JP2013130955A - 案内画面表示装置、方法、およびプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】ウェブページの問合せ先電話番号を、ユーザ閲覧状況に応じて適切に案内する。
【解決手段】閲覧監視部１１により、ユーザ端末３０の端末ＩＤ、ウェブページＩＤ、および閲覧時間を含む、当該ユーザ端末３０のウェブページ閲覧状況を取得し、画面データ生成部１２により、このウェブページＩＤに基づいて、ユーザ端末３０の閲覧中ウェブページに応じた案内内容と問合せ先電話番号とを記憶部１４から取得して、当該問合せ先電話番号を当該案内内容に埋め込むことにより、当該ユーザ端末３０で閲覧中の当該ウェブページ上に当該問合せ先電話番号へ発信するための案内画面データを生成し、表示指示部１３により、閲覧状況が所定の条件を満たした場合、端末ＩＤと案内画面データとを含む表示指示をウェブサイト４０へ送信することにより、ユーザ端末３０の閲覧中ウェブページ上でのポップアップ画面による案内画面データの表示を指示する。
【選択図】 図１

Description

本発明は、ユーザ端末が閲覧しているウェブページ画面上に案内画面を表示する案内画面表示技術に関する。

ウェブサイトを利用してユーザに情報やサービスを提供する際、ユーザの興味や嗜好に応じた情報やサービスを提供することが重要となる。このため、各ウェブページに対して、一意の識別符号やウェブビーコンなどを付加して、ウェブサイト内におけるユーザの行動履歴を収集し、ユーザの行動パターンを解析する技術が広く利用されている。

重要、このような技術の１つとして、ユーザの行動パターンに基づいて、ウェブページで表示している各種シンボルのうち、特定のウェブページへのリンク先を強調表示することにより、ユーザに最適なウェブページへのリンク先を推薦して表示する技術が提案されている（例えば、特許文献１など参照）。これにより、ユーザの興味や嗜好に応じた最適なウェブページへユーザを効率よく誘導することができる。

特開２０１１−０３９６９７号公報

近年、ユーザが使用する情報通信端末として、携帯電話端末やスマートフォンなどの携帯情報端末が主流である。これら携帯情報端末は、電話機能とウェブページ閲覧機能とを併せ持っていることから、ウェブページを閲覧している際に、電話機能を併用してウェブページに表示されている電話対応システムの問合せ先電話番号へ発信することにより、当該ウェブページのサービス提供者に音声通話で問合せを行うことができる。これにより、ユーザは、ウェブページで提供されている内容について、より詳細で有用な情報を即座に入手することができ、高い利便性が得られる。

しかしながら、前述した従来技術では、ウェブページを閲覧中のユーザに対して、当該ウェブページに関する案内を行う電話対応システムの問合せ先電話番号を、ユーザの閲覧状況に応じて適切に案内することができないという問題点があった。

すなわち、従来技術は、ユーザが閲覧中のウェブページで表示されている各シンボルのうちから、いずれかを選択して強調表示することにより、所定のウェブページへユーザを誘導するようにしたものである。このため、問合せ先電話番号を強調表示するためには、予め各ウェブページ内で問合せ先電話番号を表示しておくことになる。したがって、電話対応を必要としないユーザにとって、表示画面が煩雑になり、ウェブページ全体が見にくくなるため、ウェブページ自体の閲覧頻度の低下を招く原因となる。また、ウェブページ内に問合せ先電話番号が表示されていない場合には、ウェブページを変更して問合せ先電話番号を追加する必要があり、ウェブページを管理しているサービス提供者に対して大きな負担となる。

また、従来技術によれば、ユーザの興味や嗜好と誘導先ウェブページとの関連性を利用して、問合せ先電話番号に対する強調表示の要否を、ユーザの興味や嗜好で判断しているため、ユーザに適切なウェブサイトのリンクを強調表示することができる。しかしながら、ユーザの興味や嗜好とユーザが現在閲覧中のウェブページに関する問合せ先電話番号とは、あまり関連性がないため、現在閲覧中のウェブページに関する問合せ先電話番号の強調表示の要否について、ユーザの興味や嗜好から適切に判断することはできない。

本発明はこのような課題を解決するためのものであり、ウェブページを閲覧中のユーザに対して、当該ウェブページに関する問合せ先電話番号を、ユーザの閲覧状況に応じて適切に案内できる案内画面表示装置を提供することを目的としている。

このような目的を達成するために、本発明にかかる案内画面表示装置は、通信網を介してウェブサイトと接続し、当該ウェブサイトにおけるユーザ端末へのウェブページ配信処理を監視して、当該ユーザ端末を識別するための端末ＩＤ、当該ウェブページを識別するためのウェブページＩＤ、および当該ユーザ端末による当該ウェブページの閲覧時間を含む、当該ユーザ端末の閲覧状況を取得する閲覧監視部と、ユーザ端末で閲覧中のウェブページ上にポップアップ画面で表示する１つ以上の案内内容と、当該ウェブページの表示内容について電話で対応する電話対応システムを呼び出すための１つ以上の問合せ先電話番号とを記憶する記憶部と、閲覧監視部で取得した閲覧状況が所定の条件を満たした場合、閲覧状況に含まれるウェブページＩＤに応じた案内内容と問合せ先電話番号とを記憶部から取得し、当該問合せ先電話番号を当該案内内容に埋め込むことにより、当該ユーザ端末で閲覧中の当該ウェブページ上に当該問合せ先電話番号へ発信するための案内画面データを生成する画面データ生成部と、当該閲覧状況に含まれる端末ＩＤと画面データ生成部で生成された案内画面データとを含む表示指示をウェブサイトへ送信することにより、当該端末ＩＤと対応するユーザ端末で閲覧中のウェブページ上に案内画面データをポップアップ画面で表示するようウェブサイトへ指示する表示指示部とを備えている。

この際、画面データ生成部で、問合せ先電話番号を案内内容に埋め込む際、記憶部から取得した問合せ先電話番号に対して、ユーザ端末で閲覧中のウェブページを識別するためのウェブページ識別番号を付加した情報付加電話番号を埋め込むようにしてもよい。

また、画面データ生成部で、問合せ先電話番号を案内内容に埋め込む際、記憶部から取得した問合せ先電話番号に対して、生成する案内画面データを識別するための画面データ識別番号を付加した情報付加電話番号を埋め込むようにしてもよい。

また、画面データ生成部で、問合せ先電話番号を案内内容に埋め込む際、記憶部から取得した問合せ先電話番号に対して、ユーザ端末を識別するための端末識別番号を付加した情報付加電話番号を埋め込むようにしてもよい。

また、通信回線を介して電話対応システムと接続し、当該電話対応システムでの電話対応を示す通話履歴を収集するログ収集部をさらに備えるようにしてもよい。

また、画面データ生成部で、問合せ先電話番号を案内内容に埋め込む際、記憶部から取得した問合せ先電話番号に対して、ユーザ端末を識別するための端末識別番号を付加した情報付加電話番号を埋め込み、通信回線を介して電話対応システムと接続し、当該電話対応システムでの電話対応を示す通話履歴を収集するログ収集部と、問合せ先電話番号に端末識別番号を付加した情報付加電話番号を用いて、当該ユーザ端末が当該電話対応システムを呼び出した際に、当該ユーザ端末から通知された当該端末識別番号を、ログ収集部で収集した通話履歴から抽出し、当該端末識別番号ごとに通話履歴を分類することにより、ユーザ端末を使用する各ユーザに関する、案内画面送信後の行動履歴を抽出する行動履歴抽出部とをさらに備えるようにしてもよい。

また、記憶部で、ユーザ端末で閲覧中のウェブページ上にポップアップ画面で表示する１つ以上のアンケート内容を記憶し、画面データ生成部で、閲覧状況に含まれるウェブページＩＤに応じたアンケート内容を記憶部から取得し、当該ユーザ端末で閲覧中の当該ウェブページ上に当該アンケート内容を画面表示するためのアンケート画面データを生成し、表示指示部で、案内画面データに代えて画面データ生成部で生成されたアンケート画面データを含む表示指示をウェブサイトへ送信するようにしてもよい。

また、ユーザ端末でのアンケート結果送信操作に応じて、当該ユーザ端末から送信されたアンケート結果を、通信網を介して収集するアンケート結果収集部と、
アンケート結果収集部で収集したアンケート結果に含まれるアンケート回答を集計するアンケート結果集計部とをさらに備えるようにしてもよい。

また、本発明にかかる案内画面表示方法は、ユーザ端末が閲覧しているウェブサイト内のウェブページ画面上に表示する案内画面を生成し、当該ウェブサイトを経由してユーザ端末で表示する案内画面表示装置で用いられる案内画面表示方法であって、閲覧監視部が、通信網を介してウェブサイトと接続し、当該ウェブサイトにおけるユーザ端末へのウェブページ配信処理を監視して、当該ユーザ端末を識別するための端末ＩＤ、当該ウェブページを識別するためのウェブページＩＤ、および当該ユーザ端末による当該ウェブページの閲覧時間を含む、当該ユーザ端末の閲覧状況を取得する閲覧監視ステップと、記憶部が、ユーザ端末で閲覧中のウェブページ上にポップアップ画面で表示する１つ以上の案内内容と、当該ウェブページの表示内容について電話で対応する電話対応システムを呼び出すための１つ以上の問合せ先電話番号とを記憶する記憶ステップと、画面データ生成部が、閲覧監視ステップで取得した閲覧状況が所定の条件を満たした場合、閲覧状況に含まれるウェブページＩＤに応じた案内内容と問合せ先電話番号とを記憶部から取得し、当該問合せ先電話番号を当該案内内容に埋め込むことにより、当該ユーザ端末で閲覧中の当該ウェブページ上に当該問合せ先電話番号へ発信するための案内画面データを生成する画面データ生成ステップと、表示指示部が、当該閲覧状況に含まれる端末ＩＤと画面データ生ステップで生成された案内画面データとを含む表示指示をウェブサイトへ送信することにより、当該端末ＩＤと対応するユーザ端末で閲覧中のウェブページ上に案内画面データをポップアップ画面で表示するようウェブサイトへ指示する表示指示ステップとを備えている。

また、本発明にかかるプロクラムは、コンピュータを、前述したいずれか１つの案内画面表示装置を構成する各部として機能させるためのプログラムである。

本発明によれば、ウェブページを閲覧しているユーザ端末に対し、当該ユーザ端末の閲覧状況に応じた案内画面を、閲覧ウェブページ上に重ねてポップアップ画面で表示することができる。したがって、問合せ先電話番号をウェブページに予め表示しておく必要がなくなるため、表示画面が簡素化されて、ウェブページ全体が見やすくなるため、ウェブページ自体の閲覧頻度を高めることに繋がる。また、ユーザの興味や嗜好とはあまり関連性がない、現在閲覧中のウェブページに関する問合せ先電話番号を適切に選択して、ユーザに提示することができる。

本実施の形態にかかる案内画面表示装置の構成を示すブロック図である。 閲覧状況の取得例である。 画面表示設定情報の構成例である。 案内画面の画面表示例である。 アンケート画面の画面表示例である。 通話履歴の取得例である。 アンケート結果の取得例である。 案内画面表示装置の動作を示すシーケンス図である。 案内画面の他の画面表示例である。 アンケート画面の他の画面表示例である。 行動履歴情報の構成例である。 アンケート回答の集計例である。

次に、本発明の一実施の形態について図面を参照して説明する。
まず、図１を参照して、本実施の形態にかかる案内画面表示装置１０について説明する。図１は、本実施の形態にかかる案内画面表示装置の構成を示すブロック図である。

この案内画面表示装置１０は、全体として１つ以上のサーバ装置から構成されてなり、通信網５２と接続されて、ウェブサイト４０に接続しているユーザ端末３０の閲覧状況に基づいて、閲覧中のウェブページに関する案内を行う電話対応システム２０の問合せ先電話番号を含む案内画面データを、ウェブサイト４０経由でユーザ端末３０で表示させる機能を有している。

電話対応システム２０は、全体としてコールセンタなどの電話システムからなり、通信回線６１を介して案内画面表示装置１０と接続されて、ユーザ端末３０の着信に応答して、オペレータによるユーザとの音声通話によりユーザ対応を行う機能と、案内画面表示装置１０に対する各種設定を行う機能と、電話対応システム２０での電話対応を示す通話履歴を記録する機能と、案内画面表示装置１０で抽出した行動履歴を取得してユーザ行動を分析する機能とを有している。

ユーザ端末３０は、全体として携帯電話端末やスマートフォンなどの情報通信端末からなり、通信網５２を介してウェブサイト４０にアクセスして、任意のウェブページを閲覧する機能と、案内画面表示装置１０から送信された案内画面を、現在画面表示されている閲覧中ウェブページ上に表示する機能と、当該案内画面に表示されている問合せ先電話番号に対するユーザ選択操作に応じて、電話網５１と接続して当該問合せ先電話番号と対応する電話対応システム２０の受付端末２１との間で音声通話を行う機能とを有している。

ウェブサイト４０は、全体としてサーバ装置からなり、通信網５２と接続されて、通信網５２を介したユーザ端末３０からのアクセスに応じて、選択されたウェブページをユーザ端末３０へ配信するウェブページ配信処理を行う機能と、案内画面表示装置１０からの表示指示に応じて、ユーザ端末３０で閲覧中のウェブページ上に、案内画面データをポップアップ画面で画面表示する機能とを有している。
電話網５１は、携帯電話網のほかＩＰ電話網、ＰＳＴＮやＩＳＤＮどの電話網からなり、通信網５２は、インターネットなどのデータ通信網からなる。

本実施の形態は、案内画面表示装置１０において、ウェブサイト４０内のウェブページを閲覧しているユーザ端末３０の端末ＩＤ、当該ユーザ端末３０が閲覧中のウェブページを識別するためのウェブページＩＤ、および当該ユーザ端末３０による当該ウェブページの閲覧時間を含む、当該ユーザ端末３０の閲覧状況を取得し、このウェブページＩＤに基づいて、ユーザ端末３０で閲覧中のウェブページに応じた案内内容と問合せ先電話番号とを記憶部１４から取得して、当該問合せ先電話番号を当該案内内容に埋め込むことにより、当該ユーザ端末３０で閲覧中の当該ウェブページ上に当該問合せ先電話番号へ発信するための案内画面データを生成し、閲覧状況が所定の条件を満たした場合、端末ＩＤと案内画面データとを含む表示指示をウェブサイト４０へ送信することにより、ポップアップ画面による案内画面データの表示を指示するようにしたものである。

［案内画面表示装置］
次に、図１を参照して、本実施の形態にかかる案内画面表示装置１０の構成について詳細に説明する。
この案内画面表示装置１０には、主な機能部として、閲覧監視部１１、画面データ生成部１２、表示指示部１３、記憶部１４、ログ収集部１５、行動履歴抽出部１６、アンケート結果収集部１７、およびアンケート結果集計部１８が設けられている。

閲覧監視部１１は、通信網５２を介してウェブサイト４０と接続してデータ通信を行うことにより、ウェブサイト４０におけるユーザ端末３０へのウェブページ配信処理を監視して、当該ユーザ端末３０を識別するための端末ＩＤ、当該ウェブページを識別するためのウェブページＩＤ、および当該ユーザ端末３０による当該ウェブページの閲覧時間とを含む、当該ユーザ端末３０の閲覧状況を取得する機能を有している。

図２は、閲覧状況の取得例である。ここでは、ユーザ端末３０を識別するための端末ＩＤごとに、当該ユーザ端末３０が閲覧しているウェブページのウェブページＩＤと、当該ユーザ端末３０による当該ウェブページの閲覧時間とが組として取得されている。このうち、端末ＩＤは、ユーザ端末３０のＵＵＩＤ（Universally Unique Identifier）など、通信網５２上でユーザ端末３０に固有の識別子である。ウェブページＩＤは、当該ウェブページのＵＲＬである。閲覧時間は、閲覧開始からの経過時間を示すデータである。この際、閲覧時間に代えて閲覧開始時刻を閲覧状況として取得し、閲覧監視部１１でこの閲覧開始時刻と、閲覧状況の取得時刻あるいは現在時刻との差分から経過時間を算出してもよい。

記憶部１４は、ハードディスクや半導体メモリなどの記憶装置からなり、案内画面表示装置１０で用いるプログラムや各種処理情報を記憶する機能を有している。プログラムは、案内画面表示装置１０のＣＰＵで実行されることにより、各機能部を実現するプログラムであり、外部装置や記録媒体から通信回線を介して入力され、予め記憶部１４に格納される。

記憶部１４で記憶する主な処理情報として、前述した閲覧状況のほか、案内画面作成仕様情報、アンケート画面作成仕様情報、および画面表示設定情報があり、これら情報は、電話対応システム２０の設定処理部２２により、通信回線６１を介して予め記憶部１４へ登録される。

案内画面作成仕様情報は、ユーザ端末３０で閲覧中のウェブページ上にポップアップ画面で表示する案内文などの案内内容を示す情報である。
アンケート画面作成仕様情報は、ユーザ端末３０で閲覧中のウェブページ上にポップアップ画面で表示するアンケートの質問文や回答などのアンケート内容を示す情報である。
画面表示設定情報は、各ウェブページのウェブページＩＤごとに、当該ウェブページ上にポップアップ画面で表示する内容とその表示方法を示す設定データである。

図３は、画面表示設定情報の構成例である。ここでは、ウェブページＩＤごとに、問合せ先電話番号、しきい値時間、案内内容ＩＤ、およびアンケート内容ＩＤが登録されている。このうち、ウェブページＩＤは、当該ウェブページのＵＲＬである。問合せ先電話番号は、当該ウェブページＩＤに対応するウェブページの内容に関する電話対応を行う電話対応システム２０の電話番号である。しきい値時間は、案内画面の送信要否を判定するための時間情報である。案内内容ＩＤは、案内画面作成仕様情報に含まれている案内内容を識別するための識別情報である。アンケート内容ＩＤは、アンケート画面作成仕様情報に含まれているアンケート内容を識別するための識別情報である。

画面データ生成部１２は、閲覧監視部１１で取得した閲覧状況に含まれるウェブページＩＤに応じた案内内容および問合せ先電話番号を記憶部１４から取得し、当該問合せ先電話番号を当該案内内容に埋め込むことにより、ユーザ端末３０で閲覧中のウェブページ上に当該問合せ先電話番号へ発信するための案内画面データを生成する機能と、ウェブページＩＤに応じたアンケート内容を記憶部１４から取得し、このアンケート内容に基づいて、アンケート質問文、アンケート回答欄、および回答送信用のボタンを含むアンケート画面データを生成する機能とを有している。

図４は、案内画面の画面表示例である。ここでは、「お困りでしょうか。何かがありましたら、窓口までご電話ください。」という案内内容と、問合せ先電話番号「０１２０−ｘｘｘｘｘｘ１」とを含む案内画面が、閲覧中のウェブページ上に画面表示されている。案内画面データについては、例えばテキストデータのみで構成してもよく、必要に応じてＨＴＭＬ形式などの一般的な画面データ記述方式に基づき構成してもよい。

画面データ生成部１２において、案内画面データを生成する際、問合せ先電話番号に対して、閲覧中のウェブページを識別するためのウェブページ番号、生成する案内画面データに固有の案内画面識別番号、またはユーザ端末３０を識別するための端末識別番号などの付加情報のいずれか、またはこれら組合せを付加した情報付加電話番号を、案内内容に埋め込むようにしてもよい。

これにより、ユーザ端末３０から案内画面の問合せ先電話番号（情報付加電話番号）を選択して発信操作した場合、これら付加情報がユーザ端末３０から電話網５１さらには電話対応システム２０へ通知される。したがって、電話網５１および電話対応システム２０において、電話対応システム２０への着信がどのユーザ端末３０からのものか、どのウェブページに関する問合せか、どの案内画面からの問合せかを把握できる。

図５は、アンケート画面の画面表示例である。ここでは、「簡単なアンケートにご協力お願いします。」という案内内容と、「(1)オペレータの対応は如何でしたか。」や「(2)ご要望等があればご記入下さい。」という質問文と、「良い□ 悪い□ 何とも言えない□」というチェック回答欄やフリーテキスト入力回答欄とを含む案内画面が、閲覧中のウェブページ上に画面表示されている。
案内画面については、テキストデータと各種操作シンボルを含む、例えばＨＴＭＬ形式などの一般的な画面記述方式に基づき構成すればよい。

表示指示部１３は、閲覧監視部１１で取得した閲覧状況に含まれるウェブページＩＤに基づいて、当該ウェブページの閲覧状況が所定の条件を満たした場合に、閲覧状況に含まれる端末ＩＤと画面データ生成部１２で生成された案内画面データとを含む表示指示をウェブサイト４０へ送信することにより、当該端末ＩＤと対応するユーザ端末３０で閲覧中のウェブページ上に案内画面データをポップアップ画面で表示するようウェブサイト４０へ指示する機能とを有している。

一般に、ユーザが当該ウェブページの内容について不明点がある場合、当該ウェブページの閲覧時間が長くなる傾向がある。したがって、案内画面の送信要否を判定するための上記条件の１つとして、ユーザによる当該ウェブページの閲覧時間に対するしきい値時間を設定して、前述したユーザ閲覧傾向を閲覧状況から検出する方法が考えられる。この場合には、表示指示部１３において、記憶部１４の画面表示設定情報からしきい値時間を取得し、閲覧状況に含まれる閲覧時間としきい値時間とを比較し、この比較の結果、閲覧時間がしきい値時間を超えた場合に、上記表示指示をウェブサイト４０へ送信すればよい。

また、表示指示部１３は、閲覧状況が所定の条件を満たした場合に、案内画面データに代えて画面データ生成部１２で生成されたアンケート画面データを含む表示指示をウェブサイト４０へ送信する機能と、電話網５１から通知された電話対応システム２０への着信検出通知に応じて、画面データ生成部１２で生成されたアンケート画面データを含む表示指示をウェブサイト４０へ送信する機能とを有している。この場合も、前述した案内画面表示の送信要否判定と同様にして、アンケート画面の送信要否を判定するための条件を別個に設定すればよい。

一般に、ウェブページを閲覧しているユーザ端末３０に、ウェブサイト４０からメッセージを通知する際、ポップアップ画面が利用される。この際、ウェブサイト４０は、予め登録されている画面データを、ポップアップ画面としてユーザ端末３０へ送信して表示する表示制御処理を実行している。本実施の形態では、ウェブサイト４０における、このような表示制御処理について、ポップアップ画面で表示する画面データと、表示制御処理の実行タイミングとを、案内画面表示装置１０からの表示指示により制御するようにしたので、ユーザ端末３０が閲覧中のウェブページ上に重ねて、ユーザ端末３０の閲覧状況に応じた内容の案内画面やアンケート画面を、ポップアップ画面で表示することができる。

ログ収集部１５は、通信回線６１を介して電話対応システム２０と接続してデータ通信を行うことにより、電話対応システム２０での電話対応を示す通話履歴を収集する機能を有している。
図６は、通話履歴の取得例である。ここでは、ユーザ端末３０から発信した電話対応システム２０の問合せ先電話番号（１行目）、ユーザ端末３０から通知された端末識別番号（２行目）、着信日時（３行目）、通話時間（４行目）などが記録されている。

行動履歴抽出部１６は、ログ収集部１５で電話対応システム２０から収集した通話履歴から、電話対応システム２０を呼び出す際にユーザ端末３０から通知された端末識別番号を抽出する機能と、抽出した端末識別番号ごとに通話履歴を分類することにより、ユーザ端末３０を使用する各ユーザに関する、案内画面送信後の行動履歴を抽出する機能とを有している。

アンケート結果収集部１７は、ユーザ端末３０から送信されたアンケート結果を、通信網５２を介して収集する機能を有している。
図７は、アンケート結果の取得例である。ここでは、ユーザ端末３０の端末ＩＤ（１行目）、アンケート結果の受信日時（２行目）、アンケートと対応するウェブページのＵＲＬ（３行目）、質問(1)への回答選択番号（４行目）、質問(2)への回答フリーテキスト（５行目）などが記録されている。

アンケート結果集計部１８は、アンケート結果収集部１７で収集したアンケート結果に含まれるアンケート回答を集計する機能と、当該アンケート結果からユーザ端末３０の端末ＩＤを抽出する機能と、抽出した端末ＩＤごとにアンケート結果を分類することにより、ユーザ端末３０を使用する各ユーザからのアンケート回答を抽出する機能とを有している。

［電話対応システム］
次に、図１を参照して、本実施の形態にかかる電話対応システム２０の構成について詳細に説明する。
電話対応システム２０には、主な機能部として、受付端末２１、設定処理部２２、および分析結果出力部２３が設けられている。

受付端末２１は、オペレータがユーザに対して電話で対応するための電話端末からなり、オペレータ操作により、電話網５１から通知された着信に応答して、ユーザ端末３０と音声通話を行う機能を有している。
設定処理部２２は、管理者操作に応じて、案内画面表示装置１０に対して各種処理に対する設定を行う機能を有している。

分析結果出力部２３は、案内画面表示装置１０から取得した行動履歴情報に基づいて、ウェブサイト４０におけるユーザ行動を詳細に分析し、その分析結果を表示画面やファイルへ出力する機能と、案内画面表示装置１０から取得したアンケート集計結果に基づいて、ウェブサイト４０の各ウェブページに関するユーザ意見を分析し、その分析結果を表示画面やファイルへ出力する機能とを有している。

［本実施の形態の動作］
次に、図８を参照して、本実施の形態にかかる案内画面表示装置１０の動作について説明する。図８は、案内画面表示装置の動作を示すシーケンス図である。なお、案内画面表示装置１０の記憶部１４には、電話対応システム２０から予め案内画面作成仕様情報、アンケート画面作成仕様情報、および画面表示設定情報が登録されているものとする。

まず、ユーザ端末３０において、ユーザがウェブサイト４０内の所定のウェブページに対する閲覧操作を行った場合（ステップ１００）、ユーザ端末３０から通信網５２を介してウェブサイト４０へ閲覧要求が通知される（ステップ１０１）。
これに応じて、ウェブサイト４０は、この閲覧要求で指定されたＵＲＬと対応するウェブページの画面データを、ユーザ端末３０へ配信する（ステップ１０２）。
ユーザ端末３０は、配信された画面データに基づいて、ウェブページを画面表示する（ステップ１０３）。

一方、案内画面表示装置１０の閲覧監視部１１は、通信網５２を介してウェブサイト４０へ、常時、アクセスして、各ウェブページの閲覧状況を取得している（ステップ１１０）。
ここで、任意のウェブページについて、当該閲覧状況に含まれる閲覧時間がしきい値時間を超えた場合（ステップ１１１：ＹＥＳ）、表示指示部１３は、画面データ生成部１２に対して、案内画面データの生成を指示する。

画面データ生成部１２は、この指示に応じて、当該ウェブページＩＤと対応する案内内容ＩＤと問合せ先電話番号を記憶部１４の画面表示設定情報から取得し、当該案内内容ＩＤと対応する案内内容を記憶部１４の案内画面作成仕様情報から取得し、当該問合せ先電話番号を当該案内内容に埋め込むことにより、案内画面データを生成する（ステップ１１２）。

これに応じて、表示指示部１３は、当該閲覧状況に含まれる端末ＩＤと画面データ生成部１２で生成された案内画面データとを含む表示指示を、通信網５２を介してウェブサイト４０へ送信する（ステップ１１３）。
これにより、案内画面データを表示するため案内画面が、ウェブサイト４０からユーザ端末３０へ送信され（ステップ１１４）、ユーザ端末３０で閲覧中のウェブページ上にホップアップ画面で画面表示される（ステップ１１５）。図９は、案内画面の他の画面表示例である。ここでは、前述した図４と閲覧中ウェブページが異なるため、このウェブページに応じた異なる案内内容および問合せ先電話番号が、案内画面で画面表示されている。

この案内画面において、ユーザが問合せ先電話番号を選択することにより発信操作をした場合（ステップ１２０）、ユーザ端末３０から電話網５１を介して電話対応システム２０が呼び出される（ステップ１２１）。
電話網５１は、これに応じてユーザ端末３０からの着信を電話対応システム２０へ通知するとともに、電話対応システム２０への着信検出を案内画面表示装置１０へ通知する（ステップ１２３）。

電話対応システム２０では、電話網５１から通知されたユーザ端末３０からの着信に対して、案内端末３１により応答し、オペレータとユーザ端末３０のユーザとの間で音声通話を開始する（ステップ１２４）。これにより、閲覧中のウェブページの内容に関する説明等のオペレータ対応が行われる。

この際、案内画面の問合せ先電話番号が情報付加電話番号からなり、ユーザ端末３０の端末識別番号が付加されている場合、この端末識別番号がユーザ端末３０から電話網５１へ送出され、電話網５１からの着信検出通知で案内画面表示装置１０へ通知される。

案内画面表示装置１０の表示指示部１３は、電話網５１から通知された電話対応システム２０への着信検出通知に応じて、閲覧状況を参照することにより、着信検出通知に含まれる端末識別番号と対応するユーザ端末３０が閲覧中のウェブページを特定し、記憶部１４の画面表示設定情報から、当該ウェブページＩＤに対してアンケートＩＤが設定されているか確認する。
ここで、当該ウェブページＩＤにアンケートＩＤが設定されている場合、表示指示部１３は、表示指示部１３は、画面データ生成部１２に対して、アンケート画面データの生成を指示する。

画面データ生成部１２は、この指示に応じて、当該ウェブページＩＤと対応するアンケートＩＤに応じたアンケート内容を記憶部１４から取得し、このアンケート内容に基づいて、アンケート質問文、アンケート回答欄、および回答送信用のボタンを含むアンケート画面データを生成する。
これに応じて、表示指示部１３は、画面データ生成部１２で生成されたアンケート画面データを含む表示指示を、ウェブサイト４０へ送信する（ステップ１３０）。なお、予めアンケート画面データが画面データ生成部１２で生成されている場合、当該アンケート画面データを記憶部１４から取得して送信する。

これにより、アンケート画面データを表示するためのアンケート画面が、ウェブサイト４０からユーザ端末３０へ送信され（ステップ１３１）、ユーザ端末３０で閲覧中のウェブページ上にホップアップ画面で画面表示される（ステップ１３２）。図１０は、アンケート画面の他の画面表示例である。ここでは、前述した図５と比較して、質問文と回答欄とがスクロール形式で配置されており、各回答欄にはプルダウンメニューシンボルが用いられている。これにより、アンケート画面を大きくすることなく、多くの回答選択肢を表示することができ、ユーザの回答をきめ細かく収集することができる。

このアンケート画面において、ユーザが各回答欄を選択・入力した後、送信ボタンを押下することにより回答送信操作をした場合（ステップ１３３）、これら回答を含むアンケート結果が、ユーザ端末３０から通信網５２を介して案内画面表示装置１０へ送信されて記憶部１４へ保存される（ステップ１３４）。

一方、案内画面表示装置１０のログ収集部１５は、通信回線６１を介して電話対応システム２０へ定期的にアクセスして、電話対応システム２０で記録された当該電話対応システム２０での電話対応を示す通話履歴を収集する（ステップ１４０）。
行動履歴抽出部１６は、電話対応システム２０から収集した通話履歴から、電話対応システム２０を呼び出す際にユーザ端末３０から通知された端末識別番号を抽出し、これら端末識別番号ごとに通話履歴を分類することにより、ユーザ端末３０を使用する各ユーザに関する、案内画面送信後の行動履歴を抽出する（ステップ１４１）。

前述した図６に示すように、通話履歴にユーザ端末３０から通知された端末識別番号が含まれている場合、各通話履歴から端末識別番号を抽出することにより、それぞれの通話履歴とこの端末識別番号を生成した個々のユーザ端末３０の端末ＩＤとを紐付けすることができる。このため、端末識別番号ごとに、ログ情報に記録されている個々のアクセスを分類することにより、任意の端末ＩＤを持つユーザ端末３０に関する、案内画面送信後の行動履歴を抽出できる。

また、閲覧監視部１１で取得した閲覧状況を、各閲覧状況に含まれている端末ＩＤで分類すれば、任意の端末ＩＤを持つユーザ端末３０に関する、案内画面送信前、および電話対応後における、ウェブサイト４０内での行動履歴も抽出できる。

図１１は、行動履歴情報の構成例である。ここでは、端末ＩＤ「０１２ａｂｃ」のユーザ端末３０について、ウェブサイト４０で閲覧したウェブページのＵＲＬや電話対応システム２０で対応した問合せ先電話番号が、そのアクセス日時とともに、時系列で記録されている。
したがって、この行動履歴を追跡することにより、ユーザによるウェブページの閲覧経路や閲覧時間を把握することができ、どのウェブページで問合せをし、どのウェブページで閲覧終了したかを確認できる。また、案内画面送信後の電話対応の有無、および電話対応後、サービス提供者の意図する申込まで到達したかなどの電話対応効果についても確認できる。

また、案内画面表示装置１０のアンケート結果収集部１７は、定期的に、記憶部１４に保存されているアンケート結果について、質問ごとに、各回答の選択肢を選択回答した回答数を集計する（ステップ１４２）。また、各アンケート結果からユーザ端末３０の端末ＩＤを抽出し、これら端末ＩＤごとにアンケート結果を分類することにより、ユーザ端末３０を使用する各ユーザからのアンケート回答を抽出して集計するようにしてもよい。

図１２は、アンケート回答の集計例である。ここでは、任意のアンケートＩＤを持つアンケートについて、質問ごとに、各回答の選択肢を選択回答した回答数が集計されている。これにより、例えばアンケート画面において、当該アンケート画面をポップアップ表示した閲覧中ウェブページの内容に関する質問を行うことにより、当該ウェブページを閲覧したユーザの分類や、当該ウェブページに関するユーザの意識を把握することができる。また、電話対応に関する質問を行うことにより、電話対応システム２０における当該ウェブページへの電話対応に関するユーザの意見を把握することができる。

［本実施の形態の効果］
このように、本実施の形態は、案内画面表示装置１０において、閲覧監視部１１により、ウェブサイト４０内のウェブページを閲覧しているユーザ端末３０の端末ＩＤ、当該ユーザ端末３０が閲覧中のウェブページを識別するためのウェブページＩＤ、および当該ユーザ端末３０による当該ウェブページの閲覧時間を含む、当該ユーザ端末３０の閲覧状況を取得し、画面データ生成部１２により、このウェブページＩＤに基づいて、ユーザ端末３０で閲覧中のウェブページに応じた案内内容と問合せ先電話番号とを記憶部１４から取得して、当該問合せ先電話番号を当該案内内容に埋め込むことにより、当該ユーザ端末３０で閲覧中の当該ウェブページ上に当該問合せ先電話番号へ発信するための案内画面データを生成し、表示指示部１３により、閲覧状況が所定の条件を満たした場合、端末ＩＤと案内画面データとを含む表示指示をウェブサイト４０へ送信することにより、ポップアップ画面による案内画面データの表示を指示するようにしたものである。

これにより、ウェブページを閲覧しているユーザ端末３０に対し、当該ユーザ端末３０の閲覧状況に応じた案内画面を、閲覧ウェブページ上に重ねてポップアップ画面で表示することができる。
したがって、問合せ先電話番号をウェブページに予め表示しておく必要がなくなるため、表示画面が簡素化されて、ウェブページ全体が見やすくなるため、ウェブページ自体の閲覧頻度を高めることに繋がる。また、ユーザの興味や嗜好とはあまり関連性がない、現在閲覧中のウェブページに関する問合せ先電話番号を適切に選択して、ユーザに提示することができる。

また、ウェブサイト４０へ表示指示を送信する際、ユーザ端末３０を識別するための端末ＩＤを、案内画面データとともに送信するようにしたので、当該案内画面データをどのユーザ端末３０へ送信すべきかをウェブサイト４０で判定することができる。したがって、複数のユーザ端末３０が同一ウェブページを同時に閲覧している場合でも、それぞれのユーザ端末３０に対して個別の案内画面を表示することができる。これにより、ユーザ端末３０の端末識別番号など、ユーザ端末３０に固有の情報を問合せ先電話番号に付加することができ、電話対応システム２０において問合せ元となるユーザ端末３０を容易に識別することが可能となる。

また、本実施の形態において、画面データ生成部１２において、問合せ先電話番号を案内内容に埋め込む際、ユーザ端末３０で閲覧中のウェブページを識別するためのウェブページ識別番号、生成する案内画面データを識別するための画面データ識別番号、あるいはユーザ端末３０を識別するための端末識別番号のいずれかの識別番号を、記憶部１４から取得した問合せ先電話番号に対して付加した情報付加電話番号を、案内内容に埋め込むようにしてもよい。

これにより、ユーザ端末３０から案内画面に表示された問合せ先電話番号（情報付加電話番号）を選択して発信操作した場合、これら付加情報がユーザ端末３０から電話網５１さらには電話対応システム２０へ通知される。したがって、電話網５１および電話対応システム２０において、電話対応システム２０への着信がどのユーザ端末３０からのものか、どのウェブページに関する問合せか、どの案内画面からの問合せかを把握できる。これにより、電話対応システム２０における対応がスムーズになり、ユーザに対して高い品質でサービスを提供できる。また、ウェブページごとあるいは案内画面ごとに専用の問合せ先電話番号を設ける必要がなくなり、契約回線数の削減や回線運用の効率化を実現できる。

この際、問合せ先電話番号に付加する識別番号として、ウェブページ識別番号、画面データ識別番号、端末識別番号を、任意に組合せて用いてもよい。これにより、それぞれの番号を用いた際の作用効果を、一括して得ることができる。

また、本実施の形態において、ログ収集部１５により、通信回線６１を介して電話対応システム２０と接続し、電話対応システム２０での電話対応を示す通話履歴を収集するようにしてもよい。これにより、案内画面表示後に、ユーザが案内画面の問合せ先電話番号に基づき電話対応システム２０へ実際にアクセスした傾向を把握することができる。

また、本実施の形態において、画面データ生成部１２で、問合せ先電話番号を案内内容に埋め込む際、記憶部１４から取得した問合せ先電話番号に対して、ユーザ端末３０を識別するための端末識別番号を付加した情報付加電話番号を埋め込んでおき、ログ収集部１５で、通信回線６１を介して電話対応システム２０と接続し、電話対応システム２０での電話対応を示す通話履歴を収集し、行動履歴抽出部１６により、ログ収集部１５で収集した通話履歴から、当該電話対応システム２０を呼び出す際にユーザ端末３０から通知された端末識別番号を抽出し、当該端末識別番号ごとに通話履歴を分類することにより、ユーザ端末３０を使用する各ユーザに関する、案内画面送信後の行動履歴を抽出するようにしてもよい。これにより、案内画面送信後の行動履歴を、ユーザごとに個別に把握することができる。

また、本実施の形態において、画面データ生成部１２で、閲覧状況に含まれるウェブページＩＤに応じたアンケート内容を記憶部１４から取得し、ユーザ端末３０で閲覧中の当該ウェブページ上に当該アンケート内容を画面表示するためのアンケート画面データを生成し、表示指示部１３で、案内画面データに代えて画面データ生成部１２で生成されたアンケート画面データを含む表示指示をウェブサイト４０へ送信するようにしてもよい。
これにより、ウェブページを閲覧したユーザの分類や、当該ウェブページに関するユーザの意識を容易に把握することができる。

この際、アンケート結果収集部１７により、ユーザ端末３０でのアンケート結果送信操作に応じて、ユーザ端末３０から送信されたアンケート結果を、通信網５２を介して収集し、アンケート結果集計部１８により、アンケート結果収集部１７で収集したアンケート結果に含まれるアンケート回答を集計するようにしてもよい。
これにより、アンケート画面から送信されるアンケート結果を案内画面表示装置１０で集計でき、アンケート結果を集計する機能をウェブサイト４０などのサーバ装置へ追加する必要がなくなる。

また、本実施の形態において、アンケート画面をユーザ端末３０で画面表示するタイミングとして、案内画面と同様のタイミングではなく、電話網５１からの着信検出通知に応じて、アンケート画面をユーザ端末３０で画面表示するようにしてもよい。これにより、電話対応終了後にユーザ端末３０でアンケート画面を表示させることができ、電話対応に関するユーザの感想を、電話対応に連動させて、アンケートにより収集して把握することができ、電話対応システム２０におけるオペレータの教育に反映させることができる。

また、本実施の形態では、ユーザ端末３０によるウェブページの閲覧時間に基づいて、案内画面の表示有無を判定する場合を例として説明したが、これに限定されるものではない。例えば、ユーザ端末３０によるウェブページの閲覧頻度が、しきい値頻度を超えた時点で、案内画面をユーザ端末３０で画面表示するようにしてもよい。これにより、ユーザの閲覧状況に合わせて、より柔軟に案内画面の表示有無を判定できる。

［実施の形態の拡張］
以上、実施形態を参照して本発明を説明したが、本発明は上記実施形態に限定されるものではない。本発明の構成や詳細には、本発明のスコープ内で当業者が理解しうる様々な変更をすることができる。また、各実施形態については、矛盾しない範囲で任意に組み合わせて実施することができる。

１０…案内画面表示装置、１１…閲覧監視部、１２…画面データ生成部、１３…表示指示部、１４…記憶部、１５…ログ収集部、１６…行動履歴抽出部、１７…アンケート結果収集部、１８…アンケート結果集計部、２０…電話対応システム、２１…受付端末、２２…設定処理部、２３…分析結果出力部、３０…ユーザ端末、４０…ウェブサイト、５１…電話網、５２…通信網、６１…通信回線。

Claims (10)

1. 通信網を介してウェブサイトと接続し、当該ウェブサイトにおけるユーザ端末へのウェブページ配信処理を監視して、当該ユーザ端末を識別するための端末ＩＤ、当該ウェブページを識別するためのウェブページＩＤ、および当該ユーザ端末による当該ウェブページの閲覧時間を含む、当該ユーザ端末の閲覧状況を取得する閲覧監視部と、
   前記ユーザ端末で閲覧中のウェブページ上にポップアップ画面で表示する１つ以上の案内内容と、当該ウェブページの表示内容について電話で対応する電話対応システムを呼び出すための１つ以上の問合せ先電話番号とを記憶する記憶部と、
   前記閲覧監視部で取得した前記閲覧状況が所定の条件を満たした場合、前記閲覧状況に含まれるウェブページＩＤに応じた案内内容と問合せ先電話番号とを前記記憶部から取得し、当該問合せ先電話番号を当該案内内容に埋め込むことにより、当該ユーザ端末で閲覧中の当該ウェブページ上に当該問合せ先電話番号へ発信するための案内画面データを生成する画面データ生成部と、
   当該閲覧状況に含まれる端末ＩＤと前記画面データ生成部で生成された案内画面データとを含む表示指示を前記ウェブサイトへ送信することにより、当該端末ＩＤと対応する前記ユーザ端末で閲覧中のウェブページ上に前記案内画面データをポップアップ画面で表示するよう前記ウェブサイトへ指示する表示指示部と
   を備えることを特徴とする案内画面表示装置。
2. 請求項１に記載の案内画面表示装置において、
   前記画面データ生成部は、前記問合せ先電話番号を前記案内内容に埋め込む際、前記記憶部から取得した前記問合せ先電話番号に対して、前記ユーザ端末で閲覧中のウェブページを識別するためのウェブページ識別番号を付加した情報付加電話番号を埋め込むことを特徴とする案内画面表示装置。
3. 請求項１または請求項２に記載の案内画面表示装置において、
   前記画面データ生成部は、前記問合せ先電話番号を前記案内内容に埋め込む際、前記記憶部から取得した前記問合せ先電話番号に対して、生成する案内画面データを識別するための画面データ識別番号を付加した情報付加電話番号を埋め込むことを特徴とする案内画面表示装置。
4. 請求項１〜請求項３のいずれか１つに記載の案内画面表示装置において、
   前記画面データ生成部は、前記問合せ先電話番号を前記案内内容に埋め込む際、前記記憶部から取得した前記問合せ先電話番号に対して、前記ユーザ端末を識別するための端末識別番号を付加した情報付加電話番号を埋め込むことを特徴とする案内画面表示装置。
5. 請求項１〜請求項４のいずれか１つに記載の案内画面表示装置において、
   通信回線を介して前記電話対応システムと接続し、当該電話対応システムでの電話対応を示す通話履歴を収集するログ収集部をさらに備えることを特徴とする案内画面表示装置。
6. 請求項１〜請求項３のいずれか１つに記載の案内画面表示装置において、
   前記画面データ生成部は、前記問合せ先電話番号を前記案内内容に埋め込む際、前記記憶部から取得した前記問合せ先電話番号に対して、前記ユーザ端末を識別するための端末識別番号を付加した情報付加電話番号を埋め込み、
   通信回線を介して前記電話対応システムと接続し、当該電話対応システムでの電話対応を示す通話履歴を収集するログ収集部と、
   前記問合せ先電話番号に前記端末識別番号を付加した情報付加電話番号を用いて、当該ユーザ端末が当該電話対応システムを呼び出した際に、当該ユーザ端末から通知された当該端末識別番号を、前記ログ収集部で収集した前記通話履歴から抽出し、当該端末識別番号ごとに前記通話履歴を分類することにより、前記ユーザ端末を使用する各ユーザに関する、前記案内画面送信後の行動履歴を抽出する行動履歴抽出部と
   をさらに備えることを特徴とする案内画面表示装置。
7. 請求項１〜請求項６のいずれか１つに記載の案内画面表示装置において、
   前記記憶部は、前記ユーザ端末で閲覧中のウェブページ上にポップアップ画面で表示する１つ以上のアンケート内容を記憶し、
   前記画面データ生成部は、前記閲覧状況に含まれるウェブページＩＤに応じたアンケート内容を前記記憶部から取得し、当該ユーザ端末で閲覧中の当該ウェブページ上に当該アンケート内容を画面表示するためのアンケート画面データを生成し、
   前記表示指示部は、前記案内画面データに代えて前記画面データ生成部で生成されたアンケート画面データを含む表示指示を前記ウェブサイトへ送信する
   ことを特徴とする案内画面表示装置。
8. 請求項７に記載の案内画面表示装置において、
   前記ユーザ端末でのアンケート結果送信操作に応じて、当該ユーザ端末から送信された前記アンケート結果を、前記通信網を介して収集するアンケート結果収集部と、
   前記アンケート結果収集部で収集した前記アンケート結果に含まれるアンケート回答を集計するアンケート結果集計部と
   をさらに備えることを特徴とする案内画面表示装置。
9. ユーザ端末が閲覧しているウェブサイト内のウェブページ画面上に表示する案内画面を生成し、当該ウェブサイトを経由してユーザ端末で表示する案内画面表示装置で用いられる案内画面表示方法であって、
   閲覧監視部が、通信網を介してウェブサイトと接続し、当該ウェブサイトにおけるユーザ端末へのウェブページ配信処理を監視して、当該ユーザ端末を識別するための端末ＩＤ、当該ウェブページを識別するためのウェブページＩＤ、および当該ユーザ端末による当該ウェブページの閲覧時間を含む、当該ユーザ端末の閲覧状況を取得する閲覧監視ステップと、
   記憶部が、前記ユーザ端末で閲覧中のウェブページ上にポップアップ画面で表示する１つ以上の案内内容と、当該ウェブページの表示内容について電話で対応する電話対応システムを呼び出すための１つ以上の問合せ先電話番号とを記憶する記憶ステップと、
   画面データ生成部が、前記閲覧監視ステップで取得した前記閲覧状況が所定の条件を満たした場合、前記閲覧状況に含まれるウェブページＩＤに応じた案内内容と問合せ先電話番号とを前記記憶部から取得し、当該問合せ先電話番号を当該案内内容に埋め込むことにより、当該ユーザ端末で閲覧中の当該ウェブページ上に当該問合せ先電話番号へ発信するための案内画面データを生成する画面データ生成ステップと、
   表示指示部が、当該閲覧状況に含まれる端末ＩＤと前記画面データ生ステップで生成された案内画面データとを含む表示指示を前記ウェブサイトへ送信することにより、当該端末ＩＤと対応する前記ユーザ端末で閲覧中のウェブページ上に前記案内画面データをポップアップ画面で表示するよう前記ウェブサイトへ指示する表示指示ステップと
   を備えることを特徴とする案内画面表示方法。
10. コンピュータを、請求項１〜請求項８のいずれか１つに記載の案内画面表示装置を構成する各部として機能させるためのプログラム。

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