FR2807263A1 - Systeme de gestion d'appels telephoniques entrants - Google Patents

Abstract

L'invention concerne un système de gestion d'appels téléphoniques lancés par un appelant (A) destinés à un appelé (B) dans une installation téléphonique multipostes, chaque abonné disposant d'un terminal informatique (TA , TB ) communiquant avec le terminal informatique (TPA ) et le poste téléphonique d'une personne d'accueil (PA). Un serveur (S) de gestion ordinateur / téléphone intégré est interconnecté à un système de commutation privé (SCP). Le système comprend un module (1) de présentation à la personne d'accueil (PA) de données bibliographiques relatives à l'appelant (A), un module (2) de ré-aiguillage d'appels, un module (3) de calcul statistique permettant une analyse des inefficacités des appels, des appels perdus ou abandonnés, un module (4) de notification à l'appelant (A), à l'appelé (B) de la transmission d'un message électronique d'appel à l'appelé (B) respectivement à l'appelant (A). Application aux systèmes de commutation privés de type PABX ou PCBX.

Description

SYSTEME <B><U>DE GESTION</U></B> D'APPELS TELEPHONIQUES ENTRANTS L'invention concerne un système de gestion d'appels téléphoniques entrants, 'Lancés par un appelant vers une installation téléphonique multipostes.

La gestion rationnelle des appels téléphoniques dirigés vers des installations téléphoniques multipostes nécessite la mise en #uvre d'une solution satisfaisante l'inefficacité des appels arrivant dans cette installation. C'est en particulier le cas lorsque l'installation comporte de nombreux postes téléphoniques comme dans le cas d'une entreprise par exemple.

En particulier, dans un tel contexte, lorsque l'installation téléphonique comprend plusieurs centaines de postes téléphoniques, un nombre important d'appels téléphoniques entrants peut être perdu. Le groupement, ou l'entreprise, utilisateur de l'installation téléphonique multipostes, ne peut donc bénéficier d'une garantie d'une absence totale d'appels perdus.

A l'heure actuelle, lorsque l'installation téléphonique multipostes est doublée de l'existence de terminaux d'ordinateurs reliés en réseau local, un serveur de gestion ordinateur/ téléphone intégré désigné par CTI pour<I>Computer</I> Telephone Integration, est le plus souvent connecté à un autocommutateur privé, désigné par PABX, pour<I>Priva</I> Automatic Branch Exchange.

services utilisables liés au serveur permettent de fournir à l'utilisateur de l'installation téléphonique multipostes un outil de gestion des appels téléphoniques et des messages saisis par une personne d'accueil L'opération peut, par exemple sur appel entrant non satisfait d'un appelé par un appelant, saisir un message électronique et adresser ce dernier à l'appele.

D une manière plus spécifique, on rappelle le serveur communique en mode client/ serveur avec le PABX et permet d'en piloter les fonctions de contrôle des appels, particulier, le décrochage d'une ligne, la composition d'un numéro téléphonique, le transfert ou le renvoi d'appels, la conférence multipostes, la gestion des sonneries.

En outre, le serveur CTI permet la récupération d'informations telles que la prise de ligne par la personne appelée, le numéro de l'appelant ou la durée de la communication.

De même, le serveur CTI peut également interagir avec des fonctions propres au PABX, telles le Distributeur Automatique d'Appels, désigné par pour Automatic Ca11 <I>Dealer,</I> la messagerie vocale, l'annuaire électronique.

Enfin, plus récemment, le serveur peut être configuré de manière à assurer le transfert de messages vers différents médias tels que serveur WEB, terminal en mode texte tel que le MINITEL en France, serveur vocal ou serveur de télécopies.

Les modules logiciels du serveur CTI assurent l'interopérabilité entre les systèmes téléphoniques et informatiques du groupement ou de l'entreprise. Ils consistent en un empilement de couches logicielles et assurent le lien avec le PABX. Le dialogue avec ce dernier est réalisé sous le protocole CSTA, enrichi ou non, pour <I>Computer</I> Supported Telephony <I>Association,</I> ou, le cas échéant, sous un protocole spécifique. Chaque constructeur de PABX fournit ses propres modules logiciels, mais ceux qui sont édités par des éditeurs non constructeurs présentent l'avantage de supporter indifféremment la majorité des PABX commercialisés.

Certains fournisseurs, enfin, complètent leurs modules logiciels par des application CTI orientées centre d'appel ou bureautique communicante. C'est, notamment, le cas de la société IBM avec son module COREPOINT.

En outre, certains fournisseurs constructeurs de PABX visent le créneau des centres d'appel et ont, pour ce faire, rajouté différents modules qui - 'outent des fonctionnalités ou de l'intellicrence à fonction de routage du PABX ; - engendrent des appels en mode prédictif ; - assurent une supervision du centre d'appel ; - assurent un interfaçage avec un serveur WEB. Toutefois, les fonctions ou services précités permettent pas à l'utilisateur, entreprise ou groupement de maîtriser les inefficacités des appels entrants destinés à un poste téléphonique.

La personne d'accueil, ou toute autre personne habilitée à cet effet, ne dispose d'aucun contexte d'appel ou relatif à l'appelant qui lui permettrait de renseigner et actualiser la base de données clientèle.

La personne d'accueil, ou toute personne habilitée à effet, ne dispose pas en outre d'un ré-aiguillage intelligent des appels ou des règles, au niveau de l'installation multipostes téléphoniques concernée, alors qu une telle fonction permettrait de corriger les dysfonctionnements internes générateurs d'inefficacités lors l'absence de réponse de l'appelé. On rappelle que le re-aiguillage des règles concerne la redirection programmée d'appels non satisfaits vers un plusieurs postes téléphoniques de l'ensemble multipostes.

Si la personne d'accueil est occupée, les appels peuvent être perdus et le groupement, ou l'entreprise, ne peut bénéficier de la garantie<I>"zéro appel perdu".</I>

Les coûts de mise en ceuvre d'un serveur CTI sont élevés, de l'ordre de 5,7 millions de francs, soit environ 0,9 million d'euros pour un ensemble multipostes de cent postes La présente invention a pour objet remédier à l'ensemble des inconvénients précités.

En particulier, la présente invention notamment pour et la mise en ceuvre d'une application CTI dans laquelle une présentation à la personne d'accueil d'un contexte enrichi, relatif à l'appelant, est réalisée.

Un autre objet de la présente invention est, en outre, la mise en ceuvre, dans cette application, d'un ré- aiguillage intelligent des appels entrants ou des règles vers la personne d'accueil ou vers un service de messagerie vocale.

Un autre objet de la présente invention est, également, la mise en ceuvre, dans cette application, d'une analyse statistique globale des inefficacités afin, le cas echéant, de privilégier une ou plusieurs actions curatives de ces inefficacités en fonction de cette analyse. .

Un autre objet de la présente invention est, enfin la mise en #uvre, dans cette application, d'une procédure de notification permettant de signaler à l'appelé que des procédures de renvoi ont été établies ou qu'un message messagerie par courrier électronique ou sonore a été deposé.

Le système de gestion d'appels téléphoniques lancés par un appelant et de messages électroniques ou sonores destines à un appelé dans une installation téléphonique multipostes, objet de l'invention, est tel qu'il comporte moins un serveur de gestion ordinateur/ téléphone integré associé à un système de commutation privé. Le systeme de commutation privé est interconnecté à l'ensemble des postes téléphoniques de cette installation téléphonique multipostes et le serveur de gestion ordinateur/ télephone intégré est interconnecté à une pluralité de terminaux ordinateurs par un réseau informatique, au moins de ces terminaux permettant un dialogue interactif avec une personne d'accueil.

I1 comprend outre un module de présentation, à la personne d'accueil, de données bibliographiques relatives à l'appelant, un module de ré-aiguillage intelligent de tout appel téléphonique vers le poste téléphonique d'une personne prédéterminée, respectivement vers une boîte de messagerie vocale, un module de calcul statistique comportant au moins une analyse et une classification des inefficacités appels, des appels perdus et des appels abandonnés, un module de notification à l'appelant respectivement à l'appelé de la transmission d'un message électronique d'appel à l'appelé, respectivement à l'appelant.

Le système de gestion d'appels téléphoniques lancés par un appelant et de messages électroniques ou sonores destinés à un appelé dans une installation téléphonique multipostes, objet de la presente invention, trouve application à toute installation téléphonique multipostes, laquelle est complétée par pluralité de terminaux ordinateurs reliés en réseau, de type réseau local.

I1 sera mieux compris à la lecture de la description ci-après et à l'observation des dessins dans lesquels: - la figure la représente, à titre illustratif, un schéma fonctionnel d'un système de gestion d'appels téléphoniques conforme à l'objet de la présente invention ; - la figure lb représente, à titre illustratif, un schéma fonctionnel d'un système de gestion d'appels teléphoniques conforme à l'objet la présente invention, selon une variante de la figure la ; - figure 2a représente, à titre illustratif, un détail la structure du serveur représenté figure la ou et des différents échanges entre modules essentiels, constitutifs de ce serveur ; - figure 2b représente, à titre illustratif, un organigramme des échanges mis en #uvre entre un appelant et une personne d'accueil par l'intermédiaire serveur représenté en figures la, lb ou 2a ; - figures 3a à 3c représentent, à titre illustratif, différents échanges effectués entre l'appelant, la personne d'accueil et le gestionnaire du système de commutation privé, par l'intermédiaire du serveur, dans des situations spécifiques.

Une description plus détaillée d'un système de gestion d'appels téléphoniques entrants conforme à l'objet de la présente invention, sera maintenant donnée en liaison avec la figure la et les figures suivantes.

Sur la figure précitée, on indique que le système de gestion d'appels téléphoniques, objet de la présente invention permet de gérer les appels téléphoniques lancés par un appelant A muni d'un poste téléphonique ainsi que d'un terminal informatique TA, le système objet de présente invention permettant également d'assurer gestion messages électroniques ou sonores, l'ensemble de ces appels téléphoniques ou messages étant destiné à appelé B dans une installation téléphonique multipostes. Ainsi, le poste téléphonique de l'appelant A est relié le réseau téléphonique public commuté RTPC à installation privée comportant une connexion téléphonique vers un système de commutation privé SCP, ce système pouvant être constitué par exemple par un autocommutateur privé encore désigné par PABX.

Le poste téléphonique de l'appelé B est ainsi relié par l'intermédiaire du système de commutation privé SCP et du réseau téléphonique public commuté RTPC au poste téléphonique de l'appelant A.

Le système de gestion objet de la présente invention est implanté dans une installation privée, ce système comportant au moins un serveur S de gestion ordinateur / téléphone intégré, encore désigné par serveur CTI pour Computer Telephone Integration Server. Le serveur S est relié, d'une part, au système de commutation privé SCP et, autre part, à des terminaux informatiques notes TB par 'intermédiaire d'un réseau local, noté LAN, qu'un réseau d'entreprise par exemple ou un réseau attribué à un groupement d'utilisateurs. Bien entendu, réseau local peut comporter une pluralité de terminaux informatiques tels que le terminal TB utilisé par l'appelé B et tout autre terminal informatique approprié tel que par exemple le terminal noté TPA, terminal informatique associé à un poste téléphonique d'une personne d'accueil, notée PA sur la figure la.

Sur la figure précitée, on indique en outre que le serveur S est relié, soit l'intermédiaire du système de commutation privé SCP et réseau téléphonique public commuté RTPC au terminal informatique de l'appelant TA, soit par l'intermédiaire d' réseau étendu, désigné par WAN, ou par l'intermédiaire de tout réseau communicant tel que le réseau TCP/IP.

Ainsi, le serveur S de gestion ordinateur / téléphone intégré est associé au système de commutation privé, ou autocommutateur privé, le système de commutation privé SCP étant ainsi connecté à l'ensemble des postes téléphoniques de l'installation multipostes et le serveur S de gestion ordinateur / téléphone intégré étant interconnecté à une pluralite de terminaux ordinateurs par le réseau local LAN. Enfin, le système commutateur privé SCP est relié, d'une part, ' un serveur vocal intelligent SVI, et, d'autre part, à un système de messagerie vocale MV. Le serveur vocal intelligent SVI et le système de messagerie vocale MV permettent d'atteindre tous les postes téléphoniques de l'installation téléphonique multipostes.

Sur la figure la, afin de clarifier l'interconnexion des différents éléments, on indique que les liaisons de type téléphonique entre les postes téléphoniques appelant, appelé ou autre, le réseau télephonique public commuté RTPC et le système de commutation privé SCP sont représentées en traits pleins, alors que l'interconnexion des terminaux informatiques, d' part, au réseau local LAN et d'autre part, au réseau étendu WAN par exemple, est représentee en traits pointillés.

En ce qui concerne les terminaux informatiques précités, l'un au moins de ces terminaux ordinateurs, référencés TPA, permet un dialogue interactif avec une personne d'accueil disposant bien entendu d'un poste téléphonique PA faisant partie de l'installation téléphonique multipostes.

En outre, ainsi que représenté sur la figure la précitée, le système de gestion, objet la présente invention, comporte, par exemple au niveau serveur S, un module 1 de présentation à la personne d'accueil PA par l'intermédiaire du terminal ordinateur de données bibliographiques relatives à l'appelant A.

De même, le serveur S comporte un module 2 de ré- aiguillage intelligent de tout appel téléphonique arrivant au niveau du système de commutation privé SCP, en particulier du PABX dans le cas de la figure la, vers le poste téléphonique d'une personne prédéterminée possédant un poste téléphonique de l'installation téléphonique multipostes. On comprend en particulier la personne prédéterminée peut être toute personne vers laquelle un abonné absent, tel que l'appelé abonné B, renvoie ses appels lors de son absence. La fonction de ré-aiguillage précitée peut être réalisée le cas échéant vers une boîte de messagerie vocale, c'est-à-dire par l'intermédiaire du système de messagerie vocale MV précédemment mentionné dans la description.

En outre, le système de gestion objet de l'invention comporte un module 3 de calcul statistique comprenant au moins une analyse et une classification des inefficacités des appels entrants, des appels entrants perdus et des appels abandonnés.

En ce qui concerne la mise en ceuvre du module de calcul statistique 3 précité, on indique que celui-ci peut être réalisé ' partir de programmes de tri et de comptage d'entités informatiques tels que des listes des structures de données adaptées à cet effet. Ces programmes ne seront décrits en détail car ils correspondent à une mise ceuvre classique dans le domaine des calculs statistiques.

Enfin, le serveur S tel que représenté en figure la comporte un module de notification à l'appelant A, respectivement à l'appelé B, de la transmission d'un message électronique d'appel à l'appelé B, respectivement à l'appelant A. On comprend en particulier que le module de notification 4 permet, par l'intermédiaire du réseau local LAN d'adresser un message électronique informant l'appelé de l'appel réalisé par l'appelant A, ainsi qu'un message électronique d'appel envoyé à l'appelant par l'intermédiaire du réseau étendu WAN vers le terminal TA de l'appelant A.

Sur la figure lb, on a représenté une variante de mise en ceuvre du système de gestion d'appels téléphoniques conforme à l'objet de présente invention dans lequel les mêmes références désignent les mêmes éléments que dans le cas de la figure la. Dans ce mode de réalisation, on indique que le système commutateur privé SCP peut être réalisé par l'association d'un système logiciel de commutation prive, encore désigné par PCBX, auquel est associée une boîte d'interconnexion, notée IB, permettant en fait d'assurer l'interconnexion du serveur S au système de commutation privée SCP. Cette interconnexion est réalisée l'intermédiaire du boîtier frontal BF interconnecté entre le système de commutation privé PCBX et le réseau informatique par l'intermédiaire du serveur S, la carte interface assurant la liaison du boîtier frontal serveur S et au réseau informatique LAN précité.

Une description plus détaillée des différents modules implantés dans le serveur S, ainsi que représente figures la et lb, et des différentes interactions entre ces modules, le terminal de la personne d'accueil TPA et système de commutation privé SCP, sera maintenant donnée en liaison avec les figures 2a et 2b.

Sur la figure 2a, on a représenté de manière detaillée le serveur S et ses différents modules ainsi que décrits précédemment dans la description.

En ce qui concerne le module de présentation 1, on indique que ce module de présentation permet d'assurer la présentation à la personne d'accueil PA de données bibliographiques relatives à l'appelant A. Bien entendu, la présentation en tant que telle de ces données bibliographiques à la personne d'accueil PA est réalisée le terminal informatique TPA utilisé par cette dernière.

Le module de présentation 1 à la personne accueil de données bibliographiques comprend un module de mémorisation et d'affichage du numéro téléphonique de l'appelant, du nom de l'appelant, de l'historique des appels efficaces de l'appelant vers l'ensemble des postes téléphoniques de l'installation multipostes ainsi que de l'historique des derniers appels efficaces .vers l'appelé et des possibilités de contact de l'appelé. I1 peut également comporter un module de mémorisation de l'historique des appels de l'appelé vers 'appelant par exemple.

D'une manière générale, on indique que le module de mémorisation peut être constitué par toute mémoire du type mémoire reprogrammable électriquement par exemple, permettant d'assurer la mémorisation des informations précitées.

Bien entendu, le module 1 de présentation à la personne d'accueil PA des données précitées est relié par l'intermédiaire de la liaison serveur au terminal informatique TPA utilisé par la personne d'accueil PA. Ce terminal informatique permet, dans un module l', de mémoriser les informations bibliographiques précitées ainsi l'annuaire des absences ou autres informations par exemple.

En ce qui concerne le module 2 de ré-aiguillage intelligent, celui-ci comporte un appel au module serveur vocal interactif SVI, lequel permet proposer à l'appelant d'être rappelé. Une procédure de gestion spécifique des procédures de rappel sera maintenant donnée en liaison avec la figure 2b.

La figure 2b est initialisée par proposition à l'appelant A d'être rappelé, à une étape 1000, lorsque l'appelé B n'a pas répondu à son appel. Suite à l'étape 1000 précitée, une étape 1001 est prévue, laquelle consiste en un test relatif à l'acceptation de l'appelant A d'être rappelé. Sur réponse positive à l'étape<B>1001</B> précitée c'est-à-dire sur acceptation de rappel par l'appelant, l'ensemble des données bibliographiques relatives à l'appelant A est transmis, à une étape 1002 à la personne d'accueil PA ou à un système autonome équipant le terminal informatique TPA de la personne d'accueil pour lancement d'un rappel ultérieur de l'appelant.

contraire, sur réponse négative à l'étape 1, c'est-à-dire en l'absence d'acceptation de rappel l'appelant A, ce dernier refusant d'être rappelé mais maintenant toutefois son appel sur la ligne téléphonique, une étape de test 1003 est prévue, relative à la durée de maintien en ligne de l'appelant A pendant une première durée T1 déterminée. Cette durée T1 est paramétrable et peut être comprise entre 30 secondes et 1 minute.

Sur réponse négative au test 1003, l'appelant A refusant d'être rappelé et ne s'étant pas maintenu en ligne, une étape 1004 de fin de connexion est réalisée. Au contraire, sur réponse positive au test 1003, l'appelant ayant refusé d'être rappelé mais s'étant maintenu en ligne pendant une première durée prédéterminée T1, l'appel de l'appelant est basculé, en une étape 1005, sur un circuit d'attente. On indique que la valeur de la première durée prédéterminée T1 peut être établie par la personne d'accueil PA.

Suite à la mise sur un circuit d'attente à l'étape <B>1005</B> de l'appel de l'appelant A, une étape de test 1006 est prévue, étape de test relative au maintien en ligne de l'appelant A pendant une durée Tz prédéterminée supérieure à T1. Sur réponse négative au test 1006 précité, le processus de gestion des appels entrants est alors poursuivi par une étape de fin, notée 1008, l'appelant A ne s'étant plus maintenu en ligne.

Au contraire, sur réponse positive à l'étape 1006 précitée, l'appelant s'étant maintenu en ligne pendant une deuxieme durée TZ supérieure à T1, l'appel de 1 appelant est basculé vers la personne d'accueil PA pour traitement prioritaire.

On indique que les première et deuxième durées prédéterminées T1 et TZ peuvent être avantageusement déterminées par la personne d'accueil PA.

Une description plus détaillée du module 1 de présentation de données bibliographiques à la personne d'accueil par l'intermédiaire du terminal informatique TPA sera maintenant donnée en liaison avec les figures 3a, 3b et 3c.

D'une manière générale, en référence à figure 3a, indique que le module 1 de présentation données bibliographiques à la personne d'accueil PA comporte au moins une page écran, laquelle bien entendu est affichée grâce au module l' de mémorisation de ces données au niveau du terminal TPA de la personne d'accueil. La page écran précitée comporte un crible de saisie de données bibliographiques et peut avantageusement comporter des donnees bibliographiques préenregistrées telles que - date ; - 'heure - date et heure relatives à l'appel ; - numéro de l'appelé ; - nom de l'appelé une rubrique relative au rappel ; et une rubrique commentaires accompagnée d'une rubrique pièce jointe.

La personne d'accueil PA est alors en mesure de remplir les champs de données et d'informations correspondants à partir de son terminal informatique et, lorsque la saisie de ces champs est effectuée, d'envoyer une touche ou zone de fonction d'envoi, notée OK sur la figure 3a, un message électronique vers le service de messagerie de l'appelé B par l'intermédiaire de son terminal informatique TB.

La page écran précitée peut comprendre zones actives ou boutons d'appel de fonctions par l'intermédiaire d'un organe de pointage tel qu' souris, ces fonctions correspondant par exemple à acceptation de l'appel téléphonique ; annuaire des postes téléphoniques; conférence à trois postes téléphoniques ; va et vient ; transfert d'appel ; appel téléphonique ; raccrochage de fin de communication ; messagerie.

Le service de messagerie peut être soit un service de messagerie électronique, soit un service de messagerie vocale par exemple.

Lors de l'activation de la zone active commande envoi vers la messagerie de l'appelé B, la zone notée OK la figure 3a, au moins une partie de la page écran de données bibliographiques complétées par des données saisies est transmise par le module de notification 4 à l'appele B sous forme d'un message d'incitation adapté terminal de l'appelé.

Enfin, en référence aux figures 3b et 3c, dans cas où, suite à la transmission à l'appelé de la page écran précitée telle que représentée en figure 3a, le module de notification 4 procède à la notification gestionnaire du système de commutation privé à l'appelant A et à personne d'accueil PA du type d'action effectuee auprès de l'appelant A par synthèse vocale par exemple.

En outre, en référence à la figure 3c, détection d'un taux d'inefficacité supérieur à une valeur de seuil déterminée par le module statistique l'ensemble des données bibliographiques relatives à l'appelé est transmis au gestionnaire du système de l'autocommutateur, c'est-à-dire du système de commutation privé, en vue d'une adaptation des règles d'acheminement d'appels vers l'appelé B considéré. En effet, conformément à un aspect particulièrement avantageux du système objet de la présente invention, on indique que le module statistique 3 permet de surveiller la fréquence des appels non satisfaits d'un appelé donné et, en conséquence, modifier les règles d'acheminement en fonction de fréquence précitée.

Un exemple d'application de la mise en ceuvre du système de gestion d'appels entrants objet de la présente invention, sera maintenant donné dans le contexte ci- après.

A une date déterminée, un appelant A d'une société A1 appelle sans succès un appelé B, lequel par exemple n'a pas activé son répondeur, l'appelé B faisant partie d'un groupement ou d'une entreprise et disposant bien entendu un terminal informatique TB et d'un poste téléphonique appartenant à l'installation téléphonique multipostes de l'entreprise.

L'appelant A appelle le numéro "<I>annuaire"</I> de l'entreprise et demande à être aiguillé sur la personne d'accueil, c'est-à-dire la secrétaire de l'appelé B.

La personne d'accueil PA reçoit l'appel en question et une fiche pré-remplie est affichée par l'intermédiaire de la page écran sur le terminal TPA de la personne d'accueil. La fiche pré-remplie informe cette dernière des coordonnées de l'appelant A et de l'appelé B.

La personne d'accueil PA dispose également de l'historique des appels de l'appelant vers tous les postes de l'entreprise, du dernier appel efficace des cinq derniers appels inefficaces et d'un avis de lecture de la dernière page écran envoyée.

Au voisinage de la page écran précitée, c'est-à- dire affichée sur le terminal TPA de personne d'accueil, se trouvent affichées les touches les plus utilisées par cette dernière, c'est-à-dire touche d'acceptation, d'annuaire de l'entreprise, de conférence à trois, de va et vient, de transfert, de raccrochage et une touche d'appel.

Depuis son terminal informatique TPA, la personne d'accueil PA peut alors activer les touches de fonctions ou zones actives telles que la touche d'acceptation, et entamer alors un dialogue avec l'appelant A. La personne d'accueil PA n'a pas connaissance de l'absence de l'appelé B et peut alors demander à l'appelant A de patienter. La personne d'accueil PA actionne le bouton annuaire de l'entreprise et se positionne alors sur l'appel d'une tierce personne, nouvelle assistante de l'appele B. La personne d'accueil PA agit alors sur le bouton appel, declenche l'appel téléphonique depuis son téléphone tout mettant l'appelant A sur un circuit d'attente. La nouvelle assistante de l'appelé informe l'appelant A que l'appelé est absent pour raisons personnelles.

La personne d'accueil PA annonce à l'appelant A qu'elle va adresser un message à l'appelé B et propose un accusé de réception SMS sur mobile.

La personne d'accueil PA complète alors page écran avant de l'envoyer sur le terminal informatique TB de l'appelé B. Le message peut être annoté tel que "urgent" avec demande de rappel par exemple.

Dans un mode de réalisation préférentiel, on indique que les transactions et toutes les coordonnées sont enregistrées sur une base de données. En ce qui concerne la notification d'appel à l'appelé cette notification peut être effectuée par un message sur son téléphone mobile.

En ce qui concerne les comptes rendus de réception de messages, on indique que la réception de la page écran appel par l'appelé B est notifiée à l'appelant A. Dans conditions, l'appelé B peut alors consulter sa messagerie et s'empresse alors de contacter l'appelant A et de lui faire parvenir le dossier par messagerie électronique.

Dans un mode de réalisation spécifique, on indique que le module statistique 3 analyse les inefficacités induites par le poste téléphonique de l'appelé B et permet alors d'assurer automatiquement un ré-aiguillage de tous les appels vers la personne d'accueil PA.

Enfin, le système de gestion d'appels téléphoniques objet de l'invention permet de notifier par synthèse vocale le type d'action effectuée gestionnaire du système de commutation privé, tel que PABX ou le PCBX, la personne d'accueil PA et bien entendu à l'appele B.

Claims (3)

REVENDICATIONS

1. Système de gestion d'appels téléphoniques lancés par un appelant et de message électroniques ou sonores destinés à un appelé dans une installation télephonique multipostes, ce système comportant au moins un serveur de gestion ordinateur/ téléphone intégré associé à un système de commutation privé, le système de commutation privé étant interconnecté à l'ensemble des postes téléphoniques de cette installation téléphonique multipostes, et le serveur de gestion ordinateur/ téléphone intégré étant interconnecté à une pluralité de terminaux ordinateurs par un réseau informatique, l' au moins de ces terminaux ordinateurs permettant un dialogue interactif avec une personne d'accueil, ce système comprenant en outre - module de présentation, à cette personne d'accueil, données bibliographiques relatives à l'appelant - module de ré-aiguillage intelligent de tout appel téléphonique vers le poste téléphonique d'une personne prédéterminée respectivement vers une boîte de messagerie vocale ; - module de calcul statistique comportant au moins une analyse et une classification des inefficacités des appels, des appels perdus et des appels abandonnés - module de notification à l'appelant respectivement à l'appelé de la transmission d'un message électronique appel à l'appelé respectivement à l'appelant.

2. Système selon la revendication 1, dans lequel ledit module de présentation à cette personne d'accueil de donnees bibliographiques comprend un module de mémorisation et d'affichage du numéro téléphonique de l'appelant, du nom de l'appelant, de l'historique des appels efficaces de l'appelant vers l'ensemble des postes téléphoniques de l'installation, de 1 historique des derniers appels efficaces vers l'appelé, possibilités contact de l'appelé, de l'historique appels de 'appelé vers l'appelant.

3. Système selon la revendication 1 ou 2, dans lequel le module de ré-aiguillage intelligent comporte un module serveur vocal interactif proposant à l'appelant être rappelé. 9. Système selon la revendication 3, dans lequel acceptation de rappel par l'appelant, l'ensemble des données bibliographiques relatives à l'appelant est transmis à la personne d'accueil ou à un système autonome de la personne d'accueil pour lancement d'un rappel ultérieur. 5. Système selon la revendication 3, dans lequel en l'absence d'acceptation de rappel par l'appelant, et de maintien en ligne de l'appelant pendant une première durée déterminée, l'appel de l'appelant est basculé sur un circuit d'attente. 6. Système selon la revendication 5, dans lequel en l'absence d'acceptation de rappel par l'appelant, et de maintien en ligne de l'appelant pendant une deuxième durée déterminée, supérieure à la première, l'appel de l'appelant est basculé vers la personne d'accueil pour traitement prioritaire. 7. Système selon l'une des revendications 1 à 6, dans lequel ledit module de présentation de données bibliographiques à cette personne d'accueil comporte au moins une page écran représentative d'un crible de saisie de données bibliographiques, ladite page écran comportant données bibliographiques préenregistrées 8. Système selon la revendication 7, dans lequel ladite page écran comprend des boutons d'appel de fonctions, telles que acceptation de l'appel téléphonique ; annuaire des postes téléphoniques ; conférence à trois postes téléphoniques ; va et vient ; transfert d'appel ; appel téléphonique ; raccrochage de fin de communication ; messagerie. 9. Système selon la revendication dans lequel au moins une partie de ladite page écran de données bibliographiques complétée par des données saisies est transmise par le module de notification à 'appelé, sous forme d'un message d'incitation adapté terminal de l'appelé. 10. Système selon la revendication 3, dans lequel, suite à la transmission à l'appelé de ladite page écran, ledit module de notification procède à la notification, au gestionnaire du système de commutation privé, à l'appelant et à la personne d'accueil, du type d'action effectué auprès de l'appelant, par synthèse vocale. 11. Système selon la revendication 9, dans lequel, sur détection d'un taux d'inefficacité supérieur à une valeur de seuil déterminée, l'ensemble des données bibliographiques relatives à l'appelé est transmis au gestionnaire du système de commutation privé en vue d'une adaptation des règles d'acheminement d'appel vers cet appelé. 12. Système selon l'une des revendications 1 à 11, dans lequel le serveur de gestion ordinateur/ téléphone intégré associé à un système de commutation privé est remplacé - un boltier frontal interconnecté entre système de commutation privé et le réseau informatique ; - une carte d'interface intégrée à ce bottier frontal assurant la liaison de ce boîtier frontal à ce réseau informatique.