JP2006099739A - 装置情報とユーザ情報とアカウント情報とを統合するシステム及び方法 - Google Patents

Abstract

【課題】 装置をネットワークを介して管理し、サービスする。
【解決手段】 ネットワークを介して装置から警報及び監視情報を受信し、装置に関する情報に対するユーザ要求を受信するよう構成される通信マネージャ、通信マネージャによって受信される監視情報を記憶し、装置の構成とサービス情報とを記憶するよう構成される装置サブシステム、装置のユーザに関する情報を記憶するよう構成されるユーザ・サブシステム、装置に関する契約管理情報と請求管理情報と注文管理情報とを記憶するよう構成されるアカウント・サブシステム、受信警報に応答し、受信される、情報に対するユーザ要求に応答するうえで、装置サブシステムの動作とユーザ・サブシステムの動作とアカウント・サブシステムの動作とを連係させるよう構成されるシステム・コントローラを含む。
【選択図】 図９

Description

本発明は一般的に、ネットワークを用いて、サービス会社によって提供される装置を用いる、サービスの顧客をサポートすることに関する。本発明は特にサービス・プロバイダ会社で統合される３つの主要構成部分に関する。１つの構成部分は装置関連情報を扱う。第２の構成部分はユーザ関連情報を扱い、第３の構成部分はアカウント関連情報を扱う。３つの構成部分は全て、情報の処理と、装置又はシステム・ユーザからの要求の処理とのコンテキスト及び規則を規定するうえで必要な情報を交換するよう接続されている。本発明は更に、装置とユーザとヘルプ・デスクとをサポートする複数のプロトコルを利用する方法及びシステムに関する。

現在、多くの会社は顧客の場所にある自社装置を遠隔サポートしている。装置は、監視局に向けてメッセージを送るか、SNMPなどのプロトコルによって監視されている。一般的に、これらのクライアントは遠隔サポート・システムによって取り決められているサービスによって課金される。したがって、ユーザは、自らの投資に対する回収をコストの節減や時間の節減の点から求める。更にこの、投資に対する回収は、得られる装置データによって示されなければならない。

先行して開示されている多くの遠隔システムは、遠隔サポート・システムのデータ収集の側面に対応している。そのようなシステムは、フィールドにおける装置からの種々のデータをサービス・センタに送る方法を対象としている。しかし、多くのサービスでは、実際のサービスには、種々の契約条件、サービス派遣システム、備品発注システムなどが関係するものと考えられる。遠隔サポート・システム全体は、分離したシステムではなく、種々のシステムの組み合わせである。例えば、通常のシステムは、請求システム、契約管理システム、注文追跡システム、営業員サポート・システムなどを有することになる。更に、そのようなシステムは、ビジネス上の意思決定を行ううえで管理者がデータをアクセスすることが可能であるように、経済的であり、データ駆動型でなければならない。

現在、多くの報告サポート・システムは、システムの意思決定を変更するよう、フィールドにおける装置を決定論的にサポートするか、人間の介入を必要とする。これらのシステムは、ビジネス・コンテキストやビジネス規則に基づいて動的に変更するのではなく、
予めプログラムされたかたちで入力情報に応答する傾向にある。

よって、種々のサブシステムを含んで、特定のビジネス・コンテキストやビジネス規則によって、意思決定を適応させ、装置監視に対する柔軟な応答を備える遠隔サポート・システムに対する、当該技術分野において満たされていない必要性が存在している。

本発明の１つの目的は、応答と意思決定とを行うよう、装置情報サブシステムとユーザ情報サブシステムとアカウント情報サブシステムとを利用する遠隔サポート・システムを備えることにある。

本発明の別の目的は、契約条件や契約入札情報などの、アカウント・サブシステムによって備えられるコンテキストによって装置サポート・システムを改変することにある。

本発明の更に別の目的は、情報を、ユーザ・サブシステムに記憶されている情報によって備えることになる。一部の情報は一部のユーザに送りつけられるが、他の情報は認定ユーザによって取得される。

本発明の別の目的は、投資に対する回収や収益性などの、契約の成果に関する、ビジネスの意思決定者に必要な情報を供給する方法を備えることにある。

よって、(1)警報と監視情報とを少なくとも１つの装置からネットワークを介して受信し、その少なくとも1つの装置に関する情報に対するユーザ要求を受信するよう構成される通信マネージャ；(2)通信マネージャによって受信される監視情報を記憶し、少なくとも１つの装置の構成とサービス情報との少なくとも一方を記憶するよう構成される装置サブシステム；(3)少なくとも1つの装置のユーザに関する情報を記憶するよう構成されるユーザ・サブシステム；(4)少なくとも１つの装置に関する契約管理情報と請求管理情報と注文管理情報とのうちの少なくとも１つを記憶するよう構成されるアカウント・サブシステム；及び(5)装置サブシステムの動作とユーザ・サブシステムの動作とアカウント・サブシステムの動作とを、受信警報に応答し、受信される、情報に対するユーザ要求に応答して連係するよう構成されるシステム・コントローラを備える、通信するようネットワークに結合される少なくとも１つの装置を管理し、サービスするシステムが備えられる。

本発明の別の特徴によれば、(1)監視される装置に関するサービス警報をサービス・プロバイダによってネットワークを介して受信する工程；(2)会社とサービス・プロバイダとの間で監視される装置のサービスに関するビジネス上の関係が存在しているか否かを判定する工程；及び(3)サービス警報に、判定されるビジネス上の関係に基づいて応答する工程を備える、会社に備えられる、監視される装置をサービスする方法とシステムとコンピュータ・プログラムとが備えられる。

更に、本発明の一実施例によれば、ビジネス上の関係が存在するか否かを判定する工程は：(1)会社とサービス・プロバイダとの間の契約に関する入札が懸案になっているか否かを判定する工程；及び(2)契約に関する入札が会社とサービス・プロバイダとの間で懸案になっている場合、所定の方法でサービス警報に応答する工程を備える。更に、本発明の別の実施例によれば、ビジネス上の関係が存在しているかを判定する工程は：(1)会社とサービス・プロバイダとの間のサービス契約が存在しているか否かを判定する工程を備え、サービス契約は監視される装置をカバーし、更に、(2)判定する工程が、サービス契約が存在しているということを判定する場合、サービス・プロバイダのアカウント・サブシステムからサービス契約に関する情報を取り出す工程；(3)取り出した情報に基づいて、サービス契約がサービス警報に対する応答を承認するか否かを判定する工程；及び(4)サービス契約がサービス警報に対する応答を承認するということを上記判定する工程が判定する場合、サービス警報にサービス契約によって応答する工程を備える。

本発明の別の特徴によれば、(1)警報情報とステータス情報との少なくとも一方を含む装置情報を、少なくとも１つの装置からネットワークを介して受信する工程；(2)受信される、装置情報を記憶する工程；(3)少なくとも１つの装置の管理とサービスとに関する契約管理情報と請求管理情報と注文管理情報との少なくとも１つを含むビジネス・コンテキスト情報を記憶する工程；及び(4)ユーザ・アクセス情報を記憶する工程を備え、ユーザ・アクセス情報は、少なくとも1つの装置の記憶されている装置情報と記憶されているビジネス・コンテキスト情報とに対する複数のユーザによるアクセスを制御し、更に(5)記憶されている装置情報とビジネス・コンテキスト情報との少なくとも一方を複数のユーザのうちの1ユーザに、記憶されたユーザ・アクセス情報に基づいて備える工程を備える、通信するようネットワークに結合される少なくとも１つの装置を管理し、サービスする方法とシステムとコンピュータ・プログラムとが備えられる。

本発明の別の特徴によれば、(1)複数の装置のうちの少なくとも1つの装置を管理し、サービスするサービス契約の条件を含む、ビジネス・コンテキスト情報を記憶する工程；(2)サービス契約がカバーする少なくとも1つの装置を管理し、サービスすることに関連した費用を含む、契約支出情報を記憶する工程；(3)認定ユーザから、サービス契約の所定の期間にわたる収益性に関する情報に対する要求を受信する工程；(4)サービス契約がカバーする少なくとも１つの装置の装置毎にサービス契約の条件と識別情報とを取り出すよう、ビジネス・コンテキスト情報をアクセスする工程；(5)めいめいの識別情報各々に基づいて、サービス契約がカバーする少なくとも１つの装置についてサービス契約を所定の期間にわたって行う費用を判定する工程；(6)(1)判定する工程において判定される、サービス契約を行う費用と(2)取り出された、サービス契約の条件とに基づいて、サービス契約の所定期間にわたる収益性を記載する契約収益性報告を作成する工程；及び(7)サービス契約がカバーする少なくとも1つの装置について契約収益性報告とサービス契約の条件とを認定ユーザに備える工程を備える、通信するようネットワークに結合される複数の装置を管理し、サービスするサービス契約を評価する方法とシステムとコンピュータ・プログラムとが備えられる。

本発明とそれに伴う効果の多くとの更に徹底的な理解は、添付図面に関して検討する以下の詳細の説明を参照することによってより良く理解されるので容易に得られる。

次に、同じ参照数字がいくつかの図を通して同一の部分又は相当する部分を表す図面を参照する。なお、本明細書及び特許請求の範囲におけるネットワークは無線ネットワークを含み得る。図１は、コンピュータ及びワークステーション17,18,20,22に接続されているローカル・エリア・ネットワーク（「LAN」）又はワイド・エリア・ネットワーク（WAN）などの第１ネットワーク16を示す。ワークステーションは、無線接続を備えている、マイクロソフト社ウィンドウズ（登録商標）のコンピュータ、ユニックス・ベースのコンピュータ、アップル社マッキントッシュ、リナックス・ベースのコンピュータやラップトップ・コンピュータを含む何れかの種類のコンピュータであり得る。ネットワーク16には、ディジタル複写機/プリンタの多機能マシン24、ディジタル・ファイリング機器などのオフィス機器27、ファクシミリ機28やプリンタ32も接続されている。機器/装置24,27,28,32は、マシン又は監視される装置として表し、以下に記載する機器/装置の何れかを含む他の種類の機器/装置をマシン又は監視される機器として用い得る。更に、ファクシミリ・サーバ（図示せず）をネットワーク16に接続する場合があり、電話接続、ISDN（統合サービス・ディジタル網）接続や他の通信接続を有し得る。ネットワーク16に接続されている機器/装置24,27,28及び32に加えて、これらの装置は、通常の電話接続及び/若しくはケーブル接続並びに/又は無線接続26,25,30,34各々を含む場合もある。以下に説明するように、ビジネス・オフィス機又はビジネス機器/装置24,27,28及び32は、インターネットによってネットワーク16を介してか、チャネル26,25.30及び/又は34によって、サービス・センタとしても呼ばれている、遠隔監視、診断及び制御を行う局と通信する。あるいは、オフィス機器27は、装置24,30,32を監視し、サービス・センタとインターネットによって通信する場合がある。あるいは、22などのコンピュータのうちの１つが、機器/装置24,27,28及び32との間で情報を交換し、サービス・センタに相当する内部システムとしての役割を果たす。

図1では、インターネット10は、12A乃至12Iによって表す、複数の相互接続されているコンピュータ及びルータを含む。インターネット経由で通信する方法は、ウェブサイトwww.ietf.org/rfc.htmlによって取得されるコメント要求（「RFC」）文書によって分かる。TCP/IP（伝送制御プロトコル/インターネット・プロトコル）に関連した通信は、例えば、その内容を本明細書及び特許請求の範囲に援用する、西暦1994年発行のAddison-Wesley Publishing CompanyのStevensによる「TCP/IP Illustrated Vol. 1, The Protocol」と題する著書に記載されている。

図1では、ファイアウォール50Aは、インターネット10とネットワーク16との間に接続されている。インターネット10と、注意深く制御されている点でインタフェースすることを可能にし、他のネットワーク防御に攻撃者が接近するすることを妨げる装置又はシステムである。ファイアウォールは、公知であり、市場で入手可能な装置及び/又はソフトウェアである。同様に、ファイアウォール50Bはインターネット10とネットワーク52との間に接続されている。更に、ファイアウォール50Cはインターネット10とワークステーション42との間に接続されている。ワークステーション42は、ネットワーク52にVPN（仮想専用ネットワーク）によって接続されている場合がある。ファイアウォールに関する追加の詳細は、西暦1995年発行のO’Reilly & Associates, Inc.のD.B. Chapman及びE.D.Zwickyによる「Building Internet Firewalls」と題するものにおいて見出し得る。これらの参照文献の内容は本明細書及び特許請求の範囲に援用する。

ネットワーク52は、会社用のネットワークであり、複数のコンピュータ及びワークステーション56,62,68,74を含む。これらのワークステーションは、マーケティング部門、製造部門、開発エンジニアリング部門や顧客サービス部門などの社内の種々の部門に配置されている場合がある。ネットワーク52を介して接続されるワークステーションに加えて、ネットワーク52に直接接続されていないコンピュータ/ワークステーション42が存在している。ディスク46において記憶されているデータベースにおける情報は、ネットワーク52に直接接続されているコンピュータ及びワークステーションに対してインターネットを介して、例えば、仮想専用ネットワーク（VPN）を確立する、適切なプロトコルを用いて共有し得る。更に、コンピュータ/ワークステーション42は、冗長性のために別の通信チャネル44を含んでいる。本明細書及び特許請求の範囲に記載するコンピュータ及びワークステーション42、56、62、68及び74は、抽象マシンであり、実施される場合、複数のコンピュータから成る場合がある。

監視されているオフィス装置に関する情報がネットワーク52に到達すると、入力情報を解析し、更に処理するよう、情報を正しい宛て先のコンピュータ/ワークステーションにルーティングするコンピュータが存在し得る。ビジネス・オフィス機、ビジネス装置やビジネス・オフィス機器の情報は、ディスク46,54,64,70,76に記憶されているデータベースのうちの1つ又は複数のものに記憶されている場合がある。公知のデータベースは、(1)マイクロソフト社、オラクル社、IBM社やサイベース社のリレーショナル・データベースと、(2)オブジェクト指向データベースを含む非リレーショナル・データベースとを含む。顧客サービス部門とマーケティング部門と製造部門とエンジニアリング部門との各々は、独自のデータベースを有していてもよく、1つ又は複数のデータベースを共有してもよい。データベースを記憶するのに用いるディスクの各々は、ハード・ディスクや光ディスクなどの非揮発性メモリである。あるいは、データベースは、ソリッド・ステート・メモリ・デバイス及び/又は半導体メモリ・デバイスを含む何れかの記憶デバイスに記憶されている場合がある。例として、ディスク64はマーケティング・データベースを含み、ディスク58は製造データベースを含み、ディスク70はエンジニアリング・データベースを含み、ディスク76は顧客サービス・データベースを含む。あるいは、ディスク54及び46は1つ又は複数のデータベースを記憶する。

コンピュータ及びワークステーション56,62,68,74がインターネットにファイアウォール50Bを介して接続されていることに加えて、これらのコンピュータ及びワークステーションは、冗長にするよう、別々の通信チャネルを有する場合もある。そのようなチャネルは無線通信チャネルを含み得る。

本発明の一特徴は、マシン/機器/装置群と、これらのマシン/機器/装置を用いるクライアントをサポートするコンピュータ群との間の通信（例えば、インターネット電子メール）又は伝送の「ストア・アンド・フォワード」モードを用いることである。あるいは、伝送されるメッセージは、FTPやHTTPなどの（例えば、最終の宛て先までのソケット接続を用いた）直接の、エンド・ツー・エンドの接続を行う通信モードを用いて実施し得る。

図2は、図１に示すディジタル複写機/プリンタの多機能マシン24の機械的レイアウトを示す。図２では、101はスキャナ用ファンであり、102はレーザ・プリンタとともに用いるポリゴン・ミラーであり、103はレーザ（図示せず）からの光を並行光に変換するのに用いるf-θレンズを表す。参照数字104はスキャナからの光を検出するセンサを表し、105はスキャナからの光をセンサ104上に集束させるレンズであり、106は、光伝導ドラム132上の像を消去するのに用いるクエンチング・ランプである。帯電極ユニット107と現像機のローラ108が存在している。参照数字109は、走査する対象の文書を示すのに用いるランプを表し、110,111及び112は、光をセンサ104上に反射させるのに用いるミラーを表す。ポリゴン・ミラー102からの光を光伝導ドラム132に反射させるのに用いるドラム・ミラー113が存在している。参照数字114は、ディジタル複写機/プリンタのマルチ機能マシンの帯電領域を冷却するのに用いるファンを表し、115は、第１の紙カセット117から給紙を行うのに用いる第１給紙ローラであり、116は手動給紙テーブルである。同様に、構成要素118は、第２カセット119用の第２給紙ローラである。参照数字120はリレー・ローラを表し、121は登録ローラであり、122は画像密度センサであり、123は転写/分離極ユニットである。参照番号124はクリーニング・ユニットであり、125は真空ファンであり、構成要素126はサクションベルトであり、127は圧力ローラであり、128は出口ローラである。参照数字129はトナーを紙上に付着させるのに用いるホット・ローラであり、130は排気ファンであり、131はディジタル複写機/プリンタのマルチ機能マシンを駆動させるのに用いる主モータである。

図3は、図2に示す電子的構成部分の構成図を示す。CPU160はマイクロプロセッサであり、システム・コントローラとしての役割を果たす。ディジタル複写機の動作パラメータを含む、動的に変動する情報を記憶するランダム・アクセス・メモリ（RAM）162が存在している。読み取り専用メモリ（ROM）164は、ディジタル複写機/プリンタのマルチ機能マシンを実行させるのに用いるプログラム・コードに加えて、マシンの寿命にわたって変動しないものである、型式番号、シリアル番号やデフォールトのパラメータなどの静態データを記述する情報も記憶する。装置をハード・ディスクとフラッシュ・メモリとの何れかから起動させることが必要な場合には、ROMメモリ164がブート・シーケンスを記憶する。

ディジタル複写機/プリンタのマルチ機能マシンが外部の装置と通信することを可能にするマルチポートの通信インタフェース166が備えられている。参照数字168は、電話回線、又は無線チャネルを含む他の通信回線を表す。マルチポート通信インタフェースの更なる情報は図4に関して記載する。インタフェース・コントローラ172は、操作パネル174をシステム・バス186に接続するのに用いられる。操作パネル174は、縮小/拡大ボタンや数字ボタンなどの一部の機能ボタンを含む、ディジタル複写機/プリンタのマルチ機能マシン上やビジネス・オフィス機器上に存在する標準的な入力装置及び出力装置を含む。更に、装置のパラメータ及びメッセージを表示させるよう、液晶ディスプレイを操作パネル174内に含め得る。操作パネルは、表示ボタンと機能ボタンがコンテキストによって変わり得るタッチ・パネルでもあり得る。

局所接続インタフェース171は、RS232、USBやIEEE1394などの局所ポート経由の接続である。このインタフェース171は外部装置が当該装置に接続されることを可能にする。

記憶インタフェース176は記憶装置をシステム・バス186に接続する。記憶装置はフラッシュ・メモリ178とディスク182とを含む。追加のメモリ装置を接続することを可能にする記憶インタフェース176に接続する接続180が存在している。フラッシュ・メモリ178は、オプションの構成、ネットワーク・アクセス・パラメータやワーク・グループを含む、装置の寿命にわたってめったに変動しない、装置のパラメータを記述する半静態データを記憶するのに用いられ、印刷カウントなどの、動的に変動するパラメータを記述する動的データを記憶するのに用いることが可能である。オプション・インタフェース184は、オプション装置を接続し、制御することを可能にする。クロック/タイマ187は、時間と日付との両方を把握するのに利用され、経過時間を測定するのにも利用される。

図3の左側に、ディジタル複写機/プリンタのマルチ機能マシンを構成する種々の部分を示す。参照数字202はソータを表し、ディジタル複写機/プリンタのマルチ機能マシンの出力をソートするのに用いるセンサ及びアクチュエータを含んでいる。デュプレックス処理を行うことを可能にし、通常のセンサ及びアクチュエータを含んでいるデュプレクサ200が存在している。ディジタル複写機/プリンタのマルチ機能マシンは、多数の紙を保持する紙トレイを用いることを可能にする大容量のトレイ・ユニット198を含む。大容量のトレイ・ユニット198は通常のセンサ及びアクチュエータを含む。

給紙コントローラ196は、ディジタル複写機/プリンタのマルチ機能マシンに給紙する動作を制御するのに用いられる。スキャナ194は画像をマシンにスキャン読み込みさせるのに用いられ、ライト、ミラーなどの、スキャンを行ううえでの通常の構成要素の制御システムを含む。更に、スキャナがホーム・ポジションにあるということを判定するのに、ホーム・ポジション・センサなどの、スキャナのセンサが用いられ、スキャニング・ランプが適切に動作するようにするのにランプ・サーミスタが用いられる。ディジタル複写機/プリンタのマルチ機能マシンの出力を印刷し、通常のレーザ印刷機構、トナー・センサや画像密度センサを含むプリンタ/イメージャ192が存在している。定着機構190は、トナーを高温ローラを用いてページに定着させるのに用いられ、出口センサ、定着機構190が
過熱しないようにするサーミスタや、オイル・センサを含む。更に、ディジタル複写機/プリンタのマルチ機能マシンに追加することが可能な、自動給紙装置、別の種類のソータ/コレータや他の構成要素などのオプション装置を接続するのに用いられるオプション装置インタフェース188が存在している。

図4は、マルチポート・ネットワーク・インタフェース166の詳細を示す。ディジタル画像形成装置は、トークン・リング・インタフェース220、ケーブル経由の高速接続を有するケーブル・モデム装置222、電話回線168に接続する通常の電話インタフェース224、無線インタフェース228及びイーサネット（登録商標）・インタフェース230を介して外部装置に通信し得る。他のインタフェース（図示せず）は、ディジタル加入者回線を含むが、それには限定されない。マルチポート・ネットワーク・インタフェースは、図4に表すインタフェース全てを有していなくてよい。

CPUや他のマイクロプロセッサ又は回路は、ディジタル複写機/プリンタのマルチ機能マシンのセンサの各々の状態を監視する監視処理を実行し、マシンを制御し、動作させるのに用いるコードの命令を実行するのにシーケンス処理が用いられる。更に、(1)マシンの動作全体を制御するよう実行される中央システム制御処理と(2)ディジタル複写機/プリンタのマルチ機能マシンに接続されている外部装置との通信が信頼性のあるものにするのに用いる通信処理が存在している。システム制御処理は、データの記憶を静態（例えば、図3のROM164）か、半静態（例えば、フラッシュ・メモリ又はディスク182）か、動態（例えば、揮発性メモリ若しくは非揮発性メモリ、RAM162若しくはフラッシュ・メモリ178又はディスク182）におけるデータの記憶を監視し、制御する。

上記の詳細は、ディジタル複写機/プリンタのマルチ機能マシンに関して記載しているが、本発明は、アナログ複写機、ファクシミリ機、スキャナ、プリンタ、ファクシミリ・サーバなどの他のビジネス・オフィス機やビジネス・オフィス装置、若しくは、ルータ、ファイアウォールや小規模オフィス・ルータ/ファイアウォールなどの他のビジネス・オフィス機やビジネス・オフィス機器、又は、機器（例えば、マイクロ波オーブン、ディジタル・カメラ、携帯電話、冷蔵庫、洗濯機、乾燥機、視聴覚システム、DVDシステムなど）に同様に適用可能である。更に、本発明は、ストア・アンド・フォワード通信又はディレクション接続ベースの通信を用いて動作する他の種類の装置を含む。そのような装置は、動作中に監視され、サービスされることが必要な、（ガス、水道又は電気の計量システムを含む）計量システム、駐車メータ、自動販売機、又は何れかの機械装置（例えば、自動車）を含む。

図5は、種々の装置及びサブシステムがインターネット10に接続されている、本発明の別のシステムの図を示す。しかし、本発明の一部としてこれらの装置又はサブシステムの各々を有していなければならないという要件は存在しない。図5に示すサブシステムの構成部分の各々は、個々に本発明の一部である。更に、図1に示す構成要素は、図5に示すインターネット10に接続される場合がある。図5では、イントラネット260-1に接続されているファイアウォール50-1を示す。イントラネット260に接続されているサービス機254は、その中にデータ256を含んでいるかそれにデータ256を接続させており、データ256はデータベース形式で記憶されている場合がある。あるいは、サービス機254は会社のイントラネット260-1全体に分散している複数のマシンから成る抽象マシンである。同様に、データ256は、イントラネット260-1全体に分散している複数のデータベースから成る場合があり、いくつかのデータベースを備えているストレージ・エリア・ネットワーク（SAN）から成る場合もある。データ256は、履歴、性能、誤動作、及び、動作又は障害若しくは設定の統計情報と監視されている装置及び機器の構成部分又はオプションの機器とを含む何れかの他の情報を含む。更に、装置及び機器のデータは、装置及び機器のクライアントをサポートするために、ユーザ情報やアカウント情報などの他の情報と相互作用する。

図5の別のサブシステムは、ファイアウォール50-2、イントラネット260-2及びそれに接続されているプリンタ262を含む。このサブシステムでは、プリンタ262によって（、更には、同様に複写機286によって）電子メッセージを送受信する機能は、（別個の汎用コンピュータを用いることなく）プリンタ262内に含まれているか、プリンタ262に取り付けられている、(1)回路、(2)マイクロプロセッサ又は(3)何れかの他の種類のハードウェアによって行われる。このサブシステムは１つのプリンタしか示していないが、イントラネット262-2には2つ以上のプインタが接続され得るものであり、プリンタを用いる2つ以上のコンピュータが260-2に接続され得る。

サブシステムの別の種類は、アメリカ・オンライン社やアースリンク社などの公知の営利会社を含む何れかの種類のインターネット・サービス・プロバイダ（ISP）であり得るインターネット・サービス・プロバイダ264を利用することを含む。このサブシステムでは、コンピュータ266は、モデム又は適切な装置を介した電話通信、ケーブル通信、DSL通信、無線通信又は光ファイバ通信によってISP264に接続される。コンピュータ266とモデムとの間にはルータ/ファイアウォール装置が存在し得る。更に、ビジネス・オフィス装置268がコンピュータに接続される。ビジネス・オフィス装置268（と図5に示す何れかの他の装置）の代替として、ディジタル複写機、何れかの種類の機器、セキュリティ・システム、若しくは電気メータ、水道メータやガス・メータなどのユーティリティ・メータ、又は本明細書及び特許請求の範囲記載の何れかの他の装置などの別の種類のマシンを監視するか制御する場合がある。これらのマシンは、例えば無線でコンピュータ266を経由することなくインターネット10に直接接続し得る。

図5には、ネットワーク274に接続されるファイアウォール50-3も示す。ネットワーク274は、LAN及びWANを含む何れかの種類のコンピュータ・ネットワークとして実施し得る。更に、ネットワーク274は所望する場合、イントラネットとして実施し得る。ネットワーク274に接続されるコンピュータ272は、ビジネス・オフィス装置278から情報を取得し、ネットワークに接続される種々のマシンにおいて発生した問題を示す報告やネットワーク274に接続される装置の月次の使用状況報告などの報告を生成するのに用いられる場合がある。コンピュータ272は社内の資源管理機能としての役割を果たす。あるいは、サービス機は、同様な機能を備える場合があり、報告をコンピュータ272に送るか、報告をウェブでアクセスすることを可能にする。更に、サービス機は、ネットワークに接続される装置に関する警報メッセージをコンピュータ272に送り得る。そのような警報メッセージは、プリンタに関する紙づまり又はトナーの警報であり得る。本実施例では、コンピュータ276はビジネス・オフィス装置278とネットワーク274との間に接続されている。このコンピュータはネットワークからの通信を受信し、適切なコマンド若しくはデータ又は何れかの他の情報をビジネス・オフィス装置278に転送する。他のネットワーク装置や機器はネットワーク274に直接接続し得る。ビジネス・オフィス装置278とコンピュータ276との間の通信は、無線周波数接続、電気的接続及び光学的接続（例えば、赤外線接続又は光ファイバ接続）に限定されないがこれらを含む有線ベースの方法又は無線の方法を用いて達成し得る。同様に、図5に示す種々のネットワーク及びイントラネットの各々は、無線周波数のネットワークなどの無線ネットワークの確立によるものを含む、何れかの所望の方法を用いて確立し得る。本明細書及び特許請求の範囲記載の無線通信は、拡散符号を用いるスペクトル拡散手法やブルートゥースなどの周波数ホッピング手法を用いて確立し得る。

図5に示す別のサブシステムは、ファイアウォール50-4、イントラネット260-4、それに接続されるコンピュータ282、ビジネス・オフィス機器285や複写機286を含む。コンピュータ282は、サービス機254によって備えられるサービスをアクセスして幹部のために会社の集約データを確認するのに用いる場合があり、サービス機と相互作用してイントラネット260-4上の装置をサポートするのに用いる場合もある。ビジネス・オフィス機器285は、契約によってカバーされる、図5に示すか図5とともに用いる、複写機286や他の装置の何れかを含む、ネットワーク上の装置を監視する。監視データを送る方法は、以下に記載するように電子メールを含む。

図6Aは、構成部分302、304、306、308、310、312、314、316及び318を含み、通常の方法で実施される場合があり、上記のStevensによる「TCP/IP Illustrated Volume 1」の図28.1から改作した、通常の電子メール交換システムに接続されている装置/機器300を示す。コンピュータ・インタフェース302は、本明細書及び特許請求の範囲記載の何れかのアプリケーション・ユニット又は装置/機器300とインタフェースする。図６Aは装置/機器300が送信側であるということを示しているが、送信側機能と受信側機能は図６Aで逆にしてもよい。更に、所望の場合、ユーザは装置/機器300と全くインタフェースする必要がない場合がある。コンピュータ・インタフェース302はメール・エージェント304と相互作用し得る。普及している、ウィンドウズ（登録商標）用のメール・エージェントはアウトルック・エクスプレス及びアウトルックである。コンピュータ・インタフェース302の要求で、メール・エージェント304は送信予定の電子メールを作成し、所望の場合、これらの送信予定メッセージをキュー306に入れる。送信予定メールはメッセージ転送エージェント（MTA）308に転送される。ユニックス・システム用の共通MTAはセンドメールである。通常、メッセージ転送エージェント308及び312は、TCP/IP接続310を用いて通信を交換する。なお、メッセージ転送エージェント308とメッセージ転送エージェント312との間の通信は、何れかの規模のネットワーク（例えば、WAN又はLAN）を介して行い得る。更に、メッセージ転送エージェント308及び312は何れかの通信プロトコルを利用し得る。インターネット・エンジニアリング・タスク・フォース（IETF）は、「Simple Mail Transfer Protocol」と題するRFC821、「Standard for the Format of ARPA Internet Text Message」と題するRFC822、「Multipurpose Internet Mail Extensions （MIME） Part One: Format of Internet Message Bodies」と題するRFC2045、「Post Office Protocol - Version 3」と題するRFC1939を含む、電子メールに関する一連のRFC文書をwww.ietf.org/rfc.htmで公表している。これらの参照文献の各々の内容は本明細書及び特許請求の範囲に援用する。

メッセージ転送エージェント212から、電子メール・メッセージはユーザのメールボックス314に記憶され、それらは、メール・エージェント316に転送され、受信端末として機能する端末318の場所にいるユーザに最終的に送信される。端末318の場所にいるユーザは、例えば、機器の障害の場合に通知される場合がある、例えば、資源管理者又は遠隔制御を行う者であり得る。

「ストア・アンド・フォワード」処理を用いる電子メール・システムは、送信側端末302と受信側端末318との間の直接接続を有する必要性を緩和する。ほとんどの大企業は、自らの内部ネットワーク（イントラネット）に対する直接アクセスを可能にせずに、装置情報が一方向に流れることを好む。更に、電子メールは、必要な場合には監査証跡を可能にして、送信側の企業の電子メール・システムでアーカイビングされ得る。

イントラネットは、多くのユーザによってネットワーク・アクセス可能であるので、セキュアなものとして考えられていない。したがって、インターネットを介して送信されるメッセージは、メッセージの機密を保持するよう暗号化し得る。暗号化手順は公知であり、広く用いられている。一部のオペレーティング・システムには暗号化ソフトウェアが付属している。例えば、サンOS5.8はファイルの内容を暗号化し、復号するクリプト・コマンドを含んでいる。

図６Aの概括的な構造の代替策として、コンピュータ・インタフェース302、メール・エージェント304、メール・キュー306及びメッセージ転送エージェント308として機能する単一のコンピュータを用い得る。図6Bに示すように、装置/機器300は、メッセージ転送エージェント308を含むコンピュータ301に接続される。

メッセージ転送エージェント308が装置/機器300の一部として構成されている、更に別の構造を図6Cに示す。更に、メッセージ転送エージェント308がメッセージ転送エージェント312にTCP/IP接続310によって接続される。図6Cの実施例では、装置/機器300はTCP/IP接続310に直接接続され、電子メール機能を有する。HP社やゼロックス社のものを含む多くのプリンタは登録されている電子メール・アドレスに警報通知を送信する機能を有している。

図６Dは、装置/機器300が電子メールを直接受信する機能を自らは有していないが、メッセージ転送エージェント308とメールボックス314とを含むメール・サーバ/POP3サーバに対する接続310を有しているので、装置/機器300がPOP3プロトコルを用いて受信メールをメール・サーバから取り出すシステムを示す。

図7は、メールを転送する別の実施形態であり、上記で参照したStevensによる「TCP/IP Ilustrated Vol.1」の図28.3を改作している。図7は、各端にリレー・システムを有している電子メール・システムを示す。図7の配置によって、一組織での1つのシステムがメール・ハブとしての役割を果たすことが可能になる。図7では、２つのメール・エージェント304及び316の間には４つのMTAが接続されている。これらのMTAは、局所MTA322A、リレー用MTA328A、リレー用MTA328B、及び局所MTA322Dを含む。メール・メッセージに用いられている最も一般的なプロトコルは、本発明とともに用い得るSMTP（単純なメール転送プロトコル）である。図7では、320はコンピュータ・インタフェース302とメール・エージェント304と局所MTA322Aとを含む送信側ホストを表す。装置/機器300は、送信側ホスト320に接続されるか、あるいは、送信側ホスト320内に含まれている。別の場合として、装置/機器300とホスト320は、ホスト機能が装置機器300に内蔵されている1つのマシンにあり得る。他の局所MTA322B、322C、322E及び322Fは、他のコンピュータや装置/機器にある場合もある。送受信予定のメールはリレー用MTA328Aのメール306Bのキューにキューイングさせ得る。メッセージはTCP/IP接続310（例えば、インターネット接続又は、何れかの他の種類のネットワークを介した接続）を介して転送される。

送信メッセージはリレー用MTA328Aによって受信され、所望の場合、メール306Cのキューに記憶される。メールは更に、受信側ホスト342の局所MTA322Dに転送される。メールはユーザのメールボックス314の1つ又は複数に入れられ、その後、メール・エージェント316に転送され、最後に、端末318の場所にいるユーザに転送される場合がある。所望の場合、メールはユーザの相互作用なしで端末に直接転送し得る。

図5のコンピュータ266及び276を含む、本発明によって利用される種々のコンピュータは、図8に示すように実施し得る。更に、図５のサーバ機254、コンピュータ272やコンピュータ282を含む、本発明によって利用される何れかの他のコンピュータ又はネットワーク機器は、所望の場合、図8に示すコンピュータと同様な方法で実施し得る。しかし、これらのコンピュータや機器の各々においては、図8に示す構成要素が全て必要である訳ではない。図8では、コンピュータ360は、インテル社、AMD社、モトローラ社、日立、IBM社やNECなどの企業による、市場で入手可能なマイクロプロセッサを含む、何れかの種類のプロセッサとして実施し得る。RAM364などのワーキング・メモリや、無線装置368又は無線ネットワークと通信する無線インタフェース366が存在している。インタフェース366と装置368との間の通信は、何れかの無線媒体（例えば、電波又は光波）を用い得る。

ROM370とフラッシュ・メモリ371が備えられているが、何れかの他の種類の非揮発性メモリ（例えば、EPROM又はEEPROM）をフラッシュ・メモリ371に加えて利用する場合があり、フラッシュ・メモリ371の代わりに利用する場合もある。入力コントローラ372はそれにキーボード374とマウス376とを接続させている。シリアル装置380にはシリアル・インタフェース378が接続されている。更に、パラレル・インタフェース382がパラレル装置384に接続され、ユニバーサル・シリアル・バス（USB）インタフェース386がUSB装置388に接続され、IEEE1394インタフェース398に接続されている、ファイアワイヤ装置として一般的に表すIEEE1394装置400も存在している。コンピュータ360の種々の構成要素は、システム・バス390によって接続されている。ディスク・コントローラ396はフロッピー（登録商標）・ディスク・ドライブ394とハード・ディスク・ドライブ392とに接続されている。通信コントローラ400は、コンピュータ360が他のコンピュータと（例えば、電子メール・メッセージを送信することによって）電話回線402又はネットワーク404を介して通信することを可能にする。I/O（入出力）コントローラ408は、プリンタ410とハード・ディスク412とに、例えば、SCSI（小型コンピュータ・システム・インタフェース）バスを用いて接続されている。CRT（陰極線管）414に接続されているディスプレイ・コントローラ416も存在しているが、液晶ディスプレイ（LCD）、発光ダイオード・ディスプレイ、プラズマ・ディスプレイなどを含む何れかの種類のディスプレイを用い得る。

図9は、サービス・プロバイダでの機能を示す、図5の構成部分50-1、260-1、254及び256に関する更に詳細な構成図を示す。サービス・プロバイダはインターネット10によって外部と相互作用する。機器/装置910はステータス情報、構成及び警報情報を送る。この情報は電子メールを用いて送ってもHTTPプロトコルを用いて送ってもよい。サービス・プロバイダは、診断照会やソフトウェア更新などの一部の情報を機器/装置910に送り得る。ユーザ912は、ヘルプ・デスク・サービス要求や契約によってサポートされる装置に関する情報を送る。更に、ユーザ912はサービス・プロバイダから、注文受付やサービス提供日程などの通知、機器/装置の使用状況の月次報告などを受信し得る。ディーラや独立した付加価値再販業者などの他のソース914は、照会や報告をサービス・プロバイダに送り得る。更に、他のソース914は、特定の保守契約によってカバーされていない備品や部品の注文を含み得る。境界ネットワーク922は、インタネット10が920を介して内部ネットワーク924に接続されることによってサービス・プロバイダの内部ネットワークをセキュリティ保護する。境界ネットワーク922は、会社のウェブサイト、FTPサイト、及びルータを含み、ファイアウォールを形成する。ファイアウォールの更に詳細な記載は、上記の、D.B.Chapman及びE.D.Zwickyによる「Building Internet Firewalls」で見つけることができる。最後に、924は、1本の線として示しているが、LAN又はWANのネットワークとしてみなし得る。

通信マネージャ930はクライアント・サポートに関する入力メッセージと出力メッセージとを管理する。通信マネージャ930には、クライアント・サポートを行ううえでの全ての着信通信及び発信通信が、将来用いる監査証跡を維持するよう、圧縮され、アーカイビングされるアーカイブ・システム932が接続されている。装置システム940は、サポートされる機器及び装置に関する情報を含む。装置システム940は、現行システムによって収集された、機器/装置に関する履歴情報、構成情報、障害情報、サービス情報やその他の情報の全てを含む。上記情報は機器/装置の一意の識別情報、例えばシリアル番号によって結び付けられる。例えば、装置システム940におけるデータを解析することによって、ユーザは、特定の機器/装置が最も多く使用される曜日を見つけ、機器/装置がサービス・コールを必要とするのは月のどの日であるかを見つけることが可能である。

システム・コントローラ942は、3つのシステム940、944及び946の間で情報を連係させるので顧客は最適にサービスされる。システム・コントローラ942は、ユーザからの特定の要求を扱わなければならないコンテキストを構築するよう記憶されている情報や収集される情報を利用し得る。ユーザ・システム944はシステムを用いるか用い得るユーザの全てに関する情報を含む。そのようなユーザは、管理者、キー操作者、サービス技術者、セールス・オペレータ、顧客の幹部、及びサービス・プロバイダを含む。これらのユーザは、提供されるサービスにおいて演じる役割に結び付けられてもいるので適切なユーザが適切な情報を受領する。例えば、顧客の会社の幹部はキー操作者によってサービスされる対象の装置の紙づまりに関する警報メッセージを受領しないことになる。更に、キー操作者は、機器/装置やサービス・コールの、契約の財務的側面や集約された使用状況情報を見ることができないことになる。

アカウント・システム946は、契約、価格設定、注文管理、請求、入札管理、営業部隊の自動化、営業見込みなどを備える。アカウント・システム946は、処理全体に影響を及ぼし、ビジネス規則を規定する。例えば、入札が懸案になっている場合、サービス・コール処理が会社から高優先度を得てシステムの機能のデモを行い得る。

本発明の実施例によるシステムは、上記の種々のソースからの情報に対して柔軟に応答することを可能にする。例えば、機器/装置が警報メッセージを送る場合、警報に対する応答は種々の会社との契約条件に基づいて変わってくる場合がある。例えば、同じ型式のプリンタが「トナー・ロー」警報を送る場合がある。契約がトナーをカバーしている場合、トナーは、プリンタの使用履歴データに基づいた、トナーが使い果たされることが見込まれる日の1日前にキー操作者に配送し得る。契約がトナーに関する作業を何らカバーしていない場合には、キー操作者は、トナーを注文するウェブサイトへのリンクを備えている、トナー・ロー警報に関する電子メールを受信するに過ぎない場合がある。

図10は、ビジネス・オフィス機器/装置から情報を収集する2つの別々の方法を示す。会社Aでは、ビジネス・オフィス機器/装置1004,1006及び1008はイントラネット1010に接続され、監視機器1012によって監視される。この監視機器1012によって収集されるデータは、構成情報、警報、警告データ及び印刷カウントや残トナーなどの数量データを含むが、これらに限定されるものでない。監視機器1012はメッセージをサービス・プロバイダに定期的に送受信する。そのようなメッセージは、電子メール・メッセージ、SNMPメッセージ、又はHTTPプロトコルによって送られるメッセージであり得る。メッセージ・ルーティング装置1014は、監視機器からのメッセージをインターネット10にルーティングする。メッセージ・ルーティング装置1014及び1028は、一装置として表しているが、イントラネット又はWANを介した、コンピュータ、ルータ及びスイッチなどの複数の装置であり得る。監視機器1012がサービス・プロバイダからメッセージを受信する場合、メッセージは解析される場合があり、機器/装置からの動作が必要である場合、監視機器は適切な制御コマンドを送ることになる。そのような動作の例は、ソフトウェア更新、診断コマンド及び処理パラメータ調節であり得る。会社Bの場合、ビジネス・オフィス機器/装置1022,1024及び1026はサービス・プロバイダとの間でメッセージ・ルーティング装置1028によって定期的にメッセージを送受信する。機器/装置に関するメッセージは全て、シリアル番号などの一意の識別情報と関連付けられているので機器/装置を容易に識別することが可能である。

図11は、会社Aからのトナー警報の処理を示す。上記のように、通信マネージャ930は警報メッセージ1102を受信し、それをアーカイブ・システム932に送る。これは特定の機器/装置に関する警報メッセージであるので、メッセージは、処理するよう、装置システム940にも送られる。装置システム940は警報メッセージを記憶し、メッセージをトナー警報メッセージとして認識する。装置システム940は次に、更に処理するよう、トナー警報状態をシステム・コントローラ942に送る。装置システム940が相当する会社情報を有する場合、装置システム940は会社情報をシステム・コントローラ942にも転送することになる。さもなければ、システム・コントローラ942は、アカウント・システム946と相互作用して、会社情報を契約状況や入札状況とともに見つけることが可能である。アカウント・システム946は、各会社の契約情報を、契約によってカバーされる機器/装置とともに含む契約管理サブシステム1108を含む。アカウント・システム946は、入札情報を試験状況とともに含む入札管理サブシステム1110も含む。試験状況は、試験に関係している機器/装置に関する情報を含むことになる。システム・コントローラ942が会社情報及び契約/入札状況を取得した後、コントローラ942はユーザ情報をそれが契約によってカバーされている場合に取得する。例えば、会社Aがトナーもカバーしている契約を有していることとする。その場合、システム・コントローラ942は、過去の使用パターンに基づいた、トナーが使い果たされることが見込まれる日付を装置システム940から得る。その後、システム・コントローラは、トナーが使い果たされることが見込まれる日の１日前に（ユーザ・システム944から情報が得られた）キー操作者に配送される対象のトナーの注文を注文管理サブシステム1104に出す。システムは、トナー配送日と配送見込み日とに関する情報もキー操作者に送る。更に、請求管理サブシステム1106が通知される。会社Aの契約はトナーをカバーするので、会社Aはトナーの注文に対する請求書を受領しないことになる。アカウント・システム946におけるこれらのサブシステムに加えて、サブシステムは、倉庫管理、サプライ・チェーン、注文追跡などの他のシステムに結びつけられている場合がある。したがって、本発明に記載されているサブシステムは、特定のシステムの構成によって実際の実施形態において変わってくる場合がある。

図12は、情報が装置システム940で処理された後の、警報のシステム・コントローラを通じた概括的な処理を示す。当該処理は、工程1204で入札が懸案になっているかを確認する。入札が懸案になっている場合、このケースは工程1206で、特別の処理によって扱われる。この特別の処理は入札管理サブシステム1110によって制御される。一実施例では、プレゼンテーションを行うようイベントが記録される。別の実施例では、警報はサービス員によって扱われ、最高の優先度を有する。更に別の実施例では、警報メッセージは特定の宛て先に送られる。警報を扱う優先度は、大半のアイテムについては限定的な特定データベース・エントリで高い場合がある。工程1210では、入札が懸案になっていない場合には、システムは、機器/装置が契約によってカバーされているかを確認する。それが契約によってカバーされていない場合、システムは工程1212でリターンする。あるいは、装置が契約によってカバーされていない場合、システムが機器/装置に関心があり得る個人に関する特定の情報を有する場合、システムは、例えば、トナー注文に関するメール又は電子メールの公示を送ることが可能である。電子メールが使用される場合、メールの本体は、警報状態を是正するのに必要な特定の部品/備品の注文を出すうえでのウェブサイト情報を含み得る。警報が契約によってカバーされている場合、工程1216で、システムは、警報のメッセージをキー操作者に送ることとするかを確認する。一部の契約はメッセージをキー操作者のみに送ることを必要とする場合がある。一部の契約は、措置を講じる前にキー操作者にメッセージを送り、次に、講じた措置の状況をキー操作者に対して送ることを必要とする場合がある。一部の契約は、まず是正措置を講じ、次にその措置の状況を通知することを必要とする場合がある。メッセージを送ることとするということを工程1216が判定する場合、ユーザ・システム944からのキー操作者が通知される。この発信メッセージは通信マネージャ930を介して送られ、アーカイブ・システム932でアーカイビングされることになる。更に、工程1220では、システムは、契約が措置を講じることをカバーしているかを確認する。措置を講じることが契約によってカバーされている場合、システムはこの措置に対する注文を出す。この措置は、トナーに対する注文を出す工程及びサービス員の現場への訪問に対する注文を出す工程を含む。注文が出されると、キー操作者は注文の状況に関して折りよく、通知されることになる。これらの通知は通信マネージャ930を介して送られることになり、アーカイブ・システム932によってアーカイビングされることになる。なお、工程1204、1210、1216及び1220における判定の各々にはアカウント・システム946が関係している。

図13は、会社Aのヘルプ・デスクからのサービス要求の処理を示す。このサービス要求は、ウェブサイト又は電子メールを介して入ってくる場合があり、通信マネージャ930によって受信される。あるいは、コール・センタにいる個人はサービス要求を受信する場合があり、サービス要求をシステムに入力するよう内部システムを用いる場合がある。通信マネージャ930は更に、着信メッセージをアーカイブ・システム932にアーカイビングする。メッセージは、ユーザから発信されたものであるので、ユーザ・システム944に送られる。ユーザと着信メッセージとを検証した後、メッセージは解析され、システム・コントローラ942に送られる。システム・コントローラ942は更に、アカウント・システム946を参照して、会社Aでの装置/機器の入札状況と契約状況とを確認する。会社Aが契約によってカバーされている場合、サービス・コールは、サービス管理サブシステム1304を介して自動的に出されて処理され、請求管理システムが通知される。更に、要求者は、サービス・コールの状況について定期的に通知されることになる。要求者への通知は通信マネージャ930によってアーカイブ・システムでアーカイビングされることとする。サービスがサービス員によって備えられる場合、会社Aのヘルプ・デスクにあるシステムは、サービスが懸案になっている状態をクリアするよう通知される場合がある。会社Aが契約によってカバーされていない場合、サービス見積もりが生成され、要求者に送られることになる。

図14は、通信マネージャ930、装置システム940、システム・コントローラ942及びユーザ・システム944を通過した後の、ユーザ又はヘルプ・デスクからのサービス要求の概括的な処理を示す。図12に関して記載したように、当該処理はまず、工程1404で、契約の入札が懸案になっているかを判定する。入札が懸案になっている場合、工程1406で、サービス要求が特別の処理によって扱われる。特別の処理は入札管理サブシステム1110によって制御される。一実施例では、サービス・コールは、監査証跡を示すよう、措置を実際に何ら講じることなく、記録され、応答される。別の実施例では、サービス・コールは、問題を直すうえでの最高の優先度を付して入力され、応答される。契約の入札が懸案となっていない場合には、工程1410は、要求者が契約によってカバーされているか否かを判定する。要求が契約によってカバーされていない場合、当該処理はリターンする。あるいは、要求に相当する適切なサービスに対する見積もりを生成し、送信する場合がある。別の代替策は、関連事項に関するよくある質問集（FAQ）のサイトを、FAQサイトに蓄積されている知識をたどることによって問題を解決することができるように送るというものである。要求が契約によってカバーされている場合、システムは、問題を相互作用して解決することが可能であるか否かを判定する。例えば、過去のサービス要求やその解決策は知識ベースに記憶され、システムは、解決策を要求者に、要求者が乗り気の場合に提案することができる場合がある。要求者が問題を相互作用して解決したい場合には、当該処理は、工程1422で、知識ベースを参照しながら、要求者と相互作用する。問題が工程1424で解決される場合、当該処理は呼び出しシステムにリターンする。さもなければ、当該処理は、サービスが必要な場合、工程1430に進む。契約が自動的にサービス員を派遣することを可能にしない場合、承認が必要である場合がある。その場合、システムは承認を要求することが可能である。サービス員が派遣される場合、派遣の状況はサービス管理サブシステム1304を通じて要求者に通知されることになる。要求者に対するメッセージは全て、アーカイブ・システム932にて通信マネージャ930によってアーカイビングされることになる。

図15は、本発明のシステムによって備えられる月次電子メール報告サービスの例を示す。アカウント・システム946は契約条件を確認し、契約条件がサポートされる機器/装置の月次使用状況報告をカバーしている場合、当該会社に対する月次報告サービスが設定される。アカウント・システムは、月の特定の日にシステム・コントローラ942に通知することによって報告処理をトリガする。このトリガ手順は、会社名、サービス・コール情報や前月中の備品の注文の情報などの特定の情報を送る場合もある。システム・コントローラは更に、追加の必要な、装置システム940からの情報と、ユーザ・システム944に報告を送る対象の個人に関する情報とを収集する。この確認が行われるのは、契約署名後に宛て先が変わる場合があるからである。報告は、その場合、HTML、プレーンテキスト、又はエクセルなどの、クライアントが選択する形式でサポート・システム（図示せず）を介してシステム・コントローラによって生成される。報告は、各装置の月次の印刷量と装置に関連したサービス・コール、直近1ヶ月間に配送された備品、及びサービス・コールに対する平均応答時間を含み得る。報告に含むべき内容は契約において規定される。報告は通信マネージャ930を介して送られ、通信マネージャ930は、メッセージをアーカイブ・システム932においてアーカイビングする。

図16は、本発明による、顧客に対するサービスの別の例を示す。会社の幹部は、投資に対する回収など、ビジネスを評価するために、サービス・プロバイダとの契約や取引に関する特定の質問を有している場合がある。そのような場合には、幹部は、種々の装置に関するサービス・コール総数や総停止時間などの必要な情報を抽出するよう、サービス・プロバイダによって備えられるウェブサイトを用いることが可能である。幹部がそのウェブサイトに例えばパスワードを用いてログインする場合、システム・コントローラはアカウント・システム946によって契約と検証することになり、ユーザ・システム944によって契約によってカバーされるユーザを検証することになる。幹部は、機器/装置の詳細履歴には関心がないものと思われるので、集約データが装置システム940によって生成され、アカウント・システムに記憶される。集約データは、装置システム940が生データを変更するにつれて更新される。通常、ログイン・セッションの後、幹部は、アカウント・システム946と相互作用すると思われる。幹部が特定の機器/装置の更に詳細なデータに関心がある場合には、システム・コントローラ942はデータを装置システム940から取り出すことが可能である。上記のように、各通信の内容は、通信マネージャ930を介してアーカイブ・システム932にアーカイビングされることになる。

図17は、システムをサービス・プロバイダ会社によって用い得る方法の例を示す。サービス・プロバイダ会社の幹部は、契約の条件及び収益性を追跡し得る。幹部はシステムにイントラネットによってログインすることが可能である。システム・コントローラは特定の要求に対して、ユーザ・システム944からシステムのユーザを検証することが可能である。システムにログオンした後、幹部は、特定の契約に対してサービスを提供するうえでの費用と契約からの利益とに関する情報を得ることが可能である。費用情報は、アカウント・システム946に記憶されている、トナー備品、サービス員のコールなどの、契約している会社に対して提供されるサービス全てから判定することが可能である。したがって、詳細な費用明細を、契約とその収益性との分析を支援するよう幹部に提供することが可能である。

ネットワーク・コンピュータとデータベースとにインターネットによって接続されている３つのネットワーク化されたビジネス・オフィス機を示す図である。 ディジタル複写機/プリンタの多機能マシンの構成部分を示す図である。 図2に示すディジタル複写機/プリンタの多機能マシンの電子的構成部分を示す図である。 図3に示すマルチポート通信インタフェースの詳細を示す図である。 ビジネス・オフィス装置がネットワークに接続されているコンピュータに接続されており、ネットワークに直接接続されている装置にも接続されている別のシステム構成を示す図である。 機器/装置との間での電子メールを用いた情報の流れを示す構成図である。 装置に接続されているコンピュータがメッセージ転送エージェントの役目も担う、電子メールを用いて通信する別の方法を示す図である。 機器/装置がメッセージ転送エージェントを含む、電子メールを用いて通信する別の方法を示す図である。 メール・サーバがPOP3サーバとしての役割を果たして機器/装置向けメールを受信し、SMTPサーバとしての役割を果たして機器/装置向けメールを送信する、電子メールを用いて通信する別の方法を示す図である。 電子メール・メッセージをインターネットを介して送信する別の方法を示す図である。 機器/装置に接続される場合があり、電子メール・メッセージを通信するのに用いる例示的なコンピュータを示す図である。 サポート・システムが機器/装置とユーザと他のソースと相互作用し、装置とユーザとアカウントとの３つの構成部分のサブシステムを統合する別のシステム構成を示す図である。 サポート・システムと相互作用する機器/装置情報を示す図である。 会社Aにある装置によって生成されるトナー警報の例を示す図である。 図示したトナー警報を扱う処理を示す流れ図である。 会社Aにあるサービス・デスクからのサービス要求の例を示す流れ図である。 ヘルプ・デスクからの要求を扱う処理を示す流れ図である。 会社Aで送られる月次報告の例を示す図である。 会社Aの幹部と本発明の実施例との間の相互作用の例を示す図である。 本発明の実施例を会社の幹部によってビジネスの評価を行う目的で用いる例を示す図である。

符号の説明

10 インターネット
12 ルータ
16 ネットワーク
17 ワークステーション
18 ワークステーション
20 ワークステーション
22 ワークステーション
24 ディジタル複写機/ディジタル・プリンタ
25 チャネル
26 チャネル
27 オフィス機器
28 ファクシミリ機
30 チャネル
32 プリンタ
34 チャネル
42 ワークステーション
44 チャネル
46 ディスク
50 ファイアウォール
52 ネットワーク
54 ディスク
56 ワークステーション
58 ディスク
60 チャネル
62 ワークステーション
64 ディスク
66 チャネル
68 ワークステーション
70 ディスク
72 チャネル
74 ワークステーション
76 ディスク
80 チャネル
101 ファン
102 ポリゴン・ミラー
103 f-θレンズ
104 センサ
105 レンズ
106 クエンチング・ランプ
107 帯電極ユニット
108 現像機のローラ
109 ランプ
110 ミラー
111 ミラー
112 ミラー
113 ドラム・ミラー
114 ファン
115 給紙ローラ
116 手動給紙テーブル
117 紙カセット
118 給紙ローラ
119 カセット
120 リレー・ローラ
121 登録ローラ
122 画像密度センサ
123 転写/分離極ユニット
124 クリーニング・ユニット
125 真空ファン
126 サクションベルト
127 圧力ローラ
128 出口ローラ
129 ホット・ローラ
130 排気ファン
131 主モータ
132 光伝導ドラム
160 CPU
162 RAM
164 ROM
166 マルチポート・ネットワークI/F
168 回線
170 接続
171 局所接続
172 I/Fコントローラ
174 操作パネル
176 記憶I/F
178 フラッシュ・メモリ
180 接続
182 ディスク
184 オプションのI/F
186 システム・バス
187 クロック/タイマ
188 オプション装置インタフェース
190 定着機構
192 プリンタ/イメージャ
194 スキャナ
196 給紙コントローラ
198 大容量トレイ・ユニット
200 デュプレクサ
202 ソータ
220 トークン・リング・インタフェース
222 ケーブル・モデム
224 電話インタフェース
228 無線インタフェース
230 イーサネット（登録商標）・インタフェース
254 サービス機
256 データ
260 イントラネット
262 プリンタ
264 インターネット・サービス・プロバイダ
266 コンピュータ
268 ビジネス・オフィス装置
272 コンピュータ
274 ネットワーク
276 コンピュータ
278 ビジネス・オフィス装置
282 コンピュータ
285 ビジネス・オフィス機器
286 複写機
300 装置/機器
301 コンピュータ
302 コンピュータ・インタフェース
304 メール・エージェント
306 メールのキュー
308 メッセージ転送エージェント
310 TCP/IP接続
312 メッセージ転送エージェント
314 メールボックス
316 メール・エージェント
318 端末の場所にいるユーザ
320 送信側ホスト
322 局所MTA
328 リレー用MTA
342 受信側ホスト
362 CPU
364 RAM
366 無線インタフェース
368 無線装置
370 ROM
371 フラッシュ・メモリ
372 入力コントローラ
374 キーボード
376 マウス
378 シリアル・インタフェース
380 シリアル装置
382 パラレル・インタフェース
384 パラレル装置
386 ユニバーサル・シリアル・バス・インタフェース
388 ユニバーサル・シリアル・バス装置
390 システム・バス
392 ハード・ディスク
394 フロッピー（登録商標）・ドライブ
396 ディスク・コントローラ
398 IEEE1394インタフェース
400 IEEE1394の装置
404 ネットワーク
406 通信コントローラ
408 I/Oコントローラ
410 プリンタ
412 ハード・ディスク
414 CRT
416 ディスプレイ・コントローラ
910 機器/装置
912 ユーザ
914 他のソース
922 境界ネットワーク
924 内部ネットワーク
930 通信マネージャ
932 アーカイブ・システム
940 装置システム
942 システム・コントローラ
944 ユーザ・システム
946 アカウント・システム
1002 会社A
1004 インテリジェント・スキャナ
1006 インテリジェント・ファックス機
1008 インテリジェント装置
1010 イントラネット
1012 監視機器
1014 メッセージ・ルーティング装置
1020 会社B
1022 インテリジェント・スキャナ
1024 インテリジェント・ファックス機
1026 インテリジェント装置
1028 メッセージ・ルーティング装置
1102 会社Aにある装置からのトナー警報メッセージ
1104 注文管理サブシステム
1106 請求管理サブシステム
1108 契約管理サブシステム
1110 入札管理サブシステム
1302 会社Aのヘルプ・デスクからのサービス要求
1304 サービス管理サブシステム

Claims (18)

1. 少なくとも１つの装置をネットワークを介して管理し、サービスするシステムであって、
   該ネットワークを介して該少なくとも１つの装置から警報と監視情報とを受信し、該少なくとも1つの装置に関する情報に対するユーザ要求を受信するよう構成される通信マネージャ、
   該通信マネージャによって受信される該監視情報を記憶し、該少なくとも１つの装置の構成とサービス情報との少なくとも一方を記憶するよう構成される装置サブシステム、
   該少なくとも1つの装置のユーザに関する情報を記憶するよう構成されるユーザ・サブシステム、
   該少なくとも1つの装置に関する契約管理情報と請求管理情報と注文管理情報とのうちの少なくとも１つを記憶するよう構成されるアカウント・サブシステム、及び
   該受信警報に応答し、該受信される、情報に対するユーザ要求に応答するうえで該装置サブシステムの動作と該ユーザ・サブシステムの動作と該アカウント・サブシステムの動作とを連係するよう構成されるシステム・コントローラを備えることを特徴とするシステム。
2. 請求項１記載のシステムであって、更に、
   該警報と該情報に対するユーザ要求とを含む、該通信マネージャによって受信されるメッセージを、該少なくとも１つの装置の一意の識別子に関連付けて記憶するよう構成されるアーカイブ・サブシステムを備えることを特徴とするシステム。
3. 請求項１記載のシステムであって、該ユーザ・サブシステムが、該少なくとも１つの装置について、管理者とキー操作者とサービス技術者とセールス・オペレータとのうちの少なくとも1つに関する情報を記憶するよう構成されることを特徴とするシステム。
4. 請求項１記載のシステムであって、該アカウント・サブシステムが、該少なくとも１つの装置に関する該契約管理情報を記憶するよう構成され、
   該システム・コントローラが該受信警報に対して該記憶契約情報に基づいて応答するよう構成されることを特徴とするシステム。
5. 請求項１記載のシステムであって、該通信マネージャは、ページ・カウントとトナー情報とを該少なくとも1つの装置から受信するよう構成され、
   該装置サブシステムは、該受信されたページ・カウント及びトナー情報を記憶するよう構成されることを特徴とするシステム。
6. 請求項１記載のシステムであって、該通信マネージャは、該警報と該監視情報とを該少なくとも1つの装置からインターネットを介して受信するよう構成されることを特徴とするシステム。
7. 少なくとも1つの装置をネットワークを介して管理し、サービスする方法であって、
   (1)該少なくとも1つの装置からの該ネットワークを介した警報と(2)該少なくとも１つの装置からの該ネットワークを介した監視情報と(3)該少なくとも1つの装置に関する情報に対するユーザ要求とのうちの少なくとも１つを含む装置情報を受信する工程、
   該少なくとも１つの装置の構成とサービス情報との少なくとも一方を記憶する工程、
   該少なくとも1つの装置のユーザに関する情報を記憶する工程、
   該少なくとも1つの装置の管理とサービスとに関する契約管理情報と請求管理情報と注文管理情報とのうちの少なくとも１つを含むビジネス・コンテキスト情報を記憶する工程、及び
   該受信される装置情報に、該記憶ユーザ情報と、該記憶されている、構成とサービス情報と、該記憶されているビジネス・コンテキスト情報とに基づいて自動的に応答する工程
   を備えることを特徴とする方法。
8. 請求項7記載の方法であって、更に、
   該受信される装置情報を、該少なくとも１つの装置の一意の識別子に関連付けて記憶する工程を備えることを特徴とする方法。
9. 請求項7記載の方法であって、該ユーザ情報を記憶する工程が、
   該少なくとも１つの装置について、管理者とキー操作者とサービス技術者とセールス・オペレータとのうちの少なくとも1つに関する情報を記憶する工程を備えることを特徴とする方法。
10. 請求項7記載の方法であって、ビジネス・コンテキスト情報を記憶する工程が、
    該少なくとも１つの装置に関する該契約管理情報を記憶する工程及び、
    該受信警報に対して該記憶契約情報に基づいて応答する工程を備えることを特徴とする方法。
11. 請求項7記載の方法であって、更に、
    ページ・カウントとトナー情報とを該少なくとも1つの装置から受信する工程及び、
    該受信された、ページ・カウントとトナー情報とを記憶する工程を備えることを特徴とする方法。
12. 請求項7記載の方法であって、該受信する工程が、
    該警報と該監視情報とを該少なくとも1つの装置からインターネットを介して受信する工程を備えることを特徴とする方法。
13. コンピュータ判読媒体を有する少なくとも1つの装置をネットワークを介して管理し、サービスするコンピュータ・プログラムであって、
    (1)該少なくとも1つの装置からの該ネットワークを介した警報と(2)該少なくとも１つの装置からの該ネットワークを介した監視情報と(3)該少なくとも1つの装置に関する情報に対するユーザ要求とのうちの少なくとも１つを含む装置情報を受信する命令、
    該少なくとも1つの装置の構成とサービス情報との少なくとも一方を記憶する命令、
    該少なくとも1つの装置のユーザに関する情報を記憶する命令、
    該少なくとも1つの装置の管理とサービスとに関する契約管理情報と請求管理情報と注文管理情報とのうちの少なくとも１つを含むビジネス・コンテキスト情報を記憶する命令、及び
    該受信される装置情報に、該記憶ユーザ情報と、該記憶されている、構成とサービス情報と、該記憶されているビジネス・コンテキスト情報とに基づいて自動的に応答する命令を備えることを特徴とするコンピュータ・プログラム。
14. 請求項13記載のコンピュータ・プログラムであって、更に、
    該受信される装置情報を、該少なくとも１つの装置の一意の識別子に関連付けて記憶する命令を備えることを特徴とするコンピュータ・プログラム。
15. 請求項13記載のコンピュータ・プログラムであって、該ユーザ情報を記憶する命令が、
    該少なくとも１つの装置について、管理者とキー操作者とサービス技術者とセールス・オペレータとのうちの少なくとも1つに関する情報を記憶する命令を備えることを特徴とするコンピュータ・プログラム。
16. 請求項13記載のコンピュータ・プログラムであって、該ビジネス・コンテキスト情報を記憶する命令が、
    該少なくとも１つの装置に関する該契約管理情報を記憶する命令及び、
    該受信警報に対して該記憶契約情報に基づいて応答する命令を備えることを特徴とするコンピュータ・プログラム。
17. 請求項13記載のコンピュータ・プログラムであって、更に、
    ページ・カウントとトナー情報とを該少なくとも1つの装置から受信する命令及び、
    該受信された、ページ・カウントとトナー情報とを記憶する命令とを備えることを特徴とするコンピュータ・プログラム。
18. 請求項13記載のコンピュータ・プログラムであって、該受信する命令が、
    該警報と該監視情報とを該少なくとも1つの装置からインターネットを介して受信する命令を備えることを特徴とするコンピュータ・プログラム。

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