JP2011171986A - チケット番号発行システム、方法及びプログラム - Google Patents
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Abstract
【解決手段】コールセンタがサポートする対象となる端末10と、当該端末10と通信可能に接続されたチケット番号発行サーバ100とを含むシステムにおいて、端末10が、端末10についてユーザが問合せを所望するか否かの操作を受付けて、チケット番号発行サーバ100にアクセスする。ここで、チケット番号発行サーバ100は、端末10のユーザ認証を行っておき、端末10からのアクセスに応じて、所定の番号を発行し、ユーザ認証したユーザと当該所定の番号を関係付けて記憶し、当該所定の番号を第1チケット番号として、端末10に送信する。端末10は、第1チケット番号を受信して、これを出力する。
【選択図】図5
Description
図1を参照して本発明のチケット番号発行システム1の概要について説明する。図1は、チケット番号発行システム1の全体構成を示す図である。
図3を参照して、チケット番号発行サーバ100と、端末10の各装置及び手段が実行する処理手順について説明する。
次に、図5に基づいて、チケット発行時に、端末10がチケット番号発行サーバ100にアクセスできず、オフラインの場合の実施例について説明する。この場合は、チケット番号が2種類発行されるため、第1チケット番号、第2チケット番号と記載するが、第1チケット番号は、図3の例におけるチケット番号と同義である。
次に、図8に基づいて、チケット番号に、使用状況番号、優先番号が付加される例について、説明する。本処理は、チケット番号発行処理(ステップS16、S29)において、実行される処理である。
次に、図12に基づいて、その他のチケット番号発行処理について、説明する。ステップS42の優先順位の決定(ステップS50)後に、チケット番号発行サーバ100のチケット番号発行手段103は、ユーザランク判別処理を実行する(ステップS51)。ユーザランク判別処理とは、チケット番号発行サーバ100に記憶されたユーザランクテーブル(図10参照)に基づいて、コールセンタが応答すべき優先順位が決定される処理である。
コールセンタの電話30に接続する際に、IVR(Interactive Voice Response:自動音声応答装置)が中継してもよい。すなわち、ユーザがユーザ電話5でサポート電話番号に電話をかけた場合に、IVRが最初に応答する。この場合に、着信したIVRは、ユーザからチケット番号をDTMFトーン等により入力させて、入力された優先番号に応じて、サポート者への接続の優先順位を制御してもよい。
上述の説明では、コールセンタの電話30とユーザ電話5とは、音声通話により、チケット番号を口頭で伝える態様で説明したが、チャット、メッセンジャー、メールのような、テキスト文字で、コールセンタに対して、チケット番号を伝えてもよい。この場合であっても、テキスト文字として記載されるチケット番号は、ユーザの識別子となるため、可能な限り桁数が短い方がよい。
5 ユーザ電話
10 端末
30 コールセンタの電話
35 コールセンタ端末
100 チケット番号発行サーバ
Claims (8)
- コールセンタがサポートする対象となる端末と、当該端末と通信可能に接続されたサーバとを含むシステムであって、
前記端末は、
前記端末について、ユーザが問合せを所望すること又はユーザが疑問を生じていることを表明すること、のいずれかを示すための操作を受付ける操作手段と、
前記操作を受付けた場合に、前記サーバにアクセスして、第1チケット番号を受信することで、当該操作を受付けた時点で前記コールセンタが識別可能な第1チケット番号をチケット番号として受信する番号受信手段と、
前記番号受信手段が受信した第1チケット番号を出力する番号出力手段と、を備え、
前記サーバは、
前記端末のユーザ認証を行うユーザ認証手段と、
前記端末からのアクセスに応じて、所定の番号を発行し、前記ユーザ認証したユーザと当該所定の番号を関係付けて記憶し、当該所定の番号を第1チケット番号として、前記端末に送信する番号発行手段と、を備えるシステム。 - 前記端末は、任意のタイミングで、前記サーバにアクセスし、第2チケット番号を受信して、記憶し、前記操作を受付けた時点で、前記サーバにアクセスできず前記第1チケット番号を受信できないときは、予め記憶された前記第2チケット番号を、当該操作を受付けた時点で前記コールセンタが識別可能なチケット番号として出力する請求項1に記載のシステム。
- 前記サーバは、前記第1チケット番号に基づいて、所定のサポート電話番号を検索し、前記サポート電話番号を前記端末に送信する電話番号検索手段を備える請求項1又は2に記載のシステム。
- 前記サーバの番号発行手段は、前記端末の起動アプリケーション、開いているウィンドウ、エラーメッセージのいずれかに基づいて、前記第1チケット番号を発行する請求項1から3いずれかに記載のシステム。
- 前記サーバの番号発行手段は、前記コールセンタが応答すべき優先順位を示す識別子を付加した番号を発行する請求項1から4いずれかに記載のシステム。
- コールセンタがサポートする対象となる端末と、当該端末と通信可能に接続されたサーバとを含むシステムであって、
前記端末は、
前記端末について、ユーザが問合せを所望すること又はユーザが疑問を生じていることを表明すること、のいずれかを示すための操作を受付ける操作手段と、
前記操作を受付けた場合に、前記サーバにアクセスして、前記サポート電話番号を受信することで、当該操作を受付けた時点で前記コールセンタが識別可能なサポート電話番号を受信する番号受信手段と、を備え、
前記サーバは、
前記端末のユーザ認証を行うユーザ認証手段と、
前記端末からのアクセスに応じて、所定のサポート電話番号を発行し、前記ユーザ認証したユーザと当該サポート電話番号を関係付けて記憶し、当該サポート電話番号を、前記端末に送信する番号発行手段と、を備えるシステム。 - コールセンタがサポートする対象となる端末と、当該端末と通信可能に接続されたサーバとを含むシステムが実行する方法であって、
前記端末が、前記端末について、ユーザが問合せを所望すること又はユーザが疑問を生じていることを表明すること、のいずれかを示すための操作を受付けるステップと、
前記端末が、前記操作を受付けた場合に、前記サーバにアクセスするステップと、
前記サーバが、前記端末のユーザ認証を行うステップと、
前記サーバが、前記端末からのアクセスに応じて、所定の番号を発行し、前記ユーザ認証したユーザと当該所定の番号を関係付けて記憶し、当該所定の番号を第1チケット番号として、前記端末に送信するステップと、
前記端末が、第1チケット番号を受信することで、当該操作を受付けた時点で前記コールセンタが識別可能な第1チケット番号をチケット番号として受信するステップと、
前記端末が、受信した前記第1チケット番号を出力するステップと、を備える方法。 - コールセンタがサポートする対象となる端末と、当該端末と通信可能に接続されたサーバとを含むシステムのためのシステム用プログラムであって、
前記端末を、
前記端末について、ユーザが問合せを所望すること又はユーザが疑問を生じていることを表明すること、のいずれかを示すための操作を受付ける操作手段、
前記操作を受付けた場合に、前記サーバにアクセスして、第1チケット番号を受信することで、当該操作を受付けた時点で前記コールセンタが識別可能な第1チケット番号をチケット番号として受信する番号受信手段、
前記番号受信手段が受信した第1チケット番号を出力する番号出力手段、として機能させるための端末用プログラムと、
前記サーバを、
前記端末のユーザ認証を行うユーザ認証手段、
前記端末からのアクセスに応じて、所定の番号を発行し、前記ユーザ認証したユーザと当該所定の番号を関係付けて記憶し、当該所定の番号を第1チケット番号として、前記端末に送信する番号発行手段、として機能させるためのサーバ用プログラムと、
を備えるシステム用プログラム。
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