CN1387730A - 具有实时客户服务的交互式电视系统 - Google Patents

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television
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G·V·特雷兹
威廉·L·托马斯
托德·A·沃克
L·J·海吉
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Abstract

本发明涉及一种具有实时客户服务的交互式电视系统,其中用户在使用交互式电视应用时可以获得实时客户服务。该系统可以通过电视发布装置比如电视电缆系统首端、卫星系统或广播系统将电视节目发布至用户。电视节目可以在用户设备处接收。用户设备可以是基于例如机顶盒或数字录像机的用户电视设备。用户设备还可以是用户计算机设备。用户可以通过按压远程控制帮助键或通过选择在屏选项来请求帮助。所显现的帮助可以与请求帮助时正在使用的交互式电视应用类型相关联。用户可以用电子邮件、即时短信息等与客户服务代表进行通信。用户可以与实时客户服务代表进行交流使得用户设备由客户服务代表远程控制。另外,用户可以在客户服务代表的帮助下用交互式电视应用购买产品。

Description

具有实时客户服务的交互式电视系统
本申请要求1999年10月29日提交的美国临时申请No.60/162,355的优先权。
技术领域
本发明涉及电视系统，更具体地说，涉及一种使得用户能够获得实时客户服务的交互式电视系统。
背景技术
交互式电视系统可以很复杂。这种系统对一般用户提出了挑战。例如，用户可能不懂如何使用某些命令。
在某些应用比如交互式电视节目导引中，可以获得弹出式文本帮助信息形式的电子帮助。
本发明的目的在于提供改进的结构用于在交互式电视应用中向用户显示帮助。
发明内容
根据本发明，提供了一种系统，其中用户在使用交互式电视应用时可以获得实时客户服务。交互式电视应用可以是交互式电视节目导引应用、家庭购物应用、按需视频(video-on-demand)应用、新服务应用、因特网服务应用、交互式赌博服务(例如赌赛马等)、通信服务(例如电子邮件、聊天等)、导航壳层(例如显示菜单层叠或界面以辅助用户从各种可获得的交互式电视应用中选择)，或者任何其它适宜的交互式应用。
该系统可以通过电视发布装置比如电视电缆系统首端、卫星系统或广播系统将电视节目发布给用户。电视节目可以在用户设备上加以接收。用户设备可以是基于例如机顶盒或数字视频录像机的用户电视设备。用户设备也可以是用户计算机设备。
用户设备可以用与接收电视节目所用同一通信路径来接收信息。用户设备还可以用分离的数据路径(例如因特网路径或其它这种通信路径)来接收信息(文本、图表、音频和视频)。
用户可以通过按压一个远程控制帮助按键或通过选择在屏(on-screen)选项来请求帮助。可以在通过交互式电视应用提供的任何适当屏幕上提供在屏选项。例如，可以用主菜单屏幕、节目列表屏幕、节目导引信息屏幕、家庭购物屏幕等等提供在屏选项。
显现的帮助可以与请求帮助时正在使用的交互式电视应用类型相关联。例如，如果电视节目导引正在被观看或者在背景中运行或者正在被使用，则按压帮助按键或选择帮助在屏选项将使得用于交互式电视节目导引的帮助菜单得以显示。
显示的帮助信息可以包括文本、图表、音频和视频。文本可以以对一系列通常所提问题的回答的形式加以显示。如果需要，在问题列表中选择一个入口会显示附加的帮助信息。该附加信息可以包括文本、图表、音频和视频。
如果需要，用户可以联系实时客户服务代表。当用户调用帮助时(例如用远程控制按钮或在屏选项)，可以在用户与客户服务代表之间建立实时通信。用户可以实时接收作为视频、图表(例如曲线图)、音频或文本的来自客户服务代表的信息。用户可以用文本、音频(例如用话筒)和视频(例如用摄像机)作出答复。用户还可以用电子邮件、即时短信息(instant messaging)等与客户服务代表进行通信。客户服务代表可以直接实时控制用户设备以提供比如交互式电视节目导引等应用的帮助。
另外，用户可以联系实时客户服务代表以获取信息或购买产品(例如广告产品)。
本发明的进一步特色、其特点及各种优点从附图和下面优选实施例的详细说明中可以更加清楚。
附图说明
图1为根据本发明的例示性交互式电视系统的示意图。
图2为根据本发明的例示性用户电视设备的示意图。
图3为根据本发明的附加例示性用户电视设备的示意图。
图4为根据本发明的例示性远程控制器的示意图。
图5为根据本发明的例示性用户计算机设备的示意图。
图6为根据本发明的例示性用户设备的一般示意图。
图7表示根据本发明的例示性菜单屏幕。
图8表示根据本发明的例示性节目导引屏幕。
图9表示根据本发明的可以显示的例示性帮助屏幕。
图10表示根据本发明的可以用于向用户显示通常问题答案的例示性屏幕。
图11表示根据本发明的可以用于为用户提供向客户服务器发送电子邮件信息机会的例示性屏幕。
图12表示根据本发明的可以用于使用户能够搜索帮助信息的例示性屏幕。
图13为根据本发明的可以用于向用户提供包含视频和文本帮助信息的例示性屏幕。
图14为根据本发明用于向用户提供客户服务帮助以及其它帮助特色所包含例示性步骤的流程图。
图15为使用远程控制访问向用户提供客户服务帮助所包含例示性步骤的流程图。
图16表示根据本发明在购买产品时用于从客户服务代表处请求帮助的例示性屏幕。
图17表示在使用即时短信息应用时可以使用的例示性屏幕。
具体实施方式
图1中画出了根据本发明的例示性交互式电视系统10。电视节目可以由节目源12利用通信路径16向电视发布装置比如电视发布装置14提供。节目源12可以是任何适宜的电视节目源，比如电视制作室等。
电视发布装置14可以是电缆系统头端器、卫星电视发布装置、电视广播设备，或任何其它适宜的用于发布电视节目的设备。在系统10中通常具有许多电视发布装置14，但是在图1中仅画出了一个以免使附图过于复杂。
通信路径16可以是卫星路径、光纤路径、电缆路径，或任何其它适宜的通信路径或这种路径的组合。
电视发布装置14可以与各种用户设备装置18连接。这种用户设备18可以例如位于用户的家中。用户设备18可以包括用户电视设备20或用户计算机设备22。
用户设备可以通过通信路径比如通信路径26、27和28接收来自电视发布装置14的电视节目或其它信息。用户设备还可以通过路径26、27和28传送信号至电视发布装置14。路径26、27和28可以是电缆、自由空间连接(例如广播信号)、电话连接、卫星链接等。
可以采用节目列表源30向用户提供电视节目进程信息比如计划的播出时间、标题、频道、收视率(ratings)信息(例如原始收视率和严格收视率)、详细的标题说明、关于演员的信息、运行时间等。
节目列表源30可以通过通信路径32向电视发布装置14提供节目进程信息，以便通过路径26、27和28发布至相关用户设备。通信路径32可以是任何适宜的通信路径比如卫星通信路径、光纤或有线通信路径等。
用户设备装置比如用户电视设备和个人计算机可以用节目进程信息来获取用户感兴趣的节目列表。可以用交互式电视节目导引应用或其它适宜的应用将节目列表显示在用户的显示器上。
如果需要，节目列表源30可以通过通信路径38、通信网络34和通信路径42、46和48将节目进程信息发布至用户设备18、用户电视设备20和用户计算机设备22。通信网络34可以是任何适宜的通信网络，比如因特网、公共交换电话网络、基于信息包的网络、寻呼网络等。
可以通过连接至通信网络34的服务器比如服务器36来提供在线节目导引。服务器36可以通过通信路径38、通信网络34和通信路径40接收来自节目列表源30的节目进程信息。路径38和40可以是卫星路径、光纤路径、有线路径、无线路径等。
用户设备18可以经由通信路径42获取在线节目导引，通信路径42可以是任何适宜的通信路径比如有线路径、电缆路径、光纤路径、卫星路径、这些路径的组合，或任何其它适宜的路径。用户设备18也可以经由通信路径26、电视发布装置14和通信路径44获取在线节目导引。例如，用户设备18可以用电缆调制解调器等来与电视发布装置14通信。电视发布装置14可以通过任何适宜的路径44比如有线路径、电缆路径、光纤路径、卫星路径、无线路径、这些路径的组合等来与通信网络34通信。
用户设备比如用户电视设备20和用户计算机设备22可以用类似的结构获取在线节目导引。用户电视设备20可以用通信路径46或者用路径27、电视发布装置14和路径44来获取在线节目导引。用户计算机设备22可以用通信路径48或者用路径28、电视发布装置14和路径44来获取在线节目导引。路径46和48可以任何适宜的路径，比如有线路径、电缆路径、光纤路径、卫星路径、无线路径、这些路径的组合等。
交互式电视应用与节目导引应用不同，可以使用服务提供装置比如服务提供装置50。例如，可以通过服务提供装置比如服务提供装置50来支持家庭购物服务，其中服务提供装置50具有销售代理、指令完成装置、帐目维护装置和其它用于支持交互式家庭购物特性的设备。使用用户设备实施的家庭购物应用可以用于访问服务提供装置以便将这些特性提供给用户。用户设备可以通过电视发布装置14和通信路径52或者通过通信网络34和通信路径54来访问服务提供装置50。通信路径比如路径52和54可以任何适宜的路径，比如有线路径、电缆路径、光纤路径、卫星路径、这些路径的组合等。
另一个交互式电视应用的例子是家庭银行应用。可以使用装置模拟员工比如服务提供装置50来支持家庭银行服务。使用用户设备实施的家庭银行应用可以通过电视发布装置14和通信路径52或者通过通信网络34和通信路径54来访问家庭银行服务。
交互式电视节目导引应用、家庭银行应用和家庭购物应用只是可以由系统10支持的交互式电视应用类型的几个示例。可以支持的其它适宜应用包括按需视频、新闻服务、因特网服务、交互式赌博服务(例如赌赛马等)、通信服务(例如电子邮件、聊天等)，和任何其它适宜的交互式应用。
这些应用可以在用户设备上本地实施。还可以用客户-服务器结构来实施这些应用，在客户-服务器结构中用户设备用作客户端处理器，服务器比如电视发布装置14或任何其它适当位置处的服务器56用作服务器处理器。也可以根据需要采用其它分布结构。不管用于实施与节目导引、家庭购物、家庭银行、按需视频、因特网、通信等有关的交互式电视特性的特定结构如何，都可以将用于支持这些特性的软件称作应用。
图2中画出了基于机顶盒结构的例示性用户电视设备20。输入/输出端58可以连接至通信路径比如路径27和46。可以用输入/输出端58来接收电视节目和其它信息。还可以通过输入/输出端58传送来自用户的指令和请求以及其它信息。
机顶盒60可以是任何适宜的模拟或数字机顶盒。机顶盒60可以含有模拟调谐器用于调谐至所需的模拟电视频道。机顶盒60还可以含有数字解码电路，用于接收数字电视频道。可以根据需要将模拟和数字频道一起处理。机顶盒60还含有处理器(例如微控制器或微处理器等)用于执行软件应用。机顶盒60可以含有存储器比如随机存取存储器，用于执行应用时使用。也可以采用非易失性存储器(例如用于启动引导路径和其它指令)。可以采用硬盘存储器来备份数据，并另外支持比采用随机存取存储器方法可支持数据库更大的数据库。
机顶盒60可以具有红外(IR)或其它通信电路，用于与远程控制器通信。机顶盒60可以具有专用按键和前面板显示器。前面板显示器可以例如用于显示机顶盒所调谐至的当前频道。
机顶盒60还可以具有通信电路比如电缆调制解调器、综合业务数字网(ISDN)调制解调器、数字订购线(DSL)调制解调器、电话调制解调器等，用于与其它设备通信。这些通信系统可以包含因特网或任何其它适宜的通信网络或路径。
可以选择性地将盒带式录像机62或其它适宜记录装置连接至机顶盒60。这使得能够记录来自机顶盒60的视频信号。例如，如果机顶盒60被调谐至给定的电视频道，则该电视频道的视频信号会传输至盒带式录像机62从而记录在盒带上。如果需要，盒带式录像机的功能比如开始、停止、记录等可以由机顶盒60控制。例如，机顶盒60可以用朝向盒带式录像机62的远程控制输入端发出的红外指令来控制盒带式录像机62。
盒带式录像机62的输出可以提供至电视机64以显示给用户。如果盒带式录像机62不在使用，则来自机顶盒60的视频信号可直接提供至电视机64。如果需要，可以采用任何适宜的监视器来显示视频信号。
图3中画出了用户电视设备20的另一例示性结构。在图3的例子中，用户电视设备20包含数字录像机66和电视机68。输入/输出端70可以连接至通信路径比如路径27和46。可以用输入/输出端70来接收电视节目和其它信息。可以通过输入/输出端70传送来自用户的指令和请求以及其它信息。
除了使用硬盘或其它适宜存储介质代替盒带用于视频信号存储之外，数字录像机66可以类似于标准的机顶盒。硬盘可以在数字录像机66的内部。
数字录像机66可以含有模拟调谐器，用于调谐至所需的模拟电视频道。数字录像机66还可以含有编码器(例如MPEG编码器)，用于将模拟电视节目等转换成数字信号以用于存储。数字录像机66可以含有数字解码电路，用于接收数字电视频道。如果需要，数字录像机66可以含有用于处理模拟和数字频道的电路。数字录像机66还含有处理器(例如微控制器或微处理器等)用于执行软件应用。数字录像机66可以含有存储器比如随机存取存储器，用于执行应用时使用。也可以采用非易失性存储器来存储引导路径或其它指令。数字录像机66中可以采用硬盘和其它存储器来支持数据库(例如节目导引数据库或交互式电视应用数据库)。
数字录像机66可以具有IR通信电路或其它适宜通信电路，用于与远程控制器通信。数字录像机66还可以具有专用按键和前面板显示器。前面板显示器可以例如用于显示机顶盒所调谐至的当前频道。
数字录像机66还可以具有通信电路比如电缆调制解调器、综合业务数字网(ISDN)调制解调器、数字订购线(DSL)调制解调器、电话调制解调器等，用于与其它设备通信。这些通信系统可以包含因特网或任何其它适宜的通信网络或路径。
电视节目可以记录在数字录像机66的硬盘上。数字录像机66可以记录新的视频信号同时将先前记录的视频信号在电视机68上播放。这使得用户在正常电视观看过程中可以按下暂停按钮。当按下暂停按钮时，当前的电视节目被存储在数字录像机66的硬盘上。当用户按下播放按钮时，可以播放所记录的视频信号。该结构使得用户能够无缝暂停和恢复电视观看。
图2的机顶盒结构和图3的数字录像机机顶盒结构仅仅是例示性的。可以根据需要采用其它的结构。例如，用户电视设备可以基于WebTV盒、个人计算机电视(PC/TV)，或任何其它适宜的电视设备结构。如果需要，部件比如机顶盒60、数字录像机66、WebTV盒、或PC/TV等可以集成在电视或个人计算机或其它适宜的装置上。其它适宜的装置可以包括非基于用户电视设备的结构。例如，用户设备可以基于WAP启用电话、掌上装置(例如掌上导引器)或电子图书(eBooks)装置等。
图4中画出了用于操作用户电视设备20的例示性远程控制器72。远程控制器72可以具有按键74比如频道向上和向下按键、电源开/关按键、数字按键、优选按键(例如用于在节目导引应用或其它交互式电视应用中设定优选项)、信息按键(用于请求显示附加的待选择信息)等等。箭头按键76可以用于在感兴趣的选择项下定位在屏鼠标或高亮区域。可以用OK按键78选择高亮选项。可以用菜单按键80使交互式电视应用(例如节目导引应用、导航壳层应用或任何其它适宜的应用)显示可用选项的菜单。
可以用帮助按键82调用帮助功能比如实时客户服务、访问帮助数据库等。
图5中画出了例示性的用户计算机设备22。在图5的结构中，个人计算机84可以由用户用键盘86或其它适宜的用户输入装置比如跟踪球、鼠标、触摸垫、触摸屏、声音识别系统等。电视节目和交互式电视应用内容可以显示在监视器88上。可以用输入/输出端90从路径28和48(图1)接收电视节目和其它信息。用户还可以通过输入/输出端90将指令和其它信息发送至远程服务器。
个人计算机单元84可以包含用于对模拟和数字电视频道进行解码的电视调谐卡。电视调谐卡可以包含用于调谐至给定模拟频道的模拟调谐器和用于从分包的数字数据流中过滤出所需的数字频道的数字解码电路。
图5的用户计算机设备结构仅仅是例示性的。如果需要可以采用任何适宜的计算机设备结构。
另外，上述用户电视设备和用户计算机设备结构仅仅是例示性的。图6中画出了例示性用户设备的更一般实施例。
如图6所示，控制电路92连接至输入/输出端94。输入/输出端94可以连接至图1的通信路径比如路径26、27、28、42、46和48。可以经由输入/输出端94(例如从节目源12和电视发布装置14)接收电视节目。也可以经由输入/输出端94接收交互式电视节目的节目进程信息。输入/输出端94可以用于接收其它交互式电视应用的信息。用户可以用控制电路92通过输入/输出端94发送指令、请求和其它适宜的信息。
控制电路94可以基于任何适宜的处理器比如微处理器、微控制器等。可以提供存储器或其它适宜的存储装置作为控制电路94的一部分。
电视节目以及在屏选项和信息可以显示在显示器100上。显示器100可以是监视器、电视，或者用于显示可视图象的任何其它适宜设备。可以提供扬声器作为电视的部件或者可以是单独的单元。显示在显示器100上的视频信号的音频成分可以通过扬声器102播放。
用户可以用用户输入接口96对控制电路进行控制。用户输入接口可以是任何适宜的用户接口比如鼠标、跟踪球、键垫、键盘、触摸屏、触摸垫，或任何其它适宜的用户输入接口。话筒98和摄像机104可以用于提供音频和视频信息至控制电路92。
用户设备18的用户(例如用户电视设备的用户或用户计算机设备的用户，或者任何其它适宜的用户设备装置的用户)可以通过按压菜单按钮80(图4)来调用交互式电视菜单。图7中画出了例示性的交互式电视菜单106。远程控制器72(图4)可以用于定位选项110、112、114、116和118上部的高亮区域108。如果用户选择选项110，则可以显示一屏节目列表。可以选择选项114以显示与按需视频服务有关的选项。如果用户选择选项116，则用户获得访问家庭银行功能的机会。选择因特网选项118可以启动网页浏览器等。
用户可以用箭头按键76(图4)浏览帮助选项120。当选择帮助选项120时，用户获得在线帮助，访问帮助数据库，从客户服务代表处获得实时帮助等。
图8中画出了显示给用户的例示性节目导引屏幕122。例如当用户选择节目列表选项108(图7)时可以显示节目导引屏幕122。节目导引屏幕122可以包含一格或一列节目列表124。节目列表124可以包含节目标题、频道、计划播出时间和任何其它适宜的节目进程信息。如果需要可以显示广告。
可以用高亮区域比如高亮区域126来选择所需的节目列表。如果用户在当前节目的节目列表被高亮显示时按压OK按键，则节目导引可以调谐至该节目的频道。如果用户在将来节目的节目列表被高亮显示时按压OK按键，则节目导引可以提供用户设定该节目提醒的机会。节目导引可以提供的其它功能包括能够设定优选项(例如优选节目、优选频道等)、能够建立父控制设置、能够搜索感兴趣的节目，以及能够观看节目说明、广告、文本、图表、音频和视频信号等。这些仅仅是交互式电视节目应用可以提供的节目导引功能的例示性例子。如果需要可以提供任何其它适宜的节目导引功能。通过按压远程控制器上的专用导引按钮，通过选择任何其它适宜的按钮或在屏选项等，可以从比如图7的选项110中调用节目导引。
用户可以用远程控制按键76在帮助选项128上定位高亮区域126。如果用户在帮助选项128被高亮显示时按压OK，则用户可以获得比如含有实时客户服务代表等交互式帮助信息的帮助信息。可以在任何适宜的节目导引屏幕上提供帮助选项比如帮助选项128。当用户从节目导引屏幕上选择帮助选项时或者当用户在节目导引应用中按压帮助按钮时，所提供的帮助可以自动地与节目导引关联。
当用户使用另一交互式电视应用时选择帮助按钮或选项会使帮助显示与该交互式电视应用关联。例如，如果用户在使用家庭银行应用时选择帮助选项，则可以提供与家庭银行服务相关的帮助。可以向用户提供与家庭用户有关的文本、图表和视频信号，并且可以向用户提供机会与家庭银行服务的服务提供装置处的实时客户服务代表互相交流。
节目导引应用和家庭银行应用仅仅是可以提供帮助的适宜交互式电视应用的例示性例子。其它适宜的应用包括家庭购物、按需视频、新闻服务、因特网服务、交互式赌博服务(例如赌赛马等)、通信服务(例如电子邮件、聊天等)等。
当用户在使用交互式电视应用时调用帮助(例如通过选择选项120、选项128或按钮82)时，可以显示图9的屏幕比如屏幕130。高亮区域132可以定位在选项比如选项134的上部。选项134可以给用户提供机会以访问对通常问题的回答。选项136可以给用户提供机会以调用电子邮件应用并且向与交互式电视应用关联的服务提供装置发送电子邮件。搜索目录选项138可以用于提供用户机会以在帮助数据库的帮助目录中搜索感兴趣的项目。选项140可以用于将用户连接至客户服务代表。
如果用户选择图9的选项134，则可以将屏幕比如图10的屏幕142显现给用户。如图10的上半部所示，屏幕142开始时可以包含标题144(例如“通常问题的回答”)以及文本区域146，文本区域146中显示问题和回答或者显示回答线索。有些文本可以是对通常问题及其对应回答的非交互式文本。如果需要，有些文本可以是可选的，或者可以置于与可选图标或其它这种选项148相邻的位置。
如果用户选择选项148，则可以将回答以音频形式显现给用户，或者将屏幕比如图10下部所示的屏幕显现给用户。这种屏幕可以包括例如显示在视频剪辑区域150中的通常问题的视频剪辑。这种屏幕还可以包含信息区域比如信息区域152，它可以包含帮助文本、图表和视频信号。显示在区域150和152中的帮助信息以及显示在区域146中的帮助信息文本可以与正在运行的或者正在使用的或者由用户在调用帮助功能时选择的交互式电视应用相关联。
图11中画出了当用户选择图9的“发送电子邮件给我们”选项136时显现给用户的例示性屏幕。屏幕154可以具有地址栏(addressline)比如地址栏156，预先编址到适当的客户服务电子邮件地址。屏幕154还可以具有主题栏比如主题栏158，用户可以填入以确定信息的主题。用户可以将电子邮件信息的内容输入在区域160。当用户完成定址以及所需的电子邮件信息时，可以选择发送选项162以将电子邮件发送至适当的服务代表。
可以给用户显现能够允许用户创写电子邮件信息的屏幕。这种屏幕可以包括由用户填写的表单。表单可以包括可选择的选项以及用户可以输入信息的区域。交互式电视应用可以自动地将信息附加至电子邮件信息。附加的信息可以包括有关用户、用户设备、交互式电视应用、用户当前环境的信息以及缘自交互式电视应用的有关信息比如误差信息等。
包含用户输入文本的屏幕比如屏幕11可以由用户用个人计算机或其它具有键盘的计算机设备来完成。也可以采用具有无线键盘的用户电视设备。如果需要，可以用不具有分离键盘的用户设备。通过这种结构，可以用在屏键盘输入文本，其中用户通过在一列字母表的所有字母中高亮显示各所需字母并按压OK键来选择字母。还可以用远程控制按键比如远程控制按键76每次一个地循环字母表字母来输入文本。
图12中画出了一个如此的结构。当例如用户选择图9的选项138时可以显示图12的屏幕164。可以提供字符单元格，其中用户可以选择用于搜索字符串的所需字母。在图12的例子中，用户在第一单元格中已经选择字母“B”，并且正在选择第二单元格的所需字母。箭头168指示用户可以用向上和向下箭头来循环字母表的字母以选择给定字母。箭头168还指示可以使用左远程控制键往回移动至第一单元格，以及可以使用右远程控制键往前移动至下一单元格。
当帮助数据库中的输入确定为与单元格166中所输入搜索字符串相符时，可以显现给用户音频信号并且在帮助信息区域176中显示文本170、图表172和视频信号174。如果需要，在显现适当的帮助信息之前，可以首先显现给用户一列匹配项，从中用户可以选择所需的帮助主题。帮助数据库可以本地保存(例如保存在用户设备18上)，或者可以远程保存(例如保存在服务器56或者可以由用户设备18访问的其它适宜服务器上)。如果需要，帮助区域176的信息在各字母输入之后可以立即显示。随着各附加字母的添加，更新区域176中的信息以反映当前的字符串。替代地，在用户单元格166中输入所需的搜索字符串之后按压OK键等时可以更新帮助区域176中的信息。
显现的音频信号可以说明用户如何使用该交互式电视应用的特别特性。文本170可以是如何使用给定交互式电视应用特性的书面说明。图表172可以包含曲线图，表示为执行给定特性应按压何按钮或者应以何种顺序按压一定按钮。视频信号174可以包含表示如何使用给定特性的视频剪辑。
如果用户选择选项140，可以将屏幕比如图13的屏幕178显现给用户。屏幕178可以包含客户服务代表的实时视频信号180。客户服务代表可以位于服务提供装置50、电视发布装置14、服务器36或如何其它适宜的位置处。客户服务代表的视频信号可以通过图1的通信路径实时提供给用户设备。
当客户服务代表的视频信号180正在显示时，用户可以向客户服务代表提出问题。例如，用户可以向话筒98(图6)说话以提问。用户还可以在交互式文本区域(例如用键盘)键入问题。如果需要，客户服务代表可以通过键入信息显现在区域182中来答复。可以用摄像机104(图6)将用户的视频信号传送给客户服务代表。以此方式，用户可以用用户设备18来与客户服务代表进行可视通话。
这些特性增强了服务提供装置向用户提供实时客户服务的能力。如果需要，可以单独或者组合采用任何这些与实时客户服务代表交流的途径。作为例子，用户可以仅用音频方式与客户服务代表交流，可以用音频和视频和文本方式与客户服务代表交流，或者仅用文本方式与客户服务代表交流，等等。另外，用户可以用一个格式(例如仅文本或音频)提出问题而客户服务代表用另一格式(例如视频、音频和视频、或仅音频)作出答复。
图14中画出了向用户提供帮助所包含的例示性步骤。在步骤184，可以提供用户机会来使用远程控制器或在屏选项来请求客户服务或帮助。在步骤186，在用户已经请求帮助之后，可以向用户提供帮助。可以用文本、图表、音频、视频或这些载体的任何适宜组合来提供帮助。帮助可以包含从通常所提问题的回答中进行选择。帮助还可以包含与实时客户服务代表进行实时交流。当用户请求帮助时，用户设备可以自动地与客户服务代表建立实时通信联系。用户可以用音频、交互式文本或者音频和视频方式与实时客户服务代表进行交流。可以使用这些方式的组合。另外，用户可以使用一个方式(例如文本)而客户服务代表可以使用另一方式(例如视频)。在用户与客户服务代表之间可以用任何适宜的协议来发送文本、音频和视频信号。例如，可以在因特网上发送文本、图表、音频和视频信息。可以用视频会议协议来处理视频通信等。
图15中画出了向用户提供远程控制帮助所包含的例示性步骤。当用户在使用交互式电视应用时请求来自客户服务代表的帮助188时可以提供对用户设备的远程控制访问。用户设备可以包括电视设备、计算机设备、个人计算机或任何其它适宜的用户设备装置。在步骤190，用户可以用文本、视频、音频或这些载体的任何适宜组合来请求帮助。用于请求帮助的用户输入接口可以是任何适宜的用户接口，比如鼠标、跟踪球、键垫、键盘、触摸屏、触摸垫等。话筒和摄像机可以用于提供音频和视频信息。在步骤192，客户服务代表可以远程直接地实时控制用户设备以提供交互式电视应用的帮助比如交互式电视节目导引或任何其它适宜的应用。
通过远程控制访问，客户服务代表可以通过远程连接在任意地方提供故障排解和帮助支持而快速且容易地获取信息，如同客户服务代表在用户位置处一样。客户服务代表可以远程地访问数据并控制位于用户设备上的应用，使用户在新应用安装和配置中可以移动，从而在用户设备与客户服务代表设备或系统之间使应用快速地同步。客户服务代表还可以识别和解决用户问题。因为客户服务代表在通过图1的通信路径用交互式文本、图表、音频或视频信号与客户交流时可以监视和改变交互式电视应用的状态，所以该特性增强了客户服务代表即时提供客户服务的能力。
另外，用户在使用用户设备上的交互式电视应用时可以与实时客户服务代表交流以获取产品信息或购买商品(例如广告产品)。图16中画出了一个这种结构。例如，当从屏幕上的购买表单中选择帮助选项198时，客户服务代表比如销售代理可以帮助用户使用家庭购物应用来购买产品194和/或196。可以由服务提供装置50来支持家庭购物服务，服务提供装置50具有销售代理、定单完成装置、帐户维护装置和用于支持交互式家庭购物特性的其它设备。销售代理可以用音频或者音频和视频信号直接从用户处获得支付方法信息。可以通过图1的通信路径将销售代理视频信号实时提供给用户设备。用户还可以在服务提供装置50或电视发布装置处具有帐户，通过在屏幕上选择支付选项200进行记帐，或者用户可以在分别指定为信用卡号和截止日期的框202和204中输入信用卡信息。销售代理还可以用结合图15所述的方法在在屏购物表单中远程填写。
可以从客户服务代表向用户提供交互式帮助的其它应用包括家庭银行、按需视频、因特网服务、交互式赌博服务，以及任何其它适宜的交互式应用。用户与客户服务代表可以用音频、视频、文本、图表或任何其它适宜载体互相交流。用于请求帮助的用户输入接口可以是任何适宜的用户接口，比如鼠标、跟踪球、键垫、键盘、触摸屏、触摸垫等。话筒和摄像机可以用于提供音频和视频信息。用户设备可以包括电视设备、计算机设备、个人计算机或任何其它适宜的用户设备装置。
如果需要，客户与客户服务代表可以用电子邮件进行交流。用户可以例如用用户设备上的电子邮件应用来与客户服务代表位置处的客户服务代表的电子邮件应用进行通信。如果需要，用户所用的电子邮件应用可以相对于用户隐藏。以此方式，用户只需要在交互式电视应用中从在屏选项中进行选择来与客户服务代表通信。来自客户服务代表的电子邮件信息或其它信息可以包含附件比如视频剪辑、音频信号、文本或图表。有些附件可以直接发送至交互式电视应用而不对用户发出警告。这些附件可以包含代码碎片(code patches)、配置文件更新等。
用户可以用用户设备18将问题通过通信路径42、通信网络34和路径54发送给服务提供装置50处的客户服务代表。用户还可以将问题通过路径26、电视发布装置14和路径52发送给服务提供装置50处的客户服务代表。来自服务提供装置50处客户服务代表的信息可以通过相同路径提供至用户设备。如果客户服务代表位于服务器36或服务器56处，则用户设备可以用连接这些机构的图1中路径与客户服务代表进行通信。
用户与客户服务代表还可以用在用户设备上执行的即时短信息应用来进行交流。用户设备可以包括电视设备、计算机设备、个人计算机或任何其它适宜的用户设备装置。通过这种方式，用户可以查看客户服务代表的在线状态，并且当弹出式文本形式的即时短信息出现在用户设备上时进行即时交流。与电子邮件不同，即时短信息只要用户或客户服务代表发出即时短信息就可以出现。
图17中画出了当启动即时短信息应用时可以显现给用户以与客户服务代表进行通信的例示性屏幕。显现给用户的屏幕可以包括一个地址栏206，预先编址到适当的客户服务代表。屏幕可以具有一个主题栏208，用户可以填写以确定信息的主题。该屏幕可以包括交互式文本区域，以输入关于从客户服务代表所请求帮助的信息，如区域210中所示。交互式电视应用可以自动地附加关于用户、用户设备、交互式电视应用、或差错信息等有关信息。
在使用即时短信息应用时还可以向用户显现一个单一屏幕以与客户服务代表通信。该单一屏幕可以包括从用户至客户服务代表的信息以及从客户服务代表至用户的信息。屏幕格式可以包括一个屏幕上的两个文本框，或者使来自用户和客户服务代表的信息交杂的单一文本框。
当客户服务代表对帮助请求作出答复时在用户屏幕上可以即时出现一个第二交互式文本区域212。该区域可以不保留在屏幕上而只是在客户服务代表答复时弹出(也即，例如该区域出现在用户正在观看的节目导引屏幕214上)。因为在客户服务代表对客户所请求帮助作出答复的过程中用户可以知道，所以用户与客户服务代表之间的实时通信更为有效率和有效。
即时短信息应用还可以设定特别的声音以在客户服务代表作出答复时提醒用户。通过该特性，用户可以努力避免错过与客户服务代表交流的机会。
来自客户服务代表的即时短信息可以包含附件，比如视频剪辑、音频、文本和图表。用于请求帮助的用户输入接口可以是任何适宜的用户接口，比如鼠标、跟踪球、键垫、键盘、触摸屏、触摸垫等。话筒和摄像机可以用于提供音频和视频信息。
用户可以用含有非基于用户电视设备结构的其它适宜装置来与客户服务代表联系。当用户电视设备不在工作且用户不能访问交互式电视应用时采用其它装置是需要的。例如，用户设备可以基于WAP启用电话、掌上装置(即掌上导引器)或电子图书装置等。如果用户采用WAP启用电话、掌上装置或电子图书装置等，则用户有机会与客户服务代表联系以寻求帮助。另外，用户可以访问交互式电视应用比如交互式电视节目导引应用。其它适宜的交互式电视应用比如家庭用户应用、家庭购物应用、新闻服务、因特网等也可以用用户设备访问。用户设备可以是可移动的，使得用户能够从任意位置向客户服务代表请求帮助。
上述仅仅是本发明原理的例示，本领域技术人员可以在不偏离本发明范围和精神的情况下作出各种改型。

Claims (39)

1.一种向用户设备处用户提供交互式电视应用的客户服务的方法，包括：
允许用户使用用户设备访问交互式电视应用；
允许用户使用用户设备调用帮助；
使用用户设备在用户设备处的用户与客户服务代表之间建立实时的通信链接；并且
允许客户服务代表远程地控制用户设备以提供帮助。
2.如权利要求1所述的方法，其中所述用户设备是用户电视设备。
3.如权利要求1所述的方法，其中所述用户设备含有机顶盒。
4.如权利要求1所述的方法，其中所述用户设备含有个人计算机。
5.如权利要求1所述的方法，其中所述用户设备含有用户计算机设备。
6.如权利要求1所述的方法，其中所述交互式电视应用是交互式电视节目导引，该方法还包括允许用户使用用户设备调用所述交互式电视节目导引上的帮助。
7.如权利要求1所述的方法，其中所述用户设备含有摄像机，该方法还包括：
将客户服务代表的实时视频图象通过所述实时通信链接发送至用户设备；并且
允许用户使用所述摄像机实时发送客户服务代表视频问题。
8.如权利要求1所述的方法，其中所述用户设备含有键盘，用于实时发送客户服务代表文本问题。
9.如权利要求1所述的方法，其中所述用户设备含有话筒，该方法还包括：
将客户服务代表的实时音频信号通过所述实时通信链接发送至用户设备；并且
允许用户使用所述话筒实时提出客户服务代表问题。
10.如权利要求9所述的方法，其中所述用户设备含有摄像机，用于发送实时视频图象。
11.一种向用户设备处用户提供交互式电视应用的客户服务的方法，包括：
允许用户使用用户设备访问交互式电视应用；
允许用户使用用户设备调用帮助；
使用用户设备在用户设备处的用户与客户服务代表之间建立实时的通信链接；并且
允许用户和客户服务代表使用即时短信息应用进行通信。
12.如权利要求11所述的方法，还包括在用户设备上显示用以提供用户机会以发送短信息至客户服务代表的屏幕。
13.如权利要求12所述的方法，其中客户服务代表通过发送即时短信息回复至用户对帮助请求作出答复。
14.如权利要求13所述的方法，其中客户服务代表在用户设备上以弹出式文本的形式对帮助请求作出答复。
15.如权利要求11所述的方法，其中所述用户设备含有键盘，该方法还包括：
允许用户使用所述键盘实时提出客户服务代表问题；并且
从客户服务代表向用户在用户设备上显示实时文本以答复问题。
16.如权利要求11所述的方法，其中所述用户设备是用户计算机设备。
17.如权利要求11所述的方法，其中所述用户设备是用户电视设备。
18.如权利要求11所述的方法，其中所述用户设备含有机顶盒。
19.如权利要求11所述的方法，其中所述用户设备含有个人计算机。
20.如权利要求11所述的方法，还包括在用户设备上显示用以在用户等待客户服务代表答复帮助请求时提供用户机会以继续访问该交互式电视应用的屏幕。
21.一种向用户设备处用户提供交互式电视应用的客户服务的方法，包括：
允许用户使用用户设备访问交互式电视应用；
允许用户使用用户设备调用帮助；
使用用户设备在用户设备处的用户与客户服务代表之间建立实时的通信链接；并且
允许客户服务代表帮助用户使用交互式电视应用购买产品。
22.如权利要求21所述的方法，其中所述用户设备是用户电视设备。
23.如权利要求21所述的方法，其中所述用户设备是基于机顶盒的用户电视设备。
24.如权利要求21所述的方法，其中所述用户设备是基于数字录像机的用户电视设备。
25.如权利要求21所述的方法，其中所述用户设备是用户计算机设备。
26.如权利要求21所述的方法，其中所述用户设备含有个人计算机。
27.如权利要求21所述的方法，其中所述用户设备含有键盘，用于实时发送客户服务代表文本问题。
28.如权利要求21所述的方法，其中所述用户设备含有话筒，该方法还包括：
将客户服务代表的实时音频信号通过所述实时通信链接发送至用户设备；并且
允许用户使用所述话筒实时提出客户服务代表问题。
29.如权利要求21所述的方法，其中所述用户设备含有摄像机，用于发送实时视频图象。
30.如权利要求21所述的方法，其中客户服务代表在所述屏幕上的购买表单中远程填写。
31.如权利要求1所述的方法，其中所述用户设备含有WAP启用电话。
32.如权利要求11所述的方法，其中所述用户设备含有WAP启用电话。
33.如权利要求21所述的方法，其中所述用户设备含有WAP启用电话。
34.如权利要求1所述的方法，其中所述用户设备含有掌上装置。
35.如权利要求11所述的方法，其中所述用户设备含有掌上装置。
36.如权利要求21所述的方法，其中所述用户设备含有掌上装置。
37.如权利要求1所述的方法，其中所述用户设备含有电子图书装置。
38.如权利要求11所述的方法，其中所述用户设备含有电子图书装置。
39.如权利要求21所述的方法，其中所述用户设备含有电子图书装置。
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