FR2845232A1 - Systeme d'enregistrement numerique multicanal et procede utilisant un reseau - Google Patents
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Abstract
Un système et un procédé d'enregistrement numérique multicanal utilisant un réseau enregistrent et surveillent des contenus de conversations téléphoniques en temps réel sur des canaux de trafic avec des environnements de réseau. On autorise un PABX (110) à connecter un appel entre un téléphone de client arbitraire (10-1) et un téléphone de conseiller arbitraire (120-1) si le téléphone de client arbitraire est connecté, le téléphone de conseiller arbitraire à transférer un contenu d'une conversation téléphonique avec un client arbitraire correspondant au téléphone de client arbitraire sur un PC de conseiller arbitraire (140-1) qui correspond au téléphone de conseiller arbitraire sous la forme d'un signal vocal analogique, et le PC de conseiller arbitraire à convertir le signal vocal analogique selon un signal vocal numérique qui est converti selon des données audio lisibles par ordinateur qui sont transférées sur un serveur d'enregistrement de contenu de conversation téléphonique en temps réel, lequel serveur les enregistre.
Description
ARRI RE-PLAN DE L'INVENTION
Domaine de l'invention La présente invention concerne un système d'enregistrement numérique multicanal ainsi qu'un procédé afférent et de façon 5 davantage particulière, la présente invention concerne un système
d'enregistrement numérique multicanal ainsi qu'un procédé afférent utilisant un réseau, qui peuvent enregistrer et surveiller des contenus de conversations téléphoniques sur une base temps réel sur une multiplicité de canaux de trafic en utilisant des environnements de 10 réseau.
Description de l'art antérieur
Comme il est bien connu de l'homme de l'art, les systèmes d'enregistrement numérique multicanal sont le plus largement utilisés dans des centres de vente par correspondance ou dans des centres 15 de service clients pour enregistrer des contenus de conversations téléphoniques entre un certain nombre de clients et chaque conseiller en association avec des temps de parole (année, mois, jour, heure, minutes et secondes) de telle sorte que les contenus de conversations téléphoniques enregistrés puissent être utilisés en tant que données 20 d'appui/de corroboration lorsqu'un problème associé au contenu de
conversation se produit à un temps ultérieur.
Un tel système d'enregistrement numérique multicanal classique est connecté sur une ligne d'enregistrement séparée à un répartiteur principal ou MDF, lequel est à son tour connecté à un 25 autocommutateur privé ou PABX. Ici, le PABX est également connecté
à un réseau de téléphone commuté public ou PSTN.
Du fait que le système d'enregistrement numérique multicanal classique est connecté au MDF sur la ligne séparée comme il a été mentionné ci- avant, ceci nécessite le même nombre de canaux 30 d'équipement d'enregistrement que de lignes téléphoniques. Le système d'enregistrement numérique multicanal a en outre besoin du même nombre de canaux de lecture séparés pour surveiller autant de gestionnaires, chacun gérant une pluralité de conseillers, et de constructions de ligne depuis chaque siège de conseiller jusqu'à
l'équipement (MDF et PABX).
Pour ces raisons, le système d'enregistrement numérique
multicanal classique a pour inconvénient que des installations de ligne et des établissements ou instaurations système doivent être à nouveau 5 mis en oeuvre lorsque les sièges de conseiller sont modifiés en termes de positions. En outre, un espace séparé au niveau duquel l'équipement doit être installé est requis, ce qui génère des restrictions considérables au niveau de l'endroit o le système doit être réinstallé.
Qui plus est, il n'est pas aisé de discriminer des états de ligne sur la 10 base d'une connexion de ligne ou d'une déconnexion de ligne et des
lignes de lecture séparées sont en outre requises.
Qui plus est, les lignes d'enregistrement depuis les téléphones respectifs jusqu'à l'équipement d'enregistrement et les canaux de lecture respectifs pour. la surveillance sont essentiellement requis, ce 15 qui conduit au fait que les cots d'installation du système complet sont excessifs et que des travaux complexes sont requis pour un agencement de ligne et une connexion de ligne. En outre, du fait que seulement des données vocales entre des conseillers et des clients sont enregistrées successivement, une quantité de temps considérable 20 est requise au niveau de la recherche d'un enregistrement de conversation vocale à une date spécifique ou pour un client spécifique
à un temps ultérieur.
R SUM DE L'INVENTION
Par conséquent, la présente invention a été élaborée au vu des 25 problèmes qui ont été mentionnés ci-avant, et un objet de la présente invention consiste à proposer un système d'enregistrement numérique multicanal qui permette de rendre plus simple l'installation complète en utilisant des environnements d'ordinateur et de réseau, ainsi qu'un procédé d'enregistrement numérique multicanal qui permette 30 d'enregistrer et de surveiller de façon sélective un contenu de conversation téléphonique sur une base temps réel sur une multiplicité de canaux de trafic et qui permette de faciliter des recherches d'enregistrements de conversation, en utilisant des systèmes
d'enregistrement numérique multicanal.
Conformément à un aspect de la présente invention, les objets mentionnés ci-avant ainsi que d'autres peuvent être réalisés au moyen de la fourniture d'un procédé permettant d'enregistrer des contenus de conversations téléphoniques entre une pluralité de conseillers et une 5 pluralités de clients dans un système d'enregistrement numérique multicanal qui utilise un réseau, ledit système incluant une pluralité de téléphones de conseiller, une pluralité d'ordinateurs personnels de conseiller ou PC qui sont respectivement connectés auxdits téléphones de conseiller, un serveur d'enregistrement de contenu de 10 conversation téléphonique qui est connecté auxdits PC de conseiller sur ledit réseau et un PABX (autocommutateur privé) pour relayer des appels entre lesdits téléphones de conseiller et un réseau de téléphone, ledit procédé comprenant les étapes de: a) action consistant à autoriser ledit PABX à connecter un appel entre un 15 téléphone de client arbitraire et l'un arbitraire desdits téléphones de conseiller si ledit téléphone de client arbitraire est connecté audit PABX sur ledit réseau de téléphone; b) action consistant à autoriser ledit téléphone de conseiller arbitraire à transférer le contenu d'une conversation téléphonique avec l'un arbitraire desdits clients 20 correspondant audit téléphone de client arbitraire sur l'un arbitraire desdits PC de conseiller correspondant audit téléphone de conseiller arbitraire sous la forme d'un signal vocal analogique; c) action consistant à autoriser ledit PC de conseiller arbitraire à convertir ledit signal vocal analogique qui est transféré depuis ledit téléphone de 25 conseiller arbitraire selon un signal vocal numérique, à convertir le signal vocal numérique converti selon des données audio lisibles par ordinateur par l'intermédiaire d'un processus de compression prédéterminé et à transférer les données audio converties sur ledit serveur d'enregistrement de contenu de conversation téléphonique sur 30 une base temps réel; et d) action consistant à autoriser ledit serveur d'enregistrement de contenu de conversation à enregistrer lesdites données audio qui sont transférées depuis ledit PC de conseiller arbitraire. Conformément à un autre aspect de la présente invention, on propose un procédé permettant d'enregistrer des contenus de conversations téléphoniques entre une pluralité de conseillers et une pluralités de clients dans un système d'enregistrement numérique multicanal qui utilise un réseau, ledit système incluant une pluralité de 5 téléphones de conseiller, une pluralité d'ordinateurs personnels de conseiller ou PC qui sont respectivement connectés auxdits téléphones de conseiller, un serveur d'enregistrement de contenu de conversation téléphonique qui est connecté auxdits PC de conseiller sur ledit réseau et un PABX (autocommutateur privé) pour relayer des 10 appels entre lesdits téléphones de conseiller et un réseau de téléphone, ledit procédé comprenant les étapes de: a) préstockage d'une pluralité de menus de sélection dans ledit PABX sur la forme de messages de guidage vocal et établissement dans chacun desdits PC de conseiller d'une condition d'enregistrement pour une exécution 15 sélective d'un enregistrement de contenu de conversation téléphonique conformément à des menus de conseil; b) action consistant à autoriser ledit PABX à envoyer un message de guidage sur un téléphone de client arbitraire pour demander en requête à l'un arbitraire desdits clients correspondant audit téléphone de client 20 arbitraire de sélectionner l'un desdits menus de conseil si ledit téléphone de client arbitraire est connecté audit PABX sur ledit réseau de téléphone; c) action consistant à autoriser ledit PABX, si l'un desdits menus de conseil est sélectionné par ledit client arbitraire et si un signal DTMF qui lui correspond est entré depuis ledit téléphone de 25 client, à connecter un appel entre ledit téléphone de client et l'un arbitraire desdits téléphones de conseiller, à identifier le signal DTMF entré et à notifier à l'un arbitraire desdits PC de conseiller correspondant audit téléphone de conseiller arbitraire le menu de conseil sélectionné; d) action consistant à autoriser ledit téléphone de 30 conseiller arbitraire à transférer un contenu d'une conversation téléphonique avec ledit client arbitraire sur ledit PC de conseiller arbitraire sous la forme d'un signal vocal analogique; e) action consistant à autoriser ledit PC de conseiller arbitraire, si ledit menu de conseil notifié correspond à ladite condition d'enregistrement établie, à
convertir ledit signal vocal analogique qui est transféré depuis ledit téléphone de conseiller arbitraire selon un signal vocal numérique, à convertir le signal vocal numérique converti selon des données audio lisibles par ordinateur par l'intermédiaire d'un processus de 5 compression prédéterminé et à transférer les données audio converties sur ledit serveur d'enregistrement de contenu de conversation téléphonique sur une base temps réel; et f) action consistant à autoriser ledit serveur d'enregistrement de contenu de conversation à enregistrer lesdites données audio qui sont transférées 10 depuis ledit PC de conseiller arbitraire.
Conformément à encore un autre aspect de la présente invention, on propose un système d'enregistrement numérique multicanal permettant d'enregistrer des contenus de conversations téléphoniques sur une pluralité de canaux de trafic en utilisant des 15 environnements de réseau, comprenant: un PABX pour commander des connexions d'appel pour une pluralité de téléphones de client connectés dessus sur un réseau de téléphone; une pluralité de téléphones de conseiller qui sont connectés auxdits téléphones de client via ledit PABX, lesdits téléphones de conseiller émettant en 20 sortie des contenus de conversations téléphoniques avec lesdits téléphones de client sous la forme de signaux vocaux analogiques; une pluralité de modules d'interface qui sont respectivement connectés auxdits téléphones de conseiller, lesdits modules d'interface réalisant un interfaçage desdits signaux vocaux analogiques en provenance 25 desdits téléphones de conseiller, de façon respective; une pluralité de PC de conseiller qui sont respectivement connectés auxdits modules d'interface, lesdits PC de conseiller convertissant lesdits signaux vocaux analogiques qui sont produits depuis lesdits modules d'interface selon des signaux vocaux numériques et comprimant les 30 signaux vocaux numériques convertis selon des données audio lisibles par ordinateur, de façon respective; et un serveur d'enregistrement de contenu de conversation téléphonique qui est connecté auxdits PC de conseiller via un réseau local (LAN), ledit serveur d'enregistrement enregistrant lesdites données audio en provenance desdits PC de conseiller.
BR VE DESCRIPTION DES DESSINS
Les objets et les caractéristiques mentionnés ci-avant de même
que d'autres avantages de la présente invention apparaîtront plus 5 clairement au vu de la description détaillée qui suit que l'on lira en
conjonction avec les dessins annexés parmi lesquels: la figure 1 est un schéma fonctionnel qui représente la construction complète d'un système d'enregistrement numérique multicanal conformément à la présente invention; la figure 2 est un organigramme qui représente un processus de commande de connexion d'appel dans un processus d'enregistrement de conversation téléphonique du système d'enregistrement numérique multicanal conformément à la présente invention; la figure 3 est un organigramme qui représente un processus d'enregistrement, de façon sélective, de contenus de conversation téléphonique conformément à un mode de réalisation préféré de la présente invention; la figure 4 est un organigramme qui représente un processus 20 d'enregistrement, de façon sélective, de contenus de conversation téléphonique conformément à un autre mode de réalisation de la présente invention; et la figure 5 est un organigramme qui représente un processus de surveillance de conversation téléphonique dans un processus 25 d'enregistrement de conversation téléphonique du système d'enregistrement numérique multicanal conformément à la présente invention.
DESCRIPTION DES MODES DE R ALISATION PR F R S
Par report à la figure 1, est représentée sous forme de schéma 30 fonctionnel la construction complète d'un système d'enregistrement numérique multicanal conformément à la présente invention. Comme représenté sur ce dessin, le système d'enregistrement numérique multicanal comprend un PABX (autocommutateur privé) 110, un serveur de base de données (DB) d'information de client 115, une
pluralité de téléphones de conseiller 120-1, 120-2..., 120-m, une pluralité de modules d'interface 130-1, 130-2,..., 130-m, une pluralité d'ordinateurs personnels (PC) de conseiller 140-1, 140-2,..., 140-m, un serveur d'enregistrement de contenu de conversation téléphonique 5 150, un PC de gestionnaire 160 et un PC de gestionnaire à distance 170.
Les téléphones de conseiller 120-1, 120-2,..., 120-m sont chacun connectés au PABX 110, et les PC de conseiller 140-1, 140-2,... 140-m, le serveur d'enregistrement de contenu de conversation 10 150 et le PC de gestionnaire 160 sont interconnectés via un réseau local (LAN). Le PC de gestionnaire à distance 170 est connecté au
LAN sur un réseau large zone (WAN) tel que l'Internet.
Une description des moyens constitutifs respectifs du système
d'enregistrement numérique multicanal sera ci-après présentée par 15 report à la figure 1. Tout d'abord, le PABX 110 opère pour connecter et relayer des appels entre des téléphones de client 10-1, 10-2.,10-n qui lui sont connectés sur le PSTN ou l'lnternet et les téléphones de conseiller 120-1, 120-2,..., 120-m. C'est-à-dire que le PABX 110 dispose d'une fonction permettant de traiter une connexion d'appel 20 basée sur VOIP (Protocole Internet d'opérations vocales) sur l'Internet de même que d'une fonction d'échange générale permettant de réaliser une connexion d'appel sur le PSTN. Récemment, des échanges électroniques ont été développés et rendus populaires, lesquels incluent des passerelles pour permettre des connexions 25 d'appel basées sur VOIP. A cet égard, selon la présente invention, un tel échange électronique est utilisé dans le PABX 110 pour permettre à la fois une connexion d'appel sur le PSTN et une connexion d'appel
basée sur VOIP sur l'Internet.
Le PABX 110 fonctionne également pour, au niveau d'une 30 étape initiale au niveau de laquelle un téléphone de client arbitraire lui est connecté, envoyer en sortie un message de guidage en utilisant une fonction de système de réponse audio (ARS) afin de guider un client pour entrer une information client de base (par exemple un numéro d'enregistrement résident ou tout autre numéro unique) et pour sélectionner un type de contenu de conseiller etc.... Le PABX 110 fonctionne en outre pour commander la connexion du téléphone de client avec un téléphone de conseiller arbitraire en reconnaissant un signal DTMF (modulation multifréquence en code 2) qui est entré 5 depuis le téléphone de client sur la base du message de guidage. A cette fin, le PABX 110 comporte une fonction d'intégration de téléphonie d'ordinateur (CTI) pour la fourniture d'un service ARS, qui peut être aisément mise en oeuvre en montant une carte CTI typique,
déjà largement utilisée, sur le PABX 110.
Le serveur de DB d'information de client 115 qui est représenté sur la figure 1 est adapté pour stocker une information détaillée qui concerne une pluralité de clients, lesquels clients peuvent être différents en fonction des entreprises opérant sur le système d'enregistrement numérique multicanal de la présente invention. Par 15 exemple, dans le cas d'une entreprise de cartes de crédit, l'information détaillée peut inclure une information concernant une valeur de crédit, un numéro de carte, une adresse, une classe de clients, la quantité d'argent à instaurer etc... de chaque client. Le serveur de DB d'information de client 115 lit l'information détaillée concernant un client 20 spécifique sur la base de l'information de client de base (un numéro d'enregistrement résident ou d'autres numéros uniques) comme reconnu et comme appliqué par le PABX 110 puis applique l'information détaillée lue sur un ordinateur de conseiller qui sera décrit ultérieurement de telle sorte qu'un conseiller puisse lire l'information 25 détaillée qui concerne le client par l'intermédiaire d'un écran avant de
conseiller le client.
Les modules d'interface 130-1, 130-2., 130-m sont des moyens de connexion pour connecter les téléphones de conseiller -1, 120-2,..., 120-m avec les PC de conseiller 140-1, 140-2, 140-m, de façon respective, et ils opèrent pour transférer des signaux vocaux de sortie en provenance des téléphones de conseiller 120-1, 120-2,..., 120-m sur les PC de conseiller 140-1, 1402,..., 140-m, de façon respective. Ici, les signaux vocaux qui sont transférés par l'intermédiaire des modules d'interface 130-1, 130-2..., 130-m signifient les contenus de conversations téléphoniques qui sont tenues
entre des clients et des conseillers.
Les PC de conseiller 140-1, 140-2,....140-m sont des
ordinateurs personnels à usage général et ils sont connectés avec les 5 téléphones de conseiller correspondants 120-1, 120-2,..., 120-m via les modules d'interface 130-1, 130-2,..., 130-m, de façon respective.
Les PC de conseiller 140-1, 140-2,...140-m opèrent pour convertir les signaux vocaux qui sont appliqués par l'intermédiaire des modules d'interface correspondants 130-1, 130-2,... 130-m selon des signaux 10 numériques, pour réaliser des opérations de compression et de codage prédéterminées en relation avec les signaux numériques convertis puis pour transférer les signaux résultants sur le serveur d'enregistrement de contenu de conversation téléphonique 150 qui sera décrit ultérieurement, de façon respective. A cette fin, les PC de 15 conseiller 140-1, 140-2,... ., 140-m incluent chacun un processeur de signal numérique ou DSP pour réaliser un processus de signal numérique, qui peut être aisément mis en oeuvre en utilisant une carte de son qui est utilisée dans un ordinateur typique. C'est-à-dire qu'une carte de son susceptible d'un traitement de signal numérique est 20 contenue dans chacun des PC de conseiller 140-1, 140-2,.... 140-m et est connectée à chacun des modules d'interface 130-1, 130-2,..., 130m pour recevoir un signal vocal analogique sur la base du contenu de conversation téléphonique afférent. Ici, la construction complète de chacun des PC de conseiller 140-1, 140-2,..., 140-m, y compris la 25 carte de son, un moyen de commande d'entrée/sortie pour la commande de la carte de son, une unité centrale de traitement ou CPU, un moyen de mémoire etc... est la même que celle d'un ordinateur à usage général et les détails afférents sont par conséquent
omis de la figure 1.
Les PC de conseiller 140-1, 140-2,..., 140-m incluent également chacun des algorithmes de compression et de codage prédéterminés sous la forme de programmes pour comprimer et coder un signal vocal converti numériquement par l'intermédiaire de la carte de son. Ici, l'algorithme de compression pour comprimer le signal vocal
peut être par exemple Microsoft CCITT G.711 A-Lau et u-Law CODEC, Microsoft G.723.1 CODEC, Windows Media Audio, Fraunhofer IIS MPEG Layer-3 CODEC, Microsoft IMA ADPCM CODEC ou similaire.
Cet algorithme de compression est bien connu de l'art et sa description
détaillée sera par conséquent omise. En particulier, conformément à la présente invention, selon le processus de transfert du signal vocal comprimé et codé, les PC de conseiller 140-1, 140-2., 140-m reçoivent chacun une information qui concerne un client qui parle de même qu'une information qui 10 concerne un conseiller correspondant en provenance du serveur de DB d'information de client 115 et transfèrent l'information reçue en association avec le signal vocal, ce qui sera décrit ultérieurement en
détail par report à la figure 2.
Le serveur d'enregistrement de contenu de conversation 15 téléphonique 150 est-connecté aux PC de conseiller 140-1, 140-2, -m via le LAN pour enregistrer des données comprimées/codées et transférées au moyen des PC de conseiller 140-1, 140-2,..., 140-m dans une base de données interne afférente, qui n'est pas représentée. C'est-à-dire que le serveur d'enregistrement de contenu 20 de conversation 150 enregistre des données vocales numériques fournies depuis les PC de conseiller 140-1, 140-2,.... 140-m et des données additionnelles (une information de conseiller et une information de client) transférées avec sous forme de base de données, ce qui rend aisée la recherche de contenus de conversations 25 téléphoniques (des données vocales numériques) de chaque client en utilisant les données additionnelles à un temps ultérieur. En particulier, le serveur d'enregistrement de contenu de conversation 150 enregistre toutes les données fournies depuis les PC de conseiller 140-1, 140-2,..., 140-m ou enregistre de façon sélective les données fournies 30 conformément à une planification d'enregistrement préétablie. La planification d'enregistrement appliquée est élaborée dans le PC de gestionnaire 160 puis elle est transférée sur le serveur
d'enregistrement de contenu de conversation 150 via le LAN.
Dans le PC de gestionnaire 160, la planification il
d'enregistrement pour la commande de l'opération d'enregistrement du serveur d'enregistrement de contenu de conversation téléphonique 150, comme mis en exergue ci-avant, est élaborée au moyen d'un gestionnaire. Au niveau de la planification d'enregistrement, des temps 5 de début d'enregistrement et des temps de fin d'enregistrement au moyen de canaux d'enregistrement sont enregistrés de façon séquentielle. Ici, les canaux d'enregistrement signifient des voies de transfert de données individuelles entre les PC de conseiller respectifs 140-1, 140-2,..., 140m et le serveur d'enregistrement de contenu de 10 conversation 150.
Indépendamment de la fonction décrite ci-avant qui consiste à
réaliser la planification d'enregistrement, le PC de gestionnaire 160 dispose d'une fonction de surveillance temps réel pour chaque canal.
Dans le détail, un gestionnaire qui fait fonctionner le PC de 15 gestionnaire 160 accède aux PC de conseiller respectifs 140-1, 140-2,
-m, vérifie si les PC de conseiller respectifs 140-1, 140-2,.
-m sont dans un mode enregistrement, sélectionne un PC de conseiller arbitraire qui est dans le mode enregistrement parmi ceux-ci et reçoit un signal vocal numérique qui est émis en sortie depuis le PC 20 de conseiller sélectionné. Du fait que le signal vocal numérique reçu est un signal qui est comprimé et codé par l'intermédiaire des opérations de traitement de signal prédéterminées, le PC de gestionnaire 160 décode et décomprime le signal vocal numérique selon un signal avant le codage puis émet en sortie le contenu de 25 conversation téléphonique résultant entre un conseiller correspondant
et un client qui parle de telle sorte que le gestionnaire puisse surveiller le contenu de conversation téléphonique. Ici, le PC de gestionnaire 160 préstocke des algorithmes de décodage et de décompression pour décoder et décomprimer le signal vocal numérique, sous la forme de 30 programmes d'ordinateur.
Par ailleurs, le PC de gestionnaire à distance 170 qui est connecté via le WAN réalise le même rôle que celui du PC de gestionnaire 160 décrit ciavant, à ceci près qu'il est connecté au système d'enregistrement numérique multicanal conformément à la
présente invention via le WAN tel que l'Internet et non pas via le LAN.
Par ailleurs, le PC de gestionnaire à distance 170 dispose de la même
fonction que celle du PC de gestionnaire 160.
Puis une description détaillée d'un processus d'enregistrement 5 de conversation téléphonique qui est réalisé au moyen du système d'enregistrement numérique multicanal présentant la construction qui a été mise en exergue ci-avant sera présentée par report à des
organigrammes respectifs.
La figure 2 est un organigramme qui représente un processus 10 de commande de connexion d'appel selon le processus d'enregistrement de conversation téléphonique conformément à la présente invention o le PABX 110 commande des connexions d'appel entre les téléphones de client 10-1, 10-2.... 10-n et les téléphones de
conseiller 120-1, 120-2,...120-m.
Une description sera présentée en utilisant le téléphone de
client 10-1 et le PC de conseiller 140-1 en tant qu'exemples, comme pris parmi les téléphones de client 10-1, 10-2..., 10-n et les PC de
conseiller 140-1,140-2,...140-m comme représenté sur la figure 1.
Tout d'abord, un client qui souhaite un avis/conseil 20 téléphonique tente une connexion d'appel avec un conseiller en réalisant une composition de numéro sur le téléphone 10-1 (étape S201). A cet instant, le PABX 110 connecte un appel avec le téléphone de client 10-1 puis demande en requête au client d'entrer une information de client de base (un numéro d'enregistrement résident, un 25 unique numéro d'abonné ou similaire) en utilisant la fonction ARS (étape S203). En tant que résultat, le client demande en requête un avis/conseil au conseiller en entrant l'information de base demandée
en requête par le PABX 110 sur le téléphone 10-1 (étape S205).
Le PABX reconnaît l'information de client de base (le numéro 30 d'enregistrement résident etc...) en discriminant un signal DTMF qui est entré depuis le téléphone de client 10-1 puis connecte le téléphone de client 10-1 avec le téléphone de conseiller connectable par appel
-1 (étape S207).
Si un appel est connecté entre le téléphone de client 10-1 et le téléphone de conseiller 120-1 au niveau de l'étape mentionnée ciavant S207, alors le PABX 110 envoie l'information de client de base sur le serveur de DB d'information de client 115 de telle sorte que le serveur 115 transfère une information détaillée concernant le client 5 correspondant sur le PC de conseiller 140-1. En tant que résultat, l'information détaillée qui concerne le client connecté par appel est affichée dans le PC de conseiller 140-1 qui est connecté avec le téléphone de client 10-1 de telle sorte que le conseiller peut lire
l'information détaillée avant de conseiller le client (étape S209).
Si le téléphone de client 10-1 est connecté avec le téléphone de conseiller 120-1 et que l'information détaillée du client est transférée sur le PC de conseiller 140-1, par l'intermédiaire des étapes respectives qui ont été mentionnées ci-avant, alors le PC de conseiller 140-1 transfère le contenu d'une conversation téléphonique entre le 15 client et le conseiller sur le serveur d'enregistrement de contenu de conversation téléphonique 150 par l'intermédiaire d'opérations de traitement de signal prédéterminées. C'est-à-dire que, tout d'abord, le PC de conseiller 140-1 détermine de manière automatique si oui ou non le conseiller est dans un mode connexion d'appel en vérifiant la 20 présence ou la non présence d'un signal vocal d'entrée externe. Ici, la fonction de détermination de mode connexion d'appel peut être aisément mise en oeuvre au moyen d'unefonction de détection de fréquence spécifique etc... ou peut être mise en oeuvre en utilisant un programme d'application de telle sorte que le conseiller puisse 25 sélectionner personnellement le mode connexion d'appel lorsque
nécessaire. Cette fonction de détermination de mode connexion d'appel est bien connue de l'art et sa description détaillée sera par
conséquent omise.
Si le PC de conseiller 140-1 reconnaît le mode connexion 30 d'appel en détectant un signal vocal d'entrée externe ou si le conseiller sélectionne le mode connexion d'appel (étape S21 1), alors le PC de conseiller 140-1 modifie son mode de fonctionnement complet selon un mode enregistrement de contenu de conversation téléphonique conformément à un programme d'ordinateur préstocké dedans. En tant que résultat, le PC de conseiller 140-1 convertit un signal vocal analogique qui est entré depuis le module d'interface 120-1 selon des données numériques (étape S213) et comprime et code les données numériques converties conformément à des algorithmes 5 prédéterminés (étape S215). Le PC de conseiller 140-1 transfère ensuite les données numériques codées sur le serveur d'enregistrement de contenu de conversation téléphonique 150 et sur
le PC de gestionnaire 160 (étape S217).
Tandis que le signal vocal en provenance du module d'interface 10 130-1 est transféré, c'est-à-dire tandis que le conseiller est dans le mode connexion d'appel, les étapes respectives qui ont été mentionnées ciavant S211 à S215 sont réalisées en continu de telle sorte qu'un contenu de conversation téléphonique entre le client et le conseiller soit converti selon des données numériques et soit transféré 15 sur une base temps réel sur le serveur d'enregistrement de contenu de conversation téléphonique 150 et sur le PC de gestionnaire 160 par l'intermédiaire des processus de compression et de codage prédéterminés. Ensuite, si aucun signal vocal d'entrée en provenance du 20 module d'interface 130-1 n'est présent du fait d'une menée à terme d'appel réalisée par le conseiller (étape S219), le PC de conseiller 1401 termine l'opération de transfert de données en temps réel comme
mis en exergue ci-avant (étape S221).
Les étapes respectives qui ont mentionnées ci-avant sont 25 réalisées de manière automatique par tous les PC de conseiller 140-1, -2..., 140-m chaque fois que des signaux vocaux en provenance des modules d'interface respectifs 130-1, 130-2., 130-m sont entrés. Par ailleurs, le serveur d'enregistrement de contenu de 30 conversation téléphonique 150 reçoit et stocke sur une base temps réel des données numériques (un contenu de conversation téléphonique) qui sont appliquées depuis les PC de conseiller respectifs 140-1, 140-2,...140-m par l'intermédiaire d'étapes respectives qui sont représentées sur la figure 2. C'est-à-dire que le serveur d'enregistrement de contenu de conversation 150 enregistre tous les contenus de conversations téléphoniques entre des conseillers et des clients en stockant de façon séquentielle toutes les données numériques qui sont générées à partir des PC de conseiller 5 respectifs 140-1, 140-2, 140-m. A cet instant, le serveur d'enregistrement de contenu de conversation 150 enregistre des dates et heures de conversations ainsi qu'une information de conseiller et qu'une information de client correspondant respectivement aux canaux en association avec le contenu de conversation téléphonique de telle 10 sorte que le contenu de conversation puisse être aisément recherché à
un temps ultérieur.
Selon une variante, le. serveur d'enregistrement de contenu de conversation 150 peut stocker de façon sélective des données numériques (un contenu de conversation téléphonique) fournies depuis 15 les PC de conseiller respectifs 140-1, 140-2,..., 140-m comme représenté sur la figure 3. La figure 3 est un organigramme qui représente un processus permettant d'enregistrer de façon sélective un contenu de conversation téléphonique au moyen du serveur d'enregistrement de contenu de conversation 150. C'est-à-dire que le 20 serveur d'enregistrement de contenu de conversation 150 enregistre de façon sélective des données numériques (contenus de conversations téléphoniques) fournies depuis les PC de conseiller respectifs 140-1, 140-2..., 140-m conformément à une planification
d'enregistrement prédéterminée.
A cette fin, le serveur d'enregistrement de contenu de conversation 150 reçoit et préstocke une planification d'enregistrement qui est réalisée par le PC de gestionnaire 160 (étape S301) puis
exécute la planification d'enregistrement préstockée (étape S303).
Puis le serveur d'enregistrement de contenu de conversation 30 150 lit la planification d'enregistrement et compare un temps de début d'enregistrement enregistré dedans au temps courant afin de vérifier en continu s'il y a un élément de planification ou non à réaliser (étape S305). Si le temps courant a atteint un temps de début d'enregistrement pour un canal arbitraire comme inclus dans la
planification d'enregistrement (étape S305), le serveur d'enregistrement de contenu de conversation 150 discrimine un canal qui correspond à l'élément de planification courant (étape S307) puis détermine si oui ou non des données en provenance du canal 5 discriminé sont envoyées (étape S309). C'est-à-dire que le serveur d'enregistrement de contenu de conversation 150 détermine si oui ou non un conseiller correspondant au canal est dans le mode connexion d'appel en déterminant si oui ou non des données en provenance d'un PC de conseiller correspondant à l'élément de planification courant 10 sont envoyées.
Dans le cas o il est déterminé, à partir de l'absence de fourniture de données depuis le canal correspondant, que le conseiller n'est pas dans le mode connexion d'appel, le serveur d'enregistrement de contenu de conversation 150 vérifie en continu si oui ou non le 15 conseiller est dans le mode connexion d'appel jusqu'à un temps de fin d'enregistrement pour le canal correspondant comme établi dans la
planification d'enregistrement.
Si des données en provenance du canal correspondant sont reçues, alors le serveur d'enregistrement de contenu de conversation 20 150 enregistre les données reçues dans sa base de données interne (étapes S311). A cet instant, le serveur d'enregistrement de contenu de conversation 150 enregistre une date et une heure de conversation ainsi qu'une information de conseiller et qu'une information de client correspondant au canal en association avec les données reçues de 25 telle sorte que le contenu de conversation puisse être aisément
recherché à un temps ultérieur.
Si la réception de données est terminée du fait d'une menée à terme d'appel qui est due au conseiller tandis que le contenu de conversation du canal correspondant à l'élément de planification 30 d'enregistrement courant est enregistré par l'intermédiaire des étapes qui ont été mentionnées ci-avant (étape S313), alors le serveur d'enregistrement de contenu de conversations 150 vérifie un temps de fin d'enregistrement pour le canal courant afin d'enregistrer le contenu de conversation téléphonique du conseiller en répétant les étapes qui ont été mentionnées ci-avant en commençant par l'étape S309 jusqu'à ce que le temps courant atteigne le temps de fin d'enregistrement
(étape S315).
Si le temps courant atteint le temps de fin d'enregistrement 5 pour le canal courant, alors le serveur d'enregistrement de contenu de conversation 150 lit la planification d'enregistrement à nouveau pour déterminer si oui ou non il y a un élément de planification suivant à réaliser (étape S317). Dans le cas o il y a un élément de planification suivant à réaliser, le serveur d'enregistrement de contenu de 10 conversation 150 répète les étapes mentionnées ci-avant en commençant par l'étape S307. De cette manière, le serveur d'enregistrement de contenu de conversation 150 réalise et mène à terme le processus d'enregistrement en relation avec tous les canaux
qui sont inclus dans la planification d'enregistrement.
Par ailleurs, il est préférable que les PC de conseiller respectifs -1, 140-2...., 140-m ne soient pas autorisés à reconnaître la planification d'enregistrement réalisée par le serveur d'enregistrement de contenu de conversation 150 tandis que le processus d'enregistrement de contenu de conversation téléphonique comme 20 décrit ci-avant est réalisé. C'est-àdire que, conformément à la présente invention, bien que le serveur d'enregistrement de contenu de conversation 150 n'enregistre pas un contenu de conversation téléphonique en relation avec tous les canaux, les PC de conseiller respectifs 140-1, 140-2,..., 140-m ne sont pas autorisés à reconnaître 25 si l'opération d'enregistrement est dans la réalité réalisée ou non. Par conséquent, tous les conseillers qui formulent un avis/conseil téléphonique dans un centre de service client ou dans un centre de
vente par correspondance sont induits à travailler de façon loyale.
La figure 4 est un organigramme qui représente un processus 30 permettant d'enregistrer de façon sélective un contenu de conversation téléphonique conformément à un autre mode de réalisation de la présente invention. Bien que le processus d'enregistrement ait été décrit selon le premier mode de réalisation qui est représenté sur la figure 3 comme enregistrant de façon sélective le contenu de conversations téléphoniques des conseillers respectifs conformément à la planification d'enregistrement réalisée dans le PC de gestionnaire 160 ou 170, le processus d'enregistrement est réalisé selon le second mode de réalisation de manière à enregistrer de façon sélective le 5 contenu de conversations téléphoniques conformément à des contenus d'avis/de conseil de clients, d'une manière différente de celle
du premier mode de réalisation.
Une description détaillée du processus d'enregistrement
conformément au second mode de réalisation sera ci-après présentée 10 par report à la figure 4. Comme selon le premier mode de réalisation mis en exergue ci-avant, un client qui souhaite un avis/conseil téléphonique tente une connexion d'appel avec un conseiller en composant un numéro sur le téléphone 10-1 (étape S401). A cet instant, le PABX 110 connecte un appel avec le téléphone de client 1015 1 puis demande en requête au client d'entrer une information de client de base (un numéro d'enregistrement résident, un unique numéro ou
similaire) en utilisant la fonction RAS (étape S403).
Si le client entre l'information de base qui est demandée en requête par le PABX 110 sur le téléphone 10-1 (étape S405), alors le 20 PABX 110 reconnaît l'information de client de base (le numéro d'enregistrement résident etc...) en discriminant un signal DTMF qui est entré depuis le téléphone de client 10-1 puis envoie en sortie un message de guidage pour guider le client pour sélectionner un type de contenu de conseil (étape S407). A cet instant, des types de contenu 25 de conseil qui peuvent être sélectionnés par l'intermédiaire du message de guidage peuvent être définis selon différentes façons conformément à des entreprises qui activent le système
d'enregistrement numérique multicanal de la présente invention.
Par ailleurs, si le client sélectionne un type souhaité de contenu 30 de conseil (étape S409), alors le PABX 110 identifie le type de contenu
de conseil souhaité par le client en discriminant un signal DTMF qui est entré depuis le téléphone de client 10-1 puis connecte le téléphone de client 10-1 avec le téléphone de conseiller connectable par appel 1201 (étape S411).
Si un appel est connecté entre le téléphone de client 10-1 et le téléphone de conseiller 120-1, alors le PABX 110 envoie l'information de client de base sur le serveur de DB d'information de client 115 de telle sorte que le serveur 115 transfère une information détaillée 5 concernant le client correspondant sur le PC de conseiller 140-1. Le PABX 110 envoie en outre une information qui concerne le type de contenu de conseil comme sélectionné par le client sur le PC de conseiller 140-1 (étape S413). En tant que résultat, l'information détaillée qui concerne le client connecté par appel est affichée dans le 10 PC de conseiller 140-1 qui est connecté au téléphone de client 10-1, et l'information qui concerne le type de contenu de conseil comme
sélectionné par le client est reçue par le PC de conseiller 140-1.
A cet instant, le PC de conseiller 140-1 discrimine le type de contenu de conseil qui est sélectionné par le client (étape S415) afin 15 de déterminer si oui ou non l'enregistrement du contenu de conversation téléphonique est nécessaire (étape S417) de manière à réaliser de façon sélective les étapes présentées ci-dessous en commençant par l'étape S421. Le critère pour la détermination peut être différent en fonction des entreprises qui utilisent le système 20 d'enregistrement numérique multicanal de la présente invention et peut
être établi par le conseiller ou par le gestionnaire à sa discrétion.
Même dans le cas o il est déterminé, au niveau de l'étape mentionnée ciavant S417, que l'enregistrement du contenu de conversation téléphonique n'est pas nécessaire, les étapes présentées 25 ci-après en commençant par l'étape S421 sont réalisées si le conseiller sélectionne de façon manuelle -un mode enregistrement de contenu de conversation téléphonique en activant le PC de conseiller 140-1 (étape
S419).
Par conséquent, dans le cas o il est déterminé au niveau de 30 l'étape mentionnée ci-avant S417 que l'enregistrement du contenu de conversation téléphonique est nécessaire ou dans le cas o le conseiller sélectionne le mode enregistrement de contenu de conversation au niveau de l'étape mentionnée ci-avant S419, le PC de conseiller 140-1 modifie son mode de fonctionnement complet selon le mode enregistrement de contenu de conversation conformément à un programme d'ordinateur préstocké dedans. En tant que résultat, le PC de conseiller 140-1 convertit un signal vocal analogique qui est entré depuis le module d'interface 130-1 selon des données numériques 5 (étape S421) et comprime et code les données numériques converties conformément à des algorithmes prédéterminés (étape S423). Le PC de conseiller 140-1 transfère ensuite les données numériques codées sur le serveur d'enregistrement de contenu de conversation
téléphonique 150 et sur le PC de gestionnaire 160 (étape S425).
Tandis que le signal vocal en provenance du module d'interface -1 est transféré, c'est-à-dire tandis que le conseiller est dans un mode connexion d'appel, le mode enregistrement de contenu de conversation est réalisé en continu de telle sorte que le contenu de conversation téléphonique entre le client et le conseiller soit converti 15 selon des données numériques et soit transféré sur une base temps réel sur le serveur d'enregistrement de contenu de conversation téléphonique 150 et sur le PC de gestionnaire 160 par l'intermédiaire
des processus de compression et de codage prédéterminés.
Ensuite, dans le cas o aucun signal vocal d'entrée en 20 provenance du module d'interface 130-1 n'est présent du fait d'une menée à terme d'appel qui est due au conseiller (étape S427), le PC de conseiller 140-1 termine l'opération de transfert de données en
temps réel comme mis en exergue ci-avant (étape S429).
Par ailleurs, selon le processus qui est représenté sur la figure 25 4 d'enregistrement de contenu de conversation téléphonique entre les conseiller respectifs et les clients comme décrit ci-avant, le serveur d'enregistrement de contenu de conversations téléphoniques 150 est configuré pour enregistrer tous les contenus de conversations téléphoniques appliqués depuis les PC de conseiller respectifs 140-1, 30 140-2,... 140-m d'une manière différente de celle selon le premier mode de réalisation de la figure 3. C'est-à-dire que, du fait que les PC de conseiller respectifs transfèrent de façon sélective des contenus de conversations téléphoniques sur la base des types de contenu de conseil souhaités par les clients par l'intermédiaire des étapes respectives qui ont été mises en exergue ci-avant, le serveur d'enregistrement de contenu de conversation 150 enregistre tous les contenus de conversation fournis depuis les PC de conseiller
respectifs sans les sélectionner.
La figure 5 est un organigramme qui représente un processus de surveillance de conversation téléphonique selon le processus d'enregistrement de conversation téléphonique du système d'enregistrement numérique multicanal conformément à la présente invention, o le PC de gestionnaire 160 ou le PC de gestionnaire à 10 distance 170 surveille un contenu de conversation téléphonique des canaux respectifs. Ce processus de surveillance de conversation téléphonique peut être également appliqué aux modes de réalisation
respectifs des figures 3 et 4.
Par report à la figure 5, en premier lieu, le PC de gestionnaire 15 160 accède à un PC de conseiller arbitraire à surveiller par l'intermédiaire d'un processus de connexion prédéterminé (étape S501) puis détermine si oui ou non un conseiller correspondant est,dans un mode connexion d'appel en déterminant si oui ou non des données en provenance du PC de conseiller accédé sont émises en 20 sortie (étape S503). Suite à la détermination du fait que le conseiller correspondant n'est pas dans le mode connexion d'appel, le PC de gestionnaire 160, après annulation de la connexion avec le conseiller correspondant, accède à un PC de conseiller arbitraire différent (étape S505). Cependant, si le conseiller correspondant est dans le mode 25 connexion d'appel, le PC de gestionnaire 160 reçoit des données de sortie en provenance du PC de conseiller (étape S507), restaure les données reçues selon le signal vocal original par l'intermédiaire de processus de décompression et de décodage prédéterminés (étape S509) puis émet en sortie le signal vocal restauré par l'intermédiaire 30 d'un haut-parleur etc... (étape S51 1) de telle sorte que le gestionnaire puisse surveiller un contenu de conversation téléphonique du canal
correspondant sur une base temps réel.
Ce processus de surveillance peut également être réalisé dans le PC de gestionnaire à distance 170 qui est connecté via le WAN, de
la même façon.
Par conséquent, selon le processus d'enregistrement de conversation téléphonique du système d'enregistrement numérique multicanal conformément à la présente invention, des contenus de 5 conversations téléphoniques fournis depuis une pluralité de canaux de
trafic peuvent être enregistrés de façon sélective conformément à une planification d'enregistrement qui est réalisée par un gestionnaire ou conformément à des types de contenu de conseil qui sont sélectionnés par des clients. En outre, le gestionnaire peut surveiller un canal 10 arbitraire sur une base temps réel.
En outre, la présente invention permet d'adapter une connexion d'appel basée sur VOIP sur l'lnternet de même qu'une connexion
d'appel sur le PSTN.
Comme il apparaît au vu de la description qui a été présentée 15 ci-avant, selon la présente invention, une opération d'enregistrement et
une opération de lecture peuvent être réalisées par l'intermédiaire d'un PC qui est connecté via un LAN ou l'lnternet, ce qui aboutit à l'absence de la nécessité d'une construction de lignes analogiques séparées et à l'absence de restrictions au niveau du nombre de gestionnaires. En 20 outre, une fonction de construction de base de données, une fonction d'enregistrement simultané et une fonction de lecture instantanée peuvent être réalisées en relation avec des contenus de conversations téléphoniques, et une fonction de surveillance peut être réalisée de manière à sélectionner un canal connecté par appel courant et afin de 25 lire des contenus de conversations téléphoniques du canal sélectionné. De façon davantage particulière, diverses recherches telles que des recherches par conseillers, des recherches par catégories de conversations, des recherches par longueurs de conversations et des recherches par types de conseils peuvent être 30 mises en oeuvre sur la base d'une base de données construite. En outre, des contenus de conversations téléphoniques fournis depuis une pluralité de canaux de trafic peuvent être enregistrés de façon sélective conformément à une planification d'enregistrement prédéterminée ou conformément à des types de contenus de conseil
qui sont sélectionnés par des clients.
Bien que les modes de réalisation préférés de la présente invention aient été décrits à des fins d'illustration, l'homme de l'art appréciera que diverses modifications, divers ajouts et diverses 5 substitutions soient possibles sans que l'on s'écarte ni du cadre, ni de
l'esprit de l'invention telle que décrite dans les revendications
annexées.
Claims (21)
1. Procédé pour enregistrer des contenus de conversations téléphoniques entre une pluralité de conseillers et une pluralités de clients dans un système d'enregistrement numérique multicanal qui utilise un réseau, ledit système incluant une pluralité de 5 téléphones de conseiller (120-1, 120-2,..., 120-m), une pluralité d'ordinateurs personnels de conseiller ou PC (140-1, 140-2,..., 140-m) qui sont respectivement connectés auxdits téléphones de conseiller, un serveur d'enregistrement de contenu de conversation téléphonique (150) qui est connecté auxdits PC de conseiller sur ledit réseau et un 10 PABX (autocommutateur privé) (110) pour relayer des appels entre lesdits téléphones de conseiller et un réseau de téléphone, ledit procédé étant caractérisé en ce qu'il comprend les étapes de: a) action consistant à autoriser ledit PABX (110) à connecter un appel entre un téléphone de client arbitraire et l'un 15 arbitraire desdits téléphones de conseiller si ledit téléphone de client arbitraire est connecté audit PABX sur ledit réseau de téléphone; b) action consistant à autoriser ledit téléphone de conseiller arbitraire à transférer le contenu d'une conversation téléphonique avec l'un arbitraire desdits clients correspondant audit téléphone de client 20 arbitraire sur l'un arbitraire desdits PC de conseiller correspondant audit téléphone de conseiller arbitraire sous la forme d'un signal vocal analogique; c) action consistant à autoriser ledit PC de conseiller arbitraire à convertir ledit signal vocal analogique qui est transféré 25 depuis ledit téléphone de conseiller arbitraire selon un signal vocal numérique, à convertir le signal vocal numérique converti selon des données audio lisibles par ordinateur par l'intermédiaire d'un processus de compression prédéterminé et à transférer les données audio converties sur ledit serveur d'enregistrement de contenu de 30 conversation téléphonique sur une base temps réel; et d) action consistant à autoriser ledit serveur d'enregistrement de contenu de conversation à enregistrer lesdites données audio qui
sont transférées depuis ledit PC de conseiller arbitraire.
2. Procédé selon la revendication 1, caractérisé en ce que ladite étape a) inclut les étapes de: a-1) action consistant à autoriser ledit PABX, si ledit téléphone de client est connecté audit PABX sur ledit réseau de téléphone, à envoyer en sortie un message de guidage pour demander en requête audit client arbitraire d'entrer une information de client de base pour une identification dudit client arbitraire; et 10. a-2) action consistant à autoriser ledit PABX, si ladite information de client de base en provenance dudit téléphone de client est entrée sous la forme d'un signal multifréquence de code 2 (DTMF), à reconnaître le signal DTMF entré, à transférer ladite information de client de base qui lui correspond sur ledit PC de conseiller arbitraire et 15 à connecter l'appel entre ledit téléphone de client et ledit téléphone de
conseiller arbitraire.
3. Procédé selon la revendication 1, caractérisé en ce que
ladite étape c) inclut l'étape consistant à autoriser ledit PC de conseiller arbitraire à coder et à transférer lesdites données audio 20 converties.
4. Procédé selon la revendication 1, caractérisé en ce que: ledit serveur d'enregistrement de contenu de conversation est adapté pour préstocker une planification d'enregistrement, ladite planification d'enregistrement étant constituée de manière à enregistrer 25 de façon sélective des données audio qui sont respectivement transférées depuis lesdits PC de conseiller sur une base temps réel et ladite étape d) inclut l'étape consistant à autoriser ledit serveur d'enregistrement de contenu de conversation à exécuter ladite 30 planification d'enregistrement, à sélectionner de façon séquentielle ceux desdits PC de conseiller qui correspondent à ladite planification d'enregistrement et à enregistrer de façon séquentielle lesdites données audio qui sont transférées depuis les PC de conseiller sélectionnés.
5. Procédé selon la revendication 1, caractérisé en ce que: ledit système d'enregistrement numérique multicanal inclut en outre un PC de gestionnaire (160) qui est connecté à ladite pluralité de PC de conseiller, et en ce que ledit procédé comprend en outre l'étape de: e) action consistant à autoriser ledit PC de gestionnaire (160) à accéder à l'un arbitraire de ladite pluralité de PC de conseiller et à recevoir et à surveiller lesdites données audio qui sont transférées
depuis le PC de conseiller accédé.
6. Procédé selon la revendication 2, caractérisé en ce que ladite étape d) inclut l'étape consistant à autoriser ledit serveur d'enregistrement de contenu de conversation à recevoir une information qui concerne un temps d'enregistrement desdites données audio, une information de conseiller et ladite information de client de 15 base en provenance dudit PC de conseiller arbitraire et à enregistrer
l'information reçue en association avec lesdites données audio.
7. Procédé selon l'une quelconque des revendications 1 à 6,
caractérisé en ce que ledit réseau de téléphone est un réseau de téléphone Internet basé sur VOIP (Protocole Internet d'opérations 20 vocales).
8. Procédé pour enregistrer des contenus de conversations téléphoniques entre une pluralité de conseillers et une pluralités de clients dans un système d'enregistrement numérique multicanal qui utilise un réseau, ledit système incluant une pluralité de 25 téléphones de conseiller (120- 1, 120-2,..., 120-m), une pluralité d'ordinateurs personnels de conseiller ou PC (140-1, 140-2,..., 140-m) qui sont respectivement connectés auxdits téléphones de conseiller, un serveur d'enregistrement de contenu de conversation téléphonique (150) qui est connecté auxdits PC de conseiller sur ledit réseau et un 30 PABX (autocommutateur privé) (110) pour relayer des appels entre lesdits téléphones de conseiller et un réseau de téléphone, ledit procédé étant caractérisé en ce qu'il comprend les étapes de: a) préstockage d'une pluralité de menus de sélection dans ledit PABX (110) sur la forme de messages de guidage vocal et établissement dans chacun desdits PC de conseiller d'une condition d'enregistrement pour une exécution sélective d'un enregistrement de contenu de conversation téléphonique conformément à des menus de conseil; b) action consistant à autoriser ledit PABX (110) à envoyer un message de guidage sur un téléphone de client arbitraire pour demander en requête à l'un arbitraire desdits clients correspondant audit téléphone de client arbitraire de sélectionner l'un desdits menus de conseil si ledit téléphone de client arbitraire est connecté audit 10 PABX sur ledit réseau de téléphone; c) action consistant à autoriser ledit PABX, si l'un desdits menus de conseil est sélectionné par ledit client arbitraire et si un signal DTMF qui lui correspond est entré depuis ledit téléphone de client, à connecter un appel entre ledit téléphone de client et l'un 15 arbitraire desdits téléphones de conseiller, à identifier le signal DTMF entré et à notifier à l'un arbitraire desdits PC de conseiller correspondant audit téléphone de conseiller arbitraire le menu de conseil sélectionné; d) action consistant à autoriser ledit téléphone de conseiller 20 arbitraire à transférer un contenu d'une conversation téléphonique avec ledit client arbitraire sur ledit PC de conseiller arbitraire sous la forme d'un signal vocal analogique; e) action consistant à autoriser ledit PC de conseiller arbitraire, si ledit menu de conseil notifié correspond à ladite condition 25 d'enregistrement établie, à convertir ledit signal vocal analogique qui est transféré depuis ledit téléphone de conseiller arbitraire selon un signal vocal numérique, à convertir le signal vocal numérique converti selon des données audio lisibles par ordinateur par l'intermédiaire d'un processus de compression prédéterminé et à transférer les données 30 audio converties sur ledit serveur d'enregistrement de contenu de conversation téléphonique sur une base temps réel; et f) action consistant à autoriser ledit serveur d'enregistrement de contenu de conversation à enregistrer lesdites données audio qui
sont transférées depuis ledit PC de conseiller arbitraire.
9. Procédé selon la revendication 8, caractérisé en ce que ladite étape e) inclut l'étape consistant à autoriser ledit PC de conseiller arbitraire à coder et à transférer lesdites données audio converties.
10. Procédé selon la revendication 8, caractérisé en ce que ladite étape b) inclut les étapes de: b-I) action consistant à autoriser ledit PABX (110) à envoyer un message de guidage sur ledit téléphone de client pour demander en requête audit client arbitraire d'entrer une information de client de 10 base pour une identification dudit client arbitraire; et b-2) action consistant à autoriser ledit PABX, si ladite
information de client de base en provenance dudit téléphone de client est entrée sous la forme d'un signal DTMF, à reconnaître le signal DTMF entré et à transférer ladite information de client de base qui lui 15. correspond audit PC de conseiller arbitraire.
11. Procédé selon la revendication 8, caractérisé en ce que ledit système d'enregistrement numérique multicanal inclut en outre un PC de gestionnaire qui est connecté à ladite pluralité de PC de conseiller; et ledit procédé comprenant en outre l'étape de: g) action consistant à autoriser ledit PC de gestionnaire à accéder à l'un arbitraire de ladite pluralité de PC de conseiller et à recevoir et à surveiller lesdites données audio qui sont transférées
depuis le PC de conseiller accédé.
12. Procédé selon la revendication 10, caractérisé en ce que 25 ladite étape f) inclut l'étape consistant à autoriser ledit serveur
d'enregistrement de contenu de conversation à recevoir une information qui concerne un temps d'enregistrement desdites données audio, une information de conseiller et ladite information de client de base en provenance dudit PC de conseiller arbitraire et à enregistrer 30 l'information reçue en association avec lesdites données audio.
13. Procédé selon la revendication 11, caractérisé en ce que ledit PC de gestionnaire est un PC de gestionnaire à distance (170), ledit PC de gestionnaire à distance accède à distance auxdits PC de conseiller et audit serveur d'enregistrement de contenu de conversation sur un réseau large zone, ledit réseau large zone étant l'Internet.
14. Procédé selon l'une quelconque des revendications 8 à
13, caractérisé en ce que ledit réseau de téléphone est un réseau de téléphone Internet basé sur VOIP.
15. Système d'enregistrement numérique multicanal pour enregistrer des contenus de conversations téléphoniques sur une pluralité de canaux de trafic en utilisant des environnements de réseau, caractérisé en ce qu'il comprend: un PABX (110) pour commander des connexions d'appel pour une pluralité de téléphones de client connectés dessus sur un réseau de téléphone;
une pluralité de téléphones de conseiller (120-1, 120-2,....
-m) qui sont connectés auxdits téléphones de client (10-1, 10-2,.... 15 10-n) via ledit PABX, lesdits téléphones de conseiller émettant en sortie des contenus de conversations téléphoniques avec lesdits téléphones de client sous la forme de signaux vocaux analogiques; une pluralité de modules d'interface (130-1, 130-2,..., 130-m) qui sont respectivement connectés auxdits téléphones de conseiller, 20 lesdits modules d'interface réalisant un interfaçage desdits signaux vocaux analogiques en provenance desdits téléphones de conseiller, de façon respective; une pluralité de PC de conseiller (140-a, 140-2,..., 140-m) qui sont respectivement connectés auxdits modules d'interface, lesdits PC 25 de conseiller convertissant lesdits signaux vocaux analogiques qui sont produits depuis lesdits modules d'interface selon des signaux vocaux numériques et comprimant les signaux vocaux numériques convertis selon des données audio lisibles par ordinateur, de façon respective et un serveur d'enregistrement de contenu de conversation téléphonique (150) qui est connecté auxdits PC de conseiller via un réseau local (LAN), ledit serveur d'enregistrement enregistrant lesdites
données audio en provenance desdits PC de conseiller.
16. Système d'enregistrement numérique multicanal selon la revendication 15, caractérisé en ce qu'il comprend en outre un PC de gestionnaire (160) qui est connecté audit LAN, ledit PC de gestionnaire recevant et surveillant lesdites données audio en provenance desdits
PC de conseiller.
17. Système d'enregistrement numérique multicanal selon la revendication 15, caractérisé en ce qu'il comprend en outre un PC de gestionnaire à distance (170) qui est connecté audit LAN sur l'lnternet, ledit PC de gestionnaire à distance recevant et surveillant lesdites
données audio en provenance desdits PC de conseiller.
18. Système d'enregistrement numérique multicanal selon la
revendication 15, caractérisé en ce que ledit serveur d'enregistrement de contenu de conversation (150) est adapté pour enregistrer de façon sélective lesdites données audio en provenance desdits PC de conseiller sur une base temps conformément à une planification 15 d'enregistrement préétablie.
19. Système d'enregistrement numérique multicanal selon la
revendication 15, caractérisé en ce que lesdits PC de conseiller sont chacun adaptés pour coder lesdites données audio et pour transférer les données audio codées sur ledit serveur d'enregistrement de 20 contenu de conversation (150).
20. Système d'enregistrement numérique multicanal selon la revendication 15, caractérisé en ce qu'il comprend en outre: un serveur de base de données (DB) d'information de client qui est connecté audit LAN, ledit serveur de base de données (DB) 25 d'information de client stockant une information détaillée qui concerne tous les clients sous la forme d'une base de données, et en ce que: ledit PABX (110) est adapté pour induire le fait que l'un arbitraire desdits téléphones de client qui lui sont connectés sur ledit 30 réseau de téléphone entre un numéro unique pour une identification de client, par l'intermédiaire d'une fonction de système de réponse audio (ARS); et ledit serveur de base de données (DB) d'information de client est adapté pour rechercher l'information détaillée concernant l'un des clients correspondant au numéro unique entré et pour transférer l'information trouvée sur l'un desdits PC de conseiller, connecté par appel avec ledit téléphone de client arbitraire, de telle sorte que l'information trouvée soit affichée dans le PC de conseiller connecté par appel.
21. Système d'enregistrement numérique multicanal selon
l'une quelconque des revendications 15 à 20, caractérisé en ce que:
ledit PABX inclut un serveur passerelle; et ledit réseau téléphonique est un réseau téléphonique basé sur 10 VOIR
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