JP2000076071A - 問診型問題解決支援システムおよび方法ならびにその記録媒体 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】人間が直観的に、階層的に分類でき、分類作成
の負荷が少なくてすむ。かつ初級オペレータでも運用可
能な問診型問題解決支援システムを実現する。 【解決手段】事例作成部２０１と編集部２０２、分類作
成部２０３と編集部２０４によって、過去の事例を階層
的に分類し、各分類に説明記述等の属性を付加する事例
整理手段２０と、ユーザの申告内容を入力し（１１
１）、これを検索部１１４で事例データベース３０から
検索して、各分類属性および事例と照合し、各分類およ
び事例の類似度を求め、それを基にユーザが申告した事
象がどの分類に属するかを問診表示器１１２から質問す
るための情報をユーザに表示する問診表示手段１０とを
備え、問診表示をユーザが回答した分類の子分類に対し
て順次適用することによって、事例を特定する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、ヘルプデスク業務
等に適応でき、未熟のオペレータでも適切な問診が行
え、かつ既存事例の整理を直観的に行える問診型問題解
決支援システムおよびその方法ならびにプログラム読み
出し可能な記録媒体に関する。

【０００２】

【従来の技術】従来より、ヘルプデスク業務では、ユー
ザからの問合せ内容（故障等の現象）を受付けたオペレ
ータがこれをシステムに入力し、次にユーザの問合せ内
容(現象)に類似する過去の事例を検索した後、この類似
事例にリンクして格納されている、故障等の対策に関す
る情報を取り出してユーザへの回答として返送してい
た。このような事例ベース検索システムにおいて、シス
テムが問診事項を表示し、オペレータがこの問診事項を
ユーザに電話等で聞き、その回答を再度システムに入力
すると、次の問診事項が表示されるというような処理を
繰り返しながら、最終的に過去の類似事例を検索するも
のが、問診型問題解決支援システムである。

【０００３】従来の問診型問題解決支援システムとして
は、上記システムのように事例ベース検索技術を応用し
たものが一般的である。例えば、ユーザからの電話で、
「プリンタが動作しない」という問合せを受けたオペレー
タは、この情報をシステムに入力する。システムでは入
力された文章を解析し、これに類似した文章を持つ事例
を検索する。なお、システム内では、入力した問合せの
文章を語に分割して、語を含む事例を検索する場合もあ
るが、これに限らない。検索された事例をさらに絞り込
むために、検索された事例の属性と対応づけて予め定義
されている問診事項を表示し、オペレータは表示された
問診事項の中から、適切と思われるものを選んでユーザ
に質問をする。そしてユーザの回答結果を再度システム
に入力することにより、検索事例を絞り込んでいき、最
終的に類似事例を検索する。

【０００４】

【発明が解決しようとする課題】上記従来技術において
は、ユーザからの問合せ内容をシステムに入力して、シ
ステムで検索された事例を絞り込むために、オペレータ
がユーザに対して質問していく過程において、オペレー
タは画面に優先度つきで表示されたいくつかの問診事項
から選択して質問を行う。しかしながら、ユーザのレ
ベルによってはオペレータの質問内容が正しく伝わらな
い場合や、直ちに確認ができないと判断されるような場
合を含む質問があるため、画面に表示される問診事項が
多い場合には、その中から適切なものを選択できるかど
うかはオペレータの技量に左右されてしまうという問題
がある。

【０００５】また、質問を繰り返していき、事例が絞
り込まれる過程で、最終的に現在の問題に一致した事例
がみつかったか、あるいは現在の問題が事例ＤＢに存在
しないものであるかを判断することも、検索された事例
の点数（類似度）等からオペレータが判断する必要があ
り、また、問診をいつ終了するかの判断もオペレータの
技量に左右されてしまうという問題がある。以上は、従
来技術における事例ＤＢの操作性の問題点であるが、そ
の以外に事例ＤＢを構築する場合にも以下に示すような
問題点がある。事例ＤＢを構築するには、事例とこの
事例に対する属性を設定するわけであるが、事例に対し
て適切な属性を設定するには、それなりの知識が必要で
あり、まして、予め対象領域（例えば、ネットワーク障
害に関する分野）で特徴的な属性群を抽出しておき、こ
れを個々の事例の属性にリンクすることは、対象領域の
技術および事例検索システム自体に精通した者でなけれ
ばできない、という問題があった。

【０００６】そこで本発明の目的は、これら従来の問題
点を解決し、既存事例の整理を人間の直観的な階層作業
で簡単に行うことが可能であり、問診の終了判断に迷う
ことがなく、初級オペレータでもユーザに対して適切な
問診を行うことが可能な問診型問題解決支援システムお
よび方法ならびにそのプログラムを格納した記録媒体を
提供することにある。

【０００７】

【課題を解決するための手段】上記目的を達成するた
め、本発明の問診型問題解決支援システムでは、既存事
例を階層的に分類整理することが可能な事例整理手段
と、分類整理された事例および検索条件から、ユーザに
対して分類への帰属を問う質問を順次生成する問診表示
手段とを設ける。上記事例整理手段は、事例または現象
を階層的に分類することが可能であるため、人間にとっ
て直観的であり事例ＤＢの構築作業がしやすい。また、
同一事例（または現象）を複数の分類下におくことが許
されるため、分類体系の完全性を整理者に対して要求す
る必要がなく、分類体系をつくる作業にかかる負荷が小
さい。また、各分類の属性として分類名に加えて説明記
述を有するため、これらの属性を検索条件である申告内
容に対して照合し、各分類の尤度（類似度）を求める際
に、より精度の高い尤度（類似度）を得ることができ
る。ここで説明記述とは、例えば分類名が「印字」の時
に、「印刷」，「プリント」，「出力」等の用語または
任意の説明文であり、これらは分類名と同じ意味を表す
言葉または説明である。

【０００８】一方、問診表示手段は、オペレータが入力
した内容から各分類の尤度を計算し、これの高いものか
ら、また上位層の分類から、問題の帰属する分類として
ユーザに確認することが可能であり、かつ最終的に事例
（現象）が特定されるまで、この過程を分類階層の子分
類に順次適用する。したがって、オペレータは基本的に
は問題が帰属する子分類をユーザに質問するだけでよい
ため、何を質問すべきか迷うことがない。また、分類は
階層構造になっており、一分類下にある子分類の数を小
さく押さえることができるため、個々の質問におけるユ
ーザの選択肢全体をオペレータが把握しやすい。また、
最下層にたどり着くことにより、事例を特定できた場合
でも、またできない場合でも、問診を終了することがで
きるため、オペレータはいつ問診を終了すべきか迷うこ
とがない。その結果、初級オペレータでも運用可能な問
題解決支援システムを実現することができる。

【０００９】また、本発明の問診型問題解決支援方法で
は、上記特徴的要素に加え、ユーザに問診事項を表示す
る場合に、事例（または現象）自体をその尤度にしたが
って表示する。これにより、前述のような帰属分類確認
の過程で、オペレータが適宜、事例（現象）自体が一致
しているか否かの直接的な確認を行うことが可能にな
る。

【００１０】

【発明の実施の形態】以下、本発明の実施例を、図面に
より詳細に説明する。図１は、本発明の一実施例を示す
問診型問題解決支援システムのブロック図である。ここ
では、矩形で示されるものはプログラムを持つモジュー
ルであり、楕円で示されるものはデータを格納する記憶
領域（メモリまたはディスク）であり、矢印はデータの
移動である。図１に示すように、本発明の問診型問題解
決支援システムは、問診表示部１０と事例整理部２０と
事例データベース３０と問診ログ４０とから構成され
る。なお、問診ログ４０とは、いつどのノードが選択さ
れたのか、その履歴をとっておくためのメモリである。
また、事例データベース３０は、事例（現象）が順次登
録されたデータベースである。問診表示部１０には、ユ
ーザとの間でデータのやり取りを行うユーザインタフェ
ース部１１と、事例データベース３０から類似現象を検
索する検索部１１４と、検索された候補を格納する候補
ノード群１１６と、候補ノード群を設定する候補ノード
群設定部１１５とが配置される。なお、ユーザインタフ
ェース部１１は、オペレータに合わせて複数設けられ
る。一方、事例整理部２０には、事例データベース３０
に新しい事例を追加登録するため、新しい事例を作成す
る事例作成部２０１と、事例の説明や修正等の編集を行
う事例編集部２０２と、分類を作成する分類作成部２０
３と、分類の説明や修正等の編集を行う分類編集部２０
４とが配置される。

【００１１】このような構成により、事例整理部２０で
は、分類作成部２０３が事例を階層的に分類することを
可能にするため、新規分類の作成を行い、分類編集部２
０４が分類属性の編集を行い、事例作成部２０１が新規
事例の作成（指定分類下での新規事例の入力、および問
診ログ４０からの分類の取り込み）を行い、事例編集部
２０２が事例内容の編集を行う。また、図には示してい
ないが、事例整理作業を円滑に行えるようにするため、
分類または事例の移動およびコピーも必要に応じて可能
である。これらの結果は、事例データベース３０および
問診表示部１０での検索に使用する索引に記録される。
問診ログ４０からの分類の取り込みの過程で、問診を繰
り返しながら最終的に該当する事例がなかった場合に
は、ユーザからの問合せ内容(現象)を事例として新規に
事例データベース３０に登録する必要がある。オペレー
タは、次のユーザの問合せに対応しなければならないの
で、登録した事例の対策情報は後にまとめてシステム管
理者が入力しなければならない。その時に、問診ログ４
０を参照して分類を取り込むことができる。

【００１２】図４は、図１における問診型問題解決支援
システムの動作フローチャートである。以下、問診表示
部１０の処理方法について、図４に従って処理順に説明
する。ユーザの申告内容はオペレータによりユーザイン
タフェース部１１の申告内容入力部１１１に入力され
（ステップ４０１）、さらに検索部１１４に渡される
（ステップ４０２）。検索部１１４では、既存の類似文
書検索機能を使用する。なお、類似文書を検索する技術
としては、例えば特願平９−２３２６５４号明細書およ
び図面に記載された方法等がある。検索部１１４では、
入力された申告内容文字列が語に分解され、これらの語
を含む事例または分類を、索引を参照して検索し、類似
度を付与する（ステップ３）。類似度としては、全く類
似していない０を基準として、０．１〜１．０の値（ノ
ード）を付与している。１．０を持つ分類または事例が
最も類似しているノードである。検索されたノード（類
似度が一定値以上の事例または分類）は、候補ノード群
１１６として内部的に保持される（ステップ４０４）。

【００１３】次に、候補ノード群設定部１１５は、まず
候補ノード群１１６として保持されるノードのうち最上
位のもの（一般に複数）を調べマークする。これは、事
例データベース３０からノード間の親子関係を参照して
根（ルート）ノード（階層の一番上位のノード）から幅
優先で調べることにより行う。次に、ノードの親子関係
に基づき、ノードスコアを計算する（ステップ４０
５）。ここではノードスコアを、各ノード自体のノード
スコア（図２の（ ）内のノードスコア）と、自分を含
む子ノードのノードスコア（類似度）のうちの最大値の
２種類定義し、末端ノードから順次計算することにより
求める。また、このときマークされた最上位ノードの子
孫ノードで、候補ノードとして保持されていないものは
候補ノードに追加する。

【００１４】図２は、本発明におけるノードスコアの例
を示す図である。図２のうち、（ ）内は各ノードの類
似度であり、また太線で囲まれたノードは類似度が０以
上で検索されたものを示す。また、Ｃ２１，Ｃ２３，お
よびＣ１２２は、新たに候補ノードとして追加されたノ
ードである。すなわち、マークされた最上位の太線で囲
まれたノードＣ２，Ｃ１２が表示され、ユーザに選択さ
せることにより、例えばＣ２が選択された場合、Ｃ２で
事例データベース３０が検索されて、次にＣ２２ととも
に類似度が０であるＣ２１とＣ２３が表示されるため、
これらが新たに候補ノードとして追加されることにな
る。一方、Ｃ１２が選択された場合には、Ｃ１２１，Ｃ
１２３とともに類似度が０であるＣ１２２が追加される
ことになる。

【００１５】次に、以上により作成された候補ノード群
１１６を参照して、ユーザインタフェース部１１の問診
表示器１１２において次のように問診を行う。まず、最
上位とマークされたノード群を表示ノードとしてマーク
する。図２の例では、Ｃ２およびＣ１２が該当する。こ
れは、次のような手順で求める。まず、ROOTから幅優先
でＣ１→Ｃ２と見てＣ２が候補ノードに該当するので、
Ｃ２をマークしてＣ２以下は処理しない。次に、Ｃ１か
ら幅優先でＣ１１→Ｃ１２→Ｃ１３と見てＣ１２が該当
し、これをマークする。次に、Ｃ１１およびＣ１３から
幅優先で同様の処理を行う。結果的に、Ｃ２とＣ１２が
マークされていることになる。

【００１６】表示ノードとしてマークされたノードは、
そのノードスコア降順に問診表示部１１２で画面表示す
る（問診表示）（ステップ４０６）。この際、ノードを
一意なものとして表示するため、根から該ノードに至る
経路とともに表示する。オペレータはこれを見て、ユー
ザの申告している問題がどのノードに帰属するかをユー
ザに対して確認する。次に、ユーザからの回答により帰
属ノードが確認されたならば（ステップ４０７）、オペ
レータは該帰属ノードを回答入力部１１３で指定する
（回答入力）。ユーザインタフェース部１１は、この入
力を元に候補ノード群１１６の中から指定されたノード
の子ノード群を表示ノードとしてマークし（ステップ４
０８−２）、再度、問診表示部１１２で問診表示を行
う。以下、同様に子ノードが分類ではなく事例（または
現象）になるまで、問診を繰り返す。また、この過程に
おいて、入力された申告内容，表示されたノード群およ
び回答の組等を問診ログ４０に書き出す（ステップ４０
８）。

【００１７】なお、申告内容が追加入力された場合に
は、上記ユーザインタフェース部１１における申告内容
入力部１１１の処理，検索部１１４における処理，候補
ノード群設定部１１５における処理を再度行った後に、
問診表示器１１２において上記問診を行う。最後に、上
記問診の過程で事例（または現象）にたどり着くことに
より問診が終了すると（ステップ４０９）、対策参照指
示により、たどり着いた事例の対策，またはたどり着い
た現象にリンクされている対策情報を画面に表示し（ス
テップ４１０）、印刷またはメール送信等の手段により
出力する。ユーザの問題が表示されたノードの中にない
場合もあるので、このような場合には、末端にたどり着
いたとき、未解決ということで、その後、それを再編し
事例データベース３０に追加する。また、質問をするま
でもなく、画面別領域に表示されている事例の中の１つ
であることが明らかになった場合には、問診表示するこ
となくその時点で該事例を選択して処理を終了する。

【００１８】図３は、本発明の他の実施例を示す問診の
画面表示図である。問診表示部では、上述した問診表示
部の処理を行った後に、候補ノードのうち事例（または
現象）であるものの一覧を、図３に示すように、画面上
の別領域５０２にノードスコア降順で表示する。なお、
ここでは、小数点の数字を１００倍した値でスコア表示
している。また、画面では、現象として、印字に関し
て、というノード画面５０１には、色、ずれ、濃度の説
明記述が表示されている。オペレータは、これらの事例
が申告されている問題に一致するかどうかを、問診の途
中であってもユーザに随時質問することができる。申告
されている問題に一致することが確認された場合には、
その旨指示することにより、問診を終了することができ
る。

【００１９】なお、図４に示した動作フローチャートま
たは図３に示す画面表示方法の各ステップをプログラム
に変換し、変換されたプログラムをＣＤ ＲＯＭ等の記
録媒体に格納する。この記録媒体を任意のパソコン等に
ローディングすることにより、任意の場所で本発明の問
診型問題解決支援方法を実現することができる。

【００２０】

【発明の効果】以上説明したように、本発明によれば、
既存事例の整理をシステム固有の規則に合わせることな
く、人間にとって直観的な、階層的に分類していく作業
を通して行うことができる。また、分類体系は不完全で
も差し支えなく、分類作業にかかる負荷は小さい。ま
た、問診を行う際には常に少数の分類が表示されるの
で、オペレータは問題がその中のどれに帰属するかを問
うことができる。さらに、この過程で末端ノード（事例
または現象）にたどり着くことが問診の終了を自明的に
意味するので、問診の終了判断に迷うことがない。その
結果、初級オペレータでも運用可能であるという効果が
ある。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の一実施例を示す問診型問題解決支援シ
ステムのブロック図である。

【図２】本発明の問診型問題解決支援方法によるノード
スコア計算例を示す図である。

【図３】本発明の他の実施例を示す問診の画面表示図で
ある。

【図４】本発明の一実施例を示す問診型問題解決支援方
法の手順のフローチャートである。

【符号の説明】

１０…問診表示部、２０…事例整理部、３０…事例デー
タベース、４０…問診ログ、５０…画面例、１１…ユー
ザインタフェース部、１１１…申告内容入力部、１１２
…問診表示器、１１３…回答入力部、１１４…検索部、
１１５…候補ノード群設定部、１１６…候補ノード群メ
モリ １１７…索引、２０１…事例作成部、２０２…事例編集
部、２０３…分類作成部、２０４…分類編集部、５０１
…ノード表示部、５０２…ノードスコア表示部。

Claims (4)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 入力された問題に類似する過去の問題事
   例を検索し、検索された問題事例に対応する対策事例を
   提示することにより問題解決を支援する問題解決支援シ
   ステムにおいて、 過去の事例を階層的に分類し、各分類に分類の属性を付
   す事例整理手段と、 ユーザの申告内容を入力し、該申告内容を各分類の属性
   と照合、または各分類の属性および問題事例と照合し、
   該申告内容に対する各分類および問題事例の尤度を求
   め、該尤度を基にユーザの申告した問題がどの分類に属
   するかを質問する情報を表示し、該表示に対するユーザ
   からの回答を各分類の属性と照合して、同じ処理を繰り
   返し行うことにより問題事例を特定する問診表示手段と
   を有することを特徴とする問診型問題解決支援システ
   ム。
2. 【請求項２】 ユーザから入力された問題に類似する過
   去の問題事例をデータベースから検索し、さらに検索さ
   れた問題事例に対応する対策事例を上記ユーザに提示す
   ることにより問題解決を支援する問題解決支援方法にお
   いて、 該データベースに登録された過去の事例を階層的に分類
   し、各分類に該分類の属性を付加して、該データベース
   に再登録するステップと、 ユーザの申告内容を入力とし、該申告内容を該データベ
   ースから検索された各分類の属性と照合、または各分類
   の属性および問題事例と照合し、該申告内容に対する各
   分類および問題事例の尤度を求め、求められた尤度を基
   に、ユーザにより申告された問題がどの分類に属するか
   を質問するための情報を該ユーザに表示するステップ
   と、 質問のための表示処理をユーザが回答した分類の子分類
   に対して繰り返し適用することにより、問題事例を特定
   するステップとを有することを特徴とする問診型問題解
   決支援方法。
3. 【請求項３】 請求項２に記載の問診型問題解決支援方
   法において、 前記申告内容がどの分類に属するかを質問するステップ
   では、同時に事例自体もその尤度を基に画面の別領域に
   表示することを特徴とする問診型問題解決支援方法。
4. 【請求項４】 請求項２または３に記載の問題解決支援
   方法を実現するための各ステップをプログラムに変換
   し、変換されたプログラムを記録することを特徴とする
   記録媒体。