JP2006518493A - 接触センタの優れたユーザの洞察の取り込み - Google Patents

Abstract

接触センタ・システムに対する新機能は、クイズを伴う情報メッセージのユーザの理解度を試験し、ユーザが上手に行動する理由についての情報をそれらユーザに提出させることによって閾値を上回るＫＰＩスコアを有する優れたユーザの洞察を取り込み、問題に対する解決策を、最新性及び頻度に周期的に基づきそれら解決策を再ランク付けすることによって動的に注文し、顧客とオンライン中に接触センタ代表者によって使用される情報と、非オンラインの際に使用される情報とを統合し、コンテンツ・アイテムを遠隔通信産業分類で記憶し、コンテンツ・アイテムに対するユーザ・フィードバックをそのコンテンツの適切なオーナー／マネージャに仕向け、解決策分類を用いて解決策情報を通信し、適切な前後関係である基準資料と共にＣＲＭアプリケーションを有する二重コンテンツ・システムを表示し、発行されるべきコンテンツ・アイテムを作成する際に複数のテンプレートから成るグループの完成を強制し、発行前にコンテンツ・アイテムに対するテンプレート・グループが完成することを保証し、そして、サーチ機能の連続体を用いて接触センタ・システム・ポータル内でサーチを為すことで構成される。

Description

テクノロジーにおける急激な進歩は、会社にそれらの顧客とのより良好な対話又は相互作用を可能とするコンピュータ化されたツールを創り出してきた。そうしたツールは顧客関係管理（「ＣＲＭ」）の１つの構成要素であり、即ち管理哲学であり、その内における主要テーマは顧客との関係における公正を構築する値である。この関係における公正が構築されるに連れて、顧客のその会社に対する帰属性や義理立てが増大し、顧客が競争相手に切り替わる尤度は減少し、そして会社のその顧客に対する販売は必然的に増大する。

インターネット世代は活動が取り扱われるべき容易性及び速度についての顧客の期待を増大してきた。平均的な米国の会社は、年々、その顧客ベースの１５％〜２０％を喪失しており、ケーブルテレビ網の加入契約者の高い解約数のセクター、即ち、電気通信やエアラインは年間顧客漸減率が４０％までに及び得る。顧客を保持することは、部分的には、彼等の義理立てを維持すると共に構成を構築することに依存する。顧客の満足感を改善すべく、それ故の顧客義理立てを改善すべく、コールセンタ・コンピュータシステムは顧客に奉仕する代表者の能力を最大限に活用すべきである。歴史的には、従来のコールセンタは顧客からの電話呼び出しだけを取り扱っていた。より良いサービスを提供すべく、より最新の接触センタは、代表者が、販売、サービス、並びに、顧客への支援機能を、電話、ファックス、Ｅメール、ウェブ、並びに、ＩＲＶ（「対話式音声応答」）を含む多数の通信チャネルを介して顧客に実行することを可能としている。

そうした接触センタ・コンピュータ・システムの向上された機能は、顧客の扱いに関してより効率的であるように代表者を補助する。これは経済的に重要であり、その理由は労働コストが接触センタの営業予算の６０％以上となる。顧客対話に対して年間５００，０００，０００ドルを費やす典型的な会社にとって、顧客との平均長さにおけるまさに１秒のそり落としが、年々、１，０００，０００ドルの節約となり得る。

当業界に必要とされていることは、向上されたプロセスと、顧客へのサービスやそうすることの効率を向上すべく作業するコンピュータ化システムと、を含む接触センタである。解決策は、第三者売り主から入手可能であるか或は既に社内で開発されたようなソフトウェアに梃子入れするべく、既存の接触センタ・ツールを統合すべきである。接触センタのコンピュータシステム改善に加えて、そのセンタの人的行動を改善する必要がある。

優れたレベルで行動しているユーザ（例えば接触センタのユーザ）の洞察（力）を取り込むことはユーザに対する主要業績評価指標（「ＫＰＩ」）を取ること、そして、それを基準ＫＰＩと比較することから構成されている。もしユーザのＫＰＩが基準ＫＰＩを超えれば、ユーザは彼或は彼女が例外的に上手に行動している理由についての洞察を尋ねられる。一実施例において、その洞察はプロセス改善のために促進役に前進又は転送させられる。或は、それはレビューアに送られ得て、ユーザ環境内に発行され得る。一実施例において、基準ＫＰＩ、ユーザＫＰＩ、或は、それら双方は図式的に表示される。一実施例において、基準ＫＰＩはシステムの複数ユーザから成るグループに対するＫＰＩの平均である。他の実施例において、それは所定レベルで設定され得る。一実施例において、もしユーザＫＰＩが基準ＫＰＩよりも劣れば、正しい資料はユーザに提供される。

図１乃至図１０は、本発明の数々の具現化例の内の一例を実証するウェブに基づく接触センタ・システム（「ＣＣＳ」）に対するウェブ・ページを示す。図１は、ＣＣＳユーザが接触センタ・システム・ポータルを入力できるウェブ・ページである。ＣＣＳを保全して顧客接触センタ支援任務を支援すべく必要な全てのシステムへの多数のログイン・プロセスを統合すべく、ユーザは自身のユーザネーム１０５及びパスワード１１０を求められて促される。この記載の全てにわたって、ＣＣＳは主に接触センタにおける代表者に向けられているので、用語としての代表者及びユーザは同義語として使用されている。しかしながらシステムの特定の局面は接触センタにおけるオーサリング、レビューイング、並びに、パブリッシング（発行）のコンテンツを含むので、用語ユーザもこれらタスクを実行する人々を言及している。

ホームページとシステムの機構の概観
図２Ａ乃至図２Ｄは接触センタ・ホームページを示し、それが幾つかの組織化された領域から構成されている。このホームページから、接触センタ代表者がシステムの様々な機能にアクセスする。幾つかの機能図２Ａ乃至図２Ｄの議論で強調される一方で、これら機能に対する更なる詳細が引き続く図面を参照して記載される。

ホームページの一実施例において、ページは、ホーム２８５、オンライン２９０、並びに、サーチ２９５としてラベルが貼られた複数のタブ付きページから成る集合として表されている。タブのこの構成は、ユーザが顧客若しくは接触と作業しているか否かに依存して、ユーザをオンライン情報及びオフライン情報の間にナビゲートする。オンライン時、その「オンライン」タブはユーザによってクリックされて、該ユーザが接触センタ・スクリーンにアクセスすると共に参考資料を支援する。オフライン機構を用いる際、ユーザは追加参考資料或は役割に基づく能力向上（例えば、訓練、記事広告、ＫＰＩ（主要業績評価指数）統計のクリック等々）に対する「ホーム」或は「サーチ」をクリックする。先行技術に係るシステムにおいて、多数のアプリケーションはユーザのＰＣにインストールされていた。幾つかのアプリケーションがオンライン活動に向けられている一方で、他のものはオフライン活動に向けられていた。ＣＣＳのタブによってイネーブルされたこの二重情報能力は、多数ウィンドウの代わりにブラウザ・プログラムの１つのみのアプリケーション・ウィンドウをユーザに実行させることを可能として、システム性能を増大している。オフライン及びオンライン機能は高度に統合されているので、本発明の特定の実施例はユーザが最近オンラインで行ったものに基づくオフライン・コンテンツをカスタマイズすることによってその統合に影響を与えることができる。例えば、代表的なユーザが顧客とオンラインで作業するが、新サービスを顧客により高く売りつける試みを顧みない場合、ユーザは次いでオフラインに進んで、どのようにしてサービスを適切に高く売りつけるかについてシステムはユーザに訓練を自動的に提供できる。またシステムは高く売りつけることや特定のクライアントに対する顧客サービス潜在能力についてユーザにコンテンツを積極的に提供することもできる。

このページの中央上部には緊急通知２０５が表示され得て、それはユーザが自身のジョブを実行する点に関して知ることになる重要な新情報を詳述している。例えば、図２Ａ乃至図２Ｄに示される例示ページには３つの通知があり、１つが更新された市場価格、１つがアクセンチュア・ワークスの販売キャンペーン、そして１つは学習モジュールについてである。ウェブ・ページにおいてしばしばあるように、代表者は通知の表題上或はその通知のついての完全な情報を受け取るべく「より多くの・・・」リンク２８０をクリックする。これらの通知は動的であり且つ定期的に変化し得る。

ウェブ・ページの左側に沿って、システムの特徴の内の他のもの或は情報ウェブ・ページ（企業イントラネット内のもの或は外部ウェブサイドへのものの何れか）へのリンクを含む５個のボックスがある。これらリンクは、ｅ学習或はマイクロ学習技術を介してのユーザの行動又はパフォーマンスを改善するためのもの２１０、プロダクト、サービスを改善するアイデア或は問題の解決策へのアイデアに寄与するためのもの２１５、ユーザに関する情報をレビューするためのもの２２０、ＣＣＳのサーチを実行するためのもの２２５、或は、他の有用な情報リンク２３０と接続するためのもの２３０を含む。

図２Ａ乃至図２Ｄに示されるウェブ・ページの右側に沿って４つの領域がある。最初の２つは、ユーザ個人２４０と、ユーザのチーム或はユーザの組織の他の部分２５０との双方に対するキー行動指標（ＫＰＩ）を反映する情報を要約している。「詳細・・・」リンク２４５及び２５５は、これらＫＰＩ統計についての更なる情報を提供するページをアクセスする。ＫＰＩ情報領域の下方には、ユーザ２６０と関連する未読の情報を列挙する領域があり（ユーザが依然として読むか或は見直さなければならないコンテンツを略述し得ると共に、定期的に新コンテンツをサーチする必要性を低減することになる）、それには、顧客或は接触２７０によって直面された疑問に対する最も共通した解決策を列挙する領域が続いている。

図２Ａ乃至図２Ｄのウェブ・ページも、電話時間、目標時間、新アイテム、識別情報、チーム・メッセージ、並びに、通覧を示している。特殊用語辞典、辞書、ＺＩＰコード、市外局番ユーティリティ、並びに、有用な電話番号等のツールへのリンクをも含む。また、メッセージ・エリア内における目標とされたコンテンツだけでなく、ホームページ上のユーザを歓迎している左上隅におけるメッセージによって立証され得るようにユーザ用の個人専用とすることができる。

キー行動指標及び取り込み洞察
図３Ａ乃至図３Ｄは、ユーザがホームページ２４５からの「詳細・・・」リンクをクリックした後に該ユーザに表示された詳細である。
キー行動指標は具現化例や接触センタの使用に応じて変化する一方で、図３Ａ乃至図３Ｄは４つの共通ＫＰＩ、即ち、秒単位での平均通話時間、秒単位での平均完了時間、決心された電話数、並びに、転送を必要とする電話数を示す。比較目的のため、ユーザ個人のＫＰＩ統計が基準数に対して図表化されている。図３Ａ乃至図３Ｄにおいてその基準はチーム平均である。他の実施例において、ベース基準は例えば先行する期間或は所定目標からのユーザの格付けであり得る。各図表のテキスト説明がその図表の右に提供されている。

ユーザによって手当された各電話に対して、システムはその電話のついてのデータを記録し、それが図３Ａ乃至図３Ｄに示される統計を計算すべく使用される。（当業者であれば、そうしたデータ取り込み及び統計計算が多数の方法でプログラムに基づいて実行され得ることを理解するであう。）ＣＣＳはユーザのＫＰＩをチームの行動平均（或は他の基礎数字）と比較する。もしユーザがチーム平均値、中央値以上或は平均値以上の特定のパーセンテージ、その中央値或は平均値以上の標準偏差等の事前設定の何等かのレベルで行動すれば、システムはそうした良好な行動を生じさせるものにユーザ自身の洞察を割り当てるように求めるリンク３３０を自動的に提供する。リンク３３０或は３４０をクリックすることはウィンドウ（図４）を開き、その中にユーザは該ユーザがそうしたより優れた行動レベルをどのようにして達成するかについての情報を入力する。提出ボタン４１０をクリックすることで、システムはその情報を記憶する。高度な行動ユーザから得られる洞察は多くの方法で使用され得る。１つの例において、それら提出から拾い集められた情報はそうしたより優れた方式で実行していないユーザに提示される情報メッセージを創り出すべく使用される。このタイプのメッセージは、ユーザが図３Ａ乃至図３Ｄから３２０及び３２５等のリンクをクリックする際に表示される。ＫＰＩ比較は、より良好な行動を為すべくユーザを動機付けさせるべく使用される。それらも良好なユーザから洞察を集めるべく且つ期待されるほど成果を上がられない人に訓練時を提供すべく使用される。

共通課題に対する解決策発見
図２Ａ乃至図２Ｄに戻ると、ＣＣＳはトップテン又は上位十傑の解決策ボックス２７０を提供する。この解決策ボックスはＣＣＳユーザに、全てのＣＣＳユーザによって最も頻繁にアクセスされた解決策、或は、接触センタ管理によって重要である考えられる解決策への瞬時アクセスを提供する。よって、最も使用された情報を、それを取り乱すことなく、希にアクセスされる解決策を伴って提示されるべく、ホームページを使用する迅速な方法を提示する。勿論、図２Ａ乃至図２Ｄは１０個の解決策を示しているが、その数は本発明の精神に影響することなく別の数に変化され得る。この領域２７０に示される解決策は管理者によって手動的に選択され得るが、ＣＣＳの１つの実施例において、解決策は動的に配列される。換言すれば、解決策のランクは、その解決策が何等かの所与期間内にアクセスされた頻度及び／或は最新性の関数である。この動的に変化する解決策リストを維持するため、システムは各解決策についてのデータを記憶し、例えば、その解決策がアクセスされた最後のデータ、各特定のデータに対して各解決策がアクセスされる回数等々を含む。このデータは、次いで、全ての解決策をランク付けすべくシステムによって評価され、図２Ａ乃至図２Ｄに示される上位解決策ボックス２７０内の上位十傑の解決策を表示する。それ故に、こうしたリスト作成は、ユーザの興味をそそる最新の対象の解決策及び／或はユーザの興味をそそる最も頻繁な解決策を反映している。

この動的なリストを具現化する数々の方法がある。一実施例において、解決策のランク付けは毎夜ごとに計算される。別の実施例において、リストは毎時間リフレッシュされる。リストは、解決策がアクセスされる度に再度ランク付けされ得る。この方法は代表者によって現在解明されている問題を密に反映するという長所を有する。もし予想されていない緊急事態が生ずれば、システム管理者は緊急通知２０５をホームページに掲示できるが、その問題に対する解決策はより多くのＣＣＳ代表者がその解決策をサーチすればランク付けを迅速に泡立たせることになる。

図２Ａ乃至図２Ｄに示されるリストの実施例において、上位の解決策ボックス２７０内に表示された各解決策の名称は、それ自体でその解決策についてのより多くの情報へのリンク２７５である。ユーザはその解決策名称をクリックして、個別のウェブ・ページに取り入れ、その内の一実施例が図５Ａ乃至図５Ｂに表示されている。図５Ａ乃至図５Ｂに表示された情報は専門家解決策分類を通じて少なくとも１つの実施例において配列されている。ＣＣＳによって支援される各産業に対して、奉仕される品物或はサービスは、依存性、同系性、並びに、課題の固有の構成を有する。専門家解決策分類は、顧客によって提示された問題を解決すべく情報から成る、ＣＣＳユーザへの構造化提示を提供する。この分類（コンテンツ・アーキテクチャとしても知られている）はデータのタイプのパターンに基づき、且つ、ＣＣＳ代表者に対して直感的に知覚できるべきである。

図５Ａ乃至図５Ｂは、フィードバックに寄与するようにユーザを奨励するウェブ・ページ５５０の底部におけるリンクを示す。このリンクをクリックすることによって、ユーザはコンテンツにおける任意のエラーを説明するコメント、コンテンツの有用性を評価するコメント、コンテンツ改善のコメントを追加するコメント等をタイプ打ちすることができる。ＣＣＳこのフィードバックをコンテンツ・オーナー或はそのコンテンツ・オーナーに対する支持者へ経路指定する。このシステムは先行技術を凌ぐ有益性がある。従来システムにおいて、ＣＣＳのエンドユーザは、システムにおける不正確な情報と直面した際に落胆させられ得る。もしユーザがそれらの間違いを修正する権能を与えられていなければ、このシステムにおけるユーザの信頼性は衰え、他のユーザはそうした不正確な情報を与えられ続ける。ある種のシステムは、そのシステムにかかわる問題に関して電話或はｅ−メールを為すべく全てのユーザに対する中央接触を列挙する。接触人員は、毎日、多数のコメント或は疑問を受信し得て、それら要求に追いつけない可能性がある。接触人員がそのコンテンツ内の間違いを修正すべく作業すると、その人員は、作成者、検閲者、マネージャ、或は、チームの何れがコンテンツの特定の要素に対して責任があるのかを決定しなければならない。これは、本発明で対処されてきた厄介なタスクである。

本発明はＣＣＳにおけるコンテンツ・アイテムを様々なコンテンツ・オーナーと関連付ける。それらオーナーはオリジナルの作成者、チーム、マネージャ、コピー編集者等々であり得る。システムは適切なコンテンツ・オーナーが誰であるかを見出すことをエンドユーザに要求しない。むしろ、ユーザがフェードバックを提出すると、システムは情報を適切な団体に自動的に送信する。

各種の図面に示されているＣＣＳにおいて使用されている分類は、一般解決策（５１０）や電話のかけ手に問う更なる疑問（５２０）を詳述するある区画と、そうした解決策に対する例外を詳述する第２区画（５３０）、並びに、更なる情報を求めての接触数を詳述する第３区画（５４０）を含む、幾つかの題目への解決策に対する情報をグループ分けする。解決策情報はシステムによって分類木状或は階層状に記憶され、そうしたものの１つの実施例が図６に示され、その周りにより多くの特定情報がグループ分けされている（分岐）一般基準点（幹）としての解決策名称を用いている。配列のこの方法はユーザによるアクセスを簡素化し、該ユーザが彼等が必要としている情報をより効率的に捜し出すことを可能としている。

緊急通知及び情報確保が読まれて理解される
緊急通知情報ボックス２０５はユーザの役割によって決定されたようなリストされた緊急通知（例えば詳細２８０）に関するウェブ・ページへのリンクを提供する。このリンクをクリックすることはユーザを更新通知に行かせ、該更新通知が、新情報、更新済み情報、或は、警戒に関して多数のユーザに情報を提供する（図７Ａ乃至７Ｄ）。ひとたびユーザがその通知に提示された資料を読んで理解したならば、その主題に対するクイズ又は質問を採取することが要求され得る。クイズは、無作為の発生器、ユーザ自体、提供されたコンテンツ、無作為時或は無作為日、若しくは、ユーザが属する任意のグループ或は複数グループに基づき実行され得る。図７Ａ乃至図７Ｄのウェブ・ページにおいて、クイズへ向かうべくクリックされるリンク７１０がある。このリンクは別のウィンドウを持ち出し、その実施例が図８に示され、それがユーザに短いクイズを提示する。ひとたびユーザがこのクイズを採取して提出ボタン８０５をクリックすると、システムはその情報を記憶することになる。このクイズはシステムが提示された情報（新情報、警報、或は、事前情報に対する更新等々）のユーザの理解を取り込むことを可能としている。クイズ結果は監督者及びその他によって使用され得て、新情報のユーザ理解を改善するか、その情報を普及させることになる方法を変更するか、或は、ユーザが取得した新知識は何かをトラッキング又は追跡する。クイズ機能無しで、マネージャ或は管理者はその資料が読まれたか或は理解されたかを確証することができない。ユーザのクイズ結果に依存して、修正情報がユーザに送信され得て、その情報のユーザ理解を改善する。

より多くの産業分類
先に議論されたように、基準資料の直感的な分類（類別又はカテゴリー）は所望情報の容易な検索の補助を為す。図１１乃至図１９は、通信産業における会社に向けられたＣＣＳに対するデータの刷新的な構成を図示している。図１１に示されるように、全ての基準情報がソートされる４つの主要類別（カテゴリー）は、製品、サービス、キャンペーン、並びに、手続きであり得る。図１２及び図１３は製品に対する階層状下位範疇の一例を示す。図１４乃至図１９はサービスに対する下位範疇の例を示す。ＣＣＳにおけるそうした類別を用いるために、コンテンツ管理データベースは作成され、階層状類別や、データベース・テーブル、レコード・フィールド、並びに、キーの使用を通じて関連された下位範疇を有する。例えば、ＢＴ Ｍｉｎｉ-Ｄｅｃｔ １０００ディジタル・コードレス電話（図１３参照）のキー・セールスポイントの特徴についてのコンテンツは以下のようにデータベース内に記憶され得る。

図１１に示される主要類別に加えて、ユーザ意向（顧客ニーズ）は具現化された別のカテゴリーであり得る。この機構は特定カテゴリー或は接触プロセスと関連されたコンテンツを統合する。例えば、「引っ越し」は、サービスの連結解除、請求書の抹消、サービスの再連結、新アドレスへの請求書の再設定を必要とする。共通及び非共通の顧客或は接触プロセスへの「ワン・クリック」解決策は、所与のプロセスと関連された全てのコンテンツへのアクセスを提供すべく開発された。

サーチ能力の連続体
ウェブサイトは情報の日々のソースとなってきており、ユーザは情報を迅速且つ容易に見出すことができないことで落胆してきた。サーチ・エンジンは、通常、ユーザにフレーズ或はキーワードのタイプ打ちを要求する。情報の全てをウェブから整頓された集合の類別に配置しようとするディレクトリー（ｗｗｗ．ｇｏｏｏｇｌｅ．ｃｏｍによって提供されたもの等）がある。しかしながら、これらディレクトリーが常に有用あるとは限らない。問題は、各人が情報を調べる別個のアプローチを使用することである。当業者に明かなキーワードとなるものは次の人にまごつかせる可能性がある。また、ユーザがその情報を調べる必要がある種のアイテムは、その他のものは明確性により欠けるものの明確な専門用語である。コンテンツを求めるサーチの点でユーザをどのように補助するかの問題を取り扱うために、図面に示されたＣＣＳは単一のサーチ・ユーティリティだけを提供するのではなく、サーチ・ユーティリティの連続体を提供する。これは、ユーザが当該ユーザに適合するサーチ最善策のタイプを用いること、或は、求められる情報のタイプを用いることを可能としている。加えてそれは、もし１つ技術が所望結果をサーチしない場合、ユーザがサーチ技術の別のタイプに迅速に移動することを可能としている。

図９はＣＣＳに対する１つのサーチ・スクリーンを示す。サーチ・ファシリティの連続体がその表示の左側に提供されている点に注目する。図９の例において、代表者は、キーワード９０５によって、階層状類別を介してのアルファベット指標９１５によって、顧客ニーズ（別称、顧客意向）９２０によって、或は、キーワードのドロップダウン・リスト９２５によってサーチできる。

図１０は、文字「Ｂ」１００５をクリックすることでのアルファベット索引サーチ９１５を用いている代表例の結果を示す。この表示の右側はサーチからの結果を示す。注意することは、結果の全てが、全て「ＢＴ」で始まる製品である。この例において、アルファベット・サーチは使用すべき最も容易な方法ではない。その図面が示すように、結果が表示の右側に現れているので、サーチ機能の連続体の全てがそのスクリーンの左側で利用可能であって、ユーザは別のタイプのサーチに容易に移動できる。

図１９は、類別サーチ１９１０の中間におけるサービス代表例を示す。「製品」ラベル上に選択ポインタを休止することによって（或は、その上をクリックすることによって）、階層の次のレベルが表示され１９０５、それは、「特徴によるサーチ」、「アナログ・コードレス電話」、「コード式電話」、並びに、「ディジタル・コードレス電話」の各種類別を含む。次いで「特徴によるサーチ」を選択することで、更なる下位範疇が提示される１９１０。

図２０は、ユーザが「特徴によるサーチ」カテゴリーを選択することによってサーチを続行する場合の結果としてのウェブ・ページを示す。ユーザは製品２００５及び重要な特徴２０１０のタイプ打ちが促される。これらパラメータに基づき、サーチ結果はユーザに表示される２０１５。ユーザはその選択製品を第２の製品と比較することによって調査を続行することができる。図２１はそうした比較サーチの結果を示す。

製品に対して例示されている類別サーチ１９１０はそのカテゴリーに依存して種々の結果のフォーマットを提供する。例えば図２２は、「サービス」カテゴリーが選択され、次いで「サービス選択」副次的カテゴリーそして「ＢＴ応答１５７１」副次的カテゴリーが後に続くと戻される結果を示す。ここでのこうした結果は、概要区分、重要なセールスポイントを記述する区分、並びに、理想ユーザに対する推奨を伴う第３の区分を伴って示されている。このサービスに対する追加リンクはこのスクリーンの第２列においてアクセスされ得る（「価格設定」、「強調／通覧」等々）。図２３は、「手続き」部門下で利用可能な類別の内の幾つかを示す。

図２４はキーワード・サーチ・ユーティリティ９２５を実証している。この図面において、キーワード「予算」が選択され、結果２４０５がスクリーンの右側に表示さている。

図２５は強力なサーチ・ユーティリティを実証し、「顧客ニーズによるサーチ」９２０である。単一のキーワード或はカテゴリーによって容易には規定されない論点を顧客が提示する幾つかの環境がある。或は、その論点は、通常、関連される多数の他の類別と関連され得る。例えば、通信産業界において、顧客が死亡すると、地主がサービスの接続解除を接触センタに電話し得る。或は、ＩＳＰによるインターネット・アクセス等の第３者による補助的な電話サービスに対する請求の概念についての多数の質問を顧客は有し得る。様々な代表者が種々のキーワード或は類別の下で調べるが、これらの状況は、顧客の現行ニーズであるもの或は顧客の意向であるものを記述することによってグループ分けされ得る。適切な顧客ニーズ９２０上の単一クリックは、頻繁に問われる質問２５１０及び関連されたリンク２５１５を伴って、関連概念のマインド・マップを表示する。次いでユーザは、顧客の引っ越しのアクトがどのようにして負荷討論２５２０となっているか等のその状況に、最も良好に適合する何れかの概念を容易に選択できる。

ＣＲＭ統合
勿論、ＣＣＳに対する主要目的の１つは、代表者の顧客との相互作用を補助することである。ＣＲＭ製品は、その相互作用中、顧客情報を取り込み、記憶し、そして検索すべく使用される。本発明は様々な機能とＣＲＭ製品との間の統合を提供する。図２６Ａ乃至図２６Ｄは、ユーザが「オンライン」タブ上をクリックした場合、表示される情報の一実施例を示す。スクリーンは様々な複数領域に分割される。図２６Ａ乃至図２６Ｄの例において、２つの主要領域は、右側２６０５におけるＣＲＭ接触センタ・アプリケーションと、左側２６１０上の基準ユーティリティとである。本発明は、例えば図２６Ａ乃至図２６Ｄに示されるように、多数のＣＲＭ接触センタ・アプリケーションの任意のものと統合され得る一方で、ＣＲＭ接触センタ・アプリケーションは顧客名、アドレス、並びに、同様情報を提供する。また、顧客２６１５によって現行所有されている製品及びサービスを代表者に知らせる。電話ログ２６２０はユーザが将来の記述に対する相互作用についての詳細を入力させることを可能としている。電話の履歴は過去アクティビティ領域２６２５における検索に対して利用可能である。

基準ユーティリティ・エリア２６１０は基準資料の内の１つ或はそれ以上のタイプを表示できる。図２６Ａ乃至図２６Ｄの例は、製品／サービスに対するサーチ２６３０を為すべく、問題に対する解決策の検索２６３５を為すべく、或は、手続きに関してのものを見出すべく能力をユーザに付与する。（先に議論されたような）サーチはサーチ・ユーティリティの連続体を通じて達成され得る。例えば、アルファベット・サーチ、キーワード・サーチ、自然言語サーチ、並びに、カテゴリー・サーチはそうした連続体の例として示される。

このオンライン表示は、ＣＲＭアクセスと基準アクセスの双方をユーザに同時にもたらす。これら２つの領域は動的且つ統合されて、それらが相互に適切な前後関係となっている。例えば、ユーザがＣＲＭアプリケーションの製品フィールド２６１５内にある場合、製品／サービス・サーチは基準領域２６１０内に自動的に表示され得る。次いで、ユーザがＣＲＭアプリケーション２６２０の電話ログ領域にあって、ユーザ質問或はユーザ問題でタイプ打ちしている場合、基準領域２６１０は電話ログ記述上で自動的にサーチを為して、最も関連する専門家解決策を表示できる。ＣＣＳの２つのエリアのこの統合は、ユーザが顧客に対してより容易に且つより迅速に返答することを助ける。ユーザを前後関係適切データで促すことによって、より新しいユーザが熟練した専門家として顧客に見え得る。

コンテンツ管理：オーサリング及びパブリッシング
接触代表者がクライアントと相互作用するのでこのシステムのユーザである一方で、ユーザから成る別のグループはコンテンツ自体を管理する補助を為す。コンテンツを発行又は公開するために使用されるソフトウェアはＣＣＳ自体内に統合されるか、独立したアプリケーションであり得る。ここで、コンテンツ管理システム（「ＣＭＳ」）に言及する。このＣＭＳは承認されたコンテンツを接触センタ代表者が見るためにＣＣＳに公開又は発行（ロード）する。

コンテンツ・パブリッシング及び管理は当業界では周知である。しかしながらそれは問題無しではない。本発明のＣＭＳは現行コンテンツ管理システムにおける問題の多くを自動化する。図２７は、追加新コンテンツで使用される第１のものの内の１つであるソフトウェア・インターフェースの一例を示す。ここで、ユーザはその新コンテンツを（製品、サービス、手続き、或は、ジョルゴン・バスター・アイテムの内の１つを選択することによって）先行して記載された分類２７０５内の主要カテゴリーに割り当てる。コンテンツ・アイテムと関連した名称はエンター２７１０され、そして作成者２７１５が識別される。コンテンツ・アイテムがサーチ・ユーティリティの連続体によって正しく検索され得るようにするため、キーワード、ユーザ意向、並びに、正しいカテゴリーが全てエンターされる（２７２０，２７２５，２７３０）。

最後に、そのアイテムを見て承認することを委ねられた人が、任務日付、書き込み日付、発行日付、満了日付（２７３５乃至２７５５）等のマイルストーン・データと共に選択される。これら日付はコンテンツ・アイテムの発行に向かう様々なステップに対する期限として使用される。

先行するシステムにおいて、作成者、管理者、或は、発行者は新コンテンツ・アイテムを構築するために使用されるべき複数のテンプレートから成る適切な集合を手動的に選択することが要求される。例えば、もしユーザが新製品に対するコンテンツを生成することを欲すれば、特性テンプレート、セールスポイント・テンプレート、重要特徴テンプレート、並びに、写真テンプレートが完成されるべく全て必要となり得る。もしこれらテンプレートの内の１つ或はそれ以上が生成されなければ、そのアイテムはＣＣＳにうまく発行されないか、コンテンツ・アイテムが検索され際にＣＣＳユーザは紛失データに直面することになる。例えば、ＣＣＳユーザは製品或はサービスがサーチされる常に重要なセールスポイントを見ることになる。もしそのテンプレートが各新製品に対するコンテンツの作成に含まれていなければ、それは常には表示されない。これは混迷と紛失情報とを創り出した。

本発明は、追加されるべきコンテンツ・タイプに基づき必要とされているテンプレートから成る適切集合を決定するデータ構造を用いる。例えば図２７において、製品が家族フィールド２７０５内で選択され、そしてより詳細には、その製品はカテゴリー・フィールド２７３０内におけるコードレス・アナログ電話器であると宣言された。この情報に基づき、ＣＭＳはテンプレートから成る適切な集合を選択できて、それらを適切なユーザに提供できる。図２８の例において、各テンプレートは生成タスクを介して提供される。よって、ユーザが「ホーム・ハイウェイ」サービスとして知られる新サービスに対するシステムをセットアップすると、以下の５つのテンプレート、即ち、通覧／強調、理想的な対象、完全記述、利益、リキャップが必要とされるべく決定される。作成者タスク・リストは追加された５つのタスクを有し（２８０５乃至２８２５）、各テンプレートに対して１つとなっている。締め切り期日２８３０は先行してエンターされたマイルストーン（２７４０乃至２７５５）に基づいている。タスク・リスト（人員のパーソナル作業タスクとして知られている）はユーザに彼或は彼女のタスクを期限までに供給する。割り当てられたテンプレート上で達成された作業をトラッキングすることによって、システムは進展報告を表示でき、コンテンツ・アイテムが順調か或は予定より後れているかを示す。

選択すべき複数のテンプレートの規定された集合がある一方で、コンテンツの各タイプは必要されているが独立したテンプレートから成るそれ自体の組み合わせを生ずる。システムは容易に改善され得る。例えば、任意の１つのテンプレート、例えば利益テンプレートをアップグレードすることによって、そのテンプレートを含むテンプレート・グループの内の任意のものによるそのテンプレートの引き続く使用は更新されたバージョンを使用することとなる。全てのコンテンツ・アイテムを共通テンプレートに基づかせることは、新タイプのコンテンツ・アイテムが追加された場合、そのテンプレート・グループが全体として或は一部として、既に存在する共通テンプレートに基づくという更なる長所を有する。これが意味することは、新コンテンツ・タイプを含ませるべくＣＣＳを向上することがより容易にタスクであり得ることである。

各テンプレートを完成するジョブはユーザに対して生成されたタスクに基づいているので、多数のユーザが各コンテンツ・アイテムに対するチームとして容易に作業することができる。例えば、マーケッティングにおけるスペシャリストが「．．．とって理想的」テンプレートを完成することが負荷され得る一方で、グラフィック・アーティストは写真テンプレート上でいつも作業できる。テンプレートがどのようにして割り当てられるかを決定する規定された作業フローは管理者によって変更可能であり、引き続くコンテンツ・タスクは適切に割り当てられる。

過去のシステムにおいて、オリジナルのユーザはどのテンプレートが必要とされているかを決定することが必要とされ、チーム・メンバーの各々と接触しなければならず、それらに様々な割り当てを付与することになる。本発明はこれらのタスクを自動化し、それによってコンテンツ・アイテムが適切に生成されることを確保し、必要とされたテンプレートの適切リストを決定すべくコンテンツ・アイテムの先行して記述された分類を活用している。

過去のシステムも発行時点で問題をはらんでいた。ひとたびテンプレートが任命されてレビューされると、発行者は、様々なテンプレートからコンテンツの全ての片々が完成され、レビューされ、そして承認されたことを確保しなければならない。手動的に発行者はグループをＣＣＳに公開又は発行する前に各コンテンツ要素をチェックする。本発明はこの手続きを自動化し、それによって発行されるあらゆるコンテンツの完成度を確保する。これを為すために、システムはコンテンツ・アイテムに対して必要とされたテンプレートの各々をトラッキングする。各アイテムは、任命されてから、書き込まれ、レビューされ、そして承認される。ひとたびレビューアが所与のテンプレート・アイテムに対するフォーマットを承認すると、発行のためにフラグが立てられる。ひとたびコンテンツ・アイテムの各構成要素がレビューされて承認されると、グループ全体が発行のために自動的に発行者に向かって前進させられ得る。必要とされた要素の内の任意の１つが未承認のままである限り、発行者はそのコンテンツ・アイテムを発行できない。勿論、この自動化のために為され得る数々の変動は存在する。幾つかのテンプレートは提案され得るが、必要とされない。システムはコンテンツ・アイテムのためにそうしたオプションの構成要素を支援するように向上され得る。そうした向上バージョンにおいて、全ての必要とされる構成要素（しかしオプションの構成要素ではない）は承認されるやいなや、発行者はそうした要素が発行され得ることを知らされる。

コンテンツ構成要素の全てが同時に発行されることを更に確保するために、システムは発行のアクトに関して発行者を補助する。個々別々の構成要素発行を選択し且つ指示することを発行者に要求するよりも、「ワン・クリック」プロセスが発行者が複数要素から成るグループ全体を、単一コマンドを用いて、発行することを可能としている。この発行自動化によって提供される大きな利益は、新コンテンツ・タイプがシステムに追加される際、或は現行コンテンツ・タイプがそれらのテンプレート・グループを変更した際、発行者はその変更を理解し思い出すように再訓練される必要性がない。むしろシステムは、自動的に、どのテンプレートがコンテンツ・アイテムに対して必要とされているかをトラッキングし、各要素を任命すべく複数タスクを割り当て、各要素の進展をトラッキングし、そして、全ての必要とされる要素が承認されたことを発行者に合図する。

ＣＣＳに対する技術的アーキテクチャ
当業者であれば理解されるようにＣＣＳ／ＣＭＳをインストールして操作するには多くの方法がある。しかしながら１つの好適実施例が図２９に図示されている。図２９において、システムは接触センタにおける代表者によって使用される一連のＰＣ２９１５から構成される。これらはネットワーク（インターネット或はイントラネット等）を介してウェブ・サーバ２９２０と接続されている。ウェブ・サーバ２９２０はＰＣ２９１５から要求を受け取り、ウェブ・ページをそれらに供する。ＣＣＳ／ＣＭＳを通じての統合されたビューを支援するために、ウェブ・サーバは、（シーベル・システムズによって開発されたSIEBEL CALL CENTER、PeopleSoft Inc.,によって提供されるPEOPLESOFT CRM、或は、SAP AGによるSAP CRM等々のＣＲＭアプリケーションを走らす）ＣＲＭアプリケーション・サーバ２９３０や、Documentum, Inc.によるDOCUMENTUM 4I ENTERPRISE CONTENT MANAGEMENT PLATFORM等のアプリケーションを走らす）コンテンツ管理サーバ２９２５を含む様々な他のサーバと統合される。これらサーバは、データベース２９０５及び２９１０等の、変動するデータを記憶するデータベースにアクセスする。

ユーザの情報理解を試験するための技術的局面
一実施例において、クイズ（質問）機能は２つの構成要素に分裂され得る、即ち、エンドユーザによって見られるべきテンプレートと、新コンテンツを発行するための作業フローにおける人々によって見られるオーサリング機能とである。

エンドユーザによって見られるクイズは、質問及びラジオボタンを含むウェブ・ページ携帯から構成され得る。データベースに記憶されたクイズ質問、正しい応答、正しくない応答、フィードバックからＡＳＰを用いて生成され得る。クイズは、新通知等の、ＣＣＳ／ＣＭＳ内の特定コンテンツとリンクされ得る。その条項を読み終えた後、ユーザはそのクイズを取得する必要があって、それらのスコアがデータベースと通信するアクティブなサーバ・ページを用いて記録され得る。クイズは正しい応答及びフィードバックを提供すべく情報を含み得て、正しくない応答をクリックすればユーザは矯正され得るように為す。このようにして、ユーザは正しい応答について教育され得て、システムはユーザがコンテンツを理解し損なう場合をトラッキングし得る。

複数クイズのオーサリングはオーサリング環境において為され得る。そうした環境において、ライターはアクティブなサーバ・ページを用いて、ＨＴＭＬの知識或は他のウェブ・プログラミングの知識無しにそのクイズ・ページを構築する。例えば、もし作成者が新条項を書けば、それらはこの条項にリンクを追加し得て、この条項について名付けられたクイズとリンクする。これはその条項における関連リンクとしてデータベースに記憶される。データベース内において、これと同じようなリンクは条項リンク・テーブル内に保持されている。オーサリング環境はライターが、質問、正しい応答、正しくない応答、正しい説明、フィードバック、並びに、ＣＣＳ／ＣＭＳコンテンツ内の更なる情報へのリンクをエンターすることを可能とし得る。

クイズ、その関連質問、並びに、フィードバックはクイズＩＤでデータベースに記憶され得る。このクイズＩＤは、ＣＣＳ／ＣＭＳにおけるどこからでもクイズにリンクすべく使用され得る。このようにして、ユーザの応答はクイズとリンクされ得て、ＡＳＰ報告はクイズ結果を引き出してフォーマットすべく走る。

ひとたび著作されたならば、クイズはデータベースに記憶されたクイズＩＤに単にリンクすることによって後日再使用され得る。

より優れたユーザの洞察を取り込むための技術的局面
良好な行動者の技術的取り込み洞察は２つの主要エリアに分解し、即ち、それらのフィードバックを取り込むことと、解決策としてフィードバックを再発行することである。フィードバックは、ユーザが予め規定されたテンプレートに従ってコンテンツ及びフィードバックを入力できるウェブに基づくフォームを用いることによって任意時に取り込み可能である。一実施例において、フィードバックを取り込むために最も適切な時点は、ユーザがＫＰＩデータをレビューしているときである。ＫＰＩデータ自体は外部システムから抽出され得る。フィードバック・フォームへのリンクはＫＰＩが適切なレベルであるときだけ現れるようにプログラムされ得る。これは、「専門家」レベルを設定するデータベース内のフラグによって制御され得る。ＡＳＰウェブ・ページはデータベースを尋問し得て、もしＫＰＩデータがこのフラグを超えれば、リンクは表示され得る。

リンク上をクリックすることは、適切なフィードバック取り込みフォームをロードし得る。この特徴はフィードバックＩＤによって制御され得る。ひとたびフィードバック・フォームが構築されると、データベース内のフィードバック・フォームＩＤを振り分けられ得る。そうしたＩＤは他の多くのウェブ・ページに使用され得て、その適切なフィードバック・フォームとリンクする。

埋められた際、フォームは情報を収集して、そのフィールドをデータベース内に記憶し得る。フィードバック／解決策は、（もし解決策が適切であれば）その解決策を発行し得る編集者によってレビューされ得る。解決策は、一実施例において、言い換え及びレビューを許容し、且つ、品質管理を確保すべく、ウェブサイト上に自動的に発行されない（これがオプションであるが）。生成された条項は発行のために標準差魚フローに向かうことができる。

動的に解決策を注文するための技術的局面
本発明の一実施例において、解決策を動的に注文することは２つの方法で制御される、即ち、（１）データベースにおける条項テーブル内に記憶されている使用形状に応じて、或は、（２）新コンテンツをユーザへ「プッシュ」すべく手動的に編集者によって注文する。第１解決策において、ＣＣＳ／ＣＭＳは所与のコンテンツ条項が受け取るヒットの数を取得し得る。この使用形状は、トップ１０のリスト等々の、殆どの人気ある条項のリストを自動的に注文すべく使用され得る。このトップ１０ページは条項における使用フィールドを通じてサーチし得て、最も多く使用された条項を見出し得て、関連オブジェクトをそのトップ１０リスト・ページに追加し得る。トップ１０リストはオブジェクト・テーブルにおけるデータベースに保持され得て、特定のオブジェクトがトップ１０リストと関連され得る。

情報を迅速に発行するために、編集者はトップ１０リストを設定して、発行されて重要であると考えられたコンテンツの新切片をピックアップする。このようにして、データベースにおける使用フィールドを通じてのサーチは中止され得て、代わりに、トップ１０リストがＡＳＰに基づく管理者ページを用いて手動的に編集され得る。これはデータベースにおけるオブジェクト・テーブルでのトップ１０フィールドを新トップ１０情報で更新し得る。

本発明の一実施例におけるトップ１０表示ページは、データベースと接触し、オブジェクト・テーブルにおける「トップ１０」フィールドに保持されたトップ１０情報を引き出すＡＳＰページであり得る。

接触センタ・ユーザ用の二重情報システムに対する技術的局面
当業者であれば理解して頂けるように、オンライン及びオフラインのコンテンツの体系化は設計課題である。その特徴はポータル・ウェブサイトの設計におけるウェブ・ページ内に具現化され得る。設計中、各コンテンツ・アイテムはオンライン要素或はオフライン要素としての指定されて、各要素が二重情報システムの適切な領域に割り当てられる。

通信産業用のコンテンツ管理システムの技術的分類構造
テレコム分類構造及びヘディングは先行して議論された。このセクションは分類がどのようにしてリンクされ得るかを示すと共に、コンテンツがＣＣＳ／ＣＭＳに追加され得る方法を制御する。ＣＣＳ／ＣＭＳ分類の基本構造は以下の例で説明され得る。

コンテンツに対する最小分母は「条項」であり得る。条項は、典型的には、インパクト（ブレット・テキスト、ボールド又はイタリック・テキスト、或は、カラー・テキスト）、方向（他のインターネット或はイントラネット・サイトへのハイパーリンク）、或は、ピクチャ用にフォーマットされ得る。全ての条項は固有番号或は「条項ＩＤ」を有する。

例えば、先の例において、条項１１４９はフリースタイル６０アナログ・コードレス電話器の重要な特徴を取り扱うテキストを含む。条項１１４９はフリースタイル６０電話器に対する幾つかの条項の内の１つである（他のものは電話器の強調、電話器価格、並びに、電話器利用可能性等の主題をカバーしている）。これら条項の全ては、この場合では電話器であるフリースタイル６０と呼ばれるオブジェクトに属する。条項（或はオブジェクトを記述する特徴）の数とそれらのタイプは分類に規定されている。

フリースタイル６０は、アナログ・コードレス電話器を記述する幾つかの類似オブジェクトの内の１つである。即ち、他の類似オブジェクト、この場合では他のアナログ・コードレス電話器が存在する。これらアナログ・コードレス電話器全ては容易に位置決めされ比較されるために、それらは「オブジェクト・タイプ」の下で寄り集められる。この場合、「オブジェクト・タイプ」はアナログ・コードレス電話器と呼ばれる。他の多くのオブジェクト・タイプは規定可能である。例えば、コード式電話器、ディジタル・コードレス電話器、或は、ディジタル・モバイル電話器が全て規定され得る。

オブジェクト・タイプ全て（例えば、アナログ・コードレス電話器、ディジタル・コードレス電話器、並びに、コード式電話器）は共通の「オブジェクト・グループ」に属することができ、それはこの例においては製品である。他の多くのグループは規定可能であり、サービス或は手続きを含む。例えば、サービスのオブジェクト・グループは寄り集められて、割引方式、支払オプション、関税等々の幾つかのオブジェクト・タイプの特性を規定する補助を為し得る。

データベースにおいて分類は、ＯＢＪＥＣＴ_ＧＲＯＵＰＳ、ＯＢＪＥＣＴ_ＴＹＰＥＳ、ＯＢＪＥＣＴＳ、並びに、ＡＲＴＩＣＬＥＳ等の複数テーブルから成る集合として具現化され得る。先に説明されたように、これらテーブルは分類に対する包括的なグループ分けを保持する。（電話器のモデル等の）オブジェクトが作成されると、それはオブジェクト・グループ（例えば製品）及びオブジェクト・タイプ（例えば、アナログ・コードレス電話器）内に作成される。データベースにおいて、この構造はオブジェクト・テーブル内のデータフィールド・オブジェクト_タイプを用いて具現化され得る。これはオブジェクト_タイプ・テーブルとリンクし、次いでそのテーブルがオブジェクト_グループ・テーブルとリンクし得る。よって、分類内の特定オブジェクトの場所はトラッキングされる。

それ故に当業者であれば理解頂けるように、新オブジェクトが作成されると、分類がそのオブジェクトを完全に記述すべく必要とされる関連条項の全てを自動的に作成する。例えば、もし新アナログ・コードレス電話器が作成されれば、ＣＣＳ／ＣＭＳは空の条項から成る集合を自動的に作成して、この電話器を完全に記述する。これらはライターによって埋められる。

多重オーナー・コンテンツ管理におけるコンテンツ・フィードバックに対する技術的局面
データベースから生成されたウェブに基づくフォームを用いて、システムはフィードバックの広範な多様性を取り込むことができる。これは（限定されるわけではないが）：
（１）コンテンツに対するフィードバック-精度、コンテンツへの追加、補正；
（２）当方が生成した解決策に対するフィードバック-ユーザが高いＫＰＩ、ローカル・トリック及びチップ、ユーザ洞察を獲得すべく管理した方法；
（３）使用に対するフィードバック-コンテンツが特に有用或は無用、新コンテンツについての一般アイデア。

技術的な観点から、全てのこれらフィードバック・タイプが非常に類似している。フィードバック・フォームは著作され得て、データベースに記憶されたフィードバック・フォームＩＤを有し得る。次いでこのＩＤは、システムにおける任意の点での適切なフィードバック・フォームにリンクされるように使用され得る。ユーザがフィードバック・フォームを埋めると、その情報はデータベース内に記録され得て、オーサリング・プロセスのメンバーがＡＳＰに基づく報告を用いてフィードバック・アイテムをレビューすることができる。

フィードバックのタイプに依存して、編集者はユーザに直接返事することを望み得るか、或は、コンテンツの新しい切片を発行すべくオーサリング環境を使用し得る。これは新コンテンツに対する要求に応じて或はユーザ解決策のフォームにおける新コンテンツに応じて為され得る。これら接触アイテムは、コンテンツの他の任意の新しい切片とちょうど同じよう作業フロー発行をエンターする。この機能を可能とする技術的構成要素は、データベースから生成されるＡＳＰに基づくフォーム及びウェブ・ページを使用し得る。

知識管理システムにおける通信解決策情報に対する技術的局面
少なくとも１つの実施例において、専門家解決策分類はテレコム分類と同じ方法で技術的には具現化される。これは先のセクションで詳述されている。テレコム分類と同様に、専門家解決策分類は専門家解決策に対する構造を規定し得て、それらを類別し、ユーザが迅速且つ容易に専門家解決策を見出すことを可能としている。

専門家解決策分類において、データベースは分類構造を保持するための包括的テーブルを使用し得る。これらは、例えば、ＯＢＪＥＣＴ_ＧＲＯＵＰＳ、ＯＢＪＥＣＴ_ＴＹＰＥＳ、ＯＢＪＥＣＴＳ、並びに、ＡＲＴＩＣＬＥＳであり得る。このようにして、専門家解決策分類は、技術的観点から、テレコム分類の部分集合として見られ得る。

専門家解決策は他のコンテンツと同じ方法で著作され得る。専門家解決策オブジェクトは、例えば「顧客が天然ガスを嗅ぐことができる」等で作成され得る。このオブジェクトの作成によって生成された条項は、他のコンテンツに対する者と同様に、書き込まれ、承認され、そして発行される。条項は先のデータベース・テーブルに詳述されたように分類によって生成され得る。

ＣＲＭシステムにおけるリンクされた情報を提示するための技術的局面
図２６に示されるように、システムはＣＲＭアプリケーションと統合され得る。多くのＣＲＭアプリケーションがウェブに基づくユーザ・インターフェース（シーベル７等）を有するので、この統合はシステムが多くの異なるＣＲＭアプリケーションと統合することを可能とするプロトコル（ＨＴＭＬ及びＸＭＬ等）を用いて完了され得る。知識管理（ＫＭ）システムはＣＲＭアプリケーションで現行行われているタスクと関連する情報を表示すべく設定され得る。

一実施例において、ＣＲＭアプリケーションに見られる各々はＩＤが振り分けられ、各スクリーンと関連されたタスクはＩＤとも関連されている。この前後関係情報（或はトークン）は知識管理システムへ渡されて、そのために現行請け負われているタスクとリンクされたものを示すべく何れかのコンテンツを理解する。

トークンは、ＵＲＬや、キーワード或はタスクＩＤへのハイパーリンクから幾つかのフォームを取り得る。ＵＲＬはＣＲＭシステムに追加される。これらはＫＭシステムにおける特定コンテンツと直にリンクし、特定のＣＲＭスクリーンが使用された際に関連情報を引き上げるべく使用される。より柔軟な方法は、タスクＩＤ或はキーワードに基づくトークンを通過することである。次いでトークンはＫＭデータベース内において関連コンテンツ・オブジェクトと比較され得る。各トークン（キーワード等）は多重オブジェクトと関連され得て、各ＣＲＭスクリーンに対してコンテンツのより豊富な表示を可能としている。

本発明の一実施例において、トークン（キーワード等）はＣＣＳ／ＣＭＳ内において具現化され、キーワード・テーブル内に見出され得る。これらはオブジェクトＩＤを用いてオブジェクトとリンクされ、キーワードと関連するコンテンツ情報を表示すべく使用され得る。データベースはオーサリング環境を用いて容易に更新され得て、そのキーワードを異なるコンテンツ・オブジェクトとリンクするか、或は、新キーワードを作成して、システムに追加的な柔軟性を付与する。

そうした方法はＣＲＭにリンクせずに使用可能であるが、システムの他の多くのタイプとリンクすべく使用される。本発明の一実施例において、ＣＣＳ／ＣＭＳシステムはこの技術を用いて音声認識（ＶＲ）システムとリンクされる。ＶＲシステムは、要求されたキーワードに基づく情報を表示するワードを認識できる。

コンテンツへの発行の際にテンプレート完成を強制するＣＣＳ／ＣＭＳ技術局面
本発明の一実施例において、ＡＳＰを用いてのウェブ・ページ構築は、電話器或は割引方式等の新オブジェクトを任命すべく使用される。これはデータベースにおけるオブジェクト・テーブルに新エントリを作成する。オブジェクトが作成されると、データベースにおける分類は、このタイプのオブジェクトを記述するために作成される必要がある条項の数及びタイプを記述する。例えば、アナログ・コードレス電話器等のオブジェクトはこのオブジェクトを完全に記述するために１２個の条項を必要としている。これら条項は強調／通覧の条項、除外条項、並びに、利益条項を含み。条項のこれらタイプはそれらと関連されたテンプレートを有し、それらテンプレートがコンテンツを入力する際に情報の正しいタイプをライターに含ませることを強制する。条項の他のタイプ（例えばコンプライアンス条項）はそれらと関連する異なるテンプレートを有し、入力されるべき異なる情報を要求している。

データベースにおいて、オブジェクトがオブジェクト・テーブル内で作成されると、各必要とされた条項に対して１つというように、条項テーブルにおいてエントリを生成すべくトリガーを起動し得る。図ＸＹＺのデータベース線図で見ることができるように、各オブジェクトは数（オブジェクトＩＤ）によって識別され、これはリンク・テーブルを介して条項とリンクする（条項ＩＤ）。

タスクＩＤもタスク・テーブル内に作成され得る。このＩＤは各条項とリンクして設定されて、各条項がライターにその条項のためにコンテンツをエンターするように要求すべく設定される。これは条項の作業フローを制御し、その条項がライターのタスク・リスト内に現れるように為す。このようにして、オブジェクトを記述すべく必要とされた条項の全ては、コンテンツを作成するものによって思い出させるべく、それの必要性無し作成される。

コンテンツ管理システムへの発行の際の完成を確保するための技術的局面
このセクションは、オブジェクト（電話器等）が発行されることを許容される前に書き込まれレビューされるべく、全ての条項を強制することによって（特定のオブジェクトを記述する）発行をＣＣＳ／ＣＭＳの一実施例がどのように補助するかを記述する。これは不完全或はレビューされていない情報を発行することを防止する。

各オブジェクト（ディジタル・コードレス電話器）は、それを記述すべく関連された条項の規定集合を有する。データベースにおいて、オブジェクトはリンク・テーブルを介して条項とリンクされる。よって、Ｏｂｊｅｃｔ_ＩＤを用いて、関連条項を見出すことができる。条項が任命され、書き込まれ、そしてレビューされた際だけにそれらの各々が発行されることを確保するために、各条項はタスク・テーブル内に保持された関連タスクＩＤを有する。特定のオブジェクトＩＤと関連された条項の完全な集合が正しいタスク・ステータスを有したときだけ（即ち、承認）、オブジェクトは生の環境へ発行が有効となる。ＡＳＰを用いて開発されたウェブ・ページは、条項のステータスを更新して補助された発行を制御するために、データベースと相互作用すべく使用され得る。

接触センタ・ポータル内のサーチに対する技術的局面
本発明の一実施例において、サーチ機能の連続体は、コンテンツ分類に基づく階層類別、アルファベット検索、顧客ニーズ、予め規定されたキーワード、並びに、フリーテキスト・サーチによってユーザがサーチすることを可能としている。個別サーチの各々の技術的局面の内の幾つかは先行するシステムにおいて具現化されている一方で、本発明において、ユーザはそれらのニーズに対して好適な（或は最も適切な）サーチ機構を使用し得るが、もし初期サーチが適切な情報とならなければ、情報のより広範なサーチを可能としている。サーチ自体は（一実施例において）以下の如くに具現化される。

（Ａ）階層類別サーチは、テレコム分類の技術的局面のセクションにおいて説明されたように、ｏｂｊｅｃｔ_ｇｒｏｕｐ、ｏｂｊｅｃｔ_ｔｙｐｅｓ、並びに、ｏｂｊｅｃｔ_ｔａｂｌｅの形態でデータベース内に記憶されているコンテンツ分類から生成され得る。ＡＳＰページはこの構造とそれに含まれているオブジェクトとを採用し得て、それらをフライアウト・メニューとして表示し得る。ユーザはそのメニューをクリックし得て、電話器等の特定のオブジェクトを選択する。

（Ｂ）アルファベット索引はオブジェクトの名称の最初の文字でサーチする（例えば、Ｆに対するサーチはフリースタイル６０及び友人及び家族を作り出す）。これらの戻りオブジェクトはオブジェクトＩＤとリンクするハイパーリンクとして挙げられる。リンクをクリックすることはＡＳＰページがオブジェクトと関連された条項に対してデータベースと相互作用させて、それらを表示させる。

（Ｃ）顧客ニーズ・サーチはユーザが特定のニーズ或は顧客の生命事象とリンクされたオブジェクトを迅速に見出すことを可能としている。例えば地主は、借家人が移動する際、幾つかの手続き、サービス、並びに、製品を含む複雑な要求を有し得る。顧客ニーズ・サーチはこれらオブジェクトを寄り集める。

（Ｄ）予め規定されたキーワードはオーサリング・プロセスの一部としてシステムに追加される。作業の新切片が任命されると、サプライヤーは、このコンテンツに対する迅速なサーチに必要とされるような該サプライヤーが考えるキーワードを追加する。またサプライヤーは既存のキーワードにリンクし得る。例えば、「呼び出しバーリング」キーワードは、このサービスをスイッチ・オン或はスイッチ・オフすることで済ませるべく、その呼び出しバーリング・サービスや手続きオブジェクトを含むバック・サービス・オブジェクトをもたらす。

キーワードはデータベース内のキーワード・テーブルを用いてオブジェクトとリンク可能である。キーワードをクリックすることで、システムがそのキーワードと関連されたオブジェクトＩＤに対するサーチを行わせ、これらオブジェクトへのリンクに戻させる。リンクをクリックすることで、完全なオブジェクト及び関連条項を表示させる。

（Ｅ）フリー・テキスト・サーチは、マイクロソフト索引サーバを用いてイネーブルされ得るが、任意のサーチエンジンで作業する。索引サーバはデータベースによって特別に生成されたファイル内に保持されたテキストに対してサーチする。これらファイルは、ｈｔｍ、ｘｍｌ、ａｓｐ、或は、テキストを含む任意のフォーマットであり得る。生成されたファイルはオーサリング・プロセス中にエンターされたようなオブジェクトや、そのコンテンツと関連されたオブジェクトＩＤを記述するテキストを含み得る。サーチエンジンはテキストに対してサーチされたものを含むオブジェクトを挙げているページに戻ることができる。リンクをクリックすることは、完全オブジェクトや関連コンテンツ条項を示す。

先行する記載は本発明の原理を包含する実施例にアドレスしたものである。これら実施例は、様々なタイプの構成を用いて、変更、変形、及び／或は、具現化を為され得る。当業者であれば容易に理解して頂けるように、様々な変形及び変更は特許請求の範囲に詳述されており、ここに図示され記載された例示的実施例及びアプリケーションに厳密に従うことなしに、且つ、本発明の範囲から逸脱することなしに、本発明に対して為され得る。

図１は、ウェブに基づく接触センタ・システムのログイン・スクリーンの画面である。 図２Ａ乃至図２Ｄは接触センタ・システムに対するホームページの画面である。 図３Ａ乃至図３Ｂは接触センタ・システムに対するＫＰＩ詳細ページの画面である。 図４は接触センタ・システムの知識分配ユーティリティの画面である。 図５Ａ乃至図５Ｂは接触センタ・システムの専門家解決策エリアの画面である。 図６は解決策コンテンツがどのようにして類別されるかの階層表現である。 図７Ａ乃至図７Ｄは接触センタ・システムの緊急通知区分の画面である。 図８は接触センタ・システムのクイズ機能の画面である。 図９は提供されたサーチ機能の連続体を図示する画面である。 図１０はアルファベット・サーチの詳細を示す画面である。 図１１は遠距離通信産業に対する１つの階層コンテンツ分類を示すブロック線図である。 図１２は遠距離通信産業に対する１つの階層コンテンツ分類を示すブロック線図である。 図１３は遠距離通信産業に対する１つの階層コンテンツ分類を示すブロック線図である。 図１４は遠距離通信産業に対する１つの階層コンテンツ分類を示すブロック線図である。 図１５は遠距離通信産業に対する１つの階層コンテンツ分類を示すブロック線図である。 図１６は遠距離通信産業に対する１つの階層コンテンツ分類を示すブロック線図である。 図１７は遠距離通信産業に対する１つの階層コンテンツ分類を示すブロック線図である。 図１８は遠距離通信産業に対する１つの階層コンテンツ分類を示すブロック線図である。 図１９は特徴機能によってのサーチを示す画面である。 図２０は特徴機能によってのサーチを示す画面である。 図２１は製品比較特徴を示す画面である。 図２２はサービスに対するカテゴリー・サーチから表示されたコンテンツを示す画面である。 図２３はカテゴリー機能によってのサーチのプロセスを示す画面である。 図２４はキーワード機能によってのサーチの結果を示す画面である。 図２５は顧客ニーズ・サーチの結果を示す画面である。 図２６Ａ乃至図２６Ｄは様々なサーチ機能に隣接するＣＲＭ製品の二重表示を示す画面である。 図２７は、新コンテンツ・アイテムがセットアップされている場合のコンテンツ管理システムの画面である。 図２８は、タスク・リストが５個の割り当てタスクを有する場合のコンテンツ管理システムの画面である。 図２９は接触センタ・システムの一実施例における技術的構成要素のブロック線図である。

符号の説明

２９１５ 代表者ＰＣ
２９２０ ウェブ・サーバ
２９２５ コンテンツ管理サーバ
２９３０ ＣＲＭアプリケーション・サーバ
２９０５ コンテンツ・データベース
２９１０ 接触データベース

Claims (12)

1. 優れたレベルで行動しているユーザの洞察を取り込む方法であって、
   ユーザに対するユーザＫＰＩを受け取り、
   前記ユーザＫＰＩと基準ＫＰＩとの間の差を比較し、
   もし前記ＫＰＩが前記基準ＫＰＩを超えていれば、前記ユーザが例外的に上手に行動している少なくとも１つの理由を説明する洞察を前記ユーザに尋ねることから成る方法。
2. 前記洞察をプロセス改善のために促進役へ送ることを更に含む、請求項１に記載の方法。
3. 前記洞察をレビューアへ経路指定することを更に含み、前記レビューアが前記洞察をレビューして、それをユーザ環境に発行する、請求項１に記載の方法。
4. 前記基準ＫＰＩをグラフで表すことを更に含む、請求項１に記載の方法。
5. ユーザＫＰＩをグラフで表すことを更に含む、請求項１に記載の方法。
6. 前記基準ＫＰＩが複数のユーザに対するＫＰＩの平均である、請求項１に記載の方法。
7. 前記基準ＫＰＩが所定の最小値である、請求項１に記載の方法。
8. ユーザＫＰＩ及び前記基準ＫＰＩをグラフで表す、請求項１に記載の方法。
9. もし前記ユーザＫＰＩが前記基準ＫＰＩよりも劣っているか或はそれと同一であれば、前記ユーザに正しい資料を提供することを更に含む、請求項１に記載の方法。
10. 前記ユーザが接触センタ・ユーザである、請求項１に記載の方法。
11. 優れたレベルで行動しているユーザの洞察を取り込むためにコンピュータ可読媒体上で実施されるコンピュータ・プログラムであって、コンピュータが請求項１乃至１０の内の何れか一項に記載された方法で走らせるコンピュータ・プログラム。
12. 優れたレベルで行動しているユーザの洞察を取り込むためのシステムであって、
    請求項１乃至１０の内の何れか一項に記載の方法を処理するロジックを有するシステム。

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