JP2011239274A - Complaint handling supporting system - Google Patents
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Abstract
Description
本発明は、携帯電話機やPHS端末などの移動体通信端末のユーザから寄せられるクレームを処理する際に利用するクレーム処理支援システムに関する。 The present invention relates to a complaint processing support system used when processing a complaint received from a user of a mobile communication terminal such as a mobile phone or a PHS terminal.
携帯電話事業者では、他社乗り換えなどによる顧客離れを抑制するために、顧客の満足度を向上させる施策に力を入れている。例えば、顧客離れの大きな原因の一つである通話エリアや通信品質に対する不満(具体的には圏外になってしまう、通話中に断となってしまう、通信速度が遅いなど)に対応するため、実際に電界強度を測定して弱電界領域を特定し、弱電界領域における電界環境が改善されるように新たな基地局を設置するようにしている(例えば、特許文献1参照)。 Mobile phone operators are focusing on measures to improve customer satisfaction in order to prevent customers from switching away from other companies. For example, to deal with dissatisfaction with the call area and communication quality (specifically, out of service area, interruption during a call, slow communication speed, etc.), which is one of the major causes of customer churn. The field intensity is actually measured to identify the weak electric field region, and a new base station is installed so that the electric field environment in the weak electric field region is improved (see, for example, Patent Document 1).
特許文献1に記載されているように、実際に電界強度を測定して求めた弱電界領域に新たな基地局を設置することにより、その領域については顧客の不満を解消することができる。しかし、弱電界領域を全て求めることは困難であり、また、新たに建設された建物によって新たな弱電界領域が発生する場合があり、特許文献1に記載されている方法によって顧客の通話エリアや通信品質に対する不満を全て解消することは困難である。このため、通信品質などに対する顧客からのクレームを受け付け、適切に処理することが顧客離れを抑制する上で重要になる。 As described in Patent Document 1, by installing a new base station in a weak electric field region obtained by actually measuring the electric field strength, customer dissatisfaction can be eliminated for that region. However, it is difficult to obtain all the weak electric field areas, and a new weak electric field area may be generated by a newly constructed building. It is difficult to eliminate all dissatisfaction with communication quality. For this reason, it is important to receive customer complaints regarding communication quality and appropriately process them in order to suppress customer churn.
ところで、顧客からのクレームを受け付ける方法として、例えば、クレーム受付けセンタ等にクレーム受付け用のサーバを設け、このサーバを利用して顧客からのクレームを受け付けるという方法が考えられる。即ち、上記サーバは、顧客端末からアクセスがあると、クレーム入力用の画面を顧客端末へ送信し、顧客端末から上記画面を用いて入力されたクレーム内容が送られてくると、それをサーバの表示部に表示する。そして、クレーム処理担当者が表示されたクレーム内容に応じたクレーム処理を行う。この方法によれば、顧客はクレーム入力用の画面を用いて容易にクレーム内容をサーバへ送信することができる。しかし、上記サーバは、顧客端末から送られてきたクレーム内容を単に表示部に表示するだけであるので、クレーム処理担当者にかかる負担が大きくなるという問題がある。例えば、クレームを送ってきた顧客宅に訪問員を派遣して電波状態などを調査させる場合には、クレーム処理担当者が顧客の住所などに基づいて訪問員の出動拠点を特定し、特定した出動拠点に対してクレーム内容を送信しなければならないので、クレーム処理担当者の負担が大きくなってしまう。 By the way, as a method of receiving a complaint from a customer, for example, a method of providing a complaint receiving server in a complaint receiving center or the like and using this server to receive a complaint from a customer can be considered. That is, when accessed from the customer terminal, the server transmits a complaint input screen to the customer terminal. When the complaint content input using the screen is transmitted from the customer terminal, the server receives the complaint content. Display on the display. Then, the person in charge of complaint processing performs complaint processing according to the displayed complaint content. According to this method, the customer can easily transmit the complaint content to the server using the complaint input screen. However, since the server simply displays the content of the complaint sent from the customer terminal on the display unit, there is a problem that the burden on the person in charge of the complaint processing increases. For example, when dispatching a visitor to a customer's home that sent a complaint to investigate the radio wave condition, the person in charge of complaints identifies the visitor's dispatch base based on the customer's address, etc. Since the content of the complaint must be transmitted to the base, the burden on the person in charge of complaint processing becomes large.
[発明の目的]
そこで、本発明の目的は、クレーム処理担当者にかかる負担が大きくなるという課題を解決したクレーム処理支援システムを提供することにある。
[Object of the invention]
SUMMARY OF THE INVENTION An object of the present invention is to provide a complaint handling support system that solves the problem that the burden on a complaint handler increases.
本発明にかかる第1のクレーム処理支援システムは、
クレーム処理支援装置と、複数の出動拠点端末とを備え、
前記クレーム処理支援装置は、
前記出動拠点端末毎に、その出動拠点端末に割り当てられている訪問エリアを示す訪問エリア情報と、その出動拠点端末のアドレスとが関連付けて記録された出動拠点端末情報記憶部と、
顧客端末から送られてくるクレーム処理要求であって、発生した不具合の種別を示す不具合種別情報、前記不具合の発生位置を示す不具合発生位置情報および訪問先を示す訪問先情報を含むクレーム処理要求に応答して、前記出動拠点端末情報記憶部から前記訪問先情報によって示される訪問先を訪問エリアに含む出動拠点端末のアドレスを検索し、該検索したアドレスに対して前記不具合種別情報、前記不具合発生位置情報および前記訪問先情報を含んだ訪問指示を送信する訪問指示送信手段とを備え、
前記出動拠点端末は、
表示部と、
自端末に送られてきた訪問指示に含まれている不具合種別情報、不具合発生位置情報および訪問先情報を前記表示部に表示する訪問指示処理手段とを備える。
A first claim processing support system according to the present invention includes:
A complaint handling support device and a plurality of dispatch bases;
The claim processing support device includes:
For each of the dispatch base terminals, visit area information indicating the visit area assigned to the dispatch base terminal, and the dispatch base terminal information storage unit recorded in association with the address of the dispatch base terminal,
Complaint processing request sent from a customer terminal, which includes defect type information indicating the type of defect that has occurred, defect position information indicating the position where the defect has occurred, and destination information indicating a destination In response, the address of the dispatch base terminal that includes the visit destination indicated by the visit destination information in the visit area is searched from the dispatch base terminal information storage unit, and the fault type information and the fault occurrence are detected for the searched address. A visit instruction transmission means for transmitting a visit instruction including position information and the visited information,
The dispatch base terminal is
A display unit;
And a visit instruction processing means for displaying on the display unit the defect type information, the defect occurrence position information, and the visit destination information included in the visit instruction sent to the terminal.
本発明にかかるクレーム処理支援装置は、
クレーム処理支援装置と、複数の出動拠点端末とをから構成されるクレーム処理支援システムの構成要素であるクレーム処理支援装置であって、
前記出動拠点端末毎に、その出動拠点端末に割り当てられている訪問エリアを示す訪問エリア情報と、その出動拠点端末のアドレスとが関連付けて記録された出動拠点端末情報記憶部と、
顧客端末から送られてくるクレーム処理要求であって、発生した不具合の種別を示す不具合種別情報、前記不具合の発生位置を示す不具合発生位置情報および訪問先を示す訪問先情報を含むクレーム処理要求に応答して、前記出動拠点端末情報記憶部から前記訪問先情報によって示される訪問先を訪問エリアに含む出動拠点端末のアドレスを検索し、該検索したアドレスに対して前記不具合種別情報、前記不具合発生位置情報および前記訪問先情報を含んだ訪問指示を送信する訪問指示送信手段とを備える。
The claim processing support apparatus according to the present invention is:
A claim processing support device that is a component of a claim processing support system including a claim processing support device and a plurality of dispatch base terminals,
For each of the dispatch base terminals, visit area information indicating the visit area assigned to the dispatch base terminal, and the dispatch base terminal information storage unit recorded in association with the address of the dispatch base terminal,
Complaint processing request sent from a customer terminal, which includes defect type information indicating the type of defect that has occurred, defect position information indicating the position where the defect has occurred, and destination information indicating a destination In response, the address of the dispatch base terminal that includes the visit destination indicated by the visit destination information in the visit area is searched from the dispatch base terminal information storage unit, and the fault type information and the fault occurrence are detected for the searched address. A visit instruction transmission means for transmitting a visit instruction including the position information and the visit destination information.
本発明にかかるクレーム処理支援方法は、
出動拠点端末毎に、その出動拠点端末に割り当てられている訪問エリアを示す訪問エリア情報と、その出動拠点端末のアドレスとが関連付けて記録された出動拠点端末情報記憶部を備えたクレーム処理支援装置が、
顧客端末から送られてくるクレーム処理要求であって、発生した不具合の種別を示す不具合種別情報、前記不具合の発生位置を示す不具合発生位置情報および訪問先を示す訪問先情報を含むクレーム処理要求に応答して、前記出動拠点端末情報記憶部から前記訪問先情報によって示される訪問先を訪問エリアに含む出動拠点端末のアドレスを検索し、該検索したアドレスに対して前記不具合種別情報、前記不具合発生位置情報および前記訪問先情報を含んだ訪問指示を送信する。
The claim processing support method according to the present invention includes:
Complaint processing support device provided with a dispatch base terminal information storage unit in which, for each dispatch base terminal, the visit area information indicating the visit area assigned to the dispatch base terminal and the address of the dispatch base terminal are recorded in association with each other But,
Complaint processing request sent from a customer terminal, which includes defect type information indicating the type of defect that has occurred, defect position information indicating the position where the defect has occurred, and destination information indicating a destination In response, the address of the dispatch base terminal that includes the visit destination indicated by the visit destination information in the visit area is searched from the dispatch base terminal information storage unit, and the fault type information and the fault occurrence are detected for the searched address. A visit instruction including the location information and the visit destination information is transmitted.
本発明にかかるプログラムは、
出動拠点端末毎に、その出動拠点端末に割り当てられている訪問エリアを示す訪問エリア情報と、その出動拠点端末のアドレスとが関連付けて記録された出動拠点端末情報記憶部を備えたコンピュータを、
顧客端末から送られてくるクレーム処理要求であって、発生した不具合の種別を示す不具合種別情報、前記不具合の発生位置を示す不具合発生位置情報および訪問先を示す訪問先情報を含むクレーム処理要求に応答して、前記出動拠点端末情報記憶部から前記訪問先情報によって示される訪問先を訪問エリアに含む出動拠点端末のアドレスを検索し、該検索したアドレスに対して前記不具合種別情報、前記不具合発生位置情報および前記訪問先情報を含んだ訪問指示を送信する訪問指示送信手段として機能させる。
The program according to the present invention is:
For each dispatch base terminal, a computer provided with a dispatch base terminal information storage unit in which the visit area information indicating the visit area assigned to the dispatch base terminal and the address of the dispatch base terminal are recorded in association with each other.
Complaint processing request sent from a customer terminal, which includes defect type information indicating the type of defect that has occurred, defect position information indicating the position where the defect has occurred, and destination information indicating a destination In response, the address of the dispatch base terminal that includes the visit destination indicated by the visit destination information in the visit area is searched from the dispatch base terminal information storage unit, and the fault type information and the fault occurrence are detected for the searched address. It functions as a visit instruction transmitting means for transmitting a visit instruction including the position information and the visited information.
本発明によれば、クレーム処理担当者の負担を軽減することができる。 According to the present invention, the burden on the person in charge of complaint processing can be reduced.
次に、本発明の実施の形態について図面を参照して詳細に説明する。 Next, embodiments of the present invention will be described in detail with reference to the drawings.
図1を参照すると、本発明にかかるクレーム処理支援システムの実施の形態は、クレーム処理支援装置100と、訪問員の出動拠点毎に設置された出動拠点端末200−1〜200−nと、訪問員が利用する訪問員端末300と、顧客端末400とを含んでおり、それらはインターネットなどのネットワーク500を介して相互に接続されている。
Referring to FIG. 1, an embodiment of a complaint handling support system according to the present invention includes a complaint
クレーム処理支援装置100は、プログラム制御により動作するコンピュータによって実現されるものであり、磁気ディスク装置などの記憶装置110と、キーボード等の入力部120と、LCD等の表示部130とが接続されている。また、出動拠点端末200−1〜200−nは、プログラム制御により動作するコンピュータによって実現されるものであり、記憶装置210と、入力部220と、表示部230とが接続されている。
The complaint
図2を参照すると、クレーム処理支援装置100は、送受信部101と、制御部102とを備えている。制御部102は、クレーム入力画面送信手段103と、登録手段104と、訪問指示送信手段105と、メール送信手段106と、検索手段107とを備えている。また、記憶装置110は、クレーム関連情報記憶部111と、出動拠点端末情報記憶部112と、通話エリア情報記憶部113と、クレーム入力画面記憶部114とを備えている。
Referring to FIG. 2, the complaint
図3を参照すると、クレーム関連情報記憶部111には、クレーム関連情報を一意に識別するための識別子と、通話断などの不具合が発生した位置を示す不具合発生位置情報(例えば、住所、緯度経度、郵便番号など)と、どのような不具合が発生したのかを示す不具合種別情報と、クレームを送ってきた顧客の顧客情報(氏名、住所、電話番号、メールアドレスを含む)と、不具合発生位置における電波状況を示す電波状況情報と、訪問員が不具合を解消するために行った処置を示す処置情報と、訪問員がどのような販売促進活動を行ったのかを示す販売促進情報と、訪問員名と、訪問日とが関連付けて記録されている。
Referring to FIG. 3, in the complaint related
図4を参照すると、出動拠点端末情報記憶部112には、出動拠点端末200−1〜200−nに付与されている端末名に関連付けて、その端末のIPアドレスと、その端末が設置されている出動拠点において訪問を担当しているエリアを示すエリア情報とが記録される。エリア情報としては、例えば、住所などを用いることができる。
Referring to FIG. 4, in the dispatch base terminal
図5を参照すると、通話エリア情報記憶部113には、通話エリアを示す通話エリア情報に関連付けて、その通話エリアにおいてサービスが開始されているか否かを示すサービス開始フラグと、サービス開始予定日とが記録されている。なお、通話エリア情報としては、例えば、住所などを用いることができる。
Referring to FIG. 5, in the call area
また、クレーム入力画面記憶部114には、クレーム入力画面を表示するためのデータ(クレーム入力画面表示データ)が記録されている。
The complaint input
送受信部101は、ネットワーク500を介してデータを送受信する機能を有する。
The transmission /
クレーム入力画面送信手段103は、自装置100にアクセスしてきた顧客端末400に対してクレーム入力画面データを送信する機能を有する。図6を参照すると、クレーム入力画面は、不具合の種別を選択する選択欄61と、不具合の発生位置を入力する入力欄62と、顧客の氏名、住所、電話番号、メールアドレスを入力する入力欄63〜66と、送信ボタン67とが設けられている。
The complaint input screen transmission means 103 has a function of transmitting complaint input screen data to the
登録手段104は、顧客端末400から不具合種別情報、不具合発生位置情報および顧客情報(これらの情報を顧客側クレーム関連情報と記す場合もある)を含むクレーム処理要求が送られてくると、クレーム関連情報を一意に識別するための識別子を生成し、この識別子と顧客端末から送られてきたクレーム処理要求中の顧客側クレーム関連情報とを関連付けてクレーム関連情報記憶部111に記録する機能を有する。また、登録手段104は、出動拠点端末200−1〜200−nから電波状況情報、処置情報、販売促進情報、訪問員名および訪問日(これらの情報を出動拠点側クレーム関連情報と記す場合もある)と、識別子とを含む処置内容登録要求が送られてくると、クレーム関連情報記憶部111から上記識別子が記録されているレコードを検索し、検索したレコードに上記処置内容登録要求中の出動拠点側クレーム関連情報を記録する。なお、顧客側クレーム関連情報および出動拠点側クレーム関連情報により、クレーム関連情報が構成される。
When the
訪問指示送信手段105は、登録手段104がクレーム関連情報記憶部111に記録した顧客側クレーム関連情報中の顧客の住所をキーにして出動拠点端末情報記憶部112を検索することにより、訪問指示の送信先にする出動拠点端末のIPアドレスを求める機能や、上記顧客側クレーム関連情報中の不具合発生位置情報をキーにして通話エリア情報記憶部113を検索することにより、不具合発生位置が属する通話エリアに関するサービス開始フラグおよびサービス開始予定日を入力する機能や、上記IPアドレス宛てに訪問指示を送信する機能を有する。なお、訪問指示には、登録手段104がクレーム関連情報記憶部111に記録した顧客側クレーム関連情報および識別子と、通話エリア情報記憶部113から入力したサービス開始フラグおよびサービス開始予定日とが含まれる。
The visit instruction transmitting means 105 searches the dispatch base terminal
メール送信手段106は、クレーム関連情報記憶部111に記録されている訪問日から所定期間が経過している顧客に対して、訪問時に行った処置内容や販売促進活動などに応じた電子メールを送信する機能を有する。
The mail transmission means 106 transmits an e-mail according to the contents of the treatment performed during the visit, the sales promotion activities, etc. to the customer whose predetermined period has elapsed from the visit date recorded in the complaint related
検索手段107は、入力部120から入力された検索条件を満たすクレーム関連情報をクレーム関連情報記憶部111から検索し、表示部130に表示する機能を有する。
The search means 107 has a function of searching for claim related information satisfying the search condition input from the
なお、クレーム処理支援装置100はコンピュータによって実現可能であり、コンピュータによって実現する場合は、例えば、次のようにする。コンピュータをクレーム入力画面送信手段103、登録手段104、訪問指示送信手段105、メール送信手段106および検索手段107として機能させるためのプログラムを記録したディスク、半導体メモリ等の記録媒体を用意し、コンピュータに上記プログラムを読み取らせる。コンピュータは、読み取ったプログラムに従って自身の動作を制御することにより、自コンピュータ上に上記各手段103〜107を実現する。
The claim
図7を参照すると、出動拠点端末200−1は、送受信部201と、制御部202と、記憶装置210と、入力部220と、表示部230とを備えている。制御部202は、訪問指示処理手段203と、メール送信手段204と、処置内容記録送信手段205と、検索手段206とを備えている。
Referring to FIG. 7, the dispatch base terminal 200-1 includes a transmission / reception unit 201, a
記憶装置210は、クレーム関連情報記憶部211と、訪問員情報記憶部212とを備えている。クレーム関連情報記憶部211には、クレーム処理支援装置100のクレーム関連情報記憶部111に記録されている項目に加え、サービス開始フラグ及びサービス開始予定日が記録されている。訪問員情報記憶部212には、訪問員を識別するための情報(本実施の形態では、訪問員の氏名とする)に関連付けて、メールアドレスが記録されている。
The
訪問指示処理手段203は、クレーム処理支援装置100から顧客側クレーム関連情報、識別子、サービス開始フラグおよびサービス開始予定日を含んだ訪問指示が送られてくると、記憶装置210上のクレーム関連情報記憶部211に、上記識別子と上記顧客側クレーム関連情報と上記サービス開始フラグと上記サービス開始予定日とを関連付けて記録する機能を有する。更に、訪問指示処理手段203は、訪問指示に含まれている顧客側クレーム関連情報、識別子、サービス開始フラグおよびサービス開始予定日を表示部230に表示する機能を有する。
When the visit
メール送信手段204は、入力部220から顧客宅を訪問する訪問員の氏名、関連するクレーム関連情報の識別子および訪問予定日時を含むメール送信要求が入力されると、上記訪問員の訪問員端末300に対して、上記識別子に関連付けてクレーム関連情報記憶部211に記録されている顧客側クレーム関連情報、サービス開始フラグ、および、サービス開始予定日と、上記訪問予定日時と、上記識別子とをメール本文に記載した電子メールを送信する機能を有する。なお、訪問員のメールアドレスは、訪問員の氏名をキーにして訪問員情報記憶部212を検索することにより求めることができる。
When a mail transmission request including the name of a visitor visiting the customer's home, the identifier of the related complaint related information, and the scheduled visit date / time is input from the
処置内容記録送信手段205は、訪問員端末300から電波状況情報、処置情報、販売促進情報、訪問員名、訪問日(出動拠点側クレーム関連情報)および識別子を含む処置内容登録要求が送られてくると、記憶装置210内のクレーム関連情報記憶部211から上記識別子が記録されているレコードを検索し、検索したレコードに上記処置内容登録要求中の出動拠点側クレーム関連情報を記録する機能を有する。また、処置内容登録記録送信手段204は、訪問員端末から送られてきた処置内容登録要求をクレーム処理支援装置100へ転送する機能を有する。
The treatment content record transmission means 205 receives a treatment content registration request including the radio wave status information, treatment information, sales promotion information, visitor name, visit date (calling base side complaint related information) and identifier from the
検索手段206は、入力部220から入力された検索条件を満たすクレーム関連情報をクレーム関連情報記憶部211から検索して表示部230に表示する機能を有する。
The
なお、他の出動拠点端末200−2〜200−nも同様の構成を有する。また、出動拠点端末200−1は、コンピュータによって実現可能である。その場合は、コンピュータを訪問指示処理手段203、メール送信手段204、処置内容記録送信手段205、及び、検索手段206として機能させるためのプログラムを記録したディスク、半導体メモリ等の記録媒体を用意し、上記プログラムをコンピュータに読み取らせれば良い。
The other dispatch base terminals 200-2 to 200-n have the same configuration. The dispatch base terminal 200-1 can be realized by a computer. In that case, a recording medium such as a disk or semiconductor memory on which a program for causing the computer to function as the visit
図8を参照すると、携帯電話機などの移動体通信端末によって実現される訪問員端末300は、送受信部301と、制御部302と、LCD等の表示部303と、タッチパネルやキー等の入力部304と、記憶装置305とを備えている。
Referring to FIG. 8, a
記憶装置305には、処置内容入力画面記憶部306と、送信先情報記憶部307と、電子メール記憶部308とが設けられている。
The
処置内容入力画面記憶部306には、処置内容入力画面を表示部303に表示させるためのデータが記録されている。図9を参照すると、処置内容入力画面には、電波状況(本実施の形態では、測定した電界強度)の入力欄91と、実施した処置内容の選択欄92と、販売促進を行った製品名、サービス名などの入力欄93と、訪問員名の入力欄94と、訪問日時の入力欄95と、識別子の入力欄96と、送信ボタン97とが設けられている。
The treatment content input
送信先情報記憶部307には、訪問員が所属している出動拠点に設置されている出動拠点端末のIPアドレスが記録されている。電子メール記憶部308には、自端末宛てに送られてきた電子メールが記録される。
In the transmission destination
送受信部301は、ネットワーク500を介してデータを送受信する機能を有する。
The transmission /
制御部302は、訪問員が所属している出動拠点に設置されている出動拠点端末(例えば、出動拠点端末200−1)から送られてきた電子メールの本文の内容を表示部303に表示する機能や、処置内容入力画面記憶部305に記録されているデータに従って表示部303に図9に示すような処置内容入力画面を表示する機能や、訪問員が処置内容入力画面を用いて入力した各情報を含んだ処置内容登録要求を出動拠点端末200−1へ送信する機能を有する。
The
なお、制御部302はCPU(中央処理装置)によって実現可能であり、その場合は、CPUを制御部302として機能させるためのプログラムを記録したディスクなどの記録媒体を用意し、CPUに上記プログラムを読み取らせれば良い。
The
次に、本実施の形態の動作について図面を参照して詳細に説明する。先ず、図10のシーケンス図を参照して、顧客がクレーム処理要求をクレーム処理支援装置100に送信する場合の動作について説明する。
Next, the operation of the present embodiment will be described in detail with reference to the drawings. First, with reference to the sequence diagram of FIG. 10, an operation when a customer transmits a complaint processing request to the complaint
顧客は、通話エリアや通信品質に関して不満がある場合、携帯電話機やパーソナルコンピュータ等の顧客端末400からクレーム処理支援装置100にアクセスする(ステップS101)。
When the customer is dissatisfied with the call area or communication quality, the customer accesses the complaint
クレーム処理支援装置100内の制御部102は、顧客端末400からアクセスされると、クレーム入力画面送信手段103を利用して、クレーム入力画面記憶部114に記録されているクレーム入力画面データを顧客端末400へ送信する(ステップS102)。
When accessed from the
顧客端末400では、クレーム入力画面データに従って自端末の表示部(図示せず)に、図6に示すようなクレーム入力画面を表示する(ステップS103)。これにより、顧客は選択欄61を利用して発生した不具合の種類を選択すると共に、各入力欄62〜66に必要事項を入力する(ステップS104)。必要事項を全て選択、入力すると、顧客は送信ボタン67を操作する。これにより、顧客端末400は、選択欄61を用いて選択された不具合の種類を示す不具合種別情報と、入力欄62に入力された不具合発生位置情報と、入力欄63〜66に入力された顧客の氏名、住所、電話番号およびメールアドレスとを含んだクレーム処理要求をクレーム処理支援装置100へ送信する(ステップS105)。即ち、顧客端末400は、顧客側クレーム関連情報を含んだクレーム処理要求をクレーム処理支援装置100へ送信する。
The
クレーム処理支援装置100内の制御部102は、顧客端末400から送られてきたクレーム処理要求を送受信部101を介して受信すると、それを登録手段104に渡す。これにより、登録手段104はクレーム関連情報を一意に識別するための識別子を生成し、この識別子とクレーム処理要求中の顧客側クレーム関連情報とを関連付けてクレーム関連情報記憶部111に記録する(ステップS106)。その後、登録手段104は、上記生成した識別子と上記顧客側クレーム関連情報とを訪問指示送信手段105に渡す。
When the
これにより、訪問指示送信手段105は、顧客側クレーム関連情報中の顧客の住所をキーにして出動拠点端末情報記憶部112を検索することにより、訪問指示の送信先にする出動拠点端末のIPアドレスを求める。次に、訪問指示送信手段105は、顧客側クレーム関連情報中の不具合発生位置情報をキーにして通話エリア情報記憶部113を検索することにより、不具合発生位置が属する通話エリアに関するサービス開始フラグ及びサービス開始予定日を入力する。その後、訪問指示送信手段105は、上記した顧客側クレーム関連情報、識別子、サービス開始フラグおよびサービス開始予定日を含む訪問指示を、出動拠点端末情報記憶部112から検索したIPアドレス宛てに送信する(ステップS107)。なお、以下の説明では、出動拠点端末情報記憶部112から検索したIPアドレスは、出動拠点端末200−1のIPアドレスであるとする。
As a result, the visit instruction transmitting means 105 searches the dispatch base terminal
出動拠点端末200−1内の制御部202は、クレーム処理支援装置100から送られてきた訪問指示を送受信部201を介して受信すると、それを訪問指示処理手段203に渡す。これにより、訪問指示処理手段203は、訪問指示に含まれている識別子、顧客側サービス関連情報、サービス開始フラグ及びサービス開始予定日を関連付けてクレーム関連情報記憶部211に記録する。更に、訪問指示処理手段203は、上記識別子、顧客側サービス関連情報、サービス開始フラグ及びサービス開始予定日を表示部230に表示する(ステップS108)。
When the
出動拠点端末200−1のクレーム処理担当者は、表示部230に上記した情報が表示されると、例えば、表示されている電話番号に電話することにより該当顧客と連絡を取り、訪問日時を決定する。
When the above information is displayed on the
次に、出動拠点端末200−1から訪問員端末400に対して訪問予定日時などを知らせる電子メールを送信する場合に動作について、図11のシーケンス図を参照して説明する。
Next, an operation in the case where an e-mail notifying the visit date and time etc. is transmitted from the dispatch base terminal 200-1 to the
出動拠点端末200−1のクレーム処理担当者は、表示部230に表示されている情報に基づいて顧客と連絡を取り、訪問予定日時を決定すると、訪問員を決定する。その後、クレーム処理担当者は、表示部230に表示されている識別子と、上記決定した訪問員の氏名と、訪問予定日時とを含むメール送信要求を入力部220から入力する(ステップS111)。
The person in charge of complaint handling at the dispatch base terminal 200-1 contacts the customer based on the information displayed on the
メール送信要求が入力されると、メール送信手段204は、先ず、訪問員の氏名をキーにして訪問員情報記憶部212を検索することにより該当訪問員のメールアドレスを求める。次に、メール送信手段204は、メール送信要求中の識別子に関連付けて記録されている不具合発生位置情報、不具合種別情報、顧客情報、サービス開始フラグおよびサービス開始予定日をクレーム関連情報記憶部211から入力し、入力した各情報をそれぞれメール本文中の予め定められている位置に配置する。更に、メール送信要求中の識別子および訪問予定日時もメール本文中の予め定められている位置に配置する。その後、メール送信手段204は、上記メール本文を既に求めてある訪問員のメールアドレス宛てに送信する(ステップS112)。また、ステップS112では、メール送信手段204は、メール送信要求中の訪問予定日時をクレーム関連情報記憶部211に記録されているレコードの内の、識別子がメール送信要求中の識別子と一致しているレコードに書き込む処理も行う。
When a mail transmission request is input, the mail transmission means 204 first obtains the mail address of the visitor by searching the visitor
訪問員端末300内の制御部302は、出動拠点端末200−1からの電子メールを送受信部301を介して受信すると、それを電子メール記憶部308に記録すると共に、その内容を表示部303に表示する(ステップS113)。
When the
訪問員は、表示部303に表示された電子メールの内容に基づき、訪問先の住所、氏名や訪問予定日時を認識する。更に、訪問員は、表示部303に表示された不具合種別情報、サービス開始フラグ、サービス開始予定日などに基づいて、訪問時に必要になる機器や資料などを用意する。例えば、不具合種別が「通話断」で、サービス開始フラグがサービス開始を示している場合には、簡易レピータや外付けアンテナなどを用意し、また、不具合種別が「圏外」で、サービス開始フラグがサービス開始を示していない場合には、各通話エリアのサービス開始日時が記載された地図などの資料を用意する。
The visitor recognizes the address, name, and scheduled visit date / time of the visit destination based on the contents of the e-mail displayed on the
そして、訪問予定日時になると、訪問員は、顧客宅を訪問し、顧客から電波状況の悪い場所を聞き出し、電波測定を行う。そして、顧客に対して測定結果をその場で説明する。具体的には、電波の強さ(電界強度)、通話品質、通信速度などを顧客の理解レベルに合わせて丁寧に説明する。また、電波状況によっては電波障害対策用の機器(簡易レピータ、外付けアンテナ等)を設置して、顧客の不満を解消する。 When the scheduled visit date and time is reached, the visitor visits the customer's house, asks the customer where the radio wave condition is bad, and performs radio wave measurement. Then, the measurement result is explained to the customer on the spot. Specifically, radio wave strength (electric field strength), call quality, communication speed, etc. will be explained carefully according to the customer's level of understanding. In addition, depending on the radio wave condition, equipment for preventing radio interference (simple repeaters, external antennas, etc.) will be installed to eliminate customer dissatisfaction.
また、電波状況によっては、機器による対策ができず、電波状況の改善を図れない場合がある。しかし、顧客は携帯電話通信事業者がわざわざ自宅まで訪問してくれたこと、また電波状況を丁寧に説明してもらえたことによって携帯電話通信事業者の誠意を感じることができる。その結果、顧客満足度向上、顧客離れを抑制することができる。 In addition, depending on the radio wave condition, there is a case where measures cannot be taken by the device and the radio wave condition cannot be improved. However, the customer can feel the sincerity of the mobile phone carrier by the fact that the mobile phone carrier has bothered to visit his / her home and that he / she carefully explained the radio wave conditions. As a result, customer satisfaction can be improved and customer departure can be suppressed.
なお、顧客宅を訪問する際には、顧客に対する接客を主に行う訪問員と、電波測定、機器設置を主に行う訪問員とで訪問するようにしても良い。複数の訪問員で訪問することにより、顧客に対する接客が丁寧になり、電波測定や機器取り付け作業等に夢中になって顧客に対して失礼な対応が発生することを未然に防止することができる。 When visiting a customer's home, a visitor who mainly handles customer service and a visitor who mainly performs radio wave measurement and equipment installation may be used. By visiting with a plurality of visitors, it is possible to prevent the customer from being greeted with care and being obsessed with radio wave measurement, equipment installation work, etc. and causing a rude response to the customer.
以上、個宅訪問業務を通じて顧客は携帯電話通信事業者の誠意ある対応に深く感じることができる。併せて顧客が抱えている不満を吐き出してもらうことで、今後の改善へ活かすことができる。 As described above, the customer can deeply feel the sincere response of the mobile phone carrier through the private home visit business. At the same time, it is possible to make use of it for future improvement by letting the customer dissatisfaction.
また、個宅訪問業務では、電波測定、機器設置を主に行うが、併せて顧客への販売促進活動を行っても良い。電波調査をきっかけに顧客との会話が発生する。その中では、料金やサービスに関する質問が出てくることが考えられる。この場を利用して携帯電話通信事業者の製品やサービスの宣伝、販売促進活動、コンサルタントを行う。例えば、新機種の紹介、インターネット回線の勧誘、契約締結、現在の契約プランの見直しへのアドバイスなどを行うことが考えられる。信頼を得た訪問員からのセールスは効果的で説得力があり、一般的な店舗販売形式、テレホンアポイント、ダイレクトメールによる販売形式に比較して効果が大きいと考えられる。 In the private home visit work, radio wave measurement and equipment installation are mainly performed, but sales promotion activities to customers may also be performed. A conversation with a customer occurs after a radio wave survey. Among them, questions about fees and services may come up. This site will be used to promote mobile phone carrier products and services, promote sales, and consult. For example, it may be possible to introduce new models, solicit Internet lines, sign contracts, and give advice on reviewing current contract plans. Sales from trusted visitors are effective and persuasive, and are considered to be more effective than general store sales formats, telephone appointments, and direct mail sales formats.
次に、顧客宅で行った処置内容を登録する場合に動作について、図12のシーケンス図を参照して説明する。 Next, the operation when registering the treatment details performed at the customer's home will be described with reference to the sequence diagram of FIG.
訪問員は、顧客宅での作業が終了すると、訪問員端末300の入力部304から処置内容入力画面表示指示を入力する。これにより、制御部302は、処置内容入力画面記憶部305に格納されているデータに従って図9に示すような処置内容入力画面を表示部303に表示する(ステップS121)。
When the visitor finishes the work at the customer's house, the visitor inputs a treatment content input screen display instruction from the
これにより、訪問員は、入力欄91に測定した電波状況を入力し、選択欄92を用いて実施した処置を選択し、入力欄93に販売促進活動を行った製品名やサービス名を入力する。更に、訪問員は、入力欄94,95,96にそれぞれ訪問員名、訪問日時、識別子(訪問指示に含まれていた識別子)を入力する。そして、必要事項を全て入力、選択すると、送信ボタン97を操作する。これにより、制御部302は、訪問員が処置内容入力画面を用いて入力、選択した内容を含んだ処置内容登録要求を作成し、作成した処置内容登録要求を、送信先情報記憶部307に記録されている送信先情報に従って出動拠点端末200−1へ送信する(ステップS123)。
As a result, the visitor inputs the measured radio wave status in the
出動拠点端末200−1内の制御部202は、送受信部201を介して訪問員端末300からの処置内容登録要求を受信すると、それを処置内容記録送信手段205に渡す。これにより、処置内容記録送信手段205は、上記処置内容登録要求に含まれている各種情報(出動拠点側クレーム関連情報)を、クレーム関連情報記憶部211に記録されているレコードの内の、上記要求中の識別子と同一識別子が記録されているレコードに記録する(ステップS124)。その後、処置内容記録送信手段205は、訪問員端末300から送られてきた処置内容登録要求をクレーム処理支援装置100へ転送する(ステップS125)。
When the
クレーム処理支援装置100内の制御部102は、出動拠点端末200−1から送られてきた処置内容登録要求を送受信部101を介して受信すると、それを登録手段104に渡す。これにより、登録手段104は、クレーム関連情報記憶部111に記録されているレコードの内の、処置内容登録要求中の識別子と同一識別子が記録されているレコードに、処置内容登録要求に含まれている各情報(出動拠点側クレーム関連情報)を記録する(ステップS126)。
When receiving the treatment content registration request sent from the dispatch base terminal 200-1 via the transmission /
次に、図13のフローチャートを参照してクレーム処理支援装置100内のメール送信手段106の動作を説明する。
Next, the operation of the mail transmission means 106 in the claim
メール送信手段106は、例えば、毎日1回、予め定められている時刻になると、クレーム関連情報記憶部111を検索し、訪問日時が現在日時よりも所定期間(例えば、1週間)前になっているレコードを1つ探し出す(ステップS131)。そして、探し出したレコード中の処置内容および販売促進内容(販売促進した製品名およびサービス名)に応じたメール本文を作成し、作成したメール本文を上記レコード中のメールアドレスへ電子メールにより送信する(ステップS133)。メール送信手段106は、以上の処理を繰り返し行い、上記条件を満たすレコードがなくなると(ステップS132がNO)、その処理を終了する。ここで、ステップS133の処理を詳しく説明すると、次のようになる。処置内容毎にメール本文に記載する文章を記憶装置110に記録しておくと共に、販売促進した製品名、サービス名毎にメール本文に記載する文章を記憶装置110に記録しておく。例えば、処置内容「簡易レピータの設置」に対応付けてメール本文に記載する文章として「先日設置させて頂きました簡易レピータの調子はいかがですか。不具合がありましたら、○○までご連絡下さい。」を、処置内容「外付けアンテナの設置」に対応付けて「先日設置させて頂きました外付けアンテナの調子はいかがですか。不具合がありましたら、○○までご連絡下さい。」を記録しておく。また、製品名「AAA」に付けて、「訪問時に説明させて頂きました製品AAAのご購入をご検討頂けたでしょうか。ご購入時には、△△までご連絡下さい。」を記録しておく。そして、処置内容に対応付けて記録されている文章、および、販売促進した製品名、サービス名に対応付けて記録されている文章をメール本文に貼り付け、該当メールアドレスに送信する。
For example, the mail transmission means 106 searches the complaint related
次に、出動拠点端末200−1内の検索手段206の動作について、図14のフローチャートを参照して説明する。出動拠点端末200−1のクレーム処理担当者は、所定の条件を満たすレコードを検索する場合、検索条件を含んだ検索要求を入力部220から入力する(ステップS141)。これにより、検索手段206は、検索条件を満たすレコードをクレーム関連情報記憶部211から検索し、検索したレコードを表示部230に表示する(ステップS142、S143)。なお、クレーム処理支援装置100内の検索手段107も同様の機能を有する。
Next, operation | movement of the search means 206 in the dispatch base terminal 200-1 is demonstrated with reference to the flowchart of FIG. When searching for a record that satisfies a predetermined condition, the person in charge of complaint processing at the dispatch base terminal 200-1 inputs a search request including the search condition from the input unit 220 (step S141). Thereby, the search means 206 searches the claim relevant
[実施の形態の効果]
本実施の形態によれば、クレーム処理担当者の負担を軽減させることができる。その理由は、顧客端末400からのクレーム処理要求を受け付けるクレーム処理支援装置100が、出動拠点端末200−1〜200−n毎にその出動拠点端末に割り当てられている訪問エリアを示す訪問エリア情報と、その出動拠点端末のアドレスとが関連付けて記録された出動拠点端末情報記憶部112を備えると共に、顧客端末からクレーム処理要求が送られてきた場合、上記出動拠点端末情報記憶部112の記憶内容に基づいて、訪問指示の送信先にする出動拠点端末を決定し、決定した出動拠点端末へ訪問指示を送信する訪問指示送信手段105を備えているからである。つまり、クレーム処理支援装置100のクレーム処理担当者は、クレーム処理要求を送ってきた顧客の住所等に基づいて訪問員の出動拠点を特定したり、特定した出動拠点に対して連絡を取ったりする必要がなくなるので、クレーム処理支援装置100のクレーム処理担当者の負担を軽減させることができる。また、本実施の形態では、出動拠点端末200−1〜200−nが、訪問員毎にその訪問員固有の訪問員情報とメールアドレスとが関連付けて記録された訪問員情報記憶部を備えると共に、入力部から訪問員識別情報を含んだメール送信要求が入力されたとき、上記方も人識別情報に関連付けて訪問員情報記憶部に記録されているメールアドレスに電子メールを送信するメール送信手段204を備えているので、出動拠点端末のクレーム処理担当者の負担も低減させることができる。
[Effect of the embodiment]
According to the present embodiment, it is possible to reduce the burden on the person in charge of complaint processing. The reason is that the complaint
更に、本実施の形態では、クレーム処理支援装置100及び出動拠点端末200−1〜200−nに、顧客情報や、訪問員が顧客宅で行った電波障害に対応するための処置内容等が記録されているクレーム関連情報記憶部111,211を検索する検索手段107,206を設けたので、必要な顧客情報やそれに関連する情報を容易に得ることができる。
Furthermore, in the present embodiment, customer information, contents of measures for dealing with radio wave interference performed by the visitor at the customer's home, etc. are recorded in the complaint
また、本実施の形態では、クレーム関連情報記憶部111の内容に基づいて、訪問日時から予め定められている所定期間が経過した顧客に対して、処置内容に応じた電子メールを送信するメール送信手段106を備えているので、クレーム処理担当者の負担をかけることなく顧客に適切な電子メールを送信することができる。
Moreover, in this Embodiment, the mail transmission which transmits the email according to treatment content with respect to the customer from whom the predetermined period passed since the visit date based on the content of the claim related
100 クレーム処理支援装置
101 送受信部
102 制御部
103 クレーム入力画面送信手段
104 登録手段
105 訪問指示送信手段
106 メール送信手段
107 検索手段
110 記憶装置
111 クレーム関連情報記憶部
112 出動拠点端末情報記憶部
113 通話エリア情報記憶部
114 クレーム入力画面記憶部
120 入力部
130 表示部
200 出動拠点端末
201 送受信部
202 制御部
203 訪問指示処理手段
204 メール送信手段
205 処置内容記録送信手段
206 検索手段
210 記憶装置
211 クレーム関連情報記憶部
212 訪問員情報記憶部
220 入力部
230 表示部
300 訪問員端末
301 送受信部
302 制御部
303 表示部
304 入力部
305 記憶装置
306 処置内容入力画面記憶部
307 送信先情報記憶部
308 電子メール記憶部
400 訪問員端末
500 ネットワーク
61 選択欄
62〜66 入力欄
67 送信ボタン
91、93〜96 入力欄
92 選択欄
97 送信ボタン
DESCRIPTION OF
Claims (8)
前記クレーム処理支援装置は、
前記出動拠点端末毎に、その出動拠点端末に割り当てられている訪問エリアを示す訪問エリア情報と、その出動拠点端末のアドレスとが関連付けて記録された出動拠点端末情報記憶部と、
顧客端末から送られてくるクレーム処理要求であって、発生した不具合の種別を示す不具合種別情報、前記不具合の発生位置を示す不具合発生位置情報および訪問先を示す訪問先情報を含むクレーム処理要求に応答して、前記出動拠点端末情報記憶部から前記訪問先情報によって示される訪問先を訪問エリアに含む出動拠点端末のアドレスを検索し、該検索したアドレスに対して前記不具合種別情報、前記不具合発生位置情報および前記訪問先情報を含んだ訪問指示を送信する訪問指示送信手段とを備え、
前記出動拠点端末は、
表示部と、
自端末に送られてきた訪問指示に含まれている不具合種別情報、不具合発生位置情報および訪問先情報を前記表示部に表示する訪問指示処理手段とを備えたことを特徴とするクレーム処理支援システム。 A complaint handling support device and a plurality of dispatch bases;
The claim processing support device includes:
For each of the dispatch base terminals, visit area information indicating the visit area assigned to the dispatch base terminal, and the dispatch base terminal information storage unit recorded in association with the address of the dispatch base terminal,
Complaint processing request sent from a customer terminal, which includes defect type information indicating the type of defect that has occurred, defect position information indicating the position where the defect has occurred, and destination information indicating a destination In response, the address of the dispatch base terminal that includes the visit destination indicated by the visit destination information in the visit area is searched from the dispatch base terminal information storage unit, and the fault type information and the fault occurrence are detected for the searched address. A visit instruction transmission means for transmitting a visit instruction including position information and the visited information,
The dispatch base terminal is
A display unit;
Complaint processing support system comprising: visit type processing means for displaying on the display unit fault type information, fault location information and destination information included in a visit instruction sent to the terminal itself .
前記クレーム処理支援装置は、
クレーム処理支援装置側クレーム関連情報記憶部と、
前記顧客端末から送られてくるクレーム処理要求に応答して、ユニークな識別子を生成し、該生成した識別子と前記クレーム処理要求に含まれている不具合種別情報、不具合発生位置情報および訪問先情報とを関連付けて前記クレーム処理支援装置側クレーム関連情報記憶部に記録する登録手段とを備え、
前記訪問指示は、前記不具合種別情報、前記不具合発生位置情報および前記訪問先情報に加えて前記登録手段で生成された識別子を含み、
前記出動拠点端末は、
出動拠点端末側クレーム関連情報記憶部を備え、
前記訪問指示処理手段は、自端末に送られてきた訪問指示に含まれている不具合種別情報、不具合発生位置情報、訪問先情報および識別子を前記出動拠点端末側クレーム関連情報記憶部に記録することを特徴とするクレーム処理支援システム。 The claim processing support system according to claim 1,
The claim processing support device includes:
A complaint processing support device side complaint related information storage unit;
In response to the complaint processing request sent from the customer terminal, a unique identifier is generated, and the generated identifier and defect type information, defect occurrence position information, and visit destination information included in the complaint processing request, And registering means for recording in the claim processing support device side claim related information storage unit in association with,
The visit instruction includes an identifier generated by the registration means in addition to the defect type information, the defect occurrence position information, and the visited information.
The dispatch base terminal is
It has a dispatch related terminal side complaint related information storage unit,
The visit instruction processing means records the defect type information, the defect occurrence position information, the visited information and the identifier included in the visit instruction sent to the own terminal in the dispatch base terminal side complaint related information storage unit. Claim processing support system characterized by
訪問員の訪問員端末を更に備え、
前記出動拠点端末は、
入力部と、
訪問員毎に、その訪問員固有の訪問員識別情報と、その訪問員の訪問員端末のメールアドレスとが関連付けて記録された訪問員情報記憶部と、
前記入力部から入力されるメール送信要求であって、識別子、訪問員識別情報および訪問予定日時を含むメール送信要求に応答して、前記訪問員情報記憶部から前記訪問員識別情報に関連付けて記録されているメールアドレスを検索し、該検索したメールアドレス宛てに、前記訪問予定日時と、前記識別子に関連付けて前記出動拠点端末側クレーム関連情報記憶部に記録されている不具合種別情報、不具合発生位置情報および訪問先情報とが記述されたメール本文を送信する出動拠点側メール送信手段とを備えたことを特徴とするクレーム処理支援システム。 The claim support system according to claim 2,
It also has a visitor terminal for visitors,
The dispatch base terminal is
An input section;
For each visitor, a visitor information storage unit in which the visitor identification information unique to the visitor and the email address of the visitor terminal of the visitor are recorded in association with each other,
A mail transmission request input from the input unit, recorded in association with the visitor identification information from the visitor information storage unit in response to a mail transmission request including an identifier, visitor identification information, and scheduled visit date and time And the failure type information, the failure occurrence location recorded in the dispatch base terminal side complaint related information storage unit in association with the identifier and the scheduled visit date and time. A complaint processing support system comprising: a mailing base side mail transmitting means for transmitting a mail text in which information and visit destination information are described.
前記出動拠点端末は、
前記訪問員端末から自端末宛てに送られてきた処置内容登録要求であって、訪問員が訪問先の顧客宅で行った処置内容、訪問日時および識別子を含む処置内容登録要求に応答して、前記処置内容および訪問日時を、前記識別子に関連付けて前記出動拠点端末側クレーム関連情報記憶部に記録すると共に、前記処置内容登録要求を前記クレーム処理支援装置へ送信する処置内容記録送信手段と、
入力された検索条件に合致する情報を前記出動拠点端末側クレーム関連情報記憶部から検索する出動拠点端末側検索手段とを備え、
前記登録手段は、前記出動拠点端末から転送されてきた処置内容登録要求に応答して、前記処置内容登録要求に含まれている処置内容および訪問日時を、前記処置内容登録要求中の識別子に関連付けて前記クレーム処理支援装置側クレーム関連情報記憶部に記録し、
前記クレーム処理支援装置は、
入力された検索条件に合致する情報を前記クレーム処理支援装置側クレーム関連情報記憶部から検索するクレーム処理支援装置側検索手段を備えたことを特徴とするクレーム処理支援システム。 The claim processing support system according to claim 3,
The dispatch base terminal is
In response to the treatment content registration request sent from the visitor terminal to the terminal itself, the treatment content performed by the visitor at the visited customer's home, the visit date and time, and the identifier, The treatment content and the visit date and time are recorded in the dispatch base terminal side complaint related information storage unit in association with the identifier, and the treatment content record transmitting means for sending the treatment content registration request to the complaint processing support device;
A dispatch base terminal side search means for searching for information that matches the input search condition from the dispatch base terminal side claim related information storage unit;
In response to the treatment content registration request transferred from the dispatch base terminal, the registration means associates the treatment content and the visit date / time included in the treatment content registration request with the identifier in the treatment content registration request. Recorded in the complaint processing support device side complaint related information storage unit,
The claim processing support device includes:
A claim processing support system comprising a claim processing support device side search means for searching the claim processing support device side complaint related information storage unit for information that matches an input search condition.
前記クレーム処理要求は、顧客のメールアドレスを含み、
前記登録手段は、前記生成した識別子に関連付けて前記クレーム処理要求中の不具合種別情報、不具合発生位置情報および訪問先情報を前記クレーム処理装置側クレーム関連情報記憶部に記録する際、前記顧客のメールアドレスも前記識別子に関連付けて記録し、
前記クレーム処理支援装置は、
前記クレーム処理支援装置側クレーム関連情報記憶部の内容に基づいて、訪問日時から予め定められている所定期間が経過した顧客に対して、処置内容に応じた電子メールを送信するクレーム処理支援装置側メール送信手段を備えたことを特徴とするクレーム処理支援システム。 The claim processing support system according to claim 4,
The claim processing request includes a customer email address,
The registration unit records the defect type information, the defect occurrence position information, and the visit destination information in the claim processing request in association with the generated identifier in the claim processing device side claim related information storage unit when the customer mail The address is also recorded in association with the identifier,
The claim processing support device includes:
Based on the content of the complaint processing support device side complaint related information storage unit, the complaint processing support device side transmits an e-mail corresponding to the treatment content to a customer who has passed a predetermined period from the visit date and time. A claim processing support system comprising a mail transmission means.
前記出動拠点端末毎に、その出動拠点端末に割り当てられている訪問エリアを示す訪問エリア情報と、その出動拠点端末のアドレスとが関連付けて記録された出動拠点端末情報記憶部と、
顧客端末から送られてくるクレーム処理要求であって、発生した不具合の種別を示す不具合種別情報、前記不具合の発生位置を示す不具合発生位置情報および訪問先を示す訪問先情報を含むクレーム処理要求に応答して、前記出動拠点端末情報記憶部から前記訪問先情報によって示される訪問先を訪問エリアに含む出動拠点端末のアドレスを検索し、該検索したアドレスに対して前記不具合種別情報、前記不具合発生位置情報および前記訪問先情報を含んだ訪問指示を送信する訪問指示送信手段とを備えたことを特徴とするクレーム処理支援装置。 A claim processing support device that is a component of a claim processing support system including a claim processing support device and a plurality of dispatch base terminals,
For each of the dispatch base terminals, visit area information indicating the visit area assigned to the dispatch base terminal, and the dispatch base terminal information storage unit recorded in association with the address of the dispatch base terminal,
Complaint processing request sent from a customer terminal, which includes defect type information indicating the type of defect that has occurred, defect position information indicating the position where the defect has occurred, and destination information indicating a destination In response, the address of the dispatch base terminal that includes the visit destination indicated by the visit destination information in the visit area is searched from the dispatch base terminal information storage unit, and the fault type information and the fault occurrence are detected for the searched address. A claim processing support device comprising: a visit instruction transmitting means for transmitting a visit instruction including position information and the visited information.
顧客端末から送られてくるクレーム処理要求であって、発生した不具合の種別を示す不具合種別情報、前記不具合の発生位置を示す不具合発生位置情報および訪問先を示す訪問先情報を含むクレーム処理要求に応答して、前記出動拠点端末情報記憶部から前記訪問先情報によって示される訪問先を訪問エリアに含む出動拠点端末のアドレスを検索し、該検索したアドレスに対して前記不具合種別情報、前記不具合発生位置情報および前記訪問先情報を含んだ訪問指示を送信することを特徴とするクレーム処理支援方法。 Complaint processing support device provided with a dispatch base terminal information storage unit in which, for each dispatch base terminal, the visit area information indicating the visit area assigned to the dispatch base terminal and the address of the dispatch base terminal are recorded in association with each other But,
Complaint processing request sent from a customer terminal, which includes defect type information indicating the type of defect that has occurred, defect position information indicating the position where the defect has occurred, and destination information indicating a destination In response, the address of the dispatch base terminal that includes the visit destination indicated by the visit destination information in the visit area is searched from the dispatch base terminal information storage unit, and the fault type information and the fault occurrence are detected for the searched address. A claim processing support method, comprising: transmitting a visit instruction including position information and the visit destination information.
顧客端末から送られてくるクレーム処理要求であって、発生した不具合の種別を示す不具合種別情報、前記不具合の発生位置を示す不具合発生位置情報および訪問先を示す訪問先情報を含むクレーム処理要求に応答して、前記出動拠点端末情報記憶部から前記訪問先情報によって示される訪問先を訪問エリアに含む出動拠点端末のアドレスを検索し、該検索したアドレスに対して前記不具合種別情報、前記不具合発生位置情報および前記訪問先情報を含んだ訪問指示を送信する訪問指示送信手段として機能させるためのプログラム。 For each dispatch base terminal, a computer provided with a dispatch base terminal information storage unit in which the visit area information indicating the visit area assigned to the dispatch base terminal and the address of the dispatch base terminal are recorded in association with each other.
Complaint processing request sent from a customer terminal, which includes defect type information indicating the type of defect that has occurred, defect position information indicating the position where the defect has occurred, and destination information indicating a destination In response, the address of the dispatch base terminal that includes the visit destination indicated by the visit destination information in the visit area is searched from the dispatch base terminal information storage unit, and the fault type information and the fault occurrence are detected for the searched address. A program for functioning as a visit instruction transmitting means for transmitting a visit instruction including position information and the visited information.
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