JP2001297180A

JP2001297180A - 問合せ情報に対する解答支援システム

Info

Publication number: JP2001297180A
Application number: JP2000112173A
Authority: JP
Inventors: Hirobumi Naito; 博文内藤
Original assignee: MERRWETH KK
Current assignee: MERRWETH KK
Priority date: 2000-04-13
Filing date: 2000-04-13
Publication date: 2001-10-26

Abstract

(57)【要約】（修正有）【課題】質問者からの問合せ情報に対して、迅速に解答
を送信することができ、電子メールによるやりとりに対
して透明性及び信憑性を向上させることができる問合せ
情報に対する解答支援システムを提供する。【解決手段】ホームページに設けられた問合せ欄３１が
クリックされることにより、入力フォーム３２を質問者
が使用するコンピュータに接続された表示装置に表示す
る。質問者により上記入力フォームにより送信された問
合せ情報を、該内容に応じて担当部署毎及び／又は担当
者毎に振り分けた上で第１のデータベース１１に記録す
る。担当部署又は担当者には、表示装置に上記第１のデ
ータベースに記録された問合せ情報と解答フォームを表
示する。上記解答は質問者に電子メール２２により送信
される。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明が属する技術分野】本発明は、ホームページによ
り提供された情報を元に、該ホームページを開設した企
業又は団体に質問者が宛てた問合せ情報に対して、企業
等が該質問者に対して電子メールにより解答する際に使
用される問合せ情報に対する解答支援システムに関する
ものである。

【０００２】

【従来の技術】近年、インターネットやイントラネット
等の広域コンピュータネットワークを介して接続される
ホームページが多数開設され、これらのホームページに
は、企業や団体に関する情報，これらの企業や団体が提
供している商品又はサービスに関する情報，さらには求
人に関する情報等、あらゆる情報が掲載されている。そ
して、殆どのホームページには、質問者からのニーズや
質問又は苦情（クレーム）等（以下、問合せ情報とい
う。）をインターネットを介して受けるための手段が用
意されている。

【０００３】したがって、特定のホームページを閲覧し
た質問者は、そのホームページを開設している企業や団
体に対して、インターネット等を介して問合せ情報を送
信し、一方、こうした質問者からの問合せ情報をインタ
ーネット等を介して受信した企業や団体は、電子メール
を利用して、その問合せ情報に対応した解答を行い、必
要な場合には、別途資料等を郵送している。

【０００４】

【発明が解決しようとする課題】ところで、近年、パー
ソナルコンピュータの低価格化やインターネットの利便
性の向上，或いは通信の高速化，記録媒体の大容量化，
さらにはプロバイダーとの契約の簡易性等により、イン
ターネットの利用者数は数年で急激に増加しており、今
後もさらに増加するといわれている。したがって、こう
したインターネットの利用者数の増大により、特定のホ
ームページが閲覧される機会も大幅に増え、ホームペー
ジを開設している企業や団体に対してインターネットを
介して送信される問合せの件数も日増しに多くなってい
る。

【０００５】しかしながら、こうした問合せの内容は、
それぞれ千差万別であるばかりではなく、１件の問合せ
情報でもそれらが複合的に混在している場合も少なくな
く、質問者からの問合せ情報に対する解答が迅速に行わ
れていないのが実情である。こうした企業等からの解答
の遅れは、企業等のイメージを低下させるばかりではな
く、問合せ情報の中身が苦情である場合には、取り返し
の付かない事態になり兼ねない。

【０００６】また、企業等の側にとっては、担当者によ
る解答の遅ればかりではなく、個々の解答内容の統一化
や解答の質を向上させることも、重要な課題である。し
かしながら、質問者に対する解答情報は、個々の担当者
が電子メールを介して質問者に送信されることから、実
際にどのような問合せ情報が質問者からなされ、その問
合せ情報に対してどのような解答情報が送信されたか
は、解答した担当者以外の者が後に正確に把握すること
は極めて困難である。しかも、担当者から電子メールで
送信された解答情報は、送信後に改ざんされる場合も否
定できず、質問者と担当者との間で行われた情報交換の
経緯を、後に正確に把握することは事実上極めて困難で
ある。

【０００７】そこで、本発明は、質問者と企業等の担当
者との間で、従来行われている問合せ情報と解答情報の
やりとりが有する課題を解決するために提案されたもの
であって、質問者から送信された問合せ情報に対して、
極めて迅速に解答情報を送信することができるととも
に、電子メールによるやりとりに対して透明性及び信憑
性を向上させることができる問合せ情報に対する解答支
援システムを提供することを目的とするものである。

【０００８】

【課題を解決するための手段】本発明は、上記課題を解
決するために提案されたものであって、第１の発明（請
求項１記載の発明）は、質問者がホームページを開設し
た企業等にネットワークを介して宛てた問合せに対し
て、企業等が電子メールにより質問者に解答する問合せ
情報に対する解答支援システムにおいて、上記ホームペ
ージに設けられた問合せ欄がクリックされることによ
り、該ホームページに対応した入力フォームを質問者が
使用するコンピュータに接続された表示装置に表示する
手段と、質問者により上記入力フォームに入力され且つ
送信された問合せ情報を、該問合せ情報の内容に応じて
上記企業等の担当部署毎及び／又は担当者毎に振り分け
た上で読出可能な第１のデータベースに記録する手段
と、担当部署又は担当者には、少なくとも問合せがあっ
た旨と、クリックされることによりコンピュータに接続
された表示装置に上記第１のデータベースに記録された
問合せ情報と共に上記企業等に対応した解答フォームを
表示する接続部と、が記録された電子メールを送信する
手段と、上記解答フォームに入力され且つ質問者に電子
メールにより送信された解答情報を、上記問合せ情報と
共に読出可能な第２のデータベースに記録する手段と、
を備えてなることを特徴とするものである。

【０００９】上記第１の発明においては、質問者が特定
のホームページを閲覧し、該ホームページに設けられて
いる問合せ欄が、例えば、マウスやトラックパット或い
はトラックボール等のポインティングデバイスによりク
リックされると、該質問者が使用しているパーソナルコ
ンピュータやオフィスコンピュータ等のコンピュータに
接続された表示装置（ディスプレー）には、上記ホーム
ページに対応した入力フォームが表示される。この入力
フォームは、質問者が閲覧したホームページに対応した
ものであり、換言すれば該ホームページを開設した企業
や団体（企業等）に対応した入力フォームでもある。ま
た、この入力フォームは、少なくとも質問内容が入力さ
れる欄が形成されている必要があるが、こうした質問内
容が入力される欄以外に、質問事項（カテゴリー）別に
区分された欄が設けられていても良い。質問事項は、例
えば「資料請求」，「苦情（クレーム）」，「販売開始
時期」，「値引き率」或いは「緊急」等をあげることが
でき、こうした質問事項の詳細は、ホームページを開設
した企業等の業務や商品或いはサービスにより決定され
る。

【００１０】そして、質問者により、上記入力フォーム
に問合せ情報が入力され、その後、この問合せ情報が送
信されると、この送信された問合せ情報は、該問合せ情
報の内容に応じて上記企業等の担当部署毎及び／又は担
当者毎に振り分けられるとともに、振り分けられた問合
せ情報は、読出可能な第１のデータベースに記録され
る。例えば、特定の製品の納期に関する苦情である場合
には、その製品の物流担当部署又はその製品の物流担当
者に振り分けられる。そして、これら振り分けられた問
合せ情報は、読出可能な第１のデータベースに記録され
る。この第１のデータベースに記録された問合せ情報
は、事後に閲覧し又は検索するために使用されるもので
あるが、記録された問合せを変更する（書き換える）こ
とはできないものである。また、このように問合せ情報
が振り分けられると、次いで、担当部署又は担当者に
は、電子メールが送信される。この電子メールには、少
なくとも問合せがあった旨の情報が表示されている必要
がある。例えば、「問合せがされました。」とか「何月
何日付の問合せに対して早急に解答して下さい。」等の
情報は、この問合せがあった旨の情報である。この電子
メールの内容は、問合せ日時や質問者のメールアドレス
以外にも、前述した「苦情（クレーム）」，「販売開始
時期」等の問合せ事項が表示されていても良い。また、
この電子メールには、こうした情報が表示されているの
みではなく、接続部も表示されている必要がある。この
接続部は、担当者等によりクリックされることによっ
て、該担当者等が使用するコンピュータに接続された表
示装置に、上記第１のデータベースに記録された問合せ
情報と、上記企業等に対応した解答フォームを表示する
ためのものである。すなわち、上記電子メールが送信さ
れると、担当者等は、自分が担当すべき問合せ情報が届
いたことを認識するとともに、上記接続部をクリックす
ることにより、質問者から送信された問合せ情報と、こ
の問合せ情報に対する解答情報を入力すべき解答フォー
ムが上記表示装置に表示される。なお、この解答フォー
ムは、各企業毎に予め決定されたフォームであり、少な
くとも担当者等が解答情報を入力する欄が設けられてい
れば良く、したがって、こうした解答情報以外に、例え
ば解答者（担当者）の所属部署，解答者の氏，質問者の
最寄りの営業所の住所や電話番号，営業日等も併せて入
力する欄が設けられていても良い。

【００１１】そして、上記解答フォームに所定の解答情
報が担当者等により入力され、質問者に対して電子メー
ルにより送信されると、この解答情報は、質問者から送
信された問合せ情報と共に読出可能な第２のデータベー
スに記録される。この第２のデータベースは、事後に閲
覧し検索する際に使用されるものであり、記録された問
合せ情報及び解答情報を変更する（書き換える）ことは
できない。

【００１２】上述した第１の発明によれば、質問者から
の問合せ情報は、該問合せ情報の内容に応じて上記企業
等の担当部署毎及び／又は担当者毎に振り分けられるこ
とから、企業側が振り分ける必要はなく、効率良く解答
情報を作成することができ、問合せ情報が質問者から送
信された時点から、解答情報が電子メールにより質問者
に対して送信されるまでの時点を極めて短時間内に行う
ことができる。したがって、この発明によれば、企業等
のビジネスチャンスを逃すことなく、また質問者に対し
て良好なイメージを与えることが可能となる。特に、問
合せ情報の具体的内容が苦情（クレーム）である場合に
は、事態の悪化を防ぐことができる。また、この質問者
からの問合せ情報は、第１のデータベースに記録される
ことから、事後に閲覧し又は検索可能となり、一層効率
の良い解答情報作成作業を行う上で利用することができ
るばかりではなく、該問合せ情報の改ざんが不能とな
り、透明性を向上することができる。さらに、担当者等
は、電子メールにより送信された接続部をクリックする
ことにより、問合せ情報と解答フォームを表示させるこ
とができるので、より一層効率良く解答情報を作成（入
力）することが可能となり、且つ、この解答フォーム
は、企業等に対応したものであることから、この問合せ
情報に対する解答支援システムを利用する企業同士の差
別化ないしは企業ニーズにも対応したものとすることが
できる。また、このシステムにおいては、担当者等によ
り質問者に対して送信された解答情報は、問合せ情報と
共に読出可能な第２のデータベースに記録されることか
ら、事後に閲覧し又は検索可能となり、一層効率の良い
解答情報作成作業を行う上で利用することができるばか
りか、該問合せ情報の改ざんが不能となり、質問者と解
答者（担当者等）とのやりとりの透明性や解答内容の統
一化にも貢献する。

【００１３】また、第２の発明（請求項２記載の発明）
は、前記第１の発明において、前記企業等の担当部署又
は担当者による解答情報が、前記質問者に電子メールに
より送信される前段階において、少なくとも問合せ情報
を受領し又はそれを示唆する旨が含まれた情報が、電子
メールにより質問者に初動メールとして送信される手段
を備えてなることを特徴とするものである。

【００１４】この第２の発明においては、質問者からの
問合せ情報に対して、担当者等が前述した解答情報を質
問者に対して電子メールにより送信する前段階で、初動
メール（電子メール）が送信される必要がある。この初
動メールにより送信される内容は、例えば、「お問合せ
戴き有り難うございました。弊社の技術担当から３日以
内に電子メールにてご解答致します。」とか「お問合せ
戴きました件は、最寄りの営業所の営業担当から早急に
電子メールにてご解答致しますので、今暫くお待ち下さ
い。」等をあげることができる。

【００１５】こうした初動メールを送信することによ
り、質問者が送信した電子メールが、ホームページを開
設している企業等により現実に受領されたことを知るこ
とができ、これによって質問者を安心させることができ
る。特に、問合せ情報の具体的内容が苦情（クレーム）
である場合においては、事態の悪化をより一層防ぐこと
ができる。

【００１６】また、第３の発明（請求項３記載の発明）
は、上記第２の発明において、前記初動メールとして質
問者に送信される情報の中には、前記企業等の担当者の
氏又は担当部署を特定する情報が含まれていることを特
徴とするものである。こうした構成からなる初動メール
を質問者に対して送信することにより、質問者に対して
より安心感を与えることができるとともに、質問者から
の問合せ情報に解答する担当部署又は担当者に、心理的
圧迫（又は責任）を与えることになり、質問者に対する
解答情報の遅延をより防止することが可能となる。

【００１７】また、第４の発明（請求項４記載の発明）
は、上記第１，第２又は第３の発明において、前記担当
部署又は担当者に送信される電子メールには、該担当部
署又は担当者によりクリックされることにより前記第２
のデータベースに接続される接続部が設けられてなるこ
とを特徴とするものである。この第２のデータベース
は、質問者からの問合せ情報とこれに対する解答情報が
記録されたものであり、担当者等に送信される電子メー
ルに対してこうした接続欄を設けることにより、担当者
等は一層解答作成作業を迅速に行うことができるととも
に、同一内容の問合せ情報であっても、担当者毎に異な
る解答情報が送信されてしまう危険性を有効に防止する
ことができ、解答内容の統一化を実現することが可能と
なる。

【００１８】また、第５の発明（請求項５記載の発明）
は、上記第１，第２，第３又は第４の発明において、前
記担当部署又は担当者に送信された電子メールの送信時
から起算して、前記企業等に応じて予め設定された時間
が経過しても、該担当部署又は担当者から質問者に対す
る電子メールによる解答情報が送信されない場合には、
少なくとも１回前記電子メールが該担当部署又は担当者
に再度送信される手段を備えてなることを特徴とするも
のである。

【００１９】すなわち、この発明においては、担当者等
に問合せがあった旨の情報が表示された電子メールが送
信されると、その時点から時間のカウントが開始され
る。この時間のカウントは、担当者等から解答情報が電
子メールにより質問者に対して送信されるまで継続的に
行われ、解答情報が電子メールにより送信されると停止
する。そして、このカウントされた時間が、企業等に応
じて予め設定された時間を経過すると、少なくとも１回
前記電子メールが該担当者等に再度送信される。この再
度送信される電子メールは、必ずしも当初に送信された
電子メールと完全に同一である必要はなく、例えば「１
回目の催促メール」，「督促メール（１回）」等のよう
な情報が記録されているものも含まれる。また、このよ
うに再度送信される電子メールの回数は、必ずしも１回
に限定されることなく、２回，３回と同一の担当者等に
送信される場合も含まれるものであり、このように複数
回に亘って再度電子メールが送信される場合において
は、最初の電子メールが担当者等に送信されてから２回
目の電子メールが送信されるまでの時間よりも、２回目
の電子メールから３回目の電子メールが送信されるまで
の時間は短く設定しても良い。また、上述した再度送信
される電子メールの時間設定に関して、質問者により問
合せ情報が入力される前記入力フォームに、緊急性を要
する旨が表示される欄を設け、これを質問者がクリック
した上で送信できるようにした場合においては、そうし
た問合せ情報のみを通常の問合せ情報の場合と比べて短
い時間が経過することにより、２回目の電子メールが担
当者等に送信されるように設定しても良い。

【００２０】このように構成された第５の発明によれ
ば、担当者等が、解答情報の入力（作成）を忘れていた
場合及び解答情報が入力されたとしても送信されていな
い場合であっても、確実にそれを気付かせることがで
き、解答情報が質問者に対して全く送信されないという
自体を有効に回避することが可能となる。

【００２１】また、第６の発明（請求項６記載の発明）
は、上記第５の発明において、前記担当部署又は担当者
に最初に送信された電子メールの送信時から起算して、
前記企業等に応じて予め設定された時間であって請求項
５に記載された時間よりも長い時間が経過し又は該企業
等に応じて予め設定された回数を超えて再度電子メール
が送信された場合には、上記企業等の管理部署又は管理
者にその旨が電子メールにより送信されることを特徴と
するものである。

【００２２】この発明は、担当者等に、最初に電子メー
ルが送信された時点から起算して一定の時間が経過した
場合又は２回目以降の電子メールが一定の回数を超えた
場合には、企業等の管理部署又は管理者にその旨が電子
メールにより送信されるものであり、経過時間の設定
（最初の電子メールが担当者等に送信されてから管理者
等に電子メールが送信されるために必要な時間の設定）
は、少なくとも第５の発明において設定された時間より
も当然に長い時間となるが、これらは各企業等により予
め設定された時間による。また、電子メールの送信回数
についても、企業等により予め設定された回数に応じた
ものとなる。なお、上記管理部署又は管理者とは、最初
の電子メールの送信先を管理監督する部署又は上司の意
味であり、企業等の取締役，理事，代表者も含まれる。

【００２３】この発明によれば、質問者からの問合せ情
報に対する解答情報の送信が迅速になるばかりではな
く、例えば担当者が長期出張中であったり病気で療養中
である等のように、解答情報を質問者に送信できない事
態が発生したことを比較的早い段階で確認ができ、担当
者を変更する等の措置を嵩ずることもでき、質問者に対
して長期間迷惑をかけることを防止することができる。

【００２４】

【発明の実施の形態】以下、本発明の実施の形態に係る
問合せ情報に対する解答支援システム（以下、本システ
ムという。）について、図面を参照しながら詳細に説明
する。

【００２５】図１は、本システムの全体構成例を示すも
のであり、１はユーザ（質問者）、２はサービスセンタ
ー、３は本システムを利用する企業又は団体（以下、企
業等という）である。ユーザ１は、図示しないインター
ネット等の広域コンピュータネットワークに電話回線等
の公衆回線又は人工衛星を中継して送受信される電波を
介して接続されるコンピュータ本体と、このコンピュー
タ本体に接続された入力装置及び表示装置を使用する環
境にある。また、サービスセンター２は、それぞれｗｅ
ｂサーバー４を有してなる情報受付部５及び情報管理部
６と、オペレータ部７とから構成されている。そして、
上記サービスセンター２を構成する情報受付部５のｗｅ
ｂサーバー４は、それぞれデータベースである画面定義
テーブル８と、エントリーテーブル９と、振分テーブル
１０と、加工エントリーテーブル１１と、配信方法テー
ブル１２を備えている。また、上記サービスセンター２
を構成する情報管理部６には、上記ｗｅｂサーバー４に
接続されたデータベースであるエージェント起動テーブ
ル１３と、担当解答テーブル１４とを備えている。ま
た、上記サービスセンター２を構成するオペレータ部７
には、インターネットを介して上記情報受付部５に備え
られたｗｅｂサーバー４内の上記エントリーテーブル９
及び上記振分テーブル１０と加工エントリーテーブル１
１とに接続される図示しないコンピュータを備えてい
る。また、上記企業３には、インターネット等の広域ネ
ットワークに接続可能な環境を有しており、図示しない
各担当者には、コンピュータ本体と、このコンピュータ
本体に接続された表示装置及び入力装置を有している。

【００２６】そして、上記画面定義テーブル８は、自社
のホームページを開設している多数の企業に応じた問合
せ画面（問合せフォーム）が格納（記録）されているデ
ータベースであり、後述するように、ユーザ１が特定企
業のホームページに設けられた問合せ欄（リンク）をマ
ウス等を利用することによりクリックした場合には、こ
の画面定義テーブル８に格納された多数の問合せ画面
（問合せフォーム）の中から、該特定企業３に対応した
問合せ画面（問合せフォーム）が、問合せ画面出力プロ
グラム１５を介して、ユーザ１が使用する上記表示装置
に表示される。また、上記エントリーテーブル９は、ユ
ーザ１が問合せ画面（問合せフォーム）に入力した問合
せ情報を格納するデータベースであり、問合せ受付プロ
グラム１６を介して格納される。また、上記振分テーブ
ル１０は、各企業３毎に、担当部署（又は担当グルー
プ）の名称及び／又は担当者の氏名等が、予測される問
合せ情報との関係において定義されたものである。ま
た、上記加工エントリーテーブル１１は、本発明を構成
する第１のデータベースであり、上記エントリーテーブ
ル９内に格納された問合せ情報を、オペレータ部７の図
示しないオペレータによって企業３の担当グループ（担
当部署）又は担当者毎に振り分けた後に格納するデータ
ベースである。

【００２７】また、配信方法テーブル１２は、上記オペ
レータ部７により振り分けられた問合せ情報を、どの担
当者に振り分けるかについて、各企業３毎に定義された
ものであり、各担当部署又は担当グループとこれを構成
する各担当者の電子メールアドレスが格納されている。
例えば、特定の問合せ情報を担当する「Ａ部署」又は
「Ａグループ」には、担当者として３人存在する場合に
は、特定の問合せ情報に対して上記オペレータ部７にお
いて、「Ａグループ」として振り分けられた場合には、
この配信方法テーブル１２により、上記３人の担当者に
電子メールが送信される。なお、上記オペレータ部７に
より振り分けられた問合せ情報は、この配信方法テーブ
ル１２による定義にしたがって、担当者問合せメール自
動配信プログラム１７により、各企業３の担当者に電子
メールにより配信される。また、上記情報管理部６内に
設けられたエージェント起動テーブル１３は、ユーザ１
からの問合せ情報が該企業３の担当者等に対して最初の
電子メールが送信された時点から、例えば何時間経過し
た場合に警告メールとして該担当者に再度送信するかの
条件と、上記警告メールが担当者に対して何回送信され
た場合（警告メールの回数）に、どの管理者（管理者の
名前又は部署）に、返信されていない旨のメールが送ら
れるか等の条件が、企業３毎に格納されたデータベース
である。なお、上記警告メール等は、このエージェント
起動テーブル１３により定義されたデータにより、配信
エージェントプログラム１８を介して各企業３の担当者
等に送信される。また、上記担当解答テーブル１４は、
本発明を構成する第２のデータベースであり、企業３の
担当者等が入力し且つユーザ１に送信された解答情報
と、ユーザ１からの問合せ情報に対する後述する初動メ
ール１９及び自動対応メールの各フォームとが格納され
ているデータベースである。この担当解答テーブル１４
は、各企業３毎に格納されるものであって、各企業３は
自社に対応した記録データの読出が可能とされていると
ともに、検索プログラム（エキスパート検索エンジン又
はキーワード検索エンジン）２０を介して検索可能とさ
れている。また、上記企業３の担当者等が入力した解答
情報は、解答内容登録プログラム２３を介して上記担当
解答テーブル１４に格納され、その後に、解答内容送信
プログラム２１を介してユーザ１に解答メール２２が送
信される。また、この担当解答テーブル１４内には上述
した初動メール１９と自動対応メールの各フォームが、
企業３毎に格納されている。

【００２８】以下、本システムの動作について、各図に
示すフローチャートを参照しながら詳細に説明する。

【００２９】先ず、ユーザ１がコンピュータを立ち上
げ、広域ネットワークに接続して、図１に示す特定企業
３のホームページ３０を立ち上げ、このホームページ３
０内に設けられている問合せ欄３１をステップｓｔ１
（図２参照）においてクリックすると、ステップｓｔ２
において、前記問合せ画面出力プログラム１５を介して
企業別に定義された画面定義テーブル８より、企業３に
より指定された問合せ画面が出力される。そして、この
出力がされると、ステップｓｔ３において、ユーザ１が
使用する表示装置に上記特定の問合せ画面（問合せフォ
ーム）３２が表示される。この問合せ画面（問合せフォ
ーム）３２は、例えば図７に示すように、「お問合せフ
ォーム」の文字３２ａ，題名の文字及び題名の入力欄３
２ｍ，「お問合せ事項」の文字３２ｂと、この問合せ事
項の詳細である「資料請求」の文字３２ｃ，「クレー
ム」の文字３２ｄ及び「ご質問」の文字３２ｅと、これ
らの文字（符号は省略する。）の下方には、「クレーム
又はご質問内容」の文字３２ｆが記載され、さらに下方
には、ユーザ１が入力するクレームの内容や質問内容が
具体的に問合せ内容入力欄３２ｇが設けられている。ま
た、この問合せ内容入力欄３２ｇの下方には、上記内容
を送信する際に使用される送信ボタン３２ｈと、入力し
た内容を消去するキャンセルボタン３２ｉが設けられて
いる。なお、上記「資料請求」の文字３２ｃ，「クレー
ム」の文字３２ｄ及び「ご質問」の文字３２ｅのそれぞ
れ左側には、ユーザ１によりクリックされるクリック欄
３２ｊ，３２ｋ，３２ｌが設けられている。

【００３０】そして、ステップｓｔ４において、ユーザ
１により上記問合せフォーム３２に上述した各クリック
欄３２ｊ，３２ｋ，３２ｌのクリックも含めた所定事項
が入力され、上記送信ボタン３２ｈがクリックされる
と、この問合せ情報は、問合せ受付プログラム１６を介
して、上記エントリーテーブル９に格納される。する
と、ステップｓｔ５において、上記解答担当テーブル１
４に格納されていた企業３の初動メール１９がユーザ１
に送信される。この初動メール１９は、本実施の形態に
おいては、図８に示すように、問合せを受領した旨及び
返答する担当部署及び担当者の氏が記載されている。こ
の初動メール（電子メール）１９が送信され、該電子メ
ール１９を開いた場合には、ユーザ１が使用する表示装
置にステップｓｔ６において上記図８に示す情報が表示
される。そして、このようにユーザ１に初動メール１９
が送信されると、次いで、ステップｓｔ７において、オ
ペレータ部７のオペレータにより担当者等の振分が必要
か否かが判断される。この判断は、本実施の形態におい
ては、上記問合せ受付プログラム１６を介して、図７に
示す問合せフォーム３２に形成された「資料請求」の文
字３２ｃの左に設けられたクリック欄３２ｊが、ユーザ
１によりクリックされたか否かにより行う。そして、ス
テップｓｔ７において、オペレータの対応が不要である
と判断された場合には、ステップｓｔ８に移行し、この
ステップｓｔ８においては、ユーザ１に対して自動対応
を行う。このステップｓｔ８における自動対応は、本実
施の形態では、電子メールにより、企業３が提供する商
品やサービスの内容及び価格等が記録された情報を、解
答メールとして、送信する。なお、この電子メール（解
答メール）は、該問合せ情報と共に情報管理部６内の担
当解答テーブル１４内に格納される。このように送信さ
れた解答メールは、ユーザ１が該電子メールを開くこと
により、ステップｓｔ９において、該ユーザ１が使用す
る表示装置に表示される。

【００３１】一方、上記ステップｓｔ７において、オペ
レータの対応が必要であると判断された場合には、ステ
ップｓｔ１０において、オペレータ部７に設けられた表
示装置に、受付振分画面が表示される。この受付振分画
面には、上記エントリーテーブル９内に格納された問合
せ情報と、この問合せ情報に対して解答を行う企業３の
担当部署又は担当者を入力する欄と、この入力された担
当部署等を消去する欄と、完成した振り分け情報を送信
する欄とが表示される。本実施の形態においては、例え
ば、具体的な問合せ情報が商品に対するクレームである
場合には、オペレータは、上記振分テーブル１０から、
該振分テーブル１０に格納された企業３のクレームを処
理する担当部署（解答部署ないしは解答グループ）を読
出しクリックすることにより入力する。また、企業３に
おいて上記担当部署（解答部署ないしは解答グループ）
が存在せず、特定の担当者が解答するよう設定した場合
には、オペレータは、その担当者の氏名をクリックする
等して入力する。なお、オペレータによる具体的な振分
作業が終了すると、この振り分けられた問合せ情報は、
上記送信する欄のクリックにより、加工エントリーテー
ブル１１に格納され、ステップｓｔ１１においては、各
担当者に問合せ内容メールとして、配信される。

【００３２】なお、本実施の形態においては、上述した
オペレータにより振分作業が終了し、問合せメールが送
信されると、図１に示す担当者問合せ自動配信プログラ
ム１７により、上記オペレータが入力した解答担当部署
（解答グループ）及び／又は担当者を、図４に示すステ
ップｓｔ１２において、配信方法テーブル１２から自動
的に読み出し、ステップｓｔ１３において、担当部署
（解答グループ）が入力されているか否かを判別する。
担当部署（解答グループ）が入力されていない場合に
は、ステップｓｔ１４において、加工エントリーテーブ
ル１１に格納された問合せ情報を担当者に問合せメール
として配信する。担当部署（解答グループ）が入力され
ている場合には、ステップｓｔ１５において、配信方法
テーブル１２に基づいて該担当部署（解答グループ）を
構成する担当者に問合せ情報を均等に分けて配信する。
上述した動作により、担当者又は担当部署（解答グルー
プ）を構成する担当者に、オペレータ部７を介して、ユ
ーザ１の問合せ情報が電子メール（問合せメール）３３
として配信される。なお、ユーザ１からの問い合わせ情
報の内容によって、上記振分テーブル１０を利用しても
正確な振分ができない場合には、担当解答テーブル１４
内に格納された過去の解答情報を読み出し、この中のデ
ータから担当者又は担当部署（担当グループ）に振り分
け配信する。そして、この配信された問合せメール３３
は、例えば、図９に示すように、問合せがあった旨及び
その問合せ件数を示す文字３３ａと、クリックされるこ
とにより解答フォームが出力されるクリック欄３３ｂが
記載されている（ステップｓｔ１６）。

【００３３】そして、このように担当者に対して問合せ
メール３３が配信されると、次いで、図３に示すよう
に、ステップｓｔ１７において、（オペレータにより問
合せ情報が振り分けられた結果）特定の担当者に対して
複数の問合せがなされたか否かを判別する。すなわち、
図９に示す問合せメール３３内の問合せ件数が複数であ
るか否かを判別する。複数でない場合（問合せメールに
表示された問合せ件数が１件である場合）には、ステッ
プｓｔ１８において、担当者により上記クリック欄３３
ｂがクリックされると、ステップｓｔ１９において、前
記加工エントリーテーブル１１に格納された問合せ情報
と共に第１の解答用画面３４が表示される。この第１の
解答用画面３４は、図１０に示すように、問合せ情報が
表示された問合せ情報欄３４ａと、この問合せ情報欄３
４ａの下方に設けられ、該問合せ情報に基づいて入力さ
れる解答欄３４ｂと、上記問合せ情報欄３４ａと解答欄
３４ｂとの間に設けられ担当者により適宜クリックされ
るエキスパート検索ボタン３４ｃと、このエキスパート
検索ボタン３４ｃの隣に設けられたキーワード検索ボタ
ン３４ｄと、この第１の解答用画面３４に解答情報が入
力された後に電子メール（解答メール）２２として送信
される送信ボタン３４ｅと、入力した解答情報を消去す
るキャンセルボタン３４ｆとが設けられている。

【００３４】そこで、ステップｓｔ２０において、第１
の解答用画面３４を表示させた担当者が、上記エキスパ
ート検索ボタン３４ｃをクリックしないと判別した場合
には、ステップｓｔ２１において上記キーワード検索ボ
タン３４ｄがクリックされたか否かを判別し、クリック
されない場合には、ステップｓｔ２２において上記解答
欄３４ｂに解答情報を入力する。また、ステップｓｔ２
０においてエキスパート検索ボタン３４ｃがクリックさ
れた場合には、図１に示す検索プログラム（エキスパー
ト検索エンジン）２０を介して、担当者が使用している
表示装置にエキスパート検索画面が表示され（ステップ
ｓｔ２３）、このエキスパート画面に基づき、ステップ
ｓｔ２４において、担当解答テーブル１４に格納されて
いる過去の解答情報を読み出し、検索又は編集等を行い
ながら、ステップｓｔ２２において解答欄３４ｂに解答
情報を入力する。また、ステップｓｔ２０にいてエキス
パート検索ボタン３４ｃがクリックされず、キーワード
検索ボタン３４ｄがクリックされた場合には、図１に示
す検索プログラム（キーワード検索エンジン）２０を介
して、担当解答テーブル１４に格納されている過去の解
答情報を読み出し（ステップｓｔ２５）、検索又は編集
等を行いながら（ステップｓｔ２６）、ステップｓｔ２
２において解答欄３４ｂに解答情報を入力する。このよ
うな方法で解答情報が入力されると、次いで、この解答
情報は、ステップｓｔ２７において、ユーザ１に電子メ
ール（解答メール）２２として配信されるとともに、上
記担当解答テーブル１４に格納される。この解答メール
２２は、ユーザ１が受信し開くことにより表示装置に表
示される（ステップｓｔ２８）。

【００３５】また、前記ステップｓｔ１７において、問
合せメール３３に表示された問合せ件数が複数である場
合には、図５に示すステップｓｔ２９において、担当者
が図９に示す問合せメール３３のクリック欄３３ｂをク
リックすると、図１１に示す第２の解答用画面３５が表
示される。この第２の解答用画面３５は、問合せ情報が
表示された問合せ情報欄３５ａと、この問合せ情報欄３
５ａの下方に設けられ、該問合せ情報に基づいて入力さ
れる解答欄３５ｂと、上記問合せ情報欄３５ａと解答欄
３５ｂとの間に設けられ担当者により適宜クリックされ
るエキスパート検索ボタン３５ｃと、このエキスパート
検索ボタン３５ｃの隣に設けられたキーワード検索ボタ
ン３５ｄと、このキーワード検索ボタン３５ｄの隣に設
けられた未解答一覧ボタン３５ｅと、この第２の解答用
画面３５に解答情報が入力された後に電子メール（解答
メール）２２として送信される送信ボタン３５ｆと、入
力した解答情報を消去するキャンセルボタン３５ｇとが
設けられている。なお、上記送信ボタン３５ｆは、クリ
ックされることにより、担当者が作成した解答情報を解
答メール２２としてユーザ１に送信する。そこで、上記
第２の解答用画面３５が表示され、ステップｓｔ３０に
おいて、上記未解答一覧ボタン３５ｅがクリックされた
か否かが判別され、クリックされた場合には、ステップ
ｓｔ３１において、未解答一覧画面３６が表示される。
但し、このステップｓｔ３０においては、上記未解答一
覧ボタン３５ｅがクリックされない場合には、他のエキ
スパート検索ボタン３５ｃ，キーワード検索ボタン３５
ｄ及び送信ボタン３５ｆは、クリックしても動作しな
い。この未解答一覧画面３６は、図１２に示すように、
例えば３つの未解答となっている問合せ情報が表示さ
れ、この例では、図７に示す問合せフォーム３２に対応
した分類表示欄３６ａ，題名表示欄３６ｂ，内容表示欄
３６ｃ，担当表示欄３６ｄが設けられ、上記担当表示欄
３６ｄには、オペレータ部７においてオペレータが振り
分けた解答部署（解答グループ）の名称が表示される担
当名表示欄３６ｅ及び担当者がクリックする解答入力欄
３６ｆが設けられている。

【００３６】そして、ステップｓｔ３２において、上記
未解答一覧画面３６に表示された何れかの解答入力欄３
６ｆがクリックされたか否かが判別され、何れかの解答
入力欄３６ｆがクリックされると、ステップｓｔ３３に
おいて、前記エントリーテーブル１１内に格納された問
合せ情報と共に上記第２の解答用画面３５が表示され
る。担当者は、この第２の解答用画面３５に基づきステ
ップｓｔ３４において解答入力を行う。なお、このステ
ップｓｔ３４における解答入力は、図３中に破線で示す
動作と同様であることから、説明を省略する。そして、
担当者により最初に選択した問合せ情報に対する解答情
報の作成が終了すると、ステップｓｔ３５において、担
当者による送信ボタン３５ｆのクリックを条件に、その
解答情報は解答メール２２として、ユーザ１に配信され
るとともに、図１に示す解答内容登録プログラム２３を
介して、担当解答テーブル１４に問合せ情報と共に格納
される。そして、この解答メール２２は、ユーザ１が受
信し開くことにより表示装置に表示される（ステップｓ
ｔ２８）。なお、このように、未解答一覧画面３６に表
示された複数の問合せに対する解答メール２２の送信が
終了すると、次いで、ステップｓｔ３６において、未解
答の問合せ情報があるか否かを判断する。未解答の問合
せ情報がある場合（残っている場合）には、ステップｓ
ｔ３３に戻り、ステップｓｔ３６までを繰り返す。ステ
ップｓｔ１６において表示された問合せメール３３に表
示された問合せ情報の数（問合せ件数）が無くなった場
合には、ステップｓｔ３７において、担当者の表示装置
に未解答はない旨の画面が表示され終了する。

【００３７】なお、前述した動作中ステップｓｔ１１に
おいて、担当者問合せメール自動配信プログラム１７を
介してユーザ１からの問合せ情報が、問合せメール３３
として担当者に配信されると、配信エージェントプログ
ラム１８が起動し、図６に示すステップｓｔ３８におい
て、問合せメール３３が特定の担当者に配信されたか否
かが判断される。このステップｓｔ３８において、問合
せメール３３が配信された場合には、ステップｓｔ３９
において、担当者によりその問合せ情報に対応する解答
メール２２が配信されたか否かが判断される。解答メー
ル２２が配信された場合には終了し、配信されない場合
（未対応の場合）には、ステップｓｔ４０において、さ
らに上記問合せメール３３が配信された時点から前記エ
ージェント起動テーブル１３内に格納され企業３毎に予
め決定された時間が経過したか否かが判断される（処理
規定時間を超過したか否かが判断される。）。処理規定
時間を超過していない場合には、ステップｓｔ３９に戻
り、既に超過した場合には、ステップｓｔ４１におい
て、担当者に対して図１に示す警告メール３７が配信さ
れる。そして、さらにこの警告メール３７が担当者に配
信された後に、ステップｓｔ４２において、上記警告メ
ール３７がエージェント起動テーブル１３に企業毎に格
納された所定の回数以上となったか否か（未対応定規定
回数を超過したか否か）が判断される。このステップｓ
ｔ４２では、例えば、担当者に対して３回の警告メール
３７が配信されたか否かを判断し、３回未満である場合
には、上記ステップｓｔ３９に戻る一方、３回の警告メ
ール３７が配信された場合には、ステップｓｔ４３にお
いて、上司等の管理者又は管理部署に警告メールが配信
される。

【００３８】上述した本システムによれば、ユーザ１か
ら送信された問合せ情報に対しては、先ず各企業３毎に
定義された初動メール１９がユーザ１に電子メールとし
て送信されることから、ユーザ１は、自己が送信した問
合せ情報が確実に企業３に送信されたことを確認するこ
とができ、ユーザ１に対して安心感を与えることができ
る。特に、上記実施の形態においては、この初動メール
１９には、解答する担当部署の名称及び担当者の氏、さ
らには解答する期限まで入力されていることから、より
一層安心感を与えることができる。また、上記ユーザ１
からの問合せ情報は、オペレータ部７のオペレータによ
り振り分けられた上で、企業３の担当者に電子メール
（問合せメール）３３により配信されることから、ユー
ザ１に対する解答メール２２を迅速に送信することが可
能となる。特に、この実施の形態においては、オペレー
タは、振分テーブル１０を使用することにより各企業３
毎の担当者や担当グループ（担当部署）を特定すること
ができるので、迅速な振り分け作業が可能となる。ま
た、同一の分類に関する多数の問合せ情報については、
担当グループを構成するそれぞれ個別の問合せ情報が担
当者に数として均等に分散されることから、特定の担当
者のみに膨大な問合せメール３３が送信され、結果的に
解答メール２２が遅れてしまうことを防止することがで
きる。また、担当者が、所定の時間内に解答メール２２
を送信しない場合には、上記警告メール３７が送信さ
れ、所定回数の警告メール３７が送信された場合には、
上司等の管理者に対して警告メール３７が送信されるこ
とから、心理的にも担当者による解答メール２２は迅速
化され、さらに、担当者が休暇を取っていたり長期出張
している場合においては、管理者又は管理部署において
そのことを迅速に把握することができる。

【００３９】さらに、本システムによれば、ユーザ１か
らの問合せ情報は、エントリーテーブル９及び加工エン
トリーテーブル１１に格納され、さらに担当者により送
信された解答メール２２は問合せ情報と共に担当解答テ
ーブル１４に格納されることから、担当者が検索等によ
り利用することができるばかりではなく、ユーザ１と担
当者とのやりとりを後に把握することができ、電子メー
ルによるユーザ１への解答作業をより透明なものとする
ことができる。

【００４０】なお、上述した実施の形態では、本システ
ムに使用される具体的例を、図７乃至図１２を参照しな
がら問合せ画面（問合せフォーム）３２や初動メール１
９等の一例を図示しながら説明したが、これらの画面構
成等は、本システムを利用する企業３ごと適宜変更され
るものであり、各図に示したものに限定されることはな
い。例えば、問合せ画面（問合せフォーム）３２につい
ても、資料請求の文字３２ｊの左側に設けられたクリッ
ク欄３２ｊがクリックされることにより、入手されるべ
き資料の一覧表が表示装置に表示される構成を採用した
り、図１０や図１１に示す第１又は第２の解答用画面３
４，３５についても、図７に示す問合せフォーム３２に
おいてユーザ１により入力された題名が表示される構成
を採用しても良い。また、これらの第１又は第２の解答
用画面３４，３５に入力されユーザ１に送信される解答
メール２２には、この解答メール２２内に記載された解
答情報の中で更に問合せを行うことを想定し、例えば２
回目の問合せを行う際にクリックされる図示しないクリ
ック欄（クリックボタン）を設け、このクリック欄をク
リックすることにより、図７に示す問合せ画面（問合せ
フォーム）３２が表示される構成としても良い。

【００４１】

【発明の効果】前述した本発明の一実施の形態の説明か
らも明らかなように、本発明（請求項１記載の発明）に
よれば、質問者からの問合せ情報は、該問合せ情報の内
容に応じて上記企業等の担当部署毎及び／又は担当者毎
に振り分けられることから、企業側が振り分ける必要は
なく、効率良く解答情報を作成することができ、問合せ
情報が質問者から送信された時点から、解答情報が電子
メールにより質問者に対して送信されるまでの時点を極
めて短時間内に行うことができる。したがって、この発
明によれば、企業等のビジネスチャンスを逃すことな
く、また質問者に対して良好なイメージを与えることが
可能となる。特に、問合せ情報の具体的内容が苦情（ク
レーム）である場合には、事態の悪化を防ぐことができ
る。また、この質問者からの問合せ情報は、第１のデー
タベースに記録されることから、事後に閲覧し又は検索
可能となり、一層効率の良い解答情報作成作業を行う上
で利用することができるばかりではなく、該問合せ情報
の改ざんが不能となり、透明性を向上することができ
る。さらに、担当者等は、電子メールにより送信された
接続部をクリックすることにより、問合せ情報と解答フ
ォームを表示させることができるので、より一層効率良
く解答情報を作成（入力）することが可能となり、且
つ、この解答フォームは、企業等に対応したものである
ことから、この問合せ情報に対する解答支援システムを
利用する企業同士の差別化ないしは企業ニーズにも対応
したものとすることができる。また、このシステムにお
いては、担当者等により質問者に対して送信された解答
情報は、問合せ情報と共に読出可能な第２のデータベー
スに記録されることから、事後に閲覧し又は検索可能と
なり、一層効率の良い解答情報作成作業を行う上で利用
することができるばかりか、該問合せ情報の改ざんが不
能となり、質問者と解答者（担当者等）とのやりとりの
透明性や解答内容の統一化にも貢献する。

【００４２】また、第２の発明（請求項２記載の発明）
では、企業等の担当部署又は担当者による解答情報が、
前記質問者に電子メールにより送信される前段階におい
て、少なくとも問合せ情報を受領し又はそれを示唆する
旨が含まれた情報が、電子メールにより質問者に初動メ
ールとして送信される手段を備えてなることから、質問
者が送信した電子メールが、ホームページを開設してい
る企業等により現実に受領されたことを知ることがで
き、これによって質問者を安心させることができる。特
に、問合せ情報の具体的内容が苦情（クレーム）である
場合においては、事態の悪化をより一層防ぐことができ
る。

【００４３】また、第３の発明（請求項３記載の発明）
では、初動メールとして質問者に送信される情報の中に
は、前記企業等の担当者の氏又は担当部署を特定する情
報が含まれていることから、質問者に対してより安心感
を与えることができるとともに、質問者からの問合せ情
報に解答する担当部署又は担当者には、心理的圧迫（又
は責任）を与えることになり、質問者に対する解答情報
の遅延をより防止することが可能となる。

【００４４】また、第４の発明（請求項４記載の発明）
では、担当部署又は担当者に送信される電子メールに
は、該担当部署又は担当者によりクリックされることに
より前記第２のデータベースに接続される接続部が設け
られてなることから、担当者等は一層解答作成作業を迅
速に行うことができるとともに、同一内容の問合せ情報
であっても、担当者毎に異なる解答情報が送信されてし
まう危険性を有効に防止することができ、解答内容の統
一化を実現することが可能となる。

【００４５】また、第５の発明（請求項５記載の発明）
によれば、担当者等が、解答情報の入力（作成）を忘れ
ていた場合及び解答情報が入力されたとしても送信され
ていない場合であっても、確実にそれを気付かせること
ができ、解答情報が質問者に対して全く送信されないと
いう事態を有効に回避することが可能となる。

【００４６】また、第６の発明（請求項６記載の発明）
によれば、質問者からの問合せ情報に対する解答情報の
送信が迅速になるばかりではなく、例えば担当者が長期
出張中であったり病気で療養中である等のように、解答
情報を質問者に送信できない事態が発生したことを比較
的早い段階で確認ができ、担当者を変更する等の措置を
こうずることもでき、質問者に対して長期間迷惑をかけ
ることを防止することができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】発明の実施の形態に係る問合せ情報に対する解
答支援システムの全体構成を示す図である。

【図２】ユーザから送信された問合せ情報に対して解答
メールを送信するまでの流れを示すフローチャートの一
部である。

【図３】図２に示すフローチャートの続きを示すフロー
チャートである。

【図４】オペレータ部から担当者に問合せメールを配信
する流れを示すフローチャートである。

【図５】担当者に配信された問合せメールに複数の問合
せ件数が表示されている場合の流れを示すフローチャー
トである。

【図６】問合せメールが担当者に配信された後に警告メ
ールが送信される流れを示すフローチャートである。

【図７】問合せフォーム（問合せ画面）の一例を示す図
である。

【図８】初動メールの一例を示す図である。

【図９】問合せメールの一例を示す図である。

【図１０】第１の解答画面の一例を示す図である。

【図１１】第２の解答画面の一例を示す図である。

【図１２】未解答一覧画面の一例を示す図である。

【符号の説明】

１ユーザ２サービスセンター３企業７オペレータ部１１加工エントリーテーブル１４担当解答テーブル１９初動メール２２解答メール３０ホームページ３１問合せ欄３２問合せ画面（問合せフォーム）３３問合せメール

Claims

【特許請求の範囲】

【請求項１】質問者がホームページを開設した企業等
にネットワークを介して宛てた問合せに対して、企業等
が電子メールにより質問者に解答する問合せ情報に対す
る解答支援システムにおいて、上記ホームページに設けられた問合せ欄がクリックされ
ることにより、該ホームページに対応した入力フォーム
を質問者が使用するコンピュータに接続された表示装置
に表示する手段と、質問者により上記入力フォームに入力され且つ送信され
た問合せ情報を、該問合せ情報の内容に応じて上記企業
等の担当部署毎及び／又は担当者毎に振り分けた上で読
出可能な第１のデータベースに記録する手段と、担当部署又は担当者には、少なくとも問合せがあった旨
と、クリックされることによりコンピュータに接続され
た表示装置に上記第１のデータベースに記録された問合
せ情報と共に上記企業等に対応した解答フォームを表示
する接続部と、が記録された電子メールを送信する手段
と、上記解答フォームに入力され且つ質問者に電子メールに
より送信された解答情報を、上記問合せ情報と共に読出
可能な第２のデータベースに記録する手段と、を備えてなることを特徴とする問合せ情報に対する解答
支援システム。
【請求項２】前記企業等の担当部署又は担当者による
解答情報が、前記質問者に電子メールにより送信される
前段階において、少なくとも問合せ情報を受領し又はそ
れを示唆する旨が含まれた情報が、電子メールにより質
問者に初動メールとして送信される手段を備えてなるこ
とを特徴とする請求項１記載の問合せ情報に対する解答
支援システム。
【請求項３】前記初動メールとして質問者に送信され
る情報の中には、前記企業等の担当者の氏又は担当部署
を特定する情報が含まれていることを特徴とする請求項
２記載の問合せ情報に対する解答支援システム。
【請求項４】前記担当部署又は担当者に送信される電
子メールには、該担当部署又は担当者によりクリックさ
れることにより前記第２のデータベースに接続される接
続部が設けられてなることを特徴とする請求項１，２又
は３記載の問合せ情報に対する解答支援システム。
【請求項５】前記担当部署又は担当者に送信された電
子メールの送信時から起算して、前記企業等に応じて予
め設定された時間が経過しても、該担当部署又は担当者
から質問者に対する電子メールによる解答情報が送信さ
れない場合には、少なくとも１回前記電子メールが該担
当部署又は担当者に再度送信される手段を備えてなるこ
とを特徴とする請求項１，２，３又は４記載の問合せ情
報に対する解答支援システム。
【請求項６】前記担当部署又は担当者に送信された電
子メールの送信時から起算して、前記企業等に応じて予
め設定された時間であって請求項５に記載された時間よ
りも長い時間が経過し又は該企業等に応じて予め設定さ
れた回数を超えて再度電子メールが送信された場合に
は、上記企業等の管理部署又は管理者にその旨が電子メ
ールにより送信されることを特徴とする請求項５記載の
問合せ情報に対する解答支援システム。