JP2009265838A - 通信機器、通信方法および通信システム - Google Patents

Abstract

【課題】サポートセンタのオペレータがユーザ機器の機器情報を効率よく的確に収集する。
【解決手段】１または２以上のユーザ機器の情報と、ユーザ機器を支援するサポートセンタの連絡先情報と、サポートセンタとの接続方法を示す情報と、を関連付けて記憶している記憶部３３と、ユーザ側から通知された連絡先情報が記憶部に記憶されたサポートセンタの連絡先情報か否かを判断する判断部３２１と、通知された連絡先情報がサポートセンタの連絡先情報であると判断部３２１により判断された場合に、サポートセンタの連絡先情報に関連付けられたユーザ機器の機器情報を収集する収集部３２２と、ユーザ機器に関連付けられたサポートセンタとの接続方法によりサポートセンタに接続して、収集部３２２により収集された機器情報をサポートセンタに送信する送信部３１と、を備える通信機器が提供される。
【選択図】図１

Description

本発明は、通信機器、通信方法および通信システムに関し、特に、ユーザ機器の機器情報を収集して送信可能な通信機器、通信方法および通信システムに関する。

近年、家庭内の家電機器等にネットワーク接続機能が備えられ、家庭内のローカルネットワークに接続されるホームネットワークが普及しつつある。これにより、家庭内にあるＰＣ（パーソナルコンピュータ）から家電機器等の設定や、家電機器等の機器情報の収集が容易に行えるようになってきている。また、ホームゲートウェイやブロードバンドルータなどを介してインターネットへの常時接続が容易になっている。このため、ホームネットワークからの情報送信にもＶｏＩＰ（ＶｏｉｃｅＯｖｅｒＩＰ）やＦｏＩＰ（ＦａｘＯｖｅｒＩＰ）など様々な形態が可能となっている。

しかしながら、従来の接続機能を有した家電機器（ネットワーク家電）であっても、トラブル時にサポートを受ける手段は電話やＦＡＸ、Ｅ−Ｍａｉｌなどが中心となっている。このため、サポートセンタのオペレータにネットワーク家電の設定情報や現在の状態を連絡するためには、エンドユーザは必ず一度は該当するネットワーク家電の機器情報を手動で収集しなければならないという問題があった。

そこで、自動的に機器情報を収集するために、例えば、定期的にサポートセンタ等の管理コンピュータに送信して機器情報を保存し、ユーザ機器に障害が発生した場合に保存した機器情報に基づいて障害の原因を解析する技術が開示されている（例えば、特許文献１）。

特開２００３−３０３１１７号公報

しかし、特許文献１では、定期的に機器情報を収集して保存するため、通信トラフィックが増大するとともに大量のデータを保存しなければならないという問題があった。また、ユーザがサポートセンタにユーザ機器についての問い合わせをした場合に、問い合わせ時点のユーザ機器の機器情報を取得していない場合には的確なサポートをすることができないという問題があった。
そこで、本発明は、上記問題に鑑みてなされたものであり、本発明の目的とするところは、サポートセンタのオペレータがユーザ機器の機器情報を効率よく的確に収集することが可能な、新規かつ改良された通信機器、通信方法および通信システムを提供することにある。

上記課題を解決するために、本発明のある観点によれば、１または２以上のユーザ機器の情報と、ユーザ機器を支援するサポートセンタの連絡先情報と、サポートセンタとの接続方法を示す情報と、を関連付けて記憶している記憶部と、ユーザ側から通知された連絡先情報が記憶部に記憶されたサポートセンタの連絡先情報か否かを判断する判断部と、通知された連絡先情報がサポートセンタの連絡先情報であると判断部により判断された場合に、サポートセンタの連絡先情報に関連付けられたユーザ機器の機器情報を収集する収集部と、ユーザ機器に関連付けられたサポートセンタとの接続方法によりサポートセンタに接続して、収集部により収集された機器情報をサポートセンタに送信する送信部と、を備える通信機器が提供される。

かかる構成によれば、上記通信機器は、１または２以上のユーザ機器の情報と、ユーザ機器を支援するサポートセンタの連絡先情報と、サポートセンタの接続方法を示す情報とが関連付けて記憶部に記憶され、ユーザ側から通知された連絡先情報がサポートセンタの連絡先情報か否かを判断する。通知された連絡先情報がサポートセンタの連絡情報であると判断された場合には、サポートセンタの連絡先情報に関連付けられたユーザ機器の機器情報を収集する。そして、収集した機器情報をサポートセンタとの接続方法にしたがってサポートセンタに送信する。

これにより、サポートセンタのオペレータがユーザ機器の機器情報を効率よく的確に収集することが可能となる。また、ユーザがサポートセンタの支援を必要とする場合にのみネットワーク家電から必要な情報を送信することができるため、通信トラフィックの軽減が図れるとともに、サポートセンタのオペレータの負荷集中を低減することが可能となる。

また、ユーザ機器は入出力インターフェースを介して通信機器と接続され、収集部は、入出力インターフェースを介してユーザ機器の機器情報を収集するようにしてもよい。また、ユーザ機器は、通信機器とネットワークを介して接続される家電機器であってもよい。

また、ユーザ側から通知される連絡先情報は、電話または電子メールにより通知されてもよい。収集部により収集された機器情報は、電子メールまたはＦＡＸによりサポートセンタに送信されてもよい。

また、上記課題を解決するために、本発明の別の観点によれば、ユーザ機器と接続された通信機器を用いて実現された通信方法であって、１または２以上のユーザ機器の情報と、ユーザ機器を支援するサポートセンタの連絡先情報と、サポートセンタとの接続方法を示す情報と、が関連付けて記憶するステップと、ユーザ側から通知された連絡先情報が記憶されたサポートセンタの連絡先情報か否かを判断するステップと、通知された連絡先情報がサポートセンタの連絡先情報であると判断部により判断された場合に、サポートセンタの連絡先情報に関連付けられたユーザ機器の機器情報を収集するステップと、ユーザ機器に関連付けられたサポートセンタとの接続方法によりサポートセンタに接続して、収集部により収集された機器情報をサポートセンタに送信するステップと、を含む、通信方法が提供される。

また、上記課題を解決するために、本発明の別の観点によれば、１または２以上のユーザ機器と接続された通信機器と、通信機器とネットワークを介して通信可能なユーザ機器をサポートするサポートセンタとを備える通信システムが提供される。上記通信機器は、１または２以上のユーザ機器の情報と、ユーザ機器を支援するサポートセンタの連絡先情報と、サポートセンタとの接続方法を示す情報と、を関連付けて記憶している記憶部と、ユーザ側から通知された連絡先情報が記憶部に記憶されたサポートセンタの連絡先情報か否かを判断する判断部と、通知された連絡先情報がサポートセンタの連絡先情報であると判断部により判断された場合に、サポートセンタの連絡先情報に関連付けられたユーザ機器の機器情報を収集する収集部と、ユーザ機器に関連付けられたサポートセンタとの接続方法によりサポートセンタに接続して、収集部により収集された機器情報をサポートセンタに送信する送信部と、を備える。

以上説明したように本発明によれば、サポートセンタのオペレータがユーザ機器の機器情報を効率よく的確に収集することができる。

以下に添付図面を参照しながら、本発明の好適な実施の形態について詳細に説明する。なお、本明細書及び図面において、実質的に同一の機能構成を有する構成要素については、同一の符号を付することにより重複説明を省略する。

まず、本発明の実施形態の目的について説明する。近年、家庭内の家電機器等にネットワーク接続機能が備えられ、家庭内のローカルネットワークに接続されるホームネットワークが普及しつつある。これにより、家庭内にあるＰＣ（パーソナルコンピュータ）から家電機器等の設定や、家電機器等の機器情報の収集が容易に行えるようになってきている。また、ホームゲートウェイやブロードバンドルータなどを介してインターネットへの常時接続が容易になっている。このため、ホームネットワークからの情報送信にもＶｏＩＰ（ＶｏｉｃｅＯｖｅｒＩＰ）やＦｏＩＰ（ＦａｘＯｖｅｒＩＰ）など様々な形態が可能となっている。

しかしながら、従来の接続機能を有した家電機器（ネットワーク家電）であっても、トラブル時にサポートを受ける手段は電話やＦＡＸ、Ｅ−Ｍａｉｌなどが中心となっている。このため、サポートセンタのオペレータにネットワーク家電の設定情報や現在の状態を連絡するためには、エンドユーザは必ず一度は該当するネットワーク家電の機器情報を手動で収集しなければならないという問題があった。

例えば、電話でサポートセンタに問い合わせする場合には、口頭でサポートセンタのオペレータとやり取りを行うこととなる。このため、エンドユーザはネットワーク家電に接続されたＰＣなどで該当するネットワーク家電の機器情報を自ら確認しなければならなかった。ユーザは、ネットワーク家電の情報収集機能などにアクセスしてネットワーク家電の機器情報を手動で収集する必要がある。

ここで、ネットワーク家電の情報収集は、ネットワーク家電の製品ごとに異なる手順によって収集される。ネットワーク家電の情報収集機能としては、例えば、自動アクセスツールなどでＷｅｂブラウザを介してネットワーク家電にアクセスして機器情報を収集したり、ＴＥＬＮＥＴなどを介してコマンドを自動投入して機器情報を収集したり、ＦＴＰなどを介して設定データファイルなどを収集したりすることができる。

また、ＦＡＸでサポートセンタに問い合わせする場合には、ネットワーク家電の情報収集機能を用いてネットワーク家電の機器情報を収集した後、当該機器情報を印刷してサポートセンタにＦＡＸしなければならなかった。

また、Ｅ−Ｍａｉｌでサポートセンタに問い合わせする場合には、ネットワーク家電の情報収集機能を用いてネットワーク家電の機器情報を収集した後、電子メールに当該機器情報を記載するか当該機器情報のファイルを添付した上でサポートセンタに電子メールを送信しなければならなかった。

上記のように、ユーザがネットワーク家電のトラブル時等に電話やＦＡＸ、Ｅ−Ｍａｉｌを用いてサポートセンタのサポートを受ける場合には、エンドユーザの手動により情報収集がなされることとなる。したがって、ネットワーク家電のトラブル時にエンドユーザに手間や負担がかかったり、エンドユーザから正確な情報を得られなかったりして、的確なサポートをするまでに時間を要するという問題があった。また、サポートセンタのオペレータが電話、ＦＡＸ、Ｅ−Ｍｉａｌによりユーザ対応をしなければならないため、サポートセンタに負荷が集中してしまうという問題があった。

そこで、上記のような事情を一着眼点として本発明の実施形態にかかる通信システム１が創作されるに至った。本実施形態にかかる通信システム１によれば、サポートセンタのオペレータがユーザ機器の機器情報を効率よく的確に収集することが可能となる。また、ユーザがサポートセンタの支援を必要とする場合にのみネットワーク家電から必要な情報を送信することができるため、通信トラフィックの軽減が図れるとともに、サポートセンタのオペレータの負荷集中を低減することが可能となる。

次に、図１に基づいて、本実施形態にかかる通信システム１の構成について説明する。図１は、本実施形態にかかる通信システム１の機能構成を示すブロック図である。図１に示したように、通信システム１は、サポートセンタ１０、公衆回線網２０、ホームゲートウェイ３０、ネットワーク家電４０、ユーザ端末５０などを備える。ここで、ホームゲートウェイ３０は、本発明の通信機器の一例であり、ネットワーク家電４０は本発明のユーザ機器の一例である。

ホームゲートウェイ３０と、ネットワーク家電４０およびユーザ端末５０とは例えば、家庭内のローカルネットワークにより接続されている。ネットワーク家電４０およびユーザ端末５０はホームゲートウェイ３０を介して公衆回線網２０と接続している。

ホームゲートウェイ３０は、公衆回線網２０を介してサポートセンタ１０と接続している。また、ホームゲートウェイ３０は、ＶｏＩＰ（ＶｏｉｃｅＯｖｅｒＩＰ）やＦｏＩＰ（ＦａｘＯｖｅｒＩＰ）等サポートセンタとの通信機能を備えている。ホームゲートウェイ３０の機能構成については後で詳細に説明する。

公衆回線網２０は、例えばインターネット，電話回線網，衛星通信網等の公衆回線網や，ＷＡＮ，ＬＡＮ，ＩＰ−ＶＰＮ等の専用回線網などで構成されており，有線，無線を問わない。

ネットワーク家電４０は、例えば、冷蔵庫や洗濯機等家庭内にある家電機器を例示できる。サポートセンタ１０は、各ネットワーク家電４０の製造元またはサポート先などである。ユーザ端末５０は、ＰＣ、ＦＡＸ、電話（ＴＥＬ）などユーザ操作に応じて外部機器と通信可能な端末を例示できる。以上、通信システム１の構成について説明した。

次に、図２を参照して、ホームゲートウェイ３０の機能構成について説明する。図２は、ホームゲートウェイ３０の機能構成について説明する説明図である。ホームゲートウェイ３０は、通信機能部３１、情報収集制御部３２、サポートセンタ情報ＤＢ３３、インターフェース（Ｉ／Ｆ）部３４などを備える。サポートセンタ情報ＤＢ３３は、本発明の記憶部の一例である。また、通信機能部３１に本発明の送信部を備えている。

サポートセンタ情報ＤＢ３３は、１または２以上のネットワーク家電４０の情報と、ネットワーク家電を支援するサポートセンタ１０の連絡先情報と、サポートセンタ１０との接続方法を示す情報とを関連付けて記憶している。ここで、図３を参照してサポートセンタ情報ＤＢ３３に記憶している内容を説明する。図３は、サポートセンタ情報ＤＢ３３に記憶している内容を説明する説明図である。

図３に示したように、サポートセンタ情報ＤＢ３３には、家庭内のどのネットワーク家電かを識別する家電機器の情報３３１、家電機器のメーカ３３２、ユーザ側から通知されるサポートセンタへの連絡方法３３３、サポートセンタの連絡先情報３３４、収集された家電機器の機器情報３３５、サポートセンタとの接続方法を示す収集情報の送信手段３３６などが記憶されている。サポートセンタ情報ＤＢ３３に記憶される情報は、予め記憶されていてもよいし、ユーザ入力またはサポートセンタのオペレータにより設定、変更するようにしてもよい。

図２に戻り、情報収集制御部３２は、判断部３２１および収集部３２２などを備え、ネットワーク家電４０の情報収集を制御する機能を有する。判断部３２１は、ユーザ側から通知された連絡先情報がサポートセンタ情報ＤＢ３３に記憶されたサポートセンタの連絡先情報か否かを判断する機能を有する。

上記したように、ホームゲートウェイ３０にはＶｏＩＰやＦｏＩＰ等の機能が備えられているため、ユーザによる電話やＦＡＸやＥ−Ｍａｉｌによる通知により、ユーザが連絡しようとしている連絡先情報を取得することができる。判断部３２１は、当該連絡先情報がサポートセンタ１０の連絡先か否かを判断する。すなわち、図３に示したサポートセンタ情報ＤＢ３３に記憶されている連絡先情報３３４に該当する連絡先があるか否かを検索する。判断部３２１は、ユーザ側から通知された連絡先情報がサポートセンタ情報ＤＢ３３に記憶されていると判断した場合には、当該判断結果を収集部３２２に提供する。

収集部３２２は、通知された連絡先情報がサポートセンタの連絡先情報であると判断部３２１により判断された場合に、サポートセンタの連絡先情報に関連付けられたユーザ機器の機器情報を収集する機能を有する。具体的には、収集部３２２は、サポートセンタ情報ＤＢ３３に記憶されているサポートセンタの連絡情報に関連付けられたユーザ機器を特定し、当該ユーザ機器の機器情報をＩ／Ｆ部３４を介して収集する。収集部３２２は、収集したネットワーク家電４０の機器情報を通信機能部３１に提供する。

Ｉ／Ｆ部３４は、ネットワーク家電４０の機器情報を収集する機能を有するインターフェースであって、ネットワーク家電４０が複数接続されている場合には、ネットワーク家電４０ごとにインターフェースが設置される。ネットワーク家電４０ごとに設置されたインターフェースは、ネットワーク家電４０の機器情報を異なる方式で収集してもよい。

通信機能部３１は、ネットワーク家電４０に関連付けられたサポートセンタとの接続方法によりサポートセンタに接続して、収集部３２２に提供された機器情報をサポートセンタ１０に送信する機能を有する。また、通信機能部３１は、収集部３２２に提供された機器情報にユーザ情報を付加してサポートセンタ１０に送信するようにしてもよい。図３に、機器情報に付加されるユーザ情報３５の一例を示した。ユーザ情報３５は、例えば、ユーザの電話番号、ＦＡＸ番号、Ｅ−Ｍａｉｌのアドレスなどを例示できる。

以上、ホームゲートウェイ３０の機能構成について説明した。次に、図４を参照して、ホームゲートウェイ３０におけるネットワーク家電４０の機器情報収集および送信について説明する。図４は、ホームゲートウェイ３０におけるネットワーク家電４０の機器情報収集および送信について説明するフローチャートである。

まず、ホームゲートウェイ３０は、ユーザにより通知された連絡先がサポートセンタ情報ＤＢ３３に登録された連絡先か否かを判定する（Ｓ１０２）。ステップＳ１０２において、ユーザにより通知された連絡先がサポートセンタ情報ＤＢ３３に登録された連絡先であると判定された場合には、連絡先ＴＥＬ（電話）か否かを判定する（Ｓ１０４）。

ステップＳ１０４において連絡先がＴＥＬではないと判定された場合には、連絡先がＦＡＸか否かを判定する（Ｓ１０６）。ステップＳ１０６において連絡先がＦＡＸではないと判定された場合には、連絡先がＥ−Ｍａｉｌか否かを判定する（Ｓ１０８）。

ステップＳ１０４において連絡先がＴＥＬであると判定された場合、またはステップＳ１０６において連絡先がＦＡＸであると判定された場合、またはステップＳ１０８において連絡先がＥ−Ｍａｉｌであると判定された場合には、ステップＳ１１０の処理を行う。

次に、サポートセンタ情報ＤＢ３３の登録情報に基づいて、対象となる家電機器（ネットワーク家電４０）の機器情報を収集する（Ｓ１１０）。そして、ユーザ端末情報を提供するか否かを判定する（Ｓ１１２）。ステップＳ１１２においてユーザ端末情報を提供すると判定された場合には、収集したネットワーク家電４０の機器情報にユーザ端末情報を付与する（Ｓ１１４）。上記したように、ユーザ端末情報とは、ユーザの電話番号やＦＡＸ番号等の連絡先である。

そして、収集したネットワーク家電４０の機器情報を送信する送信手段をサポートセンタ情報ＤＢ４０から選択する（Ｓ１１６）。サポートセンタ情報ＤＢ３３に、ユーザからサポートセンタ１０の連絡先を通知された際の連絡方法と、サポートセンタ１０への送信手段が関連付けて記憶している場合には、当該連絡方法に関連付けられたサポートセンタ１０への送信手段を選択する。

そして、ステップＳ１１６において選択された送信手段により、サポートセンタ１０にネットワーク家電４０の機器情報を送信する（Ｓ１１８）。以上、ホームゲートウェイ３０におけるネットワーク家電４０の機器情報収集および送信について説明した。

次に、図５〜図７を参照して、ユーザが電話によりサポートセンタの連絡先を通知する場合と、ユーザがＥ−Ｍａｉｌによりサポートセンタの連絡先を通知する場合について説明する。図５は、サポートセンタ情報ＤＢ３３′の記憶内容の一例を示す説明図である。図５に示したように、サポートセンタ情報ＤＢ３３′には、連絡方法３３３と、連絡先情報３３４と、家電情報収集機能３３７と、収集情報３３５と、収集情報の送信手段３３６などが記憶されている。

家電情報収集機能３３７は、収集対象となるネットワーク家電４０の機器情報を収集するインターフェースである。上記したように、家電情報収集機能３３７は、ネットワーク家電４０ごとに異なる方式であってもよい。また収集情報の送信手段３３６は、使用するサポートセンタごとに異なる通信機能を用いてもよい。以下では、ホームゲートウェイ３０がサポートセンタ情報ＤＢ３３′を有する場合の通信方法について説明する。なお、家電情報収集機能３３７は図２の情報収集制御部３２に含まれる機能である。

次に、図６を参照して、ユーザが電話によりサポートセンタの連絡先を通知する場合について説明する。図６は、ユーザが電話を使用する場合の通信システム１の通信処理を説明する説明図である。図６に示したように、ホームゲートウェイ３０は複数のネットワーク家電４０とパーソナルコンピュータ（ＰＣ）５０ｂなどとホームネットワークにより接続され、サポートセンタ（図示せず）とインターネット等により接続されている。ホームゲートウェイ３０には、サポートセンタ情報テーブル３３′と、複数のネットワーク家電４０（４０ａ〜４０ｚ）ごとに異なる家電情報収集機能（Ａ〜Ｚ）と、複数の収集情報の送信手段（Ａ〜Ｚ）などを備える。

まず、ユーザがネットワーク家電Ａの問い合わせを行うために、ネットワーク家電Ａをサポートするサポートセンタへの電話番号（０１２０−ｘｘｘｘ−ｘｘｘｘ）をホームゲートウェイ３０に接続された電話機５０ａからダイヤルする（Ｓ２００）。

ホームゲートウェイ３０は、電話機５０ａから入力された電話番号（０１２０−ｘｘｘｘ−ｘｘｘｘ）がサポートセンタ情報ＤＢ３３′に存在するか検索する（Ｓ２０２）。ステップＳ２０２においてサポートセンタ情報ＤＢ３３′に入力された電話番号を発見した場合には、当該電話番号に対応する家電情報収集機能３３７および収集情報の送信手段３３６を決定する（Ｓ２０４）。電話番号が「０１２０−ｘｘｘｘ−ｘｘｘｘ」の場合には、使用する家電情報収集機能３３７は「Ａ」、収集情報の送信手段３３６も「Ａ」に決定する。

そして、ホームゲートウェイ３０は、ステップＳ２０４で決定した家電情報収集機能Ａを用いてネットワーク家電Ａの機器情報を収集する（Ｓ２０６）。家電情報収集機能Ａは、上記したように、ネットワーク家電Ａ特有の手順により収集されてもよいし、自動アクセスツールなどを用いてもよいし、ＴＥＬＮＥＴなどを介してコマンドを自動投入して収集してもよいし、ＦＴＰなどを介して機器情報の設定データファイルを収集してもよい。

そして、ホームゲートウェイ３０は、ステップＳ２０６において収集した機器情報をステップＳ２０４で決定した収集情報の送信手段「Ａ」を用いてサポートセンタ１０に送信する（Ｓ２０８）。例えば、収集情報の送信手段「Ａ」により特定される番号に対応するＦＡＸ送信やメール送信によって収集した機器情報を送信する。

上記ステップＳ２００〜Ｓ２０８に示す通信手順は、ユーザとサポートセンタとの通話中に並行して行うようにしてもよい。また、ホームゲートウェイ３０はステップＳ２００〜Ｓ２０８の通信手順の間には接続された電話機に対して特定のトーンやガイダンス音声を聴取させておき、機器情報のサポートセンタへの送信が完了した後に通話状態にしてもよい。

以上、ユーザが電話によりサポートセンタの連絡先を通知する場合について説明した。このように、エンドユーザは、サポートセンタへ電話をかけるのみで、家電ネットワークＡのサポートを受けるために必要な機器情報を家電ネットワークＡをサポートするサポートセンタに通知することが可能となる。ホームゲートウェイ３０を介して家電ネットワークＡの機器情報を取得したサポートセンタのオペレータは、当該機器情報を元にユーザへのサポート行為を実施することができる。エンドユーザは、サポートセンタに機器情報を自ら調査してオペレータに通知する必要がなく、サポートセンタのオペレータはエンドユーザに機器情報を聴取する必要がない。したがって、サポートセンタのオペレータはネットワーク家電の機器情報を効率よく的確に収集することが可能となる。

次に、図７を参照して、ユーザがＥ−Ｍａｉｌによりサポートセンタの連絡先を通知する場合について説明する。図７は、ユーザがＥ−Ｍａｉｌを使用する場合の通信システム１の通信処理を説明する説明図である。図７の通信システム１およびホームゲートウェイ３０の構成は図６と同様であるため、詳細な説明は省略する。

まず、ユーザがネットワーク家電Ｚの問い合わせを行うために、ネットワーク家電Ｚをサポートするサポートセンタへのメール（Ｓｕｐｏｒｔ＠ｘｘｘ．ｃｏｍ）送信をホームゲートウェイに接続されたパーソナルコンピュータ５０ｂから行う（ＳステップＳ３００）。

ホームゲートウェイ３０は、パーソナルコンピュータ５０ｂから入力されたメールの宛先アドレス（Ｓｕｐｏｒｔ＠ｘｘｘ．ｃｏｍ）がサポートセンタ情報ＤＢ３３′に存在するか検索する（Ｓ３０２）。ステップＳ３０２においてサポートセンタ情報ＤＢ３３′に入力されたＥ−Ｍａｉｌの宛先アドレスを発見した場合には、当該Ｅ−Ｍａｉｌアドレスに対応する家電情報収集機能３３７および収集情報の送信手段３３６を決定する（Ｓ３０４）。Ｅ−Ｍａｉｌアドレスが「Ｓｕｐｏｒｔ＠ｘｘｘ．ｃｏｍ」の場合には、使用する家電情報収集機能３３７は「Ｚ」、収集情報の送信手段３３６も「Ｚ」に決定する。

そして、ホームゲートウェイ３０は、ステップＳ３０４で決定した家電情報収集機能Ｚを用いてネットワーク家電Ｚの機器情報を収集する（Ｓ３０６）。そして、ホームゲートウェイ３０は、ステップＳ３０６において収集した機器情報を、ステップＳ３０４で決定した収集情報の送信手段「Ｚ」を用いてサポートセンタ１０に送信する（Ｓ３０８）。例えば、収集情報の送信手段「Ｚ」により特定される番号に対応するＦＡＸ送信やメール送信によって収集した機器情報を送信する。例えば、パーソナルコンピュータ５０ｂから送信された電子メールとは別に送信してもよいし、当該電子メールの添付ファイルとして送信してもよい。また、当該電子メールのメール本文に追記するようにしてもよい。

以上、ユーザがＥ−Ｍａｉｌによりサポートセンタの連絡先を通知する場合について説明した。このように、エンドユーザは、サポートセンタへＥ−Ｍａｉｌを送信するのみで、家電ネットワークＺのサポートを受けるために必要な機器情報を家電ネットワークＺをサポートするサポートセンタに通知することが可能となる。ホームゲートウェイ３０を介して家電ネットワークＺの機器情報を取得したサポートセンタのオペレータは、当該機器情報を元にユーザへのサポート行為を実施することができる。エンドユーザは、サポートセンタに機器情報を自ら調査してオペレータに通知する必要がなく、サポートセンタのオペレータはエンドユーザに機器情報を聴取する必要がない。したがって、サポートセンタのオペレータはネットワーク家電の機器情報を効率よく的確に収集することが可能となる。

以上、本実施形態について説明した。本実施形態によれば、１または２以上のネットワーク家電４０の情報と、ネットワーク家電４０を支援するサポートセンタ１０の連絡先情報と、サポートセンタ１０の接続方法を示す情報（送信手段）とが関連付けてサポートセンタ情報ＤＢ３３に記憶され、ユーザ側から通知された連絡先情報がサポートセンタ１０の連絡先情報か否かを判断する。通知された連絡先情報がサポートセンタ１０の連絡情報であると判断された場合には、サポートセンタ１０の連絡先情報に関連付けられたネットワーク家電４０の機器情報を収集する。そして、収集した機器情報をサポートセンタ１０との接続方法にしたがってサポートセンタ１０に送信する。

これにより、サポートセンタのオペレータがネットワーク家電４０の機器情報を効率よく的確に収集することが可能となる。また、ユーザがサポートセンタの支援を必要とする場合にのみネットワーク家電から必要な情報を送信することができるため、通信トラフィックの軽減が図れるとともに、サポートセンタのオペレータの負荷集中を低減することが可能となる。

以上、添付図面を参照しながら本発明の好適な実施形態について詳細に説明したが、本発明はかかる例に限定されない。本発明の属する技術の分野における通常の知識を有する者であれば、特許請求の範囲に記載された技術的思想の範疇内において、各種の変更例または修正例に想到し得ることは明らかであり、これらについても、当然に本発明の技術的範囲に属するものと了解される。

例えば、上記実施形態では、情報の通信方式としてＶｏＩＰやＦｏＩＰや電子メールを例示したが、本発明はかかる例に限定されず、例えば、ＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）技術等各メーカ独自のデータ通信方式を利用 してもよい。

また、上記実施形態では、機器情報を収集したり送信したりする機能をホームゲートウェイ３０に集約したが、これはホームゲートウェイ４０に収容される他の端末であるＩＰ電話やＩＰ−ＦＡＸ機、パーソナルコンピュータに備わるアプリケーションにより実現するようにしてもよい。

また、上記実施形態では、ホームゲートウェイとホームネットワーク家電とを有線で接続するようにしたが、かかる例に限定されず、無線接続してもよい。

本発明の一実施形態にかかる通信システムの機能構成を示すブロック図である。 同実施形態にかかるホームゲートウェイの機能構成について説明する説明図である。 同実施形態にかかるサポートセンタ情報ＤＢに記憶している内容を説明する説明図である。 同実施形態にかかるホームゲートウェイにおけるネットワーク家電の機器情報収集および送信について説明するフローチャートである。 同実施形態にかかるサポートセンタ情報ＤＢの記憶内容の一例を示す説明図である。 同実施形態にかかるユーザが電話を使用する場合の通信システムの通信処理を説明する説明図である。 同実施形態にかかるユーザがＥ−Ｍａｉｌを使用する場合の通信システムの通信処理を説明する説明図である。

符号の説明

１ 通信システム
１０ サポートセンタ
２０ 公衆回線網
３０ ホームゲートウェイ
３１ 通信機能部
３２ 情報収集制御部
３２１ 判断部
３２２ 収集部
３３ サポートセンタ情報ＤＢ
３４ Ｉ／Ｆ部
４０ ネットワーク家電
５０ ユーザ端末

Claims (7)

1. １または２以上のユーザ機器の情報と、前記ユーザ機器を支援するサポートセンタの連絡先情報と、前記サポートセンタとの接続方法を示す情報と、を関連付けて記憶している記憶部と、
   ユーザ側から通知された連絡先情報が前記記憶部に記憶された前記サポートセンタの連絡先情報か否かを判断する判断部と、
   前記通知された連絡先情報が前記サポートセンタの連絡先情報であると前記判断部により判断された場合に、前記サポートセンタの連絡先情報に関連付けられた前記ユーザ機器の機器情報を収集する収集部と、
   前記ユーザ機器に関連付けられた前記サポートセンタとの接続方法によりサポートセンタに接続して、前記収集部により収集された前記機器情報を前記サポートセンタに送信する送信部と、
   を備える通信機器。
2. 前記ユーザ機器は入出力インターフェースを介して前記通信機器と接続され、
   前記収集部は、前記入出力インターフェースを介して前記ユーザ機器の機器情報を収集する、請求項１に記載の通信機器。
3. 前記ユーザ機器は、前記通信機器とネットワークを介して接続される家電機器である、請求項１に記載の通信機器。
4. 前記ユーザ側から通知される連絡先情報は、電話または電子メールにより通知される、請求項１に記載の通信機器。
5. 前記収集部により収集された前記機器情報は、電子メールまたはＦＡＸにより前記サポートセンタに送信される、請求項１に記載の通信機器。
6. ユーザ機器と接続された通信機器を用いて実現された通信方法であって、
   １または２以上のユーザ機器の情報と、前記ユーザ機器を支援するサポートセンタの連絡先情報と、前記サポートセンタとの接続方法を示す情報と、が関連付けて記憶するステップと、
   ユーザ側から通知された連絡先情報が前記記憶されたサポートセンタの連絡先情報か否かを判断するステップと、
   前記通知された連絡先情報が前記サポートセンタの連絡先情報であると前記判断部により判断された場合に、前記サポートセンタの連絡先情報に関連付けられた前記ユーザ機器の機器情報を収集するステップと、
   前記ユーザ機器に関連付けられた前記サポートセンタとの接続方法によりサポートセンタに接続して、前記収集部により収集された前記機器情報を前記サポートセンタに送信するステップと、
   を含む、通信方法。
7. １または２以上のユーザ機器と接続された通信機器と、前記通信機器とネットワークを介して通信可能な前記ユーザ機器をサポートするサポートセンタとを備える通信システムであって、
   前記通信機器は、
   １または２以上のユーザ機器の情報と、前記ユーザ機器を支援するサポートセンタの連絡先情報と、前記サポートセンタとの接続方法を示す情報と、を関連付けて記憶している記憶部と、
   ユーザ側から通知された連絡先情報が前記記憶部に記憶された前記サポートセンタの連絡先情報か否かを判断する判断部と、
   前記通知された連絡先情報が前記サポートセンタの連絡先情報であると前記判断部により判断された場合に、前記サポートセンタの連絡先情報に関連付けられた前記ユーザ機器の機器情報を収集する収集部と、
   前記ユーザ機器に関連付けられた前記サポートセンタとの接続方法によりサポートセンタに接続して、前記収集部により収集された前記機器情報を前記サポートセンタに送信する送信部と、
   を備える、通信システム。
   

Images