JP2003515267A - ライブカスタマーサービスを用いる双方向テレビシステム - Google Patents

ライブカスタマーサービスを用いる双方向テレビシステム

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JP2003515267A
JP2003515267A JP2001534880A JP2001534880A JP2003515267A JP 2003515267 A JP2003515267 A JP 2003515267A JP 2001534880 A JP2001534880 A JP 2001534880A JP 2001534880 A JP2001534880 A JP 2001534880A JP 2003515267 A JP2003515267 A JP 2003515267A
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マイケル ディー． エリス，
ジー． ビクター トレイズ，
ウィリアム エル． トマス，
トッド エイ． ウォーカー，
エル． ジョー ヘッジス，
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ユナイテッド ビデオ プロパティーズ， インコーポレイテッド
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Abstract

(57)【要約】 双方向テレビアプリケーションを使用中に、ユーザがライブカスタマーサービスを受け得るシステムが提供される。このシステムは、テレビケーブルシステムヘッドエンド、衛星システム、または放送システム等のテレビ配信設備を通じて、ユーザにテレビプログラミングを配信し得る。テレビプログラミングは、ユーザ機器において受信され得る。ユーザ機器は、例えば、セットトップボックスまたはデジタルビデオレコーダに基づくユーザテレビ機器であり得る。ユーザ機器は、さらに、ユーザコンピュータ機器でもあり得る。ユーザは、遠隔制御のヘルプキーを押すことによって、または画面上のオプションを選択することによって、ヘルプを要求し得る。提示されるヘルプは、ヘルプが要求されたときに用いられていた双方向テレビアプリケーションのタイプに関係し得る。

Description

【発明の詳細な説明】
【０００１】 本出願は、米国特許仮出願第６０／１６２，３５５号（１９９９年１０月２９
日出願）の優先権を主張する。
【０００２】 （発明の背景） 本発明は、テレビシステム、より具体的には、ユーザがライブカスタマーサー
ビスを取得することを可能にする双方向テレビシステムに関する。
【０００３】 双方向テレビシステムは複雑であり得る。このようなシステムは、通常のユー
ザに対して課題を与え得る。例えば、ユーザは特定のコマンドをどのように使用
するのか知り得ない。
【０００４】 双方向テレビ番組ガイド等の特定のアプリケーションでは、ポップアップテキ
ストヘルプメッセージの形式の電子ヘルプが利用可能である。
【０００５】 本発明の目的は、双方向テレビアプリケーションにおいて、ユーザにヘルプを
提供するために改良された構成を提供することである。
【０００６】 （発明の要旨） 本発明による、双方向テレビアプリケーションを使用するとき、ユーザにライ
ブカスタマーサービスを取得し得るシステムが提供される。双方向テレビアプリ
ケーションは、双方向テレビ番組ガイドアプリケーション、ホームショッピング
アプリケーション、映像オンデマンドアプリケーション、ニュースサービスアプ
リケーション、インターネットサービスアプリケーション、（例えば、競馬等に
賭けるための）双方向賭博サービス、通信サービス（例えば、電子メール、チャ
ット等）、ナフシェル（例えば、ユーザが様々な利用可能な双方向テレビアプリ
ケーションから選択する際に補助するメニューオーバーレイまたはインターフェ
ースを提供するアプリケーション）、または任意の他の適切な双方向アプリケー
ションであり得る。
【０００７】 システムは、テレビケーブルシステムヘッドエンド、衛星システムまたは放送
システム等のテレビ配信設備を通じて、ユーザにテレビプログラミングを配信し
得る。テレビプログラミングは、ユーザ機器で受信され得る。ユーザ機器は、例
えば、セットトップボックスまたはデジタルビデオレコーダに基づくユーザテレ
ビ機器であり得る。
【０００８】 ユーザ機器は、テレビプログラミングを受信するために用いられるのと同じ通
信経路を用いて情報を受信し得る。ユーザ機器は、別個のデータ経路（例えば、
インターネット経路、または他のそのような通信経路）を用いて情報（テキスト
、グラフィック、音声、映像）も受信し得る。
【０００９】 ユーザは、遠隔制御ヘルプキーを押すことによって、または画面上オプション
を選択することによってヘルプを要求し得る。画面上オプションは、双方向テレ
ビアプリケーションによって提供される任意の適切な画面上に提供され得る。例
えば、画面上オプションは、メインメニュー画面、番組リスト項目画面、番組ガ
イド情報画面、ホームショッピング画面等を用いて提供され得る。
【００１０】 提示されるヘルプは、ヘルプが要求されると用いられていた双方向テレビアプ
リケーションのタイプと関連し得る。ヘルプキーを押すか、または選択して、テ
レビ番組ガイドが視聴されているか、または背景で実行されているか、別の状況
で用いられている場合、ヘルプ画面上のオプションは、双方向テレビ番組ガイド
のヘルプメニューを表示させる。
【００１１】 表示されるヘルプ情報は、テキスト、グラフィック、音声および映像を含み得
る。テキストは、よくある質問のリストへの回答の形式で提示され得る。所望な
らば、表示された質問のリスト上で入力を選択し、さらなるヘルプ情報を表示さ
せ得る。さらなる情報は、テキスト、グラフィック、音声および映像を含み得る
。
【００１２】 所望ならば、ユーザはライブカスタマーサービスの代理人に連絡し得る。ユー
ザが（例えば、遠隔操作ボタン、または画面上オプションを用いて）ヘルプを呼
出すと、ユーザとカスタマーサービス代理人との間にリアルタイム通信リンクが
確立され得る。ユーザは、カスタマーサービスの代理人から、映像、グラフィッ
ク（例えば、図表等）、音声またはテキスト等の情報をリアルタイムで受信し得
る。ユーザは、テキスト、音声（例えば、マイクロホンを用いて）、および映像
（例えば、ビデオカメラを用いて）応答し得る。ユーザは、さらに、電子メール
、インスタントメッセージ等を用いて、カスタマーサービス代理人と通信し得る
。カスタマーサービスの代理人は、ユーザの機器をリアルタイムで直接制御し得
、双方向テレビ番組ガイド等のアプリケーションのヘルプを提供する。
【００１３】 さらに、ユーザは、情報を得るためか、または製品（例えば、広告商品）を購
入するためにライブカスタマーサービスに連絡し得る。
【００１４】 さらに、本発明の特徴、その性質、および様々な利点は、添付の図および以下
の好適な実施形態の詳細な説明から明らかになる。
【００１５】 （好適な実施形態の詳細な説明） 本発明による、例示的双方向テレビシステム１０は、図１において示される。
テレビプログラミングは、通信経路１６を用いて、プログラミングソース１２か
ら、テレビ配信設備１４等のテレビ配信設備に提供され得る。プログラミングソ
ース１２は、テレビ製作スタジオ等の、テレビプログラミングの任意の適切なソ
ースであり得る。
【００１６】 テレビ配信設備１４は、ケーブルシステムヘッドエンド、衛星テレビ配信設備
、テレビ放送設備、またはテレビプログラミングを配信するための、任意の他の
適切な設備であり得る。通常、システム１０において多数のテレビ配信設備１４
が存在するが、図面が過度に複雑になることを回避するために、図１においては
１つの設備だけが示される。
【００１７】 通信経路１６は、衛星経路、光ファイバ経路、ケーブル経路、または任意の他
の適切な通信経路、またはそれらの経路の組合せであり得る。
【００１８】 テレビ配信設備１４は、様々なユーザ機器デバイス１８と接続され得る。その
ようなユーザ機器１８は、例えば、ユーザの家庭内に配置され得る。ユーザ機器
１８は、ユーザテレビ機器２０またはユーザコンピュータ機器２２を含み得る。
ユーザ機器は、テレビ配信設備１４から、通信経路２６、２７および２８等の通
信経路を介して、テレビプログラミングおよび他の情報を受信し得る。ユーザ機
器は、さらに、経路２６、２７および２８を介して、テレビ配信機器１４に信号
を送信し得る。経路２６、２７および２８は、ケーブル（例えば、放送信号のた
めの）自由空間通信（ｆｒｅｅ−ｓｐａｃｅ ｃｏｎｎｅｃｔｉｏｎ）、電話リ
ンク、衛星リンク等であり得る。
【００１９】 番組リスト項目ソース３０は、例えば、予定された番組時間、題名、チャネル
、等級分け情報（例えば、父母による等級分け、批判の等級分け等）、詳細な主
題の説明、俳優および女優に関する情報、上映時間等のテレビ番組予定情報をユ
ーザに提供し得る。
【００２０】 番組リスト項目ソース３０は、経路２６、２７および２８を介して、関連する
ユーザ機器に配信するために、通信経路３２を介してテレビ配信設備１５に番組
予定情報を提供し得る。通信経路３２は、衛星経路、光ファイバまたは有線通信
経路等の任意の適切な通信経路であり得る。
【００２１】 ユーザテレビ機器およびパーソナルコンピュータ等のユーザ機器デバイスは、
プログラム予定情報を用い得、ユーザが関心をもつ番組リスト項目にアクセスす
る。双方向テレビ番組ガイドアプリケーション、または他の適切なアプリケーシ
ョンは、ユーザの画面上に番組リスト項目を表示するために用いられ得る。
【００２２】 所望ならば、番組リスト項目ソース３０は、通信経路３８、通信ネットワーク
３４、および通信経路４２、４６、および４８を介して、ユーザ機器１８、ユー
ザテレビ機器２０、およびユーザコンピュータ機器２２に番組予定情報を配信し
得る。通信ネットワーク３４は、インターネット、公衆電話交換網、パケットベ
ースのネットワーク、ページングネットワーク等の任意の適切な通信ネットワー
クであり得る。
【００２３】 オンライン番組ガイドは、サーバ３６等の通信ネットワーク３４に接続された
サーバによって提供され得る。サーバ３６は、番組リスト項目ソース３０から、
通信経路３８、通信ネットワーク３４、および通信経路４０を介して、番組予定
情報を受信し得る。経路３８および経路４０は、衛星経路、光ファイバ経路、有
線経路、無線経路等であり得る。
【００２４】 ユーザ機器１８は、通信経路４２を介してオンライン番組ガイドにアクセスし
得、この通信経路４２は、有線経路、ケーブル経路、光ファイバ経路、衛星経路
、それらの経路の組合せ、または任意の他の適切な経路等の任意の適切な通信経
路であり得る。ユーザ機器１８は、さらに、通信経路２６、テレビ配信設備１４
、および通信経路４４を介してオンライン番組ガイドにアクセスし得る。例えば
、ケーブルモデム等は、テレビ配信設備１４と通信するために、ユーザ機器１８
によって用いられ得る。テレビ配信機器１４は、有線経路、ケーブル経路、光フ
ァイバ経路、衛星経路、無線経路、それらの経路の組合せ等の任意の適切な経路
４４を介して、通信ネットワーク３４と通信し得る。
【００２５】 ユーザテレビ機器２０およびユーザコンピュータ機器２２等のユーザ機器は、
同様の構成を用いてオンライン番組ガイドにアクセスし得る。ユーザテレビ機器
２０は、通信経路４６を用いてか、または経路２７、テレビ配信設備１４、およ
び経路４４を用いて、オンライン番組ガイドにアクセスし得る。ユーザコンピュ
ータ機器２２は、通信経路３８を用いてか、または経路２８、テレビ配信設備１
４、および経路４４を用いてオンライン番組ガイドにアクセスし得る。経路４６
および経路４８は、有線経路、ケーブル経路、光ファイバ経路、衛星経路、無線
経路、それらの経路の組合せ等の任意の適切な経路であり得る。
【００２６】 番組ガイドアプリケーション以外の双方向テレビアプリケーションは、サービ
スプロバイダ５０等のサービスプロバイダを用い得る。例えば、ホームショッピ
ングサービスは、販売代理人、受注処理設備（ｏｒｄｅｒ ｆｕｌｆｉｌｌｍｅ
ｎｔ ｆａｃｉｌｉｔｉｅｓ）、会計処理設備（ａｃｃｏｕｎｔ ｍａｉｎｔｅ
ｎａｎｃｅ ｆａｃｉｌｉｔｉｅｓ）、および双方向ホームショッピング機能を
支援するための他の機器を有するサービスプロバイダ５０等のサービスプロバイ
ダによって支援され得る。ユーザ機器を用いて実行されるホームショッピングア
プリケーションは、これらの機能をユーザに提供するために、サービスプロバイ
ダにアクサスするために用いられ得る。ユーザ機器は、テレビ配信設備１４およ
び通信経路５２を介してか、または通信ネットワーク３４および通信経路５４を
介してサービスプロバイダ５０にアクセスし得る。経路５２および経路５４等の
通信経路は、有線経路、ケーブル経路、光ファイバ経路、衛星経路、それらの経
路の組合せ等の任意の適切な経路であり得る。
【００２７】 双方向テレビアプリケーションの別の例は、ホームバンキングアプリケーショ
ンである。ホームバンキングサービスは、サービスプロバイダ５０等の設備の職
員を用いて支援され得る。ユーザ機器を用いて実行される双方向ホームバンキン
グアプリケーションは、テレビ配信設備１４および通信経路５２を介してか、ま
たは通信ネットワーク３４および通信経路５４を介してホームバンキングサービ
スにアクセスし得る。
【００２８】 双方向テレビ番組ガイドアプリケーション、ホームバンキングアプリケーショ
ン、およびホームショッピングアプリケーションは、システム１０によって支援
され得る双方向テレビアプリケーションのタイプの、ほんの２、３の例示的例で
ある。支援され得る他の適切なアプリケーションは、映像オンデマンド、ニュー
スサービス、インターネットサービス、（例えば、競馬等に賭けるための）双方
向賭博サービス、通信サービス（例えば、電子メール、チャット等）、および任
意の他の適切な双方向アプリケーションを含む。
【００２９】 これらのアプリケーションは、ユーザ機器上で局所的に実行され得る。アプリ
ケーションは、さらに、クライアントサーバアーキテクチャを用いて実行され得
、このアーキテクチャにおいて、ユーザ機器は、クライアントプロセッサとして
利用され、テレビ配信設備１４におけるサーバ５６、または他の適切なロケーシ
ョンは、サーバプロセッサとして機能する。所望ならば、他の配信されるアーキ
テクチャも用いられ得る。番組ガイド、ホームショッピング、ホームバンキング
、映像オンデマンド、インターネット、通信等に関連した双方向テレビ機能を実
行するために用いられる特定の構成に関係なく、これらの機能を支援するソフト
ウェアはアプリケーションと呼ばれ得る。
【００３０】 セットトップボックス構成に基づく例示的ユーザテレビ機器２０は、図２にお
いて示される。入力／出力５８は、経路２７および経路４６等の通信経路に接続
され得る。テレビプログラミングおよび他の情報は、入力／出力５８を用いて受
信され得る。ユーザからのコマンドおよびリクエスト、ならびに他の情報も、入
力／出力５８を介して伝達され得る。
【００３１】 セットトップボックス６０は、任意の適切なアナログまたはデジタルセットト
ップボックスであり得る。セットトップボックス６０は、所望のアナログテレビ
チャネルに同調させるためのアナログチューナを含み得る。セットトップボック
ス６０は、さらに、デジタルテレビチャネルを受信するためのデジタル復号回路
を含み得る。アナログチャネルおよびデジタルチャネルの両方は、所望ならば、
共に操作され得る。セットトップボックス６０は、さらに、ソフトウェアアプリ
ケーションを実行するために用いられるプロセッサ（例えば、マイクロ制御器、
、マイクロプロセッサ等）を含み得る。セットトップボックス６０は、アプリケ
ーションを実行するときに用いるためのランダムアクセスメモリ等のメモリを含
み得る。不揮発性メモリも（例えば、ブートアップルーチンおよび他のインスト
ラクションを立上げるために）用いられ得る。ハードディスクストレージは、デ
ータをバックアップするために用いられ得るか、そうでなければランダムアクセ
スメモリアプローチを用いて支援され得るよりも大きいデータベースデータベー
スを支援するために用いられ得る。
【００３２】 セットトップボックス６０は、遠隔制御と通信するための赤外線（ＩＲ）通信
回路または他の通信回路を有し得る。セットトップボックス６０は、さらに、専
用ボタンおよびフロントパネルディスプレイを有し得る。フロントパネルディス
プレイは、例えば、セットトップボックスが同調される現在のチャネルを表示す
るために用いられ得る。
【００３３】 セットトップボックス６０は、さらに、他の機器と通信するための、ケーブル
モデム、デジタル総合サービ網（ＩＳＤＮ）モデム、デジタル加入者回線（ＤＳ
Ｌ）モデム、電話モデム等の通信回路を有し得る。そのような通信は、インター
ネット、あるいは任意の他の適切な通信ネットワークまたは通信経路を含み得る
。
【００３４】 任意のビデオカセットレコーダ６２または他の適切な記録デバイスは、セット
トップボックス６０に接続され得る。これは、映像がセットトップボックス６０
によって記録されることを可能にする。例えば、セットトップボックス６０が所
与のテレビチャネルに同調された場合、そのテレビチャネルの映像信号は、ビデ
オカセット上に記録するためにビデオカセットレコーダ６２に伝送され得る。所
望ならば、開始、終了、記録等のビデオカセットレコーダ機能は、セットトップ
ボックス６０によって制御され得る。例えば、セットトップボックス６０は、ビ
デオカセットレコーダ６２の遠隔制御入力に向けられた、赤外線コマンドを用い
て、ビデオカセットレコーダ６２を制御し得る。
【００３５】 ビデオカセットレコーダ６２の出力は、ユーザに表示するためにテレビ６４に
提供され得る。ビデオカセットレコーダ６２が用いられない場合、セットトップ
ボックス５８からの映像信号は、直接的にテレビ６４に提供され得る。所望なら
ば、任意の適切なモニタが映像を表示するために用いられ得る。
【００３６】 ユーザテレビ機器２０の別の例示的構成は、図３において示される。図３の例
において、ユーザテレビ機器２０は、デジタルビデオレコーダ６６およびテレビ
６８を備える。入力／出力７０は、経路２７および経路４６等の通信経路に接続
され得る。テレビプログラミングおよび他の情報は、入力／出力７０を用いて受
信され得る。ユーザからのコマンドおよびリクエスト、ならびに他の情報は、入
力／出力７０を介して伝達され得る。
【００３７】 映像を記録するために、ビデオカセットの代りにハードディスクまたは他の適
切な記録媒体が用いられ得ることを除いて、デジタルビデオレコーダ６６は標準
セットトップボックスと類似し得る。ハードディスクは、デジタルビデオレコー
ダ６６の内部に存在し得る。
【００３８】 デジタルビデオレコーダ６６は、所望のアナログテレビチャネルに同調させる
ためのアナログチューナを含み得る。デジタルビデオレコーダ６６は、さらに、
アナログテレビプログラミング等を記録するためのデジタル信号に変換する符号
器（例えば、ＭＰＥＧ符号器）を備え得る。デジタルビデオレコーダ６６は、デ
ジタルテレビチャネルを受信するためのデジタル復号回路を含み得る。所望なら
ば、デジタルビデオレコーダ６６は、アナログチャネルおよびデジタルチャネル
の両方を操作するための回路を備え得る。デジタルビデオレコーダ６６は、さら
に、ソフトウェアアプリケーションを実行するために用いられるプロセッサ（例
えば、マイクロ制御器、マイクロプロセッサ等）。デジタルビデオレコーダ６６
は、アプリケーションを実行するときに用いるための、ランダムアクセスメモリ
等のメモリを含み得る。不揮発性メモリは、さらに、ブートアップルーチンまた
は他のインストラクションを格納するために用いられ得る。デジタルビデオレコ
ーダ６６内のハードディスクおよび他のストレージは、データベース（例えば、
番組ガイドデータベース、または双方向テレビアプリケーションデータベース等
）を支援するために用いられ得る。
【００３９】 デジタルビデオレコーダ６６は、遠隔制御と通信するための、ＩＲ通信回路、
または他の適切な通信回路を有し得る。デジタルビデオレコーダ６６は、さらに
、専用ボタンおよびフロントパネルディスプレイを有し得る。フロントパネルデ
ィスプレイは、例えば、デジタルビデオレコーダが同調される現在のチャネルを
表示するために用いられ得る。
【００４０】 デジタルビデオレコーダ６６は、さらに、他の機器と通信するための、ケーブ
ルモデム、デジタル総合サービ網（ＩＳＤＮ）モデム、デジタル加入者回線（Ｄ
ＳＬ）モデム、電話モデム等の通信回路を有し得る。そのような通信は、インタ
ーネット、あるいは任意の他の適切な通信ネットワークまたは通信経路を含み得
る。
【００４１】 テレビプログラミングは、デジタルビデオレコーダ６６のハードディスク上に
記録され得る。デジタルビデオレコーダ６６は、前に記録された映像がテレビ６
８で再生されている間、新しい映像を記録し得る。これは、通常のテレビ視聴の
間、ユーザが一時停止ボタンを押すことを可能にする。一時停止ボタンが押され
ると、現在のテレビ番組は、デジタルビデオレコーダ６６のハードディスク上に
記録される。ユーザがプレイを押すと、記録された映像は再生され得る。この構
成は、ユーザがシームレスに一次停止し、テレビ視聴を再開することを可能にす
る。
【００４２】 図２のセットトップボックス構成、および図３のデジタルビデオレコーダセッ
トトップボックス構成は例示にすぎない。所望ならば、他の構成が用いられ得る
。例えば、ユーザテレビ機器はウェブＴＶボックス、パーソナルコンピュータテ
レビ（ＰＣ／ＴＶ）、または他の適切なテレビ機器構成に基づき得る。所望なら
ば、セットトップボックス６０、デジタルビデオレコーダ（６６）、ウェブＴＶ
ボックス、ＰＣ／ＴＶ等のコンポーネントの機能は、テレビか、パーソナルコン
ピュータか、または他の適切なデバイスに統合され得る。他の適切なデバイスは
、ユーザテレビ機器に基づかない構成を含む。例えば、ユーザ機器は、ＷＡＰ可
能電話、パームデバイス（例えば、パームパイロット）、電子ブックデバイス等
に基づき得る。
【００４３】 ユーザテレビ機器２０を動作するための例示的遠隔制御７２は、図４において
示される。遠隔制御７２は、チャネルアップキーおよびチャネルダウンキー、電
力オン／オフキー、数字キー、（番組ガイドアプリケーション、または他の双方
向テレビアプリケーションにおいてお気に入りを設定するための）お気に入りキ
ー、（選択したものに関する追加情報が表示されることを要求するための）イン
フォ（Ｉｎｆｏ）キー等のキー７４を有し得る。矢印キー７６は、画面上のカー
ソルまたは強調表示領域を関心のあるオプション上に配置され得る。強調表示さ
れたオプションは、ＯＫキー７８を用いて選択され得る。メニューキー８０は、
双方向テレビアプリケーション（例えば、番組ガイドアプリケーション、ナフシ
ェルアプリケーション、または任意の他の適切なアプリケーション）を、利用可
能なオプションのメニューを表示するように指示するために用いられ得る。
【００４４】 ヘルプキー８２は、ライブカスタマーサービス等のヘルプ機能を呼出して、ヘ
ルプデータベース等にアクセスするために用いられ得る。
【００４５】 例示的ユーザコンピュータ機器２２は、図５において示される。図５の構成に
おいて、パーソナルコンピュータ８４は、キーボード８６、またはトラックボー
ル、マウス、タッチパッド、タッチスクリーン、音声認識システム等の他の適切
なユーザ入力デバイスを用いるユーザによって制御され得る。テレビプログラミ
ング内容および双方向テレビアプリケーション内容は、モニタ８８上に表示され
得る。テレビプログラミングおよび他の情報は、入力／出力９０を用いて、経路
２８および経路４８（図１）から受信され得る。ユーザは、さらに、入力／出力
線９０を介して、コマンドおよび他の情報を遠隔サービスに送信し得る。
【００４６】 パーソナルコンピュータユニット８４は、アナログデジタルチャネルおよびデ
ジタルテレビチャネルを復号するためのテレビチューナカードを備え得る。テレ
ビチューナカードは、パケット化されたデジタルデータの流れから、所望のデジ
タルチャネルをフィルタリングして取出すために、所与のアナログチャネルおよ
びデジタル復号回路に同調させるためのアナログチューナを備え得る。
【００４７】 図５のユーザコンピュータ機器構成は例示にすぎない。所望ならば、任意の適
切なコンピュータ機器構成が用いられ得る。
【００４８】 さらに、上述のユーザテレビ機器構成およびユーザコンピュータ機器構成は例
示にすぎない。例示的ユーザ機器のさらに一般化された実施形態は、図６におい
て示される。
【００４９】 図６において示されるように、制御回路９２は、入力／出力９４に接続され得
る。入力／接続９４は、図１の経路２６、２７、２８、４２、４６および４８等
の通信経路に接続され得る。テレビプログラミングは、（例えば、プログラミン
グソース１２およびテレビ配信設備１４からの）入力／出力９４を介して、受信
され得る。双方向テレ番組ガイドの番組予定情報も、入力／出力９４を介して受
信され得る。入力／出力９４は、さらに、他の双方向テレビアプリケーションに
関する情報を受信するのに用いられ得る。ユーザは、入力／出力９４を用いて、
コマンド、リクエスト、および他の適切な情報を送信するために制御回路９２を
用い得る。
【００５０】 制御回路９４は、マイクロプロセッサ、マイクロ制御器等の任意の適切なプロ
セッサに基づき得る。メモリまたは他の適切なストレージデバイスは、制御回路
９４の部分として提供され得る。
【００５１】 テレビプログラミングおよび画面上オプション、ならびに情報は、ディスプレ
イ１００上に表示され得る。ディスプレイ１００は、モニタ、テレビ、またはビ
ジュアル画像を表示するための、任意の他の適切な機器であり得る。スピーカ１
０２は、テレピの部分として提供され得るか、またはスタンドアロンユニットで
あり得る。ディスプレイ１００上に表示される映像の音声成分は、スピーカ１０
２を通じて鳴らされ得る。
【００５２】 ユーザは、ユーザ入力インターフェース９６を用いて、制御回路を制御し得る
。ニューザ入力インターフェースは、マウス、トラックボール、キーバッド、キ
ーボード、タッチスクリーン、タッチパッド、または任意の他の適切なユーザ入
力インターフェース等の、任意の適切なユーザインターフェースであり得る。マ
イクロホン９８およびビデオカメラ１０４は、音声情報および映像情報を制御回
路９２に供給するために用いられ得る。
【００５３】 ユーザ機器１８のユーザ（例えば、ユーザテレビ機器のユーザ、またはユーザ
コンピュータ機器のユーザ、または任意の他の適切なユーザ機器デバイスのユー
ザ）は、メニューボタン８０（図４）を押すことによって、双方向テレビメニュ
ーを呼出し得る。例示的双方向テレビメニュー１０６は、図７において示される
。遠隔操作７２（図４）は、強調領域１０８をオプション１１０、１１２、１１
４、１１６および１１８の上に配置するために用いられ得る。ユーザがオプショ
ン１１０を選択した場合、番組リスト項目の画面が表示され得る。オプション１
１２は、ホームショッピングアプリケーションを呼出すために用いられ得る。オ
プション１１４は、映像オンデマンドサービスに関連するオプションを表示する
ために選択され得る。ユーザがオプション１１６を選択した場合、ユーザにはホ
ームバンキング機能にアクセスする機会が提示され得る。インターネットオプシ
ョン１１８を選択した場合、ウェブブラウザ等が立上がり得る。
【００５４】 ユーザは、矢印キー７６（図４）を用いて、ヘルプオプション１２０をナビゲ
ートし得る。ヘルプオプション１２０が選択されると、ユーザにはオンラインヘ
ルプ、ヘルプデータベースへのアクセス、カスタマーサービスの代理人からのラ
イブヘルプ等が提示され得る。
【００５５】 ユーザに表示され得る例示的番組ガイド画面１２２は、図８において示され得
る。プログラムガイド画面１２２は、例えば、ユーザが番組リスト項目１０８（
図７）を選択すると表示され得る。番組ガイド画面１２２は、番組リスト項目１
２４の格子またはリストを含み得る。番組リスト項目１２４は、番組の題名、チ
ャネルおよび任意の他の適切な番組予定情報を含み得る。所望ならば、広告が表
示され得る。
【００５６】 強調表示領域１２６等の強調表示領域は、所望の番組リスト項目を選択するた
めに用いられ得る。ユーザがＯＫキーを押した場合、現在の番組の番組リスト項
目が強調表示されると、番組ガイドはその番組のためのチャネルに同調させ得る
。ユーザがＯＫキーを押した場合、将来の番組の番組リスト項目が強調表示され
ると、番組ガイドは、ユーザにその番組のためのリマインダを設定する機会を提
供し得る。番組ガイドが提供し得る他の機能は、お気に入り（例えば、お気に入
りの番組、お気に入りのチャネル等）を設定する能力、父母による制御設定を確
立する能力、関心のあるプログラミングを検索する能力、および番組説明、広告
、テキスト、グラフィック、音声、および映像等を視聴する能力を含む。これら
は、双方向テレビ番組アプリケーションによって提供され得る番組ガイド機能の
例示的例にすぎない。所望ならば、任意の他の適切な番組ガイド機能が提供され
得る。番組ガイドは、遠隔制御上の専用ガイドボタンを押すことによって、任意
の他の適切なボタンまたは画面上のオプション等を選択することによって、図７
のオプション１１０等のオプションから呼出され得る。
【００５７】 ユーザは、遠隔制御キー７６を用いて、強調表示領域１２６をヘルプオプショ
ン上に配置し得る。ヘルプオプション１２８が強調表示されている間に、ユーザ
がＯＫボタンを押した場合、ライブカスタマーサービスの代理人等を呼出して、
双方向ヘルプ情報等のヘルプ情報がユーザに提示され得る。ヘルプオプション１
２８等のヘルプオプションは、任意の適切な番組ガイド画面上に提供され得る。
ユーザが番組ガイドアプリケーションを使用中に、ユーザが番組ガイド画面から
ヘルプオプションを選択すると、または、ユーザがヘルプボタンを押すと、提供
されたヘルプは自動的に番組ガイドと関係付けられ得る。
【００５８】 ユーザが別の双方向テレビアプリケーションを使用中に、ヘルプボタンまたは
ヘルプオプションを選択することで、その双方向テレビアプリケーションに関連
付けられたヘルプが表示させられ得る。例えば、ユーザがホームバンキングアプ
リケーションを使用中に、ユーザがヘルプオプションを選択した場合、ホームバ
ンキングサービスに関連付けられたヘルプが表示され得る。ユーザには、ホーム
バンキングに関連するテキスト、グラフィック、および映像が提供され得、かつ
ホームバンキングサービスのサービスプロバイダ設備におけるライブカスタマー
サービスの代理人と双方向通信する機会が提供され得る。
【００５９】 番組ガイドアプリケーションおよびホームバンキングアプリケーションは、ヘ
ルプが提供され得る適切な双方向テレビアプリケーションの例示的例にすぎない
。他の適切なアプリケーションは、ホームショッピング、映像オンデマンド、ニ
ュースサービス、インターネットサービス、（例えば、競馬等に賭けるための）
双方向賭博サービス、通信サービス（例えば、電子メール、チャット等）等を含
む。
【００６０】 双方向テレビアプリケーションを使用中に、ユーザが（例えば、オプション１
２０、オプション１２８、またはボタン８２を選択することによって）ヘルプを
呼出すと、図９の画面１３０等の画面が表示され得る。強調表示領域１３２は、
オプション１３４等のオプションの上に配置され得る。オプション１３４は、よ
くある質問への回答にアクセスする機会をユーザに提供し得る。オプション１３
６は、ユーザに、電子メールアプリケーションを呼出す機会、および電子メール
を双方向テレビアプリケーションに関連するサービスプロバイダに送信する機会
を提供し得る。サーチインデックスオプション１３８は、関心のある事項のヘル
プデータベースのヘルプインデックスを検索する機会をユーザに提供するために
用いられ得る。オプション１４０は、ユーザをカスタマーサービスの代理人に接
続するために用いられ得る。
【００６１】 ユーザが図９のオプション１３４を選択する場合、ユーザには、図１０の画面
１４２等の画面が提供され得る。図１０の上半分に示されるように、画面１４２
は、最初に、題名１４４（例えば、「よくある質問への回答」）およびテキスト
領域１４６を含み得、このテキスト領域において、質問が表示され、回答が表示
されるか、または回答へのリンクが表示される。テキストの一部は、よくある質
問に関して、およびそれらに関連する回答に関して非双方向テキストであり得る
。所望ならば、テキストの一部は選択可能であり得、選択可能アイコンまたは他
のそのようなオプション１４８に隣接して配置され得る。
【００６２】 ユーザがオプション１４８の選択を行う場合、ユーザには、音声の形式の回答
が提示され得るか、または図１０の下部に示される画面等の画面が提示され得る
。このような画面は、例えば、ビデオクリップ領域１５０に表示されるよくある
問題に関するビデオクリップを含み得る。このような画面は、さらに、情報領域
１５２等の情報領域を含み得、この領域は、ヘルプテキスト、グラフィックおよ
び映像を含み得る。領域１５０および領域１５２において表示されるヘルプ情報
、および、領域１４６におい表示されるヘルプ情報テキストは、ヘルプ機能が呼
出されたときに動作中であったか、そうでなければ使用されているか、またはユ
ーザによって選択された双方向テレビアプリケーションに関連付けられ得る。
【００６３】 ユーザが図９の「電子メールを我々に送信」オプション１３６を選択するとき
にユーザに提示され得る例示的画面は、図１１において示され得る。画面１５４
は、適切なカスタマーサービス電子メールアドレスに、前もってアドレス指定さ
れたアドレスライン１５６等のアドレスラインを有し得る。画面１５４は、さら
に、メッセージの主題を指定するためにユーザが記入し得る主題ライン１５８等
の主題ラインを有し得る。ユーザは、領域１６０における電子メールメッセージ
の本文を入力し得る。ユーザが、アドレス指定および所望の電子メールメッセー
ジの作成を完了すると、ユーザは、電子メールを適切なサービス代理人に送信す
るために送信オプション１６２を選択し得る。
【００６４】 ユーザが電子メールメッセージを作成することを可能にする画面がユーザに提
示され得る。このような画面は、ユーザによって記入されるべき書式を含み得る
。 この書式は、選択可能オプション、およびユーザが情報を入力し得る領域を含み
得る。双方向テレビアプリケーションは、電子メールメッセージに情報を自動的
に添付し得る。添付された情報は、ユーザ、ユーザの機器、双方向テレビアプリ
ケーション、ユーザの現在の環境に関する情報、およびエラーメッセージ等の、
双方向テレビアプリケーションからの関連情報等を含み得る。
【００６５】 ユーザによるテキストの入力を伴う画面１１等の画面は、ユーザによって、キ
ーボードを有するパーソナルコンピュータまたは他のコンピュータ機器を用いて
完了され得る。無線キーボードを有するユーザテレビ機器も用いられ得る。所望
ならば、別個のキーボードを有しないユーザ機器が用いられ得る。そのような構
成を用いて、テキストは、画面上のキーボードを用いて入力され得、画面上のキ
ーボードにおいて、ユーザはアルファベットの、すべての文字のリストから、所
望の文字をそれぞれ強調表示することによって、およびＯＫキーを押すことによ
って文字を選択する。テキストは、さらに、遠隔制御キー７６等の遠隔制御キー
を用いて入力され得、１度に１つのアルファベットの文字を繰り返させる。
【００６６】 このような構成は図１２において示される。図１２の画面１６４は、例えば、
ユーザが図９のオプション１３８を選択すると表示され得る。文字セル１６６が
提供され得、このセルにおいて、ユーザは検索文字列（ｓｅａｒｃｈ ｓｔｒｉ
ｎｇ）の所望の文字を選択し得る。図１２の例において、ユーザは、すでに第１
のセルで文字「Ｂ」を選択し、第２のセルのための、所望の文字を選択するプロ
セスにある。矢印１６８は、ユーザが上下の矢印を用い得、アルファベットの文
字を繰り返させ所与の文字を選択することを示す。矢印１６８は、さらに、第１
のセルに戻るために左の遠隔制御矢印キーが用いられ得、次のセルに進むために
右の遠隔制御矢印キーが用いられ得ることを示す。
【００６７】 ヘルプデータベースへのエントリーが配置され、セル１６６に入力された検索
文字列と適合すると、音声は、ユーザに提供され得、テキスト１７０、グラフィ
ック１７２および映像１７４は、ヘルプ情報領域１７６において表示され得る。
所望ならば、適切なヘルプ情報が提供される前、ユーザが所望のヘルプトピック
を選択し得る適合（ｍａｔｃｈｅｓ）のリストがユーザに最初に提供され得る。
ヘルプデータベースは、局所的に（例えば、ユーザ機器１８上で）維持され得る
か、または遠隔で（サーバ５６上か、またはユーザ機器１８によってアクセスさ
れ得る他の適切なサーバで）維持され得る。所望ならば、ヘルプ領域１７６にお
ける情報は、それぞれの文字が入力されるとすぐに表示され得る。それぞれの追
加的文字が加えられるので、領域１７６における情報は更新され、最新の文字列
を表わす。あるいは、ヘルプ領域１７６における情報は、ユーザが所望の検索文
字列をセル１６６に入力した後、ＯＫキー等を押すと更新され得る。
【００６８】 提供される音声は、ユーザが双方向テレビアプリケーションの特定の機能をど
のように使用し得るかを説明し得る。テキスト１７０は、所与の双方向テレビア
プリケーション機能をどのように使用するかについての説明が記載され得る。グ
ラフィック１７２は、所与の機能を実行するために、どのボタンを押すか、また
は、どの順で特定のボタンが押されるべきかを示す図を含み得る。映像１７４は
、所与の機能をどのように使用するかを示すビデオクリップを含み得る。
【００６９】 ユーザがオプション１４０を選択する場合、ユーザに図１３の画面１７８等の
画面が提供され得る。画面１７８は、カスタマーサービス代理人のライブ映像１
８０を含み得る。カスタマーサービス代理人は、サービスプロバイダ５０、テレ
ビ配信設備１４、サーバ３６、または任意の他の適切な場所に配置され得る。カ
スタマーサービス代理人の映像は、図１の通信経路を介して、リアルタイムでユ
ーザ機器に提供され得る。
【００７０】 カスタマーサービス代理人の映像１８０が表示されている間、ユーザはカスタ
マーサービス代理人に質問し得る。例えば、ユーザは、マイクロホン９８（図６
）に向って話し得、質問する。ユーザは、さらに、双方向テキスト領域に（例え
ば、キーボードを用いて）質問を入力し得る。所望ならば、カスタマーサービス
代理人は、領域１８２に提供されるメッセージをタイプすることによって応答し
得る。ビデオカメラ１０４（図６）は、ユーザの映像をカスタマーサービス代理
人に送信するために用いられ得る。このようにして、ユーザは、ユーザ機器１８
を用い得、カスタマーサービス代理人と映像通話する。
【００７１】 これらの機能は、サービスプロバイダがカスタマーサービスを適時にユーザに
提供する能力を高める。所望ならば、ライブカスタマーサービス代理人との双方
向通信に関するこれらのアプローチのいずれかは、単独または組合せて用いられ
得る。１例として、ユーザは、音声のみを用いて、カスタマーサービス代理人と
双方向通信し得、音声および映像ならびにテキストを用いて、カスタマーサービ
ス代理人と双方向通信し得、またはテキストのみを用いて、カスタマーサービス
代理人と双方向通信し得る等である。さらに、ユーザは、１つのフォーマット（
例えば、テキストのみ、または音声）を用いて質問し得、カスタマーサービス代
理人は、別のフォーマット（例えば、映像、音声および映像、または音声のみ）
を用いて応答し得る。
【００７２】 ヘルプをユーザに提供することに関する例示的ステップは、図１４において示
される。ステップ１８４において、ユーザに遠隔制御または画面上オプションを
用いてカスタマーサービスまたはヘルプを要求する機会が提供され得る。ステッ
プ１８６において、ユーザが支援を要求した後、ユーザにヘルプが提供され得る
。ヘルプは、テキスト、グラフィック、音声、映像、またはそれらの媒体の、任
意の適切な組合せとして提供され得る。ヘルプは、よくある質問への回答からの
選択を伴い得る。ヘルプは、さらに、ライブカスタマーサービス代理人とのリア
ルタイムでの双方向通信を伴い得る。ユーザがヘルプを要求すると、ユーザ機器
はカスタマーサービス代理人とのライブ通信リンクを自動的に確立し得る。ユー
ザは、音声、双方向テキスト、または音声および映像を用いて、ライブカスタマ
ーサービス代理人と双方向通信し得る。これらのアプローチの組合せが用いられ
得る。さらに、ユーザは、１つのアプローチ（例えば、テキスト）を用い得るが
、カスタマーサービス代理人は別のアプローチ（例えば、映像）を用い得る。任
意の適切なプロトコルが、ユーザとカスタマーサービス代理人との間にテキスト
、音声、および映像を送るために用いられ得る。例えば、テキスト情報、グラフ
ィック情報、音声情報、および映像情報は、インターネットを介して送信され得
る。映像会議プロトコルは、映像トラフィック等を操作するために用いられ得る
。
【００７３】 ユーザに遠隔制御ヘルプを提供することに関わる例示的ステップは、図１５に
おいて示される。ユーザが双方向テレビアプリケーションの使用中、カスタマー
サービス代理人からヘルプ１８８を要求すると、ユーザ機器への遠隔制御アクセ
スが提供され得る。ユーザ機器は、テレビ機器、コンピュータ機器、パーソナル
コンピュータ、または任意の他の適切なユーザ機器デバイスを含み得る。ステッ
プ１９０において、ユーザは、テキスト、映像、音声、またはそれらの媒体の、
任意の適切な組合せを用いてヘルプを要求し得る。ヘルプを要求するためのユー
ザ入力インターフェースは、マウス、トラックボール、キーパッド、キーボード
、タッチスクリーン、タッチパッド等の任意の適切なユーザインターフェースで
あり得る。マイクロホンおよびビデオカメラは、音声情報および映像情報を供給
するために用いられ得る。ステップ１９２において、カスタマーサービス代理人
は、ユーザ機器にリアルタイムで直接、および遠隔で制御し得、双方向テレビ番
組ガイドの双方向テレビアプリケーションまたは任意の他の適切なアプリケーシ
ョン等に関するヘルプを提供する。
【００７４】 遠隔制御アクセスを用いて、カスタマーサービス代理人は、遠隔接続によって
どこへでもトラブルシューティングおよびヘルプサポートを提供することによっ
て、迅速に、および容易に情報にアクセスし得、カスタマーサービス代理人が、
ユーザロケーションに存在するかのように動作し得る。カスタマーサービス代理
人は、遠隔でデータにアクセスし得、ユーザ機器に配置されたアプリケーション
を制御し得、ユーザを新しいアプリケーションセットアップおよび構成に移動さ
せ得、ユーザ機器とカスタマーサービス代理人機器またはシステムとの間のアプ
リケーションを素早く同期化し得る。カスタマーサービス代理人は、さらに、ユ
ーザの問題を特定し得、解決し得る。図１の通信経路を介して、双方向テキスト
、グラフィック、音声または映像を用いて顧客と双方向通信する間、カスタマー
サービス代理人は双方向テレピアプリケーションの状態をモニタリングし、変更
し得るので、この機能は、カスタマーサービス代理人の能力を高め、カスタマー
サービスを適時に提供する。
【００７５】 さらに、ユーザがユーザ機器上で双方向テレビアプリケーションを使用中に、
ユーザは製品情報を得るため、または商品（例えば、広告商品）を購入するため
に、ユーザはライブカスタマーサービス代理人と双方向通信し得る。このような
構成は、図１６において示される。例えば、販売代理人等のカスタマーサービス
代理人は、ヘルプオプション１９８が画面上の購入書式から選択されるときに、
ホームショッピングアプリケーションを用いて、ユーザが製品１９４および／ま
たは１９６を購入するのを支援し得る。ホームショッピングサービスは、販売代
理人、受注処理設備、会計処理（ａｃｃｏｕｎｔ ｍａｉｎｔｅｎａｎｃｅ）設
備および双方向ホームショッピング機能を支援するの他のサービスプロバイダ５
０によって支援され得る。販売代理人は、音声、または音声および映像を用いて
、ユーザから直接的に支払方法の情報を取得し得る。販売代理人の映像は、図１
の通信経路を介して、ユーザ機器にリアルタイムで提供され得る。ユーザは、さ
らに、サービスプロバイダ５０またはテレビ配信設備において口座を有し得、こ
れは画面上で支払オプション２００を選択することによって借方記入されるか、
ユーザは、クレジットカード番号および有効期限をそれぞれ記入するよう指定さ
れたボックス２０２およびボックス２０４に、クレジットカードの情報を入力し
得る。販売代理人は、さらに、図１５を参照して説明される方法を用いて、画面
上の購入書式に遠隔で入力し得る。
【００７６】 ユーザに、カスタマーサービス代理人からの双方向ヘルプが提供され得る他の
アプリケーションは、ホームバンキング、映像オンデマンド、インターネットサ
ービス、双方向賭博サービス、および任意の他の適切な双方向アプリケーション
を含む。ユーザおよびカスタマーサービス代理人は、音声、映像、テキスト、グ
ラフィックまたは任意の他の適切な媒体を用いて、相互に双方向通信し得る。ヘ
ルプを要求するためのユーザ入力インターフェースは、マウス、トラックボール
、キーパッド、キーボード、タッチスクリーン、タッチパッド等の任意の適切な
ユーザインターフェースであり得る。マイクロホンおよびビデオカメラは、音声
および映像情報を供給するために用いられ得る。ユーザ機器は、テレビ機器、コ
ンピュータ機器、パーソナルコンピュータまたは任意の他の適切なユーザ機器デ
バイスを含み得る。
【００７７】 所望ならば、顧客およびカスタマーサービス代理人は、電子メールを用いて双
方向通信し得る。ユーザは、例えば、電子メールアプリケーションを用い得、こ
れは、ユーザの機器上で実行され、カスタマーサービス代理人のロケーションに
おけるカスタマーサービス代理人の電子メールアプリケーションと通信する。所
望ならば、ユーザによって使用される電子メールアプリケーションは、ユーザか
ら隠され得る。このアプローチでは、ユーザは、カスタマーサービス代理人と通
信するために、画面上のオプションまたは双方向テレビアプリケーションにおけ
るそれに類似のものから選択することを必要とする。カスタマーサービス代理人
からの電子メールメッセージ、または他のメッセージは、ビデオクリップ、音声
、テキスト、またはグラフィック等の添付ファイルを含み得る。一部の添付ファ
イルは、ユーザに気づかせることなく、双方向テレビアプリケーションに直接的
に送信され得る。そのような添付ファイルは、コードパッチ、構成ファイル更新
等を含み得る。
【００７８】 ユーザはユーザ機器１８を用い得、通信経路４２、通信ネットワーク３４、お
よび経路５４を用いて、サービスプロバイダ５０におけるカスタマーサービス代
理人に質問を送信し得る。ユーザは、さらに、経路２６、テレビ配信設備１４、
および経路５２を用いて、サービスプロバイダ５０におけるカスタマーサービス
代理人に質問を送信し得る。サービスプロバイダ５０におけるカスタマーサービ
ス代理人からの情報は、同じ経路を用いて、ユーザ機器に提供され得る。カスタ
マーサービス代理人がサーバ３６またはサーバ５６に配置された場合、ユーザ機
器は、そのエンティティれらとリンクする図１における経路を用いて、カスタマ
ーサービス代理人と通信し得る。
【００７９】 ユーザおよびカスタマーサービス代理人は、さらに、ユーザ機器上で実行され
るインスタントメッセージアプリケーションを用いて双方向通信し得る。ユーザ
機器は、テレビ機器、コンピュータ機器、パーソナルコンピュータまたは任意の
他の適切なユーザ機器デバイスを含み得る。このアプローチで、顧客は、カスタ
マーサービス代理人のオンライン状態を見ることができ、インスタントメッセー
ジがポップアップテキストの形式でユーザ機器に現れると、即座に通信し得る。
電子メールとは異なり、インスタントメッセージは、ユーザまたはカスタマーサ
ービス代理人がインスタントメッセージを送信すると即座に現れ得る。
【００８０】 インスタントメッセージアプリケーションが動作状態のときに、カスタマーサ
ービス代理人と通信するユーザに提供され得る例示的画面は、図１７において示
される。ユーザに提供され得る画面は、適切なカスタマーサービス代理人に、前
もってアドレス指定されたアドレスライン２０６を含む。画面は、さらに、メッ
セージの主題を指定するためにユーザが記入し得る主題ライン２０８を有し得る
。そのような画面は、領域２１０において示されるように、カスタマーサービス
代理人から要求されているヘルプに関する情報を入力するための双方向テキスト
領域を含み得る。双方向テレビアプリケーションは、ユーザ、ユーザ機器、双方
向テレビアプリケーションまたはエラーメッセージに関する関連情報を自動的に
添付し得る。
【００８１】 さらに、インスタントメッセージアプリケーションの使用中、カスタマーサー
ビス代理人と通信するユーザに単独の画面が提供され得る。単独画面は、ユーザ
からカスタマーサービス代理人へのメッセージ、およびカスタマーサービス代理
人からユーザへのメッセージを含み得る。画面フォーマットは、画面上に２つの
テキストボックス、またはユーザおよびカスタマーサービス代理人からのメッセ
ージを混合して有する１つのテキストボックスを含み得る。
【００８２】 第２の双方向テキスト領域２１２は、カスタマーサービス代理人がヘルプの要
求に応答すると、ユーザに即座に表示し得る。領域は、画面上に残存し得ないが
、カスタマーサービス代理人が応答するとポップアップのみし得る（すなわち、
例えば、領域は、ユーザが見ている番組ガイド画面２１４上に現れ得る）。カス
タマーサービス代理人が顧客によって要求されるヘルプ支援に応答するプロセス
にあるときをユーザが知り得るので、ユーザとカスタマーサービス代理人との間
のリアルタイムでの通信は、より効率的で効果的である。
【００８３】 インスタントメッセージアプリケーションは、さらに、カスタマーサービス代
理人が応答するときをユーザに気づかせるための特別な音響を示し得る。この機
能で、ユーザは、カスタマーサービス代理人と双方向通信する機会を逃すことを
回避しようとし得る。
【００８４】 カスタマーサービス代理人からのインスタントメッセージは、ビデオクリップ
、音声、テキスト、およびグラフィック等の添付ファイルを含み得る。ヘルプを
要求するためのユーザ入力インターフェースは、マウス、トラックボール、キー
パッド、キーボード、タッチスクリーン、タッチパッド等の任意の適切なユーザ
インターフェースであり得る。マイクロホンおよびビデオカメラは、音声情報お
よび映像情報を供給するために用いられ得る。
【００８５】 ユーザは、カスタマーサービス代理人に接触するためのユーザテレビ機器に基
づかない構成を含む他の適切なデバイスを用い得る。ユーザテレビ機器が動作し
ないとき、およびユーザが双方向テレビアプリケーションにアクセスできないと
き、他のデバイスを用いることが所望であり得る。例えば、ユーザ機器は、ＷＡ
Ｐ可能電話、パームデバイス（すなわち、パームパイロット）または電子ブック
デバイス等に基づき得る。ユーザがＷＡＰ可能電話、パームデバイスまたは電子
ブックデバイスを使用している場合、ユーザは、ヘルプのためにカスタマーサー
ビス代理人と接触する機会を有し得る。さらに、ユーザは、双方向テレビ番組ガ
イドアプリケーション等の双方向テレビアプリケーションにアクセスし得る。ホ
ームバンキングアプリケーション、ホームショッピングアプリケーション、ニュ
ースサービス、インターネット等の他の適切な双方向テレビアプリケーションも
、ユーザ機器を用いてアクセスされ得る。ユーザ機器は、任意の場所から、カス
タマーサービス代理人によるヘルプを要求することを可能にする携帯用であり得
る。
【００８６】 上述のものは、本発明の原理に関する例示にすぎず、本発明の範囲および趣旨
から逸脱することなく、当業者によって様々な改変がなされ得る。
【図面の簡単な説明】
【図１】 図１は、本発明による、例示的双方向テレビシステムの図である。
【図２】 図２は、本発明による、例示的ユーザテレビ機器の図である。
【図３】 図３は、本発明による、追加的な例示的ユーザテレビ機器の図である。
【図４】 図４は、本発明による、例示的遠隔制御の図である。
【図５】 図５は、本発明による、例示的ユーザコンピュータ機器の図である。
【図６】 図６は、本発明による、例示的ユーザ機器の一般化された図である。
【図７】 図７は、本発明による、例示的メニュー画面を示す。
【図８】 図８は、本発明による、例示的番組ガイド画面を示す。
【図９】 図９は、本発明による、表示され得る例示的ヘルプ画面を示す。
【図１０】 図１０は、本発明による、よくある質問への回答をユーザに提示するために提
供され得る例示的画面を示す。
【図１１】 図１１は、本発明による、カスタマーサービスに電子メールを送信する機会を
ユーザに提供するために用いられ得る例示的画面を示す。
【図１２】 図１２は、本発明による、ユーザがヘルプ情報を検索することを可能にするた
めに用いられ得る例示的画面を示す。
【図１３】 図１３は、本発明による、ユーザに提供され得る映像ヘルプおよびテキストヘ
ルプを含む例示的画面である。
【図１４】 図１４は、本発明による、カスタマーサービス支援および他のヘルプ機能をユ
ーザに提供することに関する例示的ステップのフローチャートである。
【図１５】 図１５は、遠隔制御アクセスを用いて、ユーザにカスタマーサービス支援を提
供することに関する例示的ステップのフローチャートである。
【図１６】 図１６は、本発明による、製品を購入するときに、カスタマーサービス代理人
によるヘルプを要求するために用いられ得る例示的画面を示す。
【図１７】 図１７は、インスタントメッセージアプリケーションを使用中に用いられ得る
例示的画面を示す。
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (81)指定国 ＥＰ(ＡＴ，ＢＥ，ＣＨ，ＣＹ， ＤＥ，ＤＫ，ＥＳ，ＦＩ，ＦＲ，ＧＢ，ＧＲ，ＩＥ，Ｉ Ｔ，ＬＵ，ＭＣ，ＮＬ，ＰＴ，ＳＥ)，ＯＡ(ＢＦ，ＢＪ ，ＣＦ，ＣＧ，ＣＩ，ＣＭ，ＧＡ，ＧＮ，ＧＷ，ＭＬ， ＭＲ，ＮＥ，ＳＮ，ＴＤ，ＴＧ)，ＡＰ(ＧＨ，ＧＭ，Ｋ Ｅ，ＬＳ，ＭＷ，ＭＺ，ＳＤ，ＳＬ，ＳＺ，ＴＺ，ＵＧ ，ＺＷ)，ＥＡ(ＡＭ，ＡＺ，ＢＹ，ＫＧ，ＫＺ，ＭＤ， ＲＵ，ＴＪ，ＴＭ)，ＡＥ，ＡＧ，ＡＬ，ＡＭ，ＡＴ， ＡＵ，ＡＺ，ＢＡ，ＢＢ，ＢＧ，ＢＲ，ＢＹ，ＢＺ，Ｃ Ａ，ＣＨ，ＣＮ，ＣＲ，ＣＵ，ＣＺ，ＤＥ，ＤＫ，ＤＭ ，ＤＺ，ＥＥ，ＥＳ，ＦＩ，ＧＢ，ＧＤ，ＧＥ，ＧＨ， ＧＭ，ＨＲ，ＨＵ，ＩＤ，ＩＬ，ＩＮ，ＩＳ，ＪＰ，Ｋ Ｅ，ＫＧ，ＫＰ，ＫＲ，ＫＺ，ＬＣ，ＬＫ，ＬＲ，ＬＳ ，ＬＴ，ＬＵ，ＬＶ，ＭＡ，ＭＤ，ＭＧ，ＭＫ，ＭＮ， ＭＷ，ＭＸ，ＭＺ，ＮＯ，ＮＺ，ＰＬ，ＰＴ，ＲＯ，Ｒ Ｕ，ＳＤ，ＳＥ，ＳＧ，ＳＩ，ＳＫ，ＳＬ，ＴＪ，ＴＭ ，ＴＲ，ＴＴ，ＴＺ，ＵＡ，ＵＧ，ＵＺ，ＶＮ，ＹＵ， ＺＡ，ＺＷ (72)発明者 トレイズ， ジー． ビクター アメリカ合衆国 カリフォルニア 94070， サン カルロス， サンセット ドライ ブ 808 (72)発明者 トマス， ウィリアム エル． アメリカ合衆国 オクラホマ 74008， ビックスバイ， サウス 70ティーエイチ イースト アベニュー 11611 (72)発明者 ウォーカー， トッド エイ． アメリカ合衆国 オクラホマ 74008， ビックスバイ， サウス 70ティーエイチ イースト アベニュー 11126 (72)発明者 ヘッジス， エル． ジョー アメリカ合衆国 オクラホマ 74119， ツルサ， サウス カーソン ナンバー 324 1616 Ｆターム(参考） 5C064 BA01 BC23 BC25 BC27 BD02 BD08

Claims (39)

    【特許請求の範囲】
  1. 【請求項１】 ユーザ機器を用いるユーザに、双方向テレビアプリケーショ
    ンのカスタマーサービスを提供するための方法であって、 該ユーザが該ユーザ機器を用いて、双方向テレビアプリケーションにアクセス
    することを可能にする工程と、 該ユーザが該ユーザ機器を用いて、ヘルプを呼出すことを可能にする工程と、 該ユーザ機器を用いて、該ユーザ機器を用いる該ユーザとカスタマーサービス
    代理人との間にライブ通信リンクを確立する工程と、 該カスタマーサービス代理人が、該ユーザ機器を遠隔で制御してヘルプを提供
    することを可能にする工程とを包含する、方法。
  2. 【請求項２】 前記ユーザ機器はユーザテレビ機器である、請求項１に記載
    の方法。
  3. 【請求項３】 前記ユーザ機器はセットトップボックスを備える、請求項１
    に記載の方法。
  4. 【請求項４】 前記ユーザ機器はパーソナルコンピュータを備える、請求項
    １に記載の方法。
  5. 【請求項５】 前記ユーザ機器はユーザコンピュータ機器を備える、請求項
    １に記載の方法。
  6. 【請求項６】 前記双方向テレビアプリケーションは双方向テレビ番組ガイ
    ドであり、前記方法は、前記ユーザが前記ユーザ機器を用いて、該双方向テレビ
    番組ガイド上にヘルプを呼出すことを可能にする工程をさらに含む、請求項１に
    記載の方法。
  7. 【請求項７】 前記ユーザ機器はビデオカメラを備え、前記方法は、 前記ライブ通信リンクを介して、該ユーザ機器に前記カスタマーサービス代理
    人のリアルタイムビデオ画像を送信する工程と、 前記ユーザが該ビデオカメラを用いて、該カスタマーサービス代理人に、リア
    ルタイムで映像による質問を送信することを可能にする工程とをさらに包含する
    、請求項１に記載の方法。
  8. 【請求項８】 前記ユーザ機器は、前記カスタマーサービス代理人にリアル
    タイムでテキストによる質問を送信するためのキーボードを備える、請求項１に
    記載の方法。
  9. 【請求項９】 前記ユーザ機器はマイクロホンを備え、前記方法は、 前記ライブ通信リンクを介して、カスタマーサービス代理人のリアルタイム音
    声を該ユーザ機器に送信する工程と、 前記ユーザが該マイクロホンを用いて、該カスタマーサービス代理人にリアル
    タイムで質問することを可能にする工程とをさらに包含する、請求項１に記載の
    方法。
  10. 【請求項１０】 前記ユーザ機器は、リアルタイムビデオ画像を送信するた
    めのビデオカメラを備える、請求項９に記載の方法。
  11. 【請求項１１】 ユーザ機器を用いるユーザに、双方向テレビアプリケーシ
    ョンのカスタマーサービスを提供するための方法であって、 該ユーザが該ユーザ機器を用いて、双方向テレビアプリケーションにアクセス
    することを可能にする工程と、 該ユーザが該ユーザ機器を用いて、ヘルプを呼出すことを可能にする工程と、 該ユーザ機器を用いて、該ユーザ機器を用いる該ユーザとカスタマーサービス
    代理人との間にライブ通信リンクを確立する工程と、 該ユーザと該カスタマーサービス代理人が、インスタントメッセージアプリケ
    ーションを用いて通信することを可能にする工程とを包含する、方法。
  12. 【請求項１２】 前記ユーザ機器上に前記カスタマーサービス代理人にメッ
    セージを送信する機会を前記ユーザに提供する画面を表示する工程をさらに包含
    する、請求項１１に記載の方法。
  13. 【請求項１３】 前記カスタマーサービス代理人は、インスタントメッセー
    ジを前記ユーザに送信することによって前記ヘルプの要求に応答する、請求項１
    ２に記載の方法。
  14. 【請求項１４】 前記カスタマーサービス代理人は、該ユーザ機器上にポッ
    プアップテキストの形式で前記ヘルプの要求に応答する、請求項１３に記載の方
    法。
  15. 【請求項１５】 前記ユーザ機器はキーボードを備え、前記方法は、 前記ユーザが該キーボードを用いて前記カスタマーサービス代理人に、リアル
    タイムで質問することを可能にする工程と、 該質問に応答して、該カスタマーサービス代理人から該ユーザへのリアルタイ
    ムテキストを該ユーザ機器上に表示する工程とをさらに包含する、請求項１１に
    記載の方法。
  16. 【請求項１６】 前記ユーザ機器はユーザコンピュータ機器である、請求項
    １１に記載の方法。
  17. 【請求項１７】 前記ユーザ機器はユーザテレビ機器である、請求項１１に
    記載の方法。
  18. 【請求項１８】 前記ユーザ機器はセットトップボックスを備える、請求項
    １１に記載のシステム。
  19. 【請求項１９】 前記ユーザ機器はパーソナルコンピュータを備える、請求
    項１１に記載のシステム。
  20. 【請求項２０】 前記ユーザ機器上に、前記ユーザが、前記カスタマーサー
    ビス代理人からのヘルプの要求に対する応答を待つ間、該ユーザに前記双方向テ
    レビアプリケーションへのアクセスを継続する機会を提供する画面を表示する工
    程をさらに含む、請求項１１に記載の方法。
  21. 【請求項２１】 ユーザ機器を用いるユーザに、双方向テレビアプリケーシ
    ョンのカスタマーサービスを提供するための方法であって、 該ユーザが該ユーザ機器を用いて、双方向テレビアプリケーションにアクセス
    することを可能にする工程と、 該ユーザが該ユーザ機器を用いて、ヘルプを呼出すことを可能にする工程と、 該ユーザ機器を用いて、該ユーザ機器を用いる該ユーザとカスタマーサービス
    代理人との間にライブ通信リンクを確立する工程と、 該カスタマーサービス代理人が、該双方向テレビアプリケーションを用いて、
    該ユーザが製品を購入することを支援することを可能にする工程と を包含する方法。
  22. 【請求項２２】 前記ユーザ機器はユーザテレビ機器である、請求項２１に
    記載の方法。
  23. 【請求項２３】 前記ユーザ機器は、セットトップボックス上に基づくユー
    ザテレビ機器である、請求項２１に記載の方法。
  24. 【請求項２４】 前記ユーザ機器は、デジタルビデオレコーダに基づくユー
    ザテレビ機器である、請求項２１に記載の方法。
  25. 【請求項２５】 前記ユーザ機器はユーザコンピュータ機器である、請求項
    ２１に記載の方法。
  26. 【請求項２６】 前記ユーザ機器はパーソナルコンピュータを備える、請求
    項２１に記載の方法。
  27. 【請求項２７】 前記ユーザ機器は、前記カスタマーサービス代理人にテキ
    ストによる質問をリアルタイムで送信するためのキーボードを備える、請求項２
    １に記載の方法。
  28. 【請求項２８】 前記ユーザ機器がマイクロホンを備え、前記方法は、 前記ライブ通信リンクを介して、前記カスタマーサービス代理人のリアルタイ
    ム音声を、該ユーザ機器に送信する工程と、 前記ユーザが該マイクロホンを用いて、該カスタマーサービス代理人にリアル
    タイムで質問することを可能にする工程とを包含する、請求項２１に記載の方法
    。
  29. 【請求項２９】 前記ユーザ機器は、リアルタイムビデオ画像を送信するた
    めのビデオカメラを備える、請求項２１に記載の方法。
  30. 【請求項３０】 前記カスタマーサービス代理人は、前記画面上の購入書式
    に遠隔で記入する、請求項２１に記載の方法。
  31. 【請求項３１】 前記ユーザ機器はＷＡＰ可能ホーンを備える、請求項１に
    記載の方法。
  32. 【請求項３２】 前記ユーザ機器はＷＡＰ可能ホーンを備える、請求項１１
    に記載の方法。
  33. 【請求項３３】 前記ユーザ機器はＷＡＰ可能ホーンを備える、請求項２１
    に記載の方法。
  34. 【請求項３４】 前記ユーザ機器はパームデバイスを備える、請求項１に記
    載の方法。
  35. 【請求項３５】 前記ユーザ機器はパームデバイスを備える、請求項１１に
    記載の方法。
  36. 【請求項３６】 前記ユーザ機器はパームデバイスを備える、請求項２１に
    記載の方法。
  37. 【請求項３７】 前記ユーザ機器は電子ブックデバイスを備える、請求項１
    に記載の方法。
  38. 【請求項３８】 前記ユーザ機器は電子ブックデバイスを備える、請求項１
    １に記載の方法。
  39. 【請求項３９】 前記ユーザ機器は電子ブックデバイスを備える、請求項２
    １に記載の方法。
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