ES2874550T3 - Método para establecer comunicación con un servidor interactivo - Google Patents

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Huerou Emmanuel Le
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Abstract

Procedimiento de establecimiento de una segunda comunicación según una segunda modalidad a partir de una primera comunicación establecida (300) según una primera modalidad entre un terminal de comunicación y un servidor interactivo, el servidor interactivo está adaptado para reaccionar, según una lógica predefinida, a las solicitudes recibidas desde el terminal, estando la lógica predefinida por un conjunto de estados y por condiciones de transiciones entre dichos estados, comprendiendo el procedimiento las etapas siguientes realizadas por el servidor: - obtención, (301) de un comando de establecimiento de una segunda comunicación según una segunda modalidad, - almacenamiento (302) de un contexto representativo de las interacciones que tuvieron lugar entre el terminal y el servidor interactivo durante la primera comunicación y de una identidad pública, comprendiendo el contexto almacenado al menos un historial de los estados sucesivamente ocupados por el servidor interactivo durante la primera comunicación, - establecimiento (304) de una segunda comunicación según una segunda modalidad a un terminal de destino designado por la identidad pública almacenada, y - configuración (305) de la segunda comunicación por transmisión al terminal receptor, a través de la segunda comunicación y en una forma adaptada a la segunda modalidad, al menos parte del contexto memorizado.

Description

DESCRIPCIÓN
Método para establecer comunicación con un servidor interactivo
Campo técnico
La invención se encuentra en el campo de las telecomunicaciones y, más particularmente, en el campo de las comunicaciones con un servidor interactivo.
Técnica anterior
Un servidor de voz interactivo (IVR en inglés, para Interactive Voice Response) es un servidor informático capaz de establecer comunicaciones telefónicas con una persona que llama y realizar determinadas acciones según los comandos enviados por el terminal que llama y según una lógica de servicio para la que está programado. De manera convencional, un IVR puede acceder a bases de datos y comunicar información a un terminal de llamada utilizando, por ejemplo, un dispositivo de conversión de texto a voz. Un IVR generalmente ofrece una estructura de árbol de elementos a través de los cuales un terminal puede navegar transmitiendo comandos. Los comandos se pueden transmitir mediante códigos DTMF Dual-Tone Multi-Frequency) o mediante palabras clave pronunciadas por el usuario del terminal.
El uso de un servidor de voz para obtener información a veces es tedioso. Puede suceder, por ejemplo, que un servidor de voz le pida a la persona que llama que introduzca un número de cliente compuesto, por ejemplo, por letras y números. Difícilmente se puede introducir un código de este tipo desde el teclado de un teléfono. Para paliar este inconveniente, muchos IVR permiten a los usuarios deletrear los diferentes caracteres que componen el código. El servidor implementa un algoritmo de reconocimiento de voz para determinar los números o letras pronunciados. Cuando el ambiente es ruidoso, este procedimiento a veces conduce a un reconocimiento incorrecto del código por parte del servidor de voz y el usuario puede tener que volver a deletrear el código.
Hoy en día asistimos a la emergencia de agentes conversacionales capaces de interaccionar con los usuarios a través de mensajería instantánea. Estos agentes conversacionales (ChatBot en inglés), son implementados por servidores informáticos capaces de interpretar comandos o expresiones en lenguaje natural enviados por un terminal y e reaccionar a ellos comunicando información o realizando acciones. Algunos agentes conversacionales pueden, por ejemplo, responder preguntas relacionadas con el clima proporcionando pronósticos de acuerdo con las preguntas formuladas por los usuarios. Como un IVR, un Chatbot reacciona a palabras clave o expresiones transmitidas por mensajería instantánea de acuerdo con una lógica de servicio para la que está programado.
Muchas empresas ponen a disposición de sus clientes servidores de voz de tipo IVR para reducir los costes de un centro de llamadas. Estas mismas empresas a veces brindan "asesores virtuales" a sus clientes que permiten a los usuarios hacer preguntas y obtener información enviando mensajes instantáneos a una dirección en particular. Un Chatbot supera el inconveniente de los servidores de voz cuando se trata de introducir caracteres, como una contraseña o un número de cliente, por ejemplo, porque una interfaz de mensajería instantánea está diseñada para usarse con un teclado que le permite introducir todo tipo de caracteres.
A pesar de todo, la comunicación escrita con un asistente virtual requiere una atención especial. Es difícil, por ejemplo, tener un diálogo escrito con un agente conversacional mientras se camina por la calle, mientras que la consulta de voz de un IVR se puede realizar fácilmente mientras se camina.
Por tanto, un usuario debe elegir la modalidad a través de la cual se comunicará con un servicio de atención al cliente automatizado de una empresa en función de la información que tendrá que comunicar y el contexto en el que se está comunicando. A menudo sucede que el contexto en el que un usuario accede a dicho servicio no le permite ponerse en contacto con él. También ocurre que el contexto en el que opera el usuario varía con el tiempo para un mismo servicio.
Por tanto, existe la necesidad de que un usuario pueda comunicarse con un servicio de consulta remota de una manera cómoda y de una manera que se adapte al contexto en el que el usuario accede al servicio
Por ejemplo, el documento US2017149844 se refiere al cambio entre comunicaciones con diferentes modalidades, en donde se preserva el contexto de las comunicaciones.
Se propone una solución para mejorar la situación.
Resumen de la invención
Para tal efecto, se proporciona un procedimiento según la reivindicación 1.
El comportamiento del servidor interactivo está definido por un número finito de estados y por las transiciones que permiten el paso de un estado a otro. Implementa, por ejemplo, un autómata finito capaz de estar en un número finito de estados, solo un estado a la vez. El estado en el que se encuentra el autómata se denomina "estado actual". El paso de un estado a otro está condicionado por un evento como, por ejemplo, la recepción de un mensaje desde un terminal, o la detección de un evento relacionado con un servicio solicitado por el terminal. Este cambio de estado se denomina "transición". Un autómata particular se define por todos sus estados y por las condiciones de las transiciones.
Un autómata de este tipo se define, por ejemplo, mediante una descripción en el formato VoiceXML estandarizado por VoiceXML Forum y reconocido por el W3C. En el anexo se ofrece un ejemplo de una descripción en formato VoiceXML. Se establece una primera comunicación entre un servidor interactivo y un terminal. El terminal puede controlar el servidor interactivo enviando comandos. Los comandos pueden ser códigos DTMF (Dual tone Multi Frequency) transmitidos en mensajes conforme a la modalidad de comunicación. Los comandos también se pueden enviar como palabras clave habladas por el usuario y transmitidas como una señal de audio codificada, o como palabras clave transmitidas como texto, dependiendo de la modalidad de comunicación.
La recepción de dichos comandos provoca cambios de estado en el autómata que rige el comportamiento del servidor. Las respuestas del servidor a los comandos recibidos se transmiten al terminal en un formato adaptado a la modalidad de la comunicación. Por ejemplo, en el caso de la comunicación por voz, el servidor transmite una señal de voz sintetizada o pregrabada adecuada para ser reproducida por un altavoz del terminal.
Al recibir un comando específico, el servidor interactivo almacena un contexto que comprende, por ejemplo, al menos el estado actual del PLC que rige su comportamiento, así como una identidad pública. Una identidad pública es una dirección que permite contactar con un terminal o un conjunto de terminales asociados a esta identidad. La identidad pública es, por ejemplo, el número de teléfono, una dirección de contacto o una dirección SIP (Session Initiation Protocol) del terminal con el que se establece la primera comunicación. La identidad pública también puede asociarse con el terminal de otro usuario o ser compartida por una pluralidad de terminales. El contexto también puede comprender otros datos, como, por ejemplo, datos que han sido transmitidos por el terminal en respuesta a solicitudes enviadas por el servidor. Por ejemplo, el contexto puede comprender un número de cliente o un número de teléfono transmitido por el terminal durante la conversación.
El contexto memorizado incluye así los datos necesarios para configurar el PLC en el estado en el que se encontraba en el momento de la memorización.
A continuación, el servidor establece una comunicación con el terminal designado por la identidad pública almacenada según una segunda modalidad y utiliza el contexto almacenado para configurar la nueva comunicación.
De este modo, el procedimiento permite el establecimiento de una nueva comunicación según una modalidad diferente a la primera comunicación. La nueva comunicación se configura con los datos de contexto almacenados. De este modo, el usuario del terminal puede continuar la interacción iniciada con el servidor interactivo utilizando la nueva modalidad. No se requiere que el usuario del terminal reanude la interacción desde el estado inicial del autómata. El terminal con el que se establece la segunda comunicación puede ser el terminal con el que se establece la primera comunicación.
De este modo, es posible que un usuario cambie la modalidad de una comunicación con un servicio interactivo sin perder el contexto.
Según un modo de realización particular, la etapa de configuración comprende una etapa de transmisión al terminal de destino, a través de la segunda comunicación y en una forma adaptada a la segunda modalidad, al menos parte del contexto memorizado.
De este modo, el usuario del terminal de destino es informado a través de la segunda comunicación y según una segunda modalidad, el estado en el que se encuentra el servidor interactivo cuando continúa la interacción desde una interfaz adecuada para la segunda modalidad. Por ejemplo, el servidor puede transmitir a través de la segunda comunicación el último mensaje transmitido a través de la primera comunicación. De este modo, el usuario puede continuar fácilmente la interacción utilizando la comunicación establecida según la segunda modalidad, estos datos, por ejemplo, permiten que el terminal restaure información de contexto representativa de los intercambios que tuvieron lugar en la primera comunicación. Por ejemplo, el terminal de destino puede mostrar el último mensaje transmitido por el servidor en la primera comunicación.
Según una realización particular, el procedimiento es tal que el contexto almacenado comprende al menos un historial de los estados ocupados sucesivamente por el servidor interactivo durante la primera comunicación y un historial de las transiciones que llevaron a estos estados.
El contexto incluye el historial de los estados sucesivos del autómata que rigen el comportamiento del servidor y/o de las transiciones que provocaron estos cambios de estados. El servidor puede transmitir este contexto al terminal de destino de la segunda comunicación. Entonces, el terminal puede restaurar en una interfaz asociada con la segunda comunicación, el historial de los estados desde el inicio de la primera comunicación. Tal disposición permite, por ejemplo, que el terminal reciba un mensaje que comprende el contexto almacenado para restaurar el historial de navegación del usuario en la estructura de árbol del servidor interactivo.
Según un modo particular de realización, la primera comunicación se establece según una modalidad de voz, la segunda comunicación se establece según una modalidad de texto.
La primera comunicación se establece según una modalidad de voz. Se trata, por ejemplo, de una llamada telefónica a un servidor de voz interactivo. Cuando el servidor determina que es deseable el establecimiento de una segunda comunicación, por ejemplo, al recibir un comando particular del terminal, se establece una segunda comunicación según una modalidad de texto al terminal designado por la identidad pública almacenada. Por ejemplo, la segunda comunicación es una comunicación de mensajería instantánea conforme a la norma RCS (Rich Communication suite). De este modo, el servidor puede enviar un mensaje de texto que resume las diversas elecciones realizadas por el usuario durante la primera comunicación. El mensaje se puede mostrar en la interfaz de comunicación RCS del terminal para informar al usuario sobre el estado del servidor interactivo, cualquier comando y elección esperados hechos por el usuario durante la comunicación de voz.
Según un modo particular de realización, el procedimiento incluye una etapa de adaptación del contexto a la modalidad de la segunda comunicación. Por ejemplo, los datos de contexto almacenados se transforman en un mensaje de texto comprensible para un ser humano y adaptado para mostrarse en una interfaz de mensajería instantánea.
Según una realización particular, el procedimiento es tal que la primera comunicación se establece según una modalidad de texto, la segunda comunicación se establece según una modalidad de voz.
Una comunicación se establece inicialmente según una modalidad de texto. Se trata, por ejemplo, de una comunicación establecida según un protocolo de mensajería instantánea como RCS con un servidor interactivo apto para intercambiar mensajes de texto, tal como, por ejemplo, un chatbot.
Una comunicación establecida según una modalidad de texto permite, por ejemplo, intercambiar mensajes escritos, tal como mensajes instantáneos o SMS. Dichos mensajes también pueden contener contenido que no sea de texto, como imágenes, elementos de formato de texto o interfaces de usuario.
Una comunicación establecida en modalidad de voz permite el intercambio de secuencias de audio comprimidas entre los corresponsales. Se trata, por ejemplo, de una comunicación telefónica bidireccional convencional o una comunicación establecida de acuerdo con un protocolo de mensajería instantánea. Dicha comunicación permite el intercambio de comandos en forma de DTMF "en banda", es decir, transmitida en forma de señal de audio o "fuera de banda", es decir, transmitida en señalización, por ejemplo. La norma IETF RFC 4733 define, por ejemplo, un formato para DTMF "fuera de banda".
La segunda comunicación establecida cuando el servidor determina que es deseable el establecimiento de una segunda comunicación, por ejemplo, al recibir un comando del terminal después de recibir un comando del terminal es una comunicación de voz. El servidor puede establecer una segunda comunicación de este tipo a partir de la identidad pública almacenada. La identidad pública se comunica, por ejemplo, mediante la señalización de llamada intercambiada durante el establecimiento de la primera comunicación o se transmite por el terminal mediante un mensaje dedicado.
El contexto almacenado se transmite al terminal mediante comunicación de voz. Para ello, el servidor puede generar una señal de voz sintética que recapitula vocalmente las interacciones que han tenido lugar entre el terminal y el servidor durante la primera comunicación establecida según una modalidad de texto.
De este modo, el usuario del terminal conoce el estado del servicio cuando continúa la comunicación por modalidad de voz.
El usuario de un terminal puede así pasar de una modalidad de texto a una modalidad de voz, o viceversa, según el contexto en el que se comunique y según los datos solicitados por el servidor.
Según un modo particular de realización, el procedimiento comprende una etapa de comprobar que la comunicación según una segunda modalidad es posible entre el servidor y el terminal de destino.
De este modo, el procedimiento solo permite el establecimiento de la segunda comunicación si el terminal admite el modo en el que debe establecerse.
Para ello, el servidor puede enviar un mensaje al terminal designado por la identidad pública almacenada, haciendo posible obtener a cambio las capacidades de comunicación del terminal. El servidor también puede recibir capacidades en el momento de establecer la primera comunicación. De esta manera, el servidor no intenta establecer una comunicación de una manera que no sea compatible con el terminal de destino.
Según un modo de realización particular, el procedimiento es tal que la primera comunicación se mantiene después del establecimiento de la segunda comunicación y que los mensajes enviados por el servidor se transmiten a través de la primera y la segunda comunicación.
La primera y la segunda comunicaciones están activas simultáneamente y los mensajes transmitidos en una comunicación también están activos en la otra. De este modo, el usuario puede utilizar cualquiera de las comunicaciones para interactuar con el servicio, cambiar de una comunicación a otra, los mensajes de voz transmitidos por el servidor a través de una comunicación de voz también se transmiten en una forma adecuada a través de la comunicación de texto.
Según una realización particular, la segunda comunicación se establece con un terminal de destino separado del terminal con el que se establece la primera comunicación.
Cuando la identidad pública almacenada es diferente de la identidad pública asociada con el terminal con el que se establece la primera comunicación o cuando la identidad pública almacenada es compartida por una pluralidad de terminales, la segunda comunicación se puede establecer con un terminal de destino independiente. El usuario del servicio interactivo puede entonces seleccionar un terminal particularmente adecuado para el procedimiento de la segunda comunicación.
Según otro aspecto y, correspondientemente al procedimiento de establecimiento, se proporciona un procedimiento según la reivindicación 8.
El usuario de un terminal puede así solicitar que se establezca una nueva comunicación según una nueva modalidad. El contexto de la interacción con el servidor interactivo se conserva de una comunicación a otra. De esta manera, un usuario de terminal puede optar por utilizar la modalidad más adecuada a las condiciones en las que accede al servicio. El comando de cambio puede incluir además una identidad pública a la que realizar el cambio. El terminal recibe y restaura en una interfaz adecuada un mensaje que comprende datos representativos de las interacciones que han tenido lugar con el servidor. De este modo, el contexto de la primera comunicación se mantiene en la segunda comunicación.
Según otro aspecto más, se proporciona un dispositivo según la reivindicación 9.
También se proporciona un dispositivo según la reivindicación 10.
La invención también se refiere a un servidor interactivo que comprende un dispositivo de establecimiento como se ha descrito anteriormente.
La invención también se refiere a un terminal que comprende un dispositivo de cambio como se ha descrito anteriormente.
La invención también se refiere a un programa informático que comprende las instrucciones para ejecutar el procedimiento para establecer una segunda comunicación como se ha descrito anteriormente, cuando el programa es ejecutado por un procesador y/o las instrucciones para la ejecución del procedimiento de cambio.
Por último, la invención se refiere a un medio de información legible por un procesador en el que está grabado un programa informático que comprende instrucciones para la ejecución de las etapas del procedimiento de establecimiento de una segunda comunicación como se ha descrito anteriormente y/o las instrucciones para la ejecución del procedimiento de cambio.
El soporte de informaciones puede ser no importa qué entidad o dispositivo capaz de almacenar el programa. Por ejemplo, el soporte puede constar de un medio de almacenamiento, tal como una ROM, por ejemplo un CD-ROM o una ROM de circuito microelectrónico, o también un medio de registro magnético, por ejemplo, un disquete (floppy disc) o un disco duro. Por otra parte, el soporte de información puede ser un soporte transmisible tal como una señal eléctrica u óptica, que puede encaminarse a través de un cable eléctrico u óptico, por radio o por otros medios. El programa según la invención puede descargarse en particular desde una red de tipo Internet. Como alternativa, el soporte de información puede ser un circuito integrado en el que está incorporado el programa, estando adaptado el circuito para ejecutar o para ser utilizado en la ejecución del procedimiento en cuestión.
Los diferentes modos o características de realización mencionados anteriormente pueden añadirse independientemente o en combinación unos con los otros, a las etapas del procedimiento definido anteriormente. Los terminales, servidores, dispositivos, programas y medios de información presentan al menos ventajas similares a las que les confieren los procedimientos a los que se ha hecho referencia y se han descrito anteriormente.
Lista de las figuras
Surgirán otras características y ventajas con la lectura de modos de realización preferidos descritos con referencia a las figuras, en las que:
- la figura 1 ilustra una red de comunicaciones que comprende un servidor interactivo accesible desde un terminal,
- la figura 2 representa los estados y transiciones de un autómata finito,
- la figura 3 ilustra las principales etapas del procedimiento de establecimiento,
- la figura 4 ilustra las principales etapas del procedimiento de cambio,
- las figuras 5 y 6 representan arquitecturas de dispositivos adaptadas respectivamente para la implementación de los procedimientos de establecimiento y cambio.
Descripción detallada
La figura 1 ilustra la arquitectura de una red de comunicaciones adecuada para implementar los procedimientos de establecer una segunda comunicación y cambio.
La figura representa una red R que comprende un servidor interactivo SI. La red R es una red de comunicación, por ejemplo de tipo IMS, y permite el establecimiento de comunicaciones entre terminales y servidores interactivos. En particular, la red R permite el establecimiento de comunicaciones según diferentes modalidades entre el terminal TA y el servidor SI. De este modo, se pueden establecer comunicaciones de voz, vídeo o incluso texto entre el servidor SI y el terminal TA.
La invención no se limita al alcance de las redes IMS. La red de comunicación R puede ser una red de telecomunicaciones GSM (Global System for Mobile communication) que permite el establecimiento de comunicaciones de voz y el intercambio de mensajes de texto mediante SMS (Short Message Service) por ejemplo. La red R también puede corresponder a varias redes distintas e interconectadas desde las que se puede acceder al servidor SI. Por ejemplo, el terminal TA puede establecer comunicaciones de voz a través de una red conmutada fija o una red celular y comunicaciones de texto a través de una red de acceso WiFi, 2G, 3G o 4G.
El servidor interactivo SI es en este ejemplo un servidor de voz interactivo (IVR por Interactive Voice Response en inglés). El servidor interactivo SI puede, en particular, aceptar llamadas telefónicas procedentes del terminal TA y responder a sus solicitudes interrogando, por ejemplo, una base de datos DB. Las solicitudes son transmitidas por el terminal en forma de señales DTMF o por palabras clave pronunciadas por el usuario e interpretadas por el servidor después del reconocimiento de voz.
El servidor SI está configurado para responder a las solicitudes del terminal TA de acuerdo con una lógica de servicio predefinida. Dicha lógica de servicio se puede definir mediante un archivo de configuración en formato VoiceXML. La configuración de VoiceXML le permite definir escenarios de interacción entre un terminal y un servidor de voz interactivo. En el anexo se ofrece un ejemplo de un archivo de descripción.
La etiqueta <form> se utiliza aquí para configurar el servidor interactivo de modo que solicite al terminal que le proporcione un número de cliente. La etiqueta <prompt> define un mensaje que solicita al usuario del terminal que introduzca un número de teléfono. El campo <form> también comprende una etiqueta <grammar> que contiene un enlace a un archivo de descripción del formato esperado para el número de teléfono. Esta gramática es utilizada por el servidor para verificar la validez de la información proporcionada por el terminal en respuesta a la invitación para proporcionar un número de teléfono. Finalmente, la etiqueta <form> incluye una etiqueta <goto> que se utiliza para designar una sección de la descripción que se ejecutará cuando el número se haya proporcionado correctamente. En este caso, cuando el terminal ha proporcionado un número de cliente correcto que se ajusta a la gramática, se ejecuta la sección <menu>. Esta sección es un menú desde el cual el usuario puede seleccionar diferentes opciones ofrecidas por el servidor. Una invitación a elegir de una lista de propuestas se define mediante la etiqueta <prompt>. Las diferentes opciones posibles vienen dadas por las etiquetas <choice>. Dependiendo de la elección efectuada, la ejecución continuará de acuerdo con los archivos de descripción designados por el atributo "next" de la etiqueta <choice>.
Una descripción de este tipo puede implementarse en el servidor SI mediante un autómata finito. La figura 2 ilustra los estados y transiciones de dicho autómata configurado de acuerdo con el archivo de descripción VoiceXML proporcionado en el anexo.
El estado E1 corresponde, por ejemplo, a la etiqueta <form> identificada por el atributo "getClientNumber" del archivo de configuración VoiceXML. En este estado, el terminal espera a que el usuario proporcione un número de cliente cuyo formato se ajuste a la gramática designada por la etiqueta <grammar>.
La recepción de un número de cliente válido provoca una transición T1 del estado E1 al estado E2. Un número inválido no permite la transición al estado E2.
El estado E2 corresponde a la etiqueta <menu> identificada por el atributo "selectService" del archivo de configuración VoiceXML. En este estado, el terminal espera a que el usuario elija entre las opciones ofrecidas.
La recepción de un mensaje correspondiente a la opción "Service 1" por parte del servidor hace que T2 pase del estado E2 al estado E3.
El estado E3 corresponde al estado en el que se encuentra el servicio interactivo tras la selección de la opción "Service 1". Este es, por ejemplo, un estado en el que el servidor consulta la base de datos DB para proporcionar al usuario un estado de su consumo telefónico.
La recepción de un mensaje correspondiente a la opción "Service 2" por parte del servidor hace que T3 pase del estado E2 al estado E4.
El estado E4 corresponde al estado en el que se encuentra el servicio interactivo tras la selección de la opción "Service 2".
De este modo, la lógica de servicio de un servidor interactivo puede ser descrita por un documento VoiceXML e implementada por un autómata finito cuyas transiciones entre estados pueden ser controladas por la recepción de mensajes particulares.
La figura 3 ilustra las etapas principales del procedimiento para establecer una segunda comunicación realizada por el servidor SI según una realización particular. La figura 4 ilustra por su parte las distintas etapas del procedimiento de cambio llevadas a cabo por el terminal TA según una realización particular.
En la etapa 400, el terminal TA transmite un mensaje de establecimiento de comunicación al servidor interactivo SI. Por ejemplo, el terminal envía un mensaje SIP INVITE para solicitar el establecimiento de una comunicación de voz con el servidor IS.
El servidor recibe la solicitud de establecimiento de comunicación en la etapa 300 y acepta la comunicación.
A continuación, se establece una comunicación de voz entre el terminal TA y el servidor SI.
El servidor inicializa un autómata sobre la base de un documento de descripción del servicio, como el documento VoiceXML que se proporciona en el anexo. Se entiende que este documento VoiceXML se entrega con fines puramente ilustrativos y que la invención se aplica a cualquier tipo de servicio interactivo que responda a diferentes lógicas más o menos complejas y que estas diferentes lógicas de servicio se pueden describir o configurar en el servidor a partir de medios descriptivos. que no sea VoiceXML, como, por ejemplo, desde un programa informático exclusivo.
De acuerdo con el autómata descrito con referencia a la figura 2, el servidor SI está en el estado E1 representa en la figura 2 después del establecimiento de la comunicación de voz. Luego transmite al terminal una expresión de anuncio que invita al usuario del terminal TA a proporcionar un número de cliente. Este anuncio se transmite, por ejemplo, a través de la primera comunicación en forma de una señal de voz comprimida. La señal de voz puede haber sido sintetizada a partir del contenido de una etiqueta <prompt> en el archivo VoiceXML o grabada previamente.
El terminal TA recibe el mensaje de anuncio y lo reproduce al usuario. En respuesta a esta invitación para proporcionar un número de cliente, el usuario, por ejemplo, marca los dígitos del número solicitado en el teclado del terminal TA. Los dígitos se codifican como DTMF y se transmiten al servidor a través de la primera comunicación establecida. Como variante, el servidor SI puede implementar un algoritmo de reconocimiento de voz y permitir que el usuario diga simplemente los dígitos solicitados.
El servidor puede verificar que los dígitos recibidos coincidan con los datos esperados de la gramática designada en el documento VoiceXML. La recepción por parte del servidor SI de un número de cliente válido desde el terminal provoca una transición del estado E1 al estado E2 en el que el servidor está esperando una elección por parte del usuario en cuanto al servicio al que está destinado.
El usuario del terminal TA, por ejemplo, por razones de confidencialidad, ya no desea interactuar verbalmente con el servicio ofrecido por el servidor SI.
El terminal luego transmite, en la etapa 401, un comando de cambio destinada a establecer una segunda comunicación según una segunda modalidad. Por ejemplo, siguiendo una acción del usuario, el terminal transmite un comando con el objetivo de establecer una segunda comunicación según un modo de texto, se ajusta a un protocolo de mensajería instantánea tal como RCS. Tal comando puede corresponder a una señal DTMf particular o una palabra clave pronunciada transmitida en el canal de audio de la primera comunicación.
El servidor obtiene el comando para establecer una segunda comunicación según una segunda modalidad en la etapa 301.
Según un modo particular de realización, el servidor inicia el cambio. El servidor no recibe un comando de cambio del terminal, sino que determina que es necesario el establecimiento de una segunda comunicación en una segunda modalidad. Por ejemplo, el servidor puede determinar que un dato en particular no debe transmitirse a través del modo de voz por razones de confidencialidad. El número de cliente solicitado cuando el servidor está en el estado E1 puede ser, por ejemplo, información confidencial que no debería ser escuchada por personas cercanas al usuario. El servidor puede entonces decidir establecer una segunda comunicación según una modalidad de texto para que el usuario pueda introducir el número de cliente sin ser escuchado, en total confidencialidad.
Al recibir dicho comando, el servidor almacena en la etapa 302 un contexto representativo de las interacciones que han tenido lugar entre el terminal y el servidor interactivo durante la primera comunicación en asociación con un identificador del terminal, comprendiendo el contexto al menos un estado ocupado por el servidor interactivo durante la primera comunicación.
El contexto almacenado incluye en particular los datos proporcionados por el terminal desde el establecimiento de la comunicación, como, por ejemplo, el número de cliente transmitido por el terminal. El contexto también comprende el estado actual del autómata que gobierna la lógica de servicio del servidor interactivo.
En este caso, el contexto comprende información de que el autómata está en estado E2, el número de teléfono asociado con el terminal TA y el número de cliente proporcionado por el terminal.
Según un modo de realización particular, el contexto almacenado comprende al menos un historial de los estados ocupados sucesivamente por el servidor interactivo durante la primera comunicación y un historial de las transiciones que llevaron a estos estados. Por ejemplo, cuando la etapa de almacenamiento ocurre mientras el autómata está en el estado E3, el contexto memorizado puede comprender los estados E1, E2 y E3, los eventos que desencadenaron las transiciones de un estado a otro, así como los datos introducidospor el usuario durante la comunicación.
En la etapa 304, el servidor establece una segunda comunicación con el terminal según una segunda modalidad, a partir de la identidad pública almacenada. Para ello, el servidor SI envía un mensaje SIP INVITE al terminal. La identidad pública almacenada con el contexto se usa para completar el campo de destinatario del mensaje. Las capacidades indicadas en el mensaje de establecimiento de sesión comprenden las indicaciones necesarias para establecer una comunicación según la segunda modalidad deseada. Por ejemplo, el mensaje SIP INVITE comprende una parte SDP (Session Description Protocol) en la que declara poder establecer comunicaciones de acuerdo con la norma RCS. Las capacidades declaradas en el mensaje SDP no comprenden capacidades que permitan establecer una comunicación según la primera modalidad. Por ejemplo, si la primera modalidad es vocal, el mensaje SDP no contiene capacidades de voz. De este modo, no se puede establecer comunicación por voz. De esta manera, el procedimiento permite evitar que la segunda comunicación se establezca según una modalidad similar a la modalidad de la primera comunicación.
El terminal recibe la solicitud para establecer una segunda comunicación según una segunda modalidad en la etapa 403 y acepta la comunicación respondiendo con un mensaje SIP 200 OK.
Cuando se establece la segunda comunicación según la segunda modalidad, el servidor configura la segunda comunicación a partir del contexto almacenado en la etapa 305. De esta forma, los mensajes recibidos a través de la segunda comunicación pueden provocar transiciones y cambios de estado en el autómata del servidor interactivo SI. De este modo, el usuario puede interactuar con el servidor interactivo utilizando cualquiera de las dos comunicaciones. Por otra parte, el estado en el que se encuentra el autómata en el momento del establecimiento de la segunda comunicación, así como los datos ya introducidospor el usuario se conservan.
Según una realización particular, la etapa de configuración comprende una etapa de transmisión al terminal, a través de la segunda comunicación y en una forma adaptada a la segunda modalidad, al menos parte del contexto memorizado.
Para ello, el servidor SI puede generar un mensaje de texto representativo del estado del servicio interactivo en el momento de establecer la segunda comunicación. Por ejemplo, dicho mensaje puede generarse a partir de las etiquetas <prompt> y <choice> del archivo VoiceXML correspondiente al estado E2 del servicio interactivo para recordarle al usuario los datos que espera el servidor y transmitirse al terminal TA mediante un mensaje instantáneo enviado a través de la segunda comunicación. Según una realización particular, los datos ya comunicados por el servidor durante la comunicación de voz o un resumen de estos datos, se puede transmitir al terminal como un mensaje de texto. Tal disposición permite al usuario del terminal conocer el contexto de la comunicación y los datos esperados por el servidor. Según otra realización particular, los datos ya comunicados por el terminal durante la comunicación de voz se retransmiten en forma de un mensaje instantáneo recibido por el terminal TA.
En el contexto de esta presentación, el mensaje de configuración enviado por el servidor SI cuando se establece la segunda comunicación puede ser el siguiente: "Usted nos ha dado el siguiente número de cliente: 0123456789. ¿A qué servicio quiere acceder? ¿ "Servicio 1" o "Servicio 2"? ".
Según un modo de realización particular, la etapa de configuración se lleva a cabo al menos en parte durante la fase de establecimiento de la segunda comunicación. Precisamente, parte de la información de contexto se puede presentar al usuario durante la fase de presentación de la segunda comunicación en el segundo terminal. Para ello, la información de contexto transmitida puede incluirse en un mensaje SIP INVITE para establecer la segunda comunicación y ser presentada al usuario por el terminal para que este último pueda decidir o aceptar la comunicación. Según un modo de realización particular, parte de la información de contexto está comprendida en el campo "from" del mensaje INVITE, y en particular, en la parte "Display Name" del campo "from". El contenido del campo "Display Name" generalmente lo muestra el terminal cuando se presenta la llamada al usuario. De este modo, el contexto se muestra en la pantalla del terminal en lugar del identificador de llamadas cuando se presenta la llamada y se informa al usuario del contexto antes de aceptar la comunicación
El terminal TA recibe dicho mensaje en la etapa 404 y lo reproduce en una interfaz de comunicación adaptada a la etapa 405. Cuando el mensaje es una señal de audio, es reproducido por un altavoz del terminal. Cuando es un mensaje de texto, se devuelve en una interfaz de comunicación adecuada, como, por ejemplo, una interfaz de mensajería instantánea.
Según un modo de realización particular, el procedimiento de establecimiento comprende una etapa de adaptación del contexto transmitido al terminal según la modalidad de la segunda comunicación. Por ejemplo, se puede añadir una indicación invitando al usuario a escribir el comando deseado cuando la segunda modalidad de comunicación es una modalidad de texto.
Según un modo particular de realización, el procedimiento de establecimiento comprende una etapa 303 durante la cual el servidor S i obtiene las capacidades de comunicación del terminal TA. Las capacidades del terminal TA se reciben en un formato compatible en una sección del mensaje que cumple con la norma SDP (IETF RFC4566 - SDP Session Description Protocol). El servidor puede obtener las capacidades del terminal en respuesta a un mensaje SIP OPTIONS enviado al terminal. En respuesta a tal mensaje, el servidor recibe todas las capacidades del terminal TA en un mensaje SIP 200 OK. Como variante, el servidor puede obtener las capacidades del terminal TA en el mensaje SIP INVITE para establecer la primera comunicación. Las capacidades de comunicación comprenden, por ejemplo, formatos de codificación admitidos o modalidades de comunicación.
De forma correspondiente, el procedimiento de cambio comprende, según una realización particular, una etapa 401 de transmisión de sus capacidades de comunicación al servidor SI. Las capacidades del terminal corresponden a los formatos de codificación y protocolos de comunicación admitidos, por ejemplo. Estas capacidades pueden ser transmitidas por el terminal de acuerdo con la norma SDP, por ejemplo, en un mensaje de inicio de sesión SlP INVITE, en respuesta a un mensaje SIP INVITE o en respuesta a una solicitud SIP OPTIONS.
Según un modo de realización particular, la identidad pública almacenada en asociación con el contexto en la etapa 302 es un identificador de una línea telefónica compartida entre una pluralidad de terminales de un usuario. De este modo, la segunda comunicación se puede establecer en un terminal distinto del primer terminal, que permite a un usuario continuar una interacción iniciada en el teléfono desde una tableta, sin perder el contexto.
Según un modo particular de realización, la primera comunicación se desconecta cuando se establece la segunda comunicación. De este modo, solo una modalidad está disponible a la vez. Para ello, el servidor SI envía un mensaje de fin de comunicación al terminal TA, como, por ejemplo, un mensaje SIP BYE. De este modo se termina la primera comunicación y se liberan los recursos asociados.
Según una realización particular, la primera y la segunda comunicación permanecen establecidas simultáneamente. De este modo, el usuario del terminal TA puede utilizar en cualquier momento una u otra de las modalidades para interactuar con el servidor interactivo SI. Para ello, ni el terminal Ta ni el servidor SI transmiten un mensaje de fin de comunicación y la primera comunicación no se libera.
Según un modo particular de realización, la primera y la segunda comunicación permanecen establecidas simultáneamente y los mensajes enviados por el servidor se transmiten al terminal en la primera y la segunda comunicación. De este modo, cuando el servidor SI transmite un mensaje al terminal TA, por ejemplo, un mensaje que invita al usuario a hacer una elección, se transmite en forma de voz a través de la primera comunicación y en forma de texto a través de la segunda comunicación. Asimismo, cuando el usuario transmite un comando al servidor interactivo a través de, por ejemplo, comunicación de voz y este comando provoca una transición de estado del servicio interactivo, un mensaje representativo del comando que provocó la transición se transmite a través de la segunda comunicación. De este modo, el usuario tiene en cualquier momento en la interfaz de comunicación de texto un historial de comandos transmitidos a través de la comunicación de voz. A la inversa, los comandos transmitidos a través de una comunicación de texto pueden ser sintetizados por voz por el servidor y transmitidos al terminal en la comunicación de voz.
Para ello, el servidor puede implementar un módulo de conversión o adaptación configurado para recibir los comandos provenientes del terminal a través de una primera comunicación y cuando el comando provoca una transición de estado o comprende un dato particular transmitido al servidor por el terminal, retransmitirlo al terminal a través de una segunda comunicación en una forma adaptada a la modalidad de la segunda comunicación.
La figura 5 ilustra la arquitectura de un dispositivo 500 adaptado para implementar el procedimiento de establecimiento según una realización particular.
El dispositivo comprende un espacio de almacenamiento 501, por ejemplo, una memoria MEM, una unidad de procesamiento 502 equipada, por ejemplo, con un procesador PROC. La unidad de procesamiento se puede controlar mediante un programa 503, por ejemplo, un programa informático PGR, implementar el procedimiento de establecimiento según las diversas realizaciones descritas en el presente documento y, en particular, las etapas para obtener un comando para establecer una segunda comunicación según una segunda modalidad, almacenar un contexto representativo de las interacciones que tuvieron lugar entre el terminal y el servidor interactivo durante la primera comunicación en asociación con una identidad pública, comprendiendo el contexto al menos un estado ocupado por el servidor interactivo durante la primera comunicación, establecer una segunda comunicación según una segunda modalidad a un terminal de destino designado por la identidad pública almacenada y configurar la segunda comunicación desde el contexto almacenado.
En la inicialización, las instrucciones del programa informático 503 se cargan, por ejemplo, en una memoria RAM (memoria de acceso aleatorio) antes de ser ejecutadas por el procesador de la unidad de procesamiento 502. El procesador de la unidad de procesamiento 502 lleva a cabo las etapas del procedimiento de establecimiento según las instrucciones del programa informático 503.
Para ello, el dispositivo comprende un módulo de comunicación (504) adaptado para establecer una primera comunicación con un terminal según una primera modalidad, como por ejemplo una comunicación de voz o de texto, y obtener un comando para establecer una segunda comunicación según una segunda modalidad. Esta es, por ejemplo, una interfaz de red configurada para establecer comunicaciones a través de una red IMS, una interfaz de comunicación Ethernet, RTC, 2G, 3G o 4G.
La memoria 501 del dispositivo 500 también está adaptada para almacenar un contexto representativo de las interacciones que han tenido lugar entre el terminal y el dispositivo durante la primera comunicación en asociación con una identidad pública, comprendiendo el contexto al menos un estado ocupado por el dispositivo durante la primera comunicación. Los datos de contexto también se pueden almacenar en una memoria distinta de la memoria 501, por ejemplo, en una base de datos asociada al dispositivo y accesible mediante consultas de tipo SQL, por ejemplo.
El dispositivo también incluye un módulo de comunicación 506 adaptado para establecer una segunda comunicación según una segunda modalidad con un terminal de destino designado por la identidad pública almacenada. Esta es, por ejemplo, una interfaz de red configurada para establecer comunicaciones a través de una red IMS, una interfaz de comunicación Ethernet, RTC, 2G, 3G o 4G. Según una realización particular, la interfaz de comunicación 504 se combina con la interfaz de comunicación 506.
El dispositivo finalmente comprende un módulo de configuración 505 adaptado para configurar la segunda comunicación desde el contexto almacenado. Tal módulo de configuración puede ser implementado por un procesador configurado por instrucciones adecuadas para transmitir a un terminal receptor los segundos datos de comunicación representativos del contexto almacenado en la memoria 501. Por ejemplo, el módulo 505 puede adaptar y transmitir un historial de los mensajes intercambiados desde el inicio de la primera comunicación.
Según un modo de realización particular, dicho dispositivo está integrado en un servidor de voz interactivo o un agente conversacional (chatbot).
La figura 6 ilustra la arquitectura de un dispositivo 600 adaptado para implementar el procedimiento de cambio según una realización particular.
El dispositivo comprende un espacio de almacenamiento 601, por ejemplo, una memoria MEM, una unidad de procesamiento 602 equipada, por ejemplo, con un procesador PROC. La unidad de procesamiento se puede controlar mediante un programa 603, por ejemplo, un programa informático PGR, implementar el procedimiento de cambio según las diversas realizaciones descritas en el presente documento y, en particular, las etapas de establecer una primera comunicación con un servidor interactivo según una primera modalidad, enviar al servidor un comando de cambio a una segunda comunicación según una segunda modalidad, recibir un mensaje de establecimiento de una segunda comunicación entre el servidor interactivo y el terminal según una segunda modalidad, recibir al menos un mensaje representativo de las interacciones que han tenido lugar entre el terminal y el servidor interactivo durante la primera comunicación y restituir el mensaje representativo recibido.
En la inicialización, las instrucciones del programa informático 603 se cargan, por ejemplo, en una memoria RAM (memoria de acceso aleatorio) antes de ser ejecutadas por el procesador de la unidad de procesamiento 602. El procesador de la unidad de procesamiento 602 lleva a cabo las etapas del procedimiento de cambio según las instrucciones del programa informático 603.
Para ello, el dispositivo comprende un módulo de comunicación 605 como, por ejemplo, una interfaz de red Ethernet, RTC, 2G, 3G, 4G o WiFi. El módulo 605 es particularmente adecuado para establecer una primera comunicación según una primera modalidad con un servidor interactivo. Por ejemplo, el módulo 605 está configurado para establecer una comunicación de voz con un servidor interactivo según el protocolo SIP o una comunicación según una modalidad de texto conforme a la norma RCS.
El dispositivo también comprende un módulo de comunicación 604 adaptado para transmitir al servidor interactivo un comando para establecer una segunda comunicación según una segunda modalidad y para recibir un mensaje para establecer una segunda comunicación entre el servidor interactivo y el dispositivo según una segunda modalidad. Esta es, por ejemplo, una interfaz de red Ethernet, RTC, 2G, 3G, 4G o WiFi.
El módulo de comunicación 604 está además adaptado para recibir al menos un mensaje que comprende un contexto representativo de las interacciones que han tenido lugar entre el dispositivo y el servidor interactivo durante la primera comunicación. Para ello, el módulo de comunicación implementa al menos un protocolo de comunicación, tal como el protocolo SIP, por ejemplo.
Según una realización particular, los módulos de comunicación 604 y 605 corresponden a una única interfaz de red.
El dispositivo comprende finalmente un módulo de restitución 606. El módulo de restitución está configurado para restaurar el contexto representativo de las interacciones que han tenido lugar entre el dispositivo y el servidor interactivo durante la primera comunicación recibida por el módulo de comunicación 604. Esta es, por ejemplo, una pantalla asociada con una interfaz gráfica adaptada para intercambiar mensajes instantáneos, o un altavoz adecuado para descodificar y reproducir una señal de audio recibida por una interfaz de comunicación.
Según un modo particular de realización, el dispositivo está integrado en un terminal de comunicación de tipo teléfono inteligente, tableta, un objeto conectado o un ordenador personal.
ANEXO
<form id="getClientNumber">
<field name="ClientNumber">
<prompt>
¿Cuál es su número de cliente?
</prompt>
<grammar src="clientNum.grxml" type="application/srgs+xml" />
<goto next=#selectService > />
</field>
</form>
<menu id="selectService">
<field name="SelectService">
<prompt>
¿A qué servicio quiere acceder? <enumerate/>
</prompt>
<choice next=s1.vxml">
<grammar src="s1.grxml" type="application/srgs+xml" />
Service 1
</choice>
<choice next="s2.vxml">
<grammar src="s2.grxml" type="application/srgs+xml" />
Service 2
</choice>
</field>
</menu>

Claims (13)

REIVINDICACIONES
1. Procedimiento de establecimiento de una segunda comunicación según una segunda modalidad a partir de una primera comunicación establecida (300) según una primera modalidad entre un terminal de comunicación y un servidor interactivo, el servidor interactivo está adaptado para reaccionar, según una lógica predefinida, a las solicitudes recibidas desde el terminal, estando la lógica predefinida por un conjunto de estados y por condiciones de transiciones entre dichos estados, comprendiendo el procedimiento las etapas siguientes realizadas por el servidor:
- obtención, (301) de un comando de establecimiento de una segunda comunicación según una segunda modalidad,
- almacenamiento (302) de un contexto representativo de las interacciones que tuvieron lugar entre el terminal y el servidor interactivo durante la primera comunicación y de una identidad pública, comprendiendo el contexto almacenado al menos un historial de los estados sucesivamente ocupados por el servidor interactivo durante la primera comunicación,
- establecimiento (304) de una segunda comunicación según una segunda modalidad a un terminal de destino designado por la identidad pública almacenada, y
- configuración (305) de la segunda comunicación por transmisión al terminal receptor, a través de la segunda comunicación y en una forma adaptada a la segunda modalidad, al menos parte del contexto memorizado.
2. Procedimiento según cualquiera de las reivindicaciones precedentes, en el que el contexto almacenado comprende además un historial de las transiciones que conducen a los estados del historial del estado.
3. Procedimiento según una cualquiera de las reivindicaciones anteriores, en el que la primera comunicación se establece en modo de voz, la segunda comunicación se establece según una modalidad de texto.
4. Procedimiento según una cualquiera de las reivindicaciones 1 a 3, en el que la primera comunicación se establece según una modalidad de texto, la segunda comunicación se establece según una modalidad de voz.
5. Procedimiento según una cualquiera de las reivindicaciones anteriores, que comprende una etapa de comprobar que la comunicación según una segunda modalidad es posible entre el servidor y el terminal receptor.
6. Procedimiento según una cualquiera de las reivindicaciones anteriores, en el que la primera comunicación se mantiene tras el establecimiento de la segunda comunicación, los mensajes enviados por el servidor se transmiten a través de la primera y la segunda comunicación.
7. Procedimiento según una cualquiera de las reivindicaciones anteriores en el que la segunda comunicación se establece con un terminal receptor distinto del terminal con el que se establece la primera comunicación.
8. Procedimiento de cambio de una segunda comunicación según una segunda modalidad a partir de una primera comunicación establecida (400) según una primera modalidad entre un terminal de comunicación y un servidor interactivo, el servidor interactivo está adaptado para reaccionar a los comandos enviados por el terminal de acuerdo con una lógica predefinida, comprendiendo el procedimiento las etapas siguientes realizadas por el terminal:
- enviar (401) al servidor un comando de cambio a una segunda comunicación según una segunda modalidad, - recepción (403) de un mensaje de establecimiento de una segunda comunicación entre el servidor interactivo y el terminal según una segunda modalidad,
- recepción (404) de al menos parte de un contexto almacenado que comprende al menos un historial de estados ocupados sucesivamente por el servidor interactivo durante la primera comunicación con el terminal, y - restitución (405) a través de la segunda comunicación y en forma adaptada a la segunda modalidad, de al menos parte del contexto almacenado recibido.
9. Dispositivo para establecer una segunda comunicación según una segunda modalidad a partir de una primera comunicación establecida según una primera modalidad entre un terminal de comunicación y el dispositivo, el dispositivo está adaptado para reaccionar, según una lógica predefinida, a las solicitudes recibidas desde el terminal, estando la lógica predefinida por un conjunto de estados y por condiciones de transiciones entre dichos estados, estando el dispositivo caracterizado por que comprende:
- un módulo de comunicación (504) adaptado para obtener un comando para establecer una segunda comunicación según una segunda modalidad,
- una memoria (501) adaptada para almacenar un contexto representativo de las interacciones que tuvieron lugar entre el terminal y el dispositivo durante la primera comunicación y de una identidad pública, comprendiendo el contexto almacenado al menos un historial de los estados sucesivamente ocupados por el servidor interactivo durante la primera comunicación,
- un módulo de comunicación (506) adaptado para establecer una segunda comunicación según una segunda modalidad con un terminal receptor designado por la identidad pública almacenada, y
- un módulo de configuración (505) adecuado para configurar la segunda comunicación por transmisión al terminal de destino, a través de la segunda comunicación y en una forma adaptada a la segunda modalidad, al menos parte del contexto memorizado.
10. Dispositivo de cambio entre una primera comunicación establecida según una primera modalidad con un servidor interactivo y una segunda comunicación establecida según una segunda modalidad con el servidor interactivo, estando el servidor interactivo adaptado para reaccionar según una lógica predefinida a los comandos emitidos por el dispositivo, comprendiendo el dispositivo:
- un módulo de comunicación (604) adaptado para transmitir a un destino del servidor interactivo un comando de establecimiento de una segunda comunicación según una segunda modalidad,
- estando el módulo de comunicación (604) adaptado también para recibir un mensaje de establecimiento de una segunda comunicación entre el servidor interactivo y el dispositivo según una segunda modalidad, - estando el módulo de comunicación (604) adaptado además para recibir al menos una parte de un contexto almacenado que comprende al menos un historial de estados ocupados sucesivamente por el servidor interactivo durante la primera comunicación con el terminal y
- un módulo de restitución (606) adaptado para restituir a través de la segunda comunicación y en forma adaptada a la segunda modalidad, al menos parte del contexto memorizado.
11. Servidor interactivo que comprende un dispositivo de establecimiento según la reivindicación 9.
12. Terminal de comunicación que comprende un dispositivo de cambio según la reivindicación 10.
13. Soporte de información legible por un procesador en el que se graba un programa informático que comprende instrucciones para la ejecución de las etapas del procedimiento de establecimiento según una de las reivindicaciones 1 a 7 y/o las instrucciones para la ejecución del procedimiento de cambio según la reivindicación 8.
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