WO2010089426A1 - Método de control de ivr convencional para su uso en comunicación semi-dúplex - Google Patents

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WO2010089426A1
WO2010089426A1 PCT/ES2010/000029 ES2010000029W WO2010089426A1 WO 2010089426 A1 WO2010089426 A1 WO 2010089426A1 ES 2010000029 W ES2010000029 W ES 2010000029W WO 2010089426 A1 WO2010089426 A1 WO 2010089426A1
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WO
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ivr
gateway
session
user terminal
floor
Prior art date
Application number
PCT/ES2010/000029
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English (en)
French (fr)
Inventor
José María RECIO PELAES
Luis Alberto VALENCIA MARTÍNEZ
Juan Mateu Mullor
Francisco Javier LÓPEZ FERNÁNDEZ
Luis LÓPEZ FERNÁNDEZ
Saul Pablo Labajo Izquierdo
Original Assignee
Solaiemes, S.L.
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Publication date
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    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04W—WIRELESS COMMUNICATION NETWORKS
    • H04W4/00—Services specially adapted for wireless communication networks; Facilities therefor
    • H04W4/06—Selective distribution of broadcast services, e.g. multimedia broadcast multicast service [MBMS]; Services to user groups; One-way selective calling services
    • H04W4/10—Push-to-Talk [PTT] or Push-On-Call services
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04W—WIRELESS COMMUNICATION NETWORKS
    • H04W76/00—Connection management
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04W—WIRELESS COMMUNICATION NETWORKS
    • H04W76/00—Connection management
    • H04W76/40—Connection management for selective distribution or broadcast
    • H04W76/45—Connection management for selective distribution or broadcast for Push-to-Talk [PTT] or Push-to-Talk over cellular [PoC] services
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04W—WIRELESS COMMUNICATION NETWORKS
    • H04W84/00—Network topologies
    • H04W84/18—Self-organising networks, e.g. ad-hoc networks or sensor networks
    • H04W84/22—Self-organising networks, e.g. ad-hoc networks or sensor networks with access to wired networks
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/487—Arrangements for providing information services, e.g. recorded voice services or time announcements
    • H04M3/493—Interactive information services, e.g. directory enquiries ; Arrangements therefor, e.g. interactive voice response [IVR] systems or voice portals

Definitions

  • Field of the invention falls within the field of interactive vocal systems and business services of vocal information.
  • IVR Interactive Voice Response
  • IVR systems are considered a mature and well developed technology, its architecture can be broken down in an abstract way into 4 components:
  • ASR Automatic speech recognition
  • Text to speech performs the reverse task: they generate synthetic voice, the so-called “locutions”, which can be prerecorded or generated dynamically by reading texts to the user.
  • Control logic analyzes the result of the ASR based on rules ("grammar"), takes the corresponding actions (for example, consulting with a database the answer to the question asked by the user), and in most of the cases invokes the TTS module to communicate back with the user.
  • - Communication interfaces that control the calls received and connections with the systems in which the information or business intelligence necessary to carry out the service provided resides.
  • the vast majority of services provided through IVR consist of a succession of questions and answers through which progress is made in the logic of the service.
  • This logic is defined using specialized programming languages, which may be proprietary, or, increasingly frequently, standardized, such as VoiceXML, CCXML, XHTML, or combinations of all of them.
  • a common feature of conventional IVRs is their orientation to the call, that is, the provision of the service (the dialogue of questions and answers) is carried out in the course of a telephone call. After the call has been closed, a dialogue with an IVR cannot be resumed at the point where it was left: each new call implies a new execution of the service.
  • This feature does not imply a limitation in the scenarios in which up to now IVR systems have been used; However, it is a barrier to use in cases of use in which continuous communication with the user is not needed or cannot be maintained. These use cases have economic benefits and service provision in some scenarios.
  • the execution of the typical IVR service based on questions and answers makes it adapt perfectly to a semi-duplex channel, in which it can be transmitted in both directions, but not simultaneously.
  • This can lead to significant cost savings (since the resources of the IVR communication subsystem could be reused with much greater efficiency); allows to extend the services to those users who use semi-duplex communication, such as messaging systems or mobile "Push to talk"; It offers advantages for the user in some scenarios (speed of use, cost, ease, familiarity, etc.), etc.
  • a fundamental characteristic of semi-duplex systems is the existence, implicitly or explicitly, of an arbitration mechanism for the control of the transmission medium: in fact, since only one of the parties can communicate at a time, it is necessary that there be a mechanism by which one of the interlocutors who wishes to speak takes control of the environment.
  • said mechanisms are known as "floor" control mechanisms.
  • floor control mechanisms To use a conventional IVR with semi-duplex channels it is therefore necessary to cover the need to provide a suitable floor control mechanism, so that the communication is carried out satisfactorily.
  • This invention describes a method that allows to use a conventional IVR without modifications through a semi-duplex communication channel, and in a transparent way to the operator that provides the communication service (without the need to add systems or modify the configuration of your network) .
  • the method can be used in those services in which the dialogue between user and IVR is based on the question-answer model; in the services in which the IVR communicates with the user autonomously (for example, sending communications or voice alerts); etc.
  • the method employs mechanisms present in conventional IVRs (tones
  • some of the published methods employ voice and silence detection systems to activate the native floor control mechanism: when the user A in the full-duplex terminal begins to speak, a system detects the voice and begins to execute the steps to ask for control of the floor. If the other part B has control of the floor and does not yield, the audio of A will be lost. If user A is a person, he will detect the conflict (collision) and act accordingly, however for a conventional IVR these collisions would mean the loss of the synchronization of the service, since it would answer the answer.
  • Patent document WO / 2006/105275 (“Push To TaIk Over Cellular (HaIf-Duplex) To Full-Duplex Voice Conferencing") describes a similar but more complex method by requiring the use of voice storage systems.
  • the invention relates to a conventional IVR control method for use in semi-duplex communication between a user terminal that employs semi-duplex communication and an IVR according to claim 1.
  • Preferred embodiments of the method are defined in the claims.
  • the method comprises:
  • the request to establish communication between a user terminal determined and an IVR is preferably sent by the user terminal to the gateway through a semi-duplex communication service server.
  • the method may in this case further comprise:
  • the gateway receiving said floor release and establishing control of the floor.
  • the method may further comprise consulting the IVR for an external database to elaborate the response to the user terminal query.
  • the request to establish communication between a specific user terminal and an IVR is sent by the IVR to the gateway.
  • the DTMF tones used for signaling between the gateway and the IVR can be multi-digit tones and preferably correspond to hexadecimal digits (non-numeric characters).
  • Figure 1 shows a particular embodiment of the invention applied to PoC systems.
  • Figure 2 shows another particular embodiment of the invention, in the case of services initiated by the service provider through the IVR.
  • Figure 1 describes an embodiment of the method when the semi-duplex system is a PoC ("Push to TaIk Over Cellular") system, the user terminal is a PoC mobile phone and the communication with the IVR is performed using SIP signaling and transmission of the vocal information on IP protocol.
  • PoC Push to TaIk Over Cellular
  • the method object of the present invention consists in the use of a gateway or gateway 3 between the conventional full duplex network 2 and, the semi-duplex system 1; and in the use of DTMF tones in the IVR to signal the end of a speech.
  • the gateway 3 appears to the semi-duplex network 1 as one more terminal, it is not distinguished in any special way, which avoids any dependence on the part of the operator providing the service. Looking at the full-duplex network 2, the gateway 3 behaves like a normal terminal in terms of communications.
  • the sequence of operation of the method in the case of services requested by the user is the following:
  • the user terminal 4 of a semi-duplex communication service wishes to access a vocal service through it, for this it dials or selects the number or identifier of the service, User serV j C ⁇ o IVR , making 101 the call to through the semi-duplex 5 communication service server, in this case PoC server.
  • gateway 3 has been registered 100 on the semi-duplex communication service server 5 as a user User semao NR .
  • This number or User ID serv ⁇ c ⁇ o corresponds to the user VR depicting the gateway 3.
  • the user would select the contact ( "Buddy") Ie your list that puts in communication with the service.
  • the semi-duplex communication service server 5 processes the request of the user terminal 4 in the usual way.
  • the gateway 3 appears as an additional semi-duplex user, 103 a completely normal S1 session will be created between the user terminal 4 and the gateway 3.
  • the gateway 3 depending on rules created by the service provider (eg the originator user identifier, time of day, traffic, etc.), selects an IVR 6 to carry out the requested service (for example, consult the business intelligence systems and databases 7 where the required information is stored) , start 104 an S2 session with it and send the user's voice.
  • the creation of session S2 can begin at the same time as the creation of session S1 progresses, without waiting for session S1 to be fully established.
  • the gateway 3 confirms 105 to the server of the semi-duplex communication service 5 the acceptance of the call. 4.
  • the user terminal 4 takes the floor of the session S1 (depending on the semi-duplex system this step may not be necessary, since the control of the floor may be inherent in the creation of the session), sends 106 your question in the session S1 and releases the floor 108.
  • the gateway 3 receives 109 the floor release through the semi-duplex communication service server 5.
  • Gateway 3 receives the voice through session S1, optionally transforms it according to the requirements of the full-duplex channel (for example, change of coding) and sends it 107 through session S2. To avoid delays in the communication, the user's voice is sent immediately, without waiting for the release of the floor.
  • the gateway 3 executes the procedure to take control of the floor in session S1, making a floor request 111, and when it receives confirmation of floor control sends 112 DTMF tones " BEGIN_SPEECH "to IVR 6. 7.
  • the IVR 6 receives 107 the user's voice through the S2 session and analyzes it through the ASR voice recognition module. If the analysis is successful, it signals 110 to the gateway 3 DTMF tones "MATCH" and the execution of the service progresses, making consultations 113 to the business intelligence systems and databases 7, and elaborates the appropriate response.
  • the IVR 6 If the recognition of the user's voice is not successful (for example, the user has remained silent or has asked an unintelligible question for the system), the IVR 6 signals to the gateway 3 DTMF tones "NO-MATCH" and The execution of the service is derived to inform the user of this situation, for example, a phrase of the type "I have not understood, please repeat" can be reproduced.
  • step 6 114 is sent The answer, through its TTS system (text to voice conversion), to the gateway 3 through the S2 session. If the IVR 6 has not received the DTMF signal, it means that the user has not yet released the floor, the response is retained or discarded, depending on the service configuration.
  • the gateway 3 receives 114 the audio from the IVR 6, optionally transforms it according to the requirements of the semi-duplex channel, and Io sends 115 to the user terminal 4 by the session S1, so that the audio from the IVR
  • IVR 6 sends 117 DTMF tones "END_SPEECH", previously programmed, at the end of the answer.
  • the S2 session is still standing, unless the logic of the service requires it (it would be the case, for example, of a response service to a single question).
  • the gateway 3 recognizes the DTMF tones "END_SPEECH” that signal the end of the speech and performs the release 118 of the floor control in the session S1, said release 119 communicating the server of the semi-duplex communication service 5 to the terminal of user 4.
  • the recognition of the tones can be done by analyzing the transmission itself, but in most cases the IVR 6 will be able to send the DTMF signals using a special coding (as described in RFC 2833, "Request For Comments"), or signaling (for example, in the case of SIP, as described in RFC 2976), much simpler methods that allow greater scalability and Skill.
  • a special coding as described in RFC 2833, "Request For Comments”
  • signaling for example, in the case of SIP, as described in RFC 2976
  • Steps 4-11 are repeated as many times as the service logic requires.
  • the service provider, IVR 6, issues 201 a request to send certain information to a user, sending as parameters the number or identifier of the destination, the type of service, the data necessary to carry it out, etc.
  • This request arrives (not relevant for this description) to the gateway 3 suitable for contacting the semi-duplex network 1 in which the destination user resides.
  • Gateway 3 recognizes the number or identifier, creates session 201 Ia S1 towards the corresponding user and initiates the procedures to take the floor in said session, carrying out if a floor request 211 is necessary (in some semi-duplex systems, this Second step is optional, since the control of the floor is inherent to the creation of the session). 3.
  • gateway 3 analyzes the service parameters and creates
  • the IVR 6 receives the DTMF "BEGIN_SPEECH”, and sends 114 the result of the logic invoked to the gateway 3 through the session S2. 7.
  • the gateway 3 receives 214 the audio from the IVR 6 and sends it 215 to the user terminal 4; IVR 6 sends 217 at the end of the audio information some tones - DTMF ⁇ ND_SPEECH ", the gateway 3 performs the release 218 of the floor control in the session S ⁇ , said release 219 communicating the server of the semi-duplex communication service 5 to the user terminal 4.
  • the gateway executes the closures of session S2 or S1, respectively.
  • the semi-duplex communication service control system may decide to proactively revoke the control of the floor to the gateway 3 (for example, it may occur as a reaction to congestion, error conditions in the control system, etc.).
  • Gateway 3 receives the revoked floor signaling and signals DTMF tones "VOX_LOST_FLOOR" to the IVR 6 in session S2.
  • the IVR receives these tones.
  • the execution of the service recognizes the tones as an error condition and brings the service to the desired treatment state, usually it would take the initial state and try to issue a phrase "An unexpected error has occurred" or similar.
  • each DTMF signal "BEGIN_SPEECH”, ⁇ ND_SPEECH ", etc.) would correspond to a sequence of several DTMF tones / for example: 12 *, * 3 #.

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Abstract

Método de control de IVR convencional para su uso en comunicación semi- dúplex entre un terminal de usuario que emplea comunicación semi-dúplex y un IVR, comprendiendo: - recibir (101, 201 ) una pasarela (3) una petición para establecer comunicación entre un terminal (4) determinado y un IVR (6); - establecer una sesión S1 (103,203) entre el terminal (4) y la pasarela (3); - establecer una sesión S2 (104,204) entre la pasarela (3) y el IVR (4); - establecer el terminal (4) el control de la sesión S1; - enviar (112,212) la pasarela (3) al IVR (6) una señal para que el IVR envíe información de audio hacia el terminal (4), a través de la pasarela (3); - enviar (117,217) el IVR (6) a la pasarela (3) una señal indicadora de que el IVR (6) ya ha finalizado de enviar la información de audio; - liberar (118,218) la pasarela (3) el piso en la sesión S1.

Description

Método de control de IVR convencional para su uso en comunicación semi- duplex
Campo de Ia invención La presente invención se engloba dentro del campo de los sistemas vocales interactivos y servicios empresariales de información vocal.
Antecedentes de Ia invención
Actualmente gran parte de los servicios que las empresas ofrecen a través del teléfono se prestan haciendo uso de unos sistemas informáticos muy especializados llamados "sistemas vocales interactivos" (más conocidos por sus siglas en inglés IVR, Interactive Voice Response). Son los sistemas IVR los que dialogan con el usuario en Ia inmensa mayoría de los casos, analizando sus respuestas en lenguaje natural, recogiendo las pulsaciones de tecla, etc. Los interlocutores humanos sólo intervienen en segundo lugar y en determinados ocasiones.
Los sistemas IVR se consideran una tecnología madura y bien desarrollada, su arquitectura puede desglosarse de forma abstracta en 4 componentes:
- ASR ("Automatic speech recognition") decodifica Ia información vocal del usuario y Ia traduce en un formato entendible por el sistema de control (normalmente texto o una serie de palabras clave). En los sistemas más sencillos el ASR no está presente, el usuario realiza sus preguntas pulsando teclas, emitiendo señales (conocidas como "DTMF" de sus siglas en inglés "Dual-tone multi-frequencf) que consisten en tonos de frecuencia conocida, y que son recibidos y traducidos de forma mucho más simple que el discurso vocal humano.
- TTS ("Text to speech") realiza Ia tarea inversa: generan voz sintética, las llamadas "locuciones", pudiendo ser pregrabadas o generadas dinámicamente leyendo textos hacia el usuario.
- Lógica de control: analiza el resultado del ASR en función de unas reglas ("gramática"), toma las acciones correspondientes (por ejemplo, consultar con una base de datos Ia respuesta a Ia pregunta realizada por el usuario), y en Ia mayoría de los casos invoca al módulo TTS para comunicarse de vuelta con el usuario. - Interfaces de comunicación que controlan las llamadas recibidas y las conexiones con los sistemas en los que reside Ia información o Ia inteligencia de negocio necesarias para llevar a cabo el servicio que se presta. La gran mayoría de servicios prestados a través de IVR consisten en una sucesión de preguntas y respuestas a través de los cuales se avanza en Ia lógica del servicio. Dicha lógica se define utilizando lenguajes de programación especializados, que pueden ser propietarios, o, cada vez más frecuentemente, estandarizados, tales como VoiceXML, CCXML, XHTML, o combinaciones de todos ellos.
Una característica común de los IVR convencionales es su orientación a Ia llamada, es decir, Ia prestación del servicio (el diálogo de preguntas y respuestas) se realiza en el curso de una llamada telefónica. Después de que Ia llamada se haya cerrado no se puede retomar un diálogo con un IVR en el punto en el que se dejó: cada nueva llamada supone una nueva ejecución del servicio.
Esta característica no supone una limitación en los escenarios en los que hasta ahora se ha hecho uso de sistemas IVR; sin embargo sí es una barrera para utilizarlos en casos de uso en los que no se necesita o no se puede mantener comunicación continua con el usuario. Dichos casos de uso presentan en algunos escenarios ventajas económicas y de prestación del servicio.
Por ejemplo, Ia ejecución del servicio IVR típico en base a preguntas y respuestas hace que se adapte perfectamente a un canal semi-duplex, en el que se puede transmitir en los dos sentidos, pero no de forma simultánea. Esto puede suponer un ahorro importante de costes (ya que se podrían reutilizar con mucha mayor eficiencia los recursos del subsistema de comunicación del IVR); permite ampliar los servicios a aquellos usuarios que emplean comunicación semi-duplex, como sistemas de mensajería o móviles "Push to talk"; ofrece ventajas de cara al usuario en algunos escenarios (rapidez de uso, coste, facilidad, familiaridad, etc.), etc.
Una característica fundamental de los sistemas semi-duplex es Ia existencia, implícita o explícita, de un mecanismo de arbitraje para el control del medio de transmisión: en efecto, puesto que sólo una de las partes puede comunicarse a un tiempo, es necesario que exista un mecanismo por el que uno de los interlocutores que desea hablar toma el control del medio. Por extensión de Ia terminología empleada en redes de comunicaciones privadas, dichos mecanismos se conocen como mecanismos de control del "piso" (traducción directa del inglés "floor"). Para utilizar un IVR convencional con canales semi-duplex es necesario por tanto cubrir Ia necesidad de proporcionar un mecanismo de control del piso adecuado, de forma que Ia comunicación se lleve cabo satisfactoriamente.
Esta invención describe un método que permite utilizar un IVR convencional sin modificaciones a través de un canal de comunicación semi-duplex, y de manera transparente al operador que presta el servicio de comunicación (sin necesidad de añadir sistemas o modificar Ia configuración de su red). El método puede utilizarse en aquellos servicios en los que el diálogo entre usuario y IVR está basado en el modelo pregunta-respuesta; en los servicios en los que el IVR entra en comunicación con el usuario de forma autónoma (por ejemplo envío de comunicados o alertas vocales); etc. El método emplea mecanismos presentes en los IVR convencionales (tonos
DTMF, facilidades de programación de Ia lógica del servicio) y un sistema específico para permitir prestar servicios IVR a terminales semi-duplex sin modificar, sin requerir de los usuarios acciones específicas y permitiendo aprovechar las ventajas de los sistemas semi-duplex. Se han descrito métodos que permiten Ia comunicación entre terminales convencionales (full-duplex y terminales semi-duplex, principalmente móviles "Push to TaIk". Estos métodos no son aplicables a los escenarios que cubre Ia presente invención porque:
- subyace en ellos Ia asunción de que Ia comunicación se realiza entre seres humanos, que pueden autorregular el flujo de Ia comunicación (no son por tanto aplicables a una comunicación en Ia que una de las partes es un sistema informático, con una flexibilidad limitada estrictamente a Io programado en un flujo patrón de preguntas-respuestas)
- se requieren acciones especiales por parte del terminal full-duplex (inviable si se pretende utilizar un IVR no modificado)
- precisan de instalación de componentes adicionales en Ia red del operador del servicio (inviable si se pretende que el método opere de manera transparente al operador que presta el servicio de comunicación)
Por ejemplo, algunos de los métodos publicados emplean sistemas de detección de voz y silencio para activar el mecanismo nativo de control de piso: cuando el usuario A en el terminal full-duplex comienza a hablar, un sistema detecta Ia voz y comienza a ejecutar los pasos para pedir el control del piso. Si Ia otra parte B tiene el control del piso y no Io cede, el audio de A se perderá. Si el usuario A es una persona, detectará el conflicto (colisión) y actuará en consecuencia, sin embargo para un IVR convencional estas colisiones supondrían Ia pérdida de Ia sincronización del servicio, ya que daría por contestada Ia respuesta. Inversamente, el piso se libera cuando termina el mensaje vocal mediante detección de silencio durante un tiempo, Io que supone retraso y pérdida de interactividad (eliminando una de las ventajas de los sistemas semi-duplex para estos servicios) y problemas en cuanto a Ia experiencia del usuario (el usuario B analiza Ia contestación del IVR, decide que ha terminado e intenta tomar el piso repetidamente, antes de que el detector de silencio actúe). El documento de patente US2007/0117581-A1 describe un método de este tipo.
El documento de patente WO/2006/105275 ("Push To TaIk Over Cellular (HaIf- Duplex) To Full-Duplex Voice Conferencing") describe un método similar aunque más complejo al requerir el empleo de sistemas de almacenamiento de Ia voz.
Descripción de Ia invención
La invención se refiere a un método de control de IVR convencional para su uso en comunicación semi-duplex entre un terminal de usuario que emplea comunicación semi-duplex y un IVR de acuerdo con Ia reivindicación 1. Realizaciones preferidas del método se definen en las reivindicaciones dependientes.
El método comprende:
- recibir una pasarela una petición para establecer comunicación entre un terminal de usuario determinado y un IVR; - establecer una sesión S1 entre el terminal de usuario y Ia pasarela;
- establecer una sesión S2 entre Ia pasarela y el IVR;
- establecer el terminal de usuario el control del piso de Ia sesión S1 ;
- enviar Ia pasarela al IVR una señal indicadora para que el IVR envíe información de audio determinada hacia el terminal a través de Ia pasarela dicha señal indicadora constituida por al menos un tono DTMF;
- enviar el IVR a través de Ia sesión S2 Ia información de audio determinada a Ia pasarela;
- enviar Ia pasarela dicha información de audio al terminal a través de Ia sesión S1; - enviar el IVR a Ia pasarela una señal indicadora de que el IVR ya ha finalizado de enviar Ia información de audio;
- liberar Ia pasarela el piso en Ia sesión S1;
- cerrar, una vez terminada Ia comunicación entre el terminal de usuario y el IVR, las sesiones S1 y S2. La petición para establecer comunicación entre un terminal de usuario determinado y un IVR es preferentemente enviada por el terminal de usuario a Ia pasarela a través de un servidor del servicio de comunicación semi-duplex. El método puede en este caso comprender adicionalmente:
- enviar el terminal de usuario a Ia pasarela a través de Ia sesión S1 un mensaje audio en el que se solicita información determinada al IVR;
- enviar Ia pasarela al IVR dicho mensaje de audio a través de Ia sesión S2;
- liberar el terminal de usuario el piso en Ia sesión S1 , recibiendo Ia pasarela dicha liberación de piso y estableciendo el control del piso.
El método puede comprender adicionalmente consultar el IVR una base de datos externa para elaborar Ia respuesta a Ia consulta del terminal de usuario.
En otra realización preferida Ia petición para establecer comunicación entre un terminal de usuario determinado y un IVR es enviada por el IVR a Ia pasarela.
Los tonos DTMF utilizados para señalización entre Ia pasarela y el IVR pueden ser tonos multidígito y corresponden preferentemente a dígitos hexadecimales (caracteres no numéricos).
Breve descripción de los dibujos
A continuación se pasa a describir de manera muy breve una serie de dibujos que ayudan a comprender mejor Ia invención y que se relacionan expresamente con una realización de dicha invención que se presenta como un ejemplo no limitativo de ésta.
La Figura 1 muestra una realización particular de Ia invención aplicado a sistemas PoC.
La Figura 2 muestra otra realización particular de Ia invención, para el caso de servicios iniciados por el proveedor del servicio a través del IVR.
' Descripción de una realización preferida de Ia invención
En Ia Figura 1 se describe un modo de realización del método cuando el sistema semi-duplex es un sistema PoC ("Push to TaIk Over Cellular"), el terminal de usuario es un teléfono móvil PoC y Ia comunicación con el IVR se realiza utilizando señalización SIP y transmisión de Ia información vocal sobre protocolo IP.
El método objeto de Ia presente invención consiste en el empleo de una pasarela o gateway 3 entre Ia red full dúplex convencional 2 y, el sistema semi-duplex 1 ; y en el empleo de tonos DTMF en el IVR para señalizar el final de una locución. La pasarela 3 aparece a Ia red semi-duplex 1 como un terminal más, no se distingue de ninguna manera especial, Io que evita cualquier dependencia por parte del operador que presta el servicio. De cara a Ia red full-duplex 2, Ia pasarela 3 se comporta como un terminal normal en cuanto a las comunicaciones. La secuencia de funcionamiento del método en el caso de servicios solicitados por el usuario es Ia siguiente:
1. El terminal de usuario 4 de un servicio de comunicación semi-duplex desea acceder a un servicio vocal a través del mismo, para ello marca o selecciona el número o identificador del servicio, UsuarioserVjCιo IVR, efectuando 101 Ia llamada a través del servidor del servicio de comunicación semi-duplex 5, en este caso servidor PoC. Previamente Ia pasarela 3 se ha registrado 100 en el servidor del servicio de comunicación semi-duplex 5 como usuario Usuariosemao NR. Este número o identificador Usuarioservιcιo ¡VR corresponde al usuario que representa Ia pasarela 3. Por ejemplo en un terminal PoC, el usuario seleccionaría el contacto ("buddy") de su lista que Ie pone en comunicación con el servicio.
2. El servidor del servicio de comunicación semi-duplex 5 procesa Ia petición del terminal de usuario 4 de Ia forma habitual. Al aparecer Ia pasarela 3 como un usuario semi-duplex más, se creará 103 una sesión S1 totalmente normal entre el terminal de usuario 4 y Ia pasarela 3. 3. La pasarela 3, en función de reglas creadas por el proveedor del servicio (p.e. el identificador del usuario originante, hora del día, tráfico, etc), selecciona un IVR 6 para llevar a cabo el servicio solicitado (por ejemplo, consultar a los sistemas de inteligencia de negocios y bases de datos 7 donde se almacene Ia información requerida), inicia 104 una sesión S2 con el mismo y envía Ia voz del usuario. Para minimizar los retrasos en Ia comunicación, Ia creación de Ia sesión S2 puede empezar a Ia vez que progresa Ia creación de Ia sesión S1, sin esperar a que Ia sesión S1 esté completamente establecida. La pasarela 3 confirma 105 al servidor del servicio de comunicación semi-duplex 5 Ia aceptación de Ia llamada. 4. El terminal de usuario 4 toma el piso de Ia sesión S1 (dependiendo del sistema semi-duplex puede que este paso no sea necesario, ya que el control del piso puede ser inherente a Ia creación de Ia sesión), envía 106 su pregunta en Ia sesión S1 y libera el piso 108. La pasarela 3 recibe 109 Ia liberación de piso a través del servidor del servicio de comunicación semi-duplex 5. 5. La pasarela 3 recibe Ia voz a través de Ia sesión S1 , opcionalmente Io transforma según los requisitos del canal full-duplex (por ejemplo, cambio de codificación) y Io envía 107 a través de Ia sesión S2. Para evitar retrasos en Ia comunicación, Ia voz del usuario se envía inmediatamente, sin esperar a que se produzca Ia liberación del piso.
6. Cuando recibe 109 Ia señal de liberación de piso, Ia pasarela 3 ejecuta el procedimiento para tomar el control del piso en Ia sesión S1 , efectuando una petición de piso 111 , y cuando recibe confirmación de control del piso envía 112 los tonos DTMF "BEGIN_SPEECH" al IVR 6. 7. EI IVR 6 recibe 107 Ia voz del usuario a través de Ia sesión S2 y Ia analiza a través del módulo ASR de reconocimiento de voz. Si el análisis tiene éxito, señaliza 110 hacia Ia pasarela 3 unos tonos DTMF "MATCH" y Ia ejecución del servicio progresa, realizando las consultas 113 a los sistemas de inteligencia de negocio y bases de datos 7, y elabora Ia respuesta adecuada. Si el reconocimiento de Ia voz del usuario no tiene éxito (por ejemplo, el usuario se ha mantenido en silencio o ha formulado una pregunta ininteligible para el sistema), el IVR 6 señaliza hacia Ia pasarela 3 unos tonos DTMF "NO-MATCH" y Ia ejecución del servicio se deriva a informar al usuario de esa situación, por ejemplo, puede reproducirse una locución del tipo "No Ie he entendido, repita por favor".
8. Cuando Ia respuesta (bien sea Ia respuesta real a Ia pregunta del usuario o una locución informando de una condición de error) está lista, si el IVR 6 ha recibido 112 Ia señal DTMF "BEGIN_SPEECH" (paso 6), se envía 114 Ia contestación, mediante su sistema TTS (conversión de texto a voz), a Ia pasarela 3 a través de Ia sesión S2. Si el IVR 6 no ha recibido Ia señal DTMF, quiere decir que el usuario no ha liberado todavía el piso, Ia respuesta queda retenida o descartada, según Ia configuración del servicio.
9. La pasarela 3 recibe 114 el audio procedente del IVR 6, opcionalmente Io transforma según los requisitos del canal semi-duplex, y Io envía 115 al terminal de usuario 4 por Ia sesión S1 , con Io que el audio procedente del IVR
6 se envía inmediatamente al terminal de usuario 4.
10. Como parte de Ia lógica de ejecución del servicio, el IVR 6 envía 117 al final de Ia contestación unos tonos DTMF "END_SPEECH", programados previamente. La sesión S2 sigue en pie, salvo que Ia lógica del servicio Io requiera (sería el caso, por ejemplo, de un servicio de respuesta a una única pregunta). 11. La pasarela 3 reconoce los tonos DTMF "END_SPEECH" que señalizan el final de Ia locución y efectúa Ia liberación 118 del control del piso en Ia sesión S1 , comunicando dicha liberación 119 el servidor del servicio de comunicación semi-duplex 5 al terminal de usuario 4. El reconocimiento de los tonos puede hacerse mediante el análisis de Ia transmisión en sí misma, pero en Ia mayoría de los casos el IVR 6 será capaz de enviar las señales DTMF utilizando una codificación especial (tal y como describe Ia RFC 2833, "Request For Comments"), o señalización (por ejemplo, en el caso de SIP, tal y como describe Ia RFC 2976), métodos mucho más sencillos y que permiten mayor escalabilidad y Habilidad.
12. Los pasos 4-11 se repiten tantas veces como requiera Ia lógica del servicio.
13. Al terminar el servicio, bien por parte del usuario (cerrando Ia sesión S1) o por el IVR 6 (cerrando Ia sesión S2), Ia pasarela ejecuta los cierres de Ia sesión S2 o S1 , respectivamente. La secuencia de funcionamiento del método en el caso de servicios iniciados por el proveedor del servicio a través del IVR 6 (por ejemplo, aviso de una cita en Ia agenda personal, mensaje de transacción en tarjeta de crédito) se muestra en Ia Figura 2 y es Ia siguiente:
1. El proveedor del servicio, IVR 6, emite 201 una petición para enviar cierta información a un usuario, enviando como parámetros el número o identificador del destino, el tipo de servicio, los datos necesarios para llevarlo a cabo, etc. Esta petición llega (de forma no relevante para Ia presente descripción) a Ia pasarela 3 adecuada para contactar con Ia red semi-duplex 1 en Ia que reside el usuario destino. 2. La pasarela 3 reconoce el número o identificador, crea 203 Ia sesión S1 hacia el usuario correspondiente e inicia los procedimientos para tomar el piso en dicha sesión, efectuando si es necesario una petición de piso 211 (en algunos sistemas semi-duplex, este segundo paso es opcional, ya que el control del piso es inherente a Ia creación de Ia sesión). 3. En paralelo al paso 2, Ia pasarela 3 analiza los parámetros de servicio y crea
204 una sesión S2 hacia el IVR 6, invocando en el mismo Ia lógica adecuada para utilizar los recursos necesarios (principalmente el módulo TTS). 4. Como parte de Ia lógica de ejecución del servicio asociada a Ia sesión S2, el IVR 6 queda a Ia espera de recibir una señal DTMF "BEGIN_SPEECH". 5. Una vez Ia pasarela 3 ha tomado el piso en Ia sesión S1 , señaliza 212 con un DTMF "BEGIN_SPEECH" hacia el IVR 6.
6. El IVR 6 recibe el DTMF "BEGIN_SPEECH", y envía 114 el resultado de Ia lógica invocada a Ia pasarela 3 a través de Ia sesión S2. 7. Siguen los pasos 9-11 de Ia descripción anterior: Ia pasarela 3 recibe 214 el audio procedente del IVR 6 y Io envía 215 al terminal de usuario 4; el IVR 6 envía 217 al final de Ia información de audio unos tonos- DTMF ΕND_SPEECH", Ia pasarela 3 efectúa Ia liberación 218 del control del piso en Ia sesión Sϊ, comunicando dicha liberación 219 el servidor del servicio de comunicación semi-duplex 5 al terminal de usuario 4.
8. Al terminar el servicio, bien por parte del usuario (cerrando Ia sesión S1) o por el IVR 6 (cerrando Ia sesión S2), Ia pasarela ejecuta los cierres de Ia sesión S2 o S1 , respectivamente.
Para proteger al sistema de condiciones de error en el sistema de comunicación half-duplex o en Ia red de comunicaciones que conecta al sistema IVR, se prevén además los siguientes mecanismos de recuperación:
1. En cualquier momento de Ia ejecución del servicio descrito en los apartados anteriores, el sistema de control del servicio de comunicación semi-duplex puede decidir revocar proactivamente el control del piso a Ia pasarela 3 (por ejemplo, puede ocurrir como reacción a congestión, condiciones de error en el sistema de control, etc.).
2. La pasarela 3 recibe Ia señalización de piso revocado y señaliza hacia el IVR 6 en Ia sesión S2 unos tonos DTMF "VOX_LOST_FLOOR".
3. El IVR recibe dichos tonos. La ejecución del servicio reconoce los tonos como condición de error y lleva el servicio al estado de tratamiento que se desee, habitualmente se llevaría al estado inicial y se intentaría emitir una locución "Ha ocurrido un error inesperado" o similar.
De una manera similar se puede detectar y señalizar que cuando el sistema de control del servicio de comunicación semi-duplex decide revocar el control del piso al usuario final y el servicio de comunicación semi-duplex permita que Ia pasarela 3 sea informada de este hecho, puede señalizar con un tono DTMF "CLI_LOST_FLOOR" al IVR dentro de Ia sesión S2. La configuración del servicio del IVR reaccionará a estos tonos de Ia manera que se defina adecuada para el servicio en cuestión.
Es importante remarcar que, como se ha descrito anteriormente, río es necesario efectuar ninguna modificación en IVR's convencionales que incluyan soporte para tonos DTMF (Ia inmensa mayoría de los hoy presentes en el mercado). En efecto, Ia detección de los tonos y Ia reacción a los mismos se realiza utilizando las mismas facilidades con las que se definen los servicios habituales, de hecho, gran parte de estos servicios se apoyan ya en los tonos DTMF (por ejemplo, los menús vocales del tipo "pulse 1 para .... pulse 2 para ...",
Para evitar confusión entre los tonos DTMF que podría enviar el usuario y los tonos que se utilizan para Ia señalización, existen dos soluciones:
- emplear tonos multidígito. Es decir, cada señal DTMF "BEGIN_SPEECH", ΕND_SPEECH", etc.) se correspondería con una secuencia de varios tonos DTMF/ por ejemplo: 12*, *3#.
- emplear tonos que no se pueden generar por teclados comunes, por ejemplo: C, D, E.

Claims

REIVINDICACIONES
1- Método de control de IVR convencional para su uso en comunicación semi- dúplex entre un terminal de usuario que emplea comunicación semj-duplex y un IVR, caracterizado porque comprende:
- recibir (101, 201) una pasarela (3) una petición para establecer comunicación entre un terminal de usuario (4) determinado y un IVR (6);
- establecer una sesión S1 (103,203) entre el terminal de usuario (4) y Ia pasarela (3);
- establecer una sesión S2 (104,204) entre Ia pasarela (3) y el IVR (4);
- establecer el terminal de usuario (4) el control del piso de Ia sesión S1 ;
- enviar (112,212) Ia pasarela (3) al IVR (6) una señal indicadora para que el IVR envíe información de audio determinada hacia el terminal (4) a través de Ia pasarela (3), dicha señal indicadora constituida por al menos un tono DTMF;
- enviar (114,214) el IVR (6) a través de Ia sesión S2 Ia información de audio determinada a Ia pasarela (3);
- enviar (115,215) Ia pasarela (3) dicha información de audio al terminal (4) a través de Ia sesión S1 ; - enviar (117,217) el IVR (6) a Ia pasarela (3) una señal indicadora de que el
IVR (6) ya ha finalizado de enviar Ia información de audio;
- liberar (118,218) Ia pasarela (3) el piso en Ia sesión S1 ;
- cerrar, una vez terminada Ia comunicación entre el terminal de usuario (4) y el IVR (6), las sesiones S1 y S2.
2- Método según Ia reivindicación 1 , caracterizado porque Ia petición para establecer comunicación entre un terminal de usuario (4) determinado y un IVR (6) es enviada (101) por el terminal de usuario (4) a Ia pasarela (3) a través de un servidor del servicio de comunicación semi-duplex (5), y porque el método comprende adicionalmente:
- enviar (106) el terminal de usuario (4) a Ia pasarela (3) a través de Ia sesión S1 un mensaje audio en el que se solicita información determinada al IVR (6);
- enviar (107) Ia pasarela (3) al IVR (6) dicho mensaje de audio a través de Ia sesión S2; - liberar el terminal de usuario (4) el piso en Ia sesión S1 , recibiendo (109) Ia pasarela (3) dicha liberación de piso y estableciendo el control del piso.
3- Método según Ia reivindicación 2, caracterizado porque comprende adicionalmente consultar (113) el IVR (6) una base de datos externa (7) para elaborar Ia respuesta a Ia consulta del terminal de usuario (4).
4- Método según Ia reivindicación 1 , caracterizado porque Ia petición para establecer comunicación entre un terminal de usuario (4) determinado y un IVR (6) es enviada (201 ) por el IVR (6) a Ia pasarela (3).
5- Método según cualquiera de las reivindicaciones anteriores, caracterizado porque los tonos DTMF utilizados para señalización entre Ia pasarela (3) y el IVR (6) son tonos multidígito.
6- Método según cualquiera de las reivindicaciones 1-5, caracterizado porque los tonos DTMF utilizados para señalización entre Ia pasarela (3) y el IVR (6) corresponden a dígitos hexadecimales.
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