JP2531116B2 - 事例管理デ―タベ―ス検索装置 - Google Patents

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【産業上の利用分野】この発明は、時間的に推移する状
況を含む顧客からのクレームや問い合わせなどの事例を
記録した事例管理データベースを迅速に検索する事例管
理データベース検索装置に関する。

【０００２】

【従来の技術】製品やサービスを販売している会社の中
には、お客様サービスセンタ−とか顧客相談室などとい
う名称で、顧客からの質問やクレームを受け付けるセク
ションがある。このようなセクションでは、よせられた
質問やクレームを事例としてデータベース化して保存し
ておき、新たな質問やクレームが来たときに、そのデー
タベースを検索して、似た過去の質問やクレームがなか
ったかどうかを調べ、あればそのときの対応の仕方を参
考にして、現在の質問やクレームの一助とする場合があ
る。このような質問やクレームなどの事例をデータベー
ス化する方法として２つを紹介する。一つは、図３に例
示するように事例の内容を表わす概念の階層を用意して
おき、その階層の葉の部分に事例をくくりつけて保存す
る方法である。図３の例は、パソコン通信サービスに関
する問い合わせ事例が格納されている。例えば、質問全
体を示す先頭ノード「質問」の下には、いくつかの代表
的な分類が並んでいる。 そのうちの一つが「電子メー
ル」である。電子メールというノードは、更にその下に
「送信」と「受信」という分類があり、その下に実際の
問い合わせの事例がくくり付けられている。検索時に
は、この概念階層を上から下にたどっていく。つまり、
検索内容の概要をまず知って、それをさらに細かく分類
する作業をして、概念階層を下に向っていくことにな
る。

【０００３】もう一つは、図４に例示するように関係デ
ータベース管理システム（Ｒｅｌａｔｉｏｎａｌ Ｄａ
ｔａｂａｓｅ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ Ｓｙｓｔｅｍ）
を利用して、各事例を関係データベースの１レコードと
して表現する手法である。

【０００４】関係データベースでは、各レコードは、属
性の値の集合で表現される。従ってそれらのレコードの
集合は、２次元の表で表わされることになる。検索時に
は、問い合わせを幾つかの属性に分解して、それらの属
性の条件を設定することになる。例えば、図４の例は、
車のデータベースであるが、「車名はカローラで、色は
赤系統、タイプはセダン」などといえば、それらの属性
（ここでは、車名，色，タイプ）に対して、特定の条件
を設定すれば、それでデータベースの検索式ができあが
る。関係データベースの検索言語であるＳＱＬ（参考文
献：ＡＮＳＩＤａｔａｂａｓｅ Ｌａｎｇｕａｇｅ Ｓ
ＱＬ Ｗｉｔｈ ＩｎｔｅｇｒｉｔｙＥｎｈａｎｃｅｍ
ｅｎｔ，ＡＮＳＩ Ｘ３．１３５．１−１９８９，１９
８９年）を使うと、 ｓｅｌｅｃｔ* ｆｒｏｍ ｄａｔａｂａｓｅ ｗｈｅｒｅ 車名＝”カローラ”ａｎｄ 色 ｉｎ（”赤”，”オレンジ”）ａｎｄ タイプ＝”セダン”； で検索できる。

【０００５】

【発明が解決しようとする課題】このような事例データ
ベースでは、迅速に検索できることが非常に重要であ
る。なぜならば、顧客からの問い合わせが電話または対
面であったときに、ゆっくり時間をかけて検索するわけ
にいかないからである。しかし、ある種の問い合わせや
クレームの事例において、時間的に推移する状況や動作
の順列が重要な意味を持つ場合がある。例えば、顧客か
らの特定の製品へのクレーム情報などでは、「自分がＸ
を行ったら、機械はＹという反応を示した。そして、自
分がＺとい動作をしようとしたら、何も言わなくなっ
た」などという表現が一般的である。このような例で
は、図３や図４のような事例のデータベースでは検索の
時に困難が生ずる。

【０００６】まず、図３に例示する概念階層では、階層
の上下のノードは、同一の内容を抽象化して表現してい
るか、より具体化して表現しているかの違いであるし、
階層の横に同レベルのノードの間には、意味的な関係は
存在しない。例えば図３の「導入」，「接続」，「電子
メール」などは同レベルに存在するノードだが、互いに
何の意味的関係もない。従って、「自分がＸを行った
ら、機械はＹという反応を示した。そして、自分がＺと
いう動作をしようとしたら、何も言わなくなった」など
という状況や動作の時間的な流れに対応する事例を検索
できない。

【０００７】また、図４に例示する関係データベースを
使った場合にも、関係データベース中の各属性の間に
は、何の意味的関係も存在しない。例えば、図４で、
「車名」，「色」，「タイプ」の属性はそれぞれ独立で
ある。従って、ここでも状況や動作の時間的な流れに対
応する事例を検索できない。

【０００８】

【課題を解決するための手段】この発明の目的は、顧客
に応接するオペレータが、顧客の意図する目標を聞き取
り、その目標に到達する典型的な過程に相当するスクリ
プトを探し出し、顧客が実際に行った動作や状況を聞き
取り、そのスクリプト中の過程をなぞって、スクリプト
の単位記述で示される動作や状況と異なったり、あるい
は矛盾する動作を見つけ出し、スクリプト中の予じめ想
定されている過程に外れている個所の単位記述を指定し
て、関連する事例があるか否かを事例管理データベース
に検索指示し、事例を効果的に検索する事例管理データ
ベース検索装置を提供することにある。

【０００９】この発明の事例管理データベース検索装置
は、実際に発生した事実に基づく時間的に推移する状況
を記述する事例を前記状況ごとに集めた事例サブ集合か
らなる事例集合と、想定する目標に到達する典型的な過
程の各段階で、採られる動作あるいは生じる状況を記述
する単位記述と、前記典型的な過程に対応して、前記単
位記述を段階順に記述するスクリプトからなるスクリプ
ト集合と、同一のスクリプトに含まれる類似した単位記
述の相互間、あるいは異なるスクリプトに含まれる類似
した単位記述の相互間を類似の度合を表わす文言を付し
て関係付ける類似リンクと、スクリプトによって示され
る典型的な過程に含まれる状況と事例サブ集合によって
示される状況とが同一と判定されるとき、前記スクリプ
トと前記事例サブ集合とを関係付ける一致リンクと、ス
クリプトによって示される典型的な過程に含まれる状況
と事例サブ集合の状況とが部分的に異なる状況があるが
概ね似ていると判定されるとき、前記スクリプト中の単
位記述で前記事例サブ集合の状況に前記部分的に異なる
状況を記述した単位記述と前記事例サブ集合とを関係付
ける部分一致リンクと、によって、前記事例集合と前記
スクリプト集合とを関係付けて構成する事例管理データ
ベースと、前記事例管理データベースを単位記述を指定
して事例サブ集合を検索し、事例を取得する手順を実行
する検索部と、を有する。

【００１０】

【作用】この発明の効果を理解する一助とするため、こ
の発明ではなぜ時間的に推移する状況を記述する事例を
検索することが容易であるかを説明する。

【００１１】一般に、顧客からの質問や問い合わせは、
「自分がＸを行ったら、機械はＹという反応を示した。
そして、自分がＺという動作をしたら、何も言わなくな
った」などと表現が多いと既に述べた。これは、顧客が
ある目標に向かって操作をしていたら、途中まで正しく
操作しているのに、途中で正しい操作でないことをして
しまったということである。顧客が想定する目標という
のは、対象物が決まっていれば、だいたい前もって予測
できる。もちろん、予測できない顧客の想定目標もあ
る。有名な話であるが、アメリカで、「飼っている猫の
身体を乾かすために電子レンジを使ったら猫が死んだ」
という事件があった。これなどは、電子レンジの開発者
にとっては、電子レンジの使用の想定目標として、絶対
に想定していなかった例外的な想定である。

【００１２】通常は、顧客の想定目標ごとにその実施の
過程をまとめたのがスクリプトを予じめ作成することが
できる。顧客の想定目標は、一般に複数あるから、スク
リプトも複数用意しておく必要がある。また、同一の想
定目標を達成する典型的な過程が複数あるときには、同
一の想定目標に対して複数のスクリプトを用意しておく
必要がある。

【００１３】顧客からの質問やクレームは、典型的な手
続きどおり途中まで正しく操作していたのだが、途中で
道をはずれてしまったものと考えることができる。つま
り、操作がうまくいかなかった事例とは、典型的な処理
からはみだしてしまったものである。従って、顧客から
の質問やクレームを事例として格納するとき、その正し
い手順からはずれてしまったところにその事例をくくり
付けて置けば、また別の時に検索するときに検索し易い
わけである。それで、スクリプト中のその事例がはずれ
てしまったところからその事例に対して、参照するリン
クをインデックスとして張っておくのである。

【００１４】利用者が何か問い合わせをしてくると、応
接するオペレータは、その利用者の想定目標を聞き取
り、その利用者が意図する目標に対する典型的な過程に
相当するスクリプトを探しだし、利用者に実際に行った
動作や状況を聞きながら、そのスクリプト中の過程をな
ぞっていく。オペレータは途中で、スクリプトに書かれ
た動作や状況と異なったり、矛盾する動作を利用者が行
ったか否かをを聞きとり、スクリプト中の予じめ想定さ
れている過程に外れている場所の単位記述を指定して、
関連する事例があるか否かを事例管理データベースに検
索指示する。仮に該当する事例が存在するば、ただちに
オペレータに提示されるので、オペレ−タはそれを見
て、利用者の問い合わせに対して、応答することができ
る。

【００１５】

【実施例】この発明について図面を参照して説明する。

【００１６】この発明の一実施例を示す図１を参照する
と、この事例管理データベース検索装置１は、実際に発
生した事例を状況ごとに集めた事例サブ集合２および３
を含む事例集合４と、想定する目標の到達過程の各段階
を記述する単位記述５１乃至５６ならびに６１乃至６２
と、過程に対応して、単位記述５１乃至５６ならびに６
１乃至６２を段階順に配列するスクリプト５および６を
含むスクリプト集合７と、同一のスクリプト５に含まれ
る類似した単位記述５２および５３の相互間、あるいは
異なるスクリプト５および６に含まれる類似した単位記
述５５および６２の相互間を、類似の度合を表わす文言
を付して関係付ける類似リンク８および９と、スクリプ
ト５に含まれる状況と事例サブ集合２の状況とが同一と
判定されるとき、スクリプト５と事例サブ集合２とを関
係付ける一致リンク１０と、スクリプト５に含まれる状
況と事例サブ集合３の状況が概ね似ていると判定される
とき、スクリプト５の単位記述５１乃至５６で事例サブ
集合３の状況と一致しない単位記述５３および５４を関
係付ける部分一致リンク１１および１２と、によって、
事例集合４とスクリプト集合７とを関係付けて構成する
事例管理データベースを検索する事例検索要求１４をス
クリプトおよび単位記述の指定１５によって実行する検
索部１３と、を備える。

【００１７】更に、検索部１３の動作の流れを示す図２
を援用し、事例管理データベース検索装置１の動作を説
明すると、スクリプト集合７の特定のスクリプト５の単
位記述５１を指定して事例検索要求がなされるとき（図
２のステップ２０）、検索要求の単位記述５１から部分
一致リンクがない（ステップ２１のＮ）、かつ類似リン
クがないので（ステップ２２のＮ）、事例検索要求のス
クリプト５が一致リンクを持つか否かを判定する（ステ
ップ２４）。スクリプト５は一致リンク１０を持つので
（ステップ２４のＹ）、一致リンク１０の指す事例と
「対応する事例がある」の記述とを可視表示する（ステ
ップ３０）。そして、スクリプト５の他の単位記述で部
分一致リンク１１および１２を持つ単位記述５３および
５４があるので（ステップ２５のＹ）、部分一致リンク
の指す事例と、「スクリプト５にもしかしたら関連する
事例がある」の記述と、を可視表示し（ステップ３
１）、他の単位記述を調べる場合、ステップ２１に戻る
（ステップ２６のＹ）。

【００１８】次に、単位記述５２を指定して事例検索要
求がなされると（ステップ２０）、部分一致リンクを持
たないことを判定し（ステップ２１のＮ）、類似リンク
８を持つことを判定し（ステップ２２のＹ）、類似リン
ク８の指す単位記述５３が部分一致リンク１１を持つの
で（ステップ２３のＹ）、部分一致リンク１１の指す事
例と「類似する事例がある」の記述と類似リンク８に付
され類似度を示す文言とを可視表示する（ステップ２
９）。そして、スクリプトは一致リンク１０を持つこと
を判定し（ステップ２４のＹ）、一致リンクの指す事例
と「対応する事例ある」の記述とを可視表示し（ステッ
プ３０）、スクリプト中の他の単位記述で部分一致リン
ク１１および１２を持つ単位記述５３および５４がある
ので（ステップ２５のＹ）、部分一致リンクの指す事例
と、「スクリプトにもしかしたら関連する事例がある」
の記述とを可視表示し（ステップ３１）、他の単位記述
および他のスクリプトを調べない場合（ステップ２６の
Ｎおよび２７のＮ）、終了する。また、単位記述６２を
指定して事例検索要求がなされると（ステップ２０）、
単位記述６２は部分一致リンクを持たないが（ステップ
２１のＮ）、類似リンク９を持つので（ステップ２２の
Ｙ）、スクリプト５の単位記述５５を調べる。類似リン
ク９の指す単位記述５５は部分一致リンクを持たず（ス
テップ２３のＮ）、スクリプト６は一致リンクを持たず
（ステップ２４のＮ）、更にスクリプト６の他の単位記
述で部分一致リンクを持つ単位記述がないので（ステッ
プ２５のＮ）、他の単位記述および他のスクリプトを調
べない場合（ステップ２６のＮ，２７のＮ）、終了す
る。

【００１９】この実施例において、オペレータは顧客か
らの質問やクレームに基づいて、顧客の意図する目標に
対応するスクリプトを選択する。そして、顧客がそのス
クリプトの単位記述で示される典型的な過程通りに途中
までは正しく運んでいたにもかかわらず、意図しない目
標に到達したとき、オペレータは、顧客の途中で典型的
な過程に外れる単位記述を見つける。そして、オペレー
タは、その単位記述を指定する事例検索要求によって、
その単位記述から部分一致リンクあるいは類似リンクに
よって関連付けられている事例を検索できる。

【００２０】

【発明の効果】以上説明したように、この発明によれ
ば、時間的に推移する状況の変化が記述されている事例
集合から、顧客の意図する目標に到達する過程で行った
動作あるいは生じた状況に基づいて、目標に対応する適
切な事例を検索することができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】この発明の一実施例の構成を示す図である。

【図２】図１の検索部の動作の流れを示す図である。

【図３】従来手法として、階層構造化する実現手法を例
示する図である。

【図４】従来手法として、関係データベース化する実現
手法を例示する図である。

【符号の説明】

１ 事例管理データベース検索装置 ２ 事例サブ集合 ３ 事例サブ集合 ４ 事例集合 ５ スクリプト ６ スクリプト ７ スクリプト集合 ８ 類似リンク（文言１） ９ 類似リンク（文言２） １０ 一致リンク １１ 部分一致リンク １２ 部分一致リンク １３ 検索部 １４ 事例検索要求 １５ スクリプトおよび単位記述 ５１乃至５６ 単位記述 ６１乃至６３ 単位記述

Claims (2)

(57)【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 実際に発生した事実に基づく時間的に推
   移する状況を記述する事例を前記状況ごとに集めた事例
   サブ集合からなる事例集合と、 想定する目標に到達する典型的な過程の各段階で、採ら
   れる動作あるいは生じる状況を記述する単位記述と、 前記典型的な過程に対応して、前記単位記述を段階順に
   記述するスクリプトからなるスクリプト集合と、 同一のスクリプトに含まれる類似した単位記述の相互
   間、あるいは異なるスクリプトに含まれる類似した単位
   記述の相互間を類似の度合を表わす文言を付して関係付
   ける類似リンクと、 スクリプトによって示される典型的な過程に含まれる状
   況と事例サブ集合によって示される状況とが同一と判定
   されるとき、前記スクリプトと前記事例サブ集合とを関
   係付ける一致リンクと、 スクリプトによって示される典型的な過程に含まれる状
   況と事例サブ集合の状況とが部分的に異なる状況がある
   が概ね似ていると判定されるとき、前記スクリプト中の
   単位記述で前記事例サブ集合の状況に前記部分的に異な
   る状況を記述した単位記述と前記事例サブ集合とを関係
   付ける部分一致リンクと、 によって、前記事例集合と前記スクリプト集合とを関係
   付けて構成する事例管理データベースと、 前記事例管理データベースを単位記述を指定して事例サ
   ブ集合を検索し、事例を取得する手順を実行する検索部
   と、 を有すること特徴とする事例管理データベース検索装
   置。
2. 【請求項２】 前記検索部が実行する前記事例管理デー
   タベースを検索する手順は、スクリプト集合に含まれる
   特定のスクリプトおよびそれに含まれる単位記述を指定
   して事例検索要求がなされるとき、 前記事例検索要求に示される単位記述から部分一致リン
   クで関係付けられる事例サブ集合を検索し、前記事例検
   索要求に対応する事例を取得し、可視化する手順と、 前記事例検索要求に示される単位記述から類似リンクで
   関係付けられる他の単位記述があるとき、前記他の単位
   記述から部分一致リンクで関係付けられる事例サブ集合
   を検索し、前記類似リンクに付記された類似度を表わす
   文言と事例とを取得し、可視化する手順と、 前記事例検索要求に示される前記特定のスクリプトから
   一致リンクで関係付けられている事例サブ集合を検索
   し、前記事例検索要求に対応する事例を取得し、可視化
   する手順と、 前記事例検索要求に示される単位記述を含むスクリプト
   に含まれる他の単位記述から部分一致リンクで関係付け
   られる事例サブ集合を検索し、前記事例サブ集合が前記
   スクリプトに関係付けられていることを表わす文言と事
   例とを取得し、可視化する手順と、 を含む。