JP2007080035A - 障害通報の通知方法およびシステム - Google Patents
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Abstract
【解決手段】 通報処理部2は障害通報(A)を受け付けたとき、通報履歴DB11を調べ、所定時間(T1)内の過去に同一顧客から障害通報(B)があれば、障害通報(A,B)の組み合わせが、関連通報DB14に存在するかを調べる。関連通報DB14に、この組み合わせが登録されていれば、障害通報(A)を障害通報(B)の関連通報とし、通知を省略もしくは参考情報として通知する。関連通報作成部3は、障害通報(A)を受け付けた時刻から所定時間(T2)内の過去に受け付けた同一顧客からの障害通報(C)を抽出して障害通報(A)と組合せ、この組み合わせを関連通報の候補とする。そして、この候補の発生回数が所定値に達したとき、この候補を関連通報DB14に登録する。
【選択図】 図1
Description
上記複数の装置が相互に接続されたシステムにおいて、ある装置に障害が発生すると、障害通報が通知されるが、その障害を相互に接続された装置がそれぞれ検知して、同様な通報が複数発生し、センターに通知されてしまうことがある。
例えば、図14(a)に示すように、装置Aで問題が発生した場合、装置Aからの通報が発生するが、これを検知した装置B、装置Cからの通報も発生し、一つの問題が発生しただけなのにコールセンターには複数の通報が送られる。
すなわち、ある一装置の障害であるにもかかわらず、複数の障害通報が発生することでセンタに多数の通報が届き、通報対応のため、センターでは通報を一件一件確認していくことになり、多くの工数がかかってしまう。
また、特許文献2には、障害通報を一定時間データ格納テーブルに蓄積し、蓄積されたデータの範囲内で同一障害メッセージを一つだけ残し、さらに主原因障害のみを残して、影響障害を削除することにより、システム全体の負荷を軽減するようにした対象外情報の削除方式が記載されている。
例えば、各々の装置のバージョンやメーカーが異なる場合に同一の障害であっても、障害メッセージが必ずしも同一とは限らない。
上記問題を解決するには、例えば、予め、同一の原因により発生した関連した通報(以下、関連通報と言う)として考えられる障害メッセージの組合せをデータベース(以下DBともいう)に登録しておき、障害メッセージを受信した際に、その前に受信した障害メッセージとの組み合わせが、上記DBに登録された障害メッセージの組合せと同一であれば、関連通報であると判断して送信しないようにすることが考えられる。
例えば図14(b)に示すように、装置A,B,Cからの通報を上記DBを参照することにより同一原因により発生した関連通報と判断し、選別してセンター対応者に渡す。
しかし、この場合には、上記DBを手作業で入力するなどして作成する必要があり、DBの作成作業が煩雑となるとともに、上記DBを適宜更新していく必要があり、更新作業も困難である。
本発明は上記問題点を解決するためになされたものであって、本発明の目的は、障害メッセージが異なっていても、同一原因から生じた通報であると考えられる場合には関連通報として処理することで、コールセンターの障害通報確認業務の工数を削減するとともに、上記関連通報として扱うべき障害メッセージの組合せを自動的に判断し、関連通報と考えられる障害メッセージの組合せを登録したデータベースを自動的に更新できるようにすることである。
(1)通信路を介して複数の顧客装置から障害通報(A)を受け付けたとき、それ以前に同一顧客からの障害通報(B)があったかを調べ、上記障害通報(B)がある場合、上記受け付けた障害通報(A)と上記障害通報(B)との組み合わせが、障害通報の組み合わせを関連通報として登録した関連通報データベースに存在するかを調べ、上記組み合わせが登録されているとき、上記受け付けた障害通報(A)を、上記障害通報(B)の関連通報として扱い、システム管理者への通知を省略するか、もしくは関連通報があったことをシステム管理者に通知する障害通報の通知方法もしくはシステムにおいて、以下のようにして上記関連通報データベースに関連する障害通報の組合せを登録する。
障害通報(A)を受け付けたとき、所定時間内に同一顧客からの障害通報があったかを調べ、該当する障害通報(C)があったとき、該障害通報(C)と上記受け付けた障害通報(A)との組み合わせを、関連通報の候補として保持し、上記組み合わせの候補が複数回発生したとき、該候補となった障害通報(A,C)の組み合わせを関連通報として、上記関連通報データベースに登録する。
(2)通信路を介して顧客装置からの障害通報を受け付ける障害通報管理サーバと、受け付けた障害通報をシステムの管理者に通知する端末装置から構成される障害通報の通知システムにおいて、上記障害通報管理サーバに、受け付けた障害通報を選択的に上記端末装置へ通知するための通報処理部と、障害通報の履歴を格納した障害通報履歴データベースと、同一顧客から第2の所定時間(T2)内に受け付けた障害通報の組み合わせを関連通報として格納した関連通報データベースと、関連通報作成部と、上記関連通報データベースを更新する更新部とを設ける。
上記通報処理部は、障害通報(A)を受け付けたとき、上記障害通報履歴データベースを参照して、第1の所定時間(T1)内に、同一顧客から障害通報があったかを調べ、上記第1の所定時間(T1)内に、同一顧客から障害通報があったとき、上記受け付けた障害通報(A)と、上記第1の所定時間(T1)内に同一顧客から受け付けた障害通報(B)との組み合わせが、上記関連通報データベースに存在するかを調べる。
そして、関連通報データベースに、上記障害通報(A,B)の組み合わせが登録されているとき、上記受け付けた障害通報(A)を、上記第1の所定時間内に受け付けた同一顧客からの障害通報(B)の関連通報として扱い、システム管理者への通知を省略するか、もしくは関連通報があったことをシステム管理者に通知する。
また、第1の所定時間(T1)内に、同一顧客から障害通報がなかったとき、もしくは、上記関連通報データベースに上記障害通報の組み合わせが登録されていないとき、上記受け付けた障害通報(A)をシステム管理者に通知する。
さらに、上記関連通報作成部は、障害通報(A)を受け付けたとき、上記障害通報履歴データベースから、上記障害通報(A)を受け付けた時刻から第2の所定時間(T2)内に受け付けた同一顧客からの障害通報(C)を抽出して、上記受け付けた障害通報と組合せ、該障害通報(C)と上記受け付けた障害通報(A)との組み合わせを、関連通報の候補として保持し、
上記更新部は、上記関連障害通報の候補の発生回数をカウントし、このカウント値が所定値に達したとき、上記関連障害通報の候補を上記関連通報データベースに登録する。
(3)上記(2)において、通報処理部は、受け付けた障害通報(A)と上記第1の所定時間(T1)内に同一顧客から受け付けた障害通報(B)との組み合わせが、上記関連通報データベースに存在するかを調べる際、障害通報(A)および障害通報(B)と、関連通報データベースに登録された障害通報の組み合わせの各障害通報における装置種類情報と障害メッセージとをそれぞれ比較し、それらのすべてが同一の場合に、上記障害通報(A,B)の組み合わせが関連通報データベースに登録されていると判断する。
(4)上記通報処理部は、上記関連通報データベースに、受け付けた障害通報(A)に関連する障害通報との組み合わせが登録されているとき、障害通報履歴データベースを参照して、該受け付けた障害通報(A)に関連する最初に受け付けた障害通報(D)を調べ、上記受け付けた障害通報(A)を該最初に受け付けた障害通報(D)に関連した障害通報としてシステム管理者に通知する。
(1)同一原因から生じた障害通報を関連通報として処理し、システム管理者への通知を省略するか、もしくは関連通報があったことをシステム管理者に通知するようにしたので、コールセンター等における障害通報確認業務の工数を削減することができる。
関連通報を直近の通常通報の参考情報として、コールセンター等に通知することにより、障害の波及の程度を知る上での参考となる。
(2)関連通報として扱うべき障害メッセージの組合せを自動的に判断し、関連通報データベースを自動的に更新することができる。
このため、人手を要することなく、関連通報データベースを常に最新のものに更新し、これに基づき関連通報を自動的に判別することが可能となる。
同図において、障害通報管理サーバ10はネットワーク30を介して複数の顧客装置20と接続されており、顧客装置20で障害が発生したとき、顧客装置20が発する障害通報を受け付ける。障害通報は図2に示すように、例えば、装置ID、障害メッセージ、日時などの情報からなる。
また、障害通報管理サーバ10はオペレータ端末21と接続されており、障害通報管理サーバ10は後述するように受け付けた障害通報を選択的にオペレータ端末(以下端末という)21へ通知する。
障害通報管理サーバ10は、顧客装置20からの障害通報を受け付ける受付部1と、受け付けた障害通報を選択的に端末21に通知するための通報処理部2、障害通報を端末21に出力する出力部5と、通報履歴DB11、顧客情報DB12を参照して受け付けた障害通報を組合せ、関連通報データを作成する関連通報データ作成部3と、候補DB13、関連通報DB14を更新する更新部4を備える。
図4は上記通報履歴DB11に格納される情報の一例を示す図であり、同図に示すように、顧客装置20から通報された障害通報(日時、装置ID、メッセージ等)が日時順に格納される。なお、上記日時は障害発生日時、あるいは受信日時のいずれでもよい。
障害通報管理サーバ10の受付部1が障害通報Aを受け付けると、通報処理部2は、上記通報履歴DB11、顧客情報DB12を参照して、同一顧客からの障害通報が、予め定められた第1の所定時間T1内の過去にあったかを調べる。
そして、同一顧客からの障害通報が、予め定められた第1の所定時間T1内になかった場合には、該顧客からの通常の障害通報(以下、通常通報という)であるとして、この障害通報を端末21へ通知する。また、同一顧客からの障害通報が、予め定められた第1の所定時間T1内の過去にあった場合には、受け付けた障害通報Aと、上記所定時間T1内にあった同一顧客からの障害通報Bの組合せが関連通報DB14に登録されているかを調べ、障害通報A,Bの組合せが関連通報DB14に登録されていれば、障害通報Aを関連通報として扱う。関連通報の場合は、端末21への通知を省略するか、関連通報であることを通知する。そして、受け付けた障害通報Aを上記通報履歴DB11に格納する。
図6は上記関連通報DB14に格納される情報の一例を示す図である。関連通報DB14には、同図に示すように関連通報として扱うべき障害通報の組合せが格納される。
関連通報作成部3は、障害通報Aを受け付けると、障害通報が通知されたとき、上記通報履歴DB11、顧客情報DB12を参照して、同一顧客からの障害通報が、予め定められた第2の所定時間T2内の過去にあったかを調べる。
そして、同一顧客からの障害通報が、予め定められた第2の所定時間T2内にあった場合は、所定時間T2内にあった障害通報Bと上記受け付けた障害通報Aを組合せ、障害通報の組合せを、関連通報の候補とし上記候補DB13に登録し、最初に登録したときにはカウント値を1とし、上記関連通報の候補が再度発生した場合にはカウント値をカウントアップする。
前記更新部4は、上記候補DB13に格納された関連通報の候補の内、カウント値が予め設定された任意の設定値N1を超えた障害通報の組合せを関連通報として上記関連通報DB14に登録する。
上記第1の所定時間(関連通報処理時の通報履歴検索時間間隔)T1、第2の所定時間(関連通報作成時の通報履歴検索時間間隔)T2、カウント値の設定値(関連通報確定任意カウント数)N1は、例えば図8に示すようにテーブルに格納される。
なお、上記第1、第2の所定時間をT1>T2とすれば、関連通報を関連通報DBの登録する際の判断基準を、関連通報として扱うか否かを判断するときの判断基準より厳しくすることができる。
(1)関連通報DBに関連通報が登録される前の動作。
(i) 顧客装置側からの障害通報Aを受け付けると、通報履歴DBを参照し、障害通報Aを受け付けてからT1時間遡り、その時間内に同一顧客から通報があったかを調べる。
T1時間内に通報がなければ、この通報を通常通報として、オペレータ側に通知する。なお、この段階では、関連通報DBおよび候補DBには障害通報の組合せは入っていないとする。
(ii)顧客装置側からの障害通報Bを受け付けると、通報履歴DBを参照し、障害通報Bを受け付けてからT1時間内に同一顧客から通報があったかを調べる。
通報履歴DBに登録されている障害通報Aと障害通報BがT1時間内に受け付けたものであっても、同一顧客からの通報でなければ、この障害通報Bは、通常通報としてオペレータ側に通知される。
一方、上記障害通報Aと障害通報Bが同一顧客からの通報の場合、障害通報Aと障害通報Bの組合せが関連通報DBに登録されているかを調べる。この段階では、関連通報DBには関連通報が登録されていないので、障害通報Bは障害通報Aの関連通報としては扱われず、障害通報Bは通常通報として、オペレータ側に通知される。
また、上記障害通報Bを受け付けてからT2時間内に同一顧客からの障害通報Aが受け付けられていれば、障害通報Aと障害通報Bの組み合わせを、候補DBに追加する。
また、前記したように、通報履歴DBを参照し、障害通報Aを受け付けてからT2時間内に同一顧客から通報があったかを調べ、T2時間内に同一顧客からの障害通報Bが受け付けられていれば、障害通報Aと障害通報Bの組み合わせを、候補DBに追加(カウント値をカウントアップ)する。
(iv)次いで、障害通報Aを受け付けると、受け付けた障害通報Aを通常通報として処理しオペレータ側に通知するとともに、通報履歴DBを参照し、障害通報Aを受け付けてからT2時間内に同一顧客から通報があったかを調べ、T2時間内に同一顧客からの障害通報Bあれば、候補DBのカウント値をカウントアップする。
そして、候補DBにおける障害通報Aと障害通報Bの組み合わせのカウント値が前記した設定値N1に達すると、この障害通報Aと障害通報Bの組み合わせが、関連通報DBに関連する通報の組み合わせとして登録される。また、候補DBに登録されている上記組み合わせは削除される。
(i) 顧客装置側からの障害通報Bを受け付けると、通報履歴DBを参照し、障害通報Bを受け付けてからT1時間内に同一顧客から通報があったかを調べる。
上記障害通報Aと障害通報Bが同一顧客からの通報の場合、障害通報Aと障害通報Bの組合せが関連通報DBに登録されているかを調べる。関連通報DBに障害通報Aと障害通報Bの組み合わせが登録されている場合、障害通報Bは障害通報Aの関連通報と判断する。
上記関連通報DBに障害通報Aと障害通報の組み合わせが登録されているかの判断は、各障害通報における装置種類情報と障害メッセージとをそれぞれ比較し、それらのすべてが同一の場合に、関連通報DBに障害通報Aと障害通報の組み合わせが登録されていると判断するのが望ましい。
受け付けた障害通報が関連通報と判断された場合、以下のような処理行なうことができる。
・直近の通常通報Aの参考通報として、オペレータに通知する。
・直近の通常通報により状況が判明していることから、関連通報を削除しオペレータには通知しない。
そして、上記したように直近の通常通報Aの参考通報として、オペレータに通知するか、あるいは、通報を削除する。
(iii) 次いで、障害通報Bを受け付けると、上記と同様に、障害通報Bを受け付けたときから遡ってT1時間内に同一顧客から通報があったかを調べる。この場合、T1時間内に同一顧客からの障害通報はないので、受け付けた障害通報を通常通報として、オペレータに通知する。
・障害通報を通報履歴DBに格納する際、各障害通報にIDを付す。
・障害通報Bがあり、この障害通報Bが障害通報Aの関連通報の場合、通報履歴DBの障害通報Bに、障害通報Aに付されたIDと同一のIDを付す。
・次に、通報履歴DBに格納された障害通報の内、障害通報Bと同一のIDが付されたものを調べ、その中で受け付けた時間の最も早い障害通報Cを抽出し、受け付けた障害通報Bは、通常通報である障害通報Cに関連した参考通報とする。
図10、図11において、ステップS1〜S6までの処理(図10)は前記通報処理部における処理を示し、ステップS7〜S17(図11)の処理は関連通報データ作成部におけ処理を示している。
図10において、障害通報を受信すると(ステップS1)、通報履歴DBを参照して、ステップ1で受信した通報Aより、任意に定められた時間T1遡った過去に通報があるかを調べる(ステップS2)。
時間T1遡った過去に通報がなければ、ステップS6に行き、受信した障害通報Aを通常処理として処理する。
時間T1遡った過去に通報Bがあれば、顧客情報DBを参照して、ステップS1で受信した障害通報Aと、通報履歴DBに格納されていた過去の障害通報Bが同一顧客IDの装置からの通報であるかを調べる(ステップS3)。
同一顧客からの通報でなければ、ステップS6に行き、受信した障害通報Aを通常処理として処理する。
通報A,Bの組み合わせが、関連通報DBに格納されていない場合には、ステップS6に行き、受信した障害通報Aを通常処理として処理する。
また、通報A,Bの組み合わせが、関連通報DBに格納されている場合には、ステップS1で受信した障害通報Aを関連通報として処理する(ステップS5)。
障害通報Aが関連通報と判断された場合には、前記したように直近の通常通報Aの参考通報として、オペレータに通知するか、あるいは、通報を削除する。
時間T2遡った過去に通報がなければ、ステップS16に行く。
時間T2遡った過去に通報Cがあれば、顧客情報DBを参照して、ステップS1で受信した障害通報Aと、通報履歴DBに格納されていた過去の障害通報Cが同一顧客IDの装置からの通報であるかを調べる(ステップS8)。
同一顧客からの通報でなければ、ステップS16に行く。
また、通報A,Cの組み合わせが、関連通報DBに格納されていない場合には、候補DBを参照して、通報A,Cの組み合わせが存在しているかを調べる(ステップS10)。 通報A,Cの組み合わせが候補DBに存在している場合には、候補DBの通報A,Cの組み合わせのカウント数を1増加する(ステップS12)。また、通報A,Cの組み合わせが候補DBに存在していない場合には、候補DBへ、通報A,Cの組み合わせを追加する。また、追加した組合せのカウント数を1に設定する(ステップS11)。
また、カウント数がN1に達すると、該当する通報A,Cの組合せを関連通報DBへ追加する(ステップS14)。そして、該当する通報A,Cの組み合わせを候補DBから削除する(ステップS15)。
次に、ステップS16で、通報履歴DBにステップS1で受信した通報を追加し、処理を終わる。
2 通報処理部
3 関連通報データ作成部
4 更新部
5 出力部
10 障害通報管理サーバ
11 通報履歴DB
12 顧客情報DB
13 候補DB
14 関連通報DB
20 顧客装置
21 オペレータ端末
30 ネットワーク
Claims (5)
- 通信路を介して複数の顧客装置から障害通報(A)を受け付けたとき、それ以前に同一顧客からの障害通報(B)があったかを調べ、
上記障害通報(B)がある場合、上記受け付けた障害通報(A)と上記障害通報(B)との組み合わせが、障害通報の組み合わせを関連通報として登録した関連通報データベースに存在するかを調べ、上記組み合わせが登録されているとき、上記受け付けた障害通報(A)を、上記障害通報(B)の関連通報として扱い、システム管理者への通知を省略するか、もしくは関連通報があったことをシステム管理者に通知する障害通報の通知方法であって、
障害通報(A)を受け付けたとき、所定時間内に同一顧客からの障害通報があったかを調べ、該当する障害通報(C)があったとき、該障害通報(C)と上記受け付けた障害通報(A)との組み合わせを、関連通報の候補として保持し、
上記組み合わせの候補が複数回発生したとき、該候補となった障害通報(A,C)の組み合わせを関連通報として、上記関連通報データベースに登録する
ことを特徴とする障害通報の通知方法。 - 通信路を介して顧客装置からの障害通報を受け付ける障害通報管理サーバと、受け付けた障害通報をシステムの管理者に通知する端末装置とから構成され、
上記障害通報管理サーバは、受け付けた障害通報を選択的に上記端末装置へ通知するための通報処理部と、障害通報の履歴を格納した障害通報履歴データベースと、障害通報の組み合わせを関連通報として格納した関連通報データベースとを備え、
上記通報処理部は、通信路を介して複数の顧客装置から障害通報(A)を受け付けたとき、それ以前に同一顧客からの障害通報(B)があったかを調べ、
上記障害通報(B)がある場合、上記受け付けた障害通報(A)と、上記障害通報(B)との組み合わせが、上記関連通報データベースに登録されているかを調べ、上記組み合わせが登録されているとき、上記受け付けた障害通報(A)を、上記障害通報(B)の関連通報として扱い、システム管理者への通知を省略するか、もしくは関連通報があったことをシステム管理者に通知する障害通報の通知システムであって、
上記障害通報管理サーバは、さらに、関連通報作成部と、上記関連通報データベースを更新する更新部とを備え、
上記関連通報作成部は、障害通報(A)を受け付けたとき、所定時間内に同一顧客からの障害通報があったかを調べ、該当する障害通報(C)があったとき、該障害通報(C)と上記受け付けた障害通報(A)との組み合わせを、関連通報の候補として保持し、
上記更新部は、上記組み合わせの候補が複数回発生したとき、該候補となった障害通報(A,C)の組み合わせを関連通報として、上記関連通報データベースに登録する
ことを特徴とする障害通報の通知システム。 - 通信路を介して顧客装置からの障害通報を受け付ける障害通報管理サーバと、受け付けた障害通報をシステムの管理者に通知する端末装置から構成される障害通報の通知システムであって、
上記障害通報管理サーバは、受け付けた障害通報を選択的に上記端末装置へ通知するための通報処理部と、
障害通報の履歴を格納した障害通報履歴データベースと、
同一顧客から第2の所定時間(T2)内に受け付けた障害通報の組み合わせを関連通報として格納した関連通報データベースと、
関連通報作成部と、上記関連通報データベースを更新する更新部とを備え、
上記通報処理部は、障害通報(A)を受け付けたとき、上記障害通報履歴データベースを参照して、第1の所定時間(T1)内に、同一顧客から障害通報があったかを調べ、 上記第1の所定時間(T1)内に、同一顧客から障害通報があったとき、上記受け付けた障害通報(A)と、上記第1の所定時間(T1)内に同一顧客から受け付けた障害通報(B)との組み合わせが、上記関連通報データベースに存在するかを調べ、
上記関連通報データベースに、上記障害通報(A,B)の組み合わせが登録されているとき、上記受け付けた障害通報(A)を、上記第1の所定時間内に受け付けた同一顧客からの障害通報(B)の関連通報として扱い、システム管理者への通知を省略するか、もしくは関連通報があったことをシステム管理者に通知し、
第1の所定時間(T1)内に、同一顧客から障害通報がなかったとき、もしくは、上記関連通報データベースに上記障害通報の組み合わせが登録されていないとき、上記受け付けた障害通報(A)をシステム管理者に通知し、
上記関連通報作成部は、障害通報(A)を受け付けたとき、上記障害通報履歴データベースから、上記障害通報(A)を受け付けた時刻から第2の所定時間(T2)内に受け付けた同一顧客からの障害通報(C)を抽出して、上記受け付けた障害通報と組合せ、該障害通報(C)と上記受け付けた障害通報(A)との組み合わせを、関連通報の候補として保持し、
上記更新部は、上記関連障害通報の候補の発生回数をカウントし、このカウント値が所定値に達したとき、上記関連障害通報の候補を上記関連通報データベースに登録する
ことを特徴とする障害通報の通知システム。 - 上記通報処理部は、受け付けた障害通報(A)と上記第1の所定時間(T1)内に同一顧客から受け付けた障害通報(B)との組み合わせが、上記関連通報データベースに存在するかを調べる際、障害通報(A)および障害通報(B)と、関連通報データベースに登録された障害通報の組み合わせの各障害通報における装置種類情報と障害メッセージとをそれぞれ比較し、それらのすべてが同一の場合に、上記障害通報(A,B)の組み合わせが関連通報データベースに登録されていると判断する
ことを特徴とする請求項2または請求項3に記載の障害通報の通知システム。 - 上記通報処理部は、上記関連通報データベースに、受け付けた障害通報(A)に関連する障害通報との組み合わせが登録されているとき、
障害通報履歴データベースを参照して、該受け付けた障害通報(A)に関連する最初に受け付けた障害通報(D)を調べ、上記受け付けた障害通報(A)を該最初に受け付けた障害通報(D)に関連した障害通報としてシステム管理者に通知する
ことを特徴とする請求項2,3または請求項4に記載の障害通報の通知システム。
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