JP2011210180A - 情報処理装置および方法、並びにプログラム - Google Patents

情報処理装置および方法、並びにプログラム Download PDF

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Kuniari Torii
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Abstract

【課題】エラー発生時などにユーザに有益な情報を、ユーザの手を煩わすことなく通知する。
【解決手段】エラーが発生したことが検知された場合、検索キーワード生成部61は、そのエラーが発生したことによりアプリケーションから出されたログメッセージから抽出される複数の文言と、機種名、OS名、「解決」といった文言を、検索キーワードとして生成する。検索サーバ12により検索キーワードに基づき、解決情報データベース91が検索され、発生したエラーを解決するための情報が取得される。エラー解決用情報通知部65は、取得された情報を、ユーザに通知する。本発明は、所定のアプリケーションを起動する情報処理装置に適用できる。
【選択図】図3

Description

本発明は情報処理装置および方法、並びにプログラムに関し、特に、ユーザが必要とする情報を、ユーザの手を煩わすことなく検索し、提供できるようにする情報処理装置および方法、並びにプログラムに関する。
パーソナルコンピュータが普及し、パーソナルコンピュータで利用されるさまざまなアプリケーションが存在している。ユーザが、パーソナルコンピュータ(所定のアプリケーション)を利用しているときに、エラーが発生することがある。エラーが発生した場合、ユーザは、そのエラーに対する何らかの対処を行う必要がある。例えば、エラーに対する解決方法を提供するサーバに、ネットワークを介してアクセスし、そのアクセス先のサーバからの情報を参照して、エラーに対処することが考えられる。そのようなサーバを提供することが特許文献1に記載されている。
特開2002−182811号公報
パーソナルコンピュータ(所定のアプリケーションがパーソナルコンピュータで起動している状態)を利用しているときも含め、何らかのシステムをユーザが利用しているときに、そのシステムでエラーが発生することがある。システムの利用中にエラーが発生した場合、そのシステムは、エラーに関する情報、例えば、エラーの原因やエラーコードなどをユーザに提示して、その動作を停止する。
しかしながら、システムが提示するそのような情報には、具体的な解決方法が含まれないため、ユーザは、そのエラーの解決方法を別途自ら調べる必要がある。解決方法を検索する際、ユーザは、例えば、システムの名称、エラーコード、メッセージ、OS(Operating System)のバージョンなど様々な情報をキーワードとして利用して、インターネットなどのネットワーク上で分散している情報を検索する。また、知見を持つ人に訪ねるなどして、解決方法を調べることを行う。
すなわち、発生したエラーに対処するための解決情報を、ユーザが自ら能動的に調査しなければならない。
また、インターネットを用いて問題解決を試みる場合、インターネット上には多くの有益な情報が掲載されている一方で、多くの無益な情報も掲載されている。ユーザは、これらの膨大な情報の中から有益な情報を得るために、検索キーワードを変更して検索を行ったり、様々なサイトを行き来したりするなどして、膨大な情報の中から目的の解決方法を見つけ出さなくてはならなかった。
すなわち、解決方法にたどり着くまでにユーザに膨大な情報の取捨選択を強いられる。
このように、エラー発生時にユーザが解決策を検索し、エラーに対処するには、ある程度の知識がある人でも困難であるが、検索などに慣れていないユーザにとっては、検索自体ができずに、結果としてエラーに対する対処が行えない可能性があり、そのようなことが発生することを防ぐ必要性があった。
そこで、システムの説明書にトラブル対策(エラー発生時に、そのエラーを解決するための方法など)の記載を行ったり、インターネット上に専用サイトを作成し、問題解決方法にユーザがアクセスしやすいように配慮したりすることで、解決することが考えられる。そのような専用のサイトを用意することに関しては、特許文献1に記載がある。
しかしながら、説明書は発行後に修正(アップデート)することができないため、新たなエラーに対する解決方法を、説明書に追加するといったことが困難である。また、インターネット上の専用サイトも更新が続けられるとは限らないため、情報が古くなり次第に有用な情報ではなくなる可能性がある。また更新を継続するには、メンテナンスが必要であり、そのメンテナンスに係る費用や労力がかかる。
また、このような説明書や専用のサイトなどにおける解決方法の主な提供者は、システム作成者であるため、情報に偏りが生じる恐れがある上、システム作成者の想定する範囲内での問題しか解決できない。またシステムの作成者が想定外の事象に対する解決方法を、説明書や専用のサイトで提供することは困難であった。
このような問題解決のための検索などは、エラー発生時だけでなく、例えば、所定の機能の設定時に、どのような値を設定すればよいか、などの疑問が生じたときに行われることが考えられる。そのようなときにも、上記したようなことが想定され、何らかの解決策が望まれている。
本発明は、このような状況に鑑みてなされたものであり、ユーザが何らかの情報を得たいと所望するとき、その情報を、ユーザの手を煩わすことなく検索し、提供することができるようにするものである。
本発明の一側面の情報処理装置は、イベントの発生を検知したとき、前記イベントに関する情報を取得する第1の取得手段と、前記第1の取得手段で前記情報が取得されたとき、複数の検索エンジンで検索させるための検索キーワードであり、複数の単語を含む検索キーワードを前記情報から生成する生成手段と、前記検索キーワードに基づき、前記複数の検索エンジンがそれぞれ検索した検索結果を取得する第2の取得手段と、前記第2の取得手段により取得された前記検索結果から所定の数だけ検索結果を選択する選択手段と、前記選択手段により選択された前記検索結果をユーザに提供する提供手段とを備える。
前記イベントは、エラーであり、前記取得手段は、前記エラーのログメッセージを取得し、前記生成手段は、前記ログメッセージを品詞分解し、品詞分解後の単語を組み合わせることで前記検索キーワードを生成するようにすることができる。
前記イベントは、設定であり、前記取得手段は、設定の開始が検知されたとき、その設定画面としてユーザに提示される画面内の文字列を取得し、前記生成手段は、前記文字列を品詞分解し、品詞分解後の単語を組み合わせることで前記検索キーワードを生成するようにすることができる。
前記生成手段は、前記イベントが発生した装置の機種名、機種の型番、アプリケーションの名称、アプリケーションのバージョン名、オペレーティングシステムの名称、オペレーティングシステムのバージョン名のうちの少なくも1つの情報を取得し、生成された前記検索キーワードにさらに追加するようにすることができる。
前記生成手段は、前記イベントがエラーである場合、エラーに対する対処に関する情報を、より確実に検索できるようにするための単語であり、前記イベントが設定である場合、設定に対する対処に関する情報を、より確実に検索できるようにするための単語を、生成された前記検索キーワードにさらに追加するようにすることができる。
前記生成手段は、謝意を表す単語、解決したことを表す単語、信頼度が高いと判断されるドメインネームのうち少なくとも1つを、生成された前記検索キーワードにさらに追加するようにすることができる。
前記生成手段は、前記検索キーワードの候補となる単語をANDまたはORの全ての組み合わせで連結した複数の検索キーワードを生成し、前記選択手段は、前記複数の検索キーワードで検索された検索結果毎に、上位から順にポイントを付加し、ポイント数が高い検索結果を選択するようにすることができる。
前記選択手段は、謝意を表す単語、解決したことを表す単語、信頼度が高いと判断されるドメインネームのうち少なくとも1つを含む検索結果を、優先的に選択するようにすることができる。
前記選択手段は、取得された検索結果同士を比較し、一致する文字列の数をカウントし、そのカウント数が多い順に前記検索結果をソートし、上位の検索結果を選択するようにすることができる。
前記取得手段により前記情報が取得された場合、前記情報に含まれるアプリケーションの名称とエラーメッセージを結合するか、または前記情報に含まれるアプリケーションの名称とエラーという文言を結合することで、ユーザにエラーが発生したことを認識させ、エラーの内容を認識させるための加工エラー情報を生成する生成手段と、前記生成手段により生成された前記加工エラー情報に基づく通知を行う通知手段とをさらに含むようにすることができる。
前記複数の検索エンジンは、ネットワークに接続されている複数の検索サーバであるようにすることができる。
本発明の一側面の情報処理方法は、第1の取得手段、生成手段、第2の取得手段、選択手段、および提供手段を備える情報処理装置の情報処理方法において、前記第1の取得手段が、イベントの発生を検知したとき、前記イベントに関する情報を取得し、前記生成手段が、前記情報が取得されたとき、複数の検索エンジンで検索させるための検索キーワードであり、複数の単語を含む検索キーワードを前記情報から生成し、前記第2の取得手段が、前記検索キーワードに基づき、前記複数の検索エンジンがそれぞれ検索した検索結果を取得し、前記選択手段が、取得された前記検索結果から所定の数だけ検索結果を選択し、前記提供手段が、選択された前記検索結果をユーザに提供するステップを含む。
本発明の一側面のプログラムは、第1の取得手段、生成手段、第2の取得手段、選択手段、および提供手段を備える情報処理装置に、前記第1の取得手段が、イベントの発生を検知したとき、前記イベントに関する情報を取得し、前記生成手段が、前記情報が取得されたとき、複数の検索エンジンで検索させるための検索キーワードであり、複数の単語を含む検索キーワードを前記情報から生成し、前記第2の取得手段が、前記検索キーワードに基づき、前記複数の検索エンジンがそれぞれ検索した検索結果を取得し、前記選択手段が、取得された前記検索結果から所定の数だけ検索結果を選択し、前記提供手段が、選択された前記検索結果をユーザに提供するステップを含む処理を実行させるコンピュータが読み取り可能なプログラムである。
本発明の一側面の情報処理装置および方法、並びにプログラムにおいては、イベントの発生が検知されたとき、イベントに関する情報が取得され、その情報から、複数の検索エンジンで検索させるための検索キーワードであり、複数の単語を含む検索キーワードが生成され、検索キーワードに基づき、複数の検索エンジンがそれぞれ検索した検索結果が取得され、取得された検索結果から所定の数だけ検索結果が選択され、ユーザに提供される。
本発明の一側面によれば、ユーザが何らかの情報を得たいと所望するとき、その情報を、ユーザの手を煩わすことなく検索し、提供することができる。
本発明を適用したシステムの一実施の形態の構成を示す図である。 情報処理装置の内部構成を示す図である。 情報処理装置の機能を示す図である。 情報処理装置の動作について説明するためのフローチャートである。 情報処理装置の動作について説明するためのフローチャートである。 情報処理装置の動作について説明するためのフローチャートである。 エラー情報について説明するための図である。 加工エラー情報につて説明するための図である。 検索結果について説明するための図である。 エラー解決用情報について説明するための図である。 情報処理装置の動作について説明するためのフローチャートである。 情報処理装置の動作について説明するためのフローチャートである。 情報処理装置の動作について説明するためのフローチャートである。 設定情報について説明するための図である。 検索結果について説明するための図である。 設定用補助情報について説明するための図である。
以下に、本発明の実施の形態について図面を参照して説明する。
[システムの構成について]
図1は、本発明を適用したシステムの一実施の形態の構成を示す図である。図1に示したシステムは、ネットワーク11に、検索サーバ12−1乃至12−N、データベース13−1乃至13−N、および情報処理装置14が接続されている構成とされている。
検索サーバ12−1乃至12−N(以下、個々に区別する必要がない場合、単に検索サーバ12と記述する)は、データベース13−1乃至13−N(以下、個々に区別する必要がない場合、単にデータベース13と記述する)を検索する機能を有する。情報処理装置14は、後述するように、エラーが発生したときや、何らかの設定が行われるときに、エラーの解決方法や設定方法などの情報を取得し、ユーザに提供する機能を有する。情報は、検索サーバ12に要求が出され、検索サーバ12が、データベース13を検索することで取得され、情報処理装置14に供給される。よって、検索サーバ12は、検索エンジンなどで構成することができる。
データベース13は、掲示板、ブログなどを管理するサーバで構成することができる。ネットワーク11は、インターネットなどを含むネットワークであり、検索サーバ12やデータベース13は、インターネットに接続されているサーバやデータベースである。また、ネットワーク11は、ローカルなネットワークであっても良い。情報処理装置14は、パーソナルコンピュータなどで構成することが可能であり、ユーザ側の装置である。
[情報処理装置の構成について]
図2は、情報処理装置14の構成を示す図である。情報処理装置14は、パーソナルコンピュータで構成することができる。情報処理装置14において、CPU(Central Processing Unit)31、ROM(Read Only Memory)32、RAM(Random Access Memory)33は、バス34により相互に接続されている。バス34には、さらに、入出力インタフェース35が接続されている。入出力インタフェース35には、入力部36、出力部37、記憶部38、通信部39、及びドライブ40が接続されている。
入力部36は、キーボード、マウス、マイクロフォンなどよりなる。出力部37は、ディスプレイ、スピーカなどよりなる。記憶部38は、ハードディスクや不揮発性のメモリなどよりなる。通信部39は、ネットワークインタフェースなどよりなる。ドライブ40は、磁気ディスク、光ディスク、光磁気ディスク、又は半導体メモリなどのリムーバブルメディア41を駆動する。
以上のように構成されるコンピュータでは、CPU31が、例えば、記憶部38に記憶されているプログラムを、入出力インタフェース35及びバス34を介して、RAM33にロードして実行することにより、以下の一連の処理が行われる。
図3は、情報処理装置14の機能を示すブロック図であり、図1に示した複数の検索サーバ12やデータベース13を、合わせて図示した図である。情報処理装置14の各機能は、例えば、上記したように、CPU31が、記憶部38に記憶されているプログラムを、入出力インタフェース35及びバス34を介して、RAM33にロードして実行することにより実現される。また、ハードウエアで実現されるようにしても良い。
情報処理装置14は、検索キーワード生成部61、文字列分解部62、エラー処理部63、エラー情報通知部64、エラー解決用情報通知部65、設定処理部66、設定用情報通知部67、設定用補助情報通知部68を含む構成とされている。
検索キーワード生成部61は、エラー処理部63からエラー情報を受け取り、エラーを解決するための情報を、検索サーバ12で検索させるための文字列をキーワード(検索キーワード)として生成する。また、設定処理部66から設定情報を受け取り、設定するのに役立つ情報を、検索サーバ12で検索させるための文字列をキーワード(検索キーワード)として生成する。検索キーワード生成部61が検索キーワードを生成する際、文字列分解部62により、文字列が品詞単位に分割され、その分割された文字列が、検索キーワードの一部とされる。
検索キーワード生成部61で生成された検索キーワードは、検索サーバ12に供給される。検索サーバ12は、検索キーワードに基づき、データベース13を検索することで、情報を取得し、その情報を、情報処理装置14に返す。
データベース13は、解決情報データベース91と設定情報データベース92が存在する。解決情報データベース91と設定情報データベース92は、1つのデータベースとして構成することも可能であるが、ここでは、説明の都合上、2つに分けて記載してある。解決情報データベース91は、エラー発生時に、そのエラーに対する処置などの情報を蓄積しているサーバであり、設定情報データベース92は、何らかの設定、例えば所定のアプリケーションの初期設定などの設定が行われるときに、その設定において役に立つ情報などを蓄積しているサーバである。
解決情報データベース91と設定情報データベース92は、掲示板、ブログ、質問サイトなどを管理するサーバのデータベースとすることができる。例えば、質問サイトなどは、質問者が、エラーが発生したので解決方法を教えてほしいといった質問を書き込み、その書き込みに対して、回答者が解決方法を記載するサイトである。このようなサイトから、解決方法や、設定に関する情報を取得することができ、本実施の形態においては、このようなサイトから、情報が取得されるとして説明を続ける。
情報処理装置14のエラー処理部63は、情報処理装置14においてエラーが発生したときに、そのエラーに関する情報(エラー情報)を取得する機能を有し、そのエラー情報を検索キーワード生成部61に供給する機能を有する。またエラー処理部63は、検索サーバ12により取得された情報を、エラー情報通知部64またはエラー解決用情報通知部65に供給する機能を有する。
エラー情報通知部64は、エラーが発生したときに、そのエラーがどのようなエラーであるのかを、ユーザが認識しやすい情報に変換する(認識しやすい情報を付加する)機能を有し、その変換(付加)するための情報を、エラー処理部63から取得する。エラー情報通知部64がユーザに通知するために生成する情報を、加工エラー情報と記述する。エラー処理部63は、エラー情報通知部64が加工エラー情報を生成するための情報(エラー情報)を取得したとき、その取得された情報を、エラー情報通知部64に供給する。
エラー解決用情報通知部65は、エラーが発生したときに、ユーザに対して、発生したエラーを解決するための情報を通知する機能を有する。この通知するための情報は、エラー解決用情報と記述する。このエラー解決用情報を生成するための情報は、エラー処理部63から供給される。エラー処理部63は、エラー解決用情報通知部65がエラー解決用情報を生成するための情報(検索サーバ12からの検索結果)を取得したとき、その取得された情報を、エラー解決用情報通知部65に供給する。
情報処理装置14の設定処理部66は、情報処理装置14において何らかの設定が開始されときに、その設定に関する情報(設定用情報)を取得する機能を有し、その設定用情報を検索キーワード生成部61に供給する機能を有する。また設定処理部66は、検索サーバ12により取得された情報を、設定用情報通知部67または設定用補助情報通知部68に供給する機能を有する。
設定用情報通知部67は、設定が開始されたときに、その設定がどのような設定であるのかを、ユーザが認識しやすい情報に変換する(認識しやすい情報を付加する)機能を有し、その変換(付加)するための情報を、設定処理部66から取得する。設定用情報通知部67がユーザに通知するために生成する情報を、加工設定情報と記述する。設定処理部66は、設定用情報通知部67が加工設定情報を生成するための情報(設定用情報)を取得したとき、その取得された情報を、設定用情報通知部67に供給する。
設定用補助情報通知部68は、設定が開始されたときに、ユーザに対して、開始された設定に対する補助的な情報を通知する機能を有する。この通知するための情報は、設定用補助情報と記述する。この設定用補助情報を生成するための情報は、設定処理部66から供給される。設定処理部66は、設定用補助情報通知部68が設定用補助情報を生成するための情報(検索サーバ12からの検索結果)を取得したとき、その取得された情報を、設定用補助情報通知部68に供給する。
エラー情報通知部64、エラー解決用情報通知部65、設定用情報通知部67、または設定用補助情報通知部68は、生成した情報を、表示装置81に表示させることで、ユーザに情報を提供する。表示装置81は、図2における出力部37を構成する、例えば、ディスプレイである。
本実施の形態においては、このような構成を有する情報処理装置14により、例えば、何らかのエラーが発生したときに、ユーザにエラーが発生したこと、エラーの内容、エラーを解決するための情報などが提供される。また、何らかの設定が発生したときに、ユーザに設定が発生したこと、設定の内容、どのような設定を行えばよいか関する情報などが提供される。
ここでは、このように、エラーや設定が発生したときの処理を例にあげて説明するが、本発明は、エラーや設定が発生したときのみに適用されることを意味するものではない。本発明は、何らかのイベントが発生したときに、そのイベントに関する情報を検索し、ユーザに提供する際に適用することができる。
[情報処理装置が行うエラー発生時の処理について]
情報処理装置14が、エラー発生時に行う処理について、図4乃至図6のフローチャートを参照して説明する。
ステップS11において、エラーが発生したか否かが判断される。エラーが発生したか否かの判断は、エラー処理部63により行われる。所定のアプリケーションが起動している状態で、そのアプリケーションにおいてエラーが発生した場合、そのアプリケーションからエラー情報が出力される。エラー情報が出力されると、通常、そのエラー情報に基づく表示が、表示装置81(図3)においてなされることにより、ユーザはエラーが発生したことを認識する。このようなエラー情報を、エラー処理部63が取得することで、エラーが発生したか否かを判断することができる。
ステップS11において、エラーが発生したと判断されるまで、ステップS11の処理が繰り返され、エラーが発生したと判断されると、そのことをトリガーとして、ステップS12以降の処理が開始される。ステップS12において、エラー情報があるか否かが判断される。ステップS12において、エラー情報があると判断されるのは、以下の情報がエラー情報に含まれている場合であるとする。すなわちここでは、エラー発生時に出力されるログメッセージである。
ログメッセージがない場合、エラー情報はないとステップS12において判断され、ステップS11に処理が戻される。これは、エラー情報がないと、ステップS13以下の処理、詳細には、検索キーワードを生成することができないため、ステップS13には処理が進められず、ステップS11に処理が戻される。
一方、ステップS12において、エラー情報があると判断された場合、ステップS13に処理が進められる。ステップS13において加工エラー情報の生成処理が実行される。このステップS13において実行される加工エラー情報の生成処理について、図5のフローチャートを参照して説明する。ステップS13の処理(図5のフローチャートの処理)は、エラー情報通知部64において実行される。
ステップS31において、エラー情報通知部64は、エラー情報にエラーメッセージが含まれているか否かを判断する。エラー情報通知部64は、エラー処理部63から、エラー情報を取得する。例えば、エラー処理部63は、エラーが発生し、エラー情報を取得したときには、そのエラー情報を、エラー情報通知部64に供給するように構成されている。
ここで、エラー情報として、図7に示したような情報が取得されたとする。図7Aに示したエラー情報には、エラーメッセージとして、“起動時にエラーが発生しました”というエラーメッセージが含まれている。このようなエラー情報が取得されたときには、ステップS31において、エラーメッセージがあると判断され、ステップS32に処理が進められる。
一方、エラー情報として、図7Bに示したエラー情報が取得された場合、ステップS31において、エラーメッセージは含まれていないと判断され、ステップS33に処理が進められる。すなわち、図7Bに示したエラー情報には、アプリケーション名とエラーコードは含まれているが、エラーメッセージは含まれていない。よって、このようなエラー情報が取得されたときには、エラーメッセージは含まれていないと判断される。
ステップS32において、エラーメッセージが含まれていたときに、加工エラー情報を生成するための処理が実行される。エラーメッセージがエラー情報に含まれていた場合には、アプリケーションの名称とエラーメッセージがスペースで連結されることで文字列が生成され、その文字列が加工エラー情報とされる。
例えば、図7Aに示したようなエラー情報が取得された場合、アプリケーションの名称として“アプリケーション1”という情報が取得され、エラーメッセージとして“起動時にエラーが発生しました”という情報が取得される。よって、このような情報が取得されたときには、“アプリケーション1”と“起動時にエラーが発生しました”がスペースで連結された“アプリケーション1 起動時にエラーが発生しました”という文字列が生成され、加工エラー情報とされる。
このような加工エラー情報が生成されると、ステップS34に処理が進められ、ユーザにエラーが通知される。例えば、表示装置81に、図8Aに示すようなウィンドウ101が表示される。ウィンドウ101には、加工エラー情報が表示される領域102が設けられており、この領域102に、生成された加工エラー情報、この場合、“アプリケーション1 起動時にエラーが発生しました”という文字列が表示される。また、ウィンドウ101には、“中止”というボタン103、“再試行”というボタン104、および“無視”というボタン105が表示されている。
“中止”というボタン103は、その時点で実行されている処理を中止するときに操作されるボタンである。“再試行”というボタン104は、その時点で実行されている処理であるが、エラーが発生した処理に対して、再度処理を実行させるときに操作されるボタンである。“無視”というボタン105は、発生したエラーを無視して先に処理を進ませたいときに操作されるボタンである。
このような加工エラー情報を含むウィンドウ101が、表示装置81に表示されることで、ユーザは、アプリケーション1の起動時にエラーが発生したことを認識することができる。
一方、エラー情報にエラーメッセージが含まれていない場合、ステップS33における処理で加工エラー情報が生成される。エラーメッセージが取得できない場合、アプリケーションの名称と「エラー」という文字列がスペースで連絡された文字列が生成され、その文字列が加工エラー情報とされる。例えば、図7Bに示したようなエラー情報が取得された場合、アプリケーションの名称として“アプリケーション1”という情報が取得される。このような情報が取得されたときには、“アプリケーション1”と“エラー”がスペースで連結された“アプリケーション1 エラー”という文字列が生成され、加工エラー情報とされる。
このような加工エラー情報が生成されると、ステップS34に処理が進められ、ユーザにエラーが通知される。例えば、表示装置81に、図8Bに示すようなウィンドウ111が表示される。ウィンドウ111は、図8Aに示したウィンドウ101と同じく、加工エラー情報が表示される領域112が設けられており、この領域112に、生成された加工エラー情報、この場合、“アプリケーション1 エラー”という文字列が表示される。また、ウィンドウ111には、ウィンドウ101と同じく、“中止”というボタン103、“再試行“というボタン104、および”無視“というボタン105も表示されている。
このような加工エラー情報を含むウィンドウ111が、表示装置81に表示されることで、ユーザは、アプリケーション1にエラーが発生したことを認識することができる。
このように、エラーが発生したとき、エラーが発生したこと、また、エラーの内容が、ユーザが認識しやすい情報に加工して提供する処理が、ステップS13(図4)において、エラー情報通知部64により実行される。エラー発生時にユーザに提供されるエラー情報、例えば、エラーコードなどは、ユーザに提供されても、ユーザがそのエラーコードを認識することはできず、何で、そのようなコードが表示されたのかを認識することすらできない可能性もある。よって、エラーが発生したことを、ユーザが認識しやすいかたちで提供することは効果があることである。
なお、ステップS13におけるこのような処理は、省略することも可能である。仮に省略されたとしても、本実施の形態においては、ステップS14における処理が実行されることで、ユーザがエラーが発生したときに、そのエラーに対する対処の仕方を知ることができるため、エラー内容のそのものを認識しなくても、対処できる。そのような対処(解決方法)をユーザに通知するために実行されるステップS14の“エラー解決用情報の生成処理”について、図6のフローチャートを参照して説明する。このステップS14における処理(図6のフローチャートの処理)は検索キーワード生成部61とエラー解決用情報通知部65(図3)において実行される。
ステップS151において、エラー情報が品詞分解される。エラー処理部63は、エラー情報を取得したとき、そのエラー情報を、検索キーワード生成部61に供給する。検索キーワード生成部61は、供給されたエラー情報を、さらに文字列分解部62に供給し、エラー情報を品詞分解させる。文字列分解部62が、エラー情報を品詞分解するときに用いるアルゴリズムなどは、既存のアルゴリズムを用いることができる。
ここで、例えば、図7Aに示したエラー情報が取得されたとする。文字列分解部62は、図7Aに示したエラー情報が取得されたとき、そのエラー情報から文字列を抽出し、抽出された文字列を品詞毎に分解す。その結果、以下のような品詞分解後の結果(単語)が取得される。
「アプリケーション1」、「エラー」、「メッセージ」、「:」、「起動時」、「に」、「エラー」、「が」、「発生」、「する」、「ます」、「た」、「エラー」、「コード」、「:」、「12345」、「設定」、「A」、「=」、「AAA」という結果が得られる。文字列分解部62で、このような品詞分解の結果が得られた場合、その結果は、検索キーワード生成部61に供給される。検索キーワード生成部61は、ステップS52において、供給された品詞分解の結果から、必要な結果だけを抽出し、検索キーワードの候補集合として保持する。
検索キーワード生成部61は、後段の処理として、検索サーバ12に生成した検索キーワードを供給する。そして、検索サーバ12は、検索キーワードに基づく検索を実行し、発生したエラーに対する解決情報を取得する。このように、解決情報を取得するのに適した検索キーワードを検索キーワード生成部61は生成する必要がある。
上記した品詞分解の結果のうち、例えば、「:」といった記号や、「に」、「が」、「する」、「ます」といった助詞や助動詞は、検索時に有効なキーワードとはならない。有効なキーワードになると考えられるのは、名詞や動詞である。そこで、ステップS52において、得られた品詞分解の結果から、名詞と動詞が抽出され、検索キーワードの候補集合として保持される。検索キーワードの候補集合とは、後段の処理で、さらに検索キーワードの候補が追加され、最終的に保持されている候補から、検索キーワードが生成されるため、候補として一旦保持するために設けられた集合である。
ステップS53において、機種名などの情報が取得され、候補集合に追加され、保持される。機種名などの情報とは、例えば、パーソナルコンピュータの機種名、その型番、アプリケーション名、アプリケーションのバージョン名、OS(Operating System)名、OSのバージョン名などである。
例えば、同一のアプリケーションであっても、異なるOSや、異なる機種のパーソナルコンピュータ上で起動されているときには、すなわち、異なる状況下では、同一のエラーが発生したとしても、同一の解決方法で解決できるとは限らない。例えば、所定の機種でのみ発生するエラーである場合もある。そこで、どのような状況でエラーが発生したのかについての情報も、検索キーワードとして選択できるように、ステップS53において取得され、候補集合に保持される。
このようなことを考慮すると、どのような状況下でエラーが発生したのかを表す情報を検索キーワードとすることは意味あることであると考えられる。しかしながら、仮に、ユーザが、エラーが発生したときに、このような情報までも含めて解決方法の検索を行うことは少ないと考えられる。また、このような情報、例えば、OSのバージョン名などの情報を取得するためには、ユーザは、そのような情報が記載されている所定のウィンドウを開くなどの操作が必要であるが、そのような操作を全てのユーザが簡便に行えるわけではなく、そのような情報にたどり着くことができないユーザもいる。
よって、エラー発生に対する解決方法を検索するのに有効であるこれらの情報であっても、ユーザ自身が検索キーワードとして採用し、検索を実行させるのは困難であることが想定できる。そこで、ステップS53の処理として、ユーザの手を煩わすことなく、このような情報を取得し、検索キーワードとすることができることは、エラー発生に対する解決方法を検索するのに有効である。
さらに、本実施の形態においては、ステップS54において、補助文字列が候補集合に保持される。補助文字列の説明の前に、ステップS55の処理について説明する。ステップS55において、検索キーワードが、候補集合から選択され、生成される。検索キーワードは、まず、以下のような条件で生成される。
ここでは、ステップS52において、エラー情報から品詞分解され、抽出された名詞と動詞が候補集合に保持されるとして説明したが、品詞分解などせずに、エラー情報そのもの(エラー発生時に出力されるログメッセージ)を、候補集合に保持することも可能である。この場合、候補集合に保持されているログメッセージそのもの全てが検索キーワードとされる。
また、ステップS52において、エラー情報から品詞分解され、抽出された名詞と動詞が候補集合に保持されるとして説明したが、品詞分解はするが、抽出はせずに、品詞分解の結果、得られる要素(単語)全てを候補集合に保持することも可能である。この場合、候補集合に保持されている品詞分解の結果得られた要素の全てが検索キーワードとされる。
また、上述したように、ステップS52においてエラー情報から品詞分解され、抽出された名詞と動詞が候補集合に保持される場合、全てORで連結されたものが検索キーワードとされる。ORは、実際の検索時にはスペースで代用されることが多く、ここで、ORと記載しても、ORとの文字列ではなく、スペースでも良いことを含む。また、候補集合に保持されている名詞や動詞をORではなくANDで連絡し、検索キーワードとしても良い。
また、ステップS52において、エラー情報から品詞分解され、抽出された名詞と動詞が候補集合に保持されるとして説明したが、名詞と動詞を抽出するのではく、助動詞と助詞を排除し、その結果残った要素を候補集合に保持することも可能である。この場合、候補集合に保持されている要素を、ORまたはANDで連絡したものが検索キーワードとされる。
このように、エラー情報から得られる情報、例えば、品詞分解後の名詞などの要素が、ORやANDで連結されることで、検索キーワードが生成される。このようなエラー情報から抽出された情報からなる検索キーワードでも良いが、上記したように、エラー発生時の状況についての情報も付加した方が、より良い検索キーワードになる。よって、さらに検索キーワードとして、ステップS53の処理で取得された機種名などの情報も、上記したエラー情報に基づく検索キーワードに付加される。付加は、ORで付加されても良いし、ANDで付加されても良い。
このような処理により、例えば、以下のような検索キーワードが生成される。
「アプリケーション1 起動時 エラー 発生 コード 12345 設定 AAAA 機種名 機種の型番 アプリケーションのバージョン名 OS名 OSのバージョン名」
この検索キーワードは、エラー情報が品詞分解され、名詞と動詞が抽出されたときであり、機種名などの情報が、OR(スペース)で連結されたときの検索キーワードの一例である。
このような検索キーワードを、検索サーバ12(図3)に供給し、検索させた場合、得られる情報として、解決方法に関する情報が得られる可能性もあるが、例えば、「機種名の機種の型番で、OS名、OSのバージョン名上で、アプリケーション1を起動させていたらエラーが出ました」といったようなエラーが出たという報告のみの情報が検索される可能性もある。すなわち、上記した検索キーワードでは、解決方法以外の情報が検索される可能性がある。検索を行う目的が、エラーに対する解決方法を検索することにあるので、より確実に解決方法が検索されるようにするために、さらに検索キーワードに、補助文字列が追加される。
補助文字列は、解決方法に関する情報が、より確実に検索されるようにするためのキーワードなので、例えば、以下のようなキーワードとされる。「トラブル」、「エラー」、「解決」、「解決手段」、「解決方法」、「対策」といったキーワードである。「トラブル」や「エラー」といったキーワードは、上記した処理で検索キーワードとして含まれていないような場合に、追加される。「解決」、「解決手段」、「解決方法」、「対策」といったキーワードを、検索キーワードに含ませることで、解決手段に関する情報が取得される可能性を高めることができる。「解決」、「解決手段」、「解決方法」、「対策」といったキーワードの全てを検索キーワードとして追加しても良いし、いずれか1つを追加しても良い。また、追加する際、ORで追加しても良いし、ANDで追加しても良い。
補助文字列とは、このように、エラーに対する対処に関する情報を、より確実に検索できるようにするためのキーワードである。補助文字列は、このようなキーワードであるため、エラー発生時などに取得されるのではなく、予め用意され、検索キーワード生成部61に保持されているようにすることができる。
このように、ステップS55(図6)においては、エラー情報から抽出されたキーワード、機種名などのエラー発生時の状況に関するキーワード、および補助文字列から、検索キーワードが生成される。
ステップS56において、生成された検索キーワードが、検索サーバ12に供給される。検索キーワード生成部61は、検索キーワードを生成すると、検索サーバ12に生成した検索キーワードを供給する。図1に示したように、情報処理装置14と検索サーバ12は、ネットワーク11を介して接続されているため、検索キーワード生成部61は、ネットワーク11を介して、検索サーバ12にアクセスし、検索キーワードを供給する。また、検索キーワードは、複数の検索サーバ12、例えば、検索サーバ12−1乃至12−3に対して供給される。
その結果、複数の検索サーバ12で、同一の検索キーワードにより検索が行われ、その結果が、情報処理装置14に返答される。すなわち例えば、検索サーバ12−1乃至12−3に対して検索キーワードが供給された場合、検索サーバ12−1乃至12−3から返答(情報)が来る。また、1つの検索サーバ12から、複数の情報(検索結果)が供給される。
ステップS57において、情報処理装置14は、検索サーバ12から検索結果を取得する。取得は、エラー解決用情報通知部65により直接行われるようにしても良いし、検索キーワード生成部61が検索サーバ12から受取、エラー処理部63に供給し、エラー処理部63からさらにエラー解決用情報通知部65に供給されるようにしても良い。検索結果は、上記したように、複数取得される。そこで、ステップS58において、エラー解決用情報通知部65は、複数の検索結果から、所定の数だけ検索結果を選択する。
所定の数は、例えば、表示装置81の表示領域の大きさにより決定される。例えば、表示領域が比較的小さいと判断されるときには1つだけ選択され、比較的大きいと判断されるときは3つ選択されるといったように、表示領域の大きさにより選択される数が決定される。または、デフォルトで設定されている数だけ選択されるようにしても良い。
複数の検索結果から、所定の数の検索結果を選択する仕方については、後述するとして説明を進める。所定の数の検索結果が、選択されると、ステップS59において、エラー解決用情報が生成される。エラー解決用情報は、選択された検索結果を、そのままエラー解決用情報としても良いし、選択された検索結果を加工して、エラー解決用情報としても良い。検索結果を加工する場合、例えば、長い文章である場合には、要約するといった加工がされる。また、重要なキーワードとなるような部分に下線を引く、複数の検索結果のうち、共通な部分を抽出し、ユーザに提供できる情報に加工するといった加工でも良い。他の加工でも勿論良い。
ステップS59において、エラー解決用情報が生成されると、そのエラー解決用情報が、ステップS60の処理として、ユーザに通知される。すなわち、エラー解決用情報通知部65は、生成したエラー解決用情報を、表示装置81に表示することで、発生したエラーに対する解決方法を、ユーザに提供する。
このステップS57乃至S60の処理についてさらに説明を加える。ステップS57の処理において、検索結果として、図9に示したような検索結果151、検索結果152、および検索結果153の3つの検索結果が取得されたとする。検索結果151は、「アプリケーション1 で困ったこと 起動時にエラーコード 12345 が出て困ったので、下記のようにしました。 まず X というファイルを開き、その中の Y という設定値を Z にして保存し、再度アプリケーション1を起動します。」といった内容の情報である。
検索結果152は、「アプリケーション1のチュートリアル(起動時) エラーコード 12345 が出た場合は設定値を変える必要あります。」といった内容の情報である。また、検索結果153は、「アプリケーション1のエラー時の設定 起動時のエラーコード 34567 は無視してください。」といった内容の情報である。
このような検索結果151乃至153から、ステップS58の処理として、検索結果151が選択される。選択された検索結果151が、ステップS59の処理としてエラー解決用情報とされる。そして、例えば、図10に示すような形式で、ユーザにエラー解決用情報が通知される。図10を参照するに、表示装置81の表示領域に、ウィンドウ101とウィンドウ201が表示される。ウィンドウ101は、図8Aに示したウィンドウ101と同じであり、エラーが発生したことをユーザに知らせるためのウィンドウである。
ウィンドウ201は、エラー解決用情報が表示されているウィンドウである。このウィンドウ201には、この場合、検索結果151の内容が表示されている。このウィンドウ201は、例えば、ウィンドウ101に対する吹き出しのように表示されたり、ポップアップのような感じで表示されたりする。すなわち、ウィンドウ201は、エラーが発生したことを知らせる情報が表示されているウィンドウ101に対して、そのエラーを解決する方法が記載されているウィンドウであること(ウィンドウ101に関連する情報であること)が、一目でわかるような表示とされる。
このようにウィンドウ201に解決方法が表示されるので、ユーザは、その表示されている解決方法に従った操作を実行すれば、発生したエラーに対する対処をとることができる。また、このようにして表示される解決方法は、ユーザが何らかの操作を行わなくても表示されるので、ユーザが、例えば、インターネットを用いた情報検索などに慣れていなくても、解決方法を取得することができる。もって、情報処理装置14自体の使い勝手を向上させることができる。
ここで、ステップS58において実行される複数の検索結果から、所定の数だけ検索結果を選択する際の、選択に係わる処理について説明する。上記したように、複数の検索サーバ12で検索された検索結果が取得されるため、また、1つの検索サーバ12から複数の検索結果が取得される可能性があるため、結果として、エラー解決用情報通知部65は、複数の検索結果を取得することになる。
仮に、取得された複数の検索結果を、全てエラー解決用情報としてユーザに提示した場合、ユーザは、提示された複数の検索結果から、適切な情報を選択する必要がある。しかしながら、そのような選択は、ユーザに取って難しい選択であり、適切な情報を選択することができない可能性がある。そこで、本実施の形態においては、適切な情報を選択した後、ユーザに提示することで、ユーザが情報を選択しなくても良い、少なくとも選択肢が少ない状態で選択できるようにする。
適切な情報を選択するために、検索結果のうち、上位の検索結果を選択する。検索サーバ12での検索結果は、通常、検索キーワードに対してマッチング度が高い順に表示(提供)される。よって、上位の検索結果が、適切な情報であるとして選択されるようにしても良い。また、複数の検索サーバ12で、上位に位置している検索結果が、優先的に選択されるようにしても良い。
複数の検索サーバ12からの検索結果のうち、ヒットした数が多い順にソートし、その上位に位置する検索結果が選択されるようにしても良い。また、検索サーバ12が検索するデータベース13によっては、管理している情報に対して評価を付けている場合がある。例えば、役に立つ情報に対しては、「役に立った」というポイントが高い値とされている。取得された検索結果に、そのような評価に関する情報が含まれていた場合、その評価が高い検索結果が優先的に選択されるようにしても良い。
検索結果に、以下のようなキーワードが含まれていた場合、その検索結果が優先的に選択されるようにしても良い。キーワードは、「ありがとう」、「助かりました」といった感謝を表す文字列である。これは、以下のような理由からである。
エラー発生時や設定に困った人(設定に関する説明は後述する)は、例えば、掲示板や質問サイトなどと称されるサイトに書き込みを行う。例えば、エラーが発生した人は、質問者としてエラーが発生し、困っており、解決手段を教えて欲しいといった内容の書き込みを行う。このような書き込みに対して、回答者が回答を書き込む。このような質問と回答が、例えば、解決情報データベース91(図3)で管理されている。解決情報データベース91は、このような質問サイトが管理するデータベースとすることができる。
検索サーバ12が、このような情報を管理する解決情報データベース91を検索することで、検索結果を得る。このような質問サイトにおいては、質問者が質問し、その質問に対して、回答が付けられた場合、そして、その回答で、問題が解決した場合、質問者が「ありがとうございました」といった謝意を表す言葉(単語)や、「助かりました」といった安堵の言葉(以下、これらの言葉を謝意キーワードと適宜記載する)を書き込むことがある。
また、ブログなどと称されるサイトで、個人が情報を発信するウェブサイトに解決方法を掲載している場合もある。そのような場合でも、その情報によって問題が解決した場合、ブログのコメント欄に謝意キーワードが残されていることが多い。さらに、有効な解決策には多くの人から謝意を表す言葉が書き込まれることが多い。
そこで、検索によって絞り込まれたウェブページ(検索結果)の中から、謝意キーワードを含むウェブページが抽出されるフィルタリングが行われるようにする。謝意キーワードが書き込まれている解決方法は、上記したような理由から、情報として有効であると判断できるからである。よって、複数の検索結果から所定数の検索結果を選択する際、その選択の仕方として、謝意キーワードを含む検索結果が、優先的に選択されるようにすることも可能である。
さらに、謝意キーワードの出現回数をカウントし、謝意キーワードが多い順番にソートする処理が実行されるようにしても良い。そして、そのソートの結果、上位に位置する検索結果が選択されるようにすることも可能である。これは、上位に位置する検索結果は、解決につながる確率の高い情報である可能性が高いからである。なお、謝意キーワードは、上記した「ありがとう」や「助かりました」といった文言以外に、その類義語なども含まれる。類義語としては、日本語以外の言語でも良く、例えば、サンキュー(Thank You)なども含まれる。
その他の例として、検索結果に、以下のようなキーワードが含まれていた場合、その検索結果が優先的に選択されるようにしても良い。キーワードは、「解決しました」、「直りました」、「エラーがなくなりました」、「エラーが取れました」、「設定できました」といった問題が解決したことを表す文字列(単語)である。これは、以下のような理由からである。
上記した謝意キーワードと同様に、掲示板、質問サイト、ブログなど、解決につながった情報が掲載されているウェブページには、上記したような問題が解決したことを表す文字列(以下、解決キーワードと適宜記述する)が掲載されている可能性が高い。
そこで、検索によって絞り込まれたウェブページ(検索結果)の中から、解決キーワードを含む検索結果が抽出されるフィルタリングが行われるようにする。解決キーワードが書き込まれている解決方法は、上記したような理由から、情報として有効であると判断できるからである。よって、複数の検索結果から所定の数の検索結果を選択する際、その選択の仕方として、解決キーワードを含む検索結果が、優先的に選択されるようにすることも可能である。
さらに、解決キーワードの出現回数をカウントし、解決キーワードが多い順番にソートする処理が実行されるようにしても良い。そして、そのソートの結果、上位に位置する検索結果が選択されるようにすることも可能である。これは、上位に位置する検索結果は、解決につながる確率の高い情報である可能性が高いからである。なお、解決キーワードは、上記した「解決しました」といったような文言以外に、その類義語なども含まれる。類義語としては、日本語以外の言語でも良い。
謝意キーワードと解決キーワードが、別々に用いられて、またはどちらか一方のみが用いられて選択が行われるようにしても良いし、両方が用いられて選択が行われるようにしても良い。さらに以下に説明する選択の仕方と組み合わせて選択が行われるようにしても良い。
その他の例として、信頼性の高いドメインネームを持つ検索結果が、優先的に選択されるようにしても良い。通常、ユーザが検索結果を選択する場合、より信頼性の高い情報を選択する傾向がある。例えば、Windows(登録商標)に関するエラーである場合、開発元のMicrosoft(商標)のFQDN(完全修飾ドメイン名)を持つウェブページの情報があれば、その情報が優先的に選択される可能性が高い。また、過去にあるウェブページでエラーを解決した経験があれば、そのウェブページと同じFQDNを持つ結果が優先的に選択される可能性が高い。また、検索結果に同じFQDNを持つウェブページが複数含まれていた場合、そのウェブページに有力な情報があると判断し選択される可能性が高い。
ここでFQDNとは、ウェブページのURLのうち「http://」を除き、最初の「/」が現れるまでの文字列であり、例えば、URLが「http://hotstreet.vaio.sony.co.jp/article/」の場合、FQDNは「hotstreet.vaio.sony.co.jp」となる。
信頼性の高いドメインネームを持つ検索結果が、優先的に選択されるようにする場合、信頼性を表す評価値を算出し、それらの値の高い順にソートして、その上位に位置する検索結果が、選択されるようにする。信頼性の評価値は、以下の項目を基準とすることができる。
1.エラーが発生した製品を開発・販売している企業が持つFQDNと一致するFQDNを持つウェブページの信頼性が高いと判断する。
2.検索結果の中で、そのウェブページと同一のFQDNを持つウェブページが多いほど信頼性が高いと判断する。
3.解決に至ったかどうかのアンケートを行い、過去に解決に至ったことが多いFQDNを信頼性が高いと判断する。
4.これらの判断基準を、単独で用いる、または複数組み合わせて信頼性の高さを評価する。
さらに他の例として、上記した謝意キーワード、解決キーワード、およびドメインネームのうち、少なくとも1つが含まれる検索結果が優先的に選択されるようにしても良い。
さらに他の例として、同様の解決方法であると思われる検索結果が選択されるようにしても良い。通常、所定のエラーに対する解決方法は、ひとつのウェブページにのみ記述されているのではなく、複数のウェブページに同一の解決方法が記述されていることが多い。そこで、検索結果同士を比較して、同一の解決方法と類推される検索結果が抽出されるようにする。
具体的には検索結果の、例えば上位30位までの各ウェブページに含まれる文字列を比較し、検索キーワードに含まれる文字列以外に一致する文字列の数がカウントされるようにする。そして、他のウェブページと一致する文字列が多かった順にウェブページ(検索結果)をソートし、その結果、上位に位置する検索結果が、選択されるようにしても良い。
上記したように、複数の検索結果から所定の数の検索結果を選択するとき、“謝意キーワードに基づき選択する”、“解決キーワードに基づき選択する”、“信頼度の高いドメインネームを含む検索結果を選択する”、“同様の解決方法であると判断できる検索結果を選択する”といった方法を単独で、または複数組み合わせて用いることで、選択が行われる。
ここでは、選択時に上記したような方法で選択が行われるとしたが、検索キーワードの生成時に、上記した選択方法を適用することができる。“謝意キーワードに基づき選択する”方法で用いられる謝意キーワードを、検索キーワードの例えば補助文字列として用いるようにしても良い。この場合、検索時に、謝意キーワードを含む検索結果が取得されることになる。
同様に、“解決キーワードに基づき選択する”方法で用いられる解決キーワードや、“信頼度の高いドメインネームを含む検索結果を選択する”方法で用いられるドメインネームなどを、検索キーワードの補助文字列として用いるようにしても良い。この場合も、検索時に、解決キーワードやドメインネームが含まれる検索結果が取得されることになる。
さらに、検索キーワードの生成に関して、以下の方法が適用されるようにすることも可能である。すなわち、検索キーワードが複数生成されるようにし、それぞれの検索結果の和から検索結果が選択されるようにすることもできる。
検索キーワード生成部61(図3)が検索キーワードを生成するとき、各単語をANDとORの全ての組み合わせで連結し、検索キーワードを生成する。例えば、「A」、「B」「C」という3つの単語があった場合の組み合わせは以下のようになる。
第1の組み合わせ A OR B OR C
第2の組み合わせ A AND B AND C
第3の組み合わせ (A OR B) AND C
第4の組み合わせ A OR (B AND C)
第5の組み合わせ (A AND B) OR C
第6の組み合わせ A AND (B OR C)
これら第1の組み合わせ乃至第6の組み合わせの全てを検索キーワードとし、それらの検索キーワード毎に検索し、検索結果の上位に頻繁に出現したウェブページをよりよい検索結果として、エラー解決用情報として選択されるようにし、ユーザに提示されるようにする。具体的には、検索毎に、上位10個の検索結果に、以下の表1に示すようなポイントを付加し、全ての検索キーワードで検索した結果の合計ポイントが高い順にソートし、そのソートの結果、上位に位置する検索結果が、選択されるようにする。
Figure 2011210180
このように、検索キーワードを生成するときに、ANDやORが適宜組み合わされて検索され、その検索結果に、ポイントが付加されて、ソートされることで、検索結果が選択されるようにしても良い。また、このような検索キーワードの生成や、検索結果の選択の仕方は、上記した検索キーワードの生成や、検索結果の選択の仕方と組み合わせて用いることができる。
[設定時の処理について]
次に、設定時の処理について説明する。設定時の処理とは、例えば、所定のアプリケーションを始めて使用するときに初期設定が行われることがあるが、この初期設定のような設定が行われるときの処理である。そのような設定時に、どのような設定であるのか、どのような設定にすればよいのかなど、ユーザに取って判断が難しいときがある。そこで、どのような設定であるのかといった情報や、どのような設定にするのが好ましいのかといった情報を、設定時にユーザに提示するための処理が実行されるようにする。
これは、上記したエラー発生時に、そのエラーがどのようなエラーであるのかといった情報や、どのように解決できるかといった情報を、エラー発生時にユーザに提示するときに行われる処理と基本的に同様に行うことができる。すなわち、上記したエラー処理部63が行う処理は、設定処理部66が行い、エラー情報通知部64が行う処理は、設定用情報通知部67が行い、エラー解決用情報通知部65が行う処理は、設定用補助情報通知部68が行う。よってここでは、上記したエラー発生時の処理と基本的に同様の処理に関しては、その説明を適宜省略して説明する。
情報処理装置14が、設定処理の発生時に行う処理について、図11乃至図13のフローチャートを参照して説明する。
ステップS111において、設定が発生したか否かが判断される。設定が発生したか否かの判断は、設定処理部63により行われる。所定のアプリケーションが起動している状態で、そのアプリケーションにおいて設定処理が発生した場合、そのアプリケーションから設定用情報が出力される。設定処理は、ユーザの所定の操作により開始されることもあるし、アプリケーション側からユーザに設定を求めることで開始されることもある。
設定用情報が出力されると、通常、その設定用情報に基づく表示が、表示装置81(図3)においてなされることにより、ユーザは設定が発生したことを認識する。このような設定用情報を、設定処理部63が取得することで、設定が発生したか否かが判断される。ここでは、図14に示すようなウィンドウが、表示装置81上に表示されることで、設定処理が開始されたことがユーザに通知されるとして説明を続ける。
図14に示したウィンドウ301には、“アプリケーション1”というアプリケーション名が表示される領域302が設けられている。この領域302には、“初期設定ウィザード”という、初期設定を行うために表示されたウィンドウ301であることをユーザに通知する文言も表示されている。領域302の下側には、“数値を入力してください”といったユーザに対して行うべき設定内容を指示するメッセージが表示される領域303が設けられている。
さらに、領域303の下側には、“使用可能なメモリ量の上限値”という具体的にどのような設定を行うのかをユーザに対して通知するためのメッセージが表示される領域304が設けられている。また領域304の右側には、この場合、使用可能なメモリ量の上限値を入力(設定)するための領域305も設けられている。
ユーザは、このようなウィンドウ301が表示装置81に表示されることで、アプリケーション1において、使用可能なメモリ量の上限値を設定しなくてはならないことを認識する。また、このようなウィンドウ301が表示されると、ステップS111において、設定処理が開始されたと判断され、ステップS112に処理が進められる。
ステップS112において、設定用情報があるか否かが判断される。ステップS112において、設定用情報があると判断されるのは、以下の情報が設定用情報に含まれている場合であるとする。すなわちここでは、ウィンドウ301に表示されている文字列あるとする。よって、基本的には、ステップS112においては設定用情報があると判断され、ステップS113に処理が進められることになる。
ステップS112において、設定用情報はないと判断された場合、ステップS111に処理が戻される。これは、設定用情報がないと、ステップS113以下の処理、詳細には、検索キーワードを生成することができないため、ステップS113には処理が進められず、ステップS111に処理が戻される。
一方、ステップS112において、設定用情報があると判断された場合、ステップS113に処理が進められる。ステップS113において加工設定情報の生成処理が実行される。このステップS113において実行される加工設定情報の生成処理について、図12のフローチャートを参照して説明する。ステップS113の処理(図12のフローチャートの処理)は、設定用情報通知部67において実行される。
ステップS131において、設定メッセージがあるか否かが判断される。設定用情報通知部67は、設定処理部66から、設定用情報を取得する。例えば、設定処理部66は、設定が発生し、設定用情報を取得したときには、その設定用情報を、設定用情報通知部67に供給するように構成されている。
ここで、設定用情報として、図14に示したウィンドウ301からの情報が取得されたとする。ウィンドウ301には、例えば、設定メッセージとして、“初期設定ウィザード”という設定メッセージが含まれている。このような設定用情報が取得されたときには、ステップS131において、設定メッセージがあると判断され、ステップS132に処理が進められる。
ステップS132において、設定メッセージが含まれていたときに、加工設定情報を生成するための処理が実行される。設定メッセージが設定用情報に含まれていた場合には、アプリケーションの名称と設定メッセージがスペースで連結されることで文字列が生成され、その文字列が加工設定情報とされる。
例えば、図14に示したようなウィンドウ301から設定用情報が取得された場合、アプリケーションの名称として“アプリケーション1”という情報が取得され、設定メッセージとして“初期設定ウィザード”という情報が取得される。よって、このような情報が取得されたときには、“アプリケーション1”と“初期設定ウィザード”がスペースで連結された“アプリケーション1 初期設定ウィザード”という文字列が生成され、加工設定情報とされる。
このような加工設定情報が生成されると、ステップS134に処理が進められ、ユーザに設定が通知される。この場合、生成された加工設定情報が、ウィンドウ301の領域302に表示されている情報と同じため、例えば、表示装置81に、図14に示すようなウィンドウ301が表示されることになる。
一方、ステップS131において、設定メッセージは含まれていないと判断され、ステップS133に処理が進められる。ステップS133において、加工設定情報が生成される。設定メッセージが取得できない場合、アプリケーションの名称と「設定」という文字列がスペースで連絡された文字列が生成され、その文字列が加工設定情報とされる。例えば、設定用情報からアプリケーションの名称として“アプリケーション1”という情報が取得された場合、“アプリケーション1”と“設定”がスペースで連結された“アプリケーション1 設定”という文字列が生成され、加工設定情報とされる。
このような加工設定情報が生成されると、ステップS134に処理が進められ、ユーザに設定が通知される。例えば、表示装置81に、図示はしないが、“アプリケーション1 設定”という文字列が表示されたウィンドウが表示される。
このような加工設定情報を含むウィンドウが、表示装置81に表示されることで、ユーザは、アプリケーション1に設定が発生したことを認識することができる。
このように、設定が発生したとき、設定が発生したこと、また、設定の内容が、ユーザが認識しやすい情報に加工して提供する処理が、ステップS113(図11)において、設定用情報通知部67により実行される。
なお、ステップS113におけるこのような処理は、省略することも可能である。仮に省略されたとしても、本実施の形態においては、ステップS114における処理が実行されることで、ユーザが設定が発生したときに、その設定に対する対処の仕方を知ることができるため、設定内容のそのものを認識しなくても対処できる。そのような対処方法をユーザに通知するために実行されるステップS114の“設定用補助情報の生成処理”について、図13のフローチャートを参照して説明する。このステップS114における処理(図13のフローチャートの処理)は検索キーワード生成部61と設定用補助情報通知部68(図3)において実行される。
ステップS151において、設定用情報が品詞分解される。設定処理部66は、設定用情報を取得したとき、その設定用情報を、検索キーワード生成部61に供給する。検索キーワード生成部61は、供給された設定用情報を、さらに文字列分解部62に供給し、設定用情報を品詞分解させる。文字列分解部62が、設定用情報を品詞分解するときに用いるアルゴリズムなどは、既存のアルゴリズムを用いることができる。
ここで、例えば、図14に示したウィンドウ301内に表示されている文字列が、設定用情報として取得されたとする。文字列分解部62は、設定用情報から文字列を抽出し、抽出した文字列を品詞毎に分解する。その結果、以下のような品詞分解後の結果が取得される。
「アプリケーション1」、「初期」、「設定」、「ウィザード」、「数値」、「を」、「入力」、「する」、「て」、「くださる」、「。」、「使用可能」、「だ」、「メモリ」、「量」、「の」、「上限」、「値」という結果が得られる。文字列分解部62で、このような品詞分解の結果が得られた場合、その結果は、検索キーワード生成部61に供給される。検索キーワード生成部61は、ステップS152において、供給された品詞分解の結果から、必要な結果だけを抽出し、検索キーワードの候補集合として保持する。
ステップS153において、機種名などの情報が取得され、候補集合に追加され、保持される。このステップS152とステップS153における処理は、ステップS52とステップS53(図6)における処理と同様に行われるため、ここではその詳細な説明は省略する。
ステップS154において、補助文字列が候補集合に保持される。このステップS154における処理は、ステップS54(図6)における処理と同様に行われるが、用いられる補助文字列が異なる。設定処理のとき検索キーワードの補助文字列として用いられるのは、例えば、「設定」、「設定手段」、「最適」といった文字列である。また、これらの文言の類似語や、類似語と組み合わせた文言なども補助文字列とされる。
補助文字列とは、設定に対する対処に関する情報を、より確実に検索できるようにするためのキーワードである。補助文字列は、このようなキーワードであるため、設定発生時などに取得されるのではなく、予め用意され、検索キーワード生成部61に保持されているようにすることができる。
ステップS155において、検索キーワードが、候補集合から選択され、生成される。検索キーワードは、ステップS55(図6)の処理の説明のところで既に説明した場合と同様の処理で生成されるため、ここでは、その説明を省略する。ステップS155(図13)においては、設定用情報から抽出されたキーワード、機種名などの設定処理時の状況に関するキーワード、および補助文字列から、検索キーワードが生成される。
ここで、生成される検索キーワードの一例を示す。例えば、「ABC-1 最適 アプリケーション1 初期 設定 ウィザード 数値 入力 使用可能 メモリ 量 上限」といった検索キーワードが生成される。この検索キーワードのうち、「ABC-1」は、ステップS153の処理で取得された機種名である。また、この検索キーワードのうち、「最適」は、補助文字列である。その他のキーワードは、ステップS151やステップS152における処理で取得された設定用情報から抽出されたキーワードである。
ステップS156において、生成された検索キーワードが、検索サーバ12に供給される。検索キーワード生成部61は、検索キーワードを生成すると、検索サーバ12に生成した検索キーワードを供給する。図1に示したように、情報処理装置14と検索サーバ12は、ネットワーク11を介して接続されているため、検索キーワード生成部61は、ネットワーク11を介して、検索サーバ12にアクセスし、検索キーワードを供給する。また、検索キーワードは、複数の検索サーバ12、例えば、検索サーバ12−1乃至12−3に対して供給される。
その結果、複数の検索サーバ12で、同一の検索キーワードにより検索が行われ、その結果が、情報処理装置14に返答される。すなわち例えば、検索サーバ12−1乃至12−3に対して検索キーワードが供給された場合、検索サーバ12−1乃至12−3から返答(情報)が来る。また、1つの検索サーバ12から、複数の情報(検索結果)が供給される。
ステップS157において、情報処理装置14は、検索サーバ12から検索結果を取得する。取得は、設定用補助情報通知部68により直接行われるようにしても良いし、検索キーワード生成部61が検索サーバ12から受取、設定処理部66に供給し、設定処理部66からさらに設定用補助情報通知部68に供給されるようにしても良い。検索結果は、上記したように、複数取得される。そこで、ステップS158において、設定用補助情報通知部68は、複数の検索結果から、所定の数だけ検索結果を選択する。
複数の検索結果から、所定の数の検索結果を選択する仕方については、エラー発生時にエラー解決用情報を生成するときと同じ処理により行うことが可能であるため、ここでは、その説明を省略する。ステップS158において、所定の数の検索結果が、選択されると、ステップS159において、設定用補助情報が生成される。設定用補助情報は、選択された検索結果を、そのまま設定用補助情報としても良いし、選択された検索結果を加工して、設定用補助情報としても良い。検索結果を加工する場合、例えば、長い文章である場合には、要約するといった加工がされる。また、重要なキーワードとなるような部分に下線を引く、複数の検索結果のうち、共通な部分を抽出し、ユーザに提供できる情報に加工するといった加工でも良い。他の加工でも勿論良い。
ステップS159において、設定用補助情報が生成されると、その設定用補助情報が、ステップS160の処理として、ユーザに通知される。すなわち、設定用補助情報通知部68は、生成した設定用補助情報を、表示装置81に表示することで、その時点で設定すべき事項に対する最適な設定値などの補助的な情報をユーザに提供する。
このステップS157乃至S160の処理についてさらに説明を加える。ステップS157の処理において、検索結果として、図15に示したような検索結果321、検索結果322、および検索結果323の3つの検索結果が取得されたとする。検索結果321は、「ABC-1 の設定(インストールメモ)ウィザードで「使用可能なメモリ量の上限値」を設定するときには注意が必要です。何もせずに設定を終了してしまうと、低すぎる値が設定されてしまいます。また、大きすぎる値を設定してもうまく動きません。私の持っているパソコンでは「512M」を設定するとうまくいきました。「1000M」を設定するとうまく起動しなかったです。」といった内容の情報である。
検索結果322は、「アプリケーション1の初期設定メモ(ABC-1の場合) 使用可能なメモリ量の上限値は 500M 程度にすること。」といった内容の情報である。また、検索結果323は、「アプリケーション1の初期設定メモ(DEF-9の場合) ABC-1 の場合とは違って、どんなに大きい値を与えても問題はないようです。」といった内容の情報である。
このような検索結果321乃至323から、ステップS158の処理として、検索結果321が選択される。選択された検索結果321が、ステップS159の処理として設定用補助情報とされる。そして、例えば、図16に示すような形式で、ユーザに設定用補助情報が通知される。図16を参照するに、表示装置81の表示領域に、ウィンドウ301とウィンドウ351が表示される。ウィンドウ301は、図14に示したウィンドウ301と同じであり、設定が開始されたことをユーザに知らせるためのウィンドウである。
ウィンドウ351は、設定用補助情報が表示されているウィンドウである。この場合、ウィンドウ351には、検索結果321の内容が表示される。このウィンドウ351は、例えば、ウィンドウ301に対する吹き出しのように表示されたり、ポップアップのような感じで表示されたりする。すなわち、ウィンドウ351は、どのような設定を行うかを指示する情報が表示されているウィンドウ301に対して、その設定に対して最適な値などの情報が記載されているウィンドウであること(ウィンドウ301に関連する情報であること)が、一目でわかるような表示とされる。
このようにウィンドウ351に設定に関する補助的な情報が表示されるので、ユーザは、その表示されている情報を参考に設定を行えば、設定に対する対処をとることができる。また、このようにして表示される情報は、ユーザが何らかの操作を行わなくても表示されるので、ユーザが、例えば、インターネットを用いた情報検索などに慣れていなくても、設定に関する有益な情報を取得することができる。もって、情報処理装置14自体の使い勝手を向上させることができる。
このように、エラー発生時や設定処理が行われるときに、エラーを解決する方法や設定に適した値などの情報を、ユーザ自身が検索しなくても、検索された結果がユーザに提供されるようにすることができる。よって、システムを利用していてエラーが発生したときに、それを解決するアプローチにおける手間を減らすことが可能となる。また、ユーザ自身が、能動的に解決手段や設定方法を検索せずとも良くなり、使い勝手を向上させることが可能となる。
また、自動的(ユーザの手を煩わすことなく)に有益である確率の高い情報が優先的に提供されるため、ユーザが問題を解決するまでの時間を大幅に短縮できるようになる。
また、本実施の形態においては、解決手段データベース91や設定手段データベース92(図3)を、既存のインターネット上のデータベースを利用し、検索サーバ12を、既存のインターネット上の検索エンジン等を利用することできる構成とされている。よって、データベースを更新するという煩わしい処理をしなくて良く、また、最新の解決方法に関する情報や設定に関する情報を取得することが可能となる。
上記した実施の形態に、解決するための情報とエラー情報の組み合わせを一元管理するサーバを追加することも可能である。そのサーバに、情報が通知されるように構成することも可能である。例えば、上記したようなエラー発生時の内容と、そのエラーに対して提供されたエラー解決用情報が、エラーが解決したときに、サーバに通知されるようにする。このようにすれば、エラー内容と解決方法が関連付けられたデータベースを作成することができる。
このように構成した場合、その情報を解決手段データベース91(図3)として再利用することができる。また、このように構成した場合に、通知されるエラー情報毎に通知頻度をカウントするようにし、どのエラーが頻発しているかを統計的に判断できるように構成しても良い。
上述した例えば、図3に示した情報処理装置14の各機能を、ソフトウエアで構成するようにした場合、所定のアプリケーションに組み込まれても良いし、所定のアプリケーションとは別体とされても良い。所定のアプリケーションに組み込まれた場合、そのアプリケーションでエラーや設定といったイベントが発生したとき、組み込まれているソフトウエアにより、上記した処理が実行される。
また、別体とされている場合、所定のアプリケーションでエラーや設定といったイベントが発生したか否かを、例えば、別体で構成されているソフトウエアが常駐することで常に監視し、そのソフトウエアにより、上記した処理が実行される。また、別体として構成されているが、例えば、アドオン(add-on)により、所定のアプリケーションに登録できるように構成することも可能である。
[記録媒体について]
上述した一連の処理は、ハードウエアにより実行することもできるし、ソフトウエアにより実行することもできる。一連の処理をソフトウエアにより実行する場合には、そのソフトウエアを構成するプログラムが、コンピュータにインストールされる。ここで、コンピュータには、専用のハードウエアに組み込まれているコンピュータや、各種のプログラムをインストールすることで、各種の機能を実行することが可能な、例えば汎用のパーソナルコンピュータなどが含まれる。
例えば、汎用のパーソナルコンピュータは、図2に示した情報処理装置14と同様の構成とすることができる。図2に示した情報処理装置14では、CPU31が、例えば、記憶部38に記憶されているプログラムを、入出力インタフェース35及びバス34を介して、RAM33にロードして実行することにより、上述した一連の処理が行われる。
コンピュータ(CPU31)が実行するプログラムは、例えば、パッケージメディア等としてのリムーバブルメディア41に記録して提供することができる。また、プログラムは、ローカルエリアネットワーク、インターネット、デジタル衛星放送といった、有線または無線の伝送媒体を介して提供することができる。
コンピュータでは、プログラムは、リムーバブルメディア41をドライブ40に装着することにより、入出力インタフェース35を介して、記憶部38にインストールすることができる。また、プログラムは、有線または無線の伝送媒体を介して、通信部39で受信し、記憶部38にインストールすることができる。その他、プログラムは、ROM32や記憶部38に、あらかじめインストールしておくことができる。
なお、コンピュータが実行するプログラムは、本明細書で説明する順序に沿って時系列に処理が行われるプログラムであっても良いし、並列に、あるいは呼び出しが行われたとき等の必要なタイミングで処理が行われるプログラムであっても良い。
また、本明細書において、システムとは、複数の装置により構成される装置全体を表すものである。
なお、本発明の実施の形態は、上述した実施の形態に限定されるものではなく、本発明の要旨を逸脱しない範囲において種々の変更が可能である。
11 ネットワーク, 12 検索サーバ, 13 データベース, 14 情報処理装置, 61 検索キーワード生成部, 62 文字列分解部, 63 エラー処理部, 64 エラー情報通知部, 65 エラー解決用情報通知部, 66 設定処理部, 67 設定用情報通知部, 68 設定用補助情報通知部

Claims (13)

  1. イベントの発生を検知したとき、前記イベントに関する情報を取得する第1の取得手段と、
    前記第1の取得手段で前記情報が取得されたとき、複数の検索エンジンで検索させるための検索キーワードであり、複数の単語を含む検索キーワードを前記情報から生成する生成手段と、
    前記検索キーワードに基づき、前記複数の検索エンジンがそれぞれ検索した検索結果を取得する第2の取得手段と、
    前記第2の取得手段により取得された前記検索結果から所定の数だけ検索結果を選択する選択手段と、
    前記選択手段により選択された前記検索結果をユーザに提供する提供手段と
    を備える情報処理装置。
  2. 前記イベントは、エラーであり、
    前記取得手段は、前記エラーのログメッセージを取得し、
    前記生成手段は、前記ログメッセージを品詞分解し、品詞分解後の単語を組み合わせることで前記検索キーワードを生成する
    請求項1に記載の情報処理装置。
  3. 前記イベントは、設定であり、
    前記取得手段は、設定の開始が検知されたとき、その設定画面としてユーザに提示される画面内の文字列を取得し、
    前記生成手段は、前記文字列を品詞分解し、品詞分解後の単語を組み合わせることで前記検索キーワードを生成する
    請求項1に記載の情報処理装置。
  4. 前記生成手段は、前記イベントが発生した装置の機種名、機種の型番、アプリケーションの名称、アプリケーションのバージョン名、オペレーティングシステムの名称、オペレーティングシステムのバージョン名のうちの少なくも1つの情報を取得し、生成された前記検索キーワードにさらに追加する
    請求項2または請求項3に記載の情報処理装置。
  5. 前記生成手段は、前記イベントがエラーである場合、エラーに対する対処に関する情報を、より確実に検索できるようにするための単語であり、前記イベントが設定である場合、設定に対する対処に関する情報を、より確実に検索できるようにするための単語を、生成された前記検索キーワードにさらに追加する
    請求項1乃至4のいずれかに記載の情報処理装置。
  6. 前記生成手段は、謝意を表す単語、解決したことを表す単語、信頼度が高いと判断されるドメインネームのうち少なくとも1つを、生成された前記検索キーワードにさらに追加する
    請求項1乃至5のいずれかに記載の情報処理装置。
  7. 前記生成手段は、前記検索キーワードの候補となる単語をANDまたはORの全ての組み合わせで連結した複数の検索キーワードを生成し、
    前記選択手段は、前記複数の検索キーワードで検索された検索結果毎に、上位から順にポイントを付加し、ポイント数が高い検索結果を選択する
    請求項1乃至6のいずれかに記載の情報処理装置。
  8. 前記選択手段は、謝意を表す単語、解決したことを表す単語、信頼度が高いと判断されるドメインネームのうち少なくとも1つを含む検索結果を、優先的に選択する
    請求項1に記載の情報処理装置。
  9. 前記選択手段は、取得された検索結果同士を比較し、一致する文字列の数をカウントし、そのカウント数が多い順に前記検索結果をソートし、上位の検索結果を選択する
    請求項1に記載の情報処理装置。
  10. 前記取得手段により前記情報が取得された場合、前記情報に含まれるアプリケーションの名称とエラーメッセージを結合するか、または前記情報に含まれるアプリケーションの名称とエラーという文言を結合することで、ユーザにエラーが発生したことを認識させ、エラーの内容を認識させるための加工エラー情報を生成する生成手段と、
    前記生成手段により生成された前記加工エラー情報に基づく通知を行う通知手段と
    をさらに含む請求項1に記載の情報処理装置。
  11. 前記複数の検索エンジンは、ネットワークに接続されている複数の検索サーバである
    請求項1に記載の情報処理装置。
  12. 第1の取得手段、生成手段、第2の取得手段、選択手段、および提供手段を備える情報処理装置の情報処理方法において、
    前記第1の取得手段が、イベントの発生を検知したとき、前記イベントに関する情報を取得し、
    前記生成手段が、前記情報が取得されたとき、複数の検索エンジンで検索させるための検索キーワードであり、複数の単語を含む検索キーワードを前記情報から生成し、
    前記第2の取得手段が、前記検索キーワードに基づき、前記複数の検索エンジンがそれぞれ検索した検索結果を取得し、
    前記選択手段が、取得された前記検索結果から所定の数だけ検索結果を選択し、
    前記提供手段が、選択された前記検索結果をユーザに提供する
    ステップを含む情報処理方法。
  13. 第1の取得手段、生成手段、第2の取得手段、選択手段、および提供手段を備える情報処理装置に、
    前記第1の取得手段が、イベントの発生を検知したとき、前記イベントに関する情報を取得し、
    前記生成手段が、前記情報が取得されたとき、複数の検索エンジンで検索させるための検索キーワードであり、複数の単語を含む検索キーワードを前記情報から生成し、
    前記第2の取得手段が、前記検索キーワードに基づき、前記複数の検索エンジンがそれぞれ検索した検索結果を取得し、
    前記選択手段が、取得された前記検索結果から所定の数だけ検索結果を選択し、
    前記提供手段が、選択された前記検索結果をユーザに提供する
    ステップを含む処理を実行させるコンピュータが読み取り可能なプログラム。
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