FR2647613A1 - Accueil telephonique assiste - Google Patents

Abstract

Dispositif diffusant de courts messages d'accueil et de courtoisie préenregistrés en remplacement des phrases répétitives habituellement prononcées en direct par les personnes qui répondent aux appels téléphoniques. Le dispositif se matérialise par un quelconque système d'enregistrement, de stockage et de diffusion du son directement connecté sur les lignes téléphoniques. Au moment du décrochage de la ligne téléphonique le dispositif salue automatiquement le correspondant qui appelle, le dispositif est ensuite susceptible de délivrer plusieurs messages courants au choix par simples pressions sur des boutons du type boutons de sonnettes. Pour ceux qui reçoivent beaucoup d'appels téléphoniques, le dispositif délivre des messages d'accueil et de courtoisie avec la garantie d'un style et d'une qualité conformes aux souhaits, quelles que soient les conditions d'exécution de la tâche de réception et d'accueil des appels téléphoniques. Pour les individuels et pour ceux qui ne reçoivent pas beaucoup d'appels téléphoniques, le dispositif, en simulant la présence d'un standard téléphonique, participe à l'élaboration d'une bonne image de marque.

Description

Accueil téléphonique assisté.

Le dispositif selon l'invention a pour objet la diffusion de courts messages d'accueil et de courtoisie
pré-enregistrés en remplacement des phrases répétitives habituellement prononcées en direct par les
personnes qui décrochent les lignes téléphoniques.

Les messages diffusés par la présente invention sont perçus, par le correspondant qui appéle,
exactement comme si un opérateur s'adressait directement à lui.

La présente invention utilise une combinaison d'éléments techniques connus dans le but de faire une
nouvelle application des appareils d'enregistrement, de stockage et de diffusion du son sur les lignes
téléphoniques.

La présente invention, par le principe de l'enregistrement préalable des messages concernés, autorise
un contrôle rigoureux des qualités de fond et de forme des messages avant qu'une utilisation opérationnelle
n'en soit faite. La présente invention, par le principe de la diffusion de messages enregistrés, assure un accueil
téléphonique normalisé de qualité constante.

La présente invention est différente et novatrice par rapport à la famille des appareils du type
"répondeurs téléphoniques" en ce sens que les appareils du type "répondeurs téléphoniques" n'ont de raison d'être qu'en l'absence d'intervention humaine et ne fonctionnent qu'en remplacement de l'intervention humaine alors qu'au contraire la présente invention ne fonctionne qu'en présence d'une personne humaine et n'a de raison d'être qu'en complément et pour assister l'intervention humaine.

Pour situer plus facilement le domaine d'intervention de la présente invention il faut repréciser la notion d'accueil téléphonique.

Le développement important du trafic téléphonique a entrainé un certain nombre d'habitudes. Les entreprises, les administrations, les organismes, les collectivités en général ne se contentent plus de prononcer le rituel "allô" pour signifier au correspondant appelant qu'il vient d'aboutir. Ces collectivités confirment l'aboutissement de l'appel à leurs correspondants en faisant prononcer une phrase déterminée par les personnes réceptionnant les appels. Cette phrase est caracrériste par un contenu et par un style, ce style se retrouve généralement tout au long du court entretien qui précède l'aiguillage définitif du correspondant vers l'interlocuteur recherché. La totalité de ce coun entretien représente l'accueil téléphonique. L'accueil téléphonique est un élément important de l'usage du téléphone car il détermine la première impression et la première image que les correspondants peuvent avoir de la collectivité en question lorsqu'ils téléphonent.

Pour les collectivités qui utilisent beaucoup le téléphone l'accueil téléphonique est primordial car il détermine une pan importante de l'image globale que les correspondant se font de ces collectivités.

Dans les collectivités. deux cas principaux peuvent se présenter: soit la réception des appels est ceniralisée auprès de professionnels de l'accueil téléphonique et tous les appels reçus passent par un standard téléphonique, soit la réception des appels est éclatée et les appels sont reçus par qui peut ou qui veut bien décrocher la ligne à partir de son propre poste téléphonique. Dans le cas d'une réception centralisée, les personnes qui réceptionnent les appels téléphoniques peuvent hêtre amenées à prononcer la ou les mêmes phrases d'accueil et de courtoisie de très nombreuses fois tous les jours. Il résulte de ces répéuuons, une fatigue physique et nerveuse certaine de ces personnes ainsi que. très souvent, une détérioration de la qualité d'exécution ou de prononciation de ces phrases, méme avec des personnes ayant la meilleure volonté et la plus grande conscience professionnelle possibles. Voici quelques exemples non limitatifs des détériorations possibles de la phrase d'accueil: phrase d'accueil prononcée trop rapidement, phrase d'accueil prononcée avant une connexion effective de la ligne téléphonique donc entendue de façon incomplète par le correspondant qui appelle, phrase d'accueil prononcée avec une intonation ne correspondant pas à son contenu, phrase d'accueil incompréhensible... Dans le cas d'une réception éclatée, la variété des personnes qui réceptionnent les appels téléphoniques, les possibilités d'interprétations personnelles des consignes de réception des appels et la plus ou moins grande disponibilité de ces différentes personnes à l'instant "T" où la une ligne sonne font que l'image téléphonique de la collectivité est assez instable, manque de rigueur et d'homogénéité donc de qualité.

D'où l'idée d'un dispositif capable d'assister l'accueil des appels téléphoniques. Assister étant compris dans le sens de seconder et d'aider.

Pour faciliter la description de l'invention et les explications concemant ses pnncipales utilisations, il faut faire une rapide analyse du processus général de réception des appels téléphoniques dans les collectivités.

Afin d'alléger le texte qui suit le nom "correspondant' désignera tout correspondant souhaitant joindre l'installation concernée par l'invention en effectuant un appel téléphonique. Le verbe "décrocher" désignera l'ensemble des opérations nécessaires à la connexion du correspondant avec l'installation téléphonique concernée. Le nom "opérateur" désignera toute personne décrochant une ligne téléphonique. Lorsqu'il sera dit d'une ligne qu'elle sonne, cela voudra dire qu'un dispositif quelconque avertit qu'un correspondant appelle.

Il y a deux cas principaux: soit l'opérateur a la possibilité de satisfaire la demande dans l'immédiat, soit il n'a pas cette possibilité el doit mettre son correspondant en attente.

Premier cas:
Premier temps, la ligne sonne.

Deuxième temps, I'opérateur décroche.

Troisième temps, l'opérateur prononce une phrase d'accueil du type: "bonjour, société X, à votre service" ou "nom-propre-organisme, bonjour". Ce type de phrase dont les deux exemples précédents ne sont pas limitatifs sera désormais simplement appelé phrase d'accueil.

Quatrième temps, le correspondant (salue et) exprime l'objet de son appel.

Cinquième temps, I'opérateur prononce une phrase de mise en attente du type: "veuillez ne pas quitter s'il vous plalL..".destinée à faire patienter le correspondant Ce type de phrase dont l'exemple précédent n'est absolument pas limitatif sera désormais simplement appelé phrase de mise en attente.

Sixième temps, I'opérateur recherche l'interlocuteur approprié à la demande du correspondant.

Septième temps, L'opérateur annonce à l'interlocuteur le nom du correspondant ou l'objet de son appel.

Huitième temps, l'opérateur met le correspondant et son interlocuteur en communication.

Deuxième cas:
Premier temps, la ligne sonne.

Deuxième temps, l'opérateur décroche la ligne concemee.

Troisième temps, I'opérateur prononce une phrase du tf pe: "bonjour, société X, veuillez ne pas qultter s'il vous plais''.

Quatrième temps, l'opérateur satisfait aux autres demandes.

Cinquième temps, l'opérateur indique qu'il est à nouveau à l'écoute.

Sixième temps, le correspondant exprime l'objet de son appel.

Septième temps, l'opérateur prononce une phrase de mise en attente.

Huitième, neuvième et dixième temps comme les sixième, septième et huitième temps mentionnés dans le premier cas.

II y a des exceptions à ce processus général dont voici quelques exemples non limitatifs: correspondant qui a fait une erreur de numéro d'appel, renseignement directement donné par l'opérateur, absence de
l'interlocuteur recherché, message à noter... Toutes les exceptions de ce type et d'une façon plus générale toutes les exceptions au processus général proposé seront désormais simplement appelées exceptions.

Afin d'en faciliter l'illustration, la présente invention est décrite avec un système d'enregistrement, de stockage et de diffusion du son du type magnétophone fonctionnant avec des bandes sans fin comme il en existe couramment sur le marché.

Cependant il faut bien remarquer que les caractéristiques de la présente invention ne sont pas représentées par les techniques utilisées pour enregistrer, stocker et diffuser du son mais par l'application qui est faite de ces techniques afin de répondre aux problèmes bien spécifiques de l'accueil téléphonique en concevant un procédé d'accueil téléphonique assisté.

Il peut donc être fait appel à de nouvelles techniques d'enregistrement, de stockage et de diffusion du son pour appliquer les principes de la présente invention. Par exemple, le son peut être stocké sur disque magnétique, il peut également hêtre stocké sur des bandes du type son optique analogique. Cependant, au regard des progrès actuels réalisés dans le domaine de la numérisation du son l'invention peut être conçue avec des supports son du type disques à lecture laser ou mémoires électroniques. L'adjonction de microprocesseurs programmés à cet effet autorise la restitution totale des fonctions proposées avec le dispositif à bandes magnétiques sans fun. Dans une reproducuon informatisée du procédé de l'invention à plusieurs bandes contenant chacune une famille de messages, comme cela sera décrit ultérieurement, des microprocesseurs programmés à cet effet peuvent générer un ordre aléatoire de passage des messages à l'intérieur de chaque famille.

Dans la version décrite, l'invention utilise un dispositif permettant d'enregistrer, de stocker et de diffuser des sons du type magnétophone à bandes sans fin. Le dispositif peut se présenter dans un carter spécifique sépare de toute autre machinerie, se présenter intégré sous le carter d'un standard téléphonique, intégré sous le carter d'un poste téléphonique ou intégré à toute installation où l'invention serait utilisable.

L'alimentation électrique de l'invention est assurée par le réseau alternatif dans le cas ou l'invention est indépendante de toute autre machinerie. Dans le cas où l'invention est intégrée à un autre système, l'alimentation électrique peut provenir de l'alimentation générale de ce système. Un accumulateur électrique permet de faire une réserve d'énergie au cas où il y aurait coupure du secteur. Un interrupteur marche-arret assure la mise sous tension du dispositif de l'invention.

La fonction d'enregistrement du message se fait comme avec tout magnétophone, il faut cependant que le microphone et que les circuits assurent une bonne qualité sonore. L'enregistrement ne concerne que les messages d'accueil et de courtoisie, il peut être fait par l'opérateur de l'installation téléphonique ou par un(e) commédien(ne) professionnel(le).

Un message est enregistré sur une courte bande magnétique sans fin. Cette bande comporte un système de repérage électrique, électronique, magnétique ou optique qui signale le début du message au diffuseur. La structure de la bande sans fin est: (repère d'arrêt)-(message)-(repère d'arrêt et ainsi de suite. La bande est interchangeable.

La fonction de diffusion du message est faite avec des composants assurant une bonne restitution sonore de l'enregistrement. Elle comprend un système de lecture des repères disposés sur la bande afin d'arrêter automatiquement le défilement de la bande avant le début du message.

La sortie son de l'invention est reliée en parallèle sur l'installation téléphonique concernée de manière à restituer la meilleure qualité sonore possible en fonction du contexte technique global tout en laissant, à l'opérateur, la possibilité d'intervenir directement par l'intermédiaire de son combiné téléphonique.

La mise en marche du défilement de la bande est assurée par un contact du type bouton de sonnette qui acuve un relais. la bande défile devant la tête de lecture, le message est diffusé, quand le repère d'arrêt passe devant le système de lecture de repères, le relais est désactivé et le défilement de la bande s'arrête. La mise en marche du dispositif de l'invention peut être également faite automatiquement par un système de détection de décrochage de la ligne téléphonique. Ainsi, dès que la ligne est décrochée. le relais est activé, le dispositif diffuse le message enregistré et s'arrête automatiquement comme indiqué ci-avant.

L'opérateur peut contrôler que la diffusion des messages est correcte de deux façons: soit directement par l'intermédiaire de l'écouteur de son combiné télephonique, soit par l'intermédiaire d'un haut-parleur dont l'intensité sonore est réglable.

Utilisation du procédé, selon l'invention, dans le cadre d'une réception centralisée des appels téléphoniques.

Configuration de l'invention à une bande sans fin supportant un seul message.

Cas où l'opérateur est en mesure de donner suite à l'appel dans l'immédiat.

Premier temps, la ligne sonne.

Deuxième temps, l'opérateur decroche.

Troisième temps, soit le message enregistré est diffusé automatiquement, soit l'opérateur déclenche la diffusion du message.

La suite est exécutée normalement comme cité dans l'analyse du processus général de réception des appels téléphoniques.

Cas où l'opérateur n'est pas en mesure de donner suite à l'appel immédiatement.

Premier temps, la ligne sonne.

Deuxième temps, l'opérateur décroche.

Troisième temps, soit le message enregistré est diffusé automatiquement, soit l'opérateur déclenche la diffusion du message, il ajoute aussitôt une phrase de mise en attente du type "ne quinez pas s'il vous plait...".

La suite est exécutée normalement comme cité dans l'analyse du processus général de réception des appels téléphoniques.

Le procédé, selon l'invention, peut également componer une bande magnétique sans fin qui suppone deux messages différents, un message d'accueil et un message de mise en attente par exemple. Dans ce cas la structure de la bande deviens (repère d'arrêt)-(message N'1)-(repére d'arret)-(message N-2 > (repère d'arrêL)- (message N' 1)- et ainsi de suite. La structure de diffusion devient: (déclenchement)-(diffusion du message N' l)-(arrêt automatique)-(déclenchement).(diffusion du message N'2)-(arrét automatique).(déclenchement)- (diffusion du message N'1)-(arrét automatique)- et ainsi de suite.

En fonction de conditions d'utilisation particulières il est possible de composer des bandes avec autant de messages qu'il en est utilisé de façon courante sachant que, dans cette configuration de l'invention, la structure de diffusion sera toujours séquentielle. La structure de diffusion sera: (déclenchement)-(message
N' 1 )-(arrêt automatique)-(déclenchement)-(message N'2)-(arret automatique)-(déclenchement)-(message N'n)-(arrêt automatique)-(dúlenchement)-(message N'1)-(arrêt automatique)- et ainsi de suite.

Exemple d'utilisation du procédé selon l'invention comportant deux messages enregistrés:
Cas de l'opérateur qui a la possibilité de satisfaire immédiatement une demande.

Premier temps, la ligne sonne.

Deuxième temps, l'opérateur décroche la ligne concemée.

Troisième temps, deux possibilités: soit l'opérateur sans prononcer un mot actionne le déclencheur de l'invention, le dispositif de l'invention diffuse un message d'accueil sur la ligne téléphonique, soit le déclenchement de ceue diffusion est assuré automatiquement par couplage au décrochage de la ligne.

Exemple de diffusion: "Bonjour X à votre service".

Quatrième temps. le correspondant exprime l'objet de son appel. Exemple: "Bonjour, je souhaite..."
Cinquième temps, I'opérateur, toujours sans prononcer un mot. actionne à nouveau le déclencheur, le disposiuf diffuse un message de mise en attente. Exemple de diffusion: "Veuillez ne pas pas quitter s'il vous plait".

Sixième temps, Septième temps et huitième temps comme mentionné dans l'analyse proposée ci-avant du processus général de réception des appels téléphonique dans les collectivités.

Cas de l'opérateur qui n'a pas la possibilité de satisfaire immédiatement une demande.

Premier temps, la ligne sonne.

Deuxième temps, I'opérateur décroche la ligne concernée.

Troisième temps, deux possibilités: soit l'opérateur sans prononcer un mot actionne le déclencheur de l'invention, le dispositif de l'invention diffuse un message d'accueil sur la ligne téléphonique, soit le déclenchement de cette diffusion est assuré automatiquement par couplage au décrochage de la ligne.

immédiatement l'opérateur declenche la diffusion du message de mise en attente. Exemple de ce qu'entendra le correspondant "Bonjour X à votre service", "Veuiflez ne pas pas quitter s'il vous plait".

Quatrième temps. l'opérateur satisfait aux autres demandes.

Cinquième temps, deux possibilités: soit l'opérateur indique en parlant directement qu'il est à nouveau à l'écoute, soit il réutilise le message d'accueil.

Sixième temps, le correspondant exprime l'objet de son appel.

Septième temps, deux possibilités: si l'opérateur a fait usage de sa voix au cinquième temps il prononce une phrase de mise en attente, s'il s'est fait assister du dispositif de l'invention au cinquième temps, il enclenche le message de mise en attente.

Huitième temps, neuvième temps et dixième temps comme mentionné dans l'analyse proposée ciavant du processus général de réception des appels téléphonique dans les collectivités.

Le procédé de la présente invention peut être modifié en l'équipant avec autant de bandes magnétiqucs sans fin qu'il y a de messages courants à diffuser. Dans ce cas, chaque bande a la structure décrite pour la configuration de l'invention à une seule bande et à url seul message. Un répaniteur assure la diffusion séquentielle des messages à panir du même déclencheur. La structure de diffusion deviens: (déclenchement) (bande N'l,message N'1)-(arrêt automatique)'déclenchementj-(bande N'2,message N-2)-(arrêt automatique) (déclenchement)-Coande N'n,message N'n)-(arrêt automatique)-(déclenchement)-(bande N' 1 ,message N'1) (arrêt automatique). et ainsi de suite.

Dans le but d'autonomiser le fonctionnement de chaque bande par rapport aux autres et d'obtenir une diffusion des messages qui ne soit pas séquentielle mais sélective, chaque bande peut avoir un déclencheur qui lui soit propre. Dans cette configuration du procédé, selon l'invention, les messages peuvent être restitués dans l'ordre souhaité par action sur le déclencheur correspondant, chaque message peut être difusé autant de fois consécutives que voulu. Dans ce cas la structure de diffusion sera: (déclenchement N'n).(message N'n sur bande N'n)-(arrêt automatique).

Cenains correspondants appellent souvent ou plusieurs fois de suite, il peut résulter qu'avec les configurations précédentes ces correspondants perçoivent un effet de répétition par trop mécanique de la façon dont les messages d'accueil et de counoisie sont dits. Ces répétitions peuvent êue évitées en concevant chaque bande non pas comme support d'un message mais comme support d'une famille de messages. Une famille de messages, selon le procédé de l'invention, est une suite d'enregistrements du même message effectués avec des intonations différentes, il s'agit de faire varier la forme du message sans en dénaturer le fond. Par ce procédé, un même message ne sera pas dit deux fois de suite exactement de la meme façon. Dans ce cas la structure de chaque bande sans fin est: (repère d'arret)-(version N'1)-(repére d'arrét)-(version N;2)- (repère d'arret)-(version 19'n)-(repère d'arrêt)-(version N'l)- et ainsi de suite. La structure de diffusion reste identique à celle décrite précédemment.

Utilisation du procédé, selon l'invention, dans le cadre d'une réception éclatée des appels téléphoniques.

Le principe général d'utilisation de l'invention reste identique à celui décrit dans le cas de la réception centralisée des appels. Les changements sont d'ordre techniques et manipulatoires.

Techniques: le système de l'invention n'est pas commandé directement par un ou des boutons du type boutons de sonnettes mais il est commandé à panir des touches des cadrans des postes téléphoniques de l'installation concernée via un interface de détection et de qualification des pressions exercées sur ces touches.

Manipulatoires: dès qu'un poste téléphonique est utilisé afin de décrocher la ligne qui sonne, un interface de détection du décrochage de ligne active la diffusion d'un premier message sur la ligne concernée.

Dans la configuration de l'invention à diffusion séquentielle des messages, chaque pression sur une des touches spécialisées du cadran téléphonique, (#) ou (*), déclenche la diffusion du ou des messages suivants.

Dans la configuration de l'invention à diffusion sélective des messages, chaque pression sur l'une des touches numérotées du cadran du poste téléphonique déclenche la diffusion du message ponant le meme numéro de stockage.

Remarques générales.

L'opérateur reste maitre du dialogue et peut intervenir vocalement et directement à tout instant et paniculièrement pour satisfaire aux situations d'exceptions exposées dans le processus général de réception des appels téléphoniques
L'utilisation de la présente invention est compatible avec la diffusion, sur la ligne téléphonique, d'ambiances sonores destinées à faire patienter les correspondants.

Puisque l'opérateur n'a plus à parler aussi souvent, le micro de son combiné téléphonique peut être déconnecté de façon permanente afin d'autoriser, dans le local il où se trouve, une ambiance sonore que le correspondant n'entendra pas. Dans ce cas, les écouteurs du combiné téléphonique de l'opérateur sont connectés en permanence et le micro du combiné n'est connecté qu'aux moments où cela est nécessaire, pour satisfaire aux cas d'exceptions cités dans le processus général de réception des appels téléphoniques cité ciavanL La connexion du micro du combiné téléphonique peut se faire soit par le déclenchement volontaire d'un contacteur prévu à cet effet, soit par activation vocale automatique (I'intensité sonore de la voix de l'opérateur enclenche la connexion du microphone du combiné sur la ligne téléphonique).

La présente invention peut également être utilisée avec des installations modestes, un seul poste par exemple au sein de petites collectivités ou chez des individuels. Dans ce cas, l'utilisation du procédé de l'invention simule la présence d'une voix supplémentaire à l'effectif réel et simule la présence d'un standard téléphonique. L'accueil téléphonique ainsi réalisé est de bonne qualité et de qualité constante, il contribue à une bonne image de marque de l'utilisateur du procédé de l'invention.

Claims (8)

REVENDICATIONS

1) Dispositif d'accueil téléphonique assisté destiné à diffuser directement sur les lignes téléphoniques de courts messages pré-enregistrés en remplacement des phrases répétitives habituellement prononcées par les personnes qui décrochent les lignes téléphoniques caractérisé par un quelconque dispositif d'enregistrement, de stockage et de diffusion du son, du type magnétophone analogique ou numérique à mémoire magnétique ou électronique, connecté en parallèle aux lignes téléphoniques.

2) Dispositif selon la revendication précédente dont la fonction enregistrement n'est utilisée que pour la préparation des messages, dont la fonction diffusion est reliée en parallèle sur les lignes téléphoniques, caractérisé en ce que la diffusion d'un message est déclenchée par simple pression sur un contacteur à poussoir du type bouton de sonnette.

3) Dispositif selon l'une quelconque des revendications précédentes caractérisé en ce que le support de stockage du son comporte un enregistrement sonore suivi d'un système de repérage électrique, magnétique, optique, électronique physique ou logique d'arrêt automatique de la diffusion repérable par un système de détection approprié situé en fin de l'enregistrement sonore et positionnant l'enregistrement sonore à son début, prêt pour un nouveau déclenchement.

4) Dispositif selon la revendications N"3, caractérisé en ce que le support de stockage du son comporte une série de plusieurs enregistrements sonores distincts séparés les uns des autres par un système de repérage d'arrêt automatique, chaque arrêt automatique disposant le support de stockage du son au début de 1 enregistrement suivant, prêt pour un nouveau déclenchement et que le repère d'arrêt automatique situé à la fin du dernier enregistrement sonore de la série positionne le support de stockage du son au début du premier enregistrement de la série.

5) Dispositif selon l'une quelconque des revendications précédentes caractérisé en ce que le support de stockage du son est divisé en plusieurs sections, que chaque section peut supporter un enregistrement sonore comme décrit en N03 ou une série d'enregistrements sonores comme décrit en N04 et que le déclenchement de la diffusion d'un enregistrement sonore d'une section donnée est assuré par un contacteur à poussoir de type bouton de sonnette qui lui est propre et unique.

6) Dispositif selon l'une quelconque des revendications précédentes caractérisé en ce que le déclenchement du message selon la revendication N"3 et le déclenchement du premier message selon les revendications N04 et NOS est commandé automatiquement au moment du décrochage de la ligne téléphonique concernée, par un interface de détection de décrochage de ligne.

7) Dispositif selon l'une quelconque des revendications précédentes caractérisé en ce que les déclenchements des diffusions des différents messages sont commandés par des pressions faites sur les touches du cadran d'un poste téléphonique de l'installation concernée via un interface de détection et de qualification des touches pressées, connecté sur la ligne.

8) Dispositif selon l'une quelconque des revendications précédentes caractérisé en ce que le microphone du combiné téléphonique concerné est connectable ou déconnectable par l'intermédiaire d'un commutateur manuel ou par celui d'un commutateur à activation vocale.