FI110653B - Resurssien hallinta call centerissä - Google Patents

Description

110653 RESURSSIEN HALLINTA CALL CENTERISSÄ

Keksinnön kohteena on menetelmä puhelinvaihdepalvelujen tarjoamista varten.

Erityisesti keksinnön kohteena on patenttivaatimuksen 6 johdannon mukainen 5 menetelmä call centerissä toteutettavaa puhelunvälittäjäpalvelua varten sekä tällaisen menetelmän toteuttamiseen sovitettu call center.

Keksinnön kohteena olevia menetelmiä käytetäänkin pääasiassa call centereissä. Call centerillä tarkoitetaan järjestelmää, johon ohjataan puheluja tiettyjen palvelujen tarjoamista varten. Call centerissä on tyypillisesti useita palveluhenkilöitä 10 (operaattoreita), joille saapuvat puhelut jaetaan. Erityisesti keksinnön kohteena olevia menetelmiä käytetään call centereissä, jotka tarjoavat puhelunvälittäjäpalveluja.

Puhelunvälittäjän toiminta on pääpiirteittäin hyvin tunnettua. Puhelunvälittäjätoimintoja on käytetty hyväksi esim. yritysten vaihteeseen tulevien puhelun ja vanhemmassa puhelintekniikassa myös yleisen puhelinverkon puhelujen välittämisessä oikeaan 15 numeroon. Välittäjäpalvelussa puheluita tyypillisesti jaetaan useammalle välittäjälle ja ruuhkatilanteessa puhelut laitetaan jonoon, josta välittäjät ottavat puhelut itselleen yksitellen. Jonon täyttyessä soittajille annetaan yleensä joko varattu-ääntä tai : ruuhkatiedote, jossa pyydetään soittamaan myöhemmin uudelleen. On myös : mahdollista, että ruuhkatilanteessa puheluita ohjataan saman yrityksen johonkin toiseen 20 toimipisteeseen.

• t · *···’ Puhelunvälitystoiminta sitoo merkittävästi henkilöstöresursseja ja aiheuttaa näin yrityksille varsin suuria kustannuksia. Erityisesti ongelmaksi muodostuu se, että puhelinvaihteen kuormitus vaihtelee merkittävästi normaalinkin päivän kuluessa. Lisäksi puhelinvaihteeseen kohdistuu ajoittain suuria ennakoimattomia 25 kuormahuippuja, jotka aiheutuvat yksittäisistä asiakkaiden joukkokäyttäytymiseen vaikuttavista seikoista. Kuormituksen vaihtelu aiheuttaa suuria ongelmia henkilövälittäjäresurssien optimoinnissa, sillä liian pieni henkilömäärä aiheuttaa jonotusta ja estoa puhelinvaihteessa kun taas liian suuri henkilömäärä nostaa henkilökustannukset tarpeettoman suuriksi.

2 110653

Yrityksillä onkin ollut tarvetta etsiä ratkaisuja edellä mainittuun ongelmaan.

Yksi vaihtoehto puhelunvälitystoiminnan aiheuttamien henkilöstökustannusten vähentämiseen on se, että yrityksen puhelinvaihde varustetaan automaattisella puhelunvälitystoiminnolla. Tällainen järjestely on esitetty patentissa US 5,799,065.

5 Patentin esittämässä ratkaisussa yrityksen PBX-jäijestelmä (Private Branch Exchange) varustetaan puheentunnistusjäijestelmällä. Patentin mukaan vaihteeseen tuleva puhelu ohjataan puheentunnistusjärjestelmään, mikäli henkilötoimista vaihdepalvelua ei ole saatavilla. Puheentunnistusjärjestelmä ottaa vastaan puhelun ja soittaa linjalle määritellyt viestit. Vastauksena viesteihin soittaja tavaa tavoittelemansa henkilön 10 nimen, joka tunnistetaan puheentunnistusjärjestelmässä puheentunnistusmenetelmiä käyttäen. Puheentunnistusjärjestelmä yhdistää tavatun nimen haluttuun yrityksen vaihdejäijestelmään ohjelmoituun nimeen ja tähän nimeen liittyvään vaihteen alanumeroon. Tämän jälkeen puheentunnistusjäijestelmä antaa PBX:lle käskyn ohjata kyseinen puhelu määriteltyyn alanumeroon.

15 Toinen vaihtoehto yrityksen puhelinvaihdeongelmien ratkaisuun on puhelunvälitystoiminnan ulkoistaminen (outsourcing). Tällaisia puhelunvälittäjäpalveluja (call center services) tarjoavat asiakkailleen esim. teleoperaattorit, Suomessa mm. Elisa • · : Communications ja Sonera. Tällaisessa palvelussa puheluihin vastataan asiakasyrityksen (puhelun kohdeyrityksen) nimellä, mutta itse välitystyö tehdään :.: : 20 palvelua tarjoavan teleoperaattorin tiloissa ja henkilökunnalla. Tämän tyyppiset palvelut '* '*· ovat tulossa yhä suositummiksi ja niitä voidaan tarjota valtakunnallisesti.

* · · ’ Puhelunvälittäjätoimintojen ulkoistamisen suosioon vaikuttavat mm. yhtiöiden talouteen ’··*’ liittyvät syyt sekä tekniset ja teknistaloudelliset syyt. Teknistaloudellisessa lähestymistavassa ajatellaan, että suuren välityspalvelujen tarjoajayrityksen on i" 25 helpompi optimoida ja hallinnoida henkilötoimisen välitystoiminnan vaatimia kalliita henkilöstöresursseja. Yksittäisen yhtiön tulisi kuitenkin aina mitoittaa henkilöstöresurssinsa vaihteen ruuhkahuippujen mukaan. Samankaltaiset näkökohdat pätevät myös välitystoiminnan vaatimiin teknisiin resursseihin.

• t : Ulkoistamisratkaisussa puhelinvaihteen hallinnointiongelmat siirtyvät palvelua 30 tarjoavalle yritykselle. Call centeriä hallinnoiva yritys törmääkin samaan resurssien optimointiongelmaan mutta suuremmissa mittasuhteissa. Tällaiselle yritykselle ei ole 3 110653 myöskään apua patentissa US 5,799,065 esitetystä järjestelmästä, sillä keskitetyn call centerin kautta haettavien henkilöiden lukumäärä nousee hyvin suureksi. Henkilöiden suuri lukumäärä aiheuttaa sen, että virheen mahdollisuus henkilön tunnistuksessa kasvaa liian suureksi. Lisäksi ongelman muodostaa se, että suuressa henkilöjoukossa on 5 aina useita henkilöitä, joilla on keskenään sama nimi.

Toisena ongelmana patentissa US 5,799,065 esitetyn kaltaisessa jäijestelmässä on se, että yritykselle erittäin tärkeitä puheluita voidaan ohjata automaattiseen välittäjäpalveluun. Vaikkakin automaattinen välittäjäpalvelu usein suoriutuukin puhelun yhdistämisestä oikealle kohdehenkilölle, automaattisen välitysjärjestelmän taqoama 10 palvelu on usein henkilötoimista hitaampaa. Lisäksi monet soittajat kokevat henkilötoimisen palvelun selvästi miellyttävämmäksi. Puhelunvälittäjäpalvelun tarjoajan kannalta on siis erittäin ongelmallista, mikäli asiakasyritykselle osoitettuja puheluja joudutaan ohjaamaan call centeriin kytkettyyn automaattiseen välityspalveluun. Em. syiden takia puhelunvälittäjäpalvelun tarjoajat eivät voikaan 15 käyttää hyväksi patentissa US 5,799,065 esitettyä järjestelmää ainakaan sellaisessa muodossa kuin se on patentissa esitetty.

Keksinnön tarkoituksena on aikaansaada call centereitä varten sellainen järjestelmä ja ; menetelmä, joka yhtäaikaa ; ,·. - mahdollistaa vaihteenhoitajaresurssien tehokkaan käytön I » · 20 - vähentää call centerissä tapahtuvaa jonotusta ja palvelunestoa I ·

» I

- silti pyrkii varmistamaan korkeatasoisen henkilötoimisen välittäjäpalvelun ainakin tärkeimmille puheluille.

/ ·

Keksintö perustuu siihen, että keskitettyjä puhelinvaihdepalveluja tarjoavaan call » · ·;· centeriin tulevat puhelut luokitellaan sekä A-tilaajan verkkotunnuksen että B- • * 25 verkkotunnuksen perusteella palveluluokkiin. Tämän jälkeen puhelulle tarjotaan ‘ ‘ puhelinvaihdepalvelu palveluluokan ja call centerin kuormituksen mukaisesti joko t ’.| henkilötoimisena palveluna tai automaattisena palveluna puheentunnistusta hyväksi • (' · · käyttäen.

4 110653

Puhelujen luokittelussa B-verkkotunnusta käytetään tarjottavan palvelun määräämiseen ja hakutietokannan rajaamiseen puheentunnistusrutiinin helpottamista varten. B-verkkotunnuksella tarkoitetaan tässä sitä yleisen puhelinverkon verkko-osoitetta, johon puhelu soitettiin eli jonka perusteella puhelu ohjautui call centeriin. Tavallisesti B-5 verkkotunnus on numeromuotoinen, jolloin puhutaankin yleensä B-tilaajanumerosta (B-subscriber number) tai soitetun tilaajan numerosta (called party number).

Puhelun luokittelussa A-tilaajan verkkotunnusta taas käytetään puhelulle annettavan palvelun tason määrittämiseen. Tämä luokittelu voi tapahtua esim. B-tilaajanumeron perusteella valitun palvelun määräämien palveluluokkien välillä. Luokittelun 10 tarkoituksena on hyvällä todennäköisyydellä erotella toisistaan puhelunvälitystoiminnon kannalta tärkeimmät ja vähiten tärkeät puhelut. A-tilaajan verkkotunnuksella tarkoitetaan soittavan tilaajan verkko-osoitetta. Tavallisesti A-tilaajan verkkotunnus on numeromuotoinen, jolloin puhutaankin yleensä A-tilaajanumerosta (A-subscriber number) tai soittavan tilaajan numerosta (calling party number).

15 Täsmällisemmin sanottuna keksinnön mukaiselle menetelmälle on tunnusomaista se, mikä on esitetty patenttivaatimuksessa 1.

. . Keksinnön erityisesti call centereihin liittyvälle menetelmälle taas on tunnusomaista se, ! mikä on esitetty patenttivaatimuksen 6 tunnusmerkkiosassa.

• · I « · l i · Keksinnön mukainen call center -järjestelmä taas on määritelty täsmällisemmin • · ;,' · · 20 patenttivaatimuksessa 17.

• · · * * * * * ·. Keksinnön avulla saavutetaan huomattavia etuja.

Keksinnön mukaisessa ratkaisussa tehtävä puhelujen luokittelu B-verkkotunnuksen ··.’ mukaan mahdollistaa hakujoukon tehokkaan rajaamisen ja tätä kautta ; · ’ puheentunnistukseen perustuvan automattipalvelun käytön call center -ympäristössä.

' ) M t i a 25 Edelleen automaattista palvelua keksinnön mukaisesti sovellettaessa voidaan: • 9 - mahdollistaa vaihteenhoitajaresurssien tehokas käyttö » ** ’ * - vähentää call centerissä tapahtuvaa jonotusta ja palvelunestoa 5 110653 - kuitenkin suhteellisen hyvällä todennäköisyydellä varmistaa se, että ainakin suurimmalle osalle tärkeimmiksi määritellyistä puheluista kyetään tarjoamaan korkeatasoinen henkilötoiminen välittäjäpalvelu.

Vaihteenhoitajaresurssien tehokas käyttö mahdollistuu sitä kautta, että keksinnön avulla 5 automaattinen puheentunnistukseen perustuva puhelunohjauspalvelu voidaan liittää osaksi laajaa call centeriä. Tällöin automaattista puhelunohjausta voidaan pitää ylivuotokanavana ja henkilöoperaattoreiden määrä voidaan suunnitella pienemmäksi, sillä ruuhkahuipuissa voidaan lisätä automaattiseen palveluun ohjattavien puhelujen määrää. Henkilöoperaattoreiden määrää voidaan vähentää myös siten, että osa 10 puheluista ohjataan oletusarvoisesti automaattiseen palveluun.

Keksinnön avulla voidaan myös vähentää call centerissä tapahtuvaa jonotusta ja palvelunestoa, sillä automaattiseen ohjauspalveluun voidaan suhteellisen edullisesti varata ylimääräistä kapasiteettia ruuhkahuippujen varalta.

Kaikista edellä mainituista jo sinänsä merkittävistä eduista huolimatta keksinnön 15 mukaisella ratkaisulla voidaan hyvällä todennäköisyydellä ohjata tärkeimmät puhelut henkilötoimiseen palveluun. Tämä perustuu puhelujen luokitteluun A-tilaajan . . verkkotunnuksen perusteella ja tähän luokitteluun liittyviin erityisiin havaintoihin, joita ! on tehty yritysten puhelinvaihteiden työkuormaa analysoitaessa.

• * • i * Yritysten puhelinvaihteiden kautta ohjatuista puheluista suuri osa on nimittäin peräisin •. ’ ·: 20 yrityksen omilta työntekijöiltä. Olemme tutkimuksissamme havainneet, että jopa yli :* puolet vaihteen ohjaamista puheluista on itseasiassa yrityksen sisäisiä puheluja. Ilmiön taustalla lienee se, että yrityksen työntekijät soittavat työkavereilleen mieluummin vaihteen kautta kuin alkavat etsiä työkaverinsa alanumeroa. Erityisesti ;;; ‘ matkapuhelimista soittaessaan yrityksen omat työntekijät käyttävät mielellään vaihteen ’; · ’ 25 tarjoamaa yhdistämispalvelua, sillä matkapuhelinta käytetään usein sellaisissa paikoissa, ’ ” · joissa yrityksen alanumeroluetteloa ei ole saatavilla. Niinpä yrityksen omat työntekijät 1 ' aiheuttavat merkittävän osan yrityksen vaihteen kapasiteetin tarpeesta ja näin lisäävät ‘: olennaisesti työnantajansa kustannuksia. Tämä siitä huolimatta, että työntekijöillä on » · yleensä tarkat tiedot puhelun kohdehenkilöstä eivätkä he siis itse asiassa tarvitsisi 30 ollenkaan korkeatasoisia henkilötoimisia puhelunohjauspalveluja.

6 110653

Keksinnöllämme onkin edullisia sovellusmuotoja, joissa yrityksen vaihdepalveluun tulevista puheluista seulotaan yrityksen omilta työntekijöiltä peräisin olevat puhelut ja luokitellaan nämä matalampaan palveluluokkaan. Tämä voi tarkoittaa joissakin sovellusmuodoissa sitä, että yrityksen omista puhelinnumeroista soitetut puhelut 5 ohjataan aina oletusarvoisesti ensin automaattiseen välityspalveluun. Tästä on se merkittävä etu, että henkilötoimiseen puhelunvälittäjäpalveluun tulevien puhelujen määrää voidaan pudottaa jopa puoleen ilman että asiakkaiden kokema vaihdepalvelun taso lainkaan kärsii. Päinvastoin asiakkaiden kokema palvelutaso saattaa jopa nousta, sillä jonotuksen ja estotilanteen todennäköisyys pienenee. Lisäksi puhelinvaihteen 10 henkilöoperaattoreiden työmotivaatio mahdollisesti paranee, sillä rutiinitoimintojen osuus työstä vähenee ja vaativamman asiakaspalvelun osuus kasvaa.

Keksinnöllämme on siis runsaasti erilaisia sovellusmuotoja, joissa puhelunvälittäjälle tulevia puheluita voidaan ohjata henki löpalvelun ja automaattipalvelun kesken erilaisten ohjauskriteerien perusteella. Mahdollisia ohjauskriteerejä ovat esim. välityspalvelun 15 jonon pituus, soittoaika ja puhelun alkuperä (esim. sisäpuhelu/ulkopuhelu-jaottelu). Lisäksi järjestelmässä voi joissakin sovellusmuodoissa olla ’’lounaskytkentä”, joka ollessaan päällä ohjaa kaikki puhelut automaattivälittäjälle.

: V Ohjauskriteerin lisäksi puhelun ohjautumiseen voidaan vaikuttaa myös puhelun •, j. · alkuperän mukaisesti määriteltyjen prioriteettiluokkien avulla. Prioriteettiluokat voidaan :, i i 20 määritellä asiakaskohtaisesti, sillä puhelut luokitellaan myös B-verkkotunnuksen '. perusteella. Jollekin vaihdepalvelun asiakasyritykselle prioriteettiluokat voivat olla esim t * · < · ’ · · ‘ seuraavat: » 1. ulkomailta tuleva puhelu 2. kotimaasta tuleva ulkopuhelu (ulkopuhelu = muusta kuin yrityksen '; ’ 25 omasta numerosta soitettu puhelu)

> * I M

,,..: 3. sisäpuhelu eli yrityksen omasta numerosta soitettu puhelu

Puheluita voidaan jakaa automaattivälittäjän ja henkilöoperaattorien kesken

» I

:, ‘ · · prioriteettiluokkien mukaisessa järjestyksessä esim. siten, että - luokkaan 1 kuuluvat puhelut ohjataan aina henkilötoimiseen palveluun 7 110653 - luokkaan 2 kuuluvat puhelut ohjataan henkilötoimiseen palveluun, mikäli henkilöoperaattoreita on vapaana vähintään tietty ennalta määrätty lukumäärä, ja muussa tapauksessa puhelut ohjataan automaattiseen palveluun - luokkaan 3 kuuluvat puhelut ohjataan aina automaattiseen palveluun.

5 Sovellusmuodosta ja asiakasyrityksen tarpeista riippuen prioriteettiluokkien lukumäärää voidaan varioida. Prioriteettiluokkia voi olla siis edellisestä esimerkistä poiketen esim. neljä, viisi tai kuusi, mutta kuitenkin aina vähintään kaksi. Tällaisten useampiluokkaisten palvelujen rinnalla voidaan toki tarpeen mukaan käyttää myös joitakin sellaisia rutiineja, joissa prioriteettiluokitusta ei tehdä eli pririteettiluokkia on 10 ainoastaan yksi. Myös kunkin prioriteettiluokan puheluille suoritettava palvelu voidaan määritellä hyvin monella tavalla. Esim. edellä esitetyssä esimerkissä voitaisiin yhtä hyvin määritellä, että luokkaan 1 kuuluvat puhelut ohjataan henkilötoimiseen palveluun, mikäli ainakin yksi henkilöoperaattori on juuri sillä hetkellä vapaana, ja muutoin puhelu ohjataan automaattiseen palveluun. Luokkaan 3 kuuluville puheluille taas voitaisiin 15 määritellä, että puhelut ohjataan henkilötoimiseen palveluun, mikäli henkilöoperaattoreita on vapaana vähintään tietty ennalta määrätty lukumäärä, joka on luonnollisesti määritelty luokalle 2 asetettua vastaavaa lukumäärää suuremmaksi.

* · *: Muussa tapauksessa puhelut ohj attaisiin automaattiseen palveluun.

« • t » ♦ '*, On myös huomattava, että yksi call center voi yhtäaikaisesti tuottaa hyvinkin paljon * · i ’ | 20 toisistaan poikkeavia palveluja eri asiakkaille. Kullekin yritysasiakkaalle voidaan siis * · * - / toteuttaa tämän omia tarpeita vastaava puhelunvälityspalvelu.

Ilg * · a ,,«* Keksinnön sovellusmuodoissa prioriteettiluokat voidaan määritellä esim. taulukoiden avulla. Luokittelussa voidaan käyttää esim. soittajan A-numeroa tai muuta soveltuvaa t » » » >·>’ puhelinverkon merkinannossa välitettävää tietoa. Tällainen tieto voi olla esim. tieto i » · r » 25 siitä, onko kyseessä kotimaanpuhelu vai ulkomaanpuhelu. Mikäli A-numeroa tai » ‘Σ'*·* vastaavaa tunnistetta ei saada, voidaan puhelu tulkita esim. ulkomaanpuhelu -luokkaan *" · kuuluvaksi.

» « * i » | * A-numeron tai muun vastaavaan tunnisteen perusteella on myös mahdollista i * I » · » ' * luokitella tietyt puhelut korkeamman prioriteetin mukaan, jolloin puhelu tavallisesti 30 ohjautuu henkilövälittäjälle. Tällainen määrittely voidaan tehdä esim. ns. VIP- 8 110653 asiakkaille. Prioriteettiluokkaa voidaan korottaa myös esim. analogisesta matkapuhelimesta tai VoIP-verkosta soitetuille puheluille, sillä puheentunnistusohjelma ei ehkä selviydy tunnistuksesta puhelinyhteyden huonon laadun takia.

Keksinnön joissakin edullisissa sovellusmuodoissa välityspalvelun tietokanta on liitetty 5 tietoverkon kautta asiakasyritysten tietokantaan, josta voidaan päivittää eräajolla palvelussa tarvittavia tietoja. Tällaisia tietoja ovat esim. yrityksen vaihdetoimintojen alaisuudessa olevien henkilöiden nimet ja puhelinnumerot sekä haluttaessa myös tiedot lomista, poissaoloista tai muista asiakkaiden tietoon saatettavista seikoista. Tätä kautta voidaan pitää myös yllä ääninäytteet kunkin työntekijän nimestä.

10 Edelleen joissakin keksinnön edullisissa sovellusmuodoissa välityspalvelun tietokannasta voidaan lähettää asiakasyritykselle tilastotietoa puheentunnistuksen toimivuudesta, esim. siitä kuinka monessa prosentissa puheluista puheentunnistus on onnistunut. Lisäksi voidaan jopa lähettää tunnistamattomia äänitiedostoja asiakkaalle päin, jotta esim. hankalasti lausuttavien nimien tunnistamista voitaisiin parantaa.

15 Edelleen joissakin keksinnön edullisissa sovellusmuodoissa asiakasyritykselle voidaan taijota oma käyttöliittymä palveluun, jolla se pystyy tekemään muutokset välityspalvelun asetuksiin ja erityisesti antamaan ääninäytteitä puheentunnistusta varten, • · • mikäli käytettävä puheentunnistusmenetelmä sellaisia tarvitsee. Saman käyttöliittymän • » · , kautta voidaan haluttaessa tehdä myös VPN-verkon asetusten muutoksia. Edelleen • · t • · · ' I' ! 20 saman käyttöliittymän kautta asiakasyritys voi tutkia tunnistamattomia äänitiedostoja.

L. 1 Tällaisia äänitiedostoja voidaan tallentaa järjestelmään esim. silloin, kun asiakasyrityksen t ’ , työntekijälle on soitettu puhelu, jonka käsittelyssä puheentunnistus ei ole jostakin syytä * ♦

t t I

onnistunut.

> » ♦ '...' Keksintöä tarkastellaan seuraavassa esimerkkien avulla ja oheisiin piirustuksiin viitaten.

* . 25 Kuvio 1 esittää kaaviokuvana yhtä keksinnön menetelmää ja tähän liittyvää . järjestelmäympäristöä.

: , I Kuvio 2 esittää vuokaaviona toista keksinnön mukaista menetelmää.

• · I · • · ' · Kuvio 3 esittää vuokaaviona yhtä keksinnön mukaista luokitusmenetelmää.

9 110653

Kuviot 4-7 esittävät vuokaavioina puhelunohjausprosesseja, joita voidaan käyttää keksinnön mukaisissa menetelmissä.

Kuviossa 1 on esitetty lankapuhelinliittymän TD (päätelaite, terminal device), joka on yhteydessä yleiseen puhelinverkkoon LE:n kautta (paikalliskeskus, local exchange). LE 5 on edelleen yhteydessä SSP:hen (palvelunkytkentäpiste, service switching point), jota puolestaan ohjaa SCP (palvelunohjauspiste, service control point). Edelleen kuvion järjestelmäympäristö käsittää SDB:n (palvelutietokanta, service data base), josta SCP voi noutaa puhelun reititystä varten tarvitsemia parametrejä. Edelleen kuvion järjestelmä käsittää IP:n (älykäs oheislaite, intelligent peripheral), joka on yhteydessä 10 DB:n, SSP:n ja SCP:n kanssa ja jonka tehtävänä on huolehtia automaattisesta kohdeliittymän valinnasta ja erityisesti puheentunnistuksesta. Puheentunnistusta varten IP:hen on liitetty VRP (puheentunnistusohjelmisto, voice recognition program). Edelleen kuviossa on esitetty DN (tietoverkko, data network), jonka välityksellä DB voi olla yhteydessä palvelun asiakasyritysten tietokantoihin DB1, DB2 ja DB3.

15 Kuviossa 1 on myös esitetty toimenpiteitä, joita voidaan suorittaa puheluja järjestelmän avulla ohjattaessa. Seuraavassa käsitellään tarkemmin puhelun ohjaamiseen liittyviä toimenpiteitä.

: ’ . * Kuvion 1 esimerkissä palvelun käyttäjä ottaa TD:n välityksellä ja puheensiirtoa tukevan ' - ·' tietoliikenneverkon kautta yhteyden puhelunohjauspalveluun (vaihe 1). Puhelu ohjataan ; 20 verkossa SSP:n kautta (vaihe 2) jollakin sopivalla tunnetulla menetelmällä, esim.

• * · käyttämällä valittuun numeroon perustuvaa TDP 3 triggausta tai jotakin muuta sopivaa * t ;;; älyverkon triggausta, esim. TDP 12 triggausta. Saatuaan puhelun S SP muodostaa INAP- protokollan kautta palvelupyynnön SCP:lle (vaihe 3 - ensimmäinen suunta). Palvelu voidaan tunnistaa SCP:ssä esim. valitun soittajan numeron sekä valitun kohdenumeron • · . 25 perusteella. Tämä johtaa SCP:ssä palvelulogiikkaan, jonka lopputuloksen perusteella • SCP pyytää (vaihe 3 - toinen suunta) SSP:tä kytkemään puhelun.

·;··’; Puhelun reititysohjetta varten SCP:n ohjelma tarkistaa, onko voimassa asetus, joka : ohjaisi puhelun automaattivälittäjälle. Mikäli ei, puhelu ohjataan henkilövälittäjälle.

• * · •. : Mikäli automaattivälittäjäohjaus on ’’ehdollinen” (esim. jonon pituuden laukaisemana), 30 siirrytään analysoimaan puhelua tarkemmin. Puhelu ohjataan alkuperästä muodostetun 10 110653 prioriteettiluokan (esim. 1/2/3) mukaiseen paikkaan. Mikäli automaattiohjaus on ’’päällä” (esim. lounas-aika), ohjataan kaikki puhelut automaattivälittäjälle.

Mikäli puhelu kuuluu tiettyyn luokkaan, SSP jää monitoroimaan puhelua. Tällöin SSP jää odottamaan, vastataanko puheluun henkilövälittäjäpalvelussa vai ei. Mikäli 5 henkilövälityspalvelussa on ruuhkaa, jolloin puheluun ei vastata tietyn ajan esim. 10 sekunnin kuluessa, puhelun ohjaus siirtyy takaisin SCP:lle. Tällöin SCP käskee SSP:tä ohjaamaan puhelun automaattivälittäjälle.

Kun puhelu tarvitsee automaattisen välityspalvelun, ohjataan puhelu (vaihe 4) älyverkkoon liitettyyn IP:hen. Samalla SCP luo loogisen INAP-yhteyden (vaihe 5) IP:n 10 kanssa.

Nyt ulkoinen IP antaa soittajalle edullisesti SCP:n määrittelemän tiedotteen ja siirtyy vastaanottamaan yhteydeltä tulevaa dataa. Tämä data on ensisijaisissa suoritusmuodoissa puhetta, joka on muunnettu verkossa digitaaliseen muotoon. IP:n yhteydessä on puheentunnistusohjelmisto VRP, joka osaa muodostaa yhteydeltä 15 tulevasta ’’puhedatasta” sitä vastaavia sanoja. VRP vertaa muodostamiaan sanoja ulkoisessa palvelutietokannassa DB olevaan dataan (vaihe 7a). Koska menetelmässä käytetään puhelujen luokittelua B-verkkotunnuksen perusteella, vertailu voidaan tehdä * ·' DB:n yrityskohtaisessa hakemistossa olevaan dataan. Mikäli ohjelma löytää ' yhteensopivuudet näiden datojen välillä, se antaa saadut vastineet merkinantoyhteyden * ; 20 (vaihe 5) kautta SCPrlle. SCP hakee DB:stä nimeä vastaavan kohdenumeron (vaihe 7b) • · ·

;,,1 ja pyytää SSPrtä kytkemään puhelun annettuun kohdenumeroon (vaihe 8). Samalla SCP

• · ; 1 * käskee SSP:tä purkamaan yhteyden ulkoiselle IP:lle.

* · * · ·

Kuvion 1 jäijestelmässä nimi- ja henkilödatan päivitys televerkon yhteydessä olevaan _ : tietokantaan DB voidaan suorittaa kätevästi tietoverkon (vaihe 9) kautta eräajoina ... 25 yritysten omista tietokannoista DB 1, DB2 ja DB3 (vaiheet 9a, 9b, 9c).

Kun loppuasiakas soittaa yrityksen välityspalvelun numeroon tai klikkaa puheyhteyden . yrityksen www- tai wap-sivulta taikka portaalista, yhteys muodostuu siis yleisen ' · ‘: tietoliikenneverkon kautta ohjauspalveluun, jossa on toteutettu yrityksen välityspalvelun • puhelunohjaus. Yrityksen välittäjän numeroon tulleita puheluita ohjataan verkossa 30 olevan palvelun kautta, jolloin tyypillisesti älyverkon SCP.ssä oleva sovellus (tai 11 110653 vastaava) ohjaa toimintoa. Tällöin SCP keskustelee puhelun reitityksestä verkon kytkentäpalvelimen (tyypillisesti SSP) kanssa.

Puheluita ei siis ohjata perinteiseen tapaan televerkosta suoraan yrityksen liittymiin, joissa välityspalvelu on perinteisesti toteutettu, vaan älyverkossa toteutettavaan 5 ohjauspalveluun. Kokonaisuuteen kuuluu normaalin henkilön suorittaman välityspalvelun lisäksi toinen vaihtoehtoinen ohjauskohde: automaattivälityspalvelu.

Yrityksen välittäjän numeroon tulevat puhelut jaetaan puhelun alkuperän mukaan ainakin kahteen eri prioriteettiluokkaan. Prioriteettiluokat voivat olla esim. seuraavat: 1) Ulkomailta tulevat puhelut 10 2) Kotimaan ulkopuhelut 3) Yrityksen sisäpuhelut Näitä luokkia käytetään puhelun ohjauksen oletuskohteen määrittämisessä. Sen lisäksi voidaan ruuhkatilanteessa ohjata alhaisemman prioriteetin puhelut ensin ihmisvälittäjän sijasta automaattivälittäjälle. Jonon edelleen täyttyessä siirrytään ohjaamaan seuraavan 15 prioriteetin puheluja automaatille, jne. Viimeisenä ohjataan automaatille tässä •. ·. tapauksessa ulkomailta tulevia puheluita.

Puhelun alkuperän tunnistamiseen voidaan käyttää A-numeroa, tai muuta vastaavaa : · · ’ verkon merkinannossa kulkevaa tunnistetta. Esim. ulkomaan puheluissa ei usein saada ' · ': A-numeroa. Tällöin voidaan puhelu tulkita ulkomaan puheluksi puuttuvan A-numeron 20 perusteella. Toinen vaihtoehto on käyttää puhelinverkon merkinannossa olevaa sopivaa kenttää, jolla voidaan ulkomaan liikennettä hoitavissa puhelinkeskuksissa merkitä ulkomaan puhelut. Käytännössä epäselvissä tilanteissa on varmempaa tulkita puhelu ! *.korkeamman prioriteetin mukaan ja ohjata se ensisijaisesti henkilövälittäjälle.

: Eräs mahdollinen ohjaustapa on seuraava: 25 Luokkaan 1 kuuluvat puhelut ohjataan aina henkilön hoitamaan välityspalveluun, •.' ·: luokan 2 puhelut ohjataan pääsääntöisesti henkilövälittäjälle, mutta ruuhkatilanteessa ne ·.’·: ohjataan automaattivälittäjälle. Luokan 3 puhelut ohjataan ensisijaisesti automaattipalveluun, josta puhelut voidaan siirtää tarvittaessa henkilövälittäjälle.

12 110653 Tämän lisäksi kaikki puhelut voidaan tarvittaessa siirtää automaatin hoidettaviksi kun välittäjäpalvelu ei ole käytettävissä. Tällaisia tilanteita voisivat olla esim.: - Iltajayöajat - Vapaapäivät 5 - Välittäjäpalvelun tekninen vika - Lounastauko

Ohjaus tapahtuu SCPissä olevassa ohjelmassa. Välityspalvelun hoitaja voi muuttaa ohjausta (asetuksia, tietokannan tietojanne) esim. puhelinkäyttöliittymällä tai www- tai wap-käyttöliittymällä.

10 Palvelun tietokanta voidaan liittää asiakkaan tietokantaan siten, että asiakkaan tietokanta päivittää tiedot verkon tietokantaan. Päivitettäviin tietoihin kuuluun mm. yrityksen henkilöiden nimet ja näitä vastaavat puhelinnumerot (lanka+GSM, jne.), mahdollisesti osastot ja nimikkeet, jne. Lisäksi voidaan päivittää yrityksen verkossa olevan välityspalvelun tilanteesta reaaliaikaista tietoa, esim. jonon pituus jne. Lisäksi tätä 15 kautta pidetään myös yllä ääninäytteet kustakin työntekijän nimestä.

. · : Palvelun tietokannasta voidaan lähettää tilastotietoa asiakkaan tietokantaan päin : ·' puheentunnistuksen toimivuudesta (esim. kuinka monta prosenttia puheluista on i : onnistuttu tunnistamaan). Lisäksi voidaan jopa lähettää tunnistamattomia äänifilejä : · i asiakkaalle päin, jotta esim. hankalasti lausuttavien nimien tunnistaminen paranee.

.* 20 Tässä tapauksessa asiakas voi itse tutkia äänifileä, jonka analysointi puheentunnistuksessa epäonnistui, ja tehdä yhden tai useampia lisä-ääninäytteitä ja lisätä ne täydentämään palvelutietokannassa olevia kyseisen nimen jo olemassa olevia ;;* ääninäytteitä.

Puhelun ohjauksen automaattivälittäjälle voi siis laukaista monikin erilainen kriteeri.

..,.: 25 Nämä voidaan kaikki määritellä asiakaskohtaisesti, joko SCP:n tietokannassa tai SCP:n . ‘ . käyttämässä ulkoisessa verkon tietokannassa (esim. kuvion 1 DB).

:/·· Puhelun siirtyessä automaattivälityspalveluun, se ohjataan älyverkkoon liitettyyn laitteistoon (tässä kuvauksessa älyverkon IP), johon on liitetty puheentunnistussovellus.

13 110653

Puheentunnistussovellus vastaanottaa puhelun, analysoi soittajan puhetta ja muodostaa tästä merkkijonon, sekä hakee palvelun tietokannan yrityskohtaisesta osasta tätä lähinnä vastaavan tiedon, joka tässä tapauksessa on henkilön nimi. Tätä nimeä vastaa SCP:n tietokannassa tai ulkoisessa tietokannassa oleva yrityksen numero, jonka perusteella 5 puhelu ohjataan perille tavoiteltuun kohteeseen.

Itse puheentunnistussovelluksena voidaan keksinnön mukaisessa järjestelmässä käyttää mitä tahansa soveltuvaa puheentunnistusohjelmistoa. Yksi vaihtoehto on käyttää edellä viitatussa patentissa US 5,799,065 esitettyä järjestelmää. Em. jäijestelmässä henkilön nimi tavataan ohjelmalle. Nykyään on kuitenkin kaupallisesti saatavissa jo varsin hyviä 10 puheentunnistusjärjestelmiä myös kokonaisten sanojen tunnistamiseen. Tällaisessa ohjelmassa on se etu, että soittaja voi lausua kohdehenkilön nimen normaalisti samaan tapaan kuin vaihdetoimihenkilöllekin. Tällaisia puheentunnistusohjelmia toimittaa esim. Philips.

Puheentunnistus toteutetaan edullisesti siten, että osa analyysista suoritetaan 15 palvelutietokannassa SDB (vaihe 7a kuviossa 1), koska siellä ovat kaikkien asiakasyritysten kaikkien työntekijöiden nimien ääninäytteet.

Ääninäytettä analysoitaessa käytetään kuitenkin hyväksi sitä tietoa, että puheentunnistuksessa lausuttu nimi viittaa tietyn yrityksen työntekijöihin. Tämä ; j,: helpottaa huomattavasti analysointia, sillä vaikka palvelun piirissä olisi satoja yrityksiä : : : 20 ja kymmeniä tuhansia tunnistettavia nimiä, niin hyvin epäselvästi lausuttunakin tietty '. 1: nimi voidaan linkata oikeaan tietoon, kun tiedetään, että kyse on jonkun tietyn yrityksen ‘ ' esim. 50 työntekijästä.

I · t ·

Esitettyä menetelmää voidaan helposti soveltaa yrityksiin, jotka ulkoistavat vaihteenhoitajapalveluitaan teleoperaattoreille. Tällöin yritysten omista tietokannoista ’ ”: 25 haetaan säännöllisesti tiedot palvelun oman mastertietokannan SDB käyttöön. Tällöin ....: yrityksen numeroavaruus ja sen käyttö sekä yrityksen palveluksessa olevien henkilöiden ...: numerot ja nimet voivat vaihdella suuresti, ja tästä huolimatta puhelunvälittäjäpalvelu . ’ . voidaan tarjota aina oikeilla tiedoilla. Palvelua tarjoavalle teleoperaattorille tämä tarjoaa i tietenkin suuren kustannusedun ja antaa mahdollisuuden laajentaa markkinaosuuttaan 30 kilpailukykyisesti. Merkittävä etu syntyy mm. siitä, että asiakasyritysten henkilökunta ja 14 110653 heidän liittymänumerointinsa vaihtuvat koko ajan. Tällöin nykytekniikoilla ei pystytä päivittämään tietoja riittävän nopeasti, jotta puheentunnistus toimisi luotettavasti ulkoistetussa palvelussa.

Nykytuotteet ja -teknologia eivät myöskään mahdollista uusien asiakasyritysten 5 lisäämistä joustavasti osaksi puheentunnistukseen perustuvaa välityspalvelua. Tässä hakemuksessa esitetyissä ratkaisuissa uusien asiakasyritysten tuominen järjestelmään taas onnistuu suhteellisen helposti.

Edellä esimerkinomaisesti esitettyjä järjestelmiä ja menetelmiä voidaan varioida useilla eri tavoilla.

10 Esimerkiksi IP-laitteessa oleva ohjelma voi, sen lisäksi että se selvittää vastaanotetusta puhedatasta kohdenimen, hakea tietokannasta myös nimeä vastaavan televerkon puhelinnumeron (tai muun vastaavan kohteen osoitteen) ja ilmoittaa tämän SCP.lle puhelun kytkentää varten. Tällöin kuvion 1 esimerkkiin verrattuna säästetään menetelmävaihe 7b, eli SCP:n ei tarvitse erikseen tiedustella kohdenumeroa. SCP:n ei 15 tällöin itse asiassa edes välttämättä tarvitse tietää kohdehenkilön nimeä.

Toinen mahdollisuus on se, että IP:ssä oleva sovellus asetetaan suoraan ohjaamaan SSP:tä. Tällöin IP voisi suoraan, ilman uutta SCP-linkkiä, käskeä SSP:tä kytkemään ! puhelun selvitettyyn kohdenumeroon. Tällä järjestelyllä voitaisiin vähentää SCP:n ; kuormaa.

20 Selostuksessa on mainittu yleisen televerkon sijasta ’’puheensiirtoa tukeva tietoliikenneverkko”, sillä keksinnön mukainen toiminta on järjestettävissä millaisessa ‘···* tietoliikenneverkossa tahansa, jossa on käytettävissä puhelun kytkennästä erilliset keskitetyt ohjausfunktiot älyverkon SSP ja SCP logiikan mukaisesti. Lisäksi käytetyn verkon tulee tukea puheen reaaliaikaisen siirron vaatimuksia ainakin riittävästi siten, ‘; ‘ 25 että puheentunnistus sovellus osaa tulkita verkon yli siirrettyjä sanoja. Tällainen verkko ' ’ voi olla esim. QoS-ominaisuuksilla varustettu VoIP-verkko. Puhelun ohjauskeskuksena voi tällöin toimia älyverkon SCP (jos esim. VoIP-verkon kytkentäkeskus on liitetty # « ·/·· INAP-merkinannolla älyverkon SCP-keskukseen), tai SCP:tä vastaava muu IP-verkon • * palvelin.

15 110653

Kuviossa 2 on esitetty pääpiirteittäin yksi mahdollinen järjestely call centeriin tulevan puhelun käsittelemiseksi. Puhelu ohjataan call centeriin tietyn B-numeron perusteella. B-numero voi olla esim. vaihdepalveluun liitetyn yrityksen vaihteen numero. B-numero voi olla myös yrityksen alanumero, josta puhelu on siirtynyt. Siirron tapauksessa 5 yrityksen vaihteen numero voi olla ns. C-numerona. Joka tapauksessa puhelun tullessa call centeriin puhelulle tehdään luokittelu puhelun määränpään perusteella (lohko 21). Tällöin puhelu tunnistetaan tiettyyn palveluun kuuluvaksi B- tai C-numeron perusteella. B-numeron perusteella toimiva palvelu on yksinkertaisin. Tällöin call centerissä puhelu tunnistetaan tietyn yrityksen vaihdepalveluun kuuluvaksi ainoastaan silloin, kun puhelu 10 on alun perin soitettu tämän yrityksen vaihteen numeroon, eli B-numero on yrityksen vaihteen numero.

Vaihdepalvelun piiriin voidaan haluttaessa saattaa puheluja myös muuta kautta.

Yrityksellä voi esim. olla useita B-numeroita, joihin soitetut numerot ohjaavat puhelun saman call centerin samaan palveluun. Myös yrityksen alaliittymistä siirretyt puhelun 15 voidaan ohjata yrityksen ulkoistettuun vaihdepalveluun, jolloin puhelu voidaan tunnistaa joko B-numeron perusteella vertaamalla puhelua B-numerolistaan tai C- numeron perusteella. B-numeroon perustuvassa ratkaisussa B-numerolistan tulee sisältää kaikki alanumerot, joten toteutuksesta saattaa tulla helposti raskas. Toisaalta voi olla mahdollista, että suurimmalla osalla B-numeroista on sama alkuosa, jolloin listaa 20 voidaan merkittävästi lyhentää. C-numeroa käytettäessä C-numero voi olla yrityksen • · vaihteen numero tai jokin toinen numero, johon tulevat puhelut ohjataan omaan .'·· palveluunsa. Tällainen palvelu voidaan toteuttaa siten, että kaikki palveluun tulevat · · ..· puhelut ovat siirtyneitä puheluja, jolloin puhelujen jatkokäsittelykin voidaan valita ...* siirtyneille puheluille optimaaliseksi. Samalla yritykselläkin voi siis olla useita erilaisia 25 välityspalveluita yhdessä ulkoistetussa call centerissä.

·”*. Kun puhelu on luokiteltu, käynnistetään luokitusta vastaava palvelu (lohko 22). Tämän ] . jälkeen puhelun ohjaus tapahtuu palvelun määritysten mukaisesti. Jossakin tapauksessa palvelu voi olla määritelty siten, että kaikki palveluun tulevat puhelut ohjataan suoraan _· t tiettyyn numeroon tai palvelupaikkaan, esim. henkilötoimiseen välityspalveluun, ; ; 30 automaattiselle välittäjälle tai viestinantolaitteeseen. Useimmiten palvelu käsittää kuitenkin puhelun analysoinnin ja jatkoluokittelun (lohko 23). Tässä luokittelussa 16 110653 jokaiselle puhelulle määrätään prioriteettiluokka, jota vastaavien asetusten mukaisesti puhelun jatkokäsittely toteutetaan. Prioriteettiluokan määrittämisen jälkeen käynnistetäänkin prioriteettiluokkaa vastaava prosessi (lohko 24). Kuvion 2 esimerkissä puhelu on tullut palveluun, jossa on neljä erilaista prioriteettiluokkaa. Mikäli puhelu 5 olisi soitettu johonkin toiseen B-numeroon, lohkossa 21 olisi voitu valita jokin toinen palvelu ja puhelulle mahdollisten prioriteetiluokkienkin lukumäärä olisi voinut olla jokin toinen. Prioriteettiluokkien lukumäärä voidaan siis vapaasti valita haluttujen palveluominaisuuksien mukaisesti. Prioriteettiluokkia voi olla myös yksi, mutta järjestelmään tulee tällöinkin kuulua myös sellaisia palveluja, joissa prioriteettiluokkia on 10 ainakin kaksi.

Kuviossa 3 on esitetty tarkemmin yksi mahdollinen prioriteettiluokan määritysprosessi, joka voidaan toteuttaa esim. kuvion 2 lohkossa 23. Puhelun tullessa prosessiin tarkastetaan ensin lohkossa 31, onko puhelun mukana välittynyt soittajan A-numero.

Mikäli A-numeroa ei ole välitetty, puhelu ohjataan prioriteettiluokan P2 mukaiseen 15 käsittelyyn. A-numeron välittämättä jättäminen voi johtua esim. siitä, että kyseessä on ulkomailta tuleva puhelu. Puhelu voi olla myös peräisin salaisesta numerosta. Mikäli A- numero saatiin tunnistettua, puhelu ohjataan lohkoon 32. Lohkossa 32 tarkastetaan, löytyykö A-numero yrityksen VIP-numerolistalta. Mikäli A-numero löytyy VIP-listalta, , ': puhelu ohjataan VIP-palveluun, jonka prioriteettiluokka on tässä esimerkissä Pl. Mikäli ; 20 A-numero ei ollut VIP-listalla, tehdään lohkossa 33 vielä tarkastus, onko puhelu » · : peräisin ulkomailta. Tarkastus voidaan tehdä esim. A-numeron perusteella tai : '.: mahdollisesti puheluun liitetyn soveltuvan ulkomaanpuhelutunnuksen perusteella.

>tt Mikäli kysessä oli ulkomaanpuhelu, puhelun käsittely ohjataan prioriteettiluokan P2 ,,mukaiseen prosessiin. Mikäli taas puhelu ei ollut peräisin ulkomailta, tarkastetaan, onko 25 kyseessä firman oma alanumero. Mikäli soittava numero on yhtiön oma numero, puhelun käsittely ohjataan prioriteettiluokan P4 mukaiselle prosessille. Kaikissa muissa • *. ‘ tapauksissa puhelu ohjataan prioriteettiluokan P3 mukaiseen prosessiin.

! » · · · • · . Kuvioissa 4-7 on esitetty joitakin mahdollisia prioriteettiluokkiin liittyviä prosesseja.

• Kuvioiden 4-7 prosesseja voidaan käyttää esim. kuvioiden 2 ja 3 kuvaaman prosessin ; ’; 30 yhteydessä, mutta kuvioiden 4-7 prosessien soveltaminen ei ole mitenkään rajoittunut * ’ kuvioiden 2 ja 3 menetelmien yhteyteen. Myöskään kuvioiden 2 ja 3 menetelmien 17 110653 soveltaminen ei ole mitenkään rajoittunut kuvioiden 4-7 kuvaamiin prosesseihin. Seuraavassa kuvioiden 4-7 prosesseja kuvataan kuitenkin siten, että ne ovat osa kuvioiden 2 ja 3 menetelmiä.

Kuvio 4 kuvaa prioriteettiluokan P1 puheluiden ohjauksen. Nämä puhelut ovat siis tässä 5 esimerkissä VIP-puheluja ja niille pyritään antamaan mahdollisimman hyvää palvelua. Tämä tarkoittaa ensisijaisesti henkilötoimista välityspalvelua. Kuitenkin mikäli henkilötoimisessa palvelussa on pitkä jono, VIP-asiakas voidaan ohjata automaattipalveluun, jotta jonottaminen ei veisi kohtuuttomasti aikaa. Tätä mahdollisuutta voidaan toki vähentää määrittelemällä henkilötoimiseen palveluun VIP-10 asiakkaille oma jononsa, joka tyhjennetään ensin operaattorien vapautuessa. Vasta kun kaikki VIP-asiakkaat on ohjattu jonosta palveluun, aletaan ohjata puheluja tavallisesta jonosta operaattoreille. Kuvion 4 esimerkissä tehdään lohkossa 41 kysely, jolla selvitetään jonon pituus. Selvitettävä jonon pituus voi siis sovellusmuodosta riippuen olla joko VIP-jonon pituus tai yleisen jonon pituus, mikäli erillistä VIP-jonoa ei ole 15 määritelty. Mikäli jonossa on puheluita vähemmän kuin ennalta asetettu lukumäärä Ql, puhelu ohjataan henkilötoimiseen palveluun (lohko 42). Mikäli taas jono on ylipitkä, puhelu ohjataan automaattiin (lohko 43).

Kuvio 5 kuvaa prioriteettiluokan P2 puheluiden ohjauksen. Nämä puhelut ovat siis tässä : ·' esimerkissä lähinnä ulkomaanpuheluja ja salaisista numeroista soitettuja puheluja.

• » · t *;* 20 Näille puheluille pyritään antamaan henkilötoimista palvelua, sillä ulkomaanpuheluissa

I · I

‘; * · puheentunnistuksen toimivuus on oletettavasti huonompi kuin muissa puheluissa. Tämä I I · » t · johtuu mm. puhelinyhteyden laadusta sekä mahdollisista kieliongelmista. Kuitenkin il! mikäli henkilötoimisessa palvelussa on hyvin pitkä jono, puhelu voidaan ohjata automaattipalveluun. Kuvion 5 esimerkissä tehdään lohkossa 51 kysely, jolla selvitetään ··._ 25 jonon pituus. Käytettävä jono voi olla yleinen jono tai sitten ulkomaanpuheluille voi t i · ,···, olla oma jononsa, joka pyritään purkamaan kotimaanpuheluille määriteltyä jonoa » k · * . nopeammin ja josta puhelut pyritään ohjaamaan mahdollisimman kielitaitoisille * I · · ·

» I

. operaattoreille. Mikäli käytettävässä jonossa on puheluita vähemmän kuin ennalta I I * * · • « . asetettu lukumäärä Q2, puhelu ohjataan henkilötoimiseen palveluun (lohko 52). Mikäli • > • i ' · ’ · 30 taas jono on ylipitkä, puhelu ohjataan automaattiin (lohko 53).

> * » * I I • · 18 110653

Kuvio 6 kuvaa prioriteettiluokan P3 puheluiden ohjauksen. Nämä puhelut ovat siis tässä esimerkissä muihin luokkiin kuulumattomia puheluita eli lähinnä yrityksen ulkopuolelta tulevia kotimaanpuheluja. Tässä ryhmässä automaattisen välityspalvelun onnistumistodennäköisyys on suhteellisen hyvä. Tälle ryhmälle tarjottaisiin kuitenkin 5 mielellään henkilötoimista palvelua, mikäli sitä vain on saatavilla. Tälle ryhmälle tarjottavan palvelun ei kuitenkaan soisi heikentävän ryhmiin P1 ja P2 kuuluvien puhelujen palvelua. Tällöin voidaan toimia esim. seuraavasti. Lohkossa 61 tehdään kysely, jolla selvitetään vapaiden operaattoreiden lukumäärä ja tehdään vertailu. Mikäli vapaita operaattoreita on enemmän kuin ennalta asetettu lukumäärä V3, puhelu ohjataan 10 henkilötoimiseen palveluun (lohko 62). Mikäli taas vapaita operaattoreita on vähemmän, puhelu ohjataan automaattiin (lohko 63). V3 voidaan asettaa myös nollaksi, jolloin puhelu ohjataan henkilötoimiseen palveluun, mikäli yksikin operaattori on vapaana vastaanottamaan puhelun.

Kuvio 7 kuvaa prioriteettiluokan P4 puheluiden ohjauksen. Nämä puhelut ovat tässä 15 vaihdepalvelun tilanneen yrityksen omista liittymistä soitettuja puheluja. Tässä ryhmässä automaattisen välityspalvelun onnistumistodennäköisyys on kaikkein korkein, eikä tämän ryhmän puheluiden haluta rasittavan henkilötoimista palvelua. Niinpä kaikki puhelut ohjataan suoraan automaattiin (lohko 71).

* I

·’ Kuvioiden 2-7 mukaisella järjestelyllä voidaan siis jakaa puheluja henkilötoimisen ja ' ··’ 20 automaattisen puhelunvälitysresurssin kesken siten, että puhelunvälityksen palvelutaso t · * *, ei sanottavasti kärsi vaan pikemminkin paraneen lyhenevien jonotusaikojen ansiosta.

» · i * .. * Automaattitunnistuksen mahdollinen epäonnistuminen joissakin tilanteissa ei myöskään muodosta suurta ongelmaa, mikäli palvelu varustetaan toiminnolla, joka ohjaa puhelun operaattorille automaattipalvelun epäonnistuessa.

“!s 25 * * · * > · i · i · • » t » · * » » i > » » > » »

I I

I > » I 1 i I · • »

Claims (21)

110653

1. Menetelmä puhelinvaihdepalvelujen tarjoamista varten, jossa menetelmässä puhelinvaihdepalveluun tulevat puhelut luokitellaan palveluluokkiin ja tämän jälkeen 5 tarjotaan puheluille puhelinvaihdepalveluja, tunnettu siitä, että puhelut luokitellaan palveluluokkiin sekä A-tilaajan verkkotunnuksen että B-verkkotunnuksen perusteella, ja puheluille tarjotaan puhelinvaihdepalveluja määritettyjen palveluluokkien ja puhelinvaihdepalvelun kuormituksen mukaisesti joko henkilötoimisena palveluna tai automaattisena palveluna. 10

2. Patenttivaatimuksen 1 mukainen menetelmä, tunnettu siitä, että automaattinen palvelu käyttää hyväksi automaattista puheentunnistusmenetelmää.

3. Patenttivaatimuksen 2 mukainen menetelmä, tunnettu siitä, että B- 15 verkkotunnusta käytetään tarjottavan palvelun määräämiseen ja hakutietokannan rajaamiseen puheentunnistusrutiinin helpottamista varten. • 1 · ” 1

4. Jonkin patenttivaatimuksen 1 - 3 mukainen menetelmä, tunnettu siitä, että A- !..' tilaajan verkkotunnusta käytetään puhelulle annettavan palvelun tason määrittämiseen. C.: 20

.·, : 5. Jonkin patenttivaatimuksen 1-4 mukainen menetelmä, tunnettu siitä, että A- · .···, tilaajan verkkotunnusta verrataan verkkotunnuslistaan, joka on muodostettu . ’. vaihdepalvelun kohdeyrityksen omien liittymien verkkotunnuksista, ja mikäli A-tilaajan M verkkotunnusta vastaava tunnus on listalla, tarjotaan puhelinvaihdepalvelu ensisijaisesti • · ’ ’ 1 25 automaattisena palveluna, jolloin henkilöresursseja säästyy oman yrityksen ulkopuolelta · · · tulevien puhelujen palvelemista varten. 110653

6. Menetelmä call centerissä toteutettavaa puhelunvälittäjäpalvelua varten, jossa puhelunvälittäjäpalvelussa tarjotaan ainakin kahta erilaista asiakaskohtaisesti määriteltävissä olevaa vaihdepalvelua, joka menetelmä käsittää vaiheet: - otetaan vastaan asiakkaan verkko-osoitteeseen soitettu puhelu, 5. tunnistetaan vastaanotetun puhelun kohdeosoite, ja - valitaan puhelulle vaihdepalvelu tunnistetun kohdeosoitteen perusteella, tunnettu siitä, että valittu vaihdepalvelu käsittää ainakin kaksi prioriteettiluokkaa, joista ainakin yhdessä prioriteettiluokassa puhelut ohjataan ensisijaisesti automaattiseen palveluresurssiin ja ainakin yhdessä toisessa prioriteettiluokassa puhelut ohjataan 10 ensisijaisesti henkilötoimiseen resurssiin, ja että valitussa vaihdepalvelussa: - analysoidaan puhelun A-verkko-osoite, - luokitellaan puhelu A-verkko-osoitteen analysoinnin perusteella yhteen vaihdepalvelun käsittämistä prioriteettiluokista, - käynnistetään puhelulle prioriteettiluokituksen mukainen ohjausprosessi, ja *.·. 15 - ohjataan puhelu käynnistetyn ohjausprosessin mukaisesti määrättyyn |; palveluresurssiin. « · · • · • · · • · · I I t • ·

7. Patenttivaatimuksen 6 mukainen menetelmä, tunnettu siitä, että puhelun • « · : ": kohdeosoitteena on puhelun B-verkko-osoite. . . 20 • · · s <1 • · • t

· ’...· 8. Patenttivaatimuksen 6 tai 7 mukainen menetelmä, tunnettu siitä, että puhelun kohdeosoitteena on puhelun C-verkko-osoite. • · • · · • · • · • · ·

9. Jonkin patenttivaatimuksen 6-8 mukainen menetelmä, tunnettu siitä, että 25 puhelun automaattinen palveluresurssi on puheentunnistusohjelmisto. » I » · 110653

10. Patenttivaatimuksen 9 mukainen menetelmä, tunnettu siitä, että puheentunnistuksen helpottamista varten rajataan nimitietokantaa valitun vaihdepalvelun perusteella siten, että valitaan puhelulle asiakaskohtainen nimitietokanta 5 ja puheentunnistusohjelmiston avulla vastaanotettua nimitietoa verrataan tähän asiakaskohtaiseen nimitietokantaan.

11. Patenttivaatimuksen 10 mukainen menetelmä, tunnettu siitä, että tarjotaan asiakkaalle käyttöliittymä oman asiakaskohtaisen nimitietokantansa päivittämistä 10 varten.

12. Jonkin patenttivaatimuksen 6-11 mukainen menetelmä, tunnettu siitä, että ne puhelut, joiden A-verkko-osoitetta ei saada analysoitua, luokitellaan tiettyyn prioriteettiluokkaan. 15

’·*: 13. Jonkin patenttivaatimuksen 6-12 mukainen menetelmä, tunnettu siitä, että . ”: ulkomailta peräisin olevat puhelut luokitellaan tiettyyn prioriteettiluokkaan. • · · » · » · ·

14. Jonkin patenttivaatimuksen 6-13 mukainen menetelmä, tunnettu siitä, että A- • · · ·...· 20 verkko-osoitetta verrataan A-verkko-osoitelistaan, ja mikäli A-verkko-osoite löytyy listalta, puhelu luokitellaan tiettyyn prioriteettiluokkaan. • * • · · t S I * · • · · • · • t ·

15. Patenttivaatimuksen 14 mukainen menetelmä, tunnettu siitä, että A-verkko- » « · osoitetta verrataan puhelunvälittäjäpalvelun tilaajan hallitsemista A-verkko-osoitteista • ••25 muodostettuun listaan, ja mikäli A-verkko-osoite löytyy tältä listalta, puhelu ohjataan • * « · ·:··· ensisijaisesti automaattiseen palveluresurssiin. 110653

16. Patenttivaatimuksen 14 mukainen menetelmä, tunnettu siitä, että A-verkko-osoitetta verrataan puhelunvälittäjäpalvelun tilaajan tärkeimpinä pitämistä A-verkko-osoitteista muodostettuun listaan, ja mikäli A-verkko-osoite löytyy tältä listalta, puhelu 5 ohjataan ensisijaisesti henkilötoimiseen resurssiin.

17. Call center -järjestelmä, tunnettu siitä, että se käsittää logiikkaelimet jonkin patenttivaatimuksen 6-16 mukaisen menetelmän toteuttamista varten.

18. Patenttivaatimuksen 17 mukainen järjestelmä, tunnettu siitä, että se käsittää automaattisen puheentunnistuslaitteen puhelun kohdehenkilön nimen tunnistamista varten.

19. Patenttivaatimuksen 18 mukainen järjestelmä, tunnettu siitä, että se käsittää 15 tietokantaelimet puheentunnistuslaitteen tunnistaman nimen vertaamiseksi • · . ' : asiakaskohtaisiin tietokantoihin. 11 · • · · » » · • ·

20. Patenttivaatimuksen 19 mukainen järjestelmä, tunnettu siitä, että se käsittää I · * · ‘' kommunikointi- ja päivitysvälineet asiakaskohtaisten tietokantojen, jotka on tallennettu • · · • · * · · · 1 20 tietokantaelimiin, päivittämiseksi asiakasyritysten omien tietokantojen perusteella. • · • 1 ♦ • · • t

« · • · •: · ’ 21. Jonkin patenttivaatimuksen 17-20 mukainen järjestelmä, tunnettu siitä, että se *.·.· käsittää välineet käyttöliittymän tarjoamiseksi asiakkaalle oman asiakaskohtaisen * ·. · ‘ tietokantansa päivittämistä varten. 110653