JP2006285505A - 修理部品配送システム、修理部品コールセンタ、コールセンタの修理部品配送方法、修理部品配送プログラム及び修理部品配送プログラムを記録した記録媒体 - Google Patents

Abstract

【課題】 ユーザの機器を修理する際に生じるダウンタイムを短縮する。
【解決手段】 コールセンタ１は、機器５のユーザ情報を格納したユーザ情報データベース９と、機器５から受信した異常状態情報に基づきユーザ情報データベース９を参照し、機器５を使用しているユーザ３のユーザ情報を抽出するユーザ情報抽出手段と、抽出されたユーザ情報に基づき該ユーザ３の訪問を指示する訪問指示情報を修理要員７の保持する端末１２に送信する訪問指示情報送信手段と、端末１２から修理要員７がユーザ３を訪問する訪問予定時刻を受信する訪問予定時刻受信手段と、異常状態情報に記録された異常箇所、訪問予定時刻受信手段により受信した訪問予定時刻及びユーザ情報のユーザ位置情報に基づき生成された発注指示情報を、パーツ在庫センタ８に送信する発注指示情報送信手段と、を有することを特徴とする。
【選択図】 図１

Description

本発明は、修理部品配送システム、修理部品コールセンタ、コールセンタの修理部品配送方法、修理部品配送プログラム及び修理部品配送プログラムを記録した記録媒体に関し、特に、機器から通知された異常状態に基づいて、保守要員に修理を指示するともに修理部品を配送する修理部品配送システム、修理部品コールセンタ、コールセンタの修理部品配送方法、修理部品配送プログラム及び修理部品配送プログラムを記録した記録媒体に関する。

日常的に使用する機会の多い複写機などのＯＡ機器では、パーツの損傷などの故障が発生すると、修理を依頼されたカスタマーエンジニア（以下、ＣＥという）がユーザを訪問し修理を行う。

修理を行う際にはパーツの交換が必要な場合も多く、ＣＥを派遣すると共に修理に必要なパーツを供給する保守用部品緊急配送システムが提案されている（例えば特許文献１参照。）。特許文献１記載の保守用部品緊急配送システムでは、パーツ類を運送会社に予め供給しておき、運送会社はパーツ類を地区毎の供給拠点に保管しておく。ユーザから保守依頼があるとメーカは、運送会社に保守現場と修理部品を指示するので、運送会社は、メーカの指示に従い保守現場に最も近い供給拠点から、指示された部品をユーザに宅配する。当該保守用部品緊急配送システムシステムによれば、ユーザの近くの供給拠点に予め保管されたパーツを託送するので、ＯＡ機器を使用できない期間（以下、ダウンタイムという）を短縮できる。

しかしながら、ユーザからの保守依頼で修理部品を特定することは困難な場合が多く、ＣＥが修理を行っている際に修理に必要なパーツが判明する場合が多い。かかる場合、当該パーツを入手して修理が完了するまでダウンタイムが発生する。従来、ダウンタイムを短縮するため、メーカや販売者は取り扱うパーツや消耗品の供給拠点を地区毎に設け、ＣＥからの要請に応じてパーツ等の配送（バイク便、ハンドキャリ等）をユーザに行うサービス形態が取られている。かかるサービス形態であれば、ＣＥがパーツを入手するため供給拠点に赴く必要がないので、短いダウンタイムで修理を終了することができる。
特開２００３−９５４４４号公報

しかしながら、ＣＥがユーザ側からパーツや消耗品の配送を要求した場合、パーツ等が配送されるまで修理作業が中断するため、ダウンタイムを短縮するには限界があるという課題がある。ユーザに最も近い供給拠点に当該パーツの在庫がなかった場合、当該パーツの在庫を有する別の供給拠点から配送を受けるため、更に、ダウンタイムが増大してしまう。

また、運送会社やバイク便等へ当該ユーザの場所、担当者や付近の地理などユーザ情報が充分伝達されていない場合、パーツの到達が遅延することとなり、ダウンタイムが増大する。

上記課題に鑑み、本発明は、ユーザの機器を修理する際に生じるダウンタイムを短縮することができる修理部品配送システム、修理部品コールセンタ、コールセンタの修理部品配送方法、修理部品配送プログラム及び修理部品配送プログラムを記録した記録媒体、を提供することを目的とする。

上記問題を解決するため、本発明は、機器（図１の画像形成装置５）の異常を示す異常状態情報を該機器から受信したコールセンタ（図１の修理部品コールセンタ１）が、該機器のユーザ３に修理要員（図１のカスタマーエンジニア７）の派遣を指示すると共に、修理部品の発送をパーツ在庫センタ８に指示する修理部品配送システムにおいて、コールセンタ１は、機器５のユーザ情報を格納したユーザ情報データベース９と、機器から受信した異常状態情報に基づきユーザ情報データベース９を参照し、当該機器５を使用しているユーザ３のユーザ情報を抽出するユーザ情報抽出手段と、ユーザ情報抽出手段により抽出されたユーザ情報に基づき該ユーザ３の訪問を指示する訪問指示情報を修理要員の保持する端末１２に送信する訪問指示情報送信手段と、端末１２から当該修理要員７が前記ユーザ３を訪問する訪問予定時刻を受信する訪問予定時刻受信手段と、異常状態情報に記録された修理部品名、訪問予定時刻受信手段により受信した訪問予定時刻及びユーザ情報のユーザ位置情報に基づき生成された発注指示情報を、パーツ在庫センタ８に送信する発注指示情報送信手段と、を有することを特徴とする。

本発明によれば、修理要員の訪問予定時刻に合わせてパーツ在庫センタに発注指示できるので、ユーザの機器を修理する際に生じるダウンタイムを短縮することができる修理部品配送システムを提供できる。

本発明の一形態において、コールセンタは、画像形成装置の部品展開表と、部品展開表を、異常状態情報に記録された異常箇所に基づき参照し、修理部品を決定する修理部品決定手段と、を有することを特徴とする。

本発明によれば、部品展開表に基づいて、部品展開表に基づいて修理部品を決定できるので、ＣＥがユーザを訪問する前に修理部品を決定できる。

また、本発明の一形態において、パーツ在庫センタは、発注指示情報送信手段により送信された訪問予定時刻に基づき修理部品を前記ユーザへ発送するパーツ発送手段、を有する、ことを特徴とする。

本発明によれば、パーツ在庫センタは修理要員の訪問予定時刻に合わせて修理部品を発送できるので、修理要員と修理部品がほぼ同時間帯にユーザに到着できる。

また、本発明の一形態において、機器は、該機器の位置を示す機器位置情報を取得する機器位置情報取得手段を有し、機器位置情報取得手段により取得された機器位置情報を前記異常状態情報と共に前記コールセンタに送信し、発注指示情報送信手段は、発注指示情報と共に、機器から送信された機器位置情報又はユーザ位置情報の少なくとも一方を、前記パーツ在庫センタに送信する、ことを特徴とする。

本発明によれば、ＧＰＳ衛生６等から該機器の位置を示す機器位置情報を取得してパーツ在庫センタに送信することで、機器の位置を特定できるので、正確かつ迅速に修理部品を配送できる。

また、本発明の一形態において、コールセンタは、ユーザ位置情報又は機器位置情報に基づき、ユーザに所定時間内に修理部品を配送できるパーツ在庫センタを選択する在庫センタ選択手段を有し、発注指示情報送信手段は、在庫センタ選択手段により選択されたパーツ在庫センタに発注指示情報を送信する、ことを特徴とする。

本発明によれば、ユーザに所定時間内に修理部品を配送できるパーツ在庫センタを選択することができる。

また、本発明の一形態において、端末は、訪問指示情報送信手段により送信された訪問指示情報を受信した場合、当該端末の端末位置情報を取得する端末位置情報取得手段と、端末位置情報取得手段により取得した端末位置情報と訪問指示情報のユーザ位置情報又は機器位置情報に基づき、訪問予定時刻を算出する訪問予定時刻算出手段と、を有することを特徴とする。

本発明によれば、端末がＧＰＳ衛星等により位置情報を取得することで、修理要員の訪問予定時刻を正確に算出できる。

また、本発明の一形態において、パーツ発送手段は、発注指示情報送信手段により送信された機器位置情報をナビゲーションシステムに入力するナビ情報入力手段を、有する、ことを特徴とする。

本発明によれば、ＧＰＳ衛星等から取得した機器の位置情報をそのまま配送者のナビゲーションシステムに入力できるので、ユーザの位置を正確かつ短時間に伝達できる。

また、本発明は、機器の異常を示す異常状態情報を該機器から受信して、該機器に修理要員の派遣を指示すると共に修理部品の発送をパーツ在庫センタに指示する修理部品コールセンタにおいて、機器のユーザ情報を格納したユーザ情報データベースと、機器から受信した異常状態情報に基づきユーザ情報データベースを参照し、当該機器を使用しているユーザのユーザ情報を抽出するユーザ情報抽出手段と、ユーザ情報抽出手段により抽出されたユーザ情報に基づき該ユーザの訪問を指示する訪問指示情報を修理要員の保持する端末に送信する訪問指示情報送信手段と、端末から当該修理要員が前記ユーザを訪問する訪問予定時刻を受信する訪問予定時刻受信手段と、異常状態情報に記録された修理部品名、訪問予定時刻受信手段により受信した訪問予定時刻及び前記ユーザ情報のユーザ位置情報に基づき生成された発注指示情報を、パーツ在庫センタに送信する発注指示情報送信手段と、を有することを特徴とする。

また、本発明の一形態において、画像形成装置の部品展開表と、部品展開表を、異常状態情報に記録された異常箇所に基づき参照し、修理部品を決定する修理部品決定手段と、を有することを特徴とする。

また、本発明の一形態において、ユーザ位置情報又は機器が取得した該機器の位置を示す機器位置情報に基づき、ユーザに所定時間内に修理部品を配送できるパーツ在庫センタを選択する在庫センタ選択手段を有し、発注指示情報送信手段は、在庫センタ選択手段により選択されたパーツ在庫センタに発注指示情報を送信する、ことを特徴とする。

また、本発明は、機器の異常を示す異常状態情報を該機器から受信して、該機器に修理要員の派遣を指示すると共に修理部品の発送をパーツ在庫センタに指示するコールセンタの修理部品発注方法において、機器から受信した異常状態情報に基づき、機器のユーザ情報を格納したユーザ情報データベースを参照し、当該機器を使用しているユーザのユーザ情報を抽出するユーザ情報抽出ステップと、ユーザ情報抽出ステップにより抽出されたユーザ情報に基づき該ユーザの訪問を指示する訪問指示情報を修理要員の保持する端末に送信する訪問指示情報送信ステップと、端末から当該修理要員が前記ユーザを訪問する訪問予定時刻を受信する訪問予定時刻受信ステップと、異常状態情報に記録された修理部品名、訪問予定時刻受信手段により受信した訪問予定時刻及び前記ユーザ情報のユーザ位置情報に基づき生成された発注指示情報を、パーツ在庫センタに送信する発注指示情報送信ステップと、を有することを特徴とする。

また、本発明の一形態において、画像形成装置の部品展開表を、異常状態情報に記録された異常箇所に基づき参照し、修理部品を決定する修理部品決定ステップと、を有することを特徴とする。

また、本発明の一形態において、ユーザ位置情報又は機器が取得した該機器の位置を示す機器位置情報に基づき、ユーザに所定時間内に修理部品を配送できるパーツ在庫センタを選択する在庫センタ選択ステップを有し、発注指示情報送信ステップは、在庫センタ選択ステップにより選択されたパーツ在庫センタに発注指示情報を送信する、ことを特徴とする。

また、本発明は、コンピュータに、請求項９又は１０記載のコールセンタの修理部品配送方法を実行させるための修理部品配送プログラムを提供する。

また、本発明は、請求項１１記載の修理部品配送プログラムを記録した記録媒体を提供する。

ユーザの機器を修理する際に生じるダウンタイムを短縮することができる修理部品配送システム、修理部品コールセンタ、コールセンタの修理部品配送方法、修理部品配送プログラム及び修理部品配送プログラムを記録した記録媒体、を提供することができる。

以下、本発明を実施するための最良の形態を図面を参照しながら、実施例を挙げて説明する。本実施の形態の概略を説明する。図１は、本実施の形態の修理部品配送システムの全体構成図を示す。

修理部品配送システムでは、ユーザ３にある複写機等の画像形成装置５が車内ＬＡＮやイントラネットのようなネットワーク４と接続されている。また、画像形成装置５は、ＧＰＳ（Global Positioning System）衛星６から受信する電波の到達時間から座標データを算出し、当該画像形成装置５の位置を示す機器位置情報を取得できる。修理部品コールセンタ（以下、単にコールセンタという）１は、インターネット等のネットワーク２を介して複数（図では１つのみ記載）のパーツ在庫センタ８と接続されている。

（１）異常状態情報の送信
図１のような修理部品配送システムでは、画像形成装置５に異常が生じると、異常が生じたこと及び異常の箇所を示す異常状態情報をネットワーク４及び２を介してコールセンタ１へ送信する。図２（ａ）は異常状態情報の一例を示す。異常状態情報には、少なくとも異常状態が生じたことと異常の箇所が含まれ、この他、画像形成装置５のシリアルナンバや異常の発生した日時等、が含まれている。

（２）ユーザ情報の抽出、修理部品の特定
画像形成装置５が異常状態情報をコールセンタ１に送信すると、コールセンタ１は、保有するユーザ情報データベース（以下、ユーザ情報ＤＢという）９を参照して、画像形成装置５のシリアルナンバ等からユーザ３のユーザ情報を抽出する。

図２（ｂ）は、ユーザ情報ＤＢ９に格納されているユーザ情報の一例を示す。ユーザ情報ＤＢ９には、画像形成装置の型番、シリアルナンバ、顧客名、設置日、アクセスキー、ユーザ位置情報（住所）、設置場所、階数、連絡先等が記憶されている。アクセスキーは、コールセンタ１から画像形成装置５にアクセスするための暗号鍵であり、コールセンタ１が更に画像形成装置５の異常状態を診断するような場合に使用される。

異常状態情報として画像形成装置５からシリアルナンバが送信されれば画像形成装置５を使用しているユーザを特定できる。なお、図２（ｂ）以外に、画像形成装置５の仕様、等を格納しておいてもよい。

また、コールセンタ１は、異常状態情報に含まれる画像形成装置５の異常箇所に基づき、交換する必要のある修理部品を決定する。修理部品の決定には、生産管理における部品展開の考え方を用いる。部品展開では、例えば、製品及び製品を構成する部品を上位から下位に階層的に表し，下位の部品を使って上位の部品や製品を組み立てる関係を表す部品構成図や部品構成表を用いる。

図３は、部品展開における部品展開表の一例を示す。図３の部品展開表では画像形成装置５を構成する部品を５つの階層で表した。第１階層の部品をＡ、Ｂ、Ｃ…とし、以下、第１階層の部品を構成する部品が第５階層まで展開されている。各部品の左上の数字は上位の部品又は画像形成装置５を１個組み立てるために必要なその部品の個数である。

コールセンタ１は、予め完成製品毎に部品展開表を有しているので、異常箇所に対応する部品に基づいて、修理に必要となる下位の部品を含め修理部品を決定する。例えば、部品Ａが異常箇所であった場合、コールセンタ１は、第５階層までの部品から消耗品や摩耗する部品など故障しうる部品を抽出し、該部品から下位の層へ展開される部品から、同型の画像形成装置５の修理統計（故障の多い部品の統計）や、画像形成装置５の修理履歴や部品交換履歴などに基づき、第５階層までの部品から修理部品及びその個数を決定する。

なお、異常の程度に基づき部品交換の必要性の有無を判定してもよいし、交換の可能性があれば修理部品を配送し、最終的に部品交換が必要なかった場合、カスタマーエンジニア（以下、ＣＥという）７がパーツを引き取ってもよい。

（３）訪問指示情報の送信
コールセンタ１は、ＣＥ７が携帯する端末１２に、当該顧客への訪問を指示する訪問指示情報を送信する。図２（ｃ）は端末１２に送信される訪問指示情報の一例を示す。訪問指示情報には、コール管理ナンバ、顧客名、ユーザ位置情報、画像形成装置の型番、異常箇所等、ＣＥ７がユーザ３で作業するために必要な情報が含まれる。異常箇所に加え、修理部品決定手段１０７が決定した修理部品を法網指示情報に加えてもよい。

コール管理ナンバは、画像形成装置５から送信された異常状態情報を識別するための他と重複しない識別番号である。コール管理ナンバにより、画像形成装置５からのコール（異常の通知）と修理部品の手配とを確実に一致させることができる。

ＣＥ７が携帯する端末１２は、例えば携帯電話であるが、ＰＤＡ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ Ｄａｔａ Ａｓｓｉｓｔａｎｔ）やノートパソコン、ＰＨＳ（Personal Handy-phone System）等、情報処理及び外部との通信が可能なコンピュータであればよい。

（４）訪問予定時刻の送信
ＣＥ７は訪問指示情報を受信すると、ユーザ３へ訪問可能な訪問予定時刻をコールセンタ１に送信する。ＣＥ７は、顧客数や画像形成装置５の数、故障頻度等を勘案の上、充分な人数が配置されているので、交通に要する時間（例えば３０分程度）のみでユーザ３を訪問できる。

なお、ＣＥ７は、訪問指示情報の異常箇所を参照し、該異常箇所を修理できる修理部品を携帯している場合、訪問予定時刻と共にその旨をコールセンタ１に送信する。これにより、パーツ在庫センタから修理部品を配送する処理が必要なくなりコストを低減できる。

（５）発注指示情報の送信
コールセンタ１は、異常箇所、ユーザ位置情報及び訪問予定時刻に基づき発注指示情報を生成し、パーツ在庫センタ８に送信する。図２（ｄ）は、発注指示情報の一例を示す。発注指示情報は、コール管理ナンバ、受注部品名（修理部品名）、訪問予定時刻、顧客名及びユーザ位置情報等を有する。パーツ在庫センタ８は、顧客名に基づき配送先を決定し、また、ＣＥ７の訪問予定時刻とほぼ同時刻又はそれ以前に修理部品が到着するように配送時間（到着時間）を決定する。

なお、パーツ在庫センタ８は、個々のユーザにアクセスしやすいように複数存在する。したがって、コールセンタ１は、ユーザ３に最も近いパーツ在庫センタ８に修理部品１１の在庫の有無を問い合わせ、仮になかった場合、次にユーザ３に近いパーツ在庫センタ８に問い合わせる。

（６）ＣＥ７の訪問、修理部品の配送
修理部品１１は、バイク便１０やハンドキャリー（以下、バイク便等１０という）によってユーザ３に配送される。ＣＥ７は訪問指示情報に基づきユーザ３を訪問する。バイク便等１０は、ユーザ３のユーザ位置情報、すなわち住所をバイク便１０のカーナビゲーションシステムやハンドキャリの携帯型ナビゲーションシステムに入力することで、迅速にユーザ３に配送することができる。

また、バイク便等１０は、ＣＥ７の訪問予定時刻を参照してＣＥ７の訪問とほぼ同時か訪問よりも前に修理部品１１を配送する（ユーザ３に到着する）。

以上の概略で説明したように、本実施の形態の修理部品配送システムでは、ＣＥ７がユーザを訪問する時刻に合わせて修理部品１１をユーザ３に配送できるので、ＣＥ７は修理に必要な修理部品１１を待つ時間がなくなり、ダウンタイムを大きく短縮できる。また、ＣＥ７が修理を開始した後に、修理部品１１を入手するためいったんパーツ在庫センタに戻り、再度ユーザ３を訪問するという事態を回避できる。

続いて、コールセンタ１、端末１２、ユーザ３の画像形成装置５及びパーツ在庫センタ８の機能について図４に基づき説明する。なお、一部概略の説明と重複する。

画像形成装置５は、異常情報送信手段１５１及び機器位置情報取得手段１５２とを有するように構成される。異常情報送信手段１５１は、当該画像形成装置の異常を示す異常状態情報又は該機器の位置を示す機器位置情報をコールセンタ１に送信する。

画像形成装置５は、例えば、自己診断機能により故障が検出された場合、紙詰まりの発生頻度、メンテナンスを要するメンテナンスコール、顧客がパネル操作した際に生じた不具合、等に応じて、異常を検出する。画像形成装置５は、異常の種類や異常箇所（パーツ）を判別し異常状態情報を生成し、異常情報送信手段１５１により図２（ａ）のような異常状態情報を送信する。

機器位置情報取得手段１５２は、画像形成装置５の機器位置情報を取得する。機器位置情報は、上述のように、ＧＰＳ衛星６から受信した電波に基づき算出した座標データであることが好適である。異常が発生した画像形成装置５の特定は、シリアルナンバだけでも可能であるが、座標データを取得しておくことで、当該ユーザの位置を正確に伝達可能となる。したがって、異常情報送信手段１５１は、異常状態情報と共に機器位置情報を送信することが好適となる。

コールセンタ１は、異常状態情報受信手段１０１，ユーザ情報抽出手段１０２、訪問指示情報送信手段１０３、訪問予定時刻受信手段１０４、発注指示情報送信手段１０５、在庫センタ選択手段１０６及び修理部品決定手段１０７を有するように構成される。

異常状態情報受信手段１０１は、画像形成装置５から送信された異常状態情報及び機器位置情報を受信する。コールセンタ１はユーザ情報ＤＢ９を保有しているので、ユーザ情報抽出手段１０２はユーザ情報ＤＢ９を参照して、画像形成装置５のシリアルナンバ等からユーザ３のユーザ情報（１レコード）を抽出する。

画像形成装置５を使用しているユーザ３のユーザ情報が抽出されたら、訪問指示情報送信手段１０３は、図２（ｃ）のような訪問指示情報を生成し、ＣＥ７の保持する端末１２に送信する。なお、訪問指示情報は、例えば、ユーザ情報ＤＢ９の１レコード全てを含んでいてもよい。

訪問指示情報送信手段１０３が訪問指示情報を送信するＣＥ７は、ユーザ３を担当するCEが判明していれば当該ＣＥであるし、ユーザ３を担当するCEが判明していないような場合、ユーザ３の住所を参照してユーザ３に近いＣＥの拠点（例えばＣＥの所属する修理会社）に訪問指示情報を送信する。

図５（ａ）は、端末１２に送信され、端末１２の表示装置に表示された訪問指示情報の一例を示す。表示装置に表示されることで、ＣＥ７はユーザ３を訪問する必要があることを視覚的に認識できる。

訪問予定時刻受信手段１０４は、端末１２から、ＣＥ７が画像形成装置５のユーザ３を訪問する訪問予定時刻を受信する。訪問予定時刻については後述する。

発注指示情報送信手段１０５は、異常情報送信手段１０１が受信した異常状態情報に基づき、図２（ｄ）のような修理部品を発注する発注指示情報を生成し、パーツ在庫センタ８に送信する。修理部品は、修理部品決定手段１０７が画像処理手段５の部品展開表に基づき決定する。

ところで、パーツ在庫センタ８は、分布して存在するそれぞれのユーザへの配送時間が偏らないように複数（例えば３カ所）配置されている。このため、発注指示情報送信手段１０５は、複数あるパーツ在庫センタのうちどのパーツ在庫センタに発注するか選択する。在庫センタ選択手段１０６は、ユーザ位置情報に基づき、ユーザ３に所定時間内に修理部品を配送できるパーツ在庫センタ８を選択する。所定時間内とは、好適にはＣＥ７がユーザ３を訪問する訪問予定時刻に間に合う時間であるが、単純に最短時間でユーザ３に修理部品を配送できるパーツ在庫センタ８を選択すればよい。

パーツ在庫センタ８は、パーツ発送手段１８１とナビ情報入力手段１８２とを有するように構成される。パーツ発送手段１８１は、受注処理を行い、修理部品の発注伝票の生成を行う。そして、コールセンタ１から受信した訪問予定時刻を配送時刻に指定して、ユーザ３へ修理部品１１を発送する。修理部品１１を配送する者は、上記のとおり、バイク便やハンドキャリの配送担当者等である。

ナビ情報入力手段１８２は、バイク便等が所持する携帯端末のナビゲーションシステムやナビゲーション装置に、機器位置情報取得手段１５２が取得した画像形成装置５の機器位置情報を入力する。したがって、バイク便等１０は、ナビ情報入力手段１８２が携帯端末やナビゲーションシステムに入力した機器位置情報に基づき探索された経路にしたがって、ユーザ３へ修理部品１１を配送できる。

ＣＥ７の端末１２は、端末位置情報取得手段１２１と訪問予定時刻算出手段１２２とを有するように構成される。端末位置情報取得手段１２１は、訪問指示情報送信手段１０３により送信されるユーザ位置情報を受信した場合、当該端末１２の端末位置情報を取得する。端末位置情報とは、端末１２の座標データをいう。端末１２はＧＰＳ衛星６から座標データを受信したり、携帯基地局との電波強度により端末位置情報を取得できる。

訪問予定時刻算出手段１２２は、端末位置情報取得手段１２１により取得した端末位置情報と訪問指示情報のユーザ位置情報に基づき訪問予定時刻を算出する。端末１２は、端末位置情報により取得したＣＥ７の所在場所とユーザ３の住所との例えば距離に基づき、訪問可能な予定時刻を算出する。

また、端末１２は、端末位置情報が示す位置とユーザ３のユーザ位置情報が示す位置とを含む地図データをコールセンタ１からダウンロードし、端末１２に搭載された所定のナビゲーションシステムを利用して、ＣＥ７の所在場所からユーザ３の所在場所までの経路や乗り換え案内を表示してもよい。

図５（ｂ）は、端末１２の表示装置に表示された、ユーザ３までの経路及び予想される所要時間の一例を示す。ナビゲーションシステムが経路案内を行うと共にＶＩＣＳ（Vehicle Information and Communication System）等により道路の混み具合や速度制限を考慮して、訪問予定時刻を精度よく算出可能になる。

なお、訪問予定時刻算出手段１２２を用いずに、ＣＥ７が予想した訪問の予定時刻を端末１２に入力してもよい。

続いて、コールセンタ１のハードウェア構成について図６に基づき説明する。コールセンタ１は、ネットワーク２との接続手段と端末１２との通信手段を有する情報処理装置であればよい。したがって、コールセンタ１は図６のようなコンピュータ（サーバ）により構成される。
コールセンタ１は、それぞれバス３９で相互に接続されているＣＰＵ３１、入出力制御部３２、ドライブ装置３３、通信部３４、主記憶部３５、記憶装置３６、表示制御部３７を有するように構成される。

ＣＰＵ３１は、コールセンタ１が行う処理を統括的に制御し、例えば、次述の修理部品配送プログラム４０を主記憶部３５にロードして実行する。入出力制御部３２は、キーボード及びマウスなどにより入力される様々な操作指示を処理するために用いられる。通信部３４は、インターネットやＬＡＮなどのネットワークに接続するためのインターフェイスであり、例えばモデム、ルータ等で構成される。主記憶部３５は、オペレーティングシステムやプログラム、データを一時保管する記憶領域である。

ドライブ装置３３は、ＤＶＤ−ＲＯＭやＣＤ−ＲＯＭ、フラッシュメモリ等の記憶媒体３８が挿入可能であり、記録媒体３８からプログラムやデータを読み込み、また記録媒体３８にプログラムやデータを書き込むことも可能である。表示制御部３７は、ＧＵＩ（Ｇｒａｐｈｙｃａｌ Ｕｓｅｒ Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）画面を形成し、管理者が操作する際に各種ウィンドウやデータ等を表示する。

記憶装置３６には、修理部品配送プログラム４０が記録媒体３８やインターネットを介してインストールされている。修理部品配送プログラム４０は、図６のコンピュータを、図４に示したコールセンタ１の各手段、すなわち、
画像形成装置５から受信した異常状態情報に基づきユーザ情報ＤＢ９を参照し、画像形成装置５を使用しているユーザ３を抽出するユーザ情報抽出手段１０２と、
ユーザ情報抽出手段１０２により抽出されたユーザ３の訪問を指示する訪問指示情報をＣＥ７の保持する端末１２に送信する訪問指示情報送信手段１０３と、
端末１２からＣＥ７が画像形成装置５のユーザ３を訪問する訪問予定時刻を受信する訪問予定時刻受信手段１０４と、
ユーザ情報又は機器位置情報に基づき、ユーザ３に所定時間内に修理部品を配送できるパーツ在庫センタ８を選択する在庫センタ選択手段１０６と、
異常状態情報に基づき修理部品を発注する発注指示情報、訪問予定時刻受信手段１０４により受信した訪問予定時刻及びユーザ情報を、パーツ在庫センタ８に送信する発注指示情報送信手段１０５と、として機能させる。

以上の構成に基づき、画像形成装置の異常発生から修理部品の配送及びＣＥ７の訪問までの処理を図７のフローチャート図に基づき説明する。

まず、画像形成装置５に異常（ＡＤＦにて紙送りがスムース行われないＡＤＦの異常）が発生する（Ｓ１）。

画像形成装置５は、例えば、ＡＤＦが紙送りを完了できない場合をカウントして所定回数以上になった場合、異常状態情報を生成する。したがって、画像形成装置５は、ＡＤＦ又はＡＤＦの所定部品（以下、ＡＤＦ部品と称す）を異常箇所として、異常発生日時、ＡＤＦ部品及びシリアルナンバから成る異常状態情報を生成する。なお、画像形成装置５を操作する者が操作パネルからＣＥの訪問を依頼するＣＥコールを行うことで異常状態情報を生成してもよい。異常状態情報送信手段１５１は、生成された異常状態情報をコールセンタ１に送信する（Ｓ２）。

コールセンタ１の異常状態情報受信手段１０１は、画像形成装置５から異常状態情報を受信する。ユーザ情報抽出手段１０２は、異常状態情報のシリアルナンバをキーにしてユーザ情報ＤＢ９を参照し、画像形成装置５を保有するユーザ３を特定すると共に、ユーザ位置情報をユーザ情報ＤＢ９から抽出する（Ｓ３）。ユーザ位置情報が抽出されたら、訪問指示情報送信手段１０３が訪問指示情報をＣＥ７の端末１２に送信する。

訪問指示情報を受信した端末１２は、端末位置情報取得手段１２１により端末１２の端末位置情報を取得し、該端末位置情報と訪問指示情報のユーザ３のユーザ位置情報（住所）に基づき訪問予定時刻を算出する。端末１２は、算出した訪問予定時刻をコールセンタ１に送信する（Ｓ４）。また、ＣＥ７は、図５（ａ）や（ｂ）のように表示される顧客名や地図を参照してユーザ３へ向かう。

コールセンタ１は、訪問予定時刻受信手段１０４によりＣＥ７の訪問予定時刻を受信する。修理部品決定手段１０７が、異常箇所に基づき部品展開表を参照して修理部品を決定するので、在庫センタ選択手段１０６は、ユーザ３のユーザ位置情報に基づき、ユーザ３に所定時間内、より好ましくは修理部品の配送時間が最短となるパーツ在庫センタ８を選択する。なお、配送時間が最短のパーツ在庫センタにＡＤＦ部品の在庫がなかった場合、配送時間が次に短いＡＤＦ部品の在庫を有するパーツ在庫センタを選択する。

次いで、発注指示情報送信手段１０５が、図２（ｄ）のような発注指示情報を、選択したパーツ在庫センタ８に送信する（Ｓ６）。本実施例の発注指示情報は、受注部品（修理部品）としてＡＤＦ部品の型番を有する。

パーツ発送手段１８１は、受注処理、発注伝票の生成を行うと共に、コールセンタ１から受信した訪問予定時刻又はそれよりも前の時刻を配送時刻に指定して、ユーザ３へＡＤＦ部品を発送する（Ｓ７）。発送する場合にはユーザ位置情報をバイク便等１０に伝達する。 以上のような手順により、ＡＤＦ部品及びＣＥ７はほぼ同時刻にユーザ３に到着することができる（Ｓ８）。

本実施の形態の修理部品配送システムによれば、複写機等の画像形成装置に異常が生じた場合、ＣＥと部品がほぼ同時刻にユーザに到着するので、ＣＥが訪問してから修理部品を取り寄せる場合よりも大幅にダウンタイムを短縮することができる。

本実施例では、画像形成装置３の機器位置情報取得手段１５２により取得した機器位置情報を利用して修理部品を配送する修理部品配送システムについて説明する。図８は、画像形成装置の異常発生から修理部品の配送及びＣＥ７の訪問までの処理を示すフローチャート図である。図８において、図７と同様の処理については簡単に説明する。

まず、画像形成装置５に異常（ＡＤＦにて紙送りがスムース行われないＡＤＦの異常）が発生する（Ｓ１１）。

また、画像形成装置５は、機器位置情報取得手段１５２により、ＧＰＳ衛星６から機器位置情報を取得する。異常情報送信手段１５１は、異常状態情報及び機器位置情報をコールセンタ１に送信する（Ｓ１２）。

コールセンタ１の異常状態情報受信手段１０１は、画像形成装置５から異常状態情報及び機器位置情報を受信する。ユーザ情報抽出手段１０２は、ユーザ情報ＤＢ９を参照し、画像形成装置５を保有するユーザ３を特定し、訪問指示情報送信手段１０３が訪問指示情報をＣＥ７の端末１２に送信する（Ｓ１３）。本実施例の訪問指示情報は、ユーザ位置情報の代わりに（又はユーザ位置情報と共に）機器位置情報を有する。機器位置情報は、ＧＰＳ衛星６から受信した例えば座標データであるので、ユーザ３の位置を正確に取得できる。

訪問指示情報を受信した端末１２は、端末位置情報取得手段１２１により端末１２の端末位置情報を取得し、該端末位置情報と機器位置情報に基づき訪問予定時刻を算出する。端末１２は、算出した訪問予定時刻をコールセンタ１に送信する（Ｓ１４）。ＣＥ７は、図５（ａ）や（ｂ）のように表示される顧客名や地図を参照してユーザ３へ向かう。

コールセンタ１は、訪問予定時刻受信手段１０４によりＣＥ７の訪問予定時刻を受信する。また、修理部品決定手段１０７が、異常箇所に基づき部品展開表を参照して修理部品を決定するので、在庫センタ選択手段１０６は、機器位置情報に基づき、ユーザ３に所定時間内、より好ましくは修理部品の配送時間が最短となるパーツ在庫センタ８を選択する（Ｓ１５）。

次いで、発注指示情報送信手段１０５が、図２（ｄ）のような発注指示情報を、選択したパーツ在庫センタ８に送信する（Ｓ１６）。本実施例の発注指示情報は、ユーザ位置情報の代わりに（又はユーザ位置情報と共に）機器位置情報を有する。

パーツ発送手段１８１は、受注処理、発注伝票の生成を行うと共に、コールセンタ１から受信した訪問予定時刻又はそれよりも前の時刻を配送時刻に指定して、ユーザ３へＡＤＦ部品を発送する（Ｓ１７）。

発送する場合には、ナビ情報入力手段１８２が機器位置情報をバイク便等１０のナビゲーションシステムに入力する。バイク便等１０のナビゲーションシステムにナビ情報入力手段１８２が機器位置情報（座標データ）を入力することで、マニュアルでユーザ３の住所等を入力する必要がなく、正確かつ迅速に機器位置情報を伝達できる。

なお、ナビ情報入力手段１８２による機器位置情報の入力は、携帯基地局の搬送波や無線ＬＡＮによりデータ通信として行うことで、無線で行うことができるので更に好適である。

図５（ｃ）は、バイク便等が所持する携帯端末やナビゲーションシステムに表示されたユーザ３までの経路及び配送時刻を示す。バイク便等１０は、図５（ｃ）のような経路案内を参考にすることで、迅速にユーザ３へ到達できる。また、ユーザ３の位置を口頭でなく、データ通信により伝達できるのでコミュニケーション時間を短縮すると共に正確な伝達が可能となる。

なお、バイク便等１０は、端末１２の機器位置情報を随時取得して、バイク便等１０のナビゲーションシステムにＣＥ７の位置を表示してもよく、また、ＣＥ７は、バイク便等１０の位置を随時取得して、端末１２のナビゲーションシステムにバイク便等１０の位置を表示してもよい。このようにすることで、ＣＥ７とバイク便等１０は互いの現在位置を確認できる。

以上のような手順により、ＡＤＦ部品及びＣＥ７はほぼ同時刻にユーザ３に到着することができる（Ｓ１８）。

本実施例によれば、画像形成装置の機器位置情報をＧＰＳ衛星から取得して、バイク便等に入力できるので、ユーザの位置を正確かつ迅速に伝達でき、ダウンタイムを短縮できる。

修理部品配送システムの全体構成図である。 異常状態情報、ユーザ情報ＤＢ、訪問指示情報及び発注指示情報の一例を示す図である。 画像形成装置の部品展開表の一例である。 コールセンタ、端末、画像形成装置５及びパーツ在庫センタの機能構成図である。 端末の表示装置に表示される内容の一例である。 コールセンタのハードウェア構成を示す図である。 画像形成装置の異常発生から修理部品の配送及びＣＥの訪問までの手順を示すフローチャート図である。 画像形成装置の機器位置情報に基づき、修理部品を配送する手順を示すフローチャート図である。

符号の説明

１ コールセンタ
２、４ ネットワーク
３ ユーザ
５ 画像形成装置
６ ＧＰＳ衛星
７ カスタマーエンジニア（ＣＥ）
８ パーツ在庫センタ
９ ユーザ情報ＤＢ
１０ バイク便等
１１ 修理部品

Claims (15)

1. 機器の異常を示す異常状態情報を該機器から受信したコールセンタが、該機器のユーザに修理要員の派遣を指示すると共に、修理部品の発送をパーツ在庫センタに指示する修理部品配送システムにおいて、
   前記コールセンタは、前記機器のユーザ情報を格納したユーザ情報データベースと、
   前記機器から受信した前記異常状態情報に基づき前記ユーザ情報データベースを参照し、当該機器を使用しているユーザのユーザ情報を抽出するユーザ情報抽出手段と、
   前記ユーザ情報抽出手段により抽出されたユーザ情報に基づき該ユーザの訪問を指示する訪問指示情報を前記修理要員の保持する端末に送信する訪問指示情報送信手段と、
   前記端末から当該修理要員が前記ユーザを訪問する訪問予定時刻を受信する訪問予定時刻受信手段と、
   前記異常状態情報に記録された異常箇所、前記訪問予定時刻受信手段により受信した訪問予定時刻及び前記ユーザ情報のユーザ位置情報に基づき生成された発注指示情報を、前記パーツ在庫センタに送信する発注指示情報送信手段と、
   を有することを特徴とする修理部品配送システム。
2. 前記コールセンタは、
   前記画像形成装置の部品展開表と、
   前記部品展開表を、前記異常状態情報に記録された異常箇所に基づき参照し、修理部品を決定する修理部品決定手段と、
   を有することを特徴とする請求項１記載の修理部品配送システム。
3. 前記パーツ在庫センタは、
   前記発注指示情報送信手段により送信された前記訪問予定時刻に基づき前記修理部品を前記ユーザへ発送するパーツ発送手段、を有する、
   ことを特徴とする請求項１又は２記載の修理部品配送システム。
4. 前記機器は、該機器の位置を示す機器位置情報を取得する機器位置情報取得手段を有し、
   前記機器位置情報取得手段により取得された機器位置情報を前記異常状態情報と共に前記コールセンタに送信し、
   前記発注指示情報送信手段は、前記発注指示情報と共に、前記機器から送信された前記機器位置情報又は前記ユーザ位置情報の少なくとも一方を、前記パーツ在庫センタに送信する、
   ことを特徴とする請求項１ないし３いずれか記載の修理部品配送システム。
5. 前記コールセンタは、
   前記ユーザ位置情報又は前記機器位置情報に基づき、前記ユーザに所定時間内に前記修理部品を配送できる前記パーツ在庫センタを選択する在庫センタ選択手段を有し、
   前記発注指示情報送信手段は、前記在庫センタ選択手段により選択されたパーツ在庫センタに前記発注指示情報を送信する、
   ことを特徴とする請求項１ないし４いずれか記載の修理部品配送システム。
6. 前記端末は、前記訪問指示情報送信手段により送信された訪問指示情報を受信した場合、当該端末の端末位置情報を取得する端末位置情報取得手段と、
   前記端末位置情報取得手段により取得した前記端末位置情報と前記訪問指示情報のユーザ位置情報又は前記機器位置情報に基づき、前記訪問予定時刻を算出する訪問予定時刻算出手段と、
   を有することを特徴とする請求項１ないし５いずれか記載の修理部品配送システム。
7. 前記パーツ発送手段は、前記発注指示情報送信手段により送信された前記機器位置情報をナビゲーションシステムに入力するナビ情報入力手段を、有する
   ことを特徴とする請求項３ないし６いずれか記載の修理部品配送システム。
8. 機器の異常を示す異常状態情報を該機器から受信して、該機器に修理要員の派遣を指示すると共に修理部品の発送をパーツ在庫センタに指示する修理部品コールセンタにおいて、
   前記機器のユーザ情報を格納したユーザ情報データベースと、
   前記機器から受信した前記異常状態情報に基づき前記ユーザ情報データベースを参照し、当該機器を使用しているユーザのユーザ情報を抽出するユーザ情報抽出手段と、
   前記ユーザ情報抽出手段により抽出されたユーザ情報に基づき該ユーザの訪問を指示する訪問指示情報を前記修理要員の保持する端末に送信する訪問指示情報送信手段と、
   前記端末から当該修理要員が前記ユーザを訪問する訪問予定時刻を受信する訪問予定時刻受信手段と、
   前記異常状態情報に記録された異常箇所、前記訪問予定時刻受信手段により受信した訪問予定時刻及び前記ユーザ情報のユーザ位置情報に基づき生成された発注指示情報を、前記パーツ在庫センタに送信する発注指示情報送信手段と、
   を有することを特徴とする修理部品コールセンタ。
9. 前記画像形成装置の部品展開表と、
   前記部品展開表を、前記異常状態情報に記録された異常箇所に基づき参照し、修理部品を決定する修理部品決定手段と、
   を有することを特徴とする請求項８記載の修理部品コールセンタ。
10. 前記ユーザ位置情報又は前記機器が取得した該機器の位置を示す機器位置情報に基づき、前記ユーザに所定時間内に前記修理部品を配送できる前記パーツ在庫センタを選択する在庫センタ選択手段を有し、
    前記発注指示情報送信手段は、前記在庫センタ選択手段により選択されたパーツ在庫センタに前記発注指示情報を送信する、
    ことを特徴とする請求項８又は９記載の修理部品コールセンタ。
11. 機器の異常を示す異常状態情報を該機器から受信して、該機器に修理要員の派遣を指示すると共に修理部品の発送をパーツ在庫センタに指示するコールセンタの修理部品発注方法において、
    前記機器から受信した前記異常状態情報に基づき、前記機器のユーザ情報を格納したユーザ情報データベースを参照し、当該機器を使用しているユーザのユーザ情報を抽出するユーザ情報抽出ステップと、
    前記ユーザ情報抽出ステップにより抽出されたユーザ情報に基づき該ユーザの訪問を指示する訪問指示情報を前記修理要員の保持する端末に送信する訪問指示情報送信ステップと、
    前記端末から当該修理要員が前記ユーザを訪問する訪問予定時刻を受信する訪問予定時刻受信ステップと、
    前記異常状態情報に記録された異常箇所、前記訪問予定時刻受信手段により受信した訪問予定時刻及び前記ユーザ情報のユーザ位置情報に基づき生成された発注指示情報を、前記パーツ在庫センタに送信する発注指示情報送信ステップと、
    を有することを特徴とするコールセンタの修理部品配送方法。
12. 前記ユーザ位置情報又は前記機器が取得した該機器の位置を示す機器位置情報に基づき、前記ユーザに所定時間内に前記修理部品を配送できる前記パーツ在庫センタを選択する在庫センタ選択ステップを有し、
    前記発注指示情報送信ステップは、前記在庫センタ選択ステップにより選択されたパーツ在庫センタに前記発注指示情報を送信する、
    ことを特徴とする請求項１１記載のコールセンタの修理部品配送方法。
13. 前記画像形成装置の部品展開表を、前記異常状態情報に記録された異常箇所に基づき参照し、修理部品を決定する修理部品決定ステップを有する、
    ことを特徴とする請求項１１又は１２記載の修理部品配送方法。
14. コンピュータに、請求項１１ないし１３記載のコールセンタの修理部品配送方法を実行させるための修理部品配送プログラム。
15. 請求項１４記載の修理部品配送プログラムを記録した記録媒体。

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