JP2006107221A - コンピュータプログラムのエラーに関する対処方法提供システム - Google Patents

Abstract

【課題】 コンピュータプログラムにおいてエラーが発生した場合、発生までの操作や、
発生時の環境に合った対処方法を実行しないと、エラーを解決できないことがある。また
、対処方法をサポートセンタへ問い合わせる場合、発生までの操作や、発生時の環境を正
確に伝えられないことが多い。
【解決手段】 クライアント２のエラー情報管理部５は、発生までの操作トレース情報と
、発生時の環境情報とを含むエラー情報を生成し、対処システムサーバ１に送信する。対
処システムサーバ１の対処方法検索部８は、受信したエラー情報を基に、マニュアル（Ｆ
ＡＱ）ＤＢテーブル９から対処方法を検索し、対処方法情報をクライアント２へ送信する
。エラー情報管理部５は、受信した対処方法情報を表示装置３に出力する。また、対処方
法情報に対処方法がない場合、エラー情報をサポートセンタへ送信する。
【選択図】 図１

Description

本発明は、コンピュータプログラムで発生したエラーを解決するための情報提供に関し
、特に、エラーの発生するまでの操作とエラー発生時の環境に基づいて、エラーの対処方
法を提供する技術に関する。

コンピュータプログラムにおいてエラーが発生すると、発生したエラーを示すエラーコ
ードを元にマニュアルやＦＡＱ情報を参照して、エラーに対する対処方法を見つけている
。また、対処方法が見つからない場合には、サポートセンタへ問合せをしている。なお、
従来のコンピュータプログラムにおけるエラーに関する対処方法提供システムでは、発生
したエラーを示すエラーコードに対応する対処方法を提供している。公知例（特開２００
３−２５６３６７号公報）では、エラーコードに対応した対処方法を、エラーを解決する
確立が高い対処方法から順に提供している。

特開２００３−２５６３６７号公報

多くのマニュアルから、参照すべきマニュアルを探し出すことと、参照したマニュアル
の中からエラーへの対処方法の記載を見つけることに、膨大な時間がかかる。エラーコー
ドのみからエラーへの対処方法を探し出す場合、エラーへの対処方法が、エラー発生まで
の操作や、エラー発生時の環境によって異なることがある。エラー発生までの操作や、エ
ラー発生時の環境に合った対処方法を実行しないと、エラーを解決できない。

また、対処方法をサポートセンタへ問い合わせる場合、エラー発生までの操作や、エラ
ー発生時の環境を正確に伝えられないことが多い。

コンピュータプログラムにおいて、エラーが発生した場合に、発生したエラーコードと
、エラー発生までの操作トレース情報と、エラーが発生したときの環境情報とを、エラー
情報として、クライアントから対処システムサーバに送信する。

対処システムサーバは、マニュアルのエラーに関する情報と、ＦＡＱのエラーに関する
情報とを登録したマニュアル（ＦＡＱ）ＤＢテーブルを有する。マニュアル（ＦＡＱ）Ｄ
Ｂテーブルは、エラーコードと、エラーの発生する操作条件と、エラー発生時の環境条件
と、エラーへの対処方法とを関連付けた形で持つ。クライアントから受信したエラー情報
を基に、マニュアル（ＦＡＱ）ＤＢテーブルを検索し、検索の結果から対処方法情報を生
成し、クライアントへ送信する。クライアントでは、受信した対処方法情報を表示装置３
に出力してユーザへ知らせる。

対処方法情報に、対処方法がない場合は、エラー情報をサポートセンタへ送信する。

ユーザは、エラー発生までの操作や、エラー発生時の環境に合った対処方法を実行する
ことができる。

以下、本発明の実施形態について、図面を用いて説明する。

本発明を適用した一実施形態に係るネットワークシステムの構築を図１に示す。本シス
テムは、複数のプログラム実行が可能なクライアント２が、インターネット等のネットワ
ーク１０を介して対処システムサーバ１と接続されている。

対処システムサーバ１およびクライアント２は、いずれも例えば汎用的なコンピュータ
システムにより構成され、以下に説明する対処システムサーバ１およびクライアント２内
の個々の構成要素または機能は、例えばコンピュータプログラムを実行することにより実
現される。

図１では、対処システムサーバ１およびクライアント２はそれぞれ１台ずつ示すが、そ
れぞれ複数台に置き換えられてもよい。

クライアント２は、ＣＲＴまたは液晶ディスプレイなどの表示装置３と、キーボードま
たはポインティングデバイスなどの入力装置４とが接続されている。

クライアント２は、対処システムサーバ１などとネットワーク１０を介して通信するた
めの通信処理部６と、実行するプログラムでエラーが発生したときに、エラー情報４０を
生成するエラー情報管理部５とを備える。

プログラムでエラーが発生した場合、エラー情報管理部５は、プログラムからエラーコ
ードを取得する。エラー情報管理部５は、このエラーコードを取得すると、エラーメッセ
ージ画面を表示装置３に表示させる。

エラーメッセージ画面１００の例を図１１に示す。図１１に示すエラーメッセージ画面
１００は、エラーの発生したプログラムのプログラムコードおよびエラーコードを表示す
る領域１１０と、対処方法検索ボタン１２０とを備える。

ユーザが入力装置４を用いて対処方法検索ボタン１２０を押すと、エラー情報管理部５
は、このボタンが押された旨の通知を受け付ける。このとき、エラー情報管理部５は、エ
ラー情報４０を生成し、通信処理部６を介して、後述する対処システムサーバ１へ送信す
る。

このエラー情報４０は、例えば、図３に示すように、エラーコード４１と、操作トレー
ス情報４２、および環境情報４３をデータ項目とする。

なお、エラー情報管理部５は、エラーメッセージ表示画面１００の表示を省略し、プロ
グラムからエラーコードを取得したときにエラー情報４０を生成および送信してもよい。

エラー情報管理部５は、実行されるプログラムを監視し、プログラム上での操作をトレ
ースし、操作トレース情報４２として記憶する。

操作トレース情報４２は、例えば図９に示すように、プログラムコード４２１と、機能
コード４２２と、機能オプション４２３をデータ項目とする。

プログラムコード４２１は、操作を行ったプログラムを表すコード、機能コード４２２
は、操作した機能を表すコード、機能オプション４２３は、操作した機能のオプションで
ある。

なお、操作トレース情報４２は、操作が実行されるたびに記憶され、最近の操作を一定
量累積して記憶したものである。累積する量は任意に設定してもよい。

エラー情報管理部５は、プログラムでエラーが発生したときに、環境情報４３を生成す
る。

環境情報４３は、例えば図１０に示すように、機種名４３１と、ＯＳコード４３２と、
実行タスク４３３とをデータ項目とする。

機種名４３１は、クライアント２の機種名、ＯＳコードはエラーが発生したときの稼動
ＯＳのコード、実行タスクは、エラーが発生したとき実行中のタスクをコードで示したも
のである。

エラー情報管理部５は、図４に示すようなエラー情報４０に対する対処方法情報５０を
対処システムサーバ１から受信すると、対処方法閲覧画面を表示装置３に出力する。ただ
し、対処方法情報５０に対処方法５２がない場合は、対処方法閲覧画面を表示せずに、サ
ポートセンタ問合せ画面を表示装置３に出力する。

対処方法閲覧画面２００の例を図１２に、サポートセンタ問合せ画面３００の例を図１
３に示す。

対処方法閲覧画面２００は、エラーの発生したプログラムのプログラムコードおよびエ
ラーコードを表示する領域２１０と、対処方法情報５０の対処方法５２を表示する領域２
２０とを備える。

ユーザは、この対処方法閲覧画面２００に表示された対処方法を実行することができる
。

サポートセンタ問合せ画面３００は、エラーの発生したプログラムのプログラムコード
およびエラーコードを表示する領域３１０と、サポートセンタ問合せボタン３２０とを備
える。サポートセンタに対処方法を問い合わせる場合には、ユーザはサポートセンタ問合
せボタン３２０を押す。

サポートセンタ問合せボタン３２０が押されると、エラー情報管理部５は、エラー情報
４０をサポートセンタに送信する。

なお、サポートセンタの送信先は予め登録しておくか、サポートセンタ問合せ３２０の
押下後に、ユーザが設定してもよい。

ユーザは、エラー情報４０がサポートセンタへ送信されることで、エラー発生時の環境
と、エラー発生までの操作に関する情報を、正確にサポートセンタに通知することができ
る。

対処システムサーバ１は、クライアント２などとネットワーク１０を介して通信するた
めの通信処理部７と、通信処理部７から受け渡されたエラー情報４０を基に、マニュアル
（ＦＡＱ）ＤＢテーブル９から対処方法を検索し、その検索結果から対処方法情報５０を
生成する対処方法検索部８とを備える。

通信処理部７は、クライアント２から送信されたエラー情報４０を受けとると、エラー
情報４０を、対処方法検索部８に受け渡す。

また、通信処理部７は、後述する対処方法検索部８から対処方法情報５０を受け取り、
クライアント２に送信する。

対処方法検索部８は、通信処理部７からエラー情報４０を受け付けたときに、後述する
対処方法検索部１１の処理手順に基づき、マニュアル（ＦＡＱ）ＤＢテーブル９を検索す
る。

マニュアル（ＦＡＱ）ＤＢテーブル９は、例えば図５に示すように、エラーコード６１
と、操作条件６２と、環境条件６３と対処方法６４をデータ項目とする。

操作条件６２は、例えば図６に示すように、プログラムコード６２１と、機能コード６
２２と、機能オプション６２３をデータ項目とする。

環境条件６３は、例えば図７に示すように、機種名６３１と、ＯＳコード６３２と、実
行タスク６３３をデータ項目とする。

対処方法検索部８は、検索の結果から、対処方法情報５０を生成する。

対処方法情報５０は、例えば図４に示すように、エラーコード５１と、対処方法５２と
、操作条件５３と、環境条件５４をデータ項目とする。

対処方法検索部８は、生成した対処方法情報５０を通信処理部７に受け渡し、ネットワ
ーク１０を介してクライアント２へ送信する。

クライアント２の通信処理部６は、対処方法情報５０を受信すると、エラー管理部５へ
対処方法情報５０を受け渡す。

エラー情報管理部５は、受け付けた対処方法情報５０に対処方法５２がある場合には、
対処方法閲覧画面２００を表示装置３へ出力する。

対処方法閲覧画面２００は、例えば図１２に示すように、メッセージ画面で表示したプ
ログラムコードとエラーコードを表示する領域２１０と、対処方法情報５０に含まれる対
処方法５２を表示する領域２２０とを有する。

対処方法情報５０に、複数の対処方法５２が含まれる場合は、対処方法５２の表示対処
方法が表示される。

エラー情報管理部５は、受け付けた対処方法情報５０に対処方法５２がない場合には、
サポートセンタ問合せ画面３００を表示装置３へ出力する。

サポートセンタ問合せ画面３００は、例えば図１３に示すように、エラーメッセージ画
面で表示したプログラムコードとエラーコードを表示する領域３１０と、サポートセンタ
問合せボタン３２０とを有する。

ユーザが、このサポートセンタ問合せボタン３２０を押すと、エラー情報管理部５は、
予め設定しておいたサポートセンタの送信先へエラー情報４０を送信する。

なお、サポートセンタの送信先は、サポートセンタ問合せボタン３２０押下後に、ユー
ザが設定してもよい。

次に、本システムの全体の処理手順について、図２に示すフローチャートを用いて説明
する。

エラー情報管理部５は、プログラムを監視しており、ユーザの操作を操作トレース情報
として記憶している（Ｓ２１）。

プログラムでエラーが発生すると、エラーコードがエラー情報管理部５は、エラーの発
生したプログラムのプログラムコードとエラーコードを取得し（Ｓ２２）、図１１に示す
ようなエラーメッセージ画面１００を表示装置３に出力する（Ｓ２３）。

そしてエラーメッセージ画面１００で、対処方法検索ボタン１２０が押されると、エラ
ー情報管理部５はエラー情報４０を生成し（Ｓ２４）、通信処理部６およびネットワーク
１０を介して、対処システムサーバ１へ送信する（Ｓ２５）。

対処システムサーバ１では、通信処理部７がエラー情報４０を受信する（Ｓ１１）と、
対処方法検索部８へエラー情報４０を受け渡す。

対処方法検索部８は、後述する処理手順に従って、マニュアル（ＦＡＱ）ＤＢテーブル
を検索し（Ｓ１２）、検索の結果から対処方法情報５０を生成する（Ｓ１３）。

通信処理部７は、対処方法検索部５で生成された対処方法情報５０を、クライアント２
へ送信する（Ｓ１４）。

クライアント２の通信処理部６は、受信した対処方法情報５０をエラー情報管理部５に
受け渡す（Ｓ２６）。

エラー情報管理部５は、受け付けた対処方法情報５０に対処方法５２がある場合には、
対処方法閲覧画面２００を表示装置３に出力する。対処方法５２がない場合には、サポー
トセンタ問合せ画面３００を表示装置３に出力する（Ｓ２７）。

ユーザは、対処方法画面２００に表示される対処方法を実行することにより、エラーを
解決する（Ｓ２８）。

サポートセンタ問合せ画面３００が表示された場合は、ユーザがサポートセンタ問合せ
ボタン３２０を押すと、対処方法情報５０がサポートセンタへ送信される（Ｓ２９）。

対処方法検索部８の処理手順について、図８に示すフローチャートを用いて説明する。

まず、通信処理部７からエラー情報４０を受け付ける（Ｓ８１）。

対処方法検索部８では、エラー情報４０のデータ項目であるエラーコード４１を検索キ
ーとして、マニュアル（ＦＡＱ）ＤＢテーブル９を検索する（Ｓ８２）。

ここでエラーコード４１と一致するものが見つからない場合は、対処方法情報５０を生
成する（Ｓ８５）。

この場合生成される対処方法情報５０には、対処方法５２が存在しない。

エラーコード４１を検索キーとして検索した結果を、更にエラー情報４０のデータ項目
である環境情報４３の機種名４３１と、ＯＳコード４３２と、実行タスク４３３を検索キ
ーとして検索する（Ｓ８３）。

この場合の検索条件は、機種名４３１が一致し、かつＯＳコード４３２が一致し、かつ
実行タスク４３３が一致することである。ただし、実行タスク４３３が複数ある場合には
、複数あるうちのいずれかが一致すればよい。検索の結果、一致するものが見つからない
場合は、対処方法５０を生成する（Ｓ８５）。

この場合に生成される対処方法情報５０には、対処方法５２が存在しない。

エラー情報４０のデータ項目である環境情報４３の各データ項目を検索キーとした検索
の結果を、更に操作トレース情報４２を基に検索する（Ｓ８４）。

この場合の検索条件は、プログラムコード４２１が一致し、かつ機能コード４２２が一
致し、機能オプション４２３が一致することである。ただし、機能オプションが複数ある
場合には、複数あるうちのいずれかが一致すればよい。

検索の結果、一致するものが見つからない場合は、対処方法５０を生成する（Ｓ８５）
。

この場合に生成される対処方法情報５０には、対処方法５２が存在しない。

エラー情報４０のデータ項目である操作トレース情報４２の各データ項目を検索キーと
した検索の結果から、対処方法５０を生成する（Ｓ８５）。

上述した本発明の実施形態は、本発明の説明のための例示であり、本発明の範囲をそれ
らの実施形態にのみ限定する趣旨ではない。当業者は、本発明の要旨を逸脱することなし
に、他の様々な態様で本発明を実施することができる。

例えば、上述した対処システムサーバ、およびクライアントは、それらをまとめて一つ
のコンピュータマシンで集中的に実現することもできるし、それぞれ一つのコンピュータ
マシンに分けて実現することもできる。

本発明を適用した一実施形態にかかるネットワークシステムを示す図である。 システム全体の処理手順を示すフローチャートである。 エラー情報のデータフォーマットの一例を示す図である。 対処方法情報のデータフォーマットの一例を示す図である。 マニュアル（ＦＡＱ）ＤＢテーブルのフォーマットの一例を示す図である。 操作条件のデータフォーマットの一例を示す図である。 環境条件のデータフォーマットの一例を示す図である。 対処方法検索部の処理手順を示すフローチャートである。 操作トレース情報のデータフォーマットの一例を示す図である。 環境情報のデータフォーマットの一例を示す図である。 エラーメッセージ画面の一例を示す図である。 対処方法表示画面の一例を示す図である。 サポートセンタ問合せ画面の一例を示す図である。

符号の説明

１…対処システムサーバ、２…クライアント、３…表示装置、４…入力装置、５…エラ
ー情報管理部、６…通信処理部、７…通信処理部、８…対処方法検索部、９…マニュアル
（ＦＡＱ）ＤＢテーブル、１０…ネットワーク。

Claims (6)

1. コンピュータプログラムのエラーに関する情報を提供するシステムにおいて、前記コン
   ピュータプログラムで発生するエラーコードと、エラー発生までの操作情報と、エラー発
   生時の環境情報と、エラーへの対処方法とを対応づけて記憶する記憶部と、前記プログラ
   ムでエラーが発生したとき、前記記憶部を参照し、前記発生したエラーを示すエラーコー
   ドと、エラー発生までの操作情報と、エラー発生時の環境情報に基づいて、前記発生した
   エラーへの対処方法とを対応づけて出力する出力部とを備えるコンピュータプログラムの
   エラーに関する情報の提供システム。
2. コンピュータプログラムのエラー情報を管理するサーバであって、前記コンピュータプ
   ログラムで発生するエラーコードと、エラー発生までの操作情報と、エラー発生時の環境
   情報と、エラーへの対処方法とを対応づけて記憶する記憶部と、外部装置から前記コンピ
   ュータプログラムのエラーコードを含む電子情報を受信すると、前記記憶部を参照し、前
   記エラーコードとエラー発生までの操作情報とエラー発生時の環境情報に対応づけられて
   いる前記エラーへの対処方法とを出力する出力処理部とを備える管理サーバ。
3. 前記エラー発生までの操作情報は、エラー発生までの操作をトレースしたデータである
   ことを特徴とする請求項２記載の管理サーバ。
4. コンピュータに実行されたとき、外部装置から前記コンピュータプログラムのエラーコ
   ードを含む電子情報を受信する処理と、コンピュータプログラムのエラーコードと、エラ
   ー発生までの操作情報と、エラー発生時の環境情報と、エラーへの対処方法とが対応づけ
   て記憶された記憶部を参照して、前記受信したエラーコードと、エラー発生までの操作情
   報と、エラー発生時の環境情報に対応づけられている前記エラーへの対処方法を取得して
   、出力する処理とを実行するコンピュータプログラム。
5. エラーコード、エラー発生までの操作情報、エラー発生時の環境情報およびエラーへの
   対処方法を対応づけて保持した管理サーバと通信可能な、コンピュータプログラムのエラ
   ーに関する情報を提供する装置であって、前記コンピュータプログラムでエラーが発生し
   たとき、前期発生したエラーコードを含む電子情報を前記管理サーバへ送信する送信部と
   、前期発生したエラーコードと、エラー発生までの操作情報と、エラー発生時の環境情報
   と、前記発生したエラーへの対処方法とを対応づけた電子情報を受信する受信部と、前記
   受信部が受信した電子情報に基づいて、前期発生したエラーへの対処方法を出力する出力
   処理部とを備えるコンピュータプログラムのエラーに関する情報の提供装置。
6. エラーコード、エラー発生までの操作情報、エラー発生時の環境情報、およびエラーへ
   の対処方法を対応づけて保持した管理サーバと通信可能であって、前記コンピュータプロ
   グラムでエラーが発生したとき、前期発生したエラーを示すエラーコードを含む電子情報
   を前記管理サーバへ送信する送信部と、前記発生したエラーへの対処方法を含む電子情報
   を受信する受信部と、前記受信部が受信した電子情報に基づいて、前期発生したエラーへ
   の対処方法を出力する出力処理部とを備えることを特徴とするコンピュータプログラム。
   
   

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