JP2014038534A - 業務記録システム及び業務記録方法 - Google Patents

Abstract

【課題】作業者の外出先における作業記録をリアルタイムに反映すること。
【解決手段】スマートフォン端末１０１から入力された業務記録データ及び通話記録データを、ネットワーク１０２を介して業務システムの業務記録データベース１０８及びボイスロギングシステムの音声記録データベース１１１に登録すると共に、スマートフォン端末１０１に内蔵したメモリカードに記録する機能と、通信障害が発生した場合、メモリカードに記録した業務記録データ及び通話記録データを、業務システムの業務記録データベース１０８及びボイスロギングシステムの音声記録データベース１１１に登録する機能とを備える業務記録システム。
【選択図】図１

Description

本発明は、作業者の外出先における作業記録をリアルタイムに企業の業務コンピュータシステムに反映することができる業務記録システム及び業務記録方法に係り、特にスマートフォンによる操作及び音声通話を用いて業務コンピュータシステムに反映し、記録遅延による行き違い等のトラブルやガイドライン違反を防止することができる業務記録システム及び業務記録方法に関する。

近年の営業職・調査員・自動車査定士・債権回収担当者等の作業者が顧客の居所等へ訪問する業務において、その業務記録は帰社後に手入力によって記録しているのが現状であり、リアルタイムでの作業記録を企業の作業進行状況等を管理する業務コンピュータシステムにリアルタイムに反映することは困難であった。また、作業員による外出先での顧客や自社への通話内容においても同様であり、特に通話記録を行うボイスロギングシステムへ作業状況記録も考慮されていないものであった。

このため従来技術においては、作業者の外出先における業務記録や通話内容が業務コンピュータシステムへ記録されるまでに時間差があることや、作業記録漏れが発生することがあるため、当該顧客等から問い合わせ等があった場合、訪問した事実や顧客との通話内容がリアルタイムに記録されておらず、顧客との間で行き違いによるトラブル等が生じる可能性があった。

なお、電話の通話を記録する技術が記載された文献としては、下記の特許文献が挙げられ、特許文献１には、コンピュータシステムと統合されたスマートフォンを利用してコンピュータと電話装置を統合するＣＴＩシステム（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ Ｓｙｓｔｅｍ：電話とコンピュータの統合システム）技術が記載され、特許文献２には、ＣＴＩシステムの機能のひとつとして音声記録を取得するための技術が記載されている。

特開２００２−１７１４１３号公報 特開２０１１−５４８６５号公報

前述の特許文献に記載の技術は、作業者の通話記録を行うための電話とコンピュータの統合システムが記載されているものの、作業者の作業記録を業務コンピュータシステムにリアルタイムに反映させることは考慮されていないという課題があった。

本発明の目的は、前述の従来技術による課題を解決しようとするものであり、作業者の外出先における作業記録をリアルタイムに業務コンピュータシステムに反映することができる業務記録システム及び業務記録方法を提供することである。

前記目的を達成するため本発明は、メモリカードを内蔵して業務記録データ及び音声記録データを入力するスマートフォン端末とネットワークを介して接続される業務システム及びボイスロギングシステムとを備える業務記録システムであって、
顧客番号に対応した顧客訪問予定日を含む顧客情報を格納した顧客マスタと、顧客業務毎に割り当てられた管理番号に対応した行動日と行動時間と業務記録を含む業務情報を格納した業務記録データベースと、顧客氏名等をキーとして前記顧客マスタから顧客情報を検索する顧客検索処理部と、前記業務記録データベースの業務情報に顧客訪問予定等を登録するための訪問予定登録処理部と、前記スマートフォン端末から入力された業務記録を前記業務記録データベースに記録するための記録書込み処理部とを有する業務システムと、
作業者の通話内容を記録する音声記録データベースと、前記スマートフォン端末の通話記録データを音声記録データベースに記録するための音声記録書込み処理部とを有する前記ボイスロギングシステムとを備え、
前記スマートフォン端末を用いて入力された業務記録データ及び通話記録データを、前記ネットワークを介して業務システムの業務記録データベース及びボイスロギングシステムの音声記録データベースに登録すると共にスマートフォン端末に内蔵したメモリカードに記録する機能と、前記スマートフォン端末と業務システム及び又はボイスロギングシステム間に通信障害が発生した場合、前記メモリカードに記録した業務記録データ及び通話記録データを、前記業務システムの業務記録データベース及びボイスロギングシステムの音声記録データベースに登録する機能とを備えることを第１の特徴とする。

また、本発明は、前記特徴の業務記録システムにおいて、前記スマートフォン端末と業務システム及び又はボイスロギングシステム間に通信障害が発生して業務記録データベース及び又は音声記録データベースの業務記録データ及び通話記録データの更新が確認できないとき、前記スマートフォン端末の表示部にエラー表示を行うことを第２の特徴とする。

更に、本発明は、メモリカードを内蔵して業務記録データ及び音声記録データを入力するスマートフォン端末とネットワークを介して接続される業務システム及びボイスロギングシステムとを備えるコンピュータシステムの業務記録方法であって、
前記コンピュータシステムに、
顧客番号に対応した顧客訪問予定日を含む顧客情報を格納した顧客マスタと、顧客業務毎に割り当てられた管理番号に対応した行動日と行動時間と業務記録を含む業務情報を格納した業務記録データベースと、顧客氏名等をキーとして前記顧客マスタから顧客情報を検索する顧客検索処理部と、前記業務記録データベースの業務情報に顧客訪問予定等を登録するための訪問予定登録処理部と、前記スマートフォン端末から入力された業務記録を前記業務記録データベースに記録するための記録書込み処理部とを有する業務システムと、
作業者の通話内容を記録する音声記録データベースと、前記スマートフォン端末の通話記録データを音声記録データベースに記録するための音声記録書込み処理部とを有する前記ボイスロギングシステムとを設け、
前記スマートフォン端末を用いて入力された業務記録データ及び通話記録データを、前記ネットワークを介して業務システムの業務記録データベース及びボイスロギングシステムの音声記録データベースに登録すると共にスマートフォン端末に内蔵したメモリカードに記録する機能と、前記スマートフォン端末と業務システム及び又はボイスロギングシステム間に通信障害が発生した場合、前記メモリカードに記録した業務記録データ及び通話記録データを、前記業務システムの業務記録データベース及びボイスロギングシステムの音声記録データベースに登録する機能とを実行することを第３の特徴とする。

また、本発明は、前記特徴の業務記録方法において、前記スマートフォン端末と業務システム及び又はボイスロギングシステム間に通信障害が発生して業務記録データベース及び又は音声記録データベースの業務記録データ及び通話記録データの更新が確認できないとき、前記スマートフォン端末の表示部にエラー表示を行う機能を実行することを第４の特徴とする。

本発明による業務記録システム及び業務記録方法は、スマートフォン端末を用いて入力された業務記録データ及び通話記録データを、前記ネットワークを介して業務システムの業務記録データベース及びボイスロギングシステムの音声記録データベースに登録すると共にスマートフォン端末に内蔵したメモリカードに記録する機能と、前記スマートフォン端末と業務システム及び又はボイスロギングシステム間に通信障害が発生した場合、前記メモリカードに記録した業務記録データ及び通話記録データを、業務システムの業務記録データベース及びボイスロギングシステムの音声記録データベースに登録する機能とを備えることによって、作業者の外出先における作業記録をリアルタイムに業務コンピュータシステムに反映することができる。

本発明の実施形態による業務記録システムの全体構成を示す図。 本実施形態によるスマートフォンの処理フローを示す図。 本実施形態による顧客検索処理フローを示す図。 本実施形態による顧客訪問予定処理フローを示す図。 本実施形態による記録書込み処理フローを示す図。 本実施形態による音声記録書込み処理フローを示す図。 本実施形態による顧客マスタを説明するための図。 本実施形態による業務記録データベースを説明するための図。 本実施形態による音声記録データベースを説明するための図。

以下、本発明による業務記録方法を適用した業務記録システムの一実施形態を図面を参照して詳細に説明する。
［構成］
本実施形態による業務記録システムは、図１に示す如く、業務記録及び音声記録を入力操作するスマートフォン端末１０１とネットワーク１０２を介して接続される業務システムを構成するサーバー１０３及びボイスロギングシステムを構成するサーバー１０９とから成り、前記サーバー１０３は、顧客番号に対応した顧客訪問予定日を含む顧客情報を格納した顧客マスタ１０７と、顧客業務毎に割り当てられた管理番号に対応した行動日と行動時間と業務記録を含む業務情報を格納した業務記録データベース１０８と、顧客氏名等をキーとして前記顧客マスタ１０７から顧客情報を検索する顧客検索処理部１０４と、前記業務記録データベース１０８の業務情報に顧客訪問予定等を登録するための訪問予定登録処理部１０５と、前記スマートフォン端末１０１から入力された業務記録を前記業務記録データベース１０８に記録するための記録書込み処理部１０６とを備え、前記サーバー１０９は、作業者の通話内容を記録する音声記録データベース１１１と、前記スマートフォン端末１０１の通話記録を該音声記録データベース１１１に記録するための音声記録書込み処理部１１０とを備える。

前記顧客マスタ１０７は、図７（ａ）に示す如く、顧客毎にユニークに付与された管理番号と、契約者等の氏名である顧客氏名と、該顧客の生年月日と、顧客の自宅電話番号と、顧客の携帯番号と、顧客への訪問予定日と、訪問予定時刻と、訪問予定の有無を登録するための訪問予定フラグ（ＦＬＧ）と、顧客自宅住所の各項目情報とから成り、図７（ｂ）に示す如く、例えば、管理番号「１２３４−５６７８９」の顧客氏名が「○○××」、生年月日が「１９８０１０１０」、自宅電話番号が「０００１２３４５６７」、携帯番号が「９０９９８７６５４３２」、訪問予定日が「２０１２０５１５」、訪問予定時刻が「１５：００」、訪問予定フラグ（ＦＬＧ）が「１」、顧客自宅住所が「○○県△△市□□町９丁目９９番９９号」の如く格納されている。

前記業務記録データベース１０８は、図８（ａ）に示す如く、顧客毎にユニークに付与された管理番号と、契約者等の氏名である顧客氏名と、顧客への訪問又は電話発信を行った行動日と、顧客への訪問又は電話発信を行った行動時間（時刻）と、面談・不在・電話発信・電話受信その他の行動結果と、行動した相手が本人・配偶者・父親等の相手先と、業務内容をテキスト形式で記録した業務記録の各項目情報とから成り、図８（ｂ）に示す如く、管理番号「０２３４−５６７８９」の顧客氏名が「○○××」、行動日が「２０１２０５１５」、行動時間が「１５：００」、行動結果が「１」、相手先が「１」、業務記録が「自宅訪問にて本人と面談し・・・」の如く、顧客氏名「○○××」の顧客に２０１２年５月１５日の１５時に訪問し、本人と面談した内容が登録される。

前記音声記録データベース１１１は、図９（ａ）に示す如く、顧客毎にユニークに付与された管理番号と、顧客氏名と、顧客との通話を行った通話日と、通話の開始時間（時刻）と、通話の終了時間（時刻）と、通話が発信（１）か着信（２）かを表す発信区分と、該発信区分による結果（１：接続、２：話中、３：留守番電話、４：使われておらず、５：圏外他）を表す結果区分と、相手の発信電話番号と、通話の相手（１：本人、２：配偶者、３：父親他）を表す相手先と、通話内容を記録した通話データとの各項目情報とから成り、図９（ｂ）に示す如く、管理番号「１２３４−５６７」の顧客氏名が「○○××」、通話日が「２０１２０５１５」、開始時間（時刻）が「１５：００」、終了時間（時刻）が「１５：１０」、発信区分が「１」、結果区分が「１」、発信電話番号が「０００１２３４５６７」、相手先が「１」の如く、顧客氏名「○○××」の顧客に２０１２年５月１５日の１５時００分１５時１５分までに電話会話し、本人と会話した音声データが登録される。

［動作］
さて、前述のように構成された業務記録システム及び方法は、図２に示す如く、作業者がスマートフォン端末１０１を用いて前記ネットワーク１０２を介してサーバー１０３の業務システムに認証を経てログオンするステップ２０１と、次いで作業の操作による顧客を特定する検索方法が顧客検索か訪問先選択かを判定するステップ２０２と、該ステップ２０２によって顧客検索と判定された場合、顧客氏名等をキーとして前記業務記録データベース１０８を検索して訪問予定の顧客を検索するステップ２０３及び２０４と、前記ステップＳ２０２によって訪問先選択と判定された場合、訪問予定日等をキーとして前記業務記録データベース１０８を検索して訪問予定の顧客を検索するステップ２０５及び２０６と、前記ステップ２０４又はステップ２０６によって検索した顧客を作業者の選択によって特定するステップ２０７と、該ステップ２０７によって特定した顧客に対する作業が業務記録入力か電話発信なのかを判定するステップ２０８と、該ステップ２０８によって業務記録入力と判定されたとき作業者がスマートフォン端末１０１を用いて業務記録の入力を行うステップ２１０と、前記ステップ２０８によって選択された業務が顧客電話と判定したとき、スマートフォン端末１０１を用いて電話発信及び通話を行うステップ２１１及び２１２と、作業者の操作による業務記録入力操作に移行するか終了かを判定し、終了と判定したときに後述するステップ２１６に移行するステップ２１３と、該ステップ２１３において業務記録操作に移行すると判定したとき、作業者がスマートフォン端末１０１を用いて業務記録の入力を行うステップ２１４と、該ステップ２１４によって入力された業務記録内容を業務記録データベース１０８に入力するステップ２１５と、該ステップ２０５又はステップ２１０に続き、作業者による操作終了を受け付けるステップ２１６と、前記入力された業務記録及び音声データをメモリカード２１８に記録するステップ２１７と、同業務記録及び音声データをネットワーク１０２を介してサーバー１０３の業務システム及びボイスロギングシステムに送信するステップ２１９と、これらデータ更新がされたか否かを判定するステップ２２１と、該ステップ２２１においてデータ更新情報をサーバーから受信して確認したときに前記メモリカード２１８のデータを消去して処理を終了するステップ２２０とを実行することによって、作業者による業務記録及び音声データをメモリカード２１８に格納した後にサーバー１０３及び１０９に送信し、データ更新が確認された後に前記メモリカード２１８の記録内容を消去するように動作する。前記メモリカード２１８への保管処理は、電波環境等に問題があり送信エラーとなった際に備えるためである。

本システムは、スマートフォン端末１０１内アプリケーションとサーバー側の顧客検索処理の連携を行うものであり、この処理は、図３に示す如く、作業者の操作によってスマートフォン端末１０１が、顧客検索を開始するステップ３０１と、該ステップ３０１による顧客検索のキーとなる項目情報を入力するステップ３０２と、該ステップ３０２によって入力した項目情報データを業務システムへ送信するステップ３０８と、該ステップ３０８によって項目情報データを受信した業務システムが、前記検索項目データをキーとして顧客マスタ１０７を検索照合するステップ３０６と、該ステップ３０６によって照合の結果、該当者が存在するか否かを判定するステップ３０７と、該ステップ３０７において該当者がないと判定したときに前記スマートフォン端末１０１に該当なしの表示を行わせるステップ３０４と、前記ステップ３０７において該当する顧客が存在すると判定したとき、該当者データをスマートフォン端末１０１に送信するステップ３０８と、該当者データを受信したスマートフォン端末１０１が、該当データを表示して処理を終了するステップ３０５とを実行することによって連携することができる。

また、本業務記録システムは、スマートフォン端末内アプリケーションとサーバー側の訪問予定登録処理の連携を行うものであり、この処理は、図４に示す如く、予め業務システムが、スマートフォン端末１０１を用いて訪問又は電話の日時を指定するステップ４０３と、該入力された日時をキーとして顧客検索を開始するステップ４０４と、該顧客検索の検索項目を入力するステップ４０５と、該ステップ４０５によって入力した検索項目をキーとして顧客マスタ１０７を検索照合するステップ４０６と、作業者の選択によって顧客を確定するステップ４０７と、該ステップ４０７によって確定した顧客の訪問予定データを顧客マスタ１０７に登録するステップ４０８とを実行した状態において、作業者がスマートフォン端末１０１を用いて顧客マスタ１０７に登録した顧客の訪問情報を参照するステップ４０１を実行することにより、訪問予定登録処理を連携し、スマートフォン端末１０１からの参照を可能とすることができる。

更に、本実施形態による業務記録システムは、スマートフォン端末内アプリケーションとサーバー側の記録書込み処理を連携することができ、この処理は、図５に示す如く、スマートフォン端末１０１側で入力した業務記録データをメモリカード２１８を介して業務記録データベース１０８へ記録するステップ（符号無し）と、前記業務記録データを業務システムに送信するステップ５０３と、業務システムが前記ステップ５０３によっても業務記録データを受信できたか否かを判定し、受信したと判定したときに業務記録データベース１０８に業務記録データを書き込む（上書き）するステップ５１０と、前記ステップ５０８によって通信障害等に起因する業務記録データを受信できなかったと判定したとき、スマートフォン端末１０１の表示画面に受信エラー表示を行なわせるステップ５０４と、前記業務記録データベース１０８の業務記録データが更新されたか否かを判定し、更新されたと判定したときにスマートフォン端末１０１に業務記録データベース１０８の業務記録データが登録されたことを表示させるステップ５０５と、作業者が前記エラー表示を参照して送信エラーを参照して再送信を選択するか否かを判定し、再送信しないと判定したときに処理を終了し、送信すると判定したときに前記ステップ５０３に戻るステップ５０７とを実行することによって、スマートフォン端末１０１と業務システム側の業務記録データを連携することができる。

また、本業務記録システムは、スマートフォン端末内アプリケーションとサーバー側の音声記録書込み処理の連携を行うことができ、この処理は、図６に示す如く、スマートフォン端末１０１を用いた通話記録データをメモリカード２１８を介して音声記録データベース１１１へ記録するステップ（符号無し：電波状況等により正常な送信ができない場合、補完的に音声記録データベースデータへ反映させる為）と、前記音声記録データをボイスロギングシステムに送信するステップ６０３と、ボイスロギングシステムが前記ステップ６０３によって通話記録データを受信できたか否かを判定し、受信したと判定したときに音声記録データベース１１１に通話記録データを書き込む（上書き）するステップ６１０と、前記ステップ６０８によって通信障害等に起因して通話記録データを受信できなかったと判定したとき、スマートフォン端末１０１の表示画面に受信エラー表示を行なわせるステップ６０４と、前記音声記録データベース１１１の通話記録データが更新されたか否かを判定し、更新されたと判定したときにスマートフォン端末１０１に音声記録データベース１１１の通話記録データが登録されたことを表示させるステップ６０５と、作業者が前記エラー表示を参照して送信エラーを参照して再送信を選択するか否かを判定し、再送信しないと判定したときに処理を終了し、送信すると判定したときに前記ステップ６０３に戻るステップ６０７とを実行することによって、スマートフォン端末１０１とボイスロギングシステム側の通話記録データを連携することができる。

このように本実施形態による業務記録システムは、業務記録及び音声記録を入力操作するスマートフォン端末１０１とネットワーク１０２を介して接続される業務システム及びボイスロギングシステムとを備えるコンピュータシステムであって、前記業務システムが、顧客番号に対応した顧客訪問予定日を含む顧客情報を格納した顧客マスタ１０７と、顧客業務毎に割り当てられた管理番号に対応した行動日と行動時間と業務記録を含む業務情報を格納した業務記録データベース１０８と、顧客氏名等をキーとして前記顧客マスタ１０７から顧客情報を検索する顧客検索処理部１０４と、前記業務記録データベース１０８の業務情報に顧客訪問予定等を登録するための訪問予定登録処理部１０５と、前記スマートフォン端末１０１から入力された業務記録を前記業務記録データベース１０８に記録するための記録書込み処理部１０６とを備え、前記ボイスロギングシステムが、作業者の通話内容を記録する音声記録データベース１１１と、前記スマートフォン端末１０１の通話記録を該音声記録データベース１１１に記録するための音声記録書込み処理部１１０とを備え、前記スマートフォン端末１０１を用いて入力された業務記録データ及び通話記録データを、ネットワーク１０２を介して業務システムの業務記録データベース１０８及び音声記録データベース１１１に登録すると共に、スマートフォン端末１０１に内蔵するメモリカード２１８に記録することによって、前記スマートフォン端末１０１と業務システム及びボイスロギングシステムの業務記録データ及び通話記録データをリアルタイムに同期することができると共に、前記スマートフォン端末１０１と業務システム及び又はボイスロギングシステム間に通信障害が発生した場合、前記メモリカード２１８に記録した業務記録データ及び通話記録データを用いて同期することができる。

１０３ サーバー、１０４ 顧客検索処理部、１０５ 訪問予定登録処理部、
１０６ 記録書込み処理部、１０７ 業務記録データベース、
１０７ 顧客マスタ、１０８ 業務記録データベース、１０９ サーバー、
１１０ 音声記録書込み処理部、１１１ 音声記録データベース、
２１８ メモリカード

Claims (4)

1. メモリカードを内蔵して業務記録データ及び音声記録データを入力するスマートフォン端末とネットワークを介して接続される業務システム及びボイスロギングシステムとを備える業務記録システムであって、
   顧客番号に対応した顧客訪問予定日を含む顧客情報を格納した顧客マスタと、顧客業務毎に割り当てられた管理番号に対応した行動日と行動時間と業務記録を含む業務情報を格納した業務記録データベースと、顧客氏名等をキーとして前記顧客マスタから顧客情報を検索する顧客検索処理部と、前記業務記録データベースの業務情報に顧客訪問予定等を登録するための訪問予定登録処理部と、前記スマートフォン端末から入力された業務記録を前記業務記録データベースに記録するための記録書込み処理部とを有する業務システムと、
   作業者の通話内容を記録する音声記録データベースと、前記スマートフォン端末の通話記録データを音声記録データベースに記録するための音声記録書込み処理部とを有する前記ボイスロギングシステムとを備え、
   前記スマートフォン端末を用いて入力された業務記録データ及び通話記録データを、前記ネットワークを介して業務システムの業務記録データベース及びボイスロギングシステムの音声記録データベースに登録すると共にスマートフォン端末に内蔵したメモリカードに記録する機能と、前記スマートフォン端末と業務システム及び又はボイスロギングシステム間に通信障害が発生した場合、前記メモリカードに記録した業務記録データ及び通話記録データを、前記業務システムの業務記録データベース及びボイスロギングシステムの音声記録データベースに登録する機能とを備えることを特徴とする業務記録システム。
2. 前記スマートフォン端末と業務システム及び又はボイスロギングシステム間に通信障害が発生して業務記録データベース及び又は音声記録データベースの業務記録データ及び通話記録データの更新が確認できないとき、前記スマートフォン端末の表示部にエラー表示を行うことを特徴とする請求項１記載の業務記録システム。
3. メモリカードを内蔵して業務記録データ及び音声記録データを入力するスマートフォン端末とネットワークを介して接続される業務システム及びボイスロギングシステムとを備えるコンピュータシステムの業務記録方法であって、
   前記コンピュータシステムに、
   顧客番号に対応した顧客訪問予定日を含む顧客情報を格納した顧客マスタと、顧客業務毎に割り当てられた管理番号に対応した行動日と行動時間と業務記録を含む業務情報を格納した業務記録データベースと、顧客氏名等をキーとして前記顧客マスタから顧客情報を検索する顧客検索処理部と、前記業務記録データベースの業務情報に顧客訪問予定等を登録するための訪問予定登録処理部と、前記スマートフォン端末から入力された業務記録を前記業務記録データベースに記録するための記録書込み処理部とを有する業務システムと、
   作業者の通話内容を記録する音声記録データベースと、前記スマートフォン端末の通話記録データを音声記録データベースに記録するための音声記録書込み処理部とを有する前記ボイスロギングシステムとを設け、
   前記スマートフォン端末を用いて入力された業務記録データ及び通話記録データを、前記ネットワークを介して業務システムの業務記録データベース及びボイスロギングシステムの音声記録データベースに登録すると共にスマートフォン端末に内蔵したメモリカードに記録する機能と、前記スマートフォン端末と業務システム及び又はボイスロギングシステム間に通信障害が発生した場合、前記メモリカードに記録した業務記録データ及び通話記録データを、前記業務システムの業務記録データベース及びボイスロギングシステムの音声記録データベースに登録する機能とを実行することを特徴とする業務記録方法。
4. 前記スマートフォン端末と業務システム及び又はボイスロギングシステム間に通信障害が発生して業務記録データベース及び又は音声記録データベースの業務記録データ及び通話記録データの更新が確認できないとき、前記スマートフォン端末の表示部にエラー表示を行う機能を実行することを特徴とする請求項３記載の業務記録方法。

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