JP2010511451A - ゲームのプレイヤーへのコンタクトセンター・サービスの提供 - Google Patents

Abstract

メカニズムは、プレイ可能なキャラクタによる使用のためのネットワーク化された多人数プレイゲームに設けられる。プレイヤーのキャラクタによって操作される場合に、このメカニズムは、ゲームに、外部のコンタクトセンターへコンタクト要求を送信させる。コンタクト要求は、任意にゲームによって提供される情報を用いて、待ち行列に入れられてエージェントに割り当てられる。コンタクトセンターのエージェントがコンタクト要求に答える場合に、通信チャネルは、プレイヤーがゲーム環境から離れることなくコンタクトセンターのエージェントと通信することを可能にするプレイヤーのキャラクタの局所環境へゲームシステムが通信を向ける場合に、エージェントから直接にゲームに開かれる。エージェント又はコンタクトセンターは更にゲーム内の表現を有し、これにより、プレイヤーはエージェント又はコンタクトセンターと情報をやり取りすることができる。エージェント表現は、ゲームにログインされるエージェントによって、又はゲームクライアント若しくはＡＰＩを操作するコンタクトセンターによって、又はゲームエンジン自体によって制御されるゲーム内のキャラクタであってよい。コンタクトセンターの表現は、電話グラフィック、ポータル、ドア、サイン、レバー、ボタン又はその他操作可能なゲームオブジェクト、及び任意にコンタクト待ち行列システムのマルチメディア表現であってよい。決済は、コンタクトセンターが保持するアカウントの貸方又は借方に記入されるゲーム内通貨を用いてプレイヤーとの間で行われ得る。

Description

本発明は、ネットワークゲームのプレイヤーへのコンタクトセンター・サービスの提供に関し、更に、コンタクトセンターを扱う場合のプレイヤーによる金銭上のトランザクションの円滑化に関する。

ネットワーク化された多人数プレイゲームは、初期のＭＵＤ（マルチメディア・ユーザ・ドメイン又はダンジョン）から現在の様々なＭＭＯＧ（多人数参加型オンラインゲーム）までの多種多様なアクロニムスによって知られている。それらの最もポピュラーなジャンルには、ＭＭＯＲＰＧ（多人数参加型オンライン・ロール・プレイング・ゲーム）、ＭＭＯＲＴＳ（多人数参加型オンライン・リアルタイム・ストラテジー）及びＭＭＯＦＰＳ（多人数参加型オンライン・ファースト・パーソン・シューター）がある。

これらのゲームは、全てネットワーク化された多人数プレイゲームであって、ネットワークを介してプレイされ且つ複数人のプレイヤーが関与するという事実以外には、プレイヤー又は対象の数や、いずれかのこのようなゲームの特性又は性質に関して如何なる意図された又は言外の限定も伴わずに、ここでは便宜上ＭＭＯＧと呼ぶこととする。

典型的なＭＭＯＧは、そのネットワークとしてインターネットを用い、数百又は数千のプレイヤーをサポートする。これらのプレイヤーは、しばしば、ゲーム環境内で“生きている”キャラクタの媒体（アバターとも呼ばれる。）を通して、互いと、及びゲーム環境と、情報をやり取りする。小さなニッチマーケットにはほど遠く、２００６年６月現在のＭＭＯＧへの加入者総数は約１，５００万人であると考えられる。あるゲームは、実質的な活動を生み出す内部経済を有しており、ゲーム内で生み出されたアイテム及び通貨は現金で受けられるので、よりポピュラーなゲームは、熱心なプレイヤーが、彼らがゲーム内で生み出す経済活動のみにより生活を営むことを可能にするほど十分な経済活動を有する。

仮想経済の価値が高まるにつれて、課税、法律上の権利、及び仮想経済と実体経済との間の相互作用に関して問題が生じている。企業は、例えば“セカンドライフ”のようなソーシャルＭＭＯＧ内の広告スポンサーになり始めており、実際にロイターニュースの代理店がセカンドライフのゲーム世界におけるフルタイムのリポーターを有するが、当然のことながら、仮想経済の中で発生した経済活動に参加することは、企業及び興味を持っている個人にとって困難である。

この傾向が増すにつれ、従来より現実世界に限定されてきた企業は、成功裏に仮想世界の活動を自身の１日ごとの働きと一体化しようとするときに、ますます難しい問題に直面しうる。本発明は、かかる処理を支援する方法及びシステムを提供することを目的とする。

本発明は、第１の側面において、ネットワーク化された多人数プレイゲームの動作方法を提供する。この方法は、
ａ）プレイヤーがゲーム環境と情報のやり取りを行うよう制御する制御可能なゲームキャラクタを前記プレイヤーに提供するステップと、
ｂ）コンタクトセンターのエージェントとのコンタクトの要求を開始するようゲームキャラクタによって操作され得る前記ゲームの一部としてのメカニズムを提供するステップと、
ｃ）キャラクタによる前記メカニズムの動作があると、前記ゲームから分離したコンタクトセンターへ要求を発するステップと、
ｄ）前記コンタクトセンターのエージェント又は従業員と前記ゲーム環境との間の通信チャネルを開くステップと、
ｅ）この通信チャネルを前記プレイヤーのキャラクタの場所へ向け、これによって、前記プレイヤー及び前記コンタクトセンターのエージェントが前記ゲーム環境内で通信するステップと
を有する。

この方法に従って、ゲームのオペレータは、発展した経験及び機会をそのゲームのプレイヤーに提供することができる。最初にコンタクトセンターとのコンタクトの要求がゲームの枠内で行われることを可能にすることによって、すなわち、ゲーム内メカニズムを用いることによって、プレイヤーは、外部ウェブサイトを訪れるよう、又は別の呼出を行い、若しくはコンタクトセンターへ電子メールを送信するよう仕向けられるではなく、ゲーム内に留まるように勧められる。第２に、エージェントが（少なくともプレイヤーの視点から）ゲーム環境の枠内でプレイヤーと通信することを可能にすることによって、ゲーム経験は大いに発展し、プレイヤーは、対話の間中、“キャラクタのまま”であることができる。実際には、プレイヤーは、エージェントがプレイヤーの要求に応答するようゲームを“訪れている”と知覚する。高度なエージェントは、このような錯覚が壊れること避けるよう会話を合わせることができる。

望ましくは、また、前記ゲーム環境でエージェント・キャラクタの視覚表現が提供され、前記通信チャネルは前記エージェント・キャラクタへ向けられる。

このようにして、エージェントは、プレイヤーのキャラクタが他のキャラクタ、すなわちエージェントのキャラクタと会話をして情報をやり取りすることができるという意味で、ゲーム内で“物理的に”具現される。

望ましくは、当該方法は、前記エージェントからの入力に応答して前記エージェント・キャラクタをアニメーション化するステップを更に有する。

このようにして、前記エージェント・キャラクタは、発話信号が前記エージェントから検出される場合に該キャラクタに外見上話させることによって、リアリズムを高めるよう改善され得る。これは、ゲームを実行する設備によって自動で実行され得、あるいは、それは、前記エージェント・キャラクタをアニメーション化する命令によりエージェントの通信を増強する前記コンタクトセンターにある設備によって実行され得る。

より望ましくは、前記エージェント・キャラクタは前記エージェントによって制御される。

前記エージェントは、該エージェントが前記キャラクタを制御する単純なコマンドを入力することを可能にする簡易インターフェースを通して前記キャラクタを制御してよく、あるいは、前記エージェントは、前記ゲームのプレイヤーに提供されるものと同等のゲームクライアント又はゲームインターフェースを設けられてよい。これによって、前記エージェントは、前記プレイヤーが彼ら自身のキャラクタを制御するのと同じように、前記エージェント・キャラクタを完全に制御することができる。如何なるこのようなエージェント・インターフェースも、当然に、状況に応じて適切に改善又は簡易化されてよい。

代替的に、前記エージェント・キャラクタは自動化される。

前記ゲームエンジンは、このようなエージェント・キャラクタを自動化する機能を設けられ得る。ゲームによって制御され且つプレイヤー制御のキャラクタの特徴及び動作をシミュレートすることができる非プレイヤー・キャラクタ（又はＮＰＣ）を有することは、ゲーム内で一般的である。このような技術は、自動動作により前記エージェント・キャラクタを補強するために使用され得る。

自動化に係る他の方法は、前記エージェントのキャラクタが前記コンタクトセンターサーバによって制御／自動化をされる場合に、ゲームクライアント・インターフェースを操作し又は前記ゲーム内で利用可能な他のゲーム制御ＡＰＩ（アプリケーション・プログラミング・インターフェース）を用いることによる。このモードは、前記エージェントがゲームキャラクタを制御する場合に類似しているが、前記エージェントのキャラクタがコンタクトセンターによって自動化される点で相違する。これは、呼出中の目下のエージェントとともに使用されてよく、一部分の時間には、それは、例えば前記エージェントが当該呼出に割り当てられる前のように、目下のエージェントが参加することなく完全に自動化され得る。

極めてゲームとマッチしているサービス又はグッズ（例えば、衣服の仕立てサービスや、キャラクタの外観を変更するサービス（例えば、タトゥーイング・サービス（tattooing service）））を提供するコンタクトセンターは、それらが利用可能な完全なるゲームクライアントを有する、十分な訓練を受けたエージェントを用いることが有益である。より限られたサービス（例えば、ゲーム内バンキング）を提供する他のコンタクトセンターは、このような機能性を必要とせず、自身の銀行出納係及び重役を自動化し、あるいは、簡単なバージョンのクライアントを提供してよい。これにより、前記エージェントは、コンタクト要求にサービスを提供するためにゲーム・メカニックと同程度の技量を必要としない。

任意に、当該方法は、前記要求を行う前記プレイヤー及び／又は該プレイヤーのキャラクタに関する情報を前記コンタクトセンターへ提供するステップを更に有する。

当然のことながら、前記コンタクトセンターは、概して、適切に呼出にサービスを提供すべく顧客に関する情報を必要とする。呼出にサービスを提供するために厳密に必要とされる情報に加えて、コンタクトセンターは、しばしば、より良く前記コンタクトにサービスを提供する助けとなる付加的な情報を顧客に促す。しばしば、エージェントにとって最も有用な情報（例えば、顧客の消費性向、又は実際に販売又は取引を生ずる所与の顧客とコンタクトセンターとの間のコンタクトの可能性）は収集するのが困難である。しかし、プレイヤーがゲーム内の事業とのやり取りの履歴を有する場合は、ゲームは、かかるやり取りを記録してよく、（必要に応じて、顧客の承諾、又はゲームのサービスの期間を前提として）かかる情報をコンタクトセンターへ提供して、利用可能な情報を増進することができる。その情報は、ゲームのプレイヤーに関し、アカウント情報及び履歴、ゲームに費やした時間、ゲーム内でアクセスされた他のコンタクトセンターに関する履歴等を有してよく、あるいは、例えば、キャラクタの銀行残高、キャラクタの所有物、外観及び特徴等のように、プレイヤーのキャラクタに関するものであってよい。このような付加的な情報は、エージェントとプレイヤーとの間の相互作用を大いに高めることができる。

当該方法は、前記プレイヤーのキャラクタによる前記メカニズムの動作の後で、前記キャラクタを待機環境のシミュレーションに置くステップを更に有する。

この環境は、待ち行列、例えば、又は待合室、又は待機環境を表すよう選択されるいずれかの他の環境、のシミュレーションであってよい。一例を与えると、ゲームにおけるキャラクタが飛行機のパイロット（又は、実際に感覚のある飛行機）である場合に、コンタクトを要求するメカニズムは、発着枠を要求するようアクセスされる無線周波数であってよく、待機環境は、滑走路又は飛行場のための飛行機保留パターンであってよい。

望ましくは、当該方法は、前記コンタクトセンターでの待機時間パラメータの指示を前記コンタクトセンターから受け取るステップと、前記指示に基づいて前記待機環境の前記シミュレーションを変更するステップとを更に有する。

このようにして、コンタクトが置かれている待ち行列の長さ、又はその待ち行列における若しくは一般にコンタクトセンターにおけるコンタクトのための現在の平均待機時間、又はその他の待機時間測定がゲームへ通知され、ゲームは、この測量に基づいて待合室の人口、待ち行列の長さ又は保留飛行機の数を変更することができる。

また、本発明は、ネットワーク化された多人数プレイゲームで使用されるシステムであって、
ａ）ゲーム環境においてゲームキャラクタの制御可能な表現をプレイヤーに提供し、これによって、該プレイヤーが前記ゲーム環境と情報のやり取りを行うよう前記キャラクタを制御するゲームエンジンと、
ｂ）前記ゲーム環境の中で、コンタクトセンターのエージェントとのコンタクトの要求を開始するようゲームキャラクタによって操作可能なメカニズムと、
ｃ）前記プレイヤーのキャラクタによる前記メカニズムの動作があると、前記ゲームの外のコンタクトセンターへ要求を発する要求発生部と、
ｄ）前記コンタクトセンターのエージェントと前記ゲーム環境との間の通信チャネルを提供する通信インターフェースと、
ｅ）前記プレイヤーのキャラクタの場所にある前記ゲーム環境へ前記通信チャネルを向け、これによって、前記プレイヤー及び前記コンタクトセンターのエージェントが前記ゲーム環境内で通信する通信方向付け手段と
を有するシステムを提供する。

更に、本発明は、この側面において、ネットワーク化された多人数プレイゲームシステムで実行される場合に、
ａ）ゲーム環境においてゲームキャラクタの制御可能な表現をプレイヤーに提供し、これによって、該プレイヤーが前記ゲーム環境と情報のやり取りを行うよう前記キャラクタを制御し、
ｂ）前記ゲーム環境の中で、コンタクトセンターのエージェントとのコンタクトの要求を開始するようゲームキャラクタによって操作可能なメカニズムを提供し、
ｃ）前記プレイヤーのキャラクタによる前記メカニズムの動作があると、前記ゲームの外のコンタクトセンターへ要求を発し、
ｄ）前記コンタクトセンターのエージェントと前記ゲーム環境との間の通信チャネルを開き、
ｅ）前記プレイヤーのキャラクタの場所にある前記ゲーム環境へ前記通信チャネルを向け、これによって、前記プレイヤー及び前記コンタクトセンターのエージェントが前記ゲーム環境内で通信する
ために有効である命令を有するコンピュータプログラムプロダクトを提供する。

当然のことながら、当該コンピュータプログラムプロダクトは、ゲームに関連する処理設備の種々の項目にわたって分布することができ、専ら単一のゲームサーバで実行される必要はない。通常、プログラム命令は、少なくともゲームエンジンと通信サーバとの間で分配される。コンピュータプログラムプロダクトは、例えば、ハードドライブ、又は光若しくは磁気ディスク等の１又はそれ以上のメディア担体にあるプログラムの物理的な担体であっても、あるいは、それは、プログラム命令を符号化する電気信号又は光信号として具現されてもよい。

留意すべきは、エージェントが、ＭＭＯＧに由来するコンタクトと現実世界のコンタクトとの間を区別することができない（区別することを求められない）点である。本発明が提供する利点の一つは、コンタクトセンター提供者が、自身のエージェントを再教育する必要性を伴わずに、コンタクトセンターの既存の顧客に新しいマーケットへのアクセスを提供することを可能にすることである。このように、エージェントは、コンタクトがＭＭＯＧで生じたという事実に気付かないままであってよい。しかし、コンタクトがネットワーク・オンライン・ゲームのプレイヤーであるという事実を十分に心得ているエージェントを有する幾つかのシナリオには利点がある。本発明の当該側面は、先に暗に示されているが、エージェントが承知してゲームに参加する場合であり、次でより詳細に記載される。

他の側面で、本発明は、コンタクトセンターの動作方法であって、
ａ）当該コンタクトセンターから分離したネットワーク化された多人数プレイゲームからのコンタクトの要求を当該コンタクトセンターで受け取るステップと、
ｂ）当該コンタクトセンターのエージェントへ前記要求を割り当てるステップと、
ｃ）前記ゲームの環境の表現を前記エージェントへ提供し、これによって、前記エージェントが、前記ゲームから発せられた前記コンタクトの要求に関与したキャラクタの表現を見るステップと、
ｄ）前記エージェントと前記ゲーム環境との間の通信チャネルを開くステップと
を有する方法を提供する。

本発明のこの側面で、前記コンタクトセンターは、ゲームに没頭しているプレイヤーから受け取った要求にサービスを提供するエージェントに、発展した経験をもたらす。エージェントは同じように没頭する必要はない一方、プレイヤーのキャラクタの表現を見ることは、かかるエージェントにとって極めて有用である。これにより、エージェントは、ゲームに没頭しているプレイヤーへより現実的な経験を提供することができる。このように、エージェントは、キャラクタの外観、振る舞い、姿勢、動作及びジェスチャ、表情、環境等に気を配ることができ、交信の際にこれらの情報を有効に用いることができる。

当該方法は、前記ゲーム環境の前記表現との相互作用を可能にするインターフェースを前記エージェントに提供するステップを更に有する。

望ましくは、前記インターフェースは、前記ゲーム環境でのエージェント・キャラクタの制御を前記エージェントに提供するクライアントプログラムである。

このように、エージェントは、完全なゲームクライアント、又はエージェントのために改良若しくは強化をされたゲームクライアントを提供され得、これによって、エージェントは、また、エージェントとプレイヤーとの間の相互作用の間、ゲーム内のキャラクタを制御する。

更に、望ましくは、前記通信チャネルは、前記ゲーム環境内で前記エージェント・キャラクタへ向けられる。

望ましい実施形態で、当該方法は、前記ゲームの決済システムと情報をやり取りするメカニズムを前記エージェントへ提供するステップと、前記ゲームの前記決済システムにより作られた前記エージェントに関する支払いのアカウントを保持し、これによって、金銭上のトランザクションが、前記アカウントに記録された当該トランザクションとともに前記ゲームの前記決済システムを用いることによって、前記ゲームのプレイヤーと前記エージェントとの間で行われるステップとを更に有する。

本願で使用される“支払い”又は“決済”なる用語は、現実世界で価値を有する通貨の移動、ゲーム内でしか価値を有さない通貨の移動、ゲーム内でキャラクタによって書かれた小切手及び貸方票等の持参人払い項目の移動、並びにゲーム内で作られる又はゲームの一部を形成するアーティファクト等のその他の価値ある項目の移動を表すことを目的としている（例えば、或るゲーム内の或る武器及び設備の項目は、定義された又は合意された価値を有し、このようにしてバータータイプの支払いを行うために使用されえる。）。

この付加的な特徴は、コンタクトセンターが、ゲームで生じた相当な財産のいくらかを獲得することを可能にする。トランザクションはいずれかの方向で起こりうる（例えば、コンタクトセンターは、プレイヤーに調査を完了した代償を払う。）が、この特徴の主たる有効性は、それがコンタクトセンターに、通常のクレジットカード方式のトランザクションの代替案において支払いを得る方法を提供することである。ゲームシステムは、通常は決済メカニズムを備えており、これによって、１のキャラクタは、金銭又は他の価値あるものを他のキャラクタに与えることができる。このようなメカニズムは、プレイヤーのキャラクタとエージェントのキャラクタ、又はエージェント若しくはコンタクトセンターに関連するメカニズム（例えば、デポジット・ボックス）との間の財産又は価値あるものの移動を可能にすべく用いられてよい。このようなトランザクションが完了するとき、アカウントは更新され、コンタクトセンターは、このようにして、ゲームにおいて合意されたトランザクションに係る有価約因を与え且つ受け取ることができる。

幾つかの環境では、上述されるように、エージェントは、ＭＭＯＧ内のコンタクトの起源を認識していなくてよい。かかるエージェントは、ゲーム内通貨及び他のＭＭＯＧアーティファクトを現実世界の価値にマッピングすることができる決済インターフェースを提供されてよい。これにより、トランザクションは、ゲームに関してはプレイヤーに提示され、また、現実世界に関してはエージェントに提示され得る。十分に洗練された実施形態で、夫々は他人のトランザクション観に気付かず、自動化された“為替”は、実際の通貨とゲーム通貨との間で金額を変換するために使用され得る。明らかに、かかる技術の適用性は、提供される製品／サービスのタイプに依存しうる。

この側面には、また、
ａ）当該コンタクトセンターの外のネットワーク化された多人数プレイゲームからのコンタクトの要求を受け取る、該ゲームとのインターフェースと、
ｂ）前記ゲームから受け取った要求を当該コンタクトセンターのエージェントへ割り当てるコンタクト割当てシステムと、
ｃ）前記ゲームの環境の表現を前記エージェントへ提供し、これによって、前記エージェントが前記ゲームからの前記要求に関与するキャラクタの表現を見るエージェント・インターフェースと、
ｄ）前記エージェントと前記ゲーム環境との間の通信チャネルを提供する通信システムと
を有するコンタクトセンターシステムが提供される。

更に、コンタクトセンターシステムで実行される場合に、該システムに、
ａ）前記コンタクトセンターの外のネットワーク化された多人数プレイゲームからのコンタクトの要求の前記コンタクトセンターでの受信を待たせ、
ｂ）前記コンタクトセンターのエージェントへ前記要求を割り当てさせ、
ｃ）前記前記エージェントが前記ゲームからの前記要求に関与するキャラクタの表現を見るよう前記ゲームの環境の表現を前記エージェントへ提供させ、
ｄ）前記エージェントと前記ゲーム環境との間の通信チャネルを開かせる
ために有効である命令を有するコンピュータプログラムプロダクトが提供される。

他の側面で、本発明は、ネットワーク化された多人数プレイゲームのプレイヤーと前記ゲームの外のコンタクトセンターのエージェントとの間のトランザクションを可能にする方法であって、
ａ）前記ゲームの環境内の前記プレイヤーのキャラクタと前記エージェントとの間の通信チャネルを開くステップと、
ｂ）前記ゲームの前記環境内に決済メカニズムを設け、これによって、前記プレイヤーが、前記コンタクトセンターから支払いを受け取り又は前記コンタクトセンターへ支払いを与えるステップと、
ｃ）前記決済メカニズムの動作の際に、前記ゲームの中で前記プレイヤーによって保持されるアカウントの借方又は貸方に合意金額を記入するステップと
を有する方法を提供する。

当該方法は、
ｄ）前記決済メカニズムの動作の際に、前記ゲームの中で前記コンタクトセンターによって保持されるアカウントの借方又は貸方に合意金額を記入するステップ
を更に有してよい。

代替的に、当該方法は、
ｄ）前記決済メカニズムの動作の際に、前記ゲームの外で前記コンタクトセンターによって保持されるアカウントの借方又は貸方に合意金額を記入するステップ
を更に有してよい。

このようにして、前記コンタクトセンターは、ゲーム内クレジットを受け取り又は支払うようにされても、あるいは、ゲーム外で保持されており、ゲーム内通貨に対する市場レートで変換される実際の通貨を受け取り又は支払う方を好んでもよい。

望ましくは、前記決済メカニズムは、前記ゲーム内で有効な通貨と現実世界で有効な通貨との間で支払い額を自動で変換するステップを更に有する。

自動為替は、ゲームの金銭の変換のために用いられてよい。これは、エージェントが（コンタクトセンターのアドミニストレイターがそのように選択する場合であって、且つ、関連する製品／サービスがそれ自体をそこまで貸し出す場合に）、自身がＭＭＯＧからのコンタクトを扱っていることに気付かないことを可能にする。

更に、ネットワーク化された多人数プレイゲームのプレイヤーと前記ゲームの外のコンタクトセンターのエージェントとの間のトランザクションを可能にする決済システムであって、
ａ）前記ゲームの環境内の前記プレイヤーのキャラクタと前記エージェントとの間の通信チャネルと、
ｂ）前記プレイヤーが、前記コンタクトセンターから支払いを受け取り又は前記コンタクトセンターへ支払いを与えるよう、前記ゲームの前記環境内に設けられる決済メカニズムと、
ｃ）前記決済メカニズムの動作の際に、前記ゲームの中で前記プレイヤーによって保持されるアカウントの借方又は貸方に合意金額を記入するアカウント記録システムと
を有する決済システムが提供される。

また、かかる側面においては、ネットワーク化された多人数プレイゲームシステムで実行される場合に、該ゲームシステムに、
ａ）前記ゲームの環境内のプレイヤーのキャラクタと、前記ゲームの外のコンタクトセンターのエージェントとの間の開放通信チャネルを確保させ、
ｂ）前記プレイヤーが、前記コンタクトセンターから支払いを受け取り又は前記コンタクトセンターへ支払いを与えるよう、前記ゲームの前記環境内に決済メカニズムを設けさせ、
ｃ）前記決済メカニズムの動作の際に、前記ゲームの中で前記プレイヤーによって保持されるアカウントの借方又は貸方に合意金額を記入させる
ことによって、前記ネットワーク化された多人数プレイゲームの前記プレイヤーと前記コンタクトセンターの前記エージェントとの間のトランザクションを可能にする命令を有するコンピュータプログラムプロダクトが提供される。

本発明の一実施のためのネットワーク環境の略アーキテクチャである。 本発明に従うゲーム及ぶコンタクトセンターの動作方法を表すフローチャートである。 図２の方法に係る変形例を表すフローチャートである。 金銭上のトランザクションを完了する第１の方法を表すフローチャートである。 金銭上のトランザクションを完了する第２の方法を表すフローチャートである。

図１には、インターネット１４で実行される多人数参加型オンラインゲーム（ＭＭＯＧ（massively multiplayer online game））環境１２と、同じくインターネット１４に接続されているコンタクトセンター環境１６とを有するネットワークアーキテクチャが、全体として参照符号“１０”で示されている。

ＭＭＯＧ環境１２の中で、個々のプレイヤー１８は、関連するログインサーバ２２によって実行される認証プロセスに従うゲームサーバ２０へ、インターネット１４を介して接続する（ログインサーバ２２の機能は、当然に、ゲームサーバ２０によっても実行され得る。）。ゲームサーバ２０は、単一のサーバとして図示されているがしばしばサーバのネットワークとして実施され得るサーバであって、プレイヤー１８のゲームを主催するために多数の処理を実行する。かかる処理には、通常、ゲームエンジン２４と、模擬世界又はゲーム環境２６の表現と、（世界表現２６に存在し、ゲームエンジン２４の規則及びプレイヤーの行動に従ってその世界表現２６及び互いと情報をやり取りする）プレイヤー・キャラクタ又はアバター２８に関する表現及びデータと、全体として参照符号“３０”で図示される通信機能とが含まれる。かかる通信機能には、しばしば、音声、映像及びインスタントメッセージ設備が含まれ、これによって、プレイヤー・キャラクタは互いに情報をやり取りすることができ、又は、プレイヤー自身が、自身のキャラクタを関与させない“ゲーム外”通信チャネルで互いに情報をやり取りすることができる。

ログインサーバ２２は、プレイヤーの申込み及び現実世界コンタクト及び支払明細書を有するプレイヤーアカウント情報を提供される。更に、問題になっているゲームが経済活動を有する場合は、プレイヤーのキャラクタは、また、ゲーム通貨において別個のアカウントを有してよく、表される実施例で、このキャラクタ・アカウント情報は、キャラクタ／アバターデータ２８によりゲームサーバ２０に記憶される。当然のことながら、プレイヤーのアカウント及びキャラクタのアカウントは互いに別々である必要はなく、一つにまとめられたアカウントが用いられてよい。

コンタクトセンター環境１６は、ゲームとは別個であり、コンタクトセンターサーバ３２を有する。コンタクトサーバ３２は、インターネット１４へ接続されており、また、訓練を受けた人間である複数のコンタクトセンターエージェント３４が接続されている。エージェント３４は、外部の団体又は顧客へ音声電話を掛け、また、それを受けることができる。かかる音声電話は、公衆交換電話網（ＰＳＴＮ（public switched telephone network））（図示せず。）を介して伝送されても、あるいは、コンタクトセンターサーバ３２がインターネット電話ゲートウェイ３６を介して接続するインターネット１４を介して伝送されてもよい。更に、コンタクトセンターは、例えばセッション開始プロトコル（ＳＩＰ（session initiation protocol））等の技術により有効にされ、通信が様々なメディアタイプで行われることを可能にする。音声電話に加えて、エージェント３４は、映像を用いて、又は、例えばインスタントメッセージ若しくは電子メール等のデータ媒体を用いて、顧客と通信してよい。

（コンタクトとして知られる）入来する通信は、コンタクトセンターの目的にとって最も有効な方法でエージェント３４に対するコンタクトの経路を定めるために、コンタクトセンターサーバ３２によって管理される。コンタクトの管理は、例えば音声自動応答（ＩＶＲ（interactive voice response））アプリケーション４０又は保留音（music-on-hold）サーバ４２等の自動処理を通してコンタクトのルーティングを決定するワークフロー３８によって制御される。ＩＶＲアプリケーション４０は、利用可能で且つ要求に適うエージェントへのコンタクトの経路を最も良く定めるためにコンタクトを分類するのに有用な情報を提供する。コンタクトの発生源や呼出番号等から収集される他の情報もこのようにして使用されてよい。

従って、夫々のコンタクトは、エージェント・リソース記録４４の組で夫々のエージェントについて示されるスキルセット（skillset）能力に従ってエージェント３４によってサービスを提供される１又はそれ以上のスキルセットに割り当てられ得る。ビジータイムで、コンタクトはスキルセットに従って待ち行列に置かれ、従って、コンタクトセンターサーバ３２は、また、待ち行列４６の組も管理する。このようにして、全ての入来する呼出は、かかるワークフローで特定される処理に従って分類されてエージェントへ向けられる。ここまで記載されるシステムは従来式であり、当該技術で知られている。

更に図２を参照すると、プレイヤー１８（フローチャートの左側の列）、ゲームサーバ及びログインサーバ２０、２２（フローチャートの中央の列）、並びにコンタクトセンター１６（フローチャートの右側の列）によって実行される一連のステップを詳述するフローチャートが示されている。

処理は、ステップ５０でプレイヤーがゲームにログインする場合に始まり、続くステップ５２でログインアカウントサーバ２２でのログインに成功すると、ステップ５４で、ゲームエンジン２４は、プレイヤーのアバターデータ及びそのアバター環境のための世界シミュレーションデータを、プレイヤーのマシンに常駐するゲームクライアントへ送信する。

プレイヤーのマシンで実行されるクライアントプログラムは、ステップ５６で、ゲーム世界及びそのゲーム世界の中のアバターをプレイヤーに示し、プレイヤーは、いつものようにゲームをプレイするために、このアバターを制御することができる。

本発明に従って提供されるゲーム世界の中で、コンタクトセンター１６のサービスへのアクセスのためのメカニズムが提供されている。コンタクトセンター１６によって提供されうるサービスにアクセスしたいとプレイヤーが望む理由は幾つあってもよく、コンタクトセンター１６にアクセスするために使用されるメカニズムは、プレイヤー・アバターが通常ゲーム内でアクセスすることができる如何なるメカニズムであってもよい。このように、メカニズムは、アバターが移動する出入り口若しくはアーチ、又はレバー若しくはボタン、又はクライアントプログラムを通して利用可能なテキストメニュー若しくはクリック可能なコマンドであってよい。メカニズムは、コンタクトセンター１６に関する情報を“現実世界”と標識付けられてよく、あるいは、メカニズムは、完全にゲーム世界の権限内にあるように、すなわち、現実世界とは無関係であるように見える。

この特定のゲームにおいて提供されるポータル又は出入り口があるとすると、プレイヤー・アバターは、ステップ５８で、このポータルにアクセスして、コンタクトセンター１６との通信を開始する。ゲームエンジン２４は、この動作をコマンドとして認識して、ステップ６０で、そのポータルメカニズムに関連するコンタクトセンター１６へコンタクト要求を送信する。通信リンクは、ゲームとコンタクトセンターとの間のインターネットを介して作られ又はアクセスされる。すなわち、ゲームサーバは、コンタクトセンターに関連するネットワークアドレスへの要求を作るようプログラミングされている。通常、係る要求にはプレイヤーの識別子が含まれるが、例えば、ステップ５８でメカニズムにアクセスする場合にプレイヤーによって入力される詳細等の、要求に係る付加的な詳細が含まれてよい。このように、プレイヤーは、メカニズムにアクセスする場合に書簡若しくは覚書を記し、又は音声メッセージを記録してよく、如何なるこのような詳細も、ステップ６０で、コンタクトセンターへの要求とともに送られ得る。

ステップ６２で、コンタクトセンターは、コンタクト開始の要求を受け取ると、コンタクトを待ち行列に入れ且つ方向付けるのを助ける付加的な情報を要求してよい。かかる付加的な情報は、例えば、ログイン／アカウントサーバ２２から、ゲームサーバに予め利用可能であってよい。ステップ６４で、例えばプレイヤー履歴（どのくらいの頻度でプレイヤーが同様のサービス、プレイヤーのゲーム内預金残高の詳細、プレイヤーによって購入又は要求された以前のサービスの詳細等を要求したか）のような、他のデータ源も使用され得る。この情報がコンタクトセンターへ返される場合に、ステップ６６で、コンタクトは待ち行列に置かれる。

次いで、コンタクトセンターは、ステップ６８で、コンタクトの成功した待機の詳細を返すとともに、ゲームへ保留状態の内容を返す。この保留状態の内容は、ＩＶＲ処理、保留音、又は、プレイヤーに現れ且つ通常電話呼出におけるＩＶＲ環境で提供されているものと同じ質問をする自動キャラクタ等の自動ゲームコンテンツであってよい。自動ゲームコンテンツは、コンタクトセンター環境１６内のモジュール４８によって供給される。

かかる詳細がステップ６８でゲームへ返されると、ステップ７０で、ゲームエンジンは、任意に、待ち行列をシミュレートし、保留状態のコンテンツを伝える。このように、コンタクトセンターによって尋ねられるべき一連の質問の例を用いて、ゲームエンジンは、実際に、これらの質問をプレイヤーのアバターへ話すために作られている自動キャラクタを生成することができる。ステップ７２で、プレイヤーは、何らかの待ち行列コンテンツ又は何らかの保留状態のコンテンツを受け取り、更に、任意に、対話型セッションが続いてよい。このセッションで、かかるコンテンツとのプレイヤーの相互作用は、待ち行列の詳細を改善するよう、あるいは、ゲーム及び／又はコンタクトセンターによって記憶されているプレイヤーのデータに加えるよう、ゲーム及び／又はコンタクトセンターによって処理される。待ち行列の表現がプレイヤーのために生成されてよく、これにより、プレイヤーは、自身のキャラクタより前に他のキャラクタの列を見ることができる。この列は、プレイヤーのコンタクトがコンタクトセンターによって保持される待ち行列の先頭に近づくにつれ短くなる。

他の例は、診療所で見られるような待合室の表現である。この環境は、コンタクトの不連続の／順不同の処理を可能にする（看護士が次の患者の名前を呼び出す場合に見られるように、呼び出される患者は最も長く待っている人であるとは限らない。）。

コンタクトセンターでの従来のコンタクトと同様に、ステップ７４で、コンタクトは、より早く又はより遅く、エージェントが利用可能である待ち行列の先頭に到達する。ステップ７６で、エージェント・ワークステーションは、ゲーム・ログインを実行してゲームクライアントを起動するクライアントプログラムを提供される。エージェントが一つの特定のゲームからのコンタクトを排他的に扱う場合に、エージェントは恒久的にログインされ得る。代替的に、エージェントは、ゲームからのみならず、他のチャネルからのコンタクトにサービスを提供してよく、この場合に、エージェントのゲームクライアントは、かかるコンタクトに応答する場合にのみゲームにログインしうる。

ステップ７８で、ゲームエンジンは、エージェントのログインに続いて、アバター及び世界データをエージェントのクライアントプログラムへ送信する。次いで、ステップ８０で、エージェント・アバターは、プレイヤーのアバターが置かれるコンタクトセンター・ポータルに入る。ステップ８２及び８４で、エージェント・アバターはプレイヤー・アバターと通信するとともに、逆に、プレイヤー・アバターはエージェント・アバターと通信する。このように、プレイヤーは、ゲームにおいて、どの点から見てもゲームの部分であるエージェントを扱う経験をもたらされ、自身が “ブレイク・キャラクタ（break character）”することを要しない。コンタクトセンターの視点から、当業者は、発展した経験を彼らの顧客に提供することができる。顧客は、プレイヤーが、コンタクトセンターの番号をダイアルし又はウェブサイトにアクセスするために、ゲームからログアウトし又は自身の注意をゲームから離すべき場合をもたらされない。

図３は、この目的の変形例を表す。図３の処理は、ステップ７４で、コンタクトが待ち行列の先頭に到達して、エージェントが利用可能となる場合に開始する。図２の処理は、プレイヤーにとってのみならずエージェントにとっても没入型であったが、図３の処理は、エージェントにとっては没入型でない。すなわち、エージェントは、完全なゲームクライアントを自身のワークステーションで有さない。

図３のステップ８６で、エージェント・ワークステーションは、ゲームクライアントがエージェントに提示されていない状態で、ゲーム・ログインを実行する。ゲームエンジンは、ステップ８８で、このログインを認め、次いで、ステップ９０で、ゲーム自体が、そのエージェント・ログインに関連する自動アバターを生成する。ステップ９２で、ゲームによって生成された自動アバターはコンタクトセンター・ポータルに入り（すなわち、自動アバターはそこでプレイヤーに現れ）、この点から先は、プレイヤー・アバターは、この自動アバターと通信することができる。すなわち、プレイヤーは、コンタクトセンター・ポータルで自動アバターを見、それと話すことができる。

エージェントの視点から、エージェントは、ステップ９４で、ゲームエンジンと通信する。これにより、エージェントによって用いられる通常の通信設備を用いるエージェントからの又はエージェントへの如何なる通信も、ゲームエンジンへ導かれる。ゲームエンジンは、このような通信をインターセプトし、ステップ９６で、それらを用いて、エージェントの通信とともにアバターを自動化する。かかる自動化は、ゲームエンジンが可能にする限り簡単又は精巧であってよい。このようにして、エージェントの音声は、肉体的なジェスチャや感情等によって補強され得る。代替的に、エージェントのビデオ画像は、アバターの外見及び行動へ変換され、又はそれらによりマージされてよい。

ステップ９８で、プレイヤー・アバターは自動アバターと通信することが分かる。このように、通信は、エージェントのアバターを制御する中間物として動作するゲームエンジンにより、プレイヤーとエージェントとの間で起こる。

図４は、通信が図３に従って確立されると実行されるトランザクションの一例を示す。なお、同じ原理は図２の処理に当てはまる。ステップ９４、９６及び９８で、エージェント、ゲーム及びプレイヤーは、上述されるように、互いと通信する。ステップ１００でプレイヤーが製品又はサービスの代金を払うことがプレイヤーとエージェントとの間で同意される場合に、ステップ１０２で、プレイヤーは、クレジットカード若しくは他の支払詳細及びアドレス詳細若しくは他の認証詳細を、言葉で又はセキュアなインスタントメッセージを用いて提供する。これらの詳細は、ゲームサーバを通して、又は特にトランザクション用にセットアップされた異なる通信チャネルを介して送られ、エージェントは、ステップ１０４で、より多くの従来のチャネルを用いて開始されたコンタクトセンターでの通信セッションにある場合に、トランザクション詳細を確認する。エージェントがトランザクションの金銭上の詳細に関して及び製品又はサービスのあらゆる同意配信に関して満足されると、ステップ１０６で、トランザクションは完了する。

当然のことながら、図４の処理は、本質的に、本発明に従ってゲームの媒体を通して実行されるコンタクトセンター・セッションに負わされた通常のトランザクションである。しかし、図５は、コンタクトセンターとゲームとの間の更なる統合を記述する。

図５の処理で、ステップ９４、９６、９８及び１００は上述されたとおりであり、プレイヤーは製品又はサービスの代金を払うことに同意する。しかし、現実世界の決済メカニズムを用いるのではなく、この場合のプレイヤーは、ステップ１０８で、ゲーム内の決済メカニズムを用いて、ゲーム通貨により製品又はサービス（これらは現実世界の製品又はサービスであってよい。）の代金を払う。ゲームは、プレイヤーが、このような支払いをゲーム規則に従って行うことができることを確認し、プレイヤーのアカウントから預金を引き落とす金銭上のトランザクションを実行し、任意にトランザクションから手数料を取るとともに、ゲームサーバ又は現実世界で保持されているコンタクトセンター・アカウントに入金する。

ゲーム内の通貨と現実世界の通貨との間で変換を行うオープン両替メカニズムを備えるゲーム（例えば、“リンデンドル”のゲーム内通貨が自由に様々なウェブサイトでＵＳドルへ両替可能である“セカンドライフ”と呼ばれるＭＭＯＧ等）に関して、コンタクトセンターは、ゲーム内通貨ではなく現実世界の通貨で支払われることを選択してよい。なお、それは、また、ゲーム内勘定残高を保持するようコンタクトセンターを適合させてもよい。

このトランザクションがゲームサーバの記録に従って完了されると、ステップ１１２で、エージェントは支払確認を通知され、次いで、ステップ１１４で、トランザクションは、プレイヤー及びエージェントの両人の同意により完了する。

本発明は、ここに記載されている実施形態に限定されず、本発明の適用範囲から外れることなく改良又は変更されてよい。

Claims (23)

1. ネットワーク化された多人数プレイゲームの動作方法であって、
   ａ）ゲーム環境においてゲームキャラクタの制御可能な表現をプレイヤーに提供し、これによって、該プレイヤーが前記ゲーム環境と情報のやり取りを行うよう前記キャラクタを制御するステップと、
   ｂ）前記ゲーム環境の中で、コンタクトセンターのエージェントとのコンタクトの要求を開始するようゲームキャラクタによって操作可能なメカニズムを提供するステップと、
   ｃ）前記プレイヤーのキャラクタによる前記メカニズムの動作があると、前記ゲームの外のコンタクトセンターへ要求を発するステップと、
   ｄ）前記コンタクトセンターのエージェントと前記ゲーム環境との間の通信チャネルを開くステップと、
   ｅ）前記プレイヤーのキャラクタの場所にある前記ゲーム環境へ前記通信チャネルを向け、これによって、前記プレイヤー及び前記コンタクトセンターのエージェントが前記ゲーム環境内で通信するステップと
   を有する方法。
2. 前記ゲーム環境でエージェント・キャラクタの視覚表現を提供するステップと、
   前記通信チャネルを前記エージェント・キャラクタへ向けるステップと
   を更に有する請求項１記載の方法。
3. 前記エージェントからの入力に応答して前記エージェント・キャラクタをアニメーション化するステップを更に有する請求項２記載の方法。
4. 前記エージェント・キャラクタは前記エージェントによって制御される、請求項２又は３記載の方法。
5. 前記エージェント・キャラクタは自動化される、請求項２記載の方法。
6. 前記要求を行う前記プレイヤー及び／又は該プレイヤーのキャラクタに関する情報を前記コンタクトセンターへ提供するステップを更に有する請求項１乃至５のうちいずれか一項記載の方法。
7. 前記プレイヤーのキャラクタによる前記メカニズムの動作の後で、前記キャラクタを待機環境のシミュレーションに置くステップを更に有する請求項１乃至６のうちいずれか一項記載の方法。
8. 前記コンタクトセンターでの待機時間パラメータの指示を前記コンタクトセンターから受け取るステップと、
   前記指示に基づいて前記待機環境の前記シミュレーションを変更するステップと
   を更に有する請求項７記載の方法。
9. ネットワーク化された多人数プレイゲームで使用されるシステムであって、
   ａ）ゲーム環境においてゲームキャラクタの制御可能な表現をプレイヤーに提供し、これによって、該プレイヤーが前記ゲーム環境と情報のやり取りを行うよう前記キャラクタを制御するゲームエンジンと、
   ｂ）前記ゲーム環境の中で、コンタクトセンターのエージェントとのコンタクトの要求を開始するようゲームキャラクタによって操作可能なメカニズムと、
   ｃ）前記プレイヤーのキャラクタによる前記メカニズムの動作があると、前記ゲームの外のコンタクトセンターへ要求を発する要求発生部と、
   ｄ）前記コンタクトセンターのエージェントと前記ゲーム環境との間の通信チャネルを提供する通信インターフェースと、
   ｅ）前記プレイヤーのキャラクタの場所にある前記ゲーム環境へ前記通信チャネルを向け、これによって、前記プレイヤー及び前記コンタクトセンターのエージェントが前記ゲーム環境内で通信する通信方向付け手段と
   を有するシステム。
10. ネットワーク化された多人数プレイゲームシステムで実行される場合に、
    ａ）ゲーム環境においてゲームキャラクタの制御可能な表現をプレイヤーに提供し、これによって、該プレイヤーが前記ゲーム環境と情報のやり取りを行うよう前記キャラクタを制御し、
    ｂ）前記ゲーム環境の中で、コンタクトセンターのエージェントとのコンタクトの要求を開始するようゲームキャラクタによって操作可能なメカニズムを提供し、
    ｃ）前記プレイヤーのキャラクタによる前記メカニズムの動作があると、前記ゲームの外のコンタクトセンターへ要求を発し、
    ｄ）前記コンタクトセンターのエージェントと前記ゲーム環境との間の通信チャネルを開き、
    ｅ）前記プレイヤーのキャラクタの場所にある前記ゲーム環境へ前記通信チャネルを向け、これによって、前記プレイヤー及び前記コンタクトセンターのエージェントが前記ゲーム環境内で通信する
    ために有効である命令を有するコンピュータプログラムプロダクト。
11. コンタクトセンターの動作方法であって、
    ａ）当該コンタクトセンターの外のネットワーク化された多人数プレイゲームからのコンタクトの要求を当該コンタクトセンターで受け取るステップと、
    ｂ）当該コンタクトセンターのエージェントへ前記要求を割り当てるステップと、
    ｃ）前記ゲームの環境の表現を前記エージェントへ提供し、これによって、前記エージェントが前記ゲームからの前記要求に関与するキャラクタの表現を見るステップと、
    ｄ）前記エージェントと前記ゲーム環境との間の通信チャネルを開くステップと
    を有する方法。
12. 前記ゲーム環境の前記表現との相互作用を可能にするインターフェースを前記エージェントに提供するステップを更に有する請求項１１記載の方法。
13. 前記インターフェースは、前記ゲーム環境でのエージェント・キャラクタの制御を前記エージェントに提供するクライアントプログラムである、請求項１２記載の方法。
14. 前記通信チャネルは、前記ゲーム環境内で前記エージェント・キャラクタへ向けられる、請求項１２記載の方法。
15. 前記ゲームの決済システムと情報をやり取りするメカニズムを前記エージェントへ提供するステップと、
    前記ゲームの前記決済システムにより作られた前記エージェントに関する支払いのアカウントを保持し、これによって、金銭上のトランザクションが、前記アカウントに記録された当該トランザクションとともに前記ゲームの前記決済システムを用いることによって、前記ゲームのプレイヤーと前記エージェントとの間で行われるステップと
    を更に有する請求項１１乃至１５のうちいずれか一項記載の方法。
16. ａ）当該コンタクトセンターの外のネットワーク化された多人数プレイゲームからのコンタクトの要求を受け取る、該ゲームとのインターフェースと、
    ｂ）前記ゲームから受け取った要求を当該コンタクトセンターのエージェントへ割り当てるコンタクト割当てシステムと、
    ｃ）前記ゲームの環境の表現を前記エージェントへ提供し、これによって、前記エージェントが前記ゲームからの前記要求に関与するキャラクタの表現を見るエージェント・インターフェースと、
    ｄ）前記エージェントと前記ゲーム環境との間の通信チャネルを提供する通信システムと
    を有するコンタクトセンターシステム。
17. コンタクトセンターシステムで実行される場合に、該システムに、
    ａ）前記コンタクトセンターの外のネットワーク化された多人数プレイゲームからのコンタクトの要求の前記コンタクトセンターでの受信を待たせ、
    ｂ）前記コンタクトセンターのエージェントへ前記要求を割り当てさせ、
    ｃ）前記前記エージェントが前記ゲームからの前記要求に関与するキャラクタの表現を見るよう前記ゲームの環境の表現を前記エージェントへ提供させ、
    ｄ）前記エージェントと前記ゲーム環境との間の通信チャネルを開かせる
    ために有効である命令を有するコンピュータプログラムプロダクト。
18. ネットワーク化された多人数プレイゲームのプレイヤーと前記ゲームの外のコンタクトセンターのエージェントとの間のトランザクションを可能にする方法であって、
    ａ）前記ゲームの環境内の前記プレイヤーのキャラクタと前記エージェントとの間の通信チャネルを開くステップと、
    ｂ）前記ゲームの前記環境内に決済メカニズムを設け、これによって、前記プレイヤーが、前記コンタクトセンターから支払いを受け取り又は前記コンタクトセンターへ支払いを与えるステップと、
    ｃ）前記決済メカニズムの動作の際に、前記ゲームの中で前記プレイヤーによって保持されるアカウントの借方又は貸方に合意金額を記入するステップと
    を有する方法。
19. ｄ）前記決済メカニズムの動作の際に、前記ゲームの中で前記コンタクトセンターによって保持されるアカウントの借方又は貸方に合意金額を記入するステップを更に有する請求項１８記載の方法。
20. ｄ）前記決済メカニズムの動作の際に、前記ゲームの外で前記コンタクトセンターによって保持されるアカウントの借方又は貸方に合意金額を記入するステップを更に有する請求項１８記載の方法。
21. 前記決済メカニズムの動作は、前記ゲーム内で有効な通貨と現実世界で有効な通貨との間で支払い額を自動で変換するステップを更に有する、請求項１８記載の方法。
22. ネットワーク化された多人数プレイゲームのプレイヤーと前記ゲームの外のコンタクトセンターのエージェントとの間のトランザクションを可能にする決済システムであって、
    ａ）前記ゲームの環境内の前記プレイヤーのキャラクタと前記エージェントとの間の通信チャネルと、
    ｂ）前記プレイヤーが、前記コンタクトセンターから支払いを受け取り又は前記コンタクトセンターへ支払いを与えるよう、前記ゲームの前記環境内に設けられる決済メカニズムと、
    ｃ）前記決済メカニズムの動作の際に、前記ゲームの中で前記プレイヤーによって保持されるアカウントの借方又は貸方に合意金額を記入するアカウント記録システムと
    を有する決済システム。
23. ネットワーク化された多人数プレイゲームシステムで実行される場合に、該ゲームシステムに、
    ａ）前記ゲームの環境内のプレイヤーのキャラクタと、前記ゲームの外のコンタクトセンターのエージェントとの間の開放通信チャネルを確保させ、
    ｂ）前記プレイヤーが、前記コンタクトセンターから支払いを受け取り又は前記コンタクトセンターへ支払いを与えるよう、前記ゲームの前記環境内に決済メカニズムを設けさせ、
    ｃ）前記決済メカニズムの動作の際に、前記ゲームの中で前記プレイヤーによって保持されるアカウントの借方又は貸方に合意金額を記入させる
    ことによって、前記ネットワーク化された多人数プレイゲームの前記プレイヤーと前記コンタクトセンターの前記エージェントとの間のトランザクションを可能にする命令を有するコンピュータプログラムプロダクト。

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