JP2002149939A - 顧客アンケート回収システム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 該当店舗に対するできるだけ多くの顧客評価
を容易に収集する顧客アンケート回収システムを提供す
ることを課題としている。 【解決手段】 顧客２側から提供される顧客データを、
顧客２に所定のサービスを提供する店舗１側のデータ通
信用端末より受信すると共に、顧客２側のデータ通信用
端末との間でデータの送受信を行うサーバ端末６に、受
信した顧客データに基づいて該当顧客２に対するアンケ
ートデータを作成する処理手段１６と、アンケートデー
タを該当顧客２のデータ通信用端末側に送信するととも
に、顧客２側のデータ通信用端末からのアンケートの回
答データを受信する送受信手段１３とを設けた。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】この発明は店舗に対する顧客
へのアンケートを実施して回収する顧客アンケート回収
システムに関する。

【０００２】

【従来の技術と発明が解決しようとする課題】従来サー
ビス業等の店舗（例えば飲食店）においては、当該店舗
に対する顧客の評価（顧客の声）を収集することによっ
て、店舗の評判を向上させて更なる顧客の獲得等を図る
経営戦略が多く取り入れられている。このとき当該経営
戦略にはできるだけ多くの顧客の声を集め、当該店舗に
対する不満足点の評価を行うことが重要となる。すなわ
ち不満足点の判明により改善点の発見が容易となるため
である。

【０００３】そして通常は店舗内にアンケート用紙等を
配し、顧客により記入されたアンケート用紙の回収によ
って上記顧客の声を収集するが、この場合アンケート用
紙への記入が面倒であったり、また顧客が店舗内でアン
ケート用紙に記入を行うため、不満足点を書くことに抵
抗がある等により、アンケートの回収率を向上させるこ
とが困難である他、不満足点の収集を容易に行うことが
できなかった。

【０００４】また顧客側においては該当店舗に対して不
満足な点が多くあれば、次回の来店は控えることが多
く、この場合店舗側においては継続的な顧客を獲得でき
ないこととなる。このため店舗側においては不満足点を
多く持った顧客に対するアフターフォローを体系的に行
う必要性があるが、従来ではアンケートの回収率も比較
的低く、店舗側においては不満足点を多く持った顧客を
探し出すことですら困難であった。

【０００５】このため上記店舗側においては、自店舗に
対するできるだけ多くの顧客評価を容易に収集し、不満
足点を多く持った顧客を捜し出し、アフターフォローを
するための顧客アンケート回収システムが望まれてい
た。

【０００６】

【課題を解決するための手段】上記課題を解決するため
の本発明の顧客アンケート回収システムは、顧客２側の
データ通信用端末と、顧客２に所定のサービスを提供す
る店舗１側のデータ通信用端末と、顧客２側から提供さ
れる顧客データを店舗１側のデータ通信用端末より受信
すると共に、顧客２側のデータ通信用端末との間でデー
タの送受信を行うサーバ端末６とを備えたシステムであ
って、サーバ端末６には、受信した顧客データに基づい
て該当顧客２に対するアンケートデータを作成する処理
手段１６と、アンケートデータを該当顧客２のデータ通
信用端末側に送信するとともに、顧客２側のデータ通信
用端末からのアンケートの回答データを受信する送受信
手段１３とを備えたことを第１の特徴としている。

【０００７】第２に顧客２側のデータ通信用端末が、予
め設定されたメールスプールの電子メールの読み出しが
可能なディスプレイを備えた携帯電話７であり、アンケ
ートデータが上記メールスプールに送信される電子メー
ルによって携帯電話７側に送信され、携帯電話７での表
示と回答入力が可能なデータであることを特徴としてい
る。

【０００８】第３に処理手段１６が、回答データ又は顧
客データに基づいて予め設定された所定の条件に合致す
る顧客２に対して、アンケートを除く情報データを送信
する情報データ送信手段を備えたことを特徴としてい
る。

【０００９】第４に情報データが、データ通信用端末側
でグラフィック又は文字からなる景品に再現可能な景品
データであることを特徴としている。

【００１０】第５にサーバ端末６にデータ通信用端末か
らのデータ、又は処理手段側で作成したデータを蓄積せ
しめる蓄積手段１８が備えられたことを特徴としてい
る。

【００１１】

【発明の実施の形態】次に本発明の顧客アンケート回収
システムについて説明する。図１は本システムの概略図
であり、顧客２に対して店舗１に関するアンケート等の
発信と顧客２からのアンケートの回収等を行うアンケー
ト管理部３が、アンケートの対象となる店舗１と、顧客
２との間でデータの送受信を行うものとなっている。

【００１２】このためアンケート管理部３側にはサーバ
コンピュータ（サーバ端末）６が配置されており、店舗
１側には上記サーバコンピュータ６とデータ通信を行う
クライアントコンピュータ（データ通信用端末）４が、
顧客２側にも上記サーバコンピュータ６とデータ通信を
行う携帯電話（データ通信用端末）７が各備えられてい
る。

【００１３】そして店舗１側がクライアントコンピュー
タ４により顧客２から提供される顧客データ（後述す
る）をアンケート管理部３側に送信し、アンケート管理
部３側においてサーバコンピュータ６がクライアントコ
ンピュータ４とインターネット８を介してデータ通信を
行い、クライアントコンピュータ４側からの顧客データ
を受信して顧客２の携帯電話７にアンケート等を電子デ
ータによって送信するとともに、顧客２側から携帯電話
７を介して電子データにより返信されるアンケートの回
答を受信する構成となっている。

【００１４】このとき顧客２の携帯電話７はサーバコン
ピュータ６側と通信して、サーバコンピュータ６から送
信される電子データ化されたアンケート（アンケートデ
ータ）を受信して、ディスプレイに表示し、該アンケー
トの回答を携帯電話７から（主にキー操作により）入力
して電子データ（回答データ）としてサーバコンピュー
タ６側に送信するものとなっている。

【００１５】そして携帯電話７とサーバコンピュータ６
側とは電子メールを介してデータ通信を行うように構成
されており、携帯電話７はパケット量に応じて課金が行
われるパケット通信網９とインターネット８とを介して
サーバコンピュータ６側との電子メールの交換が可能と
なっている。このため携帯電話７のメールサーバへの接
続を継続して行う場合でも、必要以上の通信費の高騰を
防止することができる。

【００１６】なお本実施形態においては、顧客２側のデ
ータ通信用端末が電子メールの受信機能及びウェブブラ
ウザ機能付きのディスプレイを備えた携帯電話７の場合
を例に説明するが、携帯情報端末（ＰＤＡ）やノートタ
イプのコンピュータ等を使用することも可能である。た
だし顧客２側のデータ通信用端末を携帯電話７とするこ
とにより、顧客２側のデータ通信用端末の携帯性が高
く、顧客２側が当該システムをより容易に利用すること
が可能となる。

【００１７】次に上記本システムの作動状態をさらに詳
細に説明すると、図２に示されるように、まず店舗４側
は、店舗４に来店した顧客２に、顧客２の電子メールア
ドレス（データ通信用端末として使用する携帯電話７に
より受信が可能な電子メールのアドレス）や、顧客名，
電話番号，住所，誕生日等からなる顧客情報を例えば会
計時に提供してもらう。

【００１８】そして図３に示されるように、この顧客情
報を電子データ化した顧客データをクライアントコンピ
ュータ４からアンケート管理部３のサーバコンピュータ
６に送信する。これによりアンケート管理部３側におい
ては、サーバコンピュータ６側が顧客データを受信し、
該データがサーバコンピュータ６側に入力される。

【００１９】その後図４に示されるように、アンケート
管理部３側はこの顧客データに基づいてサーバコンピュ
ータ６から顧客の携帯電話７（該携帯電話７で受信可能
な電子メールのスプール）に電子メール形式のアンケー
ト（携帯電話７にアンケートデータを備えた電子メー
ル）を送信する。

【００２０】そして顧客２は図５に示されるように、携
帯電話７でアンケート管理部３側から送信されるアンケ
ートメール（上記アンケートデータを備えた電子メー
ル）を受信し、携帯電話７に表示されるアンケートに携
帯電話７を使用して回答を入力して回答データを作成し
てサーバコンピュータ６側に電子メール形式で返信す
る。

【００２１】これによりサーバコンピュータ６側は回答
メール（回答データを備えた電子メール）を受信し、サ
ーバコンピュータ６側に回答データが入力され、アンケ
ート管理部３側によるアンケートの回収が終了する。

【００２２】その後アンケート管理部３側において図６
に示されるように、アンケートに対する返信を行った顧
客２に対して予め設定された所定の条件の下で、電子デ
ータにより顧客の携帯電話７側に、景品等のノベリティ
ーや所定のメッセージ（共に後述する）をアンケートと
は異なる情報のデータである情報データとして電子メー
ルの形式（情報データが添付された電子メール）で送信
する。

【００２３】以上のように本発明のシステムは、顧客２
に対してアンケートを実施して回収するとともに、アン
ケートの協力に対するノベリティーを顧客に電子データ
によって提供することが可能となっている。

【００２４】なお上記ノベリティーとして、例えば次回
以降の当該店舗の利用の際の割引等が考えられ、割引証
（グラフィックやテキスト）を携帯電話のディスプレイ
に表示せしめるデータ（グラフィックデータやテキスト
データ）や、割引用のバーコード（グラフィック）を携
帯電話７のディスプレイに表示せしめるデータ等が情報
データとなる。

【００２５】またメッセージとして顧客２の誕生日に贈
るバースデーメッセージ等が考えられ、顧客２に送信す
る電子メールの本文に書き込まれる当該バースデーメッ
セージのデータが情報データとなる。

【００２６】このとき顧客２に情報データを送信する条
件として、例えばバースデーメッセージの場合は顧客の
誕生日であるか否か等が、またノベリティーの提供条件
としては、アンケートの回答をサーバコンピュータ６が
受信したか否か等が考えられる。

【００２７】なお本実施形態においてはアンケートの回
答をサーバコンピュータ６が受信したか否かをノベリテ
ィーの提供条件とし、アンケートに満足度の項目を設
け、満足度のレベルに応じた割引額の割引証を該当顧客
２に送信する例について説明する。

【００２８】そして図７に示されるように、顧客が該当
店舗に再来店する際にノベリティーを使用する又は、以
前にアンケートに答えたことがある旨の申請等により、
店舗側において、アンケートの送付経験がある顧客を把
握することができ、当該顧客２の再来店の情報を顧客デ
ータとしてアンケート管理部３側に送信することによっ
て上記同様に当該顧客２に対してアンケートとノベリテ
ィーの送信を行うことができ、上記サイクルを繰り返す
ことができる。

【００２９】上記のように本システムにより、顧客２は
店舗１を離れた後にアンケートに回答することができ、
また携帯電話７により容易にアンケートに回答すること
ができるため、アンケートの回収率が向上するほか、顧
客２側の該当店舗１に対する不満足点の記入も容易であ
り、店舗１側においては店舗１に対する不満足点をより
多く収集することが可能となり、収集された不満足点か
ら容易に店舗１側の改善点等を発見することができ、店
舗１側の品質を向上させ、顧客２の満足度を向上させる
ことができる。

【００３０】そしてアンケート管理部３（サーバコンピ
ュータ６）側が所定の条件に合致する顧客２側に、例え
ば顧客２の誕生日に誕生祝い電子メールや、ノベリティ
ーの景品データを送信するため、顧客２にはノベリティ
ー（景品）等が提供され、店舗１側が顧客２の満足度を
さらに直接的に向上させることができる。

【００３１】次に上記各端末の構造と作動について説明
する。なお前述のようにデータ通信用端末はグラフィッ
ク表示可能なディスプレイを備えた携帯電話であるた
め、詳細な説明は割愛するが、当該携帯電話に対して予
め設定されているメールスプールから電子メールを受信
することができるとともに、gifやbmp，jpeg等のグラフ
ィックデータをグラフィックとしてディスプレイに表示
することが可能なものとなっている。

【００３２】またクライアントコンピュータ４とサーバ
コンピュータ６とは、後述するようにサーバコンピュー
タ６が提供するウェブページを介して通信するように構
成されており、クライアントコンピュータ４は、ウェブ
ブラウザと所定のＯＳがインストールされた従来公知の
ノートタイプ等のパーソナルコンピュータとなってい
る。

【００３３】このため店舗１側のデータ通信用端末（ク
ライアントコンピュータ４）の詳細な説明は割愛する
が、クライアントコンピュータ４は、上記ＯＳとウェブ
ブラウザを起動することによって、サーバ端末（サーバ
コンピュータ６）側に備えられたウェブサーバにより提
供（送信）されるウェブページをウェブブラウザ上に表
示せしめ、ウェブサーバ側にデータの送信を行うことが
可能となっている。

【００３４】次にサーバ端末（サーバコンピュータ６）
の構成について詳細に説明する。図８に示されるよう
に、サーバコンピュータ６は、インターネット８を介し
て各店舗１のクライアントコンピュータ４とデータ通信
するウェブサーバ１１と、該ウェブサーバ１１から顧客
データを受け取り、所定のデータ処理を行う処理手段１
２と、インターネット８及びパケット通信回線網９を介
して顧客２の携帯電話側と電子メールの送受信（データ
通信）を行い、上記処理手段１２からの顧客データに基
づいたデータを顧客の携帯電話７側に送信するととも
に、携帯電話７側からの電子メールを受信して処理手段
１２側に渡す送受信手段１３とを備えている。

【００３５】すなわちサーバコンピュータ６はウェブサ
ーバ１１が顧客データをクライアントコンピュータ４か
ら受信して処理手段１２に送り、処理手段１２が顧客デ
ータに基づき顧客の携帯電話７に送信するデータ（電子
メール）を作成して送受信手段１３に送り、送受信手段
１３が顧客の携帯電話７に対応するメールスプールに上
記電子メールを送信する。

【００３６】なお上記電子メールは顧客の携帯電話にア
ンケートやノベリティーを表示せしめるデータ（アンケ
ートデータ及びノベリティーデータ）を備えており、ノ
ベリティーデータを備えたノベリティーメールにより携
帯電話７にノベリティーを、アンケートデータを備えた
アンケートメールにより携帯電話７にアンケートを表示
せしめることが可能である他、アンケートデータにより
携帯電話７に表示されるアンケートに顧客２が携帯電話
７から答えを入力することができるようにも構成されて
いる。

【００３７】そして顧客２がアンケートに携帯電話７か
ら答えを入力することによって作成される回答データを
電子メールによって携帯電話７によりサーバコンピュー
タ６側に送信すると、サーバコンピュータ６側は上記送
受信装置１３が回答データを備えた電子メール（回答メ
ール）を受信して処理手段１２側に送り、後述するよう
に処理手段１２がこの回答データを処理して、前述のよ
うに所定の条件に合致する顧客２に送受信装置１３を介
して電子データ（電子メール）によりノベリティーを送
信する。

【００３８】なお上記ウェブサーバ１１は従来公知のも
のであり、詳細な説明は割愛するが、CGIプログラムに
より、クライアントコンピュータ４側（ウェブブラウザ
上）にウェブページを提供し、該ウェブページ内の顧客
情報を入力するサイトにおいて、クライアントコンピュ
ータ４側で顧客情報を入力して、ウェブページ上の送信
ボタンを実行するとクライアントコンピュータ４側から
ウェブサーバ側に顧客データを送信してウェブサーバ１
１側でこの顧客データを受信するように構成されてい
る。

【００３９】一方上記処理手段は図９に示されるよう
に、ウェブサーバ１１が受信した顧客データや、携帯電
話７からの回答メールにより入力される回答データ等を
データベースとして蓄積するデータベースサーバ１６
と、該データベースサーバ１６から情報を引き出し、ア
ンケートデータ等を電子メールとして作成する電子メー
ル作成手段１７とを備えている。

【００４０】このときデータベースサーバ１６は、アン
ケートデータのスケルトンを複数蓄積して管理するスケ
ルトン管理手段１８と、顧客データやアンケートデータ
を蓄積管理する顧客情報管理手段１９が備えられてい
る。そして顧客の携帯電話７にアンケートメールを送信
する場合は、電子メール作成手段１７が送信先の顧客の
顧客データから電子メールのヘッダを生成するととも
に、スケルトン管理手段１８から所定のアンケートデー
タのスケルトンを呼び出して、当該電子メールの本文に
書き込むことによってアンケートメールを作成し、この
アンケートメールを送受信手段１３に送る。

【００４１】これにより送受信手段１３はインターネッ
ト８とパケット通信回線網９を介して携帯電話７側（携
帯電話７が読み出すことができるメールスプール）にア
ンケートメールを送信し、携帯電話７側から回答メール
が送信されると、該回答メールを受信して、顧客情報管
理手段１９側に送る。

【００４２】なお送受信手段１３は、従来公知の電子メ
ールのメールサーバであり、ＭＵＡ（Mail User Agen
t）の機能を有する処理手段１２側から送られる電子メ
ール（アンケートメール又はノベリティーメール）をイ
ンターネット８上の他のメールサーバに対して送信する
ＭＴＡ（Mail Transfer Agent）２１と、他のメールサ
ーバ（具体的には携帯電話７が使用するＭＴＡ）から送
信されて、ＭＴＡ２１が受信した電子メールをローカル
のメールスプール２２に配信するＭＤＡ（Mail Deliver
y Agent）２３とを備えている。

【００４３】すなわちアンケート結果（回答メール）は
処理手段１２内のメールスプール２２に一旦収容され、
顧客情報手段１９はメールスプール２２から回答メール
を読み出すことによって、回答データを顧客データにリ
ンクさせる等により統合して顧客情報管理手段１９内に
蓄積することが可能となる。

【００４４】一方電子メール作成手段１７は、顧客情報
管理手段１９のデータの蓄積状態等を監視しており、ウ
ェブサーバ１１に顧客データが入力され、顧客情報管理
手段１９に顧客データが追加される毎に顧客２の携帯電
話７にアンケートデータを送信するように構成されてい
る。

【００４５】また電子メール作成手段１７には顧客デー
タに応じたアンケートを送信するためにアンケートデー
タのスケルトンをスケルトン管理手段１８から引き出す
アンケートデータ選択手段も備えており、これによりア
ンケートを自動選択して顧客の携帯電話７側に送信する
ことが可能となる。

【００４６】例えばスケルトン管理手段にアンケートス
ケルトンNo1，アンケートスケルトンNo2，・…が保存さ
れており、アンケート選択手段に、当該店舗１に初めて
来店した顧客に対してアンケートスケルトンNo1のアン
ケートメールを送信する初回送信条件と、当該店舗１に
複数回来店した顧客に対してアンケートスケルトンNo2
のアンケートメールを送信するリピータ送信条件と、当
該店舗１に複数回来店し、ノベリティーを使用した顧客
に対してアンケートスケルトンNo3のアンケートメール
を送信するノベリティーリピータ送信条件とが設定され
ているものとする。

【００４７】この場合上記アンケート選択手段は、顧客
情報管理手段１９のデータをチェックし、新規の顧客デ
ータが追加された場合、この顧客データが未登録の顧客
名のものであれば、初回送信条件を作動させて、アンケ
ートスケルトンNo1を呼び出し、当該顧客データにより
ヘッダが作成されるアンケートメールの本文側にアンケ
ートスケルトンNo1を書き込み、回答メールを作成して
送受信手段１３側に送る。

【００４８】また新規に追加された顧客データが、既に
登録済み顧客名のものであれば、顧客データからノベリ
ティーの使用の有無をチェックし、ノベリティーが使用
されていれば、ノベリティーリピータ送信条件を作動さ
せて、アンケートスケルトンNo3を呼び出し、当該顧客
データによりヘッダが作成されるアンケートメールの本
文側にアンケートスケルトンNo3を書き込み、回答メー
ルを作成して送受信手段１３側に送る。

【００４９】一方ノベリティーが使用されていなけれ
ば、リピータ送信条件を作動させて、アンケートスケル
トンNo2を呼び出し、当該顧客データによりヘッダが作
成されるアンケートメールの本文側にアンケートスケル
トンNo2を書き込み、回答メールを作成して送受信手段
１３側に送る。以上によりアンケート管理部２側におい
て、各顧客２に顧客２の条件に応じたアンケートメール
を送信することができる。

【００５０】一方上記スケルトン管理手段には、顧客２
の携帯電話７にグラフィックやテキスト（文字）による
ノベリティーのスケルトン（ノベリティーデータ）も蓄
積保存されており、電子メール作成手段には所定の条件
の下で顧客に対してノベリティーを選択するノベリティ
ー選択手段が備えられており、電子メール作成手段はノ
ベリティー選択手段により選択されたノベリティーによ
りノベリティーメールを送信することが可能となってい
る。

【００５１】すなわち電子メール作成手段はノベリティ
ー選択手段情によって情報データ送信手段として機能
し、該情報データ送信手段（電子メール作成手段）はア
ンケートメールの場合と同様に、顧客情報管理手段１９
のデータをチェックし、予め設定された条件（ノベリテ
ィー送信条件）に合致した顧客２の回答データ（顧客デ
ータ）から電子メールのヘッダを作成し、該電子メール
の本文にノベリティー選択手段により選択されたノベリ
ティーのデータを書き込み、ノベリティーメールを作成
して、送受信手段（ＭＴＡ）に送り、該ノベリティーメ
ールを顧客２の携帯電話７側に送信することができる。

【００５２】例えば前述のように顧客満足度（「満
足」，「普通」，「不満」の三段階の回答があるものと
する）に応じて各顧客２にノベリティー（割引証）を出
す場合を例に説明すると、ノベリティー選択手段は、回
答メールから取り出した回答データの顧客満足度の項目
のデータをチェックし、「満足」であればスケルトン管
理手段１８からノベリティーNO1のデータを、「普通」
であればスケルトン管理手段１８からノベリティーNO2
のデータを、「不満足」であればスケルトン管理手段１
８からノベリティーNO3のデータを読み出し、電子メー
ルの本文に書き込む。そして電子メール作成手段が上記
のように本文にノベリティーデータが書き込まれた電子
メールを送受信手段１３に送る。

【００５３】以上により上記条件に合致した顧客２（携
帯電話７）に所定のノベリティーがノベリティーメール
として送られ、次回以降の当該店舗１への来店時に使用
することが可能となる。このとき割引証による割引額
が、ノベリティーNO1の額よりノベリティーNO2の額の方
が大きく、且つノベリティーNO2の額よりノベリティーN
O3の額の方が大きくなるように設定することにより、不
満足点が多い顧客に対してより大きな割引（有利なノベ
リティー）を提供することができ、顧客の満足度を直接
的により向上させることも可能となる。

【００５４】なおノベリティーデータは前述のようにグ
ラフィック又はテキストを携帯電話７のディスプレイに
表示せしめるデータとなっており、すなわちノベリティ
ーメールを受信した携帯電話７にはノベリティーが表示
される。このときノベリティーとしてＰＯＳシステムで
読みとり可能な割引を示すバーコードを採用すると、顧
客は次回店舗に行った際に、会計時にＰＯＳシステムで
容易に割引等のサービスを受けることができ、店舗側に
おいてはＰＯＳシステムとクライアントコンピュータ４
との連係動作により、より容易に再来店時の顧客２の顧
客データサーバコンピュータ６側に送ることができる。

【００５５】以上のようにアンケート管理部３は店舗１
や顧客２からのデータにより、顧客に自動的にアンケー
トを実施して回収すると共に、所定のノベリティーを顧
客２に提供することができるため、前述のように顧客２
へのアンケートを高い効率で行うことができる他、顧客
の満足度をノベリティーにより直接的に、又は店舗１側
の改善により間接的に向上させ、店舗１の品質を向上さ
せることができる。

【００５６】またアンケート管理部３側（サーバコンピ
ュータ６）にデータベースサーバ１６が備えられている
ため、顧客２のデータをデータベースとして蓄積するこ
とができ、データ管理を容易に行うことができる他、顧
客のデータを個別に且つ継続的に管理することも可能で
あり、データ解析等を容易に行うことができ、店舗１側
に顧客満足度の向上を効率よく行わせることも可能とな
る。

【００５７】なお上記実施形態は、店舗１とアンケート
管理部３とがウェブサービスによりデータ通信を行うも
のとして説明したが、アンケート管理部３側が電子メー
ルにより店舗１から顧客データを受信するように構成し
ても良い。この場合はアンケート管理部３側のウェブサ
ーバ１１の代わりに、店舗１側とメール交換するための
メールサーバを設ける必要があるが、前述の送受信手段
１３を兼用させることも可能である。

【００５８】また上記実施形態では、アンケート管理部
３が店舗１から独立したものとして説明しているが、ア
ンケート管理部３と店舗１とが同一の施設であっても良
く、さらにアンケート管理部３が複数の店舗１を管理
し、複数の店舗１からの顧客データを処理するように構
成しても良い。これによって特にフランチャイズ店のデ
ータをフランチャイズの本部で一括して管理することも
可能となり、当該フランチャイズ全体の顧客満足度を向
上させることが可能となる。

【００５９】

【発明の効果】以上のように構成される本発明の構造に
よると、例えば店舗が飲食店である場合、店舗側が会計
時等において顧客の情報を顧客側から提供してもらうこ
とによって、店舗側のデータ通信用端末からサーバ端末
に顧客データが送信され、サーバ端末から顧客の携帯電
話等のデータ通信用端末にアンケート（アンケートデー
タ）が送信され、顧客がアンケートに情報通信用端末に
より回答を入力して回答データを作成してサーバ端末側
に送信することで本システムによるアンケートの回収が
終了する。

【００６０】これにより顧客は店舗外でアンケートへの
回答を行うことができ、比較的自由にアンケートに回答
することができるため、アンケートの記入に対する負担
が減少し、アンケートの回収率が向上し、店舗側におい
てはより多くの顧客アンケートの回収を行うことができ
る。

【００６１】特に顧客側においてはアンケートの記入を
店舗外、場合によっては自宅等で行うことができるた
め、該当店舗に対する不満足点等の記入を容易に行うこ
とができ、店舗側においては店舗に対する不満足点をよ
り多く収集することが可能となり、収集された不満足点
から容易に店舗側の改善点等を発見することができ、店
舗側の品質を向上させ、顧客の満足度を向上させること
ができる。

【００６２】またサーバ端末が所定の条件に合致する顧
客側に、アンケート以外の情報データ、例えば顧客の誕
生日に誕生祝い電子メールや、アンケートの回収を行っ
た顧客に割引等のノベリティーの景品データを送信する
ことにより、来店経験がある顧客にはノベリティーが提
供され、顧客の満足度をさらに直接的に向上させること
ができる。

【００６３】特に顧客のデータ通信用端末が携帯電話で
ある場合は、データ通信用端末の携帯性が高く、アンケ
ートの回収率がより向上するだけでなく、情報データの
携帯性も高くなり、例えば景品データを顧客のデータ通
信用端末側でグラフィック又は文字からなる景品に再現
可能なものとすることにより、顧客はデータ通信用端末
を店舗に持ち込むことにより、ノベリティーサービスを
容易に受けることができる。

【００６４】なお景品（ノベリティー）が携帯電話のデ
ィスプレイに表示されるバーコードからなり、例えば割
り引きサービスである場合は、顧客側が割引サービスを
容易に受けることができる他、店舗側においては顧客の
再来店データをより確実且つ容易に店舗側に入力して、
管理部側に送信することもできる。

【００６５】なお店舗側からの顧客データや顧客側から
の回答データをデータベースサーバ等の蓄積手段により
サーバ端末側に蓄積せしめることで、アンケートの解析
等を容易に行うことができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本システムの全体概略図である。

【図２】顧客から店舗側に顧客情報を提供する状態を示
した概略図である。

【図３】店舗側からサーバコンピュータ側に顧客データ
を送信する状態を示した概略図である。

【図４】サーバコンピュータ側から携帯電話にアンケー
トメールを送信する状態を示した概略図である。

【図５】携帯電話からサーバコンピュータ側に回答メー
ルを送信する状態を示した概略図である。

【図６】サーバコンピュータ側から携帯電話にノベリテ
ィーメールを送信する状態を示した概略図である。

【図７】顧客が店舗側に対してノベリティーを使用する
状態を示した概略図である。

【図８】各端末の接続状態を示したブロック図である。

【図９】サーバコンピュータのブロック図である。

【符号の説明】

１ 店舗 ２ 顧客 ６ サーバコンピュータ（サーバ端末） ７ 携帯電話 １６ 処理手段 １３ 送受信手段 １８ データベースサーバ（蓄積手段）

Claims (5)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 顧客（２）側のデータ通信用端末と、顧
   客（２）に所定のサービスを提供する店舗（１）側のデ
   ータ通信用端末と、顧客（２）側から提供される顧客デ
   ータを店舗（１）側のデータ通信用端末より受信すると
   共に、顧客（２）側のデータ通信用端末との間でデータ
   の送受信を行うサーバ端末（６）とを備えたシステムで
   あって、サーバ端末（６）には、受信した顧客データに
   基づいて該当顧客（２）に対するアンケートデータを作
   成する処理手段（１６）と、アンケートデータを該当顧
   客（２）のデータ通信用端末側に送信するとともに、顧
   客（２）側のデータ通信用端末からのアンケートの回答
   データを受信する送受信手段（１３）とを備えた顧客ア
   ンケート回収システム。
2. 【請求項２】 顧客（２）側のデータ通信用端末が、予
   め設定されたメールスプールの電子メールの読み出しが
   可能なディスプレイを備えた携帯電話（７）であり、ア
   ンケートデータが上記メールスプールに送信される電子
   メールによって携帯電話（７）側に送信され、携帯電話
   （７）での表示と回答入力が可能なデータである請求項
   １の顧客アンケート回収システム。
3. 【請求項３】 処理手段（１６）が、回答データ又は顧
   客データに基づいて予め設定された所定の条件に合致す
   る顧客（２）に対して、アンケート以外の情報データを
   送信する情報データ送信手段を備えた請求項１又は２の
   顧客アンケート回収システム。
4. 【請求項４】 情報データが、データ通信用端末側でグ
   ラフィック又は文字からなる景品に再現可能な景品デー
   タである請求項３の顧客アンケート回収システム。
5. 【請求項５】 サーバ端末（６）にデータ通信用端末か
   らのデータ、又は処理手段側で作成したデータを蓄積せ
   しめる蓄積手段（１８）が備えられた請求項１又は２又
   は３又は４の顧客アンケート回収システム。