JPWO2012157251A1 - 情報処理システム、デバイスサポート方法、情報処理装置およびその制御方法と制御プログラム - Google Patents

Abstract

ネットワークに接続する複数のデバイスのサービスをサポートするための情報処理システムであって、前記複数のデバイスを互いに識別して特定する特定情報を、前記各デバイスを特定可能なデバイス外観の特徴情報に対応付けて記憶する記憶部と、サポートを必要とするデバイスの画像を取得する画像取得部と、前記画像取得部が取得したデバイスの画像から、当該デバイスの前記特徴情報を抽出する特徴抽出部と、前記特徴抽出部が抽出した前記特徴情報をキー情報として、前記記憶部から前記デバイスを特定する特定情報を検索する検索部と、前記検索部が検索した前記デバイスの特定情報を、前記デバイスのサービスをサポートするサポートセンターに通知する通知部と、を備えることを特徴とする。

Description

本発明は、ネットワークに接続する複数のデバイスのサービスをサポートする技術に関する。

生活レベルや環境問題意識の向上により、家庭内での家電やセンサ等を含めた、いわゆるエンドデバイスを利用する機会が増えつつある。最近では、上記を実現するためのゲートウェイ装置を設置して利用する家庭も徐々に増えつつある。しかしながら、家庭内で使用されるエンドデバイスが増加し、利用する側からすれば、設定や障害時の対応等において、対象のエンドデバイスの特定や、自己解決ができない場合のサポートオペレータへの連絡等、様々な手間が増加してきているのも事実である。この問題を解決するために、エンドデバイスの設定や障害時の対応において、対象となるエンドデバイスを簡易に特定する方法が求められていた。

従来のエンドデバイスのサポートの一例が特許文献１に記載されている。特許文献１においては、情報処理装置が電化製品ごとに定められた定義ファイルを記憶している。情報処理装置は、通信可能に接続された電化製品の種別を判別するためのパケットを受信し、パケットと電化製品ごとの定義ファイルを比較して得点化する。そして、得点が高い定義ファイルの電化製品情報に基づいて電化製品に必要な配布プログラムまたは配布ページを決定し、当該配布プログラムまたは配布ページを関連した別の電化製品に送信する。

また、特許文献２においては、サービスセンターのワークステーションが、一般家庭内の冷蔵庫や洗濯機等のネットワーク対応家電機器に対する運転情報の基準値を記憶している。そして、一定期間ごとにワークステーションから家電機器に記憶されている運転情報を読み込み、運転情報と基準値とを比較することにより機器の定期点検を行い、使用者に点検結果を連絡する。

さらに、特許文献３においては、保守修理サービスセンターが、保守契約を結んだユーザデータを登録するユーザデータベースと、故障情報により故障原因、それに必要な修理内容、交換部品等の故障対応情報を検索可能な故障診断データベースとを有している。家電製品の使用者は、保守修理サービスセンターのホームページにアクセスし、必要な事項を登録して保守契約を結ぶ。そして、各戸における家電製品に組み込まれた自己故障診断手段が家電製品各部の動作状態を監視し、故障発生部分があれば機器情報管理装置が自動的に電話網を通じて保守修理サービスセンターを呼出し、その故障診断装置に故障情報を通報する。保守修理サービスセンターでは、故障診断装置が故障情報を受け取ると、故障診断データベースを検索して故障原因、それに必要な修理内容、交換部品等の故障対応情報を決定する。

特開2010-191953号公報 特開2007-305145号公報 特開2000-196769号公報

しかしながら、上記従来技術では、エンドデバイスからサポートセンターへの自動通報を目的としているため、エンドデバイスの設置や保守、故障時におけるユーザとサポートセンターとのコミュニケーションに対する工夫はない。したがって、サポートセンターにおいて対象エンドデバイスの機種や型名、型番などを必要とする場合には、ユーザがエンドデバイスを調べて通報するしかない。

本発明の目的は、上述の課題を解決する技術を提供することにある。

上記目的を達成するため、本発明に係るシステムは、
ネットワークに接続する複数のデバイスのサービスをサポートするための情報処理システムであって、
前記複数のデバイスを互いに識別して特定する特定情報を、前記各デバイスを特定可能なデバイス外観の特徴情報に対応付けて記憶する記憶手段と、
サポートを必要とするデバイスの画像を取得する画像取得手段と、
前記画像取得手段が取得したデバイスの画像から、当該デバイスの前記特徴情報を抽出する特徴抽出手段と、
前記特徴抽出手段が抽出した前記特徴情報をキー情報として、前記記憶手段から前記デバイスを特定する特定情報を検索する検索手段と、
前記検索手段が検索した前記デバイスの特定情報を、前記デバイスのサービスをサポートするサポートセンターに通知する通知手段と、
を備えることを特徴とする。

上記目的を達成するため、本発明に係る方法は、
ネットワークに接続する複数のデバイスのサービスをサポートするデバイスサポート方法であって、
サポートを必要とするデバイスの画像を取得する画像取得ステップと、
前記画像取得ステップにおいて取得したデバイスの画像から、当該デバイスを特定可能なデバイス外観の特徴情報を抽出する特徴抽出ステップと、
前記特徴抽出ステップにおいて抽出した前記特徴情報をキー情報として、前記複数のデバイスを互いに識別して特定する特定情報を前記各デバイスの前記特徴情報に対応付けて記憶する記憶手段から、対応する前記特定情報を検索する検索ステップと、
前記検索ステップにおいて検索した前記デバイスの特定情報を、前記デバイスのサービスをサポートするサポートセンターに通知する通知ステップと、
を含むことを特徴とする。

上記目的を達成するため、本発明に係る装置は、
複数のデバイスを外部のネットワークと接続するための情報処理装置であって、
前記複数のデバイスを互いに識別して特定する特定情報を、前記各デバイスを特定可能なデバイス外観の特徴情報に対応付けて記憶する記憶手段と、
サポートを必要とするデバイスの画像を受信する画像受信手段と、
前記画像受信手段が受信したデバイスの画像から、当該デバイスの前記特徴情報を抽出する特徴抽出手段と、
前記特徴抽出手段が抽出した前記特徴情報をキー情報として、前記記憶手段から前記デバイスを特定する特定情報を検索する検索手段と、
前記検索手段が検索した前記デバイスの特定情報を、前記デバイスのサービスをサポートするサポートセンターに通知する通知手段と、
を備えることを特徴とする。

上記目的を達成するため、本発明に係る方法は、
複数のデバイスを外部のネットワークと接続するための情報処理装置の制御方法であって、
サポートを必要とするデバイスの画像を受信する画像受信ステップと、
前記画像受信ステップにおいて受信したデバイスの画像から、当該デバイスを特定可能なデバイス外観の特徴情報を抽出する特徴抽出ステップと、
前記特徴抽出ステップにおいて抽出した前記特徴情報をキー情報として、前記複数のデバイスを互いに識別して特定する特定情報を前記各デバイスの前記特徴情報に対応付けて記憶する記憶手段から、対応する前記特定情報を検索する検索ステップと、
前記検索ステップにおいて検索した前記デバイスの特定情報を、前記デバイスのサービスをサポートするサポートセンターに通知する通知ステップと、
を含むことを特徴とする。

上記目的を達成するため、本発明に係るプログラムは、
複数のデバイスを外部のネットワークと接続するための情報処理装置の制御プログラムであって、
サポートを必要とするデバイスの画像を受信する画像受信ステップと、
前記画像受信ステップにおいて受信したデバイスの画像から、当該デバイスを特定可能なデバイス外観の特徴情報を抽出する特徴抽出ステップと、
前記特徴抽出ステップにおいて抽出した前記特徴情報をキー情報として、前記複数のデバイスを互いに識別して特定する特定情報を前記各デバイスの前記特徴情報に対応付けて記憶する記憶手段から、対応する前記特定情報を検索する検索ステップと、
前記検索ステップにおいて検索した前記デバイスの特定情報を、前記デバイスのサービスをサポートするサポートセンターに通知する通知ステップと、
をコンピュータに実行させることを特徴とする。

本発明によれば、ユーザが簡単な操作によってサポートする対象デバイスの特定情報をサポートセンターに通知することができる。

上述した目的、およびその他の目的、特徴および利点は、以下に述べる好適な実施の形態、およびそれに付随する以下の図面によってさらに明らかになる。

本発明の第１実施形態に係る情報処理システムの構成を示すブロック図である。 本発明の第２実施形態に係る情報処理システムの構成を示すブロック図である。 本発明の第２実施形態に係る携帯端末によるデバイスの画像取得例を示す図である。 本発明の第２実施形態に係るゲートウェイ装置の構成を示す図である。 本発明の第２実施形態に係る情報処理システムの動作手順を示すシーケンス図である。 本発明の第２実施形態に係るゲートウェイ装置のハードウェア構成を示すブロック図である。 本発明の第２実施形態に係るデバイスの特徴情報（製品種別、色）の抽出の流れを示す図である。 本発明の第２実施形態に係るデバイスの特定情報（機種名、型番）の検索の流れを示す図である。 本発明の第２実施形態に係るゲートウェイ装置の処理手順を示すフローチャートである。 本発明の第３実施形態に係るデバイスの特徴情報（製品種別、色、サイズ）の抽出の流れを示す図である。 本発明の第３実施形態に係るデバイスの特定情報（機種名、型番）の検索の流れを示す図である。

以下に、図面を参照して、本発明の実施の形態について例示的に詳しく説明する。ただし、以下の実施の形態に記載されている構成要素はあくまで例示であり、本発明の技術範囲をそれらのみに限定する趣旨のものではない。

［第１実施形態］
本発明の第１実施形態としての情報処理システム１００について、図１を用いて説明する。情報処理システム１００は、ネットワークに接続する複数のデバイスのサービスをサポートするためのシステムである。

図１に示すように、情報処理システム１００は、記憶部１１０と、画像取得部１２０と、特徴抽出部１３０と、検索部１４０と、通知部１５０と、を含む。記憶部１１０は、複数のデバイス１０１〜１０３を互いに識別して特定する特定情報を、各デバイスを特定可能なデバイス外観の特徴情報に対応付けて記憶する。画像取得部１２０は、サポートを必要とするデバイスの画像を取得する。特徴抽出部１３０は、画像取得部１２０が取得したデバイスの画像から、当該デバイスの特徴情報を抽出する。検索部１４０は、特徴抽出部１３０が抽出した特徴情報をキー情報として、記憶部１１０からデバイスを特定する特定情報を検索する。通知部１５０は、検索部１４０が検索したデバイスの特定情報を、デバイスのサービスをサポートするサポートセンター１６０に通知する。

本実施形態によれば、ユーザが簡単な操作によってサポートする対象デバイスの特定情報をサポートセンターに通知することができる。

［第２実施形態］
次に、本発明の第２実施形態に係る情報処理システムについて説明する。本実施形態は、通信ネットワークにおけるパーソナルコンピュータ（以下、ＰＣ）、サーバ、その他のエンドデバイスと、通信を中継するゲートウェイ装置における処理に関する。本実施形態においては、ゲートウェイ装置内部の登録機器データベース（以下、ＤＢ）内に、ゲートウェイ装置に接続された各種エンドデバイスの情報が格納されており、通信端末より得た検索キー情報を基に、登録機器ＤＢ内の情報を検索する。そして、ゲートウェイ装置が携帯端末から受取った情報を基に、サポート対象のエンドデバイスの機種名や型番を特定し、オペレータに送信する。

本実施形態によれば、ゲートウェイ装置に接続された各種エンドデバイスについて、各種エンドデバイスの機器設定実施や障害対応の際において必要となる対象のエンドデバイスの機種名や型番を、簡易かつ正確に検索することを可能にする。また、ユーザが所有する携帯端末で対象のエンドデバイスの写真や画像を撮ってゲートウェイ装置に送れば、オペレータが対象のエンドデバイスについてのサポートを開始できる。

《情報処理システムの構成》
図２Ａは、本実施形態に係る情報処理システム２００の構成を示すブロック図である。

情報処理システム２００は、ネットワークを介して接続する複数のホームＡ２１０、ホームＢ２３０、ホームＣ２５０を有する。そして、これらホームのエンドデバイスにゲートウェイ装置により接続し、エンドデバイスの保守・管理および情報交換を行なう、デバイス管理制御センター２７０、デバイスサポートセンター２８０、コンテンツ／プログラムサーバ２９０を含む。なお、情報処理システム２００の構成は、これらに限定されない。

ホームＡ２１０は、ネットワークとエンドデバイスとを接続するゲートウェイ装置２２０を有する。ゲートウェイ装置２２０には、様々なエンドデバイスが接続される。図２Ａには、エンドデバイスとして、空調機（エアコン）２１１、冷蔵庫２１２、電灯類２１３、ノート型パーソナルコンピュータ（以下、ノートパソコン）２１４、洗濯機２１５、電子レンジ２１６、テレビ（以下、ＴＶ２１７）が図示されている。また、ゲートウェイ装置２２０は、携帯端末２１８である携帯電話から写真あるいは画像を受信する機能を有している。

また、ホームＢ２３０はゲートウェイ装置２４０を有し、ホームＣ２５０はゲートウェイ装置２６０を有する。なお、ホームＢ２３０およびホームＣ２５０にも、ホームＡ２１０のように様々なエンドデバイスが接続されるが、図２Ａではエンドデバイスは図示していない。

デバイス管理制御センター２７０は、ネットワークおよびゲートウェイ装置を介して、エンドデバイスを集中管理して、監視結果に応じた制御を行なう。デバイスサポートセンター２８０は、単独であるいはデバイス管理制御センター２７０と協働して、エンドデバイスの導入や保守、修理を自動的に実施したり、あるいはサポートを行ったりする。コンテンツ／プログラムサーバ２９０は、エンドデバイスにサービスコンテンツを配信すると共に、エンドデバイスのバージョンアップなどのプログラムを提供する。なお、プログラムの更新は、デバイスサポートセンター２８０が行なってもよい。

なお、エンドデバイスは図２Ａに図示したもので限定されない、ゲートウェイ装置を通じて外部のネットワークに接続できる機器であればよい。さらに、本実施形態では、ホーム内のエンドデバイスとして説明するが、将来は、ホーム内に限らずあらゆる物、機械、機器、部品、センサなどがネットワークを介して管理されることになり、その場合にはすべてが含まれる。

（デバイスの画像取得）
図２Ｂは、本実施形態に係る携帯端末２１８によるデバイスの画像取得例を示す図である。

図２Ｂにおいては、携帯端末２１８のカメラ２１８ｂによって、机上に置いてあるノートパソコン２１４を撮影している。このノートパソコン２１４が、デバイスサポートセンター２８０がサポートする対象デバイスである。ユーザは、デバイスサポートセンター２８０のオペレータの要請を受けた場合、あるいはデバイスサポートセンター２８０のサポートを受けようとする場合に、対象デバイスを撮影してデバイスの画像をゲートウェイ装置に送信する。２１８ａは、携帯端末２１８から送信される画像を表示する表示画面である。

（ゲートウェイ装置の構成）
図２Ｃは、本実施形態に係るホームＡ２１０のゲートウェイ装置２２０の構成を示す図である。なお、他のホームＢ２３０およびホームＣ２５０も同様の構成である。図２Ｃにはゲートウェイ装置２２０以外の情報処理システム２００の構成要素も図示されている。

ゲートウェイ装置２２０は、携帯端末２１８、ノートパソコン２１４やＴＶ２１７などのエンドデバイス、およびインターネットを介してデバイスサポートセンター２８０のオペレータ２８０ａと通信する通信制御部２２１を有する。また、ゲートウェイ装置２２０は、携帯端末２１８から送信されるサポート対象のデバイス画像を受け付ける受付部２２２を有する。また、ゲートウェイ装置２２０は、受付部２２２で受け付けた対象デバイスの画像から特徴情報を抽出する特徴抽出部２２３を有する。本実施形態において、特徴抽出部２２３は対象デバイスの画像から、例えばデバイスの製品種別と色といった、特徴情報を抽出する。また、ゲートウェイ装置２２０は、各エンドデバイスの製品種別や色などの特徴情報と、機種名（型名）や型番などの特定情報とを対応付けてあらかじめ登録した登録機器ＤＢ２２４を有する。本実施形態において、デバイスの特定情報は機種名や型番である。また、ゲートウェイ装置２２０は、特徴抽出部２２３で抽出した対象デバイスの画像の特徴情報を検索キー情報として、登録機器ＤＢ２２４から、対象デバイスと対応する特定情報を検索する検索部２２５を有する。また、ゲートウェイ装置２２０は、検索した対象デバイスの特定情報を、インターネットを介してデバイスサポートセンター２８０のオペレータ２８０ａに通知するための送信部２２６を有する。

オペレータ２８０ａは、ゲートウェイ装置２２０からのエンドデバイスの特定情報を受取り、受取った特定情報に従って、適切なサポートを開始する。なお、登録機器ＤＢ２２４には、ゲートウェイ装置２２０に接続されたノートパソコン２１４などの登録手段を使用して、必要なエンドデバイスの情報をあらかじめ送信して登録しておく。

なお、ゲートウェイ装置は本実施形態における処理以外にも、管理や制御のためにエンドデバイスと外部ネットワークとを接続する機能を有するが、図２Ｃにおいては省略している。

《情報処理システムの動作手順》
図３は、本実施形態に係る情報処理システム２００の動作手順３００を示すシーケンス図である。

まず、ステップＳ３０１においては、ゲートウェイ装置２２０に接続した機器について、機種（型名）や型番を製品種別や色に対応付けた情報を入力として、登録手段が登録機器ＤＢ２２４に登録する。これらの情報は、登録手段が自動で認識して登録してもよいし、ユーザが登録手段を介して手入力で登録してもよい。

ステップＳ３１１において、携帯端末である携帯電話のカメラでサポート対象のデバイスの画像を撮影する。携帯電話は、ステップＳ３１３において、撮影した対象デバイスの画像をゲートウェイ装置２２０に送信する。

ゲートウェイ装置２２０は、ステップＳ３１５において、通信制御部２２１を介して受付部２２２で受信した対象デバイスの画像に基づいて対象デバイスの特徴情報（製品種別と色）を特徴抽出部２２３で抽出する（図５参照）。次に、ゲートウェイ装置２２０は、ステップＳ３１７において、ステップＳ３１５で抽出した対象デバイスの特徴情報を使って、登録機器ＤＢ２２４から対象デバイスの特定情報（機種（型名）と型番）を検索部２２５で検索する（図６参照）。ゲートウェイ装置２２０は、ステップＳ３１９において、ステップＳ３１７で検索した対象デバイスの特定情報を、送信部２２６から通信制御部２２１を介してデバイスサポートセンター２８０のオペレータ２８０ａに送信する。

デバイスサポートセンター２８０のオペレータ２８０ａは、対象デバイスの特定情報を受信して、ステップＳ３２１において、その特定情報に基づいたサポートを開始する。そして、ステップＳ３２３において、デバイスサポートセンター２８０のオペレータ２８０ａから対象デバイスにサポート情報やプログラムが送信、あるいはダウンロードされる。

《ゲートウェイ装置のハードウェア構成》
図４は、本実施形態に係るゲートウェイ装置２２０のハードウェア構成を示すブロック図である。

図４で、ＣＰＵ４１０は演算制御用のプロセッサであり、プログラムを実行することで図２の各機能構成部を実現する。ＲＯＭ４２０は、初期データおよびプログラムなどの固定データおよびプログラムを記憶する。通信制御部２２１は、ネットワークを介してデバイスサポートセンター２８０などと通信すると共に、エンドデバイスと通信し、さらに携帯端末から対象デバイスの画像を受信する。なお、通信は無線でも有線でもよい。

ＲＡＭ４４０は、ＣＰＵ４１０が一時記憶のワークエリアとして使用するランダムアクセスメモリである。ＲＡＭ４４０には、本実施形態の実現に必要なデータを記憶する領域が確保されている。４４１は、通信端末から受信した対象デバイスの画像である。４４２は、デバイス４４１から抽出した対象デバイスの特徴情報である（図５参照）。４４３は、対象デバイスの特徴情報を検索キーとして登録機器ＤＢ２２４から検索した対象デバイスの特定情報である（図６参照）。４４４は、対象デバイスについてのサポートセンターの宛先情報である。例えば、デバイスサポートセンターのＵＲＬ(Uniform Resource Locator)などでよい。４４５は、デバイスサポートセンターの対応するオペレータのオペレータＩＤである。４４６は、サポート対象のデバイスのデバイスＩＤである。４４７は、デバイスサポートセンターがサポートするため送信したサポート情報である。

ストレージ４５０は、データベースや各種のパラメータ、あるいは本実施形態の実現に必要な以下のデータまたはプログラムが記憶されている。４５１は、例えば、画像および当該画像の特徴量と、ノートパソコンやＴＶといった、デバイスの製品種別とを結び付ける情報を格納する特徴情報抽出用ＤＢである（図５参照）。ストレージ４５０には、以下のプログラムが格納される。４５２は、全体の処理を実行させる情報処理プログラムである（図７参照）。４５３は、情報処理プログラム４５２において、対象デバイスの画像から特徴情報を抽出する特徴情報抽出モジュールである。４５４は、情報処理プログラム４５２において、特徴情報に基づいて特定情報を検索する特定情報検索モジュールである。４５５は、デバイスサポートセンターによるエンドデバイスのサポートを制御するためのサポート制御モジュールである。

なお、図４には、本実施形態に必須なデータやプログラムのみが示されており、ＯＳなどの汎用のデータやプログラムは図示されていない。

（デバイスの特徴情報の抽出）
図５は、本実施形態に係るデバイスの特徴情報（製品種別、色）の抽出の流れを示す図である。

携帯端末から受信した画像データからは、特徴情報抽出用ＤＢ４５１に記憶された、画像データあるいは当該画像データの特徴量と対応付けて記憶された製品種別に従って、製品種別が決定される。また、画像データからは、色分析部５２０により対象デバイスの色が分析される。なお、色分析部５２０による色分析方法は本実施形態の特徴点ではないので、ここでの詳細は省略する。また、決定された製品種別に対応してサポートセンター宛先記憶部５１０から、サポートセンター先が設定される。上記３つの処理によって、検索キーとしての対象デバイスの特徴情報４４２とサポートセンター先とが生成される。対象デバイスの特徴情報４４２には、検索キーＩＤ５０１に対応付けて、製品種別５０２、色５０３、そしてサポートセンター先５０４が記憶される。

（デバイスの特定情報の検索）
図６は、本実施形態に係るデバイスの特定情報（機種名、型番）の検索の流れを示す図である。

図５の対象デバイスの特徴情報４４２を検索キーとして、登録機器ＤＢ２２４から対象デバイスの特定情報（機種名、型番）が検索される。すなわち、ゲートウェイ装置２２０の検索部２２５が、受付部２２２で受信した対象デバイスの画像の特徴量と、登録機器ＤＢ２２４に記憶されている特徴量とをマッチングすることで、該当する特定情報を検索する。登録機器ＤＢ２２４は、順番６０１の順に、各デバイスの特徴情報である製品種別６０２と色６０３とに対応付けて、機種名（型名）６０４と型番６０５とを記憶している。

図５の対象デバイスの特徴情報４４２を検索キー（製品種別、色）として検索した結果により、対象デバイスの特定情報４４３が生成される。生成された対象デバイスの特定情報４４３は、サポートセンター先４４４に送信される。

《ゲートウェイ装置の処理手順》
図７は、本実施形態に係るゲートウェイ装置２２０の処理手順を示すフローチャートである。このフローチャートは、図４のＣＰＵ４１０によるＲＡＭ４４０を使用しながら実行されて、図２Ｃの機能構成部を実現する。

まず、ゲートウェイ装置２２０は、ステップＳ７１１において携帯端末である携帯電話からの画像受信であるかを判定する。携帯端末である携帯電話からの画像受信でないと判定された場合、ゲートウェイ装置２２０は、ステップＳ７２１においてサポートセンターからの受信であるかを判定する。なお、携帯端末である携帯電話からの画像受信であると判定された場合の処理は後述する。サポートセンターからの受信でないと判定された場合、ゲートウェイ装置２２０は、ステップＳ７３１において本実施形態でない他のアクセスかを判定する。なお、サポートセンターからの受信であると判定された場合の処理は後述する。他のアクセスでないと判定された場合、Ｓ７１１に戻り、ゲートウェイ装置２２０は上記処理を繰り返す。なお、他のアクセスと判定された場合の処理は後述する。ここで、上記判定の順序は一例であり、任意の順番とすることができる。

携帯電話からの画像受信と判定されれば、ゲートウェイ装置２２０はステップＳ７１３に進み、受付部２２２で携帯電話から対象デバイスの画像を受信する。次に、ゲートウェイ装置２２０は、ステップＳ７１５において、受付部２２２で受信した対象デバイスの画像を基に、特徴抽出部２２３で検索キー情報を抽出する（図５参照）。次に、ゲートウェイ装置２２０は、ステップＳ７１７において、特徴抽出部２２３で抽出した検索キー情報を基に、検索部２２５で登録機器ＤＢ２２４から対象デバイスの特定情報である機種名や型番を検索する（図６参照）。そして、ゲートウェイ装置２２０は、ステップＳ７１９においては、検索部２２５で検索した対象デバイスの機種名や型番を、送信部２２６で外部ネットワークを通じてデバイスサポートセンターのオペレータに送信する。

サポートセンターからの受信であれば、ゲートウェイ装置２２０はステップＳ７２３に進んで、対象デバイスに対して受信したサポート情報を提供する。また、必要であれば、ゲートウェイ装置２２０は、ステップＳ７２５において、ユーザに対するサポート情報をノートパソコンやＴＶに表示してもよい。

他のアクセスであれば、ゲートウェイ装置２２０はステップＳ７３３に進んで、関係するデバイスと外部ネットワークとを接続して、種々のサービスを行なわせることになる。

［第３実施形態］
次に、本発明の第３実施形態に係る情報処理システムについて説明する。本実施形態に係る情報処理システムは、上記第２実施形態と比べると、デバイスの特徴情報としてさらにデバイスのサイズを考慮する点で異なる。したがって、本実施形態においては、デバイスの特徴情報（製品種別、色、サイズ）の抽出と、デバイスの特定情報（機種名、型番）の検索とに付いて説明する。なお、その他の構成および動作は、第２実施形態と同様であるため説明を省略する。

本実施形態によれば、デバイスのサイズを考慮することで、さらに正確なデバイスの特定情報（機種名、型番）の検索が可能である。

（デバイスの特徴情報の抽出）
図８は、本実施形態に係るデバイスの特徴情報（製品種別、色、サイズ）の抽出の流れを示す図である。

図８において、第２実施形態の図５との相違点は、デバイスの特徴情報として、製品種別と色の他に、デバイスのサイズが追加されたことである。サイズは、受信した対象デバイスの画像データからサイズ測定部８２０で測定される。なお、サイズ測定部８２０でのサイズ測定は、画像データから自動的に行なわれる。例えば、携帯端末からの画像データのデバイス画像の画素数と、携帯端末から対象デバイスまでの距離とから測定可能である。かかるサイズ測定方法は他にも考えられるが、サイズ測定方法は本実施形態の特徴点ではないので詳細は省略する。

図８の画像データからは、対象デバイスの特徴情報８４２が生成される。抽出した対象デバイスの特徴情報８４２は、検索キーＩＤ８０１に対応付けて、製品種別８０２、色８０３、サイズ８０４、が記憶される。さらに、サポートセンター先８０５も記憶される。

（デバイスの特定情報の検索）
図９は、本実施形態に係るデバイスの特定情報（機種名、型番）の検索の流れを示す図である。

図８の対象デバイスの特徴情報８４２を検索キーとして、登録機器ＤＢ９２４から対象デバイスの特定情報（機種名、型番）が検索される。特定情報の検索は、第２実施形態で示したような方法で実現できる。登録機器ＤＢ９２４は、順番９０１の順に、各デバイスの特徴情報である製品種別９０２と色９０３とサイズ９０４、あるいはその他の特徴情報９０５に対応付けて、機種名（型名）９０６と型番９０７とを記憶している。

図８の対象デバイスの特徴情報８４２を検索キー（製品種別、色、サイズ）として検索した結果により、対象デバイスの特定情報９４３が生成される。生成された対象デバイスの特定情報９４３は、サポートセンター先９４４に送信される。

［他の実施形態］
上記実施形態においては、特徴情報として（製品種別、色、サイズ）、特定情報として（機種名、型番）を使って本発明を説明したが、これに限定されない。又、携帯端末で取得するデバイス情報として写真や画像を使ったが、これに限定されない。又、エンドデバイスとして家電を例に説明したが、家庭内で使用する機器であっても家庭外で使用する機器であっても、ネットワークに接続して設置、保守、修理がサポートされる機器、あるいはその機器を搭載する物への適用も可能である。

以上、本発明の実施形態について詳述したが、それぞれの実施形態に含まれる別々の特徴を如何様に組み合わせたシステムまたは装置も、本発明の範疇に含まれる。

また、本発明は、複数の機器から構成されるシステムに適用されてもよいし、単体の装置に適用されてもよい。さらに、本発明は、実施形態の機能を実現する制御プログラムが、システムあるいは装置に直接あるいは遠隔から供給される場合にも適用可能である。したがって、本発明の機能をコンピュータで実現するために、コンピュータにインストールされる制御プログラム、あるいはその制御プログラムを格納した媒体、その制御プログラムをダウンロードさせるＷＷＷ(World Wide Web)サーバも、本発明の範疇に含まれる。

［実施形態の他の表現］
上記の実施形態の一部または全部は、以下の付記のようにも記載されうるが、以下には限られない。

（付記１）
ネットワークに接続する複数のデバイスのサービスをサポートするための情報処理システムであって、
前記複数のデバイスを互いに識別して特定する特定情報を、前記各デバイスを特定可能なデバイス外観の特徴情報に対応付けて記憶する記憶手段と、
サポートを必要とするデバイスの画像を取得する画像取得手段と、
前記画像取得手段が取得したデバイスの画像から、当該デバイスの前記特徴情報を抽出する特徴抽出手段と、
前記特徴抽出手段が抽出した前記特徴情報をキー情報として、前記記憶手段から前記デバイスを特定する特定情報を検索する検索手段と、
前記検索手段が検索した前記デバイスの特定情報を、前記デバイスのサービスをサポートするサポートセンターに通知する通知手段と、
を備えることを特徴とする情報処理システム。
（付記２）
前記特定情報は、デバイスの機種と、型と、型番との少なくともいずれかを含むことを特徴とする付記１に記載の情報処理システム。
（付記３）
前記特徴情報は、デバイスの製品種別と、デバイスの色と、デバイスのサイズとの少なくともいずれかを含むことを特徴とする付記１または２に記載の情報処理システム。
（付記４）
前記画像取得手段は、携帯電話を含む通信端末に備えられることを特徴とする付記１乃至３のいずれか１項に記載の情報処理システム。
（付記５）
当該情報処理システムは、前記複数のデバイスを外部のネットワークと接続するゲートウェイ装置を有し、
前記記憶手段と、前記特徴抽出手段と、前記検索手段と、前記通知手段とは、前記ゲートウェイ装置に備えられることを特徴とする付記１乃至４のいずれか１項に記載の情報処理システム。
（付記６）
前記デバイスの特徴情報と前記デバイスの特定情報とを入力して、前記デバイスの特徴情報に対応付けて前記デバイスの特定情報を前記記憶手段に登録する登録手段をさらに備えることを特徴とする付記１乃至５のいずれか１項に記載の情報処理システム。
（付記７）
ネットワークに接続する複数のデバイスのサービスをサポートするデバイスサポート方法であって、
サポートを必要とするデバイスの画像を取得する画像取得ステップと、
前記画像取得ステップにおいて取得したデバイスの画像から、当該デバイスを特定可能なデバイス外観の特徴情報を抽出する特徴抽出ステップと、
前記特徴抽出ステップにおいて抽出した前記特徴情報をキー情報として、前記複数のデバイスを互いに識別して特定する特定情報を前記各デバイスの前記特徴情報に対応付けて記憶する記憶手段から、対応する前記特定情報を検索する検索ステップと、
前記検索ステップにおいて検索した前記デバイスの特定情報を、前記デバイスのサービスをサポートするサポートセンターに通知する通知ステップと、
を含むことを特徴とするデバイスサポート方法。
（付記８）
複数のデバイスを外部のネットワークと接続するための情報処理装置であって、
前記複数のデバイスを互いに識別して特定する特定情報を、前記各デバイスを特定可能なデバイス外観の特徴情報に対応付けて記憶する記憶手段と、
サポートを必要とするデバイスの画像を受信する画像受信手段と、
前記画像受信手段が受信したデバイスの画像から、当該デバイスの前記特徴情報を抽出する特徴抽出手段と、
前記特徴抽出手段が抽出した前記特徴情報をキー情報として、前記記憶手段から前記デバイスを特定する特定情報を検索する検索手段と、
前記検索手段が検索した前記デバイスの特定情報を、前記デバイスのサービスをサポートするサポートセンターに通知する通知手段と、
を備えることを特徴とする情報処理装置。
（付記９）
複数のデバイスを外部のネットワークと接続するための情報処理装置の制御方法であって、
サポートを必要とするデバイスの画像を受信する画像受信ステップと、
前記画像受信ステップにおいて受信したデバイスの画像から、当該デバイスを特定可能なデバイス外観の特徴情報を抽出する特徴抽出ステップと、
前記特徴抽出ステップにおいて抽出した前記特徴情報をキー情報として、前記複数のデバイスを互いに識別して特定する特定情報を前記各デバイスの前記特徴情報に対応付けて記憶する記憶手段から、対応する前記特定情報を検索する検索ステップと、
前記検索ステップにおいて検索した前記デバイスの特定情報を、前記デバイスのサービスをサポートするサポートセンターに通知する通知ステップと、
を含むことを特徴とする情報処理装置の制御方法。
（付記１０）
複数のデバイスを外部のネットワークと接続するための情報処理装置の制御プログラムであって、
サポートを必要とするデバイスの画像を受信する画像受信ステップと、
前記画像受信ステップにおいて受信したデバイスの画像から、当該デバイスを特定可能なデバイス外観の特徴情報を抽出する特徴抽出ステップと、
前記特徴抽出ステップにおいて抽出した前記特徴情報をキー情報として、前記複数のデバイスを互いに識別して特定する特定情報を前記各デバイスの前記特徴情報に対応付けて記憶する記憶手段から、対応する前記特定情報を検索する検索ステップと、
前記検索ステップにおいて検索した前記デバイスの特定情報を、前記デバイスのサービスをサポートするサポートセンターに通知する通知ステップと、
をコンピュータに実行させることを特徴とする制御プログラム。

この出願は、２０１１年５月１７日に出願された日本出願特願２０１１−１１０２３２号を基礎とする優先権を主張し、その開示の全てをここに取り込む。

Claims (10)

1. ネットワークに接続する複数のデバイスのサービスをサポートするための情報処理システムであって、
   前記複数のデバイスを互いに識別して特定する特定情報を、前記各デバイスを特定可能なデバイス外観の特徴情報に対応付けて記憶する記憶手段と、
   サポートを必要とするデバイスの画像を取得する画像取得手段と、
   前記画像取得手段が取得したデバイスの画像から、当該デバイスの前記特徴情報を抽出する特徴抽出手段と、
   前記特徴抽出手段が抽出した前記特徴情報をキー情報として、前記記憶手段から前記デバイスを特定する特定情報を検索する検索手段と、
   前記検索手段が検索した前記デバイスの特定情報を、前記デバイスのサービスをサポートするサポートセンターに通知する通知手段と、
   を備えることを特徴とする情報処理システム。
2. 前記特定情報は、デバイスの機種と、型と、型番との少なくともいずれかを含むことを特徴とする請求項１に記載の情報処理システム。
3. 前記特徴情報は、デバイスの製品種別と、デバイスの色と、デバイスのサイズとの少なくともいずれかを含むことを特徴とする請求項１または２に記載の情報処理システム。
4. 前記画像取得手段は、携帯電話を含む通信端末に備えられることを特徴とする請求項１乃至３のいずれか１項に記載の情報処理システム。
5. 当該情報処理システムは、前記複数のデバイスを外部のネットワークと接続するゲートウェイ装置を有し、
   前記記憶手段と、前記特徴抽出手段と、前記検索手段と、前記通知手段とは、前記ゲートウェイ装置に備えられることを特徴とする請求項１乃至４のいずれか１項に記載の情報処理システム。
6. 前記デバイスの特徴情報と前記デバイスの特定情報とを入力して、前記デバイスの特徴情報に対応付けて前記デバイスの特定情報を前記記憶手段に登録する登録手段をさらに備えることを特徴とする請求項１乃至５のいずれか１項に記載の情報処理システム。
7. ネットワークに接続する複数のデバイスのサービスをサポートするデバイスサポート方法であって、
   サポートを必要とするデバイスの画像を取得する画像取得ステップと、
   前記画像取得ステップにおいて取得したデバイスの画像から、当該デバイスを特定可能なデバイス外観の特徴情報を抽出する特徴抽出ステップと、
   前記特徴抽出ステップにおいて抽出した前記特徴情報をキー情報として、前記複数のデバイスを互いに識別して特定する特定情報を前記各デバイスの前記特徴情報に対応付けて記憶する記憶手段から、対応する前記特定情報を検索する検索ステップと、
   前記検索ステップにおいて検索した前記デバイスの特定情報を、前記デバイスのサービスをサポートするサポートセンターに通知する通知ステップと、
   を含むことを特徴とするデバイスサポート方法。
8. 複数のデバイスを外部のネットワークと接続するための情報処理装置であって、
   前記複数のデバイスを互いに識別して特定する特定情報を、前記各デバイスを特定可能なデバイス外観の特徴情報に対応付けて記憶する記憶手段と、
   サポートを必要とするデバイスの画像を受信する画像受信手段と、
   前記画像受信手段が受信したデバイスの画像から、当該デバイスの前記特徴情報を抽出する特徴抽出手段と、
   前記特徴抽出手段が抽出した前記特徴情報をキー情報として、前記記憶手段から前記デバイスを特定する特定情報を検索する検索手段と、
   前記検索手段が検索した前記デバイスの特定情報を、前記デバイスのサービスをサポートするサポートセンターに通知する通知手段と、
   を備えることを特徴とする情報処理装置。
9. 複数のデバイスを外部のネットワークと接続するための情報処理装置の制御方法であって、
   サポートを必要とするデバイスの画像を受信する画像受信ステップと、
   前記画像受信ステップにおいて受信したデバイスの画像から、当該デバイスを特定可能なデバイス外観の特徴情報を抽出する特徴抽出ステップと、
   前記特徴抽出ステップにおいて抽出した前記特徴情報をキー情報として、前記複数のデバイスを互いに識別して特定する特定情報を前記各デバイスの前記特徴情報に対応付けて記憶する記憶手段から、対応する前記特定情報を検索する検索ステップと、
   前記検索ステップにおいて検索した前記デバイスの特定情報を、前記デバイスのサービスをサポートするサポートセンターに通知する通知ステップと、
   を含むことを特徴とする情報処理装置の制御方法。
10. 複数のデバイスを外部のネットワークと接続するための情報処理装置の制御プログラムであって、
    サポートを必要とするデバイスの画像を受信する画像受信ステップと、
    前記画像受信ステップにおいて受信したデバイスの画像から、当該デバイスを特定可能なデバイス外観の特徴情報を抽出する特徴抽出ステップと、
    前記特徴抽出ステップにおいて抽出した前記特徴情報をキー情報として、前記複数のデバイスを互いに識別して特定する特定情報を前記各デバイスの前記特徴情報に対応付けて記憶する記憶手段から、対応する前記特定情報を検索する検索ステップと、
    前記検索ステップにおいて検索した前記デバイスの特定情報を、前記デバイスのサービスをサポートするサポートセンターに通知する通知ステップと、
    をコンピュータに実行させることを特徴とする制御プログラム。

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