JP2004295484A - 問題解決方法、問題解決装置、問題解決プログラム及びそのプログラムを記録した記録媒体 - Google Patents

Abstract

【課題】本発明は、メーカが責任をもって行うと費用人材面で負担となり、メーカに責任がない形で行うとトラブルが多発するという問題点を解決しつつ、ユーザ同士がＷｅｂ上で問題を解決できるようにする技術の提供を目的とする。
【解決手段】質問者の持つ問題を入力し、過去の実績情報に基づいて、その問題を回答することが可能な回答者を選定し、その選定した回答者の中から回答者を決定し、質問者がその回答者と相談できるようにするための処理を実行し、その回答者に対して相談に応じた謝礼を支払う。そして、質問者から回答者に対しての評価情報を取得し、その評価情報に基づいて、回答者に対して登録削除を含む罰則処置を施すように構成する。謝礼の支払いを受けることで、回答者は責任をもって問題の解決にあたり、罰則処置を設けることで、回答者の質的向上が図られ、これにより従来技術の持つ問題点を解決できる。
【選択図】 図１

Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、様々な問題をユーザグループ同士がＷｅｂ上で解決できるようにする問題解決方法及びその装置と、その問題解決方法の実現に用いられる問題解決プログラム及びそのプログラムを記録した記録媒体とに関する。
【０００２】
【従来の技術】
メーカ等によるユーザサポート等の問題解決は主として電話で行われており、近年ではメールによる解決も増えてきている。
【０００３】
このときのコストの流れは概ね図９のようになっており、消費者がメーカの商品を購入して代金を支払い、メーカがサポートをアウトソーシングする場合、メーカがサポート会社へ料金を支払い、サポート会社がユーザサポートを行うという構図になっている。アウトソーシングしない場合には、サポート会社ではなく自社のサポート部門になることが変わるだけで基本的枠組みは同じである。
【０００４】
Ｗｅｂ利用した問題解決に関しては、下記の非特許文献１に記載されるような有志や同好の志によるＣＧＩ等を利用した質問回答の掲示板が存在する。
【０００５】
一方、端末同士のリアルタイムな通信・共有システムとしては、下記の非特許文献２に記載されるＮｅｔＦｏｒｕｍや、下記の非特許文献３に記載されるＭｅｅｔｉｎｇＰｌａｚａ（登録商標）などの電子会議システムや、米国マイクロソフトのＮｅｔＭｅｅｔｉｎｇ（登録商標）などの映像通信システムが存在する。
【０００６】
なお、報酬を支払う方法に関しては、銀行振込や商品券の送付といった方法がある。
【０００７】
【非特許文献１】
ｅｘｃｉｔｅ掲示板〔平成１５年２月１２日検索〕、インターネット＜ＵＲＬ：ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．ｅｘｃｉｔｅ．ｃｏ．ｊｐ／ｂｂｓ／ｃｏｍｐｕｔｅｒ／ｓｏｆｔｗａｒｅ／ｌａｎｇｕａｇｅ／ｔｈｒｅａｄ？ｔ＝２３８７＞
【非特許文献２】
松浦宣彦，松本敏宏，清末悌之，菅原昌平，正木茂樹，「簡易型多地点テレビ会議システムＮｅｔＦｏｒｕｍの開発と評価」，情報処理学会論文誌， Ｖｏｌ４１，Ｎｏ１１，ｐｐ．３１４２−３１５１ （２０００ 年１１月発行）
【非特許文献３】
ｍｅｅｔｉｎｇ ｐｌａｚａ 電網会議室〔平成１５年２月１２日検索〕、インターネット＜ＵＲＬ：ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．ｍｅｅｔｉｎｇｐｌａｚａ．ｃｏｍ／ｉｎｄｅｘ−ｊ．ｈｔｍｌ＞
【０００８】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、このような従来技術には次のような問題がある。
【０００９】
（１）様々な質問に回答するサービス、例えば商品のアフターサービスなどは、質問一件につき専任の回答者（例えばサポート要員の社員）が１人必要になるため、顧客を十分に満足させるために１人の質問者に大きな時間を割くと、多くの人員が必要となり費用負担が大きくなっていた。
【００１０】
（２）様々な質問に回答するサービスに習熟するためには継続して学習を行う必要があった。そのため十分な技術・知識を持ったサポート要員を揃えることは難しく、サポート要員の知識が不足しているため質問者が満足できないことがあった。
【００１１】
（３）掲示板などでは回答者は回答に答えたとしても見返りがなく、どのくらい役に立っているのかの指針もないため、継続的にサポートを行っていくわけではなかった。
【００１２】
（４）ネットワーク上の掲示板での問題解決では回答者の特定ができず、回答者が責任も取らないため、いいかげんな回答や誹謗・中傷にさらされるなどのトラブルが存在した。
【００１３】
（５）問題解決の手段として電話を利用した場合、図などを提示できないためにわかりにくいという問題がある。
【００１４】
このように、従来の問題解決手法では、責任をもって行うと費用・人材面でメーカへの負担となっており、メーカに責任がない掲示板などを使って行うとトラブルの発生する可能性が高いという問題があった。
【００１５】
本発明はかかる事情に鑑みてなされたものであって、責任をもって行うと費用・人材面でメーカへの負担となり、メーカに責任がない形で行うとトラブルが多発することになるという従来技術の持つ問題点を解決しつつ、様々な問題をユーザグループ同士がＷｅｂ上で解決できるようにする新たな問題解決技術の提供を目的とする。
【００１６】
【課題を解決するための手段】
この目的を達成するために、本発明の問題解決装置は、質問者及び回答者が操作する利用者端末にネットワークを介して接続されるときにあって、▲１▼質問者の操作する利用者端末から、質問者の持つ問題を入力する入力手段と、▲２▼過去の実績情報に基づいて、入力手段の入力した問題を回答することが可能な回答者を選定する選定手段と、▲３▼選定手段の選定した回答者の中から、入力手段の入力した問題について回答する回答者を決定する決定手段と、▲４▼質問者が決定手段の決定した回答者と相談できるようにするための処理を実行する実行手段と、▲５▼決定手段の決定した回答者に対して、質問者との相談に応じた謝礼を支払う支払い手段と、▲６▼入力手段の入力した問題についての過去の回答例を検索して、質問者の操作する利用者端末に提示する提示手段と、▲７▼質問者の操作する利用者端末から、入力手段の入力した問題について相談を行った回答者に対しての評価情報を取得する取得手段と、▲８▼取得手段の取得した評価情報に基づいて、回答者に対して、回答者としての登録削除を含む罰則処置を施す罰則手段とを備えるように構成する。
【００１７】
以上の各処理手段が動作することで実現される本発明の問題解決方法はコンピュータプログラムで実現できるものであり、このコンピュータプログラムは、半導体メモリなどのような適当な記録媒体に記録して提供したり、ネットワークを介して提供することができる。
【００１８】
このように構成される本発明の問題解決装置は、質問者の操作する利用者端末から、質問者の持つ問題を入力すると、その問題についての過去の回答例を検索して、質問者の操作する利用者端末に提示する。
【００１９】
この提示により問題を解決できない場合には、質問者は、利用者端末から、回答者との相談による解決を要求してくる。
【００２０】
これから、この要求を受け取ると、本発明の問題解決装置は、過去の実績情報に基づいて、質問者の持つ問題を回答することが可能な回答者を選定して、その選定した回答者の中から、質問者の持つ問題について回答する回答者を決定する。
【００２１】
例えば、選定した回答者とその者が持つ過去の実績情報とを質問者の操作する利用者端末に提示し、それに対する応答を受け取ることで、質問者の持つ問題について回答する回答者を決定するのである。
【００２２】
続いて、本発明の問題解決装置は、質問者が決定した回答者と相談できるようにするための処理を実行する。
【００２３】
例えば、質問者が回答者との相談による解決を要求してくるときに、回答者との即時的な相談による解決を要求する場合には、質問者と決定した回答者との間をリアルタイムな通信共有システム（例えばチャット）を使って接続させることで、質問者が決定した回答者と相談できるようにするための処理を実行するのである。
【００２４】
一方、回答者との非即時的な相談による解決を要求する場合には、質問者と決定した回答者との間を非リアルタイムな通信システム（例えば電子メール）を使って接続させることで、質問者が決定した回答者と相談できるようにするための処理を実行するのである。
【００２５】
この処理により質問者の持つ問題が解決することになるので、本発明の問題解決装置は、質問者との相談に応じた回答者に対して、その相談に応じた謝礼を支払う。
【００２６】
この謝礼の支払いを受けることで、回答者は、責任をもって問題の解決にあたることになる。
【００２７】
そして、本発明の問題解決装置は、質問者の操作する利用者端末から、その回答者に対しての評価情報を取得するとともに、その評価情報に基づいて、必要に応じて、回答者に対して、回答者としての登録削除を含む罰則処置を施す。
【００２８】
この罰則処置を設けることで、回答者の質的な向上が図られるとともに、回答者の問題解決能力の向上が図られることになる。
【００２９】
このように、本発明によれば、責任をもって行うと費用・人材面でメーカへの負担となり、メーカに責任がない形で行うとトラブルが多発することになるという従来技術の持つ問題点を解決しつつ、様々な問題をユーザグループ同士がＷｅｂ上で解決できるようになる。
【００３０】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の実施の形態について詳細に説明する。
【００３１】
図１に、本発明を具備するアプリケーションシステムのシステム構成を図示する。
【００３２】
この図に示すように、本実施形態例に係るアプリケーションシステムは、利用者端末１（質問者の操作する利用者端末を１、回答者の操作する利用者端末を１’と記載してある）と、コミニュティサーバ２と、謝礼支払いシステム３と、関連情報保管媒体４と、利用者情報保管媒体５と、利用者登録システム６とからなる。
【００３３】
このように構成される本発明では、図２に示すように、質問者となる利用者は、コミニュティサーバ２を介して回答者となる利用者とやり取りすることで、メーカ１００の提供する商品に発生するトラブルを解決し、これを受けて、メーカ１００は、謝礼支払いシステム３を介して、回答者となる利用者に対して謝礼を支払うことになる。
【００３４】
次に、このように構成される本発明について詳細に説明する。
【００３５】
先ず最初に、本実施形態例に係る利用者端末１，１’の構成について説明する。質問者、回答者の利用者端末は異なるものではないが、便宜的に１と１’の２種に分けて書いてある。
【００３６】
利用者端末１，１’は、利用者インタフェース１１と通信制御手段１２とを有する。
【００３７】
利用者インタフェース１１は、利用者が操作するヒューマンインタフェース（ＨＩ）であり、出力装置として機能するディスプレイ、キーボードや音声入力のためのインタフェースを含む。利用者は、この利用者インタフェース１１を通じてコミニュティサーバ２に接続して、質問・回答・履歴の確認等を行うことができる。
【００３８】
通信制御手段１２は、コミニュティサーバ２との通信を行う手段であり、接続のためのハードウェア・ソフトウェアの双方を含む。
【００３９】
次に、本実施形態例に係るコミニュティサーバ２の構成について説明する。
【００４０】
コミニュティサーバ２は、履歴管理手段２１と、利用者呼び出し手段２２と、質問者・回答者接続手段２３と、関連情報管理手段２４と、通信制御手段２５と、回答者情報表示手段２６と、利用者情報管理手段２７と、質問解釈・処理手段２８と、利用者認証手段２９と、回答者選択手段２１０と、回答者評価手段２１１と、罰則処置手段２１２とを有し、さらに、関連情報保管媒体４と利用者情報保管媒体５とを有するか、それにアクセス可能となっている。
【００４１】
図１では便宜的に、関連情報保管媒体４および利用者情報保管媒体５をコミニュティサーバ２の外に置いているが、内部にあってもよい。
【００４２】
履歴管理手段２１は、質問／回答内容の登録・編集・削除・保管・読み出しの処理を行う。
【００４３】
利用者呼び出し手段２２は、利用者を呼び出す処理を行う。
【００４４】
質問者・回答者接続手段２３は、選択され応答した回答者と質問者とを接続する処理を行う。
【００４５】
関連情報管理手段２４は、関連情報の登録・編集・削除・保管・読み出しなどの処理を行う。
【００４６】
通信制御手段２５は、利用者端末１，１’との通信を行う手段であり、接続のためのハードウェア・ソフトウェアの双方を含む。
【００４７】
回答者情報表示手段２６は、質問者の質問相手を選択する際に表示する回答者の情報を表示する処理を行う。
【００４８】
利用者情報管理手段２７は、利用者情報保管媒体５に保管される利用者情報５１への登録・更新・削除の処理を行う。
【００４９】
質問解釈・処理手段２８は、質問者となる利用者が利用者端末１を通じて送信してきた質問を解釈し、関連情報を表示し、適切な回答者のリストを利用者に提示する処理を行う。
【００５０】
利用者認証手段２９は、利用者端末１，１’を通じて接続してきた利用者を、利用者情報５１に登録されたＩＤおよびパスワードを基にして認証する処理を行う。
【００５１】
回答者選択手段２１０は、利用者情報５１の履歴を基にして適切な回答者を選別する処理を行う。
【００５２】
回答者評価手段２１１は、回答者の評価を行うための手段であり、質問者に答えてもらうアンケートの管理、時間の測定、応答の有無などの情報を管理する処理を行う。
【００５３】
罰則処置手段２１２は、回答者評価手段２１１によるアンケートの結果、あまりにも評価が低い場合や、苦情が多い場合などについては、回答者へ警告を送ったり、回答者として登録を解除するなどの処理を行う。
【００５４】
関連情報保管媒体４は、あらかじめ登録された参考情報４１と、ＦＡＱ４２（過去の回答例）と、回答情報４３とを保管する。
【００５５】
回答情報４３は、非即時的な解決方法が選択されたときの回答者の回答を一時的に保管したものであり、運営形態によっても異なるが、ある一定の時間が過ぎると削除される。サーバの管理者などがこの情報の一部または全部をＦＡＱ４２に移すこともできる。
【００５６】
これら参考情報４１、ＦＡＱ４２、回答情報４３はテキストを含み、その他に、映像、静止画、音声を１つ以上含む場合がある。
【００５７】
利用者情報保管媒体５は、利用者の認証や、謝礼の算定や、回答者の選択などに利用する利用者情報５１を保管する。
【００５８】
次に、本実施形態例に係る利用者登録システム６について説明する。
【００５９】
利用者登録システム６は、利用者の登録を行うシステムである。例えば、通常のユーザサポートであれば、葉書などで行われたユーザ登録情報を自動読み取りや手動入力で利用者情報保管媒体５へ登録するシステムを指す。
【００６０】
この利用者登録時に、利用者の質問・回答のそれぞれについて可能／不可能の属性を設定する。先のユーザサポートの例では全員が回答者・質問者となることが可能であるが、例えば学習塾などのサポートでは明確に質問者／回答者を分ける必要があり、先生は回答可・質問不可の属性を設定し、生徒は回答不可・質問可能の属性を設定する必要がある。
【００６１】
次に、本実施形態例に係る謝礼支払いシステム３の構成について説明する。
【００６２】
謝礼支払いシステム３は、謝礼算定手段３１と、結果通知手段３２とを有する。
【００６３】
謝礼算定手段３１は、利用者の履歴から回答者に支払う謝礼額を算定する処理を行う。
【００６４】
結果通知手段３２は、謝礼の支払い側（メーカなど）へ謝礼額を通知する処理を行う。
【００６５】
次に、図３を使って、このように構成される本実施形態例に係る質問解決方法について、ステップに分けて説明する。
【００６６】
ここで、質問者、回答者については予めコミニュティサーバ２に利用者登録しているものとする。
【００６７】
〔ステップ１（Ｓ１）〕
質問者が、利用者端末１の利用者インタフェース１１から通信制御手段１２を通して質問を行う。
【００６８】
〔ステップ２（Ｓ２）〕
ステップ１での質問内容を基に、コミニュティサーバ２の質問解釈・処理手段２８が、質問者の質問する商品と質問内容とをキーにして関連情報保管媒体４を検索して、その検索により得られた参考情報４１、ＦＡＱ４２を質問者の操作する利用者端末１に表示する。
【００６９】
このとき、参考情報４１、ＦＡＱ４２に対して過去の参照頻度などに応じて優先度を付けている場合には、その優先度の高いものから表示する。また、解決方法選択のメニューについても表示する。
【００７０】
〔ステップ３（Ｓ３）〕
解決方法選択メニューの表示を受けて、質問者が解決方法を選択する。即時的な解決方法が選択された場合にはステップ４へ分岐し、非即時的な解決方法が選択された場合にはステップ１６へ分岐し、参考資料を見て自力での解決を選択する場合にはステップ１２へ分岐する。
【００７１】
ここでいう即時的解決方法とは、例えば映像通信やチャットなどを使った問題の解決方法であり、非即時的解決方法とは、例えばメールを使った問題の解決方法である。
【００７２】
〔ステップ４（Ｓ４）〕
コミニュティサーバ２の回答者選択手段２１０が、利用者情報５１に記録されている回答者の過去の実績と現在の接続状況とを基に、質問に回答できる適切な回答者群を選択する。
【００７３】
〔ステップ５（Ｓ５）〕
ステップ４で選択された回答者の中から、質問者が回答者を１人選択する（複数人選択することも可能）。
【００７４】
なお、質問者に選択させるようにするのではなくて、コミニュティサーバ２の回答者選択手段２１０が、ステップ４で選択した回答者群の中から最終的な回答者を自動的に選択するようにしてもよい。
【００７５】
〔ステップ６（Ｓ６）〕
コミニュティサーバ２の利用者呼び出し手段２２が、選択された回答者（以後回答者）を呼び出す。呼び出しに応じなかった場合には、ステップ５に戻って新たな回答者を選択する。呼び出しに応じないことで回答者が１人もいなくなるなど所定の条件を満たしたときは、ステップ４からやりなおす。
【００７６】
〔ステップ７（Ｓ７）〕
コミニュティサーバ２の質問者・回答者接続手段２３が、回答者と質問者とを接続する。
【００７７】
〔ステップ８（Ｓ８）〕
質問者と回答者との間でチャットや映像通信等の通信・共有システムを用い、問題を解決する。このとき、関連情報管理手段２４を利用して関連情報を表示することが可能である。また、このとき用いる通信・共有システムとは、例えば前述のＭｅｅｔｉｎｇＰｌａｚａやＮｅｔＭｅｅｔｉｎｇである。
【００７８】
〔ステップ９（Ｓ９）〕
コミニュティサーバ２の回答者評価手段２１１が、質問者の操作する利用者端末１の画面にアンケートを表示し、質問者がアンケートに答えることにより回答者に対する評価を行う。
【００７９】
〔ステップ１０（Ｓ１０）〕
コミニュティサーバ２の通信制御手段２５が、質問者・回答者間の接続を切断するなどの終了処理を行う。問題が解決していればステップ１１へ進むが、利用者の選択によってステップ３へ戻り新たな解決方法を選択してもよい。
【００８０】
〔ステップ１１（Ｓ１１）〕
コミニュティサーバ２の利用者情報管理手段２７が、質問・回答の結果とステップ９での評価とに基づいて、質問者・回答者双方の履歴を利用者情報５１へ記録する。
【００８１】
〔ステップ１２（Ｓ１２）〕
質問者は、ステップ２で表示される一覧の中から、閲覧したい参考資料（参考情報）を選択する。検索方法を変更して新たに一覧を表示させ、その中から選択することもできる。
【００８２】
〔ステップ１３（Ｓ１３）〕
コミニュティサーバ２は、質問者の選択した参考資料を表示する。参考資料はテキストを必ず含み、映像、静止画、音声が加わる場合がある。
【００８３】
〔ステップ１４（Ｓ１４）〕
質問者が他の参考資料を閲覧する場合にはステップ１２へ戻り、閲覧終了ならステップ１５へ進む。
【００８４】
〔ステップ１５（Ｓ１５）〕
質問者が他の解決方法を選択する場合にはステップ３へ戻り、終了ならステップ１１へ進む。
【００８５】
〔ステップ１６（Ｓ１６）〕
コミニュティサーバ２の回答者選択手段２１０は、コミニュティサーバ２の質問解釈・処理手段２８が解釈した内容から、回答者の候補となる回答者群を選択して一覧表示する。
【００８６】
〔ステップ１７（Ｓ１７）〕
質問者が質問を送信する回答者（群）を選択する。ここで、非即時的解決方法として電子メールを利用する場合には、コミニュティサーバ２は、質問者に対して、この選択した回答者（群）のメールアドレスを通知する。
【００８７】
なお、質問者に選択させるようにするのではなくて、コミニュティサーバ２の回答者選択手段２１０が、ステップ１６で選択した回答者群の中から最終的な回答者を自動的に選択するようにしてもよい。
【００８８】
〔ステップ１８（Ｓ１８）〕
質問者は、コミニュティサーバ２を介して、選択された回答者（群）へ質問を送信する。
【００８９】
〔ステップ１９（Ｓ１９）〕
回答者は回答を作成し、それをコミニュティサーバ２へ送信する。これを受けて、コミニュティサーバ２の関連情報管理部２４が、その回答を回答情報４３へ保存する。
【００９０】
〔ステップ２０（Ｓ２０）〕
コミニュティサーバ２の利用者呼び出し手段２２が、回答が得られた旨を適宜質問者に通知する。これを受けて、質問者は好きなときにコミニュティサーバ２にアクセスして、回答情報４３に格納された回答を見ることができる。
【００９１】
次に、本実施形態に係る謝礼支払い方法について説明する。
【００９２】
先ず最初に、謝礼支払いシステム３の謝礼算定手段３１は、企業の規定に従って、答えた回数、答えた質問の難易度、質問者の評価などの履歴を基に、謝礼の金額を計算する。
【００９３】
例えば、ｎ回質問に回答したときに、質問の難易度を１−１０の１０段階で表してＥｎとし、質問者による評価を１−１０の１０段階で表してＤｎとし、その回答者が継続的に回答を行ったり評価がずっと高いときなどのボーナスをＢとするならば、
Ｍ＝Σ（Ｅｎ＊Ｄｎ）＋Ｂ
とするような計算方法に従って、謝礼金額Ｍを算出するのである。
【００９４】
また、あまりにも評価が低い場合や、苦情が多い場合などについては、コミニュティサーバ２の罰則処置手段２１２が、回答者へ警告を送ったり、回答者として登録を解除するなどの処置を行う。
【００９５】
この謝礼金額の算定を受けて、謝礼支払いシステム３の結果通知手段３２は、企業グループに支払額を通知する。
【００９６】
これを受けて、企業グループは、回答者に謝礼を支払う。この支払いについては運用者が一括・代行しても良い。
【００９７】
謝礼は現金である場合もあるし、なんらかの商品と交換可能なポイントなどや有価証券である場合もある。企業グループが発行しているポイントカードのポイントをサーバで管理し、そのポイントを増やす、といった方法もある。
【００９８】
この謝礼は企業グループが回答者を雇用しているわけではないため、サポート担当を常駐させて賃金を文払うことに比較すると一般的に低コストであるし、育成費用も要らない。
【００９９】
【実施例】
以下、メーカのユーザサポートをユーザグループが代行する実施例について説明する。
【０１００】
例えば商品がＰＣ（パーソナルコンピュータ）だったとすると、ＰＣを十分に使いこなせ、善意で初心者に使い方を教えても良いと思ってる人達がいたとする。この集団をエキスパートユーザグループと称することにする。
【０１０１】
本発明を導入すると、消費者はコミニュティサーバ２を通してエキスパートユーザグループと問題解決を行うことになるので、コストの流れは図４に示すようなものとなる。
【０１０２】
この場合、この謝礼は企業グループが回答者を雇用しているわけではないため、サポート担当を常駐させて賃金を支払うことに比較すると賃金や育成費用の面で低コストであり、企業にとってメリットがある。一方、エキスパートユーザグループは、企業から謝礼を受け取ることができ、メリットがある。そして、消費者は、ＰＣを十分に使いこなせるエキスパートユーザグループからサポートを受けることができることで、問題を解決できる。
【０１０３】
次に、問題解決の具体的な手順について説明する。
【０１０４】
（１）今回の例では、予め利用者（消費者）・回答者のどちらもが既存の方法（葉書やインターネットなど）でユーザ登録をしてあり、その際に、コミニュティサーバ２への接続に必要なユーザＩＤ、パスワードが与えられているものとする。
【０１０５】
（２）利用者ＡがメーカＢの商品Ｃを購入し、その商品Ｃを利用するにあたってトラブルが発生したとする。
【０１０６】
（３）このとき、利用者Ａは、自分の利用者端末１を使用してコミニュティサーバ２にアクセスし、ログインする。
【０１０７】
（４）続いて、利用者Ａは、コミニュティサーバ２の表示する図５に示すような画面を使って、商品Ｃの名前やコードなどといった商品Ｃを特定できる情報と、具体的なトラブル内容とを入力する。
【０１０８】
（５）コミニュティサーバ２は、この入力情報を元に過去の回答例を検索して、その検索した回答例のタイトルを表示する。このタイトル表示を受けて、利用者Ａは、見たいと思う回答例をクリックするので、コミニュティサーバ２は、図６に示すような画面を使って、クリックされた回答例の詳細を表示する。
【０１０９】
（６）利用者Ａは、この回答例で解決しない場合には、図６に示す画面の持つ「直接聞く」ボタンを操作することで、人間による対応を選択する。このとき、利用者Ａは、音声あるいは映像による即時的な解決方法と、文章等による非即時的な解決方法を選択できる。
【０１１０】
（７）利用者Ａが即時的な解決方法を選択した場合には、コミニュティサーバ２は、現在回答できる状態にある回答者を検索して、図７に示すような画面を使って、その検索した回答者の一覧とその回答者についての情報（評価など）とを表示する。
【０１１１】
一方、利用者Ａが非即時的な解決方法を選択した場合には、コミニュティサーバ２は、適切と判断する同答者（群）へメッセージを送信する。ここで、利用者Ａが即時的な解決方法を選択した場合と同様に、利用者Ａに回答者を選択させるようにしてもよい。
【０１１２】
以下、（８）〜（１６） では、利用者Ａが手順（６）で即時的な解決方法を選択した場合の処理について説明する。
【０１１３】
（８）利用者Ａは、コミニュティサーバ２と対話することで、回答者との間の接続方法を選択する。接続方法としては、例えばチャット、ビデオチャット、ＶｏＩＰなどから選択する。
【０１１４】
（９）コミニュティサーバ２は、選択された回答者（以後、回答者Ｄと表記する）へ呼び出しを行う。
【０１１５】
（１０）回答者Ｄが呼び出しに応じると、手順（８）で指定された方法により、利用者Ａの利用者端末１と回答者Ｄの利用者端末１’との間が接続される。このとき、回答者が呼び出しに応じなければ、コミニュティサーバ２は、その旨を利用者Ａに伝えて、手順（７）へ戻る。
【０１１６】
（１１）図８に示すような画面を使って、利用者Ａと回答者Ｄとの間で質疑応答が行われることで、利用者Ａと回答者Ｄとの間で問題の解決が図られる。このとき、コミニュティサーバ２にある資料や、回答者Ｄの利用者端末１’にある情報（図表など）を利用者Ａ、回答者Ｄで共通に利用することもできる。
【０１１７】
（１２）問題が解決したため、コミニュティサーバ２は、利用者Ａと回答者Ｄとの間の接続を切る。
【０１１８】
（１３）コミニュティサーバ２は、利用者Ａに対して簡単なアンケートを提示し、これを受けて、利用者Ａは、そのアンケートに答える。
【０１１９】
（１４）コミニュティサーバ２は、利用者Ａのアンケート結果、質問内容、解決に要した時間などを記録する。
【０１２０】
（１５）コミニュティサーバ２は、類似の質問が多い質問の内で、アンケート結果が良好なものをＦＡＱ４２に加える。
【０１２１】
（１６）回答者Ｄには、後日、謝礼支払いシステム３を通して、記録された内容を基にメーカＢから謝礼が支払われる。回答者Ｄは、自分に対する評価や謝礼の額をコミニュティサーバ２にアクセスして結果を見ることもできる。
【０１２２】
以下、（８’）〜（１２’）では、利用者Ａが手順（６）で非即時的な解決方法を選択した場合の処理について説明する。
【０１２３】
（８’）回答者（群）が質問を基に回答を作成し、送信する。
【０１２４】
（９’）利用者Ａは、この回答を見て、問題を解決する。
【０１２５】
（１０’）コミニュティサーバ２は、利用者Ａに対して簡単なアンケートを提示し、これを受けて、利用者Ａは、そのアンケートに答える。
【０１２６】
（１１’）コミニュティサーバ２は、利用者Ａのアンケート結果、質問内容などを記録する。
【０１２７】
（１２’）コミニュティサーバ２は、類似の質問が多い質問のうちでアンケート結果が良好なものをＦＡＱ４２に加えたり、管理者がＦＡＱ４２に残しておいた方がよいと思うものを管理者からの指示に従ってＦＡＱ４２に加える。このとき、修正を行うことなくそのままＦＡＱ４２に加えることもあるが、管理者が多少の修正を行ったものをＦＡＱ４２に加えることでもよい。
【０１２８】
図示実施形態例に従って本発明を説明したが、本発明はこれに限定されるものではない。例えば、実施形態例では、メーカが販売した商品に対する問題解決を具体例にして本発明を説明したが、本発明はそのような分野にその利用が限られるものではなく、例えば、学習塾の個別指導といったような様々な分野への利用が可能である。
【０１２９】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明によれば、次のような多岐に渡る大きな効果が得られることになる。
【０１３０】
（１）利用者同士で問題を解決しあう仕組みを提供することで、専任の回答者を多くそろえなくても十分に質問に回答できるようになる。
【０１３１】
（２）質問者が質問・回答を通して学習可能にすることで、同じような質問があったときに回答者として答えられることができるようになり、継続的に学習しているのと同等の効果が見込め、質問回答情報の蓄積により質問したい人が１人で解決することも可能となる。
【０１３２】
（３）どのくらい役に立っているかの指針を閲覧可能にし、謝礼を支払うことでインセンティブが得られることから、回答者に継続的にサポートを行ってもらえるようになる。
【０１３３】
（４）回答者を特定できるため、誹謗中傷などトラブルを起こすような人物には警告などしかるべき処置を取ることができるようになる。
【０１３４】
（５）映像や図をネットワーク上でお互いに共有可能なシステムを提供することで、映像や図を用いた分かりやすい説明が可能になる。
【０１３５】
その他に、本発明によれば、副次的な効果として、本発明の提供するコミニュティで質問・回答を繰り返し、謝礼を貰うことで、仲間意識が芽生え、その商品やメーカに対する愛着や忠誠心を喚起することができるようになる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明を具備するアプリケーションシステムのシステム構成図である。
【図２】本発明による問題解決の処理の説明図である。
【図３】本発明による問題解決の処理フローである。
【図４】本発明による問題解決におけるコストの流れの説明図である。
【図５】コミニュティサーバの表示する画面の一例を示す図である。
【図６】コミニュティサーバの表示する画面の一例を示す図である。
【図７】コミニュティサーバの表示する画面の一例を示す図である。
【図８】コミニュティサーバの表示する画面の一例を示す図である。
【図９】従来技術による問題解決におけるコストの流れの説明図である。
【符号の説明】
１ 利用者端末
２ コミニュティサーバ
３ 謝礼支払いシステム
４ 関連情報保管媒体
５ 利用者情報保管媒体
６ 利用者登録システム
２１ 履歴管理手段
２２ 利用者呼び出し手段
２３ 質問者・回答者接続手段
２４ 関連情報管理手段
２５ 通信制御手段
２６ 回答者情報表示手段
２７ 利用者情報管理手段
２８ 質問解釈・処理手段
２９ 利用者認証手段
２１０ 回答者選択手段
２１１ 回答者評価手段
２１２ 罰則処置手段

Claims (13)

1. 質問者及び回答者が操作する利用者端末にネットワークを介して接続される問題解決装置で実行される問題解決方法であって、
   質問者の操作する利用者端末から、質問者の持つ問題を入力する過程と、
   過去の実績情報に基づいて、上記問題を回答することが可能な回答者を選定する過程と、
   上記選定した回答者の中から、上記問題について回答する回答者を決定する過程と、
   質問者が上記決定した回答者と相談できるようにするための処理を実行する過程と、
   上記決定した回答者に対して、上記相談に応じた謝礼を支払う過程とを備えることを、
   特徴とする問題解決方法。
2. 請求項１記載の問題解決方法において、
   上記問題についての過去の回答例を検索して、質問者の操作する利用者端末に提示する過程を備えることを、
   特徴とする問題解決方法。
3. 請求項１又は２記載の問題解決方法において、
   質問者の操作する利用者端末から、上記問題について相談を行った回答者に対しての評価情報を取得する過程を備えることを、
   特徴とする問題解決方法。
4. 請求項３記載の問題解決方法において、
   上記評価情報に基づいて、回答者に対して、回答者としての登録削除を含む罰則処置を施す過程を備えることを、
   特徴とする問題解決方法。
5. 請求項１ないし４のいずれか１項に記載の問題解決方法において、
   上記決定する過程では、上記選定した回答者とその者が持つ過去の実績情報とを質問者の操作する利用者端末に提示し、それに対する応答を受け取ることで、上記問題について回答する回答者を決定することを、
   特徴とする問題解決方法。
6. 請求項１ないし５のいずれか１項に記載の問題解決方法において、
   上記実行する過程では、質問者が回答者との即時的な相談による解決を要求する場合には、質問者と上記決定した回答者との間をリアルタイムな通信共有システムを使って接続させることを、
   特徴とする問題解決方法。
7. 請求項１ないし５のいずれか１項に記載の問題解決方法において、
   上記実行する過程では、質問者が回答者との非即時的な相談による解決を要求する場合には、質問者と上記決定した回答者との間を非リアルタイムな通信システムを使って接続させることを、
   特徴とする問題解決方法。
8. 質問者及び回答者が操作する利用者端末にネットワークを介して接続される問題解決装置であって、
   質問者の操作する利用者端末から、質問者の持つ問題を入力する手段と、
   過去の実績情報に基づいて、上記問題を回答することが可能な回答者を選定する手段と、
   上記選定した回答者の中から、上記問題について回答する回答者を決定する手段と、
   質問者が上記決定した回答者と相談できるようにするための処理を実行する手段と、
   上記決定した回答者に対して、上記相談に応じた謝礼を支払う手段とを備えることを、
   特徴とする問題解決装置。
9. 請求項８記載の問題解決装置において、
   上記問題についての過去の回答例を検索して、質問者の操作する利用者端末に提示する手段を備えることを、
   特徴とする問題解決装置。
10. 請求項８又は９記載の問題解決装置において、
    質問者の操作する利用者端末から、上記問題について相談を行った回答者に対しての評価情報を取得する手段を備えることを、
    特徴とする問題解決装置。
11. 請求項１０記載の問題解決装置において、
    上記評価情報に基づいて、回答者に対して、回答者としての登録削除を含む罰則処置を施す手段を備えることを、
    特徴とする問題解決装置。
12. 請求項１ないし７のいずれか１項に記載の問題解決方法の実現に用いられる処理をコンピュータに実行させるための問題解決プログラム。
13. 請求項１ないし７のいずれか１項に記載の問題解決方法の実現に用いられる処理をコンピュータに実行させるための問題解決プログラムを記録した記録媒体。

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