JP2002366732A - 会員制顧客に対する顧客維持支援システム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 顧客情報の項目から、検索キーとする項目を
経験により選択することなく、多種類の項目データを利
用して、利用契約の継続を促すキャンペーンに効果的な
顧客グループを抽出し、所定のスクリプトを伝達する会
員制顧客に対する顧客維持支援システムを提供する。 【解決手段】 解約した顧客の顧客情報の各項目を説明
変数とする重回帰分析を行い、各項目の相関関係ルール
を得るデータマイニング手段（９）と、分析期間中に解
約していない残りの会員制顧客の顧客情報の各項目デー
タの関係と相関関係ルールとを比較し、その一致率を、
該会員制顧客の解約予想確率ｐとする解約確率設定手段
（１０）を備え、分析期間中に解約していない残りの会
員制顧客の中から、解約予想確率ｐが所定の解約境界値
ｐＴを越える会員制顧客を抽出することにより、経験に
頼らず、解約の危険性の高い顧客グループを抽出し、利
用契約の継続を促すキャンペーンを効率的に実施でき
る。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】この発明は、クレジットカー
ド、携帯電話の通話などの利用を目的として利用契約を
交わしている会員制顧客に対してスクリプトを伝達し、
利用契約の継続を促す顧客維持支援システムに関し、特
に、解約の恐れのある顧客や事業収益に貢献する特定の
会員制顧客を抽出し、スクリプトを伝達する会員制顧客
に対する顧客維持支援システムに関する。

【０００２】

【従来の技術】一般に、特定の顧客に対して所定のサー
ビス、商品の提供を行う事業主は、入会手続などの際
に、顧客から入出する氏名、年齢、性別、趣味などの顧
客情報を得て、顧客データベースを作成している。そし
て、顧客に対して所定のスクリプトを伝達するキャンペ
ーンを行う場合には、そのスクリプト内容が効果的と思
われる顧客情報を検索キーとして、顧客データベースか
ら特定顧客を抽出し、営業効率の良いキャンペーンを実
施している。

【０００３】以下、販促キャンペーンのために、顧客情
報から特定顧客を抽出する販促支援システムを、特開平
６−２８２５７８号で開示された販促システムで説明す
る。

【０００４】図８は、この従来の販促支援システムにお
いて、顧客データベースから特定のキャンペーンに適す
る顧客を抽出する為の一次抽出結果を表示するもので、
顧客情報の年齢と年収を検索キーとして、マトリックス
状に顧客をランク分けして表示したものである。すなわ
ち、横軸を年齢、縦軸を年収として、その各ランク毎に
顧客を一次抽出し、マトリックスの該当する各セグメン
トボックスＳＢＸに、当該ランクに該当する顧客数ＮＡ
Ａを表示している。また、同じセグメントボックスＳＢ
Ｘには、更にその該当する顧客の中で、キャンペーン対
象の商品の取引のある顧客数ＮＡＢと、その比率ＮＡＣ
が併せて表示され、顧客全体からキャンペーン効果のあ
る顧客層を定量的に把握できるようにしている。

【０００５】一次抽出結果については、更に別の顧客情
報の項目を検索キーとして二次抽出することができ、セ
グメントボックスＳＢＸ（例えば、網掛けで示すセグメ
ントボックス）に画面上のカーソルを合わせてクリック
し、二次抽出の対象とする顧客グループを任意に指定す
る。図９は、指定したセグメントボックスの一次抽出顧
客グループを、顧客情報の職業と性別で二次抽出し、マ
トリックス状のセグメントボックスＳＢＸに表示した画
面を示すもので、横軸を職業、縦軸を性別として、その
検索キーに該当する顧客グループを一次抽出結果と同様
に、表示するものである。

【０００６】一次、二次抽出の検索キーは、顧客情報の
各項目から任意に選択できるので、各検索結果の表示を
みながら、キャンペーンに最も効果的な顧客情報の項目
を選択して、キャンペーン対象とする特定顧客グループ
を抽出することができる。

【０００７】従って、この従来の販促支援システムによ
れば、キャンペーンに効果的な特定顧客グループを絞る
ことにより、必要最小限のコストで、効率的なマーケッ
ティングが可能となる。

【０００８】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、この従
来の販促支援システムでは、顧客情報の中で、時間的に
変化の少ない静的な属性を検索キーの項目としているの
で、利用状況が時間の経過とともに変化し、また、利用
契約を解約する可能性のある会員制顧客に対する顧客維
持支援のためのキャンペーンでは、必ずしもキャンペー
ンの目的に添った効率的な顧客グループに絞ることがで
きなかった。すなわち、顧客の利用契約の契約期間や、
サービス利用量等の項目が、利用契約の継続を促すとい
うようなキャンペーンに対して相関の高い項目であるに
もかからわず、時系列な要因を含むこれらの項目や、利
用契約の解約可能性を指標とする項目を、検索キーの対
象とする項目としていないので、キャンペーンの目的に
合った顧客グループは、抽出できなかった。

【０００９】また、サービスの継続的利用を目的として
利用契約を交わしている会員制顧客については、事業者
の収益と相関の高い項目で、特定の顧客グループを抽出
することが望まれているが、事業者の収益と相関の高い
項目を、一次元の数値で表すことができないために、事
業者の収益に影響する優良顧客に絞って所定のスクリプ
トを伝達するキャンペーンが実施できなかった。

【００１０】また、前述の従来の販促支援システムで
は、顧客情報の項目から、４種類の項目を選択し、キャ
ンペーン内容に沿って効果的なものであるかを抽出検索
で判別するものであるため、キャンペーン毎に、そのキ
ャンペーンの内容に関連すると思われる項目を、操作者
の経験的に頼って選択するものであった。その為、抽出
に経験を要するとともに、キャンペーン内容に対して必
ずしも効果的でない顧客グループを抽出してしまうとい
う問題があった。

【００１１】この発明は、サービスの利用状況等が常に
変化する流動的顧客情報をもつ顧客から、キャンペーン
の目的に合った顧客グループを抽出する顧客維持支援シ
ステムを提供することを目的とする。

【００１２】また、サービスの継続的利用を目的として
利用契約を交わしている会員制顧客から、事業者の収益
に影響する優良顧客を抽出し、所定のスクリプトを伝達
する会員制顧客に対する顧客維持支援システムを提供す
ることを目的とする。

【００１３】また、顧客情報の項目から、検索キーとす
る項目を経験により選択することなく、多種類の項目デ
ータを利用して、契約の継続を促すキャンペーンに効果
的な顧客グループを抽出し、所定のスクリプトを伝達す
る会員制顧客に対する顧客維持支援システムを提供する
ことを目的とする。

【００１４】

【課題を解決するための手段】上記問題点を解決するた
め、請求項１の会員制顧客に対する顧客維持支援システ
ムは、事業主が提供するサービスの継続的利用を目的と
して事業主と利用契約を交わし、単位期間毎の利用量に
応じた利用料金が事業主から課金される会員制顧客に対
し、所定のスクリプトを伝達して、利用契約の継続を促
す会員制顧客に対する顧客維持支援システムであって、
会員制顧客毎の複数の単位期間での利用料金の平均利用
金額Ｖと、全ての会員制顧客についての平均利用金額Ｖ
の中央値Ｖｍを求める利用金額取得手段と、会員制顧客
毎の利用契約の契約期間Ｔと、全ての会員制顧客につい
ての契約期間Ｔの中央値Ｔｍを求める契約期間取得手段
と、全ての会員制顧客について、 から求める顧客ランクＣＲを算出し、顧客ランクＣＲを
割り当てる顧客ランク設定手段とを備え、顧客ランクＣ
Ｒが所定のランク境界値ＣＲＴを越える会員制顧客を抽
出し、所定のスクリプトを伝達することを特徴とする。

【００１５】顧客ランクＣＲを求める数式中のＴ／Ｔｍ
は、全ての会員制顧客の契約期間の中央値に対する特定
顧客の契約期間の偏差値を表し、Ｖ／Ｖｍは、全ての会
員制顧客によるサービス利用量の中央値に対する特定顧
客のサービス利用量の偏差値を表す。会員制顧客による
契約期間及びサービス利用量は、いずれもサービスを提
供する事業者の収益に相関の高い顧客情報の項目であ
り、顧客ランク設定手段で、両者の相乗平均から算出さ
れる顧客ランクＣＲは、事業者の収益に影響する顧客を
一次元の指標で数値化したものとなる。

【００１６】数値化することにより、所定のランク境界
値ＣＲＴと比較することが容易で、ランク境界値ＣＲＴ
を越える会員制顧客グループを、事業者の収益に特に貢
献する優良顧客として区分することができ、このグルー
プの会員制顧客に対してのみ、所定のスクリプトを伝達
することにより、利用契約を維持するための効率的なキ
ャンペーンを実施できる。

【００１７】請求項２の会員制顧客に対する顧客維持支
援システムは、事業主が提供するサービスの継続的利用
を目的として事業主と利用契約を交わし、単位期間毎の
利用量に応じた利用料金が事業主から課金される会員制
顧客に対し、所定のスクリプトを伝達して、利用契約の
継続を促す会員制顧客に対する顧客維持支援システムで
あって、顧客属性情報を含む会員制顧客の顧客情報を、
複数の項目毎に収集し記憶する顧客データベースと、分
析期間中に解約した会員制顧客の各顧客情報を、顧客デ
ータベースから抽出し、顧客情報の各項目を説明変数と
する重回帰分析を行い、各項目の相関関係ルールを得る
データマイニング手段と、分析期間中に解約していない
残りの会員制顧客の顧客情報を、顧客データベースから
抽出し、顧客情報の各項目データの関係と相関関係ルー
ルとを比較し、その一致率を、該会員制顧客の解約予想
確率ｐとする解約確率設定手段とを備え、分析期間中に
解約していない残りの会員制顧客の中から、解約予想確
率ｐが所定の解約境界値ｐＴを越える会員制顧客を抽出
し、所定のスクリプトを伝達することを特徴とする。

【００１８】データマイニング手段で、顧客情報の各項
目を重回帰分析することにより、各項目について解約と
の相関を表した相関関係ルールが得られ、相関関係ルー
ルとの一致率を示す解約予想確率ｐは、解約していない
会員制顧客が今後利用契約を解約する可能性を表す数値
化した指標となる。

【００１９】解約の危険性を数値化することにより、所
定の解約境界値ｐＴと比較することが容易で、解約境界
値ｐＴを越える会員制顧客グループを、解約が予想され
る特定顧客顧客として区分することができ、このグルー
プの会員制顧客に対してのみ、所定のスクリプトを伝達
することにより、利用契約の継続を促すキャンペーンを
効果的に実施できる。

【００２０】請求項３の会員制顧客に対する顧客維持支
援システムは、事業主が提供するサービスの継続的利用
を目的として事業主と利用契約を交わし、単位期間毎の
利用量に応じた利用料金が事業主から課金される会員制
顧客に対し、所定のスクリプトを伝達して、利用契約の
継続を促す会員制顧客に対する顧客維持支援システムで
あって、会員制顧客毎の複数の単位期間での利用料金の
平均利用金額Ｖと、全ての会員制顧客についての平均利
用金額Ｖの中央値Ｖｍを求める利用金額取得手段と、会
員制顧客毎の利用契約の契約期間Ｔと、全ての会員制顧
客についての契約期間Ｔの中央値Ｔｍを求める契約期間
取得手段と、全ての会員制顧客について、 から求める顧客ランクＣＲを算出し、顧客ランクＣＲを
割り当てる顧客ランク設定手段と、顧客属性情報と、所
定の分析期間以前の顧客属性情報を表す属性履歴情報と
を含む会員制顧客の顧客情報を、複数の項目毎に収集し
記憶する顧客データベースと、分析期間中に解約した会
員制顧客の各顧客情報を、顧客データベースから抽出
し、顧客情報の各項目を説明変数とする重回帰分析を行
い、各項目の相関関係ルールを得るデータマイニング手
段と、分析期間中に解約していない残りの会員制顧客の
顧客情報を、顧客データベースから抽出し、顧客情報の
各項目データの関係と相関関係ルールとを比較し、その
一致率を、該会員制顧客の解約予想確率ｐとする解約確
率設定手段とを備え、分析期間中に解約していない残り
の会員制顧客の中から、顧客ランクＣＲが所定のランク
境界値ＣＲＴを越え、かつ解約予想確率ｐが所定の解約
境界値ｐＴを越える会員制顧客を抽出し、所定のスクリ
プトを伝達することを特徴とする。

【００２１】各会員制顧客に対して割り当てられる顧客
ランクＣＲは、事業者の収益への貢献度を表す指標であ
り、解約予想確率ｐは、利用契約の解約危険性を表す指
標となる。従って、それぞれ、ランク境界値ＣＲＴ及び
解約境界値ｐＴを越える会員制顧客の顧客グループは、
事業者の収益への貢献する優良顧客であって、解約の危
険が高い顧客のグループであり、このグループの会員制
顧客に対してのみ、所定のスクリプトを伝達することに
より、利用契約の継続を促すキャンペーンを効率的に実
施できる。

【００２２】請求項４の会員制顧客に対する顧客維持支
援システムは、解約境界値ｐＴ、又はランク境界値ＣＲ
Ｔと解約境界値ｐＴで抽出した会員制顧客を、更に、顧
客情報のいずれかの項目の項目データをキーとして複数
の顧客グループに分割する二次抽出手段を備え、分割し
た特定の顧客グループに対し、所定のスクリプトを伝達
することを特徴とする。

【００２３】二次抽出手段は、解約境界値ｐＴ、又はラ
ンク境界値ＣＲＴと解約境界値ｐＴで一次抽出した会員
制顧客を、更に、顧客情報のいずれかの項目の項目デー
タをキーとして複数の顧客グループに分割するので、顧
客の特徴にあったスクリプトを伝達することができ、よ
り効果的なキャンペーンが実施できる。

【００２４】請求項５の会員制顧客に対する顧客維持支
援システムは、分析期間中に解約していない残りの会員
制顧客が、分析期間後、所定期間内に現実に利用契約を
解約した解約率Ｑを検出し、算出した解約予想確率ｐと
現実の解約率Ｑとの関係を基に解約境界値ｐＴを調整す
る境界値フィードバック手段を備えたことを特徴とす
る。

【００２５】解約境界値ｐＴを下げれば、スクリプトを
伝達する顧客数が増加し、より広範囲の顧客にキャンペ
ーンを実施できる反面、キャンペーンコストが上昇す
る。算出した解約予想確率ｐと現実の解約率Ｑとの関係
を基に解約境界値ｐＴを調整することにより、所定のコ
ストで、より現実的に解約の恐れのある顧客に絞ってキ
ャンペーンを実施できる。

【００２６】請求項６の会員制顧客に対する顧客維持支
援システムは、スクリプトを伝達した会員制顧客と伝達
していない会員制顧客の顧客情報の項目データを比較
し、スクリプトを変更するスクリプトフィードバック手
段を備えたことを特徴とする。

【００２７】スクリプトフィードバック手段では、スク
リプトを伝達した会員制顧客と伝達していない会員制顧
客の顧客情報の項目データを比較することにより、顧客
維持キャンペーンの効果を確認でき、効果を確認しなが
ら、効果的なスクリプトに変更できる。

【００２８】

【発明の実施の形態】

【００２９】以下、本発明の一実施の形態に係る会員制
顧客に対する顧客維持支援システム１を図１乃至図７で
説明する。図１は、顧客維持支援システム１が組み込ま
れたシステム全体の構成を示すブロック図であり、本実
施の形態に係る会員制顧客は、携帯電話の通話利用サー
ビスの継続的利用を目的として、携帯電話の通話接続事
業者と利用契約を交わしている利用者である。すなわ
ち、本実施の形態に係る顧客維持支援システム１は、携
帯電話の通話接続事業者が、携帯電話の通話サービスを
利用している利用者に対して、特定のスクリプトを伝達
して、利用契約の継続を促すキャンペーンに利用され
る。

【００３０】図１に示すように、顧客維持支援システム
１は、ローダー２を介して、通話接続事業者が運用する
基幹系システムと接続し、通話接続事業者と利用契約を
交わしている顧客についての顧客属性データＤ１と、顧
客の月毎の利用料に応じた利用料金の請求データＤ２
が、顧客データベース４へ入力される。

【００３１】顧客属性データＤ１は、顧客の年齢、性
別、住所、使用している携帯電話機の機種、その機種変
更回数、契約している通話料金プラン、そのプラン変更
回数、利用契約日時などの項目からなる顧客属性情報で
あり、これらの各項目毎のデータは、顧客情報の一部と
して、顧客データベース４に記憶される。また、顧客属
性データＤ１の変化は、後述するように解約を予想する
上で重要なデータとなるので、顧客情報の一部の属性履
歴情報として、隔月毎に顧客データベース４に記憶され
る。

【００３２】請求データＤ２は、事業者が提供するサー
ビスの利用量を推定する情報となるもので、その移動平
均Ｖを算定するために、任意の期間、例えば６カ月間顧
客データベース４に記憶される。請求データＤ２の推移
も、顧客情報の一部の属性履歴情報として、隔月毎に顧
客データベース４に記憶される。

【００３３】顧客維持支援システム１を利用したキャン
ペーンは、この顧客データベース４に記憶されたこれら
の顧客情報を用いて、図２に示すフローに沿って実行さ
れるものであり、顧客データベース４に接続された顧客
ランク算出部７は、図中、ステップＳ１に示す「顧客ラ
ンク算出」を行い、キャンペーンの対象とする優良顧客
を抽出する指標となる顧客ランクＣＲを算出するもので
ある。

【００３４】顧客ランクＣＲは、 から算出する。

【００３５】（１）式において、Ｖは、算出しようとす
る会員制顧客の６カ月間の利用料金の平均利用金額、Ｖ
ｍは、全ての会員制顧客について同様に求めた平均利用
金額Ｖの中央値、Ｔは、算出しようとする会員制顧客の
利用契約の契約期間、Ｔｍは、全ての会員制顧客につい
ての契約期間Ｔの中央値であり、会員制顧客の平均利用
金額Ｖは、６カ月間分遡って各月毎に顧客データベース
４に記憶された請求データＤ２を読み出して算出し、契
約期間Ｔは、顧客データベース４に記憶されたその顧客
の利用契約日時から算出する。顧客の平均利用金額Ｖ
は、顧客毎の特有な事情で月々の請求金額が大きく変動
することがあり、この影響を減じるために、６カ月間の
請求金額の移動平均で求めている。

【００３６】尚、平均利用金額Ｖの中央値Ｖｍ若しくは
契約期間Ｔの中央値Ｔｍを求める際に、２以上のピーク
（極大値）が存在する場合には、各顧客の平均利用金額
Ｖ若しくは契約期間Ｔの分散値の和が最小値となる値を
中央値とする。

【００３７】（１）式において、Ｔ／Ｔｍは、契約期間
Ｔに関しての、Ｖ／Ｖｍは、平均利用金額Ｖに関して
の、それぞれ算定しようとする顧客の会員制顧客全体に
対する偏差値を表している。従って、これらの各項目の
相乗平均をとり、顧客ランクＣＲとすることにより、顧
客毎の利用金額と契約期間という２つの項目を同時に一
次元の指標で示すことができる。ＴｍとＶｍを、全体の
顧客の単純平均から求めずに中央値としたのは、全ての
顧客についての平均利用金額Ｔと契約期間Ｔが、必ずし
も正規分布せず、突出した値を有する顧客の影響を除く
ためである。

【００３８】図３に示すように、通話接続事業者にとっ
て、収益に貢献する優良顧客は、単に一定期間中の請求
金額（平均利用金額Ｖ）が多いだけではなく、長い契約
期間（Ｔ）の間、継続してサービスを利用している顧客
でもあるので、顧客毎に、顧客ランクＣＲを算出して割
り当てることにより、この平均利用金額Ｖと契約期間Ｔ
という２つの項目で、優良顧客を数値評価できるものと
なる。従って、顧客ランクＣＲが一定のランク境界値Ｃ
ＲＴを越える顧客を抽出すれば、平均利用金額Ｖと契約
期間Ｔが一定値以上で、収益に貢献する図中楕円で囲っ
た優良顧客グループを抽出できる。

【００３９】顧客ランク算出部７で算出した顧客ランク
ＣＲは、顧客データベース４へ出力され、その顧客につ
いて割り当てられる顧客情報の一部となる。

【００４０】図２のステップＳ２に示す「解約予想確率
算出」は、図１において、顧客データベース４の出力側
に接続された引継ファイル８と、その出力側に接続され
たデータマイニング処理部９と、更にその出力側とに接
続された解約予想確率算出部１０とで行い、解約予想確
率算出部１０で算出された顧客の解約予想確率ｐは、顧
客データベース４へ出力される。

【００４１】「解約予想確率算出」（Ｓ２）は、一定の
分析期間中に利用契約を解約した顧客の顧客情報の項目
データを重回帰分析し、解約について顧客情報の各項目
の相関関係ルールを求め、分析期間中に解約しなかった
各顧客についての解約予想確率ｐを算出するものであ
る。例えば、図４に示すように、会員制顧客の総数は、
常に流動するものであり、分析期間を２００１年５月と
すれば、５月中に利用契約を解約した顧客の２００１年
２月から４月までの属性履歴情報を含む顧客情報の各項
目について重回帰分析を行い、相関関係ルールを求め
る。続いて、分析期間である５月末の時点で利用契約を
継続した顧客について、同じ期間の属性履歴情報を含む
顧客情報を得て、相関関係ルールとの一致率から、解約
予想確率ｐを算出する。

【００４２】解約についての相関関係ルールに一致する
顧客情報をもった顧客は、解約予想確率ｐが高く、従っ
て、解約予想確率ｐは、利用契約を解約する可能性が高
い顧客グループを抽出する為の指標となる。

【００４３】以下、この「解約予想確率算出」のステッ
プＳ２を、更に詳述する。

【００４４】引継ファイル８は、属性履歴情報を含む顧
客情報の各項目から、データマイニング処理部９で重回
帰分析を行う項目の項目データを、顧客データベース４
から読み出し記憶する。

【００４５】データマイニング処理部９は、「利用契約
の解約」を応答変数とし、顧客情報の複数の項目を説明
変数として、各項目の相関関係ルールを求める重回帰分
析を行う。重回帰分析は、解約した顧客情報の多数の項
目の項目データを分析し、多数の項目について「解約」
との相関関係を表した相関関係ルールを求める分析手法
である。相関関係ルール（回帰モデル）を求める重回帰
分析の手法として、デシジョンツリー、ニューラルネッ
トワークなどの手法を用いることもできるが、ここで
は、応答変数が２つの値（利用契約を解約するか継続す
るか）の内のどちらかをとり、連続した変数ではない名
義変数であることから、ロジスティック回帰分析で、相
関関係ルールを求める方法を説明する。

【００４６】ロジスティック回帰分析では、応答変数の
２つの値を、所定の分析期間中に利用契約を解約する状
態をＡ、継続する状態をＢとしたときに、応答変数Ａ
を、ｌｏｇ（ｐ／１−ｐ）とおいて、応答変数がＡとな
る解約予想確率ｐを、 で表す。

【００４７】ここで、パラメータｘ１、ｘ２、ｘ３・・
は、説明変数であり、属性履歴情報を含む顧客情報の各
項目が対応する。説明変数は、数値変数でも名義変数で
もよく、各項目の項目データが顧客の年齢のように数値
変数である場合には、例えば、ｘ１、ｘ２に対応する項
目のように回帰係数ｂ、ｃを掛け、顧客の性別のような
名義変数である場合には、ｘ３のように、係数は掛けず
に表す。

【００４８】続いて、ロジスティック回帰モデルを適用
し、分析期間（２００１年５月）中に利用契約を解約し
た各顧客について、その属性履歴情報を含む顧客情報の
各項目データを、（２）式の対応するパラメータｘ１、
ｘ２・・に代入し、回帰係数ａ，ｂ・・を最尤法で求め
る。また、同時に名義変数である説明変数（例えば、ｘ
３）には、代入すべき数値（名義変数が性別であるとす
れば、例えば男、−２．４、女１．３）が得られる。

【００４９】この回帰係数と説明変数に代入すべき数値
は、市販の統計解析ソフトウェア（例えば、株式会社Ｓ
ＡＳインスティテュートのＪＭＰ）を用いて求めること
ができる。ロジスティック回帰分析は、病因を決定する
因子の解析等医療分野で用いられているが、本実施の形
態では、顧客維持支援システムにおける顧客の分析に用
いるものである。

【００５０】このようにして得られる（２）式からは、
それぞれの説明変数（顧客情報の各項目）の寄与率（ｐ
ｖａｌｕｅ）も得られるので、解約予想確率ｐの算定
に、有為な（相関の高い）顧客情報の項目を選んで説明
変数とすることができる。従って、説明変数とする顧客
情報の項目を換えながら有為な項目を選択し、解約予想
確率ｐの算出には、その項目の項目データのみを引継フ
ァイル８へ記憶させてもよい。

【００５１】説明変数として採用する顧客情報の項目
に、顧客の属性履歴情報を含めているのは、例えば、古
い料金プランで契約したままより安い料金プランに変更
しない顧客や、利用契約を結んだ当初の携帯電話機の機
種から、長期間変更していない顧客は、将来利用契約を
解約する可能性が高く、顧客情報の通話料金プランや機
種等の属性履歴が、有為な（相関の高い）顧客情報の項
目となることがあるからである。

【００５２】回帰係数と説明変数に代入すべき数値が決
定した（２）式は、「解約」についての顧客情報の各項
目の相関関係ルールを表したものであり、この（２）式
に、分析期間である５月末の時点で利用契約を継続した
顧客一人一人の顧客情報の項目データを対応する説明変
数へ代入し、その顧客の解約予想確率ｐを算出する。顧
客毎の解約予想確率ｐは、解約予想確率算出部１０で算
出し、その結果は、顧客データベース４へ出力され、そ
の顧客に割り当てられる顧客情報の一部となる。

【００５３】解約予想確率ｐは、０から１の間の数値を
とり、１に近づくほど、利用契約を解約する状態Ａ、す
なわち、解約する確率が高くなる。従って、解約予想確
率ｐが、一定の解約境界値ｐＴを越える顧客を抽出すれ
ば、分析期間中は、利用契約を継続しているが、その後
に解約の危険性の高い顧客グループを抽出できる。

【００５４】本実施の形態では、全ての会員制顧客か
ら、優良顧客であって、解約の危険性の高い顧客グルー
プを抽出するものであり、この為、図２のステップＳ３
で示す「セグメンテーション」を行う。「セグメンテー
ション」（Ｓ３）は、顧客データベース４の出力側に接
続されるキャンペーンマネージメント部１１で実行され
るもので、顧客データベース４から、各顧客について割
り当てられた顧客ランクＣＲ及び解約予想確率ｐを呼び
出し、それぞれランク境界値ＣＲＴと解約境界値ｐＴを
越える条件を満たす顧客が抽出する。つまり、縦軸に解
約予想確率ｐを、横軸に顧客ランクＣＲをとり、全ての
顧客を分散配置させた図５において、ランク境界値ＣＲ
Ｔと解約境界値ｐＴで、４個のセグメントに分割し、両
境界値を越えるセグメントに属する顧客グループを一次
抽出顧客群として抽出する。

【００５５】一次抽出顧客群の顧客グループを抽出した
後、図２のステップＳ４乃至ステップＳ６に示す「顧客
グループ化」、「スクリプトの引き当て」、「囲い込み
キャンペーン実施」を順次行うが、これらは、「セグメ
ンテーション」（Ｓ３）を行ったキャンペーンマネージ
メント部１１で行う。

【００５６】「顧客グループ化」（Ｓ４）は、一次抽出
顧客群の属するセグメントを、特定の項目で複数の二次
セグメントに分割し、その二次セグメントに属する顧客
グループを二次抽出顧客群として抽出するもので、図６
に示すように、性別、年齢など様々の属性を有する一次
抽出顧客群の顧客グループから、更に顧客情報の特定の
項目を抽出キーとして、スクリプト（メッセージ）の内
容が効果的と思われる顧客を二次抽出するものである。
例えば、より割安な通話料金プランを勧めるようなキャ
ンペーンを実施する場合には、契約している料金プラン
を抽出キーとして、割高な通話料金プランを契約してい
る二次抽出顧客群を抽出するものである。

【００５７】「顧客グループ化」（Ｓ４）における二次
抽出作業は、操作端末のディスプレー上に表示された図
７に示す画面上で、抽出キーとなる所定の項目を入力し
て行う。図７の二次抽出画面では、解約予想確率ｐ、顧
客ランクＣＲ、使用している携帯電話機の機種、通話料
金プラン等が抽出キーとして利用できるようになってい
る。

【００５８】「スクリプト引き当て」（Ｓ５）は、所定
の項目で二次抽出した二次抽出顧客群に対して、それぞ
れ図６に示すように、所定のスクリプト（メッセージ）
を割り当てるもので、スクリプトの内容は、二次抽出キ
ーで特徴づけられる顧客群に対して、利用契約の継続を
促すのに特に有効と思われるものを作成する。スクリプ
トとは、顧客に対してキャンペーンで伝達すべき内容を
要約するものであり、例えば、ダイレクトコールであれ
ば、予めキャンペーンの趣旨に沿って作成する顧客との
会話のシナリオである。

【００５９】続いて、そのスクリプトを、キャンペーン
対象となる二次抽出顧客群に属する各顧客に対して伝達
する「囲い込みキャンペーン実施」（Ｓ６）を行う。ス
クリプトの伝達は、電子メール、ダイレクトメール、ダ
イレクトコール、訪問等種々の伝達手段を用いて行う。

【００６０】スクリプトを伝達するキャンペーンを実施
した後、月毎に、図２のステップＳ７に示す「結果評
価」を行う。「結果評価」（Ｓ７）は、顧客データベー
ス４に接続するキャンペーン評価部１２で行うもので、
顧客データベース４に記憶されている全ての顧客につい
ての顧客情報から、特に利用契約の解約状況、機種など
の変更状況を示す項目データを監視し、これらの変化状
況を示す項目データを毎月集計し、スクリプトを伝達し
た顧客グループと伝達していない顧客グループの項目デ
ータの比較結果と併せて、所定の端末で確認できるよう
にし、必要に応じて、月次モニタリング帳票１３として
出力する。

【００６１】これらの集計結果から、キャンペーン評価
部１２では、各顧客について算出し割り当てた解約予想
確率ｐと、その後、実際に解約した顧客数から算出する
現実の解約率Ｑとを比較することができ、解約境界値ｐ
Ｔが適当であったかどうかを判定する。

【００６２】算出した解約予想確率ｐと現実の解約率Ｑ
との比較は、例えば、分析期間（２００１年５月中）に
利用契約を解約していない会員制顧客全体で算出した解
約予想確率ｐの平均値を求め、その後、例えば６カ月以
内に利用契約を解約した顧客数の前記５月末現在の全体
顧客数に対する比率を、現実の解約率Ｑとして、比較す
る。

【００６３】解約境界値ｐＴを上げれば、現実に解約す
る可能性の高い顧客を、キャンペーン対象である一次抽
出顧客群からもらしてしまう恐れが高くなり、逆に解約
境界値ｐＴを下げれは、キャンペーン対象となる顧客数
が増加し、キャンペーンコストが上昇する。次の顧客維
持キャンペーンを実施する際には、算出した解約予想確
率ｐに対する現実の解約率Ｑを確認することで、現状に
一致する最適な解約境界値ｐＴを設定することができ
る。

【００６４】また、スクリプトを伝達した顧客グループ
と伝達していない顧客グループの項目データを比較する
ことにより、キャンペーンの効果を確認することがで
き、期待した効果が得られなかった場合には、例えば、
ステップＳ５で引き当てるスクリプトの内容を変更し、
再度、異なる内容のスクリプトを伝達するフィードバッ
ク作業を行う。

【００６５】本発明は、上述の実施の形態に限らず、種
々の異なる実施の形態とすることができる。例えば、上
述の実施の形態は、携帯電話の通話接続サービスの利用
を目的として事業者と利用契約を交わしている会員制顧
客に対する顧客維持支援システムで説明したが、サービ
スの継続的利用を目的として事業者と利用契約を交わす
利用者に対するものであれば、例えば、クレジットカー
ドの利用を目的としてクレジットカードの管理会社と利
用契約を交わす会員制顧客に対するものであってもよ
い。

【００６６】また、「セグメンテーション」（Ｓ３）で
キャンペーン対象とする顧客は、「顧客ランク算出」
（Ｓ１）若しくは「解約予想確率算出」（Ｓ２）のいず
れかのステップを省略し、顧客ランクＣＲがランク境界
値ＣＲＴ以上の優良顧客、若しくは、解約予想確率ｐが
解約境界値ｐＴ以上の解約の恐れが高い顧客のいずれか
を、一次抽出顧客群の顧客として抽出するものであって
もよい。

【００６７】更に、一次抽出顧客群に共通のスクリプト
を伝達する場合には、「顧客グループ化」（Ｓ４）によ
る二次抽出作業は行う必要がなく、一次抽出顧客群の全
ての顧客にスクリプトを引き当てて伝達する。

【００６８】更に、解約予想確率ｐの算出には、必ずし
も属性履歴情報を用いることなく、他の顧客情報の項目
をもとに、算出するものであってもよい。

【００６９】

【発明の効果】請求項１の発明によれば、継続的利用を
目的として利用契約を交わす会員制顧客に対する顧客維
持支援システムで、優良顧客を評価する重要な要因であ
る会員制顧客の契約期間とサービス利用量を、顧客ラン
クＣＲによって同時に数値評価できるので、所定のラン
ク境界値ＣＲＴを設定することにより、容易に優良顧客
を機械的に抽出できる。

【００７０】従って、事業者の収益に影響する優良顧客
のみを抽出して、利用契約の継続を促す所定のスクリプ
トを伝達することができ、効率的なキャンペーンを実施
できる。

【００７１】請求項２の発明よれば、利用契約の解約に
ついて、顧客情報の項目を、説明変数として重回帰分析
を行うので、各顧客に対して、精度の高い解約予想確率
ｐを割り当てることができる。

【００７２】重回帰分析を行って、顧客情報の各項目の
相関関係ルールを求め、相関関係ルールとの一致率を示
す解約予想確率ｐを、キャンペーン対象の顧客を抽出す
るキーとするので、経験的に選択した項目をキーとし
て、顧客を抽出する場合に比べて、操作者の経験を要す
ることなく、精度よく、利用契約の継続を促すキャンペ
ーンに効果的な顧客グループを抽出することができる。

【００７３】会員制顧客が今後利用契約を解約する可能
性を数値化した解約予想確率ｐで表すことができるの
で、所定の解約境界値ｐＴを設定することにより、容易
に解約が予想される特定顧客顧客を、機械的に抽出でき
る。

【００７４】従って、解約の可能性が高い顧客のみを抽
出して、利用契約の継続を促す所定のスクリプトを伝達
することができ、効率的なキャンペーンを実施できる。

【００７５】請求項３の発明によれば、顧客毎に、顧客
ランクＣＲと解約予想確率ｐを割り当てるので、それぞ
れに、所定の境界値を設定することにより、事業者の収
益への貢献する優良顧客であって、解約の可能性が高い
顧客のグループのみを抽出して、所定のスクリプトを伝
達することができ、利用契約の継続を促すキャンペーン
を効率的に実施できる。

【００７６】請求項４の発明によれば、請求項２又は３
の発明によって抽出した顧客グループから、更に、顧客
情報のいずれかの項目の項目データをキーとして顧客グ
ループを二次抽出するので、顧客の特徴にあったスクリ
プトを伝達することができ、より効果的なキャンペーン
が実施できる。

【００７７】請求項５の発明によれば、算出した解約予
想確率ｐを実際の解約率Ｑと比較することにより、実際
の解約率Ｑとの関係がわかり、解約境界値ｐＴを実際に
解約する可能性の高い顧客に絞って設定することができ
る。従って、所定のコストで、効率的な顧客維持キャン
ペーンが実施できる。

【００７８】請求項６の発明によれば、スクリプトを伝
達した販促キャンペーンの効果を、スクリプトを伝達し
ていない会員制顧客の顧客情報の項目データと比較して
確認でき、次のキャンペーンでは、より効果的なスクリ
プトに変更して顧客に伝達できる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の実施の形態に係る会員制顧客に対する
顧客維持支援システム１が組み込まれたシステム全体の
構成を示すブロック図である。

【図２】会員制顧客に対する顧客維持支援システム１を
利用した顧客維持キャンペーンの手順を示す工程図であ
る。

【図３】縦軸に平均利用金額（Ｖ）を、横軸に契約期間
（Ｔ）をとって、会員制顧客の分布を示すグラフであ
る。

【図４】分析期間前後の会員制顧客の流動状態を示す説
明図である。

【図５】縦軸に解約予想確率（ｐ）を、横軸に顧客ラン
ク（ＣＲ）をとり、ランク境界値ＣＲＴと解約境界値ｐ
Ｔで、分布する会員制顧客を４個のセグメントに分割し
た状態を示すグラフである。

【図６】一次抽出顧客群から、二次セグメントに属する
二次抽出顧客群を抽出し、スクリプトを引き当てる状態
を示す説明図である。

【図７】二次抽出作業を行う為に、操作端末のディスプ
レー上に表示された入力画面を示す説明図である。

【図８】従来の販促支援システムにおいて、特定のキャ
ンペーンに適する顧客を抽出する為の一次抽出結果を表
示した状態を示す説明図である。

【図９】従来の販促支援システムにおいて、二次抽出結
果を表示した状態を示す説明図である。

【符号の説明】

１ 会員制顧客に対する顧客維持支援システム ４ 顧客データベース（利用金額取得手段、契約
期間取得手段） ７ 顧客ランク算出部（顧客ランク設定手段） ９ データマイニング処理部（データマイニング
手段） １０ 解約予想確率算出部（解約確率設定手段） １１ キャンペーンマネージメント部（二次抽出手
段） １２ キャンペーン評価部（フィードバック手段、
スクリプトフィードバック手段） ＣＲ 顧客ランク ｐ 解約予想確率ｐ ｐＴ 解約境界値 Ｑ 現実に利用契約を解約した解約率Ｑ Ｔ 利用契約の契約期間 Ｔｍ 全ての会員制顧客についての契約期間Ｔの中
央値 Ｖ 単位期間での利用料金の平均利用金額 Ｖｍ 全ての会員制顧客についての平均利用金額Ｖ
の中央値

Claims (6)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 事業主が提供するサービスの継続的利用
   を目的として事業主と利用契約を交わし、単位期間毎の
   利用量に応じた利用料金が事業主から課金される会員制
   顧客に対し、所定のスクリプトを伝達して、利用契約の
   継続を促す会員制顧客に対する顧客維持支援システムで
   あって、 会員制顧客毎の複数の単位期間での利用料金の平均利用
   金額Ｖと、全ての会員制顧客についての平均利用金額Ｖ
   の中央値Ｖｍを求める利用金額取得手段（４）と、 会員制顧客毎の利用契約の契約期間Ｔと、全ての会員制
   顧客についての契約期間Ｔの中央値Ｔｍを求める契約期
   間取得手段（４）と、 全ての会員制顧客について、 から求める顧客ランクＣＲを算出し、顧客ランクＣＲを
   割り当てる顧客ランク設定手段（７）とを備え、 顧客ランクＣＲが所定のランク境界値ＣＲＴを越える会
   員制顧客を抽出し、所定のスクリプトを伝達することを
   特徴とする会員制顧客に対する顧客維持支援システム。
2. 【請求項２】 事業主が提供するサービスの継続的利用
   を目的として事業主と利用契約を交わし、単位期間毎の
   利用量に応じた利用料金が事業主から課金される会員制
   顧客に対し、所定のスクリプトを伝達して、利用契約の
   継続を促す会員制顧客に対する顧客維持支援システムで
   あって、 顧客属性情報を含む会員制顧客の顧客情報を、複数の項
   目毎に収集し記憶する顧客データベース（４）と、 分析期間中に解約した会員制顧客の各顧客情報を、顧客
   データベース（４）から抽出し、顧客情報の各項目を説
   明変数とする重回帰分析を行い、各項目の相関関係ルー
   ルを得るデータマイニング手段（９）と、 分析期間中に解約していない残りの会員制顧客の顧客情
   報を、顧客データベース（４）から抽出し、顧客情報の
   各項目データの関係と相関関係ルールとを比較し、その
   一致率を、該会員制顧客の解約予想確率ｐとする解約確
   率設定手段（１０）とを備え、 分析期間中に解約していない残りの会員制顧客の中か
   ら、解約予想確率ｐが所定の解約境界値ｐＴを越える会
   員制顧客を抽出し、所定のスクリプトを伝達することを
   特徴とする会員制顧客に対する顧客維持支援システム。
3. 【請求項３】 事業主が提供するサービスの継続的利用
   を目的として事業主と利用契約を交わし、単位期間毎の
   利用量に応じた利用料金が事業主から課金される会員制
   顧客に対し、所定のスクリプトを伝達して、利用契約の
   継続を促す会員制顧客に対する顧客維持支援システムで
   あって、 会員制顧客毎の複数の単位期間での利用料金の平均利用
   金額Ｖと、全ての会員制顧客についての平均利用金額Ｖ
   の中央値Ｖｍを求める利用金額取得手段（４）と、 会員制顧客毎の利用契約の契約期間Ｔと、全ての会員制
   顧客についての契約期間Ｔの中央値Ｔｍを求める契約期
   間取得手段（４）と、 全ての会員制顧客について、 から求める顧客ランクＣＲを算出し、顧客ランクＣＲを
   割り当てる顧客ランク設定手段（７）と、 顧客属性情報と、所定の分析期間以前の調査期間中の顧
   客属性情報を表す属性履歴情報とを含む会員制顧客の顧
   客情報を、複数の項目毎に収集し記憶する顧客データベ
   ース（４）と、 分析期間中に解約した会員制顧客の各顧客情報を、顧客
   データベース（４）から抽出し、顧客情報の各項目を説
   明変数とする重回帰分析を行い、各項目の相関関係ルー
   ルを得るデータマイニング手段（９）と、 分析期間中に解約していない残りの会員制顧客の顧客情
   報を、顧客データベース（４）から抽出し、顧客情報の
   各項目データの関係と相関関係ルールとを比較し、その
   一致率を、該会員制顧客の解約予想確率ｐとする解約確
   率設定手段（１０）とを備え、 分析期間中に解約していない残りの会員制顧客の中か
   ら、顧客ランクＣＲが所定のランク境界値ＣＲＴを越
   え、かつ解約予想確率ｐが所定の解約境界値ｐＴを越え
   る会員制顧客を抽出し、所定のスクリプトを伝達するこ
   とを特徴とする会員制顧客に対する顧客維持支援システ
   ム。
4. 【請求項４】 解約境界値ｐＴ、又はランク境界値ＣＲ
   Ｔと解約境界値ｐＴで抽出した会員制顧客を、更に、顧
   客情報のいずれかの項目の項目データをキーとして複数
   の顧客グループに分割する二次抽出手段（１１）を備
   え、分割した特定の顧客グループに対し、所定のスクリ
   プトを伝達することを特徴とする請求項２又は３項のい
   ずれか１項に記載の会員制顧客に対する顧客維持支援シ
   ステム。
5. 【請求項５】 分析期間中に解約していない残りの会員
   制顧客が、分析期間後、所定期間内に現実に利用契約を
   解約した解約率Ｑを検出し、算出した解約予想確率ｐと
   現実の解約率Ｑとの関係を基に解約境界値ｐＴを調整す
   る境界値フィードバック手段（１２）を備えたことを特
   徴とする請求項２乃至４項のいずれか１項に記載の会員
   制顧客に対する顧客維持支援システム。
6. 【請求項６】 スクリプトを伝達した会員制顧客と伝達
   していない会員制顧客の顧客情報の項目データを比較
   し、スクリプトを変更するスクリプトフィードバック手
   段（１２）を備えたことを特徴とする請求項２乃至４項
   のいずれか１項に記載の会員制顧客に対する顧客維持支
   援システム。