JP2009093292A - 製品サービス管理システムの情報処理端末及びサービス管理装置 - Google Patents

Abstract

【課題】簡便な方法で充実した顧客情報リストを作成すること。
【解決手段】製品に表示された製品の型式及び製造番号を含む２次元バーコード２０を、サービスプログラム４４を備えた携帯電話機４のカメラ３２で撮像して、製品識別情報５４を取得するとともに、ＧＰＳ３４を用いた位置検出手段３６により製品設置位置情報５６を取得し、製品識別情報５４及び製品設置位置情報５６を含む顧客情報５８を、インターネット１０を介して、サービスセンター６のコンピュータ８に送信し、コンピュータ８の顧客情報記憶部７６に記憶する。
【選択図】 図１

Description

本発明は、製品サービス管理システムの情報処理端末及びサービス管理装置に係り、例えば、空気調和機などの製品のアフターサービスに用いるのに好適な製品サービス管理システムに関する。

空気調和機、石油ファンヒータ等の暖房器具、給湯器、冷蔵庫等の家電製品などの製品の修理、メンテナンスなどのアフターサービスを効率よく行うためには、メーカーあるいはサービス店が、製品の型式、製品番号などの製品識別情報と、ユーザーの顧客氏名、製品の設置位置（住所）等の顧客情報を蓄積して顧客情報リストを作成しておき、製品の故障情報が入ったときなど必要なときに顧客情報リストを検索できるようにしておくことが望まれる。ここで、顧客情報には、製品の型式及び製品番号などの製品識別情報と、製品の設置位置の少なくとも２つが含まれることが望ましい。

ところで、従来、メーカーあるいはサービス店は、ユーザーから送られてくる顧客カードを収集して顧客情報リストを作成している。しかし、通常、顧客カードは、製品に添付されていて、その製品を購入したユーザー自身が顧客情報を書き込んで郵送するようになっていることからユーザーにとっては手間がかかり、また、緊急の必要性がないので放置してしまう場合がある。このため、顧客カードの回収率が低く、アフターサービスを効率よく行うことができないという問題がある。

このような問題を解決するものとして、例えば、特許文献１に記載されているように、空気調和機のアフターサービスに関するシステムでは、ＧＰＳ（全地球測位システム）衛星からの電波を受信して自己の位置を検出する監視装置を空気調和機に設け、通信ネットワークを介して監視センターからの要求に応答して、空気調和機の位置情報と空気調和機の製造番号等の情報を監視センターに送信するように構成している。これによれば、もれのない顧客情報リストを作成することができる。

特開２００２−３１７９９５号公報

しかし、特許文献１では、空気調和機に監視装置を設けなければならないから、コストアップの要因となり、普及の障害となるおそれがある。そこで、監視装置などを設けずに、簡便な方法で充実した顧客情報リストを作成することが望まれている。

本発明が解決しようとする課題は、簡便な方法で充実した顧客情報リストを作成することにある。

上記課題を解決するため、本発明の製品サービス管理システムが備える携帯情報端末は、演算処理手段と、記憶手段と、入力手段と、表示手段と、通信手段と、撮像手段と、全地球測位システムを用いた位置検出手段と、これらの手段に接続されたバスと、演算処理手段を動作させる記憶手段に格納されたプログラムとを備えてなる携帯情報端末であって、通信手段は、通信ネットワークを介してサービス管理装置と通信可能に形成され、演算処理手段は、入力手段から入力される指令に基づいて、プログラムに従って通信手段を介してサービス管理装置にアクセスしてサービスプログラムをダウンロードして記憶手段に格納する通信制御部と、サービスプログラムに基づいて撮像手段を制御して製品に表示された製品の型式及び製造番号を含む製品識別情報を表す１次元又は２次元のバーコードを撮像し、該バーコードをデコードして製品識別情報を取得する撮像制御部と、サービスプログラムに基づいて前記位置検出手段を制御して前記製品の設置位置を取得する位置検出制御部と、サービスプログラムの指令に基づいて製品識別情報及び製品設置位置情報を含む顧客情報を作成する顧客情報作成部とを備え、通信制御部は、サービスプログラムに基づいて顧客情報を通信手段を介してサービス管理装置に送信することを特徴とする。

すなわち、本発明の携帯情報端末によれば、メーカー側に設置されるサービス管理装置からダウンロードしたサービスプログラムに従って、撮像手段で製品に表示された製品識別情報を撮像するとともに、位置検出手段を動作させて製品の設置位置情報を取得させるという簡単な操作だけで、顧客情報を取得することができる。そして、取得した顧客情報を通信手段によりサービス管理装置に送信することにより、簡単に顧客情報リストを作成することができる。例えば、製品を設置したときに、サービスマンが携帯情報端末により顧客情報を取得して、サービス管理装置に送信することにより、簡単に顧客情報リストを作成できる。なお、サービスマンに限らず、ユーザーでも誰でもよいことは言うまでもない。特に、本発明の携帯情報端末として、携帯電話機を適用すれば、そのまま本発明を実施でき、コストアップの問題を生じることがないので好ましい。

また、サービスプログラムは、製品識別情報及び製品設置位置情報を伝送するための登録書式が記述されたものとし、演算処理手段の顧客情報作成部は、登録書式に従って製品識別情報及び製品設置位置情報を含む顧客情報を作成して記憶手段に記憶するとともに、通信制御部を介して前記サービス管理装置に送信するようにすることができる。これにより、登録書式に従えば、より簡単に顧客情報を作成できるようになるので、さらに顧客情報リストを充実させることができるようになる。つまり、サービスマンに限らず、ユーザー自身が自己の携帯電話機を用いて、サービスプログラムをダウンロードして顧客情報を作成することができる。

さらに、登録書式を、製品識別情報及び製品設置位置情報の他に、顧客名、製品の設置年月日、撮像手段により撮像された製品が設置された建物の名称、その建物の外観を含む周辺の画像、当該携帯情報端末の識別符号の少なくとも１つを格納する項目を有するように構成することもできる。これにより、顧客情報の内容が充実する。

また、製品の設置位置検出にＧＰＳを用いているので、位置検出手段によって検出される設置位置と、実際の設置位置と誤差が生じる場合がある。この場合に、上記した製品識別情報及び製品設置位置情報以外の情報、例えば、製品が設置された建物の名称や外観などの情報があれば、現地に赴いたときに、実際の設置位置を絞り込み、特定しやすくなる。

また、本発明の製品サービス管理システムのサービス管理装置は、演算処理手段と、記憶手段と、入力手段と、表示手段と、通信手段と、これらの手段に接続されたバスと、演算処理手段を動作させる記憶手段に格納されたプログラムとを備えてなるサービス管理装置であって、通信手段は、通信ネットワークを介して携帯情報端末と通信可能に形成され、記憶手段は、撮像手段を制御する撮像制御プログラムと全地球測位システムを用いた位置検出手段を制御する位置検出制御プログラムと製品識別情報及び製品設置位置情報を含む顧客情報の作成プログラムを有するサービスプログラムを記憶するサービスプログラム記憶部と、製品識別情報及び製品設置位置情報が対応付けて記憶される顧客情報記憶部を有してなり、演算処理手段は、通信手段を介して携帯情報端末からアクセスされたとき、プログラムに従ってサービスプログラムを通信手段を介して通信ネットワークに送信する通信制御部と、通信ネットワークから通信手段を介して製品識別情報と製品設置位置情報を受信して前記顧客情報記憶部に記憶する顧客情報取得部とを備えてなることを特徴とする。

したがって、本発明のサービス管理装置によれば、携帯情報端末と協同して、携帯情報端末から送信される顧客情報から容易に充実した顧客情報リストを作成できる。

さらに、サービス管理装置の演算処理手段に、通信ネットワークから通信手段を介して、又は、入力手段から製品設置位置情報が入力されたとき、プログラムに基づいて顧客情報記憶部を検索して、入力された製品設置位置情報に対応する製品識別情報を読み出してサービス対象製品を特定するサービス対象製品検索部を備えることもできる。これにより、修理などのサービスが必要なときに、製品設置位置情報を入力すれば、その位置に設置されているサービス対象製品の製品識別情報が分かる。例えば、電話でユーザーから製品の故障情報が入ってきたときに、製品の設置位置を聞くことにより、ユーザーの手を煩わせることなく、製品識別情報が分かるので、速やかに修理などのサービスを行うことができる。

さらに、サービス管理装置の記憶手段に、製品識別情報に対応付けて製品の仕様及び故障情報を含む製品データが格納された製品データ記憶部を備え、サービス管理装置の演算処理手段に、プログラムに基づいて、サービス対象製品検索部により特定された製品識別情報に対応する製品データを製品データ記憶部から読み出して、故障に対応するサービス内容を含む製品サービス情報を生成する製品サービス情報提供部を備えることもできる。これにより、製品識別情報から製品データを読み出し、これに基づいて製品サービス情報を生成できるので、効率よくアフターサービスを実施できる。

さらに、サービス管理装置の記憶手段に、製品が設置された区域に対応させて製品のアフターサービスを実施するサービス店が記憶されたサービス店情報記憶部を備え、サービス管理装置の演算処理手段は、製品設置位置情報が入力されたとき、プログラムに基づいて、サービス店情報記憶部を検索して製品のアフターサービスを実施するサービス店を特定し、特定されたサービス店に対して製品サービス情報提供部により生成された製品サービス情報を付加して製品の修理を実施する指示を作成する修理サービス指示部を備えることもできる。これにより、アフターサービスを実施するサービス店を速やかに特定でき、そのサービス店に対して製品サービス情報を加えた修理サービス内容を予め指示できるので、一層効率よくアフターサービスを実施できるようになる。

さらに、修理サービス指示部が作成した製品の修理実施指示を通信手段を介して通信ネットワークに接続されたサービス店の情報処理端末に送信するように構成することもできる。なお、サービス店の情報処理端末は携帯情報端末でもよい。

さらに、サービス管理装置の演算処理手段に、製品識別情報と製品設置位置情報に付加して携帯情報端末から送信された携帯情報端末の識別符号を格納する携帯端末識別符号記憶部を備え、顧客情報記憶部に記憶された顧客情報の項目に応じて携帯情報端末に情報提供料金を電子マネーで送金するように構成することもできる。これにより、顧客情報の送信者は、顧客情報の項目に応じて情報提供料金が得られることから、一層充実した内容の顧客情報を得ることができ、一層充実した顧客情報リストを作成することができる。

本発明によれば、簡便な方法で充実した顧客情報リストを作成することができる。

以下、本発明の製品サービス管理システムの情報処理端末及びサービス管理装置の実施形態について図面を参照して説明する。なお、本実施形態では、空気調和機をサービス対象とし、携帯情報端末には携帯電話機、サービス管理装置にはコンピュータを適用している。

図１は、本発明の製品サービス管理システム２を示す構成図である。製品サービス管理システム２は、携帯電話機４、サービスセンター６のコンピュータ８で構成され、携帯電話機４とコンピュータ８はインターネット１０を介して通信可能である。なお、空調システム１２は、サービス対象製品である。

図１に示すように、空調システム１２は、室外機１４、室内機１６、リモートコントローラ１８を備え、ビル等に設置されている一般的な空調システムであるが、室外機１４、室内機１６の表面には、製品の型式及び製造番号を含む製品識別情報を表す２次元バーコード２０が貼付されている。

図２は、携帯電話機４の構成図である。図２に示すように、携帯電話機４は、演算処理手段２２と、記憶手段２４と、入力手段２６と、表示手段２８と、通信手段３０と、カメラ３２と、ＧＰＳ３４を用いた位置検出手段３６と、これらの手段に接続された内部バス３８と、演算処理手段２２を動作させる記憶手段２４に格納されたプログラム４０を備えている。通信手段３０は、インターネット１０を介してサービスセンター６と通信可能に形成されている。プログラム４０は、通信制御４２と、サービスプログラム４４と、その他の制御プログラムから構成されている。サービスプログラム４４は、カメラ制御４６と、位置検出制御４８と、顧客情報作成５０と、登録書式５２の各プログラムを含んで構成されている。

図３は、プログラム４０により動作する演算処理手段２２による処理、データの流れを示したものである。図３に示すように、演算処理手段２２は、入力手段２６からの入力に基づいて、通信制御４２を読み出したときは、通信制御部４３として機能し、カメラ制御４６を読み出したときは、カメラ制御部４７として機能する。さらに、位置検出制御４８を読み出したときは、位置検出制御部４９として機能し、顧客情報作成５０を読み出したときは、顧客情報作成部５１として機能する。

通信制御部４３は、通信手段３０を制御してインターネット１０を介して、サービスセンター６のコンピュータ８にアクセスする。さらに、サービスプログラム４４をダウンロードして、記憶手段２４に格納するようになっている。カメラ制御部４７は、カメラ３２を制御して、製品に貼付された２次元バーコード２０を撮像し、デコードして製品識別情報５４を取得するようになっている。位置検出制御部４９は、位置検出手段３６を制御して、製品設置位置情報５６を取得するようになっている。また、顧客情報作成部５１は、製品識別情報５４及び製品設置位置情報５６を含む顧客情報５８を作成し、記憶手段２４に記憶するようになっている。さらに、顧客情報作成部５１は、顧客情報５８を、通信手段３０を制御して、インターネット１０を介してコンピュータ８に送信するようになっている。

登録書式５２は、顧客情報５８を作成し、伝送するための書式で、サービスプログラム４４に記述されている。登録書式５２は、製品識別情報５４及び製品設置位置情報５６の他に、顧客名、製品の設置年月日、カメラ３２により撮像された製品が設置された建物の名称、その建物の外観を含む周辺の画像、携帯電話番号を格納するように構成されている。

図４は、サービスセンター６のコンピュータ８の構成を示したものである。図４に示すように、コンピュータ８は、演算処理手段６０と、記憶手段６２と、入力手段６４と、表示手段６６と、通信手段６８と、これらの手段に接続された内部バス７０と、演算処理手段６０を動作させる記憶手段６２に格納されたプログラム７２とを備えている。通信手段６８は、インターネット１０を介して携帯電話機４と通信可能に形成されている。

また、記憶手段６２は、サービスプログラム記憶部７４と、顧客情報記憶部７６と、製品データ記憶部７８と、サービス店情報記憶部８０と、携帯電話番号記憶部８２を備えている。

サービスプログラム記憶部７４には、サービスプログラム４４が記憶されており、顧客情報記憶部７６には、製品識別情報５４及び製品設置位置情報５６を含む顧客情報５８が記憶されている。製品データ記憶部７８には、製品識別情報５４に対応付けて、製品の仕様及び故障情報を含む製品データが格納されている。サービス店情報記憶部８０には、製品が設置された区域に対応させてその製品のアフターサービスを実施するサービス店が記憶されている。携帯電話番号記憶部８２には、顧客情報５８を送信した携帯電話機４の携帯電話番号が記憶されている。

プログラム７２は、通信制御８４と、顧客情報取得８６と、サービス対象製品検索８８と、製品サービス情報提供９０と、修理サービス指示９２と、電子マネー算出９４と、その他の制御プログラムから構成されている。

図５は、プログラム７２により動作する演算処理手段６０による処理、データの流れを示したものである。図５に示すように、演算処理手段６０は、入力手段６４からの入力に基づいて、通信制御８４を読み出したときは、通信制御部８５として機能し、顧客情報取得８６を読み出したときは、顧客情報取得部８７として機能する。また、サービス対象製品検索８８を読み出したときは、サービス対象製品検索部８９として機能し、製品サービス情報提供９０を読み出したときは、製品サービス情報提供部９１として機能する。さらに、修理サービス指示９２を読み出したときは、修理サービス指示部９３として機能し、電子マネー算出９４を読み出したときは、電子マネー算出部９５として機能する。

通信制御部８５は、通信手段６８を介する携帯電話機４からのアクセスに基づいて、通信手段６８を制御して、サービスプログラム４４をインターネット１０を介して、携帯電話機４に送信するようになっている。顧客情報取得部８７は、通信手段６８を制御して、インターネット１０を介して、携帯電話機４から送信された製品識別情報５４と製品設置位置情報５６を含む顧客情報５８を受信し、顧客情報記憶部７６に記憶するようになっている。

サービス対象製品検索部８９は、インターネット１０から通信手段６８を介して、又は、入力手段６４から製品設置位置情報５６が入力されたとき、顧客情報記憶部７６を検索して、入力された製品設置位置情報５６に対応する製品識別情報５４を読み出してサービス対象製品を特定するようになっている。製品サービス情報提供部９１は、サービス対象製品検索部８９により特定された製品識別情報５４に対応する製品データを製品データ記憶部７８から読み出して、故障に対応するサービス内容を含む製品サービス情報を生成するようになっている。

修理サービス指示部９３は、サービス店情報記憶部８０を検索して、入力された製品設置位置情報５６に対応する区域にある製品のアフターサービスを実施するサービス店９６を特定するようになっている。さらに、サービス店９６に対して、製品サービス情報提供部９１により生成された製品サービス情報を付加して、製品の修理を実施する指示を作成し、通信手段６８を介して、インターネット１０に接続されたサービス店９６の情報処理端末に送信するようになっている。

電子マネー算出部９９は、顧客情報記憶部７６に記憶された顧客情報５８の項目に応じて、情報提供料金を算出する。さらに、その顧客情報５８を送信した携帯電話機４の携帯電話番号を読み出し、携帯電話番号に該当する携帯電話機４に、情報提供料金を電子マネーで送金するようになっている。

次に、このように構成される本実施形態の動作について、図１乃至６を参照して説明する。なお、図６（ａ）は、２次元バーコード２０の１例であるＱＲコード９８（ＱＲコードは株式会社デンソーウェーブの登録商標である）、図６（ｂ）は、登録書式５２の例、図６（ｃ）は、サービス店情報記憶部８０の構造例である。

まず、顧客情報５８を取得する過程を説明する。サービス店９６のサービスマンは、自分の携帯電話機４の入力手段２６を操作して、サービスセンター６のコンピュータ８にアクセスする。アクセスされたコンピュータ８の通信制御部８５は、サービスプログラム記憶部７４からサービスプログラム４４を読み出して、通信手段６８によりインターネット１０を介して、携帯電話機４に送信する。携帯電話機４の通信制御部４３は、送信されたサービスプログラム４４を、通信手段３０を介して受信し、記憶手段２４に記憶する。

サービスマンは、室外機１４が設置された際に、サービスプログラム４４に記述されている登録書式５２に従って顧客情報５８の取得を行う。登録書式５２は、例えば、図６（ｂ）のようになっている。

まず、サービスマンは、入力手段２６から指令を入力して、カメラ制御部４７により、カメラ３２を作動させて、ＱＲコード９８を撮像する。カメラ制御部４７は、その画像データを製品識別情報５４にデコードする。次に、サービスマンは、入力手段２６から指令を入力して、位置検出制御部４９により、位置検出手段３６を作動させて、製品設置位置情報５６を取得する。次に、サービスマンは、必要に応じて入力手段２６を操作して、顧客名、製品の設置年月日、室外機１４が設置された建物の名称、携帯電話番号を入力する。また、建物の外観を含む周辺の画像を、カメラ３２により撮像し、画像データを貼り付けておく。入力が完了すると、顧客情報作成部５１により、顧客情報５８が作成されて携帯電話機４の記憶手段２４に記憶されるとともに、インターネット１０を介して、コンピュータ８に送信される。なお、携帯電話番号は、顧客情報５８には含まれず、顧客情報５８に付加して送信される。

送信された顧客情報５８は、コンピュータ８の通信手段６８を介して、顧客情報取得部８７によって取り込まれ、顧客情報記憶部７６に記憶される。また、顧客情報５８に付加して送信された携帯電話番号は、携帯電話番号記憶部８２に記憶される。このとき、コンピュータ８の電子マネー算出部９５が、顧客情報記憶部７６に記憶された顧客情報５８の項目に応じて、情報提供料金を算出し、顧客情報５８の送信に使用された携帯電話機４の携帯電話番号を、携帯電話番号記憶部８２を検索して読み出し、その携帯電話番号あてに電子マネーを送信する。

次に、本実施形態を利用して修理サービスを提供する過程を説明する。ユーザーから室外機１４の故障情報が、電話等によって、サービスセンター６に入ってくると、サービスセンター６のオペレーターが、ユーザーから、製品設置位置情報５６（住所）と、おおまかな故障内容を聞く。そして、オペレーターが、コンピュータ８の入力手段６４を操作して、ユーザーから聞いた製品設置位置情報５６を入力すると、サービス対象製品検索部８９が顧客情報記憶部８６を検索して、製品設置位置情報５６に対応する製品識別情報５４と、それに対応する顧客情報５８を読み出し、ユーザーの顧客情報５８を得る。

次に、製品サービス情報提供部９１が、製品データ記憶部７８を検索して、サービス対象製品検索部８９が読み出した製品識別情報５４に対応する製品データ、故障情報を読み出す。さらに、製品サービス情報提供部９１は、読み出した故障情報から、オペレーターがユーザーから聞いた故障内容に該当するものを選び出し、これに基づいて修理に必要な部品を示した製品サービス情報を生成する。

続いて、修理サービス指示部９３が、オペレーターが入力した製品設置位置情報５６に基づいて、サービス店情報記憶部８０を検索して、製品設置位置情報５６に対応する区域を担当するサービス店９６を特定する。サービス店情報記憶部８０は、例えば、図６（ｃ）のようになっている。さらに、修理サービス指示部９３が、特定したサービス店９６のサービスマンの携帯電話機４に、ユーザーの顧客情報５８と、製品サービス情報提供９０で生成した製品サービス情報を、インターネット１０を介して送信する。送信された製品サービス情報は、サービスマンの携帯電話機４の記憶手段２４に記憶される。

サービスマンは、製品サービス情報で指示された修理部品を用意し、顧客情報５８の製品設置位置情報５６から、修理サービス対象である室外機１４の位置を特定し、現地に赴く。ところで、製品設置位置情報５６は、ＧＰＳ３４を用いて検出された位置なので、実際の室外機１４の設置位置と誤差が生じている場合がある。このときサービスマンは、顧客情報５８に含まれる製品が設置された建物の名称及び建物の外観等を参照して、正確な製品設置位置を特定する。

以上説明したように、本実施形態の携帯電話機４によれば、サービスセンター６に設置されるコンピュータ８からダウンロードしたサービスプログラム４４に従って、カメラ３２で製品に表示された製品識別情報５４を撮像するとともに、位置検出手段３６を動作させて製品設置位置情報５６を取得させるという簡単な操作だけで、顧客情報５８を取得することができる。そして、取得した顧客情報５８を通信手段３０によりコンピュータ８に送信することにより、簡単に顧客情報リストを作成することができる。

また、登録書式５２に従えば、より簡単に顧客情報５８を作成できるようになるので、さらに顧客情報リストを充実させることができるようになる。登録書式５２には、製品識別情報５４及び製品設置位置情報５６以外に顧客名等の情報を格納できるので、顧客情報５８をさらに充実できる。また、製品の設置位置検出にＧＰＳ３４を用いているために、位置検出手段３６によって検出される設置位置と、実際の設置位置と誤差が生じる場合がある。この場合に、上記した製品識別情報５４及び製品設置位置情報５６以外の情報、例えば、製品が設置された建物の名称や外観などの情報があれば、現地に赴いたときに、実際の設置位置を絞り込み、特定しやすくなる。

また、修理などのサービスが必要な時に、製品設置位置情報５６が分かれば、サービス対象製品検索部８９で顧客情報記憶部７６を検索することにより、その位置に設置されているサービス対象製品の製品識別情報５４を、ユーザーの手を煩わせることなく特定できる。

さらに、サービス対象製品検索部８９で特定された製品識別情報５４に対応する製品データを、製品サービス情報提供部９１で製品データ記憶部７８を検索して読み出し、これに基づいて故障に対応するサービス内容を含む製品サービス情報を生成できるので、効率よくアフターサービスを実施できる。

さらに、修理サービス指示部９３で、サービス店情報記憶部８０を検索することにより、故障した製品の設置位置情報５６に対応する区域のアフターサービスを実施するサービス店９６を速やかに特定できる。さらに、修理サービス指示部９３で、特定したサービス店９６に対して、製品サービス情報を加えた修理サービス内容を予めインターネット１０を介して指示できるので、一層効率よくアフターサービスを実施できるようになる。

また、電子マネー算出部９５により、顧客情報５８の送信者は、顧客情報５８の項目に応じて情報提供料金が得られることから、一層充実した内容の顧客情報５８を得ることができ、一層充実した顧客情報リストを作成することができる。

なお、本実施形態において、空調システム１２のリモートコントローラ１８の表示画面に、室外機１４、室内機１６に貼付された２次元バーコード２０を表示させることもできる。これにより、各空気調和機に貼付された２次元バーコード２０を、まとめてカメラ３２で撮像できるようになる。また、カメラ３２により撮像しづらい場所にある空気調和機の２次元バーコード２０を容易に撮像することもできる。

また、本実施形態では、空調システム１２がサービス対象であったが、一般家庭用の製品もサービス対象とすることができる。その場合、ユーザー自身が顧客情報５８を送信するのが都合がよいが、この場合でも、携帯電話機４を用いて容易に顧客情報５８を送信することができる。

さらに、本実施形態では、携帯情報端末として携帯電話機４を適用したが、１次元又は２次元バーコードを撮像する手段と、位置を検出する手段と、それらの情報を通信ネットワークに送信する手段を備えた情報端末ならどのようなものでも適用できる。

本発明の製品サービス管理システムを示す構成図である。 携帯電話機の構成図である。 携帯電話機のプログラムにおけるデータ、指令の流れを示したものである。 サービスセンターのコンピュータの構成を示したものである。 コンピュータのプログラムにおけるデータ、指令の流れを示したものである。 ２次元バーコード、登録書式、サービス店情報記憶部の１例である。

符号の説明

２ 製品サービス管理システム
４ 携帯電話機
６ サービスセンター
８ コンピュータ
１２ 空調システム
１４ 室外機
１６ 室内機
２０ ２次元バーコード
３２ カメラ
３６ 位置検出手段
４４ サービスプログラム
５４ 製品識別情報
５６ 製品設置位置情報
５８ 顧客情報
７６ 顧客情報記憶部

Claims (10)

1. 演算処理手段と、記憶手段と、入力手段と、表示手段と、通信手段と、撮像手段と、全地球測位システムを用いた位置検出手段と、これらの手段に接続されたバスと、前記演算処理手段を動作させる前記記憶手段に格納されたプログラムとを備えてなる携帯情報端末であって、
   前記通信手段は、通信ネットワークを介してサービス管理装置と通信可能に形成され、
   前記演算処理手段は、前記入力手段から入力される指令に基づいて、
   前記プログラムに従って前記通信手段を介して前記サービス管理装置にアクセスしてサービスプログラムをダウンロードして前記記憶手段に格納する通信制御部と、
   前記サービスプログラムに基づいて前記撮像手段を制御して製品に表示された製品の型式及び製造番号を含む製品識別情報を表す１次元又は２次元のバーコードを撮像し、該バーコードをデコードして前記製品識別情報を取得する撮像制御部と、
   前記サービスプログラムに基づいて前記位置検出手段を制御して前記製品の設置位置を取得する位置検出制御部と、
   前記サービスプログラムに基づいて前記製品識別情報及び前記製品設置位置情報を含む顧客情報を作成する顧客情報作成部とを備え、
   前記通信制御部は、前記サービスプログラムの指令に基づいて前記顧客情報を前記通信手段を介して前記サービス管理装置に送信することを特徴とする製品サービス管理システムの携帯情報端末。
2. 請求項1に記載の製品サービス管理システムの携帯情報端末において、
   前記サービスプログラムは、前記製品識別情報及び前記製品設置位置情報を伝送するための登録書式が記述され、
   前記演算処理手段の前記顧客情報作成部は、前記登録書式に従って前記製品識別情報及び前記製品設置位置情報を含む顧客情報を作成して前記記憶手段に記憶するとともに、前記通信制御部を介して前記サービス管理装置に送信することを特徴とする製品サービス管理システムの携帯情報端末。
3. 請求項２に記載の製品サービス管理システムの携帯情報端末において、
   前記登録書式は、前記製品識別情報及び前記製品設置位置情報の他に、顧客名、製品の設置年月日、前記撮像手段により撮像された製品が設置された建物の名称、前記建物の外観を含む周辺の画像、当該携帯情報端末の識別符号の少なくとも１つを格納する項目を有することを特徴とする製品サービス管理システムの携帯情報端末。
4. 演算処理手段と、記憶手段と、入力手段と、表示手段と、通信手段と、これらの手段に接続されたバスと、前記演算処理手段を動作させる前記記憶手段に格納されたプログラムとを備えてなるサービス管理装置であって、
   前記通信手段は、通信ネットワークを介して携帯情報端末と通信可能に形成され、
   前記記憶手段は、撮像手段を制御する撮像制御プログラムと全地球測位システムを用いた位置検出手段を制御する位置検出制御プログラムと製品識別情報及び製品設置位置情報を含む顧客情報の作成プログラムを有するサービスプログラムを記憶するサービスプログラム記憶部と、前記製品識別情報及び前記製品設置位置情報が対応付けて記憶される顧客情報記憶部を有してなり、
   前記演算処理手段は、前記通信手段を介して前記携帯情報端末からアクセスされたとき、前記プログラムに従って前記サービスプログラムを前記通信手段を介して通信ネットワークに送信する通信制御部と、前記通信ネットワークから前記通信手段を介して製品識別情報と製品設置位置情報を受信して前記顧客情報記憶部に記憶する顧客情報取得部とを備えてなる製品サービス管理システムのサービス管理装置。
5. 請求項４に記載の製品サービス管理システムのサービス管理装置において、
   前記演算処理手段は、さらに、前記通信ネットワークから前記通信手段を介して、又は、前記入力手段から前記製品設置位置情報が入力されたとき、前記プログラムに基づいて前記顧客情報記憶部を検索して、入力された前記製品設置位置情報に対応する前記製品識別情報を読み出してサービス対象製品を特定するサービス対象製品検索部を備えてなることを特徴とする製品サービス管理システムのサービス管理装置。
6. 請求項５に記載の製品サービス管理システムのサービス管理装置において、
   前記記憶手段は、さらに、製品識別情報に対応付けて当該製品の仕様及び故障情報を含む製品データが格納された製品データ記憶部を有してなり、
   前記演算処理手段は、さらに、前記プログラムに基づいて、前記サービス対象製品検索部により特定された前記製品識別情報に対応する製品データを前記製品データ記憶部から読み出して、故障に対応するサービス内容を含む製品サービス情報を生成する製品サービス情報提供部を備えてなることを特徴とする製品サービス管理システムのサービス管理装置。
7. 請求項６に記載の製品サービス管理システムのサービス管理装置において、
   前記記憶手段は、さらに、製品が設置された区域に対応させて当該製品のアフターサービスを実施するサービス店が記憶されたサービス店情報記憶部を有してなり、
   前記演算処理手段は、さらに、前記製品設置位置情報が入力されたとき、前記プログラムに基づいて、前記サービス店情報記憶部を検索して当該製品のアフターサービスを実施するサービス店を特定し、該特定されたサービス店に対して前記製品サービス情報提供部により生成された前記製品サービス情報を付加して当該製品の修理を実施する指示を作成する修理サービス指示部を備えてなることを特徴とする製品サービス管理システムのサービス管理装置。
8. 請求項７に記載の製品サービス管理システムのサービス管理装置において、
   前記演算処理手段は、さらに、前記修理サービス指示部が作成した当該製品の修理実施指示を前記通信手段を介して前記通信ネットワークに接続された前記サービス店の情報処理端末に送信することを特徴とする製品サービス管理システムのサービス管理装置。
9. 請求項８に記載の製品サービス管理システムのサービス管理装置において、
   前記サービス店の情報処理端末は、携帯情報端末であることを特徴とする製品サービス管理システムのサービス管理装置。
10. 請求項４に記載の製品サービス管理システムのサービス管理装置において、
    前記記憶手段は、前記製品識別情報と前記製品設置位置情報に付加して前記携帯情報端末から送信された当該携帯情報端末の識別符号を格納する携帯端末識別符号記憶部を有し、
    前記演算処理手段は、前記顧客情報記憶部に記憶された顧客情報の項目に応じて当該携帯情報端末に情報提供料金を電子マネーで送金することを特徴とする製品サービス管理システムのサービス管理装置。

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