｂは、サービス情報記憶装置１１ｂと、サービスデスク装置１２ｂとを、備える。サービス情報記憶装置１１ｂは、拠点ｂに配置されている機器のサービス情報が蓄積されるデータベースである。サービスデスク装置１２ｂは、サーバ装置などの通常のコンピュータである。サービスデスク装置１２ｂは、サービスデスクシステム１０ｂの担当者やサービスエンジニアなどが図示せぬ入力装置を用いてサービスデスク装置１２ｂに入力した拠点ｂに配置されている機器のサービス情報を、サービス情報記憶装置１１ｂに登録する。

このように、サービスデスクシステム１０ａ、１０ｂでは、サービス情報の登録が手動に基づいて行われる。

ユーザ端末５０は、顧客又はサービス提供者の端末装置であり、図示せぬ表示装置に表示されたブラウザ上でレポート作成システム２０に対してレポートの作成を要求する。そしてユーザ端末５０は、レポート作成システム２０により作成されたレポートを取得し、取得したレポートをブラウザ上で表示する。

レポート作成システム２０は、ユーザ端末５０からの要求に応じて拠点ａ、ｂに配置されている機器のレポートを作成するものであり、自然言語処理装置３０と、レポート作成装置４０とを、備える。

図２は、本実施形態の自然言語処理装置３０の構成の一例を示すブロック図である。図２に示すように、自然言語処理装置３０は、サービス情報取得部３１と、言語リスト記憶部３２と、自然言語処理部３３と、単語リスト記憶部３４と、置換部３５と、単語識別情報出力部３６とを、備える。

サービス情報取得部３１、自然言語処理部３３、置換部３５、及び単語識別情報出力部３６は、例えば、ＣＰＵ（Central Processing Unit）などの制御装置により実現できる。言語リスト記憶部３２及び単語リスト記憶部３４は、例えば、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）、ＳＳＤ（Solid State Drive）、メモリカード、光ディスク、ＲＯＭ（Read Only Memory）、ＲＡＭ（Random Access Memory）などの磁気的、光学的、又は電気的に記憶可能な記憶装置の少なくともいずれかにより実現できる。

サービス情報取得部３１は、サービス情報を取得する。具体的には、サービス情報取得部３１は、サービス情報とともに、当該サービス情報の顧客サービスが提供されたサービス拠点を識別する拠点ＩＤ（拠点識別情報の一例）を取得する。従って本実施形態では、サービス情報取得部３１は、サービスデスクシステム１０ａのサービス情報については、拠点ａの拠点ＩＤである「ａ」とともに取得し、サービスデスクシステム１０ｂのサービス情報については、拠点ｂの拠点ＩＤである「ｂ」とともに取得する。なお本実施形態では、サービス情報取得部３１は、一定周期でサービスデスクシステム１０ａ、１０ｂからサービス情報及び拠点ＩＤを取得するものとするが、取得タイミングはこれに限定されるものではない。

例えば、サービス情報取得部３１は、サービスデスクシステム１０ａから、「印刷装置ｘの紙詰まり対応と、印刷装置ｙの紙詰まり対応を行った」というサービス情報とともに拠点ＩＤ「ａ」を取得する。また例えば、サービス情報取得部３１は、サービスデスクシステム１０ｂから、「複合機ｚにサービスコールが発生したため確認したところ、トナー切れだった」というサービス情報とともに拠点ＩＤ「ｂ」を取得する。

言語リスト記憶部３２は、言語と拠点ＩＤとを対応付けた言語リストを記憶する。図３は、本実施形態の言語リストの一例を示す図である。図３に示す例では、拠点ＩＤ「ａ」、「ｂ」のいずれにも日本語が対応付けられている。

自然言語処理部３３は、サービス情報取得部３１により取得されたサービス情報に自然言語処理を施し、単語を抽出する。具体的には、自然言語処理部３３は、図示せぬ辞書データなどを参照して、サービス情報取得部３１により取得されたサービス情報に形態素解析等を施し、単語を抽出する。なお、辞書データには、後述の単語リスト記憶部３４に記憶されている単語リストを用いてもよい。

例えば、自然言語処理部３３は、「印刷装置ｘの紙詰まり対応と、印刷装置ｙの紙詰まり対応を行った」というサービス情報に自然言語処理を施し、「印刷装置ｘ」、「紙詰まり」、「対応」、「印刷装置ｙ」、「紙詰まり」、及び「対応」という単語を抽出する。また例えば、自然言語処理部３３は、「複合機ｚにサービスコールが発生したため確認したところ、トナー切れだった」というサービス情報に自然言語処理を施し、「複合機ｚ」、「サービスコール」、「発生」、「確認」、及び「トナー切れ」という単語を抽出する。

また、自然言語処理部３３は、取得された拠点ＩＤに基づく言語に応じた自然言語処理を、取得されたサービス情報に施す。具体的には、自然言語処理部３３は、言語リスト記憶部３２に記憶されている言語リストを参照して、取得された拠点ＩＤに対応付けられた言語に応じた自然言語処理を、取得されたサービス情報に施す。

本実施形態では、拠点ａ、ｂはいずれも日本語圏であり、言語リストでは、拠点ＩＤに日本語が対応付けられているため、自然言語処理部３３は、サービス情報に対し日本語に応じた自然言語処理を施している。但し、拠点ＩＤが示す拠点が英語圏であり、言語リストで拠点ＩＤに英語語が対応付けられていれば、自然言語処理部３３は、サービス情報に対し英語に応じた自然言語処理を施す。

単語リスト記憶部３４は、単語と当該単語を識別する単語ＩＤ（単語識別情報の一例）とを対応付けた単語リストを記憶する。特に本実施形態では、単語リストの単語は、複数種類の言語で表されている。図４は、本実施形態の単語リストの一例を示す図である。図３に示す例では、「紙詰まり」、「トナー切れ」という単語に、それぞれ「００１」、「００２」という単語ＩＤが対応付けられており、各単語は日本語及び英語で表されている。

置換部３５は、単語リスト記憶部３４に記憶されている単語リストを参照して、自然言語処理部３３によりサービス情報から抽出された単語を単語ＩＤに置き換える。例えば、置換部３５は、単語リストを参照して、自然言語処理部３３により抽出された「印刷装置ｘ」、「紙詰まり」、「対応」、「印刷装置ｙ」、「紙詰まり」、「対応」、「複合機ｚ」、「サービスコール」、「発生」、「確認」、及び「トナー切れ」という単語のうち、「紙詰まり」を単語ＩＤ「００１」に置き換え、「トナー切れ」を単語ＩＤ「００２」に置き換える。

単語識別情報出力部３６は、置換部３５により置き換えられた単語ＩＤを出力する。具体的には、単語識別情報出力部３６は、置換部３５により置き換えられた単語ＩＤと、サービス情報取得部３１により取得された拠点ＩＤとを対応付けて、レポート作成装置４０に出力する。

例えば、単語識別情報出力部３６は、サービスデスクシステム１０ａから取得したサービス情報については、２つの「紙詰まり」がそれぞれ単語ＩＤ「００１」に置き換えられているので、２つの単語ＩＤ「００１」それぞれに拠点ＩＤ「ａ」を対応付けて、レポート作成装置４０に出力する。また例えば、単語識別情報出力部３６は、サービスデスクシステム１０ｂから取得したサービス情報については、「トナー切れ」が単語ＩＤ「００２」に置き換えられているので、単語ＩＤ「００２」に拠点ＩＤ「ｂ」を対応付けて、レポート作成装置４０に出力する。

図５は、本実施形態のレポート作成装置４０の構成の一例を示すブロック図である。図５に示すように、レポート作成装置４０は、単語ＩＤ記憶部４１と、受付部４２と、単語識別情報取得部４３と、カウント部４４と、作成部４５と、レポート出力部４６とを、備える。

単語ＩＤ記憶部４１は、例えば、ＨＤＤ、ＳＳＤ、メモリカード、光ディスク、ＲＯＭ、ＲＡＭなどの磁気的、光学的、又は電気的に記憶可能な記憶装置の少なくともいずれかにより実現できる。受付部４２、単語識別情報取得部４３、カウント部４４、作成部４５、及びレポート出力部４６は、例えば、ＣＰＵなどの制御装置により実現できる。

単語ＩＤ記憶部４１は、自然言語処理装置３０から出力された単語ＩＤを記憶する。具体的には、単語ＩＤ記憶部４１は、自然言語処理装置３０から対応付けて出力された単語ＩＤ及び拠点ＩＤを記憶する。図６は、本実施形態の単語ＩＤ記憶部４１に記憶されている情報の一例を示す図である。例えば、単語ＩＤ記憶部４１は、図６に示すように、単語ＩＤ「００１」と拠点ＩＤ「ａ」のペア、単語ＩＤ「００１」と拠点ＩＤ「ａ」のペア、及び単語ＩＤ「００２」と拠点ＩＤ「ｂ」のペアなどを記憶する。

受付部４２は、レポートの作成項目の種別を示す項目種別情報及び作成領域の種別を示す領域種別情報の入力を受け付ける。具体的には、受付部４２は、レポートを作成するに当たり、ユーザ端末５０から、レポートの作成要求として、項目種別情報及び領域種別情報の入力を受け付ける。ここで、レポートの作成項目の種別は、例えば、エラーの種別などが該当し、レポートの作成領域の種別は、例えば、サービス拠点の種別などが該当するが、これに限定されるものではない。

本実施形態では、項目種別情報は単語ＩＤで指定され、領域種別情報は拠点ＩＤで指定されるものとするが、これに限定されるものではない。項目種別情報は、単語ＩＤ記憶部４１に記憶されている単語ＩＤと対応するもの、即ち、単語ＩＤ記憶部４１に記憶されている単語ＩＤを指定できるものであればよく、領域種別情報は、単語ＩＤ記憶部４１に記憶されている拠点ＩＤと対応するもの、即ち、単語ＩＤ記憶部４１に記憶されている拠点ＩＤを指定できるものであればよい。

単語識別情報取得部４３は、単語ＩＤを取得する。具体的には、単語識別情報取得部４３は、単語ＩＤ記憶部４１から、単語ＩＤとともに当該単語ＩＤに対応付けられた拠点ＩＤを取得する。より詳細には、単語識別情報取得部４３は、受付部４２により受け付けられた項目種別情報が示す値に対応する単語ＩＤと、当該単語ＩＤに対応付けられ、かつ受付部４２により受け付けられた領域種別情報が示す値に対応する拠点ＩＤと、の組を取得する。

例えば、受付部４２により全項目を指定する項目種別情報及び拠点ａを指定する領域種別情報が受け付けられた場合、単語識別情報取得部４３は、単語ＩＤ記憶部４１から、単語ＩＤ「００１」と拠点ＩＤ「ａ」のペア、及び単語ＩＤ「００１」と拠点ＩＤ「ａ」のペアを取得する。

また例えば、受付部４２により紙詰まりを指定する項目種別情報及び全拠点を指定する領域種別情報が受け付けられた場合、単語識別情報取得部４３は、単語ＩＤ記憶部４１から、単語ＩＤ「００１」と拠点ＩＤ「ａ」のペア、単語ＩＤ「００１」と拠点ＩＤ「ａ」のペア、及び単語ＩＤ「００２」と拠点ＩＤ「ｂ」のペアを取得する。

カウント部４４は、単語ＩＤが示す値毎に、単語識別情報取得部４３により取得された単語ＩＤのうち当該値を示す単語ＩＤの総数をカウントする。具体的には、カウント部４４は、単語ＩＤと拠点ＩＤとの組み合わせが示す値毎に、取得された単語ＩＤと拠点ＩＤとの組みのうち当該値を示す単語ＩＤと拠点ＩＤとの組みの総数をカウントする。

例えば、カウント部４４は、単語識別情報取得部４３により単語ＩＤ「００１」と拠点ＩＤ「ａ」のペア、単語ＩＤ「００１」と拠点ＩＤ「ａ」のペアが取得された場合、単語ＩＤ「００１」と拠点ＩＤ「ａ」のペアの総数を２とカウントする。

また例えば、カウント部４４は、単語識別情報取得部４３により単語ＩＤ「００１」と拠点ＩＤ「ａ」のペア、単語ＩＤ「００１」と拠点ＩＤ「ａ」のペア、及び単語ＩＤ「００２」と拠点ＩＤ「ｂ」のペアが取得された場合、単語ＩＤ「００１」と拠点ＩＤ「ａ」のペアの総数を２、単語ＩＤ「００２」と拠点ＩＤ「ｂ」のペアの総数を１とカウントする。

作成部４５は、カウント部４４のカウント結果に基づいてレポートを作成する。なお、作成部４５は、カウント部４４のカウント結果をそのまま用いたレポートを作成してもよいし、カウント部４４のカウント結果を加工してレポートを作成してもよい。

図７及び図８は、本実施形態の作成部４５により作成されるレポートの一例を示す図であり、図７は、受付部４２により全項目を指定する項目種別情報及び拠点ａを指定する領域種別情報が受け付けられた場合のサービスレポートを示し、図８は、受付部４２により紙詰まりを指定する項目種別情報及び全拠点を指定する領域種別情報が受け付けられた場合のサービスレポートを示す。

図７に示すサービスレポートは、拠点ａにおける紙詰まり、トナー切れ、ネットワークエラー、認証エラー、及びブートエラーという各エラー項目に対するカウント部４４のカウント結果を円グラフ化したものである。例えば、紙詰まりの値は、２４５２となっているが、この２４５２という値は、カウント部４４によりカウントされた単語ＩＤ「００１」と拠点ＩＤ「ａ」のペアの総数を示している。

図８に示すサービスレポートは、全拠点における紙詰まりというエラー項目に対するカウント部４３のカウント結果を拠点が属する国（地域）毎にパーセンテージ化して、世界地図上に表示したものである。図８に示す例では、日本及びロシアにおける紙詰まりの発生率が高く（日本及びロシアの拠点の拠点ＩＤと単語ＩＤ「００１」とのペアの総数が多く）、北米における紙詰まりの発生率が低い（北米の拠点の拠点ＩＤと単語ＩＤ「００１」とのペアの総数が少ない）ことがわかる。

レポート出力部４６は、作成部４５により作成されたレポートを出力する。具体的には、作成部４５により作成されたレポートをユーザ端末５０に出力する。

次に、本実施形態のレポート作成システムの動作について説明する。

図９は、本実施形態の自然言語処理装置３０で行われる処理の一例を示すフローチャートである。

まず、サービス情報取得部３１は、サービスデスクシステムから、サービス情報、及び当該サービス情報の顧客サービスが提供されたサービス拠点を識別する拠点ＩＤを取得する（ステップＳ１００）。

続いて、自然言語処理部３３は、サービス情報取得部３１により取得されたサービス情報に自然言語処理を施し、単語を抽出する（ステップＳ１０２）。

続いて、置換部３５は、単語リスト記憶部３４に記憶されている単語リストを参照して、自然言語処理部３３によりサービス情報から抽出された単語を単語ＩＤに置き換える（ステップＳ１０４）。

続いて、単語識別情報出力部３６は、置換部３５により置き換えられた単語ＩＤと、サービス情報取得部３１により取得された拠点ＩＤとを対応付けて、レポート作成装置４０に出力する（ステップＳ１０６）。

図１０は、本実施形態のレポート作成装置４０で行われる処理の一例を示すフローチャートである。

まず、受付部４２は、レポートを作成するに当たり、ユーザ端末５０から、レポートの作成要求として、項目種別情報及び領域種別情報の入力を受け付ける（ステップＳ２００）。

続いて、単語識別情報取得部４３は、自然言語処理装置３０から対応付けて出力された単語ＩＤ及び拠点ＩＤを記憶する単語ＩＤ記憶部４１から、受付部４２により受け付けられた項目種別情報が示す値に対応する単語ＩＤと、当該単語ＩＤに対応付けられ、かつ受付部４２により受け付けられた領域種別情報が示す値に対応する拠点ＩＤと、の組を取得する（ステップＳ２０２）。

続いて、カウント部４４は、単語ＩＤと拠点ＩＤとの組み合わせが示す値毎に、取得された単語ＩＤと拠点ＩＤとの組みのうち当該値を示す単語ＩＤと拠点ＩＤとの組みの総数をカウントする（ステップＳ２０４）。

続いて、作成部４５は、カウント部４４のカウント結果に基づいてレポートを作成する（ステップＳ２０６）。

続いて、レポート出力部４６は、作成部４５により作成されたレポートをユーザ端末５０に出力する（ステップＳ２０８）。

以上のように本実施形態では、テキストで表現されるサービス情報から単語を抽出し、抽出した単語を単語ＩＤに置き換え、値が一致する単語ＩＤの総数をカウントし、カウント結果に基づいてレポートを作成するので、一定のフォーマット化された形式となりにくいテキストで表現されるサービス情報を活用したレポートを作成可能とすることができる。

また本実施形態によれば、拠点ＩＤに基づく言語に応じた自然言語処理を行ってサービス情報から単語を抽出し、異なる言語だが同一内容を意味する単語については、同一の単語ＩＤに置き換えるので、テキストを記述した言語の相違にも対応でき、グローバルレポートなどの作成にも対応できる。

特に本実施形態によれば、テキストで表現されるサービス情報を数値等で表現される単語ＩＤに置き換えてレポートを作成するので、テキスト（サービス情報）のデータ量に関わらず、短時間でレポートを作成することができる。このため、必然的にデータ量が多くなるグローバルレポートなどについても短時間で作成することができる。

以上より本実施形態によれば、サービスの継続上情報価値の高いテキスト形式のデータを集約したレポートを作成することができるので、サービスの品質問題の根本原因の特定や解決案を見出すことが大いに期待できるレポートを作成することができる。

（変形例）
なお、本発明は、上記実施形態に限定されるものではなく、種々の変形が可能である。

（変形例１）
上記実施形態では、サービス情報がテキストで表現されていることに特化して説明を行ったが、テキストだけなく数値で表現されている場合についても本発明を適用できる。また、上記実施形態では説明を省略したが、サービス拠点内の電子機器の利用状況や機器異常を主として数値で管理する機器管理システムで管理されるカウンタ値、消費電力値、及びサプライ残量などの機器情報を加えたレポートを作成することができる。

この場合、サービス情報の数値や機器情報の数値をカウント部４４が更にカウントすればよい。例えば、サービス情報に拠点ａの紙詰まりの回数「１００」が数値で表現されており、機器情報に拠点ａの紙詰まりの回数「５０」が数値で表現されているならば、カウント部４４がカウントした拠点ａの紙詰まりの値（単語ＩＤ「００１」と拠点ＩＤ「ａ」のペアの総数）に更に、「１００」及び「５０」を加算すればよい。

（変形例２）
上記実施形態では、ユーザ端末５０から指定された項目種別情報及び領域種別情報の内容に応じた形式のレポートを作成する例について説明したが、これに限定されるものではない。例えば、全項目及び全拠点を対象としたレポートを作成し、ユーザ操作に従ってレポートの表示形式を変更するようにしてもよい。例えば、図８に示すレポートにおいて、日本の拠点ａが選択された場合には、拠点ａにドリルダウンし、図７に示すレポートに表示を変更するなどとしてもよい。

（変形例３）
上記実施形態では、レポート作成システム２０が自然言語処理装置３０及びレポート作成装置４０により構成される例について説明したが、これに限定されるものではない。例えば、レポート作成システム２０を装置、即ち、自然言語処理装置３０及びレポート作成装置４０が備える構成要素を備える単独の装置として実現してもよい。また例えば、自然言語処理装置３０が備える構成要素の少なくとも一部をレポート作成装置４０や他の装置が備えるようにしたり、レポート作成装置４０が備える構成要素の少なくとも一部を自然言語処理装置３０や他の装置が備えるようにしたりしてもよい。

（変形例４）
上記実施形態では、言語リスト記憶部３２が言語リストを記憶し、単語リスト記憶部３４が単語リストを記憶し、単語ＩＤ記憶部４１が単語から置き換えられた単語ＩＤ等を記憶するする例について説明したが、これらの情報の少なくともいずれかを外部（例えば、クラウド上）に記憶するようにしてもよい。

（ハードウェア構成）
図１１は、本実施形態及び変形例のサービスデスクシステム１０ａ、１０ｂ、自然言語処理装置３０、レポート作成装置４０、及びユーザ端末５０（以下、本実施形態及び変形例の各装置と称する）のハードウェア構成の一例を示す図である。本実施形態及び変形例の各装置は、図１１に示すように、ＣＰＵなどの制御装置８１０と、ＲＯＭやＲＡＭなどの記憶装置８２０と、ＨＤＤなどの外部記憶装置８３０と、ディスプレイなどの表示装置８４０と、キーボードやマウスなどの入力装置８５０と、通信インタフェースなどの通信装置８６０と、を備えており、通常のコンピュータを利用したハードウェア構成となっている。

本実施形態及び変形例の各装置で実行されるプログラムは、インストール可能な形式又は実行可能な形式のファイルでＣＤ−ＲＯＭ、ＣＤ−Ｒ、メモリカード、ＤＶＤ（Digital Versatile Disk）、フレキシブルディスク（ＦＤ）等のコンピュータで読み取り可能な記憶媒体に記憶されて提供される。

また、本実施形態及び変形例の各装置を、インターネット等のネットワークに接続されたコンピュータ上に格納し、ネットワーク経由でダウンロードさせることにより提供するようにしてもよい。また、本実施形態及び変形例の各装置で実行されるプログラムを、インターネット等のネットワーク経由で提供または配布するようにしてもよい。また、本実施形態及び変形例の各装置で実行されるプログラムを、ＲＯＭ等に予め組み込んで提供するようにしてもよい。

本実施形態及び変形例の各装置で実行されるプログラムは、上述した各部をコンピュータ上で実現させるためのモジュール構成となっている。実際のハードウェアとしては、ＣＰＵがＨＤＤからプログラムをＲＡＭ上に読み出して実行することにより、上記各部がコンピュータ上で実現されるようになっている。

１ システム
２ ネットワーク
１０ａ、１０ｂ サービスデスクシステム
１１ａ、１１ｂ サービス情報記憶装置
１２ａ、１２ｂ サービスデスク装置
２０ レポート作成システム
３０ 自然言語処理装置
３１ サービス情報取得部
３２ 言語リスト記憶部
３３ 自然言語処理部
３４ 単語リスト記憶部
３５ 置換部
３６ 単語識別情報出力部
４０ レポート作成装置
４１ 単語ＩＤ記憶部
４２ 受付部
４３ 単語識別情報取得部
４４ カウント部
４５ 作成部
４６ レポート出力部
５０ ユーザ端末
８１０ 制御装置
８２０ 記憶装置
８３０ 外部記憶装置
８４０ 表示装置
８５０ 入力装置
８６０ 通信装置

特開２００１−３２０３７０号公報

Claims (15)

1. 顧客サービスに関するテキスト情報であるサービス情報を取得するサービス情報取得部と、
   取得された前記サービス情報に自然言語処理を施し、単語を抽出する自然言語処理部と、
   単語と当該単語を識別する単語識別情報とを対応付けた単語リストを参照して、前記サービス情報から抽出された前記単語を前記単語識別情報に置き換える置換部と、
   置き換えられた前記単語識別情報を出力する単語識別情報出力部と、
   出力された前記単語識別情報を取得する単語識別情報取得部と、
   単語識別情報が示す値毎に、取得された前記単語識別情報のうち当該値を示す単語識別情報の総数をカウントするカウント部と、
   カウント結果に基づいてレポートを作成する作成部と、
   作成されたレポートを出力するレポート出力部と、
   を備えるレポート作成システム。
2. 前記サービス情報取得部は、前記サービス情報の顧客サービスが提供されたサービス拠点を識別する拠点識別情報を更に取得し、
   前記単語識別情報出力部は、置き換えられた前記単語識別情報と取得された前記拠点識別情報とを対応付けて出力し、
   前記単語識別情報取得部は、出力された前記単語識別情報に対応付けられて出力された前記拠点識別情報を更に取得し、
   前記カウント部は、前記単語識別情報及び前記拠点識別情報の組み合わせが示す値毎に、取得された前記単語識別情報及び前記拠点識別情報の組み合せのうち当該値を示す単語識別情報及び拠点識別情報の組み合わせの総数をカウントする請求項１に記載のレポート作成システム。
3. 前記レポートの作成項目の種別を示す項目種別情報及び作成領域の種別を示す領域種別情報の入力を受け付ける受付部を更に備え、
   前記単語識別情報取得部は、前記項目種別情報が示す値に対応する前記単語識別情報と、当該単語識別情報に対応付けられ、かつ前記領域種別情報が示す値に対応する前記拠点識別情報と、の組を取得する請求項２に記載のレポート作成システム。
4. 前記自然言語処理部は、取得された前記拠点識別情報に基づく言語に応じた自然言語処理を、取得された前記サービス情報に施す請求項２又は３に記載のレポート作成システム。
5. 前記単語リストの前記単語は、複数種類の言語で表されている請求項１〜４のいずれか１つに記載のレポート作成システム。
6. 顧客サービスに関するテキスト情報であるサービス情報を取得するサービス情報取得部と、
   取得された前記サービス情報に自然言語処理を施し、単語を抽出する自然言語処理部と、
   単語と当該単語を識別する単語識別情報とを対応付けた単語リストを参照して、前記サービス情報から抽出された前記単語を前記単語識別情報に置き換える置換部と、
   置き換えられた前記単語識別情報を出力する単語識別情報出力部と、
   を備える自然言語処理装置。
7. 前記サービス情報取得部は、前記サービス情報の顧客サービスが提供されたサービス拠点を識別する拠点識別情報を更に取得し、
   前記単語識別情報出力部は、置き換えられた前記単語識別情報と取得された前記拠点識別情報とを対応付けて出力する請求項６に記載の自然言語処理装置。
8. 前記自然言語処理部は、取得された前記拠点識別情報に基づく言語に応じた自然言語処理を、取得された前記サービス情報に施す請求項７に記載の自然言語処理装置。
9. 前記単語リストの前記単語は、複数種類の言語で表されている請求項６〜８のいずれか１つに記載の自然言語処理装置。
10. 顧客サービスに関するテキスト情報であるサービス情報から抽出された単語を識別する単語識別情報を取得する単語識別情報取得部と、
    単語識別情報が示す値毎に、取得された前記単語識別情報のうち当該値を示す単語識別情報の総数をカウントするカウント部と、
    カウント結果に基づいてレポートを作成する作成部と、
    作成されたレポートを出力するレポート出力部と、
    を備えるレポート作成装置。
11. 前記単語識別情報は、前記サービス情報の顧客サービスが提供されたサービス拠点を識別する拠点識別情報と対応付けられており、
    前記単語識別情報取得部は、前記単語識別情報に対応付けられた前記拠点識別情報を更に取得し、
    前記カウント部は、前記単語識別情報と前記拠点識別情報との組み合わせが示す値毎に、取得された前記単語識別情報と前記拠点識別情報との組みのうち当該値を示す単語識別情報と拠点識別情報との組みの総数をカウントする請求項１０に記載のレポート作成装置。
12. 前記レポートの作成項目の種別を示す項目種別情報及び作成領域の種別を示す領域種別情報の入力を受け付ける受付部を更に備え、
    前記単語識別情報取得部は、前記項目種別情報が示す値に対応する前記単語識別情報と、当該単語識別情報に対応付けられ、かつ前記領域種別情報が示す値に対応する前記拠点識別情報と、の組を取得する請求項１１に記載のレポート作成装置。
13. 顧客サービスに関するテキスト情報であるサービス情報を取得するサービス情報取得部と、
    取得された前記サービス情報に自然言語処理を施し、単語を抽出する自然言語処理部と、
    単語と当該単語を識別する単語識別情報とを対応付けた単語リストを参照して、前記サービス情報から抽出された前記単語を前記単語識別情報に置き換える置換部と、
    置き換えられた前記単語識別情報を出力する単語識別情報出力部と、
    出力された前記単語識別情報を取得する単語識別情報取得部と、
    単語識別情報が示す値毎に、取得された前記単語識別情報のうち当該値を示す単語識別情報の総数をカウントするカウント部と、
    カウント結果に基づいてレポートを作成する作成部と、
    作成されたレポートを出力するレポート出力部と、
    してコンピュータを機能させるためのプログラム。
14. 顧客サービスに関するテキスト情報であるサービス情報を取得するサービス情報取得部と、
    取得された前記サービス情報に自然言語処理を施し、単語を抽出する自然言語処理部と、
    単語と当該単語を識別する単語識別情報とを対応付けた単語リストを参照して、前記サービス情報から抽出された前記単語を前記単語識別情報に置き換える置換部と、
    置き換えられた前記単語識別情報を出力する単語識別情報出力部と、
    してコンピュータを機能させるためのプログラム。
15. 顧客サービスに関するテキスト情報であるサービス情報から抽出された単語を識別する単語識別情報を取得する単語識別情報取得部と、
    単語識別情報が示す値毎に、取得された前記単語識別情報のうち当該値を示す単語識別情報の総数をカウントするカウント部と、
    カウント結果に基づいてレポートを作成する作成部と、
    作成されたレポートを出力するレポート出力部と、
    してコンピュータを機能させるためのプログラム。