JP2002279097A - 技術サポートシステム、技術サポート方法、および技術サポートプログラム用記録媒体 - Google Patents
技術サポートシステム、技術サポート方法、および技術サポートプログラム用記録媒体Info
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- G—PHYSICS
- G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
- G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
- G06Q30/00—Commerce
- G06Q30/02—Marketing; Price estimation or determination; Fundraising
-
- G—PHYSICS
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- G06N—COMPUTING ARRANGEMENTS BASED ON SPECIFIC COMPUTATIONAL MODELS
- G06N5/00—Computing arrangements using knowledge-based models
- G06N5/04—Inference or reasoning models
-
- G—PHYSICS
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- G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
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- G06Q10/06—Resources, workflows, human or project management; Enterprise or organisation planning; Enterprise or organisation modelling
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- G06Q10/06311—Scheduling, planning or task assignment for a person or group
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Abstract
(57)【要約】
【課題】製品に関するクレームを迅速に解決する。
【解決手段】技術サポートシステムは情報の入出力イン
ターフェースとしてウェブページを提供するサービス情
報ポータル部１０と、様々なクレームレポートおよびこ
れらレポートについて技術者から回答された解決策を保
持するナレッジベース部１６とを備える。特に、このシ
ステムはさらに少なくともクレームタイトルが顧客用ウ
ェブページに入力されるクレーム内容に基いて所定項目
の定義情報の組み合わせに構造化された新規クレームレ
ポートをナレッジベース部１６に登録して技術者からの
回答を必要とする未解決のクレームとして管理するクレ
ームハンドリング部１４を備える。
ターフェースとしてウェブページを提供するサービス情
報ポータル部１０と、様々なクレームレポートおよびこ
れらレポートについて技術者から回答された解決策を保
持するナレッジベース部１６とを備える。特に、このシ
ステムはさらに少なくともクレームタイトルが顧客用ウ
ェブページに入力されるクレーム内容に基いて所定項目
の定義情報の組み合わせに構造化された新規クレームレ
ポートをナレッジベース部１６に登録して技術者からの
回答を必要とする未解決のクレームとして管理するクレ
ームハンドリング部１４を備える。
Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明は、例えば世界的に展
開された技術サービス網で得られた自社製品に関する様
々なクレームに対して技術的なサポートを行う技術サポ
ートシステム、技術サポート方法、および技術サポート
プログラム用記録媒体に関する。
開された技術サービス網で得られた自社製品に関する様
々なクレームに対して技術的なサポートを行う技術サポ
ートシステム、技術サポート方法、および技術サポート
プログラム用記録媒体に関する。
【０００２】
【従来の技術】近年では、多数の企業が製品販売拠点と
して海外に設立された現地法人を持つ。典型的な企業で
は、これら現地法人が例えば代理店およびディーラを経
由して最終ユーザに製品を販売する。また、製品の保守
および修理のような技術サービスはディーラおよびダイ
レクトサービス組織から最終ユーザに提供される。主要
現地法人は管轄市場内のディーラおよびダイレクトサー
ビス組織等から直接的あるいは代理店や一般現地法人を
介して間接的に報告される様々なクレームを処理し、こ
こで処理できないクレームを本社の技術サービス部門に
報告する体制をとっている。
して海外に設立された現地法人を持つ。典型的な企業で
は、これら現地法人が例えば代理店およびディーラを経
由して最終ユーザに製品を販売する。また、製品の保守
および修理のような技術サービスはディーラおよびダイ
レクトサービス組織から最終ユーザに提供される。主要
現地法人は管轄市場内のディーラおよびダイレクトサー
ビス組織等から直接的あるいは代理店や一般現地法人を
介して間接的に報告される様々なクレームを処理し、こ
こで処理できないクレームを本社の技術サービス部門に
報告する体制をとっている。
【０００３】この技術サービス部門は顧客となる現地法
人と工場または納入業者の製品技術部門との仲介役であ
り、現地法人から報告されたクレームに対する解決策を
製品技術部門の担当技術者に要求する。この担当技術者
はクレームの内容を確認し、このクレーム内容の原因を
究明し、さらにこの原因を取り除く解決策について検討
するサポート作業を行う。技術サービス部門はこのサポ
ート作業後に担当技術者から通知される解決策を確認
し、市場毎に異なる技術サポート方針に適合するようこ
の解決策に基いてクレーム処理案を作成し、これをクレ
ームに対する回答書として上述の現地法人に通知する。
人と工場または納入業者の製品技術部門との仲介役であ
り、現地法人から報告されたクレームに対する解決策を
製品技術部門の担当技術者に要求する。この担当技術者
はクレームの内容を確認し、このクレーム内容の原因を
究明し、さらにこの原因を取り除く解決策について検討
するサポート作業を行う。技術サービス部門はこのサポ
ート作業後に担当技術者から通知される解決策を確認
し、市場毎に異なる技術サポート方針に適合するようこ
の解決策に基いてクレーム処理案を作成し、これをクレ
ームに対する回答書として上述の現地法人に通知する。
【０００４】従来、上述のディーラ、ダイレクトサービ
ス組織、代理店、一般現地法人、主要現地法人、技術サ
ービス部門、および製品技術部門は図１に示すような階
層構造を持つように専用回線またはインターネット回線
で接続され、情報伝達媒体として電子メールを利用して
いる。技術サポートにおいて、各サービス層は常に下位
サービス層から電子メールで届いたクレームレポートに
対する解決策をデータベース等で検索し、さらにこの検
索で見つからなかった解決策を上位サービス層に求める
必要がある。このため、クレームレポートの停滞が最下
位サービス層から最上位サービス層に向かうエスカレー
ションにおいて発生しやすい。
ス組織、代理店、一般現地法人、主要現地法人、技術サ
ービス部門、および製品技術部門は図１に示すような階
層構造を持つように専用回線またはインターネット回線
で接続され、情報伝達媒体として電子メールを利用して
いる。技術サポートにおいて、各サービス層は常に下位
サービス層から電子メールで届いたクレームレポートに
対する解決策をデータベース等で検索し、さらにこの検
索で見つからなかった解決策を上位サービス層に求める
必要がある。このため、クレームレポートの停滞が最下
位サービス層から最上位サービス層に向かうエスカレー
ションにおいて発生しやすい。
【０００５】また、製品技術部門は製品の設計および製
造を主な業務としているため、技術サービス部門からの
要求を受け付けても、サポート作業を開始できない状
況、サポート作業を中断すべき状況、クレームの原因を
容易に特定できない状況等においてサポート作業の遅れ
が頻繁に発生する。
造を主な業務としているため、技術サービス部門からの
要求を受け付けても、サポート作業を開始できない状
況、サポート作業を中断すべき状況、クレームの原因を
容易に特定できない状況等においてサポート作業の遅れ
が頻繁に発生する。
【０００６】さらに、技術サービス部門は上述のように
遅れるサポート作業の進捗状況を全て把握することがで
きず、未解決のクレームレポートを蓄積させてしまう傾
向にある。また、ある製品で発生したクレームに対する
解決策を製品仕様の異なる他市場で販売された製品で発
生した同様のクレームに適用できるとは限らないため、
技術サービス部門は様々な市場を管轄する現地法人から
のクレームレポートを全て受け付ける必要がある。
遅れるサポート作業の進捗状況を全て把握することがで
きず、未解決のクレームレポートを蓄積させてしまう傾
向にある。また、ある製品で発生したクレームに対する
解決策を製品仕様の異なる他市場で販売された製品で発
生した同様のクレームに適用できるとは限らないため、
技術サービス部門は様々な市場を管轄する現地法人から
のクレームレポートを全て受け付ける必要がある。
【０００７】従って、上述のような技術サポート体制は
結果的に技術サービス部門に過大な負担を強いるもの
で、技術サービス部門の規模を拡大させずに将来に渡っ
てその機能を維持することは極めて難しい。
結果的に技術サービス部門に過大な負担を強いるもの
で、技術サービス部門の規模を拡大させずに将来に渡っ
てその機能を維持することは極めて難しい。
【０００８】
【発明が解決しようとする課題】本発明の目的は製品に
関するクレームを迅速に解決できる技術サポートシステ
ム、技術サポート方法、および技術サポートプログラム
用記録媒体を提供することにある。
関するクレームを迅速に解決できる技術サポートシステ
ム、技術サポート方法、および技術サポートプログラム
用記録媒体を提供することにある。
【０００９】
【課題を解決するための手段】本発明によれば、情報の
入出力インターフェースとしてウェブページを提供する
サービス情報ポータル部と、様々なクレームレポートお
よびこれらレポートについて技術者から回答された解決
策を保持するナレッジベース部と、少なくともクレーム
タイトルが顧客用ウェブページに入力されるクレーム内
容に基いて所定項目の定義情報の組み合わせに構造化さ
れた新規クレームレポートをナレッジベース部に登録し
て技術者からの回答を必要とする未解決のクレームとし
て管理するクレームハンドリング部とを備え、クレーム
ハンドリング部はナレッジベース部に登録されたクレー
ムレポートの内容に関連した類似クレームについてナレ
ッジベース部を検索し、ナレッジベース部の検索結果と
して解決策が得られた場合にこの解決策に基く回答書を
作成し、この解決策が得られない場合にこのクレーム内
容に責任を持つ技術部署に解決策を検討するサポート作
業を要求するように構成される技術サポートシステムが
提供される。
入出力インターフェースとしてウェブページを提供する
サービス情報ポータル部と、様々なクレームレポートお
よびこれらレポートについて技術者から回答された解決
策を保持するナレッジベース部と、少なくともクレーム
タイトルが顧客用ウェブページに入力されるクレーム内
容に基いて所定項目の定義情報の組み合わせに構造化さ
れた新規クレームレポートをナレッジベース部に登録し
て技術者からの回答を必要とする未解決のクレームとし
て管理するクレームハンドリング部とを備え、クレーム
ハンドリング部はナレッジベース部に登録されたクレー
ムレポートの内容に関連した類似クレームについてナレ
ッジベース部を検索し、ナレッジベース部の検索結果と
して解決策が得られた場合にこの解決策に基く回答書を
作成し、この解決策が得られない場合にこのクレーム内
容に責任を持つ技術部署に解決策を検討するサポート作
業を要求するように構成される技術サポートシステムが
提供される。
【００１０】また本発明によれば、情報の入出力インタ
ーフェースとしてウェブページを提供するステップと、
様々なクレームレポートおよびこれらレポートについて
技術者から回答された解決策を保持するナレッジベース
部を用意し、少なくともクレームタイトルが顧客用ウェ
ブページに入力されるクレーム内容に基いて所定項目の
定義情報の組み合わせに構造化された新規クレームレポ
ートをナレッジベース部に登録して技術者からの回答を
必要とする未解決のクレームとして管理するステップと
を備え、管理ステップはナレッジベース部に登録された
クレームレポートの内容に関連した類似クレームについ
てナレッジベース部を検索し、ナレッジベース部の検索
結果として解決策が得られた場合にこの解決策に基く回
答書を作成し、この解決策が得られない場合にこのクレ
ーム内容に責任を持つ技術部署に解決策を検討するサポ
ート作業を要求するステップを含む技術サポート方法が
提供される。
ーフェースとしてウェブページを提供するステップと、
様々なクレームレポートおよびこれらレポートについて
技術者から回答された解決策を保持するナレッジベース
部を用意し、少なくともクレームタイトルが顧客用ウェ
ブページに入力されるクレーム内容に基いて所定項目の
定義情報の組み合わせに構造化された新規クレームレポ
ートをナレッジベース部に登録して技術者からの回答を
必要とする未解決のクレームとして管理するステップと
を備え、管理ステップはナレッジベース部に登録された
クレームレポートの内容に関連した類似クレームについ
てナレッジベース部を検索し、ナレッジベース部の検索
結果として解決策が得られた場合にこの解決策に基く回
答書を作成し、この解決策が得られない場合にこのクレ
ーム内容に責任を持つ技術部署に解決策を検討するサポ
ート作業を要求するステップを含む技術サポート方法が
提供される。
【００１１】さらに本発明によれば、情報の入出力イン
ターフェースとしてウェブページを提供するステップ
と、様々なクレームレポートおよびこれらレポートにつ
いて技術者から回答された解決策を保持するナレッジベ
ース部を用意し、少なくともクレームタイトルが顧客用
ウェブページに入力されるクレーム内容に基いて所定項
目の定義情報の組み合わせに構造化された新規クレーム
レポートをナレッジベース部に登録して技術者からの回
答を必要とする未解決のクレームとして管理するステッ
プとをコンピュータに実行させる技術サポートプログラ
ムを記録したコンピュータ読み取り可能な技術サポート
プログラム用記録媒体であって、管理ステップはナレッ
ジベース部に登録されたクレームレポートの内容に関連
した類似クレームについてナレッジベース部を検索し、
ナレッジベース部の検索結果として解決策が得られた場
合にこの解決策に基く回答書を作成し、この解決策が得
られない場合にこのクレーム内容に責任を持つ技術部署
に解決策を検討するサポート作業を要求するステップを
含む技術サポートプログラム用記録媒体が提供される。
ターフェースとしてウェブページを提供するステップ
と、様々なクレームレポートおよびこれらレポートにつ
いて技術者から回答された解決策を保持するナレッジベ
ース部を用意し、少なくともクレームタイトルが顧客用
ウェブページに入力されるクレーム内容に基いて所定項
目の定義情報の組み合わせに構造化された新規クレーム
レポートをナレッジベース部に登録して技術者からの回
答を必要とする未解決のクレームとして管理するステッ
プとをコンピュータに実行させる技術サポートプログラ
ムを記録したコンピュータ読み取り可能な技術サポート
プログラム用記録媒体であって、管理ステップはナレッ
ジベース部に登録されたクレームレポートの内容に関連
した類似クレームについてナレッジベース部を検索し、
ナレッジベース部の検索結果として解決策が得られた場
合にこの解決策に基く回答書を作成し、この解決策が得
られない場合にこのクレーム内容に責任を持つ技術部署
に解決策を検討するサポート作業を要求するステップを
含む技術サポートプログラム用記録媒体が提供される。
【００１２】この技術サポートシステム、技術サポート
方法、および技術サポートプログラム用記録媒体によれ
ば、少なくともクレームタイトルが顧客用ウェブページ
に入力されるクレーム内容に基いて所定項目の定義情報
の組み合わせに構造化された新規クレームレポートがナ
レッジベース部に登録され、技術者からの回答を必要と
する未解決のクレームとして管理される。このため、ク
レームレポートに対して既に解決策が得られているかを
高い精度で検索することができる。この検索で解決策が
見つかれば、技術者からの回答を必要としないため、ク
レームを迅速に解決できる。
方法、および技術サポートプログラム用記録媒体によれ
ば、少なくともクレームタイトルが顧客用ウェブページ
に入力されるクレーム内容に基いて所定項目の定義情報
の組み合わせに構造化された新規クレームレポートがナ
レッジベース部に登録され、技術者からの回答を必要と
する未解決のクレームとして管理される。このため、ク
レームレポートに対して既に解決策が得られているかを
高い精度で検索することができる。この検索で解決策が
見つかれば、技術者からの回答を必要としないため、ク
レームを迅速に解決できる。
【００１３】
【発明の実施の形態】以下、添付図面を参照して本発明
の一実施形態に係る技術サポートシステム１について説
明する。この技術サポートシステム１は、図１に示す技
術サービスの階層構造にも適用できるように構成され例
えば東京の技術サービス部門（ＥＳＤ）に配置されるサ
ーバである。このサーバは例えばコピー機やファクシミ
リ等の製品の販売拠点となる世界中の主要現地法人を顧
客としてインターネットに接続され、技術サービス部門
の従業員の代わりにこれら顧客と工場または納入業者の
製品技術部門との仲介役を果たす。
の一実施形態に係る技術サポートシステム１について説
明する。この技術サポートシステム１は、図１に示す技
術サービスの階層構造にも適用できるように構成され例
えば東京の技術サービス部門（ＥＳＤ）に配置されるサ
ーバである。このサーバは例えばコピー機やファクシミ
リ等の製品の販売拠点となる世界中の主要現地法人を顧
客としてインターネットに接続され、技術サービス部門
の従業員の代わりにこれら顧客と工場または納入業者の
製品技術部門との仲介役を果たす。
【００１４】図２はこの技術サポートシステム１とこれ
につながるネットワーク網を示す。この技術サポートシ
ステム１はサービス情報ポータル（ＳＩＰ）部１０、管
理情報システム（ＭＩＳ）部１２、クレームハンドリン
グ（ＣＨ）部１４、ナレッジベース（ＫＢ）部１６、マ
スタデータベース（ＭＤＢ）部１８、データウェアハウ
ス（ＤＷＨ）部２０、通信インターフェース２２を備え
る。これらＳＩＰ部１０、ＭＩＳ部１２、ＣＨ部１４、
ＫＢ部１６、ＭＤＢ部１８、ＤＷＨ部２０、社内ＬＡＮ
用通信インターフェース２２は例えば共通のシステムバ
スにより接続される複数のサーバコンピュータの組み合
わせにより構成され、ＭＩＳ部１２およびＣＨ部１４は
サーバコンピュータのアプリケーションソフトウェアと
して技術サポートシステム１に組み込まれている。
につながるネットワーク網を示す。この技術サポートシ
ステム１はサービス情報ポータル（ＳＩＰ）部１０、管
理情報システム（ＭＩＳ）部１２、クレームハンドリン
グ（ＣＨ）部１４、ナレッジベース（ＫＢ）部１６、マ
スタデータベース（ＭＤＢ）部１８、データウェアハウ
ス（ＤＷＨ）部２０、通信インターフェース２２を備え
る。これらＳＩＰ部１０、ＭＩＳ部１２、ＣＨ部１４、
ＫＢ部１６、ＭＤＢ部１８、ＤＷＨ部２０、社内ＬＡＮ
用通信インターフェース２２は例えば共通のシステムバ
スにより接続される複数のサーバコンピュータの組み合
わせにより構成され、ＭＩＳ部１２およびＣＨ部１４は
サーバコンピュータのアプリケーションソフトウェアと
して技術サポートシステム１に組み込まれている。
【００１５】ＳＩＰ部１０は情報の入出力インターフェ
ースとしてインターネット２６上で顧客端末２４にウェ
ブページを提供する。ＭＩＳ部１２はＳＩＰ部１０を介
して顧客端末２４にアクセス可能であり、様々なレポー
ト情報の収集および解析を行う。マスタデータベース１
８はＭＩＳ部１２で収集された情報、その他の情報を一
括して保持し、ＤＷＨ部２０はＭＩＳ部１２がＭＤＢ部
１８に保持される情報を解析するための解析ルールを保
持する。ＫＢ部１６はＭＤＢ部１８にもバックアップさ
れる様々なクレームレポートおよびこれらレポートにつ
いて製品技術部門の技術者から回答された解決策を保持
する。ＣＨ部１４は少なくともクレームタイトルがＳＩ
Ｐ部１０で提供される顧客用ウェブページに入力される
クレームに基いて所定項目の定義情報の組み合わせに構
造化された新規クレームレポートをＫＢ部１６に登録
し、技術者からの回答を必要とする未解決のクレームと
して管理する。
ースとしてインターネット２６上で顧客端末２４にウェ
ブページを提供する。ＭＩＳ部１２はＳＩＰ部１０を介
して顧客端末２４にアクセス可能であり、様々なレポー
ト情報の収集および解析を行う。マスタデータベース１
８はＭＩＳ部１２で収集された情報、その他の情報を一
括して保持し、ＤＷＨ部２０はＭＩＳ部１２がＭＤＢ部
１８に保持される情報を解析するための解析ルールを保
持する。ＫＢ部１６はＭＤＢ部１８にもバックアップさ
れる様々なクレームレポートおよびこれらレポートにつ
いて製品技術部門の技術者から回答された解決策を保持
する。ＣＨ部１４は少なくともクレームタイトルがＳＩ
Ｐ部１０で提供される顧客用ウェブページに入力される
クレームに基いて所定項目の定義情報の組み合わせに構
造化された新規クレームレポートをＫＢ部１６に登録
し、技術者からの回答を必要とする未解決のクレームと
して管理する。
【００１６】図３はこの技術サポートシステム１での情
報の流れを示す。顧客端末２４、すなわちウェブユーザ
がクレームに関して問い合わせをすると、これがクレー
ムレポートとしてＣＨ部１４に供給される。ＣＨ部１４
はこのクレームに対する解決策についてＫＢ部１６をチ
ェックし、ＫＢ部１６に保持された解決策を受け取る。
ここで、解決策が存在しない場合に製品技術部門に回答
を求め、この結果として得られた解決策を新規解決策と
してＫＢ部１６に登録し顧客にも回答書として通知す
る。ＫＢ部１６は様々なクレームレポートおよびそれら
の解決策だけでなく、社内ＬＡＮから供給される地域固
有情報および東京中央情報についても保持する。地域固
有情報は市場地域毎に異なる技術サポート方針を含み、
東京中央情報は関連技術の内部資料および第三者資料を
含む。ＣＨ部１４は技術サービス部門の従業員であるオ
ペレータによってサーバコンピュータのコンソールから
未解決のクレームレポートに対するサポート進捗状況を
確認できるように構成される。また、ＭＩＳ部１２は顧
客端末２４側で蓄積されたワランティレポートデータ、
コールセンタデータ、セットアップレポートデータ、サ
ービスパーツ使用データ、クレームレポートデータ等を
様々なレポート情報として収集する。
報の流れを示す。顧客端末２４、すなわちウェブユーザ
がクレームに関して問い合わせをすると、これがクレー
ムレポートとしてＣＨ部１４に供給される。ＣＨ部１４
はこのクレームに対する解決策についてＫＢ部１６をチ
ェックし、ＫＢ部１６に保持された解決策を受け取る。
ここで、解決策が存在しない場合に製品技術部門に回答
を求め、この結果として得られた解決策を新規解決策と
してＫＢ部１６に登録し顧客にも回答書として通知す
る。ＫＢ部１６は様々なクレームレポートおよびそれら
の解決策だけでなく、社内ＬＡＮから供給される地域固
有情報および東京中央情報についても保持する。地域固
有情報は市場地域毎に異なる技術サポート方針を含み、
東京中央情報は関連技術の内部資料および第三者資料を
含む。ＣＨ部１４は技術サービス部門の従業員であるオ
ペレータによってサーバコンピュータのコンソールから
未解決のクレームレポートに対するサポート進捗状況を
確認できるように構成される。また、ＭＩＳ部１２は顧
客端末２４側で蓄積されたワランティレポートデータ、
コールセンタデータ、セットアップレポートデータ、サ
ービスパーツ使用データ、クレームレポートデータ等を
様々なレポート情報として収集する。
【００１７】図４はこの技術サポートシステム１を図１
に示すような従来の階層構造への適用した例を示す。こ
の例では、主要現地法人だけがインターネット２６を介
して技術サポートシステム１にアクセスすることを許可
され、ディーラ、ダイレクトサービス組織、代理店、一
般現地法人がこの技術サポートシステム１にアクセスす
ることは許可されない。ディーラでは、フィールドサー
ビスマンがステップＳＴ１０１で製品の保守および修理
のようなフィールドサービスを行う。フィールドサービ
スマンからの作業レポートがステップＳＴ１０２でこの
フィールドサービス後にファイルされると、作業レポー
トの解析がステップＳＴ１０３で行われる。多数の同様
クレームが存在する異常事態が検出されると、クレーム
レポートがステップＳＴ１０４で上位サービス層となる
主要現地法人に対して発行される。
に示すような従来の階層構造への適用した例を示す。こ
の例では、主要現地法人だけがインターネット２６を介
して技術サポートシステム１にアクセスすることを許可
され、ディーラ、ダイレクトサービス組織、代理店、一
般現地法人がこの技術サポートシステム１にアクセスす
ることは許可されない。ディーラでは、フィールドサー
ビスマンがステップＳＴ１０１で製品の保守および修理
のようなフィールドサービスを行う。フィールドサービ
スマンからの作業レポートがステップＳＴ１０２でこの
フィールドサービス後にファイルされると、作業レポー
トの解析がステップＳＴ１０３で行われる。多数の同様
クレームが存在する異常事態が検出されると、クレーム
レポートがステップＳＴ１０４で上位サービス層となる
主要現地法人に対して発行される。
【００１８】主要現地法人では、従業員がステップＳＴ
１０５でこのクレームレポートの内容を独自に収集され
たワランティレポートデータ、コールセンタデータ、セ
ットアップレポートデータ、サービスパーツ使用デー
タ、クレームレポートデータ等を様々なレポート情報の
内容と共に確認し、コンピュータのオペレータによりデ
ータベースに登録する。このオペレータはステップＳＴ
１０６でこのクレームレポートのクレームに対する解決
策が既にデータベースに存在するかチェックし、この解
決策がデータベースに存在することがステップＳＴ１０
７で検出された場合にステップＳＴ１０８でこの解決策
に基いてディーラに回答書を送る。他方、この解決策が
存在しない場合、このオペレータはステップＳＴ１０９
で上位サービス層となる東京の技術サービス部門の技術
サポートシステム１をインターネット２６でアクセス
し、この技術サポートシステム１によりこの主要現地法
人の顧客端末２４に提供される顧客用ウェブページで技
術サービス部門にクレームを報告する。
１０５でこのクレームレポートの内容を独自に収集され
たワランティレポートデータ、コールセンタデータ、セ
ットアップレポートデータ、サービスパーツ使用デー
タ、クレームレポートデータ等を様々なレポート情報の
内容と共に確認し、コンピュータのオペレータによりデ
ータベースに登録する。このオペレータはステップＳＴ
１０６でこのクレームレポートのクレームに対する解決
策が既にデータベースに存在するかチェックし、この解
決策がデータベースに存在することがステップＳＴ１０
７で検出された場合にステップＳＴ１０８でこの解決策
に基いてディーラに回答書を送る。他方、この解決策が
存在しない場合、このオペレータはステップＳＴ１０９
で上位サービス層となる東京の技術サービス部門の技術
サポートシステム１をインターネット２６でアクセス
し、この技術サポートシステム１によりこの主要現地法
人の顧客端末２４に提供される顧客用ウェブページで技
術サービス部門にクレームを報告する。
【００１９】技術サービス部門では、技術サポートシス
テム１がステップＳＴ１１０でこのクレームレポートの
内容確認および検証を行い、ステップＳＴ１１１でこの
クレームに対する解決策が存在するかチェックし、この
解決策がデータベースに存在することがステップＳＴ１
１２で検出された場合にステップＳＴ１１３でこの解決
策に基いて現地法人に回答書を送る。他方、この解決策
が存在しない場合、ステップＳＴ１１４でこのクレーム
レポートを上位サービスレベルの製品技術部門にエスカ
レーションする。ここで、製品技術部門が例えば製品企
画部署、設計製造部署、その他の部署で構成される場合
には、いずれかの部署を指定してクレームに対する解決
策を要求する。図４で、ステップＳＴ１１０以降は全て
技術サポートシステム１内の処理である。
テム１がステップＳＴ１１０でこのクレームレポートの
内容確認および検証を行い、ステップＳＴ１１１でこの
クレームに対する解決策が存在するかチェックし、この
解決策がデータベースに存在することがステップＳＴ１
１２で検出された場合にステップＳＴ１１３でこの解決
策に基いて現地法人に回答書を送る。他方、この解決策
が存在しない場合、ステップＳＴ１１４でこのクレーム
レポートを上位サービスレベルの製品技術部門にエスカ
レーションする。ここで、製品技術部門が例えば製品企
画部署、設計製造部署、その他の部署で構成される場合
には、いずれかの部署を指定してクレームに対する解決
策を要求する。図４で、ステップＳＴ１１０以降は全て
技術サポートシステム１内の処理である。
【００２０】図５はディーラで発行されたクレームレポ
ートのような非定型クレームの報告処理を示す。この報
告処理は技術サポートシステム１内の処理である。この
報告処理が顧客用ウェブページで選択されると、ＣＨ部
１４がステップＳＴ２０１で自然語に近い形式でこの顧
客用ウェブページに入力されるクレーム内容から入手可
能な情報、例えば製品ユニットおよび障害現象により特
定される類似クレームの存在を確認するナリッジ検索を
行う。このナリッジ検索では、様々な地域の言語で表さ
れる製品ユニットおよび障害現象が例えば図６および図
７に示す同義語テーブルを用いてユニットコードおよび
現象コードに変換され、ＫＢ部１６がこれらコードによ
り検索される。この検索結果として、類似クレームに対
する解決策がＫＢ部１６に存在することがステップＳＴ
２０２で検出されると、この解決策に基づく回答書がス
テップＳＴ２０３で回答支援モジュール１４Ａを用いて
自動的に作成され、ステップＳＴ２０４で主要現地法人
に対して発行される。ここで、この回答支援モジュール
１４Ａは市場地域毎に異なる技術サポート方針に適合す
るように回答書を作成する。尚、上述の同義語テーブル
の他に同一モデルが市場地域によって異なるモデル番号
に設定されている場合に対応するテーブルとして設けら
れても良い。また、図６および図７に示す同義語テーブ
ルでは、英語および日本語の同義語が関連付けられてい
るが、これらテーブルは例えば日本語やドイツ語を標準
言語である英語に変換してシステム内の言語を統一する
変換テーブルとして設けられても良い。これにより、他
の市場地域を管轄する主要現地法人からの類似クレーム
に対する解決策を見つけることが可能となる。
ートのような非定型クレームの報告処理を示す。この報
告処理は技術サポートシステム１内の処理である。この
報告処理が顧客用ウェブページで選択されると、ＣＨ部
１４がステップＳＴ２０１で自然語に近い形式でこの顧
客用ウェブページに入力されるクレーム内容から入手可
能な情報、例えば製品ユニットおよび障害現象により特
定される類似クレームの存在を確認するナリッジ検索を
行う。このナリッジ検索では、様々な地域の言語で表さ
れる製品ユニットおよび障害現象が例えば図６および図
７に示す同義語テーブルを用いてユニットコードおよび
現象コードに変換され、ＫＢ部１６がこれらコードによ
り検索される。この検索結果として、類似クレームに対
する解決策がＫＢ部１６に存在することがステップＳＴ
２０２で検出されると、この解決策に基づく回答書がス
テップＳＴ２０３で回答支援モジュール１４Ａを用いて
自動的に作成され、ステップＳＴ２０４で主要現地法人
に対して発行される。ここで、この回答支援モジュール
１４Ａは市場地域毎に異なる技術サポート方針に適合す
るように回答書を作成する。尚、上述の同義語テーブル
の他に同一モデルが市場地域によって異なるモデル番号
に設定されている場合に対応するテーブルとして設けら
れても良い。また、図６および図７に示す同義語テーブ
ルでは、英語および日本語の同義語が関連付けられてい
るが、これらテーブルは例えば日本語やドイツ語を標準
言語である英語に変換してシステム内の言語を統一する
変換テーブルとして設けられても良い。これにより、他
の市場地域を管轄する主要現地法人からの類似クレーム
に対する解決策を見つけることが可能となる。
【００２１】他方、類似クレームに対する解決策がＫＢ
部１６に存在しなければ、クレームレポートがステップ
ＳＴ２０５で報告支援モジュール１４Ｂを用いて新規に
作成され、ステップＳＴ２０６で発行される。報告支援
モジュール１４Ｂは顧客用ウェブページに入力されるク
レーム内容から入手可能な情報を自動的にクレームレポ
ートに組み込み、技術者による解決策の検討に必要であ
って欠落している情報の入力を要求する。クレームレポ
ートはこの要求に対して入力される情報により定型化さ
れる。具体的には、図８に示すようなa:報告元、b:重要
度、c:クレームカテゴリ、d:クレームタイトル、e:クレ
ーム詳細、f:発生状況のような情報がクレームレポート
において必要とされる。図９はクレームレポートに組み
込まれた項目c, d, e, fの具体的な内容を示す。項目c:
はキーワードおよびコードの単純一致によるクレームカ
テゴリからの類似クレーム検索用であり、製品モデル，
現象コード，ユニットコード，原因コード，エラーコー
ドを含むように作成される。項目d:はクレームタイトル
による類似クレーム検索用であり、現象，場所，原因の
ような項目の定義情報である語句を組み合わせた構造の
フレーズとして作成される。図９に示すクレームタイト
ル以外の例としては、例えば"Dark copy image due to
poor adjustment in optical unit"、"Abnormal noise
from drive gear in fuser unit"、"Breakage of front
cover due to poor package material"がある。項目e:
はクレーム詳細による類似クレーム検索用であり、障害
現象、発生場所または関連ユニット、原因、応急措置の
ような項目を含む自由な記述として作成される。項目f:
は発生状況による類似クレーム検索用であり、製造番
号，ソフトウェアバージョン番号，障害部品番号，トー
タルコピーカウンタ値を含むように作成される。
部１６に存在しなければ、クレームレポートがステップ
ＳＴ２０５で報告支援モジュール１４Ｂを用いて新規に
作成され、ステップＳＴ２０６で発行される。報告支援
モジュール１４Ｂは顧客用ウェブページに入力されるク
レーム内容から入手可能な情報を自動的にクレームレポ
ートに組み込み、技術者による解決策の検討に必要であ
って欠落している情報の入力を要求する。クレームレポ
ートはこの要求に対して入力される情報により定型化さ
れる。具体的には、図８に示すようなa:報告元、b:重要
度、c:クレームカテゴリ、d:クレームタイトル、e:クレ
ーム詳細、f:発生状況のような情報がクレームレポート
において必要とされる。図９はクレームレポートに組み
込まれた項目c, d, e, fの具体的な内容を示す。項目c:
はキーワードおよびコードの単純一致によるクレームカ
テゴリからの類似クレーム検索用であり、製品モデル，
現象コード，ユニットコード，原因コード，エラーコー
ドを含むように作成される。項目d:はクレームタイトル
による類似クレーム検索用であり、現象，場所，原因の
ような項目の定義情報である語句を組み合わせた構造の
フレーズとして作成される。図９に示すクレームタイト
ル以外の例としては、例えば"Dark copy image due to
poor adjustment in optical unit"、"Abnormal noise
from drive gear in fuser unit"、"Breakage of front
cover due to poor package material"がある。項目e:
はクレーム詳細による類似クレーム検索用であり、障害
現象、発生場所または関連ユニット、原因、応急措置の
ような項目を含む自由な記述として作成される。項目f:
は発生状況による類似クレーム検索用であり、製造番
号，ソフトウェアバージョン番号，障害部品番号，トー
タルコピーカウンタ値を含むように作成される。
【００２２】図１０は図８に示すクレームレポートのよ
うな定型クレームの報告処理を示す。この報告処理は技
術サポートシステム１内の処理である。図５に示す報告
処理でクレームレポートが発行されたときに実行される
と共に、顧客用ウェブページでの選択により定型化した
クレームレポートが入力されたときに実行される。この
報告処理では、ＣＨ部１４がステップＳＴ３０１でこの
クレームレポートについてクレームカテゴリ、クレーム
タイトル、クレーム詳細、発生状況による検索を行う。
このクレームレポートがＫＢ部１６に既に登録されてい
ることがステップＳＴ３０２で検出されれば、回答書が
ステップＳＴ３０３で回答支援モジュール１４Ａを用い
て自動的に作成され、主要現地法人に対して発行され
る。ここで、回答支援モジュール１４Ａはこのクレーム
レポートに対する解決策がある場合に解決策に基づく回
答書を作成し、この解決策が無い場合にサポート進捗状
況に基づく回答書を作成する。
うな定型クレームの報告処理を示す。この報告処理は技
術サポートシステム１内の処理である。図５に示す報告
処理でクレームレポートが発行されたときに実行される
と共に、顧客用ウェブページでの選択により定型化した
クレームレポートが入力されたときに実行される。この
報告処理では、ＣＨ部１４がステップＳＴ３０１でこの
クレームレポートについてクレームカテゴリ、クレーム
タイトル、クレーム詳細、発生状況による検索を行う。
このクレームレポートがＫＢ部１６に既に登録されてい
ることがステップＳＴ３０２で検出されれば、回答書が
ステップＳＴ３０３で回答支援モジュール１４Ａを用い
て自動的に作成され、主要現地法人に対して発行され
る。ここで、回答支援モジュール１４Ａはこのクレーム
レポートに対する解決策がある場合に解決策に基づく回
答書を作成し、この解決策が無い場合にサポート進捗状
況に基づく回答書を作成する。
【００２３】他方、このクレームレポートがＫＢ部１６
に登録されていなければ、ステップＳＴ３０４でクレー
ムレポートに項目抜けが無いかチェックされる。もし項
目抜けがあることがステップＳＴ３０５で検出されれ
ば、この項目の入力がステップＳＴ３０６で顧客用ウェ
ブページで要求される。ステップＳＴ３０７でこの項目
の情報入力が検出された後に再びＫＢ部１６を検索して
も、クレームレポートが登録されていなければ、項目抜
けが無いことをステップＳＴ３０４で確認してステップ
ＳＴ３０８でこのクレームレポートをＫＢ部１６に新規
に登録する。
に登録されていなければ、ステップＳＴ３０４でクレー
ムレポートに項目抜けが無いかチェックされる。もし項
目抜けがあることがステップＳＴ３０５で検出されれ
ば、この項目の入力がステップＳＴ３０６で顧客用ウェ
ブページで要求される。ステップＳＴ３０７でこの項目
の情報入力が検出された後に再びＫＢ部１６を検索して
も、クレームレポートが登録されていなければ、項目抜
けが無いことをステップＳＴ３０４で確認してステップ
ＳＴ３０８でこのクレームレポートをＫＢ部１６に新規
に登録する。
【００２４】続いて、ＣＨ部１４はステップＳＴ３０９
で登録されたクレームレポートのクレームについて責任
をもつ製品技術部門の担当部署にサポート作業を割り当
てる部署割当処理を行う。具体的には、製品技術部門の
部署は例えば機械、電気、ソフトウェアのような設計、
製造、および仕様等により予め区分されているため、製
品モデルおよび原因がどの部署に関連するかクレームレ
ポートの内容から調べられる。
で登録されたクレームレポートのクレームについて責任
をもつ製品技術部門の担当部署にサポート作業を割り当
てる部署割当処理を行う。具体的には、製品技術部門の
部署は例えば機械、電気、ソフトウェアのような設計、
製造、および仕様等により予め区分されているため、製
品モデルおよび原因がどの部署に関連するかクレームレ
ポートの内容から調べられる。
【００２５】続いて、ＣＨ部１４はステップＳＴ３１０
でスケジュール管理情報をＫＢ部１６に登録されたクレ
ームレポートに付加し、さらにＭＩＳ部１２により得ら
れるようなサポートバックアップ資料を添付してこのク
レームレポートに対するサポート作業を担当部署に要求
する。この要求はＳＩＰ部１０によりインターネット２
６または社内ＬＡＮ上に提供される技術者用ウェブペー
ジで行われる。サポートバックアップ資料は例えばクレ
ームの重要度あるいは深刻度に応じた補足情報、フィー
ルドサービスコール分析データ、関連サービスパーツ出
荷状況、製品ＰＳＩ情報、その他の情報で構成される。
スケジュール管理情報はサポート作業要求日、サポート
作業開始予定日、サポート作業開始日、サポート作業完
了予定日、サポート作業完了日、担当部署の監督技術者
および担当技術者を表すデータを含む。サポート作業要
求日、担当部署を表すデータはＣＨ部１４によって自動
的に記録される。サポート作業開始予定日、サポート作
業開始日、サポート作業完了予定日、サポート作業完了
日、監督技術者、および担当技術者を表すデータは技術
者用ウェブページから入力され記録される。この技術者
用ウェブページでは、ＭＤＢ部１８に保持される業務ス
ケジュールテーブルを参照して担当部署の技術者別スケ
ジュールをチェック可能であり、さらに担当分野、経
験、および熟練度を考慮してクレームの解決に最も適切
な技術者にステップＳＴ３１１で決定される。また、現
地法人に対してクレームレポートに対する解決策を検討
中である旨のメッセージおよび今後のサポート作業スケ
ジュールを通知する。
でスケジュール管理情報をＫＢ部１６に登録されたクレ
ームレポートに付加し、さらにＭＩＳ部１２により得ら
れるようなサポートバックアップ資料を添付してこのク
レームレポートに対するサポート作業を担当部署に要求
する。この要求はＳＩＰ部１０によりインターネット２
６または社内ＬＡＮ上に提供される技術者用ウェブペー
ジで行われる。サポートバックアップ資料は例えばクレ
ームの重要度あるいは深刻度に応じた補足情報、フィー
ルドサービスコール分析データ、関連サービスパーツ出
荷状況、製品ＰＳＩ情報、その他の情報で構成される。
スケジュール管理情報はサポート作業要求日、サポート
作業開始予定日、サポート作業開始日、サポート作業完
了予定日、サポート作業完了日、担当部署の監督技術者
および担当技術者を表すデータを含む。サポート作業要
求日、担当部署を表すデータはＣＨ部１４によって自動
的に記録される。サポート作業開始予定日、サポート作
業開始日、サポート作業完了予定日、サポート作業完了
日、監督技術者、および担当技術者を表すデータは技術
者用ウェブページから入力され記録される。この技術者
用ウェブページでは、ＭＤＢ部１８に保持される業務ス
ケジュールテーブルを参照して担当部署の技術者別スケ
ジュールをチェック可能であり、さらに担当分野、経
験、および熟練度を考慮してクレームの解決に最も適切
な技術者にステップＳＴ３１１で決定される。また、現
地法人に対してクレームレポートに対する解決策を検討
中である旨のメッセージおよび今後のサポート作業スケ
ジュールを通知する。
【００２６】上述のクレーム報告処理はステップＳＴ３
１２でサポート作業開始予定日およびサポート作業完了
予定日、監督技術者、および担当技術者を表すデータが
技術者用ウェブページから入力され記録されたことを確
認して終了する。
１２でサポート作業開始予定日およびサポート作業完了
予定日、監督技術者、および担当技術者を表すデータが
技術者用ウェブページから入力され記録されたことを確
認して終了する。
【００２７】図１１は未解決のクレームレポートに対す
るスケジュール管理処理を示す。このスケジュール管理
処理は技術サポートシステム１内の処理であり、サポー
ト作業完了日の記録がスケジュール管理情報において記
録されていない場合に実行される。この管理処理では、
上述のスケジュール管理情報のサポート作業開始予定日
およびサポート作業完了予定日がステップＳＴ４０１で
確認される。続いて第１期間がステップＳＴ４０２で作
業開始予定日後経過して作業完了予定日に近づいたかチ
ェックされる。もし、第１期間を超過していれば、催促
状がステップＳＴ４０３で担当技術者に電子メールで送
付され、システムに警告を出す。続いて、ステップＳＴ
４０４でこの第１期間よりもサポート完了予定日に近い
第２期間が経過したかチェックされる。もし、第２期間
を超過していれば、催促状がステップＳＴ４０５で監督
技術者に電子メールで送付され、システムに警告を出
す。続いて、技術者からのサポート作業に関する報告が
あるかステップＳＴ４０６でチェックされる。この報告
があれば、この報告に基いてサポート作業の進捗状況が
ステップＳＴ４０７で更新される。このスケジュール管
理処理は毎日定期的に行われる。尚、サポート作業の要
求後に新規登録されたクレームレポートのうちでこのサ
ポート作業に係るクレームレポートに類似するクレーム
レポートがある場合には、催促状を送付する際にこれも
バックアップ資料として添付される。
るスケジュール管理処理を示す。このスケジュール管理
処理は技術サポートシステム１内の処理であり、サポー
ト作業完了日の記録がスケジュール管理情報において記
録されていない場合に実行される。この管理処理では、
上述のスケジュール管理情報のサポート作業開始予定日
およびサポート作業完了予定日がステップＳＴ４０１で
確認される。続いて第１期間がステップＳＴ４０２で作
業開始予定日後経過して作業完了予定日に近づいたかチ
ェックされる。もし、第１期間を超過していれば、催促
状がステップＳＴ４０３で担当技術者に電子メールで送
付され、システムに警告を出す。続いて、ステップＳＴ
４０４でこの第１期間よりもサポート完了予定日に近い
第２期間が経過したかチェックされる。もし、第２期間
を超過していれば、催促状がステップＳＴ４０５で監督
技術者に電子メールで送付され、システムに警告を出
す。続いて、技術者からのサポート作業に関する報告が
あるかステップＳＴ４０６でチェックされる。この報告
があれば、この報告に基いてサポート作業の進捗状況が
ステップＳＴ４０７で更新される。このスケジュール管
理処理は毎日定期的に行われる。尚、サポート作業の要
求後に新規登録されたクレームレポートのうちでこのサ
ポート作業に係るクレームレポートに類似するクレーム
レポートがある場合には、催促状を送付する際にこれも
バックアップ資料として添付される。
【００２８】図１２はスケジュール管理処理で管理され
るサポート作業の段階的遷移を示す。クレームレポート
が製品技術部門で受け付けられると、このクレームレポ
ートの内容確認および検証が第１段階で行われ、原因究
明および対策検討が第２段階で行われ、対策試作および
効果確認が第３段階で行われる。クレーム内容が将来的
に部品の変更を必要とするような場合には、さらに生産
適用部品の製作が第４段階で行われ、この部品の市場に
おける対策効果の確認が第５段階で行われる。
るサポート作業の段階的遷移を示す。クレームレポート
が製品技術部門で受け付けられると、このクレームレポ
ートの内容確認および検証が第１段階で行われ、原因究
明および対策検討が第２段階で行われ、対策試作および
効果確認が第３段階で行われる。クレーム内容が将来的
に部品の変更を必要とするような場合には、さらに生産
適用部品の製作が第４段階で行われ、この部品の市場に
おける対策効果の確認が第５段階で行われる。
【００２９】ＣＨ部１４はサポート作業の進捗状況を図
１２に示す形式で可視化して提示する機能を有する。第
１、第２、第３、第４、および第５段階の結果はそれぞ
れ回答書として技術サポートシステム１に報告される。
技術サポートシステム１では、サポート作業の進捗状況
がＶＲ、ＣＥ、ＥＴ、ＣＰ、ＭＮのように順番に作業報
告に伴って更新されるステータスあるいはパーセンテー
ジで表示される。また、サポート作業の進捗状況は例え
ば図１３に示すようにステータスを技術サポートシステ
ム１内で自動更新するサブタスクシートで管理すること
も可能である。
１２に示す形式で可視化して提示する機能を有する。第
１、第２、第３、第４、および第５段階の結果はそれぞ
れ回答書として技術サポートシステム１に報告される。
技術サポートシステム１では、サポート作業の進捗状況
がＶＲ、ＣＥ、ＥＴ、ＣＰ、ＭＮのように順番に作業報
告に伴って更新されるステータスあるいはパーセンテー
ジで表示される。また、サポート作業の進捗状況は例え
ば図１３に示すようにステータスを技術サポートシステ
ム１内で自動更新するサブタスクシートで管理すること
も可能である。
【００３０】図１４はサポート作業で得られた解決策に
基いて回答書を作成する回答処理を示す。技術者からの
基本回答書は原因および解決策で構成される。ＣＨ部１
４はこの基本回答書を技術者用ウェブページから受け取
り、ステップＳＴ５０１でこの回答書の解決策を市場地
域の現地法人用に用意された技術サポート方針を保持す
るサポート対応辞書ＤＢを参照してチェックする。も
し、共通の対応が全ての市場地域に対して可能なことが
ステップＳＴ５０２で検出された場合には、共通回答書
Ｒ１がステップＳＴ５０３で全ての現地法人に送られ
る。また、共通の対応が不可能である場合には、ステッ
プＳＴ５０４で特有回答書Ｒ２が特定の現地法人に送ら
れ、共通回答書Ｒ３が他の現地法人に送られる。共通回
答書Ｒ１およびＲ３の内容は例えば「プリント回路基板
Ａ上のパターンをカットし、ジャンパー線で接続する」
という根本的解決策であり、特有回答書Ｒ２の内容は
「対象プリント回路基板を修理センタに返却する」とい
う抜本的解決策である。
基いて回答書を作成する回答処理を示す。技術者からの
基本回答書は原因および解決策で構成される。ＣＨ部１
４はこの基本回答書を技術者用ウェブページから受け取
り、ステップＳＴ５０１でこの回答書の解決策を市場地
域の現地法人用に用意された技術サポート方針を保持す
るサポート対応辞書ＤＢを参照してチェックする。も
し、共通の対応が全ての市場地域に対して可能なことが
ステップＳＴ５０２で検出された場合には、共通回答書
Ｒ１がステップＳＴ５０３で全ての現地法人に送られ
る。また、共通の対応が不可能である場合には、ステッ
プＳＴ５０４で特有回答書Ｒ２が特定の現地法人に送ら
れ、共通回答書Ｒ３が他の現地法人に送られる。共通回
答書Ｒ１およびＲ３の内容は例えば「プリント回路基板
Ａ上のパターンをカットし、ジャンパー線で接続する」
という根本的解決策であり、特有回答書Ｒ２の内容は
「対象プリント回路基板を修理センタに返却する」とい
う抜本的解決策である。
【００３１】図１５は技術サポートシステム１を新規技
術サービス構造に適用した例を示す。
術サービス構造に適用した例を示す。
【００３２】この例では、ディーラ、ダイレクトサービ
ス組織、代理店、一般現地法人の顧客端末２４も主要現
地法人と同様にインターネット２６を介して技術サポー
トシステム１にアクセスすることを許可される。例えば
ディーラでは、顧客端末２４のオペレータがフィールド
サービスマンによる製品の保守および修理のようなフィ
ールドサービスの結果としてデータベースにファイルさ
れる作業レポートについて解析し、多数の同様クレーム
が存在する異常事態が検出された場合に東京の技術サー
ビス部門に配置された技術サポートシステム１をインタ
ーネット２６でアクセスし、この技術サポートシステム
１によりこのディーラの顧客端末２４に提供される顧客
用ウェブページでクレームを報告する。技術サポートシ
ステム１では、このクレーム報告が上述の主要現地法人
の場合と同様に処理される。この結果、このディーラと
技術サービス部門との間の中間サービス層を無くすこと
ができる。
ス組織、代理店、一般現地法人の顧客端末２４も主要現
地法人と同様にインターネット２６を介して技術サポー
トシステム１にアクセスすることを許可される。例えば
ディーラでは、顧客端末２４のオペレータがフィールド
サービスマンによる製品の保守および修理のようなフィ
ールドサービスの結果としてデータベースにファイルさ
れる作業レポートについて解析し、多数の同様クレーム
が存在する異常事態が検出された場合に東京の技術サー
ビス部門に配置された技術サポートシステム１をインタ
ーネット２６でアクセスし、この技術サポートシステム
１によりこのディーラの顧客端末２４に提供される顧客
用ウェブページでクレームを報告する。技術サポートシ
ステム１では、このクレーム報告が上述の主要現地法人
の場合と同様に処理される。この結果、このディーラと
技術サービス部門との間の中間サービス層を無くすこと
ができる。
【００３３】さらにこの技術サポートシステム１では、
ＭＩＳ部１２が主要現地法人だけでなくディーラ、ダイ
レクトサービス組織、代理店、一般現地法人の顧客端末
２４にもアクセスし、この顧客端末２４のデータベース
ＤＢに保持されるクレームレポートの収集も行う。さら
にＭＩＳ部１２は主要現地法人を介さずにコールセンタ
およびサービスパーツシステムにも直接アクセス可能で
あり、コールセンタからのサービスコールデータおよび
コールセンタ情報を収集したり、サービスパーツシステ
ムからのサービスパーツユーセージデータを収集したり
する。これら収集情報はステップＳＴ６０１でＭＤＢ部
１８のフィールドサービスセントラルデータベースに蓄
積されることになる。ＭＩＳ部１２はさらにステップＳ
Ｔ６０２でこれら収集情報を解析する。ＣＨ部１４はこ
のＭＩＳ部１２と連携し、ステップＳＴ６０３で収集情
報の解析結果から得られるクレームについてＫＢ部１６
を検索し、類似クレームがＫＢ部１６に存在しない場合
にクレームレポートをステップＳＴ６０４で作成し、さ
らにパーツ出荷状況、バックオーダ状況などのサポート
バックアップ資料をステップＳＴ６０５で添付し、ステ
ップＳＴ６０６でこのクレームレポートに対するサポー
ト作業を担当部署に要求する。すなわち、これによりク
レームレポートのエスカレーションが自動的に行われ、
現地法人からのクレームレポートの場合と同様に処理さ
れる。
ＭＩＳ部１２が主要現地法人だけでなくディーラ、ダイ
レクトサービス組織、代理店、一般現地法人の顧客端末
２４にもアクセスし、この顧客端末２４のデータベース
ＤＢに保持されるクレームレポートの収集も行う。さら
にＭＩＳ部１２は主要現地法人を介さずにコールセンタ
およびサービスパーツシステムにも直接アクセス可能で
あり、コールセンタからのサービスコールデータおよび
コールセンタ情報を収集したり、サービスパーツシステ
ムからのサービスパーツユーセージデータを収集したり
する。これら収集情報はステップＳＴ６０１でＭＤＢ部
１８のフィールドサービスセントラルデータベースに蓄
積されることになる。ＭＩＳ部１２はさらにステップＳ
Ｔ６０２でこれら収集情報を解析する。ＣＨ部１４はこ
のＭＩＳ部１２と連携し、ステップＳＴ６０３で収集情
報の解析結果から得られるクレームについてＫＢ部１６
を検索し、類似クレームがＫＢ部１６に存在しない場合
にクレームレポートをステップＳＴ６０４で作成し、さ
らにパーツ出荷状況、バックオーダ状況などのサポート
バックアップ資料をステップＳＴ６０５で添付し、ステ
ップＳＴ６０６でこのクレームレポートに対するサポー
ト作業を担当部署に要求する。すなわち、これによりク
レームレポートのエスカレーションが自動的に行われ、
現地法人からのクレームレポートの場合と同様に処理さ
れる。
【００３４】これにより、最終ユーザのクレームを率直
に反映しているにもかかわらず主要現地法人またはこれ
よりも下層サービス層で埋もれてしまっていたようなク
レームレポートを入手することができるようになる。
に反映しているにもかかわらず主要現地法人またはこれ
よりも下層サービス層で埋もれてしまっていたようなク
レームレポートを入手することができるようになる。
【００３５】上述の実施形態の技術サポートシステム１
において、ＣＨ部１４はクレームタイトルが顧客用ウェ
ブページに入力されるクレーム内容に基いて所定項目の
定義情報の組み合わせに構造化された新規クレームレポ
ートをナレッジベース部に登録し、技術者からの回答を
必要とする未解決のクレームとして管理する。このた
め、クレームレポートに対して既に解決策が得られてい
るかを高い精度で検索することができる。この検索で解
決策が見つかれば、技術者からの回答を必要としないた
め、クレームを迅速に解決できる。
において、ＣＨ部１４はクレームタイトルが顧客用ウェ
ブページに入力されるクレーム内容に基いて所定項目の
定義情報の組み合わせに構造化された新規クレームレポ
ートをナレッジベース部に登録し、技術者からの回答を
必要とする未解決のクレームとして管理する。このた
め、クレームレポートに対して既に解決策が得られてい
るかを高い精度で検索することができる。この検索で解
決策が見つかれば、技術者からの回答を必要としないた
め、クレームを迅速に解決できる。
【００３６】また、ＣＨ部１４が自然語に近い形式でこ
の顧客用ウェブページに入力されるクレーム内容から入
手可能な情報、例えば製品ユニットおよび障害現象によ
り特定される類似クレームの存在を確認するナリッジ検
索を行うことができる。すなわち、ディーラから発行さ
れたクレームレポートのような非定型クレームをナリッ
ジ検索のために利用できる。さらに、様々な地域の言語
で表される製品ユニットおよび障害現象が例えば同義語
テーブルを用いてユニットコードおよび現象コードに変
換されるため、検索の精度が市場地域の言語に依存しな
い。
の顧客用ウェブページに入力されるクレーム内容から入
手可能な情報、例えば製品ユニットおよび障害現象によ
り特定される類似クレームの存在を確認するナリッジ検
索を行うことができる。すなわち、ディーラから発行さ
れたクレームレポートのような非定型クレームをナリッ
ジ検索のために利用できる。さらに、様々な地域の言語
で表される製品ユニットおよび障害現象が例えば同義語
テーブルを用いてユニットコードおよび現象コードに変
換されるため、検索の精度が市場地域の言語に依存しな
い。
【００３７】また、非定型クレームについてナリッジ検
索をした結果、解決策が得られた場合、この解決策に基
づく回答が回答支援モジュール１４Ａを用いて自動的に
作成され、主要現地法人に対して発行される。この回答
支援モジュール１４Ａは市場地域毎に異なる技術サポー
ト方針に適合するように回答を作成するため、様々な市
場地域の現地法人に適切に回答できる。
索をした結果、解決策が得られた場合、この解決策に基
づく回答が回答支援モジュール１４Ａを用いて自動的に
作成され、主要現地法人に対して発行される。この回答
支援モジュール１４Ａは市場地域毎に異なる技術サポー
ト方針に適合するように回答を作成するため、様々な市
場地域の現地法人に適切に回答できる。
【００３８】他方、類似クレームに対する解決策が得ら
れなくても、クレームレポートが報告支援モジュール１
４Ｂを用いて新規に作成される。この報告支援モジュー
ル１４Ｂは顧客用ウェブページに入力されるクレーム内
容から入手可能な情報を自動的にクレームレポートに組
み込み、技術者による解決策の検討に必要であって欠落
している情報の入力を要求する。クレームレポートはこ
の要求に対して入力される情報により定型化されるた
め、クレームレポートの不備を効果的に改善できる。
れなくても、クレームレポートが報告支援モジュール１
４Ｂを用いて新規に作成される。この報告支援モジュー
ル１４Ｂは顧客用ウェブページに入力されるクレーム内
容から入手可能な情報を自動的にクレームレポートに組
み込み、技術者による解決策の検討に必要であって欠落
している情報の入力を要求する。クレームレポートはこ
の要求に対して入力される情報により定型化されるた
め、クレームレポートの不備を効果的に改善できる。
【００３９】サポート作業の進捗状況は図１２に示すＶ
Ｒ、ＣＥ、ＥＴ、ＣＰ、ＭＮのように順番に作業報告に
伴って更新されるステータスあるいはパーセンテージと
してディスプレイで可視化される。このため、進捗状況
の把握が容易である。
Ｒ、ＣＥ、ＥＴ、ＣＰ、ＭＮのように順番に作業報告に
伴って更新されるステータスあるいはパーセンテージと
してディスプレイで可視化される。このため、進捗状況
の把握が容易である。
【００４０】ＫＢ部１６にクレームレポートが存在して
も、その解決策が得られていない場合に、そのサポート
作業の進捗状況が回答として作成されるため、現地法人
等の顧客が解決策を得られる時期を容易に知ることがで
きる。
も、その解決策が得られていない場合に、そのサポート
作業の進捗状況が回答として作成されるため、現地法人
等の顧客が解決策を得られる時期を容易に知ることがで
きる。
【００４１】上述の実施形態では、技術サポートシステ
ム１がコピー機やファクシミリなどの製品に関するクレ
ームを処理するものとして説明したが、本発明はこれに
限定されない。また、本発明は世界的に展開された技術
サービス網だけでなく、複数の市場地域が単一の国内に
存在する場合にも適用できる。さらに、技術サポートシ
ステム１のＳＩＰ部１０、ＭＩＳ部１２、ＣＨ部１４、
ＫＢ部１６、ＭＤＢ部１８、ＤＷＨ部２０の少なくとも
一つが上述した対応機能の処理を実行させるアプリケー
ションソフトウェアを記録媒体からインストールまたは
インターフェース２２を介してダウンロードしたサーバ
コンピュータで構成されてもよい。尚、この技術サポー
トシステム１を実現する技術サポートプログラムをサー
バコンピュータのアプリケーションソフトウェアとして
記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体自体も本
発明において重要である。
ム１がコピー機やファクシミリなどの製品に関するクレ
ームを処理するものとして説明したが、本発明はこれに
限定されない。また、本発明は世界的に展開された技術
サービス網だけでなく、複数の市場地域が単一の国内に
存在する場合にも適用できる。さらに、技術サポートシ
ステム１のＳＩＰ部１０、ＭＩＳ部１２、ＣＨ部１４、
ＫＢ部１６、ＭＤＢ部１８、ＤＷＨ部２０の少なくとも
一つが上述した対応機能の処理を実行させるアプリケー
ションソフトウェアを記録媒体からインストールまたは
インターフェース２２を介してダウンロードしたサーバ
コンピュータで構成されてもよい。尚、この技術サポー
トシステム１を実現する技術サポートプログラムをサー
バコンピュータのアプリケーションソフトウェアとして
記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体自体も本
発明において重要である。
【００４２】
【発明の効果】以上のように本発明によれば、製品に関
するクレームを迅速に解決できる技術サポートシステ
ム、技術サポート方法、および技術サポートプログラム
用記録媒体が提供される。
するクレームを迅速に解決できる技術サポートシステ
ム、技術サポート方法、および技術サポートプログラム
用記録媒体が提供される。
【図１】従来の技術サービスの階層構造を示す図であ
る。
る。
【図２】本発明の一実施形態に係る技術サポートシステ
ムの構造とこれにつながるネットワーク網を示す図であ
る。
ムの構造とこれにつながるネットワーク網を示す図であ
る。
【図３】図２に示す技術サポートシステムでの情報の流
れを示す図である。
れを示す図である。
【図４】図２に示す技術サポートシステムを従来の階層
構造への適用した例を示す図である。
構造への適用した例を示す図である。
【図５】図４に示すディーラで発行されるクレームレポ
ートのような非定型クレームの報告処理を示すフローチ
ャートである。
ートのような非定型クレームの報告処理を示すフローチ
ャートである。
【図６】図５に示すナレッジベース検索で現象コードを
特定するための同義語テーブルを示す図である。
特定するための同義語テーブルを示す図である。
【図７】図５に示すナレッジベース検索でユニットコー
ドを特定するための同義語テーブルを示す図である。
ドを特定するための同義語テーブルを示す図である。
【図８】図５に示す非定型クレームの報告処理で作成さ
れるクレームレポートを示す図である。
れるクレームレポートを示す図である。
【図９】図８に示すクレームレポートに組み込まれた項
目の具体的な内容を示す図である。
目の具体的な内容を示す図である。
【図１０】図８に示すクレームレポートのような定型ク
レームの報告処理を示すフローチャートである。
レームの報告処理を示すフローチャートである。
【図１１】図１０で登録された未解決のクレームレポー
トに対するスケジュール管理処理を示すフローチャート
である。
トに対するスケジュール管理処理を示すフローチャート
である。
【図１２】図１１に示すスケジュール管理処理で管理さ
れるサポート作業の段階的遷移を示す図である。
れるサポート作業の段階的遷移を示す図である。
【図１３】図１２に示すサポート作業の進捗状況を表す
ステータスをサブタスクシートで管理した例を示す図で
ある。
ステータスをサブタスクシートで管理した例を示す図で
ある。
【図１４】図１２に示すサポート作業で得られた解決策
に基いて回答書を作成する回答処理を示すフローチャー
トである。
に基いて回答書を作成する回答処理を示すフローチャー
トである。
【図１５】図２に示す技術サポートシステムを新規技術
サービス構造に適用した例を示す図である。
サービス構造に適用した例を示す図である。
１０…サービス情報ポータル（ＳＩＰ）部 １２…管理情報システム（ＭＩＳ）部 １４…クレームハンドリング（ＣＨ）部 １６…ナレッジベース（ＫＢ）部 １８…マスタデータベース（ＭＤＢ）部 ２０…データウェアハウス（ＤＷＨ）部 ２２…通信インターフェース
Claims (24)
- 【請求項１】 情報の入出力インターフェースとしてウ
ェブページを提供するサービス情報ポータル部と、 様々なクレームレポートおよびこれらレポートについて
技術者から回答された解決策を保持するナレッジベース
部と、 少なくともクレームタイトルが顧客用ウェブページに入
力されるクレーム内容に基いて所定項目の定義情報の組
み合わせに構造化された新規クレームレポートをナレッ
ジベース部に登録して技術者からの回答を必要とする未
解決のクレームとして管理するクレームハンドリング部
とを備え、 前記クレームハンドリング部はナレッジベース部に登録
されたクレームレポートの内容に関連した類似クレーム
について前記ナレッジベース部を検索し、前記ナレッジ
ベース部の検索結果として解決策が得られた場合にこの
解決策に基く回答書を作成し、この解決策が得られない
場合にこのクレーム内容に責任を持つ技術部署に解決策
を検討するサポート作業を要求するように構成されるこ
とを特徴とする技術サポートシステム。 - 【請求項２】 前記クレームハンドリング部は前記技術
部署の技術者別のスケジュール、担当分野、経験、およ
び熟練度の少なくとも一つに基いて担当技術者を決定す
るように構成されることを特徴とする請求項１に記載の
技術サポートシステム。 - 【請求項３】 前記クレームハンドリング部は新規登録
されたクレームレポートに対するサポート作業の要求に
このサポート作業をバックアップするバックアップ資料
を添付するように構成されることを特徴とする請求項１
に記載の技術サポートシステム。 - 【請求項４】 前記クレームハンドリング部は技術者か
らの回答の遅れを確認し、サポート作業に関連したクレ
ームレポートがサポート作業の要求後にナレッジベース
に登録されている場合にこのクレームレポートをバック
アップ資料として添付して回答を催促するように構成さ
れることを特徴とする請求項１に記載の技術サポートシ
ステム。 - 【請求項５】 前記クレームハンドリング部は市場地域
毎に異なる技術サポート方針に適合させて前記回答書を
作成するように構成されることを特徴とする請求項１に
記載の技術サポートシステム。 - 【請求項６】 前記クレームハンドリング部はサポート
作業の進捗状況を可視化できる形式のデータとして保持
することを特徴とする請求項１に記載の技術サポートシ
ステム。 - 【請求項７】 前記クレームハンドリング部はクレーム
内容を特定の言語に変換するためのテーブルを持つこと
を特徴とする請求項１に記載の技術サポートシステム。 - 【請求項８】 前記クレームハンドリング部はクレーム
内容のモデルが市場地域によって異なるモデル番号に設
定されている場合に対応するテーブルを持つことを特徴
とする請求項１に記載の技術サポートシステム。 - 【請求項９】 情報の入出力インターフェースとしてウ
ェブページを提供するステップと、様々なクレームレポ
ートおよびこれらレポートについて技術者から回答され
た解決策を保持するナレッジベース部を用意し、少なく
ともクレームタイトルが顧客用ウェブページに入力され
るクレーム内容に基いて所定項目の定義情報の組み合わ
せに構造化された新規クレームレポートをナレッジベー
ス部に登録して技術者からの回答を必要とする未解決の
クレームとして管理するステップとを備え、 前記管理ステップは前記ナレッジベース部に登録された
クレームレポートの内容に関連した類似クレームについ
て前記ナレッジベース部を検索し、前記ナレッジベース
部の検索結果として解決策が得られた場合にこの解決策
に基く回答書を作成し、この解決策が得られない場合に
このクレーム内容に責任を持つ技術部署に解決策を検討
するサポート作業を要求するステップを含むことを特徴
とする技術サポート方法。 - 【請求項１０】 前記管理ステップは前記技術部署の技
術者別のスケジュール、担当分野、経験、および熟練度
の少なくとも一つに基いて担当技術者を決定するステッ
プを含むことを特徴とする請求項９に記載の技術サポー
ト方法。 - 【請求項１１】 前記管理ステップは新規登録されたク
レームレポートに対するサポート作業の要求にこのサポ
ート作業をバックアップするバックアップ資料を添付す
るステップを含むことを特徴とする請求項９に記載の技
術サポート方法。 - 【請求項１２】 前記管理ステップは技術者からの回答
の遅れを確認し、サポート作業に関連したクレームレポ
ートがサポート作業の要求後にナレッジベースに登録さ
れている場合にこのクレームレポートをバックアップ資
料として添付して回答を催促するステップを含むことを
特徴とする請求項９に記載の技術サポート方法。 - 【請求項１３】 前記管理ステップは市場地域毎に異な
る技術サポート方針に適合させて前記回答書を作成する
ステップを含むことを特徴とする請求項９に記載の技術
サポート方法。 - 【請求項１４】 前記管理ステップはサポート作業の進
捗状況を可視化できる形式のデータとして保持するステ
ップを含むことを特徴とする請求項９に記載の技術サポ
ート方法。 - 【請求項１５】 前記管理ステップはクレーム内容を特
定の言語に変換するステップを含むことを特徴とする請
求項９に記載の技術サポート方法。 - 【請求項１６】 前記管理ステップはクレーム内容のモ
デルが市場地域によって異なるモデル番号に設定されて
いる場合に対応するステップを含むことを特徴とする請
求項９に記載の技術サポート方法。 - 【請求項１７】 情報の入出力インターフェースとして
ウェブページを提供するステップと、様々なクレームレ
ポートおよびこれらレポートについて技術者から回答さ
れた解決策を保持するナレッジベース部を用意し、少な
くともクレームタイトルが顧客用ウェブページに入力さ
れるクレーム内容に基いて所定項目の定義情報の組み合
わせに構造化された新規クレームレポートを前記ナレッ
ジベース部に登録して技術者からの回答を必要とする未
解決のクレームとして管理するステップとをコンピュー
タに実行させる技術サポートプログラムを記録したコン
ピュータ読み取り可能な技術サポートプログラム用記録
媒体であって、 前記管理ステップは前記ナレッジベース部に登録された
クレームレポートの内容に関連した類似クレームについ
て前記ナレッジベース部を検索し、前記ナレッジベース
部の検索結果として解決策が得られた場合にこの解決策
に基く回答書を作成し、この解決策が得られない場合に
このクレーム内容に責任を持つ技術部署に解決策を検討
するサポート作業を要求するステップを含むことを特徴
とする技術サポートプログラム用記録媒体。 - 【請求項１８】 前記管理ステップは前記技術部署の技
術者別のスケジュール、担当分野、経験、および熟練度
の少なくとも一つに基いて担当技術者を決定するステッ
プを含むことを特徴とする請求項１７に記載の技術サポ
ートプログラム用記録媒体。 - 【請求項１９】 前記管理ステップは新規登録されたク
レームレポートに対するサポート作業の要求にこのサポ
ート作業をバックアップするバックアップ資料を添付す
るステップを含むことを特徴とする請求項１７に記載の
技術サポートプログラム用記録媒体。 - 【請求項２０】 前記管理ステップは技術者からの回答
の遅れを確認し、サポート作業に関連したクレームレポ
ートがサポート作業の要求後にナレッジベースに登録さ
れている場合にこのクレームレポートをバックアップ資
料として添付して回答を催促するステップを含むことを
特徴とする請求項１７に記載の技術サポートプログラム
用記録媒体。 - 【請求項２１】 前記管理ステップは市場地域毎に異な
る技術サポート方針に適合させて前記回答書を作成する
ステップを含むことを特徴とする請求項１７に記載の技
術サポートプログラム用記録媒体。 - 【請求項２２】 前記管理ステップはサポート作業の進
捗状況を可視化できる形式のデータとして保持するステ
ップを含むことを特徴とする請求項１７に記載の技術サ
ポートプログラム用記録媒体。 - 【請求項２３】 前記管理ステップはクレーム内容を特
定の言語に変換するステップを含むことを特徴とする請
求項１７に記載の技術サポートプログラム用記録媒体。 - 【請求項２４】 前記管理ステップはクレーム内容のモ
デルが市場地域によって異なるモデル番号に設定されて
いる場合に対応するステップを含むことを特徴とする請
求項１７に記載の技術サポートプログラム用記録媒体。
Applications Claiming Priority (2)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| US09/813,209 | 2001-03-20 | ||
| US09/813,209 US20020138315A1 (en) | 2001-03-20 | 2001-03-20 | Technical support system |
Publications (1)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| JP2002279097A true JP2002279097A (ja) | 2002-09-27 |
Family
ID=25211767
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| JP2001191799A Abandoned JP2002279097A (ja) | 2001-03-20 | 2001-06-25 | 技術サポートシステム、技術サポート方法、および技術サポートプログラム用記録媒体 |
Country Status (3)
| Country | Link |
|---|---|
| US (1) | US20020138315A1 (ja) |
| EP (1) | EP1244057A2 (ja) |
| JP (1) | JP2002279097A (ja) |
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