JP2004013762A - コールセンターシステム - Google Patents
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Abstract
【課題】質問者と回答者がCADデータを見る方向や見て欲しい場所を同じにして、同じCADデータを見ながら、質問者に、適切なサポートが受けられるようにする。
【解決手段】質問者であるユーザは、ユーザ端末20を用いて、ネットワーク100を介してコラボレーションサーバ10に接続する。コールセンター端末30も、ユーザからの質問等の問い合わせがあると、ネットワーク100を介して、コラボレーションサーバ10に接続する。コールセンター端末30の画面には、ユーザ端末20の画面に表示されたCADデータと同一表示状態のCADデータが表示され、コールセンター端末30の回答者は、ユーザ端末20と同一表示状態のCADデータを見ながらサポートを行う。
【選択図】 図1
【解決手段】質問者であるユーザは、ユーザ端末20を用いて、ネットワーク100を介してコラボレーションサーバ10に接続する。コールセンター端末30も、ユーザからの質問等の問い合わせがあると、ネットワーク100を介して、コラボレーションサーバ10に接続する。コールセンター端末30の画面には、ユーザ端末20の画面に表示されたCADデータと同一表示状態のCADデータが表示され、コールセンター端末30の回答者は、ユーザ端末20と同一表示状態のCADデータを見ながらサポートを行う。
【選択図】 図1
Description
【0001】
【発明の属する技術分野】
この発明は、アプリケーションソフトのユーザが通信ネットワークを介して適切なサポートを受けられるようにするコールセンターシステムに関する。
【0002】
【従来の技術】
現在の3次元CADアプリケーションプログラムのソフトウェアメーカは、3次元CADアプリケーションプログラムのユーザ(質問者)からの質問等の問い合わせに対しては、そのサポートを、コールセンターを利用して電話または電子メールで行っている。
【0003】
【発明が解決しようとする課題】
しかし、電話または電子メールでサポートを行うのでは、質問者側と回答者側のディスプレイ装置に同じCADデータを表示させ、質問者と回答者が同じCADデータを見ながらやり取りを行っても、CADデータを見る方向や、見て欲しい場所の説明がうまく伝わらず、質問者は、適切なサポートを受けられないという問題点があった。
【0004】
この発明は、以上の問題点に着目してなされたもので、その目的は、質問者と回答者がCADデータを見る方向や見て欲しい場所を同じにして、同じCADデータを見ながら、質問者に、適切なサポートを受けられるようにするコールセンターシステムを提供することにある。
【0005】
【課題を解決するための手段】
この発明は、コラボレーションサーバとユーザ端末とコールセンター端末とこれらを相互に接続する通信ネットワークとからなり、前記ユーザ端末のユーザからの問い合わせに対して前記コールセンター端末の回答者がサポートするコールセンターシステムにおいて、
前記コラボレーションサーバは、前記ユーザ端末とコールセンター端末の画面に同一のCADデータを表示するコラボレーションツールを搭載しており、ユーザ端末からCADデータのアップロードがあると、CADデータをコラボレーションツール上に展開し、前記ユーザ端末とコールセンター端末から全く同じ画面を参照できるようにするコラボレーションツール用データのデータ番号を前記ユーザ端末へ送信し、
前記ユーザ端末は、画面に前記CADデータを表示すると共に前記データ番号を前記コールセンター端末に送信し、
コールセンター端末は、前記データ番号をもとに、前記コラボレーションサーバ上にある前記データ番号に係るデータをアクセスして、前記ユーザ端末の画面に表示されたCADデータと同一表示状態のCADデータを画面に表示し、
前記ユーザ端末のユーザからの問い合わせに対して、前記コールセンター端末の回答者が、前記ユーザ端末に表示されたCADデータと同一表示状態のCADデータを見ながらサポートすることを特徴とする。
【0006】
前記同一表示状態のCADデータは、見る角度、表示する場所および/または表示する部品が同一であるCADデータであることが好ましく、また、前記ユーザ端末とコールセンター端末の画面に表示された前記CADデータを前記ユーザ端末とコールセンター端末からそれぞれ編集できることが好ましい。
【0007】
【発明の実施の形態】
次に、この発明の実施の形態について図面を参照して説明する。
【0008】
図1は、この発明に係るコールセンターシステムの第1の実施の形態を示すシステム構成図である。図1に示すコールセンターシステムは、コラボレーションサーバ10と、ユーザ端末20と、コールセンター端末30と、これらを相互に接続するインターネット等の通信ネットワーク100とから構成されている。
【0009】
コラボレーションサーバ10は、コラボレーションツールを搭載しており、ワークステーション・サーバ等の情報処理装置によって構成される。ここで、コラボレーションツールとは、遠隔地にある2台の端末で同一の3次元CADデータを表示・編集するツールをいう。
【0010】
ユーザ端末20は、パーソナルコンピュータ等の情報処理装置である。ユーザ端末20は、コラボレーションサーバ10がネットワーク100上に提供しているコラボレーションツールにアクセスし、CADデータを画面に表示する機能およびCADデータを編集する機能を備えている。
【0011】
コールセンター端末30は、、パーソナルコンピュータ等の情報処理装置であり、CADコールセンターに設けられる。コールセンター端末30は、コラボレーションサーバ10がネットワーク100上に提供しているコラボレーションツールにアクセスし、CADデータを画面に表示する機能およびCADデータを編集する機能を備えている。
【0012】
次に、図1および図2を参照して第1の実施の形態の動作について詳細に説明する。図2は、第1の実施の形態の動作を説明するシーケンス図である。なお、以降の説明では、ネットワーク100はインターネットであるとする。
【0013】
図2を参照すると、質問者であるユーザは、自分のユーザ端末20を介して、CADコールセンターがインターネット100上に開設しているコラボレーションサーバ10にアクセスする(S101)。これに応答して、コラボレーションサーバ10は、サポートが受けられる保守契約の確認をユーザ端末20に送信する(S102)。
【0014】
ユーザ端末20は、保守契約をしていれば、保守契約時に与えられる認証コードをコラボレーションサーバ10に送信する(S103)。コラボレーションサーバ10は、ユーザ端末20から送信された認証コードが合っているかを確認し、合っていればユーザ端末20にデータのアップロードの許可を与える。
【0015】
次に、データのアップロードの許可をもらったユーザ端末20は、コラボレーションサーバ10にデータのアップロードをする(S105)。コラボレーションサーバ10にアップロードされたデータは、コラボレーションサーバ10がコラボレーションツール上に展開し、ユーザ端末20とコールセンター端末30から全く同じ画面を参照できるようなコラボレーションツール用データにし(S106)、そのデータのデータ番号をユーザ端末20に送信する。また、ユーザは、データ番号をもとに、コラボレーションサーバ10上にあるデータをアクセスし(S110)、CADコールセンターのサポート業務を受ける。
【0016】
ユーザ端末20は、コラボレーションサーバ10から送られてきたデータ番号をコールセンター端末30に通知する(S108)。コールセンター回答者は、コールセンター端末30を使い、ユーザ端末20から通知されたデータ番号をもとに、コラボレーションサーバ10上にあるデータをアクセスし(S111)、ユーザ端末20の画面に表示されたCADデータと同一表示状態のCADデータ、すなわち見る角度、表示する場所および/または表示する部品が同一であるCADデータを画面に表示し、ユーザへのサポート業務を行う。
【0017】
次に、この発明の第2の実施の形態について説明する。
【0018】
この発明の第2の実施の形態は、CADコールセンター使用が保守契約をしていなくても、サポートを受ける際に、クレジットカード等により決済を行うことにより、サポートを受けられるようにした点で第1の実施の形態と異なる。
【0019】
ユーザ端末20から保守契約情報の問いかけに“NO”を送信した後、クレジットカードにより決済を行うようユーザに促す。具体的には、クレジットカードのカード情報をユーザ端末20の画面に入力するようにユーザに促す。ユーザがクレジットカードのカード情報を登録すると、ユーザ端末20は該カード情報をコラボレーションサーバ10に送信する。
【0020】
次に、図1および図3を参照して第2の実施の形態の動作について詳細に説明する。図3は、第2の実施の形態の動作を説明するシーケンス図である。
【0021】
図3を参照すると、コラボレーションサーバ10が保守契約の確認をユーザ端末20に送信するまでの動作(S201〜S202)は、第1の実施の形態と同様である。
【0022】
ユーザ端末20は、保守契約情報の問いかけに“NO”を送信した後、ユーザにクレジットカードのカード情報を画面に入力するよう促す。ユーザ端末20は、ユーザが入力したカード情報をネットワーク100を介してコラボレーションサーバ10に送信する(S203)。
【0023】
コラボレーションサーバ10は、カード情報を受信すると、ユーザに認証番号を発行する(S204)。
【0024】
これ以降の動作(S205〜S213)は、第1の実施の形態の動作(S103〜S111)と同様である。
【0025】
上述したように、第2の実施の形態でも、第1の実施の形態と同様に、全く同じCADデータを全く同じ画面表示状態で見ることができるので、質問者であるユーザとコールセンター回答者との間で見ている場所が違ったりすることがなく、意志の疎通が図れ、的確なサポートを受けることができる。
【0026】
【発明の効果】
以上説明したように、この発明は、全く同じCADデータを全く同じ画面表示状態で見ることができるので、質問者であるユーザとコールセンター回答者との間で見ている場所が違ったりすることがなく、意志の疎通が図れるので、的確なサポートを受けることができ、問題解決が早期に行える。
【0027】
また、この発明は、CADデータの編集がコールセンター端末からばかりでなくユーザ端末からもCADデータの編集ができるので、サーバにある3次元CADデータをもとにその場で見る角度や表示する部品を変更できる。
【図面の簡単な説明】
【図1】この発明に係るコールセンターシステムの第1の実施の形態を示すシステム構成図である。
【図2】第1の実施の形態の動作を説明するシーケンス図である。
【図3】第2の実施の形態の動作を説明するシーケンス図である。
【符号の説明】
10 コラボレーションサーバ
22 ユーザ端末
30 コールセンター端末
100 ネットワーク
【発明の属する技術分野】
この発明は、アプリケーションソフトのユーザが通信ネットワークを介して適切なサポートを受けられるようにするコールセンターシステムに関する。
【0002】
【従来の技術】
現在の3次元CADアプリケーションプログラムのソフトウェアメーカは、3次元CADアプリケーションプログラムのユーザ(質問者)からの質問等の問い合わせに対しては、そのサポートを、コールセンターを利用して電話または電子メールで行っている。
【0003】
【発明が解決しようとする課題】
しかし、電話または電子メールでサポートを行うのでは、質問者側と回答者側のディスプレイ装置に同じCADデータを表示させ、質問者と回答者が同じCADデータを見ながらやり取りを行っても、CADデータを見る方向や、見て欲しい場所の説明がうまく伝わらず、質問者は、適切なサポートを受けられないという問題点があった。
【0004】
この発明は、以上の問題点に着目してなされたもので、その目的は、質問者と回答者がCADデータを見る方向や見て欲しい場所を同じにして、同じCADデータを見ながら、質問者に、適切なサポートを受けられるようにするコールセンターシステムを提供することにある。
【0005】
【課題を解決するための手段】
この発明は、コラボレーションサーバとユーザ端末とコールセンター端末とこれらを相互に接続する通信ネットワークとからなり、前記ユーザ端末のユーザからの問い合わせに対して前記コールセンター端末の回答者がサポートするコールセンターシステムにおいて、
前記コラボレーションサーバは、前記ユーザ端末とコールセンター端末の画面に同一のCADデータを表示するコラボレーションツールを搭載しており、ユーザ端末からCADデータのアップロードがあると、CADデータをコラボレーションツール上に展開し、前記ユーザ端末とコールセンター端末から全く同じ画面を参照できるようにするコラボレーションツール用データのデータ番号を前記ユーザ端末へ送信し、
前記ユーザ端末は、画面に前記CADデータを表示すると共に前記データ番号を前記コールセンター端末に送信し、
コールセンター端末は、前記データ番号をもとに、前記コラボレーションサーバ上にある前記データ番号に係るデータをアクセスして、前記ユーザ端末の画面に表示されたCADデータと同一表示状態のCADデータを画面に表示し、
前記ユーザ端末のユーザからの問い合わせに対して、前記コールセンター端末の回答者が、前記ユーザ端末に表示されたCADデータと同一表示状態のCADデータを見ながらサポートすることを特徴とする。
【0006】
前記同一表示状態のCADデータは、見る角度、表示する場所および/または表示する部品が同一であるCADデータであることが好ましく、また、前記ユーザ端末とコールセンター端末の画面に表示された前記CADデータを前記ユーザ端末とコールセンター端末からそれぞれ編集できることが好ましい。
【0007】
【発明の実施の形態】
次に、この発明の実施の形態について図面を参照して説明する。
【0008】
図1は、この発明に係るコールセンターシステムの第1の実施の形態を示すシステム構成図である。図1に示すコールセンターシステムは、コラボレーションサーバ10と、ユーザ端末20と、コールセンター端末30と、これらを相互に接続するインターネット等の通信ネットワーク100とから構成されている。
【0009】
コラボレーションサーバ10は、コラボレーションツールを搭載しており、ワークステーション・サーバ等の情報処理装置によって構成される。ここで、コラボレーションツールとは、遠隔地にある2台の端末で同一の3次元CADデータを表示・編集するツールをいう。
【0010】
ユーザ端末20は、パーソナルコンピュータ等の情報処理装置である。ユーザ端末20は、コラボレーションサーバ10がネットワーク100上に提供しているコラボレーションツールにアクセスし、CADデータを画面に表示する機能およびCADデータを編集する機能を備えている。
【0011】
コールセンター端末30は、、パーソナルコンピュータ等の情報処理装置であり、CADコールセンターに設けられる。コールセンター端末30は、コラボレーションサーバ10がネットワーク100上に提供しているコラボレーションツールにアクセスし、CADデータを画面に表示する機能およびCADデータを編集する機能を備えている。
【0012】
次に、図1および図2を参照して第1の実施の形態の動作について詳細に説明する。図2は、第1の実施の形態の動作を説明するシーケンス図である。なお、以降の説明では、ネットワーク100はインターネットであるとする。
【0013】
図2を参照すると、質問者であるユーザは、自分のユーザ端末20を介して、CADコールセンターがインターネット100上に開設しているコラボレーションサーバ10にアクセスする(S101)。これに応答して、コラボレーションサーバ10は、サポートが受けられる保守契約の確認をユーザ端末20に送信する(S102)。
【0014】
ユーザ端末20は、保守契約をしていれば、保守契約時に与えられる認証コードをコラボレーションサーバ10に送信する(S103)。コラボレーションサーバ10は、ユーザ端末20から送信された認証コードが合っているかを確認し、合っていればユーザ端末20にデータのアップロードの許可を与える。
【0015】
次に、データのアップロードの許可をもらったユーザ端末20は、コラボレーションサーバ10にデータのアップロードをする(S105)。コラボレーションサーバ10にアップロードされたデータは、コラボレーションサーバ10がコラボレーションツール上に展開し、ユーザ端末20とコールセンター端末30から全く同じ画面を参照できるようなコラボレーションツール用データにし(S106)、そのデータのデータ番号をユーザ端末20に送信する。また、ユーザは、データ番号をもとに、コラボレーションサーバ10上にあるデータをアクセスし(S110)、CADコールセンターのサポート業務を受ける。
【0016】
ユーザ端末20は、コラボレーションサーバ10から送られてきたデータ番号をコールセンター端末30に通知する(S108)。コールセンター回答者は、コールセンター端末30を使い、ユーザ端末20から通知されたデータ番号をもとに、コラボレーションサーバ10上にあるデータをアクセスし(S111)、ユーザ端末20の画面に表示されたCADデータと同一表示状態のCADデータ、すなわち見る角度、表示する場所および/または表示する部品が同一であるCADデータを画面に表示し、ユーザへのサポート業務を行う。
【0017】
次に、この発明の第2の実施の形態について説明する。
【0018】
この発明の第2の実施の形態は、CADコールセンター使用が保守契約をしていなくても、サポートを受ける際に、クレジットカード等により決済を行うことにより、サポートを受けられるようにした点で第1の実施の形態と異なる。
【0019】
ユーザ端末20から保守契約情報の問いかけに“NO”を送信した後、クレジットカードにより決済を行うようユーザに促す。具体的には、クレジットカードのカード情報をユーザ端末20の画面に入力するようにユーザに促す。ユーザがクレジットカードのカード情報を登録すると、ユーザ端末20は該カード情報をコラボレーションサーバ10に送信する。
【0020】
次に、図1および図3を参照して第2の実施の形態の動作について詳細に説明する。図3は、第2の実施の形態の動作を説明するシーケンス図である。
【0021】
図3を参照すると、コラボレーションサーバ10が保守契約の確認をユーザ端末20に送信するまでの動作(S201〜S202)は、第1の実施の形態と同様である。
【0022】
ユーザ端末20は、保守契約情報の問いかけに“NO”を送信した後、ユーザにクレジットカードのカード情報を画面に入力するよう促す。ユーザ端末20は、ユーザが入力したカード情報をネットワーク100を介してコラボレーションサーバ10に送信する(S203)。
【0023】
コラボレーションサーバ10は、カード情報を受信すると、ユーザに認証番号を発行する(S204)。
【0024】
これ以降の動作(S205〜S213)は、第1の実施の形態の動作(S103〜S111)と同様である。
【0025】
上述したように、第2の実施の形態でも、第1の実施の形態と同様に、全く同じCADデータを全く同じ画面表示状態で見ることができるので、質問者であるユーザとコールセンター回答者との間で見ている場所が違ったりすることがなく、意志の疎通が図れ、的確なサポートを受けることができる。
【0026】
【発明の効果】
以上説明したように、この発明は、全く同じCADデータを全く同じ画面表示状態で見ることができるので、質問者であるユーザとコールセンター回答者との間で見ている場所が違ったりすることがなく、意志の疎通が図れるので、的確なサポートを受けることができ、問題解決が早期に行える。
【0027】
また、この発明は、CADデータの編集がコールセンター端末からばかりでなくユーザ端末からもCADデータの編集ができるので、サーバにある3次元CADデータをもとにその場で見る角度や表示する部品を変更できる。
【図面の簡単な説明】
【図1】この発明に係るコールセンターシステムの第1の実施の形態を示すシステム構成図である。
【図2】第1の実施の形態の動作を説明するシーケンス図である。
【図3】第2の実施の形態の動作を説明するシーケンス図である。
【符号の説明】
10 コラボレーションサーバ
22 ユーザ端末
30 コールセンター端末
100 ネットワーク
Claims (6)
- コラボレーションサーバとユーザ端末とコールセンター端末とこれらを相互に接続する通信ネットワークとからなり、前記ユーザ端末のユーザからの問い合わせに対して前記コールセンター端末の回答者がサポートするコールセンターシステムにおいて、
前記コラボレーションサーバは、前記ユーザ端末とコールセンター端末の画面に同一のCADデータを表示するコラボレーションツールを搭載しており、ユーザ端末からCADデータのアップロードがあると、CADデータをコラボレーションツール上に展開し、前記ユーザ端末とコールセンター端末から全く同じ画面を参照できるようにするコラボレーションツール用データのデータ番号を前記ユーザ端末へ送信し、
前記ユーザ端末は、画面に前記CADデータを表示すると共に前記データ番号を前記コールセンター端末に送信し、
コールセンター端末は、前記データ番号をもとに、前記コラボレーションサーバ上にある前記データ番号に係るデータをアクセスして、前記ユーザ端末の画面に表示されたCADデータと同一表示状態のCADデータを画面に表示し、
前記ユーザ端末のユーザからの問い合わせに対して、前記コールセンター端末の回答者が、前記ユーザ端末に表示されたCADデータと同一表示状態のCADデータを見ながらサポートすることを特徴とするコールセンターシステム。 - 前記同一表示状態のCADデータは、見る角度、表示する場所および/または表示する部品が同一であるCADデータであることを特徴とする請求項1に記載のコールセンターシステム。
- 前記ユーザ端末とコールセンター端末の画面に表示された前記CADデータを前記ユーザ端末とコールセンター端末からそれぞれ編集できることを特徴とする請求項1または2に記載のコールセンターシステム。
- 前記コラボレーションサーバは、サポートが受けられる保守契約の有無の確認を前記ユーザ端末に送信し、保守契約無しの確認を受け取った場合は、さらに代金支払いのためのクレジットカードのカード情報の入力を促し、前記ユーザ端末からカード情報を受信すると、前記ユーザ端末のユーザに対して、前記コールセンター端末の回答者からサポートが受けられるようにすることを特徴とする請求項1〜3のいずれかに記載のコールセンターシステム。
- コラボレーションサーバとユーザ端末とコールセンター端末とこれらを相互に接続する通信ネットワークとからなり、前記ユーザ端末のユーザからの問い合わせに対して前記コールセンター端末の回答者がサポートを行うユーザ支援方法において、
前記ユーザ端末とコールセンター端末の画面に同一のCADデータを表示するコラボレーションツールを搭載する前記コラボレーションサーバに、ユーザ端末からCADデータのアップロードがあると、前記コラボレーションサーバは、CADデータをコラボレーションツール上に展開して前記ユーザ端末とコールセンター端末から同一表示状態のCADデータを参照できるようにし、
ユーザから前記ユーザ端末を介して前記コールセンター端末に問い合わせがあると、コールセンター端末の回答者は、前記ユーザ端末に表示されたCADデータと同一表示状態のCADデータを前記コールセンター端末に表示してサポートを行うことを特徴とするユーザ支援方法。 - 前記同一表示状態は、見る角度、表示する場所および/または表示する部品が同一であることを特徴とする請求項5に記載のユーザ支援方法。
Priority Applications (1)
Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
---|---|---|---|
JP2002169480A JP2004013762A (ja) | 2002-06-11 | 2002-06-11 | コールセンターシステム |
Applications Claiming Priority (1)
Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
---|---|---|---|
JP2002169480A JP2004013762A (ja) | 2002-06-11 | 2002-06-11 | コールセンターシステム |
Publications (1)
Publication Number | Publication Date |
---|---|
JP2004013762A true JP2004013762A (ja) | 2004-01-15 |
Family
ID=30436028
Family Applications (1)
Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
---|---|---|---|
JP2002169480A Pending JP2004013762A (ja) | 2002-06-11 | 2002-06-11 | コールセンターシステム |
Country Status (1)
Country | Link |
---|---|
JP (1) | JP2004013762A (ja) |
Cited By (1)
Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
---|---|---|---|---|
JP2016081147A (ja) * | 2014-10-13 | 2016-05-16 | 株式会社オプティム | リモート対応サーバ、リモート対応方法、及びリモート対応システム |
-
2002
- 2002-06-11 JP JP2002169480A patent/JP2004013762A/ja active Pending
Cited By (1)
Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
---|---|---|---|---|
JP2016081147A (ja) * | 2014-10-13 | 2016-05-16 | 株式会社オプティム | リモート対応サーバ、リモート対応方法、及びリモート対応システム |
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