JP2007087317A - 自動取引装置監視システムおよび自動取引装置 - Google Patents

Abstract

【課題】顧客が自動取引装置の障害の状況や自己の氏名、連絡先等を自動取引装置に併設された電話で監視センタのオペレータに説明しておくことにより、出動した保守員にその説明する必要がなくなる自動取引装置監視システムおよび自動取引装置を提供する。
【解決手段】端末８で入力等された自動取引装置識別情報、顧客連絡先情報および顧客報告情報を格納する顧客クレームデータベース７を設けた。そして、自動取引装置１の係員操作表示部により顧客情報取得ボタンの操作を受け付けたとき、顧客連絡先情報および顧客報告情報を要求する電文を自動取引装置識別情報とともに顧客クレーム蓄積サーバ６へ送信する。その顧客クレーム蓄積サーバ６が受信した自動取引装置識別情報に基づいて抽出した顧客連絡先情報および顧客報告情報を自動取引装置１へ送信し、その自動取引装置１の係員操作表示部に顧客連絡先情報および顧客報告情報を表示するようにした。
【選択図】図１

Description

本発明は、金融機関等の営業店や出張所に設置される自動取引装置、およびその自動取引装置を監視する自動取引装置監視システムに関する。

金融機関等の営業店や出張所に設置された自動取引装置において、顧客が行う取引でその取引を完結させることができない機器の故障等の障害が発生した場合、自動取引装置を遠隔で監視する監視センタのオペレータは、その障害が発生した取引を行っていた顧客から自動取引装置に備え付けられた電話で障害の状況の説明や顧客の氏名、連絡先等を聞き、警備会社等へ連絡して保守員の出動を要請している。

また、自動取引装置において故障等が発生した場合、その自動取引装置が保守員等にその故障の状態を通知する電話をして保守員の出動を要請しているものもある（例えば、特許文献１参照）。
特開平１０−１４９４０１号公報（段落「０００６」〜段落「００１４」、図１）

しかしながら、上述した従来の技術においては、出動を要請された保守員は障害が発生した自動取引装置が設置された営業店等に到着するとその自動取引装置で取引を行っていた顧客から障害の状況の説明や顧客の氏名、連絡先等を聞き自動取引装置の保守作業を行っていたため、その顧客は自動取引装置の障害の状況や顧客の氏名、連絡先等の説明を監視センタのオペレータと保守員に合計２回の説明を行うことになり顧客に負担をかけてしまうという問題がある。

また、監視センタのオペレータが警備会社に保守員の出動を要請したときに顧客から受けた説明を警備会社に伝達するようにしても顧客から説明された内容が確実に出動する保守員に伝達されないという問題および監視センタのオペレータに負担がかかるという問題
がある。
本発明は、このような問題を解決することを課題とする。

そのため、本発明は、係員への情報を表示するとともに係員による入力操作を受付ける係員操作表示部を備えた自動取引装置と、前記自動取引装置から機器の異常を示す障害情報および自動取引装置を識別する自動取引装置識別情報を受信し、前記自動取引装置識別情報と関連付けて前記障害情報を格納する監視データベースを備えた自動取引装置監視サーバと、前記障害情報および自動取引装置識別情報を前記自動取引装置監視サーバから受信して表示する端末とを備えた自動取引装置監視システムにおいて、通知または入力された自動取引装置識別情報、顧客連絡先情報および顧客報告情報を前記端末から受信する顧客クレーム蓄積サーバと、前記顧客クレーム蓄積サーバに備えられ、前記自動取引装置識別情報と関連付けて前記顧客連絡先情報および顧客報告情報を予め格納する顧客クレームデータベースとを設け、自動取引装置が、係員操作表示部により顧客情報取得指示部の操作を受け付けたとき、前記顧客連絡先情報および顧客報告情報を要求する電文を前記自動取引装置識別情報とともに顧客クレーム蓄積サーバへ送信し、その顧客クレーム蓄積サーバが受信した前記自動取引装置識別情報に基づいて抽出した前記顧客連絡先情報および顧客報告情報を該自動取引装置へ送信し、その自動取引装置の係員操作表示部に前記顧客連絡先情報および顧客報告情報を表示するようにしたことを特徴とする。

このようにした本発明は、顧客が自動取引装置の障害の状況や自己の氏名、連絡先等を自動取引装置に併設された電話で監視センタのオペレータに説明することにより出動した保守員に再度説明する必要がなくなるため、顧客にかかる負担を軽減させることができ、顧客満足を得ることができるという効果が得られる。
また、顧客が監視センタのオペレータに説明した内容が確実に出動した保守員に伝達することができ、さらに、オペレータに負担をかけることがないという効果が得られる。

以下、図面を参照して本発明による自動取引装置および自動取引装置監視システムの実施例を説明する。

図１は実施例における自動取引装置監視システムの構成を示すブロック図である。
図１において、１は自動取引装置であり、銀行等の金融機関の営業店や出張所等に設置されるものである。この自動取引装置１は顧客の操作により現金の入出金取引および振込み取引等ができるものである。また、通信回線２に通信可能に接続されている。
３はホストコンピュータであり、銀行等の金融機関の事務センタ等に設置されるものである。このホストコンピュータ３は自動取引装置１との間で入金、出金、振込等の取引電文の送受信を行い顧客の取引を成立させるか否かを判断する。また、顧客が本人であることを確認する本人認証を行なう。

４は自動取引装置監視サーバであり、通信回線２を介して自動取引装置１等と相互に通信可能に接続されものである。この自動取引装置監視サーバ４は、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）、ＭＰＵ（Ｍｉｃｒｏ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）等の演算および制御手段、磁気ディスク、半導体メモリ等の記憶手段および通信手段等を備えるものである。

５は監視データベースであり、自動取引装置監視サーバ４に備えられたものである。この監視データベース５は顧客が自動取引装置１で行う取引において紙幣つまり等の障害が発生した場合、その自動取引装置１が設置された場所を示す支店番号、その自動取引装置１を識別する機械番号、発生時刻および障害が発生した状況を示す情報やその顧客の口座番号や取引種類、取引金額等の情報を自動取引装置１から自動取引装置監視サーバ４が受信して障害情報として格納するものである。また、自動取引装置１が収納する紙幣、硬貨および通帳等の残量不足や回収した紙幣、硬貨および通帳等の満杯等の媒体情報も自動取引装置１から自動取引装置監視サーバ４が受信して格納する。

６は顧客クレーム蓄積サーバであり、通信回線２を介して自動取引装置１や端末８等と相互に通信可能に接続されものである。この顧客クレーム蓄積サーバ６もＣＰＵ等の演算および制御手段、磁気ディスク、半導体メモリ等の記憶手段および通信手段等を備えるものである。
７は顧客クレームデータベースであり、顧客クレーム蓄積サーバ６に備えられたものである。この顧客クレームデータベース７は自動取引装置１が設置された営業店等を示す支店番号、自動取引装置１を識別するための機械番号、顧客の氏名、顧客の住所、顧客の電話番号や自動取引装置１で行った取引に使用したカードまたは通帳等の媒体種別、取引金額等の情報で構成され、障害が発生した自動取引装置１を操作していた顧客から受けた情報を管理するデータベースである。なお、詳細は後述する。

８は端末であり、通信回線２を介して自動取引装置監視サーバ４や顧客クレーム蓄積サーバ６等と相互に通信可能に接続されているものである。この端末８はＣＰＵ等の演算および制御手段、磁気ディスク、半導体メモリ等の記憶手段、キーボード、マウス等の入力手段、ＣＲＴ（Ｃａｔｈｏｄｅ Ｒａｙ Ｔｕｂｅ）、液晶ディスプレイ等の表示手段および通信手段等を備える監視センタのオペレータが操作する通常のパーソナルコンピュータ等である。

９は電話であり、端末８を操作するオペレータが通話する通常の電話である。この電話９は自動取引装置１に併設された電話に接続され、自動取引装置１で取引を行う顧客との間で通話することができるものである。また、監視センタのオペレータは端末８に表示された自動取引装置１の状態を監視し、保守員の出動が必要な場合、この電話９を使用して警備会社等の保守担当会社に保守員の出動を依頼する。

１０は併設電話であり、それぞれの自動取引装置１に併設された電話である。この併設電話１０はオフフックすると監視センタの電話９に接続され、自動取引装置１で行う取引において障害等が発生して取り扱い中止になった場合等において、顧客は併設電話１０を使用して障害の状況等を監視センタのオペレータへ報告することができる。また、この併設電話１０は発信元通知機構を有し、監視センタの電話９に接続されるとその自動取引装置１が設置された支店番号およびその自動取引装置１の機械番号を電話９へ通知することができる。

上述した自動取引装置監視サーバ４、監視データベース５、顧客クレーム蓄積サーバ６、顧客クレームデータベース７、端末８および電話９は自動取引装置１が設置された営業店等と遠隔にある金融機関等の監視センタに設置されたものである。
図２は実施例における自動取引装置の構成を示すブロック図である。
図２において、２１は顧客操作表示部であり、ＣＲＴや液晶ディスプレイ等の表示部およびその表示部上にタッチパネル等を配置した操作部から構成され、顧客が表示部に表示されたボタン等に触れ入力操作等を行なうものである。この顧客操作表示部２１は顧客が行う入力操作を検知してその入力操作に対応する信号を出力することができる。

２２はカードリーダプリンタ部であり、口座番号等の口座情報が記録されたカードをカード挿入排出口から受け入れ、カードの磁気ストライプやＩＣチップ等に記録されたデータの読み出しや書き込み、および明細票への取引内容の印字等を行いそのカードおよび明細票をカード挿入排出口から排出するものである。
２３は入出金部であり、紙幣入出金機および硬貨入出金機で構成され、紙幣や硬貨の入出金処理を行なうものである。ここで、入金処理とは顧客が紙幣入出金口に入れた紙幣は紙幣入出金機で計数して金庫に収納し、硬貨入出金口に入れた硬貨は硬貨入出金機で計数して金庫に収納することである。また、出金処理とは顧客の操作により指定した金額に相当する紙幣および硬貨をそれぞれ紙幣入出金機および硬貨入出金機の金庫から繰り出して計数し紙幣入出金口および硬貨入出金口に搬送して顧客に払い出すことである。

この入出金部２３はセンサ等により紙幣または硬貨の搬送中の異常である紙幣または硬貨の詰まり等の異常を検知することができる。
２４は係員操作表示部であり、自動取引装置１の後面扉に設けられ、タッチパネル等の操作部および液晶ディスプレイ等の表示部で構成されたものである。この係員操作表示部２４は金融機関の係員や保守員等に各種情報および各種情報を入力するための操作ボタンを表示し、また、係員や保守員等の操作ボタンの押下等の操作により各種情報の入力を行い、その入力操作を検知して対応する信号を出力するものである。

２５は制御部であり、顧客操作表示部２１、カードリーダ部２２、入出金部２３および係員操作表示部２４を含め自動取引装置１全体の動作を図示しない記憶部に格納されたソフトウェアに基づいて制御する。また、この制御部は図示しない通信部を介してホストコンピュータや自動取引装置監視サーバ４、顧客クレーム蓄積サーバ６等と通信を行なう機能を有している。

なお、記憶部はメモリやディスク等の記憶装置であり、この記憶部には自動取引装置１が設置された営業店等を識別する支店番号、自動取引装置１を識別する機械番号等が予め記憶されているものとする。また、制御部２５は時計機能およびカレンダー機能も有しているものとする。
図３は実施例における顧客クレームデータベースの構成を示す説明図である。

図３において、２６は支店番号であり、自動取引装置１が設置された営業店等を示すものである。
２７は機械番号であり、自動取引装置１を識別するためにそれぞれの自動取引装置１に付与された番号を示すものである。
２８は顧客氏名、２９は住所、３０は電話番号、３１は性別であり、監視センタのオペレータが自動取引装置１に併設された電話で顧客より受けた顧客の連絡先等を示すものである。

３２は使用媒体であり、顧客が取引において使用したカード、通帳等の媒体種別を示すものである。
３３は取引金額であり、顧客が取引において扱った金額を示すものである。
３４はクレームであり、顧客から受けた連絡事項を示すものである。
３５は受付者であり、顧客から受け付けたオペレータの氏名を示すものである。

この顧客氏名２８、住所２９、電話番号３０、性別３１、使用媒体３２、取引金額３３、クレーム３４および受付者３５は支店番号２６および機械番号２７と関連付けて顧客クレームデータベース７に格納され、また、支店番号２６および機械番号２７に基づいて検索し、抽出することができるものである。
なお、この支店番号２６および機械番号２７は自動取引装置１の併設電話１０で連絡を受けたときに発信元通知機能により電話９に表示される情報から監視センタのオペレータが端末８を操作して入力し、また、顧客氏名２８、住所２９、電話番号３０、性別３１、使用媒体３２、取引金額３３およびクレーム３４は顧客から自動取引装置１の併設電話１０で連絡を受けた監視センタのオペレータがその連絡内容に基づいて端末８を操作して入力するものである。さらに、受付者３５は顧客氏名２８、住所２９、電話番号３０、性別３１、使用媒体３２、取引金額３３およびクレーム３４を顧客クレームデータベース７へ登録したときに端末８を操作するオペレータの氏名が格納されるものとする。

上述した構成の作用について説明する。
図４は実施例における顧客クレームの表示の流れを示すフローチャートであり、Ｓで表すステップにしたがって説明する。
なお、以下に説明する各部の動作は、図示しない記憶手段に格納されたプログラム（ソフトウェア）に基づいて図示しない制御手段により制御される。

Ｓ１：顧客は自動取引装置１の顧客操作表示部２１に表示された取引選択画面の取引ボタンを押下して希望の取引を開始する。ここで、顧客は「現金支払い」の取引ボタンを押下するものとする。
Ｓ２：自動取引装置１が「現金支払い」の取引を開始すると顧客は顧客操作表示部２１に表示されたカード挿入誘導画面にしたがってカードをカード挿入排出口に挿入する。カードが挿入されるとカードリーダプリンタ部２２はそのカードに記録された口座情報を読み取る。口座情報を読み取ると顧客操作表示部２１は暗証番号入力画面を表示し、顧客に暗証番号の入力を促し、顧客は暗証番号を入力する。

制御部２５はカードから読み取った口座情報および入力された暗証番号をホストコンピュータ３へ送信し、ホストコンピュータ３は受信した口座情報および暗証番号に基づいて本人認証を行なう。
自動取引装置１はホストコンピュータ３から本人であることが確認できた旨の電文を受信すると顧客操作表示部２１は支払い金額の入力を受付け、現金の出金処理の動作を開始する。

ここで、入出金部２３が行う現金の出金処理の動作において、紙幣が搬送路等で搬送することができなくなってしまう紙幣の詰まり等の障害が発生した場合、制御部２５は顧客の口座番号、取引種類および取引金額等の障害情報を自動取引装置監視サーバ４へ送信するとともに障害が発生した時刻等を記憶部に記憶しておくものとする。
Ｓ３：自動取引装置１から口座番号、取引種類および取引金額等の情報を受信した自動取引装置監視サーバ４は受信した情報を監視データベース５に格納するとともに端末８の表示手段に監視データベース５に格納した情報を表示する。

Ｓ４：監視センタのオペレータは端末８の表示手段に表示された情報を参照した結果、その自動取引装置１を復旧させるために保守員の出動が必要であると判断すると電話９で警備会社等へ保守員の出動を依頼する。
保守員の出動を依頼された警備会社等は担当する保守員を障害が発生した自動取引装置１が設置された営業店等へ派遣する。

Ｓ５：一方、自動取引装置１で取引を行っていた顧客は自動取引装置１の併設電話１０で監視センタのオペレータと通話し、氏名、住所、電話番号、性別、取引で使用した媒体、取引で扱った現金の金額、連絡事項等を告げる。
Ｓ６：電話を受けたオペレータは顧客から告げられた氏名、住所、電話番号、性別、取引で使用した媒体、取引で扱った現金の金額、連絡事項等を端末８の入力手段により入力する。なお、併設電話１０から電話９へ通知された自動取引装置１が設置された支店番号および自動取引装置１の機械番号は図示しないサーバ等を介して端末８へ送信されるものとする。

端末８で入力等された情報は顧客クレーム蓄積サーバ６へ送信され、受信した顧客クレーム蓄積サーバ６は顧客クレームデータベース７にその情報を格納する。ここで、顧客クレーム蓄積サーバ６は受信した支店番号、機械番号、氏名、住所、電話番号、性別、取引で使用した媒体、取引で扱った現金の金額、連絡事項を顧客クレームデータベース７の支店番号２６、機械番号２７、顧客氏名２８、住所２９、電話番号３０、性別３１、使用媒体３２、取引金額３３、クレーム３４にそれぞれ格納するものとする。

なお、顧客が自動取引装置１に入力した情報については自動取引装置１から端末８に送信することにより、自動入力することもできる。また、口座番号によって顧客データベース５から取得できる情報についても同様である。そのようにすれば、顧客の説明の労力を最小限にすることができる。
Ｓ７：保守員は営業店等に到着すると障害が発生した自動取引装置１の保守を開始するが、このとき、係員操作表示部２４により図５に示す係員操作画面が表示されている。この係員操作画面は自動取引装置１の状況を示すイラストおよび保守員の操作や入力を受け付ける「保守」ボタン、「縮退」ボタンおよび「顧客」ボタン４０等で構成されるものである。

保守員により係員操作画面の顧客情報取得指示部である顧客ボタン４０が押下されると自動取引装置１の制御部２５は記憶部に記憶した支店番号および機械番号を含む顧客クレーム情報を要求する電文を顧客クレーム蓄積サーバ６へ送信する。
Ｓ８：顧客クレーム情報を要求する電文を受信した顧客クレーム蓄積サーバ６はその電文に含まれる支店番号および機械番号に基づいて顧客クレームデータベース７を検索し、顧客氏名２８、住所２９、電話番号３０、性別３１、使用媒体３２、取引金額３３、クレーム３４および受付者３５を抽出する。

顧客クレーム蓄積サーバ６は抽出した顧客氏名２８、住所２９、電話番号３０、性別３１、使用媒体３２、取引金額３３、クレーム３４および受付者３５を自動取引装置１へ返送する。
Ｓ９：顧客クレーム蓄積サーバ６から顧客氏名２８、住所２９、電話番号３０、性別３１、使用媒体３２、取引金額３３、クレーム３４および受付者３５を受信した自動取引装置１の係員操作表示部２４は図６に示す顧客クレーム表示画面を表示する。

この顧客クレーム表示画面は金融機関等の営業店名を表示する母店名６１、自動取引装置１が設置されている出張所等を示す設置場所６２、営業店等を示す店舗番号６３、自動取引装置１を識別する機械番号６４、障害が発生した時刻である障害時刻６５等を表示する。母店名６１、設置場所６２、店舗番号６３および機械番号６４は予め記憶部に記憶した情報を、障害時刻６５はＳ２において記憶部に記憶した時刻を表示するものとする。

また、この顧客クレーム表示画面は受信した顧客氏名２８、住所２９、電話番号３０、性別３１、使用媒体３２、取引金額３３、クレーム３４および受付者３５を氏名６６、住所６７、電話番号６８、性別６９、使用媒体７０、現金７１、クレーム７２および受付者３５７３にそれぞれ表示するものとする。
例えば、図６に示すように顧客クレーム表示画面の氏名６６に「山田花子」、住所６７に「〒１００−１２３４港区赤坂５−１−１０」、電話番号６８に「０３−５６７８−４３２１」、性別６９に「女」、使用媒体７０に「カード」、現金７１に「３４、０００円」クレーム７２に「１０時までに振込みが必要 ９時３０分に再来店する」および受付者７３に「鈴木太郎」等の文言を表示する。

保守員は係員操作表示部２４に表示された顧客クレーム表示画面を確認し、顧客が使用したカード等の媒体を顧客に返却して、他の自動取引装置１で取引を行う等の誘導を行うとともに自動取引装置１の保守作業を開始する。
以上説明したように、本実施例では、顧客が監視センタのオペレータに説明した自動取引装置の障害の状況や顧客の氏名、電話番号、連絡事項等を自動取引装置の係員操作表示部に表示する照会を可能にすることにより、顧客は監視センタのオペレータにした説明を再び保守員にする必要がなくなり顧客満足を得ることができるという効果が得られる。

また、監視センタのオペレータが顧客からされた説明を正確に出動した保守員に伝達することができるという効果が得られる。

実施例における自動取引装置監視システムの構成を示すブロック図 実施例における自動取引装置の構成を示すブロック図 実施例における顧客クレームデータベースの構成を示す説明図 実施例における顧客クレームの表示の流れを示すフローチャート 実施例における係員操作画面を示す説明図 実施例における顧客クレーム表示画面を示す説明図

符号の説明

１ 自動取引装置
２ 通信回線
３ ホストコンピュータ
４ 自動取引装置監視サーバ
５ 監視データベース
６ 顧客クレーム蓄積サーバ
７ 顧客クレームデータベース
８ 端末
９ 電話
２１ 顧客操作表示部
２２ カードリーダプリンタ部
２３ 入出金部
２４ 係員操作表示部
２５ 制御部

Claims (4)

1. 係員への情報を表示するとともに係員による入力操作を受付ける係員操作表示部を備えた自動取引装置と、前記自動取引装置から機器の異常を示す障害情報および自動取引装置を識別する自動取引装置識別情報を受信し、前記自動取引装置識別情報と関連付けて前記障害情報を格納する監視データベースを備えた自動取引装置監視サーバと、前記障害情報および自動取引装置識別情報を前記自動取引装置監視サーバから受信して表示する端末とを備えた自動取引装置監視システムにおいて、
   通知または入力された自動取引装置識別情報、顧客連絡先情報および顧客報告情報を前記端末から受信する顧客クレーム蓄積サーバと、
   前記顧客クレーム蓄積サーバに備えられ、前記自動取引装置識別情報と関連付けて前記顧客連絡先情報および顧客報告情報を予め格納する顧客クレームデータベースとを設け、
   自動取引装置が、係員操作表示部により顧客情報取得指示部の操作を受け付けたとき、前記顧客連絡先情報および顧客報告情報を要求する電文を前記自動取引装置識別情報とともに顧客クレーム蓄積サーバへ送信し、その顧客クレーム蓄積サーバが受信した前記自動取引装置識別情報に基づいて抽出した前記顧客連絡先情報および顧客報告情報を該自動取引装置へ送信し、その自動取引装置の係員操作表示部に前記顧客連絡先情報および顧客報告情報を表示するようにしたことを特徴とする自動取引装置監視システム。
2. 請求項１の自動取引装置監視システムにおいて、
   前記自動取引装置識別情報を、該自動取引装置が設置された店舗の支店番号および該自動取引装置の機械番号とし、
   前記顧客連絡先情報を、顧客の氏名、住所および電話番号とし、
   前記顧客報告情報を、取引で使用した媒体種別、取引で扱った金額および連絡事項としたことを特徴とする自動取引装置監視システム。
3. 係員への情報を表示するとともに係員による入力操作を受付ける係員操作表示部を備えた自動取引装置において、
   前記係員操作表示部に顧客連絡先情報および顧客報告情報を要求する電文を上位装置へ送信させるための顧客情報取得指示部を表示する係員操作画面と、
   自動取引装置を識別する自動取引装置識別情報を予め記憶した記憶手段と、前記上位装置と送受信する通信手段とを有する制御部とを設け、
   前記係員操作表示部により前記顧客情報取得指示部の操作を受け付けたとき、前記制御部が前記顧客連絡先情報および顧客報告情報を要求する電文を前記自動取引装置識別情報とともに上位装置へ送信し、上位装置から受信した前記顧客連絡先情報および顧客報告情報を前記係員操作表示部に表示するようにしたことを特徴とする自動取引装置。
4. 請求項３の自動取引装置において、
   前記自動取引装置識別情報を、該自動取引装置が設置された店舗の支店番号および該自動取引装置の機械番号とし、
   前記顧客連絡先情報を、顧客の氏名、住所および電話番号とし、
   前記顧客報告情報を、取引で使用した媒体種別、取引で扱った金額および連絡事項としたことを特徴とする自動取引装置。