JP2531116B2 - 事例管理デ―タベ―ス検索装置 - Google Patents
事例管理デ―タベ―ス検索装置Info
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- JP2531116B2 JP2531116B2 JP5297172A JP29717293A JP2531116B2 JP 2531116 B2 JP2531116 B2 JP 2531116B2 JP 5297172 A JP5297172 A JP 5297172A JP 29717293 A JP29717293 A JP 29717293A JP 2531116 B2 JP2531116 B2 JP 2531116B2
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- Japan
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- case
- script
- unit
- situation
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- Information Retrieval, Db Structures And Fs Structures Therefor (AREA)
Description
【0001】
【産業上の利用分野】この発明は、時間的に推移する状
況を含む顧客からのクレームや問い合わせなどの事例を
記録した事例管理データベースを迅速に検索する事例管
理データベース検索装置に関する。
況を含む顧客からのクレームや問い合わせなどの事例を
記録した事例管理データベースを迅速に検索する事例管
理データベース検索装置に関する。
【0002】
【従来の技術】製品やサービスを販売している会社の中
には、お客様サービスセンタ−とか顧客相談室などとい
う名称で、顧客からの質問やクレームを受け付けるセク
ションがある。このようなセクションでは、よせられた
質問やクレームを事例としてデータベース化して保存し
ておき、新たな質問やクレームが来たときに、そのデー
タベースを検索して、似た過去の質問やクレームがなか
ったかどうかを調べ、あればそのときの対応の仕方を参
考にして、現在の質問やクレームの一助とする場合があ
る。このような質問やクレームなどの事例をデータベー
ス化する方法として2つを紹介する。一つは、図3に例
示するように事例の内容を表わす概念の階層を用意して
おき、その階層の葉の部分に事例をくくりつけて保存す
る方法である。図3の例は、パソコン通信サービスに関
する問い合わせ事例が格納されている。例えば、質問全
体を示す先頭ノード「質問」の下には、いくつかの代表
的な分類が並んでいる。 そのうちの一つが「電子メー
ル」である。電子メールというノードは、更にその下に
「送信」と「受信」という分類があり、その下に実際の
問い合わせの事例がくくり付けられている。検索時に
は、この概念階層を上から下にたどっていく。つまり、
検索内容の概要をまず知って、それをさらに細かく分類
する作業をして、概念階層を下に向っていくことにな
る。
には、お客様サービスセンタ−とか顧客相談室などとい
う名称で、顧客からの質問やクレームを受け付けるセク
ションがある。このようなセクションでは、よせられた
質問やクレームを事例としてデータベース化して保存し
ておき、新たな質問やクレームが来たときに、そのデー
タベースを検索して、似た過去の質問やクレームがなか
ったかどうかを調べ、あればそのときの対応の仕方を参
考にして、現在の質問やクレームの一助とする場合があ
る。このような質問やクレームなどの事例をデータベー
ス化する方法として2つを紹介する。一つは、図3に例
示するように事例の内容を表わす概念の階層を用意して
おき、その階層の葉の部分に事例をくくりつけて保存す
る方法である。図3の例は、パソコン通信サービスに関
する問い合わせ事例が格納されている。例えば、質問全
体を示す先頭ノード「質問」の下には、いくつかの代表
的な分類が並んでいる。 そのうちの一つが「電子メー
ル」である。電子メールというノードは、更にその下に
「送信」と「受信」という分類があり、その下に実際の
問い合わせの事例がくくり付けられている。検索時に
は、この概念階層を上から下にたどっていく。つまり、
検索内容の概要をまず知って、それをさらに細かく分類
する作業をして、概念階層を下に向っていくことにな
る。
【0003】もう一つは、図4に例示するように関係デ
ータベース管理システム(Relational Da
tabase Management System)
を利用して、各事例を関係データベースの1レコードと
して表現する手法である。
ータベース管理システム(Relational Da
tabase Management System)
を利用して、各事例を関係データベースの1レコードと
して表現する手法である。
【0004】関係データベースでは、各レコードは、属
性の値の集合で表現される。従ってそれらのレコードの
集合は、2次元の表で表わされることになる。検索時に
は、問い合わせを幾つかの属性に分解して、それらの属
性の条件を設定することになる。例えば、図4の例は、
車のデータベースであるが、「車名はカローラで、色は
赤系統、タイプはセダン」などといえば、それらの属性
(ここでは、車名,色,タイプ)に対して、特定の条件
を設定すれば、それでデータベースの検索式ができあが
る。関係データベースの検索言語であるSQL(参考文
献:ANSIDatabase Language S
QL With IntegrityEnhancem
ent,ANSI X3.135.1−1989,19
89年)を使うと、 select* from database where 車名=”カローラ”and 色 in(”赤”,”オレンジ”)and タイプ=”セダン”; で検索できる。
性の値の集合で表現される。従ってそれらのレコードの
集合は、2次元の表で表わされることになる。検索時に
は、問い合わせを幾つかの属性に分解して、それらの属
性の条件を設定することになる。例えば、図4の例は、
車のデータベースであるが、「車名はカローラで、色は
赤系統、タイプはセダン」などといえば、それらの属性
(ここでは、車名,色,タイプ)に対して、特定の条件
を設定すれば、それでデータベースの検索式ができあが
る。関係データベースの検索言語であるSQL(参考文
献:ANSIDatabase Language S
QL With IntegrityEnhancem
ent,ANSI X3.135.1−1989,19
89年)を使うと、 select* from database where 車名=”カローラ”and 色 in(”赤”,”オレンジ”)and タイプ=”セダン”; で検索できる。
【0005】
【発明が解決しようとする課題】このような事例データ
ベースでは、迅速に検索できることが非常に重要であ
る。なぜならば、顧客からの問い合わせが電話または対
面であったときに、ゆっくり時間をかけて検索するわけ
にいかないからである。しかし、ある種の問い合わせや
クレームの事例において、時間的に推移する状況や動作
の順列が重要な意味を持つ場合がある。例えば、顧客か
らの特定の製品へのクレーム情報などでは、「自分がX
を行ったら、機械はYという反応を示した。そして、自
分がZとい動作をしようとしたら、何も言わなくなっ
た」などという表現が一般的である。このような例で
は、図3や図4のような事例のデータベースでは検索の
時に困難が生ずる。
ベースでは、迅速に検索できることが非常に重要であ
る。なぜならば、顧客からの問い合わせが電話または対
面であったときに、ゆっくり時間をかけて検索するわけ
にいかないからである。しかし、ある種の問い合わせや
クレームの事例において、時間的に推移する状況や動作
の順列が重要な意味を持つ場合がある。例えば、顧客か
らの特定の製品へのクレーム情報などでは、「自分がX
を行ったら、機械はYという反応を示した。そして、自
分がZとい動作をしようとしたら、何も言わなくなっ
た」などという表現が一般的である。このような例で
は、図3や図4のような事例のデータベースでは検索の
時に困難が生ずる。
【0006】まず、図3に例示する概念階層では、階層
の上下のノードは、同一の内容を抽象化して表現してい
るか、より具体化して表現しているかの違いであるし、
階層の横に同レベルのノードの間には、意味的な関係は
存在しない。例えば図3の「導入」,「接続」,「電子
メール」などは同レベルに存在するノードだが、互いに
何の意味的関係もない。従って、「自分がXを行った
ら、機械はYという反応を示した。そして、自分がZと
いう動作をしようとしたら、何も言わなくなった」など
という状況や動作の時間的な流れに対応する事例を検索
できない。
の上下のノードは、同一の内容を抽象化して表現してい
るか、より具体化して表現しているかの違いであるし、
階層の横に同レベルのノードの間には、意味的な関係は
存在しない。例えば図3の「導入」,「接続」,「電子
メール」などは同レベルに存在するノードだが、互いに
何の意味的関係もない。従って、「自分がXを行った
ら、機械はYという反応を示した。そして、自分がZと
いう動作をしようとしたら、何も言わなくなった」など
という状況や動作の時間的な流れに対応する事例を検索
できない。
【0007】また、図4に例示する関係データベースを
使った場合にも、関係データベース中の各属性の間に
は、何の意味的関係も存在しない。例えば、図4で、
「車名」,「色」,「タイプ」の属性はそれぞれ独立で
ある。従って、ここでも状況や動作の時間的な流れに対
応する事例を検索できない。
使った場合にも、関係データベース中の各属性の間に
は、何の意味的関係も存在しない。例えば、図4で、
「車名」,「色」,「タイプ」の属性はそれぞれ独立で
ある。従って、ここでも状況や動作の時間的な流れに対
応する事例を検索できない。
【0008】
【課題を解決するための手段】この発明の目的は、顧客
に応接するオペレータが、顧客の意図する目標を聞き取
り、その目標に到達する典型的な過程に相当するスクリ
プトを探し出し、顧客が実際に行った動作や状況を聞き
取り、そのスクリプト中の過程をなぞって、スクリプト
の単位記述で示される動作や状況と異なったり、あるい
は矛盾する動作を見つけ出し、スクリプト中の予じめ想
定されている過程に外れている個所の単位記述を指定し
て、関連する事例があるか否かを事例管理データベース
に検索指示し、事例を効果的に検索する事例管理データ
ベース検索装置を提供することにある。
に応接するオペレータが、顧客の意図する目標を聞き取
り、その目標に到達する典型的な過程に相当するスクリ
プトを探し出し、顧客が実際に行った動作や状況を聞き
取り、そのスクリプト中の過程をなぞって、スクリプト
の単位記述で示される動作や状況と異なったり、あるい
は矛盾する動作を見つけ出し、スクリプト中の予じめ想
定されている過程に外れている個所の単位記述を指定し
て、関連する事例があるか否かを事例管理データベース
に検索指示し、事例を効果的に検索する事例管理データ
ベース検索装置を提供することにある。
【0009】この発明の事例管理データベース検索装置
は、実際に発生した事実に基づく時間的に推移する状況
を記述する事例を前記状況ごとに集めた事例サブ集合か
らなる事例集合と、想定する目標に到達する典型的な過
程の各段階で、採られる動作あるいは生じる状況を記述
する単位記述と、前記典型的な過程に対応して、前記単
位記述を段階順に記述するスクリプトからなるスクリプ
ト集合と、同一のスクリプトに含まれる類似した単位記
述の相互間、あるいは異なるスクリプトに含まれる類似
した単位記述の相互間を類似の度合を表わす文言を付し
て関係付ける類似リンクと、スクリプトによって示され
る典型的な過程に含まれる状況と事例サブ集合によって
示される状況とが同一と判定されるとき、前記スクリプ
トと前記事例サブ集合とを関係付ける一致リンクと、ス
クリプトによって示される典型的な過程に含まれる状況
と事例サブ集合の状況とが部分的に異なる状況があるが
概ね似ていると判定されるとき、前記スクリプト中の単
位記述で前記事例サブ集合の状況に前記部分的に異なる
状況を記述した単位記述と前記事例サブ集合とを関係付
ける部分一致リンクと、によって、前記事例集合と前記
スクリプト集合とを関係付けて構成する事例管理データ
ベースと、前記事例管理データベースを単位記述を指定
して事例サブ集合を検索し、事例を取得する手順を実行
する検索部と、を有する。
は、実際に発生した事実に基づく時間的に推移する状況
を記述する事例を前記状況ごとに集めた事例サブ集合か
らなる事例集合と、想定する目標に到達する典型的な過
程の各段階で、採られる動作あるいは生じる状況を記述
する単位記述と、前記典型的な過程に対応して、前記単
位記述を段階順に記述するスクリプトからなるスクリプ
ト集合と、同一のスクリプトに含まれる類似した単位記
述の相互間、あるいは異なるスクリプトに含まれる類似
した単位記述の相互間を類似の度合を表わす文言を付し
て関係付ける類似リンクと、スクリプトによって示され
る典型的な過程に含まれる状況と事例サブ集合によって
示される状況とが同一と判定されるとき、前記スクリプ
トと前記事例サブ集合とを関係付ける一致リンクと、ス
クリプトによって示される典型的な過程に含まれる状況
と事例サブ集合の状況とが部分的に異なる状況があるが
概ね似ていると判定されるとき、前記スクリプト中の単
位記述で前記事例サブ集合の状況に前記部分的に異なる
状況を記述した単位記述と前記事例サブ集合とを関係付
ける部分一致リンクと、によって、前記事例集合と前記
スクリプト集合とを関係付けて構成する事例管理データ
ベースと、前記事例管理データベースを単位記述を指定
して事例サブ集合を検索し、事例を取得する手順を実行
する検索部と、を有する。
【0010】
【作用】この発明の効果を理解する一助とするため、こ
の発明ではなぜ時間的に推移する状況を記述する事例を
検索することが容易であるかを説明する。
の発明ではなぜ時間的に推移する状況を記述する事例を
検索することが容易であるかを説明する。
【0011】一般に、顧客からの質問や問い合わせは、
「自分がXを行ったら、機械はYという反応を示した。
そして、自分がZという動作をしたら、何も言わなくな
った」などと表現が多いと既に述べた。これは、顧客が
ある目標に向かって操作をしていたら、途中まで正しく
操作しているのに、途中で正しい操作でないことをして
しまったということである。顧客が想定する目標という
のは、対象物が決まっていれば、だいたい前もって予測
できる。もちろん、予測できない顧客の想定目標もあ
る。有名な話であるが、アメリカで、「飼っている猫の
身体を乾かすために電子レンジを使ったら猫が死んだ」
という事件があった。これなどは、電子レンジの開発者
にとっては、電子レンジの使用の想定目標として、絶対
に想定していなかった例外的な想定である。
「自分がXを行ったら、機械はYという反応を示した。
そして、自分がZという動作をしたら、何も言わなくな
った」などと表現が多いと既に述べた。これは、顧客が
ある目標に向かって操作をしていたら、途中まで正しく
操作しているのに、途中で正しい操作でないことをして
しまったということである。顧客が想定する目標という
のは、対象物が決まっていれば、だいたい前もって予測
できる。もちろん、予測できない顧客の想定目標もあ
る。有名な話であるが、アメリカで、「飼っている猫の
身体を乾かすために電子レンジを使ったら猫が死んだ」
という事件があった。これなどは、電子レンジの開発者
にとっては、電子レンジの使用の想定目標として、絶対
に想定していなかった例外的な想定である。
【0012】通常は、顧客の想定目標ごとにその実施の
過程をまとめたのがスクリプトを予じめ作成することが
できる。顧客の想定目標は、一般に複数あるから、スク
リプトも複数用意しておく必要がある。また、同一の想
定目標を達成する典型的な過程が複数あるときには、同
一の想定目標に対して複数のスクリプトを用意しておく
必要がある。
過程をまとめたのがスクリプトを予じめ作成することが
できる。顧客の想定目標は、一般に複数あるから、スク
リプトも複数用意しておく必要がある。また、同一の想
定目標を達成する典型的な過程が複数あるときには、同
一の想定目標に対して複数のスクリプトを用意しておく
必要がある。
【0013】顧客からの質問やクレームは、典型的な手
続きどおり途中まで正しく操作していたのだが、途中で
道をはずれてしまったものと考えることができる。つま
り、操作がうまくいかなかった事例とは、典型的な処理
からはみだしてしまったものである。従って、顧客から
の質問やクレームを事例として格納するとき、その正し
い手順からはずれてしまったところにその事例をくくり
付けて置けば、また別の時に検索するときに検索し易い
わけである。それで、スクリプト中のその事例がはずれ
てしまったところからその事例に対して、参照するリン
クをインデックスとして張っておくのである。
続きどおり途中まで正しく操作していたのだが、途中で
道をはずれてしまったものと考えることができる。つま
り、操作がうまくいかなかった事例とは、典型的な処理
からはみだしてしまったものである。従って、顧客から
の質問やクレームを事例として格納するとき、その正し
い手順からはずれてしまったところにその事例をくくり
付けて置けば、また別の時に検索するときに検索し易い
わけである。それで、スクリプト中のその事例がはずれ
てしまったところからその事例に対して、参照するリン
クをインデックスとして張っておくのである。
【0014】利用者が何か問い合わせをしてくると、応
接するオペレータは、その利用者の想定目標を聞き取
り、その利用者が意図する目標に対する典型的な過程に
相当するスクリプトを探しだし、利用者に実際に行った
動作や状況を聞きながら、そのスクリプト中の過程をな
ぞっていく。オペレータは途中で、スクリプトに書かれ
た動作や状況と異なったり、矛盾する動作を利用者が行
ったか否かをを聞きとり、スクリプト中の予じめ想定さ
れている過程に外れている場所の単位記述を指定して、
関連する事例があるか否かを事例管理データベースに検
索指示する。仮に該当する事例が存在するば、ただちに
オペレータに提示されるので、オペレ−タはそれを見
て、利用者の問い合わせに対して、応答することができ
る。
接するオペレータは、その利用者の想定目標を聞き取
り、その利用者が意図する目標に対する典型的な過程に
相当するスクリプトを探しだし、利用者に実際に行った
動作や状況を聞きながら、そのスクリプト中の過程をな
ぞっていく。オペレータは途中で、スクリプトに書かれ
た動作や状況と異なったり、矛盾する動作を利用者が行
ったか否かをを聞きとり、スクリプト中の予じめ想定さ
れている過程に外れている場所の単位記述を指定して、
関連する事例があるか否かを事例管理データベースに検
索指示する。仮に該当する事例が存在するば、ただちに
オペレータに提示されるので、オペレ−タはそれを見
て、利用者の問い合わせに対して、応答することができ
る。
【0015】
【実施例】この発明について図面を参照して説明する。
【0016】この発明の一実施例を示す図1を参照する
と、この事例管理データベース検索装置1は、実際に発
生した事例を状況ごとに集めた事例サブ集合2および3
を含む事例集合4と、想定する目標の到達過程の各段階
を記述する単位記述51乃至56ならびに61乃至62
と、過程に対応して、単位記述51乃至56ならびに6
1乃至62を段階順に配列するスクリプト5および6を
含むスクリプト集合7と、同一のスクリプト5に含まれ
る類似した単位記述52および53の相互間、あるいは
異なるスクリプト5および6に含まれる類似した単位記
述55および62の相互間を、類似の度合を表わす文言
を付して関係付ける類似リンク8および9と、スクリプ
ト5に含まれる状況と事例サブ集合2の状況とが同一と
判定されるとき、スクリプト5と事例サブ集合2とを関
係付ける一致リンク10と、スクリプト5に含まれる状
況と事例サブ集合3の状況が概ね似ていると判定される
とき、スクリプト5の単位記述51乃至56で事例サブ
集合3の状況と一致しない単位記述53および54を関
係付ける部分一致リンク11および12と、によって、
事例集合4とスクリプト集合7とを関係付けて構成する
事例管理データベースを検索する事例検索要求14をス
クリプトおよび単位記述の指定15によって実行する検
索部13と、を備える。
と、この事例管理データベース検索装置1は、実際に発
生した事例を状況ごとに集めた事例サブ集合2および3
を含む事例集合4と、想定する目標の到達過程の各段階
を記述する単位記述51乃至56ならびに61乃至62
と、過程に対応して、単位記述51乃至56ならびに6
1乃至62を段階順に配列するスクリプト5および6を
含むスクリプト集合7と、同一のスクリプト5に含まれ
る類似した単位記述52および53の相互間、あるいは
異なるスクリプト5および6に含まれる類似した単位記
述55および62の相互間を、類似の度合を表わす文言
を付して関係付ける類似リンク8および9と、スクリプ
ト5に含まれる状況と事例サブ集合2の状況とが同一と
判定されるとき、スクリプト5と事例サブ集合2とを関
係付ける一致リンク10と、スクリプト5に含まれる状
況と事例サブ集合3の状況が概ね似ていると判定される
とき、スクリプト5の単位記述51乃至56で事例サブ
集合3の状況と一致しない単位記述53および54を関
係付ける部分一致リンク11および12と、によって、
事例集合4とスクリプト集合7とを関係付けて構成する
事例管理データベースを検索する事例検索要求14をス
クリプトおよび単位記述の指定15によって実行する検
索部13と、を備える。
【0017】更に、検索部13の動作の流れを示す図2
を援用し、事例管理データベース検索装置1の動作を説
明すると、スクリプト集合7の特定のスクリプト5の単
位記述51を指定して事例検索要求がなされるとき(図
2のステップ20)、検索要求の単位記述51から部分
一致リンクがない(ステップ21のN)、かつ類似リン
クがないので(ステップ22のN)、事例検索要求のス
クリプト5が一致リンクを持つか否かを判定する(ステ
ップ24)。スクリプト5は一致リンク10を持つので
(ステップ24のY)、一致リンク10の指す事例と
「対応する事例がある」の記述とを可視表示する(ステ
ップ30)。そして、スクリプト5の他の単位記述で部
分一致リンク11および12を持つ単位記述53および
54があるので(ステップ25のY)、部分一致リンク
の指す事例と、「スクリプト5にもしかしたら関連する
事例がある」の記述と、を可視表示し(ステップ3
1)、他の単位記述を調べる場合、ステップ21に戻る
(ステップ26のY)。
を援用し、事例管理データベース検索装置1の動作を説
明すると、スクリプト集合7の特定のスクリプト5の単
位記述51を指定して事例検索要求がなされるとき(図
2のステップ20)、検索要求の単位記述51から部分
一致リンクがない(ステップ21のN)、かつ類似リン
クがないので(ステップ22のN)、事例検索要求のス
クリプト5が一致リンクを持つか否かを判定する(ステ
ップ24)。スクリプト5は一致リンク10を持つので
(ステップ24のY)、一致リンク10の指す事例と
「対応する事例がある」の記述とを可視表示する(ステ
ップ30)。そして、スクリプト5の他の単位記述で部
分一致リンク11および12を持つ単位記述53および
54があるので(ステップ25のY)、部分一致リンク
の指す事例と、「スクリプト5にもしかしたら関連する
事例がある」の記述と、を可視表示し(ステップ3
1)、他の単位記述を調べる場合、ステップ21に戻る
(ステップ26のY)。
【0018】次に、単位記述52を指定して事例検索要
求がなされると(ステップ20)、部分一致リンクを持
たないことを判定し(ステップ21のN)、類似リンク
8を持つことを判定し(ステップ22のY)、類似リン
ク8の指す単位記述53が部分一致リンク11を持つの
で(ステップ23のY)、部分一致リンク11の指す事
例と「類似する事例がある」の記述と類似リンク8に付
され類似度を示す文言とを可視表示する(ステップ2
9)。そして、スクリプトは一致リンク10を持つこと
を判定し(ステップ24のY)、一致リンクの指す事例
と「対応する事例ある」の記述とを可視表示し(ステッ
プ30)、スクリプト中の他の単位記述で部分一致リン
ク11および12を持つ単位記述53および54がある
ので(ステップ25のY)、部分一致リンクの指す事例
と、「スクリプトにもしかしたら関連する事例がある」
の記述とを可視表示し(ステップ31)、他の単位記述
および他のスクリプトを調べない場合(ステップ26の
Nおよび27のN)、終了する。また、単位記述62を
指定して事例検索要求がなされると(ステップ20)、
単位記述62は部分一致リンクを持たないが(ステップ
21のN)、類似リンク9を持つので(ステップ22の
Y)、スクリプト5の単位記述55を調べる。類似リン
ク9の指す単位記述55は部分一致リンクを持たず(ス
テップ23のN)、スクリプト6は一致リンクを持たず
(ステップ24のN)、更にスクリプト6の他の単位記
述で部分一致リンクを持つ単位記述がないので(ステッ
プ25のN)、他の単位記述および他のスクリプトを調
べない場合(ステップ26のN,27のN)、終了す
る。
求がなされると(ステップ20)、部分一致リンクを持
たないことを判定し(ステップ21のN)、類似リンク
8を持つことを判定し(ステップ22のY)、類似リン
ク8の指す単位記述53が部分一致リンク11を持つの
で(ステップ23のY)、部分一致リンク11の指す事
例と「類似する事例がある」の記述と類似リンク8に付
され類似度を示す文言とを可視表示する(ステップ2
9)。そして、スクリプトは一致リンク10を持つこと
を判定し(ステップ24のY)、一致リンクの指す事例
と「対応する事例ある」の記述とを可視表示し(ステッ
プ30)、スクリプト中の他の単位記述で部分一致リン
ク11および12を持つ単位記述53および54がある
ので(ステップ25のY)、部分一致リンクの指す事例
と、「スクリプトにもしかしたら関連する事例がある」
の記述とを可視表示し(ステップ31)、他の単位記述
および他のスクリプトを調べない場合(ステップ26の
Nおよび27のN)、終了する。また、単位記述62を
指定して事例検索要求がなされると(ステップ20)、
単位記述62は部分一致リンクを持たないが(ステップ
21のN)、類似リンク9を持つので(ステップ22の
Y)、スクリプト5の単位記述55を調べる。類似リン
ク9の指す単位記述55は部分一致リンクを持たず(ス
テップ23のN)、スクリプト6は一致リンクを持たず
(ステップ24のN)、更にスクリプト6の他の単位記
述で部分一致リンクを持つ単位記述がないので(ステッ
プ25のN)、他の単位記述および他のスクリプトを調
べない場合(ステップ26のN,27のN)、終了す
る。
【0019】この実施例において、オペレータは顧客か
らの質問やクレームに基づいて、顧客の意図する目標に
対応するスクリプトを選択する。そして、顧客がそのス
クリプトの単位記述で示される典型的な過程通りに途中
までは正しく運んでいたにもかかわらず、意図しない目
標に到達したとき、オペレータは、顧客の途中で典型的
な過程に外れる単位記述を見つける。そして、オペレー
タは、その単位記述を指定する事例検索要求によって、
その単位記述から部分一致リンクあるいは類似リンクに
よって関連付けられている事例を検索できる。
らの質問やクレームに基づいて、顧客の意図する目標に
対応するスクリプトを選択する。そして、顧客がそのス
クリプトの単位記述で示される典型的な過程通りに途中
までは正しく運んでいたにもかかわらず、意図しない目
標に到達したとき、オペレータは、顧客の途中で典型的
な過程に外れる単位記述を見つける。そして、オペレー
タは、その単位記述を指定する事例検索要求によって、
その単位記述から部分一致リンクあるいは類似リンクに
よって関連付けられている事例を検索できる。
【0020】
【発明の効果】以上説明したように、この発明によれ
ば、時間的に推移する状況の変化が記述されている事例
集合から、顧客の意図する目標に到達する過程で行った
動作あるいは生じた状況に基づいて、目標に対応する適
切な事例を検索することができる。
ば、時間的に推移する状況の変化が記述されている事例
集合から、顧客の意図する目標に到達する過程で行った
動作あるいは生じた状況に基づいて、目標に対応する適
切な事例を検索することができる。
【図1】この発明の一実施例の構成を示す図である。
【図2】図1の検索部の動作の流れを示す図である。
【図3】従来手法として、階層構造化する実現手法を例
示する図である。
示する図である。
【図4】従来手法として、関係データベース化する実現
手法を例示する図である。
手法を例示する図である。
1 事例管理データベース検索装置 2 事例サブ集合 3 事例サブ集合 4 事例集合 5 スクリプト 6 スクリプト 7 スクリプト集合 8 類似リンク(文言1) 9 類似リンク(文言2) 10 一致リンク 11 部分一致リンク 12 部分一致リンク 13 検索部 14 事例検索要求 15 スクリプトおよび単位記述 51乃至56 単位記述 61乃至63 単位記述
Claims (2)
- 【請求項1】 実際に発生した事実に基づく時間的に推
移する状況を記述する事例を前記状況ごとに集めた事例
サブ集合からなる事例集合と、 想定する目標に到達する典型的な過程の各段階で、採ら
れる動作あるいは生じる状況を記述する単位記述と、 前記典型的な過程に対応して、前記単位記述を段階順に
記述するスクリプトからなるスクリプト集合と、 同一のスクリプトに含まれる類似した単位記述の相互
間、あるいは異なるスクリプトに含まれる類似した単位
記述の相互間を類似の度合を表わす文言を付して関係付
ける類似リンクと、 スクリプトによって示される典型的な過程に含まれる状
況と事例サブ集合によって示される状況とが同一と判定
されるとき、前記スクリプトと前記事例サブ集合とを関
係付ける一致リンクと、 スクリプトによって示される典型的な過程に含まれる状
況と事例サブ集合の状況とが部分的に異なる状況がある
が概ね似ていると判定されるとき、前記スクリプト中の
単位記述で前記事例サブ集合の状況に前記部分的に異な
る状況を記述した単位記述と前記事例サブ集合とを関係
付ける部分一致リンクと、 によって、前記事例集合と前記スクリプト集合とを関係
付けて構成する事例管理データベースと、 前記事例管理データベースを単位記述を指定して事例サ
ブ集合を検索し、事例を取得する手順を実行する検索部
と、 を有すること特徴とする事例管理データベース検索装
置。 - 【請求項2】 前記検索部が実行する前記事例管理デー
タベースを検索する手順は、スクリプト集合に含まれる
特定のスクリプトおよびそれに含まれる単位記述を指定
して事例検索要求がなされるとき、 前記事例検索要求に示される単位記述から部分一致リン
クで関係付けられる事例サブ集合を検索し、前記事例検
索要求に対応する事例を取得し、可視化する手順と、 前記事例検索要求に示される単位記述から類似リンクで
関係付けられる他の単位記述があるとき、前記他の単位
記述から部分一致リンクで関係付けられる事例サブ集合
を検索し、前記類似リンクに付記された類似度を表わす
文言と事例とを取得し、可視化する手順と、 前記事例検索要求に示される前記特定のスクリプトから
一致リンクで関係付けられている事例サブ集合を検索
し、前記事例検索要求に対応する事例を取得し、可視化
する手順と、 前記事例検索要求に示される単位記述を含むスクリプト
に含まれる他の単位記述から部分一致リンクで関係付け
られる事例サブ集合を検索し、前記事例サブ集合が前記
スクリプトに関係付けられていることを表わす文言と事
例とを取得し、可視化する手順と、 を含む。
Priority Applications (2)
Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
---|---|---|---|
JP5297172A JP2531116B2 (ja) | 1993-11-29 | 1993-11-29 | 事例管理デ―タベ―ス検索装置 |
US08/296,464 US5619694A (en) | 1993-08-26 | 1994-08-26 | Case database storage/retrieval system |
Applications Claiming Priority (1)
Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
---|---|---|---|
JP5297172A JP2531116B2 (ja) | 1993-11-29 | 1993-11-29 | 事例管理デ―タベ―ス検索装置 |
Publications (2)
Publication Number | Publication Date |
---|---|
JPH07152776A JPH07152776A (ja) | 1995-06-16 |
JP2531116B2 true JP2531116B2 (ja) | 1996-09-04 |
Family
ID=17843114
Family Applications (1)
Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
---|---|---|---|
JP5297172A Expired - Lifetime JP2531116B2 (ja) | 1993-08-26 | 1993-11-29 | 事例管理デ―タベ―ス検索装置 |
Country Status (1)
Country | Link |
---|---|
JP (1) | JP2531116B2 (ja) |
Families Citing this family (1)
Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
---|---|---|---|---|
KR20010103934A (ko) * | 2000-05-12 | 2001-11-24 | 이종구 | 검색 기능을 포함한 네트워크 기반의 질의응답 서비스시스템 |
-
1993
- 1993-11-29 JP JP5297172A patent/JP2531116B2/ja not_active Expired - Lifetime
Non-Patent Citations (1)
Title |
---|
島津、柴田、高島"事例ベース検索システム構築用ツールの開発"情報処理学会第43回全国大会講演論文集Vol.2No.3E−3(1991−10−19〜22)PP.2−95〜2−96 |
Also Published As
Publication number | Publication date |
---|---|
JPH07152776A (ja) | 1995-06-16 |
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