JP2002279160A

JP2002279160A - 店舗の経営診断を行う方法および店舗経営診断システム

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Publication number: JP2002279160A
Application number: JP2001187248A
Authority: JP
Inventors: Hisashi Yamazaki; 恒山崎
Original assignee: Individual
Current assignee: Individual
Priority date: 2001-01-15
Filing date: 2001-06-20
Publication date: 2002-09-27

Abstract

(57)【要約】【課題】調査をおこなってから改善提案を作成する期
間が短く、改善過程と共に売上げや集客力の変化を時系
列に把握することが出来る店舗の経営診断を行う方法お
よび店舗経営診断システムを得る。【解決手段】この発明の店舗経営診断の方法は、調査
員が経営診断の対象の店舗を訪問して店舗の利用状況お
よび商品・サービスの購入状況に関する調査を行った結
果を収集する。そして、収集した店舗の利用状況および
商品・サービスの購入状況に関する調査を行った結果か
ら店舗経営において改善すべき事柄を算出する。さら
に、店舗の利用状況および商品・サービスの購入状況に
関する調査を行った結果および改善すべき事柄を店舗経
営の改善行動実施者に提示する。店舗経営の改善行動実
施者に対して、改善すべき内容に対して行った改善行動
内容と改善行動の障害となる内容について調査を行った
改善に関する現在の状況を収集する。改善に関する現在
の状況を改善行動実施者の行動を指揮する者に提示す
る。調査時間の異なる店舗の経営に関する指数を比較・
対比する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、店舗経営診断シス
テムに関し、特に例えば消費者とサービス提供者、商品
販売者が関与する店舗を調査した結果に基づいて、店舗
の経営の診断を行う店舗経営診断システムに関する。

【０００２】

【従来の技術】従来、店舗の経営診断を行うには、調査
員による対象店舗の抜打ち調査を実施して、チェックシ
ート等で決められているチェック項目について評価を行
い、その結果から専門家が店舗経営の診断を行ってい
た。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、従来の
方法では、調査員が訪問調査をおこなってから、その結
果とそれに対する改善提案書を作成するまでに多くの時
間が必要であった。また、作成された改善提案書は、調
査した時点での改善提案のみであり、時間を追ってどの
ように改善されたのか把握することが困難であった。さ
らに、改善によりどのように売上げや集客力にどのよう
な変化があったのかを把握することが困難であった。

【０００４】そこで、本発明の目的は、調査をおこなっ
てから改善提案を作成する期間が短く、改善過程と共に
売上げや集客力の変化を時系列に把握することが出来る
店舗の経営診断を行う方法および店舗経営診断システム
を提供することにある。

【０００５】

【課題を解決するための手段】請求項１に記載の発明
は、消費者および／または消費者の購買行動に影響を及
ぼす者とサービス提供者および／または商品販売者とが
関与する店舗の経営診断の方法であって、消費者が経営
診断の対象の店舗を訪問して店舗の利用状況および商品
・サービスの購入状況に関する調査を行った結果を収集
するステップと、収集した店舗の利用状況および商品・
サービスの購入状況に関する調査を行った結果から店舗
経営において改善すべき事柄を算出するステップと、店
舗の利用状況および商品・サービスの購入状況に関する
調査を行った結果および改善すべき事柄を店舗経営の改
善行動実施者に提示するステップと、店舗経営の改善行
動実施者に対して、改善すべき内容に対して行った改善
行動内容と改善行動の障害となる内容について調査を行
った改善に関する現在の状況を収集するステップと、改
善に関する現在の状況を改善行動実施者の行動を指揮す
る者に提示するステップと、調査する時間を異して得た
店舗の経営に関する指数を比較・対比するステップとを
有することを特徴とする、店舗の経営診断を行う方法で
ある。

【０００６】請求項２に記載の発明は、店舗の利用状況
および商品・サービスの購入状況に関する調査を行った
結果は、経営診断の対象の店舗と競合する店舗に関する
店舗利用状況および商品・サービス購入動向に関する調
査を行った結果を含み、改善すべき事柄および店舗の利
用状況および商品・サービスの購入状況に関する調査を
行った結果を改善行動実施者に提示するステップは、競
合する店舗の利用状況および商品・サービスの購入状況
に関する調査を行った結果結果と対比した結果を提示す
る、請求項１に記載の店舗の経営診断を行う方法であ
る。

【０００７】請求項３に記載の発明は、店舗の利用状況
および商品・サービスの購入状況に関する調査を行った
結果には、店舗の立地、商品およびサービスの値段、商
品およびサービスの品質、品揃え、マニュアルに沿った
基本接客力、主体的接客対応力、商品知識力、技術力、
商圏への告知力および魅力度、広域商圏への告知力，イ
メージおよび魅力度、外部店頭告知および演出力、店内
告知および演出力、整理の度合いおよびクリーンナップ
力、消費者へのサービスシステムの魅力度、顧客個人に
対する情報サービス力、商品購入時における消費者の購
買行動に影響を及ぼす者の影響度、商品購入魅力度評
価、再来店評価の内少なくとも１つ以上の項目について
消費者による調査結果を含む、請求項１または請求項２
に記載の店舗の経営診断を行う方法である。

【０００８】請求項４に記載の発明は、消費者および／
または消費者の購買行動に影響を及ぼす者とサービス提
供者および／または商品販売者とが関与する店舗は、店
域ネットワークを有する小売店であり、店舗の利用状況
および商品・サービスの購入状況に関する調査を行った
結果に、入店前における店舗魅力度評価と、入店後にお
ける店舗魅力度評価と、入店後における店舗観察に基づ
く評価と、クレンリネスに対する評価と、店頭演出に対
する評価と、全体印象に対する評価と、再来店・再購入
希望に関する評価との内少なくとも１つ以上を含む、請
求項１または請求項２に記載の店舗の経営診断を行う方
法である。

【０００９】請求項５に記載の発明は、入店後における
店舗観察に基づく評価は、一般的接客場面における評価
と、セールス活動場面における評価と、受注場面におけ
る評価と、精算場面における評価と、クロージングに関
する評価と、お帰り場面に関する評価との内少なくとも
１つ以上を含む、請求項４に記載の店舗の経営診断を行
う方法である。

【００１０】請求項６に記載の発明は、経営診断の対象
の店舗を訪問して消費者による店舗の利用状況および商
品・サービスの購入状況に関する調査を行った結果を収
集するステップは、調査内容に対する回答が記載された
ＯＣＲ処理またはＯＭＲ処理が可能な調査用マークシー
トを処理して店舗の利用状況および商品・サービスの購
入状況に関する調査を行った結果を得る、請求項１ない
し請求項５のいずれかに記載の店舗の経営診断を行う方
法である。

【００１１】請求項７に記載の発明は、経営診断の対象
の店舗を訪問して消費者による店舗の利用状況および商
品・サービスの購入状況に関する調査を行った結果を収
集するステップは、ＷＷＷサーバにより送信された調査
項目が記載されたホームページに対して回答・入力され
たデータを収集することにより行われる、請求項１ない
し請求項５のいずれかに記載の店舗の経営診断を行う方
法である。

【００１２】請求項８に記載の発明は、経営診断の対象
の店舗を訪問して消費者による店舗の利用状況および商
品・サービスの購入状況に関する調査を行った結果を収
集するステップは、ＷＷＷサーバにより送信された調査
項目が記載された移動体端末用ホームページに対して移
動体端末を用いて回答・入力されたデータを収集するこ
とにより行われる、請求項１ないし請求項５のいずれか
に記載の店舗の経営診断を行う方法である。

【００１３】請求項９に記載の発明は、経営診断の対象
の店舗を訪問して消費者による店舗の利用状況および商
品・サービスの購入状況に関する調査を行った結果を収
集するステップは、経営診断の対象の店舗を訪問して消
費者による店舗の利用状況および商品・サービスの購入
状況に関する調査を行った結果が記載された電子メール
から結果を抽出することにより行われる、請求項１ない
し請求項５のいずれかに記載の店舗の経営診断を行う方
法である。

【００１４】請求項１０に記載の発明は、消費者および
／または消費者の購買行動に影響を及ぼす者とサービス
提供者および／または商品販売者とが関与する店舗に対
する店舗経営診断システムであって、経営診断の対象の
店舗を訪問して消費者による店舗の利用状況および商品
・サービスの購入状況に関する調査・診断するための問
いが提示される問診手段と、問診手段により生成された
結果から結果データを生成する結果データ生成手段と、
結果データ生成手段が生成した結果から評価結果を算出
する評価算出手段と、評価算出から算出された評価結果
から評価結果に対する改善提案内容を提起する改善提案
提起手段とを有する、店舗経営診断システムである。

【００１５】請求項１１に記載の発明は、改善提案提起
手段が提起する改善提案内容は、問題を除去するための
具体的改善行動を含む、請求項１０に記載の店舗経営診
断システムである。

【００１６】請求項１２に記載の発明は、改善提案提起
手段が提起する改善提案内容は、問題を除去するための
具体的改善行動を阻害する事柄の明示を含む、請求項１
０または請求項１１に記載の店舗経営診断システムであ
る。

【００１７】請求項１３に記載の発明は、経営診断対象
の店舗について調査・診断した結果は、店舗を管理・経
営する者を示す管理データを含み、結果データ生成手段
は、管理・経営する者毎の結果データを生成し、評価算
出手段は、管理・経営する者毎の評価結果を算出し、改
善提案提起手段は、管理・経営する者毎の評価結果に対
する改善提案内容を提起する、請求項１０ないし請求項
１２のいずれかに記載の店舗経営診断システムである。

【００１８】請求項１４に記載の発明は、経営診断対象
の店舗について調査・診断した結果は、店舗が存在する
地域を示す地域データを含み、結果データ生成手段は、
地域毎の結果データを生成し、評価算出手段は、地域毎
の評価結果を算出し、改善提案提起手段は、地域毎の評
価結果に対する改善提案内容を提起する、請求項１０な
いし請求項１３のいずれかに記載の店舗経営診断システ
ムである。

【００１９】請求項１５に記載の発明は、経営診断対象
の店舗について調査・診断した結果は、経営診断対象の
店舗と競合関係にある者の店舗について調査・診断した
結果を含み、評価算出手段と改善提案提起手段は、競合
相手との対比状況が表されている評価結果に対する改善
提案内容を提起する、請求項１０ないし請求項１４のい
ずれかに記載の店舗経営診断システムである。

【００２０】請求項１６に記載の発明は、経営診断対象
の店舗について調査・診断した結果は、同一店舗に対し
て時間的間隔をもって調査した結果を含み、評価算出手
段と改善提案提起手段とは、調査する時間を異して得た
結果を比較・対比した状況で表されている評価結果に対
する改善提案内容を提起する、請求項１０ないし請求項
１５のいずれかに記載の店舗経営診断システムである。

【００２１】請求項１７に記載の発明は、問診手段は、
調査用チェックシートであり、結果データ生成手段は、
ＯＣＲ処理装置および／またはＯＭＲ処理装置である、
請求項１０ないし請求項１６のいずれかに記載の店舗経
営診断システムである。

【００２２】請求項１８に記載の発明は、問診手段は、
問診内容が表示されるホームページであり、結果データ
生成手段は、ホームページに記入されたデータを記録す
るデータ記録手段である、請求項１０ないし請求項１６
のいずれかに記載の店舗経営診断システムである。

【００２３】請求項１９に記載の発明は、問診手段は、
問診内容が表示される移動体端末用のホームページであ
り、結果データ生成手段は、ホームページに記入された
データを記録するデータ記録手段である、請求項１０な
いし請求項１６のいずれかに記載の店舗経営診断システ
ムである。

【００２４】請求項２０に記載の発明は、問診手段は、
問診内容が書込まれた電子メールであり、結果データ生
成手段は、問診結果を含む電子メールから問診結果を抽
出する抽出手段である、請求項１０ないし請求項１６の
いずれかに記載の店舗経営診断システムである。

【００２５】請求項２１に記載の発明は、電子データを
送信する送信手段と有し、結果データ，評価結果，改善
提案内容のうち少なくとも１つを店舗経営診断の発注者
に送信する、請求項１０ないし請求項２０のいずれかに
記載の店舗経営診断システムである。

【００２６】請求項２２に記載の発明は、経営診断の対
象の店舗を訪問して消費者による店舗の利用状況および
商品・サービスの購入状況に関する調査・診断するため
の問いに対する調査結果は、店舗の立地、商品およびサ
ービスの値段、商品およびサービスの品質、品揃え、マ
ニュアルに沿った基本接客力、主体的接客対応力、商品
知識力、技術力、商圏への告知力および魅力度、広域商
圏への告知力，イメージおよび魅力度、外部店頭告知お
よび演出力、店内告知および演出力、整理の度合いおよ
びクリーンナップ力、消費者へのサービスシステムの魅
力度、顧客個人に対する情報サービス力、商品購入時に
おける消費者の購買行動に影響を及ぼす者の影響度、商
品購入魅力度評価、再来店評価の内少なくとも１つ以上
の項目について消費者による調査結果を含む、請求項１
０ないし請求項２１のいずれかに記載の店舗経営診断シ
ステムである。

【００２７】請求項２３に記載の発明は、経営診断の対
象の店舗を訪問して消費者による店舗の利用状況および
商品・サービスの購入状況に関する調査・診断するため
の問いに対する調査結果が、店域ネットワークを有する
小売店に対する結果であり、その内容に、入店前におけ
る店舗魅力度評価と、入店後における店舗魅力度評価
と、入店後における店舗観察に基づく評価と、クレンリ
ネスに対する評価と、店頭演出に対する評価と、全体印
象に対する評価と、再来店・再購入希望に関する評価と
の内少なくとも１つ以上を含む、請求項１０または請求
項２２に記載の店舗の経営診断を行う方法である。

【００２８】請求項２４に記載の発明は、入店後におけ
る店舗観察に基づく評価は、一般的接客場面における評
価と、セールス活動場面における評価と、受注場面にお
ける評価と、精算場面における評価と、クロージングに
関する評価と、お帰り場面に関する評価との内少なくと
も１つ以上を含む、請求項２３に記載の店舗の経営診断
を行う方法である。

【００２９】

【発明の実施の形態】図１は、本発明にかかる店舗経営
診断システムとガソリンスタンド等の被経営診断者等と
の関連性を示す概念図であり、図２は、店舗経営診断シ
ステムのシステム構成を示す概略ブロック図であり、図
３は、処理サーバを示す概略ブロック図である。なお、
本実施形態は、特にガソリンスタンド（以下単にＳＳと
称す）の店舗経営の診断に最適化された店舗経営診断シ
ステムの一実施形態である。さらに、診断されるガソリ
ンスタンドは、図１に示すように、石油メーカー，石油
供給会社や石油メーカー，石油供給会社の代理店の経営
傘下にあり、石油メーカー，石油供給会社や代理店によ
り経営の管理・指示が行われている店舗である。

【００３０】以下、図２乃至図４を参照しながら、店舗
経営診断システム１０のハードウェア構成およびソフト
ウェア構成について説明する。店舗経営診断システム１
０は、図２に示すように、処理サーバ１２と調査員端末
３６と被経営診断者端末３８とＦＡＸ４０とＦＡＸ４２
とネットワーク１００とを含む。処理サーバ１２は、調
査員端末３６等より入力された調査結果に基づいて店舗
経営の診断を行い、店舗経営を改善するための手法を提
起する機能を有する。処理サーバ１２は、図３に示すよ
うに、ＣＰＵ１４を含む。ＣＰＵ１４は、処理サーバ１
２において各種処理を行うときに演算処理を行う中央演
算処理装置である。ＣＰＵ１４には、ＲＯＭ１６が接続
されている。ＲＯＭ１６は、処理サーバ１２の起動時に
実行する基本入出力処理プログラムを格納するためのメ
モリである。また、ＣＰＵ１４にはＲＡＭ１８が接続さ
れている。ＲＡＭ１８は、ＣＰＵ１４において各種演算
処理を実行するとき使用するプログラムやデータを一時
的に格納するためのメモリである。

【００３１】さらに、ＣＰＵ１４には出力部２０が接続
されている。出力部２０は、印刷データ等を後述するプ
リンタ２２等に出力するためのインターフェイスであ
る。出力部２０には、上述したようにプリンタ２２が接
続されている。プリンタ２２は、改善提案リポート等を
印刷するためのものである。なお、処理サーバ１２にお
いて、改善提案リポート等を印刷する必要がない場合に
は、必ずしもプリンタ２２は接続される必要はない。

【００３２】ＣＰＵ１４には、画像処理部２４が接続さ
れている。画像処理部２４は、ＣＰＵ１４の演算処理の
結果に基づいて画面表示データを生成するものである。
画像処理部２４で生成された画像表示データは、画像処
理部２４に接続されたディスプレイ２６により画面とし
て表示される。なお、処理サーバ１２において、処理サ
ーバ１２の動作状況をモニタする必要がない場合には、
必ずしもディスプレイ２６は接続される必要はない。

【００３３】ＣＰＵ１４には、記憶装置２８が接続され
ている。記憶装置２８は、処理サーバ１２が各種処理を
実行するときに使用するプログラムやデータを記憶し、
ＣＰＵ１４が演算処理により生成したデータを記憶した
りするためのものである。具体的に記憶装置２８には、
ＷＷＷサーバ２８ａと、メールサーバ２８ｂと、ＯＣＲ
処理機能部２８ｃと、評価算出機能部２８ｄと、改善提
案機能部２８ｅと、ＳＳデータベース２８ｆと、制御部
２８ｇとが格納されている。ＷＷＷサーバ２８ａは、Ｈ
ＴＴＰプロトコルやその他携帯電話等の移動体端末に使
用されているプロトコルを用いて調査員端末３６および
被経営診断者端末３８とに、ＨＴＭＬデータやＬモード
で使用される簡易ＨＴＭＬデータ等の各種のデータを送
受信するためのアプリケーションである。ＷＷＷサーバ
２８ａにより送受信される具体的なデータとしては、調
査員端末３６において調査した結果の回答を記入するた
めに対話形式または一覧形式により表示される問診ペー
ジや被経営診断者端末３８に送信される調査結果や改善
提案などである。また、ＷＷＷサーバ２８ａは、図示し
ないＣＧＩの処理によりホームページに記入されたデー
タを抽出しデータとして記録する機能を有する。抽出・
記録する具体的なデータとしては、調査員により問診ペ
ージ内に設けられたチェックボックスや番号を入力する
ことで回答された回答や直接文章をテキストデータとし
て記入された回答などのデータである。

【００３４】メールサーバ２８ｂは、調査員端末３６お
よび被経営診断者端末３８とに対して電子メールの送受
信を行う機能を有する。なお、メールサーバ２８ｂと調
査員端末３６とが送受信する電子メールの内容として
は、ＷＷＷサーバ２８ａから送信される問診ページによ
って表示される文章と同じ内容が書込まれた電子メール
がメールサーバ２８ｂから調査員端末３６に送信され、
その問診ページの内容に対する回答・評価を含む電子メ
ールが調査員端末３６からメールサーバ２８ｂに送信さ
れる。ＯＣＲ処理機能部２８ｃは、後述するチェックシ
ートをＯＣＲ処理機器３２に読込ませ得られたデータよ
り結果データを生成する機能を有する。

【００３５】評価算出機能部２８ｄは、ＯＣＲ処理機能
部２８ｃより生成された結果データおよび店舗の診断知
識に基づいてつくられた評価テーブル（図示せず）に基
づいて、評価結果データを生成する。改善提案機能部２
８ｅは、評価結果データから店舗経営を改善させるため
の提案内容を提起する機能を有する。なお、改善提案機
能部２８ｅには、経営診断専門者等による各種分析によ
り、任意の問題に対する改善行動、改善行動を実施する
ときに発生する障害要素、改善すべき問題の重要度、集
客力および売上との関連性などの解析ベース（図示せ
ず）が格納されており、この解析ベースに基づいて、店
舗経営を改善させるための提案内容を提起する。

【００３６】ＳＳデータベース２８ｆは、ガソリンスタ
ンドの名称、住所、電話番号等の各ガソリンスタンド固
有の情報が各ガソリンステンドの識別子であるＳＳコー
ドと関連付けられて記憶されている。ＳＳコードは、任
意の数字，文字からなる識別コードである。ＳＳコード
は、図５に示すように支店を示す支店コード、担当者を
示す担当者コード、代理店を示す代理店コードと店舗を
示す店舗コードを組合わせて構成されており、このＳＳ
コードにより該当ガソリンスタンドが、どの支店のどの
担当者により経営の管理・指示が行われているのか、ど
の代理店に属しているかなどを把握することが可能であ
る。制御部２８ｇは、ＷＷＷサーバ２８ａと、メールサ
ーバ２８ｂと、ＯＣＲ処理機能部２８ｃと、評価算出機
能部２８ｄと、改善提案機能部２８ｅと、ＳＳデータベ
ース２８ｆとの動作を制御し、各機能が協働して処理を
行う場合には各種データや指示命令を受け渡す機能を有
する。

【００３７】ＣＰＵ１４には、入力部３０が接続されて
いる。入力部３０は、図示しないマウスやキーボード等
の入力装置やＯＣＲ機器３２を接続するためのインター
フェイスである。入力部３０には、上述したようにＯＣ
Ｒ機器３２が接続されている。ＯＣＲ機器３２は、調査
員により記入された後述するチェックシートを光学的に
走査して、上述したＯＣＲ処理機能部２８ｃと協働する
ことにより処理サーバ１２に調査結果データを入力する
ために使用される。

【００３８】また、ＣＰＵ１４には、ネットワーク接続
部３４が接続されている。ネットワーク接続部３４は、
通信網１００を介して利用者端末３６とデータのやり取
りを行うためのインターフェイスである。ネットワーク
接続部３４としては、モデム，ターミナルアダプタやＬ
ＡＮカード等が適用される。そして、ネットワーク接続
部３４にはネットワーク１００が接続される。

【００３９】調査員端末３６は、消費者（ユーザ）の中
から選ばれた調査員が調査のときに使用する端末であ
る。調査員端末３６には、パソコン、ワークステーショ
ン、ＰＤＡ、サーバ機等のインターネットの各種サービ
スを利用することができる情報処理機器の他、インター
ネット接続機能を用いてホームページの閲覧や電子メー
ルの送受信が可能な携帯電話等の移動体端末やLモード
対応電話などの固定端末等が用いられる。これらの調査
員端末３６は、適宜な入力手段を有しており、処理サー
バ１２から送信された問診ページ内や問診内容を含む電
子メールに対して各種データを入力することができる。
なお、調査員が後述するチェックシートを使用して調査
を遂行するとき、調査員端末３６を使用せずにＦＡＸ４
０を使用することも可能である。また、調査員端末３６
とＦＡＸ４０はどちらか一方のみを使用してもよいし、
両方を併用してもよい。

【００４０】被経営診断者端末３８は、図１に示す被経
営診断者（改善行動者）が処理サーバ１２により処理さ
れて得られた調査結果や改善提案内容を受信したり、処
理サーバ１２に改善結果内容を入力するための端末であ
る。被経営診断者端末３８には、パソコン、ワークステ
ーション、ＰＤＡ、サーバ機等の情報処理機器の他、携
帯電話等の移動体端末やLモード対応電話などの固定端
末等が用いられる。これらの被経営診断者端末３８は、
インターネット接続機能を有しＷｅｂページの閲覧や電
子メールの送受信が可能な情報機器が使用されればよ
い。なお、調査結果や改善提案内容を紙媒体として入手
する場合や、改善結果内容を紙に記入しＯＣＲ処理によ
り処理サーバ１２に入力する場合には、被経営診断者端
末３８を使用せずにＦＡＸ４２を使用することも可能で
ある。また、被経営診断者端末３８とＦＡＸ４２はどち
らか一方のみを使用してもよいし、両方を併用してもよ
い。

【００４１】ネットワーク１００は、処理サーバ１２と
調査者端末３６および被経営診断者端末３８とや、ＦＡ
Ｘ４０とＦＡＸ４２とが各種データのやり取りするため
の有線または無線のネットワークである。使用される回
線網としては、インターネット回線網，ＬＡＮ回線網，
ＷＡＮ回線網，一般公衆回線網，ＩＳＤＮ回線網，携帯
電話回線網やこれら回線網の複数の種組合せや専用回線
が用いられる。

【００４２】次に、本システムの動作のついて説明す
る。なお、図６は、本システムの動作を示すフローチャ
ート図である。

【００４３】ステップＳ１においては、調査員により店
舗を調査した結果のデータ収集が行われる。調査員は、
経営診断の対象となるガソリンスタンドを訪問して、定
められている事項について評価を行った結果をチェック
シートするか、処理サーバ１２から送信されたホームペ
ージの問診ページや問診内容が記載されている電子メー
ルに対して適宜な回答を示すデータを送信することによ
り処理サーバ１２にデータを送信する。なお、調査員が
チェックシートを用いた場合には、ＦＡＸ４０または郵
送によりチェックシートが処理者の届けられＯＣＲ処理
機器３２に読込まれることによりデータが入力される。

【００４４】以下、図７乃至図１０のいずれかを参照し
ながら、チェックシートについて説明する。なお、チェ
ックシートとは、店舗（ガソリンスタンド）に対する調
査のチェック項目および回答欄が記載されているマーク
シートである。なお、このチェックシートは、調査対象
である店舗を調査するためのものと、その店舗と競合す
る店舗を調査するためのものがセットで使用され調査が
行われる。なお、調査員は、対象店舗と競合店舗との調
査結果のばらつきが発生するのを防止するために、対象
店舗と競合店舗との調査を同一の調査員が可能な限り近
い日時に行う。また、調査員については、適正な評価を
行える消費生活アドバイザー（通産大臣認定）が行うの
が望ましい。

【００４５】チェックシートの上部には、図７に示すよ
うに「ＳＳ名」、「元売名」、「代理店名」、「運営者
名」、「調査日時」、「ＳＳコード」、「ＳＳの電話番
号」、「油種」、「１リットルあたりのガソリン価
格」、「調査員コード」を記入する欄が設けられてい
る。調査員は、これらの項目に該当する値を適宜入力す
る。なお、ＳＳコードは、ＳＳデータベースに記録され
ているＳＳコードが使用される。そして、競合店のＳＳ
コードには、図５に示すＳＳコードの末尾の調査対象店
か競合店かを示すコードを「Ｅ」から「Ｋ」に変更して
使用される。

【００４６】さらに、チェックシートには、図８乃至図
１０に示すように、調査員が店舗に対して調査を行うた
めの問診内容が記載されている。記載されている問診内
容には、大分類として、入店場面、受注画面、セールス
活動、お帰り場面、クレンリネス、店頭演出力、全体の
印象、再来店評価が記載されている。

【００４７】さらに、それぞれの分類の中には、詳細な
「チェック項目」が記載されていおり、入店場面に関す
るチェック項目としては、１キャノピー、サインボール、看板等で何ｍ前からＳ
Ｓがあることがわかりましたか？２ガソリンの価格表示はありましたか？また、入店
するまでに余裕を持って確認することができましたか？３「入口」「ＩＮ」「→」等、導入口を示す看板があ
りましたか？また、わかりやすい位置でしたか？４車道からＳＳ内へは入りやすかったですか？５クルーは入店に気付いてくれました？また、入店
した後、すばやく対応しましたか？６入店時、クルーから「いらっしゃいませ」の挨拶は
ありましたか？また気持ちよい挨拶でしたか？７給油位置までの誘導はありましたか？また、わか
りやすい誘導でしたか？

【００４８】受注場面に関するチェック項目としては、８給油位置に停止後、ドライバー席側で担当クルーか
ら「いらっしゃいませ」の挨拶はありましたか？ま
た、気持ち良い挨拶でしたか？９エンジン停止とパーキングブレーキの確認はありま
したか？１０こちらから注文する前にクルーから自発的に注文
を聞きましたか？また気持ち良い聞き方でしたか？１１車の取扱いはていねいに感じましたか？（給油ノ
ズルの出しいれ等）１２窓を拭いてくれましたか？また、ていねいに拭
いてくれましたか？１３窓拭き時、きれいなタオルを使用しましたか？１４灰皿清掃の声かけはありましたか？また、仕上
りはきれいでしたか？

【００４９】セールス活動に関するチェック項目として
は、１５現金会員カードの入会を促す声かけはありました
か？また、押し付け感のない気持ち良い声かけでした
か？１６会員得点の説明はありましたか？また、わかり
やすい説明でしたか？１７安全点検の声かえはありましたか？また、押し
付け感のない気持ち良い声かけでしたか？１８安全点検後、点検結果の報告はありましたか？
また、わかりやすい報告でしたか？１９洗車のおすすめはありましたか？また、押し付
け感のない気持ち良いおすすめでしたか？２０おすすめを聞いて、このＳＳで洗車を依頼しても
よいと感じましたか？２１洗車以外の関連商品のおすすめはありましたか？
また、押し付け感のない気持ち良いおすすめでしたか
？２２おすすめを聞いて、このＳＳで商品を購入（依
頼）してもよいと感じましたか？２３ "オイルの質問"に対して、説明はありましたか？
また、わかりやすい説明でしたか？

【００５０】お帰り場面に関するチェック項目として
は、２４精算の確認はありましたか？また、料金、預り
金、つり銭等、必要事項を伝える等、ていねいにおこな
われましたか？２５再来店を促す声かけはありましたか？また、気
持ち良い声かけでしたか？２６精算後、担当クルーからお礼の挨拶がありました
？また、気持ち良い挨拶でしたか？２７発信から車道に出るまでの間に誘導（送り出し）
はありましたか？また、わかりやすい誘導でしたか？２８発進後、車道に出るまでの間にお礼の挨拶はあり
ましたか？また、気持ち良い挨拶でしたか？２９ＳＳ内から車道まで、出店しやすかったですか？

【００５１】クレンリネスに関するチェック項目として
は、３０フォアコート／ドライブウェイはきれいに清掃さ
れていましたか？（建物自体の老朽化は判断に含みま
せん）３１給油機周辺に不要なものがなく、きれいに清掃さ
れていましたか？３２ルブ室（整備室）はきれいに整理整頓されていま
したか？３３セールスルームはきれいに整理整頓されていまし
たか？３４トイレはきれいに清掃されていましたか？

【００５２】店頭演出力に関するチェック項目として
は、３５洗車に関する店頭告知物はありましたか？ま
た、訴求力（魅力）を感じる告知内容でしたか？３６洗車の告知物を見て、実際にこのＳＳに洗車を依
頼してもよいと感じましたか？３７オイルに関する店頭告知物はありましたか？ま
た、訴求力（魅力）を感じる告知内容でしたか？３８オイルの告知物を見て、実際にこのＳＳでオイル
を購入してもよいと感じましたか？３９タイヤに関する店頭告知物はありましたか？ま
た、訴求力（魅力）を感じる告知内容でしたか？４０タイヤの告知物を見て、実際にこのＳＳでタイヤ
を購入してもよいと感じましたか？４１車検に関する店頭告知物はありましたか？ま
た、訴求力（魅力）を感じる告知内容でしたか？４２車検の告知物を見て、実際にこのＳＳで車検を依
頼してもよいと感じましたか？

【００５３】全体の印象に関するチェック項目として
は、４３担当クルーの服装、身だしなみは清潔でしたか？４４担当クルーは名札をつけていましたか？４５担当クルーの表情・笑顔に好感が持てましたか？４６担当クルーの言葉づかいに交換が持てましたか？４７全クルーの対応に好感が持てましたか？

【００５４】再来店に関するチェック項目としては、４８店舗全体のイメージから、また来店してもいいと
感じましたか？等のチェック項目が設けられている。

【００５５】また、チェック項目の右欄には、調査員が
上述のチェック項目に関して調査した結果について選択
肢の中から選択を行い印をつけることで回答・評価でき
るように、「評価」の欄が設けてある。

【００５６】さらに、「評価」の右欄には、調査員は、
入店場面、受注画面、セールス活動、お帰り場面、クレ
ンリネス、店頭演出力、全体の印象、再来店評価それぞ
れについて調査行った感想を記入できるように「所感」
の欄が設けてある。

【００５７】調査員は、このチェックシートを用いるこ
とにより、適切な調査を行うことが可能である。なお、
調査員が、処理サーバ１２のＷＷＷサーバ２８ａやメー
ルサーバ２８ｂとデータの送受信が可能な調査員端末３
６を所有している場合には、このチェックシートを使用
する必要はない。この場合には、調査員端末３６を用い
て処理サーバ１２からチェックシートに記載されている
チェック項目が表示されるホームページである問診ペー
ジ、またはチェックシートに記載されているチ問診内容
を含む電子メールを受信する。そして、上述のように、
調査員はチェック項目に対する回答を問診ページに記入
するか、回答・評価内容を含む電子メールを処理サーバ
１２に送信することで処理サーバ１２にデータを入力す
る。

【００５８】また、ステップＳ１においては、調査員に
よる訪問調査を行った後、ガソリンスタンドの店舗経営
者等からガソリンスタンドの店舗の経営に関する指数で
ある売上げ・粗利、および集客力（量）の値が提出さ
れ、処理サーバ１２に入力される。

【００５９】ステップＳ２においては、処理サーバ１２
に入力されたデータに基づいて、各被経営診断者（改善
行動者）別に改善提案リポートが生成される。以下、ス
テップＳ２の詳細および生成された改善提案リポートの
説明を行う。

【００６０】処理サーバ１２に入力されたデータは、評
価算出機能部２８ｄに処理される。評価算出機能部２８
ｄは、入力されたデータと評価テーブルに基づいて評価
結果データを生成し改善提案リポートを生成する。

【００６１】改善提案リポートは、図１１乃至図１３に
示すように、調査対象の店舗と調査対象の店舗と競合す
る店舗の調査との評価結果データの値が数字およびグラ
フにより示されている。これにより、調査対象の店舗が
競合店舗にどの点で優れているか劣っているかを明確に
把握することが可能である。

【００６２】また、改善提案リポートには、調査を複数
回行った場合、調査日の異なるデータに基づいて図１３
に示すようなグラフが２つ乃至複数記載される。これに
より、店舗の改善状態を競合店舗の状況変化に対応させ
て把握することができる。

【００６３】なお、改善提案リポートは、ガソリンスタ
ンド毎に生成するのみではなく被経営診断者別に生成す
ることが可能である。この場合には、収集されたデータ
に含まれるＳＳコードに基づいて、代理店または石油メ
ーカー等の全国担当者，支店担当者，都道府県担当者，
テリトリー担当者別にデータを集計して平均値の値を改
善提案リポートとして生成する。

【００６４】ステップＳ３においては生成された改善提
案リポートが、処理サーバ１２により各被経営診断者に
届けられる。届ける方法として、被経営診断者端末３８
を有している被経営診断者に対しては、ホームページや
電子メールにより電子データとして送信され、被経営診
断者端末３８を有していない被経営診断者に対しては、
プリンタ２２から紙に印刷され、ＦＡＸ４０からＦＡＸ
４２に送信されるか、郵送により届けられる。なお、Ｆ
ＡＸにより送信する場合には、適宜なＦＡＸ送信アプリ
ケーションを処理サーバ１２にインストールすることで
プリンタ２２による印刷を行わず、直接ＦＡＸ４２に送
信するように構成されてもよい。

【００６５】ステップＳ４においては、提案改善リポー
トの内容をうけて各被経営診断者が実施する改善行動の
具体的目標、改善行動の結果としての売り込み・集客見
込みや改善行動の障害要素等を把握するために行った各
被経営診断者への実態調査のデータを収集する。以下、
ステップＳ４の詳細について説明する。

【００６６】ステップＳ４においては、ガソリンスタン
ド、代理店、石油メーカー等の担当者等のガソリンスタ
ンドの経営に関与する者への調査が行われる。調査の内
容としては、上述したように提案改善リポートの内容を
うけて各被経営診断者が実施する改善行動の具体的目
標、改善行動の結果としての売り込み・集客見込みや改
善行動の障害要素についてである。なお、改善行動の障
害要素の項目の詳細な内容としては、経営（総）責任者
の意欲（能力）、指導者の有無（能力）、指導システム
有無（有効性｛指導コンセプト、指導内容・技術｝）、
人員配置（正社員、パートタイマー、アルバイト、人事
接客数、ローテーション、スタッフ数）、労働意欲（正
社員、パートタイマー、アルバイトの改善行動意欲）、
人事・総務機能、改善目標・成果などの項目があげられ
る。これらの質問事項を各被経営診断者に通知するに
は、質問事項および解答欄を記載した質問用紙を郵送ま
たはＦＡＸにより届けるか、被経営診断者端末３８へ電
子データとして送信するか、または直接調査員が面接し
質問するなどして通知する。得られた調査結果は、調査
員端末３６や被経営診断者端末３８によりホームページ
のデータの入力または電子メールでの結果内容の返送に
より処理サーバ１２に入力されるか、ＦＡＸ４２や郵送
により届けられた質問用紙を処理することにより処理サ
ーバ１２に入力される。

【００６７】ステップＳ５においては、ステップＳ１お
よびステップＳ４で得られたデータよりガソリンスタン
ドや代理店などを統括する石油メーカー等の総合政策決
定者やマーケティング担当者向けの改善提案リポートが
生成される。この改善提案リポートは、ステップＳ２に
おいて生成された改善提案リポートと共に、ステップＳ
４において収集したデータおよびそれらのデータから予
想される改善行動に対する指導内容等である。詳細な内
容は、調査員により「所感」の欄等に記入されたフリー
アンサーをＫＪ法等により整理・要約した内容や判別分
析等により分析し、店舗の売上げに影響しやすい事柄・
項目（改善すれば集客力の増加・売上げ（粗利）の増加
につながりやすい事柄）、各被経営診断者単位別の改善
行動の障害要素に関するリポート、全体の改善対象単位
のなかで改善優先順位の表示、被経営診断者毎における
改善対象単位の中で改善対象を重要度や改善の見込み度
別に提示したものである。なお、これらの内容について
も、改善提案機能部２８ｅの解析ベースの基づいて生成
される。

【００６８】ステップＳ６においては、ガソリンスタン
ドや代理店などを統括する石油メーカー等の総合政策決
定者やマーケティング担当者に、ステップＳ５で生成さ
れた改善提案リポートが処理サーバ１２から届けられ
る。届ける方法はステップＳ２と同様に、被経営診断者
端末３８を有している被経営診断者に対しては、ホーム
ページや電子メールにより電子データとして送信され、
被経営診断者端末３８を有していない被経営診断者に対
しては、プリンタ２２から紙に印刷され、ＦＡＸ４０か
らＦＡＸ４２に送信されるか、郵送により届けられる。

【００６９】上述した結果、被経営診断者および総合政
策決定者は、ステップＳ３やステップＳ６において生成
された改善提案内容等に基づいて改善行動の実施が容易
に行われる。

【００７０】さらに、ステップＳ７においては、被経営
診断者および総合政策決定者が改善行動を実施した後に
おける状態の調査がステップＳ１と同様の内容により実
施される。

【００７１】ステップＳ８においては、ステップＳ１に
おいて得られた結果とステップＳ８において得られた結
果の比較検討が行われる。比較検討が行われる事項は、
入店場面における評価と、受注場面における評価と、セ
ールス活動に対する評価と、お帰り場面についての評価
と、クレンリネスに対する評価と、店頭演出力に対する
評価と、全体印象に対する評価と、再来店希望に関する
評価と、ガソリンスタンドの売上げ・粗利、および集客
力（量）とについてである。これにより、被経営診断者
および総合政策決定者は、改善行動がどのようガソリン
スタンドの店舗の経営に関する指数である売上げ・粗
利、集客力（量）に作用したのかを明確に把握すること
ができ、更に次に行うべき改善行動も明確に把握するこ
とができる。

【００７２】なお、上述したステップは、１回のみ行う
のではなく、複数回行うことが望ましい。

【００７３】また、この実施形態においては、店舗経営
診断の対象をガソリンスタンドとし、評価する大概念の
内容を、入店場面における評価と、受注場面における評
価と、セールス活動に対する評価と、お帰り場面につい
ての評価と、クレンリネスに対する評価と、店頭演出力
に対する評価と、全体印象に対する評価と、再来店希望
に関する評価としたが、これは本発明の一実施形態に過
ぎず、例えばフランチャイズ経営のコンビ二エンススト
アなどのように、店域ネットワークを有する小売店全て
について適用可能であるのは言うまでもない。また、評
価する内容としては、店舗の立地、商品およびサービス
の値段、商品およびサービスの品質、品揃え、マニュア
ルに沿った基本接客力、主体的接客対応力、商品知識
力、技術力、商圏への告知力および魅力度、広域商圏へ
の告知力，イメージおよび魅力度、外部店頭告知および
演出力、店内告知および演出力、整理の度合いおよびク
リーンナップ力、消費者へのサービスシステムの魅力
度、顧客個人に対する情報サービス力、商品購入時にお
ける消費者の購買行動に影響を及ぼす者の影響度、商品
購入魅力度評価、再来店評価の内その店舗の評価に適し
た一部または全部を評価するように構成してもよい。

【００７４】さらに、評価する内容として、入店前にお
ける店舗魅力度評価と、入店後における店舗魅力度評価
と、入店後における店舗観察に基づく評価と、クレンリ
ネスに対する評価と、店頭演出に対する評価と、全体印
象に対する評価と、再来店・再購入希望に関する評価と
の内その店舗の評価に適した一部または全部を評価する
ように構成してもよい。またさらに、入店後における店
舗観察に基づく評価には、一般的接客場面における評価
と、セールス活動場面における評価と、受注場面におけ
る評価と、精算場面における評価と、クロージングに関
する評価と、お帰り場面に関する評価との内少なくとも
１つ以上を含むように構成してもよい。

【００７５】

【発明の効果】上述したように、この発明にかかる店舗
の経営診断を行う方法および店舗経営診断システムで
は、調査をおこなってから改善提案を作成する期間が短
く、改善過程と共に売上げや集客力の時間的変化を把握
することが出来る。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明にかかる店舗経営診断システムとガソリ
ンスタンド等の被経営診断者等との関連性を示す概念図
である。

【図２】店舗経営診断システムのシステム構成を示す概
略ブロック図である。

【図３】処理サーバを示す概略ブロック図である。

【図４】記憶装置の内部を示す図解図である。

【図５】ＳＳコードを示す図である。

【図６】本システムの動作を示すフローチャート図であ
る。

【図７】チェックシートの上部を示す図解図である。

【図８】チェックシートの一部を示す図解図である。

【図９】チェックシートのその他の一部分を示す図解図
である。

【図１０】チェックシートのさらにその他の一部分を示
す図解図である。

【図１１】改善提案リポートの一部分を示す図解図であ
る。

【図１２】改善提案リポートのその他の一部分を示す図
解図である。

【図１３】改善提案リポートのさらにその他の一部分を
示す図解図である。

【符号の説明】

１０店舗経営診断システム１２処理サーバ２８ａＷＷＷサーバ２８ｂメールサーバ２８ｃＯＣＲ処理機能部２８ｄ評価算出機能部２８ｅ改善提案機能部２８ｆＳＳデータベース２８ｇ制御部３６調査員端末３８被経営診断者端末

Claims

【特許請求の範囲】

【請求項１】消費者および／または消費者の購買行動
に影響を及ぼす者とサービス提供者および／または商品
販売者とが関与する店舗の経営診断の方法であって、消費者が経営診断の対象の店舗を訪問して店舗の利用状
況および商品・サービスの購入状況に関する調査を行っ
た結果を収集するステップと、前記収集した店舗の利用状況および商品・サービスの購
入状況に関する調査を行った結果から店舗経営において
改善すべき事柄を算出するステップと、前記店舗の利用状況および商品・サービスの購入状況に
関する調査を行った結果および前記改善すべき事柄を店
舗経営の改善行動実施者に提示するステップと、前記店舗経営の改善行動実施者に対して、前記改善すべ
き内容に対して行った改善行動内容と改善行動の障害と
なる内容について調査を行った改善に関する現在の状況
を収集するステップと、前記改善に関する現在の状況を前記改善行動実施者の行
動を指揮する者に提示するステップと、調査する時間を異して得た店舗の経営に関する指数を比
較・対比するステップとを有することを特徴とする、店
舗の経営診断を行う方法。
【請求項２】前記店舗の利用状況および商品・サービ
スの購入状況に関する調査を行った結果は、前記経営診
断の対象の店舗と競合する店舗に関する店舗利用状況お
よび商品・サービス購入動向に関する調査を行った結果
を含み、前記改善すべき事柄および前記店舗の利用状況および商
品・サービスの購入状況に関する調査を行った結果を改
善行動実施者に提示するステップは、前記競合する店舗
の利用状況および商品・サービスの購入状況に関する調
査を行った結果結果と対比した結果を提示する、請求項
１に記載の店舗の経営診断を行う方法。
【請求項３】前記店舗の利用状況および商品・サービ
スの購入状況に関する調査を行った結果には、店舗の立
地、商品およびサービスの値段、商品およびサービスの
品質、品揃え、マニュアルに沿った基本接客力、主体的
接客対応力、商品知識力、技術力、商圏への告知力およ
び魅力度、広域商圏への告知力，イメージおよび魅力
度、外部店頭告知および演出力、店内告知および演出
力、整理の度合いおよびクリーンナップ力、消費者への
サービスシステムの魅力度、顧客個人に対する情報サー
ビス力、商品購入時における消費者の購買行動に影響を
及ぼす者の影響度、商品購入魅力度評価、再来店評価の
内少なくとも１つ以上の項目について消費者による調査
結果を含む、請求項１または請求項２に記載の店舗の経
営診断を行う方法。
【請求項４】前記消費者および／または消費者の購買
行動に影響を及ぼす者とサービス提供者および／または
商品販売者とが関与する店舗は、店域ネットワークを有
する小売店であり、前記店舗の利用状況および商品・サービスの購入状況に
関する調査を行った結果に、入店前における店舗魅力度
評価と、入店後における店舗魅力度評価と、入店後にお
ける店舗観察に基づく評価と、クレンリネスに対する評
価と、店頭演出に対する評価と、全体印象に対する評価
と、再来店・再購入希望に関する評価との内少なくとも
１つ以上を含む、請求項１または請求項２に記載の店舗
の経営診断を行う方法。
【請求項５】入店後における店舗観察に基づく評価
は、一般的接客場面における評価と、セールス活動場面
における評価と、受注場面における評価と、精算場面に
おける評価と、クロージングに関する評価と、お帰り場
面に関する評価との内少なくとも１つ以上を含む、請求
項４に記載の店舗の経営診断を行う方法。
【請求項６】前記経営診断の対象の店舗を訪問して消
費者による店舗の利用状況および商品・サービスの購入
状況に関する調査を行った結果を収集するステップは、
調査内容に対する回答が記載されたＯＣＲ処理またはＯ
ＭＲ処理が可能な調査用マークシートを処理して店舗の
利用状況および商品・サービスの購入状況に関する調査
を行った結果を得る、請求項１ないし請求項５のいずれ
かに記載の店舗の経営診断を行う方法。
【請求項７】前記経営診断の対象の店舗を訪問して消
費者による店舗の利用状況および商品・サービスの購入
状況に関する調査を行った結果を収集するステップは、
ＷＷＷサーバにより送信された調査項目が記載されたホ
ームページに対して回答・入力されたデータを収集する
ことにより行われる、請求項１ないし請求項５のいずれ
かに記載の店舗の経営診断を行う方法。
【請求項８】前記経営診断の対象の店舗を訪問して消
費者による店舗の利用状況および商品・サービスの購入
状況に関する調査を行った結果を収集するステップは、
ＷＷＷサーバにより送信された調査項目が記載された移
動体端末用ホームページに対して移動体端末を用いて回
答・入力されたデータを収集することにより行われる、
請求項１ないし請求項５のいずれかに記載の店舗の経営
診断を行う方法。
【請求項９】前記経営診断の対象の店舗を訪問して消
費者による店舗の利用状況および商品・サービスの購入
状況に関する調査を行った結果を収集するステップは、
経営診断の対象の店舗を訪問して消費者による店舗の利
用状況および商品・サービスの購入状況に関する調査を
行った結果が記載された電子メールから結果を抽出する
ことにより行われる、請求項１ないし請求項５のいずれ
かに記載の店舗の経営診断を行う方法。
【請求項１０】消費者および／または消費者の購買行
動に影響を及ぼす者とサービス提供者および／または商
品販売者とが関与する店舗に対する店舗経営診断システ
ムであって、経営診断の対象の店舗を訪問して消費者による店舗の利
用状況および商品・サービスの購入状況に関する調査・
診断するための問いが提示される問診手段と、前記問診手段により生成された結果から結果データを生
成する結果データ生成手段と、前記結果データ生成手段が生成した結果から評価結果を
算出する評価算出手段と、前記評価算出から算出された評価結果から前記評価結果
に対する改善提案内容を提起する改善提案提起手段とを
有する、店舗経営診断システム。
【請求項１１】前記改善提案提起手段が提起する改善
提案内容は、問題を除去するための具体的改善行動を含
む、請求項１０に記載の店舗経営診断システム。
【請求項１２】前記改善提案提起手段が提起する改善
提案内容は、前記問題を除去するための具体的改善行動
を阻害する事柄の明示を含む、請求項１０または請求項
１１に記載の店舗経営診断システム。
【請求項１３】前記経営診断対象の店舗について調査
・診断した結果は、店舗を管理・経営する者を示す管理
データを含み、前記結果データ生成手段は、管理・経営する者毎の結果
データを生成し、前記評価算出手段は、管理・経営する者毎の評価結果を
算出し、前記改善提案提起手段は、管理・経営する者毎の前記評
価結果に対する改善提案内容を提起する、請求項１０な
いし請求項１２のいずれかに記載の店舗経営診断システ
ム。
【請求項１４】前記経営診断対象の店舗について調査
・診断した結果は、店舗が存在する地域を示す地域デー
タを含み、前記結果データ生成手段は、地域毎の結果データを生成
し、前記評価算出手段は、地域毎の評価結果を算出し、前記改善提案提起手段は、地域毎の前記評価結果に対す
る改善提案内容を提起する、請求項１０ないし請求項１
３のいずれかに記載の店舗経営診断システム。
【請求項１５】前記経営診断対象の店舗について調査
・診断した結果は、前記経営診断対象の店舗と競合関係
にある者の店舗について調査・診断した結果を含み、前記評価算出手段と前記改善提案提起手段は、競合相手
との対比状況が表されている前記評価結果に対する改善
提案内容を提起する、請求項１０ないし請求項１４のい
ずれかに記載の店舗経営診断システム。
【請求項１６】前記経営診断対象の店舗について調査
・診断した結果は、同一店舗に対して時間的間隔をもっ
て調査した結果を含み、前記評価算出手段と前記改善提
案提起手段とは、調査する時間を異して得た結果を比較
・対比した状況で表されている前記評価結果に対する改
善提案内容を提起する、請求項１０ないし請求項１５の
いずれかに記載の店舗経営診断システム。
【請求項１７】前記問診手段は、調査用チェックシー
トであり、前記結果データ生成手段は、ＯＣＲ処理装置
および／またはＯＭＲ処理装置である、請求項１０ない
し請求項１６のいずれかに記載の店舗経営診断システ
ム。
【請求項１８】前記問診手段は、問診内容が表示され
るホームページであり、前記結果データ生成手段は、前
記ホームページに記入されたデータを記録するデータ記
録手段である、請求項１０ないし請求項１６のいずれか
に記載の店舗経営診断システム。
【請求項１９】前記問診手段は、問診内容が表示され
る移動体端末用のホームページであり、前記結果データ
生成手段は、前記ホームページに記入されたデータを記
録するデータ記録手段である、請求項１０ないし請求項
１６のいずれかに記載の店舗経営診断システム。
【請求項２０】前記問診手段は、問診内容が書込まれ
た電子メールであり、前記結果データ生成手段は、問診
結果を含む電子メールから問診結果を抽出する抽出手段
である、請求項１０ないし請求項１６のいずれかに記載
の店舗経営診断システム。
【請求項２１】電子データを送信する送信手段と有
し、前記結果データ，前記評価結果，前記改善提案内容のう
ち少なくとも１つを店舗経営診断の発注者に送信する、
請求項１０ないし請求項２０のいずれかに記載の店舗経
営診断システム。
【請求項２２】前記経営診断の対象の店舗を訪問して
消費者による店舗の利用状況および商品・サービスの購
入状況に関する調査・診断するための問いに対する調査
結果は、店舗の立地、商品およびサービスの値段、商品
およびサービスの品質、品揃え、マニュアルに沿った基
本接客力、主体的接客対応力、商品知識力、技術力、商
圏への告知力および魅力度、広域商圏への告知力，イメ
ージおよび魅力度、外部店頭告知および演出力、店内告
知および演出力、整理の度合いおよびクリーンナップ
力、消費者へのサービスシステムの魅力度、顧客個人に
対する情報サービス力、商品購入時における消費者の購
買行動に影響を及ぼす者の影響度、商品購入魅力度評
価、再来店評価の内少なくとも１つ以上の項目について
消費者による調査結果を含む、請求項１０ないし請求項
２１のいずれかに記載の店舗経営診断システム。
【請求項２３】前記経営診断の対象の店舗を訪問して
消費者による店舗の利用状況および商品・サービスの購
入状況に関する調査・診断するための問いに対する調査
結果が、店域ネットワークを有する小売店に対する結果
であり、その内容に、入店前における店舗魅力度評価
と、入店後における店舗魅力度評価と、入店後における
店舗観察に基づく評価と、クレンリネスに対する評価
と、店頭演出に対する評価と、全体印象に対する評価
と、再来店・再購入希望に関する評価との内少なくとも
１つ以上を含む、請求項１０または請求項２２に記載の
店舗の経営診断を行う方法。
【請求項２４】入店後における店舗観察に基づく評価
は、一般的接客場面における評価と、セールス活動場面
における評価と、受注場面における評価と、精算場面に
おける評価と、クロージングに関する評価と、お帰り場
面に関する評価との内少なくとも１つ以上を含む、請求
項２３に記載の店舗の経営診断を行う方法。