JP2001256329A - 情報処理システムおよび方法、並びに記録媒体 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 迅速に、多数の使用者の意見を知る。 【解決手段】 カスタマデータベース１０は、製品の購
入者に関連する情報とともに購入者から供給された、製
品を特定するコードが正しいか否かを判定する。アンケ
ート集計データベース１３は、コードが正しいと判定さ
れた場合、購入者に関連する情報を記録する。アンケー
ト集計データベース１３は、記録されている情報を基
に、購入者に製品に対する意見の回答を要求する通知の
送信を制御する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、情報処理システム
および方法、並びに記録媒体に関し、特に、製品の使用
者のデータを管理する情報処理システムおよび方法、並
びに記録媒体に関する。

【０００２】

【従来の技術】家庭電化製品などを製造して販売するメ
ーカは、自社の製品が購入されたとき、製品を購入した
使用者にその住所および氏名などを登録カードに記入さ
せ、その登録カードを返送させて、使用者の住所および
氏名などを知る。

【０００３】メーカは、使用者の住所および氏名などを
基に、使用者に連絡して、自社の製品に対する評価など
を使用者から聞き取り、またはアンケートに記入させ
る。メーカは、これらの聞き取った内容またはアンケー
トの記入の結果を、製品の開発、販売、または製品の企
画などの参考にする。

【０００４】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、登録カ
ードの回収率は、ほぼ３％であり、登録カードの回収の
開始時期は、発売後３月程度必要であり、多数の使用者
の意見を収集するには長い期間が必要であるという問題
点があった。

【０００５】本発明はこのような状況に鑑みてなされた
ものであり、迅速に、多数の使用者の意見を知ることが
できるようにすることを目的とする。

【０００６】

【課題を解決するための手段】請求項１に記載の情報処
理システムは、製品の購入者に関連する情報とともに購
入者から供給された、製品を特定するコードが正しいか
否かを判定する判定手段と、コードが正しいと判定され
た場合、購入者に関連する情報を記録する記録手段と、
記録手段に記録されている情報を基に、購入者に製品に
対する意見の回答を要求する通知の送信を制御する送信
制御手段とを含むことを特徴とする。

【０００７】情報処理システムは、記録手段が記録して
いる、購入者に関連する情報を基に、製品に対する意見
の回答を要求する購入者を選択する選択手段を更に設
け、送信制御手段は、選択手段により選択された購入者
に、製品に対する意見の回答を要求するように通知の送
信を制御するようにすることができる。

【０００８】選択手段は、製品の購入後の期間を基に、
製品に対する意見の回答を要求する購入者を選択するよ
うにすることができる。

【０００９】請求項４に記載の情報処理方法は、製品の
購入者に関連する情報とともに購入者から供給された、
製品を特定するコードが正しいか否かを判定する判定ス
テップと、コードが正しいと判定された場合、購入者に
関連する情報を記録する記録ステップと、記録ステップ
の処理より記録されている情報を基に、購入者に製品に
対する意見の回答を要求する通知の送信を制御する送信
制御ステップとを含むことを特徴とする。

【００１０】請求項５に記載の記録媒体のプログラム
は、製品の購入者に関連する情報とともに購入者から供
給された、製品を特定するコードが正しいか否かを判定
する判定ステップと、コードが正しいと判定された場
合、購入者に関連する情報を記録する記録ステップと、
記録ステップの処理より記録されている情報を基に、購
入者に製品に対する意見の回答を要求する通知の送信を
制御する送信制御ステップとを含むことを特徴とする。

【００１１】請求項１に記載の情報処理システム、請求
項４に記載の情報処理方法、および請求項５に記載の記
録媒体においては、製品の購入者に関連する情報ととも
に購入者から供給された、製品を特定するコードが正し
いか否かが判定され、コードが正しいと判定された場
合、購入者に関連する情報が記録され、記録されている
情報を基に、購入者に製品に対する意見の回答を要求す
る通知の送信が制御される。

【００１２】

【発明の実施の形態】図１は、本発明に係るカスタマデ
ータ管理システムの一実施の形態の構成を示す図であ
る。例えば、撮像機能付きデジタルビデオカセットレコ
ーダ２を購入したパーソナルコンピュータ１の使用者
（撮像機能付きデジタルビデオカセットレコーダ２の購
入者）は、撮像機能付きデジタルビデオカセットレコー
ダ２に同梱されている登録用のCD-ROM(Compact Disc-Re
ad Only Memory)３を利用するか、パーソナルコンピュ
ータ１を図示せぬインターネットサービスプロバイダを
介してインターネット５に接続して、Ｗｅｂサーバ７−
１に接続するか、または撮像機能付きデジタルビデオカ
セットレコーダ２に同梱されている登録カードを郵送す
るかのいずれかの方法で撮像機能付きデジタルビデオカ
セットレコーダ２の使用者として登録（いわゆる、ユー
ザ登録）をすることができる。

【００１３】勿論、撮像機能付きデジタルビデオカセッ
トレコーダ２は、一例であって、家庭電化製品（例え
ば、オーディオビジュアル製品、照明器具、調理用器具
など）、または家庭用品（例えば、机、自転車など）な
どの商品であればいずれの商品でもよい。

【００１４】登録用のCD-ROM３を利用して登録すると
き、使用者は、登録用のCD-ROM３をパーソナルコンピュ
ータ１に装着して、CD-ROM３に予め記録されている登録
プログラムをパーソナルコンピュータ１に実行させる。

【００１５】パーソナルコンピュータ１は、CD-ROM３に
予め記録されている登録プログラムを実行して、公衆回
線網４を介してカスタマ登録サーバ６に接続する。パー
ソナルコンピュータ１は、CD-ROM３に予め記録されてい
る登録プログラムの実行に従って入力された、使用者の
氏名、住所、または電話番号などから成る登録データ
（使用者に対応する）を、公衆回線網４を介して、カス
タマ登録サーバ６に送信する。

【００１６】カスタマ登録サーバ６は、パーソナルコン
ピュータ１が送信した登録データを受信して、使用者毎
の登録データをカスタマデータベース１０に送信する。

【００１７】また、公衆回線網４を介してカスタマ登録
サーバ６に接続しているパーソナルコンピュータ１は、
更に、カスタマ登録サーバ６およびインターネット５を
介して、Ｗｅｂサーバ７−２に接続する。パーソナルコ
ンピュータ１は、Ｗｅｂサーバ７−２からアンケートの
入力用のＧＵＩ（Graphic User Interface）を表示させ
るデータを受信して、アンケートの入力用の画面などを
表示し、使用者の操作により入力されたアンケートの入
力データをＷｅｂサーバ７−２に送信する。

【００１８】Ｗｅｂサーバ７−２は、公衆回線網４およ
びカスタマ登録サーバ６を介して、パーソナルコンピュ
ータ１から送信されたアンケートの入力データを受信し
て、受信したアンケートの入力データをデータ変換サー
バ１２に供給する。

【００１９】インターネット５を介して登録するとき、
パーソナルコンピュータ１は、図示せぬインターネット
サービスプロバイダを介してインターネット５に接続し
て、Ｗｅｂサーバ７−１に接続する。パーソナルコンピ
ュータ１は、使用者により入力された、使用者の氏名、
住所、または電話番号などから成る登録データを、公衆
回線網４およびインターネット５を介して、Ｗｅｂサー
バ７−１に送信する。

【００２０】Ｗｅｂサーバ７−１は、パーソナルコンピ
ュータ１が送信した登録データを受信して、受信した使
用者の登録データをカスタマデータベース１０に送信す
る。

【００２１】インターネットサービスプロバイダを介し
てインターネット５に接続しているパーソナルコンピュ
ータ１は、公衆回線網４およびインターネット５を介し
て、Ｗｅｂサーバ７−２に接続する。パーソナルコンピ
ュータ１は、Ｗｅｂサーバ７−２からアンケートの入力
用のＧＵＩを表示させるデータを受信して、アンケート
の入力用の画面などを表示し、使用者の操作により入力
されたアンケートの入力データをＷｅｂサーバ７−２に
送信する。

【００２２】Ｗｅｂサーバ７−２は、公衆回線網４およ
びインターネット５を介して、パーソナルコンピュータ
１から送信されたアンケートの入力データを受信して、
受信したアンケートの入力データをデータ変換サーバ１
２に供給する。

【００２３】登録カードを郵送して登録するとき、郵送
された登録カードを受領した入力センタ端末装置９のオ
ペレータは、登録カードに記載されている登録データを
入力センタ端末装置９に入力する。入力センタ端末装置
９は、入力された登録データをカスタマデータベース１
０に送信する。

【００２４】入力センタ端末装置９のオペレータは、登
録カードに記載されているアンケートの返答を入力セン
タ端末装置９に入力する。入力センタ端末装置９は、入
力されたアンケートの入力データをカスタマデータベー
ス１０に送信する。

【００２５】カスタマデータベース１０は、カスタマ登
録サーバ６、Ｗｅｂサーバ７−１、または入力センタ端
末装置９から送信された登録データを受信する。カスタ
マデータベース１０は、受信した登録データに対応する
使用者がそれ以前に登録されていないとき、ＩＤ／パス
ワード発行サーバ１１にその使用者のＩＤ（Identifica
tion）およびパスワードを発行させて、発行されたＩＤ
に対応させて登録データを記録する。カスタマデータベ
ース１０は、受信した登録データに対応する使用者が既
に登録されているとき、既に記録されている登録データ
に対応する、その使用者のＩＤに対応させて登録データ
を記録する。

【００２６】カスタマデータベース１０は、登録データ
を記録したとき、記録した登録データをデータ変換サー
バ１２、コールセンタデータベース１４、および下取り
登録サーバ１７に供給する。

【００２７】カスタマデータベース１０は、メールサー
バ８に、アンケートをとりたい旨のメール（いわゆる、
電子メール）を、例えば、商品購入後一ヶ月を経過した
使用者に送信させる。

【００２８】そのメールに対応して使用者がアンケート
に答えたとき、パーソナルコンピュータ１は、アンケー
トの入力データをＷｅｂサーバ７−２に送信する。パー
ソナルコンピュータ１からアンケートの入力データを受
信したＷｅｂサーバ７−２は、アンケートの入力データ
をアンケート集計データベース１３に供給する。

【００２９】また、例えば、カスタマデータベース１０
は、３０歳から４０歳までの、首都圏に住む、パーソナ
ルコンピュータを所有する使用者を選択して、メールサ
ーバ８に、インタビューしたい旨のメールを、選択した
使用者に送信させる。

【００３０】インタビューに応じた人から聞き取ったデ
ータは、入力センタ端末装置９に入力され、アンケート
集計データベース１３に供給される。

【００３１】データ変換サーバ１２は、カスタマデータ
ベース１０から供給された登録データ、またはＷｅｂサ
ーバ７−２から供給されたアンケートの入力データを所
定の方式に変換するとともに、変換した登録データとア
ンケートの入力データを対応付けてアンケート集計デー
タベース１３に出力する。

【００３２】例えば、図２に示すように、データ変換サ
ーバ１２は、製品登録番号、カスタマＩＤ、カスタマ仮
ＩＤ、または顧客番号などをプライマリキーとして、ア
ンケートの入力データを登録データに対応付ける。

【００３３】アンケート集計データベース１３は、デー
タ変換サーバ１２から供給された登録データまたはアン
ケートの入力データを記録する。

【００３４】コールセンタデータベース１４は、カスタ
マデータベース１０から供給された使用者に対応する登
録データを記録する。

【００３５】コールセンタデータベース１４は、使用者
が商品の使用方法、クレームなどの問い合わせをしたと
き、コールセンタ端末装置１９から供給される問い合わ
せの実績データを、その問い合わせをした使用者の登録
データに対応付けて記録するとともに、その問い合わせ
の内容を特定するデータ（後述する問い合わせ項目）を
記録する。

【００３６】回答集データベース１５は、コール集計／
回答設定端末装置２１などから供給された、問い合わせ
の回答を、問い合わせ項目に対応付けて記録する。回答
集データベース１５は、使用者から問い合わせがあった
とき、コールセンタ端末装置１９からの要求に対応し
て、使用者からの問い合わせに対応する回答をコールセ
ンタ端末装置１９に送信する。コールセンタのオペレー
タは、コールセンタ端末装置１９に表示された回答を参
照して、使用者からの問い合わせに答えることができ
る。

【００３７】回答集データベース１５は、使用者の問い
合わせが終了したとき、コールセンタ端末装置１９から
供給された問い合わせの実績データを基に、問い合わせ
項目毎の問い合わせの回数を記録する。

【００３８】マーケティングキャンペーン管理サーバ１
６は、製品の販売促進キャンペーン、イベント、または
セミナーなどのスケジュールのデータが記録されてい
る。マーケティングキャンペーン管理サーバ１６は、カ
スタマデータベース１０から供給された、使用者毎の登
録データ、および回答集データベース１５から供給され
た問い合わせに対応する回答のデータを、イベント、ま
たはセミナーなどの参加者のデータと対応付けて記録す
る。

【００３９】マーケティングキャンペーン管理サーバ１
６は、製品の販売促進キャンペーン、イベント、または
セミナーなどの問い合わせに伴い製品に対する問い合わ
せがあったとき、回答集データベース１５からその問い
合わせに対応する回答のデータを受信して、使用者から
の製品に対する問い合わせの回答に利用する。マーケテ
ィングキャンペーン管理サーバ１６は、使用者からの製
品に対する問い合わせが終了したとき、その問い合わせ
の内容を特定するデータを回答集データベース１５に送
信する。

【００４０】下取り登録サーバ１７は、部品情報システ
ムから足りなくなることが予測される部品のデータを受
信して、足りなくなることが予測される部品に対応する
製品（例えば、その部品が利用されている製品）を特定
する。下取り登録サーバ１７は、カスタマデータベース
１０にその製品を所有している使用者の登録データを要
求して、コールセンタデータベース１４にその使用者の
問い合わせの実績のデータを要求する。下取り登録サー
バ１７は、カスタマデータベース１０から供給された使
用者の登録データ、およびコールセンタデータベース１
４から供給されたその使用者の問い合わせの実績のデー
タ基に、下取りしたい製品を所有している使用者を選択
する。

【００４１】下取り登録サーバ１７は、メールサーバ８
に、所有している製品を下取りしたい旨のメールを、選
択した使用者に送信させる。

【００４２】下取りしたい旨のメールに対する返答をパ
ーソナルコンピュータ１から受信したＷｅｂサーバ７−
１は、その返答を下取り登録サーバ１７に供給する。下
取り登録サーバ１７は、下取りに応じた使用者への製品
の配送と製品の下取りの指示を、配送指示サーバ１８に
送信する。

【００４３】下取りされた製品は、必要な部品が取り外
されるなどして利用される。

【００４４】カスタマサポートサーバ２０は、回答集デ
ータベース１５から問い合わせ項目に対応する問い合わ
せの頻度のデータを受信して、頻度の高い問い合わせ項
目およびその回答を回答集データベース２０から読み出
す。カスタマサポートサーバ２０は、読み出した頻度の
高い問い合わせ項目およびその回答をＷｅｂサーバ７−
１にアップロードする。

【００４５】コール集計／回答設定端末装置２１は、コ
ールセンタデータベース１４から問い合わせの実績のデ
ータを受信して、問い合わせの実績のデータを設定した
条件（例えば、製品毎の問い合わせ件数、製品のカテゴ
リごとの問い合わせ件数、製品のカテゴリごとの問い合
わせ内容など）を基に、グラフを生成して、表示する。

【００４６】コール集計／回答設定端末装置２１は、コ
ールセンタデータベース１４から問い合わせの実績のデ
ータを受信して、問い合わせの実績のデータを表示させ
る。コール集計／回答設定端末装置２１は、表示された
問い合わせの実績に対応して回答（例えば、回答集デー
タベース１５に記録されていない回答、より使用者が理
解しやすい回答など）が入力されたとき、その入力され
た回答を回答集データベース１５に供給する。

【００４７】アンケート集計用端末装置２２は、アンケ
ート集計データベース１３からアンケートのデータを受
信して、アンケートのデータを設定した条件を基に、グ
ラフを生成して、表示する。

【００４８】図３は、パーソナルコンピュータ１の構成
を説明する図である。ＣＰＵ（Central Processing Uni
t）５１は、各種アプリケーションプログラムや、ＯＳ
（Operating System)を実際に実行する。ＲＯＭ（Read-
only Memory）５２は、一般的には、ＣＰＵ５１が使用
するプログラムや演算用のパラメータのうちの基本的に
固定のデータを格納する。ＲＡＭ（Random-Access Memo
ry）５３は、ＣＰＵ５１の実行において使用するプログ
ラムや、その実行において適宜変化するパラメータを格
納する。これらはＣＰＵバスなどから構成されるホスト
バス５４により相互に接続されている。

【００４９】ホストバス５４は、ブリッジ５５を介し
て、ＰＣＩ(Peripheral Component Interconnect/Inter
face)バスなどの外部バス５６に接続されている。

【００５０】キーボード５８は、ＣＰＵ５１に各種の指
令を入力するとき、使用者により操作される。ポインテ
ィングデバイス５９は、ディスプレイ６０の画面上のポ
イントの指示や選択を行うとき、使用者により操作され
る。ディスプレイ６０は、液晶表示装置またはＣＲＴ
（Cathode Ray Tube）などから成り、各種情報をテキス
トやイメージで表示する。ＨＤＤ（Hard Disk Drive）
６１は、ハードディスクを駆動し、それらにＣＰＵ５１
によって実行するプログラムや情報を記録または再生さ
せる。

【００５１】ドライブ６２は、装着されている磁気ディ
スク７１、光ディスク７２、光磁気ディスク７３、また
は半導体メモリ７４に記録されているデータまたはプロ
グラムを読み出して、そのデータまたはプログラムを、
インターフェース５７、外部バス５６、ブリッジ５５、
およびホストバス５４を介して接続されているＲＡＭ５
３に供給する。これらのキーボード５８乃至ドライブ６
２は、インターフェース５７に接続されており、インタ
ーフェース５７は、外部バス５６、ブリッジ５５、およ
びホストバス５４を介してＣＰＵ５１に接続されてい
る。

【００５２】通信部６３は、公衆回線網４を介して、イ
ンターネット５が接続され、ＣＰＵ５１またはＨＤＤ６
１から供給されたデータを、所定の方式のパケットに格
納して、公衆回線網４およびインターネット５、または
インターネット５を介して、送信するとともに、公衆回
線網４およびインターネット５、またはインターネット
５を介して、受信したパケットに格納されているデータ
をＣＰＵ５１、ＲＡＭ５３、またはＨＤＤ６１に出力す
る。

【００５３】通信部６３は、外部バス５６、ブリッジ５
５、およびホストバス５４を介してＣＰＵ５１に接続さ
れている。

【００５４】カスタマサーバ５乃至アンケート集計用端
末装置２２は、パーソナルコンピュータ１と同様の構成
を有するので、その説明は省略する。

【００５５】次に、登録用のCD-ROM３に記録されている
プログラムを実行するパーソナルコンピュータ１によ
る、登録データの入力の処理を図４のフローチャートを
参照して説明する。ステップＳ１１において、登録プロ
グラムは、図５に例を示す起動画面をディスプレイ６０
に表示する。起動画面には、例えば、”今すぐ登録しま
す”などの文字が表示された登録ボタン、”メニュー”
などの文字が表示されたメニューボタン、および”閉じ
る”などの文字が表示された閉じるボタンが配置されて
いる。

【００５６】ステップＳ１２において、登録プログラム
は、ポインティングデバイス５９からの入力を基に、登
録ボタンがクリックされたか否かを判定し、登録ボタン
がクリックされたと判定された場合、ステップＳ１３に
進み、登録の方法の説明などが表示される登録説明画面
をディスプレイ６０に表示する。

【００５７】登録説明画面の”次へ”の文字が表示され
たボタンがクリックされたとき、ステップＳ１４に進
み、登録プログラムは、図６に例を示す接続設定画面を
ディスプレイ６０に表示する。接続設定画面には、通信
部６３の通信方式を設定するパルス選択ボタン、および
トーン選択ボタンなどが配置されている。使用者は、ポ
インティングデバイス５９を操作して、パルス選択ボタ
ンまたはトーン選択ボタンのいずれかをアクティブに設
定する。

【００５８】接続設定画面の”次へ”の文字が表示され
たボタンがクリックされたとき、ステップＳ１５におい
て、登録プログラムは、接続設定画面での設定を基に、
通信部６３に対する接続の設定を実行する。

【００５９】ステップＳ１６において、登録プログラム
は、図７に例を示す氏名入力画面をディスプレイ６０に
表示する。氏名入力画面には、使用者の氏を入力するフ
ィールド、使用者の名を入力するフィールドなどが配置
されている。氏名入力画面の”次へ”の文字が表示され
たボタンがクリックされたとき、ステップＳ１７に進
み、登録プログラムは、氏名入力画面のフィールドにキ
ーボード５８などの操作により入力された氏名などのデ
ータを読み取る。

【００６０】ステップＳ１８において、登録プログラム
は、図８に例を示す住所等入力画面をディスプレイ６０
に表示する。住所等入力画面には、使用者の生年月日を
入力するフィールド、使用者の住所を入力するフィール
ド、および使用者のメールアドレスを入力するフィール
ドなどが配置されている。住所等入力画面の”次へ”の
文字が表示されたボタンがクリックされたとき、ステッ
プＳ１９に進み、登録プログラムは、住所等入力画面の
フィールドにキーボード５８などの操作により入力され
た生年月日などのデータを読み取る。

【００６１】ステップＳ２０において、登録プログラム
は、図９に例を示す住所等確認画面をディスプレイ６０
に表示する。住所等確認画面には、ステップＳ１７およ
びステップＳ１９の処理で読み取られた氏名または住所
等が表示される。

【００６２】住所等確認画面の”次へ”の文字が表示さ
れたボタンがクリックされたとき、ステップＳ２１に進
み、登録プログラムは、図１０に例を示す登録コード等
入力画面を表示する。登録コード等入力画面には、登録
コードを入力するフィールド、および購入日を入力する
フィールドなどが配置されている。登録コードは、撮像
機能付きデジタルビデオカセットレコーダ２に同梱され
ている登録カードに記載され、それぞれの撮像機能付き
デジタルビデオカセットレコーダ２に固有の値である。
登録コードは、例えば、１６桁の英字または数字から構
成され、撮像機能付きデジタルビデオカセットレコーダ
２のモデル名が特定される値を有する。

【００６３】登録コード等入力画面の”次へ”の文字が
表示されたボタンがクリックされたとき、ステップＳ２
２に進み、登録プログラムは、登録コード等入力画面の
フィールドにキーボード５８などの操作により入力され
た登録コードなどのデータを読み取る。

【００６４】ステップＳ２３において、登録プログラム
は、ステップＳ１７の処理で読み取った氏名のデータ、
ステップＳ１９の処理で読み取った住所等のデータ、お
よびステップＳ２２等で読み取った登録コード等のデー
タを、登録データとしてカスタマ登録サーバ６に送信
し、ステップＳ１１に戻り、起動画面の表示の処理か
ら、処理を繰り返す。

【００６５】ステップＳ１２において、登録ボタンがク
リックされていないと判定された場合、ステップＳ２４
に進み、登録プログラムは、ポインティングデバイス５
９からの入力を基に、メニューボタンがクリックされた
か否かを判定する。ステップＳ２４において、メニュー
ボタンがクリックされたと判定された場合、ステップＳ
２６に進み、登録プログラムは、図１１に例を示すメニ
ュー画面をディスプレイ６０に表示する。

【００６６】メニュー画面には、情報表示画面を表示さ
せるためのボタンおよび”ご愛用者アンケートのご協力
のお願い”などの文字が表示されたアンケートボタンが
配置されている。

【００６７】ステップＳ２６において、登録プログラム
は、ポインティングデバイス５９からの入力を基に、ア
ンケートボタンがクリックされたか否かを判定し、アン
ケートボタンがクリックされたと判定された場合、ステ
ップＳ２７に進み、カスタマ登録サーバ６およびインタ
ーネット５を介して、アンケート用のＷｅｂサーバ７−
２に接続する。

【００６８】ステップＳ２８において、登録プログラム
は、図１２乃至図１４に例を示すアンケート入力用画面
を表示させる為のデータをＷｅｂサーバ７−２から受信
して、アンケート入力用画面をディスプレイ６０に表示
する。ステップＳ２８において、登録プログラムは、ア
ンケート入力用画面させるとき、ステップＳ２３の処理
で送信した登録データに含まれる項目をアンケート入力
用画面のフィールドに自動的に設定する。

【００６９】図１２に例を示すアンケート入力用画面
は、ＳＳＬ（Secure Socket Layer）を使用するか否か
を設定するボタンが配置されている、アンケート用のＷ
ｅｂサーバ７−２に接続したときに表示されるアンケー
ト入力用画面である。

【００７０】図１３に例を示すアンケート入力用画面
は、図１２に示すアンケート入力用画面の次に表示され
る、氏名および登録コードを入力するフィールドが配置
されている、アンケート入力用画面である。

【００７１】図１４に例を示すアンケート入力用画面
は、図１３に示すアンケート入力用画面の次に表示され
る、例えば、所有している製品、製品の使用目的、また
は利用しているプログラムなど、アンケートに答えるた
めの、アンケート入力用画面である。

【００７２】ステップ２９において、登録プログラム
は、アンケート用のＷｅｂサーバ７−２にアンケート入
力用画面に設定されたアンケートの入力データを送信
し、ステップＳ１１に戻り、起動画面の表示の処理か
ら、処理を繰り返す。

【００７３】ステップＳ２６において、アンケートボタ
ンがクリックされていないと判定された場合、図１１に
示す情報表示画面を表示させるためのボタンがクリック
されたので、ステップＳ３０に進み、情報表示画面をデ
ィスプレイ６０に表示させ、ステップＳ１１に戻り、起
動画面の表示の処理から、処理を繰り返す。

【００７４】ステップＳ２４において、メニューボタン
がクリックされていないと判定された場合、ステップＳ
３１に進み、登録プログラムは、ポインティングデバイ
ス５９からの入力を基に、閉じるボタンがクリックされ
たか否かを判定して、閉じるボタンがクリックされてい
ないと判定された場合、ステップＳ１２に戻り、判定処
理を繰り返す。

【００７５】ステップＳ３１において、閉じるボタンが
クリックされたと判定された場合、処理は終了する。

【００７６】以上のように、登録プログラムは、使用者
が入力した登録データをカスタマ登録サーバ６に送信す
るとともに、アンケートの入力データをＷｅｂサーバ７
−２に送信する。

【００７７】次に、カスタマデータベース１０が実行す
る登録データの記録の処理を図１５のフローチャートを
参照して説明する。ステップＳ５１において、カスタマ
データベース１０は、カスタマ登録サーバ６から入力さ
れる信号を基に、カスタマ登録サーバ６から登録要求さ
れたか否かを判定し、カスタマ登録サーバ６から登録要
求されたと判定された場合、ステップＳ５２に進み、カ
スタマデータベース１０は、カスタマ登録サーバ６から
登録データを受信して、ステップＳ５７に進む。

【００７８】ステップＳ５１において、カスタマ登録サ
ーバ６から登録要求されていないと判定された場合、ス
テップＳ５３に進み、カスタマデータベース１０は、Ｗ
ｅｂサーバ７−１から入力される信号を基に、Ｗｅｂサ
ーバ７−１から登録要求されたか否かを判定する。ステ
ップＳ５３において、Ｗｅｂサーバ７−１から登録要求
されたと判定された場合、ステップＳ５４に進み、カス
タマデータベース１０は、Ｗｅｂサーバ７−１から登録
データを受信して、ステップＳ５７に進む。

【００７９】ステップＳ５３において、Ｗｅｂサーバ７
−１から登録要求されていないと判定された場合、ステ
ップＳ５５に進み、カスタマデータベース１０は、入力
センタ端末装置９から入力される信号を基に、入力セン
タ端末装置９から登録要求されたか否かを判定する。ス
テップＳ５５において、入力センタ端末装置９から登録
要求されたと判定された場合、ステップＳ５６に進み、
カスタマデータベース１０は、入力センタ端末装置９か
ら登録データを受信して、ステップＳ５７に進む。

【００８０】ステップＳ５５において、入力センタ端末
装置９から登録要求されていないと判定された場合、カ
スタマ登録サーバ６、Ｗｅｂサーバ７−１、および入力
センタ端末装置９のいずれからも登録要求がされていな
いので、処理は終了する。

【００８１】ステップＳ５７において、カスタマデータ
ベース１０は、受信した登録データに含まれている登録
コードが正当である（例えば、桁数のチェックなどによ
る）か否かを判定し、登録コードが正当であると判定さ
れた場合、ステップＳ５８に進み、登録データに含まれ
る氏名などを基に、カスタマデータベース１０に記録さ
れている登録データを検索して、その登録データに対応
する使用者に対しカスタマＩＤが既に発行されているか
否かを判定する。

【００８２】ステップＳ５８において、その登録データ
に対応する使用者に対しカスタマＩＤがまだ発行されて
いないと判定された場合、ステップＳ５９に進み、カス
タマデータベース１０は、ＩＤ／パスワード発行サーバ
１１にパスワードおよびカスタマＩＤの発行を要求し
て、ＩＤ／パスワード発行サーバ１１から発行されたパ
スワードおよびカスタマＩＤを受信して、受信したカス
タマＩＤをその登録データに対応する使用者に割り当て
る。

【００８３】使用者に割り当てられたカスタマＩＤは、
カスタマＩＤが記載された登録カードが郵便で使用者に
送られることにより、通知される。

【００８４】ステップＳ５８において、その登録データ
に対応する使用者に対しカスタマＩＤが既に発行されて
いると判定された場合、カスタマＩＤの割り当ての処理
は必要ないのでステップＳ５８はスキップされ、手続は
ステップＳ６０に進む。

【００８５】ステップＳ６０において、カスタマデータ
ベース１０は、カスタマＩＤに対応させて、ステップＳ
５２、ステップＳ５４、またはステップＳ５６の処理で
受信した登録データを記録する。

【００８６】ステップＳ６１において、カスタマデータ
ベース１０は、ステップＳ６０の処理で記録した登録デ
ータを下取り登録サーバ１７に送信する。ステップＳ６
２において、カスタマデータベース１０は、ステップＳ
６０の処理で記録した登録データをデータ変換サーバ１
２に送信する。ステップＳ６３において、カスタマデー
タベース１０は、ステップＳ６０の処理で記録した登録
データをコールセンタデータベース１４に送信して、処
理は終了する。

【００８７】ステップＳ５７において、登録コードが正
当でないと判定された場合、登録データは不正であると
判断して、カスタマデータベース１０は、ステップＳ５
２、ステップＳ５４、またはステップＳ５６の処理で受
信した登録データを登録することなく廃棄して、処理は
終了する。

【００８８】このように、カスタマデータベース１０
は、カスタマ登録サーバ６、Ｗｅｂサーバ７−１、また
は入力センタ端末装置９のいずれかから供給された登録
データを記録する。

【００８９】次に、データ変換サーバ１２によるデータ
変換の処理を図１６のフローチャートを参照して説明す
る。ステップＳ８１において、データ変換サーバ１２
は、カスタマデータベース１０から入力される信号を基
に、カスタマデータベース１０から登録データが送信さ
れたか否かを判定し、カスタマデータベース１０から登
録データが送信されたと判定された場合、ステップＳ８
２に進み、ステップＳ６２の処理でカスタマデータベー
ス１０が送信した登録データを受信する。

【００９０】ステップＳ８３において、データ変換サー
バ１２は、図１７に例を示す関連付けデータ変換テーブ
ル、図１８に例を示すヘッダ変換テーブル、および図１
９に例を示すマスタ変換テーブルを基に、ステップＳ８
２で受信した登録データをアンケート集計データベース
１３の方式に変換する。

【００９１】関連付けデータ変換テーブルは、データ変
換サーバ１２に予め記録されており、カスタマＩＤなど
を基に、使用者を特定するためのデータである顧客番
号、および製品登録番号などから成る関連付けデータを
生成するための対応付けデータが格納されている。カス
タマデータベース１０およびアンケート集計データベー
ス１３は、関連付けデータを基に、それぞれが記録して
いる登録データとアンケートの入力データとの対応、す
なわち、使用者とアンケートの答えとの対応を知ること
ができる。

【００９２】ヘッダ変換テーブルは、データ変換サーバ
１２に予め記録されており、登録データを基に、アンケ
ート集計データベース１３のレコード（各使用者に対応
するデータの単位）のヘッダ（主として、レコードを検
索するために利用されるレコードに付されたデータ）に
記録されるデータを生成するためのデータ（例えば、機
種コードの対応、または性別フラグの変換データなど）
が格納されている。

【００９３】マスタ変換テーブルは、データ変換サーバ
１２に予め記録されており、登録データを基に、アンケ
ート集計データベース１３のレコードのアイテム（レコ
ードに含まれる各データの単位）に記録されるデータを
生成するためのデータ（例えば、法人名若しくは氏名の
対応、または電話番号の対応など）が格納されている。

【００９４】ステップＳ８４において、データ変換サー
バ１２は、ステップＳ８３の処理で変換した、関連付け
データ、ヘッダに記録されるデータ、およびアイテムに
記録されるデータなどから成る登録データをアンケート
集計データベース１３に送信する。

【００９５】ステップＳ８１において、カスタマデータ
ベース１０から登録データが送信されていないと判定さ
れた場合、登録データの変換の処理を実行する必要がな
いので、ステップＳ８２乃至ステップＳ８４はスキップ
され、手続はステップＳ８５に進む。

【００９６】ステップＳ８５において、データ変換サー
バ１２は、Ｗｅｂサーバ７−２から供給される信号を基
に、アンケート用のＷｅｂサーバ７−２から１次アンケ
ートの入力データの変換が要求されたか否かを判定し、
Ｗｅｂサーバ７−２から１次アンケートの入力データの
変換が要求されたと判定された場合、ステップＳ８６に
進み、アンケート用のＷｅｂサーバ７−２から１次アン
ケートの入力データを受信する。

【００９７】ステップＳ８７において、データ変換サー
バ１２は、図２０に例を示すアンケートデータ変換テー
ブルを基に、１次アンケートの入力データをアンケート
集計データベース１３の方式に変換する。

【００９８】アンケートデータ変換テーブルは、データ
変換サーバ１２に予め記録されており、１次アンケート
の入力データとアンケート集計データベース１３のおけ
るデータ定義名称との対応付けが格納されている。

【００９９】ステップＳ８８において、データ変換サー
バ１２は、ステップＳ８７の処理で変換した１次アンケ
ートの入力データをアンケート集計データベース１３に
送信して、処理は終了する。

【０１００】ステップＳ８５において、Ｗｅｂサーバ７
−２から１次アンケートの入力データの変換が要求され
ていないと判定された場合、Ｗｅｂサーバ７−２から１
次アンケートの入力データの変換の要求がされていない
ので、処理は終了する。

【０１０１】このように、データ変換サーバ１２は、登
録データおよび１次アンケートの入力データを変換し
て、アンケート集計データベース１３に送信することが
できる。

【０１０２】なお、データ変換サーバ１２は、１次アン
ケートの入力データの処理と同様の処理で、２次アンケ
ートの入力データも変換して、アンケート集計データベ
ース１３に送信するので、２次アンケートの入力データ
の変換の処理の説明は省略する。

【０１０３】次に、アンケート集計データベース１３が
実行する登録データおよびアンケートの入力データの記
録の処理について図２１のフローチャートを参照して説
明する。ステップＳ１０１において、アンケート集計デ
ータベース１３は、データ変換サーバ１２から入力され
る信号を基に、データ変換サーバ１２から登録データが
送信されているか否かを判定し、データ変換サーバ１２
から登録データが送信されていると判定された場合、ス
テップＳ１０２に進み、データ変換サーバ１２から送信
された登録データを受信する。ステップＳ１０３におい
て、アンケート集計データベース１３は、ステップＳ１
０２の処理で受信した登録データを記録する。

【０１０４】ステップＳ１０１において、データ変換サ
ーバ１２から登録データが送信されていないと判定され
た場合、登録データの受信の処理および記録の処理は必
要ないので、ステップＳ１０２およびステップＳ１０３
の処理はスキップされ、手続は、ステップＳ１０４に進
む。

【０１０５】ステップＳ１０４において、アンケート集
計データベース１３は、データ変換サーバ１２から入力
される信号を基に、データ変換サーバ１２からアンケー
トの入力データが送信されているか否かを判定し、デー
タ変換サーバ１２からアンケートの入力データが送信さ
れていると判定された場合、ステップＳ１０５に進み、
データ変換サーバ１２から送信されたアンケートの入力
データを受信する。ステップＳ１０６において、アンケ
ート集計データベース１３は、記録されている登録デー
タに対応させて、ステップＳ１０５の処理で受信したア
ンケートの入力データを記録して、処理は終了する。

【０１０６】ステップＳ１０４において、データ変換サ
ーバ１２からアンケートの入力データが送信されていな
いと判定された場合、アンケートの入力データの受信の
処理および記録の処理は必要ないので、ステップＳ１０
５およびステップＳ１０６の処理はスキップされ、処理
は終了する。

【０１０７】このように、アンケート集計データベース
１３は、登録データとアンケートの入力データとを対応
させて記録することができる。

【０１０８】次に、例えば、製品の購入後１ヶ月が経過
した使用者に対するアンケートである２次アンケートの
処理を図２２のフローチャートを参照して説明する。ス
テップＳ１２１において、アンケート集計データベース
１３は、記録されている登録データを基に、製品の購入
後１ヶ月が経過した使用者を選択する。ステップＳ１２
２において、アンケート集計データベース１３は、メー
ルサーバ８に、２次アンケートのお願いのメールを選択
した使用者に送信させる。このメールには、使用者に、
Ｗｅｂサーバ７−２にアクセスして、２次アンケートに
答えて欲しい旨が記載されている。

【０１０９】ステップＳ１２３において、Ｗｅｂサーバ
７−２は、２次アンケートの入力データが入力されたか
否かを判定し、２次アンケートの入力データが入力され
ていないと判定された場合、ステップＳ１２３に戻り、
２次アンケートの入力データが入力されるまで判定の処
理を繰り返す。

【０１１０】なお、ステップＳ１２３において、２次ア
ンケートの入力データが入力されていないと判定された
場合、ステップＳ１２１に戻り、他の使用者にアンケー
トのお願いのメールを送信するようにしてもよい。

【０１１１】ステップＳ１２３において、２次アンケー
トの入力データが入力されたと判定された場合、ステッ
プＳ１２４に進み、Ｗｅｂサーバ７−２は、２次アンケ
ートの入力データをデータ変換サーバ１２に送信する。
ステップＳ１２５において、データ変換サーバ１２は、
図１６のフローチャートを参照して説明した処理と同様
の処理で、２次アンケートの入力データをアンケート集
計データベース１３の方式に変換して、アンケート集計
データベース１３に供給する。ステップＳ１２６におい
て、アンケート集計データベース１３は、記録されてい
る登録データに対応させて、２次アンケートの入力デー
タを記録して、処理は終了する。

【０１１２】このように、カスタマデータ管理システム
は、製品の購入後１ヶ月が経過した使用者に対するアン
ケートの入力データを記録することができる。なお、製
品の購入後１ヶ月に限らず、購入後半年、購入後１年な
どいずれの期間でもよい。また、期間のみに限らず、製
品のカテゴリ（例えば、デジタルスチルカメラ、デジタ
ルビデオカセットレコーダなどの分類）、特定の機種、
１度でも問い合わせをした使用者などの条件で、または
これらの条件を組み合わせて、２次アンケートをお願い
する使用者を選択してもよい。

【０１１３】次に、アンケート集計データベース１３が
実行するグループインタビューのメールの送信の処理を
図２３のフローチャートを参照して説明する。ステップ
Ｓ１５１において、アンケート集計データベース１３
は、インタビューの対象となる使用者の抽出の条件を設
定する。抽出の条件は、例えば、首都圏に住む、パーソ
ナルコンピュータを所有する、１度以上問い合わせをし
たことがある、３０代の特定の製品の使用者などであ
る。また、抽出の条件として、抽出する使用者の集合の
性別、年齢などの分布が、対象となる製品の所有者の集
合の性別、年齢などの分布と一致するように抽出の条件
を設定するようにしてもよい。

【０１１４】ステップＳ１５２において、アンケート集
計データベース１３は、ステップＳ１５１の処理で設定
した抽出の条件を基に、登録データが記録されている使
用者を選択する。ステップＳ１５３において、アンケー
ト集計データベース１３は、メールサーバ８に、グルー
プインタビューのお願いのメールを選択した使用者に送
信させ、処理は終了する。

【０１１５】このように、アンケート集計データベース
１３は、所定の条件を満たす使用者に対して、グループ
インタビューのお願いのメールを送信させることができ
る。

【０１１６】次に、電話による問い合わせを受けるコー
ルセンタに設置されるコールセンタ端末装置１９、コー
ルセンタデータベース１４、および回答集データベース
１５による、問い合わせ対応の処理を図２４のフローチ
ャートを参照して説明する。ステップＳ１７１におい
て、コールセンタ端末装置１９は、電話による問い合わ
せに対応して、コールセンタのオペレータにより、カス
タマＩＤが入力されたか否かを判定し、カスタマＩＤが
入力されていないと判定された場合、電話による問い合
わせを待機している状態なので、ステップＳ１７１に戻
り、カスタマＩＤが入力されたか否かの判定の処理を繰
り返す。

【０１１７】ステップＳ１７１において、カスタマＩＤ
が入力されたと判定された場合、電話による問い合わせ
があったので、ステップＳ１７２に進み、コールセンタ
端末装置１９は、入力されたカスタマＩＤをコールセン
タデータベース１４に送信する。コールセンタのオペレ
ータは、問い合わせを受けたとき、使用者からカスタマ
ＩＤを教えてもらう。

【０１１８】コールセンタデータベース１４は、カスタ
マＩＤを受信すると、カスタマＩＤに対応する使用者に
関連する登録データなどのデータ（例えば、カスタマＩ
Ｄ、住所、氏名、および電話番号などの登録データ、並
びに購入履歴、修理履歴、製品を製造または販売する会
社に対する好みの度合いなどのアンケート入力データな
ど）をコールセンタ端末装置１９に送信する。

【０１１９】ステップＳ１７３において、コールセンタ
端末装置１９は、コールセンタデータベース１４から送
信されたカスタマＩＤに対応する使用者のデータを受信
する。ステップＳ１７４において、コールセンタ端末装
置１９は、使用者のデータをそのモニタなどに表示す
る。

【０１２０】コールセンタのオペレータは、コールセン
タ端末装置１９に表示された使用者のデータ（例えば、
カスタマＩＤ、住所、氏名、および電話番号などの登録
データ、並びに購入履歴、修理履歴、製品を製造または
販売する会社に対する好みの度合いなどのアンケート入
力データなど）を見ながら、使用者からの問い合わせに
対応することができる。

【０１２１】ステップＳ１７５において、コールセンタ
端末装置１９は、コールセンタのオペレータにより、電
話による問い合わせ項目（例えば、使い方の質問、アク
セサリの有無の質問、不具合の修理依頼など）が入力さ
れたか否かを判定し、問い合わせ項目が入力されていな
いと判定された場合、コールセンタのオペレータが使用
者から問い合わせの内容を伺っている状態なので、ステ
ップＳ１７５に戻り、問い合わせ項目が入力されたか否
かの判定の処理を繰り返す。

【０１２２】ステップＳ１７５において、問い合わせ項
目が入力されたと判定された場合、ステップＳ１７６に
進み、コールセンタ端末装置１９は、入力された問い合
わせ項目を回答集データベース１５に送信する。回答集
データベース１５は、問い合わせ項目を受信すると、問
い合わせ項目に対応する回答をコールセンタ端末装置１
９に送信するとともに、回答に対応して記録している問
い合わせ回数をインクリメントする。

【０１２３】回答集データベース１５は、問い合わせ項
目に対応する回答を記録していない場合、回答がない旨
を示すデータをコールセンタ端末装置１９に送信すると
ともに、その問い合わせ項目を記録する。

【０１２４】ステップＳ１７７において、コールセンタ
端末装置１９は、回答集データベース１５が送信した、
問い合わせ項目に対応する回答を受信する。ステップＳ
１７８において、コールセンタ端末装置１９は、問い合
わせ項目に対応する回答をそのモニタなどに表示する。

【０１２５】コールセンタのオペレータは、コールセン
タ端末装置１９に表示された使用者の問い合わせ項目に
対応する回答を見ながら、問い合わせに対応することが
できる。

【０１２６】ステップＳ１７９において、コールセンタ
端末装置１９は、コールセンタのオペレータの操作を基
に、問い合わせが終了したか否かを判定し、問い合わせ
が終了していないと判定された場合、使用者からの問い
合わせの対応中なので、ステップＳ１７９の処理に戻
り、判定の処理を繰り返す。

【０１２７】ステップＳ１７９において、問い合わせが
終了したと判定された場合、ステップＳ１８０に進み、
カスタマＩＤとともに問い合わせ項目および回答をコー
ルセンタデータベース１４に送信する。コールセンタデ
ータベース１４は、受信した問い合わせ項目および回答
を登録データに対応付けて記録して、処理は終了する。
このように、コールセンタのオペレータは、コールセ
ンタ端末装置１９に表示された使用者の問い合わせ項目
に対応する回答を見ながら、問い合わせに対応するの
で、オペレータによる回答内容のばらつきがなく、いず
れのオペレータも常に的確な回答をすることかできる。

【０１２８】また、回答集データベース１５は、問い合
わせ項目に対応する問い合わせの回数を記録することが
できる。コールセンタデータベース１４は、各使用者の
問い合わせの回数および問い合わせの項目を記録するこ
とができる。

【０１２９】次に、コール集計／回答設定端末装置２１
による回答の記録の処理を図２５のフローチャートを参
照して説明する。ステップＳ２０１において、コール集
計／回答設定端末装置２１は、問い合わせの項目とその
回数の対応のデータから成る問い合わせの履歴の送信を
回答集データベース１５に要求する。回答集データベー
ス１５は、問い合わせの項目とその回数の対応のデータ
から成る問い合わせの履歴をコール集計／回答設定端末
装置２１に送信する。

【０１３０】ステップＳ２０２において、コール集計／
回答設定端末装置２１は、問い合わせの項目とその回数
の対応のデータから成る問い合わせの履歴を受信する。
ステップＳ２０３において、コール集計／回答設定端末
装置２１は、ステップＳ２０２の処理で受信した問い合
わせの履歴を、例えば、回答が設定されていない問い合
わせ項目を、問い合わせの回数毎を基準に並べる、問い
合わせ項目を、問い合わせの時間の長さを基準に並べる
などの集計をして、表示する。

【０１３１】コール集計／回答設定端末装置２１のオペ
レータは、表示されている問い合わせの履歴を基に、問
い合わせ項目に対応させて、新たな回答または修正した
回答を入力することができる。

【０１３２】ステップＳ２０４において、コール集計／
回答設定端末装置２１は、コール集計／回答設定端末装
置２１のオペレータにより、問い合わせ項目に対応する
回答が入力されたか否かを判定し、問い合わせ項目に対
応する回答が入力されたと判定された場合、ステップＳ
２０５に進み、入力された回答を回答集データベース１
５に送信する。回答集データベース１５は、コール集計
／回答設定端末装置２１から送信された回答を受信し
て、問い合わせ項目に対応させて記録して、処理は終了
する。

【０１３３】ステップＳ２０４において、問い合わせ項
目に対応する回答が入力されていないと判定された場
合、回答を記録する必要がないので、処理は終了する。

【０１３４】以上のように、コール集計／回答設定端末
装置２１のオペレータが、表示されている問い合わせの
履歴を基に、問い合わせ項目に対応させて、新たな回答
または修正した回答を入力すると、回答集データベース
１５は、入力された回答を記録することができる。

【０１３５】次に、図２６のフローチャートを参照し
て、問い合わせの頻度の高い問い合わせ項目に対応する
回答のＷｅｂサーバ７−１へのアップロードの処理を説
明する。ステップＳ２２１において、カスタマサポート
サーバ２０は、問い合わせ項目とその問い合わせ頻度
（予め設定された期間における問い合わせの回数）のデ
ータの送信を回答集データベース１５に要求する。回答
集データベース１５は、カスタマサポートサーバ２０か
らの要求に対して、問い合わせ項目とその問い合わせ頻
度のデータをカスタマサポートサーバ２０に送信する。

【０１３６】ステップＳ２２２において、カスタマサポ
ートサーバ２０は、回答集データベース１５から問い合
わせ項目とその問い合わせ頻度のデータを受信する。ス
テップＳ２２３において、カスタマサポートサーバ２０
は、予め設定されている閾値を基に、その閾値を越える
頻度の問い合わせ項目を選択する。

【０１３７】ステップＳ２２４において、カスタマサポ
ートサーバ２０は、ステップＳ２２３の処理で選択した
問い合わせ項目に対する回答の送信を回答集データベー
ス１５に要求する。回答集データベース１５は、カスタ
マサポートサーバ２０からの要求に対応して、選択した
問い合わせ項目に対する回答をカスタマサポートサーバ
２０に送信する。

【０１３８】ステップＳ２２５において、カスタマサポ
ートサーバ２０は、回答集データベース１５から送信さ
れた、選択した問い合わせ項目に対する回答を受信す
る。ステップＳ２２６において、カスタマサポートサー
バ２０は、問い合わせ項目に対する回答をＷｅｂサーバ
７−１にアップロードする（インターネット５を介して
アクセスできるように回答を掲載する）。ステップＳ２
２７において、カスタマサポートサーバ２０は、メール
サーバ８に、回答が掲載されたページのＵＲＬを通知す
るメールを使用者に送信させて、処理は終了する。

【０１３９】このように、カスタマサポートサーバ２０
は、問い合わせの多い項目に対する回答を選択してＷｅ
ｂサーバ７−１にアップロードするとともに、使用者に
通知することができる。

【０１４０】次に、図２７のフローチャートを参照し
て、コール集計／回答設定端末装置２１が実行する問い
合わせの集計の処理を説明する。ステップＳ２４１にお
いて、コール集計／回答設定端末装置２１は、コール集
計／回答設定端末装置２１のオペレータの入力を基に、
機種毎の問い合わせ回数、カテゴリごとの問い合わせ項
目など、集計の条件を設定する。

【０１４１】ステップＳ２４２において、コール集計／
回答設定端末装置２１は、ステップＳ２４１の処理で設
定した条件に対応する、機種毎の問い合わせ回数など実
績データの送信を、コールセンタデータベース１４に要
求する。コールセンタデータベース１４は、コール集計
／回答設定端末装置２１からの要求に対応して、設定し
た条件に対応する実績データをコール集計／回答設定端
末装置２１に送信する。

【０１４２】ステップＳ２４３において、コール集計／
回答設定端末装置２１は、コールセンタデータベース１
４が送信した、設定した条件に対応する実績データを受
信する。ステップＳ２４４において、コール集計／回答
設定端末装置２１は、集計の条件および受信した実績デ
ータを基に、グラフを生成して表示し、処理は終了す
る。

【０１４３】ステップＳ２４３において、コール集計／
回答設定端末装置２１が表示するグラフの例を図２８乃
至図３１に示す。

【０１４４】図２８に示すグラフは、カテゴリ（例え
ば、撮像機能付きビデオカセットレコーダ、デジタルビ
デオカセットレコーダ、デジタルスチルカメラなどの分
類）毎の、問い合わせ項目に対する問い合わせ件数の割
合を示すグラフである。

【０１４５】図２９に示すグラフは、カテゴリ毎の問い
合わせの件数の割合を比較するグラフである。

【０１４６】図３０に示すグラフは、機種毎の、販売台
数に対する問い合わせの件数の比率を比較するグラフで
ある。

【０１４７】図３１に示すグラフは、機種毎の、例え
ば、販売台数に対する不具合の問い合わせの件数の比率
として算出される推定不良率の旬（いわゆる、月の上
旬、中旬、下旬）毎の変化を示すグラフである。

【０１４８】設計の担当者、販売の担当者、または商品
企画の担当者は、コール集計／回答設定端末装置２１が
表示するグラフ（例えば、機種毎の問い合わせ率、問い
合わせ内容、修理状況、改善点、要望など）を参考し
て、製品の設計、販売の計画立案、または商品の企画立
案などをすることができる。

【０１４９】次に、アンケート集計用端末装置２２が実
行するアンケートの集計の処理を図３２のフローチャー
トを参照して説明する。ステップＳ２６１において、ア
ンケート集計用端末装置２２は、アンケート集計用端末
装置２２のオペレータの入力を基に、機種毎の購入動
機、使用目的など、集計の条件を設定する。

【０１５０】ステップＳ２６２において、アンケート集
計用端末装置２２は、ステップＳ２６１の処理で設定し
た条件に対応する、機種毎の購入動機、使用目的などア
ンケートの入力データから構成されたデータの送信を、
アンケート集計データベース１３に要求する。アンケー
ト集計データベース１３は、アンケート集計用端末装置
２２からの要求に対応して、設定した条件に対応するデ
ータをアンケート集計用端末装置２２に送信する。

【０１５１】ステップＳ２６３において、アンケート集
計用端末装置２２は、アンケート集計データベース１３
が送信した、設定した条件に対応するデータを受信す
る。ステップＳ２６４において、アンケート集計用端末
装置２２は、集計の条件および受信したデータを基に、
グラフを生成して表示し、処理は終了する。

【０１５２】設計の担当者、販売の担当者、または商品
企画の担当者は、アンケート集計用端末装置２２が表示
する、アンケートの入力データを基に生成されたグラフ
を参考して、製品の設計、販売の計画立案、または商品
の企画立案などをすることができる。

【０１５３】次に、図３３のフローチャートを参照して
下取りの処理を説明する。ステップＳ２８１において、
下取り登録サーバ１７は、図示せぬ部品情報システムか
ら不足が予測される部品を示すデータを受信する。ステ
ップＳ２８２において、下取り登録サーバ１７は、受信
した不足が予測される部品を示すデータを基に、不足が
予測される部品に対応する製品（例えば、不足が予測さ
れている部品を使用している製品、不足が予測される部
品を補修用の部品として必要な製品）を特定する。

【０１５４】ステップＳ２８３において、下取り登録サ
ーバ１７は、カスタマデータベース１０に、特定した製
品を所有する使用者の登録データの送信を要求する。カ
スタマデータベース１０は、下取り登録サーバ１７から
の要求に対応して、特定した製品を所有する使用者の登
録データを下取り登録サーバ１７に送信する。

【０１５５】ステップＳ２８４において、下取り登録サ
ーバ１７は、特定した製品を所有する使用者の登録デー
タを受信する。

【０１５６】ステップＳ２８５において、下取り登録サ
ーバ１７は、コールセンタデータベース１４に、特定し
た製品を所有する使用者の問い合わせの履歴のデータ
（問い合わせの回数など）の送信を要求する。コールセ
ンタデータベース１４は、下取り登録サーバ１７からの
要求に対応して、特定した製品を所有する使用者の問い
合わせの履歴のデータを下取り登録サーバ１７に送信す
る。

【０１５７】ステップＳ２８６において、下取り登録サ
ーバ１７は、特定した製品を所有する使用者の問い合わ
せの履歴のデータを受信する。

【０１５８】ステップＳ２８７において、下取り登録サ
ーバ１７は、予め定められた条件または下取り登録サー
バ１７のオペレータからの入力、特定した製品を所有す
る使用者の登録データ、および特定した製品を所有する
使用者の問い合わせの履歴のデータを基に、使用者を選
択する。

【０１５９】ステップＳ２８８において、下取り登録サ
ーバ１７は、メールサーバ８に、下取りキャンペーンの
案内のメールをステップＳ２８７の処理で選択した使用
者に送信させる。下取りキャンペーンの案内のメールに
は、例えば、下取りの価格とともに、下取りを希望する
とき、Ｗｅｂサーバ７−１にその旨を書き込むように記
載されている。

【０１６０】ステップＳ２８９において、下取り登録サ
ーバ１７は、使用者からの応答があったとき（下取りを
希望する旨の書き込みがあった）、使用者からの応答
（例えば、その使用者が製品の下取りに応じる、または
応じないなど）をＷｅｂサーバ７−１から受信する。

【０１６１】ステップＳ２９０において、下取り登録サ
ーバ１７は、配送指示サーバ１８に、下取りに応じた使
用者への製品の配送および下取りを指示して、処理は終
了する。

【０１６２】以上のように、下取り登録サーバ１７は、
配送指示サーバ１８に、不足が予測される部品に対応す
る製品の下取りの指示をすることができる。

【０１６３】例えば、下取りされた製品は、不足が予測
される部品を取り外されて、その部品は再利用される。
従って、不足が予測される部品を安価に取得することが
できるとともに、下取り価格を提示して、下取りに対応
して自社の製品を販売することができる。

【０１６４】上述した一連の処理は、ハードウェアによ
り実行させることもできるが、ソフトウェアにより実行
させることもできる。一連の処理をソフトウェアにより
実行させる場合には、そのソフトウェアを構成するプロ
グラムが、専用のハードウェアに組み込まれているコン
ピュータ、または、各種のプログラムをインストールす
ることで、各種の機能を実行することが可能な、例えば
汎用のパーソナルコンピュータなどに、記録媒体からイ
ンストールされる。

【０１６５】この記録媒体は、図３に示すように、コン
ピュータとは別に、ユーザにプログラムを提供するため
に配布される、プログラムが記録されている磁気ディス
ク７１（フロッピディスクを含む）、光ディスク７２
（CD-ROM(Compact Disc-Read Only Memory)、ＤＶＤ(Di
gital Versatile Disc)を含む）、光磁気ディスク７３
（ＭＤ(Mini-Disc)を含む）、若しくは半導体メモリ７
４などよりなるパッケージメディアにより構成されるだ
けでなく、コンピュータに予め組み込まれた状態でユー
ザに提供される、プログラムが記録されているROM５２
や、ＨＤＤ６１などで構成される。

【０１６６】なお、本明細書において、記録媒体に格納
されるプログラムを記述するステップは、記載された順
序に沿って時系列的に行われる処理はもちろん、必ずし
も時系列的に処理されなくとも、並列的あるいは個別に
実行される処理をも含むものである。

【０１６７】また、本明細書において、システムとは、
複数の装置により構成される装置全体を表すものであ
る。

【０１６８】

【発明の効果】請求項１に記載の情報処理システム、請
求項４に記載の情報処理方法、および請求項５に記載の
記録媒体によれば、製品の購入者に関連する情報ととも
に購入者から供給された、製品を特定するコードが正し
いか否かが判定され、コードが正しいと判定された場
合、購入者に関連する情報が記録され、記録されている
情報を基に、購入者に製品に対する意見の回答を要求す
る通知の送信が制御されるようにしたので、迅速に、多
数の使用者の意見を知ることができるようになる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明に係るカスタマデータ管理システムの一
実施の形態の構成を示す図である。

【図２】データ変換サーバ１２によるアンケートの入力
データと登録データとの対応付けを説明する図である。

【図３】パーソナルコンピュータ１の構成を説明する図
である。

【図４】登録データの入力の処理を説明するフローチャ
ートである。

【図５】起動画面の例を示す図である。

【図６】接続設定画面の例を示す図である。

【図７】氏名入力画面の例を示す図である。

【図８】住所等入力画面の例を示す図である。

【図９】住所等確認画面の例を示す図である。

【図１０】登録コード等入力画面の例を示す図である。

【図１１】メニュー画面の例を示す図である。

【図１２】アンケート入力用画面の例を示す図である。

【図１３】アンケート入力用画面の例を示す図である。

【図１４】アンケート入力用画面の例を示す図である。

【図１５】登録データの記録の処理を説明するフローチ
ャートである。

【図１６】データ変換の処理を説明するフローチャート
である。

【図１７】関連付けデータ変換テーブルの例を示す図で
ある。

【図１８】ヘッダ変換テーブルの例を示す図である。

【図１９】マスタ変換テーブルの例を示す図である。

【図２０】アンケートデータ変換テーブルの例を示す図
である。

【図２１】登録データおよびアンケートの入力データの
記録の処理を説明するフローチャートである。

【図２２】２次アンケートの処理を説明するフローチャ
ートである。

【図２３】グループインタビューのメールの送信の処理
を説明するフローチャートである。

【図２４】問い合わせ対応の処理を説明するフローチャ
ートである。

【図２５】回答の記録の処理を説明するフローチャート
である。

【図２６】Ｗｅｂサーバ７−１への回答のアップロード
の処理を説明するフローチャートである。

【図２７】問い合わせの集計の処理を説明するフローチ
ャートである。

【図２８】コール集計／回答設定端末装置２１が表示す
るグラフの例を示す図である。

【図２９】コール集計／回答設定端末装置２１が表示す
るグラフの例を示す図である。

【図３０】コール集計／回答設定端末装置２１が表示す
るグラフの例を示す図である。

【図３１】コール集計／回答設定端末装置２１が表示す
るグラフの例を示す図である。

【図３２】アンケートの集計の処理を説明するフローチ
ャートである。

【図３３】下取りの処理を説明するフローチャートであ
る。

【符号の説明】

１ パーソナルコンピュータ， ３ CD-ROM， ６ カ
スタマ登録サーバ，７−１および７−２ Ｗｅｂサー
バ， ８ メールサーバ， ９ 入力センタ端末装置，
１０ カスタマデータベース， １１ ＩＤ／パスワ
ード発行サーバ， １２ データ変換サーバ， １３
アンケート集計データベース， １４コールセンタデー
タベース， １７ 下取り登録サーバ， １９ コール
センタ端末装置， ２０ カスタマサポートサーバ，
２１ コール集計／回答設定端末装置， ２２ アンケ
ート集計用端末装置， ５１ ＣＰＵ， ５２ ＲＯ
Ｍ， ５３ ＲＡＭ， ６１ ＨＤＤ， ６３ 通信
部， ７１ 磁気ディスク，７２ 光ディスク， ７３
光磁気ディスク， ７４ 半導体メモリ

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者 依田 淳子 東京都品川区北品川６丁目７番35号 ソニ ー株式会社内 Ｆターム(参考） 5B049 AA01 AA06 BB07 BB11 CC00 DD01 EE05 FF03 FF09 GG02 GG04 GG07 GG09

Claims (5)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 製品の購入者に関連する情報とともに前
   記購入者から供給された、前記製品を特定するコードが
   正しいか否かを判定する判定手段と、 前記コードが正しいと判定された場合、前記購入者に関
   連する前記情報を記録する記録手段と、 前記記録手段に記録されている前記情報を基に、前記購
   入者に前記製品に対する意見の回答を要求する通知の送
   信を制御する送信制御手段とを含むことを特徴とする情
   報処理システム。
2. 【請求項２】 前記記録手段が記録している、前記購入
   者に関連する前記情報を基に、前記製品に対する意見の
   回答を要求する前記購入者を選択する選択手段を更に含
   み、 前記送信制御手段は、前記選択手段により選択された前
   記購入者に、前記製品に対する意見の回答を要求するよ
   うに通知の送信を制御することを特徴とする請求項１に
   記載の情報処理システム。
3. 【請求項３】 前記選択手段は、前記製品の購入後の期
   間を基に、前記製品に対する意見の回答を要求する前記
   購入者を選択することを特徴とする請求項２に記載の情
   報処理システム。
4. 【請求項４】 製品の購入者に関連する情報とともに前
   記購入者から供給された、前記製品を特定するコードが
   正しいか否かを判定する判定ステップと、 前記コードが正しいと判定された場合、前記購入者に関
   連する前記情報を記録する記録ステップと、 前記記録ステップの処理より記録されている前記情報を
   基に、前記購入者に前記製品に対する意見の回答を要求
   する通知の送信を制御する送信制御ステップとを含むこ
   とを特徴とする情報処理方法。
5. 【請求項５】 製品の購入者に関連する情報とともに前
   記購入者から供給された、前記製品を特定するコードが
   正しいか否かを判定する判定ステップと、 前記コードが正しいと判定された場合、前記購入者に関
   連する前記情報を記録する記録ステップと、 前記記録ステップの処理より記録されている前記情報を
   基に、前記購入者に前記製品に対する意見の回答を要求
   する通知の送信を制御する送信制御ステップとを含むこ
   とを特徴とするコンピュータが読み取り可能なプログラ
   ムが記録されている記録媒体。